4.

VENDA 10X MAIS

COM 4 PASSOS SIMPLES
PARA CLÍNICAS ODONTOLÓGICAS E DE ESTÉTICA
 SUMÁRIO
MÓDULOS
Introdução...................................................................................... 03
04 Passos para vender procedimentos....................... 07
Venda consultiva....................................................................... 18
Necessidade do cliente em uma venda...................... 19
04 Estágios do atendimento............................................. 20
Spin Selling................................................................................... 29
Resiliência...................................................................................... 38
Gatilhos Mentais...................................................................... 39
Treino de Equipe Comercial............................................... 48
Rito de gestão de equipe.................................................... 49
Pontos fundamentais............................................................ 53
Bônus e sugestões.................................................................. 54
Principais regras do WhatsApp...................................... 55
WhatsApp Business............................................................... 58
Lead Response Time.............................................................. 61
Dicas para o time comercial............................................. 62
Dicas de comunicação......................................................... 63
Indicações................................................................................... 69
Oportunidade........................................................................... 70
Conclusão................................................................................... 71
H. FERRAZ

INTRODUÇÃO
Acreditamos que você já deve ter passado ou passa pela
dificuldade de vender procedimentos estéticos ou odontológicos
na sua clínica, e você sabe que para uma empresa ser bem
sucedida, assim como é necessário aprender a gerir, também é
muito importante ter demanda e VENDER.

Afinal, empresa que não vende, quebra. E mesmo que você fature
múltiplos 7 ou 8 dígitos na sua clínica, esses 4 passos simples e
bônus que vamos te dar aqui, vão alavancar não só o seu sucesso
pessoal, mas também as vendas da sua clínica.

Este material tem como objetivo te proporcionar um crescimento

na sua área pessoal e vendas da sua clínica, mesmo que isso
parece um desafio enorme.

E tudo isso através de um passo a passo, sugestões e dicas que

você deve seguir para conseguir montar estratégias de vendas e
ensinar seus vendedores para atender da melhor maneira o
paciente que chega nos seus canais de aquisição, seja qual canal
for, tudo isso porque o meu sucesso só acontece quando você,
tem sucesso e para te colocar a frente dos seus concorrentes.

Agora, aproveite a oportunidade de aprender e expandir o seu

conhecimento e executar boas vendas. Vamos lá!

Leia só até a página 12. Da página 12 em diante a

coisa fica muito séria.

03
H. FERRAZ

INTRODUÇÃO
Durante muito tempo trabalhando no desenvolvimento de
estratégias de marketing aliadas ao tráfego pago, responsável por
atrair pessoas interessadas no serviços dos meus clientes.

O Henrique notou que existe uma dor e um problema muito grande

nas clínicas de estéticas e odontológicas.

O processo de vendas e atendimento. Na sua grande maioria ele

observava a forma como as vendas eram feitas e notou que as
vendas eram feitas como se fosse um produto simples, uma venda
simples, como por exemplo, comprar um pastel de carne na feira:

Cliente: “Opa, bom dia... Quais pastéis você tem?”

Empresário “ Tem carne, queijo e frango, custa R$7.50, vai querer?

Eu lembro que eu comecei a entender isso quando um cliente

estava me dizendo insistentemente, que ele não estava tendo
agendamentos.

Engraçado, porque quando olhava a quantidade de leads que

entrava em contato com ele, que era enorme, era para ele ter um
bom número de agendamentos.

Bom, foi então que o Henrique sugeriu para ele uma consultoria de
vendas, onde eu faria uma análise dos atendimentos, a partir da
análise, entender os possíveis erros e aí sim daria dicas, sugestões
e métodos de como ele poderia melhorar isso para conseguir
aumentar o número de agendamentos.

E 1 mês depois, meu cliente aumentou seu faturamento em 4X.

04
H. FERRAZ

INTRODUÇÃO
Uma coisa que me deixou chateado, foi ver que ele atendia os
pacientes que chegavam no WhatsApp, direct e messenger dele,
exatamente como se tivesse vendendo um pastel. Já tentou se
colocar no lugar do outro? Coloque-se no lugar do seu cliente.

É interessante lembrar que a venda vai desde o posicionamento do

negócio, da identificação da Persona do seu produto, do
posicionamento de mercado e da precificação.

Então a venda é a cadeia inteira e todo o processo desde o

primeiro contato do cliente com a empresa, seja por qualquer canal
de comunicação, até a entrega da sua oferta.

Logo, quando trazemos isso para uma estratégia, algumas pessoas

repensem e até mudam o nome da área de vendas.

Tenho notado um erro muito grande onde hoje, á área de vendas

das empresas é simplesmente tirar pedido, assinar contrato e fazer
dinheiro. Porém, na verdade, isso é só 1/10 do que realmente é
VENDAS.

Eu lembro que eu comecei a entender isso porque os donos das

clínicas acabavam me falando; “vendi uma coisa, agendei uma
consulta, fechei 15 procedimentos essa semana”, tá o que que foi
vendido, como foi feito?

Porque a troca do procedimento ou serviço por dinheiro é

simplesmente uma transação monetária, isso é um pedacinho da
venda, vendas não se resume a isso.

05
H. FERRAZ

INTRODUÇÃO
Você pode até estar dizendo, “ na minha clinica não acontece isso,
eu não atendo assim, meu vendedor não faz isso, meu atendente é
bom”, calma, você pode não ser o dono da banca de pastel
tentando vender um pastel de carne, mas e como você fala com
seu cliente?

Como sua atende trata o lead? Cativante ou de forma automática?

Consultiva ou monetária? Vamos descobrir.

Entendendo isso, se faça as seguintes perguntas:

1. Como eu estou atendendo meus cliente?

2. Eu estou só tentando empurrar um serviço para bater a meta?

3. Como eles chegam até mim?

4. Conscientes ou inconscientes do problema que eles tem e da

solução que eu ofereço?

5. Como eles veem a minha empresa pela primeira vez ?

06
H. FERRAZ

4 PASSOS PARA
VENDER PROCEDIMENTO
PASSO 01
Pensa comigo, eu preciso vender para os meus clientes, quando eu
preciso vender, significa que eu tenho que chegar frente a frente
de um possível cliente, e vender a ideia de que ele precisa estar
nas plataformas digitais anunciando cada vez mais para faturar
cada vez mais.

Vendendo essa ideia, eu apresento a solução: O meu trabalho,

para que assim eu possa ser o estrategista e gestor de tráfego da
empresa dele, pois bem.

Só que essa pessoa que está do outro lado, nem sempre sabe
exatamente o que eu faço, não sabe o que eu VENDO e não sabe
COMO eu vendo, não sabe que eu sou a melhor pessoa e a melhor
solução para um problema que talvez ela nem saiba que tenha,
certo?

Então como essa pessoa se encontra nesse momento?

Essa pessoa é o que chamamos de inconsciente do problema

dela(e), essa é a primeira fase da venda. E o que significa ser
INCONSCIENTE do problema?

Essa pessoa não sabia que se ela(e) continuar investindo errado no

marketing ou sem investir, não vai chegar onde gostaria de chegar,
ela não tem um futuro brilhante, não teria liberdade financeira, ela
não poderia fazer o que quisesse, não teria uma clínica de sucesso
faturando múltiplos 7 ou 8 dígitos mensais.

07
H. FERRAZ

4 PASSOS PARA
VENDER PROCEDIMENTO
Provavelmente ela será a escrava eterna da rotina dela.

Só que se ela está inconsciente, se ela não entende o problema

que tem e não sabe como isso pode ser solucionado, o que ela
sente dentro de si mesmo?

Nada, ela não sente absolutamente nada. Então, como vou querer
vender algo pra ela agora?

Essa pessoa NÃO FAZ IDEIA DO PROBLEMÃO QUE TEM. Então, se

ela não sente nada, não tem como eu vender qualquer coisa para
ela, concorda ?

Por que de fato o que faz uma pessoa comprar é A EMOÇÃO, não é
a razão e sim a emoção. Ela não entende que a falta de leads é um
baita problema, ela não entende que depender só de indicação, é a
PIOR coisa que ela poderia fazer, ela não vê que leads
desqualificados, marketing ruim, posicionamento ruim é um
problema.

Então o que eu precisaria fazer para mostrar pra ela que isso é um
problema?

Provar por A+B que isso é um problema, que isso está

prejudicando ela e que ela precisa resolver isso. Como?

Fazendo contas, mostrando análises, resultados de outros clientes,

mostrar que está perdendo uma oportunidade.

08
H. FERRAZ

4 PASSOS PARA
VENDER PROCEDIMENTO
No caso de um procedimento estético ou odontológico, o que seu
paciente está perdendo ou o que pode acontecer com ele, caso
ele não execute o seu procedimento?

Qual a diferença dele para um outro paciente que executou o

procedimento? O que acontece se ele ficar procrastinando? Mostre
isso pra ele.

Fazendo isso, você deixa o lead totalmente CONSCIENTE de que

ele tem um problema e quando essa pessoa começava a conectar
os pontos, o que ela entendia? Ela entende que infelizmente, está
ferrada. E quando ela entendia o problema, e entendia que estava
FERRADA, o que ela SENTE dentro dela? Dor, muita dor.

Porquê? Porque agora ela está na segunda fase da venda, no

segundo nível de consciência, consciente do problema. Agora eu
consegui mostrar pra ela que não investir em marketing ou investir
de forma errada, pode acabar com o futuro da clínica dela.

No seu caso, você mostrou que NÃO EXECUTAR o procedimento

em questão, pode acarretar em X e Y problemas ao longo do
tempo.

Então, faça a si mesmo a seguinte pergunta:

Esse lead, esse paciente, está inconsciente ou consciente do

problema? É a primeira coisa que você tem que saber e trabalhar
em cima disso.

09
H. FERRAZ

4 PASSOS PARA
VENDER PROCEDIMENTO
PASSO 02
Agora, ela(e) está consciente e entende que está sendo muito
prejudicada por não ter entendido isso antes. Nesse momento, ela
está com medo. Sentindo dor

E aqui existe um grande ERRO..

Querer vender para uma pessoa quando ela(e) está com DOR,
quando está doendo. Querer empurrar um procedimento estético
ou um procedimento odontológico goela abaixo em cima da dor do
paciente, agora não é o momento, aqui ainda é a segunda fase,
calma.

Você até pode fazer a pessoa comprar, mas é um desperdício de

eficiência, pois ainda estamos na segunda fase da venda. São 4,
lembra?

Nessa segunda fase, ela está com dor, está desesperada talvez,
está pensando na família dela, está pensando no futuro dela,
pensando se tem dinheiro e vários fatores. E o que você faz, você
pode reforçar essa dor trazendo problemas que podem ser
ocasionados na falta de uma decisão, a decisão de COMPRAR A
SOLUÇÃO. Isso se chama agitação, agitar a dor do lead.

Agora que ela está nesse momento, o seu próximo passo é levar
ela para a TERCEIRA FASE. Essa pessoa se tornou consciente do
problema dela, logo sentiu dor, tem um problema, agora o que
você faz? Apresenta a solução

Antes faça a seguinte pergunta:

10
H. FERRAZ

4 PASSOS PARA
VENDER PROCEDIMENTO
Eu consegui mostrar pra esse lead “paciente”, que se ele não fizer
esse botox, ou se ele não colocar as lentes de contato dental, ele
continuará tendo sérios problemas como baixa auto-estima,
desprezo no trabalho, falta de elogios das pessoas que ele ama,
problemas ao comer como dores e desconforto...

Falta de socializar, tudo isso porque ele não se sente bem com a
aparência dele e isso só vai piorar? Se sua resposta for “SIM, EU
CONSEGUI”, apresente a solução…

PASSO 03: A SOLUÇÃO

Por exemplo, eu mostro para os empresários do ramo odontológico
e estético que existe uma solução para o problema dela, que é o
tráfego.

Aumentando o tráfego, aumenta o número de possibilidades de

vendas, logo também mostro o quanto ela precisa exatamente
investir para alcançar 1000 pessoas e dessas 1000 pessoas,
mostrar uma porcentagem de pessoas que provavelmente vão
entrar em contato com ela e possivelmente vão comprar o botox
ou as lentes de contato. Agora, ela está consciente da solução e
consciente de que EU POSSO FAZER ISSO POR ELA, de que o MEU
SERVIÇO VAI FAZER ISSO POR ELA.

E nesse momento, ela começa a se sentir encorajada a mudar o

jogo, porque começa a pensar: “CARAMBA EU POSSO FAZER ISSO,
EU POSSO MUDAR, EU POSSO CONSEGUIR. EU SÓ PRECISO
APLICAR ESSA SOLUÇÃO”.

11
H. FERRAZ

4 PASSOS PARA
VENDER PROCEDIMENTO
Ela se sente capaz, poderosa e encorajada, porque agora sabe o
que fazer para resolver esse grande problema da vida dela e que
impede ela de chegar onde quer chegar.

Ela viu que OUTRAS pessoas fizeram e deu certo.

Agora o que você deve fazer é... mostrar pra ela que O SEU
PROCEDIMENTO, resolve esse problema dela e partir para próxima
fase:

GERAR CONEXÃO.

- A pessoa antes era inconsciente do problema

- Agora já sabe que existe um problema
- Sentiu dor por ter um problema
- Já sabe que existe uma solução

E você agora, tem que gerar a conexão

PASSO 04: CONEXÃO

Basicamente você precisa ser a referência dela para resolver essa

solução.

Você precisa se conectar e gerar identificação nela mostrando que

A SUA CLÍNICA é a MELHOR opção para ela.

12
H. FERRAZ

4 PASSOS PARA
VENDER PROCEDIMENTO
Porque na sua clínica, as condições de pagamento são as
melhores, os profissionais são excelentes, o material é de primeira,
o método de vocês é único e TODOS OS SEUS PACIENTES
TIVERAM SUCESSO, mostre o resultado dos seus pacientes, antes
e depois (Gatilho mental da prova social) abordaremos isso mais a
frente.

Mostre que os procedimentos são feitos de X formas

proporcionando ao cliente uma recuperação rápida e sem dor.
Entende?

Agora é a hora que você pergunta para o seu lead SE ELE QUER
AGENDAR UMA CONSULTA OU AVALIAÇÃO.

Só tem 1 Detalhe...

Esses 4 passos simples, se bem aplicados, vão gerar muitas

vendas na sua clínica.

Por outro lado, te peço perdão, pois esqueci de comentar que

dentro de cada passo, existe formas de aplicação, inúmeras
estratégias, formas de falar, gatilhos mentais. Você não pensou
que eu seria raso assim né? Me poupe.

Mas agora é sério, me desculpa por ter esquecido de te avisar que:

É AGORA QUE A COISA FICA SÉRIA.

13
H. FERRAZ

4 PASSOS PARA
VENDER PROCEDIMENTO

Daqui pra frente, você irá ver estratégias, gatilhos mentais,

métodos, dicas e sugestões reais de atendimento e vendas

Só continue se você realmente quiser aumentar as vendas da sua

clínica. Até o presente momento você não tinha responsabilidades
sobre os erros cometidos na área de vendas da sua empresa. Bom,
a partir de agora, com o conhecimento que você vai ter, com o que
você vai aprender. Você vai ter total responsabilidade!

Eai, vai encarar? Bom, a decisão é sua, o conteúdo contem

informações que grandes players não querem que você saiba.

Por que isso pode mudar o seu jogo, então faça bom uso caso
aceite o desafio.

14
H. FERRAZ

4 PASSOS PARA
VENDER PROCEDIMENTO

VOCÊ NÃO É UM VENDEDOR

VOCÊ É UM CONSULTOR!

Vender um
procedimento estético
ou procedimento
odontológico. NÃO SE
TRATA DE UMA VENDA
SIMPLES e sim de uma
VENDA COMPLEXA.

15
H. FERRAZ

4 PASSOS PARA
VENDER PROCEDIMENTO

COM CERTEZA VOCÊ CONHECE

A CENA DO LOBO DE WALL STREET
“me venda essa caneta!”

16
H. FERRAZ

ADIVINHA

Eu sei que parece óbvio. Mas as vezes o óbvio precisa ser dito de
forma diferente.

VOCÊ NÃO VENDE UMA CANETA

Vendas COMPLEXAS (CONSULTIVAS)= Vendas de tickets altos,
serviços que custam caro e demanda mais energia no processo.
Ciclos de vendas maiores.

Vendas SIMPLES (TRANSACIONAL)= pastel, coxinha, caneta.

Tudo, menos procedimentos estéticos e odontológicos.

A partir de agora, PAPEL E CANETA NA MÃO. Por favor.

17
H. FERRAZ

AFINAL, O QUE É
VENDA CONSECUTIVA?
Você vende procedimentos que custam caro, transforma a vida de
pessoas para melhor, alguns deles são invasivos, demandam
cortes, anestesias e etc. Então tenha empatia pelo seu paciente,
se coloque no lugar dele, preste um atendimento melhor do que:

Boa tarde. Me chamo X, da clinica Y. Como posso te ajudar?

Paciente: Olá, gostaria de saber mais sobre o procedimento de

botox.

Atendente: O procedimento botox custa R$700,00. Temos horários

quinta as 10:00 e sexta as 17:00 vamos agendar ?

Isso é o que a maioria das clínicas fazem!!!!

Isso soa como a barraca de pastel da feira. Entende ?

Lembre-se, você vende uma transformação, então, se

porte como tal.

A venda consultiva é uma abordagem na qual o vendedor

atua também como um consultor. Mais do que vender,
custe o que custar, o profissional ouve o possível cliente,
faz perguntas, entende suas necessidades e procura, em
conjunto com ele, a solução mais adequada para o cliente,
tirando todas as suas dúvidas, se for preciso, ligando,
mandando vídeo explicando.

18
H. FERRAZ

NECESSIDADE DO
CLIENTE EM UMA VENDA
Antes de nos aprofundarmos nas fases da venda, agora vamos
entender os tipos de necessidades apresentadas pelos potenciais
clientes.

Segundo Rackham em seu livro Alcançando Excelência em

Vendas – SPIN Selling, podemos dividi-las em dois tipos:
necessidades implícitas e necessidades explícitas.

As necessidades implícitas: são desejos profundos e subjetivos

do potencial cliente. Muitas vezes o próprio indivíduo sequer nota
que essas necessidades estão lá.

A percepção é de que tudo está quase perfeito ou que há um

problema, mas que pode ser deixado de lado.

As necessidades explícitas: por sua vez, são aquelas das quais

ele já se conscientizou e quer agir para resolver o problema. A
ideia é trabalhar com necessidades implícitas para que se tornem
explícitas. Depois disso, é a hora de mostrar como o seu produto
pode atender às necessidades encontradas.

Mas vamos com calma, nada de apresentar o produto logo no

início.

Na verdade, há 4 fases pelas quais você precisa passar, sendo

elas as seguintes:

19
H. FERRAZ

OS 4 ESTÁGIOS
DO ATENDIMENTO

Estabeleça um propósito
centrado no cliente
ABERTURA
- Forneça uma agenda concisa

- Verifique se é um bom momento

- Obtenha a permissão para fazer

perguntas

- Estágio mais importante

da ligação
INVESTIGAÇÃO

- Benefícios da solução
- Vantagens da solução DEMONSTRAÇÃO
- Features da solução DE CAPACIDADE

- Confirme se não há dúvidas

ou preocupações do lead OBTENÇÃO DE
- Sumarize os benefícios COMPROMISSO
- Proponha um compromisso
realista e apropriado

20
H. FERRAZ

ESTÁGIO 01
ABERTURA
1. Introdução

2. Rapport-empatia

3. Posicionando-se para fazer perguntas

Quando o relacionamento (abordagem) começa. Na abertura é

gerada ‘‘aquela primeira impressão que você não tem uma segunda
chance de causar’’.

O que o cliente leva em consideração na abertura?

Saiba que nessa abordagem inicial, tudo importa, pois aquilo que o
seu cliente pensar e sentir irá influenciar positivamente ou
negativamente.

O que o vendedor precisa observar para fazer uma boa abertura?

O próprio estado emocional. Nos relacionamentos, em especial nas

vendas, os estados emocionais positivos influenciam
positivamente (exemplo: a segurança motiva), enquanto estados
emocionais negativos influenciam negativamente (exemplo:
insegurança desmotiva).

21
H. FERRAZ

ABERTURA
A habilidade de criar empatia. A técnica conhecida como
Rapport, treinada no Coaching com PNL, ajudará muito você a
se tornar um expert na abertura.

Sua imagem pessoal, sua postura, gestos, sua voz (tom, volume,
velocidade, a forma como responde as mensagens) e seus
argumentos impactam na sua comunicação e afetam a empatia.
Estudos apontam que 55% do impacto na comunicação é causado
pela fisiologia e imagem pessoal do vendedor, 38% de pela voz e
7% pelo conteúdo.

A capacidade de conquistar a confiança do cliente. Em uma venda

complexa o cliente compra primeiro o CONSULTOR para depois
comprar o produto/serviço.

Demonstrar de forma sincera que você se importa realmente com

o cliente e gerar a percepção de que é capaz de ajudá-lo a
solucionar seu problema acelera a conquista da confiança.

Esta etapa não precisa ser longa, em alguns casos ela pode ser
bastante enxuta, o que mais importa aqui é criar a empatia e a
confiança necessária para conduzir o cliente nas próximas etapas.

Nessa fase, você não fala de diagnóstico, de preço, da

complexidade do procedimento. Aqui, nessa fase, é somente a
empatia, gerar rapport e depois pedir permissão para fazer
perguntas.

Mais a frente teremos exemplo.

22
H. FERRAZ

ESTÁGIO 02
INVESTIGAÇÃO

- Fazendo perguntas- SPIN SELLING, ira aprender mais a frente

- Entendendo as necessidades e preocupações do comprador.
- Demonstrando que pode ajudar e gerando conexão.

O objetivo é descobrir o que o cliente realmente precisa. Além

disso, neste etapa você precisa descobrir como o seu
produto/serviço se encaixa na vida do cliente, para isso é
necessário ter informações sobre o contexto de vida (e/ou
trabalho) do cliente, suas motivações, expectativas e desejos.

O que o vendedor precisa desenvolver para uma boa investigação?

Fazer perguntas inteligentes. Isso tem a ver com fazer a pergunta

certa na hora certa. No mundo das vendas existem diversos
métodos pesquisa/briefing/investigação, entre todos esses
sugerimos o SPIN SELLING que também utilizamos em nossa
metodologia. “Vender é a arte de perguntar e não de afirmar”.

Ouvir mais e melhor. Desenvolver a capacidade de prestar atenção

aos detalhes e ouvir o que está sendo dito e o explorar o não que
não está sendo dito. Isso quer dizer que você precisa treinar a sua
escuta ativa, que passar pela observação da linguagem verbal e
não verbal do cliente.

Algumas pessoas tem muita dificuldade em prestar atenção no

outro e esta é uma habilidade fundamental para quem deseja fazer
uma boa investigação.

23
H. FERRAZ

INVESTIGAÇÃO
- Validar as informações mais importantes. Dê posse das
informações, valide a sua relevância com o cliente, perguntado
sobre o que é mais importante e checando se você realmente o
compreendeu.

Cada pessoa tem seu próprio mundo individual e são as palavras

de cada um que podem ser usadas como chaves de acesso à esse
mundo. Quando você nota que alguma palavra ou frase dita pelo
seu cliente foi carregada de maior significado (através da
entonação da voz ou de gestos que acompanharam a declaração)
você pode validar essa importância perguntado, checando e
esclarecendo.

- Não passe para a próxima etapa sem que o cliente perceba o

valor e a urgência de solucionar a necessidade que ficou explícita.
Um cliente precisa estar preparado para receber uma proposta e
não há nada que prepare melhor um cliente do que a
conscientização sobre suas dores, problemas e necessidades.

Quando o cliente declarar que está pronto para resolver a sua

necessidade, então avance para a proposta

24
H. FERRAZ

ESTÁGIO 03 - DEMONSTRAÇÃO
DE CAPACIDADE
Fase 3: demonstração de capacidade. A fase de demonstração de
capacidade tem como objetivo demonstrar como o seu produto ou
serviço atende às necessidades do seu cliente.

Existem três pontos que devem ser abordados: as características,

as vantagens e os benefícios:

Características: estão relacionadas a “ficha técnica”, por assim

dizer, do seu produto, coisas como funcionalidades, métodos, e
outros detalhes que o compõe e que precisam ser informados ao
potencial cliente. As características devem ser exploradas com
cuidado, pois, ao se aprofundar demais nelas, o cliente pode
levantar preocupações sobre o preço.

Além disso, as características não têm, por si, relação direta com
as necessidades apresentadas e possuem um impacto menor para
o sucesso da venda. Sendo assim, as características são uma
descrição do seu produto que é necessária, mas não deve ser o
foco da conversa.

Vantagens: As vantagens mostram como o seu produto ou serviço

pode ser utilizado pelo cliente, ou seja, como as características
funcionam na prática.

São mais relevantes do que as características porque mostram

como serão úteis e podem se relacionar, mesmo que
genericamente, aos problemas do cliente. Entretanto...

25
H. FERRAZ

ESTÁGIO 03 - DEMONSTRAÇÃO
DE CAPACIDADE
explorar as vantagens em excesso pode gerar objeções
relacionadas à necessidade. Elas devem ser exploradas, mas,
assim como as características, não devem ser o foco da conversa.

Benefícios: Os benefícios mostram como as características e

vantagens atendem a necessidades específicas apresentadas pelo
potencial cliente, ou seja, é mostrar como a sua solução se aplica
na realidade dele e resolve os problemas que ele explicitou. É nos
benefícios que o foco deve estar.

O objetivo é olhar para as dores identificadas e mostrar

exatamente como o seu produto pode ajudar. Benefícios são a
forma mais eficiente de demonstrar capacidade, pois estão sempre
vinculados a alguma necessidade.

Essa fase está diretamente relacionada ao sucesso da venda, e é

muito provável que o potencial cliente responda favoravelmente a
ela.

Lidando com as objeções Neil Hackham, escritor do livro Spin

Selling, dedica um capítulo inteiro do livro para falar sobre
objeções. Segundo ele, objeções de vendas são resultado de um
processo mal conduzido.

Bons vendedores não contornam objeções, eles aprendem a evita-

las. E como fazer isso?

26
H. FERRAZ

ESTÁGIO 03 - DEMONSTRAÇÃO
DE CAPACIDADE
Como já foi dito, o erro está em apresentar o produto logo no início
e depois focar nas características e nas vantagens.

Antes de apresentar o produto você precisa gerar no cliente a

sensação de necessidade ou ele não terá nenhum interesse na sua
solução. Por isso...

É importante ir com calma, seguir cada etapa, ir fazendo as

perguntas e só no fim falar sobre seu produto.

Depois, focar em características e vantagens não atinge o

potencial cliente da maneira desejada, pois elas propiciam o
surgimento de objeções relacionadas ao preço e à necessidade.
Por isso o foco está nos benefícios.

Olha, com certeza você já deve ter ouvido alguém falar:

“vendedor nasce feito, vendas é dom, vendas é talento, vendedor

é bom porque tem lábia!”

Eu posso te afirmar que grande parte disso é uma inverdade. Claro

que existe pessoas que tem uma pré disposição a ser mais
comercial.

Por um lado, isso é treinável. E essa é uma boa notícia.

Por outro lado...

27
H. FERRAZ

ESTÁGIO 04 - OBTENÇÃO
DE COMPROMISSO
A última fase é a obtenção de compromisso.

Todo contato com o cliente (seja uma visita ou uma ligação) deve
terminar com a obtenção de um compromisso.

Isso pode ser a compra em si ou combinar um próximo passo,

como a solicitação de uma proposta ou o indivíduo se
comprometer a levar a compra adiante.

Por exemplo, em uma clinica, a obtenção de compromisso poderia

ser o paciente agendando a consulta e também, a confirmação
com 24 horas de antecedência.

Caso o contato leve apenas a uma continuação, como marcar uma

próxima ligação sem nenhum tipo de avanço real na venda,
considera-se que ele foi mal sucedido.

Para evitar essa situação, é importante que o consultor proponha

algum acordo ou, se necessário, proponha avanços alternativos.

Ou seja, busque o compromisso do cliente em avaliar o seu

produto, algum material que você enviar a ele, etc.

Entretanto, lembre-se de propor avanços realistas.

Tentar “atropelar” o processo de decisão do cliente e vender o

mais rápido possível não é legal e não é o objetivo aqui,
principalmente se você trabalha com vendas complexas.

28
H. FERRAZ

Spin Selling
“vendedor nasce feito, vendas
é dom, vendas é talento, vendedor
é bom porque tem lábia!”

Olha, com certeza você já deve ter ouvido alguém falar isso pelo
menos uma vez na vida.
,
Eu posso te afirmar que grande parte disso não é verdade. Claro
que existe pessoas que tem uma pré disposição a ser mais
comercial. Por outro lado, isso é treinável. E essa é uma boa
notícia. Por outro lado...

Um grande aliado nas vendas é a arte de fazer boas perguntas,

perguntas que vendem, você é um consultor, lembra ? Você
precisa entender a REAL NECESSIDADE do seu cliente e
ENCONTRAR A BRECHA e para isso temos um método que gosto
de usar, chamado SPIN SELLING,

Mas afinal, o que é SPIN SELLING?

Vamos te explicar.

29
H. FERRAZ

Spin Selling
SPIN Selling é uma metodologia de vendas desenvolvida por Neil
Rackham nos anos 80.

Ela se baseia em ajudar o potencial cliente a perceber por si

próprio o problema que possui e como o seu produto ou serviço
pode ajudá-lo. Entenda melhor:

Formado em psicologia, Rackham realizou uma pesquisa por 12

anos que abrangeu mais de 20 países. Ele chegou à conclusão de
que uma pessoa é mais propensa a seguir ideias que ela mesma
teve do que sugestões vindas dos outros

A partir daí, Rackham desenvolveu o SPIN Selling, metodologia de

vendas baseada em perguntas que levam o potencial cliente a
perceber por si próprio como o seu produto ou serviço pode ajudá-
lo.

A Huthwaite (empresa de consultoria e pesquisa fundada por

Rackham) se tornou referência em consultoria de vendas no
mundo todo e o SPIN Selling ficou muito popular, atendendo às
necessidades das gigantes do mercado, principalmente nos
setores que trabalham com vendas complexas.

Mas afinal, como funciona essa metodologia? Vamos explicar!

30
H. FERRAZ

Spin Selling
São 4 tipos de perguntas que formam o SPIN Selling:

Situação - Problema - Implicação - Necessidade

31
H. FERRAZ

Spin Selling
Perguntas de situação: As perguntas de situação são aquelas
relacionadas aos dados e ao contexto em que a oportunidade de
venda se encontra. Elas servem para que você entenda com o que
está lidando, ou seja, qual o cenário atual em que o potencial
cliente está inserido.

Por exemplo, se você está vendendo uma consultoria em gestão

de vendas, é preciso entender o tamanho da empresa, com que
tipo de venda aquela empresa trabalha, como o processo de venda
está estruturado atualmente, etc. Portanto, algumas perguntas de
situação seriam “Quais tipos de produto a sua empresa vende?”,
“Quais as metodologias que vocês usam para venda? ”, “Como
vocês avaliam a performance das vendas? ”, etc.

É importante frisar que as perguntas de situação não geram valor

ao cliente, e servem para que você possa entender e qualificar a
oportunidade. Sendo assim, não é interessante ficar muito tempo
fazendo esse tipo de pergunta, pois isso pode deixar o potencial
cliente entediado, irritado e até desconfortável. Faça apenas as
perguntas necessárias.

Perguntas de problema: As perguntas de problema são perguntas

sobre dores, dificuldades e insatisfações em relação a situação
atual. Essas perguntas geram valor ao cliente, pois você está
focando nos problemas que ele possui.

Voltando ao nosso exemplo da consultoria em gestão de vendas,

perguntas de problema seriam “O quanto você está preocupado
com a saúde do setor de vendas?”, “Que tipo de insatisfação você
tem com as suas vendas atualmente?”, “Você está satisfeito com o
nível de qualificação dos seus vendedores?”, “Te incomoda o fato
de…?”

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H. FERRAZ

Spin Selling
Tais perguntas ajudam na identificação de problemas que, muitas
vezes, a oportunidade sequer havia parado para pensar sobre.
Cuidado: esse ainda é o momento de deixar o cliente falar. Nada
de querer apresentar a sua solução, por mais que ela resolva os
problemas que estão sendo apresentados.

Perguntas de implicação: Perguntas de implicação são perguntas

que ligam os problemas apresentados a outros problemas, de
modo a ampliar as necessidades. Ou seja, observe os problemas
apresentados e ajude o potencial cliente a identificar seus
desdobramentos, isto é, quais outros problemas eles causam por
consequência.

O objetivo é que o cliente saia da posição de conformismo e passe

a querer solucionar os problemas identificados. Uma pergunta de
implicação pode ser algo como “com que frequência a falta de uma
metodologia faz com que os vendedores percam a oportunidade?”,
“Você acha que X causa Y? ”, “Que tipo de consequências são
decorrentes disso? ”, etc.

Perguntas de necessidade e solução: Perguntas de necessidade e

solução procuram fazer o potencial cliente entender os benefícios
que ele teria se pudesse resolver os problemas identificados.

Aqui, o foco passa a ser nas soluções e ações que podem ser
realizadas, e não mais nos problemas. Perguntas de necessidade e
solução são como “De que maneira o ajudaria se pudesse eliminar
esse problema?’’,

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H. FERRAZ

Spin Selling
“Quais seriam os benefícios de reduzir X? ”, “Parece que esses
problemas estão lhe trazendo várias dificuldades. É uma prioridade
para você procurar uma solução? ”, etc.

Essas perguntas devem levar o cliente até a solução que você

oferece, encorajar o cliente a falar sobre os benefícios e
reconhecer por si os pontos positivos. Apenas depois de todas
essas perguntas é que você finalmente irá apresentar o seu
produto ao cliente.

Em um atendimento real, você precisa entender: por onde esse

paciente veio? Como ele veio, já te conhece? Conhece a clínica? É
indicação mas não conhece a clínica? É cliente fiel?

E por que isso? Porque mesmo que você tenha um processo de

vendas e você deve ter, mesmo que você siga o Spin Selling, cada
caso é um caso. Você deve seguir as etapas, deve seguir as
perguntas, porém, não pode ser algo engessado.

Por isso, treinar incansavelmente as etapas da venda e o Spin

Selling, vai te tornar uma máquina de vendas. Em qualquer
momento, em qualquer ocasião, você saberá encaixar esses
métodos, se praticar constantemente.

Veja um Overview em seguida

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H. FERRAZ

Spin Selling

Veja um Overview em seguida

Estágios da Níveis de Spin Selling

venda necessidade

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H. FERRAZ

Spin Selling

MAPA MENTAL 2 - SPIN NA PRÁTICA

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H. FERRAZ

EXEMPLOS DE
PERGUNTAS
Perguntas para odontologia em atendimento ao WhatsApp:

- Olá Maria, me conta, o que te incomoda atualmente na sua

dentição?
- Como você faz para comer hoje e não sentir dor?
- Você trabalha mercado de alto padrão? (porque o sorriso
importa)
- Qual situação está te causando insatisfação hoje em dia com sua
dentição?
- É a coloração, é o alinhamento, é o formato?
- Pode me dizer um pouco sobre a situação que você enfrenta hoje
no seu dia a dia que te trouxe até aqui?

Ter um certo cuidado nesse momento é importante, para não

ofender o lead, as perguntas de situação podem aborrecer ele,
porque você está trazendo o problema, a dor dele pra fora.

Perguntas mais invasivas, podem ser feitas se já estiver num nível

de conexão maior com o lead como telefone, presencial, ligação...

- Pode me dizer brevemente como você faz para comer, tendo que
usar dentadura?
- Como você faz para escovar os dentes usando dentadura?
- Você me disse que não se sente bem com seu sorriso, então
como você faz para conversar com seus clientes?
- Você sente vergonha na hora de socializar e sorrir?
- Você imagina hoje, o quanto isso impacta na sua vida profissional
e pessoal?

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H. FERRAZ

RESILIÊNCIA
Você receberá muitos “NÃOS”.

O paciente pode não querer agendar a consulta naquele momento,

dizer que clicou pois ficou curioso, queria saber o preço, entre
outros.

Tente mostrar que o agendamento não terá custo algum e que uma
avaliação é muito importante para ele entender qual o melhor
tratamento para ele.

Às vezes pode ser mais simples do que ele imagina.

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H. FERRAZ

GATILHOS MENTAIS

Se você já comprou um produto por impulso e depois buscou

motivos para defender a sua ação, saiba que um ou mais gatilhos
mentais podem ter sido ativados.

Essa técnica é altamente eficaz no que diz respeito à tomada de

decisões. Para saber mais sobre ela e como usá-la, preparei um
conteúdo:

O que são gatilhos mentais?

Os gatilhos mentais são agentes externos capazes de provocar

uma reação nas pessoas e tirá-las da zona de conforto.

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H. FERRAZ

GATILHOS MENTAIS
Em outras palavras, são estímulos que agem diretamente no
cérebro. Mas não se trata de hipnose ou algo do tipo, pois a base
dos gatilhos mentais está na psicologia.

Uma coisa é certa: o nosso cérebro é repleto de mistérios. Mas a

ciência já tornou possível desvendar alguns deles.

Sabemos, por exemplo, que a nossa mente toma decisões com

base em um contexto social e emocional. A racionalidade só surge
depois, na tentativa de justificar a ação.

Assim, um gatilho mental, quando ativado, pode provocar um

sentimento favorável ou desfavorável. Por essa razão, é preciso
usar essa técnica com responsabilidade e foco nos objetivos.

Como funcionam os gatilhos mentais?

São vários os gatilhos mentais existentes. Mais adiante, você

conhecerá alguns deles e descobrirá como usá-los.

Por enquanto, vale saber que os gatilhos funcionam como um

despertador de emoções. Eles podem fazer uma pessoa resgatar
lembranças e reviver as mesmas sensações experimentadas no
passado.

Com isso, é normal que se sintam motivadas e engajadas a agir.

Mas, como os gatilhos mentais atuam no marketing e nas vendas?

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H. FERRAZ

GATILHOS MENTAIS
Por serem tão poderosos, os gatilhos mentais viraram alvo dos
profissionais de marketing, vendas e empresários em geral.

Afinal, essa ferramenta é muito eficaz para persuadir as pessoas e

convencê-las a tomar uma decisão. Além disso, são fáceis de
serem colocadas em prática, sobretudo nos canais digitais.

Sobre isso, vale destacar que, em 2019, as compras online

aumentaram 22% em número de pedidos.

Se você não está presente nesses meios e não usa os gatilhos

mentais neles, está perdendo oportunidades de negócio

Portanto, se quer que o seu público compre mais, precisa investir

na estratégia.

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H. FERRAZ

GATILHOS MENTAIS
Persuasão x Manipulação:

Há quem confunda persuasão com manipulação, mas os conceitos

são bem diferentes. Manipular é o ato de conduzir a decisão do
outro, quase como se fosse uma decisão sua.

Já persuasão é a ação de apresentar argumentos que levem o

outro a refletir e, assim, realizar uma escolha.

Então, vale esclarecer que os gatilhos mentais exploram a

persuasão, e não a manipulação.

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H. FERRAZ

GATILHOS MENTAIS
Quais são os gatilhos mentais?

Existem diversos gatilhos mentais, mas alguns deles são mais

utilizados. A seguir, você confere os 9 principais:

1. Gatilho mental de escassez

Este é um dos gatilhos mentais mais famosos. Ele consiste em

incitar nas pessoas a sensação de perda. Dessa forma, com medo
de ficar sem um produto ou serviço, o cliente efetiva a compra.

Como aplicar o gatilho da escassez? Você pode apresentar a

quantidade de produtos que ainda estão disponíveis na sua loja,
desde que sejam poucos. Mas lembre-se: é fundamental que os
números sejam reais. Exemplo: Corra! Só restam duas unidades no
estoque!

2. Gatilho mental de urgência

O gatilho mental de urgência explora um hábito comum dos seres

humanos, que é deixar tudo para depois quando há essa opção.
Por isso, esta técnica se baseia em provocar a ação imediata.

Como usar o gatilho mental de urgência? Utilize expressões e

mensagens que demonstram brevidade. Você pode, ainda,
estabelecer um prazo para que uma conduta seja praticada.

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H. FERRAZ

GATILHOS MENTAIS
Exemplo: Esse preço, com essa condição de pagamento, só vai até
às 19 horas de hoje!

3. Gatilho mental de autoridade

Ser uma autoridade em um assunto é ter expertise comprovada.

Isso faz com que o cliente tenha confiança na sua marca e no seu
produto ou serviço.

Por consequência, a decisão de compra se torna mais fácil para

ele.

Como aplicar o gatilho mental de autoridade? De fato, você precisa

dominar vários conhecimentos sobre o mercado no qual está
inserido, o que é natural quando existe experiência.

Exemplo: Quem são os profissionais? Quais as suas qualificações e

especialidades? Por que eles são os melhores? Sua clínica tem que
nota no Google? Quantas avaliações? Ganhou algum prêmio
destaque? Quanto tempo de mercado?

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H. FERRAZ

GATILHOS MENTAIS
4. Gatilho mental da prova social:

Entre as necessidades dos indivíduos, está a de ser aceito e

conviver bem em grupos. E isso é exatamente o que o gatilho da
prova social coloca à prova.

É o ato de convencer o cliente de que ele precisa de um produto

ou serviço para fazer parte da comunidade.

Como usar o gatilho de prova social? Mostre que a sua marca é

escolhida por pessoas bem sucedidas ou que tenham tido
excelentes resultados com a sua solução.

Exemplo: Mostre depoimentos de outros pacientes, vídeos e fotos

de procedimentos de sucesso, ANTES x DEPOIS do seus melhores
pacientes.

5. Gatilho mental da relação DOR VS PRAZER

Esse é um gatilho que faz parte inerente da nossa vida, da nossa

sobrevivência.

A dor e o prazer funcionam de forma muito simples.

NÓS FUGIMOS DA DOR E VAMOS EM BUISCA DO PRAZER!!!

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H. FERRAZ

GATILHOS MENTAIS
Imagine a seguinte situação:

Você está no sofá assistindo TV e está com sede. A não ser que
você esteja com muita sede, você pode esperar o filme acabar, ou
o comercial chegar, e você pode matar a sua sede depois.

VOCÊ PODE ADIAR O PRAZER, porque você está confortável, onde

você está. A inércia é um movimento natural para todos nós.

Por outro lado, imagine que você está no sofá e percebe que tem
uma agulha perdida lá que furou a sua perna.

IMEDIATAMENTE você irá levantar e procurar a agulha e vai cuidar

do machucado.

Esse é um contraste que existe entre a dor e o prazer

Sempre estamos fugindo da dor e buscando o prazer.

Exemplo de gatilho a ser usado:

Olha, João, você não precisa mais sofrer com o desconforto da sua
dentadura, ponte, falta do dente ou rugas na testa. Você pode
mudar isso agora e ter uma vida nova, imagine você eliminando
esse problema?

‘‘É só você agendar comigo e vamos resolver isso para você”.

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H. FERRAZ

GATILHOS MENTAIS
Coerência: Ao longo da conversa: faz sentido para você?

Antecipação: Gerar curiosidade mostrando que é possível melhorar

em algum aspecto e já fazer a conexão para marcar uma reunião.

Ex: Olha eu te entendo viu João, mas fica tranquilo tá? Aqui na
clínica resolvemos muitos casos iguais ao seu e já eu te mostro
como.

Trate o lead como se ele estivesse passando por um processo

seletivo.

Gatilho da exclusividade: Não é qualquer um que consegue ter um

agendamento.

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H. FERRAZ

TREINAMENTO DE
EQUIPE COMERCIAL

Invista no treinamento e na sintonia da equipe em sua clínica.

Esse é um passo primordial para que o atendimento seja

eficiente, cordial e atrativo para os pacientes em todas as etapas
da jornada

Defina as políticas e valores da sua clínica e treine a equipe de

acordo com essas diretrizes — isso vale para médicos,
recepcionistas, profissionais de limpeza e manutenção,
enfermeiros e outros.

Para tanto, há cursos e palestras online, muitas vezes até

gratuitos. Incentive toda a equipe a aproveitar essa experiência
para buscar ao máximo a melhoria no atendimento.

Outra palavra-chave nesse critério é harmonia. A equipe precisa

trabalhar em conjunto, em sincronia.

Todos devem estar dispostos a fornecer o melhor atendimento ao

paciente e promover a solução que ele procura!

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H. FERRAZ

RITOS DE GESTÃO
DE EQUIPE
Mas o que são os rituais organizacionais?

De forma resumida, São eventos de um negócio, como reuniões

periódicas, cafés da manhã com o CEO/Presidente, time comercial,
time operacional, premiações, entre outros tópicos.

No nosso contexto presente, os ritos aqui informados, são

aplicados principalmente com equipes comerciais.

1) Ritos de gestão

One-on-One – Indivídual com cada membro da equipe // Quinzenal

// 15 - 30min

Entender a pessoa e seu contexto. É papel do líder identificar as

motivações de cada membro de seu time e de se certificar de que
estejam engajados com suas atribuições.

- Onde estamos em relação aos objetivos e responsabilidades?

- Quais as insatisfações e impedimentos
- O que está incomodando
- O que falta para performar melhor

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H. FERRAZ

RITOS DE GESTÃO
DE EQUIPE
- O que deveria continuar fazendo
- O que deveria fazer mais
- O que deveria parar de fazer
- O que deveria começar a fazer
- Como está a sua vida pessoal?
- Está se sentindo desafiado?
- Ganhando bem?
- Projeção de carreira dentro da empresa?
- O que está estudando/aprendendo?

Daily - Time // Diário // 15 - 20min

Para times que estão atrás de atividades e execuções diretas. A

reunião diária faz com que o time comece o dia no mesmo horário,
sempre alinhados em relação às prioridades e sobre sua
performance em relação a meta.

Líder apresenta:
- Evolução dos objetivos + Vitórias
- Principais impedimentos + Plano de ação

Colaboradores trazem:
- 3-5 atividades de ouro do dia
- Suas dúvidas para esclarecer, suas dificuldades
- O que foi feito ontem?
- Principais impedimentos + Plano de ação

Colaboradores trazem:
- 3-5 atividades de ouro do dia
- Suas dúvidas para esclarecer suas dificuldades
- O que foi feito ontem?

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H. FERRAZ

RITOS DE GESTÃO
DE EQUIPE
Weekly - Time // Semanal // 30 - 60min

Para times que estão atrás de metas e objetivos macros.

Momento de revisão da performance geral do time na última
semana, quanto evoluíram em relação a meta, problemas
enfrentados, possíveis resoluções e expectativas.

- Entender o momento do time

- Evolução dos objetivos
- Discussões entre os players para chegar em resoluções
- Definir quais são as principais ações para chegar nos
objetivos pautados

CRM e Planilha de Indicadores - Time // Diário // Alinhado à

execução

Todas as interações com os leads devem ser registradas, a fim de

manter a gestão do conhecimento sobre as oportunidades e de
manter a projeção de crescimento da empresa atualizada.

Pipe Review - Indivíduo/Time // Quinzenal // 30 min

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H. FERRAZ

RITOS DE GESTÃO
DE EQUIPE

Role Play - Time // Semanal // 30 minutos

Ensaio de abordagens, contorno de objeções e apresentações

entre o time, simulando interações reais com clientes e criando
uma atmosfera favorável para dar e receber feedbacks.

Rodar reuniões ou ligações ao vivo com o time inteiro para

passar feedbacks e gravar.

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H. FERRAZ

PONTOS
FUNDAMENTAIS
Energia: Tom de voz agradável, assertivo, bom humor. Total
atenção na ligação.

Mal exemplo: atendente da vivo que parece que conversa com

você fazendo as unhas e apenas lendo um script.

Dica: conversar em pé, a tonalidade da voz se torna mais

potente pois a passagem de ar fica facilitada.

Volume: Muitas ligações/mensagens para se chegar ao sim

(agendamento).

Preparação: Veja as informações que você tem disponível do

lead para poder utilizar na ligação.
Exemplo: cidade, bairro, forma que se inscreveu na página
(redes sociais, google, site), tentar pegar algum gancho para
fazer o contato.

Rapport: Identificação com a pessoa de alguma forma.

Exemplo: já fui visitar o seu bairro, ainda tem aquele mercado
na esquina? Ou então: Temos alguns pacientes no seu bairro.
Já atendemos outros pacientes com esse mesmo problema e
sei como podemos de ajudar. O objetivo é que você crie uma
conexão e se tornem “amigos”. Diminui o peso da ligação

Fluência: Tenha um script, mas treine-o para que a ligação e a

conversa seja algo natural.

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H. FERRAZ

BÔNUS E
SUGESTÕES
Estabeleça uma rotina nos atendimentos

Todos os processos dentro da clínica devem ser padronizados e

precisam obedecer a uma sequência lógica e constante.

Com rotinas bem definidas, as chances de erros são reduzidas e

fica muito mais fácil evitar negligências com qualquer
procedimento em cada etapa do atendimento ao paciente

Por exemplo, é muito comum que pacientes deixem a clínica por

sentirem a desorganização no atendimento e, assim, ficam
inseguros em continuar com seu tratamento.

Quando a clínica tem uma rotina, esses erros são muito mais raros.
Mas isso só é possível por meio dos treinamentos que já
mencionamos. Então, é preciso ressaltar a importância desse
momento para a equipe.

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H. FERRAZ

PRINCIPAIS REGRAS
DO WHATSAPP
Ativo e Receptivo
O WhatsApp é plataforma ativa comunicação receptiva (onde o
cliente vem até você e você tem o dever de ser receptivo).

Envio em massa ou automação

O envio de mensagens para diversos números que você não teve
contato anteriormente é proibido e pode causar bloqueios

O WhatsApp está investindo pesado em tecnologias que

identificam propagadores de spam e bloqueia números com
comportamento estranho. O próprio WhatsApp já revelou isso e
está acionando judicialmente plataformas que ofereçam esse
serviço para as empresas.

Assim como o envio em massa, a automação também não é

permitida pelo WhatsApp.

A diferença aqui é que a automação não é o envio de apenas uma

mensagem para quem nunca conversou, mas uma sequência de
mensagens enviada, geralmente no intervalo de um dia, para
qualquer pessoa, seja cliente, amigo ou até mesmo alguém que já
tenha conversado com você.

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H. FERRAZ

ESTRATÉGIAS E
FERRAMENTAS
Como configurar o perfil comercial

- Foto do Perfil

- Pessoas gostam de conversar com pessoas e pensando bem,

esse é o propósito do WhatsApp. Constatamos que fotos de
logotipo da empresa no perfil do WhatsApp Business espantam as
pessoas, porque elas acham que a conversa será com um robô.

- Sugestão: Inserir uma foto pessoal, no caso de clínicas, pode ser

da atendente + logo da empresa, assim como a minha foto de
perfil tirada com uma câmera de boa qualidade, com uma camisa
da empresa e em um ambiente bem iluminado.

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H. FERRAZ

ESTRATÉGIAS E
FERRAMENTAS
Dicas e orientações para melhorar percepção dos clientes:

- No nome comercial, eles preenchem seu nome e sobrenome +

nome da empresa.

- Na descrição, eles escrevem uma breve explicação da empresa

(que é padrão para todos).

- No horário de atendimento é configurado o período de trabalho

do colaborador.

- Na aba ‘’site’’, é inserido o site da empresa.

- Em endereço, é configurado o local onde o escritório está

localizado.

- Em endereço de e-mail, é inserido o e-mail profissional do

vendedor ou o e-mail oficial de atendimento da empresa.

- E na categoria, é selecionado o segmento da empresa

- Adicione sua empresa na localização do WhatsApp para que

pessoas próximas a você consigam te achar no app.

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H. FERRAZ

WHATSAPP BUSINESS
Vantagens do aplicativo Whatsapp Business

O aplicativo do Whatsapp Business demonstra diversas vantagens

para o atendimento dos clientes, em relação ao WhatsApp normal.
Confira algumas delas:

CATÁLOGO

Cadastre seus produtos para compartilhar com seus clientes. NÃO

COLOQUE PREÇOS. Além disso, em breve será disponibilizada a
opção de pagamentos.

PERSONALIZE MENSAGENS

Crie mensagens de saudação, respostas rápidas e mensagens de

ausência.

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H. FERRAZ

WHATSAPP BUSINESS

PERFIL COMERCIAL

Você irá inserir a descrição da empresa, configurar o horário de

atendimento, adicionar o endereço, e-mail para contato a
categoria do seu negócio.

ETIQUETA

Utilize etiquetas para classificar e marcar os clientes, isso também

facilita na hora fazer uma busca no app.

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H. FERRAZ

WHATSAPP BUSINESS

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H. FERRAZ

LEAD RESPONSE TIME

- Tempo de espera de resposta do lead..

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H. FERRAZ

DICAS PARA O
TIME COMERCIAL

Mapeie as dores dos clientes: Tenha uma tabela com as principais

dores dos clientes, e ao lado de cada dor uma solução que vocês
podem vender

Reúna e desenvolva cases de sucesso: Ter cases para apresentar

para o cliente é fundamental para aumentar a percepção de valor e
mostrar que a sua solução pode de fato resolver a dor cliente

Reunião para tratar somente de objeções: Reúna seu time junto a

tabela de objeções e faça um brainstorm para descobrir qual a
melhor forma de quebrar essas objeções.

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H. FERRAZ

DICAS DE
COMUNICAÇÃO

1- Se você quer colher o mel, não chute a colmeia.

Nosso desejo por aprovação é tão intenso quanto o medo da

condenação.

O ressentimento provocado pela crítica pode desmoralizar

funcionários, pacientes, colegas, e ainda assim, não corrigir a
situação criticada.

Ao lidar com pessoas, devemos lembrar que não estamos tratando

como criaturas lógicas, mas com seres emotivos, suscetíveis a
preconceitos, motivados pelo orgulho e pela vaidade.

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H. FERRAZ

DICAS DE
COMUNICAÇÃO

2- O grande segredo para lidar com pessoas.

A única forma de conseguir que alguém faça o que algo é dar a

pessoa o que ela quer.

Sigmund Freud dizia que tudo o que fazemos é provocado por

duas causas: O impulso sexual e o desejo de ser grande.

John Dewey filósofo dos estados unidos, disse que a mais

profunda necessidade da natureza humana é o desejo de ser
importante. Eis uma lista das coisas que a maioria das pessoas
deseja:

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H. FERRAZ

DICAS DE
COMUNICAÇÃO
1 - Saúde e vida longa
2 - Alimento
3 - Sono
4 - Dinheiro e bens materiais
5 - Um futuro promissor
6 - Satisfação sexual
7 - O bem estar dos filhos
8 - Sensação de importância
9 - Ser elogiado e reconhecido
10 - Ser ovacionado

Tenha o seguinte pensamento: Toda pessoa que encontro, é

superior a mim em algum coisa. E nesse particular, aprendo com
ele.

Faça elogios sinceros e honestos.

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H. FERRAZ

DICAS DE
COMUNICAÇÃO

3- O segredo de Sócrates.

Quando for conversar com as pessoas, não comece falando sobre

as divergências entre vocês.

Comece enfatizando- e continue a enfatizar- seus pontos em

comum.

Se possível enfatize que todos estão se esforçando para alcançar

o mesmo objetivo, e que a única diferença é o método, não o
propósito.

Críticas são iguais pombos correios, vão longe, mas voltam para o
mesmo lugar de onde saíram.

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H. FERRAZ

DICAS DE
COMUNICAÇÃO

4- É impossível ganhar uma discussão

Não é possível porque, se perde-la , você perde. E se ganhar, você

perde, porquê?

Bem, imagine que você venceu seu adversário, demonstrou a

fragilidade dos argumentos dele e provou que ele está no compôs
mentis. Mente não sadia.

E aí? Você se sentira bem? E ele? Você fez com que ele se sentisse
inferior. Feriu seu orgulho. Ele vai se ressentir do seu triunfo.

E... Convencido contra verdade, ele ainda acredita na sua verdade.

Não discuta com seu cliente ou com sua equipe

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H. FERRAZ

DICAS DE
COMUNICAÇÃO

5- Comece sendo amigável

O sol faz uma pessoa tirar o casaco mais rápido do que o vento
forte, da mesma forma que uma gentileza, uma abordagem
amigável e a valorização fazem as pessoas mudarem de ideia mais
rápido do que todas as turbulências e as tempestades.

Seja amigável, seja cativante e gentil

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H. FERRAZ

INDICAÇÕES

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H. FERRAZ

OPOTUNIDADE
Sua oportunidade de otimizar suas vendas é agora.

Se você chegou até aqui, é porque realmente está

procurando por uma transformação no seu negócio.

Ao longo desse treinamento em forma de livro digital, você

aprendeu conceitos, conheceu ferramentas, dicas e sugestões de
atendimento, vendas, comunicação e muito mais. Seu esforço está
valendo a pena.

A propósito, você não odeia quando vai conversar com um lead, e

por mais que você agora conheça o spin e todos esses métodos,
na hora, você trava? Se enrola no que falar?

Nas perguntas. É eu sei como é isso, passei muito por isso em

ligação, presencialmente, passando vergonha e até humilhação por
não saber o que falar.

Por esse motivo, pensando em como fazer para que você e nem
seu time passe por isso, quero te lembrar mais uma vez, que
exclusivamente para você, que chegou até o final desse
treinamento, temos um presente EXCLUSIVO, uma oportunidade
ÚNICA que vai complementar esse treinamento e vai ajudar a
acelerar seu processo de aprendizagem e os resultados da sua
equipe de vendas, gerando 5X mais vendas em MENOS TEMPO.

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H. FERRAZ

CONCLUSÃO
Não passe vergonha na frente do seu prospect, seja por ligação,
mensagem ou presencial.

se tornando mais uma ferramenta INDISPENSÁVEL se você

realmente quer aumentar suas vendas. Estou falando da CHAVE
DO SEGREDO OCULTO, o OURO, O DIAMANTE NO FUNDO DO
OCEANO. Os Scripts de venda.

Esses scripts são responsáveis por gerar mais de 5MILHÕES em

vendas aos meus clientes!

O que eu estou te falando, não é gatilho, é REAL. Não faz sentido

eu querer fazer isso com você agora... Você conhece. Então, não
me resta mais nada a não ser, ser extremamente sincero.

No fundo, eu e você sabemos o quão ruim é pensar no que falar, e

depois que o lead para de responder, ficar pensando “O que eu
falei de errado?”.

O que você tem a perder? A melhor parte é que você tem a chance
de montar a máquina de vendas perfeita na sua clínica, usando o
passo a passo, métodos, dicas e estratégias de vendas neste
treinamento somando com os Scripts prontos e personalizados
para o seu serviço.

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H. FERRAZ

CONCLUSÃO
AGORA É A SUA VEZ DE DAR O PRÓXIMO PASSO E ALAVANCAR
MAIS AINDA O SEU FATURAMENTO.

Bom, imagina quão maravilhoso seria já saber o que falar e não

gaguejar ou demorar para responder ?

Essa é a hora de você clicar no link abaixo e ir direto ao verdadeiro

segredo dos meus clientes, segredo esse que os ajudam a faturar
múltiplos 8 dígitos mensais.

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