HOTELARIA,

HOSPITALIDADE
E HUMANIZAÇÃO

Gésica Graziela Julião

História dos hospitais
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

 Sintetizar a história dos hospitais no mundo.

 Apresentar a evolução histórica dos hospitais no Brasil.
 Discutir a evolução das estruturas hospitalares e o novo olhar sobre
a assistência com foco no paciente.

Introdução
A palavra “hospital” tem origem no latim e significa hospitaleiro, que
sugere a palavra hóspede ou aquele que hospeda. Outro termo utilizado
era “nosocômio”, que significa abrigo para enfermos. A hospitalidade,
portanto, é prática antiga e se refere ao ato de receber ou acolher bem
o visitante, independentemente de conhecê-lo ou não. No caso dos hos-
pitais, a hospitalidade é imprescindível, pois se trata de um ambiente que
atende as pessoas em suas necessidades de saúde mais urgentes. Cada
sociedade, em seus respectivos continentes, foi desenvolvendo formas
de hospitalidade para os seus povos e para os viajantes que chegavam.
A procura pela qualidade é o objetivo de todas as empresas, sejam
elas do ramo de produtos ou serviços e, para alcançá-la, utilizam recursos
para melhorar e dinamizar seu processo, sua produção e seu crescimento.
No hospital, investe-se cada vez mais em pesquisas científicas, moderni-
zação dos processos e inovação tecnológica. Há oferta de instalações e
equipamentos avançados, procedimentos antes inimagináveis e profis-
sionais altamente capacitados, além do cuidado centrado no cliente, que
vivencia um momento de fragilidade física e vulnerabilidade emocional
e, portanto, necessita de respeito, atenção e carinho.
Neste capítulo, você vai conhecer a história dos hospitais no mundo
e no Brasil, e as transformações estruturais e dinâmicas no cenário dessas
instituições para a assistência com foco no cliente.
2 História dos hospitais

1 Hospitais no mundo
As primeiras instituições hospitalares eram confundidas com santuários e templos,
onde era praticada a medicina divina (COSTEIRA, 2014). Mais tarde, os hospitais
passaram a ser construídos ao lado de igrejas e ofereciam assistência hospitalar
e assistencial. As instituições hospitalares foram consequência da evolução e do
aprimoramento da medicina como ciência. Na Idade Média, os hospitais repre-
sentavam um lugar de caridade, caracterizado pela religiosidade e assistência para
atendimento à população carente e sobreviviam por meio de doações (Figura 1).

Figura 1. Os hospitais ficavam localizados ao lado das igrejas e

tinham uma estrutura precária.
Fonte: Actas Ciba (1941, documento on-line).

A partir do século XVII, por influência italiana, os hospitais foram carac-

terizados como um centro de reclusão para pessoas enfermas submetidas a
terapêuticas realizadas por profissionais de saúde. Nesse período, iniciou-se
a preocupação com o isolamento de pessoas portadoras de doenças infecto-
contagiosas e alguns hospitais foram construídos fora dos limites das cidades
para abrigar os leprosos, os loucos e os sifilíticos (MALAGÓN-LONDOÑO;
LAVERDE; LONDOÑO, 2018).
 História dos hospitais 3

No século seguinte, os médicos começaram a realizar as suas atividades

nessas instituições, que ficaram conhecidas como um ambiente para a busca
da cura, e não mais um ambiente de conforto espiritual. Nesse período, sur-
gem os hospitais especializados para a cura, acompanhados das tecnologias
clínicas e do desenvolvimento da prática cirúrgica. Ainda no século XVIII,
iniciou-se, na França, uma organização pública sanitária para o controle de
epidemias e pestes. A partir do entendimento da relação entre doença e meio
ambiente, foram criados programas para o tratamento do lixo e das águas
paradas, bem como para a circulação de pessoas pela cidade, considerando
as áreas endêmicas e de maior propagação de doenças (NASCIMENTO;
DRAGANOV, 2015).
Diante dessa situação, o hospital foi essencial na política sanitária e demo-
gráfica das cidades, pois oferecia equipamentos de diagnóstico e tratamento,
além de um corpo clínico capacitado. Em um período em que o cuidado com
a higiene ganhava força, a ação das autoridades teve papel importante, prin-
cipalmente nos ambientes sabidos como de maior risco para a propagação de
doença, como prisões, portos e hospitais gerais. Outra forma de assistência
que surgiu nesse período foram as caixas de socorro mútuo, com o objetivo
de prover, entre outras coisas, assistência médica, financeira e jurídica para
a classe trabalhadora.
Após a Revolução Industrial inglesa, com a ascensão da classe burguesa,
aumentaram as práticas de higiene, de saúde pública, de modernização dos
hospitais e de ações assistenciais. Com o passar dos anos, surgiram estabe-
lecimentos específicos para o cuidado de doentes, como o Hospital Hotel de
Deus, em Paris, que tinha mais de 1500 leitos, e a Santa Casa de Misericórdia
de Santos, no Brasil. A partir desse momento, os enfermos eram distanciados
de seus familiares e da sociedade para serem tratados nos hospitais. Nessa
época, a preocupação com as infecções já fazia parte do dia a dia das equipes
de trabalho e iniciaram-se debates sobre a permanência de pacientes incuráveis
nas instituições (COSTEIRA, 2014).
A arquitetura das instituições hospitalares também sofreu mudanças com
o tempo e no século XIX tinha um modelo de pavilhão, conforme a Figura 2.
Após o término da Segunda Guerra Mundial, com o crescimento das cidades
no mundo todo, foram construídos hospitais cada vez maiores e melhores. O
hospital tornou-se referência em assistência sanitária e a arquitetura dessa
instituição ficou mais parecida com o padrão encontrado hoje.
4 História dos hospitais

Figura 2. A arquitetura hospitalar era caracterizada por pavilhões, sem dis-

tinção de idade, sexo ou doença.
Fonte: Wikimedia Commons (2009, documento on-line).

A partir do século XX, com o advento da tecnologia, esta foi incorporada às

ações e aos serviços dos hospitais, assim como a medicalização e as especiali-
dades médicas que ampliaram a resolutividade do corpo clínico hospitalar. A
medicalização teve papel fundamental para assegurar a ordem social na época,
pois era distribuída aos pobres junto com a visita médica periódica nos abrigos
onde eles recebiam sopa, pão e vestuário (NASCIMENTO; DRAGANOV,
2015). A oferta de medicamentos e cuidados médicos gratuitos representava
uma estratégia para minimizar as pestes e as endemias.
Os hospitais, ao longo dos séculos, foram se transformando em espaço de tera-
pêutica em detrimento da caridade. Por muito tempo, atuavam como um mercado
de demanda ao invés de um mercado de oferta, pois os pacientes buscavam por
um local que oferecia atendimento médico. Contudo, as mudanças no contexto
de se fazer saúde vêm modificando essa prática para atender às exigências e às
necessidades dos clientes em saúde, que atualmente buscam, além do atendimento
médico, por médicos competentes, tecnologia de ponta, instalações e equipamentos
adequados, além de respeito, carinho, dedicação e conforto.

2 Evolução histórica dos hospitais no Brasil

Com relação à história da assistência médica no Brasil, também podemos
ressaltar a assistência domiciliar de forma inicial, seguida pelos abrigos ou
 História dos hospitais 5

casas filantrópicas e evoluindo para as instituições construídas especificamente

para o fim de curar pessoas adoecidas, melhorando as técnicas, aprimorando
os conhecimentos e incorporando profissionais de diferentes áreas da saúde,
até chegar ao modelo assistencial que temos hoje.
Uma das primeiras instituições hospitalares do Brasil foi a Santa Casa de
Misericórdia de Santos (Figura 3). A organização dos serviços era precária e os
conhecimentos científicos estavam centrados na doença, e não no doente. As
ações públicas eram direcionadas ao espaço urbano, com relação à circulação
do ar e à potabilidade da água. A população mais pobre recebia assistência
em saúde, predominantemente, por meio das instituições filantrópicas ligadas
à igreja católica que sobreviviam por meio de doações. O restante da popu-
lação procurava assistência por meio de consultas médicas particulares ou
utilizava de outros profissionais, como cirurgiões, barbeiros e curandeiros
(TARABOULSI, 2003).

Figura 3. Santa Casa de Misericórdia de Santos, fundada em 1543 por

Brás Cubas.
Fonte: Novo Milenio ([2007?], documento on-line).

Os hospitais mantinham em suas enfermarias: loucos, incuráveis e portado-

res de doenças contagiosas sem separação ou qualquer controle de transmissão
de doenças entre os enfermos. No século XIX, com a propagação de epidemias
de cólera e febre amarela, o governo construiu os primeiros hospitais destinados
6 História dos hospitais

ao isolamento de enfermos com doenças infectocontagiosas. Nesse período,

iniciaram as discussões a respeito da importância da distinção entre ambientes
salubres e insalubres nas instituições (TARABOULSI, 2003). A população,
portanto, dispunha dos hospitais de isolamento, das clínicas privadas — des-
tinadas ao atendimento das pessoas com maior poder aquisitivo e que podiam
pagar pelo atendimento — e dos hospitais gerais ou entidades filantrópicas
para atender a população com menor poder aquisitivo.
Na década de 1920, o Estado e o governo federal pouco contribuíam com
a assistência à saúde ofertada à população. Isso mudou somente na década
de 1980, por meio do Art. 196 da Constituição da República Federativa do
Brasil. No final do século XIX, o número de instituições prestadoras de
assistência à saúde teve um aumento considerável, no entanto, a precarie-
dade das ações e das instalações ainda era uma realidade (NASCIMENTO;
DRAGANOV, 2015).
No início do século XX, o Departamento Nacional de Saúde Pública ampliou
as ações de controle e monitoramento sanitário das doenças mais emergentes da
época. E a partir de então, o hospital esteve cada vez mais relacionado às ações
da Previdência Social. Esse foi um período marcado pela criação das Caixas e
Aposentadorias e Pensões (CAPs), uma forma de plano assistencial, pensão e
aposentadoria para os trabalhadores do setor privado e seus dependentes, que
evolui para o que hoje conhecemos como Instituto Nacional de Seguro Social
(INSS). O financiamento das CAPs era tripartite, ou seja, responsabilidade
do Estado, do empregador e do funcionário (COSTEIRA, 2014).
A chegada da corte portuguesa ao Brasil, no ano de 1808, deu início ao
estudo formal no nosso país. Com ele veio a primeira escola de ensino supe-
rior, denominada Escola Anatômica, Cirúrgica e Médica do Rio de Janeiro,
posteriormente denominada Faculdade de Medicina do Rio de Janeiro, que
transformou o cenário de saúde do Brasil. Mas como a faculdade ficava lo-
calizada na sede da Santa Casa de Misericórdia, acabou por contribuir para
vários conflitos entre a irmandade e o ensino médico, uma vez que a admi-
nistração dessas instituições era realizada pelas freiras. Esses atritos também
aconteceram em outras capitais brasileiras, como Porto Alegre, São Paulo e
Salvador (MALAGÓN-LONDOÑO; LAVERDE; LONDOÑO, 2018). As freiras
contribuíram para a organização e a eficiência das atividades hospitalares,
mas a sua relação com os médicos e os alunos foi permeada por atritos devido
à discordância com relação aos cuidados médicos assistenciais.
A gestão do hospital, pelos médicos, somente aconteceu, efetivamente,
na década de 1920. Contudo, no Rio de Janeiro, esses conflitos perduraram
 História dos hospitais 7

até a inauguração do campus da Universidade Federal do Rio de Janeiro.

A Faculdade de Medicina, então, ganhou um hospital próprio para as
atividades de assistência e ensino, chamado Hospital Universitário Cle-
mentino Fraga Filho. A assistência, antes considerada empírica, passou a
ser científica e pública.
No final do século XIX, o hospital se tornou um espaço de terapêutica
medicalizada. Pauter, cientista francês, foi importante nesse processo, pois
as suas descobertas sobre as causas e a prevenção das doenças permitiram a
redução da mortalidade. Esses fatos mudaram consideravelmente a relação
da caridade com a medicina no Brasil e no mundo (MALAGÓN-LONDOÑO;
LAVERDE; LONDOÑO, 2018).

3 Evolução das estruturas hospitalares

e foco no paciente
Aquele cenário, com macas e clientes aglomerados à espera de atendimento,
ambiente frio, cores claras, iluminação branca e cheiro de éter, está no passado.
Hoje, mudanças arquitetônicas, serviços de hotelaria, profissionais devidamente
uniformizados, ambientes acolhedores, com cores quentes, desenvolvidos
por designer de interiores, iluminação adequada, música ambiente e bom
restaurante dão ao cliente a impressão de estar adentrando em um hotel de
luxo ao invés de um hospital, conforme a Figura 4.
Com o passar dos anos e as mudanças da sociedade, os gestores estão bus-
cando para as instituições hospitalares mudanças que minimizam o desconforto
do adoecimento na vida das pessoas, por meio da transformação dos ambientes
frígidos em ambientes agradáveis, mesmo que as pessoas não tenham prazer
em estar em um hospital (TARABOULSI, 2003). Essa tendência traz em sua
essência a humanização do ambiente e do atendimento prestado em saúde,
uma vez que a receptividade do cliente ao tratamento e a satisfação gerada
facilitam a realização do serviço médico assistencial.
Na atualidade, o cliente não busca somente por tratamento e cura em um
ambiente hospitalar, mas também por um atendimento humanizado, com
respeito às suas necessidades, às de seus familiares e às de seus cuidadores.
Um bom trabalho desenvolvido pela equipe de saúde, desde a chegada do
cliente e durante todo o período de permanência dele na instituição, reduz
o estresse e o desgaste de todos os envolvidos no processo de melhora ou
recuperação do paciente.
8 História dos hospitais

Figura 4. Corredor com espaço para espera em um

hospital na atualidade.
Fonte: blickpixel/Pixabay.com.

É difícil imaginar um único profissional realizando tudo o que é neces-

sário para o restabelecimento do cliente sem a participação de outras áreas,
como: enfermagem, medicina, nutrição, farmácia, etc. A assistência à saúde
exige interação multiprofissional, que demanda que os trabalhadores atuem
em sintonia com os demais. O cenário é de interdependência, ou seja, um
depende do outro, porque uma atividade não existe sem a outra. É papel do
administrador desenvolver mecanismos para fixar conceitos de trabalho em
equipe para todos os que atuam no hospital de forma periódica.
A humanização do atendimento significa não o mecanizar com o uso
apenas de tecnologias, mas sim investir no relacionamento com o cliente com
empatia, respeito, escuta qualificada e comunicação assertiva, a fim de tornar
a internação o mínimo desconfortável possível. Por isso, todos na instituição
têm um papel decisivo no processo de cuidado centrado no paciente, desde a
área administrativa, higienização, copa até a assistência. A imagem do cola-
borador é a imagem da instituição, sendo assim, o trabalho deve ser realizado
em equipe, mas com a consciência da função de cada um nesse processo de
 História dos hospitais 9

internação, de forma que o cliente perceba o cuidado contínuo e qualificado

desde a recepção até a alta hospitalar.
O objetivo é minimizar a possibilidade de colocar o paciente em risco,
avaliando individualmente qualquer situação que esteja diferente do processo
habitual, e respeitar ao máximo os costumes e as crenças, sem faltar com
o respeito que o cliente merece e sem infringir as normas de segurança do
paciente. Cada pessoa tem cultura, etnia e costumes diferentes e os colabo-
radores devem respeitar as diferenças, mesmo que não as entendam ou não
concordem com elas (PEREIRA; PEREIRA, 2015).
Como em qualquer lugar, no hospital, nenhuma pessoa é menos importante
que a outra, mas, na relação cliente e fornecedor de serviço, o paciente precisa
se sentir o centro das atenções. O entendimento da relação cliente e fornecedor
de serviço é fundamental, pois independentemente de o cliente estar internado
pelo Sistema Único de Saúde, pelo plano de saúde ou de forma particular, os
procedimentos e os materiais utilizados serão pagos para a instituição e esse
valor será revertido em salários, equipamentos ou manutenções prediais.
Esse cenário possibilitou que o cliente das instituições de saúde esteja
ciente de que a tecnologia e o conhecimento técnico-científico devem estar
ao alcance de todos, sejam eles oferecidos por instituição pública ou privada.
Diante disso, o desempenho com a qualidade dos serviços hospitalares
durante todo o período de internação é determinante para o sucesso das
instituições de saúde, ao passo que a concorrência aumentou e a exigência
do cliente também.
Assim como nos hotéis, no hospital, o hóspede é o cliente, o familiar, o
amigo e o visitante, portanto, todos devem ser tratados com cortesia, uma
vez que a instituição hospitalar é uma prestadora de serviços. Contudo,
esse cliente ainda é, por muitos, denominado como paciente, palavra car-
regada pelo significado de conformismo, de espera, daquele que sofre ou
é objeto de uma ação. Cabe aos gestores e profissionais reconhecer que o
uso da expressão cliente é mais adequado, bem como o entendimento desse
como alguém ativo no seu processo de cuidado (MALAGÓN-LONDOÑO;
LAVERDE; LONDOÑO, 2018). Dessa forma, torna-se mais fácil adotar
estratégias e desenvolver ações que promovam a humanização e a qualidade
dos serviços médico-hospitalares.
O cliente de saúde é toda e qualquer pessoa que entra em contato com o
hospital para adquirir serviços médico-hospitalares ou simplesmente solicitar
uma informação. O entendimento de que, a princípio, ele não gostaria de estar
10 História dos hospitais

necessitando de assistência à saúde é crucial para a empatia do profissional e

a oferta de qualidade no atendimento. O cliente em saúde é um ser humano
que está vivenciando um momento de instabilidade emocional e física, o que
proporciona uma fragilidade e vulnerabilidade que as pessoas não costumam
gostar. Por isso, quando adentra em um hospital, cria expectativas de acolhi-
mento, eficácia e resolutividade para com o seu estado de saúde. Sendo assim,
é preciso ter consciência de que o cliente de saúde é o bem mais precioso da
instituição, pois sem ele não haveria motivo do nosso trabalho.

ACTAS CIBA. Santa Casa de Santos, 1881. 1941. 1 fotografia. Disponível em: https://www.
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TARABOULSI, F. A. Administração de hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2003.
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html. Acesso em: 18 mar. 2020.
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