A Azeitona da Empada

Negociação em vendas: você é o detalhe que faz toda a diferença.

 Utilizando detalhes para
fazer grandes diferenças.
Case Pessoal
 Tripé da Diferenciação em Negociação

A Azeitona da Empada

Detalhes que fazem grandes diferenças / precede técnica / desequilibra / gera diferencias competitivos
O Tripé da Diferenciação em Negociação

1- Diferenciação Pessoal
• Empatia
• Ego-Drive
• Percepção
• Servir

2- Diferenciação Estratégica
• Valor
• Influência

3- Diferenciação Tática
• Persuasão
• Emoção
DIRERENCIAÇÃO PESSOAL
• Empatia Simpatia / foco do cliente / antevisão

Capacidade de colocar-se no lugar do interlocutor

‘força de vontade / superação
• Ego-Drive
Determinação, capacidade de auto-direcionar-se, motivar-se e motivar os
outros
Sensibilidade na prática / escutar mais do que falar

• Percepção
Escutar , observar reações, entender o comportamento do interlocutor
Acessibilidade / disponibilidade / mg e exec

• Servir
Capacidade de solucionar problemas, doação, entrega em busca da
satisfação das necessidades externadas pelo interlocutor

• Saber Ouvir Ativamente

Valoriza o Interlocutor, minimiza objeções,

aplaca voz interior negativa,
cria interesse e atenção ... Pavimenta o caminho para o Sim !
DIFERENCIAÇÃO ESTRATÉGICA

Atributos Estratégicos

• Valor

• Influência
Valor

VALOR = BENEFÍCIOS – CUSTOS

• Medida que identifica o quanto um cliente está

disposto a pagar para ter os benefícios advindos
de um determinado produto ou serviço.

• O produto em si não tem valor; é o cliente que

define o valor a este produto.

Case: bolsa promocional

 Valor é a base para posicionar a variável preço

Moderna negociação de preço

Mudança da base competitiva

Estratégia “base preço” Estratégia “base valor”

Case Lucas
Influência

• INERENTES
Relativas às condições pessoais / cargo /
experiência/hierarquia/classe social/sexo/ etc

• CONQUISTADAS
Resultantes dos seis Princípios da Influência
Princípios Básicos de Influência em Negociações
Adpatação de Roberto Cialdini, 2006

Consistência
Consenso
Escassez
Reciprocidade

Autoridade

Afinidade
 Princípios Básicos de Influência em Negociações

1 - Afinidade

semelhança, elogio, cooperação

“as pessoas tendem a gostar mais de quem se parece com elas”

Gosto =s / pensa = / procurar descob.semelhanças

 Princípios Básicos de Influência em Negociações

2 - Autoridade

conhecimento, confiabilidade, credibilidade

“ pessoas tendem a seguir os especialistas”

Competência / neg.antes / pos. depois

 Princípios Básicos de Influência em Negociações

3 – Reciprocidade

obrigação, favor, concessão

“ pessoas que ganham algo tendem a buscar

oportunidades para retribuir”

Amostra grátis / todas culturas / dívida eterna / boca a boca / ex. política
 Princípios Básicos de Influência em Negociações

4 – Escassez

informação, exclusividade, urgência

“ pessoas tendem a valorizar aquilo que não podem ter”

Risco por falta / serviço exclusivo / oferta / tempo lim / sensação de perda x sensação de ganho
 Princípios Básicos de Influência em Negociações

5 - Consenso

validação social, adesão, evidência

“ pessoas tendem a buscar, na chancela coletiva,

razões à determinada escolha”

Viag,rom / restaurante
 Princípios Básicos de Influência em Negociações

6 - Consistência

compromisso, atitude, crescimento

“ pessoas tendem a cumprir aquilo que se comprometem”

R.S.V.P
 DIFERENCIAÇÃO TÁTICA

Atributos Táticos
• Emoção
• Persuasão

Força de comunicação
A importância do Fator Emoção

“É importante atentar para a relevância que, cada vez

mais, vem sendo dada ao sentimento da emoção na
condução das negociações. “

“Em muitas situações os sentimentos que envolvem uma

negociação, podem ser mais importantes e
determinantes do que as palavras.”
 Emoção

• Reconhecer e compreender as emoções presentes no contexto da negociação.

• Explicitar as emoções e reconhecer sua legitimidade.

• Permitir o desabafo do interlocutor.

• Evitar reações às explosões emocionais.

• Utilizar gestos generosos.

• Enfrentar o problema, nunca as pessoas.

Case japonês
Persuasão

Componentes Básicos da Persuasão

Retórica
• Forma de expressão adequada a cada público / Empatia / Linguagem não verbal /
Estilo pessoal / Carisma

Argumentação
• Conteúdo / Poder de análise e síntese situacionais
Saber ouvir / Escutar ativamente / Perguntar
Foco nos objetivos a serem alcançados / Acordos / Concessões

Sedução
• Capacidade de gerar envolvimento / Desejo / Adesão
 Encantamento:

vendas além da negociação.

Gera boca a boca

 Buscando o Encantamento do Cliente
Níveis de satisfação com o atendimento (*)
Buscando o Encantamento do Cliente
EncantamentoNíveisNível 5
de satisfação com o atendimento (*)
Nível Máximo de
Atendimento
Nível Máximo de
Encantamento Nível 5 Esperado
Atendimento
Satisfação Esperado
Nível
Satisfação 4
Superior Superior
Nível 4
ZONAZONA
DE DE
TOLERÂNCIA
Satisfação
Satisfação Nível 3 TOLERÂNCIA
(atendimento
Nível 3
(atendimento
adequado)
Insatisfação Nível 2
adequado)
Nível Mínimo de
Insatisfação Nível
Indignação 2 Nível 1
Atendimento
Esperado
Nível Mínimo de
Atendimento
(*) Adaptação da Matriz PZB (Parasuraman Zeithaml e Berry, 1991)

Indignação Nível 1 Esperado

(*) Adaptação da Matriz PZB (Parasuraman Zeithaml e Berry, 1991)

 Fórmula mágica para encantar o cliente !!!

EEC = ( P / E )

EEC = Estágio de encantamento do cliente

P = Percepção ao atendimento/serviço percebido
E = Expectativa sobre o atendimento/serviço a receber
Confiança = a base do Encantamento
 Os 4 Pilares da Confiança

• Franqueza
sinceridade, honesto com o que não sabe, convicção e firmeza

• Competência
habilidades ao exercício da função, conhecimento, talento e qualidade de execução

• Solicitude
disponibilidade, amabilidade, disposição, importar-se com o cliente, saber ouvir
ativamente, perguntar

• Capacidade de Resolver Problemas

solucionar situações prejudiciais à satisfação do cliente

Case Óculos
AUTOCONHECIMENTO
A Diferença que faz a Diferença !
 “ Gastamos muito mais energia
para avançar da
incompetência à mediocridade
do que ir do
bom desempenho à excelência”.
Peter Drucker
 “Na economia do conhecimento, o sucesso
vem àqueles que conhecem a si mesmos –
seus valores, seus pontos fortes e
como funcionam melhor”.
Peter Drucker