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A Importância da Comunicação na
Negociação
 Comunicação, visão sistêmica e negociação

• A comunicação como um dos componentes mais importantes do

processo de negociação;

• As relações entre os processos de negociação e de comunicação

abordadas por algumas definições;

• O Filme A negociação e o processo de negociação dramático, que teve a

comunicação como um componente central;

As negociações nas organizações, as quais frequentemente envolvem mais

de dois lados, uma vez que as empresas são compostas por várias
áreas, com diversos interesses em comum e muitos outros conflitantes;

EFEITOS DA COMUNICAÇÃO VERBAL

Palavra = 7% Tom de Voz = 38% Postura corporal = 55% (gesto, olhar)
 Componentes do processo de comunicação

Mensagem

Significado Compreensão

Codificação Decodificação

Canal
Emissor Receptor

Barreiras e Barreiras e
ruídos ruídos

Feedback
 As Funções da Comunicação

• A comunicação classificada de acordo com a função que pretende

desempenhar.

As funções da comunicação

Classificação da comunicação de
acordo com sua função Definição

Criadora de identidade Dá forma à personalidade do indivíduo

Expressiva Identifica e expressa ideias

Informativa Permite o conhecimento do mundo objetivo

Instrumental Satisfaz necessidades materiais e espirituais

Regulatória Controla o comportamento

Interacional Promove relacionamentos

Imaginativa Proporciona liberdade de pensamentos

Fonte: Resumido pelos autores a partir de Santos, 1992

Aspectos da Comunicação, visão sistêmica e negociação

• O desafio de, qualquer pessoa envolvida em uma negociação, de saber utilizar

a comunicação de forma adequada, aproveitando suas diversas possibilidades;

• A atenção excessiva à comunicação formal, sem o devido cuidado com as

mensagens levadas e trazidas por “mídias” informais;

• “Saber ouvir” como instrumento essencial para identificar as necessidades

das outras partes presentes na negociação;

• A comunicação eficaz envolve:

a) escolha do canal adequado;

b) elaboração do conteúdo da mensagem;
c) identificação e redução de ruídos e interferências;
d) feedback (ou realinhamento) por meio do qual se pode confirmar se a
decodificação da mensagem, pelo receptor, se deu da maneira esperada pelo
emissor;

• O rompimento, muitas vezes parcial dos processos de comunicação, por meio da

abordagem sistêmica do tema;

• O entendimento do processo de negociação, na visão sistêmica, como a definição dos

inputs estimuladores do processo, bem como de um eventual reinício de negociação.
 A comunicação e o ambiente empresarial

• O envolvimento de inúmeros aspectos da comunicação nas relações

empresariais, e o impacto direto causado nos resultados das
organizações;

• A facilitação da comunicação no ambiente organizacional como

uma das várias funções do executivo;

• A comunicação explícita e a tácita;

• Os três grupos de papéis básicos no trabalho de um gerente:

• Decisões;

• Relações humanas;

• Processamento de informações.
Os tipos de papéis desempenhados pela comunicação

• Planejar, organizar, dirigir e controlar como funções do gerente, que

se diluem e se combinam com o desempenho dos papéis:

• Os papéis interpessoais (ligados às relações humanas) são:

• Representação;

• Líder;

• Ligação

• Os papéis de informação são:

• Monitor;

• Disseminador;

• Porta-voz;
Os tipos de papéis desempenhados pela comunicação

• Os papéis de decisão são:

• Empreendedor;

• Controlador de distúrbios;

• Administrador de recursos;

• Negociador.

• Ter grande habilidade para estabelecer um processo de

comunicação eficaz como requisito de um bom gerente.
 O negociador como emissor de informações

• A comunicação como pressuposto de duas ou mais pessoas

produzindo entre si um entendimento recíproco a partir de trocas
simbólicas;

• Haverá comunicação somente se, de alguma forma, o receptor

indicar ao emissor que recebeu a informação que lhe foi
enviada, o que somente ocorre pelo envio de uma informação de
retorno (feedback);

• Etimologicamente comunicação pressupõe diálogo, interação,

ação de tornar comum.
 A elaboração de mensagem

Mensagem:

• pode ser entendida como um conjunto de informações

codificadas, transmitidas por um canal, com a intenção
objetiva de informar um determinado significado;

• A importância quase exclusiva ao conteúdo das mensagens nos

diversos processos de comunicação durante muitos séculos;

• Com o tempo, parte da importância social das ideias passou a ser

transferida aos poucos para os meios de comunicação
disponíveis, como os livros e jornais;
 A estrutura básica na elaboração de uma mensagem
Capa
da Oba

Estrutura básica de uma mensagem

Primeira parte da mensagem – Retórica de persuasão

Função poética
Objetivo: atrair a atenção para o anúncio

Segunda parte da mensagem – São oferecidas informações objetivas sobre o produto

Função informativa anunciado Verbo no presente do indicativo

Objetivo: informar as características do que se pretende

divulgar

Terceira parte da mensagem – Verbo no imperativo

Função diretiva

Objetivo: estimular o receptor da mensagem a uma ação

favorável com relação ao objeto da comunicação

Fonte: Resumido pelos autores a partir de Vestergaard, 1996

O modelo AIDA como “guia prático” de negociadores

O modelo AIDA - Etapas para se chegar a um acordo

A Atrair a ATENÇÃO da outra parte

I Obter o INTERESSE da outra parte no acordo pretendido

D Provocar na outra parte o DESEJO de entrar em acordo

A Estimular a AÇÃO de encerramento do impasse

Fonte: Adaptado de Kotler, 2000

 O modelo AIDA como “guia prático” de negociadores

• O modelo AIDA como uma hierarquia linear;

• Para aceitar um acordo, a outra parte deve:

• Saber da existência da proposta (ATENÇÃO);

• Estar suficientemente interessada para prestar atenção nos

detalhes da proposta (INTERESSE);

• Desejar obter os benefícios propostos (DESEJO);

• Fechar o acordo (AÇÃO).

 A elaboração de mensagem

• Os três tipos de apelo na elaboração da mensagem:

• Racional;

• Emocional;

• Moral.

• Quanto à estrutura, a mensagem pode ser:

• Unilateral:se compreender apenas os aspectos que interessam

ao emissor;

• Bilateral: caso se refira também a temas negativos para o

emissor;

• Quanto ao formato da mensagem deve sólido e considerar

aspectos relacionados à comunicação não verbal.
 Os meios de propagação de mensagens durante
uma negociação

• Os canais de comunicação utilizados pelo negociador ao

longo de uma relação de negócios:

• Canais de comunicação pessoais: envolver duas ou mais

pessoas que se comunicam diretamente uma(s) com a(s)
outra(s);

• Canais de comunicação impessoais: mídia, atmosfera e os

eventos;

• Os meios de comunicação de massa como os mais importantes

influenciadores da comunicação pessoal;
Os meios de propagação de mensagens durante
uma negociação

O fluxo duplo da comunicação

Comunicação de Massa

Formadores Formadores Formadores

de opinião de opinião de opinião

Grupo de
Grupo de influência
influência Grupo de
influência

Comunicação pessoal

Katz e Lazarsfeld, 1955

 Ruídos de comunicação durante uma negociação
Capa
da Obra

• Qualquer evento que ocorra durante o processo de comunicação e

que prejudique a compreensão da mensagem que é transmitida;

• As barreiras em um processo de comunicação, podem ser divididas

em três tipos:

a) Barreiras pessoais;

b) Barreiras físicas;

c) Barreiras semânticas.

• As barreiras organizacionais existentes em negociações entre

executivos;
 Causas de Ruídos de comunicação durante uma
negociação Capa
da Obra

São ruídos ou mal entendidos que podem levar a empresa a sérios prejuízos

Ambiente adverso: Local com muito barulho, tumultuado e com trânsito de pessoas.

Momento impróprio: Uma pessoa está atendendo ao telefone e outro funcionário entra na
sala e dá um recado.

Linguagem inadequada: Falar muito termo técnico e palavras estrangeiras para público
leigo.

Exposição descuidada ou exagerada: O emissor fica distraído enquanto transmite a

mensagem; transmitir a mensagem com muitos rodeios e perdendo o foco principal.

Incoerência da mensagem: Mensagem de otimismo está sendo transmita por pessoa

desmotivada e triste. Os receptores vão ficar desconfiados.

Conotação preconceituosa: Ex: quando um instrutor diz para os estagiários no primeiro dia
de treinamento – “vou explicar para vocês bem devagar para entenderem direitinho!”. Na
verdade, não se deve julgar superior em relação ao receptor da mensagem
principalmente se forem de escolaridade inferior.

Choque de personalidades e Cultura diferenciada: O emissor deve tomar cuidado com

palavras e termos que não são entendidos ou possuem outra interpretação em outras
regiões do próprio país.
 O negociador como receptor de informações

• Os interlocutores como as partes mais importantes do processo de

comunicação;

• O domínio pelo receptor, do código no qual a mensagem foi

codificada, para que a comunicação seja completada a contento;

• Saber ouvir como condição para um processo de negociação;

• Os mecanismos psicológicos como bloqueadores da expressão

verbal das vontades e desejos durante um processo de
comunicação;

• Ouvir bem é, na verdade, a habilidade mais negligenciada na

comunicação.
 Estímulo e tratamento do feedback

• A sistematização do conhecimento sobre comunicação iniciada a

menos de um século;

• O impacto da comunicação no comportamento humano pode ser

desmembrado em três momentos:

a) Situação anterior;

b) Ação humana;

c) Consequência ou situação decorrente;

• Se o efeito da comunicação for aquele pretendido pelo emissor,

será possível afirmar que a comunicação foi eficaz;
 Integrando as ações de comunicação

• A dificuldade de atingir a comunicação ideal;

• A necessidade do entendimento dos seguintes passos:

• Geração da ideia;

• Codificação;

• Transmissão por meio de vários canais;

• Recepção;

• Decodificação;

• Entendimento;

• Resposta.
 Integrando as ações de comunicação

• A comunicação presente em qualquer relacionamento humano;

• A imprecisão da definição de comunicação, apesar dos inúmeros

estudos a respeito de seus efeitos;

• Muitos problemas entre negociadores seriam resolvidos se as

pessoas tentassem melhorar a habilidade de comunicação;
 Integrando as ações de comunicação

Perguntas fundamentais que devem ser consideradas durante uma

negociação:

O que deve ser comunicado?

Quando deve ser comunicado?

Como deve ser comunicado?

Para quem se deve dirigir a comunicação?

De quem deve vir a comunicação?

Por que deve ser comunicado?

• As várias formas de comunicação interpessoal;

• Ao avaliar um processo de comunicação, é fundamental considerar

seus múltiplos aspectos;

• As mensagens subliminares;