Curso de Licenciatura em Gestão de Empresas

Método de Investigação Científica

Turma Gen4a, Pós-Laboral

Papel da Comunicação Organizacional na Motivação dos Colaboradores

Discente: Classificação:

Elisa Chissano 202057 ____________

Maputo, Março de 2023

Índice
Resumo 1
Introdução 1
1.1 Problematização 3
1.2 Objectivos da Pesquisa 4
1.2.1 Objectivo geral 4
1.2.2 Objectivos específicos 4
1.3 Questões da Pesquisa 5
1.4 Metodologia do Trabalho 5
Quadro teórico e conceptual 6
2.1 Processo de Comunicação na Arena Organizacional 7
2.1.1 Formas de Comunicação Organizacional 9
2.1.2 Fluxos da Comunicação Administrativa 10
2.1.3 Principais Tipos de Comunicação Organizacional 11
2.1.4 Canais de Comunicação 12
2.1.5 Barreiras à Comunicação e suas Formas de Correcção 13
2.2 Comunicação Organizacional como factor determinante na motivação dos
colaboradores 16
Conclusão 18
Referências 19
Resumo

O presente estudo tem como objectivo geral compreender o Papel da Comunicação

Organizacional (CO) na Motivação dos Colaboradores. No âmbito metodológico classifica-se
como uma pesquisa de natureza aplicada com uma abordagem quanti-qualitativa e quanto aos
objectivos é descritiva. A colecta de dados foi feita através da revisão bibliográfica e
documental. Constatou-se que o aperfeiçoamento das práticas de comunicação tornou-se
crucial para a própria sobrevivência de uma instituição. A optimização das relações
comunicativas, pode resultar tanto em aumento de qualidade dos serviços públicos bem como
do atendimento aos cidadãos, quanto da melhoria da imagem das instituições perante a
sociedade. Este processo ajudaria a combater a ideia de ineficiência, morosidade e desleixo
que se têm dos órgãos pertencentes ao Estado, assim como dos próprios servidores. No
entanto, implementar essa prática, requer um árduo processo. Portanto, a utilização da
comunicação nas instituições assume um papel fundamental de ligação entre a sua missão, os
seus objectivos organizacionais e o envolvimento dos seus diversos públicos.

Palavras-Chave: Comunicação Organizacional; Motivação; Instituições.

Introdução

A última década do século passado (XX) marcou o início de uma nova etapa do mundo
organizacional. São várias as correntes de investigação que têm convergido na ideia de que as
sociedades entraram numa nova fase da sua evolução que marca uma transição em
importância comparável à mudança da sociedade agrária para a sociedade Industrial. Autores
como Carapeto e Fonseca (2006) consideram que não estamos perante uma ruptura, mas
numa mudança na continuidade preferindo utilizar a expressão “sociedade da informação”
para se referirem a este novo modelo de sociedade centrada na circulação da informação.

Em concordância, Chiavenato (1999:33) reporta três eras distintas que a humanidade

atravessou até à sociedade contemporânea, designadamente a era industrial clássica1, a era
industrial neoclássica2 e a era da informação3.

1
Teve o seu início no final do séc. XIX como consequência directa da revolução industrial e vai dominar os
primeiros cinquenta anos do séc. XX. A teoria administrativa lança aqui as suas bases fundamentais atendendo
aos aspectos normativos e prescritivos necessários para administrar as organizações. Surgem as primeiras teorias
da administração na abordagem Clássica da Administração explicadas através de duas orientações diferentes,
mas que acabaram por se complementar: a Escola da Administração Científica e a Escola Clássica da

1
As teorias da comunicação estiveram sempre presentes, adquirindo configurações diferentes
em diversos níveis (económico, social, técnico ou mental) e diferentes escalas (local,
nacional, regional, ou internacional) acompanhando em cada etapa histórica e cada tipo de
sociedade as teorias da administração (Ibid.:45). Para o autor, os processos organizacionais e
de comunicação estão de tal maneira interligados que daí decorre a imensa dificuldade de
considerá-los separadamente (Idem).

Assim, a CO na forma em que se acha configurada hoje em dia é fruto de sementes lançadas
no período da Revolução Industrial, que implicaria grandes e rápidas transformações em todo
o mundo. Esta, com a consequente expansão das empresas a partir do século XIX, propiciou
o surgimento de mudanças radicais nas relações de trabalho, nas maneiras de produzir e nos
processos de comercialização (Mumby & Stohl, 1996).

Os primeiros estudos da CO realizaram-se entre os anos de 1900 e 1970, designando-se este

período por período positivista ou de emancipação (Ruão, 1999). Desde então, o estudo da
CO tem vindo a crescer, considerando-se a sua interdisciplinaridade, internacionalização e a
sua identidade desde a década de 1990 (Koschmann, 2012). Sabe-se que hoje, no contexto
moçambicano, a criação de uma especialização universitária em comunicação estratégica e
organizacional, bem como a intensificação de produção científica nesta área, tem vindo a
promover a criação de uma identidade e da institucionalização desta disciplina (Oliveira &
Ruão, 2014).

Neste contexto, constitui-se uma das prioridades nas instituições, a existência de uma
comunicação interpessoal que seja clara, que encoraje a melhoria do relacionamento e
aumente a consciência de que as emoções positivas levam a uma maior perseverança, para
com situações adversas. Esta consciência origina um aumento de comportamentos esforçados
e persistentes com o sentido de alcançar os objectivos.

Administração. No conjunto dos seus princípios e técnicas marcaram de forma decisiva a configuração da
administração nas organizações (Freixo M., 2011: 305).
2
Esta etapa decorrerá a partir de 1950 até 1990, e nela uma nova realidade começará a mostrar os seus
contornos, num mundo que se torna cada vez menor e mais intensamente ligado através das modernas
tecnologias de comunicação.
3
A terceira etapa do mundo organizacional surge profundamente marcada pelo desenvolvimento da ciência e da
tecnologia e o enorme impacto provocado pelas designadas Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC’s).

2
 1.1 Problematização

A comunicação, em primeiro lugar, tem que ser entendida como parte inerente à natureza das
organizações. Essas são formadas por pessoas que se comunicam entre si e que, por meio de
processos interactivos, viabilizam o sistema funcional para sobrevivência e consecução dos
objectivos organizacionais num contexto de diversidades e de transacções complexas (Kunsch,
2006). Portanto, sem comunicação as organizações não existiriam.

De acordo com Chiavenato (2004), ao existir uma boa CO entre colaboradores, facilmente é
construído um espírito de interajuda, que facilita a realização dos trabalhos e o ultrapassar das
dificuldades e obstáculos. Estas relações estão na base da constituição de grupos, com um
conjunto de capacidades e competências diversificadas, que dificilmente se encontram num
só individuo. Uma boa CO contribui, ainda, para que o colaborador aceite com maior
facilidade, uma regra, ao invés daquelas que lhe são impostas sem a sua participação,
sentindo-se mais motivado para solucionar problemas, uma vez que ao fazer parte do grupo
que tomou a decisão, sente-se como se tivesse também feito parte desta (Almeida, 2013).
Concordando, Chiavenato (2004:322), reforça esta ideia quando refere que, “nenhuma
organização pode funcionar sem um certo nível de comprometimento e de esforço por parte
dos membros”.

Uma CO bem definida é importante para uma Instituição, mas não resolve todos os seus
problemas. A comunicação deve ser utilizada de forma adequada para poder influenciar os
padrões de produção e a identificação das diferenças estratégicas ao nível dos órgãos de
direcção (Grilo, 2012). Já em 2017, a pesquisa de Barnard concluiu que:

[…] numa teoria da organização exaustiva, a comunicação iria ocupar um lugar

central, porque a estrutura, extensão e o alcance da organização são quase
inteiramente determinadas pelas técnicas de comunicação. (...) por sua vez, os
teóricos da organização não são cépticos acerca da importância da comunicação nas
organizações. Contudo, embora concordem que a comunicação deve ser tida em
consideração nos seus estudos acerca do funcionamento das organizações, diferem na
perspectiva a adoptar.

Mais recentemente, Tompkins critica a ideia de que as organizações sejam entidades que
albergam a comunicação. Pelo contrário, “a comunicação constitui organização”, isto é, “a
organização deve ser vista como um sistema de indivíduos em interacção, que através da
comunicação envolvem-se activamente no processo de criar e recriar a sua ordem social
única” (Tompkins, 2001).

3
Dentro do mesmo pensamento, Rego (2007) sustenta a tese segundo a qual “sem
comunicação não há organização”, este acredita que uma organização humana é
simplesmente uma rede comunicacional. Se a comunicação falha, uma parte da estrutura
organizacional se não toda, também falha e compromete o alcance dos objectivos
institucionais.

Chiavenato (1997) diz que não, a comunicação é importante em todas as funções

administrativas. Especialmente porque representa o intercâmbio de pensamento e de
informações, proporcionando compreensão mútua e confiança nas relações humanas. Para o
autor, “a comunicação eficiente se apresenta como uma ferramenta indispensável ao pleno
exercício da administração, pois, a organização tem a necessidade de trabalhar com a
adequação do produto ou serviço ao mercado”.

De acordo com Pimenta (1999), a comunicação nas instituições contribui para a definição e
concretização de metas e objectivos, além de possibilitar a integração e equilíbrio entre os
seus componentes. A autora acrescenta que “a falta de comunicação entre os funcionários de
uma organização pode ser apontada como uma das causas de falta de comprometimento, e
consequentemente, impossibilita a organização de atingir suas metas, além de outro
agravante, a falta de capacitação dos mesmos para enfrentar os desafios das organizações”.

Assim, uma CO eficaz é um dos factores fundamentais para a obtenção do êxito nas
organizações. Quanto maior for o grau de deficiência no processo comunicativo, tanto maior
será o grau de incompreensão no ambiente organizacional, o que pode acarretar em
dificuldades no alcance dos objectivos da organização. Seguindo este pressuposto lógico do
processo comunicativo, surge a seguinte questão de partida: Até que ponto a comunicação
organizacional contribui na motivação dos colaboradores?

1.2 Objectivos da Pesquisa

1.2.1 Objectivo geral

Compreender o Papel da Comunicação Organizacional na motivação dos colaboradores.

1.2.2 Objectivos específicos

 Descrever o processo de comunicação organizacional e a sua estrutura;
 Identificar os factores associados ao sucesso/insucesso da comunicação
organizacional;

4
  Verificar o papel da comunicação organizacional na motivação dos colaboradores.

1.3 Questões da Pesquisa

 Como é o processo e a estrutura de comunicação organizacional?
 Quais são os factores determinantes do sucesso/insucesso da comunicação
organizacional?
 Qual é o papel da comunicação organizacional na motivação dos colaboradores?

1.4 Metodologia do Trabalho

A Metodologia tem como função mostrar ao pesquisador, como andar no “caminho das
pedras” da pesquisa, ajudá-lo a reflectir e instigar um novo olhar sobre o mundo: um olhar
curioso, indagador e criativo (Porter, 2008). Nesta etapa define-se onde e como é realizada a
pesquisa. Define-se o tipo de pesquisa, a população (universo da pesquisa), a amostragem, os
instrumentos de colecta de dados e a forma como pretende tabular e analisar seus dados.

Existem várias formas de classificar as pesquisas. As formas clássicas de classificação são

apresentadas tendo em conta a lógica de Gil (1991):

Do ponto de vista da sua natureza, o estudo classifica-se como Aplicado: que objectiva gerar
conhecimentos para aplicação prática dirigidos à solução de problemas específicos. Envolve
verdades e interesses locais.

Do ponto de vista da forma de abordagem do problema o estudo classifica-se como pesquisa

qual-quantitativa.

 A pesquisa qualitativa: considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e
o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objectivo e a subjectividade
do sujeito que não pode ser traduzido em números. A interpretação dos fenómenos e a
atribuição de significados são básicas no processo de pesquisa qualitativa (Gil, 1991).
Neste caso, este estudo propõe-se a debater qualitativamente as ideias de forma
teórica e empírica com o objectivo de depois tirar as possíveis ilações.
 A pesquisa quantitativa: considera que tudo pode ser quantificável, o que significa
traduzir em números opiniões e informações para classificá-las e analisá-las. Requer o
uso de recursos e de técnicas estatísticas (percentagem, média, moda, mediana,

5
 desvio-padrão, coeficiente de correlação, análise de regressão) (Lundin, 2016). Para o
alcance dos objectivos deste estudo recorre-se além da informação qualitativa, à
tradução de ideias em dados numéricos ou termos quantificáveis como forma de
avaliação dos níveis do alcance dos objectivos na lógica da CO.

Do ponto de vista de seus objectivos, é tal estudo, uma Pesquisa descritiva. Para Gil
(1996:46), “tem como objectivo esta pesquisa, descrever as características de determinada
população ou fenómeno ou então, o estabelecimento das relações entre as variáveis.” Já na
visão de Andrade (1997:65), na pesquisa descritiva, os factos são observados, registados,
analisados, classificados, e interpretados sem a participação do pesquisador, isto é, o
pesquisador fica abstracto, não interfere nos factos, e uma das suas características é a
padronização de técnica de colecta de dados, como questionário e observação sistemática.
Pretende-se com as características desta pesquisa fazer depois uma comparação entre o
acontecido e a teoria sem o prévio julgamento da autora.

Do ponto de vista dos procedimentos técnicos (Gil, 1991), o estudo feito é classificado como:

 Pesquisa Bibliográfica: é realizada através de material já publicado em livros,

revistas, jornais, meios electrónicos acessíveis ao público em geral (Guambe, 2011:
85). Assim, o estudo é elaborado a partir de material já publicado, constituído
principalmente de livros, artigos periódicos e actualmente com material
disponibilizado na Internet.
 Pesquisa Documental: de acordo com Gil (1996:48), é “desenvolvida a partir de
material já elaborado, constituído principalmente de documentos de carácter jurídico-
legal e/ou aplicação de legislação na realização do trabalho”. Além de livros, o estudo
é elaborado a partir de materiais que não receberam tratamento analítico (documentos
oficiais).

Quadro teórico e conceptual

Este capítulo compreende o debate teórico e conceptual, onde são abordados aspectos como o
desenvolvimento teórico que faz o acompanhamento do tema em estudo, a conceptualização
dos conceitos-chave usados na abordagem do tema.

6
 2.1 Processo de Comunicação na Arena Organizacional

Sempre que comunicamos com alguém, temos um objectivo para cumprir, nesse mesmo
objectivo são utlizados vários códigos. Segundo Adler e Towne (2002:88), “nós
comunicamos para atender a algumas necessidades básicas, são elas: físicas, identitárias,
sociais” e ainda, alguns objectivos práticos que podem ser alcançados através da
comunicação, estes códigos utilizados são representados pelos nossos pensamentos, desejos e
sentimentos independente dos meios utlizados para comunicação, essa transmissão de
mensagem pressupõem necessariamente a interacção de diversos factores. Em todo o
processo comunicacional é importante que todo o contexto esteja em consonância com a
mensagem, ou seja, o tom, as posturas e os sentimentos. As teorias e abordagens da
comunicação estão na origem do conhecido esquema, cujos componentes são os seguintes:

Figura 1: O processo da comunicação

Fonte: Shannoh e weaver (1999).

Neste processo o emissor é aquele que transmite a mensagem, essa mensagem para ser
detonadora de significado deverá ser perceptível pelo receptor, este deve estar sintonizado
com o emissor para compreender a mensagem, que corresponde ao conteúdo da
comunicação, esta é feita através de um mecanismo que serve de suporte e veículo a uma
mensagem.

7
Existem diversos suportes, entres ele, ar, telefone, cartaz, internet, televisão, entre outros, ou
seja, correspondem ao meio utilizado para a transmissão da mensagem, este deve ser
cuidadosamente escolhido para a eficiência e sucesso da comunicação. O código corresponde
a um conjunto de sinais estruturados que podem ser verbais ou não-verbais. Trata-se da
maneira pela qual a mensagem se organiza; por último o referente que consiste no contexto
no qual se encontram o emissor e o receptor da mensagem.

Em síntese, o processo comunicativo nas organizações envolve um conjunto de elementos e

seus efeitos recíprocos, à medida que a comunicação se desenvolve (Hall, 1984:133). Para
Duterme (2002:18), em situação de comunicação:

[…] a nossa atenção é focalizada naquilo que é trocado: no conteúdo, ou seja,

a mensagem. Segundo a sua perspectiva, para o emissor, o objectivo é que a
informação atinja da melhor forma o destinatário, devendo ter o cuidado de
referenciar o essencial do conteúdo da informação e identificá-lo de forma
clara e lógica, formalizando-o da melhor maneira possível, de modo a que o
conteúdo chegue ao destinatário com a máxima eficácia.

As organizações são entidades simbólicas através das quais os seus atores criam e utilizam
uma linguagem específica. Esta linguagem surge no âmbito de atribuir sentido aos
acontecimentos, comportamentos e objectos e está relacionada com aquilo que se designa por
CO (Gomes, 2000). Nesse sentido, a CO constitui-se como fundamental para explicar e para
compreender o funcionamento e a gestão de qualquer organização, tornando-se impossível
separar os dois conceitos (Mangorrinha, 2012). Ruão et al. (2014:33) corroboram esta tese,
considerando que, “a CO constitui uma macro área, na medida em que estuda e propõe
soluções para todas as dimensões comunicativas das organizações, a partir do
reconhecimento do próprio processo de organizar”.

Os primeiros estudos da comunicação organizacional realizaram-se entre os anos de 1900 e

1970, designando-se este período por período positivista ou de emancipação (Ruão, 1999).
Este paradigma encara as organizações como algo natural e aberto à descrição, à predição e
ao controlo, sendo os seus estudos marcados pelo princípio da racionalidade (Mumby &
Stohl, 1996). Segundo este princípio, os estudos de comunicação organizacional baseiam-se,
essencialmente, num conhecimento instrumental que privilegie a predição e o controlo, com
vista à eficácia organizacional (Deetz, 2001; Taylor, 1993). A comunicação é, assim,
representada em termos de informação e de administração, sendo que a sua investigação
centra-se, essencialmente, na resolução de problemas relativos à ineficiência comunicativa
(Ibidem). Especificamente, importa frisar que a CO tende a ser encarada como uma

8
transmissão e uma retroacção, considerando-se este tipo de comunicação um modelo
telegráfico.

A partir dos anos 80, começou a dar-se relevância a um outro paradigma, designado por
Paradigma Interpretativo (Redding & Tompkins, 1988). De acordo com este paradigma, as
organizações são encaradas como simbólicas, estruturais e pluralistas. Ou seja, são
simbólicas, porque representam relações no processo de mudança; são estruturais, uma vez
que podem ter efeitos nas acções diárias dos seus membros; são encaradas como pluralistas,
contrariamente à visão unitária da escola funcionalista, porque podem ser compostas por
grupos com diferentes interesses e objectivos (Bouzon, 2013). No caso específico da
comunicação, pretende-se perceber como é que as pessoas comunicam no seu ambiente
natural, contrariamente ao contexto “laboratorial” defendido pelos positivistas (Yanow &
Ybema, 2009). A comunicação deixa, então, de estar associada à simples transmissão de
informação, uma vez que se consideram ambas as partes: quem dá e quem recebe a
informação (meta-comunicação) (Wrench & Punyanunt-Carter, 2012).

2.1.1 Formas de Comunicação Organizacional

Na abordagem de Torquato (2002), a CO é comummente entendida por meio das seguintes

formas: comunicação gerencial; comunicação administrativa e comunicação social.

A comunicação social é caracterizada por ser um processo indirecto, unilateral e público. É a

comunicação de jornal, rádio e televisão. Nesta forma de comunicação, a mensagem é
veiculada por meio indirecto, unilateralmente por uma fonte, para uma massa, uma colecção
de indivíduos heterogéneos e especialmente difusos.

A comunicação gerencial, também chamada comunicação cultural, comporta os climas intra-

organizacionais, ou seja, o seu foco é o gestor. O gestor é a fonte mais expressiva desta forma
de comunicação, ele se posiciona como linha intermediária da organização, sendo um polo
emissor e receptor de informações, transmitindo informações para baixo e para cima, para
subordinados e superiores.

A comunicação administrativa abrange todos os conteúdos relativos ao quotidiano da

administração, atendendo às áreas centrais de planeamento e às estruturas tecno-normativas,
com a finalidade de orientar, actualizar, ordenar e reordenar o fluxo das actividades
funcionais. Trata-se portanto, do suporte informacional-normativo da organização. Dentre as
formas ora mencionadas da comunicação organizacional, a comunicação administrativa é que

9
merecerá a atenção especial neste trabalho, uma vez que o foco da pesquisadora é a
trajectória administrativa da comunicação, não nos interessando a parte social nem gerencial
da mesma.

2.1.2 Fluxos da Comunicação Administrativa

A gestão institucional e organizacional, possui como ponto de partida a comunicação,

tornando-se uma ferramenta fulcral para satisfazer as novas exigências institucionais. Uma
vez, que o sucesso da instituição depende do bem-estar do funcionário, é preciso manter boas
relações com o pessoal. E isso implica, por um lado, conhecer as necessidades e objectivos
dos funcionários e, por outro lado, dar a conhecer as necessidades e objectivos da instituição.
Desta forma, é extremamente importante proporcionar uma comunicação em todos os
sentidos.

A perspectiva estrutural reconhece que uma administração eficiente, deve contemplar, o

potencial da comunicação: descendente, ascendente, lateral e diagonal. Esta perspectiva, é
vista como uma forma de valorizar o trabalho, encorajando a criatividade e a produtividade
(Fisher, 1993). Existem assim, no seio das instituições quatro fluxos de comunicação para
(Rego, 2007), como se pode constatar na figura nº2:

Figura 2: Fluxos de Comunicação

Fonte: Teixeira (1998:161)

 Fluxo descendente: Consubstancia-se em instruções de trabalho, directrizes,

repreensões e elogios, palestras de divulgação, procedimentos, avisos, informações,

10
 circulares, manuais, publicações da instituição. A sua eficácia é afectada pelas
competências de comunicação dos gestores e dos colaboradores, pelas filtragens
verificadas nas várias passagens da informação ao longo da cadeia hierárquica, e pelas
diversas barreiras (Teixeira, 1998).
 Fluxo ascendente: concede aos subordinados a oportunidade de se exprimirem e se
sentirem parte integrante da instituição. Para além disso, permite aos gestores
conhecerem melhor a realidade organizacional e saberem se a comunicação
descendente atingiu os alvos pretendidos, e se está a ser correctamente utilizada ou
implementada (Idem).
 Fluxo lateral / horizontal: este fluxo é o que decorre entre pessoas do mesmo nível
hierárquico. Prossegue três funções principais: a Coordenação do Trabalho, a Partilha
de Informações e a Resolução de Problemas Interdepartamentais (Ibid.:163).
 Fluxo diagonal: é a menos frequente, pelo menos do ponto de vista formal. É
especialmente importante, quando as pessoas não podem comunicar de modo eficaz,
através de outros canais.

2.1.3 Principais Tipos de Comunicação Organizacional

De acordo com Ricardo (2008), a CO envolve um processo através do qual os membros de

uma organização têm em conta informação pertinente sobre ela própria, fazendo com que a
mesma circule obedecendo aos seguintes tipos:

 Comunicação interna – inclui um conjunto de processos comunicativos que

permitem informar o público interno, possibilitando uma relação e uma interacção
entre os diferentes actores organizacionais e o consequente desenvolvimento de uma
identidade organizacional (Almeida, 2003; Riel & Pruyn, 2000). Este tipo associa-se à
forma administrativa de comunicação, que constitui o foco desta pesquisa.
 Comunicação externa – diz respeito a uma partilha de conhecimentos com
stakeholders como clientes e fornecedores; os seus valores, a sua identidade; com o
objectivo último da aquisição de benefícios para os seus produtos e serviços (Proctor
& Doukakis, 2003) e, consequentemente, da comunicação do sucesso organizacional.
Neste caso, procura-se perceber como a comunicação “para fora” da organização,
através dos actores organizacionais que são externos à mesma. Estes dois níveis de
comunicação, englobados no seio da CO, poderão ser interpretados como

11
 interdependentes (isto é, uma comunicação interna ineficaz poderá colocar em causa a
reputação da organização) (Riel & Pruyn, 2000).
 Comunicação formal – neste tipo circulam as mensagens oficiais e legitimadas pela
estrutura da empresa, utilizando os canais formais. Para Rego (2007) a comunicação
formal é a que é oficial e sancionada pelas autoridades organizacionais.
 Comunicação informal – típica para circulação das mensagens informais. Esta
comunicação é mais espontânea e ocorre independentemente dos modelos oficiais.

Ao nível das comunicações formais, estes “correspondem às linhas de hierarquia da

organização formal. Transmitem acima de tudo comunicações descendentes, ou seja
do superior para subordinados, provavelmente as de maior frequência (ordens de
serviço, regulamentos, definição de objectivos, entre outros) bem como comunicações
ascendentes, isto é dos subordinados para os superiores (como feedback sobre as
comunicações descendentes, informações sobre a evolução dos trabalhos, relato de
problemas correntes entre outros) ”. Por sua vez, os modelos de comunicação
informais, são os que “transmitem informação em todas as direcções, nomeadamente
laterais (entre membros da organização situados no mesmo nível hierárquico),
diagonais (entre membros da mesma organização nos diferentes departamentos
situados em nível diferentes de hierarquia) e em várias direcções diferentes e
simultaneamente envolvendo vários elementos de diferentes departamentos
(Teixeira, 1998:161).
A comunicação formal e a informal assumem posições completamente opostas, ao nível da
fonte pela qual a mensagem é transmitida; do canal através do qual a mensagem é enviada; do
local físico onde a mensagem é veiculada; da autentificação do seu conteúdo; da sua
estrutura, forma ou estilo; da ausência ou não, de um comprometimento público e também do
meio, pela qual é veiculada, tal como se apresenta na tabela seguinte.

2.1.4 Canais de Comunicação

Sobre os canais de comunicação, adianta-se que estes possuem uma panóplia de suportes
comunicacionais, sendo subdivididos em três grandes grupos, segundo Villafañe (1998):

I. Conteúdo da Mensagem: é preciso ter em consideração a sua complexidade e

extensão.
II. Perfil do Destinatário: a segmentação dos receptores é directamente proporcional, à
eficácia da comunicação.
III. Efeito Desejado:
 Compreensão correcta do conteúdo da mensagem;
 Memorização;
 Conservação da informação, durante um longo período de tempo;

12
  Custos económicos da comunicação.

A partir deste conjunto de efeitos, é possível apresentar e proceder a uma escolha mais
selectiva entre um suporte escrito, oral ou audiovisual. Esta triagem deverá realizar-se com
alguma perspicácia, visto que, cada um dos suportes possui para além de inúmeras vantagens
um grande grupo de inconvenientes.

Assim, os mecanismos disponíveis para comunicação na empresa são: visuais (escritos,

pictográficos, escritopictográficos, simbólicos); auditivos (directos, indirectos e simbólicos) e
audiovisuais (Filho & Godoy, 2006). Por sua vez, Ferreira et al. (2011:359) afirma que a
comunicação que utiliza o canal face-a-face, é a mais eficaz para: repreender o outro por uma
acção; resolver um conflito; comunicar uma informação que requer uma acção imediata;
comunicar uma directiva ou uma ordem; comunicar uma mudança importante; comunicar
sobre problemas que afectam ambas as partes.

Todavia, a comunicação face-a-face está a desaparecer. A falta de conexão pessoal entre a

administração e os seus funcionários tem um efeito substancialmente negativo, sobre tudo em
relação ao desempenho individual e em relação à eficácia da equipa de trabalho, na cultura da
empresa (French, 2001).

Por sua vez, a comunicação que utiliza os documentos, os memorandos e os boletins, é mais
eficaz para: comunicar informação, que requer uma acção futura; comunicar informação
geral; comunicar informação rotineira (Ibid.).

Todavia, constata-se cada vez mais uma tendência perturbadora que considera que a
comunicação electrónica (e-mail e correio de voz) é o método mais eficaz para a
comunicação, e que o tempo gasto, cara-a-cara com funcionários ou colegas, é considerado
um luxo e não como uma necessidade. Ouvir, ver e em muito casos, lidar frente-a-frente com
alguém, estar no mesmo contexto, o tom de voz, a capacidade de questionar, o feedback,
entre outros, são ingredientes maravilhosos, que fazem parte do trabalho de comunicação
(Ferreira et al,. 2011:359)

2.1.5 Barreiras à Comunicação e suas Formas de Correcção

A comunicação eficaz, para Rego (2007:89) “é a que assegura pela correspondência entre os
pensamentos do emissor e a interpretação que o receptor deles faz. As barreiras são, por
conseguinte, tudo aquilo que pode perturbar o processo e interferir na transmissão e recepção

13
 das mensagens”. Para que os destinatários consigam interpretar correctamente as mensagens,
deverá existir eficácia ao nível da sua transmissão.

As Barreiras à Comunicação podem, na óptica de Fachada (2003) ser de dois tipos: Barreiras
Externas: são as barreiras físicas, como por exemplo a distância entre o emissor e o receptor.
“A distância física/geográfica tem um efeito óbvio na comunicação. A proximidade facilita a
comunicação cara-a-cara, permite testar a exactidão da informação através do feedback
imediato, e facilita a rectificação da mensagem. À medida que aumenta a distância, cresce o
ruído e aumentam as distorções” (Rego, 2007:100).

Barreiras Internas: são as que dizem respeito, à linguagem, que não é entendida pelo
interlocutor; ao empregar palavras ambíguas; através de problemas da nossa estrutura pessoal
que nos façam ter medo de falar de determinado assunto, ou de falar com determinada
pessoa; o referir ideia ou evocar sentimentos não adaptados ao objectivo da comunicação; os
valores e as crenças das pessoas, assim como, a sua visão do mundo; os papéis sociais
desempenhados; o estado de cansaço ou doença, entre outras.

No que diz respeito às Barreiras à Comunicação, Teixeira (1998) apresenta outra tipologia
agrupando-as em três grandes grupos:

i) Barreiras Técnicas: dizem respeito ao timing, a informação e a diferença de

culturas;
ii) Barreiras de Linguagem: tem a ver com o vocabulário usado, possibilidade de
diferentes significados da mesma palavra;
iii) Barreiras Psicológicas: englobam a filtragem da informação, o grau de
confiança e a abertura de espírito, os sentimentos de inveja ou ciúme, a
preocupação ou stress, as diferenças de percepção.

As barreiras à comunicação são consideradas como as causas das falhas de recepção das
mensagens, sendo de salientar as que dizem respeito à estrutura, ao processo de audição
selectiva, à desadequação da linguagem, às mensagens desorganizadas, aos vazios e às
diferenças de estatuto.

Quadro nº 1: Descrição das Principais Barreiras à Comunicação

Barreiras Descrição
Estrutura de Referencia Conceitos, valores, influências de acontecimentos e a forma como as mensagens
são descodificadas;

14
Audição Selectiva Ouvimos o que queremos, o que consideramos prioritário ou os que melhor se
identifiquem com os nossos valores;
Desadequação da Linguagem Linguagem hermética, aquela que não e entendida pelo receptor;
Mensagens Desorganizadas Expressar um pensamento em termos generalizados ou incorrectos;
Vazios Falar de forma irregular, deixando de fora parte da mensagem.
Os vazios serão preenchidos pelo receptor não necessariamente de forma como o
emissor tinha em mente;
Diferenças de Estatuto A comunicação entre pessoas em posição hierárquica diferente, pode ser inibidora.
Fonte: Carapeto e Fonseca (2006:132).

Para que os processos de comunicação sejam considerados como parte integrante da estrutura
de gestão da organização (privada ou pública), é fundamental uma comunicação eficaz, que
possua como elementos: uma comunicação sincera; um envolvimento de todos no acto
comunicativo; ouvir para conseguir compreender claramente a mensagem e possuir clareza
na apresentação das ideias (quadro nº2).

Quadro nº 2: Elementos Fundamentais para uma Comunicação Eficaz

Elemento Linhas orientadoras

Comunicação Sincera
Investigar Informação
Escutar para
Compreender
Clareza na
Apresentação de ideias
 Exprimir totalmente os nossos pontos de vista.
 Evitar aborrecer-se. quando os pontos de vista da outra pessoa diferem
dos seus.
 Estar disposto a mudar os seus pontos de vista quando dispõe novas
informações
 Pensar em termos de vencer - vencer: evitar situações de ganhador -
perdedor.
 Fazer com que os outros se envolvam a participar
 Colocar informações importantes sobre a mesa.
 Obrigar-se a escutar.
 Melhorar as relações com os outros membros.
 Fazer um esforço consciente para prestar atenção a totalidade.
 Controlar as suas emoções
 Escutar ã procura do significado
 Analisar o que se ouve.
 Procurar um aspecto positivo numa ideia antes de a criticar.
 Adiar a avaliação até se compreender a totalidade.
 Evitar argumentar por argumentar; apresentar o seu pomo de vista e
tomar em consideração o ponto de vista dos outros.
 Considerar as divergências de opinião. como uma coisa natural e útil
procurar compreender as opiniões dos outros; mesmo que não esteja de
acordo.
 Não partir do princípio, que o silêncio significa concordância.
 Exprimir o pensamento de forma clara e concisa
 Expor um ponto de cada vez.
 Verificar se perceberam
 Esclarecer sempre que necessário
 Obter uma reacção.
 Equilibrar a apresentação com a escuta

15
 Fonte: Carapeto e Fonseca (2006:133).

Através da aplicação das linhas orientadoras para uma comunicação eficaz, apresentadas na
tabela acima, todos os elementos integrantes no processo comunicativo possuem skills para a
utilização de uma comunicação eficaz de forma a reduzir o grau de distorção das mensagens,
tanto enviadas, como recebidas.

2.2 Comunicação Organizacional como factor determinante na motivação dos

colaboradores

A CO pode ser entendida como sendo o processo (conjunto de métodos, técnicas, recursos,
meios, etc.) pelo qual a organização se dirige ao público interno (colaboradores) e ao público
externo (clientes e sociedade). Para Baldissera (2000), a comunicação, no âmbito
organizacional, é utilizada para reforçar e preservar a identidade da organização,
impulsionando-a para as transformações desejadas, uma vez que compreende todo o fluxo de
mensagens que compõe o processo de relacionamentos dentro da organização.

De acordo com Pimenta (1999), a comunicação dentro das instituições contribui para a
definição e concretização de metas e objectivos, além de possibilitar a integração e equilíbrio
entre os seus componentes. É a partir do sistema de comunicação criado internamente que as
instituições interagem com três grandes subsistemas: o sociopolítico; o económico- industrial
e o microclima interno das mesmas.

Duterme (2002) refere também que as instituições públicas são mais propensas a ter sucesso
quando os funcionários e utentes se sentem informados e valorizados. Os líderes devem
fornecer informações aos seus colaboradores de um modo regular e estar abertos às opiniões
e informações que estes lhes fornecem. A organização quando comunica deve ter em conta a
necessidade de usar um tipo de comunicação dominada pela integridade, transparência,
honestidade para com os seus colaboradores (Mehta & Mishra, 2011).

Uma comunicação eficaz é requisito para o sucesso de uma boa gestão organizacional.
Transmitir uma mensagem de forma eficiente é garantir que esta vai ser correctamente
interpretada pelo receptor, é um ponto de sucesso nas relações profissionais assim como no
aperfeiçoamento das competências profissionais. Macareno (2006) refere também que a
comunicação é ainda um instrumento que gera conhecimento, produz inovação, cria
ambientes de aprendizagem, estimula a adaptação e respostas a mudanças rápidas, além de
direccionar a eficiência.

16
De acordo, com Almeida (2003), uma comunicação eficiente exerce um efeito positivo sobre
o ambiente interno e consequentemente sobre a imagem global da instituição. A
comunicação, antes do mais, deve ser coerente e consistente, deve preocupar-se em passar
uma boa imagem não só para o exterior mas também para com o seu público interno. Os
colaboradores representam um público muito importante para a direcção de qualquer
organização. Este autor, afirma também que “a comunicação interna tem um papel crucial no
desenvolvimento da instituição, é essencial para qualquer empresa que queira estar atenta ao
estado moral e motivacional dos seus trabalhadores, é necessário que esta seja bem planeada,
estruturada e baseada numa forte estratégia de comunicação” (Almeida, 2003).

Os processos de comunicação permitem aos gestores um efectivo desempenho das suas

funções e com reflexo nas actividades dos subordinados. A eficácia decorre, antes do mais,
do modo como funciona a comunicação entre chefias e membros das respectivas equipas.
(Bourdean, 2010). A organização da comunicação interna é um processo através do qual o
gestor desenvolve um sistema de transmissão de informação a um grande grupo de pessoas
dentro da organização. Serve como um instrumento de coordenação do trabalho a todo o
nível de chefia e permite a obtenção da informação necessária.

Com esta matéria, fecha-se a revisão da literatura após forte debate de ideias de diversos
autores sobre CO e o seu contributo na eficácia das instituições. Portanto, o capítulo é de
grande valia uma vez que através dele foi possível perceber que a comunicação é um factor
estratégico para o sucesso das organizações. Tal que actua principalmente em três frentes: é
fundamental para os resultados do negócio, é um factor humanizador das relações de trabalho
e consolida a identidade da organização junto aos seus públicos.

17
Conclusão

Este trabalho tinha como objectivo geral analisar o Papel da Comunicação Organizacional na
motivação dos colaboradores. Na prossecução deste objectivo concluiu-se que o processo de
comunicação passa a ser considerado como uma parte integrante das estratégias de
motivação, entendida como o “aparelho circulatório da vida organizacional” e uma
ferramenta de gestão capaz de transformar uma cultura, e fortalecer a identidade
organizacional.

O processo comunicativo que ocorre no âmbito organizacional onde se realizam as relações

entre o sistema macro (estrutura social) e o sistema micro (organização) é condicionado a
uma série de factores ou variáveis. Esses factores podem ser representados pelos contextos
sociais, políticos e económicos, pelas culturas, visões de mundo dos integrantes em
confluência com a cultura organizacional vigente, onde são compartilhados comportamentos
e universos cognitivos diferentes.

Assim, a CO assume relevância relativamente à dinâmica organizacional, desempenhando um

papel determinante na disseminação de informação e, consequentemente, na coordenação e
conclusão de tarefas, na tomada de decisões e na resolução de conflitos.

Portanto, a utilização da comunicação nas instituições assume um papel fundamental de

ligação entre a sua missão, os seus objectivos organizacionais e o envolvimento dos seus
diversos públicos. Cada vez mais, as organizações possuem como objectivo, a criação de
“sinergias que melhorem a partilha comunicativa, entre a organização e os seus públicos,
internos e externos”.

Todavia, importa ter em consideração que, geralmente, o mais difícil não é elaborar as
políticas mas sim conseguir a adopção sustentada, por parte das instituições. Neste sentido, a
utilização de políticas simples e de fácil compreensão, associadas a acções adequadas de
sensibilização, apresentam-se como um factor crítico de sucesso.

18
Referências

ALMEIDA, V. (2013). A comunicação interna na empresa. Lisboa: Área Editora.

ANDRADE, M. M. (1997), Introdução á Metodologia do Trabalho Científico: elaboração

de trabalho de graduação. 2a Edição: São Paulo.

CARAPETO, C. & FONSECA, F. (2006). Administração Pública - Modernização,

Qualidade e Inovação. 2º Edição. Lisboa: Edições Sílabo.

COUTINHO, M. (2000). Adminsitração pública voltada para o cidadão: quadro teórico –

coceitual. Revista de Serviço Público, de Julho a Setembro Ano nº51, número 3.

CHIAVENATO, I. (1995). A Administração de Empresas. Uma Abordagem Contingencial.

São Paulo: Makron Books do Brasil Editora.

_______________ (1999). A administração nos novos tempos. Rio de Janeiro: Editores

Campos.

_______________ (2003). Introdução à Teoria Geral de Administração: uma visão

abrangente da moderna administração das organizações. 7ª ed. Elsevier: Rio de Janeiro.

________________(2004). Comportamento Organizacional: A dinâmica do sucesso das

organizações. São Paulo: Pioneira Thomson Learning.

FERREIRA J.M., CARVALHO Ferreira, J.,NEVES, J. & CAETANO, A. (2011). Manual

de Psicossociologia das Organizações. Lisboa: Escolar Editora.

FISHER, D. (1993). Communication in Organizations. USA: West Publishing Company.

GIL, A. C. (1991). Metodologia Cientifica. 2ª ed. Atlas: São Paulo.

_________(1999). Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 5ª ed. Atlas: São Paulo.

_________(2002). Como Elaborar Projectos de Pesquisa. 4ª ed. Atlas: São Paulo.

_________(2008). Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 6ª ed. Atlas: São Paulo.

GOMES, D. (2000). Cultura Organizacional Comunicacao e Identidade. Coimbra: Quarteto

Editora.

19
GUAMBE, A. J. (2011). Metodologia de Pesquisa: manual do estudante. 1ª ed. ISRI.
Maputo.

GRILO, C. I. D. F. (2012). Gestão da comunicação na administração pública caso de

estudo: os gabinetes de comunicação dos institutos politécnicos de Portugal. Escola Superior
de Tecnologia e Gestão: Instituto Politécnico da Guarda.

LAKATOS, E. M. (1992). Metodologia Cientifica. 4ª ed. Editora Atlas: São Paulo.

LAKATOS, E. M. & MARCONI, M. de A. (1991). Metodologia Científica, 2ª ed. Atlas:

São Paulo

____________________________(2000). Metodologia Científica, 3ª ed. Atlas: São Paulo

_______________(2003). Fundamentos de Metodologia Científica, 5ª ed. Editora Atlas: São

Paulo.

___________________(2009). Sociologia da Administração. 1ª Ed: Atlas: São Paulo.

KUNSCH, M. M. Krohling (1997). Obtendo resultados com relações públicas. São Paulo:
Pioneira.

LUNDIN, I. B. (2016), Metodologia de Pesquisa em Ciências sociais. Escolar Editora:

Maputo.

OLIVEIRA, E., & RUÃO, T. (2014). Os Quatro Paradigmas da Comunicação Estratégica

e o ensino em Portugal. 8º Congresso da SOPCOM – Comunicação Global, Cultura e
Tecnologia. Lisboa, Portugal.

PIMENTA, M. A. (1999). Comunicação empresarial. São Paulo: Alínea.

PORTER, M. (2008). The Five Competitive Forces That Shape Strategy. Watertown:
Harvard Business Publishing. Cambridge.

REGO, A. (2007). Comunicação Pessoal e Organizacional. Teoria e Prática. Lisboa:

Sílabo.

RUÃO, T. (1999). A Comunicação organizacional e a gestão de Recursos Humanos.

Evolução e actualidade. Cadernos do Noroeste.

20
RUÃO, T., SALGADO, P., FREITAS, R. & RIBEIRO, P. (2014). Comunicação
organizacional e Relações Públicas, numa Travessia Conjunta. Comunicação organizacional
e Relações Publicas: horizontes e perspectivas, 16-39. Relatório de um debate. Centro de
Estudos de Comunicação e Sociedade.

TEIXEIRA, S. (1998). Gestão das Organizações. Amadora: McGraw-Hill de Portugal.

TOMPKINS, P. (2001). Organizational Communication: past and presente tenses, in G. M.

Goldhaber & G. A. Barnett (eds). Handbook of organizational communication (pp. 5-33).
Norwood: Ablex Publishing.

TORQUATO, G. (2002). Tratado de comunicação organizacional e política. São Paulo:

Cengage Learning.

21