Livro

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS
MARIA SORAIA SALOMÃO MARQUES
Código Logístico Fundação Biblioteca Nacional

ISBN 978-85-387-6535-6
58901 9 788538 765356

Treinamento e
desenvolvimento de
pessoas
Maria Soraia Salomão Marques
IESDE
2019
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SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ
M319t
Marques, Maria Soraia Salomão
Treinamento e desenvolvimento de pessoas / Maria Soraia Salo-
mão Marques. - 1. ed. - Curitiba [PR] : IESDE, 2019.
162 p. : il.
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-387-6535-6
1. Administração de pessoal. 2. Pessoal - Treinamento. 3. Desen-
volvimento organizacional. I. Título.
CDD: 658.312404
19-59968
CDU: 005.963
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Maria Soraia Salomão Marques
Mestre em Administração de Empresas e Recursos
Humanos pela Universidade Extremadura da Espanha
(UEx), com titulação convalidada pela Universidade
Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). Especialista
em Planejamento Estratégico e Gestão de Negócios pela
Faculdade de Administração e Economia (FAE). Graduada
em Administração pela Faculdade de Ciências Econômicas,
Contábeis e de Administração Professor de Plácido e Silva
(Fadeps). Coordenadora de cursos de gestão de recursos
humanos, gestão de marketing e gestão de logística
empresarial. Professora universitária nas áreas de recursos
humanos, administração, marketing, logística, planejamento
estratégico, entre outras. Professora avaliadora do Guia do
Estudante (Editora Abril, 2013-2019) para os cursos superiores
de Administração. Consultora, palestrante e autora.
Sumário
Apresentação 7
1. Evolução histórica e conceitos de treinamento e

desenvolvimento 11
1.1 Evolução histórica e conceitos 12
1.2 Formação e educação profissional 17
1.3 Treinamento e desenvolvimento 22
1.4 Teste para autoavaliação em treinamento e

desenvolvimento 26
2. Objetivos e necessidades de treinamento e

desenvolvimento 33
2.1 Objetivos e classificação do treinamento 33
2.2 Necessidades, ciclo e conteúdo do treinamento 36
2.3 Classificação do treinamento 44
2.4 Educação corporativa 46
2.5 Ensino a distância 51
3. Processos e aplicação do treinamento 57

3.1 Etapas de treinamento 57
3.2 Aplicação e vantagens do treinamento 71
4. Programação do treinamento e desenvolvimento de

pessoas 77
4.1 Planejamento, organização e execução 77
4.2 Condução do programa de treinamento 96

4.3 Instrutor(a) do treinamento 97
4.4 Tendências do treinamento e desenvolvimento de

pessoas 101
5. Programas, modalidades e técnicas de desenvolvimento

de habilidades 107
5.1 Programas de treinamento 107
5.2 Modalidades de treinamento 112
5.3 Técnicas de treinamento 117
6. Estratégias, métodos e custos de treinamento 135

6.1 Tecnologias aplicadas em treinamento 136
6.2 Novas tecnologias 144
6.3 Métodos de treinamento em grupo e individual 147
6.4 Passos para realizar o treinamento 149
6.5 Estratégias, custos e pedagogia do treinamento 151
Gabarito 157
Apresentação
Há muitas razões para as pessoas passarem por processos

de treinamento e desenvolvimento. Os benefícios alcançados
não são apenas profissionais, mas podem ser aplicados
também na vida pessoal. Independentemente da área de
atuação, o profissional deve buscar uma melhoria contínua
por meio de cursos e treinamentos, que irão ajudá-lo no
desenvolvimento de suas habilidades e competências. Com
isso, pode-se agregar conhecimentos, obter resultados
satisfatórios na vida pessoal e profissional, almejar promoções
de cargos e salários, participações de lucros e, principalmente,
fazer um planejamento de carreira na empresa onde trabalha,
ou até mesmo para entrar em outras organizações.
Nesse processo, seguramente se alcançará também o

equilíbrio emocional, o qual, junto ao desenvolvimento
técnico, sem dúvida refletirá em seu dia a dia pessoal e
profissional. É certo que haverá um resultado positivo e
realmente significativo se o profissional estiver engajado e
preparado para as mudanças que estão por vir.
As empresas, por sua vez, estão cada vez mais investindo

na melhoria contínua de seus colaboradores, buscando o
aperfeiçoamento e desenvolvimento de suas capacidades
laborativas e aptidões, por meio de treinamentos e
qualificações, não importando o nível hierárquico do
funcionário.
Os gestores têm consciência de que se tiverem uma mão

de obra qualificada, seus funcionários estarão altamente
motivados para o desempenho de suas atividades. Isso gerará
valor a seus produtos e serviços, destacando-os no mercado e
na mente do consumidor. A consequência é a satisfação dos
clientes, uma vez que terão em mãos os resultados esperados,
pois foram produzidos com eficiência e eficácia.
É nesse contexto que a aprendizagem faz parte do cotidiano

das pessoas, seja no âmbito pessoal ou profissional.
Dessa forma, o presente livro, organizado em seis capítulos,

pretende aprimorar o conhecimento sobre treinamento
e desenvolvimento de pessoas, assim como capacitar o
futuro gestor, propiciando-lhe uma visão técnica e prática,
que permita realizar um planejamento adequado para a
qualificação e o desenvolvimento de seus empregados, a fim de
que possa administrar a empresa com base nos conhecimentos
adquiridos na área.
No Capítulo 1, é apresentada a evolução histórica, bem

como conceitos sobre formação e educação profissional,
treinamento e desenvolvimento propriamente ditos. Ao
final é proposto um teste para que você possa verificar suas
habilidades com o treinamento de pessoas. No Capítulo 2, são
apresentados os objetivos, a classificação, o levantamento das
necessidades, os ciclos e conteúdo do treinamento, bem como
a educação corporativa e o ensino a distância.
Já no Capítulo 3, é aprofundado o entendimento sobre as

etapas de treinamento, em relação ao mercado de trabalho, ao
pessoal em serviço e, principalmente, em relação à empresa
como um todo. No Capítulo 4, é discutida a necessidade
de um bom planejamento, da organização e da execução,
assim como a condução do programa de treinamento, além
9
da importância de se conhecer os instrutores, com suas

características e peculiaridades, e também as tendências do
treinamento e desenvolvimento de pessoas.
O Capítulo 5, por sua vez, apresenta os programas de

treinamento, suas modalidades, assim como as técnicas
para desenvolver habilidades, concluindo com a prática
internacional, no caso, a Norma NBR ISO 10.015. Para
finalizar, no Capítulo 6, são analisadas as tecnologias de
treinamento da informação e as tecnologias educacionais,
bem como as novas tecnologias, os métodos de treinamento
em grupo e individual, além do conhecimento dos passos, das
estratégias, dos custos e da pedagogia do treinamento.
Aproveite bem os conhecimentos proporcionados por este

livro! Bons estudos!
1
Evolução histórica e conceitos de
treinamento e desenvolvimento
O mundo corporativo requer que o administrador tenha uma

visão total de sua empresa, avaliando principalmente a estrutura
física, financeira, os maquinários, sistemas de informação, e
principalmente os empregados, mantendo-os sempre motivados
para o trabalho.
É certo que, para mantê-los engajados com a missão e visão
empresarial, assim como com as metas e os objetivos estipulados
pela empresa, haverá necessidade de investimentos na área de
recursos humanos. Investimentos que podem ser voltados à
disponibilização de benefícios atrativos, premiações, participação
nos lucros e, principalmente, aplicações na área de treinamento e
desenvolvimento de pessoas. Seguramente, a empresa que qualificar
seus funcionários receberá o retorno em forma de lucros e dividendos
para os sócios e para os próprios empregados.
A educação corporativa, nesse sentido, faz parte do dia a dia
dos funcionários, tanto daqueles que precisam de treinamentos
específicos como dos que complementam seu aprendizado com
cursos patrocinados pelas empresas.
Neste capítulo, você estudará sobre quando e onde começou a se
falar sobre treinamento e desenvolvimento de pessoas nas empresas,
bem como seus conceitos, formação e educação profissional,
treinamento e desenvolvimento. Ao final, apresentamos um teste
de autoavaliação a fim de verificar sua capacidade de ministrar um
treinamento.
Aproveite bem esse conhecimento e tenha uma ótima leitura.
12 Treinamento e desenvolvimento de pessoas
1.1 Evolução histórica e conceitos

Vídeo
1.1.1 Evolução histórica
No início do século XX, as empresas tinham
como objetivo principal produzir com baixo custo
visando angariar muito lucro. Sempre voltadas a
buscar máquinas e equipamentos para aumentar
a produtividade, nessa época não havia preocupação com os
empregados, pois o trabalho era muito mecanizado, ou seja, as
tarefas eram determinadas para a realização em determinado tempo,
com qualidade, sem preocupação com treinamento ou qualificação
dos funcionários. Segundo Caravantes (2005, p. 56), “surge a Escola
Clássica de Administração, que tinha como objetivo treinar os
empregados para se adaptarem às máquinas e assim alcançarem
maior índice de produtividade”.
Com relação às pessoas, os administradores da época tinham
a visão de que todos trabalhavam somente por dinheiro, sem
terem nenhuma identificação com as empresas. Por essa razão, o
treinamento era voltado exclusivamente à operação das máquinas,
ou seja, a adaptar o homem ao maquinário para um aumento da
produtividade. Nesse sentido, os empregados, enquanto pessoas,
eram deixados de lado; necessidades como um melhor ambiente de
trabalho, salários compatíveis, benefícios, entre outros, ficavam por
ser atendidas.
Caravantes (2005, p. 80) comenta ainda “que em seguida aparece
a Escola de Relações Humanas, com seu precursor Elton Mayo,
surgindo o treinamento nas empresas, abrangendo também os
aspectos psicossociais dos indivíduos.”
Nesse momento, a capacitação por meio de programas de
treinamento dos empregados para desempenhar as atividades na
produção passou a considerar as pessoas nas organizações, ou seja,
Evolução histórica e conceitos de treinamento e desenvolvimento 13
a preocupação dos gestores com o relacionamento interpessoal e a

integração total do funcionário à empresa.
De acordo com Gil (2001), na década de 1940, durante a
Segunda Guerra Mundial, havia a preocupação com programas para
desenvolvimento e preparação de chefes e supervisores. Ao término
da Segunda Guerra, as empresas estavam voltadas a programas de
qualificação destinados ao preparo de lideranças.
Na década de 1960, o treinamento passou a ser essencial nas
empresas, de uma maneira sistêmica, inclusive com a busca de novos
métodos, técnicas e recursos para administrá-la.
Voltado para todos os setores da empresa, o treinamento
realizado com os empregados, individualmente ou em grupos,
tinha como foco o levantamento das necessidades e o conhecimento
das habilidades e competências. Também visava atender às suas
deficiências laborais, qualificando-os para o desempenho de suas
atividades para, assim, atingir as metas propostas pelas empresas.
Dessa forma passou-se a visualizar o treinamento como
um sistema abrangendo diversos subsistemas, tais como
o diagnóstico que visa identificar as necessidades de
treinamento; a prescrição que propõe a elaboração de
um plano eficaz para suprir as carências; a execução, que
procura levar a cabo o plano; e, a avaliação para verificar em
que medida os objetivos dos treinamento foram alcançados.
(GIL, 2001, p. 119)
Na sequência, Boog (2006, p. 1) menciona a saída “do modelo

burocrático, meramente repetitivo, criado no início da década
de 1970, passando pela brutal crise de identidades e de luta pela
sobrevivência no âmbito da reengenharia, da descentralização, da
privatização para novos processos”. Ou seja, podemos observar que
é o período de maior impacto nas empresas, pois ocorre a quebra de
paradigmas na área de gestão de pessoas. Sua readequação perante
novas tecnologias levará as empresas a uma nova visão com relação
ao preparo, treinamento e desenvolvimento de seus empregados.
Boog comenta ainda, sobre a evolução da administração de

recursos humanos de 1990 até os dias atuais, que “no contexto de
gestão de pessoas, chega-se ao processo racional, e estar focado
em resultados mensuráveis, isto é, a combinação entre a evolução
natural atrelados à qualidade” (2006, p. 1).
Nos dias atuais, a gestão do treinamento e desenvolvimento
de pessoas está em permanente e constante evolução, para poder
atender às necessidades das empresas. Isso significa que elas vêm
buscando novas tecnologias e instrumentos para preparar os
empregados, por meio da educação corporativa, adaptando-os cada
vez mais ao seu ambiente de trabalho, seja ele físico ou psicológico,
em equipes multidisciplinares, dentro de um padrão ético e
socialmente responsável.
1.1.2 Conceitos de treinamento e desenvolvimento

A educação corporativa engloba as experiências e vivências das
pessoas, que poderão certamente ser aplicadas no cotidiano de seu
ambiente de trabalho.
Nesse contexto, as habilidades e competências passam a ser
referências no processo laboral assim como no treinamento, pois os
indivíduos podem aprimorar suas capacidades, sejam elas adquiridas
ao longo da vida, informalmente, ou no comportamento e atitudes
durante o desenvolvimento de suas atividades profissionais, em
âmbito formal.
O conceito de treinamento, segundo Marras (2001 p. 145), “é
um processo de assimilação cultural a curto prazo, que objetiva
repassar ou reciclar conhecimentos, habilidades ou atitudes
relacionados diretamente à execução de tarefas ou à sua otimização
no trabalho”. Na visão de Chiavenato (2004, p. 338), é “um processo
de desenvolver qualidades nos recursos humanos para habilitá-
los a serem mais produtivos e contribuir melhor para o alcance
dos objetivos organizacionais. Podemos dizer que o propósito do
treinamento é aumentar a produtividade dos indivíduos em seus

cargos influenciando seus comportamentos”.
Araújo (2006, p. 92), por sua vez, conceitua treinamento como
sinônimo de um “processo que oferece condições que facilitem a
aprendizagem e a plena integração das pessoas na organização”.
Considerando as concepções até aqui apresentadas pelos
autores, podemos concluir que se trata de uma ferramenta de gestão
de pessoas, com o objetivo claro de qualificação dos empregados,
por meio do aprimoramento de suas capacidades intelectuais e do
desenvolvimento de suas habilidades e competências.
Já o conceito de desenvolvimento, segundo Gil (2001, p. 122),
refere-se “ao conjunto de experiências de aprendizagem não
necessariamente relacionadas aos cargos que as pessoas ocupam
atualmente, mas que proporcionam oportunidades para o
crescimento e desenvolvimento profissional”.
Podemos dizer, então, considerando esse conceito, que o
desenvolvimento está ligado aos futuros e atuais integrantes dos
cargos que serão ocupados nas empresas, bem como à qualificação,
ampliação de seus conhecimentos, habilidades e competências,
que serão pré-requisitos para os candidatos à vaga, gerando o
compromisso de melhor preparar as pessoas. Sendo assim, é muito
importante que as empresas estejam voltadas à capacitação e ao
desenvolvimento das pessoas interessadas no cargo.
Os indivíduos podem cooperar positivamente, e muito, com as
empresas. Isso ocorre por meio de sua conduta de comportamento
e experiência pessoal, pois em sua vivência diária o sujeito recebe
influências de seu meio, por exemplo, da sociedade, da empresa
onde trabalha, sua casa, escola, religião, entre outros fatores, que
contribuem para o desenvolvimento pessoal e laboral.
Os administradores também precisam estar atentos para não
tornarem o ambiente da empresa desfavorável, ou seja, comprometido
ou poluído. Isto é, ambientes formados por indivíduos que estejam

sempre reclamando, negativos, que tratam colegas e chefes com
desdém, ou seja, pejorativamente, fazendo piadas o tempo todo,
com sentimentos derrotistas (afirmando “isto não vai dar certo” e
torcendo para não dar).
É certo que o treinamento e o desenvolvimento de pessoas são
instrumentos muito importantes, pois são processos que auxiliam
e conseguem preparar os indivíduos, desde que estes permitam e
participem ativamente, para ajudá-los a alavancar a produtividade
no trabalho. Isso feito com critério de qualidade gera muita satisfação
do treinando quando este percebe o resultado, passando a ser fator
motivacional e a promover satisfação e orgulho de fazer parte da
empresa.
Observe a Figura 1, na qual são demonstradas as diferenças entre
treinamento e desenvolvimento:
Figura 1– Diferenciação entre treinamento e desenvolvimento
Treinamento Desenvolvimento
Aprendizagem
Aprendizagem objetivando aprimorar
habilidades e
objetivando qualificar
competências das pessoas
as pessoas na realização
na aquisição de novos
de suas tarefas laborais. conhecimentos, buscando
sua evolução.
Fonte: Elaborado pela autora.
Como podemos observar, a diferença está em relação ao objetivo

ao qual a aprendizagem se destina:
• Treinamento - busca preparar o empregado para o
desempenho de suas funções na empresa, tais como a
qualificação para uso de maquinários, de softwares, e outros
programas necessários para a realização das atividades e
estabelecidos pelo gestor.
• Desenvolvimento - foco nas pessoas, com objetivo de

aumentar e aprimorar o nível de conhecimento, desenvolvendo
ainda mais suas habilidades e competências, assim como seu
padrão de comportamento e atitudes, buscando o crescimento
pessoal em seu dia a dia.
1.2 Formação e educação profissional

Vídeo A nossa formação e educação é contínua,
diária, ou seja, quando nascemos começamos a
ser educados pelos nossos pais, que nos mostram
princípios morais, e à medida que crescemos nossa
conduta ética é socialmente definida pelos padrões
comportamentais.
Em nosso dia a dia recebemos um volume grande de informações
de todos os lados, seja na empresa, de nossos gestores e até de colegas
de trabalho, também de nossa educação religiosa, na escola, por
meio de nossos mestres, com nossos amigos, entre outros; trata-se de
orientações para a melhoria de nosso comportamento, o que nos ajuda
e auxilia na modelagem e construção mais sólida de nosso caráter.
O conceito de educação, segundo Gil (2001, p. 122), “é o
processo de desenvolvimento da capacidade física, intelectual e
moral do ser humano, visando a sua melhor integração individual
e social. Portanto, a educação específica é a virtude das múltiplas
dimensões humanas: física, moral, social, sexual, religiosa, artística,
profissional etc.”.
Especificamente sobre educação profissional, Gil (2001, p. 122)
afirma que é:
a que se volta para o mundo do trabalho, uma das mais
importantes entre todas essas dimensões, por envolver
um vasto campo de atuação, as atividades que lhe são
relacionadas podem ser reunidas, dando origem a processos
como os de formação, treinamento e desenvolvimento
profissional.
A seguir, um estudo de caso que mostra claramente o perfil de

personalidade e caráter de duas pessoas criadas e educadas por dois
tipos de famílias, com princípios e condutas diferentes.
Caso fictício: a Prepotência.

Em uma pequena cidade chamada Riacho Lindo,
com 15.000 habitantes, a 350 quilômetros de distância
da capital, morava o Sr. Eustáquio, dono de um
estabelecimento de venda de secos e molhados
(mercadinho).
Ele era também conhecido por todos como “papai
sabe-tudo”, pois falava aos quatro cantos que não
havia nenhuma pessoa mais inteligente que ele,
fazendo questão de destacar o seu domínio sobre
qualquer assunto: desde comentários esportivos
até os mais complexos como saúde, medicação,
tecnologia da informação, informática e inteligência
emocional, sem contar algumas línguas estrangeiras,
que falava fluentemente. Inclusive os moradores
faziam consultas médicas com ele, pois Sr. Eustáquio
também afirmava dominar a medicina.
Tendo todo esse conhecimento adquirido com a
vivência e com muitos estudos, seu comportamento
era de arrogância e desprezo pelas pessoas. Desafiava
qualquer um que tivesse a ousadia de questionar e
duvidar de seus conhecimentos.
Certo dia, um senhor de meia-idade entrou em seu
estabelecimento e foi logo dizendo ter conhecido
numa viagem um senhorzinho que era mais velho e
inteligente que o Sr. Eustáquio.
Este ficou muito surpreso e nervoso ao saber que havia

alguém muito mais preparado do que ele. Perguntou
onde estava tal pessoa, dizendo que gostaria muito de
conhecê-lo e até fazer um desafio intelectual a ele. Foi
informado de que o Sr. Altamiro, era assim o nome
dele, morava em uma cidadezinha do interior, mais
precisamente em uma chácara, em outro estado.
Não teve dúvidas, colocou sua esposa e filho para
cuidar do mercadinho, arrumou sua pequena mala,
comprou passagem aérea e partiu ao encontro do Sr.
Altamiro.
A tal cidadezinha ficava a uma distância de mais ou
menos 550 quilômetros. Eustáquio, então, chegando
ao aeroporto, teve que se dirigir à rodoviária e
fazer o restante do percurso de ônibus. Chegando
à cidade, alugou uma charrete e foi até o encontro
do Sr. Altamiro, que morava a mais ou menos 25
quilômetros de onde estava.
Próximo ao local, viu um casebre bem humilde,
com um senhor já de bastante idade sentado em sua
cadeira de balanço na varanda. Perguntou se ele era o
Sr. Altamiro, e este respondeu que sim. Então foi logo
dizendo: então o senhor é que se diz o mais inteligente
do mundo, com uma grande bagagem intelectual, e
que é melhor do que eu? Debochando e com o ar
sarcástico deu uma risadinha, aguardando a resposta.
Nem esperou direito e já foi falando de todas as suas
qualidades e conhecimentos.
Assustado, o Sr. Altamiro, com toda a paciência do
mundo, ouviu até o final as explanações. Convidou
então o Sr. Eustáquio a entrar em sua casa para um
café, e ele prontamente aceitou, mas viu que em cima
da mesa só havia uma xícara. Então perguntou: onde

vou tomar o café? O Sr. Altamiro respondeu: junto
comigo, na mesma xícara.
Começou então a servir a xícara, que transbordou,
derramando café quente no Sr. Eustáquio, que logo
comentou: “o senhor não pode ser mais inteligente que
ninguém, é um velho senil que não tem capacidade
sequer de servir uma xícara de café para as pessoas,
que vai logo derramando e queimando suas visitas”.
O Sr. Altamiro respondeu com toda a sua sabedoria,
humildade e educação: “você é que não percebe o quanto
é ridículo com suas afirmações de ser muito inteligente.
Está transbordando seus conhecimentos, mas com suas
atitudes de que ‘sabe tudo’, não tem chance de aprender
novas coisas. Não deixe sua xícara transbordar, dê uma
chance a você mesmo de buscar novos conhecimentos;
certamente sua vida terá mais prazer”.
Eustáquio ouviu atentamente o Sr. Altamiro e
aprendeu a lição. Disse que mudaria seu modo de
pensar e agir, e assim buscaria mais qualidade de
vida, viver melhor, tratando as pessoas com mais
respeito e educação, principalmente as que estão
à sua volta. Isso sem falar no lado emocional, que
precisará ser mexido, pois está totalmente nulo em
seu comportamento e atitudes.
Como podemos observar, neste estudo de caso, há duas

personalidades bem distintas.
Temos o Sr. Eustáquio, uma pessoa arrogante e prepotente,

que não se importa com os outros, muito menos em ouvi-los.
Provavelmente tal comportamento é fruto do seu meio, ou seja,
de uma educação que recebeu para ser uma pessoa altamente
competitiva, disputando sempre com os outros, e não se importando
em atender às necessidades das pessoas, apenas as dele próprio.
Já o Sr. Altamiro, como notamos no caso, vivia em uma chácara,
um local simples, e provavelmente foi educado apenas por seus pais.
Considerando essa educação de família, percebemos que
sua humildade e respeito vêm de berço, que seus pais souberam
colocar limites. Nesse sentido, é provável que tenha recebido a boa
educação e ensinamento de expressões como “obrigado”, “por favor”,
“com licença”, “bom dia” e lhe foi mostrado como deve ser o seu
comportamento perante as demais pessoas, devendo sempre ser
cortês, gentil e amável.
Veja que as duas personalidades podem ser frutos do meio, da
educação recebida que certamente interfere na conduta e educação
profissional. Provavelmente um deles conseguirá trabalhar em
equipe buscando o resultado, de maneira harmônica, com foco nos
objetivos para todos e, principalmente, para a empresa. O outro,
por sua vez, trabalhará o tempo todo disputando com os colegas
de trabalho, para saber quem é o melhor, o que é muito prejudicial
para a empresa, pois desenvolverá um clima desfavorável de disputa
constante. O mesmo ocorrerá para os colegas de trabalho que não
conseguirão realizar as tarefas em conjunto e serão prejudicados em
suas futuras avaliações por não conseguirem atingir as metas e os
objetivos propostos.
A educação atrelada à instrução ocorre quando as pessoas passam
a receber sua formação escolar em vários níveis no decorrer da vida,
e com esse preparo, ela permite que seja também aproveitado seu
conhecimento adquirido nas empresas, para o desempenho das
tarefas profissionais.
Nesse sentido, Gil (2001, p. 122) nos traz a definição de

formação como sendo “um processo que visa proporcionar a
qualificação necessária para o desempenho de determinada
atividade profissional”. Ou seja, poderá ocorrer em diversos níveis
hierárquicos e com foco nas necessidades da empresa, que exigirá
melhor qualificação para o desempenho das atividades laborais.
Como exemplo, podemos citar uma fábrica de parafusos com
duas vagas em aberto: uma delas é para atender a área de recursos
humanos, de gerente de RH, exigindo que sua qualificação seja
possuir curso superior em Administração de Recursos Humanos,
preferencialmente com especializações na área. A outra é para o cargo
de chefe de risco, que atuará junto ao gerente de produção, exigindo
qualificação de curso de nível técnico na área de segurança e gestão de
risco, se possível com algum curso de aprimoramento na área.
Note que são dois cargos na mesma empresa, mas em níveis
hierárquicos e departamentos diferentes. Outro aspecto a ser
observado são as características das vagas de acordo com as
especialidades e necessidades da empresa.
Ajudará muito se os candidatos tiverem alguma formação do
que foi solicitado para os cargos e vivência.
No caso da vaga que exige curso superior na área de Recursos
Humanos, se o candidato tiver concluído o ensino médio com
qualificação em gestão de pessoas, certamente será um diferencial
perante outros candidatos.
1.3 Treinamento e desenvolvimento

Vídeo Os administradores estão conscientes de
que as empresas são compostas de máquinas,
equipamentos e principalmente de pessoas, que
alavancam o êxito das organizações.
Com o passar dos anos, os indivíduos precisam se atualizar e

buscar aprimoramento no que diz respeito às suas habilidades e
competências.
Se investirem em treinamento e desenvolvimento, as empresas
terão empregados mais preparados, que estarão altamente
qualificados.
Para Gil (2001, p. 123), treinamento e desenvolvimento se
referem ao:
conjunto de experiências e aprendizagem centradas na
posição atual da organização. É, portanto, um processo
educacional de curto prazo e que envolve todas as ações que
visam deliberadamente ampliar a capacidade das pessoas
para desempenhar melhor as atividades relacionadas ao
cargo que ocupam na empresa.
Dentro desse contexto, podemos dizer então que treinamento e

desenvolvimento passam a ser fundamentais para as organizações,
que têm como objetivo, além da produtividade com qualidade, a
retenção de talentos. Nesse sentido, ao preparar e qualificar melhor
a mão de obra, certamente evitarão que seus empregados mudem de
empresa, porque terão novas perspectivas de progresso e promoções.
O mercado é altamente dinâmico, carecendo de profissionais
cada vez mais qualificados para ocupar os seus cargos. Para poder
adequar os empregados à evolução das atividades e fazer frente a
novas tecnologias, as empresas investem milhões em treinamento.
Na visão do empregado, o treinamento só trará benefícios,
pois quanto mais qualificado e generalista nas funções que possa
desempenhar, melhor a sua chance para futuras promoções de
cargos e salários.
Mas é preciso que o funcionário reconheça a importância de
programas de treinamento tanto individual como em grupo. Deverá
partir do empregado, a aceitação em participar ativamente dos
programas de treinamento, sugerindo inclusive temas apropriados
para a melhoria do desempenho funcional de todos os participantes,

tendo consciência da importância de se preparar cada vez mais para
realizar suas tarefas.
Portanto, não deve jamais dizer a temida frase: “a minha parte
eu quero em dinheiro”, ou seja, não se importar com os programas
de treinamento que a empresa estiver planejando e executando.
Na atual era da tecnologia, é muito importante que as pessoas
se preparem para os novos desafios. As indústrias já contam com
setores altamente robotizados, ou seja, robôs fazendo o trabalho
de seres humanos, mas mesmo assim precisam de pessoas para
poder comandá-los. Trata-se de uma das novas profissões, chamada
mecatrônica: mecatrônica. Para que o empregado saiba conduzir os equipamentos
área
multidisciplinar
(robôs, impressoras 3D, entre outros), é preciso qualificação. Isso
relacionada porque dependerá dele a produção e o manejo de equipamentos
ao projeto
de sistemas eletrônicos, por exemplo, como operar um robô para fazer, no
eletrônicos, caso de fábrica de automóveis, uma solda perfeita nas partes da
controlados por
computador. montagem do carro, onde o ser humano não conseguiria sozinho.
Sendo treinado, conseguirá desempenhar suas tarefas dentro dos
padrões estabelecidos pela empresa.
A seguir, vejamos mais um Estudo de caso ficitício: Surpresas
em alto-mar e mostra justamente a importância da qualificação
adequada para a solução de problemas.
Estudo de caso: Surpresas em alto-mar

A companhia marítima chamada Estrela do Mar
realizava o transporte marítimo de cargas a granel,
mais especificamente de soja e milho.
Para poder manter e dar a assistência técnica necessária
à condução do navio, havia na tripulação além do
comandante, alguns engenheiros, responsáveis pela
manutenção e reparos dos motores do navio. Entre
eles, o Sr. Marcius, que está na profissão há mais de 20

anos, e nessa mesma companhia de navegação.
Marcius era o tipo de empregado que estava sempre
preocupado com a aprendizagem e em melhorar cada
vez mais seu desempenho técnico. Sempre buscava
novos treinamentos para poder se qualificar melhor
e estar pronto para possíveis promoções.
Decidiu então fazer um curso mais aprofundado
sobre motores de navios, na Europa, durante as férias,
custeado por ele mesmo. Quando terminou o curso e
retornou para suas atividades no navio, pensou que já
estava na hora de se aposentar da companhia e abrir
uma consultoria de motores marítimos.
Assim ele poderia trabalhar nos portos com
manutenção de motores sem precisar viajar por meses
em alto-mar e ficar longe de sua família.
Foi o que ele fez, abriu sua empresa prestadora de
serviços para todas as companhias marítimas que
possuíam navios dos mais variados tipos de motores.
No primeiro momento, a pedido da esposa, tiraram
férias e foram para as praias paradisíacas do Caribe.
Durante sua estada, recebeu um telefonema de
um comandante de navio desesperado, pois sua
embarcação havia parado em alto-mar e ninguém
conseguia fazer os motores funcionarem.
Fazia quase uma semana que estavam tentando e
nada. A entrega de sua carga já estava atrasada e
isso estava custando muito caro, gerando uma multa
diária de mais de US$ 100.000,00 (cem mil dólares).
Pediu então que Marcius viesse até o navio para

resolver o problema e perguntou qual seria o valor de
seus honorários.
Marcius respondeu que cobraria US$ 10.000,00 (dez
mil dólares) a hora, e precisaria que mandassem um
helicóptero para levá-lo até o navio. E assim foi feito.
Marcius chegou e foi direto para a casa de máquinas,
verificou o motor e, utilizando algumas técnicas
aprendidas no curso, começou a examinar o problema.
Concluiu que não havia nada de errado com o motor.
Pegou um martelo, deu umas batidinhas no motor e
este começou a funcionar. Era somente uma questão
de ajuste no suporte onde estava fixado o motor.
Recebeu pelo seu serviço algo em torno de US$
50.000,00 (cinquenta mil dólares), pois o deslocamento
de ida e volta, mais a permanência no navio, durou 5
horas aproximadamente. O helicóptero retornou com
ele para a praia onde sua esposa o aguardava.
Marcius conseguiu colocar em prática com sua
experiência e mais o que aprendeu no curso, obtendo
muito lucro financeiro.
Como podemos verificar nesse estudo de caso, a situação foi bem

favorável a Marcius, que investiu em cursos de aperfeiçoamento para
se aprimorar, acreditando que poderia melhorar suas habilidades e
competências. E foi o que aconteceu.
Podemos então concluir que, à medida que o tempo passa,
precisamos estar atentos para buscar novos conhecimentos que
servirão de base para nosso desenvolvimento e melhoria contínua.
1.4 Teste para autoavaliação em

Vídeo Este teste tem como objetivo realizar uma
autoavaliação para que você saiba se possui
características e habilidades para realizar o
Para cada questão, há uma pontuação distinta.
Você deverá responder às questões assinalando
a resposta que julgue ser a mais correta. Marque somente uma
resposta por questão.
Após responder às vinte questões, faça a soma da pontuação
delas e verifique o escore de pontos na tabela ao final. Veja qual foi a
sua classificação. Bom teste!
1. Ao realizar palestras, você faz perguntas aos

espectadores durante as apresentações?
( ) Sim ( ) Várias vezes ( ) Poucas vezes ( ) Não
2. Ao receber convite para participar de palestras

como mediador, você faz uma avaliação prévia do
local onde serão as apresentações?
3. Você elabora um planejamento para realizar

treinamentos?
4. Quando você realiza treinamentos, procura olhar

em direção ao público?
5. Ao realizar palestras ou treinamentos, você utiliza

vários tons de voz?
6. Você obtém informações do público com o qual

realizará as palestras ou os treinamentos?
7. Você sabe manusear os equipamentos de

multimídia utilizados nos treinamentos ou
palestras?
8. Você recebe feedback dos participantes dos

treinamentos ou palestras?
9. Você define quais serão os objetivos a serem

alcançados com treinamentos ou palestras?
10. Ao elaborar questionário a ser aplicado nos

treinamentos, as questões podem ter muitas
respostas certas?
11. Você se desculpa facilmente com seus treinandos?

12. Na finalização de seus treinamentos, você

solicita avaliação de seu desempenho para seus
treinandos?
13. Suas apresentações ocorrem no tempo previsto?

14. Quando realiza eventos, você faz uso de diversos

métodos?
15. Quando realiza treinamentos, você procura

utilizar vários equipamentos?
16. Nos treinamentos que você realiza, faz jogos e

simulações para interagir com o seu público?
17. Você realiza a avaliação de seus treinandos?

18. Você avalia se os treinandos estão interagindo

com o treinamento?
19. Você entrega apostilas físicas com o conteúdo que

será apresentado durante os treinamentos?
20. Você solicita a avaliação do conteúdo dos

treinamentos a seus treinandos?
Interpretação dos resultados
Você pode utilizar o gabarito para somar o total de pontos
alcançado no teste de autoavaliação. Veja a seguir, quanto vale cada
resposta:
• Não = 1 ponto;
• Poucas vezes = 2 pontos;
• Várias vezes = 3 pontos;
• Sim = 4 pontos.
Quadro 1 – Resultados da autoavaliação
Você ainda não possui conhecimentos específicos de

De 20 a 35 pontos treinamento para executar essa atividade. Melhore
seu desempenho com mais pesquisa sobre o assunto.
Você melhorou. Mas ainda não o suficiente. Pesquise

De 36 a 50 pontos mais, certamente você conseguirá êxito em seu
desempenho sobre treinamento.
Você agora conseguiu chegar ao ponto de poder

De 51 a 65 pontos ministrar um treinamento. Mas ainda precisarmelhorar
alguns quesitos.
Você já pode ministrar treinamentos sem receio, pois

tem conhecimento suficiente. Mas sempre procure se
De 66 a 80 pontos
aprimorar mais, porque esta área é muito dinâmica e
sempre tem novidades.
Considerações finais
Na busca pela qualidade aliada à produtividade com baixo custo,
objetivando principalmente alcançar lucro, as empresas estão cada
vez mais preocupadas em qualificar seus empregados por meio de
programas de treinamento e desenvolvimento.
Para o empregado, os programas de treinamento também
fazem parte de seu desenvolvimento pessoal, pois a qualificação
contínua permite que ele desempenhe suas funções, atendendo
tanto às necessidades da empresa como às pessoais. Isso porque as
atividades realizadas com qualidade e dentro dos padrões esperados
poderão ajudá-lo a atingir suas metas, e até mesmo superá-las. Com
isso, pode conseguir boas promoções de cargos e salários, além de
satisfação pessoal e motivação para o trabalho.
A importância do treinamento para a educação, de maneira
geral, decorre do fato de que as pessoas podem e devem buscar uma
melhoria contínua e o aprimoramento de suas qualificações, bem
como fortalecer suas habilidades, competências e atitudes.
Ampliando seus conhecimentos

• OPERÁRIOS devem voltar à escola. In: CHIAVENATO, I.
Gestão de pessoas. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2004. p.
341-342.
A indicação deste estudo de caso intitulado Operários devem
voltar à escola, mostra, como já explicado, a real importância
do treinamento dos empregados em uma empresa.
Trata de assuntos ligados à gestão e à dificuldade dos chefes
na relação com seus subordinados, indo desde a interpretação
de ordens até a leitura simples de um comunicado.
É um bom exemplo que auxiliará na compreensão desse
instrumento, trazendo um novo cenário para a análise.
• ROBBINS, S. P.; JUDGE, T. A.; SOBRAL, F. Avaliação de
Desempenho. In: ROBBINS, S. P.; JUDGE, T. A.; SOBRAL, F.
Comportamento organizacional: teoria e prática no contexto
brasileiro. Trad. de Rita de Cássia Gomes. 14. ed. São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2010. p. 540.
A leitura do texto é importante, pois traz uma pesquisa da
Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento
(ABTD) associada à maior associação mundial de treino
e desenvolvimento profissional – Association Society for
Training and Development (ASTD). Ambas analisam
vários aspectos do treinamento nas organizações brasileiras,
confrontando os resultados com dados do restante do mundo.
Atividades
1. Qual era a visão dos administradores com relação às pessoas
no início do século?
2. Qual era o foco do treinamento para a Escola de Relações

Humanas, que teve como precursor Elton Mayo?
3. Após a Segunda Guerra Mundial, qual passou a ser o foco

das empresas?
Referências
ARAÚJO, L. C. G. de. Gestão de pessoas – estratégias e integração
organizacional. São Paulo: Atlas, 2006.
BOOG, G.; BOOG, M. Manual de treinamento e desenvolvimento –

processos e operações. São Paulo: Pearson, 2006.
CARAVANTES, G. R.; PANNO, C. C.; KLOECKNER, M. C. Administração

– teorias e processo. São Paulo: Pearson, 2005.
CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2004.
GIL, A. C. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis profissionais. 1. ed. São

Paulo: Atlas, 2001.
MARRAS, J. P. Administração de recursos humanos: do operacional ao

estratégico. 4. ed. São Paulo: Futura, 2001.
2
Objetivos e necessidades de
Os gestores de empresas modernas que têm destaque no

meio empresarial sabem administrá-las, principalmente, com
instrumentos de vanguarda que possibilitam alcançar altos
padrões de qualidade e produtividade. Entre esses recursos estão o
treinamento e desenvolvimento de pessoas, mais precisamente de
seus empregados.
Quando bem utilizados, eles proporcionam competitividade
à organização, pois formam empregados bem treinados e muito
motivados para o desempenho de suas atividades.
Neste capítulo, você poderá identificar os objetivos e a
classificação do treinamento, além de suas necessidades, seu ciclo e
conteúdo. Você estudará também sobre a educação corporativa e o
ensino a distância.
Faça boa leitura dos conteúdos e aprimore seus conhecimentos.
2.1 Objetivos e classificação do treinamento

Vídeo As organizações estão constantemente em
busca de preparação dos empregados, a fim de que
estes desempenhem suas funções com eficiência
e qualidade, fato que certamente refletirá nos
produtos e serviços ofertados pela empresa.
No Departamento de Recursos Humanos, há instrumentos para
o treinamento e desenvolvimento funcional, intelectual, bem como
das habilidades e competências de seus funcionários.
Para Bohlander e Snell (2015, p. 262), o treinamento “é a maneira

pela qual capacitam seus funcionários intensivamente para prepará-
-los para dar sua contribuição à empresa”. Podemos dizer que os
objetivos de treinamento e desenvolvimento são: preparação dos
empregados para fazer frente às necessidades de aprimoramento
e qualificações pessoais perante a empresa; cumprimento de suas
tarefas dentro dos padrões e critérios estabelecidos; fornecimento
dos meios e oportunidades para o contínuo desenvolvimento
pessoal e profissional.
O treinamento e o desenvolvimento dos empregados não devem
estar atrelados exclusivamente a seus cargos, mas também a outras
funções que poderão assumir na estrutura funcional, contribuindo
– e muito – para o bom clima organizacional e para o desempenho
de tarefas, tais como substituir, quando for o caso, outros colegas
em período de férias, licença-maternidade, licença médica, entre
outros. Para que isso ocorra, entretanto, deve haver a capacitação do
funcionário para o desempenho dessas funções.
Para que seja realizado o treinamento dos empregados, as
empresas deverão, necessariamente, saber quais tipos e para qual
setor os determinará. Com base nisso, será planejado o conteúdo
da qualificação, ou seja, formulados os objetivos para atender às
necessidades da organização.
Conforme Gil (2001, p. 132), “os objetivos para um planejamento
de treinamento são classificados como gerais e específicos”.
Os objetivos gerais têm um caráter finalístico, ou seja, espera-
-se que o treinando tenha condições de executar as atividades após
ter participado efetivamente do treinamento. Por exemplo: em um
departamento de contabilidade, mais precisamente o de contas a
pagar e a receber, foi implantado um novo sistema informatizado de
administração e controle de contas. Os funcionários deverão passar
por um treinamento específico para utilizar essa nova ferramenta.
Objetivos e necessidades de treinamento e desenvolvimento 35
Após realizarem o treinamento, espera-se que eles tenham condições

de utilizar o novo sistema em suas atividades.
Já os objetivos específicos têm um caráter intermediário, servindo
para identificar os comportamentos esperados do treinando ao final
de cada uma das unidades do curso. São conhecidos também como
objetivos instrucionais, operacionais ou de aprendizagem. Como
exemplo, temos a seguinte situação: o empregado matriculado em
um curso de tecnologia, com duração de três anos, passará por uma
avaliação de conteúdo (prova) bimestral para avaliar seu nível de
aprendizagem e assimilação de conhecimento.
Dentro da classificação dos objetivos específicos de treinamento
e desenvolvimento, também podemos encontrar outras finalidades,
entre elas:
a. Formação profissional: é o treinamento com foco na área,
profissão, observando todos os conhecimentos e práticas
necessárias para o desempenho das atividades.
Exemplo: médicos com suas especializações, dentistas,
engenheiros etc.
b. Formação especializada: é o treinamento específico em
determinado conteúdo, oferecendo ao treinando um campo
de conhecimento ou prática em uma área de trabalho.
Exemplo: curso de Direito Trabalhista, mais específico na
área previdenciária para advogados, contadores etc.
c. Formação de conceitos: atualização dos conhecimentos
adquiridos para atividades laborais, renovando e reciclando
as teorias e práticas.
Exemplo: treinamento de novas técnicas de aplicação dos
produtos para cabelos.
Ainda na classificação dos objetivos do treinamento e
desenvolvimento, encontramos os objetivos genéricos. São eles:
a. Motivacional: oferecer treinamento ao empregado para que

ele se sinta motivado a executar as atividades, fazendo bem
feito e se autorrealizando com isso, sentindo-se motivado a
fazer o que faz para própria satisfação.
b. Atualização de alterações: oferecer o treinamento como
meio de enfrentar e acompanhar as mudanças tecnológicas,
de função, comportamentais e de atividades.
c. Enfoque na produtividade: oferecer o treinamento necessário
para a melhoria dos sistemas, conciliando o tempo e a
produção e, assim, aumentar a produtividade com qualidade.
d. Enfoque na qualidade: oferecer treinamento para melhoria
e manutenção do trabalho, pois quanto mais se agrega
conhecimentos, maior será a qualificação e a qualidade. O
trabalhador terá satisfação sobre aquilo que é bem-feito,
destacando a responsabilidade que lhe cabe.
2.2 Necessidades, ciclo e conteúdo do

treinamento
Vídeo Todo treinamento é uma busca das empresas e
das pessoas por qualificação, ou seja, uma melhoria
contínua da bagagem cognitiva para ser aplicada
no dia a dia, seja no lado pessoal ou profissional.
Existem várias razões que geram a necessidade
de treinamento e desenvolvimento. De acordo com
Araújo (2006, p. 96), “é natural que outras apareçam, pois estamos em
permanente mudança e a cada momento novos porquês aparecem
impondo às organizações novas alternativas, com o propósito de
melhor adequar a estrutural social”.
Existem muitas razões, geradas conforme a necessidade, pelas
quais as empresas planejam o treinamento e o desenvolvimento de
seus empregados, conforme demonstrado na Figura 1.
Figura 1– Necessidades de aplicação do treinamento
Objetivos
2
Restrições
3
Filtros e
erros nas
4
informações
Substituição de
5 empregados
Atualização da
empresa 6
Deficiência
7 acadêmica
Atividade
empresarial 8
Relacionamento
com os gestores
9
Diagnóstico
empresarial
Treinamento e
desenvolvimento
Fonte: Elaborada pela autora.
1. Objetivos
São vários os objetivos que levam a empresa a planejar o
treinamento e desenvolvimento de seus funcionários. Entre
eles, podemos citar: o aumento de filiais, de departamentos, de
subsidiárias; a movimentação de pessoal: contratações e demissões;
e os novos métodos para execução de atividades dos empregados.
Para atender a essa demanda, será necessário capacitar, por meio
de treinamento, os gestores que comandarão os novos objetivos
traçados pela empresa.
2. Restrições
As restrições podem ocorrer até mesmo involuntariamente; por
exemplo: uma empresa que, por algum motivo, tenha sua demanda
aumentada – promoções em datas comemorativas, como Dia das
Mães, Dia dos Pais, Dia das Crianças e, especialmente, Natal –, terá
restrições de mão de obra, devendo contratar funcionários para
poder atender a seus clientes.
Certamente, para que haja melhor fluxo e não gere espera no
atendimento, os empregados deverão passar por um treinamento
específico, a fim de poder atender aos clientes com qualidade e
eficiência.
3. Filtros e erros nas informações
As comunicações interna e externa da empresa passam pela
propaganda, ou seja, a imagem que as pessoas têm dos produtos e
serviços, indo até a escrita de memorandos, e-mails e mensagens
emitidas e recebidas internamente na rotina diária da empresa. No
entanto, talvez pelo excesso de informações (certa ou errada) ou pela
pressa em resolver algum problema, os funcionários vêm cometendo
muitos erros de concordância ao redigir alguns memorandos e
comunicações.
Algumas situações podem trazer muito prejuízo para a empresa,
principalmente se o emissor da mensagem – quem a escreve – o
fizer com falhas ou erros de concordância, o que levará o receptor
– aquele que recebe a mensagem – a ter uma dupla interpretação,
levando-o, possivelmente, a tomar decisões erradas e prejudiciais
para todos.
Cabe ao administrador procurar cada vez mais capacitar seus
empregados, principalmente no aspecto da informação. Ele poderá
fazê-lo por meio de treinamentos e cursos específicos.
4. Substituição de empregados
A administração de empresas é muito dinâmica, principalmente
no que diz respeito ao gerenciamento de recursos humanos.
Por isso, os gestores devem estar preparados para quaisquer
problemas relacionados a seus empregados: desde a substituição
de um funcionário que pediu demissão ou foi demitido até aquela
ocorrida em virtude de férias, licenças ou promoções.
Para que essa movimentação de pessoal tenha sucesso, faz-
-se necessário treinar e qualificar os empregados que farão essas
substituições. Só assim o gestor poderá contar com a melhor
participação e com o comprometimento do empregado na execução
das atividades.
5. Atualização da empresa
Para que a empresa esteja sempre à frente dos concorrentes,
ela procura incansavelmente novos equipamentos, sistemas de
informação, programas de gerenciamento (softwares) e mão de obra
qualificada. No entanto, tudo que é novo requer conhecimento
aprofundado para poder ser utilizado.
Por esse motivo, é primordial que seja feito um treinamento
específico com os empregados que utilizarão diretamente esses
novos recursos. Por exemplo: se você colocar o empregado certo na
função errada, não haverá retorno eficiente, e sim muito prejuízo,
pois ele estará sujeito a quebras de equipamentos, colocando até
mesmo a própria vida em risco.
6. Deficiência acadêmica
Muitas vezes, os recém-formados buscam o mercado de trabalho
praticamente sem experiência na profissão que escolheram.
Os estágios obrigatórios das instituições de ensino geralmente
não fornecem condições para que o futuro profissional possa
desempenhar suas atividades dentro dos padrões exigidos pelas
empresas. Isso ocorre por falta de qualificação.
Hoje, as empresas que precisam de mão de obra qualificada

Trainee: cargo contratam as pessoas como trainees, com salário muitas vezes abaixo
na empresa
voltado para
do que a empresa pagaria para um profissional experiente.
o treinamento
de um
Após completar o treinamento (o tempo e a duração dependerão
profissional dos critérios da função determinadas pelo gestor), o funcionário
para uma
tarefa
passará a receber e ser enquadrado no organograma da empresa,
específica. passando a responder efetivamente pelas atividades inerentes ao
cargo.
7. Atividade empresarial
O mercado consumidor é regido por vários tipos de organizações
prestadoras de serviços, como bancos, hospitais, correios, telefonia
fixa e móvel, entre outras, assim como pelo comércio, como lojas
de departamento, shopping centers, supermercados e indústrias
que fabricam o que consumimos: laticínios, bebidas, congelados,
automóveis, móveis, eletrodomésticos, e também pela agricultura,
que fornece os alimentos produzidos no campo.
Observe que existem várias empresas de diversos tipos e
tamanhos. Entretanto, o treinamento e o desenvolvimento das
pessoas não estão atrelados ao tamanho da empresa; até um
pipoqueiro que trabalha com a família em seu carrinho de pipocas
precisa treinar o filho ou a esposa para ter qualidade em seu produto.
Nesse sentido, lojas, indústrias, bancos etc. fazem um
planejamento anual de treinamento para seu quadro de funcionários,
procurando sempre mantê-los qualificados e motivados para o
desempenho de suas tarefas.
8. Relacionamento com os gestores
É muito importante para a empresa, para os gestores e, em especial,
para os empregados que a direção geral acompanhe e participe do
planejamento anual (dependendo do tamanho da empresa) dos
programas de treinamento e desenvolvimento dos empregados. Sua
participação, principalmente na liberação de recursos (financeiros,
estrutural e de pessoal) caso seja preciso terceirizar as atividades, são

fatores altamente motivacionais para os funcionários.
9. Diagnóstico empresarial
O administrador, que detém o planejamento, dita quais são os
objetivos e metas a serem alcançados. Para tanto, ele precisa fazer
um levantamento das reais necessidades, sejam elas financeiras,
estruturais e de pessoal para poder ajustar seus planos.
É necessário ter uma visão geral da empresa para poder
organizar, fazer alocação de recursos financeiros, mesmo para a
gestão de pessoas. Somente após esse levantamento é que o gestor
poderá planejar o futuro da empresa, principalmente quando se
trata de treinamento e qualificação de seus funcionários, a fim de
que haja retorno satisfatório para todos.
Desse modo, a empresa se destacará perante os concorrentes
e consumidores com produtos e serviços de qualidade. O gestor
terá condições plenas de administrar a empresa, pois contará
com informações necessárias para geri-la, e o empregado, ao
desempenhar suas funções dentro dos padrões estabelecidos e
atingindo suas metas, certamente receberá bonificações salariais,
premiações, aumentos de salário e promoções, podendo estruturar
sua carreira dentro da empresa.
Ciclo do treinamento
Diariamente, as pessoas aprendem coisas novas, boas ou ruins, e
escolhe as mais adequadas para incorporar à sua vida.
Esse aprendizado pode ser informal, ou seja, ocorrer sem
determinação de normas e procedimentos. Um exemplo é a
necessidade de trocar lâmpadas em sua casa; nesse caso, você pode
aprender a fazer isso até com um vizinho. Já a aprendizagem formal
é feita por meio de procedimentos e processos, de treinamentos
específicos, geralmente aplicados para o desempenho das atividades
laborais.
É na aprendizagem formal que podemos verificar o ciclo do

treinamento. Ele define cada passo para realizar o planejamento
do treinamento a ser praticado, que será implementado para o
desenvolvimento das atividades.
Para Chiavenato (2004, p. 404), o treinamento “é o ato
intencional de fornecer os meios para a aprendizagem”, enquanto
a aprendizagem “é um fenômeno que surge como resultado dos
esforços de cada indivíduo”.
Com base no autor, podemos dizer que o treinamento está atrelado
à aprendizagem, e é por meio dela que as pessoas desenvolvem
mais rápido seus conhecimentos, suas habilidades, competências
e atitudes, para aplicá-los em seu trabalho. Sendo assim, quando
o treinamento é uma sequência detalhada de atividades, ou seja, a
determinação de cada passo, ele é chamado de ciclo de treinamento.
Observe a Figura 2, com as etapas do Ciclo de treinamento.
Figura 2 – Ciclo do treinamento
1º
Pesquisa das 3º
informações Resultado do
treinamento
4º
Aplicação dos
2º conhecimentos
Aprendizagem
adquirida
1º Ciclo – Pesquisa das informações

Nessa etapa, é realizado o planejamento com coleta de
informações, como o tipo de treinamento, o público (para quem
será ministrado), quais recursos (materiais, financeiros, estrutura e

pessoal), quais serão os equipamentos necessários para desenhar o
treinamento etc.
2º Ciclo – Aprendizagem adquirida
Essa é a etapa responsável pelo desenvolvimento do conteúdo do
programa de treinamento a ser aplicado e envolve todo o processo de
aprendizagem do programa de treinamento, podendo ser individual
ou coletivo.
É o momento em que o treinando aprende a lidar com suas
habilidades, competências e atitudes, colocando em prática o
conteúdo ensinado.
3º Ciclo – Resultado do treinamento
Essa etapa é caracterizada pelo término do treinamento,
habilitando as pessoas para suas atividades, sejam elas pessoais ou
laborais (profissionais).
Certamente, após a qualificação para ocupar determinado
cargo ou simplesmente para aprimorar seus conhecimentos, o
empregado obterá muito sucesso em sua jornada de trabalho. Isso
favorece a organização que proporcionou o aprimoramento de seus
conhecimentos, que serão aplicados nas atividades desenvolvidas na
empresa.
4º Ciclo – Aplicação dos conhecimentos
Essa etapa representa a fase final do treinamento, ou seja, é o
momento em que o treinando coloca efetivamente em prática tudo
o que aprendeu.
É no 4º ciclo também que os gestores procedem à avaliação efetiva
do treinamento, medindo o nível de conhecimento e quais valores
foram agregados para os funcionários. Assim, eles conseguem saber,
por meio de pesquisas estruturadas, se o treinamento atingiu seus
objetivos.
Conteúdo do treinamento
O conteúdo do treinamento está atrelado diretamente aos
objetivos pelos quais será realizada a atividade.
Segundo Gil (2001, p. 134), “o conteúdo do treinamento deve
corresponder ao que é necessário aprender para alcançá-los”. Deve
ser ordenado, em sequência lógica, e de acordo com os temas
especificados para o treinamento. Como se trata de atividades
dinâmicas, poderá ocorrer a necessidade de adaptação de conteúdo,
ou mudança de sequência; isso dependerá de o instrutor sentir
necessidade de alteração.
A motivação, por parte dos treinandos, com relação ao
desenvolvimento dos conteúdos dependerá também da performance
do instrutor. Sendo assim, ele deve ser capaz de demonstrar a
importância do tema, bem como da participação de todos no
aprendizado.
Além disso, deve-se levar em conta o perfil de cada treinando,
pois uma pessoa é diferente da outra. Uns têm mais facilidade no
aprendizado do que outros. O instrutor deve estar preparado para
trabalhar com vários tipos de personalidades diferentes e se adequar,
mantendo o nível elevado da turma com a qual estiver trabalhando
os conteúdos de aprendizado.
A participação efetiva e o envolvimento das pessoas no processo
de treinamento são fundamentais para que os conteúdos sejam
abordados de forma que contemplem os objetivos da empresa.
2.3 Classificação do treinamento

Vídeo O treinamento é classificado de acordo com
os objetivos atrelados ao CHA – Conhecimento,
Habilidade e Atitude das pessoas.
Os objetivos do conhecimento envolvem diretamente o intelecto

do indivíduo, ou seja, sua capacidade de memorizar fatos, datas,
personagens, histórias, além de compreender o que está sendo
falado, interpretar as mensagens recebidas, dialogar, saber informar
com objetividade e assertividade, fazer avaliação das pessoas e sua
autoavaliação, além de realizar análise de conteúdo.
Os objetivos da habilidade estão relacionados à sua maneira de
ser e agir, ou seja, estão ligados à sua bagagem pessoal: habilidade
em costurar, trocar o pneu do carro, digitar, cantar, cozinhar etc. Está
intrinsecamente ligado à pessoa, pertence a ela, que poderá melhorar
sua performance por meio de cursos e treinamentos específicos. Por
exemplo: a criação de determinada espécie de plantas que você tem
conhecimento para cuidar. É possível desenvolver outras espécies se
estudar detalhadamente ou frequentar cursos específicos, ou seja,
melhorar a aprendizagem e aperfeiçoar as habilidades.
Os objetivos das atitudes estão relacionados diretamente ao
comportamento das pessoas. A maneira de agir em determinada
situação está diretamente ligada aos aspectos psicológicos e
emocionais. Um exemplo é quando, na empresa em que você
trabalha, está havendo demissões. Certamente, ficará preocupado
e muito ansioso para saber se em seu departamento ocorrerão
remanejamentos e desligamentos.
Segundo Marras (2001, p. 166), “o treinamento se classifica de
acordo com o local onde será realizado”. Sendo assim, temos os
seguintes tipos de treinamento:
a. Treinamento interno: aplicado dentro da própria empresa.
b. Treinamento externo: aplicado fora da empresa.
c. Treinamento aberto: aplicado por diversos empregados de
várias empresas.
Como observado, a classificação do treinamento está ligada aos
objetivos e ao local onde será ministrada a atividade. Caberá ao
administrador determinar os critérios e processos para a realização

do evento, sempre observando as reais necessidades da empresa e de
seus empregados.
2.4 Educação corporativa

Vídeo As grandes organizações estão cada vez mais
preocupadas em melhorar a qualificação de
seus empregados, implementando a educação
corporativa com foco em missão empresarial.
Além disso, estão de olho no mercado e em seus
concorrentes.
Para Ribeiro (2018, p. 334), o objetivo da universidade corporativa
é “oferecer programas e cursos para os colaboradores da corporação,
clientes, fornecedores e certos públicos de interesse”. Ainda segundo
o mesmo autor, a ideia é customizar cursos e programas exatamente
de acordo com as políticas e estratégias da organização.
De acordo com Chiavenato (2004, p. 421), “a educação
corporativa apresenta a vantagem de ser holística, sistêmica, proativa
e sinérgica”.
Considerando o que afirmam os autores, podemos dizer, então,
que a educação corporativa está ligada diretamente a atingir os
objetivos e metas da empresa.
A finalidade da educação corporativa passa, portanto, a ser o
instrumento de divulgação para que os empregados, consumidores,
fornecedores e até os concorrentes tenham conhecimento dos
produtos e serviços da empresa, mediante os processos de
treinamento e desenvolvimento e, com isso, possam elaborar suas
estratégias para a administração de seu negócio.
Alguns dos cursos que as universidades corporativas oferecem
são voltados, por exemplo, ao ensino do processo de produção, do
modo de manuseio e, especialmente, de como se deve consumir.
Pelo lado da profissionalização e qualificação de seus empregados,

seu objetivo é fortalecer o conhecimento, capacitando-os para que
possam ser melhores naquilo que fazem e, essencialmente, para que
entendam os produtos e serviços oferecidos pela instituição.
Outras empresas, por sua vez, preferem falar em educação para
o trabalho, em que os profissionais de treinamento são considerados
como professores.
Nesse sentido, as empresas que implantam as universidades
corporativas o fazem para poder administrar e qualificar melhor
a sua mão de obra, além de se preparar para os desafios, bem
como melhor organizar seu capital intelectual. É por meio desses
empregados que o êxito de suas estratégias de negócios na busca de
crescimento surgirá, afinal, é por meio de funcionários capacitados
que as organizações terão sucesso em suas atividades empresariais.
Elas também percebem as limitações de seus funcionários no
que diz respeito à educação tradicional (do ensino médio até as
universidades tradicionais); por esse motivo, investem na educação
corporativa, preparando seus empregados para o ambiente
empresarial, que está cada vez mais competitivo. Assim, qualificam
melhor e suprem as necessidades curriculares das formações
acadêmicas tradicionais, que vão desde os simples conceitos
aplicados no dia a dia até a prática e as qualificações específicas
e necessárias para o desempenho das atividades laborais dos
empregados, passando pelo treinamento e pela capacitação.
Os cursos de qualificação, treinamento e desenvolvimento
profissional também são oferecidos pelas universidades corporativas
aos integrantes da cadeia produtiva que estejam ligados diretamente
com a empresa, tais como produtores, fornecedores, entre outros.
As vantagens da universidade corporativa (educação corporativa)
são muitas. Ela permite que o conhecimento e a informação sejam
divulgados para todos aqueles que planejaram suas carreiras
na empresa e contam com uma maneira de progredir e crescer
profissionalmente frequentando os cursos e treinamentos propostos

pela organização.
Atualmente, as empresas buscam não só o treinamento,
mas também o objetivo de garantir o aprendizado contínuo,
envolvendo os clientes e fornecedores, bem como a sociedade
de um modo geral. Com esse pensamento, as organizações de
diversos segmentos de mercado e de atuação estão utilizando esse
novo método de qualificação, a fim de ajudar na disseminação de
conhecimentos e preparar seus empregados para novos desafios
profissionais e pessoais.
Muitas empresas utilizam esse processo como um meio de
multiplicar o conhecimento, ou seja, o que foi aprendido deverá
ser repassado aos colegas que não puderam ou não tiveram a
oportunidade de frequentar a universidade corporativa e seus
cursos de qualificação. O objetivo é que o empregado, ao preparar os
colegas, tenha pessoas qualificadas para substituí-lo. Assim, poderá
até mesmo vir a ser promovido, tirar férias, licenças, ser transferido
de departamento etc.
As empresas poderão construir também um banco de talentos
para atender a todas as áreas, tais como recursos humanos, comercial
e vendas, logística, financeira, produção e marketing.
É comum que o empregado a ser escolhido para frequentar a
universidade passe, em algumas empresas, por um processo de
seleção interna. A escolha dos candidatos pode envolver a chefia
direta e a direção do departamento, podendo também contar com
o auxílio do Departamento de Recursos Humanos. Nesse caso, é
considerada a competência no desempenho de suas funções, sendo
utilizada a meritocracia.
A empresa pode utilizar a avaliação do desempenho como
instrumento para a seleção dos candidatos, pois tem o registro da
vida profissional, o comportamento e atitudes de cada funcionário,
o que facilita muito na escolha pelo gestor, no caso de empate.
Algumas organizações também desenvolvem novos projetos

utilizando a universidade corporativa, como é o caso de projetos de
empreendedorismo enquanto meio de treinamento e qualificação
laboral. Nesses projetos, busca-se visualizar como os empregados
se colocam no papel de donos do negócio e como assumem as
responsabilidades da gestão da empresa. Essa atividade geralmente é
realizada em grupos, nas salas de aula da universidade corporativa,
mas sempre supervisionada pelo professor e pelo chefe. Os
administradores delegam o máximo de tarefas e disponibilizam
muitas informações para que as equipes possam desenvolver a
aprendizagem.
Para uma universidade corporativa ter sucesso e ser bem
estruturada, é necessário que seja organizada seguindo alguns
critérios, como:
• determinar equipamentos para a realização de treinamento:
datashow, computadores, multimídia etc.;
• agrupar todo o acervo bibliográfico (livros, apostilas de
treinamento e desenvolvimento, assinaturas de revistas,
jornais etc.);
• desenvolver sistemas informatizados que permitam a
execução do treinamento on-line, bem como a realização
de acordos operacionais com empresas para utilização de
material em ambientes virtuais (EaD);
• direcionar quaisquer programas de capacitação, ambientação
e qualificação para a universidade corporativa;
• fazer acordos operacionais com instituições de ensino que
possam autenticar e avalizar os cursos e programas de
qualificação; ca
• realizar um planejamento estratégico em conjunto com a
direção da empresa para que sejam criados planos de trabalho,
de treinamento e desenvolvimento dos empregados que
estejam alinhados com as metas e os objetivos da empresa.
Uma universidade corporativa bem estruturada precisa oferecer

alguns benefícios a seus estudantes-empregados, tais como:
• Local específico para que os treinandos e visitantes possam
estacionar seus carros com segurança.
• Adaptação do ambiente das salas de aula, evitando ruídos
e área de muita circulação, o que poderá prejudicar o bom
andamento das atividades.
• Ambiente climatizado, preferencialmente, com ar-
-condicionado, permitindo que os alunos-empregados
possam se sentir confortáveis para a realização das atividades.
• Estrutura física – cantina, banheiros limpos, sala de leitura,
biblioteca, laboratório de pesquisa, laboratório de informática
(internet, softwares, computadores, impressoras etc.).
• Material didático, multimídia.
• Mesas e cadeiras adaptáveis e resistentes, que permitam
organizar a sala de acordo com as atividades a serem
desenvolvidas.
• Equipamentos audiovisuais: TV, notebooks, filmes, flipcharts
etc.
• Refeitórios para refeições e lanches, de acordo com a
necessidade e programa dos cursos.
• Bebedouros, água, café, chá em sala de aula.
• Uniformes completos, de acordo com o tipo de treinamento.
• Transporte para os empregados até o local dos
estacionamentos.
• Pastas, cadernos, canetas, lápis e todo material didático
necessário para as atividades.
Se a empresa for pequena ou não tiver condições de arcar com
todo esse custo, poderá alugar salas e equipamentos para poder
executar o treinamento de seus empregados.
Como podemos concluir, a educação corporativa, também

conhecida como universidade corporativa, é a mais nova maneira
que as empresas vêm utilizando para treinar e qualificar melhor as
pessoas, permitindo sua evolução contínua, principalmente no que
diz respeito ao seu desempenho laboral.
2.5 Ensino a distância

Vídeo O ensino a distância (Ead), também chamado
de educação a distância, é uma modalidade
de educação em que o método visa levar a
aprendizagem até as pessoas, inclusive para
ministrar treinamentos e desenvolvimento
empresarial.
Esse processo está devidamente legalizado e possui normas de
procedimento.
Segundo Araújo (2006, p. 106),
trata-se do Decreto n. 2.494, de 10 de fevereiro de 1998,
assinado pelo Presidente da República, que regulamenta o
art. 80 da Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional
(LDB) n. 9.394 aprovada em 17 de dezembro de 1996
promulgada no dia 20 do mesmo mês.
O Poder Executivo, mais precisamente o Governo Federal,

por meio do Ministério da Educação, regulamentou as normas
para a EaD, programas de ensino a distância em todos os níveis
e modalidades e de educação continuada, incluindo também o
Conforme Araújo (2006), esse instrumento de aprendizagem é
utilizado para cursos a distância on-line, utilizando a tecnologia por
meio de recursos na web, como internet, satélites de telefonia, entre
outros, fazendo todo conteúdo das aulas chegar até o aluno.
Trata-se de um setor que está crescendo muito, pois existem

localidades que ainda não dispõem de ambientes físicos de
aprendizagem: faculdades, universidades e cursos, os quais praticam
a educação presencial, ou seja, com o professor ou instrutor em sala
de aula repassando os ensinamentos para os alunos.
Para que os conteúdos (aulas) cheguem com qualidade até os
alunos no EaD, é necessário que os professores sejam qualificados,
saibam utilizar os recursos para poder ministrar suas aulas,
preparando seu material (apostilas, textos, fóruns para discussão
etc.) com qualidade. Também precisam desenvolver uma maneira
prática e segura de avaliar seus alunos, somente assim terão a certeza
do aproveitamento dos discentes.
Tal instrumento também é usado pelas empresas para poder
realizar o treinamento e desenvolvimento de seus empregados. As
organizações com várias filiais espalhadas que precisam realizar um
treinamento específico para toda a empresa, como a implantação
de um novo sistema de gerenciamento do contas a receber, podem
utilizar o EaD para realizar a atividade, através da web, com
videoconferências, videoaulas etc.
Entretanto, algumas pessoas não são favoráveis ao EaD, pois
acreditam que se trata de um método muito frio, impessoal, ou seja,
sentem falta do contato “olho no olho” do professor ou instrutor
com seus alunos. Creem ficar limitados a assistir, via monitor de
vídeo (TV), às aulas e, assim, não conseguem interagir, trocar ideias,
debater os assuntos e informações com o professor ou instrutor e
também com outros colegas, do mesmo modo como ocorre em
aulas presenciais. Nesse caso, a desmotivação e o abandono de curso
são fatores que podem ocorrer.
Para evitar que isso aconteça, atualmente, existem empresas
educacionais especializadas no desenvolvimento de material
escrito e videoaulas, proporcionando ao aluno uma dinâmica de
aprendizagem que traga um retorno gratificante. Isso não ocorre
nas empresas por se tratar de ações específicas de treinamento e

desenvolvimento, atividades planejadas e de curta duração.
A vantagem desse método de aprendizagem para a empresa é a
rapidez de resposta que ela terá de seus empregados, além do baixo
custo, pois consegue reunir todos os empregados em um momento
específico. Se tivesse que deslocá-los até a empresa, por exemplo,
sairia muito caro, dependendo do número de filiais e de empregados
alocados fora da sede.
É importante lembrar que há empresas que elaboram elas próprias
o material (livros, apostilas, jornais, textos), ou o terceirizam, para
os cursos por meio de sites específicos. Isso permite que o aluno
consulte e acompanhe as aulas e/ou treinamento e desenvolvimento.
Assim, com essa modalidade de educação, também usada para o
treinamento e desenvolvimento de pessoas, surge uma nova maneira
de aprendizagem, que, se aplicada com eficiência e eficácia, trará
retorno a todos, gerando muito sucesso e realização.
O treinamento e desenvolvimento de pessoas, mais precisamente
nas organizações, passa, nos dias de hoje, a ser fundamental para
aquelas que buscam excelência, com alta qualidade de serviços e
produtos.
Para alcançar a plenitude da aprendizagem, buscam novas
estratégias e métodos de treinamento, fazendo adaptações de acordo
com o ramo de atividades e perfil de seus empregados.
Atualmente, as universidades corporativas vêm se destacando no
mercado, pois estão cada vez mais preocupadas com a qualificação
de sua mão de obra para atender ao seu consumidor com eficiência
e eficácia. Isso significa um atendimento dentro dos padrões morais
e éticos que norteiam as organizações, preparando seus empregados
para atuarem em um mercado altamente competitivo. O mesmo
ocorre com o EaD, que a cada dia que passa se integra à vida das
pessoas nas empresas por meio de seu desempenho profissional, de
reuniões, teleconferências, treinamentos e qualificações, bem como
de sua vida acadêmica. Nesse caso, buscam por melhor qualificação
a partir de cursos técnicos, de graduação e até pós-graduação a
distância, proporcionando um melhor preparo, que permitirá
alcançar novos patamares em sua jornada profissional.
A aprendizagem, portanto, contribui para bagagem cognitiva
dos indivíduos e, nesse sentido, auxilia tanto na vida profissional
quanto na pessoal.

• CHIAVENATO, I. Universidades corporativas. In:
CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas. 8. ed. Rio de Janeiro:
Atlas, 2004. p. 423.
O texto “Universidades Corporativas” mostra exemplos
de várias grandes empresas com suas universidades
corporativas, assim como descreve a localização e outras
informações interessantes e pertinentes. Trata-se de uma
leitura que complementará a compreensão sobre o assunto
e a importância do funcionário qualificado no contexto
empresarial.
• O PROGRAMA de treinamento e desenvolvimento. In:

ARAÚJO, L. C. G. de. Gestão de Pessoas: estratégias e integração
organizacional. São Paulo: Atlas, 2006. p. 120.
A leitura desse estudo de caso intitulado “O programa de
treinamento e desenvolvimento” é importante, pois traz uma
situação de implantação de um programa de treinamento e as

atitudes do gestor.
Realize a leitura do texto buscando refletir sobre esse
comportamento e tente destacar os principais pontos.
Atividades
1. Quais são os objetivos do treinamento e desenvolvimento de
pessoas?
2. Comente sobre o ciclo de treinamento e desenvolvimento de

pessoas.
3. Quais são as finalidades da educação corporativa? Explique

sua resposta.
Referências
ARAÚJO, L. C. G. de. Gestão de pessoas: estratégias e integração
BOHLANDER, G.; SNELL, S. Administração e recursos humanos. 16. ed. São

Paulo: Cengage, 2015.

Paulo: Atlas, 2001.

RIBEIRO, A. L. Gestão do treinamento de pessoas. São Paulo: Saraiva

Educação, 2018.
3
Processos e aplicação do treinamento
Para que as organizações consigam um lugar de destaque

no mercado e para melhor atender o consumidor, é preciso ter
empregados altamente qualificados e muito motivados para o
desempenho de suas tarefas.
O treinamento e o desenvolvimento são peças fundamentais
para esses objetivos, mas tanto o empresário como o empregado
devem ter consciência da importância de uma qualificação que
faça frente ao dia a dia da empresa, buscando sempre a excelência
empresarial.
Neste capítulo, intitulado “Processos e aplicação do treinamento”
por meio de seus subtópicos, você poderá identificar as etapas de
treinamento – diagnóstico, desenho, implementação, avaliação,
feedback da avaliação, bem como as vantagens do treinamento em
relação ao mercado de trabalho, quanto ao pessoal em serviço e à
empresa como um todo.
Vamos então adquirir mais conhecimento com o estudo deste
capítulo. Boa leitura!
3.1 Etapas de treinamento

Vídeo Para que o treinamento e o desenvolvimento
de pessoas, mais precisamente dos empregados,
seja bem-sucedido, é necessária a elaboração de
um processo de aprendizagem com suas etapas,
como veremos a seguir:
Figura 1 - Fluxo das etapas do processo de treinamento
1
Pesquisa de
necessidades
2
Representação do programa de
treinamento
Etapas do processo 3 Execução do treinamento

do treinamento
4 Análise final do processo

de treinamento
5
Retorno da avaliação do
treinamento
3.1.1 Pesquisa de necessidades

Essa é a primeira etapa no processo de elaboração do treinamento
e desenvolvimento.
É quando a empresa faz o levantamento das reais necessidades
para a qualificação de seus empregados naquele momento específico.
Nesse sentido, conforme Araújo (2006, p. 110):
a função desta fase é auxiliar o planejamento por meio de
análise e definição de alguns dados, como:
Por que treinar e desenvolver?
Levantar a situação-problema e propor soluções no intuito
de capacitar as pessoas da organização a uma nova realidade.
Para que treinar e desenvolver?
Definir os objetivos gerais que deverão ser alcançados a fim
de que se melhore a qualidade do produto/serviço e das
pessoas da organização.
Processos e aplicação do treinamento 59
Quem deve ser treinado e desenvolvido?

Definir as características das pessoas que deverão participar
do processo.
Quando deve ser treinado e desenvolvido?
Identificar o momento exato de cada pessoa na organização.
Essas informações colhidas podem servir de base para o

suprimento da qualificação dos empregados em várias situações
na empresa, como na melhoria do desempenho dos funcionários.
Também podem ser úteis como fatores de prevenção de erros que
poderão surgir por falta de atenção e de treinamento, bem como
na melhora do comportamento e das atitudes dos empregados.
Abaixo o Estudo de caso fictício: Problemas de segurança no posto
de combustível, no qual poderemos verificar o quanto é prejudicial a
falta do levantamento das necessidades de treinamento.
Estudo de caso: Problemas de segurança no posto de

combustível
O abastecimento de combustível nos automóveis requer

sempre o melhor atendimento e cuidado de um frentista.
Esse empregado deverá ter algumas características pessoais

para a realização de suas atividades, bem como habilidades e
treinamento específico para o desempenho de suas funções.
Por ser um segmento muito procurado, afinal todos que

possuem veículos precisam de seus produtos, alguns postos
de gasolina não se preocupam muito com o atendimento
dado a seus clientes.
Aqueles que realmente querem estar à frente no mercado

consumidor atendem aos clientes oferecendo qualidade,
presteza e confiabilidade nos serviços. Além disso, preparam
seus atendentes e frentistas sempre disponibilizando
treinamentos, pois os produtos que eles manuseiam

representam alto risco, gerando muita periculosidade e
insalubridade, que caracterizam o ambiente de trabalho.
O empregado que não tiver uma qualificação para o

desempenho dessas atividades poderá colocar em risco
a sua própria vida, a dos clientes e também dos próprios
colegas de trabalho.
Por isso, é muito importante que tanto o empresário e,

principalmente, o gestor do estabelecimento tenham
consciência para fazer um levantamento das reais
necessidades de treinamento de seus funcionários,
planejando e aprovando essas atividades, sejam elas
mensais, semestrais ou anuais.
É imprescindível, quando da contratação desse tipo de mão

de obra (frentista), que o funcionário passe imediatamente
por uma qualificação para o desempenho de suas tarefas.
Como a exposição a acidentes é grande, se um erro for
cometido, pode gerar muito prejuízo físico e financeiro.
Arquibaldo é o mais novo frentista contratado do Posto

Qualidade. Sua função é abastecer com qualquer tipo de
combustível (gasolina, álcool, óleo e gás) os veículos que
entram no posto.
Seu chefe, no primeiro dia de trabalho de Arquibaldo,

explicou alguns procedimentos básicos. Porém, não deu
oportunidade para que ele tirasse algumas dúvidas a fim de
evitar algum tipo de acidente devido ao risco.
E foi o que aconteceu. Após uma semana trabalhando,

entrou no posto um cliente para abastecer seu automóvel,
um utilitário, com gás.
Era a primeira vez que Arquibaldo realizava essa tarefa.

Começou a preparar o carro e o tanque de gás. Então, por

falta de treinamento e até de supervisão, fez a conexão errada
das mangueiras, provocando uma explosão e incêndio no
posto. Houve feridos, mas felizmente nenhuma vítima fatal.
Por economia, o proprietário não quis investir na

qualificação de seus empregados e muito menos fazer um
levantamento inicial da real necessidade de preparar seus
funcionários para o desempenho de suas atividades laborais.
Se esse procedimento tivesse sido realizado, evitaria

prováveis acidentes de trabalho, pois seriam identificadas
as condições de risco que poderiam ser eliminadas com
treinamentos e aperfeiçoamento da aprendizagem.
3.1.2 Representação do programa de treinamento

Nessa etapa, os planos traçados e organizados para determinado
treinamento são colocados em prática, dentro dos critérios
estabelecidos quando da realização das pesquisas de necessidade,
para o atingimento dos objetivos da organização.
Em relação a essa fase, Araújo (2006, p. 112) afirma “que de
um modo geral, podemos dizer que é chegada a hora de conhecer a
realidade, que envolve análise de eficácia e eficiência, metas e prazos,
permitindo a tomada de decisões sobre as ações a implementar”.
No entanto, para que se consiga um melhor resultado quando
da aplicação dos critérios e do planejamento, para a realização do
treinamento e desenvolvimento, há necessidade de se conhecer e
estabelecer alguns critérios para a elaboração do projeto.
Conforme Araújo (2006, p. 112-113), os principais critérios para
a realização do planejamento do treinamento e desenvolvimento
são:
a) Qual é a melhor forma de treinar e desenvolver?

“Eleger meios e modos adequados para implementar o processo
a partir dos recursos disponíveis, tais como: humanos, financeiros,
materiais, de estrutura e principalmente de informática” (ARAÚJO,
2006, p. 112-113).
Para que as pessoas se motivem a realizar o treinamento e
aprimorar sua aprendizagem, é necessário que no planejamento dos
recursos a serem utilizados sejam inseridos métodos e equipamentos
para tornar o ensinamento dinâmico e interativo.
Por exemplo, a web, que disponibiliza muita tecnologia por meio
dos computadores e celulares, com aplicativos capazes de proporcionar
interação com o conteúdo a ser ensinado.
Exemplo: Ao realizar o treinamento teórico sobre as máquinas
de cartão de crédito e débito, cada treinando deve receber uma
máquina para poder manusear e saber como operá-la.
b) Quais comportamentos devem ser modificados?
“Analisar comportamentos é uma função difícil, porque somos
sempre levados por sentimentos os mais variados, desde simpatias,
antipatias, empatias, incertezas e certezas” (ARAÚJO, 2006, p.
112-113).
Para que o sucesso ocorra no treinamento e que haja
homogeneidade entre os participantes, há necessidade de uma
avaliação do perfil psicológico de cada um. Isso serve para que
o instrutor saiba conduzir o curso dentro dos parâmetros da
personalidade individual e assim consiga extrair o melhor de
cada um, planejando suas aulas com foco principalmente no
comportamento cognitivo de cada pessoa.
Os grupos serão formados por pessoas com diversas maneiras
de agir, pensar e executar as atividades. Haverá os mais rápidos,
que fazem as tarefas sem analisar muito os resultados, e haverá as
pessoas que, antes de começar qualquer atividade, precisam fazer

uma análise detalhada de quais resultados desejarão obter.
Exemplo: A realização de um treinamento por videoconferência
em uma empresa que possui várias filiais espalhadas pelo país.
De Norte a Sul, de Leste a Oeste, considerando que os estados
e cidades possuem linguagens e comportamentos diferentes, o
instrutor deverá tomar cuidado com as palavras, bem como com
dialetos e gírias relacionadas ao perfil pessoal regional. Nessas
situações, poderá haver mais de um significado para uma palavra,
e podem ocorrer más interpretações, o que gera desconforto para
todos, levando o treinamento ao fracasso.
c) O que deve ser ensinado?
“Aqui o trabalho se prende à definição do conteúdo dos
programas. Há casos onde a unidade de gestão de pessoas define o
que deve ser ensinado, independentemente do conteúdo” (ARAÚJO,
2006, p. 112-113).
Para que haja sinergia entre o departamento de Recursos
Humanos e os outros da empresa, é necessário que sejam discutidos
em conjunto os temas, conteúdos, métodos e técnicas para a
elaboração de um treinamento, de modo a atingir tanto os objetivos
da empresa como os pessoais dos empregados.
Só assim poderá ser evitado que o RH elabore um treinamento
para uma área específica sem ouvir o seu gestor, e que esse
aprendizado não seja útil nem leve melhorias ao desempenho de
todos os funcionários das áreas que serão treinadas.
Exemplo: Um departamento de RH resolve promover um
treinamento geral a todos os departamentos sobre sistemas de
contabilidade, mais precisamente lançamentos contábeis. Esse
treinamento certamente seria uma perda de tempo.
O custo desse treinamento seria alto demais, pois envolveria

todos os setores. Inclusive se houvesse filiais, o treinamento deveria
chegar até seus funcionários.
Certamente se trataria de tema específico da área contábil,
financeira, não dizendo respeito a outras áreas. Assim esse
treinamento não terá objetividade nenhuma e não agregará
melhoria funcional aos demais empregados que não estejam ligados
diretamente ao setor financeiro da empresa.
d) Como deve ser ensinado?
“Este é o momento em que será dada a orientação sobre os
diferentes meios e modos de ensinar. É sugerido o envolvimento
de instrutores, facilitadores, monitores e, sempre que possível, de
futuros alunos, ainda que em número pequeno” (ARAÚJO, 2006, p.
112-113).
A administração moderna procura ouvir seus empregados
e, sempre que possível, incluí-los nas principais decisões a serem
tomadas, pois isso refletirá diretamente em seu desempenho e na
motivação para o trabalho.
Não poderia ser diferente em relação ao planejamento do
treinamento e suas diversas formas.
Com o envolvimento de todos os interessados, a empresa
só tem a ganhar, inclusive o gestor, pois assim terá certamente o
comprometimento de todos em busca do melhor resultado da
qualificação e preparo de seus funcionários.
Essa interação vai desde a escolha dos temas até a busca de
instrutores externos, se for o caso, e as tecnologias que serão
aplicadas, além dos equipamentos disponibilizados.
Exemplo: O departamento de RH realiza um levantamento em
todos os setores da empresa e percebe que há muitas dúvidas com
relação aos descontos nos salários e à leitura dos contracheques.
Resolve então reunir todos os chefes dos departamentos para

juntos elaborarem detalhadamente um treinamento que possa
esclarecer as principais dúvidas.
Nesse treinamento, são utilizados computadores e softwares
específicos, além de haver um detalhamento com o maior número
de informações possível.
e) Quanto deve ser ensinado?
“Definir qual a amplitude do programa é a função da posição
responsável pela formulação do programa, e essa amplitude deve
ter a medida exata, ou seja, nada de excessos, nada de dar uma
dimensão desnecessária ao programa” (ARAÚJO, 2006, p. 112-113).
Caberá ao gestor determinar a quantidade de conteúdo do
treinamento. Ele pode, também, ouvir os interessados diretos, seus
funcionários, pedindo sugestões de temas, ou seja, os assuntos de
interesse da empresa, inclusive o tempo da realização.
Exemplo: O gestor do departamento de Produção de uma
fábrica de móveis está com problemas na linha de móveis para
escritório, mais precisamente de mesas. Seus funcionários estão
com dificuldades na montagem porque o projeto não especifica o
tamanho dos encaixes dos pés da mesa.
O conteúdo do treinamento é elaborado, então, em conjunto
com todos os envolvidos dessa linha de produção. Também são
definidos os recursos a serem utilizados, o tempo de duração do
curso e, é claro, o custo total dessa atividade.
f) Quando deve ser ensinado?
“Períodos, horários e épocas devem agora ser definidos. Não há
dúvida com relação a essa etapa, é a mais simples de todas e a que
causará poucos ruídos” (ARAÚJO, 2006, p. 112-113).
Devem ser acertados o melhor período e horário para a

realização do treinamento. Essa decisão ocorre em conjunto com os
funcionários, o gestor e o instrutor do treinamento.
O ideal é que seja preferencialmente em horário de trabalho, pois
se a empresa optar pela realização dessa atividade no final de semana,
à noite, em horários fora do período de jornada de trabalho, terá que
pagar a cada empregado um adicional de horas extras. Isso não é
interessante para a empresa, porque gerará um custo desnecessário,
pois já haverá o desencaixe financeiro do próprio treinamento.
Além do horário, deverá ser observado o período para a
realização do treinamento. Principalmente no comércio e na
indústria, que trabalham por turnos.
O curso também não deverá ser programado próximo a
datas comemorativas como Natal, Páscoa, Dia das Mães, dos Pais
e das Crianças etc. Nesses períodos, as empresas que trabalham
no comércio certamente terão seus empregados voltados ao
atendimento a clientes.
E se o treinamento for agendado nos feriados, a empresa deverá
também arcar com o pagamento de horas extras ao empregado.
Exemplo: Será programado um treinamento de gestão de
estoque para os empregados de uma grande loja de departamentos.
A empresa está com dificuldades em atender seus clientes pela falta
de organização dos estoques, pois os vendedores não encontram os
produtos.
Esse treinamento é muito importante, afinal auxiliará os
vendedores na localização os produtos.
Como a loja funciona até a noite, possui três turnos de trabalho
para os empregados.
A loja deverá, então, remanejar e, por escala, agendar o
treinamento dentro do horário de trabalho. Isso inclusive será
melhor, pois os treinandos terão uma experiência prática na gestão

do estoque ativo.
g) Onde deve ser ministrado?
“A localização é um dado importante porque, dependendo
dos objetivos, do programa, poderá até mesmo ser desenvolvido
em espaços considerados mais nobres, como hotéis cinco estrelas,
ou centros de treinamento de primeira linha” (ARAÚJO, 2006, p.
112-113).
Dependendo o tipo de treinamento (conteúdo) e do público
(empregados) que participará, o local deverá ser escolhido de
maneira a ajudar na boa condução dos ensinamentos, fazendo
que os participantes tirem o máximo proveito, tanto pessoal como
também para suas atividades laborais.
Se o treinamento for direto, ou seja, se interferir em suas
atividades, buscando a eficiência, o ideal é que seja realizado no
próprio ambiente de trabalho.
No caso de a empresa não possuir equipamentos ou espaço
necessários para a atividade, poderão ser locadas salas em ambientes
próprios, que já disponham inclusive de todo material e tecnologias
necessárias para a aprendizagem.
Exemplo: Uma indústria de alimentos precisava treinar seus
gerentes e supervisores espalhados pelo país para o lançamento de
uma nova linha de congelados.
Por se tratar de uma grande companhia, contando com mais de
250 empregados, alugou-se um hotel quatro estrelas, com todo o
conforto para realização do treinamento e para a hospedagem dos
funcionários.
O hotel dispunha de espaço – auditório, para treinamento com
todos os equipamentos necessários para a realização do evento.
Contava, inclusive, com uma cozinha anexa, onde os treinandos
preparavam os novos pratos em exercícios práticos.
h) Quem deve treinar e desenvolver?

“Nos programas onde há forte conteúdo teórico deve-se
contratar pessoal externo, e onde há forte prática o pessoal interno
deve ser considerado logo no primeiro momento” (ARAÚJO, 2006,
p. 112-113).
Dependendo da situação e do conteúdo a ser ensinado, o
instrutor poderá ser um funcionário interno, que aprofundará
algum conhecimento sobre determinada situação, ou poderá ser
externo, se o conteúdo for algo que o pessoal interno não domina.
Exemplo: Uma empresa prestadora de serviços traz um
especialista em marketing pessoal para treinar seus funcionários,
buscando melhor qualificação no atendimento a clientes. O ideal é a
contratação de pessoas experientes externas.
i) O que deve ser avaliado?
“Essa etapa específica que servirá para a conclusão de tudo o
que foi pensado ao longo de todas as etapas” (ARAÚJO, 2006, p.
112-113).
É o momento em que o gestor procura avaliar se o treinamento
atingiu o seu objetivo.
Exemplo: Após a realização de um curto treinamento de
atendimento ao cliente – telemarketing, durante uma semana, todos
os empregados que fizeram a qualificação passaram a ser observados
e avaliados pelos seus chefes imediatos. Na ocasião, foram apontadas
as falhas dos funcionários em formulário específico para futura
correção, em um novo treinamento.
3.1.3 Execução do treinamento

A terceira etapa é o momento de colocar em prática tudo o que
foi ensinado durante o treinamento, sempre seguindo os critérios
determinados quando da elaboração do planejamento das atividades.
O instrutor deverá prestar muita atenção na condução da

aprendizagem e tomar o devido cuidado para não desviar do que foi
planejado e determinado para a qualificação dos treinandos.
Segundo Araújo (2006, p. 114), “os programas de treinamento
custosos podem ser prejudicados por detalhes quanto à arrumação
do local, material instrucional, conforto, organização de horário”.
Ainda segundo o autor, alguns fatores que afetam a
implementação de programas de treinamento e desenvolvimento:
a) Qualidade dos participantes:
“É essencial que a escolha dos participantes seja criteriosa,
porque bons resultados dependem deles” (ARAÚJO, 2006, p. 114).
Para que o treinamento seja um sucesso, deverá contar com
pessoas altamente motivadas em participar do programa, tanto os
treinandos como os instrutores.
É muito importante que, ao considerar quais empregados devem
participar dessa atividade, sejam escolhidas pessoas com os mesmos
propósitos e vontade de aprender.
b) Qualidade dos recursos:
“Sejam eles humanos, financeiros, materiais, esses fatores
influenciam de forma decisiva a implementação de programas”
(ARAÚJO, 2006, p. 114).
Os recursos devem ser adaptados de acordo com o tipo de
treinamento que será realizado para não ocorrer desperdício ou a
utilização errada de equipamentos.
Assim, quando houver um planejamento de atividades, o gestor
deverá ficar atento para adaptar todos os recursos disponíveis e
poder extrair o melhor de todo o processo de aprendizagem.
c) Facilidade de comunicação:
“Os participantes deverão obter informações precisas acerca do
conteúdo do programa, com o intuito de se evitar boatos ou ruídos
de comunicação que acabam por gerar uma aversão ao programa”

(ARAÚJO, 2006, p. 114).
É muito importante que antes, durante e depois de um treinamento
seja eliminado qualquer tipo de filtragem na comunicação, para
facilitar o entendimento e compreensão do conteúdo ensinado a
todos os participantes.
Uma comunicação clara, com objetividade, melhora a condição
da aprendizagem e elimina qualquer barreira de compreensão por
parte dos treinandos.
3.1.4 Análise final do processo de treinamento

É a etapa que conduz uma avaliação de todos os passos do
treinamento, inclusive com elaboração de relatório final sobre o
aproveitamento dos treinandos.
Quando realizamos um acompanhamento mais detalhado sobre
os procedimentos adotados em um processo de aprendizagem,
podemos corrigir imediatamente qualquer problema que possa estar
acontecendo no momento. Quanto mais cedo esse processo ocorrer,
mais rápido e satisfatório será o resultado final.
3.1.5 Retorno da avaliação do treinamento

Nessa última etapa de todo o processo, tanto o empregado,
que passou por algum tipo de treinamento, como o gestor,
que acompanhou e analisou sua conduta e evolução do seu
comportamento, e a empresa, que investiu nesse processo, perceberão
que conseguiram atingir os objetivos planejados no programa de
treinamento e desenvolvimento.
Com isso todos têm um retorno positivo, todos ganham: o
empregado, o administrador/gestor e a empresa.
O empregado, porque melhorou sua qualificação funcional
e poderá, inclusive, ser promovido, com aumento salarial; o
administrador/gestor, pois contará com um funcionário mais
qualificado, que produzirá com mais eficiência; e a empresa, que

certamente se beneficiará do treinamento de seus empregados, pois
isso refletirá diretamente no comportamento e no atendimento ao
cliente, bem como na manutenção e no aumento da qualidade em
seus produtos e serviços.
3.2 Aplicação e vantagens do treinamento

Vídeo C ertamente com ferramentas de
desenvolvimento de pessoas bem-aplicadas, seja na
vida pessoal ou profissional, o retorno será sempre
benéfico, trazendo evolução e aumento da carga
cognitiva.
Segundo Chiavenato (2004, p. 344), “o treinamento das pessoas
nas organizações deve ser uma atividade contínua, constante e
ininterrupta”.
As empresas que investem no treinamento e desenvolvimento de
seus empregados só têm a ganhar. Com vantagens, tornam-se mais
competitivas, pois têm um pessoal qualificado, e seus produtos e
serviços terão excelência e qualidade para disputarem e se manterem
em um mercado altamente exigente.
O retorno financeiro virá para a empresa na forma de mais
lucro, pois haverá a comercialização de produtos e serviços com
mais qualidade e com menos desperdício, aumentando as vendas.
Do mesmo modo ocorrerá para o empregado, só que na forma
de participação nos lucros da empresa onde trabalha, além de
premiações, bonificações, aumentos salariais, que certamente virão
pela sua melhor qualificação e pelo melhor desempenho em suas
atividades.
O treinamento dos empregados é a melhor maneira de a
empresa manter um clima organizacional favorável tanto para o
gestor quanto para o empregado.
O funcionário será mais participativo, interessado e integrado

com os colegas, e juntos favorecerão o bom andamento das atividades
da empresa, buscando atingir suas metas e objetivos, seguindo todas
as normas e procedimentos de gestão impostos, em um ambiente
saudável e altamente responsável.
Por falta de treinamento e qualificação dos empregados,
algumas empresas, hoje em dia, estão passando por um problema
muito sério, que é o desperdício associado ao retrabalho. Ou seja, o
empregado, muitas vezes tentando atingir suas metas de produção,
acaba desperdiçando matéria-prima, produzindo com falhas e
tendo que fazer o descarte de produtos que não estarão aptos para
o consumo.
Terá, portanto, que refazer o produto que não foi aprovado e
ficou defeituoso.
Tanto o desperdício quanto o retrabalho geram prejuízo para a
empresa, mas se ela treinar seus funcionários, poderá ter vantagens.
Isso certamente aumentará a produtividade com qualidade e assim a
empresa obterá lucro no lugar de prejuízo financeiro.
Para Boog (2006, p. 127), “o cenário de competitividade necessita
de trabalhadores com perfil muito mais dinâmico e ativo. Não basta
fazer certo, no momento certo. Também é preciso saber quando
mudar e o que está sendo feito de forma certa”.
Como observamos nas colocações dos autores, é muito
importante que as empresas tenham em mente que investir em
treinamento não é “dinheiro jogado fora”, como muitos empresários
dizem, mas certamente ter um lugar de destaque no mercado com
muitas vantagens competitivas.
3.2.1 Quanto ao mercado de trabalho

As organizações que mantêm um controle direto sobre seus
empregados, investindo em treinamento e desenvolvimento,
definirão as atribuições que seus funcionários poderão assumir
para o desempenho das atividades. Também poderão racionalizar

a formação e aperfeiçoamento dos empregados, de acordo com suas
necessidades.
Certamente conseguirão aumentar o nível dos padrões de
qualificação profissional dos treinandos.
3.2.2 Quanto ao pessoal em serviço
No mercado de trabalho atual, em que os melhores profissionais
são altamente disputados pelas empresas, aquelas que não investirem
nos empregados não conseguirão reter os melhores talentos.
É por meio de treinamento e desenvolvimento que conseguirão
aproveitar o que o empregado tem de melhor, principalmente suas
habilidades, competências e atitudes. Assim, terão um empregado
altamente comprometido disputando internamente lugares de
destaque, almejando promoções, ajudando a empresa a manter o
melhor nível possível de relacionamento interno, e externamente
trabalhando com respeito e ética com os clientes.
3.2.3 Quanto à empresa como um todo

As vantagens do treinamento para as empresas também estão
ligadas diretamente aos seus produtos e serviços, pois o empregado
mais bem-qualificado produzirá mais e melhor.
Terá chance de progresso funcional rápido na empresa e não
cometerá erros em suas tarefas, pois estará apto a realizá-las.
Também não terá interesse em trocar de emprego, pois existe um
plano de carreiras, e pode contar com melhorias técnicas, além de
desenvolver-se durante os treinamentos.
Para que as organizações tenham sucesso na implantação de
programas de treinamento e desenvolvimento de seus funcionários,
é muito importante que entendam os processos, as etapas e a
aplicação desse instrumento inovador de aperfeiçoamento das

pessoas por meio da aprendizagem.
Esse modelo de gestão precisa ser motivador, para que os
empregados possam participar ativamente contribuindo com
a empresa, ao aplicarem no dia a dia profissional tudo o que
aprenderam, além de poderem utilizar esses ensinamentos em sua
vida particular.

• CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas. 2. ed. Rio de Janeiro:
Atlas, 2004. p. 346.
O texto intitulado O treinamento via televisão mostra alguns
problemas que a empresa Aetna encontrou ao qualificar alguns
trainees. Você deverá verificar, após a leitura do texto, a quais
conclusões a empresa chegou para solucionar o problema.
• RIBEIRO, A. L. Universidade corporativa (UC).In: RIBEIRO,

A. L. Gestão do treinamento de pessoas. São Paulo: Saraiva,
2018. p. 46-48.
A leitura da seção 3.5.2 (“Treinamentos em segurança do
trabalho”) deste livro é importante, pois traz uma modalidade
de programa de treinamento em segurança do trabalho
citando vários tipos de treinamento deste setor. Em sua leitura,
procure observar quais são os objetivos desses programas.
Atividades
1. Após o estudo da parte inicial deste capítulo, responda
à seguinte pergunta: Qual é a função da segunda etapa,
denominada “Representação do programa de treinamento”?
2. O que deve ser ensinado no treinamento? Explique sua

resposta.
3. Ao realizar um treinamento com os funcionários, que

comportamento deve ser modificado?
Referências

processos e operações. São Paulo: Pearson, 2006
RIBEIRO, A. L. Gestão do treinamento de pessoas. São Paulo: Saraiva, 2018.

4
Programação do treinamento e
desenvolvimento de pessoas
Todas as atividades bem-planejadas pelas empresas serão

responsáveis pelo êxito e sucesso empresarial.
É o caso do treinamento e desenvolvimento de pessoas. Quando
há um plano de aprendizagem bem-elaborado, só trará benefícios,
tanto para a empresa, que terá uma equipe de empregados
qualificados e desempenhando suas atividades com eficiência
e eficácia, gerando com isso mais lucros e reconhecimento no
mercado consumidor, quanto para seus empregados, que agregarão
a seu currículo a melhoria contínua e aperfeiçoamento de suas
habilidades e competências.
Neste capítulo, portanto, você poderá verificar como é realizado
o planejamento do treinamento, bem como sua organização e
execução. Também estudará sobre a condução do programa de
treinamento, as características do(a) instrutor(a) e as principais
tendências do treinamento e desenvolvimento de pessoas.
Não deixe de ler com atenção este capítulo, pois ele trará
muitas informações importantes. Com certeza agregarão mais
conhecimentos. Boa leitura!
4.1 Planejamento, organização e execução

Vídeo Como em todo processo, para a realização de
alguma atividade específica, seja ela qual for, e para
se obter sucesso, há a necessidade da elaboração de
um planejamento, assim como da organização das
tarefas a serem realizadas, e principalmente os métodos, técnicas e

recursos para a sua implementação.
Não é diferente quando falamos em treinar, qualificar e desenvolver
as pessoas, seja no campo pessoal ou no profissional.
A seguir veremos o planejamento, a organização e a execução do
treinamento com suas características.
4.1.1 Planejamento
Toda empresa que busca alcançar suas metas e objetivos precisa
fazer seu planejamento estratégico e gerencial. Nele são estipuladas
as regras e normas que deverão ser seguidas pelos gestores para
executar as atividades, evitando assim ações improvisadas, pois
essas poderão prejudicar as atividades laborais que não estejam
relacionadas com as atividades planejadas.
Os administradores deverão seguir religiosamente o que foi
predeterminado, fazendo com que todos, independentemente
do departamento, busquem atingir suas metas, pois a tomada de
decisão errada poderá levar ao comprometimento da empresa,
gerando prejuízo e afetando diretamente a seus empregados, até com
demissões, podendo a empresa inclusive fechar suas portas.
Não é indicado, atualmente, na gestão de empresas modernas,
que se faça qualquer tipo de improviso na administração, no que
se refere ao seu planejamento, principalmente na melhoria da
qualificação de seus empregados.
É o caso de programas de treinamento que buscam adequar,
preparar e desenvolver os funcionários.
O empregado bem-preparado certamente desempenhará suas
atividades com alto nível de interesse, responsabilidade e ficará,
sobretudo, muito motivado, levando certamente a empresa a atingir
seu principal objetivo, que é o lucro.
Programação do treinamento e desenvolvimento de pessoas 79
Gil (2001, p. 129) define o planejamento de treinamento como

“um processo desenvolvido com base na realidade fornecida pelo
diagnóstico que visa proporcionar com a máxima eficácia possível o
desencadeamento das ações necessárias para o alcance dos objetivos
pretendidos”.
Por sua vez, para Boog (2006, p. 24), “consiste em quantificar,
escolher quando e como suprir as necessidades já definidas e
quais recursos humanos, materiais e financeiros serão necessários
mobilizar”.
Segundo Marras (2001, p. 155), o planejamento de treinamento
é o elo “entre as políticas, diretrizes e ações formais e informais que
regem as relações organizacionais enquanto indicadores da cultura
empresarial e seus agentes multiplicadores e os indivíduos que
compõem essa sociedade”.
Ao analisar as definições dos autores, podemos dizer que o
planejamento de treinamento está ligado diretamente à qualificação
da mão de obra. Nele são determinados os recursos financeiros,
físicos, estruturais e materiais, assim como sua finalidade e quem
serão os treinandos que participarão desses processos de melhoria
da aprendizagem, atrelados aos objetivos e metas das empresas.
Os programas de qualificação, desenvolvimento e principalmente
de treinamento deverão seguir à risca as determinações do
administrador que elaborou o planejamento estratégico da empresa
e deve-se realizar essas atividades dentro dos preceitos éticos e
morais que norteiam os valores e princípios das organizações.
Observe na Figura 1 o esquema em detalhes para o planejamento
do treinamento.
Figura 1 – Esquema para o planejamento do treinamento
01 02
Ações e Orçamentos
aprovação e recursos
Etapas do processo
Número de
do treinamento
05 treinandos 03
Documentação e
período para
realização
Conteúdos,
métodos
e técnicas
04
1. Ações e aprovação
Para iniciar o treinamento com eficiência e eficácia, há a
necessidade de elaboração dos planos e ações, os quais deverão ser
aprovados e servirão de base para a execução das atividades.
Será confeccionada a Requisição para treinamento, conforme
o modelo na Figura 2. Nele, constará o plano do treinamento
e suas especificações (como será o treinamento), relacionando o
objetivo e meta, para quem se destina (treinandos), contextos para
a aprendizagem (conteúdos), ações para a aprendizagem, métodos,
tempo de duração (carga horária), quando realizar (cronograma),
recursos, onde serão realizadas as atividades (local), a avaliação
e principalmente quem ministrará o treinamento (instrutor
ou instrutora). Este deverá possuir referências, certificação
técnica, dependendo do tipo de treinamento a ser realizado, e
muita experiência profissional na área, para poder repassá-la aos
treinandos.
Figura 2 – Modelo de requisição de treinamento
Requisição de treinamento
Nome do treinamento: Melhoria no atendimento a clientes
Tempo de duração: Quatro (4) finais de semana / Carga horária: 20 horas
Treinandos (a quem se destina): Vendedores internos/externos e

atendentes
Instrutor: ________________________________________________________
Contextos Métodos
Objetivos para e Recursos Avaliação C. H.
aprendizagem técnicas
1 2 3 4 5 6
7. Aprovação: _______________________________________ Data: ___/___/___
Cargo: _______________________________ Departamento: _______________
8. Avaliação final do treinamento: _________________________________
Explicação da requisição
1. Objetivos
Deverá especificar detalhadamente quais são os objetivos

do treinamento.
Exemplo – Melhoria no atendimento a clientes:
O treinamento pode ser diversificado para atendimento

por telefone, internet, celular, meios de mensagens e
pessoalmente.
2. Contextos para aprendizagem
São todas as informações para que seja realizada a

aprendizagem.
Textos produzidos para apresentação em slides,

leituras complementares, estudos de caso, filmes sobre
atendimentos.
Demonstração, por meio de filmes educativos, de como

atender bem ao seu cliente, postura e atitudes etc.
3. Métodos e técnicas
Técnicas de vivência, dinâmicas de grupo, fórum de debates

sobre o tema.
Demonstração de atendimento telefônico e discussão sobre

como o treinando deverá agir em determinadas situações.
4. Recursos
Quais recursos (financeiros, físicos, humanos e materiais)

serão disponibilizados para a execução do treinamento.
Treinamento realizado internamente com a contratação de

um instrutor, com custo previsto de R$ ____.
5. Avaliação
A avaliação poderá ser organizada em partes de acordo

com a aprendizagem e o nível de informação repassado ao
treinando, e ao término do treinamento, para que se faça
uma avaliação geral.
O treinamento poderá ser organizado em quatro módulos:

atendimento telefônico; por internet; por mensagens e
atendimento pessoal.
O(a) instrutor(a) poderá fazer uma avaliação separada de

cada módulo e ao final realizar outra geral para verificar o
nível de aprendizado dos participantes.
6. C. H. (Carga horária)
É o tempo de duração do treinamento.
Determina-se o total de horas para a realização da

aprendizagem, que poderá ser dividida de acordo com o(a)
instrutor(a) considerando-se os módulos.
Nunca deverá ultrapassar as horas contratadas.
Realização do treinamento em 20 horas, divididas em

quatro semanas e quatro módulos com 5 horas cada.
7. Aprovação, cargo, departamento e data
As informações deverão ser preenchidas preferencialmente

pelo diretor da área, que não pode esquecer principalmente
a data da aprovação para a realização do treinamento, pois
todo o planejamento está ligado diretamente ao período
para a realização da aprendizagem.
8. Avaliação final do treinamento
No rodapé da requisição, há um espaço destinado a quem

solicitou e/ou aprovou o treinamento, para que dê o seu
parecer positivo ou negativo, comentando se foi aprovado
ou não e se alcançou os objetivos propostos.
Algumas informações também deverão ser disponibilizadas

para aprovação, como o tipo de treinamento a ser aplicado, se será
interno ou externo, e se está vinculado ao planejamento estratégico
da empresa, atendendo às suas necessidades operacionais e de
qualificação de seus empregados, aumentando a competitividade
interna e externa, ao criar disputas sadias e gerar um melhor clima

organizacional.
Para que haja completa harmonia e receptividade por parte
dos empregados que serão treinados, a empresa deverá explicar
os programas de treinamento. Assim poderá gerar motivação e
cultivar certos valores, que contribuirão para o desenvolvimento do
funcionário, assim como expectativas que podem levá-lo a superar seu
desempenho profissional por meio dos conhecimentos adquiridos
durante o desenvolvimento das atividades de aprendizagem.
Os empregados deverão ter consciência da real importância do
treinamento para suas carreiras, para a empresa e, principalmente,
para suas vidas.
A qualificação só terá validade e, em especial, qualidade, se
houver o envolvimento de todos, partindo da direção da empresa/
gestor e chegando até o mais simples funcionário, pois caberá ao
administrador integrar a todos nesse processo de aprendizagem,
que servirá para melhorar o desempenho funcional de todos os
envolvidos: empresa e empregados.
2. Orçamentos e recursos
O orçamento é um dos principais tópicos do planejamento do
treinamento.
É por meio dele que o departamento de treinamento e
desenvolvimento, ou o diretor da empresa, fazem uma projeção
do custo global para a execução das atividades e programas de
qualificação.
Se as atividades forem realizadas externamente, ou seja, fora da
empresa, deverá ser feito um orçamento no qual serão relacionadas
as despesas que envolvem desde o pagamento dos instrutores,
aluguel do local onde será ministrado o curso, pessoal de suporte
administrativo (secretárias, recepcionistas, copeiros, pessoal de
limpeza), equipamentos (computadores, multimídia, acesso à internet,
softwares, apostilas) custos de viagem (hospedagem, locomoção,

alimentação) se forem agentes externos, além do material de suporte
(certificados, quadros, flip-chart, canetas, papéis etc.). flip-chart:
bloco de papel
Caso o treinamento seja realizado internamente, isto é, na disponibilizado
em um
própria empresa, deverá também ser elaborado um orçamento, cavalete.
pois haverá custos diretos, tais como: instrutor(a) – se for externo, e
geralmente é –, equipamentos (computadores, multimídia, acesso à
internet, softwares, apostilas) além do material de suporte (quadros,
flip-chart, canetas, papéis, certificados etc.) e lanches (café, chá,
sucos, água e biscoitos), que serão fornecidos nos intervalos aos
treinandos.
Independentemente do tamanho da empresa, se ela tem ou não um
departamento específico de treinamento e desenvolvimento, deverá
ser elaborado um orçamento e disponibilizada a verba – recursos
financeiros necessários para a realização das atividades. Cortes ou
adaptações, tais como diminuição do tempo estipulado para o curso,
devem ser evitados, pois, com isso, menos horas serão computadas
para a aprendizagem, certamente prejudicando o bom andamento dos
trabalhos, interferindo no resultado final, que é alcançar os objetivos
propostos de acordo com o que foi especificado no planejamento e
atender às necessidades de qualificação imediata dos funcionários, que
desempenharão suas funções mais preparados. Com isso, ajudarão
a empresa na manutenção e melhoria contínua de seus produtos e
serviços, assim como na qualidade e atendimento aos clientes.
São vários os recursos necessários para a realização do treinamento,
recursos físicos (instalações, meios de locomoção), financeiros (verba
orçamentária para a realização das atividades), humanos (instrutores,
pessoal administrativo de apoio) e recursos audiovisuais (utilizados
para ministrar as aulas), que serão previamente escolhidos de acordo
com os conteúdos que serão abordados.
Com relação aos recursos audiovisuais – podem ser utilizadas
plataformas de ensino em EaD (ensino a distância), quadro de giz,
quadro magnético, cartazes, flip-chart, fotografias, mural didático,

programas de computador, celulares e tablets, rádios, equipamentos
de som, filmes com som, cinemas, televisão, projetor multimídia,
internet e intranet. São importantes ferramentas para que os
instrutores possam se comunicar e repassar as informações da melhor
maneira possível, tornando-as mais eficientes e assim permitindo
aos treinandos maior clareza, concentração e compreensão dos
conteúdos, facilitando a aprendizagem.
3. Número de treinandos e período para realização
A quantidade de empregados a serem treinados dependerá das
reais necessidades da empresa, ou seja, da finalidade e dos objetivos
para a realização do treinamento. Isso vai desde a implantação de
um novo sistema informatizado para toda a empresa (e nesse caso
todos os empregados deverão ser treinados para a utilização do
novo programa, pois isso afetará as atividades laborais deles) até
uma reciclagem e melhoria contínua da qualidade e produtividade
dos empregados. Gera-se, assim, a necessidade do aperfeiçoamento
profissional, adaptando o empregado e suas características ao
desempenho de seu trabalho.
Dependendo do caso, poderá ocorrer o treinamento e
desenvolvimento por departamentos ou grupos de empregados.
Também poderá ocorrer uma movimentação de empregados
(entradas, saídas e promoções), os quais deverão passar por algum
tipo de qualificação e aprendizagem.
Sendo assim, após a empresa definir qual tipo de treinamento
será adotado e para quem, define-se a quantidade dos treinandos.
Por sua vez, o período para a realização do treinamento poderá
ser esporádico, ou seja, havendo desde a necessidade imediata,
que não estava programada, até o treinamento planejado dentro
das necessidades da empresa de adequar, qualificar e reciclar seus
empregados para o desempenho de suas funções.
A melhoria gradual dos empregados dependerá muito do

desenvolvimento e aprimoramento de suas habilidades, competências
e atitudes, que poderão ser otimizadas através de programas
contínuos de treinamento. Estes deverão estar previamente descritos
no planejamento estratégico das empresas, assim como seus custos e
época para a execução da aprendizagem.
Assim, tanto a empresa quanto o empregado saberão o quando,
como e por que da realização do treinamento, bem como quais
benefícios serão atingidos com os programas preestabelecidos.
A escolha do período para a efetivação do treinamento deve
ser feita com muito critério, com o gestor devendo observar as
melhores datas. Não se pode, por exemplo, planejar um treinamento
para vendedores internos de lojas durante o período natalino, pois
a sobrecarga de atividades nessa época é imensa. Isso desgastará
muito os empregados e o aproveitamento, dependendo dos tipos de
aprendizagem propostos, poderá ser nulo, acarretando altos custos
financeiros para a empresa e grande desmotivação para o empregado.
O treinamento poderá ser realizado de forma rápida, apenas
para cobrir e tirar algumas dúvidas com determinados produtos ou
favorecer a venda e o atendimento ao cliente.
Outro tipo de ocasião que deverá ser evitada, para qualquer tipo
de treinamento, é quando, no segmento de atuação da empresa,
estiver ocorrendo greves, ou se tiver acontecido algum acidente de
trabalho grave.
Ocasiões como após o dissídio coletivo, promoções e aumentos
salariais com participação de lucros também devem ser evitadas. O
empregado poderá pensar que não precisa de treinamento, pois em
sua opinião está trabalhando bem, tanto que está sendo gratificado,
não havendo necessidade de a empresa gastar com treinamentos e
qualificações.
4. Conteúdos, métodos e técnicas

O conteúdo do treinamento e desenvolvimento está ligado
diretamente às competências, habilidades e ao comportamento das
pessoas, buscando atender com os cursos às necessidades pessoais e
profissionais, adaptando-se dentro de suas características.
A competência diz respeito à capacidade de o empregado
entender suas atividades laborais e aplicar na prática os
conhecimentos adquiridos.
É por meio da disseminação de saberes e informações
que se processa o conhecimento e a qualificação, buscando o
aprimoramento das pessoas, para sua vivência dentro do contexto
funcional, não importando se já conhecem os conteúdos, mas sim
como e quando aplicá-los, e inclusive aprimorá-los. Isso dependerá
da própria pessoa na busca de novos caminhos para melhorar
e se aperfeiçoar, e da empresa, ao proporcionar treinamentos,
procurando desenvolver melhor competências, informações, assim
como a aprendizagem propriamente dita, através de cursos de
aperfeiçoamento e qualificação.
Por meio da comunicação realiza-se uma transferência de
conhecimentos atrelados às competências, utilizando-se alguns
recursos como a leitura de livros, manuais, apostilas, textos,
estudos de casos e filmes que possam impactar os treinandos no
sentido intelectual e emocional, permitindo que eles absorvam as
informações e as agreguem a suas competências.
As habilidades estão interligadas às competências individuais
e à realização e cumprimento das atividades laborais, bem como
ao desempenho do empregado, ou seja, como fazer, interagindo
com sua capacidade intelectual e aptidões físicas compatíveis para a
realização do trabalho.
Já o comportamento do empregado poderá sofrer mudanças

para melhor e se adaptar às atividades laborais, se assim a empresa
julgar necessário.
As características comportamentais estão ligadas diretamente
ao perfil e características pessoais, como a personalidade, que
dependendo da situação poderá ser moldada e adaptada para seguir
a um padrão de conduta, dentro dos preceitos éticos e morais ao
desempenho das atividades laborais.
No entanto, o gestor deverá tomar o cuidado de não alterar as
principais características individuais do empregado, o que poderá
interferir negativamente no relacionamento interpessoal com os
colegas de trabalho e com seus superiores.
Por exemplo, um empregado colaborativo em excesso com os
colegas, que os ajuda a cumprir suas tarefas, chegando a esquecer
de realizar suas próprias atividades cotidianas. Se nesse caso o chefe
passa a enaltecer em demasia perante todos o comportamento
proativo desse funcionário, mencionando isso como um ponto
altamente positivo, tornando-o mais significativo, mas se esquece
de observar o restante das atitudes, desequilibrará o conceito de
comportamento ideal do empregado quando da realização de suas
tarefas no dia a dia.
Os métodos e técnicas para a realização do treinamento serão
adotados dependendo das características e necessidades da empresa, e
de qual será o tipo de qualificação, bem como o conteúdo a ser treinado.
Deverão também ser observados os fatores planejamento e custo
para a realização da atividade; estes interferirão na escolha dos
métodos e técnicas a serem adotados.
Por exemplo, se for realizado um treinamento interno para
desenvolver um melhor atendimento aos clientes por telemarketing,
a técnica utilizada será a da escuta. Assim, deve-se primeiro ouvir
cada atendente, observando como ele está se relacionando com o
cliente (pergunta-resposta), se está sendo gentil, respondendo às

perguntas e deixando o cliente satisfeito com as respostas, sempre
seguindo os padrões de atendimento a clientes determinados pela
empresa, dentro dos preceitos éticos e morais.
Caso haja resistência no atendimento por parte dos empregados-
-operadores, gerando muitas dúvidas aos clientes, deverá ser
realizado um treinamento com técnicas para retenção de clientes,
com informações predeterminadas pela empresa para a atividade.
Outra técnica utilizada é a de manuseio do produto. Por exemplo,
no caso de uma empresa, mais precisamente uma perfumaria, lançar
no mercado um novo produto, uma loção pós-barba, é interessante e
recomendável que o treinamento tenha uma parte prática, ou seja, que
os vendedores manipulem o produto, façam aplicações em si mesmos
e nos colegas para aprender e conhecer suas características, e assim
tirarem conclusões que facilitarão a venda.
Como o mercado consumidor está cada vez mais adepto de
compras via internet, se uma empresa colocar no ar um site de
vendas, com alguns produtos que deverão ser criteriosamente
detalhados para gerar o consumo, o vendedor que estiver na
retaguarda para responder às perguntas do cliente deverá passar por
um treinamento específico, com técnicas aprimoradas para vendas,
por meio de e-learning.
Para que a empresa tenha sucesso na divulgação e comercialização
de seus produtos tanto interna quanto externamente, é preciso fazer
um bom treinamento e que todos os departamentos possam entender
e, principalmente, estimular o consumo de seus produtos/serviços.
5. Documentação
Para que haja comprometimento de todos com relação ao
treinamento e desenvolvimento de pessoas, e principalmente com
a empresa, quando for aprovado o treinamento, é recomendável
que se faça uma pasta física e outra virtual. Nelas deverá conter
detalhadamente o nome do treinamento, identificação do(a)

instrutor(a), a descrição do tipo de treinamento, a metodologia
adotada, o local para o trabalho, tópicos a serem desenvolvidos, o
tempo de duração, a carga horária, material de apoio – apostilas,
referências, textos para as atividades, folhas em branco para
anotações, plano de aulas, cronograma para desenvolvimento dos
conteúdos, preferencialmente separados por módulos, se houver,
horários – início, término e intervalos, e informações sobre
certificação após a conclusão do treinamento.
A certificação deverá ser fornecida aos empregados, desde
que cumpram todas as exigências referentes à aprendizagem,
independentemente da carga horária do treinamento. Ela fará parte
de sua qualificação profissional e será anotada em seu currículo e
em sua ficha funcional, pois quando for realizada a avaliação do
desempenho, ajudará em uma possível promoção de função e
aumento salarial.
4.1.2 Organização
Toda atividade que busca a excelência no resultado de seu
planejamento requer muita organização.
Não poderia ser diferente quando tratamos de treinamento e
desenvolvimento de pessoas.
Para que os programas de treinamento possam ser colocados
em prática, com qualidade, eficácia e eficiência, obedecendo ao
planejamento proposto, é necessário que sejam elaborados dentro
de um processo de organização, que servirá de base e suporte para o
bom andamento dos trabalhos de aprendizagem.
Segundo Marras (2001, p. 156), a organização do treinamento
consiste em “analisar e coordenar as ações consideradas prioritárias
e necessárias para serem implementadas em módulos de
aprendizagem, conforme previamente planejado”.
Sendo assim, podemos dizer que organizar um treinamento é

alocar os recursos no programa de qualificação e distribuí-los para
atender às determinações estabelecidas nas tarefas, adaptando-os
ao desenvolvimento das atividades. Ou seja, têm a finalidade de
coordenar a utilização de todos os elementos que farão parte da
aprendizagem, desde o levantamento das necessidades até sua
execução plena, passando por todas as etapas e recursos que deverão
ser utilizados para atender às necessidades dos conteúdos que serão
trabalhados.
A organização deverá ser elaborada de acordo com o tipo de
treinamento que será realizado, pois cada atividade é única e
dependerá das metas que a empresa busca atingir na realização do
treinamento e qualificação dos empregados.
Os recursos serão utilizados com base principalmente nos
conteúdos e finalidades, assim não haverá desperdício de recursos
financeiros ou de tempo, tanto por parte da empresa, como dos
empregados e tampouco dos instrutores.
A organização requer que se cumpra cada item dentro dos
critérios preestabelecidos, passo a passo, evitando assim que o
treinamento e a aprendizagem deixem de atingir as metas propostas.
Quando da organização do treinamento, será necessário
um responsável dentro do departamento que o solicitou e o
acompanhamento do departamento de RH, para juntos organizarem
o treinamento e conduzirem da melhor maneira possível o processo
de aprendizagem e qualificação.
4.1.3 Execução
O planejamento do treinamento é a base para a implementação e
desenvolvimento da aprendizagem.
É o ponto de partida para sua execução. Após a aprovação,
serão determinados os planos para dar sequência e andamento
aos programas preestabelecidos, e desenvolver tudo aquilo que foi

determinado.
O responsável pela execução dos trabalhos será o(a) instrutor(a),
que dará continuidade à aprendizagem, utilizando alguns critérios e
técnicas de acordo com o tipo de qualificação.
A definição da execução do treinamento, segundo Marras
(2001 p. 157), é “a aplicação prática daquilo que foi planejado e
programado para suprir as necessidades de aprendizagem detectadas
na organização”.
Para colocar em prática a execução do treinamento e
desenvolvimento de pessoas, deverão ser seguidos alguns critérios.
Em primeiro lugar, a escolha dos instrutores, observando sua
qualificação técnica e pessoal, facilidade de comunicação,
proatividade e, principalmente, bom relacionamento com os
treinandos.
Também se determina quem participará do treinamento – deve-
se escolher entre os empregados pessoas com o mesmo perfil e
interesse sobre os assuntos a serem abordados.
E, por fim, selecionar o material, equipamentos e instalações,
assim como suportes administrativos para dar apoio ao
desenvolvimento das atividades de aprendizagem.
Agora veremos um Estudo de caso fictício: Implantação da
brigada contra incêndio. Nele será possível identificar os passos do
planejamento do treinamento e desenvolvimento de pessoas.
Estudo de caso: Implantação da brigada contra incêndio
Sra. Gertrudes está há seis meses no cargo de gerente

de RH, na Indústria de Panelas Comer Bem. Dentre as
implantações e modificações em seu departamento, criou
recentemente a brigada contra incêndio, composta por 10
funcionários, para atender aos riscos que poderiam afetar a

indústria e seus trabalhadores.
Para poder colocar em prática a brigada contra incêndio,

era necessário que os integrantes passassem por um
treinamento específico.
Foi então que a Sra. Gertrudes elaborou a requisição do

treinamento explicando a necessidade de qualificar os
empregados participantes da brigada e encaminhou-a ao
diretor para aprovação.
Começou determinando o nome do treinamento:

Treinamento para Brigadistas.
Em seguida, detalhou a condução do treinamento de

qualificação: as atividades devem ser realizadas no interior
da fábrica, com os 10 empregados, tendo duração de quatro
finais de semana, perfazendo 20 horas, a carga horária total
do curso.
Foi contratado um especialista da área como instrutor(a),

e os empregados foram convidados para uma palestra com
integrantes do corpo de bombeiros, que farão simulações
para toda a fábrica e instruirão a todos os empregados sobre
como proceder em caso de sinistros.
Com relação ao custo do treinamento, além do pagamento

das horas do(a) instrutor(a), foi comprado material EPI
(Equipamentos de Proteção Individual) contra fogo
para os 10 integrantes da brigada de incêndio, além de
equipamentos como extintores, mangueiras e demais
acessórios necessários ao combate de incêndio. Eles foram
utilizados no desenvolvimento da aprendizagem e, após o
término do curso, incorporados ao setor brigadista para
serem usados quando necessário.
Foi fornecida alimentação aos participantes, e nos intervalos

do curso (café, suco, água, sanduíches etc.).
Como a solicitação do treinamento não estava no

planejamento anual de custos da empresa, também por
se tratar de assunto de muita importância e sério, pois se
tratava da segurança de todos, foi discutido em reunião
de diretoria que imediatamente aprovou a atividade para
qualificar os empregados.
Na semana seguinte à aprovação, teve início o treinamento

com seu término previsto para após quatro semanas.
Eis que dois meses após o treinamento houve um princípio

de incêndio no setor de pintura, onde eram utilizados
materiais altamente inflamáveis.
Os 10 empregados brigadistas conseguiram conter o

incêndio, até a chegada do corpo de bombeiros.
Os diretores ficaram satisfeitos com o excelente desempenho

de seus empregados brigadistas e avaliaram positivamente
a iniciativa da gestora do departamento de Recursos
Humanos (RH), Sra. Gertrudes, em criar a brigada contra
incêndio.
Mais uma vez é o treinamento que dá certo, ajudando as

empresas a conduzir em sua gestão com êxito.
Como podemos observar, o planejamento do treinamento

é muito importante para a solução de problemas, sejam
pontuais ou não.
Neste estudo de caso sobre a Brigada contra incêndio fica

claro o planejamento bem-feito e detalhado e o passo a
passo para a qualificação dos empregados brigadistas. Foi
possível fazer uma avaliação positiva, visto o sucesso do
desempenho ao conter o princípio de incêndio.

4.2 Condução do programa de treinamento

Vídeo Após a definição do tipo de treinamento
necessário à empresa, é hora de detalhar e escolher
como será a condução do programa.
A condução se refere a quem será o responsável
pela atividade e quais meios serão utilizados para
melhorar e adequar o desempenho dos empregados em seu trabalho.
O gestor deverá estar ciente da real necessidade do treinamento
em sua área de atuação, para isso pesquisará se outros empregados
dos diversos departamentos da empresa tiveram que passar por
cursos de aprendizagem e adaptações ao trabalho.
Assim poderá medir a intensidade e o conteúdo do treinamento
que deverá ser aplicado aos seus funcionários. Também poderá ter
respostas de outros gestores sobre os objetivos propostos, se foram
atingidos, a qualidade da aprendizagem e com relação ao tempo de
duração, se foi obedecido, assim como o custo efetivo e a quantidade
de empregados que passaram pelos cursos.
O administrador, então, após ter colhido todas as informações
necessárias, começa a planejar o treinamento. Determina o tipo
de curso que será ministrado a seus funcionários, o(a) instrutor(a)
com capacidade técnica e referências para conduzir a aprendizagem.
Define também o local, a duração e os recursos que serão utilizados.
Relacionará quais objetivos e metas deverão ser alcançados
com o curso de qualificação, determinando principalmente o
desenvolvimento de aspectos comportamentais do empregado, seu
desempenho funcional, em especial a interação com os colegas, e
com foco também no trabalho em equipe.
A partir desse momento, o responsável pela condução do
treinamento e do trabalho será o(a) instrutor(a), sob supervisão
direta do administrador da área, em conjunto com o responsável pelo
departamento de treinamento e desenvolvimento. Não havendo esse
setor, a responsabilidade passa a ser do chefe de Recursos Humanos

(RH).
O(a) instrutor(a) sob orientação do gestor da área deverá levar
em consideração a análise do perfil do empregado, suas aptidões,
habilidades e competências, bem como as experiências anteriores,
que poderão ajudar na realização do treinamento, sendo útil quando
houver necessidade de exposição com exemplos e experiências
relatadas, para melhoria contínua dos trabalhos.
Na condução do treinamento, não pode ser deixado de lado
o fator motivacional por parte do empregado, pois dependerá
dele interagir com o(a) instrutor(a) e com o restante do grupo de
treinandos, de forma satisfatória. Da mesma forma, a empresa
deverá mostrar a importância do treinamento, fazendo com que
o empregado entenda as vantagens e os benefícios para sua vida
profissional e pessoal.
Por meio da condução de um treinamento responsável e bem-
-trabalhado desde a sua concepção, o funcionário conseguirá
desenvolver cada vez mais suas habilidades e competências,
permitindo assim um avanço na carreira, alcançando até promoções
futuras.
Tanto o gestor responsável como o(a) instrutor(a) serão
responsáveis por criar um ambiente favorável à realização das
atividades, e que permita uma boa condução da aprendizagem,
pois o treinamento servirá como meio para a interação entre o
empregado e a empresa.
4.3 Instrutor(a) do treinamento

Vídeo Para que todo o processo de treinamento e
desenvolvimento tenha pleno êxito e sucesso,
será necessário que a escolha do(a) instrutor(a)
seja perfeita e atenda às características do tipo de
aprendizagem e qualificação para aquele momento.
É de responsabilidade do(a) instrutor(a) a transmissão com

competência dos conhecimentos e técnicas que serão utilizados
no dia a dia dos empregados, preparando-os para suas atividades
laborais.
Os instrutores de treinamento poderão vir de dentro da própria
empresa ou contratados de fora. Podem ser pessoa física ou jurídica
(empresas especializadas em determinado assunto/conteúdo), e
dependerão da qualificação e aptidões necessárias exigidas para o
tipo de treinamento que a empresa determinar para o momento.
De nada adiantará a empresa ter em suas instalações espaço
destinado ao treinamento, desenvolvimento e qualificação, com toda
a estrutura, se não possuir pessoas aptas e qualificadas para ministrar
os cursos de aperfeiçoamento, pois nesse caso não conseguirá atingir
os objetivos de melhor aperfeiçoar seus empregados.
Dependendo da complexidade do assunto, caberá ao(à)
instrutor(a) torná-lo de fácil entendimento, possibilitando assim a
correta interpretação e absorção do conhecimento pelos treinandos.
Poderá também ocorrer o inverso, com um conteúdo de fácil
assimilação e entendimento sendo transformado em algo de difícil
compreensão e assimilação devido à falta de habilidade do(a)
instrutor(a) em transmitir as informações.
Para que o treinamento tenha sucesso, será necessário também
que haja uma inter-relação do(a) instrutor(a) com seus treinandos, e
que ele oriente e incentive estes quanto à aprendizagem que estejam
assimilando.
a) Funções do(a) instrutor(a)
Para que a transmissão do conhecimento e a aprendizagem
ocorram dentro dos padrões esperados, o(a) instrutor(a) deverá:
transmitir conteúdos técnicos aos treinandos dentro de sua área de
especialização; auxiliar na elaboração de programas de capacitação,
elaborando e aplicando testes – práticos e teóricos, provas, estudos
de caso para debater conceitos, exercícios para realizar uma

avaliação do treinando; participar do levantamento de necessidades
para a realização da aprendizagem em conjunto com o gestor; criar
instrumentos de avaliação da aprendizagem e proceder ao contato
com os empregados antes do início do treinamento para realizar
uma troca de informações.
b) Interferência na comunicação do(a) instrutor(a) X
treinandos
A comunicação do(a) instrutor(a) com seus treinandos deverá
ser clara, dinâmica e objetiva, evitando a todo custo qualquer
tipo de interferência que possa vir a prejudicar as explicações e a
aprendizagem.
A transmissão do conhecimento será feita pelo(a) instrutor(a),
que se comunicará com os treinandos, comentando as técnicas e
conceitos que serão utilizados em seu trabalho. Não pode haver, nesse
caso, nenhum tipo de interferência, pois certamente prejudicará e
muito o empregado em suas atividades laborais.
Poderão surgir alguns obstáculos que sem dúvida interferirão na
boa comunicação, tais como: a falta de objetividade na explanação
dos conteúdos; o excesso de informações, que poderá confundir
o treinando; o(a) instrutor(a) não se preocupar em saber se os
treinandos estão compreendendo os conteúdos e participando
ativamente da aprendizagem; a utilização de técnicas e métodos
ultrapassados e que muitas vezes não dizem respeito ao que foi
solicitado; interpretação errônea de alguns conteúdos por parte
dos treinandos; falta de preparo do(a) instrutor(a) em ouvir
questionamentos e explicar informações, e também as longas
informações e perguntas a serem respondidas e que muitas vezes
não têm nada a ver com o treinamento.
Para evitar qualquer tipo de interferência na exposição
de conteúdo, o(a) instrutor(a) deverá planejar o treinamento,
preocupando-se principalmente com o entendimento dos treinandos,

assim como com a participação ativa nas atividades. Com atitudes
como essas, seguramente ele obterá o sucesso esperado.
c) Requisitos necessários para o(a) instrutor(a) de treinamento
1º) Formação acadêmica
- Formado em nível superior (stricto sensu – mestrado, doutorado
na área).
- Cursos de pós-graduação (lato sensu).
- Cursos técnicos na área.
- Livros e artigos publicados.
- Idiomas.
2º) Comportamento didático/pedagógico
- Organização com relação aos conteúdos para ministrar o
treinamento.
- Atualização e preparo constante.
- Estímulo à pesquisa despertando o interesse sobre o assunto.
- Apresentação de filmes e figuras a seus treinandos, para ilustrar
os conteúdos.
- Manutenção do nível de aprendizagem de acordo com as
necessidades de cada treinando.
- Comentários sobre os erros e correção de modo que não
coloque os treinandos em situações vexatórias.
- Imparcialidade nas avaliações e testes, não favorecendo
ninguém do grupo de treinandos.
- Não utilização de gírias em sua comunicação, muito menos
piadas pejorativas.
- Tratamento com os treinandos pelo nome, nunca por apelidos.
3º) Características e perfil de personalidade do instrutor(a)

- É respeitoso, afetivo e sabe ouvir os treinandos.
- É simpático, paciente com os treinandos.
- Não é agressivo com ninguém, principalmente em se tratando
dos treinandos.
- Tem tato e bom humor para lidar com as pessoas.
- Participa de redes sociais e interage nelas.
- Coopera e se coloca à disposição dos treinandos.
- Transmite confiança e segurança.
Os requisitos comentados anteriormente, descrevendo o perfil de
como ser um bom instrutor(a) de treinamento, são apenas algumas
sugestões. Elas poderão ser melhoradas e, se necessário, pode-se
incluir novas características comportamentais que completarão o
perfil desejado.
Cada pessoa é única e há perfis distintos que poderão ser
moldados e adaptados de acordo com as necessidades, no caso
específico do treinamento e desenvolvimento de pessoas.
4.4 Tendências do treinamento e

Vídeo Todo processo de evolução de pessoas, tanto
no aspecto pessoal como profissional, passa por
modificações ao longo do tempo.
Não poderia ser diferente em relação ao
treinamento e desenvolvimento de pessoas. Como
veremos a seguir, suas tendências se incorporarão no
contexto da aprendizagem dirigida.
Para Araújo (2006, p. 119), as tendências do treinamento e
desenvolvimento de pessoas estão centralizadas “nas relações
interpessoais, contendo o desenvolvimento de habilidades

intergrupais para todos os níveis, começando pela chefia. O processo
de aprendizagem é cognitivo, racional, emocional e motivacional,
com objetivos de adaptação/mudanças e conscientização. A empresa
é vista como um sistema social”.
Uma das tendências do treinamento está ligada diretamente à
missão empresarial, ou seja, com o gestor buscando capacitar seus
empregados dentro desse enfoque, a essência de seu negócio. Dessa
forma, terá a certeza de que seus funcionários serão capacitados
dentro dos objetivos e da filosofia da empresa.
Outra tendência está atrelada à cultura organizacional e as
estratégias. Nela o empregado passa a ter um papel fundamental em
sua divulgação, para que todos tenham de certa forma contato direto
ou indireto com a empresa.
É por meio da capacitação dos empregados que a empresa poderá
desenvolver suas estratégias, para atender ao seu crescimento e
manter seu alto posicionamento no mercado.
A descentralização das atividades em todos os níveis e setores
também está ligada às tendências, ou seja, o empregado bem-
-treinado consegue delegar atividades, inclusive fazendo o papel
de mentor ao repassar conhecimentos e ter como retorno a alta
produtividade com o alcance das metas estipuladas.
A competitividade faz parte também das tendências. Para que a
empresa se coloque em lugar de destaque no mercado consumidor e,
principalmente, gerencie seus custos e aumente sua produtividade,
é necessário que tenha profissionais altamente preparados e
bem-treinados, pois só assim conseguirá atingir seus objetivos e
principalmente o lucro.
Outro fator importante para as tendências é a flexibilização, que
está ligada diretamente com o fluxo de informações. Ela auxilia na
gestão da empresa, na busca da competitividade com qualidade e
excelência, mas é necessário poder contar com empregados bem-

-treinados que possam executar as tarefas específicas relacionadas
ao fluxo de informações.
A rede de relacionamentos, também conhecida como network,
faz parte das gestões de empresas atuais, sendo muito importante no
que diz respeito às tendências do treinamento. Essa rede pode ser
útil tanto no aspecto pessoal como no profissional.
Para as empresas, o network é utilizado para o estabelecimento
de uma relação entre a empresa, clientes e fornecedores, que farão
parte do negócio e precisarão contar com funcionários qualificados,
pois eles estarão em contato, além de sua empresa, com as demais
que farão parte dessa rede de negócios e relacionamentos.
Algumas das tendências citadas já fazem parte da administração
de algumas das empresas. E muitas outras certamente estão bem
perto de utilizá-las de alguma forma, para facilitar sua gestão, assim
como para se manterem vivas no mercado altamente disputado.
O aprimoramento da educação deve ser contínuo, pois possibilita
que o indivíduo tenha sucesso tanto em sua vida pessoal como,
principalmente, na profissional.
Ela começa nos bancos escolares, e à medida que se processa a
evolução cultural, vão se agregando mais e mais conhecimentos.
Por meio do treinamento bem-gerido e planejado, conseguimos
nos aprimorar, buscando eficiência e eficácia, assim como
desenvolver nossas habilidades, competências e, principalmente,
aumentar nosso conhecimento.
A capacitação funcional faz com que o empregado desempenhe
suas atividades dentro dos padrões preestabelecidos pelas empresas,
podendo inclusive superá-los.
O nosso sucesso depende principalmente de nós, mas com a

utilização do treinamento e desenvolvimento de pessoas, estaremos
mais bem-capacitados para atingir nossos objetivos.

• BOHLANDER, G. W.; SNELL, S. A. E-learning. In:
BOHLANDER, G. W.; SNELL, S. A. Administração de
Recursos Humanos. 16. ed. São Paulo: Cengage, 2015. p. 280.
O texto “E-learning” mostra algumas situações-problemas
de empresas de usinas nucleares americanas, inclusive
apontando comentários da Cisco e da Microsoft sobre o
assunto em pauta.
Você deverá verificar, após a leitura do texto, os conceitos
apresentados e a quais conclusões a empresa chegou para
solucionar o problema.
• ARAÚJO, L. C. G. de. Quick case. In: ARAÚJO, L. C. G. de.

Gestão de pessoas – estratégias e integração organizacional.
São Paulo: Atlas, 2006. p. 119.
O “Quick case” é referente a uma empresa não identificada,
que desenvolve um programa de treinamento com o propósito
de elaborar práticas de estudo organizacional.
É importante a leitura deste texto, pois ele traz relatos úteis
para a realização das tarefas. Ao final, faça uma reflexão sobre
o conteúdo apresentado e observe quais procedimentos foram
adotados.
Atividades
1. Após a leitura dos conceitos dos autores e a análise
das definições sobre o planejamento do treinamento,
responda à seguinte pergunta: o que podemos dizer sobre
o planejamento de treinamento?
2. Explique quais são as responsabilidades do(a) instrutor(a)

do treinamento.
3. Quem pode ser e de onde pode vir o(a) instrutor(a) de

treinamento?
Referências
BOHLANDER, G. W.; SNELL, S. A. Administração de Recursos Humanos.

16. ed. São Paulo: Cengage, 2015.
BOOG, G.; BOOG, M Manual de treinamento e desenvolvimento –


Paulo: Atlas, 2001.
MARRAS, J. P. Administração de Recursos Humanos: do operacional ao

5
Programas, modalidades e técnicas de
desenvolvimento de habilidades
O treinamento e desenvolvimento de pessoas busca sempre a

formação e o aperfeiçoamento dos indivíduos. Nesse sentido, as empresas
estão constantemente buscando um diferencial para se destacar perante
o mercado e seus concorrentes. Seus empregados, bem capacitados,
certamente serão as ferramentas de crescimento que contribuirão nas
estratégias traçadas a fim de alcançar as metas propostas.
Para que isso aconteça, há necessidade da elaboração de
programas contínuos de aprendizagem, assim como métodos e
aplicações que proporcionarão um treinamento com qualidade,
eficiência e eficácia.
Neste capítulo, serão mostradas as modalidades de treinamento
– quanto à clientela, à finalidade, ao momento, ao local, ao nível de
tecnologia, assim como as técnicas de treinamento para desenvolver
habilidades.
Você poderá incrementar ainda mais seu conhecimento com este
estudo. Faça bom proveito das informações!
5.1 Programas de treinamento

Vídeo Como todos sabemos, o principal capital de
uma empresa são seus empregados.
Para que as atividades laborais sejam bem
trabalhadas, e a produção ocorra dentro dos
padrões estabelecidos pelas empresas, é preciso
que os empregados estejam bem preparados para que possam

desenvolver suas tarefas atingindo os objetivos propostos.
Empregados bem treinados e qualificados certamente farão
a diferença para que as empresas alcancem destaque em um
mercado consumidor altamente competitivo. Fazendo frente aos
concorrentes, estando preparadas para os desafios – que surgem
quase diariamente – com novas estratégias mercadológicas e
métodos para impulsionar suas atividades, prestando serviços de
excelência e oferecendo produtos com alto grau de eficiência, são
formas de se destacarem perante seus clientes.
Para que o gestor possa elaborar um programa de treinamento,
deverá primeiro fazer um levantamento e determinar quais
necessidades serão atendidas, passando a seguir para uma
programação efetiva.
Na programação de treinamento devem constar os seguintes
aspectos, que serão analisados durante o levantamento:
• qual será o tipo de treinamento a ser aplicado;
• um tema específico, para que não haja muitas variáveis a
serem trabalhadas;
• quem serão os treinandos que participarão do processo de
qualificação;
• quem será o(a) instrutor(a). Dependendo do tipo de
qualificação, deverá ter conhecimento técnico específico;
• o local onde será realizada a atividade de aprendizagem;
• os métodos e recursos (estruturais, financeiros, técnicos,
pessoal); o cronograma – época (datas), horários;
• o conteúdo programático do treinamento com sua carga
horária;
• e, principalmente, os objetivos, assim como os resultados que
a empresa espera alcançar após a realização do treinamento
de seus empregados.
Programas, modalidades e técnicas de desenvolvimento 109
de habilidades
O programa de treinamento, que será elaborado pelo gestor da

empresa, deverá ser um instrumento de estratégia para a qualificação
e o desenvolvimento dos empregados, pois servirá de base para o
cumprimento das metas propostas, que devem ser atingidas pelo
empregado.
Exemplo: No planejamento estratégico de uma indústria,

um dos principais objetivos estabelecidos para a gestão
competente é a redução de perdas em suas linhas de
produção, visto haver muito desperdício de matéria-prima
na produção devido às falhas.
O gestor da empresa, junto aos responsáveis de cada

setor das linhas de produção, elaborará um programa de
treinamento para os empregados, com foco na melhoria da
qualidade produtiva, diminuindo o desperdício e as falhas.
Se o programa de treinamento for bem desenhado,

certamente alcançará o sucesso esperado.
Para a verificação do resultado do programa de qualificação

e se atingiu seus propósitos, será emitido um relatório
final que permitirá ao gestor fazer uma análise. Ele poderá
constatar a queda das perdas e o aumento dos lucros, pois
a produção entregará os produtos para a venda e consumo
sem falhas e sem retorno à assistência técnica para
substituição por outros.
O administrador terá a responsabilidade e a obrigação de

interagir com todas as áreas da empresa, para evitar que sejam
elaborados programas de treinamento que não estejam relacionados
diretamente aos problemas e, muito menos, à solução deles, evitando
assim que os empregados sejam submetidos a qualificações que não
dizem respeito ao desempenho de suas atividades.
Algumas empresas procuram pautar seus programas de

treinamento e qualificação com base principalmente na concorrência,
copiando modelos de aprendizagem que muitas vezes não fazem
parte do seu negócio e não servem para os seus empregados.
Devemos observar que os programas de treinamento precisam
ser elaborados para atender aos objetivos da empresa, ou seja,
deverão ser únicos, individualizados.
O programa errado resultará em falhas na qualificação e
treinamento, além de gerar prejuízo financeiro e desperdício
do tempo dos empregados, pois certamente não atenderá às
necessidades da empresa.
Para melhor compreensão sobre programa de treinamento
e desenvolvimento, apresentamos um estudo de caso fictício,
intitulado: Instituto Capilar Cabelos Lindos. Nele será possível
demonstrar um programa de qualificação de uma equipe de
cabeleireiros, com relação a um novo produto para hidratação dos
cabelos que o instituto de estética capilar utilizará em seus clientes.
Estudo de caso:
Instituto Capilar Cabelos Lindos
O Instituto Capitar Cabelos Lindos foi constituído por três
cabeleireiros: Alizér, Pentiér e Rolembáu, colegas de turma
de um curso de estética, que resolveram se juntar e criar o
instituto, há mais de dez anos.
Ao longo do tempo, expandiram e inauguraram quinze

unidades, instaladas em shopping centers.
Contavam em sua estrutura funcional com cerca de 500

empregados ao todo, dos quais 150 eram cabeleireiros
especializados, que estavam constantemente fazendo cursos
para aperfeiçoamento de técnicas.
de habilidades
O principal fornecedor de creme para hidratação estava
lançando um novo produto capilar para ajudar na prevenção
da queda de cabelos.
Por se tratar de uma inovação tecnológica, os três sócios

resolveram colocar o produto em suas lojas e utilizá-lo nos
clientes.
Mas para que o produto fosse manuseado, antes precisava

de explicações e que fosse demonstrada a técnica adequada
para aplicação.
Foi então que os empresários, donos do instituto, solicitaram

à indústria que fizesse o treinamento de seus cabeleireiros, a
qual concordou prontamente.
O fabricante organizou o programa de treinamento,

assumindo todas as despesas, que compreendiam desde um
local que comportasse os 150 cabelereiros, até os custos com
os instrutores, que seriam diretamente da fábrica. Além disso,
forneceram os produtos, já que haveria aulas práticas para a
aprendizagem da manipulação; a estrutura administrativa
(cabeleireiros de apoio, materiais didáticos sobre o
produto); organização do cronograma (datas e horários) e o
fornecimento de alimentação (refeições e lanches).
O tempo de duração do curso seria de dois dias inteiros.

A escolha ficou a critério do instituto, que optou por fazê-
lo na segunda e terça-feira, dias de pouco movimento, e
nos quais os cabeleireiros não seriam prejudicados, pois os
clientes marcados para esses dias seriam comunicados com
antecedência e transferidos para outra data.
O treinamento de qualificação para manipulação do novo

creme de hidratação foi um sucesso, contando com a
participação ativa e interesse de todos os cabeleireiros.
Os proprietários do Instituto, Alizér, Pentiér e Rolembáu,

também participaram do evento para verificar de perto a
qualidade do produto e o nível de interesse dos treinandos.
Após a realização do treinamento, uma avaliação por escrito

foi aplicada aos treinandos, sobre o curso. Então foram
entregues os certificados, que poderão ser relacionados nos
currículos de cada um, e foi implantado o novo produto nos
salões.
A receptividade dos clientes foi muito boa e a aprovação

do produto também, sendo utilizado até hoje e com muita
procura.
Fonte: Elaborado pela autora
Observe, nesse estudo de caso, que houve um programa de

treinamento planejado detalhadamente, desenvolvido em conjunto
entre fábrica e Instituto, com o objetivo específico de preparar e
qualificar os cabeleireiros para que pudessem aplicar o novo produto,
e também que tivessem um bom retorno funcional e financeiro.
Certamente, se não houvesse um bom programa de treinamento
e qualificação dos cabeleireiros para a manipulação do novo produto
capilar, poderia ocorrer algum tipo de dano aos cabelos dos clientes.
A aplicação errada ou a falta de preparo causaria desconforto e
insegurança para os clientes e para os empregados (cabeleireiros).
5.2 Modalidades de treinamento

Vídeo O desenvolvimento e a capacitação dos
empregados possibilitam que os objetivos propostos
pela empresa sejam atingidos, mas para isso, deverá
sempre ser elaborado um planejamento e programas
de treinamento, evitando perda de tempo e prejuízo
de habilidades
financeiro. Além disso, deve principalmente ser evitada a execução de

treinamento que não tenha nenhuma relação com a empresa e suas
metas.
Segundo Gil (2001, p. 131), “o treinamento na empresa pode
assumir modalidades diversas, segundo se considere a clientela, a
finalidade, o momento e o local”.
Com base em Gil (2001), explicaremos cada uma dessas
modalidades.
5.2.1 Quanto à clientela

Gil (2001, p. 131) afirma que “o treinamento pode ser dirigido
a todos os segmentos ocupacionais da empresa, ou voltado para os
empregados de hierarquia mais elevada, que sua designação será
para o desenvolvimento gerencial ou de executivos.”
A qualificação, nesse caso, refere-se ao aprimoramento das
atividades gerenciais pertinentes ao cargo que o empregado estiver
ocupando.
• Exemplo: Treinamento para desenvolver a liderança nos
níveis de chefia e gerência.
Já a qualificação realizada para o desenvolvimento está focada na
carreira do empregado.
• Exemplo: Cursos de língua estrangeira que ajudarão o
empregado no desenvolvimento de seu trabalho na empresa
e fora dela.
Os empregados que ocupam cargos técnicos também passam por
algum tipo de qualificação, podendo ser de nível médio a superior,
que nesse caso é chamado de treinamento técnico.
• Exemplo: Empregados que atuam na agricultura, responsáveis
pelo plantio e colheita, poderão passar por um treinamento
técnico para irrigação das plantas.
Se tratando de empregados que trabalham internamente, mais

precisamente em escritórios, são voltados a eles os treinamentos
administrativos, pois envolvem temas específicos para suas atividades.
• Exemplo: O empregado que trabalha no setor de contabilidade
precisa estar atualizado com relação à legislação tributária.
Por isso precisa sempre de treinamento, principalmente sobre
lançamentos contábeis da área de tributos.
Quando os funcionários possuem nível superior (faculdade),
o treinamento chama-se técnico-administrativo, pois esses têm
bagagem de conhecimento sobre determinados assuntos muito mais
ampla do que aquele que possui pouco conhecimento técnico.
• Exemplo: Os advogados que trabalham no departamento
jurídico da empresa deverão necessariamente manter-se
atualizados com a legislação principalmente no que diz
respeito ao negócio da empresa.
Para os empregados que trabalham na produção, por sua vez,
é destinado o treinamento operacional, para melhor qualificar e
desenvolver suas atividades laborais.
• Exemplo: Os empregados que trabalham em linhas de
produção nas indústrias deverão ser treinados principalmente
quando houver mudanças de maquinário e/ou matérias-
primas, para saber manipulá-los.
5.2.2 Quanto à finalidade

O treinamento poderá estar focado no conteúdo programático,
para agregar mais conhecimentos aos empregados sobre assuntos
predeterminados pela empresa. Também poderá estar voltado aos
objetivos dos processos, direcionados para a melhoria das atitudes e
o desenvolvimento das relações interpessoais dos empregados.
Poderá ocorrer um treinamento misto, ou seja, tanto para o
conteúdo como para o processo, se a empresa assim o determinar,
buscando atender às suas necessidades naquele momento.
de habilidades
• Exemplo: Em virtude do aumento da concorrência e da

perda de alguns clientes, a empresa planeja um programa
de treinamento com técnicas de abordagem ao cliente
(por telefone, mensagens ou com atendimento realizado
pessoalmente).
5.2.3 Quanto ao momento

A realização do treinamento poderá ocorrer antes ou após a
contratação do empregado.
Algumas empresas adotam o treinamento de integração, que
ocorre quando o empregado está sendo contratado. Tem como
objetivo contar a história da empresa; explicar sua missão, visão e
valores, assim como os produtos ou serviços; os direitos e deveres do
funcionário. E, principalmente, mostrar a descrição de seu cargo, o
departamento a que ele pertence e quem serão seus chefes imediato
e de direção.
Quando o empregado já estiver desempenhando suas funções,
então passará por algum tipo de treinamento, se houver necessidade
e a critério da empresa.
• Exemplo: Determinada empresa elabora um programa
de treinamento chamado Bem-Vindo, com o objetivo de
ambientação dos novos empregados. Passado o prazo de
experiência (90 dias), programe-se um treinamento de
qualificação para o desempenho com mais qualidade de suas
tarefas.
5.2.4 Quanto ao local

O treinamento poderá ser realizado interna ou externamente.
Quando se trata de um trabalho de qualificação do empregado
internamente na empresa, geralmente ele é colocado em situação real,
pois está em seu ambiente, ou seja, local onde realiza suas atividades.
Poderá ocorrer também a mentoria, isto é, quando o superior

imediato se propõe a realizar as atividades do empregado com o
objetivo de mostrar algumas dicas e estratégias de execução.
Isso já não ocorre nos treinamentos realizados externamente.
Neles, geralmente os instrutores são pessoas qualificadas
tecnicamente, mas não fazem parte do quadro funcional, limitando o
ensinamento somente ao que foi programado, ou seja, o aprendizado
conforme o tema e a necessidade naquele momento de treinamento
da empresa.
• Exemplo: Uma empresa contrata um instrutor técnico,
especialista em segurança e qualidade de vida no trabalho,
para realizar um treinamento sobre como manter o ambiente
profissional limpo e sadio. A qualificação será realizada
nas dependências da empresa, mais precisamente em seu
auditório.
5.2.5 Quanto ao nível de tecnologia

Os instrumentos utilizados para a realização do treinamento
podem ser desde quadro-negro e giz até tecnologias audiovisuais,
como datashow, plataformas de ensino a distância – EaD, áudio e
videoconferência, permitindo que todos da empresa participem
das atividades, mesmo longe da sede (matriz) de treinamentos e
qualificações.
Poderá ser realizado treinamento também via intranet, isto
é, comunicação interna por computador, utilizando programas
específicos, que podem ser desenvolvidos pela empresa, ou serem
contratadas empresas especializadas com essa finalidade.
• Exemplo: A empresa programou um treinamento específico
– Desenvolvimento de Liderança – para todos os gerentes de
19 filiais espalhadas por vários estados.
de habilidades
5.3 Técnicas de treinamento

Vídeo Para que o treinamento e desenvolvimento
tenham êxito e retorno para a empresa, o instrutor
deverá utilizar as técnicas de acordo com o tipo de
aprendizagem, assim terá seu funcionário melhor
qualificado e com isso refletirá imediatamente na
qualidade de seus produtos e serviços, aumentando
seus lucros e satisfação dos clientes. O mesmo ocorre com o
empregado, que terá muito aproveitamento e certamente verá sua
capacidade de trabalho aumentar após as aprendizagens, elevando
seu desempenho, podendo alcançar promoções tanto de cargo como
salariais.
A transmissão dos conteúdos pelo(a) instrutor(a) deverá ser feita
utilizando várias técnicas, como complemento dos procedimentos
didáticos que contribuirão e servirão de apoio para realizar a
capacitação dos treinandos. Porém, dependendo do tipo de
treinamento, deverá ser utilizada uma ou mais técnicas para cada
tipo de ensino.
Segundo Marras (2001, p. 158), “as técnicas de treinamento
utilizadas pelos instrutores na aplicação de módulos de treinamento
variam conforme a situação, o objetivo do treinamento, o grupo de
treinandos”.
A seguir comentaremos as principais técnicas de treinamento
utilizadas atualmente:
1ª) Aula expositiva: Técnica utilizada pelo(a) instrutor(a) para
repassar os conteúdos verbalmente. Utilizada em quase todo tipo de
treinamento, é normal estar associada a outras técnicas para auxiliar
na exposição dos conteúdos – como datashow, slides, filmes.
• Exemplo: Treinamento para toda a empresa de como utilizar
os vales supermercado. São explicados os procedimentos
oralmente e depois realizada projeção em formato de slides.
Também são repassados pelo sistema de intranet os modelos e

o formato dos vales assim como as informações de como usar.
2ª) Demonstração: Tanto pode ser utilizada no treinamento
individual como no coletivo. É a comprovação da teoria na prática.
• Exemplo: A explicação do funcionamento de um telefone
celular seguida do manuseio para comprovar as informações
na prática.
3ª) Estudo de caso: Essa técnica geralmente parte de situações
ocorridas na prática em organizações.
É solicitado aos treinandos que façam uma análise por escrito
dos problemas apresentados pelo instrutor. Após a conclusão,
individualmente ou em grupos, deverão encontrar a melhor solução
para resolver o problema apresentado.
• Exemplo: O gestor do departamento de RH foi incumbido,
pela Direção Geral, de realizar o corte de funcionários em
seu departamento, que hoje conta com 50 funcionários. A
orientação é passar para, no máximo, 35, ou seja, terá que
demitir 15 pessoas. Você, como gestor de recursos humanos,
quais critérios utilizará para cumprir essa determinação?
4ª) Dramatização: É utilizada para fazer análise comportamental,
isto é, buscar a reação de terceiros, no caso, os treinandos, mediante
determinada situação.
Também conhecida como role-playing, é uma técnica grupal
em que se procura representar dramática ou teatralmente algumas
situações reais de trabalho. Em determinado momento do
treinamento ocorre uma troca de lugares entre o empregado e seu
chefe, para que ambos tenham a percepção do trabalho de cada um,
e se coloque no lugar do outro para tomar determinadas decisões.
O foco dessa técnica está em trabalhar mais o lado emocional do
que o racional dos participantes.
de habilidades
• Exemplo: O instrutor coloca o treinando na condição de

cliente que vai a determinada loja para fazer uma troca de
mercadorias, sendo que o vendedor não quer atender ao
pedido, porque venceu o prazo para troca (apenas 1 dia).
Começa então uma discussão, que poderá resultar em
agressões verbais interferindo no comportamento de ambos
– cliente e vendedor.
5ª) Brainstorming (tempestade de ideias): O objetivo dessa
técnica é provocar a criatividade e rapidez de raciocínio dos
treinandos. Para sua utilização, não é obrigatório estipular o número
de participantes, mas geralmente o instrutor selecionará no máximo
dez para que consiga controlá-los, e assim evitar dispersão.
Inicia-se com a exposição de um problema relativamente simples
e que seja claro para todos os integrantes do grupo. Cada treinando
deverá então colocar sua opinião sobre o assunto que está sendo
debatido. A informalidade é a base dessa técnica, não havendo
quantidade limite de colocações feitas pelos participantes.
• Exemplo: Em uma indústria farmacêutica, o departamento
de Marketing precisa encontrar o nome de um novo
medicamento para regular a pressão arterial.
Durante o treinamento, para o conhecimento e utilização
da medicação pelo departamento de Marketing, foram
solicitadas, a 10 funcionários, sugestões para o nome da nova
medicação.
6ª) Painel: Nessa técnica, reúnem-se especialistas para discussão
e apresentação de determinado assunto para uma plateia, no caso,
os treinandos.
Trata-se de uma reunião informal e descontraída, coordenada
por um mediador, que conduz a atividade fazendo perguntas aos
especialistas.
Interrogadores são convidados a participar para fazer

questionamentos sobre os assuntos abordados.
• Exemplo: Um painel realizado em debate sobre o meio
ambiente. Foram convidados especialistas no assunto e
contou com a participação dos treinandos, que questionaram
alguns pontos com os debatedores.
7ª) Simpósio: Da mesma maneira que acontece com o painel,
essa técnica reúne dois ou mais especialistas no assunto com a
orientação de um coordenador, mas de maneira formal.
Os assuntos, geralmente de caráter científico, deverão ser
complementados por cada especialista, ou seja, um começa a expor
e o outro finaliza. Poderão utilizar, se for o caso, material ilustrativo
para complementar as informações.
O auditório participa, no caso os treinandos, diretamente,
encaminhando questionamentos aos especialistas, orientados pelo
coordenador.
• Exemplo: Discussão sobre a vacina contra sarampo. O debate
no simpósio será sobre a eficiência da vacina e sua duração
com relação à proteção das pessoas.
8ª) Simulação: Essa técnica permite medir as habilidades
motora e visual do treinando, assim como suas reações imediatas a
certas situações propostas.
É muito utilizada para o treinamento de operações técnicas
como o caso de máquinas, equipamentos, veículos, navios, trens,
aviões, carros etc.
• Exemplo: Treinamento da companhia de aviação Voe Lindo.
O participante passa mais de 100 horas e no mínimo 90 dias
praticando em simuladores de avião, antes de ser escalado
para pilotar uma aeronave.
9ª) Workshop: Essa técnica é utilizada para que os treinandos
sejam capazes de explorar soluções grupais de problemas práticos do
de habilidades
dia a dia, estimulando a criatividade e a participação, promovendo o

comprometimento do treinando nas decisões.
• Exemplo: Um grupo de treinandos da indústria de biscoitos
Sabor Agradável está com problemas de rodízio em seus turnos
de trabalho. Programou-se um treinamento e solicitou-se aos
treinandos a solução do problema.
10ª) Palestra/conferência: Técnica utilizada quando se deseja
apresentar aos treinandos opiniões e considerações de uma pessoa
em especial sobre determinado assunto.
O palestrante deve dominar o assunto para o qual foi convidado
a falar aos treinandos. Ao final deve debater o assunto com eles.
A conferência, por sua vez, difere da palestra somente na
formalidade da apresentação.
• Exemplo: A empresa de táxi Andando Bem contratou um
especialista para ministrar um treinamento e apresentar
palestra sobre direção perigosa. O objetivo é que os motoristas
da empresa tenham consciência da importância de dirigir
com cuidado e, principalmente, atenção. Um dos tópicos da
palestra aborda o uso do telefone celular enquanto se dirige.
5.3.1 Técnicas para desenvolver habilidades

As habilidades estão presentes em todas as pessoas e muitas delas
nem sabem disso.
Observando pelo lado pessoal, possuímos habilidades que
diariamente utilizamos, como cozinhar, cuidar dos afazeres
domésticos e até algumas que podemos melhorar. Se tocamos algum
instrumento musical, por exemplo, buscaremos nos aperfeiçoar
para melhor executar as músicas. E se possuímos habilidades para
ensinar, buscaremos qualificação para que possamos intermediar o
conhecimento.
Não podemos deixar de comentar sobre nossas habilidades

profissionais. Muitas delas estão em melhoria contínua, porque as
empresas estão qualificando mais e mais seus empregados para o
desempenho de suas atividades.
Fique certo de que quando você participou do processo seletivo
para ocupar sua atual vaga de trabalho, seu currículo passou por
análise do departamento de Recursos Humanos (RH). Foram
relacionadas as habilidades e competências para o candidato ser
aprovado, e certamente você possuía.
Para Robbins (2011, p. 538), “os funcionários competentes
não permanecem competentes para sempre. As habilidades se
deterioram e podem se tornar obsoletas. Novas habilidades precisam
ser aprendidas. É por isso que as organizações investem bilhões em
treinamentos formais”.
Podemos dizer, então, conforme a afirmativa do autor, que as
empresas estão cada vez mais investindo na educação corporativa
para melhor qualificar seus empregados.
Muitas vezes as organizações precisam elaborar programas
de treinamentos para que seus empregados possam suprir suas
deficiências, muitas vezes trazidas de sua formação acadêmica e
bagagem cognitiva.
Os programas de treinamento para desenvolvimento das
habilidades básicas que a maioria das organizações implantam
requerem a abordagem de alguns pontos. Entre eles, a explicação
por parte do gestor informando ao empregado que a qualificação
lhe trará muito retorno positivo, no que diz respeito à execução
de suas tarefas, e que lhe ajudarão a atingir as metas e objetivos
determinados pela empresa.
É importante colocar o treinando em situação de solucionar
algum tipo de problema que ele poderá encontrar no dia a dia, e
sempre lembrar, você como gestor, em dar devolutiva ao empregado
de habilidades
sobre o treinamento. Se ele foi bem ou mal no desempenho de suas

atividades.
Na Figura 1, conforme Robbins (2011, p. 539), há quatro
categorias genéricas de habilidades:
Figura 1 – Categorias genéricas de habilidades
Categorias
genéricas
de 4
1 habilidades
Habilidades
Habilidades para a
básicas de leitura solução de
e compreensão problemas
3
2
Habilidades
Habilidades interpessoais
técnicas
1. Habilidades básicas de leitura e compreensão

É muito importante que todos os empregados tenham um bom
nível de conhecimento e leitura, isto é, que consigam principalmente
compreender ordens escritas. A falta de entendimento delas
poderá acarretar sérios problemas para empresa e pessoais para o
funcionário, que corre o risco de ser até demitido caso gere prejuízo
financeiro ao executar alguma tarefa de maneira errada, pela não
compreensão correta das instruções previamente determinadas.
Principalmente em relação à compreensão e interpretação das
informações que recebe para desenvolver atividades laborais em
seu dia a dia, pois, se entendidas de modo errado, podem colocar
tudo a perder.
Quando elaborar relatórios, mensagens ou alguma determinação

a outros colegas e subordinados, o empregado ou gestor deverá
fazê-lo sem uso de abreviaturas nas palavras e, principalmente, sem
gírias, pois um erro de escrita poderá levar ao entendimento errado.
Cada vez mais as empresas estão preocupadas em melhorar
a aprendizagem e qualificar seus empregados, oferecendo cursos
básicos de leitura e interpretação. Assim, terão mais facilidade para
redigir textos, circulares, relatórios e tudo o que for necessário
para a boa comunicação, contribuindo para uma administração
de excelência. Também oferecem capacitação em matemática, para
melhorar a leitura e compreensão de gráficos, tabelas e orçamentos,
que influenciarão diretamente em seu trabalho.
A seguir, um exemplo sobre habilidades básicas de leitura e
compreensão de compras pela internet:
O texto do e-mail para Compra

O escritório de contabilidade, Razão Limitada, resolveu
comprar pela primeira vez suprimentos de informática
pela internet – via e-mail – da loja de um cliente seu, que
estava inaugurando o sistema de vendas on-line.
Bom dia, gostaria de realizar a compra dos suprimentos

abaixo, com pagamento faturado para 30 dias.
Já possuímos cadastro na loja, pois compramos

mensalmente materiais de escritório e suprimentos de
informática, faturados.
Favor entregar no endereço que consta no cadastro:
• 2.000 folhas de papel A4 para impressora;

• 12 cartuchos de tinta preta - para impressora HP;
• 12 cartuchos de tinta colorida - para impressora
HP.
de habilidades
Atenciosamente
Departamento de Compras
Observe que o texto do e-mail acima está claro e de fácil

compreensão.
A seguir a resposta da loja, do setor de Vendas, por e-mail.
O atendente que recebeu o e-mail

respondeu:
Oi Mano,
Recebi teu pedido, mas não vendemos papel por folha só

em pacotes....!!!
As tinta pra imprimir não tem colorida, só as preto e

branco....
Vou entregar um toner pra tinta colorida, quem sabe você

goste!
Estou mandando entregar uns 3 pacotes de papel, quem

sabe resolver seu problema.
Precisando de mais coisa me ligue.
Observe as respostas do vendedor. Mesmo tendo boa vontade no

atendimento ao pedido do cliente, não soube interpretá-lo. Também
errou nos cálculos, pois um pacote de papel A4, que geralmente tem
500 folhas, multiplicado por 4 é igual a 2.000 folhas.
Inclusive, no final, ao se despedir, ele comenta “precisando de

mais coisa me ligue”. Porém, a venda é pela internet!
2. Habilidades técnicas
As empresas estão investindo cada vez mais no desenvolvimento
das habilidades dos empregados, principalmente nas técnicas que
permitem ao funcionário se atualizar e aperfeiçoar.
Em quase todos os segmentos de mercado, a tecnologia é
utilizada, e a cada dia que passa, com o desenvolvimento de novos
equipamentos, torna-se quase obrigatória a melhoria da capacitação
do empregado para saber lidar com tais inovações. Até mesmo em
uma oficina mecânica, por exemplo, cujos profissionais precisam
estar em constante aprendizado, pois muitos modelos de automóveis
estão cada vez mais automatizados e requerem muito conhecimento
para consertá-los quando preciso. Sem falar dos computadores de
bordo nos carros atuais, sistemas de abertura de portas com alta
tecnologia, o GPS, que requer habilidade de manuseio e compreensão
das informações fornecidas pelo equipamento.
Os departamentos da administração da empresa também
contam com várias técnicas incorporadas em seu dia a dia: a folha de
pagamento informatizada e todo o sistema contábil, que necessita de
softwares e um empregado com habilidade em cálculos, bem treinado
para operar os sistemas; a catraca de entrada da empresa com
informações para permitir a entrada e saída de pessoas; os crachás
dos empregados; entre outros, necessários para complementar o
andamento das atividades laborais.
Se o empregado não buscar o aperfeiçoamento de suas habilidades
para poder aplicá-las na empresa, sem dúvida será substituído por
aquele que está na busca constante de treinamento.
• Exemplo: Uma indústria multinacional, fabricante de motores
para automóveis, procura treinar as habilidades técnicas de
seus engenheiros mecânicos e elétricos na matriz, fora do
de habilidades
país, onde a qualificação é feita quase que individualmente, e

informações importantes sobre a potencialidade dos motores
são repassadas.
A cada seis meses os mesmos engenheiros mecânicos e
elétricos retornam para fazer uma reciclagem do treinamento.
O constante desenvolvimento das habilidades técnicas, nesse
caso específico, faz com que seus motores sempre tenham
reconhecimento dos clientes e ocupem um lugar de destaque
no mercado consumidor.
3. Habilidades interpessoais
Esse tipo de habilidade está ligada diretamente ao relacionamento
pessoal entre os colegas de trabalho, para que juntos possam
desempenhar suas atividades.
A empresa, contudo, deve respeitar o tipo característico e o perfil
de personalidade de cada funcionário. Se houver muitas diferenças
no grupo, o gestor poderá promover treinamentos específicos para
melhorar as habilidades interpessoais de um ou vários empregados.
É muito importante que o chefe da área, em um treinamento,
fique neutro para não interferir em favor de um ou outro empregado,
no caso de divergências com relação às atitudes e ao desempenho
individual.
A equipe de trabalho que possui vários empregados, certamente,
encontrará diferentes tipos de comportamentos e atitudes.
Uns são melhores em ouvir, outros em participar com opiniões,
alguns só questionam e também há aqueles que levam e trazem
informações no ambiente de trabalho.
Todos são comportamentos que deverão ser melhorados,
buscando, por meio do treinamento, torná-los homogêneos em suas
atitudes, e assim melhorar o clima organizacional.
• Exemplo: Uma revenda de telefones celulares estava
realizando uma campanha de lançamento de um novo
aparelho, com mais tecnologia, para ser vendido pelo setor de

telemarketing da empresa.
Durante o treinamento de demonstração do produto, os 35
funcionários receberam um questionário do departamento
de marketing, para fazer sugestões, inclusive de como deveria
ser a abordagem aos clientes e de como deveria ser a venda
dos aparelhos.
Alguns empregados sugeriram que deveriam telefonar aos
clientes oferecendo o aparelho; outros acharam o inverso,
por se tratar de uma novidade, deveriam esperar o cliente
procurar saber do aparelho para compra. Portanto, houve um
impasse com relação à comercialização do produto.
O responsável pelo departamento de marketing acionou o
gerente de vendas para pedir que melhorassem as habilidades
interpessoais de cada um dos atendentes de telemarketing,
pois os vendedores divididos certamente prejudicariam as
vendas e o produto.
4. Habilidades para a solução de problemas
As empresas modernas contam com a participação ativa de
todos os empregados na condução de seus negócios. Atualmente,
não cabe mais apenas ao gerente ou chefe a solução dos problemas.
É muito importante a delegação das atividades, para a busca de
soluções e para tornar a gestão da empresa mais flexível.
O treinamento de habilidades, neste caso específico, está ligado
também ao desenvolvimento da percepção, observação, definição
dos problemas, identificando suas causas prováveis, assim como as
soluções a serem implementadas.
Neste caso, não cabe disputa individualizada por cargos, mas sim
o trabalho em equipe em busca das melhores alternativas, à medida
que os problemas surgirem.
de habilidades
Para resolver os problemas com eficiência, é preciso que a equipe

faça um diagnóstico de necessidades, a fim de implementar as
alternativas, atingir os objetivos e sanar as dificuldades encontradas.
• Exemplo: Uma empresa prestadora de serviços no ramo de
alimentação, mais precisamente no preparo e entrega de café
da manhã para operários em obras de construção civil, conta
hoje com cerca de 50 funcionários.
A empresa já possui seu agendamento diário de entregas, o
qual está lotado. O diretor comercial então fechou mais um
contrato, com uma grande construtora, para o fornecimento
de 500 cafés diários, contudo, a empresa não tem condições
operacionais para atender a esse novo contrato.
Essa nova oportunidade de negócio é muito importante, pois
trará mais faturamento, o que permitirá a compra de novos
equipamentos para a confecção dos cafés e sanduíches.
Foi feita uma reunião com todos os empregados e o diretor
geral para a discussão de uma solução para atender a esse
novo contrato.
Todos foram unânimes na contratação de mais 10 funcionários
e na elaboração de uma nova escala de entregas, alterando
alguns horários.
Assim foi feito, e todos lucraram, pois os empregados, além
de salários e bonificações, também tinham participação nos
lucros da empresa.
5.3.2 Prática internacional: Norma NBR ISO 10.015

A qualificação dos empregados e sua melhoria contínua são
preocupações das empresas em todo mundo. Dependendo do
lugar em que esteja desempenhando suas atividades, o empregado
frequentará cursos de aperfeiçoamento em vários idiomas.
Por essa razão, de acordo com Boog e Boog (2006, p. 63),
surgiu uma iniciativa internacional de diretrizes e estruturação
de um processo de educação e treinamento nas organizações. O

resultado foi a criação da Norma Internacional ISO 10.015 – Gestão
da Qualidade – Diretrizes para treinamento, com três pontos
fundamentais:
1º Ponto: A identificação das necessidades de treinamento e
desenvolvimento das competências das pessoas para que atendam,
de maneira eficiente e eficaz, os objetivos da organização nas
atividades que desempenham.
2º Ponto: A definição de competência inclui a questão relativa
à atitude voltada para a aplicação dos conhecimentos e habilidades
desenvolvidos.
3º Ponto: O estabelecimento de um processo estruturado, de tal
maneira, que equaciona uma das questões mais difíceis no processo
de treinamento e desenvolvimento, que é a avaliação da eficácia do
treinamento.
Uma grande vantagem dessa iniciativa foi ter consolidado
a experiência e obtido o consenso de países do mundo todo com
relação ao processo de educação e treinamento a ser desenvolvido
nas organizações.
A consolidação dessa experiência e o consenso mundial,
conforme Boog e Boog (2006, p. 63), só foram possíveis pelo
fato desse trabalho ter sido desenvolvido por organizações que
têm exatamente essa atribuição: a International Organization of
Standardisation (ISO); e organismos de normatização dos países-
membros, como é o caso no Brasil da Associação Brasileira de
Normas Técnicas (ABNT).
A ABNT participou da elaboração desse documento internacional
e desenvolveu a Norma Brasileira correspondente, NBR ISO 10.015,
por meio do Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25).
Esse comitê é o responsável pela elaboração de normas, guias
e relatórios técnicos internacionais, voltados para a gestão da
de habilidades
qualidade, produzidos pela ISO e pela produção dos documentos

brasileiros correspondentes.
Então, podemos dizer que a norma ISO 10.015 foi criada com
o intuito de incorporar nas organizações um sistema de qualidade,
e, principalmente, ter indivíduos altamente treinados, além de
bem preparados para as transformações que ocorrem no mundo
moderno, especialmente em relação à gestão, para que a empresa
consiga ser bem administrada e atinja seus objetivos e metas.
Objetivo da NBR ISO 10.015
Ainda segundo Boog e Boog (2006, p. 67), as diretrizes abrangem
o desenvolvimento, a implementação, manutenção e melhoria das
estratégias e dos métodos de treinamento que afetam a qualidade
dos produtos fornecidos por uma organização.
A seguir, as principais características da Norma ISO 10.015:
• É aplicável a todo o tipo de organização.
• Não tem por objetivo ser usada em contratos, regulamentos
ou certificação.
• Não acrescenta, altera ou modifica a qualquer requisito da
série NBR ISO 9.000.
• Não se destina a ser utilizada por empresas fornecedoras de
treinamento na prestação de serviços a outras organizações.
A principal fonte de referência para as empresas fornecedoras de
treinamento, que poderão utilizar essa Norma sempre que se tratar
de treinamento interno para seu pessoal, deve ser a NBR ISO 9.004
– Gestão da Qualidade e Elementos de um Sistema da Qualidade.
Concluímos, então, que o principal objetivo dessa Norma é
servir de base – com critérios distintos; é destinada às empresas que
precisam treinar seus funcionários no processo de capacitação; e
não pode ser utilizada para fins de certificação.
Para que o instrutor possa realizar um treinamento com sucesso,
é necessário a elaboração de programas de qualificação. Eles deverão
incluir desde o local, carga horária, tempo de duração, instrumentos
a serem utilizados, custos e, principalmente, quais são os objetivos
para a realização da aprendizagem, ligados diretamente com as
necessidades da empresa naquele momento.
Além disso, devem fazer parte do planejamento estratégico da
empresa, sendo incluídos os treinamentos que serão realizados
anualmente.
Para que haja bom desempenho dos trabalhos, o instrutor poderá
utilizar várias técnicas que servirão de apoio para o desenvolvimento
das atividades.
Antes do início, é muito importante que o empregado tenha
informações prévias sobre o tipo de treinamento de que participará,
assim como após o término, quando dirá como foi sua participação
na avaliação das atividades realizadas.

• ROBBINS, S. P.; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL, F.
Comportamento organizacional. 14. ed. São Paulo: Pearson,
2015. p. 541.
A indicação do texto “O que dizer do treinamento ético?”, do
livro Comportamento organizacional, mostra que a maioria das
empresas americanas investe nos empregados para melhorar
sua qualificação. Comenta também sobre o treinamento ético
nas empresas americanas.
de habilidades
• BOHLANDER, G. W.; SNELL, S. A. Administração de

A leitura da lista de verificação para orientar novos
funcionários, na página 291 do livro Administração de Recursos
Humanos, servirá para que você tome conhecimento sobre
como as empresas treinam os empregados do departamento
de RH para realizarem as boas-vindas aos empregados
contratados. Você verá quais são os passos que devem ser
seguidos para deixar o empregado recém-tratado com boa
impressão da empresa e para que seja bem acolhido.
Atividades
1. Para que o gestor possa elaborar um programa de treinamento,
o que deverá fazer primeiro?
2. Em que momento deverá ser realizado o treinamento?
3. Quanto ao nível de tecnologia, quais instrumentos podem

ser utilizados no treinamento?
Referências
GIL, A. C. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis profissionais. São Paulo:

Atlas, 2001. (p.131)

6
Estratégias, métodos e custos de
treinamento
Diariamente aprendemos coisas novas que nos impulsionam a

uma constante evolução pessoal.
É assim também em nosso ambiente de trabalho, onde a
aprendizagem pode vir de várias maneiras, de modo informal, com
o que aprendemos junto aos colegas de trabalho, e formal, com as
regras que seguimos.
No treinamento, especificamente, devemos sempre estar atentos
ao nosso aperfeiçoamento e buscar novos conhecimentos. Seja
por meio do treinamento e da qualificação proporcionados pelas
empresas, seja por nós mesmos, buscando constantemente agregar
conteúdos que nos ajudarão na vida pessoal e profissional.
Neste capítulo, comentaremos a respeito das tecnologias usadas
em treinamento, das tecnologias educacionais, assim como das
novas tecnologias que surgiram nos últimos tempos. Também
falaremos sobre os métodos de treinamento em grupo e individuais,
os passos para realizar o treinamento e a pedagogia do treinamento:
instrumentos que nos ajudarão a compreender melhor o treinamento
e desenvolvimento de pessoas.
Com a leitura deste capítulo, certamente você agregará ainda
mais conhecimento à sua bagagem cognitiva.
6.1 Tecnologias aplicadas em treinamento

Vídeo Quando o gestor da empresa for elaborar seu
plano de treinamento, seja ele programado ou
emergencial, deverá tomar o cuidado de sempre
citar os conteúdos e as tecnologias que serão
aplicadas para desenvolvê-los.
Então, para começar, a seguir veremos algumas tecnologias
muito importantes usadas em treinamento para a boa condução da
aprendizagem.
6.1.1 Tecnologias usadas em treinamento

Dentre as tecnologias de treinamento disponíveis, neste livro
destacamos algumas, divididas em tecnologias de áudio e vídeo, a
distância, eletrônicas, e-mail e multimídia.
Figura 1 - Tecnologias usadas em treinamento
1. Áudios e vídeos
2. A distância
Tecnologias de
treinamento
3. Eletrônicas
4. E-mail
5. Multimídia
1. Áudios e vídeos
As informações produzidas tanto em áudio como em vídeo são
ferramentas que auxiliam e muito os instrutores de treinamento.
Estratégias, métodos e custos de treinamento 137
Durante a realização da aprendizagem, se bem-utilizados, permitem

uma boa comunicação dos conteúdos e a fixação por parte dos
treinandos dos ensinamentos repassados.
Esse tipo de instrumento também poderá ser utilizado,
independentemente do treinamento, pelas empresas para estabelecer
contato com os empregados e transmitir informações, assim como
visualizar novos métodos de manuseio de materiais, entre outros,
que ajudem na condução de seus trabalhos.
Aparelhos como reprodutores de CD-ROM, DVD, câmeras de
vídeo, aparelhos de reprodução auditiva, sistemas de alto-falantes
acoplados a rádios transmissores e os aparelhos de telefonia celular
são muito utilizados inclusive para gravações de videoaulas, que
poderão ser realizadas em qualquer momento e lugar. Também
podem ser utilizados para projeções dos resultados aos treinandos,
quando estes são filmados em determinadas situações, possibilitando
que se faça uma análise do comportamento mediante situações
práticas, o que enriquece a aprendizagem.
2. A distância
Por meio da utilização de equipamentos de áudio e vídeo,
pessoas que estejam a longas distâncias, ou até mesmo próximas,
entretanto sem contato físico, ou seja, que não estejam perto
umas das outras, podem participar de reuniões e programas de
treinamento. Utilizando esses recursos, podem interagir com todos
do grupo, fazendo perguntas, realizando atividades e obtendo do
instrutor uma avaliação de seu desempenho durante a participação
nas atividades.
Além de treinamentos, esse recurso também permite que os
gestores das empresas mantenham contato direto, mesmo longe,
com seus empregados. Podem transmitir ordens, tirar dúvidas,
cobrar resultados, fazer elogios e comentar resultados positivos
ou negativos com relação ao seu desempenho funcional, também
fazendo correções de percurso, ou seja, de procedimentos que

estejam sendo praticados de forma errada.
3. Eletrônicas
Nos momentos em que as pessoas precisam enviar alguns tipos
de comunicado e/ou mensagens a outras, elas utilizam o correio
de voz (voice mail) por meio da rede de comunicação. Este tipo de
interação se dá entre pessoas que estejam distantes umas das outras.
Atualmente encontramos também os podcasts, arquivos de
áudio que podem ser baixados para serem reproduzidos a qualquer
momento.
Outro recurso são os aplicativos de mensagens móveis, muito
utilizados atualmente para a comunicação de pessoa a pessoa,
em grupos, e nas empresas, para a interação com os empregados,
principalmente se estiverem executando tarefas de atendimento a
clientes, em que necessitam entrar em contato com a empresa para
tirar dúvidas e buscar soluções para os problemas enfrentados.
As redes sociais também fazem parte da comunicação eletrônica,
possibilitando um contato mais próximo e até individualizado entre
as pessoas e as empresas, que podem se relacionar com os clientes de
forma customizada.
4. E-mail
Recurso de comunicação utilizado pelas pessoas para interagir,
perguntar, responder e solucionar problemas, assim como tirar
dúvidas por meio de mensagens eletrônicas.
Os e-mails podem ser utilizados pelas empresas como um meio
de comunicação com seus empregados – via internet, por mensagens
enviadas por meio da rede de computadores – ou intranet, com
todos os empregados, principalmente da área de administração, e
também nos níveis de chefia, utilizando uma conta de e-mail para
poder interagir, quando houver necessidade, e resolver situações do
dia a dia na gestão da empresa.
As pessoas, independentemente da empresa, podem também

ter acesso à internet e registrar uma conta de e-mail pessoal. Para
que isso ocorra, há a necessidade de manter um contrato (de pessoa
física) com um provedor de serviços, que fornecerá o registro para o
e-mail. Ele possibilitará que o usuário utilize a internet, escolhendo
a maneira de identificação (nome, abreviaturas, siglas, etc.),
permitindo, ainda, a comunicação entre pessoas e empresas.
5. Multimídia
Essa tecnologia é a união entre os três elementos para uma boa
comunicação: áudio, vídeo e conteúdo (textos), com a transmissão
dos dados feita por meio de codificação digital.
Os equipamentos multimídia são constituídos de computadores
que transmitem as informações por meio de comandos. Entre eles,
há o datashow, equipamento utilizado para projetar as mensagens
em slides, textos, filmes etc.
Esses equipamentos, operados pelo instrutor do treinamento,
são muito usados em reuniões para a projeção de relatórios,
principalmente os financeiros, por meio de gráficos, possibilitando
a interação com outros empregados alocados em filiais da empresa e
que participam dos encontros.
6.1.2 Tecnologias educacionais

Agora veremos as tecnologias educacionais quanto ao uso, ao
tempo e ao local.
No caso das tecnologias quanto ao uso, dividem-se conforme o
esquema disponível na Figura 2.
Figura 2 - Tecnologias educacionais quanto ao uso
1. Orientadas para conteúdo
Quanto ao uso 2. Orientadas para o processo
3. Mistas
1. Orientadas para conteúdo

Criadas com o objetivo específico de transmitir mensagens,
procedimentos de leitura, o uso adequado de recursos audiovisuais
e a utilização correta dos equipamentos que transmitem a
comunicação, como o computador, seus sistemas e programas.
2. Orientadas para o processo
Relacionadas diretamente às pessoas, com o objetivo de fazê-las
mudar suas atitudes e comportamentos, desenvolvendo habilidades
pessoais, de modo que após o término do treinamento consigam
influenciar outras pessoas a também fazer o mesmo.
Durante o treinamento, é importante que o instrutor trabalhe
especificamente o lado pessoal, enfocando ainda os aspectos
psicológicos e emocionais dos treinandos, mais do que apenas a
transmissão do conhecimento propriamente dito.
Entre as técnicas mais utilizadas e que são orientadas para
o processo estão o role-playing – simulação, treinamento da
sensitividade, treinamento de grupos.
3. Mistas
Junção das técnicas orientadas por conteúdo e por processos,
ou seja, transmite o conhecimento procurando também alterar a
conduta do treinamento, mudando suas atitudes e comportamento.
Alguns métodos muito utilizados no treinamento com
essa técnica são as conferências, estudos de casos, simulações
e jogos, que permitem ao treinando vivenciar situações e aplicar

todo o conhecimento adquirido, além de também adaptar seu
comportamento e atitudes frente às novas situações que se
apresentarem.
As tecnologias educacionais quanto ao tempo são divididas em
indução ou integração à empresa, quando o funcionário está em
processo de admissão, e após o ingresso no trabalho. Essa divisão
pode ser observada na Figura 3.
Figura 3 - Tecnologias educacionais quanto ao tempo
1. Indução ou integração à empresa

Quanto ao
tempo
2. Após o ingresso no trabalho
1. Indução ou integração à empresa

Técnica que tem por objetivo adaptar o empregado recém-
-contratado ao ambiente da empresa, proporcionando a ele uma
visão do local onde desempenhará suas funções.
Essa atividade poderá ser realizada mediante uma programação
da chefia imediata em conjunto com o departamento de RH,
estabelecendo algumas ações a fim de facilitar a inclusão do novo
empregado perante toda a empresa, constituindo um programa de
integração ou de indução.
É muito importante que o empregado entrante tenha
conhecimento sobre a empresa, desde sua fundação, o modo como
está organizada, até quem compõe a diretoria, além de receber
informações específicas, tais como: qual é o negócio da empresa,
quais produtos e serviços ela comercializa etc.
O departamento de RH deverá informá-lo sobre seu cargo,

determinando quais atividades ele desenvolverá, como será seu
contrato de trabalho, explicando quais são seus direitos e suas
obrigações. Além disso, são descritos os benefícios e normas internas
de comportamento, bem como os equipamentos de segurança, se
forem necessários para o desempenho de suas atividades.
Normalmente a apresentação do novo empregado a seus colegas
de trabalho é feita pelo seu chefe imediato ou pessoa que ele indicar.
O funcionário será levado a todos os departamentos e apresentado
aos outros, formalmente. É o momento em que também visitará as
dependências físicas da empresa para poder visualizá-las e conhecer
sua localização.
2. Após o ingresso no trabalho
Assim que for contratado, o empregado deverá ser conduzido ao
seu ambiente de trabalho. Se for no setor administrativo, deverá ter
um local específico para o desempenho de suas tarefas. Se for em
indústria, deverá ser levado até seu chefe imediato, que o conduzirá à
bancada de produção, dependendo dos produtos e da especificidade
de equipamentos que manuseará.
O primeiro treinamento será realizado pelo chefe imediato ou
por quem ele determinar; essa pessoa explicará como realizar as
atividades e a quem se reportar em caso de dúvidas.
Normalmente as empresas reciclam seus empregados. Isso é feito
por meio de treinamentos realizados por um mentor especializado
nas atividades a serem desenvolvidas, que trabalha diretamente com
o empregado, ou por especialistas externos, no caso das atividades
mais complexas.
Independentemente da empresa, o empregado também poderá se
reciclar por conta própria, buscando conhecimentos mais específicos
para realizar suas atividades, por meio de cursos de graduação,
especializações, MBA e também cursos de curta duração, que lhe

permitirão aprofundar conhecimentos em sua área de atuação.
Com isso melhorará e muito suas chances de promoção, seja
salarial ou de cargo, e de estabelecer um plano de carreira dentro
da empresa, pois os gestores observarão o nível de interesse em seu
progresso funcional. Isso também trará benefícios para a empresa,
afinal, ela terá um funcionário altamente comprometido com a
qualidade, eficiência e eficácia no desempenho laboral.
Quanto ao local, as tecnologias dividem-se conforme o esquema
observado na Figura 4.
Figura 4 - Tecnologias educacionais quanto ao local
1. No local de trabalho
Quanto ao
local
2. Fora do local de trabalho
1. No local de trabalho
Quando se tratar de aprimoramento funcional, o treinamento
será específico, voltado à melhoria da qualificação do desempenho
do empregado na empresa.
Normalmente é ministrado por alguém do mesmo departamento
que tenha habilidade para repassar os conhecimentos e desenvolver
o empregado e suas competências.
Poderão ser utilizados equipamentos especiais para o
desempenho das funções do empregado.
O custo desse treinamento será mínimo, pois os próprios
funcionários serão duplicadores de informações e conhecimentos
geralmente utilizados para adaptar o empregado em suas funções,
buscando melhoria.
Esse procedimento é adotado pelas empresas quando

há necessidade de treinamento sobre uma tarefa específica,
principalmente em se tratando de novidades. Por exemplo, é usado
para facilitar o trabalho de todos quando houver substituição de
empregados, por motivos de demissão ou contratação que necessite
de adaptação e conhecimento das funções. Também é utilizado no
caso de promoções, mesmo sendo no próprio departamento, quando
o cargo exige características de desempenho únicas, que deverão ser
aprendidas para serem executadas.
2. Fora do local de trabalho
Quando necessitam de um treinamento mais técnico e os
empregados não possuem habilidades para ministrá-lo, as empresas
buscam especialistas externos, de acordo com os seus objetivos e
necessidades.
Por exemplo, a implantação de um novo sistema de gestão
de estoques, com a necessidade de que seja ensinado, a todos os
envolvidos no setor, como funciona a entrada de dados e a emissão
de relatórios.
Há também os treinamentos fora da empresa, visando uma
melhor interação do empregado em diversos assuntos que de alguma
maneira poderão beneficiar a ele e à organização. Por exemplo,
ao participar de Congressos, Conferências, Feiras de Exposição,
Painéis, solução de Estudos de Casos e Oficinas de Trabalho, o
empregado poderá trocar informações, conhecimentos e técnicas
que beneficiarão o andamento da gestão dos negócios da empresa.
Sem falar na divulgação que ele mesmo poderá fazer da empresa,
por meio da troca de sistemas de gestão. Se a empresa for bem-
-sucedida em seus negócios, certamente todos terão interesse em
aprender sobre ela e trocar informações.
6.2 Novas tecnologias

Vídeo Mais do que nunca são necessários
profissionais habilitados e capacitados, e para
tanto o treinamento se faz presente, devido à
diversificação de problemas que emergem no dia
a dia das empresas e suas soluções, que passam
a ser urgentes, pois o atraso poderá prejudicar o
andamento de suas atividades, afinal, se não solucionadas a tempo,
poderão colocar em risco o negócio.
Algumas novas tecnologias são utilizadas para o preparo dos
empregados, na busca de soluções compatíveis com as empresas.
Nesse sentido, Araújo (2006, p. 100) afirma que devido à
“necessidade por uma ação competente em termos de treinamento e
desenvolvimento, é natural que os gestores de pessoas se utilizassem
do crescimento exponencial de novas tecnologias que estão surgindo
no mundo dos negócios”.
A seguir, conforme Araújo (2006), relacionamos algumas novas
tecnologias em treinamento e desenvolvimento de pessoas:
a. Workshop: grupo de pessoas que se reúne com o mesmo
objetivo e interesse em determinados assuntos.
Utiliza-se de algumas técnicas e dinâmicas que proporcionam
a troca de informações e experiências, trazendo para o grupo
novos conhecimentos.
Os locais selecionados geralmente são salas pequenas,
miniauditórios – na empresa ou em hotéis, e a duração das
atividades é de, no máximo, um dia inteiro. Se for de interesse
do grupo, pode ser realizado em um final de semana.
• Exemplo: os chefes dos departamentos da empresa se
reúnem em grupos para encontrar a solução sobre o excesso
de faltas no trabalho e de atestados médicos. Trocam
informações sobre as atividades de seus departamentos
para verificar se está havendo sobrecarga de tarefas, o que

faz com que seus empregados cheguem à fadiga, gerando
doenças e ausências.
b. Coaching: técnica que pode ser aplicada individualmente ou
em grupos.
Normalmente é aplicada de forma individual, consistindo em
desenvolver e aprimorar as habilidades e competências das
pessoas, por meio de aconselhamentos.
A essência está em auxiliar as pessoas na busca de respostas
para os problemas, sejam pessoais ou profissionais.
Entretanto, não se pode confundir com as terapias utilizadas
por psicólogos, por exemplo, pois são outras técnicas com
objetivos mais específicos.
No coaching, o instrutor não deverá interferir ou induzir a
decisões que achar melhores, mas sim, por meio de técnicas,
fazer com que as pessoas encontrem a solução.
Se bem-utilizada, a aplicação dessa técnica beneficiará a
empresa, pois o empregado será orientado na busca de
soluções dos problemas.
• Exemplo: o empregado está bastante estressado, dormindo
pouco, e por isso vai trabalhar sempre sonolento, o que
atrapalha suas atividades laborais. Nesse caso, o coaching
irá ajudá-lo a buscar as respostas para a insônia, e
encontrar uma solução para o problema. Lembrando que
não poderá induzir à descoberta da causa e muito menos
em sua resolução.
c. Mentoring: auxiliar as pessoas no desempenho tanto pessoal
como profissional.
Normalmente é utilizado nas empresas com o objetivo de
auxiliar o empregado em seu desempenho funcional, por meio
de explicações e acompanhamento, em busca de resultados
rápidos. É uma alternativa bem simples, pois muitas vezes o
próprio chefe faz a mentoria, o aconselhamento e a orientação

do funcionário na execução das atividades, quase sem gerar
custos para a empresa.
• Exemplo: com a implantação de um novo maquinário
para corte de tecidos em uma fábrica de camisas, o
empregado do setor de produção está com dificuldades
no manuseio do equipamento, pois uma parte dele é
automatizada. Seu chefe de produção determinou então
que ficaria ao seu lado durante uma semana, no papel de
mentor, dando as instruções necessárias para que pudesse
operar o equipamento e realizar suas tarefas, atingindo
assim suas metas.
6.3 Métodos de treinamento em grupo e

individual
Vídeo Todo processo de treinamento poderá ser
realizado individualmente ou em grupo. Veremos
agora alguns detalhes de cada um dos tipos.
6.3.1 Treinamento em grupo

Envolve uma série de atividades que serão desenvolvidas em
grupos de treinandos.
Para a realização do treinamento, é preciso que todos os
integrantes tenham acesso irrestrito às informações sobre o assunto
que será tratado e aos objetivos para a realização da aprendizagem,
evitando assim a desmotivação dos participantes.
Caberá ao instrutor ouvir também a opinião de todos os
participantes no que diz respeito à elaboração do conteúdo a ser
aplicado. Isso evitará que haja rejeição ao processo de aprendizagem,
pois serão permitidas sugestões para a solução dos problemas que
serão apresentados.
Para que os trabalhos tenham um bom desenvolvimento, há a

necessidade da divisão de tarefas entre os integrantes do grupo, que
será determinada pelo responsável, chefe do grupo, escolhido em
votação por todos.
Os grupos não podem conter um número exagerado de participantes,
pois isso poderá prejudicar o bom andamento dos trabalhos.
Se o departamento definido para a realização do treinamento contar
com muitos empregados, o ideal é que se façam várias turmas, com no
mínimo 25 até 30 funcionários, assim os trabalhos fluirão melhor, pois
haverá uma participação mais ativa de todos.
Também é muito importante a escolha do local onde será ministrado
o treinamento, assim como a estrutura administrativa, refeições, lanches
e material de apoio, pois estes contribuirão para que sejam atingidos os
objetivos das atividades.
Após o término das atividades, o instrutor realizará uma avaliação
geral, com todos do grupo, e outra individual, perguntando a cada
um. Deverá perguntar o que acharam dos trabalhos, se atingiram as
metas individuais e coletivas, e se elas serão úteis para aplicação em suas
atividades laborais.
O instrutor também deverá fazer uma avaliação por escrito para ser
entregue aos gestores da empresa. Nela deve comentar os problemas
levantados pelos empregados, e quais soluções o grupo encontrou para
facilitar e melhorar a qualidade do desempenho funcional, contribuindo
para que a empresa melhore ainda mais sua imagem no mercado, com
produtos e serviços de excelência competitiva.
6.3.2 Treinamento individual

Modalidade direcionada ao treinando individualmente, ou seja,
encaminhada a uma única pessoa.
A aprendizagem dos conteúdos é direcionada, sendo que o
treinando produz resultados por meio de orientações dirigidas para
esse fim.
O instrutor encaminha alguns problemas profissionais,

principalmente ligados à sua atividade e desempenho, esperando
que o empregado encontre as melhores soluções.
O treinamento mais utilizado pelas empresas é feito no ambiente
de trabalho, onde o empregado poderá contar com a orientação,
principalmente, de sua chefia imediata, que o auxiliará no
aprimoramento de suas habilidades, competências e atitudes.
Outro treinamento individual também muito aplicado é o
rodízio de atividades e funções. Ele permite que o empregado
conheça vários departamentos e diferentes cargos na empresa.
Para esse método, o gestor deverá estar atento às características
individuais do funcionário, observando suas limitações, pois se
colocá-lo em um cargo com o qual não tenha afinidade ou para
o qual não tenha competência, poderá gerar desmotivação para o
empregado e perda de tempo para a empresa.
Como resultado do treinamento, o empregado será avaliado, a
fim de verificar se atingiu os objetivos determinados e se poderá
contribuir efetivamente com a empresa, aplicando o que aprendeu e
desenvolveu no treinamento.
Poderá também, caso tenha sido bem-sucedido em sua
aprendizagem, receber uma promoção, fazer carreira na empresa,
ou mesmo assumir o papel de mentor, auxiliando outros colegas no
desempenho do trabalho.
6.4 Passos para realizar o treinamento

Vídeo Toda atividade requer que se faça antes um
planejamento para a sua execução. Para realizar
um treinamento, portanto, há a necessidade de que
se faça um planejamento.
Segundo Boog (2006, p. 77), “para a realização de um ou de todos

os seus projetos de treinamento, será necessário estabelecer e seguir
uma logística que apresenta duas grandes fases: desenvolvimento e
realização do treinamento”.
Agora, vejamos os dez passos para a realização do treinamento,
segundo Boog (2006):
1º) Definir qual tipo de treinamento será realizado: presencial,
tendo como instrutor algum funcionário; presencial, ministrado
pelo gestor de recursos humanos; presencial, com a contratação de
empresas especializadas; treinamento realizado utilizando a internet;
treinamento prático no local de trabalho do empregado; treinamento
no qual o empregado troca de função com o profissional que estará
ministrando a aprendizagem.
2º) Estabelecer o objetivo do treinamento, adequando-o ao
conteúdo a ser apresentado;
3º) Contratar empresas e instrutores;
4º) Elaborar o projeto de treinamento – conteúdos, técnicas,
instrumentos e estruturas para a realização do treinamento;
5º) Determinar o cronograma (datas e horários) das atividades
do treinamento;
6º) Elaborar os convites para participar do treinamento
(departamentos, empregados);
7º) Contratar serviços de alimentação (almoço, lanches);
8º) Elaborar a documentação do treinamento – crachás, lista de
presença, avaliações e certificados;
9º) Avaliar o treinamento – prática (com exercícios) e teoria
(com avaliação escrita);
10º) Finalizar o treinamento – criar um histórico sobre o
treinamento (a frequência dos participantes, conteúdos apresentados,
aproveitamento dos treinandos, avaliação final do treinamento).
6.5 Estratégias, custos e pedagogia do

treinamento
Vídeo Para que um treinamento não saia do controle,
principalmente com relação às estratégias, aos
custos e à sua pedagogia, veremos agora como
utilizá-los.
6.5.1 Estratégias
As estratégias de treinamento são inúmeras. Veremos algumas
das mais utilizadas atualmente pelas empresas para proceder com a
qualificação de seus empregados, conforme Gil (2001):
a) Exposição: uma explanação verbal dos instrutores com o
objetivo de transmitir conhecimentos aos treinandos.
b) Discussão em grupo: utilizada quando o instrutor deseja
que os treinandos façam uma reflexão sobre determinado assunto,
mediante a leitura de algum texto.
c) Demonstração: utilizada pelo instrutor quando este quer
demonstrar procedimentos de habilidades manuais, ou seja, com a
manipulação de equipamentos a fim de explicar como usá-los.
d) Jogos: utilizados para desenvolver nos treinandos habilidades
e atitudes, tais como afetividade, raciocínio lógico e autodisciplina,
principalmente no aspecto de relacionamento, pois no jogo você
ganha ou você perde.
e) Leitura: permite que o treinando consiga obter mais
informações por meio da leitura de textos predeterminados pelo
instrutor durante o tempo do treinamento.
6.5.2 Custos
Para a realização do treinamento, é preciso que se faça uma
projeção de custos. Só assim a empresa poderá avaliar o custo-
-benefício para a sua realização.
Segundo Marras (2001, p. 164): “O custo do treinamento é

a contabilização das despesas incorridas na formulação de um
programa geral ou de um simples módulo de treinamento”.
O gestor poderá elaborar um orçamento para determinado
treinamento, no entanto, há a necessidade de que seja feito um
levantamento geral da composição dos custos.
Os principais custos para a realização de um treinamento são:
1. Despesas com pessoal
Pagamento aos empregados que exercem a função de instrutores,
aplicando e ensinando os conteúdos definidos pela empresa.
Quando o treinamento é realizado fora das instalações e até da
cidade onde está a sede da empresa, é fornecida ajuda de custo para
pagamento de transporte, hospedagem e alimentação.
Poderá haver a necessidade de contratação de serviços
extraordinários para montagens, iluminação, locação de
computadores e multimídia, que também farão parte das despesas
a serem pagas.
A empresa deverá ainda fazer o pagamento de horas extras aos
empregados que fizerem parte do treinamento realizado fora dos
horários de expediente.
2. Suporte administrativo
Despesas com a elaboração e impressão de apostilas, capas,
crachás, pastas, assim como a locação de vídeos, livros, equipamentos
para projeção, como telas, quadros, retroprojetor, TV, além de papel,
caneta, lápis, régua, canetas especiais para quadro etc.
3. Diversos
Despesas extras que poderão surgir, como farmácia, médico,
dentista, além do transporte dos empregados para o local do
treinamento.
Também devem ser considerados o aluguel de salas, a contratação

de instrutores externos, empresas especializadas para palestrar sobre
assuntos pertinentes ao treinamento e, por fim, encargos sociais e
impostos.
6.5.3 Pedagogia do treinamento

Com enfoque na área empresarial, a pedagogia do treinamento
visa ajudar o indivíduo no desempenho de suas atividades por
meio de uma melhor qualificação. O empregado apto diante do
treinamento que recebeu é aquele que tem amplo domínio do
assunto ensinado e obtém uma melhoria no desenvolvimento de
suas habilidades e competências.
A pedagogia do treinamento é a maneira como o instrutor
repassa os ensinamentos a seus treinandos; quais métodos e técnicas
utiliza, assim como a clareza de suas explicações. Ensinar é, portanto,
um dom divino, pois orienta, dirige e estimula as pessoas na busca
de conhecimento.
Para que o resultado do treinamento seja positivo, é necessário,
entretanto, que os treinandos interajam com os instrutores,
participem com exemplos e questionamentos. Só assim poderão
mudar seu comportamento e atitudes, trazendo benefícios para si
mesmos e para a empresa.
Os métodos, técnicas e o instrutor auxiliarão o treinando a
buscar uma melhor qualificação, mas caberá a ele se esforçar para
conseguir atingir sua meta pessoal com relação ao desenvolvimento,
através do acréscimo em sua bagagem cognitiva.
Ao utilizar novas tecnologias e métodos atuais para a realização
do treinamento, o instrutor será beneficiado com maior nível de
interesse por parte dos treinandos.
Um recurso bem-aplicado trará enriquecimento nas explanações

dos conteúdos e facilidade para que as pessoas consigam interagir e
participar ativamente do processo de treinamento, com exemplos
pessoais, questionamentos, situações de seu cotidiano na empresa,
entre outros, que contribuirão em todo o processo de aprendizagem.
Outro fator muito importante, quando falamos sobre treinamento,
é a elaboração do planejamento dos cursos, que deve observar seus
conteúdos programáticos, cronograma e, principalmente, os custos
para a realização do evento.
Sendo assim, o empregado bem-treinado só trará bons resultados
para a empresa, gerando mais lucro, pois certamente desempenhará
suas atividades com muita qualidade e eficiência.

• BOHLANDER, G. W.; SNELL, Scott A. Administração de
O texto “Treinamento em Diversidade”, que se encontra na
página 295 do livro Administração de Recursos Humanos,
mostra como o gerente deve escolher os tipos de treinamento
adequados a seus empregados, evitando a discriminação,
independentemente de seu tipo.
• ARAÚJO, L. C. G. de. Gestão de pessoas: estratégias e

integração organizacional. São Paulo: Atlas, 2006. p. 100-107.
O texto “As vantagens proporcionadas por um programa de
treinamento e desenvolvimento” mostra como as empresas
podem lucrar preparando bem seus empregados, ganhando
em competitividade, aumentando seu lucro, melhorando seu
clima organizacional, entre outras vantagens.
Atividades
1. Qual é o objetivo das tecnologias educacionais orientadas
por conteúdos?
2. Qual é o objetivo das tecnologias educacionais orientadas

para o processo?
3. Com base no que você estudou sobre as novas tecnologias em

treinamento, explique o que é um workshop.
Referências
ARAÚJO, L. C. G. de. Gestão de pessoas: estratégias e integração
BOOG, G.; BOOG, Magdalena. Manual de treinamento e desenvolvimento:

processos e operações. 1. ed. São Paulo: Pearson, 2007.

Paulo: Atlas, 2001.
MARRAS, J. P. Administração de Recursos Humanos: do operacional ao

Gabarito
1 Evolução histórica e conceitos de

1. Os administradores da época tinham uma visão negativa
relacionada às pessoas. Para eles, todos trabalhavam somente
por dinheiro, sem nenhuma identificação com as empresas;
por essa razão, o treinamento era voltado exclusivamente
à operação das máquinas. Portanto, buscava-se adaptar o
homem à máquina para o aumento da produção, deixando de
lado os empregados enquanto pessoas, com suas necessidades
como um melhor ambiente de trabalho, salários compatíveis,
benefícios, entre outros, ficando por ser atendidas.
2. A capacitação por meio de programas de treinamento dos

empregados para desempenhar as atividades na produção,
relacionadas pela empresa; também passou a incluir as
pessoas nas organizações, ou seja, a preocupação dos gestores
com o relacionamento interpessoal e a integração total do
funcionário à empresa.
3. Com o término da Segunda Guerra, as empresas passaram a

se preocupar com programas de qualificação destinados ao
de preparo de lideranças. Na década de 1960, o treinamento
passou a ser essencial nas empresas, de uma maneira
sistêmica, inclusive com a busca de novos métodos, técnicas
e recursos para administrá-las.
2 Objetivos e necessidades de treinamento e

desenvolvimento
1. Os objetivos do treinamento e desenvolvimento são:
preparação dos empregados para fazer frente às necessidades
de aprimoramento e qualificações pessoais perante a empresa;
cumprimento de suas tarefas dentro dos padrões e critérios
estabelecidos; fornecimento de meios e oportunidades para o
contínuo desenvolvimento pessoal e profissional.
2. 1º Ciclo – Pesquisa das informações
Realização do planejamento com coleta de informações,

como o tipo de treinamento, o público (para quem será
ministrado), quais recursos (materiais, financeiro, estrutura
e pessoal), quais serão os equipamentos necessários para
desenhar o treinamento etc.
2º Ciclo – Aprendizagem adquirida
Desenvolvimento do conteúdo do programa de treinamento
a ser aplicado. Envolve todo o processo de aprendizagem
do programa de treinamento, podendo ser individual ou
coletivamente. É o momento em que o treinando aprende
a lidar com suas habilidades, competências e atitudes,
colocando em prática o conteúdo ensinado.
3º Ciclo – Resultado do treinamento
Término do treinamento, habilitando as pessoas para suas
atividades, sejam elas pessoais ou laborais. Certamente,
após a qualificação para ocupar determinado cargo ou
simplesmente aprimorar seus conhecimentos, o empregado
obterá muito sucesso em sua jornada de trabalho. Isso
favorece a organização que proporcionou o aprimoramento
de seus conhecimentos, que serão aplicados nas atividades
desenvolvidas na empresa.
Gabarito 159
4º Ciclo – Aplicação dos conhecimentos

Fase final do treinamento, ou seja, é o momento em que
o treinando coloca efetivamente em prática tudo o que
aprendeu.
É no 4º ciclo também que os gestores procedem à avaliação
efetiva do treinamento, medindo o nível de conhecimento e
quais valores foram agregados para os funcionários.
3. A finalidade é o conhecimento que os empregados,

consumidores, fornecedores e até os concorrentes terão dos
produtos e serviços da empresa. O processo de produção,
o modo de manuseio e, principalmente, a maneira como
deverão ser consumidos são alguns dos cursos que
as universidades corporativas oferecem. Pelo lado da
profissionalização e qualificação dos empregados, o objetivo
é fortalecer o conhecimento, capacitando-os para que possam
ser melhores naquilo que fazem e, essencialmente, para que
entendam os produtos e serviços oferecidos pela instituição.
3 Processos e aplicação do treinamento

1. Nesta etapa são colocados em prática os planos traçados e
organizados para determinado treinamento, dentro dos
critérios estabelecidos quando da realização das pesquisas de
necessidade, para o atingimento dos objetivos da organização.
2. É necessário que sejam discutidos em conjunto os temas,

conteúdos, métodos e técnicas para a elaboração de um
treinamento, de modo a atingir tanto os objetivos da empresa
como os pessoais dos empregados, inclusive para que haja
sinergia entre o departamento de RH e os outros da empresa.
3. Para que o sucesso seja alcançado no treinamento e que haja

homogeneidade entre os participantes, há a necessidade de
uma avaliação do perfil psicológico de cada um. Isso serve

para que o instrutor saiba conduzir o curso dentro dos
parâmetros da personalidade individual e assim consiga
extrair o melhor de cada funcionário, planejando suas aulas
com foco principalmente no comportamento cognitivo de
cada pessoa.
4 Programação do treinamento e
1. Ao analisar as definições dos autores, podemos dizer que
o planejamento de treinamento está ligado diretamente
à qualificação da mão de obra. No planejamento são
determinados os recursos financeiros, físicos, estruturais
e materiais, assim como sua finalidade e quem serão os
treinandos que participarão desses processos de melhoria da
aprendizagem, atrelados aos objetivos e metas das empresas.
2. É de responsabilidade do(a) instrutor(a) a transmissão

com competência dos conhecimentos e técnicas que serão
utilizados no dia a dia dos empregados, preparando-os para
suas atividades laborais.
3. Os instrutores de treinamento poderão vir de dentro da

própria empresa ou ser contratados de fora. Podem ser pessoa
física ou jurídica (empresas especializadas em determinado
assunto/conteúdo), e sua escolha dependerá da qualificação
e aptidões exigidas para o tipo de treinamento que a empresa
determinar para o momento.
Gabarito 161
5 Programas, modalidades e técnicas de

desenvolvimento de habilidades
1. Para elaborar um programa de treinamento, o gestor deverá
primeiro fazer um levantamento e determinar quais são as
necessidades que deverão ser atendidas, passando a seguir
para uma programação efetiva.
2. A realização do treinamento poderá ocorrer antes ou após

a contratação do empregado. Algumas empresas adotam o
treinamento de integração, que ocorre quando o empregado
estiver sendo contratado. Tem como objetivo contar a
história da empresa, explicar sua missão, visão e valores,
assim como os produtos e serviços, os direitos e deveres do
funcionário e, principalmente, mostrar a descrição de seu
cargo, o departamento a que pertence e quem serão seus
chefes imediato e de direção.
3. Os instrumentos utilizados para a realização do treinamento

podem ser desde um quadro-negro e giz até tecnologias
audiovisuais, como datashow, plataformas de ensino a
distância – EaD, áudio e videoconferência permitindo que
todos da empresa participem das atividades, mesmo longe da
matriz de treinamentos e qualificações.
6 Estratégias, métodos e custos de

treinamento
1. Transmitir mensagens, procedimentos de leitura, uso
correto de recursos audiovisuais, e a utilização adequada
dos equipamentos que transmitem a comunicação, como o
computador, seus sistemas e programas.
2. Foram criadas com o objetivo de fazer com que as pessoas

mudem suas atitudes e comportamentos, desenvolvendo
suas habilidades pessoais, de modo que até após o término do
treinamento consigam influenciar outras pessoas a também
fazerem o mesmo.
3. Grupo de pessoas que se reúne com o mesmo objetivo e

interesse em determinados assuntos. Nele são utilizadas
algumas técnicas e dinâmicas que proporcionam a troca de
informações e experiências, trazendo para o grupo novos
conhecimentos.
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS
MARIA SORAIA SALOMÃO MARQUES
Código Logístico Fundação Biblioteca Nacional

ISBN 978-85-387-6535-6
58901 9 788538 765356

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TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS

MARIA SORAIA SALOMÃO MARQUES

Código Logístico Fundação Biblioteca Nacional

58901 9 788538 765356

Maria Soraia Salomão Marques

Capa: IESDE BRASIL S/A. Imagem da capa: ASDF_MEDIA/Shutterstock

CIP-BRASIL. CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO

Todos os direitos reservados.

1. Evolução histórica e conceitos de treinamento e

1.2 Formação e educação profissional 17

1.3 Treinamento e desenvolvimento 22

1.4 Teste para autoavaliação em treinamento e

2. Objetivos e necessidades de treinamento e

2.2 Necessidades, ciclo e conteúdo do treinamento 36

2.3 Classificação do treinamento 44

2.4 Educação corporativa 46

2.5 Ensino a distância 51

3. Processos e aplicação do treinamento 57

3.2 Aplicação e vantagens do treinamento 71

4. Programação do treinamento e desenvolvimento de

4.2 Condução do programa de treinamento 96

4.4 Tendências do treinamento e desenvolvimento de

5. Programas, modalidades e técnicas de desenvolvimento

5.2 Modalidades de treinamento 112

5.3 Técnicas de treinamento 117

6. Estratégias, métodos e custos de treinamento 135

6.2 Novas tecnologias 144

6.3 Métodos de treinamento em grupo e individual 147

6.4 Passos para realizar o treinamento 149

6.5 Estratégias, custos e pedagogia do treinamento 151

Há muitas razões para as pessoas passarem por processos

Nesse processo, seguramente se alcançará também o

As empresas, por sua vez, estão cada vez mais investindo

Os gestores têm consciência de que se tiverem uma mão

É nesse contexto que a aprendizagem faz parte do cotidiano

Dessa forma, o presente livro, organizado em seis capítulos,

No Capítulo 1, é apresentada a evolução histórica, bem

Já no Capítulo 3, é aprofundado o entendimento sobre as

da importância de se conhecer os instrutores, com suas

O Capítulo 5, por sua vez, apresenta os programas de

Aproveite bem os conhecimentos proporcionados por este

O mundo corporativo requer que o administrador tenha uma

1.1 Evolução histórica e conceitos

a preocupação dos gestores com o relacionamento interpessoal e a

Na sequência, Boog (2006, p. 1) menciona a saída “do modelo

Boog comenta ainda, sobre a evolução da administração de

1.1.2 Conceitos de treinamento e desenvolvimento

treinamento é aumentar a produtividade dos indivíduos em seus

ou poluído. Isto é, ambientes formados por indivíduos que estejam

Figura 1– Diferenciação entre treinamento e desenvolvimento

Fonte: Elaborado pela autora.

Como podemos observar, a diferença está em relação ao objetivo

• Desenvolvimento - foco nas pessoas, com objetivo de

1.2 Formação e educação profissional

A seguir, um estudo de caso que mostra claramente o perfil de

Caso fictício: a Prepotência.

Este ficou muito surpreso e nervoso ao saber que havia

da mesa só havia uma xícara. Então perguntou: onde

Como podemos observar, neste estudo de caso, há duas

Temos o Sr. Eustáquio, uma pessoa arrogante e prepotente,

Nesse sentido, Gil (2001, p. 122) nos traz a definição de

1.3 Treinamento e desenvolvimento

Com o passar dos anos, os indivíduos precisam se atualizar e

Dentro desse contexto, podemos dizer então que treinamento e