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CRM Social: ferramenta imprescindível para entender o

cliente na era digital
Por Colaborador Externo
| Editado por Renato Santino
| 19 de Janeiro de 2022 às 12h00 Pixabay

*Por Jens Oberbeck

Segundo pesquisa realizada pelo portal Cupom Válido, com dados da Statista, o Brasil é
um dos países com maior média de tempo de utilização diária de redes sociais,
ultrapassando a marca de três horas por dia conectados. Quando comparado à média
mundial, de 145 minutos por dia, o tempo de uso das redes sociais dos brasileiros é 55%
maior. Para ter uma visão completa desses clientes cada vez mais conectados, é preciso
considerar o papel que o gerenciamento de redes sociais desempenha nos
relacionamentos com eles.

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As interações nas mídias sociais moldaram um novo perfil de consumidor: o cliente

social. Ele compartilha mais impressões sobre os produtos e as marcas e é também
mais crítico em suas escolhas. O consumo deixa de ser um ato individual e passa a ser
coletivo, com as opiniões dos outros usuários entrando como um fator importante na
decisão de compra.

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O CRM social aproveita essas informações públicas nas redes sociais para captar uma
visão completa dos perfis por trás de postagens, comentários e curtidas, conseguindo
extrair menções e sentimentos sobre determinado tema.

A ferramenta também é capaz de cruzar as informações dos clientes da empresa com as

atividades monitoradas nas redes sociais em tempo real, criando um único painel para o
acompanhamento de conversas em diferentes plataformas. Assim, é possível coletar
feedbacks dos produtos, entender quais tendências estão em alta e até antecipar
possíveis crises.

Ao procurar ferramentas de CRM de mídia social, seja em uma plataforma autônoma ou

por meio de integrações à configuração atual, há diferentes níveis a serem
considerados, dependendo de seus objetivos:

• Curadoria: Basicamente, uma plataforma de CRM social permite a coleta dee dados
relevantes da rede social sobre clientes existentes e potenciais. É possível monitorar
menções ou hashtags relacionadas à empresa (ou aos seus concorrentes) em perfis e
publicações de usuários.
• Interação: Ferramentas mais avançadas permitem que haja envolvimento direto com
os clientes em potencial, como pelo WhatsApp, por exemplo, possibilitando a
comunicação bidirecional entre eles em vários canais e, ao mesmo tempo, gerenciando
tudo em uma plataforma.
• Enriquecimento: Com algumas ferramentas é possível vincular os dados sociais às
entradas de CRM para leads e clientes potenciais, trazendo uma maior compreensão
dos contatos e permitindo um alcance mais personalizado.
• Análise: Para obter todos os benefícios do CRM social, é preciso ser capaz de analisar
os dados recebidos e entendê-los. Avanços recentes em aprendizado de máquina e
processamento de linguagem natural (PNL) tornaram possível analisar a atividade de
mídia social em escala.

A empresa de audição social Infegy é um exemplo de como organizações de diferentes

setores estão se beneficiando de um CRM social: ela descobriu que o preço das
mercadorias foi o fator mais discutido pelos consumidores durante a temporada de
férias de 2019. No entanto, as prioridades mudaram à medida que a COVID se
consolidou e as medidas de distanciamento foram adotadas, o que gerou um aumento
significativo de postagens que discutiam os níveis de estoque e a disponibilidade dos
produtos.

Em março de 2020 as pessoas estavam mais preocupadas com a entrega do que com o
quanto pagavam pelas mercadorias. As empresas que estavam cientes disso foram
capazes de adaptar suas mensagens para destacar os fatores que mais importavam
para seus clientes naquele momento.

O CRM social beneficia toda a empresa. Junto com a geração de leads, construir uma
imagem completa de seu envolvimento com o cliente também ajuda os profissionais de
marketing a criar campanhas mais relevantes e a equipe de suporte técnico a
responder aos problemas com mais rapidez. Isso leva a um maior alinhamento em toda
a companhia e a uma experiência mais integrada para o cliente.

*Jens Oberbeck é vice-presidente de Vendas da Pipedrive

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