Negociação: conceitos e

aplicações práticas

Dante Pinheiro Martinelli

Flávia Angeli Ghisi Nielsen
Talita Mauad Martins
(Organizadores)

2a edição |2009|
 Capítulo 3

A Importância da Comunicação na
Negociação
 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

Comunicação, visão sistêmica e negociação

• A comunicação como um dos componentes mais importantes do

processo de negociação;

• As relações entre os processos de negociação e de comunicação

abordadas por algumas definições;

• O Filme A negociação e o processo de negociação dramático, que

teve a comunicação como um componente central;

• As negociações nas organizações, as quais frequentemente

envolvem mais de dois lados, uma vez que as empresas são
compostas por várias áreas, com diversos interesses em comum e
muitos outros conflitantes;
 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

Comunicação, visão sistêmica e negociação

Os diversos componentes do processo de comunicação

Mensagem

Significado Compreensão
Codificação Decodificação

Emissor Canal Receptor

Barreiras Barreiras
e ruídos e ruídos

Feedback
 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

Comunicação, visão sistêmica e negociação

• A comunicação classificada de acordo com a função que pretende

desempenhar.

As funções da comunicação
Classificação da comunicação
Definição
de acordo com sua função
Criadora de identidade Dá forma à personalidade do indivíduo
Expressiva Identifica e expressa ideias
Informativa Permite o conhecimento do mundo objetivo
Instrumental Satisfaz necessidades materiais e espirituais
Regulatória Controla o comportamento
Interacional Promove relacionamentos
Imaginativa Proporciona liberdade de pensamentos
Fonte: Resumido pelos autores a partir de Santos, 1992
 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

Comunicação, visão sistêmica e negociação

• O desafio de, qualquer pessoa envolvida em uma negociação, de
saber utilizar a comunicação de forma adequada, aproveitando suas
diversas possibilidades;

• “Saber ouvir” como instrumento essencial para identificar as

necessidades das outras partes presentes na negociação;

• A comunicação eficaz envolve:

a) escolha do canal adequado;

b) elaboração do conteúdo da mensagem;

c) identificação e redução de ruídos e interferências;

d) feedback (ou realinhamento) por meio do qual se pode

confirmar se a decodificação da mensagem, pelo receptor, se
deu da maneira esperada pelo emissor;
 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

A comunicação e o ambiente empresarial

• O envolvimento de inúmeros aspectos da comunicação nas relações

empresariais, e o impacto direto causado nos resultados das
organizações;

• A facilitação da comunicação no ambiente organizacional como uma

das várias funções do executivo;

• A comunicação explícita e a tácita;

• Os três grupos de papéis básicos no trabalho de um gerente:

• Decisões;

• Relações humanas;

• Processamento de informações.
 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

A comunicação e o ambiente empresarial

• O envolvimento de inúmeros aspectos da comunicação nas relações

empresariais, e o impacto direto causado nos resultados das
organizações;

• A facilitação da comunicação no ambiente organizacional como uma

das várias funções do executivo;

• A comunicação explícita e a tácita;

• Os três grupos de papéis básicos no trabalho de um gerente:

• Decisões;

• Relações humanas;

• Processamento de informações.
 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

A comunicação e o ambiente empresarial

• Planejar, organizar, dirigir e controlar como funções do gerente, que

se diluem e se combinam com o desempenho dos papéis:

• Os papéis interpessoais (ligados às relações humanas) são:

• Figura de proa (símbolo e representante da empresa);

• Líder;

• Ligação (com outras pessoas/equipes/faz o intercâmbio);

• Os papéis de informação são:

• Monitor (lida com grande variedade de informações);

• Disseminador (distribui a informação);

 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

A comunicação e o ambiente empresarial

• Porta-voz (da empresa);

• Os papéis de decisão são:

• Empreendedor (iniciador e planejador das mudanças);

• Controlador de distúrbios (conflitos e crises);

• Administrador de recursos (estabelecendo prioridades);

• Negociador.

• Ter grande habilidade para estabelecer um processo de

comunicação eficaz como requisito de um bom gerente.
 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

O negociador como emissor de informações

• A comunicação como pressuposto de duas ou mais pessoas

produzindo entre si um entendimento recíproco a partir de trocas
simbólicas;

• haverá comunicação somente se, de alguma forma, o receptor

indicar ao emissor que recebeu a informação que lhe foi enviada, o
que somente ocorre pelo envio de uma informação de retorno
(feedback);

• Etimologicamente comunicação pressupõe diálogo, interação, ação

de tornar comum.
 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

A elaboração de mensagem

Mensagem:

• pode ser entendida como um conjunto de informações

codificadas, transmitidas por um canal, com a intenção objetiva
de informar um determinado significado;

• A importância quase exclusiva ao conteúdo das mensagens nos

diversos processos de comunicação durante muitos séculos;

• Com o tempo, parte da importância social das ideias passou a ser

transferida aos poucos para os meios de comunicação disponíveis,
como os livros e jornais;
 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

A elaboração de mensagem

Estrutura básica de uma mensagem

Primeira parte da mensagem – Retórica de persuasão
Função poética Objetivo: atrair a atenção para o anúncio
Segunda parte da mensagem – São oferecidas informações objetivas sobre o produto
Função informativa anunciado Verbo no presente do indicativo
Objetivo: informar as características do que se pretende
divulgar
Terceira parte da mensagem – Verbo no imperativo
Função diretiva Objetivo: estimular o receptor da mensagem a uma ação
favorável com relação ao objeto da comunicação
Fonte: Resumido pelos autores a partir de Vestergaard, 1996
 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

A elaboração de mensagem

• O modelo AIDA como “guia prático” de negociadores;

O modelo AIDA - Etapas para se chegar a um acordo

A Atrair a ATENÇÃO da outra parte
I Obter o INTERESSE da outra parte no acordo pretendido
D Provocar na outra parte o DESEJO de entrar em acordo
A Estimular a AÇÃO de encerramento do impasse
Fonte: Adaptado de Kotler, 2000
 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

A elaboração de mensagem

• O modelo AIDA como uma hierarquia linear;

• Para aceitar um acordo, a outra parte deve:

• Saber da existência da proposta (ATENÇÃO);

• Estar suficientemente interessada para prestar atenção nos

detalhes da proposta (INTERESSE);

• Desejar obter os benefícios propostos (DESEJO);

• Fechar o acordo (AÇÃO).

 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

A elaboração de mensagem
• Os três tipos de apelo na elaboração da mensagem:

• Racional (relacionado a interesses particulares da pessoa);

• Emocional (desperta emoções positivas ou negativas);

• Moral (dirigido ao senso comum do que é certo ou adequado).

• Quanto à estrutura, a mensagem pode ser:

• Unilateral:se compreender apenas os aspectos que interessam

ao emissor;

• Bilateral: caso se refira também a temas negativos para o

emissor (Ex.: venda de carro com problemas);

• Quanto ao formato da mensagem deve sólido e considerar

aspectos relacionados à comunicação não verbal.
 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

Os meios de propagação de mensagens durante

uma negociação

• Os canais de comunicação utilizados pelo negociador ao longo de

uma relação de negócios:

• Canais de comunicação pessoais: envolver duas ou mais

pessoas que se comunicam diretamente uma(s) com a(s)
outra(s);

• Canais de comunicação impessoais: mídia, atmosfera e os

eventos;

• Os meios de comunicação de massa como os mais importantes

influenciadores da comunicação pessoal;
 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

Os meios de propagação de mensagens durante

uma negociação
O fluxo duplo da comunicação

Comunicação de Massa

Formadores Formadores Formadores

de opinião de opinião de opinião

Grupo de
Grupo de influência
influência Grupo de
influência

Comunicação pessoal

Katz e Lazarsfeld, 1955

 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

Ruídos de comunicação durante uma negociação

• Esses 3 tipos de barreiras ocorrem simultaneamente, fazendo a

mensagem ser filtrada, bloqueada ou distorcida:

Pessoais Físicas Semânticas

Limitações pessoais Espaço físico Interpretação de palavras
Hábitos de ouvir Interferências físicas Translação de linguagem
Emoções Falhas mecânicas Significado de sinais
Preocupações Ruídos ambientais Significado de símbolos
Sentimentos pessoais Distância Decodificação de gestos
Motivações Ocorrências locais
 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

O negociador como receptor de informações

• Os interlocutores como as partes mais importantes do processo de

comunicação;

• O domínio pelo receptor, do código no qual a mensagem foi

codificada, para que a comunicação seja completada a contento;

• Saber ouvir como condição para um processo de negociação;

• Os mecanismos psicológicos como bloqueadores da expressão

verbal das vontades e desejos durante um processo de
comunicação;

• Ouvir bem é, na verdade, a habilidade mais negligenciada na

comunicação.
 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

Estímulo e tratamento do feedback

• A sistematização do conhecimento sobre comunicação iniciada a

menos de um século;

• O impacto da comunicação no comportamento humano pode ser

desmembrado em três momentos:

a) Situação anterior;

b) Ação humana;

c) Consequência ou situação decorrente;

• Se o efeito da comunicação for aquele pretendido pelo emissor, será

possível afirmar que a comunicação foi eficaz;
 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

Integrando as ações de comunicação

• A dificuldade de atingir a comunicação ideal;

• A necessidade do entendimento dos seguintes passos:

• Geração da ideia;

• Codificação;

• Transmissão por meio de vários canais;

• Recepção;

• Decodificação;

• Entendimento;

• Resposta.
 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

Integrando as ações de comunicação

• A comunicação presente em qualquer relacionamento humano;

• A imprecisão da definição de comunicação, apesar dos inúmeros

estudos a respeito de seus efeitos;

• Muitos problemas entre negociadores seriam resolvidos se as

pessoas tentassem melhorar a habilidade de comunicação;

• Perguntas fundamentais que devem ser consideradas durante uma

negociação:

• O que deve ser comunicado?

• Quando deve ser comunicado?

• Como deve ser comunicado?

 Capítulo 3
A Importância da
Capa
Comunicação na Negociação da Obra

Integrando as ações de comunicação

• Para quem se deve dirigir a comunicação?

• De quem deve vir a comunicação?

• Por que deve ser comunicado?

• As várias formas de comunicação interpessoal;

• Ao avaliar um processo de comunicação, é fundamental considerar

seus múltiplos aspectos;

• As mensagens subliminares;