Instituição Hospital

O que é um hospital? Segundo a Organização Mundial de Saúde

(OMS) o hospital é um organizador de caráter médico-social, que
deve garantir assistência médica, tanto curativa como preventiva,
para a população, além de ser um centro de medicina e pesquisa. Os
hospitais começaram a sua história como instituições públicas ligadas
à causa religiosa, mas, na atualidade, são comuns também os
hospitais particulares.

Quando falamos em hospitais, logo nos remetemos aos médicos,

mas esta instituição não é só formada por médicos. Dentro de um
hospital, para que o serviço prestado, que é a saúde, seja oferecido
de maneira correta e com resultados satisfatórios, precisa-se de
profissionais como enfermeiros, farmacêuticos, biólogos, biomédicos,
nutricionistas, fisioterapeutas, gestores, entre outros.

Assim, fica claro a questão da multidisciplinaridade presente em um

hospital e a importância da interrelação entre cada setor, desde a
limpeza, passando pela gestão, recepção aos pacientes e serviços
médicos, para que o bom funcionamento do estabelecimento seja
atingido.

Como surgiram os Hospitais?

Hoje em dia, é comum nos dirigirmos aos hospitais quando temos

algum problema de saúde, inclusive, muitos deles até parecem hotel,
tamanho o desenvolvimento da instituição hospital dentro da área da
saúde. Mas, como surgiram os hospitais?

Os primeiros hospitais de que se tem notícia foram construídos em

431 a.C., no Ceilão (atual Sri Lanka), no sul da Ásia. Dois séculos
depois, o imperador Asoka criou, na Índia, instituições especializadas
para tratar doenças semelhantes aos hospitais de hoje.

Os romanos construíram locais, chamados valetudinaria, para cuidar

dos soldados feridos em batalha. E, com o cristianismo, a partir do
século IV, os hospitais se expandiram pela Europa, pois, idealizados
por sacerdotes e religiosos, os monastérios passaram a servir de
refúgio para viajantes e doentes pobres. Nos monastérios foram
designados locais chamados de infirmitorium, onde os pacientes
eram tratados com ervas medicinais. Tais locais serviram como
moldes para os hospitais de hoje.

No Brasil, o primeiro hospital surgiu em 1540, foi a Santa Casa de

Misericórdia de Olinda, que surgiu junto a Igreja de Nossa Senhora
da Luz e funcionou até meados de 1630, quando o conjunto foi
saqueado por holandeses e depois incendiado. Já o hospital mais
antigo em atividade é a Santa Casa de Misericórdia de Santos, em
São Paulo, erguida no ano de 1543 .

Como podemos ver, em seus primórdios, os hospitais estavam

vinculados a instituições religiosas e eram vistos como locais onde a
fé, muito mais do que a medicina, agiam sobre os pacientes. Aliás,
aqui no Brasil, em meados da época do descobrindo até o início do
século XIX, muitos médicos não queriam vir ao nosso território para
atuação em nossos hospitais, então, os jesuítas ficaram responsáveis
por todo tratamento dos doentes.

Semmelweis:

Atualmente, temos os hospitais como sinônimo de assepsia e

limpeza, mas, nem sempre foi assim. Na história da humanidade, já
houve um tempo onde as pessoas preferiam ser atendidas em suas
casas do que nos centros hospitalares.

Por exemplo, em meados do século XIX, na Europa, as mulheres

preferiam ter seus bebês com as parteiras ao invés de  hospitais com
os médicos. E isso por causa da febre puerperal, que leva a óbito
muitas mães.

Isso chamou a atenção do médico húngaro, nascido em 1º de julho

de 1818.  Em 1847, seu amigo de medicina foi acidentalmente ferido
pelo bisturi de um aluno durante uma necropsia e, segundo as
observações do médico, contraiu linfangite, peritonite e meningite e
teve metástase no globo ocular .

O amigo faleceu e seu quadro clínico e o exame post

mortem mostraram aspectos semelhantes aos exames das mulheres
que morriam de febre puerperal. Isso fez Semmelweis associar a
contaminação cadavérica com a febre puerperal, concluindo que os
médicos e os estudantes carregavam “partículas cadavéricas” em
suas mãos das necropsias para as salas de parto, enquanto as
parteiras não tinham contato com os cadáveres ou necropsias.

Semmelweis instituiu então a prática de lavagem de mãos para

médicos e estudantes de medicina com solução de cal clorada
(hipoclorito cálcico) antes dos partos. O resultado desta prática foi a
queda nos índices de mortalidade materna, assemelhando-se às
estatísticas da segunda clínica obstétrica. Mas apesar dos bons
resultados, as condutas de Semmelweis foram contestadas e
rejeitadas por seus superiores: houve preconceito por conta da sua
nacionalidade húngara, conflito com a opinião estabelecida e ele
terminou sendo demitido por motivos políticos, pois defendia a
independência de seu país, Hungria, do império austríaco.

A hipótese de Semmelweis foi reconhecida anos depois de sua

morte, quando o químico francês Louis Pasteur (1822–1895)
desenvolveu a teoria dos germes das doenças, revolucionando o
combate às infecções. Pasteur confirmou, com suas experiências
científicas, as observações de Semmelweis, assim como o cirurgião
e pesquisador britânico Joseph Lister (1827-1912), considerado o
“pai” da cirurgia moderna por ter desenvolvido as técnicas de
antissepsia em cirurgias.

Primeiras Práticas de Gestão Hospitalar

          Trabalhos de assepsia como os de Semmelweis, além da

questão relacionada à própria medicina e saúde, revelaram também
a necessidade de gestão e administração em instituições
hospitalares, para que as mesmas pudessem funcionar de maneira
correta. A avaliação da qualidade na  saúde, em termos
administrativos, iniciou-se no século passado, quando foi formado o
Colégio Americano de Cirurgiões (CAC) que estabeleceu, em
meados de 1924 o Programa de Padronização Hospitalar – PPH.

No Brasil, o primeiro estudo no sentido de melhorar a qualidade na

organização dos hospitais tenha sido de Odair Pedroso em 1935, ao
conceber uma Ficha de Inquérito Hospitalar para a Comissão de
Assistência Hospitalar do Ministério da Saúde, substituída
posteriormente pelo Serviço de Medicina Social, hoje extinta.

A necessidade de protocolos

O emprego da gestão hospitalar dentro dos hospitais levou a

necessidade do desenvolvimento de protocolos que pudessem ser
utilizados como modelos em todas as instituições hospitalares.

Estes protocolos não estão só relacionados com as questões

clínicas, mas, também, relacionam-se às questões administrativas,
ou seja, o que é considerado viável e dá certo, acaba sendo copiado
e gerando uma uniformidade dentro da gestão hospitalar.

No Brasil, o programa de padronização da gestão hospitalar teve

seus métodos regulamentados pela criação da Organização Nacional
de Acreditação (ONA) em maio de 1999.
 

Hospitais do Futuro

Diante dos avanços na administração hospitalar e o seu casamento

de sucesso com a equipe médica, mais e mais profissionais médicos
e até não médicos como: enfermeiros, biomédicos, farmacêuticos,
biólogos, fisioterapeutas, entre outros, estão se especializando em
gestão hospitalar, para que assim, possam entender os processos
administrativos que levem a um funcionamento de excelência da
instituição hospital.

Para o futuro, a questão da internet e meios digitais estão cada dia

mais presentes dentro dos hospitais, como por exemplo: o uso de
reconhecimento facial, em vez de crachás, visitantes que circularam
pelos corredores poderão ser direcionados, por meio da tecnologia
de realidade aumentada, para chegar aos quartos e leitos ou, até
mesmo, para resolver algum problema administrativo nas áreas de
recepção e atendimento.

Atividade Extra

 
Leia o texto: A febre puerperal - Dialnet (unirioja.es) e retrate, através
de uma resenha crítica, como a ação de Semmelweis contribuiu para
a transformação de hospitais em grandes centros de saúde e cultura.

Princípios de gestão como adjuvantes na área da Saúde

A gestão dentro da área da saúde, em especial ao que diz respeito

aos hospitais, entra como adjuvante pois destina-se a potencializar os
objetivos de um hospital, que são: promoção da saúde através da
prevenção e cura e apoio a pesquisa, o que leva, os hospitais a
serem, também, instituições sociais, logo, precisando de
administração para funcionarem de maneira adequada e não apenas
de uma equipe médica de qualidade.

Assim, os princípios básicos de gestão são importantíssimos aos

hospitais, sendo os principais:

- satisfação dos clientes, colaboradores e parceiros;

- lucrabilidade;

- perpetuidade.

Para atingir a satisfação dos clientes, lucrabilidade e perpetuidade, 

um serviço hospitalar deve conter:
- curto prazo de entrega de seus produtos, como por exemplo, os
resultados de exames de análises;

- eficaz atendimento ao cliente;

- preço justo;

- qualidade de serviços;

- bom ambiente interno, ou seja, entre os colaboradores;

- bom relacionamento com o ambiente externo, ou seja, os clientes;

- gestão para melhoria.

Principais características da gestão de qualidade

Para garantir que um serviço hospitalar consiga desenvolver a

promoção da saúde de maneira eficaz e com foco na questão social,
os princípios de gestão devem ser aplicados, principalmente, visando
a qualidade, pois, de nada adianta uma equipe médica de excelência
se o atendimento ao paciente também não for excelente. E um
atendimento excelente compreende todas as áreas de um hospital.

Neste sentido, a gestão de qualidade em um hospital  deve estar

voltada para dirigir e controlar todos os processos organizacionais,
como: finanças, contabilidade, gestão de pessoal, gestão de dados,
entre outros, possibilitando a melhoria de produtos e serviços,
buscando garantir a completa satisfação das necessidades ou a
superação das expectativas dos clientes e pacientes.

A gestão da qualidade é um requisito obrigatório para todo hospital

que deseja se manter competitivo e se perpetuar no mercado, visto
que, todo hospital “vende” o mesmo produto e logo, aquele que se
destaca é aquele que vende este produto com mais qualidade. A
gestão de qualidade é responsável por garantir a plena satisfação
dos clientes, também impactando colaboradores, fornecedores,
investidores e parceiros.

         

A necessidade em se manter a qualidade

Como foi descrito acima, todo hospital tem como produto a saúde,
oferecendo a prevenção ou a cura. Neste processo, apenas a
qualidade da equipe médica não fará diferença sem a qualidade de
todas as áreas do hospital, que, afinal, também é uma empresa.

Entende-se qualidade como um processo dinâmico, ininterrupto e de

exaustiva atividade permanente de identificação de falhas nas rotinas
e procedimentos, que devem ser periodicamente revisados,
atualizados e difundidos, com participação da alta direção do hospital
até seus funcionários mais básicos.
Por isso, para manter a qualidade e fazer a diferença, mantendo um
desempenho ótimo e a competitividade entre outros serviços
similares, um hospital não deve possuir os seguintes erros:

 capacitação deficiente de recursos humanos;

 modelos gerenciais ultrapassados;

 tomada de decisões sem sustentação e cruzamento de

dados e fatos;

 posturas e atitudes que não promovem a melhoria contínua.

 

Principais características dos processos hospitalares.

Quando um paciente chega a um hospital existe uma sequência de

eventos que ocorrem para que a promoção da saúde possa ser
atingida, são elas:

- abertura de ficha;

- triagem;

- atendimentos prioritários por idade e gravidade;

- consultas;

- realização de exames.
- internação;

- dispensa médica.

O fluxo entre essas etapas garante a qualidade dos serviços

hospitalares.

Mapeamento de Processos

Os processos hospitalares devem seguir uma padronização que

possibilite uma fácil visualização do erro, quando houver, além de
proporcionar a eficácia dos serviços.

Os processos realizados em um hospital devem ser de conhecimento

de todos, como por exemplo, a gestão da instituição pode elaborar
uma cartilha que contenha todos os processos descritos e assim,
facilitar o conhecimento dos colaboradores sobre as atividades do
hospital e como elas são elaboradas através de processos.

Uma vez que os processos são de conhecimento de todos, o

próximo passo é a fiscalização pela equipe de gestão, para garantir
que tudo está sendo executado da maneira rege a cartilha de
processos.

Os gestores do processo devem observar continuamente em

conjunto com os participantes as oportunidades de melhorias para
que novas análises possam ser realizadas, e, caso necessário, os
processos serem novamente atualizados.

O mapeamento dos processos hospitalares permite:

Definir padrões, regras, políticas que regem o gerenciamento de

processos

organizacionais;

- Oferecer apoio metodológico e suporte ferramental aos gestores de

processos e

gestores funcionais;

- Difundir conceitos, técnicas, métodos e abordagens de gestão por

processos;

- Fomentar a cultura de gestão por processos;

- Disseminar o conhecimento sobre gestão por processos e promover

a capacitação na disciplina;

- Zelar pela integração dos processos dos fluxos de trabalho e pela

informatização dos mesmos, quando possível, seguindo orientações
emanadas pelo Setor de Gestão de Processos e Tecnologia da
Informação;
 - Contribuir para desburocratização dos procedimentos
administrativos.

Pacientes como alvo da gestão de qualidade

O produto oferecido por uma instituição hospitalar é sempre o

mesmo: saúde. Então, qual o motivo de investir em um sistema de
gestão que leve a excelência? Simples, por causa dos consumidores
desse produto, ou seja, o paciente.

Hospitais são vistos por muitos como locais de dor ou sofrimento,

principalmente quando ocorre o óbito de algum ente querido em
algum hospital. Para outros, porém, hospitais são locais de gratidão,
como por exemplo quando um paciente consegue se curar de uma
patologia ou ainda quando uma criança nasce. Assim, percebemos
que, apesar do foco na saúde, este foco tem várias vertentes que
precisam ser estudadas e contempladas para o sucesso do hospital
enquanto empresa.

Atividade Extra

 
Leia o texto: Gestão Hospitalar: os desafios na implementação com
qualidade | Revista Científica do UBM e enumere os principais
desafios para a implantação de um sistema de gestão de qualidade
hospitalar.

 Infecção Hospitalar

A infecção hospitalar é uma das causas da morbidade e mortalidade

dentro de um hospital. Por isso, o índice de infecção hospitalar é um
dos fatores considerados como de grande importância para a gestão
de qualidade. A análise da infecção hospitalar como complicação de
um resultado esperado ou resultado adverso é uma medida
quantitativa que pode ser utilizada como guia para monitorar e avaliar
a qualidade dos cuidados e dos serviços prestados aos pacientes.

Mas, o que é infecção hospitalar? A infecção hospitalar ou

Infecção Relacionada à Assistência em Saúde (IRAS) está
relacionada ao processo infeccioso que o paciente adquire por
procedimentos realizados dentro das instalações de um hospital. Esta
infecção pode acontecer durante a internação do paciente ou mesmo
após a alta médica.

Como medidas de gestão para o controle da infecção hospitalar,

temos:

-   identificação das fontes e compilação sistemática de seus dados;

 -  tabulação e registro dos dados;

 - análises, avaliação e interpretação dos dados;

- elaboração de programas a serem realizados;

-  disseminação da informação;

- avaliação dos programas de vigilância e controle.

Lixo Hospitalar

O Lixo hospitalar é outro quesito que deve ser levado em conta

quando o assunto é qualidade, até por questões sociais, pois, o
descarte correto do lixo, preservando a vida da população é um ato
de cidadania.

Mas, o que é lixo hospitalar? Na verdade, os resíduos produzidos em

um hospital pertencem aos resíduos de serviços de saúde (RSS) e
relacionam-se a todo tipo de lixo proveniente do atendimento a
pacientes ou de qualquer estabelecimento de saúde ou unidade que
execute atividades de natureza de atendimento médico, tanto para
seres humanos quanto para animais, podendo também abranger
centros de pesquisa e laboratórios de farmacologia.

Para descarte deste tipo de resíduos deve-se respeitar regras e leis

que garantam a preservação ambiental e a segurança da população,
visto que, na maioria das vezes, estes resíduos podem ser
infectocontagiosos ou, até mesmo, radioativos, como foi o caso do
descarte incorreto do Césio – 137 por um hospital de Goiânia.

De acordo com a Resolução RDC nº 33/03, os resíduos

hospitalares são classificados como:

 Grupo A (potencialmente infectantes) – que tenham presença

de agentes biológicos que apresentem risco de infecção. Ex.:
bolsas de sangue contaminado;

 Grupo B (químicos) – que contenham substâncias químicas

capazes de causar risco à saúde ou ao meio ambiente,
independente de suas características inflamáveis, de
corrosividade, reatividade e toxicidade. Por exemplo,
medicamentos para tratamento de câncer, reagentes para
laboratório e substâncias para revelação de filmes de Raio-X;

 Grupo C (rejeitos radioativos) – materiais que contenham

radioatividade em carga acima do padrão e que não possam
ser reutilizados, como exames de medicina nuclear;

 Grupo D (resíduos comuns) – qualquer lixo hospitalar que não

tenha sido contaminado ou possa provocar acidentes, como
gesso, luvas, gazes, materiais passíveis de reciclagem e
papéis;

 Grupo E (perfurocortantes) – objetos e instrumentos que

possam furar ou cortar, como lâminas, bisturis, agulhas e
ampolas de vidro.
  

Sustentabilidade Hospitalar

A sustentabilidade, atualmente, é um tema que faz a diferença

dentro das empresas, e não poderia ser diferente dentro da
instituição hospital. Entende-se por sustentabilidade toda ação que
visa a diminuição de impactos negativos sobre o meio ambiente,
como: uso consciente da água, redução da quantidade de
resíduos, créditos de carbono, educação ambiental aplicada ao
meio institucional, reciclagem do lixo, entre outros.

A sustentabilidade emerge, dessa maneira, como uma

responsabilidade social, assim, por meio de boas práticas, deve-se
incentivar os colaboradores e médicos a aplicação diária de
conceitos, como:

 Usar adequadamente os recursos hospitalares: roupas e

materiais cirúrgicos e hospitalares;

 Reduzir o consumo de energia sem estar presente no

ambiente;

 Fechar negócios com fornecedores atentos aos conceitos de

sustentabilidade;

 Diminuir o desperdício de água com o uso adequado e

captação de água da chuva para lavagens de pátios e usar em
jardins;
  Fazer uso e descarte correto dos resíduos, reutilizá-los e
reciclá-los quando for adequado;

 Minimizar o desperdício de alimentos;

 Realizar compostagem orgânica dos alimentos usados nas

refeições para virar adubo para hortas;

 Captar óleo de cozinha usado no hospital, que contamina a

água, e contatar com empresas que coletam e realizam
reciclagem correta com o material.
 

Projetos de Pesquisa e Extensão

Dentro das funções de um hospital destaca-se a questão de

funcionar como um pólo de pesquisa e extensão, esta última, voltada
para a questão da comunidade. Assim, as pesquisas e a extensão
realizadas dentro de um hospital também entram como um indicador
de qualidade. Alguns hospitais possuem o Núcleo de Ensino e
Pesquisa ou Núcleo de Educação Permanente (NEP) que  é um
órgão que trabalha com a educação e capacitação dos servidores
dentro da área hospitalar.

As pesquisas, seminários e extensão realizadas em um hospital

conferem o crescimento da ciência de base, sendo útil para a
educação continuada de médicos e colaboradores e o bem estar da
população em geral, assim, um hospital de qualidade é aquele que
possui um centro de pesquisa e extensão.
 

Valores

Valores, neste texto, serão utilizados como um índice econômico que

leva a gestão de qualidade em um hospital ser positiva. Os custos
operacionais de um hospital para manter o seu funcionamento
adequado podem ser bastante elevados. Quanto melhor for a gestão
desses gastos, melhores podem ser os resultados financeiros
alcançados ao longo de um período.

Além disso, vários custos operacionais de um hospital podem passar

despercebidos em meio a uma rotina de pagamentos bastante
dinâmica e complexa. Sem um registro desses valores, é difícil
monitorar os resultados de ações que visam sua diminuição. Os
maiores custos operacionais de um hospital são:

 Aluguel, condomínio, impostos, contribuições, taxas, água, luz,

telefone e internet;

 Propaganda e publicidade para hospitais;

 Matéria-prima e insumos hospitalares;

 Manutenção;

 Salários, comissões e encargos.

 
 Inclusão do Paciente:

A inclusão do paciente no processo de qualidade hospitalar é

fundamental, pois, através desses pacientes é possível ter os olhos
voltados para outros aspectos gerais, além da equipe médica.  A
forma mais comum usada por hospitais é a pesquisa de satisfação
do paciente, a fim de, promover melhorias.

Atividade Extra

Leia o texto: Sustentabilidade Hospitalar: hospital sem papel e outras

tendências | Educação Sem Distância - Revista Eletrônica da
Faculdade Unyleya

e explique quais são as vantagens da sustentabilidade para a gestão

hospitalar.

Importância da Acreditação

A acreditação é um processo assegura  a avaliação de instituições

prestadoras de serviços na área de saúde para verificação do
cumprimento de requisitos criados, com o objetivo de aperfeiçoar a
segurança e a qualidade no serviço.

No Brasil, a acreditação hospitalar surgiu em meados dos anos 90 e

levou ao desenvolvimento da engenharia clínica, especializada em
promover ajustes nos serviços de saúde em prol da gestão de
qualidade.

A ONA, Organização Nacional de Acreditação, foi criada em 1999

para gerenciar o Sistema Nacional de Acreditação Hospitalar e o
Programa Brasileiro de Acreditação Hospitalar. Na concepção da
ONA, a acreditação deve, por meio de requisitos previamente
estabelecidos, promover a qualidade do setor de saúde.

A ONA possui atualmente os seguintes níveis de acreditação: Não

Acreditado, Acreditado, Acreditado Pleno e Acreditado com
Excelência, cada um com requisitos específicos, o que permite
avaliar a melhoria contínua na gestão e nos processos das
organizações de saúde.

Por se tratar de um procedimento ou estratégia que busca garantir a

melhoria dos processos de uma instituição de saúde, a acreditação
acaba por fornecer diversos benefícios, a saber:

- Maior qualidade na assistência à saúde;

- Segurança para os pacientes, bem como para os profissionais;

- Melhoria do clima organizacional, considerando o alcance da
melhoria dos processos;

- Melhora, em geral, do desenvolvimento institucional;

- Promoção do trabalho integrativo, de maneira a unificar os

interesses dos departamentos;

- Imagem positiva da instituição de saúde perante os profissionais,

pacientes e sociedade, em geral.

Etapas das Acreditação:

Organizações de todo perfil, porte ou complexidade podem se tornar

acreditadas ou qualificadas, desde que cumpram os padrões
estabelecidos pela ONA. Para participar do processo de acreditação,
a organização prestadora de serviços de saúde precisa cumprir
minimamente requisitos de elegibilidade exigidos pela ONA:

  Estar legalmente constituída há pelo menos 1 (um) ano;

  Possuir alvará de funcionamento;

  Possuir licença sanitária;

  Possuir licenças pertinentes à natureza da atividade;

   Possuir registro do responsável técnico, conforme o perfil da
organização.
De maneira geral, as etapas da acreditação são:

 Fase I: Conhecer a metodologia da acreditação e sua

aplicação;

 Fase II: Identificar o estágio em que se encontra a instituição

onde será realizada a acreditação em relação ao cumprimento
dos padrões exigidos;

 Fase III: Atender os padrões conforme os níveis considerados;

 Fase IV: Verificar se os padrões estão sendo atendidos

integralmente;

 Fase V: Efetuar os preparativos finais para receber a visita de

avaliação da instituição acreditadora.
Auditoria Interna

A auditoria interna é uma importante ferramenta que a instituição

hospitalar pode ter para preparar-se para receber a avaliação da
equipe de acreditação, assim, a presença de uma auditoria interna é
considerada um ponto forte e um diferencial em relação a gestão de
qualidade.

A auditoria interna é desempenhada por membros que são

colaboradores do próprio serviço de saúde. Estes colaboradores
recebem um treinamento prévio para que possam atuar, o mais
parecido possível, com os profissionais que são colaboradores de
empresas de acreditação.

O principal objetivo de uma auditoria interna é desenvolver um plano

de ação que possa ajudar a empresa a alcançar seus objetivos e
conter possíveis problemas.  Isso ocorre a partir da adoção de uma
estratégia sistêmica e disciplinada, de forma a gerar a máxima
eficiência dos processos e, assim, reduzir os riscos e as falhas. São
benefícios da auditoria interna:

- Avaliar a existência de controles internos;

- Contribuir para a melhoria e o aperfeiçoamento dos processos;

- Verificar se normas e procedimentos vigentes estão sendo

colocados em prática;

-  Analisar oportunidades de melhoria e evidenciar possíveis falhas

para o estabelecimento;

- Verificar se os resultados e metas estão sendo atendidas e

analisadas.

Auditoria Externa

A auditoria externa é uma grande prova para a equipe da auditoria

interna e também para todos os colaboradores de um hospital. A
auditoria externa envolve o exame da verdade e equidade dos vários
setores de um hospital.

A auditoria externa visa fornecer um exame objetivo e independente

e verificar se as demonstrações financeiras e demais dados
fornecem um reflexo verdadeiro e justo de onde a empresa está e se
foi adequadamente preparada de acordo com as normas.

Além da concessão da acreditação, a auditoria externa é uma forma

de otimizar a gestão, que passa a ser alimentada com informações
concretas e objetivas. Ou seja, há como entender quais são os
pontos fortes e fracos e como é possível melhorar.

Não Conformidade

Quando ocorre a avaliação para a acreditação em um serviço

hospitalar, quer seja pela auditoria interna, quer seja pela auditoria
externa, o não cumprimento de padrões exigidos pelos órgãos de
acreditação, leva a ocorrência de não conformidade.

De acordo com a ISO 9000 não conformidade, é o não atendimento

aos requisitos solicitados, definidos, regulamentados, ou ainda,
contratados nos produtos produzidos ou serviços prestados.

As não conformidades podem ser subdivididas em maior e menor. A

não conformidade maior ou grave refere-se a falhas sistêmicas na
gestão da qualidade ou quando um requisito inteiro da norma não é
atendido. Um exemplo de não conformidade maior seria a falta de
um processo de verificação de alguma não conformidade apontada
em registro realizado. Já a não conformidade menor ou leve são
falhas pontuais, ou seja, quando se deixa de atender um requisito já
padronizado ou acordado pela organização.

Na gestão da qualidade dos serviços em saúde, no processo de

aprimoramento dos produtos/serviços, a identificação de não
conformidades, como ferramenta de gestão da qualidade em saúde,
é de vital importância para as organizações, pois auxilia a detecção
de eventos, incidentes, acidentes e reações não desejadas, e no
estabelecimento de planos de ação para evitar que eles ocorram.

Órgãos de Acreditação

Os órgãos de acreditação são os responsáveis pela verificação do

cumprimento de padrões estabelecidos para a obtenção da
excelência em um serviço hospitalar.

Os principais órgãos de usados no Brasil são:

- Acreditação Hospitalar da ONA;

- Certificação ISO 9001 e até mesmo 14001;

- Certificação HIMSS, Healthcare Information and Management

Systems Society.
 

 
Atividade Extra

Leia o texto: Processo de acreditação ONA: desafios para gestores

de qualidade em serviços de apoio às Organizações de Saúde |
Rafael | Revista de Gestão em Sistemas de Saúde (uninove.br) e
identifique os principais desafios de um Hospital para conseguir a
acreditação da ONA.

 Determinação dos Processos

A gestão de qualidade prima pelo controle e administração de todos

os setores de um hospital, levando a excelência de serviços através
do levantamento dos pontos falhos e a correção dos mesmos para
melhoria da instituição.

Para tanto, é fundamental que se conheça e determine todos os

processos a serem realizados em um hospital, interligando assim,
todos os setores, para que todos os colaboradores estejam
envolvidos na obtenção da excelência do serviço.
A determinação dos processos facilita a logística de funcionamento
da instituição. Desde o acolhimento do paciente, passando pela
administração, até o setor financeiro. Tudo precisa funcionar em
conjunto para que a organização possa oferecer o melhor
atendimento às pessoas.

Os benefícios  da determinação de processos hospitalares são:

 Centralização de dados: Quando a instituição tem seus dados

centralizados em um único lugar, se torna muito mais simples
a administração hospitalar;

 Diminuição de erros: Outra vantagem importante em

implementar um sistema hospitalar é a considerável diminuição
de erros;

 Relatórios de indicadores: Também faz parte da gestão de

processos hospitalares analisar o andamento das atividades e
sua eficiência.
 

Atendimento ao público

Quando um paciente chega a um hospital, além da limpeza e

organização, o que mais impacta são os colaboradores que irão
atender a estes pacientes na recepção. Os profissionais que
trabalham na recepção dos hospitais são os que realizam os
primeiros contatos com as pessoas. Sendo assim, os recepcionistas
são os que possuem a responsabilidade pela primeira impressão. 
Um atendimento hospitalar de qualidade na recepção pode fazer
toda a diferença em uma instituição, pois impacta diretamente na
satisfação dos pacientes e dos seus acompanhantes. Mas, fatores
podem influenciar esse atendimento, como a estrutura física, o
espaço de recepção e o uso de tecnologias para garantir maior
agilidade nos processos e evitar erros.

A equipe responsável pelo atendimento ao público deve:

 Ter uma comunicação clara e objetiva;

 Ser gentil;

 Criar um padrão de triagem no atendimento hospitalar;

 Ter um espaço adequado para receber pacientes;

 Estar aberto para receber sugestões e saber lidar com

imprevistos;

 Receber treinamentos que sigam os padrões de atendimentos

humanizados. 
 

Administração

A administração hospitalar é um conjunto de técnicas de

gerenciamento para proporcionar um melhor uso dos recursos
financeiros, dos insumos e profissionais, a fim de gerar
um atendimento com mais qualidade aos pacientes.

Seguindo as demandas dos pacientes atendidos na instituição de

saúde existe uma série de responsabilidades que é necessário estar
atento para conseguir garantir um bom desempenho na
administração hospitalar, como compreender melhor o ambiente de
mudanças no mundo; identificar oportunidades e chances de
melhoria; definir propostas de valor para seu negócio; utilizar
ferramentas para mapear o mercado e desenvolver modelos de
negócio.

Dessa maneira, algumas atividades da administração hospitalar, são:

• Direção e coordenação das atividades de um hospital (público ou

privado); 

• Organização e controle do sistema de compras e dos custos; 

• Gerenciamento das áreas de apoio e logística hospitalar.

         

Financeiro

O alto custo financeiro é fonte de preocupação de muitos hospitais e

centros de saúde. A falta de eficiência da gestão pode render para a
instituição problemas financeiros, falta de controle sobre a receita ou
até mesmo dívidas extensas, que potencialmente podem levar à
falência. 

O desafio de uma gestão de qualidade de excelência está em saber

como equilibrar o que entra e o que sai de recursos financeiros,
extrair informações estratégicas para otimizar os custos como um
todo, mantendo a qualidade do serviço médico e prestando
assistência social.

As medidas para um equilíbrio financeiro são:

 Mapeie os custos do hospital;

 Controle o fluxo de caixa;

 Atente à folha de pagamento; 

 Negocie prazos de pagamento com os fornecedores;

 Controle a inadimplência;

 Faça análises periódicas dos resultados.

O último passo importante para uma gestão financeira eficiente é
utilizar sistemas de gestão financeira. Os sistemas de gestão
financeira permitem:

 Gerar relatórios financeiros em tempo hábil;

 Organizar os custos hospitalares e controlar o fluxo de caixa;

 Realizar o cálculo automático de indicadores financeiros;

 Automatizar e integrar os faturamentos do hospital com as

respectivas operadoras.
 

Médico

Devido ao foco principal da instituição hospital que é a promoção

da saúde, a equipe médica também desempenha função
importante para o desenvolvimento de uma boa gestão de
qualidade.

A medicina oferece aos profissionais a oportunidade de ajudar a

população não apenas no tratamento de sua condição física, mas
muitas vezes por serem apenas um ouvinte em momentos
críticos. Justamente por isso o papel social do médico é de
extrema importância, bem como a humanização no trato com o
paciente.

O médico investiga a natureza e as causas das doenças

humanas, procurando sua cura e prevenção. O médico
realiza diagnósticos, pede exames, prescreve medicamentos e
realiza cirurgias.  Participa também de programas de prevenção e
de planejamento da saúde coletiva, pesquisas, perícias e
empresas. 

Para isso, é imprescindível que ele esteja sempre bem informado

e atualizado, neste sentido, a realização de programas de
educação continuada faz toda a diferença em direção a gestão de
qualidade de um hospital.

Identificação de Erros

A identificação de erros nos processos de uma empresa leva a

traçar planos de melhoria do serviço. Dentro de um hospital isso
tem uma relevância ainda maior, pois de falhas na identificação a
problemas de comunicação entre os profissionais envolvidos no
cuidado, intercorrências comprometem o atendimento e podem
levar o paciente à sérios riscos  em alguns casos.

Os erros mais comuns em um hospital estão relacionados a :

 Identificação do paciente;

 Medicações;

 Procedimentos;

 Acidentes dentro dos hospitais;

 Infecções;

 Dispositivos de saúde;

 Comunicação interna
 

Atividade Extra

Leia o texto: SciELO - Saúde Pública - Gestão hospitalar no Brasil:

revisão da literatura visando ao aprimoramento das práticas
administrativas em hospitais Gestão hospitalar no Brasil: revisão da
literatura visando ao aprimoramento das práticas administrativas em
hospitais (scielosp.org) e explique como a gestão financeira contribui
para uma boa administração hospitalar.

Eficiência dos Recursos

Para uma gestão hospitalar de qualidade não basta apenas captar

recursos, mas, é importante também aplicar bem o que foi captado.
O principal motivo para garantir a eficiência dos recursos é conseguir
manter os serviços na mais alta qualidade dentro das possibilidades
disponíveis, o que gera competitividade. Esse aspecto é fundamental
para que todos os outros processos ocorram dentro do desejado e
depende de uma ótima gestão.

Para bem gerir  é necessário o constante interesse em analisar a

eficiência dos recursos hospitalares da própria instituição através dos
resultados atingidos e também a qualidade dos serviços prestados a
partir da utilização desses recursos.

A eficiência e a boa gestão de recursos possuem como resultados:

 Atendimentos mais rápidos;

 Diagnósticos mais assertivos;

 Controle do fluxo de materiais

 Redução de custos;

 Aumento de faturamento;

 Vantagem competitiva
Influência Interna e Externa

A influência interna estabelece relações sólidas e confiáveis

com dinâmica multidisciplinar que permeia a interação e
os relacionamentos dentro da organização hospitalar.

São benefícios da boa influência interna:

 Mais produtividade;

 Mais transparência;

 Redução dos efeitos de uma crise;

  Diminuição da rotatividade;

 Minimização de boatos;

 Fortalecimento da cultura da empresa;

A influência externa é a forma como a comunidade e os fornecedores
enxergam e entendem sobre a organização, a qualidade do serviço
prestado e os compromissos honrados. A relação externa é
essencial para o meio hospitalar, pois o feedback do paciente pode
influenciar outras pessoas e até fornecedores.

Identificação dos Pontos Fortes

Preservar e divulgar a imagem da instituição, buscar a eficiência na

comunicação com os diversos públicos com os quais se relaciona e
responsabilizar-se pela gestão dos processos faz parte do marketing
positivo e identificação dos pontos fortes de um hospital.

O Hospital Albert Einstein ser referência de excelência mesmo fora

do Brasil é o fato de não ser somente um hospital, mas sim um
sistema integrado de saúde. Faz não só a assistência, mas toda a
cadeia de serviços de saúde: promoção, prevenção, diagnóstico,
tratamento e reabilitação, além da área de pesquisa e extensão de
estudos.
Outro ponto forte importante é que o hospital tem um verdadeiro
compromisso social, com amplas atividades na área pública. O
Einstein administra 22 unidades públicas. 

Assim, os pontos fortes podem ser definidos como qualquer recurso

disponível da empresa que possa ser usado para melhorar sua
participação e vantagem competitiva, sempre priorizando o paciente. 

Identificação dos pontos vulneráveis

Mesmo as melhores indústrias estão em busca da melhoria contínua

e conseguem elaborar uma grande lista de pontos de
vulnerabilidade.  Alguns exemplos de pontos fracos são:

- Equipe mal treinada ou desmotivada;

 - Falta de organização e documentação de processos;

 - Sistemas de gestão não atende as necessidades da indústria;

-  Falta de padronização no processo produtivo;

 - Ausência de controle da qualidade no processo produtivo;

-  Perdas no processo produtivo;

-  Falta de organização e controle no estoque.

As ações de controle referem-se a uma variedade de atividades,

simples ou complexas, usadas para solucionar problemas e
determinar ações. O que é comum a todas essas atividades é a
presença da tomada de decisões.

O papel desempenhado pelas ações de controle servem para

implementar estratégias e avaliar o processo de administração da
instituição. O mais importante papel de ações de controle é mitigar
imprevistos, pois assim, dificilmente algo não sai como o
estabelecido. Isso garante conforto institucional

Um plano de ações de controle engloba:

- Escopo;

- Tempo;

- Custos;

- Qualidade;

- Recursos humanos;
- Comunicação;

- Riscos;

- Aquisições.

Matriz SWOT

A Matriz SWOT é uma ferramenta utilizada para fazer análises de

cenário ou de ambiente, sendo usada como base para a gestão e o
planejamento estratégico de uma organização. Trata-se de uma
ferramenta que permite relacionar pontos fortes e fracos das
empresas, suas competências distintas, com as oportunidades e
ameaças que enfrentam no mercado.

Para fazer o melhor uso da análise SWOT:

 - Capitalize as forças ou pontos fortes;

 - Fortaleça ou corrija os pontos fracos ou fraquezas;

 - Monitore e aproveite as oportunidades;

 - Identifique e tente eliminar as ameaças.

 

 
Atividade Extra

Leia o texto: Estratégias de marketing em hospitais de médio

porte (unijui.edu.br)

e explique a importância da matriz SWOT para a gestão hospitalar.

Características da Gestão de Riscos

O ambiente hospitalar é um local onde podemos encontrar vários

tipos de riscos, como: físico, químico, ergonômico, acidentes e
biológicos. Por isso a necessidade de uma gestão de riscos aliada a
gestão de qualidade, sendo que, a gestão de riscos é uma atividade
fundamental nas empresas para evitar problemas e melhorar os
resultados.

Além disso, a gestão de riscos relaciona-se também com os fatores

econômicos e competitividade de mercado. Entre os principais
problemas que afetam a gestão hospitalar, podemos citar os
seguintes:
  Insuficiência de capital;

 Desvio ou indisponibilidade de ativos;

 Fraudes administrativas;

 Processos ineficientes;

 Falhas gerenciais.
 

NR- 32

 A NR-32 é a Norma Regulamentadora do Ministério do Trabalho e

Emprego que destina-se aos profissionais da saúde e, logo, é
aplicada no ambiente hospitalar, inclusive, para obtenção da
acreditação pela ONA.

O objetivo da NR-32 é prevenir os acidentes e o adoecimento

causado pelo trabalho nos profissionais da saúde, eliminando ou
controlando as condições de risco presentes nos Serviços de Saúde.

O descumprimento de normas de segurança e medicina do trabalho

poderá provocar a aplicação e o pagamento de multa imposta por
auditores fiscais do trabalho e da vigilância sanitária do trabalho.
E, por mais que essa NR tenha sido elaborada com foco na saúde
dos trabalhadores que desempenham atividades na área da saúde,
elas também beneficiam todas as pessoas que frequentam esses
locais, pois essa norma garante a proteção dos ambientes.

Mapa de Risco

O mapa de risco é um documento legal que estabelece os principais

riscos do ambiente hospitalar e sua intensidade. É elaborado através
da planta baixa do local, onde então são adicionados círculos, cujos
tamanhos e cores relacionam-se aos seguintes situações:

 Círculo pequeno: risco leve;

 Círculo médio: risco médio;

 Círculo grande: risco elevado;

 Cor azul: risco de acidente;

 Cor marrom: risco biológico;

 Cor verde: risco físico

 Cor amarela: risco ergonômico;

 Cor vermelha: risco químico

Os mapas de risco devem estar afixados em locais bem visíveis para
que todos, colaboradores, fornecedores e pacientes tenham acesso.
É importante que o gestor siga determinadas etapas na elaboração
do mapa de risco hospitalar. Etapas essas que foram desenvolvidas
pela Portaria Federal 25/1994 e compreendem: análise do ambiente
de trabalho e identificação dos riscos existentes na instituição, de
acordo com a classificação de segurança do trabalho.

Treinamento

O treinamento dos colaboradores de uma empresa é importante seja

em qual campo de atuação ela estiver. No caso, dentro de um
hospital, o treinamento possui características específicas que levam
ao bom desempenho da instituição. Investir no treinamento de
equipes é indispensável para as instituições que almejam o sucesso
e como consequência vantagem competitiva.

Gestão de Riscos em Tempos de Pandemia

A gestão de riscos em tempos difíceis envolve um conjunto de etapas

e processos interligados como prevenção e mitigação, preparação e
resposta, reabilitação, recuperação e reconstrução, que envolvem
medidas combinadas para cada um dos elementos que compõem o
desastre que já ocorreu ou que ainda está por vir.
Quando ocorre uma pandemia, por exemplo, os hospitais tendem a
ficar mais cheios e com menos leitos. É preciso ter um plano para
que se possa trabalhar e atender a população em situações adversas
.

Em março de 2020, a Organização Mundial da Saúde (OMS) definiu

o surto da doença Covid-19 como pandemia e a população mundial
teve então que se desdobrar para sobreviver ao vírus. 
Causando alvoroço e até mesmo desespero, mas nenhum outro foi
tão impactado quanto o da saúde

Até mesmo hospitais que possuem uma boa gestão, e margem de

segurança, precisaram se reinventar por conta da Covid-19, então o
principal fator para o sucesso desses negócios é uma readequação
veloz e eficiente para a situação de pandemia.

Resultados Satisfatórios

Na gestão hospitalar resultados satisfatórios para o negócio

demandam uma visão integrada dos pilares da maturidade de
gestão:

 determinação dos processos;

 atendimento ao público;

  administração,
  financeiro; 

 médico;

 identificação de erros.
Assim, quando as etapas de uma boa gestão são cumpridas, a
instituição, os pacientes e os colaboradores ganham, pois a
satisfação de cada um estará garantida. Os resultados são
analisados com a administração, gestão, auditorias e retorno dos
colaboradores e pacientes.

Atividade Extra

Leia o texto: NORMA REGULAMENTADORA – 32 E SUA

IMPORTÂNCIA PARA A SAÚDE NO AMBIENTE DE TRABALHO,
disponível
em 9322eb63f53b07d7974d725225057d74.pdf (gpicursos.com) e
identifique os pontos positivos que a NR-32 trouxe para a gestão
hospitalar.

Manual de Conduta
A ética é um ponto necessário no mundo corporativo, ou seja, há
uma crescente preocupação em relação à ética em geral, inclusive
na assistência à saúde, o que justifica a existência do
Manual Conduta.

A Sociedade busca um ambiente de trabalho seguro e adota ações

para proteger seus colaboradores e profissionais, prevenindo riscos
inerentes ao trabalho e situações  desagradáveis como preconceito e
assédio, seja ele moral ou sexual. É esperado, portanto,  que todos
os colaboradores e profissionais relatem quaisquer preocupações
e/ou violações às regras de segurança e ética da instituição
hospitalar.

O manual de conduta deve conter:

 Regras gerais;

 Como é feita a comunicação dentro da organização;

 Relacionamento com os pacientes;

 Gestão responsável das atividades;

 Assiduidade;

 Comportamentos a serem evitados;

 Uso das informações privilegiadas e do conhecimento

corporativos;
  Trajes adequados ao ambiente de trabalho.
A gestão hospitalar deve estar envolvida durante o processo do
manual de conduta, especialmente no momento da divulgação, uma
vez que ele será o responsável por avaliar e aplicar o código no dia a
dia da empresa, além de detalhar o documento para os novos
funcionários que estão chegando.

Plano de Fuga

O plano de emergência dentro do ambiente hospitalar é um conjunto

de procedimentos que possibilitam ações preventivas e até mesmo
ações enérgicas em situações de perigo, eles podem evitar e até
mesmo atenuar situações que poderiam eclodir em uma tragédia.

Todos os hospitais precisam ter um plano de evacuação

emergencial com o objetivo de mitigar os riscos enquanto o Corpo de
Bombeiros chega. Para planejar um plano de fuga eficiente, deve-se
conhecer a edificação, o efetivo fixo da instituição, bem como a
composição dos turnos de trabalho, verificar a existência de brigadas
de incêndio ou brigadistas, entender o funcionamento da instituição,
reconhecer riscos, identificar e zelar pelo bom funcionamento dos
sistemas preventivos contra incêndio. 

O plano de fuga compreende ainda a sinalização da rota de fuga,

com a inserção de placas pela instituição indicando as saídas de
emergência. Além disso, deve-se também realizar treinamentos
contínuos, para que se possa avaliar o quão os colaboradores estão
preparados para agir em situações de emergência.

Condutas Clínicas em Tempos Normais

As condutas clínicas são documentos que visam garantir o melhor

cuidado à saúde do paciente. Eles orientam decisões e critérios
relacionados ao diagnóstico e ao tratamento e funcionam como uma
espécie de “roteiro” que deve ser seguido para determinadas
doenças e situações.

As etapas que devem ser contempladas em uma conduta clínica são:

 Escolha da condição ou patologia; 

 Definição da equipe multiprofissional responsável;

 Análise situacional da condição ou patologia; 

 Busca das evidências na literatura; 

 Formalização do documento; 

 Validação interna e externa; 

 Avaliação;
  Publicação; 

 Revisão periódica
 

Conduta Clínica em Adversidades

O dia-a-dia de um hospital segue uma rotina de atendimentos e

ações sociais que norteiam a conduta clínica, porém, algumas
situações como pandemias, desastres ambientais, calamidade
pública, entre outras, exigem que as condutas clínicas praticadas
modem de repente para poder atender a nova demanda.

Assim, percebe-se que adversidades são sinônimos de problemas,

contratempos ou obstáculos e todas instituições hospitalares estão
sujeitas a isso, porém, a  forma como as decisões são tomadas e as
atitudes conduzidas pela equipe clínica é que fazem a diferença no
desfecho.

Os hospitais devem estar preparados para em situações adversas

aplicarem o plano B. A equipe multidisciplinar em adversidades de
saúde é formada por um grupo de profissionais de saúde que
trabalham em conjunto a fim de chegar a um objetivo
comum, normalmente a equipe é formada por médicos, enfermeiros,
fisioterapeutas, nutricionistas, fonoaudiólogos e/ou terapeutas
ocupacionais

 
Protocolos Clínicos

Os protocolos clínicos e diretrizes terapêuticas (PCDT) são

documentos que estabelecem critérios para o diagnóstico da doença
ou do agravo à saúde; o tratamento preconizado, com os
medicamentos e demais produtos apropriados, quando couber; as
posologias recomendadas; os mecanismos de controle clínico; e o
acompanhamento e a verificação dos resultados terapêuticos.

Os protocolos clínicos devem ser baseados em evidência científica e

considerar critérios de eficácia, segurança, efetividade e custo-
efetividade das tecnologias recomendadas. E, para que o conceito
funcione na prática, é fundamental que a gestão hospitalar
conscientize e engaje os profissionais para o seu pleno uso. 

Um exemplo de protocolo clínico adotado em hospitais brasileiros é

o  tratamento de indivíduos que sofreram queda durante a
internação. Inseridos na rotina assistencial, esses instrumentos
servem como importante apoio na tomada de decisão do
médico, que sabe exatamente que conduta adotar diante do quadro
clínico do paciente. 

Aplicabilidade dos Manuais

As instituições hospitalares são repletas de protocolos, regras e

condutas que devem ser seguidas de maneira integral para que o
sucesso de sua gestão seja atingido e a qualidade alcançada. Para
tanto, a aplicabilidade dos manuais da instituição é fundamental.
Um manual significa um guia de instruções para correção de
problemas ou para o estabelecimento de procedimentos de trabalho,
que representam uma padronização dos serviços, mas, que
precisam de um treinamento adequado para serem colocados em
prática de maneira satisfatória.

 
Atividade Extra

Leia o texto: SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIO NO AMBIENTE

HOSPITALAR: ESTUDO DE CASO NO HOSPITAL
UNIVERSITÁRIO DE BRASÍLIA – DF, disponível em: 51500856.pdf
(uniceub.br) e explique a importância das rotas de fuga para
colaboradores e pacientes.