___________________________________________________________________

ESCOLA SUPERIOR DE GOVERNAÇÃO

CURSO DE LICENCIATURA EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Trabalho de Conclusão da Licenciatura

Papel da Comunicação Organizacional na Eficácia das Instituições Públicas: O

Caso da Secretaria do Bairro Municipal 3 de Fevereiro (2016-2019)

A Candidata: O Supervisor:

Ângela Neide José Ricardo Manhiça, MAPP

Maputo, Junho de 2021

 DECLARAÇÃO DE AUTORIA

Eu, Ângela Neide, declaro, por minha honra, que o presente trabalho é da minha autoria e que
nunca foi anteriormente apresentado para avaliação em nenhuma Instituição de Ensino Superior,
nacional ou de outro País.

Maputo, Junho de 2021

______________________________________________
(Ângela Neide)
 TERMO DE RESPONSABILIZAÇÃO DA CANDIDATA E DO SUPERVISOR

Papel da Comunicação Organizacional na Eficácia das Instituições Públicas: O Caso da Secretaria

do Bairro Municipal 3 de Fevereiro (2016-2019)

Trabalho de conclusão da licenciatura a ser submetido à

Escola Superior da Governação (ESG) da Universidade
Joaquim Chissano (UJC) como cumprimento parcial dos
requisitos necessários para a obtenção do grau de licenciatura
em Administração Pública.

A Candidata: O Supervisor:

________________________________ _________________________________
(Ângela Neide) (José Ricardo Manhiça, MAPP)
Índice
DECLARAÇÃO DE AUTORIA ii
TERMO DE RESPONSABILIZAÇÃO DA CANDIDATA E DO SUPERVISOR iii
AGRADECIMENTOS iv
DEDICATÓRIA v
EPÍGRAFE vi
LISTA DE SIGLAS vii
LISTA DE FIGURAS, GRÁFICO E QUADROS viii
SUMÁRIO EXECUTIVO ix

CAPÍTULO 1: INTRODUÇÃO 1
1.1 Delimitação do Tema no Espaço e no Tempo 1
1.2 Contextualização 2
1.3 Justificativa 4
1.4 Problematização 4
1.5 Objectivos da Pesquisa 6
1.5.1 Objectivo Geral 6
1.5.2 Objectivos Específicos 6
1.6 Questões da Pesquisa 6
1.7 Hipóteses da Pesquisa 6
1.8 Metodologia do Trabalho 6
1.8.1 Classificação da Pesquisa 7
1.8.2 Técnicas de Recolha de Dados 8
1.8.3 Métodos da Pesquisa 9
1.8.3.1 Método de Abordagem 9
1.8.3.2 Método de Procedimento 10
1.8.4 População e Amostra da Pesquisa 10
1.8.4.1 Processo de Amostragem da Pesquisa 10
1.8.5 Limitações da Pesquisa 11
1.8.6 Estrutura do Trabalho 11

CAPÍTULO 2: QUADRO TEÓRICO E CONCEPTUAL 13

2.1 Quadro Teórico 13
2.1.1 Génese e Pressupostos da Teoria Estruturalista 13
2.1.2 Principais Expoentes da Teoria Estruturalista 14
2.1.3 Críticas à Teoria Estruturalista 15
2.1.4 Génese e Pressupostos da Teoria de Desenvolvimento Organizacional 15
2.1.5 Principais Expoentes da Teoria de Desenvolvimento Organizacional 17
2.1.6 Aplicabilidade e Complementaridade das Teorias no Estudo 17
2.2 Debate Conceptual 18
2.2.1 Comunicação Organizacional 18
2.2.2 Eficácia 19
2.2.3 Eficiência 20
2.2.4 Instituições Públicas 21

CAPÍTULO 3: ABORDAGENS SOBRE COMUNICAÇÃO E O SEU PAPEL NA

EFICÁCIA ORGANIZACIONAL 23
3.1 Processo de Comunicação na Arena Organizacional 23
3.1.1 Formas de Comunicação Organizacional 25
3.1.2 Fluxos da Comunicação Administrativa 26
3.1.3 Principais Tipos de Comunicação Organizacional 27
3.1.4 Canais de Comunicação 28
3.1.5 Barreiras à Comunicação e suas Formas de Correcção 29
3.1.6 Comunicação na Administração Pública 32
3.2 Eficácia Organizacional: Indicadores de Avaliação 32
3.2.1 Indicadores da Eficácia Organizacional 33
3.3 Comunicação Organizacional como factor determinante para a Eficácia das Instituições
Públicas 35

CAPÍTULO 4: APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS

RESULTADOS DA PESQUISA DE CAMPO 37
4.1 Caracterização, População e Localização Geográfica da Secretaria do Bairro Municipal 3
de Fevereiro 37
4.1.1 Estrutura Organizacional e Actividades da Secretaria do Bairro Municipal 3 de Fevereiro 37
4.2 Processo de Comunicação na Secretaria do Bairro Municipal 3 de Fevereiro: Fluxos,
Tipos e Canais 39
4.2.1 Sobre os fluxos da comunicação na Secretaria do Bairro Municipal 3 de Fevereiro 41
 4.2.2 Sobre os tipos e canais de comunicação na Secretaria do Bairro Municipal 3 de Fevereiro 42
4.3 Barreiras à comunicação e formas de correcção na Secretaria do Bairro Municipal 3 de
Fevereiro 44
4.4 Papel da comunicação organizacional na eficácia da Secretaria do Bairro Municipal 3 de
Fevereiro 44
4.5 Verificação das Hipóteses 47

CONCLUSÃO 48
Recomendações 49

REFERÊNCIAS 50

APÊNDICES 56
Apêndice 1: Guião de Entrevista Dirigido aos Órgãos e Funcionários da Secretaria do Bairro
Municipal 3 de Fevereiro 57
Apêndice 2: Questionário Misto Dirigido aos Munícipes da Secretaria do Bairro Municipal 3 de
Fevereiro 58

Anexos 59
Anexo 1: Mapa do Bairro 3 de Fevereiro 60
Anexo 2: Canais de comunicação formal na SBM3F 61
Anexo 3: Credencial para colecta de dados 62
 AGRADECIMENTOS

O meu primeiro agradecimento vai a Deus pela vida, saúde, segurança, pelas bênçãos e pelas
inúmeras maravilhas que têm operado na minha vida.

À minha mãe Julieta António Manjate pelo esforço feito ao ponto de me trazer a este mundo
lindo e maravilhoso, pela educação, amor pela sua dedicação por mim e por ser a mulher e mãe
batalhadora que é.

Endereço ainda os meus sinceros agradecimentos ao meu Avô (António Manjate) e a minha avó
Julieta Muchanga (em memória), aos meus tios e minhas tias pelo amor e apoio dado ao longo
do meu percurso académico.

Ao meu esposo Fernando R. Chiluvane pelo seu apoio incondicional na vida e no meu percurso
académico, pelo seu amor, companheirismo, dedicação e por sempre estar ao meu lado
motivando-me e torcendo pelo meu sucesso.

Aos meus irmãos Shanaya, Nelsia e Jaime Muchanga pelo amor e carinho.

Agradeço ao corpo docente da ESG da UJC, em especial ao meu supervisor José Ricardo
Manhiça (MAPP), pela assistência tanto nos aspectos académicos bem como em outros aspectos
da vida social e orientação na realização deste trabalho.

Agradeço também as minhas primas Julieta come e Atália Mandlate pelo carinho, motivação e
apoio dado.

Agradeço ainda a minha amiga Anicha José, pela amizade e apoio desde o meu processo de
admissão na universidade.

Agradeço aos meus colegas Salomão Nhatsave, Marta Zacarias, Carlos Paninga e ao Ivo
Pambene pelo suporte e pelos desafios e experiencias que junto compartilhamos.

Por fim agradeço a todos que directas ou indirectamente deram o seu apoio.

iv
 DEDICATÓRIA

À minha mãe (Julieta António Manjate)

Aos meus irmãos: Jaime J. Muchanga, Shanaya J. Muchanga e Shana J. Muchanga

Ao meu esposo (Fernando Rosita Chiluvane)

v
EPÍGRAFE

Os ditos e os não-ditos no ambiente

institucional são a base do avanço das
organizações, são pois, uma simples
abordagem da comunicação!

(Newton Philips, 1990)

vi
 LISTA DE SIGLAS

AP Administração Pública
APM Administração Pública Moçambicana
CACM Conselho Autárquico da Cidade de Maputo
CO Comunicação Organizacional
DMK Distrito Municipal Kamavota
DO Desenvolvimento Organizacional
ESG Escola Superior da Governação
SBM3F Secretaria do Bairro Municipal 3 de Fevereiro
TC Teoria Comportamental
TDO Teoria de Desenvolvimento Organizacional
TE Teoria Estruturalista
UJC Universidade Joaquim Chissano

vii
 LISTA DE FIGURAS, GRÁFICO E QUADROS

Figura 1: O processo da comunicação…………………………………………………………..23

Figura 2: Fluxos de Comunicação………………………………………………………………26

Gráfico 1: Nível de Satisfação dos munícipes com relação a comunicação organizacional na

Secretaria do Bairro Municipal 3 de Fevereiro………………………………………………….45

Quadro nº 1: Descrição das Principais Barreiras à Comunicação……………………………....30

Quadro nº 2: Elementos Fundamentais para uma Comunicação Eficaz………………………..31
Quadro nº 3: Plano de actividades anual………………………………………………..………38

viii
 SUMÁRIO EXECUTIVO

O presente estudo tem como objectivo geral analisar o Papel da Comunicação Organizacional
(CO) na Eficácia das Instituições Públicas: O caso da Secretaria do Bairro Municipal 3 de
Fevereiro (SBM3F) e é fundamentado à luz da Teoria Estruturalista (TE) complementada com a
Teoria do Desenvolvimento Organizacional (TDO), no âmbito metodológico classifica-se como
uma pesquisa de natureza aplicada com uma abordagem quanti-qualitativa e quanto aos
objectivos é descritiva. Foram aplicados os métodos: monográfico e hipotético-dedutivo cuja
colecta de dados foi feita através da revisão bibliográfica, documental e entrevistas
semiestruturadas. Constatou-se que o aperfeiçoamento das práticas de comunicação tornou-se
crucial para a própria sobrevivência de uma instituição. Mesmo os órgãos públicos, que não são
regidos pelas leis de mercado e cuja existência é mais estável, podem beneficiar dessa forma. A
optimização das relações comunicativas, pode resultar tanto em aumento de qualidade dos
serviços públicos bem como do atendimento aos cidadãos, quanto da melhoria da imagem das
instituições perante a sociedade. Este processo ajudaria a combater a ideia de ineficiência,
morosidade e desleixo que se têm dos órgãos pertencentes ao Estado, assim como dos próprios
servidores. No entanto, implementar essa prática, requer um árduo processo. Portanto, a
utilização da comunicação nas instituições assume um papel fundamental de ligação entre a sua
missão, os seus objectivos organizacionais e o envolvimento dos seus diversos públicos. Cada
vez mais, a Administração Pública possui como objectivo, criar “sinergias que melhorem a
partilha comunicativa, entre a organização e os seus públicos, internos e externos”. Conjugando
todas as suas actuações e discursos, a SBM3F conseguirá reforçar a sua prestação comunicativa,
promovendo uma imagem favorável, coerente e verdadeira.

Palavras-Chave: Comunicação Organizacional; Eficácia; Instituições Públicas

ix
 CAPÍTULO 1: INTRODUÇÃO

O trabalho é realizado com base no seguinte tema: Papel da Comunicação Organizacional na

Eficácia das Instituições Públicas. O qual enquadra-se na linha de orientação do Desenvolvimento
Organizacional (DO), em virtude deste procurar debater aspectos do processo comunicativo, factor
preponderante para o crescimento e desenvolvimento das instituições.

A melhoria da qualidade e a constante busca pela eficiência e eficácia pelas instituições públicas
constituem um factor determinante para a incrementação de novas abordagens no tocante ao aspecto
comunicacional. A comunicação deve ser dirigida a alvos bem definidos. Desta forma, uma
instituição procede à definição dos seus alvos, de acordo com os objectivos de comunicação que
pretende atingir (Pires, 1995).

A utilização da comunicação estratégica nas instituições assume um papel fundamental de ligação

entre a sua missão, os seus objectivos organizacionais e o envolvimento dos seus diversos públicos
(Coutinho, 2000).

Na contemporaneidade, a CO tem ocupado espaço relevante tanto no meio académico como no

mundo corporativo. Esta valorização não ocorre por acaso, um longo caminho foi percorrido até
hoje por agentes tanto da academia, por meio de uma nova geração de estudos e de produção de
conhecimentos, quanto do mercado profissional, mediante a crescente utilização das suas práticas.
Há que se reconhecer sempre, que, de um lado, a comunicação é inerente à natureza das
organizações e, de outro, que ela passou a assumir nos últimos tempos uma importância estratégica,
sendo incorporada de fato na gestão das empresas. Numa abordagem introdutória, são arrolados os
aspectos metodológicos que orientam a elaboração da pesquisa a obedecer a seguinte delimitação:

1.1 Delimitação do Tema no Espaço e no Tempo

O trabalho é realizado na SBM3F subordinado ao Distrito Municipal Kamavota (DMK), em virtude

desta instância mostrar-se um elo entre o Conselho Municipal de Maputo e as populações
adjacentes (utentes do primeiro grau desta autarquia), seguindo assim uma estrutura lógica do
processo comunicativo. Além desta justificativa, a SBM3F constitui um ponto de interesse para a
pesquisadora devido a proximidade geográfica com a sua residência, facilitando deste modo o
processo de colecta de dados.

Já no horizonte temporal, a pesquisa é delimitada num período de quatro (4) anos compreendendo
os seguintes intervalos: 2016 ano em que o Conselho Municipal de Maputo desenha uma nova

1
estrutura de comunicação formal que subordina as suas instâncias inferiores, das quais o SBM3F
faz parte (DMK, 2019); e até 2019 ano considerado suficiente para responder o seu questionamento
em torno do tema em estudo. A delimitação do horizonte de quatro anos prende-se ao facto de que
segundo Porter (2008 1 , citado por Armando, 2013), as alterações de carácter temporal ou
conjuntural, são fundamentais para a análise de qualquer organização, portanto, um período de
tempo adequado é o ciclo completo de funcionamento e metamorfoses organizacionais, o qual
considera como suficiente, um mínimo de três anos para a sua análise.

1.2 Contextualização

A última década do século passado (XX) marcou o início de uma nova etapa do mundo
organizacional. São várias as correntes de investigação que têm convergido na ideia de que as
sociedades entraram numa nova fase da sua evolução que marca uma transição em importância
comparável à mudança da sociedade agrária para a sociedade Industrial. Autores como Carapeto e
Fonseca (2006) consideram que não estamos perante uma ruptura, mas numa mudança na
continuidade preferindo utilizar a expressão “sociedade da informação” para se referirem a este
novo modelo de sociedade centrada na circulação da informação. Em concordância, Chiavenato
(1999:33) reporta três eras distintas que a humanidade atravessou até à sociedade contemporânea,
designadamente a era industrial clássica2, a era industrial neoclássica3 e a era da informação4.

As teorias da comunicação estiveram sempre presentes, adquirindo configurações diferentes em

diversos níveis (económico, social, técnico ou mental) e diferentes escalas (local, nacional, regional,
ou internacional) acompanhando em cada etapa histórica e cada tipo de sociedade as teorias da
administração (Ibid.,45). Para o autor, os processos organizacionais e de comunicação estão de tal
maneira interligados que daí decorre a imensa dificuldade de considerá-los separadamente (Idem).

1
PORTER, M. (2008), The Five Competitive Forces That Shape Strategy. Watertown: Harvard Business Publishing.
Cambridge.
2
Teve o seu início no final do séc. XIX como consequência directa da revolução industrial e vai dominar os primeiros
cinquenta anos do séc. XX. A teoria administrativa lança aqui as suas bases fundamentais atendendo aos aspectos
normativos e prescritivos necessários para administrar as organizações. Surgem as primeiras teorias da administração na
abordagem Clássica da Administração explicadas através de duas orientações diferentes, mas que acabaram por se
complementar: a Escola da Administração Científica e a Escola Clássica da Administração. No conjunto dos seus
princípios e técnicas marcaram de forma decisiva a configuração da administração nas organizações (Freixo M., 2011:
305).
3
Esta etapa decorrerá a partir de 1950 até 1990, e nela uma nova realidade começará a mostrar os seus contornos, num
mundo que se torna cada vez menor e mais intensamente ligado através das modernas tecnologias de comunicação.
4
A terceira etapa do mundo organizacional surge profundamente marcada pelo desenvolvimento da ciência e da
tecnologia e o enorme impacto provocado pelas designadas Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC‟s).

2
Assim, a CO na forma em que se acha configurada hoje em dia é fruto de sementes lançadas no
período da Revolução Industrial, que ensejaria grandes e rápidas transformações em todo o mundo.
Esta, com a consequente expansão das empresas a partir do século XIX, propiciou o surgimento de
mudanças radicais nas relações de trabalho, nas maneiras de produzir e nos processos de
comercialização (Mumby & Stohl, 1996).

Os primeiros estudos da CO realizaram-se entre os anos de 1900 e 1970, designando-se este período
por período positivista ou de emancipação (Ruão, 1999). Desde então, o estudo da CO tem vindo a
crescer, considerando-se a sua interdisciplinaridade, internacionalização e a sua identidade desde a
década de 1990 (Koschmann, 2012). Sabe-se que hoje, no contexto moçambicano, a criação de uma
especialização universitária em comunicação estratégica e organizacional, bem como a
intensificação de produção científica nesta área, tem vindo a promover a criação de uma identidade
e da institucionalização desta disciplina (Oliveira & Ruão, 2014).

Já no quadro das reformas do sector público em Moçambique, a comunicação é tida como

ferramenta crucial para a prestação efectiva do serviço público. “Serviços públicos prestados não
mais por unidades de administração directa do Governo Central, mas por unidades das
administrações locais do Estado, autarquias locais, parcerias entre o sector público e privado ou
organizações da sociedade civil, sector privado ou institutos públicos” (CIRESP, 2001: 23).

De acordo com a Estratégia Global da Reforma do Sector Público (EGRSP, 2001-2011), o

funcionamento do sector público ao nível da comunicação institucional vem criando estratégias
cada vez mais consistentes para a realização efectiva dos objectivos traçados (Ibidem). O estudo
realizado enquadra-se no contexto das reformas que o Estado tem vindo a desenvolver desde os
anos 80. Nesse sentido, “as instituições são instrumentos sociais através dos quais as pessoas
combinam os seus esforços e trabalham juntas para atingir propósitos que isoladamente jamais
poderiam alcançar” (Chiavenato, 2004:20).

Neste contexto, constitui-se uma das prioridades nas instituições, a existência de uma comunicação
interpessoal que seja clara, que encoraje a melhoria do relacionamento e aumente a consciência de
que as emoções positivas levam a uma maior perseverança, para com situações adversas. Esta
consciência origina um aumento de comportamentos esforçados e persistentes com o sentido de
alcançar os objectivos.

3
1.3 Justificativa

A CO assume relevância relativamente à dinâmica organizacional, desempenhando um papel

determinante na disseminação de informação e, consequentemente, na coordenação e conclusão de
tarefas, na tomada de decisões e na resolução de conflitos.

Apesar desta relevância, o estudo da CO tem sido fragmentado, uma vez que esta considera
diferentes perspectivas que importa ter em conta, seja em termos académicos, como em termos
práticos. Neste caso, a escolha deste tema e a consequente realização do trabalho deve-se a vontade
da pesquisadora em saber como é que experts sobre a comunicação nas organizações entendem,
definem e concretizam a CO, realizando-se um estudo de cariz quali-quantitativo descritivo, com
entrevistas semiestruturadas e inquéritos por questionário.

A relevância deste tema reside, precisamente, na sua potencial capacidade de levar os protagonistas
do processo comunicativo nas instituições públicas a questionar, a indagar, a explorar novas formas
de entendimento desta realidade. Esperamos que esta investigação se constitua num contributo
válido para a reestruturação das comunicações organizacionais das instituições da Administração
Pública e Autárquica, mais especificamente da SB3F e dessa forma, servir para ajudar a enfrentar os
amplos desafios que se desenham no horizonte comunicativo versus eficácia institucional.

1.4 Problematização

A comunicação, em primeiro lugar, tem que ser entendida como parte inerente à natureza das
organizações. Essas são formadas por pessoas que se comunicam entre si e que, por meio de processos
interactivos, viabilizam o sistema funcional para sobrevivência e consecução dos objectivos
organizacionais num contexto de diversidades e de transacções complexas (Kunsch, 2006). Portanto,
sem comunicação as organizações não existiriam.

De acordo com Chiavenato (2004), ao existir uma boa CO entre colaboradores, facilmente é
construído um espírito de interajuda, que facilita a realização dos trabalhos e o ultrapassar das
dificuldades e obstáculos. Estas relações estão na base da constituição de grupos, com um conjunto
de capacidades e competências diversificadas, que dificilmente se encontram num só individuo.
Uma boa CO contribui, ainda, para que o colaborador aceite com maior facilidade, uma regra, ao
invés daquelas que lhe são impostas sem a sua participação, sentindo-se mais motivado para
solucionar problemas, uma vez que ao fazer parte do grupo que tomou a decisão, sente-se como se
tivesse também feito parte desta (Almeida, 2013). Concordando, Chiavenato (2004:322), reforça

4
esta ideia quando refere que, “nenhuma organização pode funcionar sem um certo nível de
comprometimento e de esforço por parte dos membros”.

Uma CO bem definida é importante para uma Instituição, mas não resolve todos os seus problemas.
A comunicação deve ser utilizada de forma adequada para poder influenciar os padrões de produção
e a identificação das diferenças estratégicas ao nível dos órgãos de direcção (Grilo, 2012). Já em
2017, a pesquisa de Chester Barnard concluiu que:

[…] numa teoria da organização exaustiva, a comunicação iria ocupar um lugar central,
porque a estrutura, extensão e o alcance da organização são quase inteiramente determinadas
pelas técnicas de comunicação. (...) por sua vez, os teóricos da organização não são cépticos
acerca da importância da comunicação nas organizações. Contudo, embora concordem que a
comunicação deve ser tida em consideração nos seus estudos acerca do funcionamento das
organizações, diferem na perspectiva a adoptar (Eisenberg & Goodall:15).

Mais recentemente, Tompkins critica a ideia de que as organizações sejam entidades que albergam
a comunicação. Pelo contrário, “a comunicação constitui organização”, isto é, “a organização deve
ser vista como um sistema de indivíduos em interacção, que através da comunicação envolvem-se
activamente no processo de criar e recriar a sua ordem social única” (Tompkins, 2001).

Dentro do mesmo pensamento, Rego (2007) sustenta a tese segundo a qual “sem comunicação não
há organização”, este acredita que uma organização humana é simplesmente uma rede
comunicacional. Se a comunicação falha, uma parte da estrutura organizacional se não toda,
também falha e compromete o alcance dos objectivos institucionais.

Chiavenato (1997) diz que não, a comunicação é importante em todas as funções administrativas.
Especialmente porque representa o intercâmbio de pensamento e de informações, proporcionando
compreensão mútua e confiança nas relações humanas. Para o autor, “a comunicação eficiente se
apresenta como uma ferramenta indispensável ao pleno exercício da administração, pois, a
organização tem a necessidade de trabalhar com a adequação do produto ou serviço ao mercado”.

De acordo com Pimenta (1999), a comunicação nas instituições públicas contribui para a definição
e concretização de metas e objectivos, além de possibilitar a integração e equilíbrio entre os seus
componentes. A autora acrescenta que “a falta de comunicação entre os funcionários de uma
organização pode ser apontada como uma das causas de falta de comprometimento, e
consequentemente, impossibilita a organização de atingir suas metas, além de outro agravante, a
falta de capacitação dos mesmos para enfrentar os desafios das organizações”.

Assim, uma CO eficaz é um dos factores fundamentais para a obtenção do êxito nas organizações.
Quanto maior for o grau de deficiência no processo comunicativo, tanto maior será o grau de

5
incompreensão no ambiente organizacional, o que pode acarretar em dificuldades no alcance dos
objectivos da organização. Seguindo este pressuposto lógico do processo comunicativo, surge a
seguinte questão de partida: Até que ponto a comunicação organizacional contribui na eficácia
das instituições públicas?

1.5 Objectivos da Pesquisa

1.5.1 Objectivo Geral

Analisar o Papel da Comunicação Organizacional na Eficácia das Instituições Públicas.

1.5.2 Objectivos Específicos

 Descrever o processo de comunicação organizacional adoptado na SBM3F;
 Identificar os factores determinantes da comunicação organizacional para a eficácia na
SBM3F;
 Verificar o papel da comunicação organizacional na eficácia da SBM3F.

1.6 Questões da Pesquisa

 Como é o processo de comunicação organizacional na SBM3F?
 Quais são os factores determinantes da comunicação organizacional para a eficácia na
SBM3F?
 Qual é o papel da comunicação organizacional na eficácia da SBM3F?

1.7 Hipóteses da Pesquisa

 A comunicação organizacional na SBM3F é eficaz uma vez que é implementada de forma
mista e alcança todos os níveis da comunidade;
 A burocracia (impressos) e modernização (TIC‟s) são os factores determinantes da
comunicação organizacional para a eficácia da SBM3F;
 A comunicação organizacional tem um papel catalisador na eficácia da SBM3F uma vez que
constitui o mecanismo através do qual esta entidade interage com o seu público-alvo.

1.8 Metodologia do Trabalho

A Metodologia tem como função mostrar ao pesquisador, como andar no “caminho das pedras” da
pesquisa, ajudá-lo a reflectir e instigar um novo olhar sobre o mundo: um olhar curioso, indagador e
criativo (Porter, 2008). Nesta etapa define-se onde e como é realizada a pesquisa. Define-se o tipo

6
de pesquisa, a população (universo da pesquisa), a amostragem, os instrumentos de colecta de dados
e a forma como pretende tabular e analisar seus dados.

1.8.1 Classificação da Pesquisa

Existem várias formas de classificar as pesquisas. As formas clássicas de classificação são

apresentadas tendo em conta a lógica de Gil (1991):

Do ponto de vista da sua natureza, o estudo classifica-se como Pesquisa Aplicada: que objectiva
gerar conhecimentos para aplicação prática dirigidos à solução de problemas específicos. Envolve
verdades e interesses locais. Para o efeito, através de tal estudo analisa-se a CO como solução nos
problemas de ineficácia da SBM3F.

Do ponto de vista da forma de abordagem do problema o estudo classifica-se como pesquisa qual-
quantitativa.

 A pesquisa qualitativa: considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o
sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objectivo e a subjectividade do
sujeito que não pode ser traduzido em números. A interpretação dos fenómenos e a
atribuição de significados são básicas no processo de pesquisa qualitativa (Gil, 1991). Neste
caso, este estudo propõe-se a debater qualitativamente as ideias de forma teórica e empírica
com o objectivo de depois tirar as possíveis ilações.
 A pesquisa quantitativa: considera que tudo pode ser quantificável, o que significa traduzir
em números opiniões e informações para classificá-las e analisá-las. Requer o uso de
recursos e de técnicas estatísticas (percentagem, média, moda, mediana, desvio-padrão,
coeficiente de correlação, análise de regressão) (Lundin, 2016). Para o alcance dos
objectivos deste estudo recorre-se além da informação qualitativa, à tradução de ideias em
dados numéricos ou termos quantificáveis como forma de avaliação dos níveis do alcance
dos objectivos na lógica da CO.

Do ponto de vista de seus objectivos, é tal estudo, uma Pesquisa descritiva. Para Gil (1996:46),
“tem como objectivo esta pesquisa, descrever as características de determinada população ou
fenómeno ou então, o estabelecimento das relações entre as variáveis.” Já na visão de Andrade
(1997:65), na pesquisa descritiva, os factos são observados, registados, analisados, classificados, e
interpretados sem a participação do pesquisador, isto é, o pesquisador fica abstracto, não interfere
nos factos, e uma das suas características é a padronização de técnica de colecta de dados, como

7
questionário e observação sistemática. Pretende-se com as características desta pesquisa fazer
depois uma comparação entre o acontecido e a teoria sem o prévio julgamento da autora.

Do ponto de vista dos procedimentos técnicos (Gil, 1991), o estudo feito é classificado como:

 Pesquisa Bibliográfica: é realizada através de material já publicado em livros, revistas,

jornais, meios electrónicos acessíveis ao público em geral (Guambe, 2011: 85). Assim, o
estudo é elaborado a partir de material já publicado, constituído principalmente de livros,
artigos periódicos e actualmente com material disponibilizado na Internet.
 Pesquisa Documental: de acordo com Gil (1996:48), é “desenvolvida a partir de material já
elaborado, constituído principalmente de documentos de carácter jurídico-legal e/ou
aplicação de legislação na realização do trabalho”. Além de livros, o estudo é elaborado a
partir de materiais que não receberam tratamento analítico (documentos oficiais) da SBM3F.

1.8.2 Técnicas de Recolha de Dados

De referir que no estágio anterior já foram mencionadas as técnicas de documentação indirecta,
assim, cabe desde já mencionar as de documentação directa e os respectivos instrumentos. Para o
efeito, o estudo é feito através da técnica da entrevista semiestruturada, aplicando o instrumento de
questionário misto.

 Entrevista: é a técnica de obtenção de informações de um entrevistado, sobre determinado

assunto ou problema (Gil, 1999). Esta é guiada na sua forma despadronizada ou semi-
estruturada: não existe rigidez de roteiro. Podem-se explorar mais amplamente algumas
questões. A técnica da entrevista é administrada aos funcionários e utentes da SBM3F
através do questionário aberto e misto como formas de buscar daqueles, os dados sobre a
CO e o seu papel na eficácia da instituição.
 Questionário: é um instrumento de colecta de dados com uma série ordenada de perguntas
que devem ser respondidas por escrito pelo informante. O questionário deve ser objectivo,
limitado em extensão e estar acompanhado de instruções. As instruções devem esclarecer o
propósito de sua aplicação, ressaltar a importância da colaboração do informante e facilitar o
preenchimento (Andrade, 1980).
 Questionário misto definido por Gil (1999) como um dos instrumentos de colecta de dados
composto por questões escritas abertas e fechadas, apresentadas aos detentores de dados,
para a obtenção de opiniões, percepções, interesses, situações vivenciadas, de entre outros.

8
 Nesta perspectiva usa-se este instrumento como forma ideal na captação de dados referentes
á um grupo numeroso de utentes da SBM3F.

1.8.3 Métodos da Pesquisa

A investigação científica depende de um “conjunto de procedimentos intelectuais e técnicos” (Gil,

1999:26) para que seus objectivos sejam atingidos: os métodos científicos. Método científico é o
conjunto de processos ou operações mentais que se devem empregar na investigação. É a linha de
raciocínio adoptada no processo de pesquisa. Para os fins pretendidos neste trabalho, os métodos
são classificados em dois grandes grupos: o dos que proporcionam as bases lógicas da investigação
científica e o dos que esclarecem acerca dos procedimentos técnicos que poderão ser utilizados.
Esta é uma classificação de Lakatos (1992:81), que fala em métodos de abordagem e em métodos
de procedimentos.

1.8.3.1 Método de Abordagem

É o método Hipotético-Dedutivo, definido por Karl Popper 5 a partir de críticas à indução. A

indução, no entender de Popper, não se justifica, pois o alto indutivo de “alguns” para “todos”
exigiria que a observação de factos isolados atingisse o infinito, o que nunca poderia ocorrer, por
maior que fosse a quantidade de factos observados (Gil, 1999). Assim, Marconi e Lakatos (1983)
concordam que a dedução-hipotética consiste na adopção da seguinte linha de raciocínio:

Quando os conhecimentos disponíveis sobre determinado assunto são insuficientes para a

explicação de um fenómeno, surge o problema. Para tentar explicar a dificuldades expressas
no problema, são formuladas conjecturas ou hipóteses. Das hipóteses formuladas, deduzem-
se consequências que deverão ser testadas ou falseadas. Falsear significa tornar falsas as
consequências deduzidas das hipóteses. Enquanto no método dedutivo se procura a todo
custo confirmar a hipótese, no método hipotético-dedutivo, ao contrário, procuram-se
evidências empíricas para derrubá-la.

Baseado neste pressuposto, para o estudo propõe-se o uso deste método, uma vez que se tem em
base dados incompletos para explicar o processo comunicativo na SBM3F e o papel que deste
decorre para a eficácia organizacional, deste problema, a pesquisadora já cria postulados (hipóteses)
para tentar explicar o facto problemático e assim, são testados, confirmados ou falseados no terreno.

5
POPPER, K. (1935), A lógica da investigação científica.

9
 1.8.3.2 Método de Procedimento

Para o estudo aplica-se o método monográfico ou estudo de caso 6 , chamado por muitos como
método das representatividades. Este método parte do princípio de que o estudo de um caso em
profundidade pode ser considerado representativo de muitos outros ou mesmo de todos os casos
semelhantes. Esses casos podem ser indivíduos, instituições, grupos ou comunidades (Gil, 2009).
Assim, o estudo é exaustivo e representativo ao ponto de se considerar a CO um vector
preponderante para o alcance dos objectivos não só na SBM3F como também para as demais
instituições públicas. Portanto, especificamente este estudo é representativo de caso institucional e
territorial.

1.8.4 População e Amostra da Pesquisa

População (ou universo da pesquisa) é a totalidade de indivíduos que possuem as mesmas

características definidas para um determinado estudo (Yin,1994). Para o autor, amostra é parte da
população ou do universo, seleccionada de acordo com uma regra ou plano. Entretanto, o universo
da pesquisa abarca cerca de dezassete mil e oitocentos e cinquenta e quatro (17 854) elementos,
sendo munícipes e funcionários da secretaria. Do universo extraiu-se uma amostra de cento e sete
(107) elementos, dos quais sete (7) são funcionários e cem (100) são utentes da SBM3F. Assim,
desta amostra, os 7 funcionários foram entrevistados e aos utentes foram administrados inquéritos
em jeito de questionário misto.

1.8.4.1 Processo de Amostragem da Pesquisa

Na pesquisa, o processo de amostragem procura identificar desde a unidade de amostragem, o

tamanho da amostra e como seleccionar. Assim, quanto à técnica de amostragem, a pesquisa
beneficia da amostra não-probabilística, definida por Schiffman e Kanuk (2000) como uma técnica
de amostragem na qual as amostras são recolhidas em um processo que não dá todos os indivíduos
da população as mesmas chances de serem seleccionados.

Assim, para a operacionalização desta técnica são aplicados os seguintes tipos de amostragem:

Amostragem por acessibilidade ou por conveniência: constitui o menos rigoroso de todos os tipos
de amostragem, por isso mesmo é destituída de qualquer rigor estatístico. O pesquisador selecciona
os elementos a que tem acesso, admitindo que estes possam, de alguma forma, representar o

6
O estudo de caso “visa explorar, descrever ou explicar uma realidade específica, e surge do desejo de compreender
fenómenos sociais complexos, ao mesmo tempo que retém as características significativas e holísticas de eventos da
vida real” (Yin, R., 2010).

10
universo (Gil,1999). Aplica-se este tipo de amostragem em estudos descritivos ou qualitativos, onde
não é requerido elevado nível de precisão. Portanto, esta tipologia é aplicada para a selecção dos
utentes, devido a dificuldade para a sua localização.

Amostragem por tipicidade ou intencional: também constitui um tipo de amostragem não

probabilística e consiste em seleccionar um subgrupo da população que, com base nas informações
disponíveis, possa ser considerado representativo de toda a população. A principal vantagem da
amostragem por tipicidade está nos baixos custos de sua selecção. Entretanto, requer considerável
conhecimento da população e do subgrupo seleccionado (Ibid.:94). Esta amostra é aplicada na
selecção de detentores de conhecimento sobre CO, quando mais na repartição de Comunicação na
SBM3F.

1.8.5 Limitações da Pesquisa

Na realização desta pesquisa, deparou-se com limitações principalmente no referente ao acesso à

informação, tanto por via documental como por entrevistas. Parte dos documentos que facultariam
dados quantitativos sobre as modalidades da CO no período em estudo (2016-019), foram
disponibilizados em menor escala e quanto aos que se teve acesso (cópias), o estilo de
preenchimento impossibilitava visualizar a informação, sem fazer menção da respectiva
organização. Outro constrangimento verificado foi a não disponibilidade dos funcionários-alvo para
participar das entrevistas, estes, que de princípio deveriam compor a amostra. As estruturas
burocráticas que tradicionalmente caracterizam a Administração Pública Moçambicana, serviram de
um grande constrangimento aquando de colecta de dados da presente pesquisa. Em suma, estas
foram as limitações com as quais a pesquisadora se deparou durante a elaboração do trabalho.

1.8.6 Estrutura do Trabalho

Esta monografia está organizada ou estruturada em quatro (4) capítulos. O da Introdução (onde se
faz a breve apresentação do trabalho desde os objectivos, delimitação espácio-temporal,
contextualização, justificativa da sua realização, problematização até ao seu tratamento
metodológico);

O segundo capítulo compreende o debate teórico e conceptual, onde são abordados aspectos como o
desenvolvimento teórico que faz o acompanhamento do tema em estudo, faz também a
conceptualização dos conceitos-chave usados com frequência na abordagem do tema;

11
O terceiro capítulo é reservado para revisão da literatura (abordagens sobre a comunicação
organizacional e o seu contributo na eficácia das instituições públicas);

O quarto capítulo faz menção à caracterização do campo de estudo e é ainda neste capítulo que são
apresentados e discutidos os dados colhidos no campo (Secretaria do Bairro Municipal 3 de
Fevereiro). Depois dos capítulos é trazida a conclusão (considerações da pesquisadora) sucedida da
página das referências bibliográficas usadas, Apêndices e Anexos.

12
 CAPÍTULO 2: QUADRO TEÓRICO E CONCEPTUAL

Este capítulo compreende o debate teórico e conceptual, onde são abordados aspectos como o
desenvolvimento teórico que faz o acompanhamento do tema em estudo, a conceptualização dos
conceitos-chave usados na abordagem do tema.

Para interpretar os resultados, a pesquisadora precisa ir além da leitura dos dados, com vista a
integrá-los num universo mais amplo em que poderão ter algum sentido. Esse universo é o dos
fundamentos teóricos da pesquisa e o dos conhecimentos já acumulados em torno das questões
abordadas (Gil, 2009).

2.1 Quadro Teórico

Mediante o auxílio de uma Teoria pode-se verificar que por trás dos dados existe uma série
complexa de informações, um grupo de suposições sobre o efeito dos factores sociais no
comportamento e um sistema de proposições sobre a actuação de cada grupo. Assim, as teorias
constituem elemento fundamental para o estabelecimento de generalizações empíricas e sistemas de
relações entre proposições. Assim, o estudo é lido na base da TE complementada pela TDO.

2.1.1 Génese e Pressupostos da Teoria Estruturalista

A TE surge por volta da década de 1950, como um desdobramento das análises dos autores voltados
para a Teoria da Burocracia que tentaram conciliar as teses propostas pela Teoria Clássica e pela de
Relações Humanas (Chiavenato, 2003). Os estruturalistas (mais voltados para a Sociologia
Organizacional) procuram interrelacionar as organizações com seu ambiente externo, que é a
sociedade maior. Daí, a sociedade de organizações caracterizada pela interdependência entre as
organizações. Surge um novo conceito de organização e do homem: o homem organizacional que
desempenha papéis simultâneos em diversas organizações diferentes.

Assim, Gil (1999) acredita que o estruturalismo parte do pressuposto de que cada sistema é um jogo
de oposições, presenças e ausências, constituindo uma estrutura, onde o todo e as partes são
interdependentes, de tal forma que as modificações que ocorrem num dos elementos constituintes
implicam a modificação de cada um dos outros e do próprio conjunto.

O conceito de estrutura vem de longa data, no entanto, o Estruturalismo propõe um novo conceito,
em que considera que a estrutura é o conjunto de dois ou mais elementos que permanecem
inalterados, seja na mudança, seja na diversidade de conteúdos. A estrutura mantém-se mesmo com
a alteração de um dos elementos ou relações. Desse modo, a Escola Estruturalista se preocupa com

13
o todo, com a interdependência entre as partes que formam o todo, e faz com que esse todo seja
maior que simplesmente a soma das partes (Chiavenato, 2003).

De acordo com Lévi-Strauss (1967), o estruturalismo assenta sobre os seguintes pressupostos:

 O modelo deve oferecer um carácter de sistema, isto é, consistir em elementos tais que
qualquer modificação num de seus elementos acarrete modificação em todos os outros;
 Todo modelo deve pertencer a um grupo de transformações, cada uma das quais
correspondendo a um modelo da mesma família, de modo que o conjunto dessas
transformações constitua um grupo de modelos;
 As propriedades exigidas por essas duas condições devem permitir prever de que modo
reagirá o modelo, em caso de modificação de um dos elementos; e
 É necessário que o modelo seja construído de tal modo que seu funcionamento possa
explicar todos os factos observados.

2.1.2 Principais Expoentes da Teoria Estruturalista

Embora, ao longo do desenvolvimento das ciências sociais, diversas correntes de pensamento

tenham sido designadas como estruturalistas, este termo aplica-se hoje particularmente para
identificar as correntes de pensamento que têm suas bases conceituais nos estudos do linguista
Ferdinand Saussure (1857-19137) e do antropólogo Claude Lèvi-Strauss8 (Gil, 1999).

Ribeiro (2009) destaca que o principal precursor da Teoria Estruturalista foi o sociólogo alemão
Amitai Etzioni (19299), com seus estudos na década de 1960, que pregava a divisão do trabalho e
atribuição de poder e responsabilidades, centros de poder, substituição de pessoal e meios de
controlo, classificando as organizações com base na obediência.

7
DE SAUSSURE, Ferdinand (Genebra, 26 de Novembro de 1857 - Morges, 22 de Fevereiro de 1913) foi um linguista
e filósofo suíço, cujas elaborações teóricas propiciaram o desenvolvimento da linguística enquanto ciência autónoma.
Seu pensamento exerceu grande influência sobre o campo da teoria da literatura e dos estudos culturais.
Seus conceitos serviram de base para o estruturalismo no século XX.
8
LÉVI-STRAUSS, Claude (Bruxelas, 28 de Novembro de 1908 - Paris, 30 de Outubro de 2009) foi um antropólogo,
professor e filósofo francês, embora tenha nascido na Bélgica. É considerado o fundador da antropologia estruturalista,
em meados da década de 1950, e um dos grandes intelectuais do século XX.
9
ETZIONI, Amitai (nascido Werner Falk em 4 de Janeiro de 1929 em Colónia, Alemanha) é um sociólogo germano-
estadunidense-israelense. É um dos autores mais importantes da Abordagem Estruturalista mais precisamente da Teoria
Estruturalista da Administração.

14
Etzioni e outros estruturalistas10 viam a sociedade moderna como uma sociedade de organizações
que interagem entre si, assim como os grupos sociais. Ou seja, a Escola Estruturalista estuda as
organizações concentrando-se principalmente em sua estrutura interna e em sua interacção com
outras organizações. O Estruturalismo vê a organização interagindo com o meio externo (Etizioni,
1960).

2.1.3 Críticas à Teoria Estruturalista

Segundo Ferreira, Reis e Pereira (2002), as críticas feitas ao Estruturalismo normalmente são
respostas às críticas formuladas pelos próprios estruturalistas em relação à outras teorias,
principalmente à Teoria das Relações Humanas. Dentre as críticas recebidas, destacam-se as
seguintes:

 Ampliação da abordagem: a TE ampliou o campo de visão da administração que antes se

limitava ao indivíduo, na Teoria Clássica, e ao grupo, na Teoria das Relações Humanas, e
que agora abrange também a estrutura da organização, considerando-a um sistema social
que requer atenção em si mesmo;
 Ampliação do estudo para outros campos: a TE alargou também o campo de pesquisa da
administração, incluindo organizações não- industriais e sem fins lucrativos em seus
estudos;
 Convergência de várias teorias: Na visão de Chiavenato (2003), nota-se, no Estruturalismo,
uma tentativa de integração em ampliação nos conceitos das teorias que o antecederam, a
saber: A Teoria Clássica, a Teoria das Relações Humanas e a Teoria da Burocracia;
 Dupla tendência teórica: alguns dos autores estruturalistas enfatizavam somente a estrutura e
os aspectos que integravam a organização, onde a mesma é o objecto da análise. Outros
autores se atêm aos aspectos como conflitos e divisões na organização (Idem).

2.1.4 Génese e Pressupostos da Teoria de Desenvolvimento Organizacional

O movimento de Desenvolvimento Organizacional (DO) surgiu a partir de 1962 como um conjunto

de ideias sobre o homem, a organização e o ambiente para incrementar o desenvolvimento as
organizações (Ibid., 1991). No sentido restrito, o DO é um desdobramento prático e operacional da
Teoria Comportamental (TC) em direcção à abordagem sistémica. Não se trata de uma teoria
administrativamente dita, mas um movimento congregando vários autores para aplicar as ciências

10
James D. Thompson, Victor A. Thompson, Peter M. Blau, W. Richard Scott.

15
do comportamento, principalmente a TC ao mudo de Administração. As origens do DO são
atribuídas de acordo com o autor supracitado, aos vários factores dos quais destacamos:

 A dificuldade de operacionalizar o conceito das teorias administrativas, cada qual trazendo

uma abordagem diferente. O Do resultou dos esforços da TC para promover a mudança e a
flexibilidade organizacional. Apenas o treinamento individual, grupal ou organizacional não
provoca mudança. É necessário estabelecer um programa integrado e coerente de mudança
para toda a organização;
 Aos estudos sobre a motivação humana, que demonstraram a necessidade de uma nova
abordagem da Administração para interpretar a nova concepção do homem e da organização
baseada na dinâmica organizacional. Objectivos individuais nem sempre se conjugam com
os objectivos organizacionais;
 A criação do National Training Laboratory (NTL) de Berthel, em 1947, e às primeiras
pesquisas de laboratório sobre o comportamento de grupo. O Treinamento da Sensitividade
(ou educação em laboratório) através de T-Groups foi o primeiro esforço para melhorar o
comportamento.
Para Kwasnicka (2006), o DO tem origem na relatividade das teorias sobre organização: a
abordagem clássica com sua rigidez, a de relações humanas com a visão romântica e ingénua, a
teoria da burocracia, carente de flexibilidade, a TE, que enfatiza os problemas entre os conflitos dos
indivíduos e das organizações e a TC, que está voltada para a satisfação e motivação. A intenção do
DO é mudar toda a organização.

Para Chiavenato (2008), existem pontos de concordância no que se refere aos pressupostos básicos
que fundamentam a TDO:

 Constante e rápida mutação do ambiente. O mundo moderno caracteriza-se por mudanças

rápidas, constantes e numa progressão explosiva. Há mudanças científicas, tecnológicas,
económicas, sociais, políticas etc., que influenciam o desenvolvimento e o êxito das
organizações;
 Necessidade de contínua adaptação. O indivíduo, o grupo, a organização e a comunidade são
sistemas dinâmicos e vivos de adaptação, ajustamento e reorganização, como condição
básica de sobrevivência em um ambiente em contínua mudança. São sistemas vivos, abertos,
que dependem de intercâmbios com o ambiente para sua sobrevivência e desenvolvimento;
 Interacção entre indivíduo e organização.
 A mudança organizacional deve ser planeada.

16
  A necessidade de participação e de comprometimento.
 A melhoria da eficácia organizacional e do bem-estar da organização dependem da
compreensão e aplicação dos conhecimentos sobre a natureza humana.

2.1.5 Principais Expoentes da Teoria de Desenvolvimento Organizacional

A publicação de um livro em 1964 pelos psicólogos do NTL expondo os resultados com o

treinamento dentro das organizações. Leland Bradford (1967) 11 , o coordenador do livro, é o
percursor do movimento de DO.

2.1.6 Aplicabilidade e Complementaridade das Teorias no Estudo

Do ponto de vista estrutural o tema a ser analisado obedece a seguinte linhagem: as instituições
públicas, em especial a SBM3F, devem oferecer um carácter sistémico de tal maneira que a
modificação da CO enquanto seu subsistema acarrete a modificação dos objectivos pretendidos.
Percebe-se pois, uma interdependência estrutural entre o factor comunicacional e o alcance da
eficácia organizacional. A SBM3F pertence a um grupo maior (Conselho Autárquico de Maputo) e
por sua vez, compreende a um grupo de segmentos que o fixam (repartições ou sectores e/ou
comissões de trabalhos), entretanto a esta estrutura toda, aplica-se um processo de comunicação que
permita a sua ligação. A estrutura fornece um procedimento de comunicação que permite o
intercâmbio entre a sociedade organizacional.

Por sua vez optou-se pela TDO em virtude desta oferecer a comunicação como estratégia para
situações ou problemas em função do diagnóstico feito na busca pela eficácia organizacional. O DO
é uma resposta às mudanças. É um esforço educacional complexo, destinado a mudar atitudes,
valores, comportamentos e a própria estrutura da organização, de tal maneira que se possa adaptar
às demandas ambientais, caracterizadas por novas tecnologias, novos mercados, novos problemas e
desafios. Enquanto a TDO fornece uma metodologia que indica e orienta a maneira pela qual a
organização se ajusta ao imperativo de um processo em rápida mudança, a TE oferece o campo de
actuação que é a base do sistema de comunicação. A qualidade mais importante da organização é a
sua sensibilidade: a capacidade para mudar frente às mudanças de estímulos ou situações. A
organização sensível e flexível tem a capacidade de realocar e redistribuir seus recursos de forma a
optimizar a realização da sua tarefa, pois ela é um subsistema em um ambiente que consiste de
muitos outros sistemas, todos dinamicamente interdependentes.

11
Bradford, L. (1967), À Pluralidade de mudança no mundo. NTL Institute for Applied Behavioral Science; National
Education Association.

17
 2.2 Debate Conceptual

Como forma de tornar possível a percepção e compreensão deste trabalho faz-se de seguida a
discussão de conceitos das expressões frequentemente usadas na sua abordagem: Comunicação
(Organizacional); Eficácia; Eficiência; Instituições Públicas.

2.2.1 Comunicação Organizacional

Antes de definir o conceito de comunicação organizacional, é urgente perceber o que se entende por
organização e comunicação. Alguns autores têm vindo a defender a ideia de que as organizações
são sistemas dinâmicos influenciados pelos seus membros internos e externos, que comunicam
entre si para atingir os objectivos previamente delineados (Keyton, 2005). Especificamente,
Greenwald (2008:6) definiu o conceito de organização como “um conjunto de indivíduos que
trabalham sob um sistema definido de regras, procedimentos e relações, de forma a atingir
objectivos e metas identificáveis”. Almeida et al. (2013) entendem a comunicação como todo o
processo usado com o intuito de transmitir algo, podendo ser entendido como um tipo de
comunicação, tais como, um gesto, um movimento, um sinal, etc.

Para Matos (2009), a comunicação se faz presente no estudo das ciências como a psicologia e a
sociologia e vem se moldando de forma expressiva nas linguagens tecnológicas. Para o autor, a
comunicação é entendida de maneira objectiva, assumindo a função de “transmissão de
informação”.

O ser humano se desenvolve e se realiza graças à capacidade de comunicar com os outros

indivíduos da sociedade. Sem a comunicação haveria muitas complicações. Em síntese, comunica-
se para: “sobreviver; interagir; cooperar; satisfazer necessidades biológicas; físicas e psicológicas;
nos sentir aceitos; para nos relacionar com outras pessoas; suprir necessidades práticas; desenvolver
actividades económicas [...]” (Matos, 2009).

Para Miguel (2003), a comunicação organizacional pode ser vista como um conjunto de técnicas e
actividades que buscam facilitar o processo de comunicação nas organizações através da
comunicação interna, da comunicação externa, das relações públicas, da publicidade e da
propaganda institucional. A visão mexicana de comunicação organizacional é mais focada na
comunicação integrada e estratégica, com ênfase nos aspectos institucionais do processo. A
mexicana Maria Antonieta Rebeil Corella, em um artigo, faz uma rápida asserção de como a
comunicação organizacional é vista pelos estudiosos desse país e propõe a seguinte definição:

18
 A comunicação organizacional é aquela que dentro de um sistema económico, político,
social ou cultural se dá à tarefa de resgatar a contribuição activa de todas as pessoas que
operativas e tangencialmente buscam abrir espaços para a discussão dos problemas da
empresa ou instituição, esforçando-se por lograr soluções colectivas que beneficiam ao
sistema e que o tornam mas produtivo. A comunicação organizacional inclui três dimensões:
a comunicação institucional ou corporativa; a comunicação interna; e a comunicação
mercadológica (marketing e publicidade) (Rebeil Corella, 2000:177).

Esta concepção procura contemplar uma visão abrangente da comunicação nas e das organizações,
levando em conta todos aqueles aspectos relacionados com a complexidade do fenómeno
comunicacional inerente à natureza das organizações, bem como os relacionamentos interpessoais,
além da função estratégica e instrumental.

Na verdade, o que defendemos é a adopção, por parte das organizações, de uma filosofia da
comunicação integrada e a não-fragmentação dessa comunicação. Quando procuramos esboçar
nossa proposta, não queremos dar a entender que tudo deva ocorrer de maneira tranquila, sem
conflitos e em compartimentos separados, conforme os diagramas. Esses têm como um propósito
tornar os conceitos muito mais didácticos e compreensíveis.

2.2.2 Eficácia

Eficácia é um tratamento utilizado com a finalidade de indicar que uma organização realizou seus
objectivos. Este conceito está mais orientado, portanto, ao alcance de resultados. A partir disso,
quanto mais alto o grau de alcance dos objectivos, mais a organização é eficaz (Mouzas, 2006).

A definição de eficácia tem a sua relação intimamente relacionada com os resultados (outputs) e
com os objectivos alcançados a partir de um processo. Mesmo que resultados importantes sejam
alcançados a eficácia só será considerada quando os objectivos forem realizados. Portanto, a
eficácia está ligada aos resultados, mas principalmente, ao cumprimento de objectivos originados
desses resultados (Grateron, 1999; Guzmán, 2003).

A eficácia organizacional é um fenómeno que apresenta elevado grau de complexidade além de

possuir um aspecto multidimensional, isto é, é dependente de vários aspectos distintos para
acontecer. Ademais, a eficácia está no centro das discussões teóricas e práticas de qualquer processo
de gestão (Fernandes, 2008).

A orientação de qualquer processo para a eficácia pode ser identificada a partir das expressões: foco
em resultados, estabelecimento de metas e alcance de objectivos (Brulon; Vieira; Darbilly, 2013). A
eficácia está ligada ao fim, objectivo ou solução referente a algo, sendo estritamente ligada ao
resultado. Portanto, ser eficaz significa fazer as coisas corretas (Frasson, 2001).

19
Portanto, nesse estudo o conceito da eficácia é aplicado na sua vertente de uma unidade de medida
do alcance dos objectivos das instituições públicas do ponto de vista do cumprimento das metas
estabelecidas em seus planos estratégicos.

2.2.3 Eficiência

A eficiência, na concepção clássica da Administração, era a palavra-chave explícita nas teorias. Mas
o que estava implícito era a noção de equilíbrio do ambiente fora e dentro das organizações, por isso
o foco era nos meios, pois se acreditava que todas as actividades e processos estavam em um
contexto de estabilidade, regularidade, confiabilidade e precisão (Naveira, 1998).

A partir disso, a eficiência é uma abordagem utilizada a fim de indicar que uma organização utiliza
de forma produtiva ou económica os seus recursos. Dessa forma, esse conceito está muito ligado
aos meios que uma organização irá se utilizar para alcançar os seus resultados. Nesse caso, quanto
mais eficiente é uma organização, maior será o grau de produtividade ou economia na utilização de
recursos (Mouzas, 2006; Ozcan, 2014).

A definição de eficiência é estabelecida pela relação que há entre as entradas (inputs) de bens e
serviços consumidos e as saídas (outputs) que são os resultados finais oriundos de um processo
organizacional. A eficiência de uma actividade está muito ligada à sua produtividade, pois este
conceito está atrelado à situação complexa que envolve o processo de conversão de entradas em
saídas. Como o foco da eficiência é nessa relação entre inputs-outputs, há a implicação da
eliminação dos desperdícios e consumos desnecessários a fim de racionalizar os recursos (Kao et
al., 1995).

A partir disso, a eficiência pode ser expressa, segundo Grateron (1999), como a relação existente
entre os bens e serviços consumidos (entradas) e os bens e serviços produzidos (saídas). Portanto,
na visão do mesmo autor há eficiência quando há maximização dos resultados com recursos
determinados ou quando há obtenção de um bem ou serviço com o mínimo possível de recursos,
mantendo os atributos de qualidade e quantidade desejada.

Diante desse contexto, percebe-se que a eficiência relaciona-se aos meios e métodos utilizados.
Esse conceito utiliza a ideia de fazer as acções actividades ou processos da melhor forma, isto é,
escolher os meios adequados e fazê-los correctamente. Portanto, a eficiência pode ser conseguida
maximizando resultados de uma acção em relação aos recursos que foram utilizados.

20
 2.2.4 Instituições Públicas

A pesquisa de Fonseca (2003) esclarece que instituições é um termo polissémico. Entre estes há um
que significa criações humanas com a finalidade de dar forma às interacções sociais, possuindo
carácter formal e não-formal. A primeira é composta por normas formais escritas, incluindo regras
políticas e judiciais, regras económicas e contratos, prescindindo, muitas vezes, de uma força
coercitiva exterior para torná-las exequíveis. As não-formais possuem um carácter moral e estão
baseadas em laços de confiança, não exigindo contratos que comprovem a sua legitimidade.
Enquanto conjunto de normas prevê-se que as instituições, formais ou não, tem seu desempenho
avaliado e interpretado constantemente pela sociedade (Boudon & Bourricaud, 1993).

Segundo North (1990), as instituições consistem em estruturas cognitivas, normativas e reguladoras,

e de actividades que provêm estabilidade e sentido para o comportamento social. As instituições são
transportadas por vários suportes culturas, estruturas e rotinas – que operam em múltiplos níveis de
jurisdição. Assim, o autor vê instituições públicas como:

[…] Sistema contendo regras de interacção para com a sociedade, e são formalmente
idealizadas pelo homem com meio propício de interacção humana. Essa interacção humana é
configurada em vários contextos: político, social e no âmbito económico. As instituições
públicas se configuram de tal modo que a sociedade evolui com o tempo, e para sua
compreensão é fundamental entender o seu processo histórico (Ibid., 2001).

Por sua vez, Acemoglu, Johnson e Robinson (2005) definem instituições como sistemas
multifacetados que são conduzidos e dão forma ao comportamento social, incorporando as regras do
jogo de uma sociedade, ou seja, são restrições que estruturam interacções politicas, económicas e
sociais.

Nesse propósito, Carvalho (2003) reconhece ainda que as instituições públicas afectam o
desempenho da economia e que a actuação na economia se deve a mudanças no sistema. No
entanto, nem a teoria económica decorrente, nem a história mostram sinais de apreciação do papel
das instituições no desempenho económico, isso porque nunca houve uma estrutura política e
histórica da economia.

Portanto, deste debate cabe construir o conceito de instituições públicas como conjunto de restrições
ao comportamento que adoptam a forma de regras e regulamentos, de procedimentos para detectar
seus desvios e de um conjunto de regras morais para o comportamento ético que restringem a
maneira com que as regras e regulamentos são especificadas e cumpridas. Este conceito mostra-se
crucial na medida em que o presente estudo propôs-se a avaliar o grau do alcance das metas destas
instituições através da CO.

21
Doravante, com estes conceitos dá-se o desfecho do capítulo cujo objectivo é debater teoricamente
e conceptualmente as expressões-chave do trabalho cuja percepção tornaria viável a elaboração
desta pesquisa científica. Assim, o próximo capítulo continua trazendo a revisão da literatura mais
especificamente as abordagens da CO e o seu papel na eficácia das instituições públicas.

22
CAPÍTULO 3: ABORDAGENS SOBRE COMUNICAÇÃO E O SEU PAPEL NA EFICÁCIA
ORGANIZACIONAL

A revisão da literatura serve de base preparatória através da qual serão processados os dados do
campo. Assim, este capítulo representa a pesquisa bibliográfica, onde são postuladas as diferentes
visões de autores sobre como a CO se processa até gerar a eficácia nas organizações.

3.1 Processo de Comunicação na Arena Organizacional

Sempre que comunicamos com alguém, temos um objectivo para cumprir, nesse mesmo objectivo
são utlizados vários códigos. Segundo Adler e Towne (2002:88), “nós comunicamos para atender a
algumas necessidades básicas, são elas: físicas, identitárias, sociais” e ainda, alguns objectivos
práticos que podem ser alcançados através da comunicação, estes códigos utilizados são
representados pelos nossos pensamentos, desejos e sentimentos independente dos meios utlizados
para comunicação, essa transmissão de mensagem pressupõem necessariamente a interacção de
diversos factores. Em todo o processo comunicacional é importante que todo o contexto esteja em
consonância com a mensagem, ou seja, o tom, as posturas e os sentimentos. As teorias e abordagens
da comunicação estão na origem do conhecido esquema, cujos componentes são os seguintes:

Figura 1: O processo da comunicação

Fonte: Shannoh e weaver (1999).

Neste processo o emissor é aquele que transmite a mensagem, essa mensagem para ser detonadora
de significado deverá ser perceptível pelo receptor, este deve estar sintonizado com o emissor para

23
compreender a mensagem, que corresponde ao conteúdo da comunicação, esta é feita através de um
mecanismo que serve de suporte e veículo a uma mensagem.

Existem diversos suportes, entres ele, ar, telefone, cartaz, internet, televisão, entre outros, ou seja,
correspondem ao meio utilizado para a transmissão da mensagem, este deve ser cuidadosamente
escolhido para a eficiência e sucesso da comunicação. O código corresponde a um conjunto de
sinais estruturados que podem ser verbais ou não-verbais. Trata-se da maneira pela qual a
mensagem se organiza; por último o referente que consiste no contexto no qual se encontram o
emissor e o receptor da mensagem.

Em síntese, o processo comunicativo nas organizações envolve um conjunto de elementos e seus

efeitos recíprocos, à medida que a comunicação se desenvolve (Hall, 1984:133). Para Duterme
(2002:18), em situação de comunicação:

[…] a nossa atenção é focalizada naquilo que é trocado: no conteúdo, ou seja, a

mensagem. Segundo a sua perspectiva, para o emissor, o objectivo é que a
informação atinja da melhor forma o destinatário, devendo ter o cuidado de
referenciar o essencial do conteúdo da informação e identificá-lo de forma clara e
lógica, formalizando-o da melhor maneira possível, de modo a que o conteúdo
chegue ao destinatário com a máxima eficácia.

As organizações são entidades simbólicas através das quais os seus atores criam e utilizam uma
linguagem específica. Esta linguagem surge no âmbito de atribuir sentido aos acontecimentos,
comportamentos e objectos e está relacionada com aquilo que se designa por CO (Gomes, 2000).
Nesse sentido, a CO constitui-se como fundamental para explicar e para compreender o
funcionamento e a gestão de qualquer organização, tornando-se impossível separar os dois
conceitos (Mangorrinha, 2012). Ruão et al. (2014:33) corroboram esta tese, considerando que, “a
CO constitui uma macro área, na medida em que estuda e propõe soluções para todas as dimensões
comunicativas das organizações, a partir do reconhecimento do próprio processo de organizar”.

Os primeiros estudos da comunicação organizacional realizaram-se entre os anos de 1900 e 1970,

designando-se este período por período positivista ou de emancipação (Ruão, 1999). Este
paradigma encara as organizações como algo natural e aberto à descrição, à predição e ao controlo,
sendo os seus estudos marcados pelo princípio da racionalidade (Mumby & Stohl, 1996). Segundo
este princípio, os estudos de comunicação organizacional baseiam-se, essencialmente, num
conhecimento instrumental que privilegie a predição e o controlo, com vista à eficácia
organizacional (Deetz, 2001; Taylor, 1993). A comunicação é, assim, representada em termos de
informação e de administração, sendo que a sua investigação centra-se, essencialmente, na
resolução de problemas relativos à ineficiência comunicativa (Ibidem). Especificamente, importa

24
frisar que a CO tende a ser encarada como uma transmissão e uma retroacção, considerando-se este
tipo de comunicação um modelo telegráfico.

A partir dos anos 80, começou a dar-se relevância a um outro paradigma, designado por Paradigma
Interpretativo (Redding & Tompkins, 1988). De acordo com este paradigma, as organizações são
encaradas como simbólicas, estruturais e pluralistas. Ou seja, são simbólicas, porque representam
relações no processo de mudança; são estruturais, uma vez que podem ter efeitos nas acções diárias
dos seus membros; são encaradas como pluralistas, contrariamente à visão unitária da escola
funcionalista, porque podem ser compostas por grupos com diferentes interesses e objectivos
(Bouzon, 2013). No caso específico da comunicação, pretende-se perceber como é que as pessoas
comunicam no seu ambiente natural, contrariamente ao contexto “laboratorial” defendido pelos
positivistas (Yanow & Ybema, 2009). A comunicação deixa, então, de estar associada à simples
transmissão de informação, uma vez que se consideram ambas as partes: quem dá e quem recebe a
informação (meta-comunicação) (Wrench & Punyanunt-Carter, 2012).

3.1.1 Formas de Comunicação Organizacional

Na abordagem de Torquato (2002), a CO é comummente entendida por meio das seguintes formas:
comunicação gerencial; comunicação administrativa e comunicação social.

A comunicação social é caracterizada por ser um processo indirecto, unilateral e público. É a

comunicação de jornal, rádio e televisão. Nesta forma de comunicação, a mensagem é veiculada por
meio indirecto, unilateralmente por uma fonte, para uma massa, uma colecção de indivíduos
heterogéneos e especialmente difusos.

A comunicação gerencial, também chamada comunicação cultural, comporta os climas intra-

organizacionais, ou seja, o seu foco é o gestor. O gestor é a fonte mais expressiva desta forma de
comunicação, ele se posiciona como linha intermediária da organização, sendo um polo emissor e
receptor de informações, transmitindo informações para baixo e para cima, para subordinados e
superiores.

A comunicação administrativa abrange todos os conteúdos relativos ao quotidiano da

administração, atendendo às áreas centrais de planeamento e às estruturas tecno-normativas, com a
finalidade de orientar, actualizar, ordenar e reordenar o fluxo das actividades funcionais. Trata-se
portanto, do suporte informacional-normativo da organização. Dentre as formas ora mencionadas da
comunicação organizacional, a comunicação administrativa é que merecerá a atenção especial neste

25
trabalho, uma vez que o foco da pesquisadora é a trajectória administrativa da comunicação, não
nos interessando a parte social nem gerencial da mesma.

3.1.2 Fluxos da Comunicação Administrativa

A gestão institucional e organizacional, possui como ponto de partida a comunicação, tornando-se

uma ferramenta fulcral para satisfazer as novas exigências institucionais. Uma vez, que o sucesso da
instituição depende do bem-estar do funcionário, é preciso manter boas relações com o pessoal. E
isso implica, por um lado, conhecer as necessidades e objectivos dos funcionários e, por outro lado,
dar a conhecer as necessidades e objectivos da instituição. Desta forma, é extremamente importante
proporcionar uma comunicação em todos os sentidos.

A perspectiva estrutural reconhece que uma administração eficiente, deve contemplar, o potencial
da comunicação: descendente, ascendente, lateral e diagonal. Esta perspectiva, é vista como uma
forma de valorizar o trabalho, encorajando a criatividade e a produtividade (Fisher, 1993). Existem
assim, no seio das instituições quatro fluxos de comunicação para (Rego, 2007), como se pode
constatar na figura nº2:

Figura 2: Fluxos de Comunicação

Fonte: Teixeira (1998:161)

 Fluxo descendente: Consubstancia-se em instruções de trabalho, directrizes, repreensões e

elogios, palestras de divulgação, procedimentos, avisos, informações, circulares, manuais,
publicações da instituição. A sua eficácia é afectada pelas competências de comunicação dos

26
 gestores e dos colaboradores, pelas filtragens verificadas nas várias passagens da informação
ao longo da cadeia hierárquica, e pelas diversas barreiras (Teixeira, 1998).
 Fluxo ascendente: concede aos subordinados a oportunidade de se exprimirem e se
sentirem parte integrante da instituição. Para além disso, permite aos gestores conhecerem
melhor a realidade organizacional e saberem se a comunicação descendente atingiu os alvos
pretendidos, e se está a ser correctamente utilizada ou implementada (Idem).
 Fluxo lateral / horizontal: este fluxo é o que decorre entre pessoas do mesmo nível
hierárquico. Prossegue três funções principais: a Coordenação do Trabalho, a Partilha de
Informações e a Resolução de Problemas Interdepartamentais (Ibid.:163).
 Fluxo diagonal: é a menos frequente, pelo menos do ponto de vista formal. É especialmente
importante, quando as pessoas não podem comunicar de modo eficaz, através de outros
canais.

3.1.3 Principais Tipos de Comunicação Organizacional

De acordo com Ricardo (2008), a CO envolve um processo através do qual os membros de uma
organização têm em conta informação pertinente sobre ela própria, fazendo com que a mesma
circule obedecendo aos seguintes tipos:

 Comunicação interna – inclui um conjunto de processos comunicativos que permitem

informar o público interno, possibilitando uma relação e uma interacção entre os diferentes
actores organizacionais e o consequente desenvolvimento de uma identidade organizacional
(Almeida, 2003; Riel & Pruyn, 2000). Este tipo associa-se à forma administrativa de
comunicação, que constitui o foco desta pesquisa.
 Comunicação externa – diz respeito a uma partilha de conhecimentos com stakeholders
como clientes e fornecedores; os seus valores, a sua identidade; com o objectivo último da
aquisição de benefícios para os seus produtos e serviços (Proctor & Doukakis, 2003) e,
consequentemente, da comunicação do sucesso organizacional. Neste caso, procura-se
perceber como a comunicação “para fora” da organização, através dos actores
organizacionais que são externos à mesma. Estes dois níveis de comunicação, englobados no
seio da CO, poderão ser interpretados como interdependentes (isto é, uma comunicação
interna ineficaz poderá colocar em causa a reputação da organização) (Riel & Pruyn, 2000).

27
  Comunicação formal – neste tipo circulam as mensagens oficiais e legitimadas pela
estrutura da empresa, utilizando os canais formais. Para Rego (2007) a comunicação formal
é a que é oficial e sancionada pelas autoridades organizacionais.
 Comunicação informal – típica para circulação das mensagens informais. Esta
comunicação é mais espontânea e ocorre independentemente dos modelos oficiais.

Ao nível das comunicações formais, estes “correspondem às linhas de hierarquia da

organização formal. Transmitem acima de tudo comunicações descendentes, ou seja do
superior para subordinados, provavelmente as de maior frequência (ordens de serviço,
regulamentos, definição de objectivos, entre outros) bem como comunicações ascendentes,
isto é dos subordinados para os superiores (como feedback sobre as comunicações
descendentes, informações sobre a evolução dos trabalhos, relato de problemas correntes
entre outros) ”. Por sua vez, os modelos de comunicação informais, são os que “transmitem
informação em todas as direcções, nomeadamente laterais (entre membros da organização
situados no mesmo nível hierárquico), diagonais (entre membros da mesma organização nos
diferentes departamentos situados em nível diferentes de hierarquia) e em várias direcções
diferentes e simultaneamente envolvendo vários elementos de diferentes departamentos
(Teixeira, 1998:161).
A comunicação formal e a informal assumem posições completamente opostas, ao nível da fonte
pela qual a mensagem é transmitida; do canal através do qual a mensagem é enviada; do local físico
onde a mensagem é veiculada; da autentificação do seu conteúdo; da sua estrutura, forma ou estilo;
da ausência ou não, de um comprometimento público e também do meio, pela qual é veiculada, tal
como se apresenta na tabela seguinte.

3.1.4 Canais de Comunicação

Sobre os canais de comunicação, adianta-se que estes possuem uma panóplia de suportes
comunicacionais, sendo subdivididos em três grandes grupos, segundo Villafañe (1998):

I. Conteúdo da Mensagem: é preciso ter em consideração a sua complexidade e extensão.

II. Perfil do Destinatário: a segmentação dos receptores é directamente proporcional, à eficácia
da comunicação.
III. Efeito Desejado:
 Compreensão correcta do conteúdo da mensagem;
 Memorização;
 Conservação da informação, durante um longo período de tempo;
 Custos económicos da comunicação.

A partir deste conjunto de efeitos, é possível apresentar e proceder a uma escolha mais selectiva
entre um suporte escrito, oral ou audiovisual. Esta triagem deverá realizar-se com alguma

28
perspicácia, visto que, cada um dos suportes possui para além de inúmeras vantagens um grande
grupo de inconvenientes.

Assim, os mecanismos disponíveis para comunicação na empresa são: visuais (escritos,

pictográficos, escritopictográficos, simbólicos); auditivos (directos, indirectos e simbólicos) e
audiovisuais (Filho & Godoy, 2006). Por sua vez, Ferreira et al. (2011:359) afirma que a
comunicação que utiliza o canal face-a-face, é a mais eficaz para: repreender o outro por uma
acção; resolver um conflito; comunicar uma informação que requer uma acção imediata; comunicar
uma directiva ou uma ordem; comunicar uma mudança importante; comunicar sobre problemas que
afectam ambas as partes.

Todavia, a comunicação face-a-face está a desaparecer. A falta de conexão pessoal entre a

administração e os seus funcionários tem um efeito substancialmente negativo, sobre tudo em
relação ao desempenho individual e em relação à eficácia da equipa de trabalho, na cultura da
empresa (French, 2001).

Por sua vez, a comunicação que utiliza os documentos, os memorandos e os boletins, é mais eficaz
para: comunicar informação, que requer uma acção futura; comunicar informação geral; comunicar
informação rotineira (Ibid.).

Todavia, constata-se cada vez mais uma tendência perturbadora que considera que a comunicação
electrónica (e-mail e correio de voz) é o método mais eficaz para a comunicação, e que o tempo
gasto, cara-a-cara com funcionários ou colegas, é considerado um luxo e não como uma
necessidade. Ouvir, ver e em muito casos, lidar frente-a-frente com alguém, estar no mesmo
contexto, o tom de voz, a capacidade de questionar, o feedback, entre outros, são ingredientes
maravilhosos, que fazem parte do trabalho de comunicação (Ferreira et al,. 2011:359)

3.1.5 Barreiras à Comunicação e suas Formas de Correcção

A comunicação eficaz, para Rego (2007:89) “é a que assegura pela correspondência entre os
pensamentos do emissor e a interpretação que o receptor deles faz. As barreiras são, por
conseguinte, tudo aquilo que pode perturbar o processo e interferir na transmissão e recepção das
mensagens”. Para que os destinatários consigam interpretar correctamente as mensagens, deverá
existir eficácia ao nível da sua transmissão.

As Barreiras à Comunicação podem, na óptica de Fachada (2003) ser de dois tipos: Barreiras
Externas: são as barreiras físicas, como por exemplo a distância entre o emissor e o receptor. “A

29
 distância física/geográfica tem um efeito óbvio na comunicação. A proximidade facilita a
comunicação cara-a-cara, permite testar a exactidão da informação através do feedback imediato, e
facilita a rectificação da mensagem. À medida que aumenta a distância, cresce o ruído e aumentam
as distorções” (Rego, 2007:100).

Barreiras Internas: são as que dizem respeito, à linguagem, que não é entendida pelo interlocutor; ao
empregar palavras ambíguas; através de problemas da nossa estrutura pessoal que nos façam ter
medo de falar de determinado assunto, ou de falar com determinada pessoa; o referir ideia ou
evocar sentimentos não adaptados ao objectivo da comunicação; os valores e as crenças das
pessoas, assim como, a sua visão do mundo; os papéis sociais desempenhados; o estado de cansaço
ou doença, entre outras.

No que diz respeito às Barreiras à Comunicação, Teixeira (1998) apresenta outra tipologia
agrupando-as em três grandes grupos:

i) Barreiras Técnicas: dizem respeito ao timing, a informação e a diferença de culturas;

ii) Barreiras de Linguagem: tem a ver com o vocabulário usado, possibilidade de
diferentes significados da mesma palavra;
iii) Barreiras Psicológicas: englobam a filtragem da informação, o grau de confiança e a
abertura de espírito, os sentimentos de inveja ou ciúme, a preocupação ou stress, as
diferenças de percepção.

As barreiras à comunicação são consideradas como as causas das falhas de recepção das
mensagens, sendo de salientar as que dizem respeito à estrutura, ao processo de audição selectiva, à
desadequação da linguagem, às mensagens desorganizadas, aos vazios e às diferenças de estatuto.

Quadro nº 1: Descrição das Principais Barreiras à Comunicação

Barreiras
Estrutura de Referencia
Audição Selectiva
Desadequação da Linguagem
Mensagens Desorganizadas
Vazios
Diferenças de Estatuto
Fonte: Carapeto e Fonseca (2006:132).
Descrição
Conceitos, valores, influências de acontecimentos e a forma como as mensagens
são descodificadas;
Ouvimos o que queremos, o que consideramos prioritário ou os que melhor se
identifiquem com os nossos valores;
Linguagem hermética, aquela que não e entendida pelo receptor;
Expressar um pensamento em termos generalizados ou incorrectos;
Falar de forma irregular, deixando de fora parte da mensagem.
Os vazios serão preenchidos pelo receptor não necessariamente de forma como o
emissor tinha em mente;
A comunicação entre pessoas em posição hierárquica diferente, pode ser inibidora.

30
Para que os processos de comunicação sejam considerados como parte integrante da estrutura de
gestão da organização (privada ou pública), é fundamental uma comunicação eficaz, que possua
como elementos: uma comunicação sincera; um envolvimento de todos no acto comunicativo; ouvir
para conseguir compreender claramente a mensagem e possuir clareza na apresentação das ideias
(quadro nº2).

Quadro nº 2: Elementos Fundamentais para uma Comunicação Eficaz

Elemento Linhas orientadoras

Comunicação Sincera
Investigar Informação
Escutar para
Compreender
Clareza na
Apresentação de ideias
Fonte: Carapeto e Fonseca (2006:133).
 Exprimir totalmente os nossos pontos de vista.
 Evitar aborrecer-se. quando os pontos de vista da outra pessoa diferem
dos seus.
 Estar disposto a mudar os seus pontos de vista quando dispõe novas
informações
 Pensar em termos de vencer - vencer: evitar situações de ganhador -
perdedor.
 Fazer com que os outros se envolvam a participar
 Colocar informações importantes sobre a mesa.
 Obrigar-se a escutar.
 Melhorar as relações com os outros membros.
 Fazer um esforço consciente para prestar atenção a totalidade.
 Controlar as suas emoções
 Escutar ã procura do significado
 Analisar o que se ouve.
 Procurar um aspecto positivo numa ideia antes de a criticar.
 Adiar a avaliação até se compreender a totalidade.
 Evitar argumentar por argumentar; apresentar o seu pomo de vista e
tomar em consideração o ponto de vista dos outros.
 Considerar as divergências de opinião. como uma coisa natural e útil
procurar compreender as opiniões dos outros; mesmo que não esteja de
acordo.
 Não partir do princípio, que o silêncio significa concordância.
 Exprimir o pensamento de forma clara e concisa
 Expor um ponto de cada vez.
 Verificar se perceberam
 Esclarecer sempre que necessário
 Obter uma reacção.
 Equilibrar a apresentação com a escuta

Através da aplicação das linhas orientadoras para uma comunicação eficaz, apresentadas na tabela
acima, todos os elementos integrantes no processo comunicativo possuem skills para a utilização de
uma comunicação eficaz de forma a reduzir o grau de distorção das mensagens, tanto enviadas,
como recebidas.

31
 3.1.6 Comunicação na Administração Pública

Actualmente, a Administração Pública (AP) possui como objectivo, tal como aborda Ruão
(2008:17), criar “sinergias que melhorem a partilha comunicativa, entre a organização e os seus
públicos, internos e externos”. Conjugando todas as suas actuações e discursos, a instituição
conseguirá reforçar a sua prestação comunicativa, promovendo uma imagem favorável, coerente e
verdadeira.

Por sua vez, Torquato (2002) corrobora que um dos modelos eficientes de planear a comunicação
na AP é espelhar seus programas em um leque de funções a saber:

a) Ajustamento organizacional – a comunicação é tida como forma de integração interna. Os

ambientes internos são alimentados por eficientes fontes de comunicação, motivam-se e
integram-se ao espírito organizacional, contribuindo de forma mais eficaz para a consecução
das metas;
b) Expressão de cultura – a comunicação é tida como base de lançamento de valores. O
sistema de comunicação é fonte de irradicação de valores. No planeamento, um conjunto de
princípios valorativos se faz necessário para alimentar a cultura interna e projectar o
conceito junto aos diversos públicos-alvo. Os valores devem estar centrados no interesse e
no papel da instituição, não nos interesses do dirigente. Claro que ele irá imprimir a sua
marca, mas a identidade institucional é o foco principal;
c) Direito à informação – comunicação como base da cidadania. Ela deve ser entendida como
um dever da AP e um direito dos utentes dos serviços. Sonegar tal dever e negar esse direito
é um grave erro das entidades públicas. Os consumidores precisam internalizar esse
conceito, na crença de que a base da cidadania se assenta também no direito à informação;
d) Assessoria estratégica – a comunicação assume uma função orientadora de discurso dos
dirigentes. Trata-se de elevar o status do sistema de comunicação ao patamar estratégico de
orientação das cúpulas dirigentes. Essa função exige dos comunicadores uma grande
bagagem conceitual e cultural.

3.2 Eficácia Organizacional: Indicadores de Avaliação

Toda a instituição pública ou privada tem sempre objectivos, portanto é fundamental avaliar em que
medida a organização os consegue ou não atingir. De acordo com Santos (2008), a eficácia é o grau

32
de cumprimento dos objectivos fixados. Então, o objectivo de uma forma geral do gestor será
maximizar a eficácia da organização procurando fazê-lo com a máxima eficiência.

No entender de Chiavenato (2008:40), cada organização deve ser considerada do ponto de vista de
eficácia e de eficiência, simultaneamente, na medida em que o administrador se preocupa em fazer
correctamente às coisas, ele está voltando para a eficiência (melhor utilização dos recursos
disponíveis). Porém, quando ele utiliza os instrumentos fornecidos por aqueles que executam para
avaliar o alcance dos resultados, isto é, para verificar se as coisas bem-feitas são as que realmente
devem ser feitas, então ele está voltando para a eficácia (alcance dos objectivos através dos recursos
disponíveis).
A eficácia está relacionada aos outputs, isto é, com a realização dos resultados e com o
cumprimento de objectivos e, assim, as metodologias para eficácia devem construir indicadores que
utilizem técnicas baseadas em outputs (AECA12, 1997). Chiavenato (2008) salienta que a eficácia
administrativa leva à eficácia organizacional, esta é alcançada quando se reúnem três condições
essenciais:

 Alcance dos Objectivos Organizacionais;

 Manutenção do Sistema Interno;
 Adaptação ao Ambiente Externo.
Ainda de acordo com o autor supracitado, as abordagens estrutural e DO salientam que não se
alcança a eficácia organizacional seguindo um único e exclusivo modelo organizacional. Nestas
teorias a ênfase é colocada na estrutura e gestão da mudança e nas demandas ambientais sobre a
dinâmica organizacional, onde numa organização deve ocorrer a visualização de dentro para fora.

3.2.1 Indicadores da Eficácia Organizacional

Os indicadores visam mensurar os resultados obtidos das actividades realizadas. Portanto, essas
unidades de medição permitem acompanhar e avaliar de forma periódica as variáveis consideradas
mais importantes dentro de um contexto analisado (Grateron, 1999).

Portanto, os indicadores de eficácia das instituições públicas devem procurar medir os resultados e
os objectivos alcançados a partir de um processo realizado (Marques, 2008). Quando a eficácia é
calculada devem ser levados em consideração todos os públicos interessados (stakeholders) no
resultado de uma acção que será mensurada (Biloslavo, 2013).

12
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE CONTABILIDAD Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESA (AECA).

33
Em relação a eficácia, que verifica os resultados obtidos por meio de um objecto de análise, os
indicadores ou índices que visam quantificar esses resultados são uma das metodologias mais
utilizadas para tratar desse aspecto (Maciel, 2013). A eficácia pode ser calculada por meio de um
índice que demonstra questões relacionadas ao resultado de uma acção (Figelj, 2013).

Consequentemente, Chiavenato (2008) apresenta os principais indicadores de eficácia

organizacional, nomeadamente:

 Produção: representa a capacidade de produzir a quantidade e qualidade de saídas

organizacionais exigidas pelo ambiente;
 Eficiência: indica a relação entre saídas e entradas. É um indicador expresso em termos de
percentagens ou índices de custo/benefício, custo/produto ou custo/tempo;
 Satisfação: resultante de benefícios concedidos aos seus parceiros (funcionários, clientes,
fornecedores e prestadores de serviços) e do atendimento a demanda do ambiente através da
responsabilidade social, ética e voluntarismo;
 Adaptabilidade: é o mecanismo pelo qual a instituição responde as mudanças induzidas
externa e internamente. É o tempo de reacção e de resposta da organização às mudanças
ambientais;
 Desenvolvimento: está relacionado com o aumento da riqueza organizacional (seus activos
tangíveis e intangíveis).

O autor salienta que para avaliar a eficácia organizacional não se deve utilizar simplesmente os
indicadores económicos, como o lucro, custo por unidade, volume de vendas entre outros (Ibid.,
2004). Assim, este autor sugere as seguintes medidas de avaliação da eficácia organizacional:

 Capacidade de administração em atrair força de trabalho de alto nível;

 Moral dos colaboradores e satisfação do trabalho;
 Rotação de pessoal e absenteísmo baixos;
 Relações interpessoais nos conjuntos organizacionais;
 Relações departamentais ou relações entre subsistemas;
 Percepção dos executivos a respeito dos objectivos globais da organização;
 Utilização da força de trabalho de alto nível;
 Eficácia organizacional em adaptar-se ao ambiente externo.

34
 3.3 Comunicação Organizacional como factor determinante para a Eficácia das Instituições
Públicas

A CO pode ser entendida como sendo o processo (conjunto de métodos, técnicas, recursos, meios,
etc.) pelo qual a organização se dirige ao público interno (colaboradores) e ao público externo
(clientes e sociedade). Para Baldissera (2000), a comunicação, no âmbito organizacional, é utilizada
para reforçar e preservar a identidade da organização, impulsionando-a para as transformações
desejadas, uma vez que compreende todo o fluxo de mensagens que compõe o processo de
relacionamentos dentro da organização.

De acordo com Pimenta (1999), a comunicação dentro das instituições públicas contribui para a
definição e concretização de metas e objectivos, além de possibilitar a integração e equilíbrio entre
os seus componentes. É a partir do sistema de comunicação criado internamente que as instituições
interagem com três grandes subsistemas: o sociopolítico; o económico- industrial e o microclima
interno das mesmas.

Duterme (2002) refere também que as instituições públicas são mais propensas a ter sucesso quando
os funcionários e utentes se sentem informados e valorizados. Os líderes devem fornecer
informações aos seus colaboradores de um modo regular e estar abertos às opiniões e informações
que estes lhes fornecem. A organização quando comunica deve ter em conta a necessidade de usar
um tipo de comunicação dominada pela integridade, transparência, honestidade para com os seus
colaboradores (Mehta & Mishra, 2011).

Uma comunicação eficaz é requisito para o sucesso de uma boa gestão organizacional. Transmitir
uma mensagem de forma eficiente é garantir que esta vai ser correctamente interpretada pelo
receptor, é um ponto de sucesso nas relações profissionais assim como no aperfeiçoamento das
competências profissionais. Macareno (2006) refere também que a comunicação é ainda um
instrumento que gera conhecimento, produz inovação, cria ambientes de aprendizagem, estimula a
adaptação e respostas a mudanças rápidas, além de direccionar a eficiência.

De acordo, com Almeida (2003), uma comunicação eficiente exerce um efeito positivo sobre o
ambiente interno e consequentemente sobre a imagem global da instituição. A comunicação, antes
do mais, deve ser coerente e consistente, deve preocupar-se em passar uma boa imagem não só para
o exterior mas também para com o seu público interno. Os colaboradores representam um público
muito importante para a direcção de qualquer organização. Este autor, afirma também que “a
comunicação interna tem um papel crucial no desenvolvimento da instituição, é essencial para

35
qualquer empresa que queira estar atenta ao estado moral e motivacional dos seus trabalhadores, é
necessário que esta seja bem planeada, estruturada e baseada numa forte estratégia de comunicação”
(Almeida, 2003).

Os processos de comunicação permitem aos gestores um efectivo desempenho das suas funções e
com reflexo nas actividades dos subordinados. A eficácia decorre, antes do mais, do modo como
funciona a comunicação entre chefias e membros das respectivas equipas. (Bourdean, 2010). A
organização da comunicação interna é um processo através do qual o gestor desenvolve um sistema
de transmissão de informação a um grande grupo de pessoas dentro da organização. Serve como um
instrumento de coordenação do trabalho a todo o nível de chefia e permite a obtenção da
informação necessária.

Com esta matéria, fecha-se a revisão da literatura após forte debate de ideias de diversos autores
sobre CO e o seu contributo na eficácia das instituições públicas. Portanto, o capítulo é de grande
valia uma vez que através dele foi possível perceber que a comunicação é um factor estratégico para
o sucesso das organizações. Tal que actua principalmente em três frentes: é fundamental para os
resultados do negócio, é um factor humanizador das relações de trabalho e consolida a identidade da
organização junto aos seus públicos. Desta feita, o próximo estágio coloca-se o capítulo do estudo
de caso (apresentação, análise e interpretação de dados do campo), a fim de perceber
exaustivamente, como a SBM3F lida com o processo comunicativo e que resultado tem colhido.

36
 CAPÍTULO 4: APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS
DA PESQUISA DE CAMPO

Este capítulo, caracterizado como o quarto e último do trabalho, visa trazer em termos mais práticos
e realísticos os dados sobre o tema, colhidos no terreno, especificamente dos órgãos e munícipes da
SBM3F. Pretende-se com esses dados, depois fazer uma confrontação da teoria, revisão da literatura
e a realidade com vista ao alcance dos objectivos preconizados.

4.1 Caracterização, População e Localização Geográfica da Secretaria do Bairro Municipal 3

de Fevereiro

Subordinada ao Distrito Municipal Ka-Mavota, a SBM3F é uma estrutura administrativa municipal

de 3o grau13 cuja missão é garantir a assistência primária dos serviços da administração autárquica a
população do bairro (SBM3F, 2021). De salientar que a área de actuação deste bairro compreende
sessenta (60) quarteirões.
De acordo com os dados do censo populacional de 2017, o bairro municipal 3 de Fevereiro possui
cerca de dezassete mil e oitocentos e cinquenta e quatro habitantes, que engloba homens e
mulheres.
Geograficamente, o bairro compreende de acordo com os mapas obtidos na SBM3F, os seguintes
limites:
a) Norte: Bairro das Mahotas;
b) Nordeste: Bairro de Magoanine;
c) Oeste: Bairro de Hulene “B”;
d) Este: Bairro da Costa do Sol;
e) Sul: Bairro de Laulane, respectivamente.

4.1.1 Estrutura Organizacional e Actividades da Secretaria do Bairro Municipal 3 de

Fevereiro
No âmbito organizacional, a SBM3F opera com o seguinte efectivo:
 Secretária do Bairro – estrutura superior a nível do bairro, o seu elenco é formado pelos
chefes dos quarteirões e coordena os encontros entre estes; representa os interesses do
bairro;

13
A estrutura do primeiro grau temos o Conselho Municipal e segundo grau o Distrito Municipal, sendo assim as
Secretarias as do terceiro grau.

37
  Secretaria – (esta é operada por uma Técnica profissional em Administração pública; uma
Assistente Administrativa e uma Agente de Serviço), todas sobre direcção da secretária;
 Gabinete de Polícia Municipal e Polícia da República de Moçambique – estes operam em
coordenação no sentido de garantir segurança e tranquilidade no âmbito do funcionamento
desta estrutura;
 Coordenador dos chefes de quarteirões – este é chamado para dar apoio às actividades
técnicas do seu domínio à respeito dos assuntos do bairro.

Portanto, sobre as actividades realizadas na SBM3F, apresenta-se a seguir, o plano de actividades

anual (Janeiro-Dezembro).

Quadro nº 3: Plano de actividades anual

N OBJECTO
1 Prestação de informe das
actividades semanais
2 Avaliação periódica de
actividades
3 Resolução de conflitos
4 Assegurar a convivência
social de munícipes
ACTIVIDADE
Participar na reunião de coordenação semanal e prestar informação das
actividades da semana
Participar da reunião de coordenação quinzenal no Departamento de
Assistência aos Bairros
Receber, ouvir, intervir e solucionar conflitos nas comunidades
Realização de reuniões pelos Quarteirões por forma a trazer boa harmonia
entre munícipes.
Revitalizar o Conselho Consultivo do Bairro

Realizar reuniões trimestrais do Conselho Consultivo do Bairro

5 Garantir a governação
aberta e participativa

Realizar reuniões semanais com os chefes do quarteirão

Auscultar e conceder audiências aos munícipes

Chefe do Quarteirão mais Revitalizar Chefes de Quarteirão
actuante e participativo
Indicar, Redimensionar quarteirões com mais de 50 casas

6 Realizar campanhas de limpeza

Recolha de Resíduo Fiscalizar a actividade de recolha de Resíduos Sólidos Urbanos

Sólidos
7 Prevenção e combate de Realização de palestras de disseminação de mensagem sobre medidas de
Covid 19 prevenção e combate da pandemia e sensibilização porta- a-porta
Fonte: SBM3F (2021).

38
4.2 Processo de Comunicação na Secretaria do Bairro Municipal 3 de Fevereiro: Fluxos,
Tipos e Canais

A centralidade da comunicação organizacional relaciona-se com o facto de os entrevistados deste

estudo considerarem a relevância da comunicação nas organizações, tendo em conta que esta
constitui a própria organização. Em termos gerais, segundo Pereira (2005), a situação actual da
Comunicação na Administração Pública caracteriza-se, por um nível significativo de ineficiência.
Assim, quanto à comunicação na Administração Pública, interessa primordialmente, o aspecto
relativo à organização da sua gestão.

Face a esta limitação, Coutinho (2000) propõe um conjunto de regras, que ajudam a planear e
proporcionar melhorias nos serviços públicos, relativamente ao processo comunicativo devendo as
organizações públicas contemplar, nomeadamente os seguintes aspectos:

 Conhecer bem os alvos dos seus serviços;

 Realizar pesquisas, procurando experiências novas;
 Ter apoio político para os seus projectos;
 Ter uma liderança interna muito forte;
 Avaliar os feedbacks dos alvos;
 Comunicar as iniciativas aos utilizadores.

De acordo com as entrevistas realizadas no campo, não poderá existir organização sem que exista
comunicação: “A comunicação é a ferramenta sem a qual, para mim, nada existe! Não há nenhum
tipo de organização que exista sem ela” (Piquei, 202114); “Não há organização sem comunicação,
estrutural e fundamental” (Novela, 202115). Esta foi uma das categorias que surgiram com maior
frequência, sendo que os participantes consideram a comunicação organizacional algo essencial.

Realizado o questionário sobre a percepção dos funcionários da SBM3F relativamente ao conceito

da CO foi possível entender que os participantes têm sim uma bagagem sólida. Desta feita,
procurou-se diante deles, descrever o processo da CO na SBM3F, pelo que:

Piquei (2021) referiu-se a um processo de CO baseado sobretudo naquilo que busca melhor
percepção da essência da comunicação, afirmando que não basta dizer, a maior preocupação deste
processo no local em análise, é emitir, conduzir e receber a informação de forma bastante clara.
14
PIQUEI, Maria Lina da Glória. Técnica Profissional em Administração Pública na Secretaria do Bairro Municipal 3
de Fevereiro. Entrevistada no mesmo local aos 10 de Maio de 2021. Maputo.
15
NOVELA, Celeste. Agente de Serviço na Secretaria do Bairro Municipal 3 de Fevereiro. Entrevistada no mesmo
local aos 10 de Maio de 2021. Maputo.

39
Por sua vez, Naiene (2021)16 expõe que as comunicações nesta secretaria não são paralelas, cada
situação tem sua forma de comunicar, se lidamos com pessoas com necessidades especiais por
exemplo procuramos chegar até a maneira de comunicar que facilite a percepção dos mesmos.

Django (2021) 17 também relatou que um exemplo muito claro da flexibilidade do processo de
comunicação na secretaria, é a variação linguística a que os membros da secretaria se submetem. Há
utentes (munícipes) que não entendem a língua portuguesa, para responder a esta dificuldade
“usamos as línguas locais, e comunicação escrita casos que temos sempre vivido de deficientes
auditivos”.

Ainda no âmbito da colecta destes dados, a pesquisadora realizou uma entrevista colectiva com
utentes na SBM3F, que por sua vez, a síntese dessa conversa apontou para a satisfação destes com o
processo da sua interacção com as estruturas do bairro. Para o porta-voz deste grupo (Idalécio), a
comunicação aquando da prestação dos serviços nesta instituição não poderia ser melhor, os
técnicos conseguem clarificar as instruções e procedimentos nas suas diversas maneiras de
comunicar.

Analisando os depoimentos colhidos através das entrevistas semiestruturadas, nota-se que as fontes
são unânimes na flexibilidade do processo de comunicação na SBM3F. Para estas, a comunicação é
vital para a realização do trabalho que exercem cujo público-alvo são pessoas de diversas e distintas
características. Em conexão com a revisão da literatura, esses dados são corroborados por
Chiavenato (1997), o qual expõe que a comunicação é importante em todas as funções
administrativas. Especialmente porque representa o intercâmbio de pensamento e de informações,
proporcionando compreensão mútua e confiança nas relações humanas.

O autor continua dizendo que a comunicação eficiente se apresenta como uma ferramenta
indispensável ao pleno exercício da administração, pois, a organização tem a necessidade de
trabalhar com a adequação do produto ao mercado, à distribuição, à promoção e à política de
preços. É premente que se tenha um processo de comunicação satisfatório para oferecer o serviço
aos munícipes (Idem).

No entanto, segundo Brum (2000), a comunicação para gerar impacto na realização das metas da
organização é necessário que o conteúdo da comunicação interna se ajuste às características do

16
NAIENE, Helena Zacarias. Secretária do Bairro Municipal 3 de Fevereiro desde Abril de 2020. Entrevistada no
mesmo local aos 12 de Maio de 2021. Maputo.
17
DJANGO, Ricardo. Coordenador dos Chefes dos quarteirões afecto na Secretaria do Bairro Municipal 3 de
Fevereiro. Entrevistado no mesmo local aos 13 de Maio de 2021. Maputo.

40
público ao qual se destina, que a comunicação tenha mão dupla e que o impacto sensorial torne-se
alto quando o funcionário e utente podem ver, ouvir, sentir e experimentar a informação.

Por sua vez, confrontado com os princípios da TE os dados colhidos na SBM3F sobre o processo de
comunicação mostram que este processo forma uma estrutura, que permita a ligação entre os órgãos
de gestão com os funcionários no interior da secretaria, e por sua vez, esta com os munícipes. A
estrutura fornece um procedimento de comunicação que permite o intercâmbio entre a sociedade
organizacional. Já na óptica da TDO, esses dados representam uma readaptação às exigências da
sociedade. A SBM3F enquanto uma organização sensível e flexível tem a capacidade de realocar e
redistribuir seus recursos de forma a optimizar a realização da sua tarefa, pois ela é um subsistema
em um ambiente que consiste de muitos outros sistemas, todos dinamicamente interdependentes.

Portanto, diante do apresentado e analisado percebe-se que o processo de comunicação interna na

SBM3F atrai não só os funcionários, como também os munícipes dada a sua flexibilidade
assegurando o feedback para obtenção do sucesso de todo e qualquer esforço neste sentido. O
processo de comunicação é conduzido de forma perceptível constituindo-se assim, numa estrutura
mais elementar de comunicação. Os funcionários na qualidade de emissores da informação têm a
responsabilidade de codificar mensagens considerando o modo como elas serão decodificada.
Posteriormente, as mensagens são enviadas por veículos eficazes que alcancem o público ao qual
são destinadas, assegurando o feedback.

4.2.1 Sobre os fluxos da comunicação na Secretaria do Bairro Municipal 3 de Fevereiro

O fluxo de comunicação nas organizações, segundo Rego e Cunha (2005) “é influenciado pela
estrutura da organização, esta estrutura revela os caminhos através dos quais a informação flui na
organização, diz-nos quem deve comunicar com quem. Questionada sobre os fluxos, Piquei (2021)
referiu que as informações circulam muitas das vezes de forma vertical sem prejuízo da
diversificação em casos de haver necessidade para tal (casos raros). A fonte trouxe a tona dois
fluxos de comunicação patentes na secretaria, em que por um lado a informação é trazida pela
secretária do bairro enquanto representante de todos os membros daquela unidade, “uma vez que a
secretaria é elo entre o bairro e o distrito, ela vai aos encontros de coordenação e nos abastece de
informações semanais necessárias para o exercício das actividades” (Idem).

Este fluxo é caracterizado por Garnett (1995) em corroboração com a TE como uma estrutura
funcional de transmissão da comunicação descendente, a nível formal, em que o conteúdo é
relevante para toda a estrutura da empresa. Qual consiste no seguinte de procedimento: a secretária

41
do bairro, ao receber informações da administração distrital, comunica a sua subordinada directa
(Técnica P. em Administração), que por sua vez reúne os outros funcionários para os informar,
seguidamente, estes por sua vez informam os utentes. Esta realidade, própria de uma organização
hierarquizada, evidencia a importância de a informação chegar a todos os níveis, não ultrapassando
nenhum nível funcional, o que, a acontecer poderia subverter o bom funcionamento da organização.

Sobre os fluxos da comunicação na SBM3F, Piquei (2021) aponta o fluxo ascendente, em que a
partir da base havendo necessidades participam determinadas informações a secretária. Tal fluxo é
caracterizado pela revisão da literatura como comunicação ascendente, a toda informação que
provém das pessoas situadas na base inferior e desenvolve um percurso que pode atingir a posição
mais elevada na estrutura da organização.

Portanto, sobre os fluxos de comunicação percebe-se que na SBM3F são observados dois deles,
neste caso o ascendente e descendente. A inexistência dos fluxos horizontais e paralelos foi
explicada pela secretária como resultante da estrutura reduzida em termos do efectivo,
acompanhada da dimensão pequena daquela instituição não possibilitando assim, a existência de
funcionários paralelos, cada um é representante de uma unidade. Todavia, face a esta realidade
estrutural, somente existem duas vertentes da comunicação, aquela que parte do topo para a base e a
que flui da base para o topo, e vice-versa respectivamente.

4.2.2 Sobre os tipos e canais de comunicação na Secretaria do Bairro Municipal 3 de

Fevereiro

A comunicação, em qualquer instituição, pretende atingir determinadas metas /objectivos, desde

formais a informais, desde implícitos a explícitos, de legítimos a ilegítimos, assumidos ou não, com
ou sem efeito. Procurou-se saber diante da amostra, os tipos e canais de comunicação observados na
SBM3F, pelo que, Lumbela (2021) 18 referiu que os canais estão associados aos tipos de
comunicação verificados nesta instituição. “A Secretaria do Bairro é uma organização
estruturalmente pequena, porém, complexa em termos da comunicação”, acrescentou a entrevistada.

Piquei (2021) expõe que para contornar a complexidade da comunicação adiante apontada, são
usados os canais flexíveis19 de comunicação. Tais canais são: Telemóveis (uso de redes sociais,
SMS’s, Chamadas telefónicas e e-mails). Segundo avançou a fonte supracitada “para encurtar as

18
LUMBELA, Sónia Azarias. Assistente Técnica na Secretaria do Bairro Municipal 3 de Fevereiro. Entrevistada no
mesmo local aos 14 de Maio de 2021. Maputo.
19
Canais flexíveis são definidos pela literatura como as formas informais que garantem a rápida chegada da informação
(Pimenta, 1999).

42
distâncias criamos um grupo interno de Whatsapp com a interacção entre os membros da secretaria
e destes com os chefes de quarteirões; adiante, usamos dos mesmos para alargar a informação aos
que não acedem a esta plataforma, fazendo assim uma comunicação oral presencial” (Idem).

Relativamente as comunicações formais, Novela (2021) 20 corrobora que existe um leque de

mecanismos para a transmissão de informação, tais como, comunicação verbal (oral), reuniões,
notificações e avisos através de colagem de informações nas vitrinas e sensibilização comunitária.

Em confrontação com a literatura, os tipos e canais de comunicação assentes na SBM3F são

convergentes com a visão do Peters & Waterman (1987) ao considerarem que numa instituição,
deveríamos evitar possuir uma estrutura de organização demasiadamente rígida. Se uma
organização tem de trabalhar com efectividade, a comunicação tem de se fazer pelos canais mais
rápidos, independentemente do organograma da instituição, para que se consiga trabalhar com
eficácia.

Já do ponto de vista da TDO, a associação adaptativa dos canais flexíveis patentes nos tipos de
comunicação desta instituição é caracterizada como vector de mudanças rápidas, constantes e como
progressão explosiva. Esta estratégia representa a mudança tecnológica tida como condição básica
de sobrevivência em um ambiente em contínua mudança que influencia o desenvolvimento e o êxito
da SBM3F.

Percebe-se portanto, que os tipos de comunicação verificados no campo de estudo são: formal e
informal. Para flexibilizar o processo comunicativo e a consequente realização das actividades, é
mais usada a comunicação informal, porém, sem prejuízo da comunicação formal que observa
havendo necessidade, os padrões burocráticos assentes na Administração Pública. Dos dados
analisados percebe-se ainda que a frequente aplicação da comunicação informal deriva da estrutura
organizacional relativamente pequena, em que os superiores e subordinados trabalham no mesmo
sítio, havendo assim, dispensa da comunicação formal vista como obsoleta para a realização das
metas.

Ainda percebe-se que, associados a esses tipos são usados para a circulação de informação os canais
como: comunicações verbais ou orais, comunicações telefónicas (redes sociais), relatórios, avisos e
panfletagem de carácter informativo.

20
NOVELA, Agostinho. Delegado da Polícia Municipal afecto na Secretaria do Bairro Municipal 3 de Fevereiro.
Entrevistado no mesmo local aos 14 de Maio de 2021. Maputo.

43
4.3 Barreiras à comunicação e formas de correcção na Secretaria do Bairro Municipal 3 de
Fevereiro
A comunicação corporativa, segundo Carapeto & Fonseca (2006) possui uma componente interna e
uma componente externa. Na perspectiva interna, a comunicação visa a mobilização dos recursos e
o desenvolvimento de um sentimento de pertença à organização, para que todos os funcionários
contribuam plenamente para o desempenho organizacional. Por sua vez, esta comunicação interna,
tem como finalidade, manter os funcionários informados sobre os assuntos importantes que dizem
respeito à instituição.

Mediante esta visão, procurou-se identificar diante dos funcionários da instituição estudada, as
barreiras ou constrangimentos assentes no processo de comunicação na SBM3F.

Os entrevistados convergem no depoimento segundo o qual, as barreiras encontradas na SBM3F

estão associadas aos munícipes portadores de deficiências diversas (audição, visual e outros). Neste
momento a Secretaria por si só, não dispõe de condições para ajudar eficazmente a essas minorias,
uma vez que essas precisam de uma atenção especial. Sobre esta barreira, Teixeira (1998) corrobora
que é uma barreira de natureza interna, qual diz respeito, à linguagem, que não é entendida pelo
interlocutor; ao empregar palavras ambíguas; através de problemas da nossa estrutura pessoal que
nos façam ter medo de falar de determinado assunto, ou de falar com determinada pessoa.

Todavia, para fazer face a esta dificuldade, segundo Piquei (2021), a SBM3F adoptou alguns
mecanismos tais como linguagem gesticular, escrita entre outras, porém, a solicitação seria mesmo
de criação de um pacote de capacitação dos funcionários em matérias de outras formas de
comunicação que facilitem a integração dessas minorias no seio da gestão pública.

4.4 Papel da comunicação organizacional na eficácia da Secretaria do Bairro Municipal 3 de

Fevereiro
De uma perspectiva teórico-conceptual, é evidente a relevância da comunicação organizacional,
confirmando-se que as organizações não existem sem a comunicação, ideia defendida pelo autor
Weick (2009) e que se encontra por detrás da conhecida escola de Montreal e do paradigma da
CCO (“Communication Constitutes Organization”) (Schoeneborn et al., 2014). De acordo com um
inquérito conduzido pela Universidade do Michigan, durante um período de cinco anos, as
empresas com as mais elevadas taxas de partilha de informação apresentaram os mais elevados

44
retornos em investimento e vendas. Para fazer face a essa avaliação foi administrado um inquérito a
cem (100) munícipes, utentes da secretaria em estudo, a seguir vejamos os resultados:

Gráfico 1: Nível de Satisfação dos munícipes com relação a comunicação organizacional na

Secretaria do Bairro Municipal 3 de Fevereiro

3
7
3% Boa
7%
Razoável
90 Má
90%

Fonte: Adaptado pela pesquisadora com base nos dados do campo (2021).

Os dados do gráfico 1 mostram que baseado no inquérito administrado a 100 munícipes

(correspondendo a 100%), noventa (90%) são satisfeitos com os serviços prestados na secretaria do
bairro em estudo e as suas respostas ao nosso questionário misto mostram que estes munícipes estão
satisfeitos com o processo de comunicação assente na secretaria. Esses dados foram justificados por
Naiene (2021), como fundamento do trabalho árduo realizado pela equipa daquela instituição
aquando da realização das suas actividades, que envolvem a auto-motivação em servir a este
público-alvo.

Atentamente ao gráfico, sete (7%) da nossa amostra apontam que a satisfação é razoável para com
os serviços prestados, a justificação trazida por esses munícipes foi de que há sempre uma margem
do erro na prestação de serviço público sobretudo quando se trata de instituições da base, porém,
não que estes queiram dizer que a comunicação seja ineficaz.

Piquei (2021) sustenta que os três (3%) cuja satisfação é má, são utentes com uma curva de
consumo dos serviços municipais relativamente reduzida, no cadatro do período em estudo (2016-
2019), não existe registo algum de solicitação desses serviços por parte desses munícipes.

Em função destes dados procurou-se aferir já diante dos funcionários afectos na SBM3F, o papel da
CO na eficácia daquela unidade. Sobre o assunto, Conhecida (2021)21 destaca o forte compromisso
no esforço da comunicação por parte da gestão de topo e a simplicidade dos passos envolvidos

21
CONHECIDA, Elina. Polícia da República de Moçambique afecta na Secretaria do Bairro Municipal 3 de Fevereiro.
Entrevistada no mesmo local aos 15 de Maio de 2021. Maputo.

45
numa comunicação eficaz, focada sobretudo numa actuação imaginativa, pró-activa, informal e
face-a-face.

Piquei (2021), por sua vez, salienta que sem comunicação seria impossível a realização das
actividades na secretaria e consequentemente, haveria complicações no intercâmbio interpessoal.
Para a entrevistada, “a comunicação é elo entre a estrutura administrativa e os utentes ora
representados”.

Os dados do campo convergem com os resultados tidos da análise dos dados de um inquérito à
atitude dos trabalhadores da Hewlett-Packard e da General Electric, quais demonstraram uma forte
correlação entre a melhoria da comunicação de duas vias entre empregados e supervisores e o
aumento da produtividade da organização; corroboram ainda com a análise da cadeia de lojas Sears,
qual revelou que a melhoria na atitude dos empregados (normalmente associada a uma melhoria na
partilha de informações da empresa) equivale a um aumento de 1,3% na satisfação dos clientes e a
0,5% de aumento no retorno financeiro do negócio.

Mais recentemente, a Associação Sueca de Relações Públicas, em cooperação com a Escola de

Economia de Estocolmo, apresenta um estudo cujo principal objectivo é conhecer a contribuição da
informação e da comunicação para a eficácia da gestão organizacional (Hamrefors, 2004:5). Este
projecto parte do pressuposto de que já existe um relativo conhecimento entre os profissionais da
área da comunicação acerca das técnicas e dos procedimentos de informação e de comunicação
adequados ao bom desempenho de uma organização, limitando-se a identificar os processos e as
técnicas mais apropriados a cada tipo de organização, quer se trate de negócios, de serviços, de um
organismo governamental ou de uma instituição sem fins lucrativos.

Já do ponto de vista da TE, acredita-se que a comunicação tem um papel importante ao contribuir
para o sucesso da missão de qualquer uma destas organizações.

Doravante, pode-se perceber que a CO exerce um papel preponderante na eficácia da secretaria do

bairro municipal 3 de Fevereiro. Os dados do campo frisaram que a comunicação organizacional
pode ser encarada como uma forma de definir e alinhar a estratégia das organizações. Assim, estes
consideram que é importante a comunicação que se estabelece entre os actores organizacionais
internos à organização (entre pares; entre chefia e colaborador), mas também a comunicação com os
stakeholders externos (munícipes e parceiros).

Percebe-se ainda que o aperfeiçoamento das práticas de comunicação tornou-se crucial para a
própria sobrevivência de uma instituição. Mesmo os órgãos públicos, que não são regidos pelas leis

46
de mercado e cuja existência é mais estável, podem beneficiar dessa forma. A optimização das
relações comunicativas, pode resultar tanto em aumento de qualidade dos serviços públicos – bem
como do atendimento aos cidadãos, quanto da melhoria da imagem das instituições perante a
sociedade. Este processo ajudaria a combater a ideia de ineficiência, morosidade e desleixo que se
têm dos órgãos pertencentes ao Estado, assim como dos próprios servidores. No entanto,
implementar essa prática, requer um árduo processo.

A cultura vigente no funcionalismo público, mostra-se pouco receptiva a transformações mais

profundas, principalmente, se essas mudanças implicarem um aumento de transparência, não
somente nas relações comunicativas desses órgãos, como também dos próprios actos por eles
realizados (Garrido, 2009).

4.5 Verificação das Hipóteses

Realizada a revisão da literatura e consequentemente o estudo do campo mediante técnicas

apropriadas de colecta de dados (com recurso à entrevistas semiestruturadas coadjuvadas por
questionários mistos e inquéritos), foi possível a apreciação das hipóteses levantadas como
postulados do problema identificado. Assim, mediante este exercício todas as hipóteses foram
testadas no terreno e foram consideradas válidas para fazer face ao problema do estudo.

A Hipótese 1: segundo a qual “a comunicação organizacional na SBM3F é eficaz uma vez que é
implementada de forma mista e alcança todos os níveis da comunidade” é válida na medida em que
os dados colhidos mostram que na instituição estudada a comunicação é feita do topo para a base
sem prejuízo da base para o topo em casos que se revele necessária (formal e informal; descendente
e ascendente).

A Hipótese 2: segundo a qual a “burocracia (impressos) e modernização (TIC‟s) são os factores

determinantes da comunicação organizacional para a eficácia da SBM3F” é válida visto que nesta
unidade, a comunicação não só é feita através dos canais formais e sim com o uso dos canais
flexíveis (uso de redes sociais) ao serviço da realização acelerada das actividades.

A Hipótese 3: segundo a qual “a comunicação organizacional tem um papel catalisador na eficácia

da SBM3F uma vez que constitui o mecanismo através do qual esta entidade interage com o seu
público-alvo” é válida, atentamente aos dados do campo sustentam que em virtude da sua
comunicação a SBM3F alcança bons níveis de satisfação dos funcionários e seus utentes.

47
CONCLUSÃO

Este trabalho tinha como objectivo geral analisar o Papel da Comunicação Organizacional na
Eficácia das Instituições Públicas: O caso da SBM3F no período compreendido de 2016 até 2019. E
especificamente pretendia-se descrever o processo de comunicação assente na SBM3F. Na
prossecução deste objectivo concluiu-se que o processo de comunicação na instituição em estudo
passa a ser considerado como uma parte integrante das estratégias daquela unidade, entendida como
o “aparelho circulatório da vida organizacional” e uma ferramenta de gestão capaz de transformar
uma cultura, e fortalecer a identidade organizacional.

Também constituía objectivo específico desta pesquisa, identificar os factores determinantes da

comunicação organizacional para a eficácia na SBM3F. Assim concluiu-se que o processo
comunicativo que ocorre no âmbito organizacional onde se realizam as relações entre o sistema
macro (estrutura social) e o sistema micro (organização) é condicionado a uma série de factores ou
variáveis. Esses factores podem ser representados pelos contextos sociais, políticos e económicos,
pelas culturas, visões de mundo dos integrantes em confluência com a cultura organizacional
vigente, onde são compartilhados comportamentos e universos cognitivos diferentes.

Por fim, no que concerne ao papel da comunicação organizacional na eficácia da Secretaria do

Bairro Municipal 3 de Fevereiro, pode-se concluir que a CO assume relevância relativamente à
dinâmica organizacional, desempenhando um papel determinante na disseminação de informação e,
consequentemente, na coordenação e conclusão de tarefas, na tomada de decisões e na resolução de
conflitos.

Portanto, a utilização da comunicação nas instituições assume um papel fundamental de ligação

entre a sua missão, os seus objectivos organizacionais e o envolvimento dos seus diversos públicos.
Cada vez mais, a Administração Pública possui como objectivo, criar “sinergias que melhorem a
partilha comunicativa, entre a organização e os seus públicos, internos e externos”. Conjugando
todas as suas actuações e discursos, a SBM3F conseguirá reforçar a sua prestação comunicativa,
promovendo uma imagem favorável, coerente e verdadeira.

Em muitos casos, existem pequenas políticas e procedimentos instituídos que podem ser
compilados, revistos, aprovados e aplicados, tendo como referência outros mais genéricos, que

48
venham a ser instituídos, pela entidade de coordenação central das comunicações da Administração
Pública.

Todavia, importa ter em consideração que, geralmente, o mais difícil não é elaborar as políticas mas
sim conseguir a adopção sustentada, por parte das instituições. Neste sentido, a utilização de
políticas simples e de fácil compreensão, associadas a acções adequadas de sensibilização,
apresentam-se como um factor crítico de sucesso.

Recomendações

No âmbito da realização da pesquisa na SBM3F, foram identificadas algumas barreiras que minam
sobremaneira a eficácia total do processo de comunicação organizacional. As barreiras à
comunicação são consideradas como as causas das falhas de recepção das mensagens, sendo de
salientar as que dizem respeito à estrutura, ao processo de audição selectiva, à desadequação da
linguagem, às mensagens desorganizadas, aos vazios e às diferenças de estatuto. No entanto, para
que a CO continue trazendo melhores impactos, recomenda-se:

 Ao Conselho Municipal de Maputo, a criação de programas de capacitação dos funcionários

em matérias alternativas de comunicação, com vista a superar as barreiras advindas dos
munícipes portadores de deficiências diversas; contratar especialistas em comunicação para
estas minorias;
 Aos funcionários da SBM3F, treinamento das habilidades comunicativas para melhor lidar
com esse público; Esclarecer sempre que necessário; e Clareza na Apresentação de Ideias.

49
REFERÊNCIAS

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54
 b) Fontes Orais (primárias)

CONHECIDA, Elina. Polícia da República de Moçambique afecta na Secretaria do Bairro

Municipal 3 de Fevereiro. Entrevistada no mesmo local aos 15 de Maio de 2021. Maputo.

DJANGO, Ricardo. Coordenador dos Chefes dos quarteirões afecto na Secretaria do Bairro
Municipal 3 de Fevereiro. Entrevistado no mesmo local aos 13 de Maio de 2021. Maputo.

LUMBELA, Sónia Azarias. Assistente Técnica na Secretaria do Bairro Municipal 3 de Fevereiro.

Entrevistada no mesmo local aos 14 de Maio de 2021. Maputo.

NAIENE, Helena Zacarias. Secretária do Bairro Municipal 3 de Fevereiro desde Abril de 2020.
Entrevistada no mesmo local aos 12 de Maio de 2021. Maputo.

NOVELA, Agostinho. Delegado da Polícia Municipal afecto na Secretaria do Bairro Municipal 3

de Fevereiro. Entrevistado no mesmo local aos 14 de Maio de 2021. Maputo.

NOVELA, Celeste. Agente de Serviço na Secretaria do Bairro Municipal 3 de Fevereiro.

Entrevistada no mesmo local aos 10 de Maio de 2021. Maputo.

PIQUEI, Maria Lina da Glória. Técnica Profissional em Administração Pública na Secretaria do

Bairro Municipal 3 de Fevereiro. Entrevistada no mesmo local aos 10 de Maio de 2021. Maputo.

55
APÊNDICES

56
Apêndice 1: Guião de Entrevista Dirigido aos Órgãos e Funcionários da Secretaria do Bairro
Municipal 3 de Fevereiro

Este guião de entrevista é para fins da pesquisa científica a ser realizada com vista a obtenção do grau de
Licenciatura em Administração Pública na Escola Superior da Governação (ESG) da Universidade Joaquim
Chissano (UJC) e tem como tema: “Papel da Comunicação Organizacional na Eficácia das Instituições
Públicas: O Caso da Secretaria do Bairro Municipal 3 de Fevereiro (2016-2019)”.
Esta entrevista é semi-estruturada, pois, das respostas destas questões planeadas poderão surgir outras questões
advindo da inquietação da pesquisadora.
Os dados colhidos através desta pesquisa serão apenas para o uso académico, obedecendo aos princípios éticos
da pesquisa científica (os entrevistados serão protegidos pela liberdade de participação, preferência pelo
anonimato e sigilo dos seus depoimentos).
Parte I – Identificação da Fonte
Nome ------------------------------------------------------------------------
Cargo ou Função------------------------------------------------Tempo de Serviço_______
Local _______________________________data___________________hora________
Parte II – Questionário

1) Como é conduzido o processo de comunicação na Secretaria do Bairro Municipal 3 de

Fevereiro?
2) Descreva os fluxos de comunicação (descendente; ascendente; lateral)?
3) Quais são os tipos de comunicação usados na Secretaria do Bairro Municipal 3 de Fevereiro
(formal; informal; interna e externa)? Como funcionam e se articulam esses tipos? Que
funções desempenha a comunicação no seu ver?
4) Quais são os canais de comunicação usados (como fazem para passar e receber informação)
entre colegas do mesmo escalão? E com o/a superior? E com seus/as subordinados(as)? E
com os utentes?
5) Acha que esses canais são eficazes? Se não, o que falha? Qual é a sua proposta de melhoria
(como deveria ser feita a passagem e recepção de informação)?
6) Quais são os Factores determinantes da comunicação organizacional para a eficácia na
SBM3F?
7) Quais são os problemas (barreiras) encontrados no processo de comunicação: a) com
utentes? b) com superior/subordinado? c) com colegas paralelos?
8) O que causa essas barreiras? Como as ultrapassam? Como deviam ser ultrapassadas?
9) Será que os nossos utentes são /estão satisfeitos com os nossos serviços prestado? Se sim,
fale sobre o alcance das nossas metas (realização dos objectivos da Secretaria do Bairro
Municipal 3 de Fevereiro). Se não, o que falha?
10) No processo da realização das nossas metas, qual seria o papel da comunicação?
11) Acha que a comunicação é importante para o alcance dos objectivos da secretaria? Se sim,
como? Se não, porquê?
12) Que problemas ligados a comunicação, acha que condicionam o alcance das metas?
13) O que gostaria de recomendar para melhorar o processo de comunicação e no alcance das
metas?

57
Apêndice 2: Questionário Misto Dirigido aos Munícipes da Secretaria do Bairro Municipal 3 de
Fevereiro

Este Questionário é para fins da pesquisa científica a ser realizada com vista a obtenção do grau de
Licenciatura em Administração Pública na Escola Superior da Governação (ESG) da Universidade Joaquim
Chissano (UJC) e tem como tema: “Papel da Comunicação Organizacional na Eficácia das Instituições
Públicas: O Caso da Secretaria do Bairro Municipal 3 de Fevereiro (2016-2019)”.
Esta entrevista é semi-estruturada, pois, das respostas destas questões planeadas poderão surgir outras
questões advindo da inquietação da pesquisadora.
Os dados colhidos através desta pesquisa serão apenas para o uso académico, obedecendo aos princípios
éticos da pesquisa científica (os entrevistados serão protegidos pela liberdade de participação, preferência
pelo anonimato e sigilo dos seus depoimentos).
PARTE I: Identificação
NOME:______________________________________________________
RESIDÊNCIA________________________________________
OCUPAÇÃO___________________________IDADE_____________GÉNERO_____
PARTE II: Questionário

1. Conhece o Circulo (Secretaria do Bairro Municipal 3 de Fevereiro)?

Sim ( ) não ( )
2. Tem frequentado esta instituição?
Sim ( ) não ( )
3. Fale do atendimento
Bom ( ) mau ( ) excelente ( )
4. Descreva a sua satisfação com os serviços prestados no círculo
Muito satisfeito/a ( ) satisfeito/a ( ) insatisfeito/a ( )
5. Fale dos canais de comunicação usados na prestação e recepção de informação no círculo
(seleccionar todas as alternativas correspondentes):
Escrita (requerimento ou carta) no papel ( )
Electrónico (email; sms; redes sociais) ( )
Oral (celular; cara-a-cara) ( )
Nenhuma das alternativas ( )
6. Acha que esses canais são eficazes para a sua prestação e recepção de informação no
círculo?
Sim ( )
Não ( )

58
Anexos

59
Anexo 1: Mapa do Bairro 3 de Fevereiro

60
Anexo 2: Canais de comunicação formal na SBM3F

61
Anexo 3: Credencial para colecta de dados

62