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sustentabilidade

Documento Conceitual

Orientação sobre o Projeto Conceitual de Sustentabilidade

Sistemas Produto-Serviço
Identificação de Chong-Wen Chen

Departamento de Comunicação da Informação, Universidade Yuan Ze, 135 Yuan-Tung Rd., Taoyuan City
32003, Taiwan; cwc2016@saturn.yzu.edu.tw ou journalncku@yahoo.com.tw; Tel.: +886-915-626-327

Recebido: 26 de abril de 2018; Aceito: 12 de julho de 2018; Publicado: 13 de julho de 2018

Resumo: O sistema produto-serviço (PSS) tem grande potencial para promover a economia circular (EC) e a
sustentabilidade. Estudos recentes destacaram a importância de associar valores sociais a PSS sustentáveis, pois
os atores sociais, incluindo stakeholders, instituições e comunidades, são a chave para a inovação organizacional e
a mudança de comportamento. No entanto, ainda não está claro como as empresas podem incorporar o contexto
social nas estratégias de serviços e cocriar valor sustentável com seus stakeholders. Por meio de discussões gerais
sobre estudos relacionados, este documento conceitual propõe orientação teórica para o desenvolvimento de ofertas
de produtos e serviços sustentáveis na fase inicial de planejamento. Um cenário de caso de reciclagem é apresentado
para demonstrar o funcionamento da abordagem proposta. Os resultados sugerem que as empresas devem ampliar
o escopo de compreensão dos problemas dos clientes para além do uso do produto. Engajar-se em questões sociais,
como capacitação de habilidades e criação de empregos, pode gerar benefícios de longo prazo e fortalecer a imagem
da marca. Além disso, trabalhar com comunidades e outras empresas por meio de incentivos ou atividades interativas
pode promover a inovação aberta para a EC. A abordagem proposta serve para auxiliar os projetistas a lidar com
contextos mais abrangentes de sustentabilidade e permitir melhores preparações para a integração de recursos na
fase inicial de projeto do PSS.

Palavras-chave: valor social; inovação; sustentabilidade; contexto do cliente; Criação de valor; sistema produto-serviço

1. Introdução

A Economia Circular (EC) tem grande potencial para promover a sustentabilidade, pois cria valor econômico
com ciclos de materiais fechados que minimizam a geração de resíduos e o consumo de energia da produção e uso
do produto [1,2]. Os produtos que cumprem os princípios da CE são geralmente mais ecológicos, fáceis de reciclar/
reutilizar e têm ciclos de vida mais longos. Muitos estudos se concentraram no desenvolvimento de novos produtos
ou redesenho de produtos para EC. No entanto, a EC é uma questão complexa e envolve toda a cadeia de suprimentos
e o comportamento do cliente [3]. Para transformar o modelo de produção linear em fluxo circular , deve ser construída
uma colaboração de longo prazo entre fabricantes, fornecedores, clientes e outras partes interessadas [4]. Em outras
palavras, enfatizar o gerenciamento do ciclo de vida por si só não é suficiente para que a CE impulsione a inovação
radical para atender às demandas de sustentabilidade. A sustentabilidade é definida como o equilíbrio entre os
sistemas econômicos, ambientais e sociais [5]. Em comparação com as questões ecológicas, questões sociais como
justiça social, direitos trabalhistas e comunidades são frequentemente ignoradas na pesquisa de EC [6]. Além disso, o
comportamento do cliente é um fator crucial para determinar se os modelos de negócios estão alinhados com os princípios da EC [3].
Questões de regulamentação e política também devem ser abordadas para melhorar a EC e a sociedade sustentável [7,8].
O sistema produto-serviço (PSS) que utiliza estratégias de serviço para substituir a propriedade do produto pode
reduzir o desperdício de materiais e recursos [9]. Esquemas como compartilhamento de produtos, aluguel e
arrendamento são formas comuns de facilitar a produção e o consumo sustentáveis. O PSS é , portanto, considerado
como um potencial facilitador da EC [10]. O conceito de PSS vem sendo discutido há mais de

Sustentabilidade 2018, 10, 2452; doi:10.3390/su10072452 www.mdpi.com/journal/sustainability

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15 anos, e muitos estudos demonstraram como isso muda os padrões de consumo (ver [11,12]).
No entanto, como mencionado, a EC deve incorporar atores sociais em seu sistema para que modelos de negócios
circulares possam ser desenvolvidos de forma inovadora e eficaz. Nesse contexto, a pesquisa do PSS está enfrentando
alguns desafios, incluindo como um PSS considera não apenas clientes, mas também funcionários e comunidades
para sustentabilidade social [13] e como as empresas cooperam com seus clientes e stakeholders para a cocriação de
valor [14].
Estudos anteriores [15,16] revisaram muitas abordagens em relação ao design do PSS. Embora a
redução do impacto social seja mencionada, faltam argumentos adicionais sobre como os valores sociais e
institucionais podem ser associados à oferta de produtos-serviços. Alguns estudos [17,18] trataram de
preocupações sociais como segurança e saúde para o projeto de PSS, mas ainda há a necessidade de
conectar essas preocupações com questões econômicas e ambientais para lidar com contextos mais
abrangentes de sustentabilidade. Em outras palavras, a influência mútua e a inter-relação entre os sistemas
econômicos, ambientais e sociais devem ser construídas para fazer mudanças integrais e de longo prazo em direção à sustentab
Nesse sentido, as questões de pesquisa deste artigo incluem: (1) como as empresas ampliam suas visões de
sustentabilidade e constroem redes colaborativas para a cocriação de valor; e (2) como o projeto PSS aborda
a influência mútua entre os diferentes sistemas e melhora a abrangência das soluções sustentáveis.
Para lidar com as questões acima, propomos princípios orientadores para projetar PSS sustentável na
fase inicial de planejamento. Este documento conceitual é baseado em pesquisa de biblioteca. Por meio de
discussões teóricas sobre artigos de revisão relacionados e artigos de abordagem, resumimos os principais
fatores do PSS sustentável e os incorporamos aos princípios orientadores propostos. Este artigo inclui várias
partes. Além da Introdução e Conclusão, a Seção 2 revisa e esclarece conceitos importantes de
sustentabilidade e serviços; A Seção 3 descreve a metodologia que usamos e, em seguida, propõe princípios
orientadores para o projeto do PSS; A seção 4 usa um cenário de caso para demonstrar como a abordagem
proposta pode ser aplicada; e a Seção 5 fornece discussões gerais sobre este artigo.

2. Sistemas Produto-Serviço e Sustentabilidade

2.1. Sustentabilidade e Desenvolvimento Sustentável

A sustentabilidade enfatiza a interdependência dos sistemas econômicos, ecológicos/ambientais e

sociais [20]. Esses sistemas são reconhecidos como as três dimensões essenciais da sustentabilidade e
foram recentemente discutidos no contexto de três pilares, ou seja, lucros, planeta e pessoas [21].
A sustentabilidade pode ser discutida sob diferentes perspectivas. Por exemplo, algumas pesquisas consideraram a
sustentabilidade como um meio que aumenta o crescimento econômico enquanto reduz o impacto ambiental da
produção; esta ideia é conhecida como “desacoplamento” que envolve conceitos como eco-design e design de produto
verde (ver [22,23]). Em contraste, a sustentabilidade social se concentra mais nas preocupações sociais, como a saúde
humana e os cuidados com o trabalho. Tal perspectiva aborda questões humanas básicas, incluindo segurança,
equidade e educação para o desenvolvimento socioeconômico [20]. Para evitar um viés para uma dimensão específica,
é importante lidar com as relações causais entre a economia, o meio ambiente e a sociedade para alcançar a
sustentabilidade plena. Essa visão é chamada de equilíbrio do Triple Bottom Line (TBL) [24].

Desenvolvimento sustentável (DS) é outro termo comumente usado para interpretar a sustentabilidade.
De acordo com o relatório da Comissão Mundial sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento (WCED) [25], SD é definido
como “desenvolvimento que atende às necessidades da geração atual sem comprometer a capacidade da geração
futura de atender às suas próprias necessidades”. Em outras palavras, o SD se concentra nas necessidades humanas
fundamentais e no planejamento de longo prazo considerando a geração futura. Ou seja, a perspectiva de tempo deve
ser integrada às visões de sustentabilidade para garantir o efeito e a influência de longo alcance da tomada de decisão
[19]. Além disso, Parris e Kates [26] separaram o SD em dois aspectos: “O que deve ser sustentado?” e “O que deve
ser desenvolvido?” Indicaram ainda que as pessoas, a economia e a sociedade são três fatores a serem desenvolvidos,
e a natureza, o suporte à vida e a comunidade são os que devem ser sustentados.
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Ao discutir DS, a instituição às vezes é vista como a quarta dimensão da sustentabilidade (ver [27,28]). A dimensão
institucional foi introduzida pela primeira vez pela Conferência das Nações Unidas sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento
(UNCED) e se referia ao funcionamento de organizações governamentais, mecanismos institucionais e orientação política
[29]. Mais recentemente, a perspectiva institucional implica amplamente legislação, interações humanas e cooperação
intersetorial. Como essa dimensão atua principalmente no contexto dos setores públicos, ela é pouco discutida no âmbito
empresarial. No entanto, como o SD visa sustentar o desenvolvimento de longo prazo de comunidades, organizações e
sociedade, o conceito de dimensão institucional pode inspirar as empresas a construir e gerenciar novos relacionamentos com
o governo ou organizações sem fins lucrativos para atingir metas de sustentabilidade. Além disso, regulamentações, incentivos
e penalidades também devem ser feitas para melhorar a eficiência gerencial das políticas voltadas para a sustentabilidade [7].

Em resumo, as preocupações abrangentes com a sustentabilidade abrangem planos de longo prazo para o
desenvolvimento econômico, benefícios ambientais, bem-estar social e melhoria institucional. Além disso, a inter-relação entre
essas dimensões deve ser estabelecida para esclarecer todo o contexto da sustentabilidade [30].

2.2. Criação de valor por meio de serviços

O PSS pode ser definido como um conjunto de produtos e serviços integrados em um sistema para atender as
necessidades do cliente [31]. Essa definição mostra três fatores principais do PSS, a saber, produtos, serviços e satisfação.
Geralmente, os produtos são considerados propriedades físicas e comercializáveis, enquanto os serviços são
considerados atividades intangíveis [32]. Não existe uma regra certa para definir como produtos e serviços interagem
para proporcionar satisfação em um PSS, mas estudos anteriores resumiram três tipos de PSS: (1) PSS orientado ao
produto; (2) PSS orientado ao uso; e (3) PSS orientado a resultados (ver [33]). O PSS orientado ao produto considera os
serviços como valor agregado (por exemplo, serviços de reparo e manutenção) que aumentam as vendas do produto. O
PSS orientado ao uso e o PSS orientado a resultados assumem os serviços como as principais soluções, onde os clientes
desfrutam da funcionalidade dos produtos ou do resultado dos serviços ao invés da propriedade do produto. Essas
estratégias podem ajudar a promover a EC. Por exemplo, o PSS orientado ao produto, como reparo ou manutenção, é
aplicado para estender o ciclo de vida do produto. PSS orientados ao uso, como leasing ou esquema de aluguel, ajudam
as empresas a lidar com o processo de uso do produto e decidir quando os produtos devem ser reparados, reciclados ou remanufaturados [34
No entanto, as estratégias PSS não levam necessariamente a soluções sustentáveis. Por exemplo, o chamado efeito rebote
ocorre quando os clientes abusam de produtos ecologicamente corretos [34,35]. Além disso, o PSS também deve considerar
os valores sociais e o desenvolvimento socioeconômico para garantir o equilíbrio do TBL [36]. Ou seja, as práticas sociais (por
exemplo, criação de empregos ou empoderamento da comunidade) e seus ativadores (por exemplo, legislação ou recompensa)
são elementos importantes para o desenho de PSS sustentável.
Muitos estudos (por exemplo, [37–39]) indicaram que as propostas de valor determinam como os serviços entregam
satisfação e valores às partes interessadas. Esclarecer os diferentes tipos de valor ajuda a entender a estrutura do PSS.
Vargo et ai. [40] introduziu dois tipos de valor, valor de troca e valor de uso.
A primeira enfatiza a produção e o preço da empresa; ele cria a vantagem para a empresa e seus clientes através da troca de
bens e dinheiro. Este último indica que a criação de valor ocorre apenas quando os clientes usam os produtos. O valor em
troca implica que as vendas de produtos são os principais canais de receita para as empresas, enquanto os serviços são
subsidiárias que agregam valor aos produtos. Serviços complementares, como entrega em domicílio gratuita, extensão de
garantia e reparo, podem gerar feedback e valor extra para os produtos. Em contraste, o valor em uso transforma as vendas
de produtos em vendas funcionais ou serviços operacionais, onde os clientes pagam apenas pelo uso/operação dos produtos,
em vez de comprar os produtos. Oferece a oportunidade de dissociar o sucesso econômico do consumo material [41].

Para questões de sustentabilidade, o conceito de valor em uso ajuda principalmente a reduzir o impacto ambiental
das atividades econômicas. Para incorporar o bem-estar social ao PSS, precisamos entender os estilos de vida e um
grande contexto por trás dos clientes e stakeholders. A ideia de valor no contexto envolve as necessidades ocultas dos
clientes de uma forma mais profunda (ver [42]). Tome um fornecedor de carne como exemplo.
Além dos serviços de delivery de carnes, o fornecedor pode oferecer serviços de cozinha que transformam seus produtos
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(ou seja, carne) em outra solução (ou seja, pratos deliciosos que satisfaçam os clientes). Fornecendo deliciosos
pratos via serviços de cozinha revela um contexto mais amplo de solução de problemas do que a venda direta de carne crua
faz. Se os clientes preferirem cozinhar sozinhos, eles precisarão de conhecimento sobre o uso de utensílios de cozinha
bem como habilidades culinárias para aprimorar seus trabalhos. Ao reconhecer tal contexto, o fornecedor de carne pode
oferecer serviços de ensino para melhorar as habilidades culinárias dos clientes. Assim, essas ofertas
gerar valor construído sobre o contexto de resolução de problemas, incluindo a operação em vários
eletrodomésticos, conhecimento envolvido e preferências e estilos de vida dos clientes. Tal conceito desapareceu
além do valor em uso que se concentra principalmente no uso de um produto específico. A Tabela 1 apresenta o
relação entre os três tipos de valor nas ofertas de produtos e serviços.

Tabela 1. Comparação de diferentes tipos de valores. Os dados são adaptados de [43].

Valor em troca Valor em uso Valor no contexto

Geração de valor Valor adicionado Coprodução Cocriação

Fator de satisfação Produtos Ofertas Experiências
Nível de provisão Atributos Benefícios Soluções

Conforme mostrado na Tabela 1, o valor no contexto trouxe os serviços a um nível de solução que atende à vida
experiências dos clientes. Os serviços baseados em soluções exigem mais interação entre a empresa
e clientes. O envolvimento precoce com os clientes é essencial para alcançar soluções que respondam
às reais necessidades dos clientes [41]. Essa interação e envolvimento geralmente exigem colaboração
(por exemplo, entrega ou compartilhamento de informações) que faz com que a empresa e os clientes cocriem valor [44].
Programas de educação ou serviços de treinamento são exemplos de cocriação de valor porque não apenas
aumentar a lucratividade e o valor da marca para a empresa, mas também ajudar os clientes na aquisição de recursos
para realizar suas tarefas ou enriquecer suas vidas. Ofertas personalizadas e design participativo podem
também ajudam as empresas a fazer contato direto e de longo prazo com os clientes [45]. Para entregar desejável
soluções para os clientes, as empresas devem identificar as pistas escondidas no contexto da vida dos clientes.
O valor no contexto inspira as empresas a reconhecer o estilo de vida dos clientes primeiro e depois construir o serviço
ofertas para satisfazer os clientes. Assim, tais serviços podem exigir estratégias mais amplas e múltiplas.
Como as soluções do cliente aqui não se limitam ao uso do produto, elas podem ser complicadas e
envolvem diferentes técnicas e capacidades fora dos recursos das empresas. A inovação aberta pode ser
necessários para cooperar com outras empresas, parceiros ou o governo; oferece oportunidades para
facilitar o desenvolvimento social, encontrar novos espaços para a inovação organizacional e co-criar
valor com as partes interessadas [46].
Em resumo, a chave para projetar PSS sustentável é conectar a rede de valor entre diferentes
partes interessadas e incorporar visões de sustentabilidade no contexto do serviço. Novas parcerias entre
produtores/fornecedores, clientes, setores públicos e associação de voluntários devem ser desenvolvidos [34].
Para isso, uma abordagem para identificar propostas de valor e fomentar o pensamento divergente para PSS
seriam necessários designers. A próxima seção apresenta princípios orientadores para conceituar
valores sustentáveis no PSS.

3. Princípios Orientadores para Projetar Sistemas Sustentáveis de Produto-Serviço

3.1. Metodologia

Como este artigo é dedicado a um estudo conceitual, utilizamos a pesquisa da biblioteca para resumir
conhecimento crucial do PSS sustentável. Começamos com a observação de estudos relacionados e depois analisamos
pontos em comum e diferenças entre as referências selecionadas e indicam fatores importantes que
devem ser considerados na fase de projeto do PSS. Além dos estudos gerais de PSS, consultamos
Artigos de revisão de PSS e artigos sobre abordagens de design de PSS. Os artigos de revisão geralmente fornecem
informações abrangentes e conhecimento de estudos anteriores e mostrar barreiras e caminhos para
futuras pesquisas, sendo assim referências adequadas para pesquisas em biblioteca.
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Muitos estudos PSS aplicaram o banco de dados Scopus para selecionar referências para sua análise (por exemplo,
[15, 47]). Seguimos esse método e pesquisamos artigos relacionados. Apenas artigos de periódicos revisados por pares
foram considerados. Para artigos de revisão, usamos palavras-chave como “sistemas de produtos-serviços” e “PSS”. Em
seguida, verificamos se os resultados da pesquisa estão relacionados a questões de sustentabilidade. Para artigos de
abordagem, adicionamos palavras-chave como “design”, “approach” e “framework”. As metodologias PSS são três:
metodologias de projeto, avaliação e operação [15]. Consideramos principalmente a metodologia de projeto, especialmente
o desenvolvimento de ideias para o planejamento do PSS. Por fim, selecionamos sete artigos de revisão [15,16,41,47–
50] e oito artigos de abordagem [14,17,18,51–55] para análise posterior. Propusemos orientações baseadas teoricamente
para o desenho do PSS de acordo com o resumo desses artigos selecionados.

3.2. Fatores-chave do PSS Sustentável

Na Seção 2, apontamos várias questões importantes do PSS sustentável, como valores sociais,
melhoria institucional/governamental e cocriação de valor. Associamos essas questões aos artigos
selecionados (ver Tabela 2).

Tabela 2. Principais fatores de PSS sustentáveis destacados em estudos anteriores.

Categorias Fatores-chave Artigos de revisão Artigos de abordagem

Percepção do cliente,
aceitação do cliente,
Perspectivas do cliente [15,16,41,47,48,50] [14,51,53-55]
personalização,
envolvimento/interação do cliente.
Parceria/colaboração, cocriação
Redes de partes interessadas de valor, mudança [15,50] [14,51-55]
organizacional.
Gestão do ciclo de vida,
Redução de materiais/recursos,
Valores ambientais [15,16,41,47-50] [17,18,51,52,54]
Eficiência energética,
Redução do consumo.
Cuidados de saúde/
segurança, Cuidados
Valores sociais [16,48] [17,18,52]
com os funcionários, Mudança social
e cultural, Bem-estar.

Política e regulamento/legislação,
Engajamento institucional Administração.
[48] [17,53]

Informações das partes

interessadas, rede de
Métodos de visualização [15] [14,17,51,53-55]
valor, ofertas de produtos e
serviços, interface de serviço.

Na Tabela 2, resumimos seis categorias que contêm vários fatores de pesquisa e design de PSS. O
artigo conta se colocar algum fator chave em seus argumentos. Quase todos os artigos destacam as
perspectivas do cliente e os benefícios ambientais, especialmente a melhoria dos ciclos de vida dos produtos.
A aceitação do cliente determina se um PSS pode ser cumprido [41,48]. Em outras palavras, é importante
mudar o pensamento e as atitudes do cliente por meio de ofertas desejáveis. Além disso, aumentar a interação
com os clientes e até mesmo combinar o envolvimento do usuário com o processo de design do PSS pode
ajudar a promover a aceitação do cliente e a cocriação de valor [14]. As redes de stakeholders construídas
por parcerias e alianças também podem realizar a cocriação de valor (ver [50,54]). Para tanto, quase todos
os artigos de abordagem aplicam métodos de visualização para desenvolver e apresentar as informações dos
stakeholders e suas redes de valor.
Embora tenhamos argumentado que as questões sociais e políticas devem ser engajadas no design de PSS
sustentável, apenas alguns artigos abordam valores sociais e engajamento institucional. Para os artigos de revisão (ver
[16,48]), a redução do impacto social é mencionada, mas eles não fornecem mais argumentos sobre como e quais
valores sociais podem ser incorporados em um PSS. Para os artigos de abordagem (ver [17,18,52]), eles dão exemplos
mais tangíveis (por exemplo, cuidados de saúde e segurança) sobre a ligação entre PSS e sustentabilidade social.
Geralmente, as empresas centradas em produtos criam receitas com base nas vendas de seus produtos. Como os
clientes podem usar melhor os produtos é sua principal consideração.
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Portanto, nas estratégias tradicionais de PSS, as ofertas de serviços são frequentemente desenvolvidas com
base no uso do produto. Joore e Brezet [17] forneceram um ponto de vista diferente ao iniciar o projeto PSS
com a análise de problemas sociais. Este esquema ajuda os designers a abordar o processo de mudança social.
Também requer regulamentação e legislação para cumprir o aprimoramento institucional. Para desenvolver
soluções abrangentes, Maxwell e van der Vorst [18] usaram o contexto TBL para esclarecer problemas nas três
dimensões da sustentabilidade.
As contribuições acima fornecem pistas para projetar um PSS sustentável, incluindo a cooperação com
stakeholders e clientes para cocriação de valor, usando métodos de visualização para construir redes de valor e
lidando não apenas com os problemas de uso do produto, mas também com preocupações sociais e institucionais
no TBL contexto. Por outro lado, os métodos de visualização apresentam as redes das partes interessadas e
como as ofertas de produtos e serviços são entregues, mas falta uma abordagem tangível para a geração de
ideias para a fase inicial de planejamento do PSS. Assim, é necessário combinar técnicas de geração de ideias
com métodos de visualização.

3.3. Diretrizes para Projeto PSS

Encontrar e definir os problemas é o primeiro passo do projeto [56]. Seguindo Joore e Brezet [17], sugerimos
que os projetistas de PSS possam definir os problemas que vão além do escopo dos produtos existentes nas
empresas. Se as empresas decidirem capturar mais valor dos esforços de sustentabilidade, elas devem reconhecer
um contexto maior por trás das necessidades gerais dos clientes; questões sociais como saúde e direitos
trabalhistas podem estar envolvidas aqui.
Para estimular a geração de ideias de design PSS, métodos indutivos de ensino e aprendizagem podem ser
consultados. Tais métodos são aplicados para motivar os alunos e seu pensamento, apresentando um desafio,
como um caso a ser analisado ou um problema do mundo real, a ser resolvido [57]. O efeito é especialmente
significativo no ensino de engenharia [58]. O aprendizado por investigação, como uma abordagem indutiva simples
usando perguntas e problemas para fornecer contextos, é adequado para palestras interativas, discussões e
aprendizado de serviço [57,59]. Portanto, sugerimos integrar o aprendizado por investigação com o conhecimento
de sustentabilidade para avançar na geração de conceitos e na comunicação entre os projetistas de PSS. Com
base nesse entendimento e no resumo da subseção anterior, propomos princípios orientadores de quatro etapas
para ajudar os designers a criar ofertas de PSS na fase de planejamento inicial (consulte a Tabela 3).
As propostas de valor determinam como as empresas criam benefícios ambientais e sociais por meio de
suas ofertas [60]. Essas proposições são baseadas em quais tipos de problemas as empresas querem lidar . Se
as empresas quiserem ampliar suas influências no desenvolvimento socioeconômico e na EC, elas devem ampliar
o escopo de questões selecionadas na primeira etapa. Como afirmado, um PSS sustentável requer uma rede
colaborativa para atender a requisitos complicados e necessidades sociais. A segunda e terceira etapas servem
para explorar mais ideias de PSS, conectando vários problemas entre setores e diferentes dimensões de
sustentabilidade. A integração de recursos na quarta etapa pode ser assim esclarecida de acordo com os
resultados da terceira etapa.
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Tabela 3. Princípios orientadores para o desenho do PSS na fase de planejamento.

Degraus Tarefas Notas

A. Selecione um problema que não atenda aos Uma questão complexa pode envolver vários
problemas. Liste-os para lidar com um contexto
requisitos de sustentabilidade.
(1) Encontre os problemas abrangente de sustentabilidade.
B. Descreva todos os problemas associados a
Ampliar o escopo da questão selecionada para além
este problema.
do uso do produto para formular novas propostas de
C. Liste os problemas no contexto TBL.
valor para a empresa.
A. Explore as relações de todos os problemas As relações causais mostram
(2) Reconhecer o contexto listados. influência entre as diferentes dimensões da
B. Vincule os problemas para gerar uma rede de relações sustentabilidade e ajudam a esclarecer a ordem de
causais. resolução de problemas.
A. Classifique os problemas altamente relacionados em um
grupo e proponha investigações para esses problemas Cada grupo de pesquisa reúne problemas que
(3) Explorar a possibilidade
possuem atributos semelhantes ou relacionados,
em cada grupo.
B. Procure se existem soluções usadas para ajudando os designers a formular soluções
sistemáticas.
lidar com esses problemas.

A. Resuma as perguntas propostas em

(4) Construiu a rede várias palavras-chave e vincular seus relacionamentos. A rede deve conter os objetivos de curto e
B. Defina potenciais participantes/parceiros e metas longo prazo das ofertas de produtos e serviços.
ideais para novas soluções de acordo com as palavras-
chave organizadas.

4. Um cenário de caso

Usamos um cenário de caso para demonstrar como os princípios propostos podem ser aplicados para facilitar o projeto
de PSS sustentável. Tomamos um cenário de reciclagem como ponto de partida para ilustrar como o pensamento de
sustentabilidade relaciona os conceitos de produto-serviço à inovação. Este cenário é baseado no estudo de caso de
catadores, e os pesquisadores resumiram dados abrangentes por meio de questionários, entrevistas em profundidade e
estudos de campo para apresentar a estrutura dos catadores e os mecanismos de reciclagem [61]. A Figura A1 utiliza
apresentação gráfica com informações descritivas para apresentar o cenário de reciclagem. Este caso foi selecionado porque
envolvia um sistema complexo, incluindo comportamento de reciclagem, conscientização do consumidor, políticas, benefícios
ambientais e desenvolvimento socioeconômico.
Para demonstrar o funcionamento da abordagem proposta, foi realizado um workshop acadêmico com dez participantes
entre mestrandos e doutorandos em design industrial. Os participantes foram convidados a projetar um modelo PSS para a
Empresa X, que é uma empresa de produção de commodities, como artigos de papelaria, utilidades domésticas e produtos de
higiene. A empresa X tem marca própria e administra várias fábricas no país. Essa empresa gostaria de usar novas ofertas de
produtos e serviços para expandir seu negócio principal e criar valor sustentável.

Os participantes da oficina exploram possíveis ideias de PSS por meio de discussões em grupo, com base nos dados
do estudo de caso e em suas próprias observações sobre o comportamento de reciclagem. Os princípios orientadores
propostos foram utilizados para facilitar o brainstorming.

4.1. Funcionamento dos Princípios Orientadores

Conforme mostrado na Figura 1A, esse cenário envolve três funções, incluindo catadores, moradores e
centros de reciclagem. O primeiro passo é identificar os problemas relacionados à questão da reciclagem. O
estudo de caso indicou vários problemas importantes que não atendem aos requisitos de sustentabilidade. Por
exemplo, os catadores gastavam muito tempo coletando materiais enquanto ganhavam uma pequena renda. Esta
era uma situação normal porque os catadores não tinham carros ou motocicletas e os centros de reciclagem
muitas vezes faziam comércio desleal. Além disso, os participantes da oficina observaram que os consumidores/
moradores não tinham consciência e, portanto, resultavam na ineficiência da reciclagem. Esses problemas estão
listados nas dimensões do TBL na Figura 1.
 o novo design de produto ou educação para o empoderamento da comunidade pode consultar especialistas em design
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industrial. Além disso, palavras-chave que compartilham características semelhantes podem ser resumidas como uma
meta ideal de estratégia inovadora. As metas mostram valores de curto e longo prazo que todos os participantes co-criaram.
À medida que as informações são desenvolvidas, as partes interessadas e suas relações no mecanismo podem ser identificadas. No momento,
novas. parcerias estão sendo contratadas para executar estruturas de serviços para soluções baseadas no sistema Sustentabilidade 2018,8 10,
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Figura 1. Aplicando princípios orientadores para incorporar contextos de sustentabilidade no projeto PSS.
Figura 1. Aplicando princípios orientadores para incorporar contextos de sustentabilidade no projeto PSS.

Embora o TBL seja usado para classificar os problemas de diferentes dimensões, alguns
os problemas estão localizados em áreas sobrepostas (por exemplo, ecoeconômicas e socioambientais). Na verdade,
todos os problemas não são totalmente independentes, e a maioria deles tem relações de causa e efeito.
Por exemplo, os materiais reciclados geralmente continham resíduos gerais devido à falta de conscientização dos moradores.
O menor valor econômico dos materiais coletados também levou os centros de reciclagem a praticarem o comércio desleal.
Em outras palavras, se o pensamento e o comportamento dos moradores puderem ser mudados, o valor dos materiais reciclados
será reforçada e o comércio de reciclagem será melhorado. Para entender o contexto completo desta
questão, os designers devem esclarecer a relação de causa e efeito entre esses problemas na segunda
degrau. Problemas com atributos próximos podem ser colocados em um grupo que indica quais propostas de valor
a empresa pode tomar. Ferramenta como Modelagem Estrutural Interpretativa (ISM) (ver [62]) pode ajudar
construir esse contexto se as conexões entre diferentes problemas fossem complexas.
Para a Etapa 3, os designers podem propor hipóteses sobre cada grupo de pesquisa. Essas indagações são
usado para explorar mais possibilidades de ofertas de produtos e serviços. Quanto mais perguntas os designers despertam,
mais espaço de inovação pode ser encontrado. Por exemplo, o grupo de consulta de terceirização (ou seja, grupo
III) na Figura 1 é importante porque contém os principais fatores determinantes (ou seja, a causa dos problemas de reciclagem)
mostrado na Etapa 2. Essas indagações são propostas com a intenção de mudar o comportamento dos moradores
e prevenir o comércio desleal. O tratamento dessas consultas foi além da competência da empresa;
assim, requer terceirização ou colaboração com diferentes setores. Os designers podem então procurar um
uma série de soluções baseadas nas indagações propostas. Os resultados da pesquisa atual podem ser consultados.
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Por exemplo, a estratégia de “nomear e envergonhar” e penalidades graves são consideradas positivas para
serviços de resíduos [7]. Incentivos como recompensas ou construção de centros de negócios cooperativos para coleta
os resíduos urbanos também são úteis para aumentar a eficiência da reciclagem (ver [63]). Estas soluções potenciais ajudam
designers ao responderem às suas perguntas.
Sustentabilidade 2018, 10, x FOR PEER REVIEW 9 de 15
Por fim, as soluções possíveis são organizadas em palavras-chave representativas que indicam
domínios
4.2. do conhecimento.
Resultados Os designers
e Interpretação A podem pesquisar as ofertas correspondentes nos campos-chave. Por exemplo,
legislação e a previdência podem ser discutidas sob a ótica da administração pública e do
As novas ofertas de produtos e serviços desenvolvidas no cenário de caso são mostradas na Figura 2. Neste novo
projeto de produto ou educação para o empoderamento da comunidade pode consultar especialistas em
cenário, começamos com a Empresa X que pretende desenvolver novas ofertas de PSS e criar design. Além disso, palavras-
chave que
valorcompartilham
sustentável. características
Aqui, a Empresa semelhantes podem
X trabalha com ser resumidas
outras como
empresas de uma meta
materiais, bemideal
comodecom a estratégia de inovação
local. As metas e
governo mostram
oferecevalores de curtoeeclientes
aos catadores longo prazo que todos
incentivos os participantes
para melhorar co-criaram.
a eficiência da reciclagem.
À medida
Este que as contém
sistema informações são desenvolvidas,
várias ofertas as partes
de produtos e serviços. interessadas
A Empresa e seus
X oferece aos relacionamentos
clientes no mecanismo
serviços de reciclagem
podem residencial, serviços
ser identificados. Node capacitação
momento, deparcerias
novas habilidades e serviços
estão de reparo. Os
sendo contratadas serviços
para deestruturas
executar reciclagemdecom os quais lidam
atendimento para
eliminação
soluções baseadasdeem produtos, enquanto os serviços de capacitação ajudam os clientes, especialmente as donas de casa, a criar
sistemas.
novos produtos/obras de arte usando materiais abandonados. Os catadores também estão envolvidos em 4.2. Resultados e
fabricando os materiais reciclados em novos produtos, e o governo lhes oferece assistência médica e serviços médicos.
Interpretação

As novas
Nesseofertas de produto-serviço
caso, todos desenvolvidas
os atores cocriam valores no cenário
de sustentabilidade de caso
quando são mostradas
interagem. Por exemplo, na Figura de
no cenário 2.
clientes, começamos com a Empresa X que pretende desenvolver novas ofertas de PSS e criar
como donas de casa são capazes de criar valor depois de aprender o conhecimento e as habilidades de design em relação
ao valor. Aqui, a Empresa X trabalha
reutilização/redesenho com outras
do produto. empresas
As empresas de materiais,
demonstram suasbem como com
propostas o governo
de valor local e social, fornecendo
de assistência
serviços
incentivos de bem-estar
para melhorar e capacitação,
a eficiência bem como
da reciclagem. Estesuas propostas de valor ambiental, oferecendo aos catadores e clientes
sistema
produtosgestão de serviços
e serviços. de reciclagem
A Empresa X oferecee aos
reparação.
clientesOserviços
governode
promove valores
reciclagem institucionais, pois contém múltiplas ofertas de
residencial,
dedicado à legislação e questões de saúde. Os catadores juntam-se à produção e cumprem os serviços de capacitação
social e serviços de reparação. Os serviços de reciclagem tratam do descarte do produto enquanto
prática. Os clientes são educados não apenas para reutilizar materiais reciclados, mas também para classificar os materiais ;
serviços de capacitação ajudam os clientes, especialmente donas de casa, a criar novos produtos/obras de arte
apropriadamente. Além disso, já que diferentes empresas se aliam e trabalham com a comunidade utilizando materiais
abandonados. Os catadores também estão envolvidos na fabricação dos materiais reciclados
de perto, eles têm mais chances de gerenciar o ciclo de vida do produto e promover a eficiência de novos produtos, e o
governo lhes oferece assistência médica e serviços médicos.
uso de materiais. Ou seja, todos os atores ajudam a melhorar a gestão de resíduos para o meio ambiente.

Figura 2. Cenário de caso do novo sistema produto-serviço.

Figura 2. Cenário de caso do novo sistema produto-serviço.
Nos modelos de negócios tradicionais, as empresas se concentram mais em como os clientes usam seus produtos.
No entanto, neste cenário, a Empresa X amplia suas considerações e destaca como os clientes
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Nesse caso, todos os atores cocriam valores de sustentabilidade quando interagem. Por exemplo, clientes como
donas de casa são capazes de criar valor depois de aprender o conhecimento e as habilidades de design em relação à
reutilização/redesign de produtos. As empresas demonstram suas propostas de valor de assistência social fornecendo
serviços de bem-estar e capacitação, bem como suas propostas de valor ambiental gerenciando serviços de reciclagem
e reparo. O governo promove os valores institucionais ao se dedicar à legislação e às questões de saúde. Os catadores
integram a produção e cumprem a prática social. Os clientes são educados não apenas para reutilizar materiais
reciclados, mas também para classificá-los adequadamente. Além disso, como diferentes empresas formam uma aliança
e trabalham de perto com a comunidade, elas têm mais chances de gerenciar o ciclo de vida do produto e aumentar a
eficiência do uso do material. Ou seja, todos os atores ajudam a melhorar a gestão de resíduos para o meio ambiente.

Nos modelos de negócios tradicionais, as empresas se concentram mais em como os clientes usam seus produtos.
No entanto, nesse cenário, a Empresa X amplia suas considerações e destaca como os clientes enriquecem suas vidas
aprendendo e aplicando habilidades de design para lidar com materiais reciclados. Conforme mostrado na Figura 2, usar
materiais reciclados para criar necessidades ou obras de arte demonstra uma nova forma de design e um novo estilo de
vida. Na verdade, produtos criativos feitos de materiais abandonados têm grande capacidade de competir com produtos
que utilizam apenas materiais virgens [64]. Além disso, quando a Empresa X fornece serviços de capacitação, é uma
ótima oportunidade para entender como os clientes usam seus produtos e quais tipos de funcionalidades devem ser
ajustadas ou modificadas. Além disso, este caso também aborda os benefícios sociais, proporcionando recompensas e
empregos aos catadores. Esse pensamento inovador e valores orientados para a sustentabilidade podem melhorar a
imagem da marca da empresa.
As soluções de PSS neste caso são baseadas principalmente na perspectiva da Empresa X. Do ponto de vista
metodológico, outros stakeholders neste cenário também podem ser os projetistas de PSS.
Por exemplo, se o governo local quiser angariar serviços sem fins lucrativos, pode consultar uma rede de valor
semelhante e trabalhar com várias empresas para melhorar o comportamento de reciclagem. Em seguida, seu
foco serão os aspectos regulatórios e de formulação de políticas. Para desenvolver a rede de valor, a entrega e o
feedback de valor devem ser visualizados. Conforme mostrado na Figura 1, descrever os problemas em gráficos
hierárquicos e grupos de consulta pode ajudar os designers a conceituar diferentes tipos de valores de
sustentabilidade. Caso os pesquisadores ou gestores desejem elaborar os detalhes do PSS ou realizar a avaliação
do serviço, podem realizar análises quantitativas e acrescentar informações numéricas como pesos ou coeficiente
de risco em cada fator dos gráficos. Em resumo, os princípios orientadores propostos podem gerar um plano para
a cocriação de valor e permitir preparativos para a mudança de ideias de serviço para soluções de sistema abrangentes.

5. Discussões

Muitas metodologias de projeto PSS começam com a análise do uso do produto e da satisfação do cliente e,
em seguida, desenvolvem serviços para melhorar os ciclos de vida do produto ou substituir as vendas do produto.
Esse esquema pode reduzir o desperdício de material e o consumo de recursos, mas de alguma forma limita as
soluções PSS ao escopo das considerações ambientais. Visões mais amplas de sustentabilidade devem ser
cultivadas para estender a influência do PSS de melhorias puras “mais limpas e verdes” para mudanças sociotécnicas [65].
Na verdade, resolver problemas sociais e buscar a geração de valor social pode levar as empresas a um aumento
no tamanho do mercado e nos lucros [66]. As soluções PSS baseadas na comunidade podem até melhorar o alívio
da pobreza e a geração de empregos para o desenvolvimento social [67]. Portanto, a abordagem proposta adota o
pensamento reverso, abordando primeiro uma ampla gama de questões de sustentabilidade e, em seguida,
descobrindo a oportunidade de ofertas de produtos e serviços de acordo. Em outras palavras, tem capacidade para
atender mais preocupações sociais e institucionais.
Além disso, a inter-relação entre os sistemas econômicos, ambientais e sociais desempenha um papel
fundamental nas mudanças de longo prazo em direção à sustentabilidade [19]. Para garantir a integridade das
soluções PSS, exploramos as relações de causa e efeito em diferentes sistemas. Esses relacionamentos são a
base da solução colaborativa de problemas. A visualização desses relacionamentos ajuda as empresas a determinar
a direção das propostas de valor e a gerar um plano contendo os caminhos de desenvolvimento de curto e longo
prazo , bem como participantes em potencial com possível suporte de recursos.
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Na pesquisa de serviços, uma pergunta básica que deve ser respondida para a geração do conceito é
“O que é oferecido e como é oferecido?” [68]. Responder a essa pergunta ajudaria as empresas a vincular
sua intenção estratégica às necessidades de serviço [69]. Além disso, identificar pessoas, instalações físicas
e processos é uma tarefa necessária para esclarecer as entregas de valor [70]. A pesquisa também indicou
que fatores cruciais para projetar serviços mais circulares incluem propostas de valor, recursos e capacidades,
modelos de receita e interfaces com o cliente [71]. Essas contribuições implicaram três preocupações principais
da rede de valor: (1) que tipos de valores os stakeholders co-criariam; (2) quais participantes ingressariam
nesta rede; e (3) como as partes interessadas compartilham seus recursos e interagem entre si.
Os princípios orientadores propostos com o método de visualização e aprendizagem por investigação ajudam os designers a
enfrentar essas questões.
A mudança generalizada no comportamento do consumidor é o núcleo do consumo sustentável [3]. As ofertas de
serviços que conectam os atores sociais devem ser desenvolvidas para influenciar o pensamento das pessoas. Esquemas
para mudar o comportamento do cliente podem ser obrigatórios ou encorajadores. Força obrigatória como regulação com
penalidades e mecanismo legal tem grande potencial para promover serviços de resíduos [7,65]. Fazer uma aliança com
outras empresas e o governo também ajuda a desenvolver mecanismos mais abrangentes.
Quanto aos incentivos e incentivos, os programas de treinamento e educação são ótimos serviços para auxiliar os
clientes na solução de problemas e na criação de valor a longo prazo. O fornecimento de informações amplas por meio
de serviços de educação provou ser eficaz na mudança do comportamento do consumidor [72]. Com a influência do
grupo, o poder da educação pode ser ainda mais forte. Por outro lado, os serviços podem ser concebidos como uma
atividade divertida e um incentivo atraente para a conscientização do consumidor sobre as questões ambientais. Por
exemplo, The Fun Theory apresentou vários casos sobre proteção ambiental, mostrando a possibilidade de mudar o
comportamento humano por meio de produtos ou serviços interativos e lúdicos (ver [73]). As empresas podem considerar
as ofertas de serviços como uma atividade interativa e os clientes como jogadores.
Habilidades psicológicas ou de marketing podem ajudar na criação de ofertas interessantes para motivar os jogadores.

6. conclusões

Muitas empresas hoje visam associar suas visões de sustentabilidade com ofertas de produtos e
serviços . Casos tradicionais de PSS e princípios de CE focaram mais nas questões de gerenciamento do ciclo de vida.
Como os valores sociais podem ser incorporados nas estratégias de negócios são relativamente ignorados.
Além disso, faltam orientações para gerar ideias de PSS com base no contexto integral da sustentabilidade.
Portanto, nossas questões de pesquisa foram: (1) Como as empresas ampliam suas visões de sustentabilidade e
constroem redes colaborativas para a cocriação de valor? (2) Como o projeto PSS aborda a influência mútua entre os
sistemas econômicos, ambientais e sociais e melhora a abrangência das soluções sustentáveis? Exploramos os
principais fatores do PSS sustentável e propusemos princípios operacionais para lidar com essas questões. Usamos o
contexto TBL para ampliar as considerações das empresas sobre serviços liderados pela sustentabilidade e aplicamos
o método de visualização para ajudar a desenvolver redes de valor colaborativo. Também utilizamos o conceito de
interligação para fomentar o pensamento sistêmico e o aprendizado por investigação para estimular a geração de ideias
para contextos e soluções mais integrais.
Implicações importantes para empresas e pesquisadores incluem: (1) para pensar fora da caixa, as
empresas devem expandir o escopo de sua compreensão dos problemas do cliente para além do uso do
produto; (2) a regulamentação de incentivos e atividades interativas que geram feedback para os stakeholders
são táticas eficazes para a mudança de comportamento; (3) abordar questões sociais pode não trazer lucro
econômico imediato, mas gerará valores de longo prazo e melhorará a imagem da marca para as empresas;
e (4) o desenvolvimento de redes colaborativas com o governo, comunidades e outros atores sociais pode
fomentar a inovação aberta e encontrar mais oportunidades para cocriar valores sustentáveis.
Como este documento conceitual é baseado em pesquisas em bibliotecas, existem várias limitações em relação à
abordagem proposta. Primeiro, as referências que analisamos foram selecionadas de artigos de periódicos na base de
dados Scopus, mas outros artigos de conferências ou relatos de casos também podem conter informações importantes.
Em segundo lugar, a aprendizagem por investigação pode ajudar a gerar múltiplas ideias de PSS, mas carece de análise
quantitativa para avaliar a viabilidade de cada ideia. Além disso, a inovação radical geralmente traz riscos. Pesquisa de campo
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sobre como as empresas gerenciam a análise de risco será necessário para garantir a estabilidade do novo PSS
soluções. Além disso, embora a abordagem proposta encoraje o estabelecimento de
redes e inovação aberta, o medo de compartilhar informações confidenciais pode se tornar a barreira para
PSS baseado em colaboração [74]. Gerenciando a propriedade intelectual das empresas em redes de valor compartilhado
pode ser outra questão complicada para pesquisas futuras.

Financiamento: Esta pesquisa não recebeu financiamento externo.

Agradecimentos: Queremos agradecer a Chun-Juei Chou por seu apoio e orientação. Também somos gratos
a todos os participantes das oficinas acadêmicas. Além disso, queremos agradecer ao Editor Convidado da Edição Especial,
Stefano Pascucci, e revisores anônimos, por seus valiosos comentários que ajudam a melhorar a qualidade do
este papel.
Conflitos de interesse: O autor declara não haver conflito de interesse.

Apêndice A
Sustentabilidade 2018, 10, x PARA REVISÃO POR PEER 12 de 15

Figura A1. Apresentação gráfica do cenário de reciclagem. O caso foi adotado a partir de [61].
Figura A1. Apresentação gráfica do cenário de reciclagem. O caso foi adotado a partir de [61].

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