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ATENDIMENTO DE ALTA
PARA C L Í N I C A S DE E S T É T I C A
MAYSA MARIANO - @DRADOTRAFEGO

Atendimento de
Alta Conversão
para Clínicas de
Estética
Tudo que você precisa saber para converter o lead
em todos os níveis de consciência.
Pirataria é crime e está previsto no art. 184 do

Código Penal, com pena de até quatro anos de
prisão, além do pagamento de multa
Prazer, Maysa Mariano
Sou publicitária desde 2011,
Estrategista Digital há 8 anos,
na área da saúde há 3 anos.
Já auxiliei mais de 40 clínicas e

vou compartilhar com você os
tipos de atendimento que mais
trazem resultados
em agendamentos,
para minhas clientes.
O4
O QUE É UM LEAD?
O Lead é todo contato que você
recebe através dos seus canais digitais
que estão interessados no seu
tratamento.
É necessário entender que os leads

possuem níveis distintos de
consciência, ou seja, mesmo que o lead
esteja interessado no seu tratamento e
entre em contato, nem sempre ele está
na fase final de decisão de compra.
NÍVEIS DE CONSCIÊNCIA
Vamos resumir os níveis de consciência

em três:
1. Inconsciente
2. Consciente
3. Super Consciente
www.dradotrafego.com.br
O5
Inconsciente (público frio): a pessoa não

conhece você, não conhece seu
tratamento e não entende como funciona.
Consciente (público morno): a pessoa já

ouviu falar no tratamento ou já começou a
te seguir nas redes sociais.
Super Consciente (público quente):

a pessoa já te conhece, acompanha
e
interage com seu conteúdo e gosta dos
seus resultados.
Podemos considerar que essa é uma

"jornada do consumidor" ou "funil de
conversão" que acontece com o lead, até
o agendamento: entender que tem um
problema, entender que existe uma
solução, escolher a sua solução entre
todos os outros profissionais.
O6
Em um exemplo de níveis de consciência:
1 - Notei que estou ficando com rugas,

mas não sei se existe solução;
2- Descobri que existe um
procedimento chamado Botox;
3- Descobri que você faz Botox, que
seu resultado é incrível e eu quero
agendar o procedimento com você.
Em qualquer etapa, o lead pode

responder ao anúncio decidir pelo
agendamento do procedimento com você.
Porém, você pode perceber que em cada
etapa, o lead precisa diferentes
informações para se decidir, por isso o
seu atendimento deve estar alinhado ao
nível de consciência do lead. Se você
apenas informar o valor para o lead da
etapa 1, provavelmente ele não dará
sequencia.
O7
LEAD ORGÂNICO
De forma orgânica, ou seja, sem
investimentos em anúncios, a conversão
se faz através do seu conteúdo.
A pessoa começa a te seguir, consumir

seu conteúdo, entender a diferença que
seu tratamento pode fazer na vida dela,
desejar seus resultados e resolver entrar
em contato para agendar uma consulta.
Esse lead já está em uma fase final de
decisão de compra - já está aquecido,
super consciente.
Entende que quando esse paciente

entrar em contato, ele já entende o
valor do seu tratamento? Aqui a chance
de conversão é maior.
O8
LEAD PAGO
Quando falamos leads do tráfego, a
coisa muda. Se você tem recebido
muitas mensagens dos leads FRIOS que
só perguntam o preço e não respondem
mais, é porque o nível de consciência
está baixo.
Como transformamos isso? Uma das

formas é entendendo que o seu
atendimento será o responsável por
essa conversão.
O ANÚNCIO
O papel do anúncio é chamar atenção

do público certo. Para isso, existem
algumas estratégias de segmentações
que seu gestor precisa desenvolver.
O9
O criativo do anúncio (arte + legenda)

precisa trazer clareza e não buscar o
clique mais barato, precisa divulgar o
tratamento de forma que desperte
desejo e não curiosidade.
Validando o criativo e o público, você

precisa converter no atendimento.
LEAD DO TRÁFEGO CHEGOU, E AGORA?
Se o ticket do tratamento for baixo,

como por exemplo depilação a
laser, anuncie com o preço no
criativo e não precisará responder
mensagens perguntando preço.
Se o ticket do tratamento for alto,

não use mensagens prontas,
automáticas ou copie e cole a
mesma mensagem para todos. Isso
não vai funcionar e você irá perder
venda.
1O
LEAD HIGH TICKET

Quando o tratamento é de ticket alto,
seu atendimento precisa dar atenção ao
lead, porque quanto mais atenção você
der, maior a chance de converter.
Se a pessoa entender o valor do

tratamento, não se preocupará com o
preço e esse valor ela só entenderá
durante o seu atendimento.
Se você simplesmente responde o preço

logo no primeiro contato, você perde a
chance de vender o seu tratamento,
despertar desejo e converter o lead.
Abordarei os exemplos de atendimento
caso você tenha uma secretária, mas se
o lead for atendido por você, pode
fingir ser sua secretária ou adequar o
texto.
11
O PRIMEIRO CONTATO
Evite chamar de linda, gatona, amor
e emojis fofos. Chame pelo nome,
pois trata-se de o início de uma
negociação comercial de alto
investimento. Se for usar emojis, use
de forma estratégica e delicada.
tenha em mente que você não sabe

em qual nivel de consciência a
pessoa está em relação ao
tratamento, então cabe a você traze-
la até o último nível.
As CINCO ETAPAS do atendimento:
1. Introdução
2. Retenção
3. Valorização
4. Vantagem
5. Escassez
12
1-Qual valor? Quero mais

informações; Você pode me falar sobre
seu anúncio.
Introdução: Sua primeira chance de

elogiar o serviço que deseja vender de
forma sutil:
Ex: Boa tarde, fulana. Vejo que se

interessou pelo tratamento X, esse
tratamento é perfeito, um dos favoritos
aqui na clínica.
Retenção: Faça a pessoa falar sobre as

dores ou sonhos de transformação que
ela deseja através daquele tratamento,
isso fará o nível de desejo dela
aumentar:
Ex: Quais as regiões que você gostaria

de tratar? Me conta para que eu possa
passar uma estimativa de valores.
13
Valorização do tratamento:
2-Gostaria de preencher os lábios /

gostaria de tratar gordura localizada /
gostaria de melhorar minha papada, etc
Aqui você trouxe a pessoa para o que

incomoda ela, mas ainda não despertou
para a transformação, seu momento de
brilhar é agora.
R2 - Fale sobre o tratamento de forma

breve, com 3 objetivos:
PRIMEIRO: Valorize o tratamento, a

tecnologia usada, o método, os
produtos... desperte desejo, venda o
tratamento como se fosse o melhor
tratamento existente para o que a
pessoa busca. Aqui você agrega todo o
diferencial do profissional.
14
SEGUNDO: Mande áudio curto se

necessário, mas mande texto escrito
também. Mande fotos de antes e depois
que se assemelham ao que a pessoa
busca, para despertar o gatilho de
semelhança. Ela precisa se enxergar no
antes e desejar o depois que você pode
realizar.
TERCEIRO: Fale dos benefícios dos

resultados, não de forma técnica mas da
forma que ela gostaria de ouvir. O que
são benefícios? Aquilo que não tem
preço: ficar mais jovem, mais bonita, se
sentir mais atraente, mais elegante, com
boa autoestima, fazer as pazes com o
espelho, voltar a usar as roupas que
sempre quis, voltar o corpo de anos
atras...
PS: lembre-se de ser breve e objetiva.
15
Exemplos de respostas para valorizar o

tratamento:
Lábios: A técnica da dra é exclusiva, ela

trabalha somente com o produto X, a
duração é de no mínimo 12 meses,... vou
te mandar algumas fotos dos
resultados. Você pode ver que só com
1ml o rosto já fica mais harmônico,
mais jovem e sem perder naturalidade.
Gordura Localizada: Perfeito, para essa

região temos excelentes resultados. O
protocolo para gordura localizada é
uma associação de tratamentos
desenvolvido pela dra. que use X, Y, Z
que age na gordura subcutânea (...),
por isso o resultado é tão efetivo . Vou
te mandar algumas fotos parece mágica
né? Essa paciente conseguiu esse
resultado sem dieta e sem exercício
físico...
16
Veja que nos exemplos sucintos -

porque ninguém vai ler blocos gigantes
de textos - você conseguiu passar pelas
3 objetivos: valorizar o tratamento,
mostrar antes e depois e trazer o
benefício que ela quer alcançar.
Encerre a apresentação do tratamento

com uma pergunta, para ver que a
pessoa ainda está interessada e
participando da conversa:
- Era um resultado assim que você

estava buscando, Fulana? (chame pelo
nome)
PS: Note que até o momento não

falamos sobre preço.
17
O PREÇO
Agora chegou o momento. Nosso
cérebro entende pagamento como dor,
a reação de dar o nosso dinheiro para
alguma coisa nos remete à sofrimento -
mesmo que ela tenha poder aquisitivo
suficiente. Então, como apresentar o
preço para minimizar o sofrimento?
Aqui vem as técnicas de venda, você

precisa apresentar o preço com alguma
vantagem, para que ela entenda que
está ganhando alguma coisa na
negociação.
Chame o preço de investimento,

afinal depois de valorizar tanto o
tratamento, o preço nada mais é
que um investimento que a pessoa
fará nela mesma.
18
Nunca apresente o valor total.

Mesmo que pessoa tenha o poder
aquisitivo para adquirir 10
tratamento, muitas vezes ela
desconhece o preço, por isso passar
o valor total pode chocar no primeiro
momento.
Por exemplo:
O investimento exato do tratamento só

poderá ser passado pela dra. na
avaliação, mas fica em média 12x 250
ou com 10% à vista.
SEMPRE passe o valor parcelado

e destaque a % do valor à vista.
Deixe a pessoa decidir se quer
fazer o pagamento à vista.
19
Se você não pode informar o valor

total sem a avaliação, valorize a
avaliação e mesmo assim passe a
média do valor para baixo e
parcelado, dando destaque para a %
de desconto à vista.
As vantagens:
Se a pessoa entender que está

ganhando alguma coisa com a
negociação, as chances de fechar
aumentam. Então, vocês devem estudar
qual será a vantagem do mês na clínica.
O importante é a cliente entender que

está ganhando alguma coisa nessa etapa
do pagamento, além do tratamento que
já foi apresentado com a máxima
valorização.
2O
Por exemplo:
Somente esse mês a avaliação é

gratuita.
Somente esse mês, você ganha outro
procedimento
Somente esse mês, o parcelamento é
sem juros.
Somente esse mês, o valor da
avaliação será abatido no
tratamento.
Como a técnica é nova, a dra ainda
está segurando os valores mas
acredito que até o próximo mês serão
atualizados.
Como a dra acabou de voltar de
uma atualização internacional, os
valores do procedimento irão subir
no próximo mês.
Esse atendimento é exclusivo aqui no
consultório...
21
Não seja uma clínica ou uma profissional

refém de descontos. Por isso, essa etapa
de vendas deve, idealmente, ser
apresentada pela sua profissional do
atendimento.
Se você escolher conversar

"pessoalmente" com suas possíveis
pacientes, pode escolher fingir ser sua
secretária.
Se você faz questão que o atendimento

seja feito por você, poderá perder
velocidade em responder e dar atenção
a cada lead que chegar, uma vez que
estamos falando do atendimento
oriundos de campanhas de tráfego,
quando o volume de mensagens
recebida é maior.
22
ESCASSEZ
Nunca apresente uma agenda vazia
para a paciente escolher o horário.
Dê no máximo dois horários em duas
datas diferentes.
Por exemplo: tenho quarta de manhã

horário x ou sexta a tarde horário x.
Mesmo que sua agenda esteja vazia e

você esteja desesperada por aquela
paciente, não transpareça que existem
muitas opções de agendamento.
Caso a paciente só possa tal dia

em tal horário, você pode dizer
que vai deixar ela na lista de
espera para encaixe e avise um dia
antes que conseguiu o horário.
23
Você pode também apresentar datas

e horários muito distantes e 1 única
vaga em data próxima.
Trabalhe sempre com argumento de

encaixe e traga o encaixe em uma
outra conversa, horas depois ou até
mesmo no outro dia.
QUEBRA DE OBJEÇÃO
Nessa etapa, caso a paciente tenha
escolhido por pensar ou que irá dar
retorno, cabe ao feeling do atendimento
tentar trazer de volta a paciente, mas
sem insistir muito.
Ficou alguma dúvida?

Você pode se decidir pela avaliação,
que tem duração de 3 meses, caso
decida pelo tratamento.
24
O importante é que a paciente saia do

atendimento entendendo todo o valor
do tratamento e que caso não decidir
por fechar agora, a chance de se
programar para fazer em outro
momento aumenta muito.
Nenhum atendimento pode resultar

em perda.
Mesmo que o lead não faça o

agendamento no momento, ele sai do
atendimento com o último nivel de
consciência.
Ao sair do atendimento com o último

nível de consciência, ele entra na sua
lista de público quente que deve
continuar sendo impactado pelas suas
campanhas de tráfego, com conteúdo
estratégico destinado somente a esse
público.
Agende agora mesmo uma
sessão estratégica gratuita e
entenda como o MCP pode

aumentar o faturamento da
sua clínica, em até 40 dias.

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Pirataria é crime e está previsto no art. 184 do

Já auxiliei mais de 40 clínicas e

É necessário entender que os leads

Vamos resumir os níveis de consciência

Inconsciente (público frio): a pessoa não

Consciente (público morno): a pessoa já

Super Consciente (público quente):

Podemos considerar que essa é uma

Em um exemplo de níveis de consciência:

1 - Notei que estou ficando com rugas,

Em qualquer etapa, o lead pode

A pessoa começa a te seguir, consumir

Entende que quando esse paciente

Como transformamos isso? Uma das

O papel do anúncio é chamar atenção

O criativo do anúncio (arte + legenda)

Validando o criativo e o público, você

LEAD DO TRÁFEGO CHEGOU, E AGORA?

Se o ticket do tratamento for baixo,

Se o ticket do tratamento for alto,

LEAD HIGH TICKET

Se a pessoa entender o valor do

Se você simplesmente responde o preço

tenha em mente que você não sabe

As CINCO ETAPAS do atendimento:

1-Qual valor? Quero mais

Introdução: Sua primeira chance de

Ex: Boa tarde, fulana. Vejo que se

Retenção: Faça a pessoa falar sobre as

Ex: Quais as regiões que você gostaria

2-Gostaria de preencher os lábios /

Aqui você trouxe a pessoa para o que

R2 - Fale sobre o tratamento de forma

PRIMEIRO: Valorize o tratamento, a

SEGUNDO: Mande áudio curto se

TERCEIRO: Fale dos benefícios dos

PS: lembre-se de ser breve e objetiva.

Exemplos de respostas para valorizar o

Lábios: A técnica da dra é exclusiva, ela

Gordura Localizada: Perfeito, para essa

Veja que nos exemplos sucintos -

Encerre a apresentação do tratamento

- Era um resultado assim que você

PS: Note que até o momento não

Aqui vem as técnicas de venda, você

Chame o preço de investimento,

Nunca apresente o valor total.

O investimento exato do tratamento só

SEMPRE passe o valor parcelado

Se você não pode informar o valor

Se a pessoa entender que está

O importante é a cliente entender que

Somente esse mês a avaliação é

Não seja uma clínica ou uma profissional

Se você escolher conversar

Se você faz questão que o atendimento

Por exemplo: tenho quarta de manhã

Mesmo que sua agenda esteja vazia e

Caso a paciente só possa tal dia

Você pode também apresentar datas