NEGOCIAÇÃO

E GESTÃO DE
CONFLITOS
Negociação e Gestão
de Conflitos
Conhecer e aplicar o método de negociação da Escola de Harvard.
Apresentar, analisar e aplicar os estilos de negociação; Conhecer como
aplicar na prática as principais estratégias e táticas para uma negociação
eficiente e eficaz. Você irá Adquirir maior sensibilidade na escolha das
táticas mais adequadas a cada situação de negociação. E aprenderá a
Identificar as competências e habilidades necessárias ao sucesso de uma
negociação.

Você aprenderá:
• Comunicações ............................................ 3
• Tipos de negociação ................................... 5
• Posição x Interesse ..................................... 9
• BATNA .......................................................... 16
• Como escapar de táticas ardilosas ............ 28

Assista este conteúdo com o instrutor Lucas

Marques Vieira, Engenheiro Mecânico com
Especialização em Gestão de Negócios pela FDC
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www.cefis.com.br
Negociação
• Negociação Baseada em
Princípios
• Nós negociamos a todo momento:
• Família;
• Trabalho;
• Amigos;
• Namorada;
• Compras;
• Viagem;
• “Depois de ler e escrever, é a habilidade mais importante para
se tornar bem-sucedido pessoalmente, financeiramente e nos
negócios” (Pollan&Levine, 1994.)

• Comunicação
• “Quando as pessoas realmente entendem umas às outras, essa
é uma situação de exceção, e não de regra!” (J. Edelman/Mary
Crain, 1996).
• Portanto, não presuma que compreendeu e foi compreendido.
Certifique-se.

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Negociação
• Comunicação
• Perguntas Abertas
• Procura de novas informações.
• Demonstra respeito e consideração.
• Poder de direcionar o pensamento da outra parte.
• O quê, quem, quando, onde, como, por quê, qual ?
• Perguntas Fechadas
• A resposta é “sim” ou “não”.
• Procura de confirmação.
• Deixa pouco espaço para a outra parte.
• Afirmação com ponto de interrogação.
• Quando inadequadas/inoportunas podem gerar situação de
risco.
• Perguntas Indiretas
• O que você acha que é a opinião de seu colega sobre este
fornecedor?
• Em poucos minutos, a pessoa perguntada estará dando sua
própria opinião.
• “Se fizermos as perguntas certas as pessoas encontrarão a
verdade por si mesmas.” - Platão
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Negociação
• Comunicação
• Ouça! Ouvir é um processo ativo
• Depois de uma pergunta, aguarde a resposta.
• Não interrompa.
• Estimule o prolongamento da resposta.
• Tolere o silêncio.
• Capture a essência da ideia.
• Processe, correlacione, sumarize, registre.
• “Ouvir é a habilidade mais negligenciada na comunicação.”
(STRONG, 1974)

• Tipos de Negociação
• Negociação Competitiva:
• Maximização dos próprios ganhos.
• Concessões “inconsistentes”.
• Pouca atenção ao relacionamento.
• Pouca atenção os interesses da outra parte.
• Visão do outro como um inimigo que tem de ser derrotado.
• Pouca ou nenhuma preparação.

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Negociação
• Tipos de Negociação
• Inibe o surgimento de opções criativas.
• Desgasta o relacionamento.
• Compromete o cumprimento do acordo.
• Resultados vantajosos em situações de desequilíbrio.
• Confortável para agentes (gerentes x advogados).
• Negociação Cooperativa
• Orientada ao ganho mútuo.
• Muita preparação.
• Cooperação na busca de opções criativas.
• Maximização dos ganhos, preservando o relacionamento.
• Busca de critérios e padrões justos.
• Os dois lados têm de estar alinhados.
• Mais trabalhosa.
• Soluções mais equilibradas.
• Negociação é baseada em pessoas
• “Toda transação envolve pessoas e baseia-se, explícita ou
implicitamente, na confiança... ou na falta dela.” Normam W.
Brown CEO Foote, Cone & Belding

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Negociação
• Tipos de Negociação
• “Não vemos as coisas como elas são, nós as vemos como nós
somos.” Anaïs Nin (Escritora Francesa)

• Mapeamento em uma
Negociação
• Papéis • Atitude
• Aprovador • Favorável
• Tomador de decisões • Desfavorável
• Influenciador • Intensidade do Contato
• Avaliador • Suficiente
• Técnico • Insuficiente
• Usuário • Nulo
• Influência
• Grande
• Média
• Pequena

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Negociação
• Personalidades em uma
negociação

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Negociação
• Posição x Interesse
• Barganha Posicional • Duro
• Afável • Adversário
• Amizade • Vitória
• Entendimento • Exige Concessões
• Faz Concessões • Desconfiança
• Confiança • Mantém posição
• Muda de posição • Faz Ameaças
• Faz ofertas • Não deixa claro
• Revela o esperado • Exige ganhos
• Aceita perdas • Insiste em posição
• Insiste em acordo • Vence competição
• Evita competição • Aplica pressão
• Cede à pressão
• Mude o Jogo!

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Negociação
• Posição x Interesse
• Negociação por Princípios
• Pessoas: Separe as Pessoas dos Problemas;
• Interesses: Concentre-se em interesse não em posições;
• Opções: Invente Múltiplas opções, em busca de ganhos
mútuos, antes de decidir o que fazer;
• Critérios: Insista em que o resultado tenho por base algum
padrão objetivo;
• Substância ≠ Relacionamento
• Olhe para frente (propósito), não para trás (causa)
• Posição > Porque ? > Interesse

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Negociação
• Posição x Interesse

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Negociação
• Posição x Interesse

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Negociação
• Posição x Interesse

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Negociação
• Posição x Interesse

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Negociação
• Posição x Interesse

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Negociação
• Posição x Interesse
• Insista em usar critérios objetivos!
• Valor de mercado;
• Precedentes;
• Avaliação Científica;
• Padrões Profissionais;
• Eficiência;
• Custo;
• Não ceda à pressão, somente a princípios.

• BATNA
• BATNA - Best Alternative
To a Negotiated Agreement
• O que fazer quando eles são
mais fortes?
• Valor Final
• Evita um acordo muito ruim;
• Limita a capacidade de criar
soluções e chegar a um
entendimento criativo.
• Batna
• Compara as propostas com
as opções possíveis;
• Flexível para permitir a
exploração de soluções
criativas;
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Negociação
• BATNA
• Não conhece seu BATNA ?
• Super otimismo;
• Extremamente comprometido a fechar o acordo;
• A sua resposta à uma proposta depende da atratividade de sua
alternativa.

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Negociação
• BATNA

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Negociação
• BATNA

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Negociação
• BATNA

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Negociação
• BATNA

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Negociação
• BATNA

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Negociação
• BATNA

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Negociação
• Negociação Jiu-jítsu
• Princípios do Jiu-Jitsu:
• Movimento + Equilíbrio + Alavanca;
• Eles
• Enunciar enfaticamente a posição;
• Atacar suas ideias;
• Atacar você;
• Você
• Rejeitar a posição deles?
• Defender a sua ideia?
• Contra-Atacar?
• Verifique os Interesses por trás da posição;
• Incentive críticas e sugestões às suas ideias;
• Transforme o ataque pessoal em um ataque ao problema;
• Afirmações geram resistência
• Perguntas geram respostas
• Silêncio gera desconforto use-o a seu favor

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Negociação
• Negociação Jiu-jítsu

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Negociação
• Procedimento de texto único
• Caso seus esforços para mudar o foco do jogo de barganha
posicional para negociação baseada em princípios falharem,
chame um terceira parte para a negociação.

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Negociação
• Procedimento de texto único

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Negociação
• Como escapar de táticas
ardilosas
• Acuse o golpe: Identifique a tática, acuse o golpe de forma sutil,
separe as pessoas dos problemas;
• Táticas mais comuns:
• Fatos falsos
• Autoridade Ambígua
• Não falar tudo não é o mesmo que trapaça
• Situação/Local de Stress
• Ataques Pessoais
• Mocinho Vilão
• Ameaças
• Recusa a Negociar
• Demandas Extremas
• Demandas Crescentes
• Táticas de Entrincheiramento
• Parceiro Insensível
• Pegar ou Largar

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ATENDIMENTO A
CLIENTES
• Invista em um time de
Customer Success
• Mudança do conceito de pós venda
• Manter seus clientes por mais tempo e, assim, reter mais
receita
• Na CEFIS existe um curso completo de CS ( Gravado com o
Head de CS do Nubank ) para ensinar como criar um time
de CS.