FORMULÁRIO DE MONITORIA ENEL CE -RJ -SP -GO (ATUALIZADO JUL-22)

ABORDAGEM:
OPERADOR (A):
Bom dia (Boa Tarde/ Boa Noite)? Gostaria de falar com o (a) Sr. (a) (primeiro nome do cliente);

Meu nome é (nome do negociador), falo da Assessoria Meireles e Freitas a serviço da Enel. Para sua
segurança, essa ligação é gravada e pode ser solicitada.

Devido à lei de proteção aos dados, para seguirmos com o atendimento, preciso que o Sr.(a), me
confirme os 3 primeiros dígitos do CPF, e seu nome completo.

ATENÇÃO!

A negociação com o responsável financeiro poderá ser feita mediante a confirmação do nome
completo do titular + os 3 primeiros dígitos do CPF e a identificação do terceiro.

OBS: É importante seguir a cascata de negociação (ofertar data disponível no sistema, priorizando
D+3 – primeiro a vista depois parcelado), porém nos casos em que o cliente tenha perfil para parcelar
devemos obrigatoriamente ofertar o parcelamento.

OBS 2: Nos casos em que o cliente tenha perfil para parcelamento, e constem faturas a vencer,
devemos questionar se o mesmo deseja incluir a fatura no acordo, explicando sobre os riscos, de que
a não inclusão implica na obrigatoriedade do pagamento da fatura à parte.

NEGOCIAÇÃO:
OPERADOR (A):

O nosso contato é referente ao endereço (informar endereço do cliente), onde consta em nosso
sistema uma (s) conta (s) em aberto, referente ao dia e mês, no valor de (informar valor total), o
Sr.(a) poderá efetuar o pagamento entre hoje e amanhã (Priorizar D+3)?

CLIENTE ACEITA NEGOCIAÇÃO: Certo, o Sr(a) já possui a (s) conta

(s) ou gostaria que eu enviasse a 2ª via por e-mail? Caso cliente não
possua e-mail, orientá-lo a retirar no site, APP ou na loja de atendimento
Enel. Após confirmação, seguir para o fechamento.

CLIENTE NÃO ACEITA NEGOCIAÇÃO: Sr(a) para evitar o

cancelamento do fornecimento, que seu nome seja encaminhado para a
negativação junto ao Serasa além do acúmulo de juros e correções,
protesto em cartório, risco de corte é necessário que o Sr(a) efetue o
pagamento o mais rápido possível. Posso confirmar o pagamento para o
dia... ( priorizando D+3 – realizar cascata. Em caso de negativa do cliente
em pagar à vista, e/ou parcelar (caso tenha perfil), ofertar amortização da
dívida. Em caso de negativa, seguir para o fechamento.
 ⮚ Caso o cliente não confirme o pagamento nas datas ofertadas, questionar qual a previsão
de pagamento e deixar registrado no sistema.

FECHAMENTO:
OPERADOR (A):

PROMESSA DE PAGAMENTO/AGENDADO:

Sr (a) (nome do cliente) estou registrando o acordo (repassar toda a negociação realizada), (pedir que o
cliente verbalize o aceite com as palavras SIM, CONFIRMO, OK). Ler Termo de Aceite do acordo,
questionar se o cliente possui alguma dúvida e encerrar o atendimento (não leitura = Não conformidade).

CONTATO SEM PROMESSA/CONTATO SEM AGENDAMENTO:

Sr(a) (nome do cliente), nesse caso a dívida permanece em aberto, retornaremos esta ligação em
uma nova data, a fim de ajudá-lo a regularizar esta pendência, o senhor(a) também pode ligar para
nossa assessoria (informar contato da Meireles e Freitas) ou informar os canais de relacionamento
Enel.

ENCERRAMENTO:

O Sr(a) possui outro telefone de contato ou e-mail para atualizar o cadastro?

A Meireles e Freitas agradece sua atenção, tenha um bom dia/ boa tarde/boa noite.

RECADO:
Operador (a):
Bom dia (Boa Tarde/ Boa Noite), tudo bem com o Sr.? Gostaria de falar com o (a) Sr. (a) (primeiro
nome do titular);
- Questionar se o cliente também é responsável pelo endereço de instalação.

Cliente responsável:

Seguir com a confirmação dos dados, conforme orienta o processo. Se o responsável confirmar
corretamente seguir com a negociação, e nos casos em que não quiser/ souber fazer as confirmações,
orientar troca de titularidade e seguir como contato sem agendamento.

Terceiro não responsável (seguir script de recado):

- Com quem eu falo, por gentileza? Confirmar grau de parentesco.

- O Sr. (a) tem outro telefone que eu possa entrar em contato com ele (a), e qual melhor horário?
-O S.r (a) pode anotar meu telefone e solicitar que ele (a) entre em contato comigo com urgência.
(informar telefone de contato da Meireles e Freitas), informar dias e horário de funcionamento
da Central.
- Confirmar se o cliente anotou o recado.
- A Meireles e Freitas agradece sua atenção, tenha um bom dia/ boa tarde/boa noite.