Atendimento e Postura

Hotelaria Hospitalar
Quebrando o GELO
1. O que você mais gosta na sua vida?

2. Quando era criança, qual profissão

sonhava ter e por quê?

3. Qual é a sua lembrança mais valiosa de

vida?

4. Na escola ou faculdade, qual disciplina

mais gostava?

5. Por que você está aqui hoje?

Empatia
Empatia tem tudo a ver com
sensibilidade, capacidade de
compreensão e paciência.
Atender x Atender com Excelência

• ATENDER:
Estar disposto a servir, a dar uma informação, prestar
um serviço, dar um sorriso, um gesto, fornecer um produto...

• ATENDER COM EXCELÊNCIA:

Ir além, surpreender o paciente/cliente, conquistando
o seu reconhecimento!
 Comunicação PALAVRAS

7%

VOZ
38% LINGUAGEM
55% CORPORAL

Albert Mehrabian
 Escolhas
** Cuidado com gírias,
Repertório
vícios de linguagem e erro
de pronúncia / escrita.** Vocabulário
PALAVRAS E-mail, workplace
 Comunicação PALAVRAS

7%
LINGUAGEM
CORPORAL
VOZ
38% 55%

Albert Mehrabian
Tom VOZ

Timbre
Volume

Velocidade
 Comunicação PALAVRAS

7%

VOZ
38% LINGUAGEM
55% CORPORAL

Albert Mehrabian
 Sorrir com os olhos (máscara)

Comunicação não verbal

Linguagem corporal

Expressões faciais

Gestual
LINGUAGEM
Sinais CORPORAL

Postura

Comunicação Cinésica Movimento

 Não sei Vou
não! verificar

Não
O que
posso
podemos
fazer é ...
isso

Vou
Não é verificar
com a
comigo equipe
responsável

Comunicação Não Violenta Você É

tem preciso
que... que...
Dinâmica da Caixa
Experiências & Expectativas

EXPERIÊNCIA

EXPECTATIVAS
Experiências & Expectativas

Como garantir uma boa

experiência individual em um
ambiente coletivo com
expectativas e momentos de
vida tão diferentes?
UTI – Unidade de Terapia Intensiva
Unidades de Internação
Unidades de Internação
 Postura Profissional
Uso correto do Cuide da sua higiene Cuidado com o uso
uniforme pessoal
Postura Profissional
Qual o seu propósito?
Dúvidas
Agradecemos a sua participação!

Equipe de Treinamento

treinamento.hospitalidade@hsl.org.br
www.hsl.org.br