Atendimento telefónico:

Aspectos a ter em conta:

 Linguagem adequada
O atendimento ao telefone é por vezes o primeiro contacto que se tem com uma empresa. A
primeira impressão é duradoura e por isso se deve dar muita atenção ao modo como se
atende e fala ao telefone.

 Comunicação verbal (articulação, fluência, volume e tom)

Diz-se que a voz ao telefone deve ser tão atraente que apenas por ouvi-la desejemos
conhecer quem fala. A voz, a entoação, a forma de atender o telefone revelam-nos mais do
que parece sobre a pessoa que está por detrás do aparelho: a sua educação, o seu trato, a
sua afabilidade, a sua eficiência...

Convém não esquecer que a voz não transmite apenas factos, mas também atitudes como
cortesia, interesse e encorajamento, desinteresse, agressividade e insegurança.

Para controlar a voz deve:

• Falar devagar
• Parar para respirar
• Estar descontraído

 Abordagem inicial
No atendimento de qualquer chamada é importante:
• Identificar a empresa/serviço (Lar da Luz, serviço de refeitório…)
• Identificar a pessoa que está a atender (está a falar com a Susana…)
• Cumprimento (Dizer “Bom dia” em lugar de um “Está” mal humorado)
• Disponibilização (Em que posso ajudar/ ser útil…)

Exp:“Lar da Luz, boa tarde, está a falar com a Susana, em que posso ajudá-lo….?”

 Prestação do Serviço / reencaminhamento

A rapidez do atendimento é fundamental. Ninguém deve ser forçado a esperar mais de três
toques até ser atendido.

Quando atende o telefone DEVE

• Mostrar interesse
• Dar atenção exclusiva ao cliente
• Mostrar vontade de prestar o melhor serviço possível
• Ter uma atitude profissional
• Oferecer ajuda
• Dar informação necessária e útil
• Sugerir alternativas
• Apontar soluções
• Dizer o que vai fazer e fazê-lo.

Enquanto se faz o reencaminhamento NUNCA deve

• Manter o outro à espera
• Obstruir a boca
• Falar com os colegas
• Subestimar o outro
• Falar demais
• Fazer silencio total

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  Despedida
Despedir-se com simpatia, pode dizer-se…
“foi um prazer falar com o sr….até à próxima…”
“continuação de uma boa tarde…”
“obrigado por ter telefonado. Muito bom dia…”

 Guião de apoio ao Operador

Se a empresa tiver muitos postos telefónicos, para fazer o reencaminhamento, é importante
existir um índice com todas as extensões e nomes das pessoas a ligar.

 Registo de mensagens
È igualmente importante existir folhas de registo de mensagens. Estas, devem indicar a data a
hora, quem recebeu a mensagem e o conteúdo da mesma e a pessoa a que se destina. Este
registo poderá ter um local propicio para ser afixado ou poderão ter que deixar a ,mensagem
no local de trabalho da pessoa a que se destina a mensagem

Algumas regras básicas ao telefone:

o Se atender uma chamada e não quiser identificar-se pode dizer apenas o nome da empresa. Mas
insista sempre para saber o nome do interlocutor e use-o ao longo da conversa para tornar mais
pessoal a comunicação.

o Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o telefone distorce a
voz. Nunca levante a voz.

o Sorria. Ainda que não se aperceba, a sua voz altera-se de facto se estiver a sorrir. Por isso, se
estiver irritado ou mal disposto, experimente afivelar um sorriso antes de dizer «Está lá?».

o Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de ser re-conhecido e tratado
com mais deferência ou intimidade, mas sem exageros.

o Deve tomar nota das mensagens e transmiti-las. Se, depois de escutar a pessoa em linha,
chegar à conclusão de que o assunto não lhe diz respeito e, se não for possível passar a
chamada, diga que vai tentar localizar a pessoa mais indicada para resolver aquele assunto e
transmitir-lhe o recado. Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue logo que possível. Mesmo
que o telefonema não seja para si, se atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota do
assunto e garantir que vai entre-gar a mensagem logo que possível.

o Deve saber dar informações. Se conseguir informar; faça-o - mas sem ultrapassar competências.
Se não for conveniente dizer «sim» nem «não», deve utilizar a frase «pois, real-mente não sei
responder...». Não se deve tapar o bocal com a mão, nem trans-mitir a sua opinião pessoal sobre
o assunto.

o Deve encaminhar assuntos. Uma solução é solicitar o envio de um memorando pelo correio (ou
por fax). Se vir que o assunto pode ser resolvido por outra pessoa, indique esse caminho, com
tacto e delicadeza. Nunca diga que o assunto não interessa à empresa, mesmo que saiba que
assim é. Convém certificar-se de que foi dado seguimento ao assunto pela pessoa a quem
transmitiu a mensagem para que não voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido feito.

•Não faça um longo silêncio durante a conversação telefónica para que o seu interlocutor não pense
que pousou o telefone em cima da mesa. Se numa conversa cara a cara é aceitável responder
assentindo com a cabeça, ao telefone é fundamental ir dizendo «claro, pois, sim, tem razão».
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•Se tiver de atender outro telefonema, peça licença à pessoa com quem está a falar para o fazer e
não se demore muito a atender a nova chama-da. Comece logo por dizer «Estava com o telefonema
o Deve tomar nota das mensagens e transmiti-las. Tome notas da mensagem e questione e faça
repetir o que não perceber bem. Se, depois de escutar a pessoa em linha, chegar à conclusão de
que o assunto não lhe diz respeito e, se não for possível passar a chamada, diga que vai tentar
localizar a pessoa mais indicada para resolver aquele assunto e transmitir-lhe o recado. Pergunte
se prefere esperar ou que lhe ligue logo que possível. Mesmo que o telefonema não seja para si,
se atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota do assunto e garantir que vai entre-gar a
mensagem logo que possível.

o Deve saber dar informações. Se conseguir informar; faça-o - mas sem ultrapassar competências.
Se não for conveniente dizer «sim» nem «não», deve utilizar a frase «pois, real-mente não sei
responder...». Não se deve tapar o bocal com a mão, nem trans-mitir a sua opinião pessoal sobre
o assunto.

o Deve encaminhar assuntos. Uma solução é solicitar o envio de um memorando pelo correio (ou
por fax). Se vir que o assunto pode ser resolvido por outra pessoa, indique esse caminho, com
tacto e delicadeza. Nunca diga que o assunto não interessa à empresa, mesmo que saiba que
assim é. Convém certificar-se de que foi dado seguimento ao assunto pela pessoa a quem
transmitiu a mensagem para que não voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido feito.

o Não faça um longo silêncio durante a conversação telefónica para que o seu interlocutor não
pense que pousou o telefone em cima da mesa. O silêncio total ao telefone, indica falta de
atenção. Utilize sons como “UHM…UHM…AHM…AHM e expressões como “compreendo…, estou
a ver, claro, pois, sim, tem razão” e repita os pontos chaves da conversa para mostrar que está a
prestar atenção ao que é dito.

o Se tiver de atender outro telefonema, peça licença à pessoa com quem está a falar para o fazer
e não se demore muito a atender a nova chama-da. Comece logo por dizer «Estava com o
telefonema na outra linha, por isso, se não se importa, diga-me onde está que eu ligo-lhe já».

o Para atender vários telefones ao mesmo tempo, deve-se dizer “um momento” e passar a
atender outra chamada, e voltar a dizer “só mais um momento, se faz favor” MAS NUNCA se
esquecer da pessoa na outra linha.

o O mesmo acontece quando se vai reencaminhar uma chamada para outro posto de atendimento;
deve-se dizer “vou ligar” MAS NÃO deixar eternamente a pessoa à espera que a extensão atenda,
sem se preocupar em averiguar se a comunicação esta a ser estabelecida .

o Se o momento para atender não é mais oportuno, informe a pessoa, explique-lhe a razão
pedindo-lhe o contacto para mais tarde o contactar. MAS NÃO se esqueça de o contactar logo que
possível.

o Se se tratar de uma reclamação, não comece logo a defender-se. Ouça até ao fim. Repita o
que ouviu para mostrar que percebeu e que está interessado na resolução do problema. A melhor
maneira de desarmar uma pessoa que está irritada com a sua empresa (ou consigo) é começar
por se solidarizar com ela e mostrar vontade de resolver o assunto. Se disser com voz calma
«Estou a tomar nota de tudo o que acaba de me dizer e vou tentar resolver este problema já.
Deixe-me o seu contacto para que lhe possa dar conta do que apurei, logo que possível», a
pessoa ficará bem impressionada consigo e com a sua empresa.

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Algumas frases para:

ATENDER

“ …Bom dia!”
“… Boa tarde! Estou ao seu dispor”

PERGUNTAR O NOME

“È…quem fala por favor?”

“Quem devo anunciar”
“Diz-me quem fala, por favor?”
“Desculpe…não compreendi bem o seu nome”

ORIENTAR

“Certamente que posso ajudá-lo. Quer dizer-me de que se trata?”

“Em que posso ser útil?”

FAZER ESPERAR

“Peço-lhe o favor de esperar só um minuto”.

“Estou a atender outra chamada. Quer ter a bondade de aguardar um instante?”

INDICAR QUE A ESPERA SERÁ LONGA

“Receio ter de fazê-lo esperar pelo menos… minutos. Quer indicar-me o seu contacto que eu ligo-lhe já
de seguida?”

FAZER REPETIR

“Queira desculpar, será que pode repetir?”

“Peço desculpa, não percebi bem o que disse. Não se importa de repetir?”

JUSTIFICAR A CHAMADA

“Gostaria de saber a opinião sobre…”

“Gostaria de saber o que ele pensa sobre o assunto…”
“Peço desculpa pelo incomodo, mas necessito de saber…”

FAZER SOLETRAR UM NOME

“Não sei se escrevi correctamente o seu nome. Não se importa de soletrar?”

DESPEDIDA

“Obrigada por ter telefonado. Tenha um bom dia”

“Agradeço a atenção que me dispensou. Bom dia”