ESTRATÉGIAS EM GESTÃO DE PESSOAS-LIDERANÇA,

MOTIVAÇÃO, PODER E COMUNICAÇÃO

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 SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 3
2. O QUE É GESTÃO DE PESSOAS ESTRATÉGICA ............................................. 5
2.1 O Conceito de Gestão Estratégica de Pessoas ............................................. 6
2.2 Principais Vantagens da Gestão Estratégica de Pessoas.............................. 7
3. LIDERANÇA ....................................................................................................... 10
3.1 O que Significa Liderança ............................................................................ 10
3.2 Qualidades de Liderança ............................................................................. 11
3.3 Tipos de Liderança ....................................................................................... 12
3.3.1 Liderança Autocrática ............................................................................ 12
3.3.2 Liderança Democrática .......................................................................... 13
3.3.3 Liderança Liberal ................................................................................... 13
3.3.4 Liderança Situacional ............................................................................ 14
3.3.5 Liderança Positiva ................................................................................. 16
3.3.6 Líder Coach ........................................................................................... 16
3.4 Perfis de Liderança ...................................................................................... 18
3.4.1 O Líder Alpha......................................................................................... 18
3.4.2 Liderança Consciente ............................................................................ 20
4. MOTIVAÇÃO ...................................................................................................... 24
4.1 Automotivação ............................................................................................. 27
4.2 Teorias de Motivação Profissional ............................................................... 30
5. PODER DE CONVENSER ................................................................................. 33
5.1 Persuasão para liderar ................................................................................. 35
6. COMUNICAÇÃO ................................................................................................ 39
6.1 Comunicação Empresarial ou Constitucional ............................................... 41
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 43

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 1. NOSSA HISTÓRIA

A nossa história inicia com a realização do sonho de um grupo de empresários, em

atender à crescente demanda de alunos para cursos de Graduação e Pós-Graduação. Com
isso foi criado a nossa instituição, como entidade oferecendo serviços educacionais em nível
superior.

A instituição tem por objetivo formar diplomados nas diferentes áreas de

conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a participação no
desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua formação contínua. Além de
promover a divulgação de conhecimentos culturais, científicos e técnicos que constituem
patrimônio da humanidade e comunicar o saber através do ensino, de publicação ou outras
normas de comunicação.

A nossa missão é oferecer qualidade em conhecimento e cultura de forma confiável e

eficiente para que o aluno tenha oportunidade de construir uma base profissional e ética.
Dessa forma, conquistando o espaço de uma das instituições modelo no país na oferta de
cursos, primando sempre pela inovação tecnológica, excelência no atendimento e valor do
serviço oferecido.

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2. INTRODUÇÃO

As relações estabelecidas em uma equipe há um líder que transmite as

subordinadas atividades realizadas diariamente, onde o mesmo deve levar em conta
a diversidade de seus funcionários quando adotar um determinado estilo de
comunicação. Para que haja retorno e aceitação é preciso capacitar os
colaboradores de modo a obter pessoas cada vez mais preparadas para assumir as
responsabilidades e enfrentar os obstáculos e desafios, assim participarem das
decisões que afetam seu trabalho, dando-lhes responsabilidade e a fim de sentirem-
se motivados a produzirem mais e melhor. Acreditamos que o incentivo estimula o
valor pessoal e aumenta o interesse em mostrar liderança e competência na equipe.
Acreditamos que essa liderança influência tanto no crescimento como na
queda da equipe, por isto um líder deve ser cauteloso e saber aonde quer chegar,
pois ele irá ter dificuldade de promover comunicação entre a equipe se o próprio não
exercer essa função de comunicação entre os colegas, assim o líder é visto como
uma pessoa que traz benefícios não somente a empresa, mas também para cada
membro de equipe. Sendo assim é preciso comunicar-se para que possamos
transformar e partilhar as relações interpessoais entre os seres interdependentes
para que modifiquem a realidade onde estão inseridas.
Quando se fala em Comunicação, vem logo a mente a fala propriamente dita
sobre os métodos de Conversação, os meios que a empresa encontra para levar
informações a todos da sociedade. Mas comunicar-se não implica somente nisto, vai
muito além desta simples resposta; a comunicação é o mecanismo através do qual
as relações humanas existem e se desenvolvem, ou seja, a comunicação é a troca
de informações entre as pessoas, então, comunicar representa compartilhar, dividir,
tornar comum a todos e trazer ao conhecimento de todos. Dentro deste processo de
comunicar-se existem os chamados ruídos da comunicação que são as
interferências ou barreiras que podem atrapalhar o processo e poderá trazer falhas e
até prejuízos para organização.
Motivação quer dizer a força que energiza, dirige e sustenta os esforços de
uma pessoa. levando o indivíduo a agir em determinada direção rumo a um objetivo
desejado. Ela nasce de uma necessidade, como coloca Maslow, (1954) na sua
teoria da hierarquia das necessidades, para ele estas necessidades se desenvolvem
em função da ocorrência da carência e satisfação do indivíduo.

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 As necessidades verdadeiras da motivação humana começam a aparecer e
como na administração cientifica teve um número crescente de fracassos, então
surgiu Elton Mayo, (1933) para resolver esses problemas. Ele elaborou muitas
experiências, reconhecendo que os parceiros colaboradores buscavam mais que
dinheiro no trabalho e precisavam de mais estímulos. Observou que eles desejavam
ser considerados como membros significativos dentro dos grupos dos quais faziam
parte dentro da empresa. Quando os empregados conseguem um sentimento de
valor pessoal e participam das decisões que afetam o seu trabalho, ficam mais
motivados e produzem com mais qualidade. Os incentivos como segurança estimam
afiliação, interesse pelo trabalho, êxito e dão início ao movimento de relações
humanas.

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3. O QUE É GESTÃO DE PESSOAS ESTRATÉGICA

Figura 1

Fonte: Google

A gestão estratégica de pessoas é fundamental para viabilizar o andamento

de qualquer organização, o atendimento às suas demandas e o alcance de seus
objetivos.
Afinal, uma empresa em crescimento precisa de um time de profissionais
talentosos, além de estar alinhada à necessidade de evolução de posições críticas.
Se ela enfrenta um momento difícil, por exemplo, deve fazer a gestão do
dimensionamento da força de trabalho como alavanca para o aumento de
produtividade, de modo a proteger a longevidade organizacional.
São os colaboradores que irão levar o negócio aos resultados que deseja. O
mesmo vale para cenários positivos, como de expansão de mercado ou lançamento
de novas soluções.Independentemente da necessidade, atrair e reter talentos, gerir
o conhecimento produzido, garantir processos sucessórios e ter um ambiente
estimulante de trabalho são elementos de prioridade da maioria das organizações.
Por isso, a gestão estratégica de pessoas não se restringe à área de recursos
humanos, mas é compreendida como uma responsabilidade de todos os líderes da
organização.

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2.1 O Conceito de Gestão Estratégica de Pessoas
Figura 2

Fonte: Google

A gestão estratégica compreende de maneira profunda o ciclo de vida do

trabalhador na empresa.
Ela faz o delineamento de políticas, processos e metodologias aderentes às
necessidades da organização e do empregado para cada estágio desse ciclo de
vida.
Para tanto, visa garantir que as práticas e políticas de recursos
humanos estejam funcionando a serviço da empresa.
Cabe lembrar que a área de recursos humanos é relevante no
estabelecimento de políticas, processos e metodologias para a gestão estratégica de
talentos, considerada grande força motriz na criação de fatores críticos de sucesso
para o bom desempenho da empresa.
O que se costuma dizer é que a gestão estratégica tem alcance global e
também local.
Significa que ela possui a escalabilidade desejada por grandes organizações,
ao mesmo tempo em que permite a flexibilidade necessária para se realizar
adaptações a cada região ou unidade de negócio.
Podemos defini-la ainda como um pilar essencial para a criação de uma
cultura de alta performance, na qual os colaboradores da empresa são valorizados e
reconhecidos e, por isso, trabalham no topo de seu potencial e contribuem de forma
efetiva para a geração de resultados para a empresa.

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1.2 Principais Vantagens da Gestão Estratégica de Pessoas

Figura 3

Fonte: Google

A gestão estratégica de pessoas está diretamente ligada à vantagem

competitiva - e essa é uma das principais razões para apostar no conceito.Uma
empresa que se dedica ao capital humano percebe resultados positivos em seus
processos e, por consequência, o crescimento do seu negócio.
As mudanças favoráveis e significativas se dão pelo aumento da motivação e
da produtividade dos funcionários. Ao compreender integralmente o ciclo de vida do
trabalhador na empresa, a gestão estratégica de pessoas incita a satisfação e a
realização dos profissionais.
Quando os colaboradores estão contentes com o seu trabalho, é possível
observar uma melhora no clima organizacional.
Essa atmosfera positiva ocorre também quando existe uma relação próxima
entre as expectativas dos funcionários com a da organização. Desse modo, quando
há congruência entre elas, a busca pelos objetivos é ainda mais certeira.Um Outro
benefício de fazer a gestão estratégica de pessoas aparece na atração de talentos.
Não é novidade para ninguém que as marcas empregadoras bem-sucedidas
costumam despertar o interesse de profissionais mais qualificados. Ao mesmo
tempo, a concorrência por vagas permite que o processo de recrutamento e seleção
tenha critérios mais rigorosos.

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 Assim como a atração, a retenção de talentos também precisa ser citada
como vantagem da estratégia. Afinal, não faltam pesquisas para comprovar que os
índices de rotatividade caem quando os funcionários estão satisfeitos e realizados.
Se a empresa compreende essa importância, confira a seguir dicas para fazer
a gestão estratégica de pessoas:

1. Crie políticas de RH
Estabelecer as diretrizes de RH na empresa é fundamental para que exista
um guia a ser utilizado pelos funcionários.
Lembre-se de reforçar os valores e princípios da organização, assim como as
condutas adequadas dentro e fora do ambiente de trabalho.
Outras questões também importantes, como remuneração, benefícios,
carreira, programas de qualificação e capacitação, avaliação de desempenho, dentre
outras, precisam ser bem definidas.
Afinal, para o trabalhador, são pontos de total interesse e que repercutem na
sua satisfação com o emprego e, por isso, no próprio desempenho.

2. Estruture os processos de recrutamento e seleção

Assim como as políticas de RH, os processos relacionados à contratação de
funcionários devem ter critérios bem alinhados.
Ao publicar vagas abertas, por exemplo, certifique-se de divulgar todas as
informações necessárias. Conheça cada cargo dentro da organização e as
competências exigidas para a posição.
Também é muito importante apresentar os atributos da organização e a
filosofia organizacional. Os candidatos precisam estar cientes da cultura e do
propósito da empresa.

3. Desenvolva constantemente os profissionais

O mercado se transforma o tempo todo e as organizações precisam
acompanhar as mudanças, assim também como os profissionais.
É primordial que haja a atualização constante por parte dos gestores e
funcionários, o desenvolvimento de novas competências técnicas e
comportamentais, além da capacidade de inovação.

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 Uma organização que realiza a gestão estratégica de pessoas deve investir
na qualificação dos seus colaboradores, promovendo palestras e workshops
pertinentes, além de possuir programas de capacitação.
Também a cultura organizacional deve incentivar o próprio funcionário a
buscar sempre a evolução pessoal e profissional, demonstrando os benefícios que
ele colhe ao seguir por esse caminho.

4. Tenha objetivos e metas bem definidos

Quando se tem um propósito claro, fica mais fácil incentivar e direcionar os
esforços dos profissionais.
Por isso, as metas são excelentes estímulos para a conquista dos objetivos.
Quando definidas de forma inteligente, os profissionais se sentem motivados
a cumpri-las, a produtividade pode ser percebida e o resultado final desejado se
torna mais próximo.

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4. LIDERANÇA

3.1 O que Significa Liderança

Figura 4

Fonte: Google

As respostas vêm de teorias aprendidas, conceitos repassados de geração

para geração dentro do mundo corporativo, da vivência e dos modelos de líderes
atuais (uns mais em moda e evidência que outros), mas a definição final acaba sendo
traduzida de forma simples e pura: “é a arte de comandar pessoas, atraindo
seguidores e influenciando de forma positiva comportamentos” ou em uma das
versões que mais me agrada: “é a arte de inspirar”.
Sempre que buscamos uma referência em um líder, pensamos em pessoas
que tem um magnetismo pessoal, que criam seguidores por sua simples forma de
pensar e por suas ações na condução de times.
Ao observar um pátio onde crianças de cinco, seis, sete anos que estão
brincando
Sempre existe uma que se destaca do grupo: É ela que escolhe o time da
queimada, que aparta as brigas e faz com que as demais crianças não se entristeçam
com a derrota.
E em seu círculo familiar, muitas vezes a maioria das festas são organizadas
sempre pelas mesmas pessoas.
Essa é a liderança natural, a liderança pela força de assinatura.

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 Mas a liderança também pode vir através do autodesenvolvimento, do exercício
de habilidades correlatas e do poder de mobilizar cuidadosamente seus pontos fortes
e dos outros. Já dizia o mestre do Business Coaching Brian Tracy: “Quanto mais você
se tornar um líder internamente, mais eficiente se tornará em todas as atividades de
liderança externas”.

1.3 Qualidades de Liderança

Figura 5

Fonte: Google

“Um estoque pode ser gerenciado; pessoas devem ser lideradas por meio do
exemplo”
Visão, coragem, integridade, responsabilidade, vitória e cooperação são as
principais qualidades da liderança moderna:
1. Visão: é a qualidade mais importante da liderança, ela inclui os valores,
missão, propósito e objetivos, permitindo um direcionamento claro e mensurável do
futuro desejado.
2. Coragem: é a habilidade de se correr riscos, de iniciar ações sem garantias, ir
adiante, perseverar, corrigir rotas e gerenciar crises.
3. Integridade: Ela é a “mãe” de todas as outras qualidades, ou seja, garante
todas as outras.
4. Responsabilidade: “Eu sou responsável” significa que você toma como seus
os acertos e erros do seu time, que não usa de desculpas, mas faz de todo e qualquer
desafio vencido, ferramenta de aprendizado.
5. Vitória: Foco permanente no que deve ser conquistado, nos resultados, em
soluções rápidas e assertivas.

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6. Cooperação: é a habilidade de trabalhar bem com as pessoas e permitir que
elas contribuam com o seu melhor.

1.4 Tipos de Liderança

Figura 6

Fonte: Google

1.4.1 Liderança Autocrática

Liderança autocrática é a liderança autoritária, ou seja, a qual o líder impõe

suas idéias e decisões ao grupo, não permitindo diálogo aberto ou a implementação
de soluções que não sejam dele.
Os líderes autocráticos são dominadores, emitem ordens e esperam a
obediência plena dos subordinados, são temidos pelo grupo, que só trabalha quando
ele está presente.
As vantagens ficam por conta da velocidade na tomada das decisões e na
possibilidade de simplificar os processos tornando-os mais produtivos.
Em contrapartida, se houver abuso de poder, a equipe ficará desmotivada e
com o moral ferido.
Na história recente, os ditadores são um exemplo da liderança autocrática,
pessoas que herdaram da família o poder, ou se eleitos pelo povo, já o faziam a tanto
tempo que passaram a ser “donos” do país.

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1.4.2 Liderança Democrática

É a liderança participativa, onde cada membro do grupo é estimulado a pensar

em opções para a tomada de decisão e execução de tarefas que serão levadas a
debate e depois aprovadas pelo conjunto; a participação dos funcionários é
incentivada, valorizada e recompensada e o líder atua apenas como suporte à equipe.
A Badger Maps em São Francisco (EUA) implementou a prática semanal do
“microfone aberto”. Funcionários, do nível técnico ao CEO, fazem uso deste canal
para reportar o que está acontecendo na empresa e comunicar novas ideias
estratégicas.
Este tipo de liderança vem sendo replicada em diversos modelos de negócio,
mas ainda apresenta alguns desafios:
1. Questões urgentes ou caóticas: quando confrontado com decisões urgentes
nem sempre há tempo hábil para consultar o time ou de inteirá-los dos detalhes da
situação; neste caso, o líder tem que assumir a posição de decisor final.
2. Nível de experiência do time: times muito jovens ou inexperientes tendem a
não gerar resultados significativos neste tipo de gestão.

1.4.3 Liderança Liberal

A liderança liberal, ou Lasseiz-faire, eleva à 100% o grau de confiança no

grupo ou indivíduo, delegando as decisões e permitindo total liberdade.
Ela é útil para avaliar o resultado de um processo de capacitação, da
maturidade, o relacionamento interpessoal e para aumentar a autoconfiança dos
membros do time.
O Google exerce esse formato de liderança; seus colaboradores não possuem
controle de horário de expediente ou restrição quanto ao espaço físico de trabalho,
mas possuem total compromisso com os prazos e metas.
Neste tipo de liderança o líder age apenas como facilitador e estimulador da
criatividade dos colaboradores, entretanto, este tipo de liderança não pode ser
aplicado em grupos cujo membros não tem o conhecimento ou experiência nas
tomadas de decisão ou na execução de determinadas tarefas.

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1.4.4 Liderança Situacional

É o tipo de liderança que correlaciona liderança x motivação x poder. O líder

deixa claro qual o resultado esperado para a tarefa, direciona seus colaboradores,
estabelece as funções e objetivos a serem alcançados dentro de um tempo pré-
determinado, levando-se em conta o nível de senioridade ou maturidade de seus
colaboradores.
Figura 7

Fonte: Google

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 Tabela 1: Escala de Maturidade dos Subordinados
F Perfil do colaborador
São Pnovos na tarefa
Não tem preparo ou tem o desejo de tomar decisões
Não tem as competências necessárias
Possuem pouca autoconfiança
Possuem
P alguma experiência, mas ainda possuem dificuldades
2 São motivados
Demandam apoio
Possuem
P elevado conhecimento e experiencia
3 Desmotivação para cumprimento de ordens do líder
TemPvasto conhecimento
4 Estão altamente motivados para fazer o que é solicitado

Tabela 2: Escala de liderança

Fase Perfil do Colaborador Papel do Líder
E1 – Necessita aprender a tarefa Supervisor e direcionador
Direção
E2 – Necessita conhecer a tarefa e Apoiador e disseminador de
Orientação conquistar estimulo para conhecimento quando o
execução colaborador necessitar de
ajuda
E3 – Apoio Busca aprendizado, aumento Presta apoio, mas
de habilidade e de supervisiona pouco
conhecimento
E4 – Possui autonomia, liberdade, Pouca supervisão e pouco
Delegação conhecimento e segurança apoio
para execução das tarefas

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1.4.5 Liderança Positiva

Este tipo de liderança tem seus pilares na Psicologia Positiva, que foca no
aumento de resultados positivos para indivíduos, times e corporações, nas conquistas
e realizações, senso de missão e propósito e no uso das forças e talentos de cada
indivíduo para a promoção do desenvolvimento pleno da vida profissional.
As vantagens são:
1. Aumento da produtividade, cooperação e colaboração;
2. Redução do absenteísmo e do Índice de Burnout;
3. Flexibilização criativa e cognitiva;
4. Aumento da performance organizacional.
A liderança positiva promove o aumento da motivação e consequentemente,
da produtividade, pois a medida que a equipe se sente parte do todo e recebe
estímulos para manter a autoestima elevada, o seu grau de dedicação ao trabalho se
eleva exponencialmente.

1.4.6 Líder Coach

Figura 8

O líder coach busca não apenas desenvolver o capital humano, como também
agir com flexibilidade, criatividade, inovação e superação de expectativas para obter
mais resultados.

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 Principais características de um líder coach:
 Possui perspectiva organizacional;
 Possui excelente habilidade de interpretação e de escutar com atenção;
 Desenvolve a confiança mútua;
 É comprometido com seu próprio desenvolvimento e de sua equipe;
 Antecipa oportunidades;
 Assume responsabilidades e a busca soluções em conjunto;
 Reconhece esforços, contribuições e talentos;
 É otimista e orientado para resultados;
 Utiliza o feedback como ferramenta para aumentar a excelência;
 Pratica o coaching visando a performance, assim como o desenvolvimento;
 É proativo, eficaz e influente.
 Lembre-se que o líder é um espelho para sua equipe. As suas ações refletirão
nos resultados de seu time.

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1.5 Perfis de Liderança
Figura 9

Fonte: Google

1.5.1 O Líder Alpha

O Líder Alpha é aquele que transmite poder e autoridade e que possui um

conjunto específico de características. Ele adota uma postura agressiva na busca por
resultados, é corajoso e autoconfiante, movido por ideias audaciosas e inovadoras e
por objetivos ambiciosos, que persegue com tenacidade e com senso de missão.
Estima-se que 75% dos altos executivos tenham o perfil Alpha de liderança;
deste total, 63,79% são homens com a média de idade acima dos 40 anos.
Mas nem tudo são flores no mundo dos Alpha.
Uma pesquisa realizada por DeVries e Kaiser com profissionais de RH
constatou que “50% da carreira destes executivos terminam em fracasso acarretando
um prejuízo que oscila entre US$ 750 mil e US$ 1,5 milhão para cada executivo sênior
que descarrila”.
As principais causas são atribuídas aos problemas de relacionamentos gerados
pelo lado obscuro de suas personalidades e pela inabilidade de ser adaptar as
mudanças.

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 Tabela 3: Pontos Fortes x Riscos Alpha
Pontos Fortes Riscos
Empreendedor e direcionado para o Expectativas irreais sobre os outros
objetivo
Confiante e dominador Teimoso e dominador
Direto e franco Altamente crítico
Adota postura impopular Mau ouvinte
Confortável no conflito Fraco nos relacionamentos com os
colegas
Competitivo e gosta de ganhar Trabalha criando conflitos

1.5.1.1 Estilos de Liderança Alpha

 Comandante
Líderes cheios de magnetismo entregam-se com intensidade a tudo que fazem.
Mobilizam equipes e energizam com sua postura decisiva e apaixonada, sem
necessariamente se envolver com os detalhes. Os comandantes assumem desafios
e indicam a caminho, chegando a empurrar as pessoas firmemente em direção aos
objetivos; sua liderança pode ser tão intensa que corre o risco de atropelar os outros
como se fossem tratores.
 Estrategista
Sistemáticos, metódicos, pensadores que se baseiam em dados e fatos, têm o
olhar aguçado para padrões e problemas; pelo bom senso apurado, os estrategistas
abordam as situações com grande poder de análise e uso da razão. O risco é que
podem ser egocêntricos ao se entusiasmarem com seu próprio brilho deixando de
ouvir os outros.

 Visionário
Intuitivos, curiosos, expansivos, inspiradores e voltados para o futuro, eles
enxergam tanto as oportunidades como as possibilidades antes dos outros. A
imaginação fértil dos visionários os leva a liderar com paixão e entusiasmo. O risco é
que podem ignorar a realidade e fechar-se à opinião dos outros, assim, conduzir sua
equipe em direção ao abismo.

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 Executor
Ativos e bem focados nos pormenores, com disciplina implacável e atitude de
fiscalização, os executores injetam na equipe – e em si mesmos – um forte senso de
responsabilidade. Eles são mestres na estrutura de gestão de projetos. Os riscos
relacionam-se a criar bloqueios na equipe e paralisar os processos caso se
concentrem no micro gerenciamento.

1.5.2 Liderança Consciente

Figura 10

Fonte: Google
A liderança consciente é baseada na figura de um líder que sabe identificar
e estimular a importância de todos os aspectos no ambiente de trabalho, assim
como manter a atenção em todas as etapas do processo de trabalho ao mesmo
tempo.
Essa ideia é oposta à figura clássica do empresário sem escrúpulos, cujos
interesses são limitados às suas contas bancárias e os benefícios econômicos que
podem tirar de qualquer situação, passando por cima de quem e do que estiver no
caminho.
Essa figura do chefe e seus resultados, que costumam estar presentes em
casos reais, fizeram com que muitas empresas tentassem um caminho alternativo. A
nova filosofia de muitas companhias pretende evitar o colapso dos nossos sistemas
naturais e humanos, que estão correndo um grave perigo devido a uma enorme
irresponsabilidade de nossa sociedade.

20
 Figura 11

Fonte: Google

Um líder consciente é aquele que mantém sua atenção em todos os

aspectos ao mesmo tempo, reconhecendo a importância de cada um deles. Isso
tanto no que diz respeito ao desenvolvimento das atividades da sua organização
quanto ao crescimento pessoal próprio e de seus colaboradores.
Um líder consciente deve saber complementar a busca dos seus interesses
pessoais com o bem-estar da sua equipe de trabalho.
Essa ideia faz com que a liderança consciente esteja fortemente relacionada
com o conceito de mindfulness, que é definido como a capacidade de uma pessoa
prestar uma atenção plena a todo e a cada um dos elementos que estão
formando o momento presente.
Essa habilidade se torna especialmente relevante quando estamos falando de
uma responsabilidade social, já que permite que os líderes estejam cientes das
transformações do seu entorno para encontrar a melhor forma de interagir com ele.
A liderança consciente, no entanto, vai muito além de conhecer o ambiente e
ser reconhecido por todos que nele estão. Trata-se de um método para olhar, também,
para si mesmo.
Segundo essa filosofia, nenhum líder pode estar genuinamente preocupado
com o bem-estar de sua equipe sem ser plenamente consciente de suas próprias
necessidades e buscar sua própria sensação de bem-estar.

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 Características da liderança consciente:
Para poder mostrar uma ideia mais clara do que é a liderança consciente e de
como aplicá-la ao dia a dia no ambiente de trabalho, essas são algumas das principais
características que um líder consciente deveria mostrar:

1. Trabalhar e escutar

Os líderes conscientes se dirigem a sua equipe, mas também a escutam, tanto

de uma maneira grupal, em reuniões de equipe, quanto de forma individual. Dessa
forma, é possível conhecer de maneira mais profunda o que cada pessoa quer dizer
e mostrar, e o que cada pessoa pode trazer como contribuição.

2. Ensinar com o exemplo

Mandar é uma tarefa muito fácil, mas se você quiser realmente que sua equipe
o siga, é preciso ser consciente de que você deve dar o exemplo e ser o primeiro a
fazer o que está pregando.

3. Promover a colaboração entre os colegas

A competitividade não é uma variável negativa para alcançar os objetivos
individuais e comuns quando ela gera rendimento grupal, não cria conflitos nem
deteriora a comunicação. É importante saber gerir os conflitos que eventualmente
podem surgir entre os membros do grupo, a maioria deles sujeitos a aspirações
diferentes de cada um de seus membros.

22
 Figura 12

Fonte: Google

4. Observar o ambiente com atenção

Para um líder, é importante estar em ação, mas para um líder consciente

também é importante a capacidade de olhar com perspectiva e observar o que está
acontecendo ao seu redor a partir de diferentes ângulos. Muitas vezes isso dará a
oportunidade de ver outras opções, reconciliar posições e trazer novas ideias.

5. Ser claro na tomada de decisões

É fundamental que a equipe veja segurança nas decisões tomadas. Essa é

uma das grandes características dos líderes conscientes, já que dessa forma não
surgirão dúvidas em relação aos objetivos que a equipe de trabalho está perseguindo.

6. Ser assertivo

Um líder consciente deve ser assertivo, ou seja, deve expressar seus

pensamentos e desejos de forma honesta e simples para que cada membro de sua
equipe saiba o que se espera deles. Isso ajudará a ter confiança e clareza no
ambiente de trabalho.

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7. Ser consciente dos próprios erros

Esse é, talvez, um dos pontos mais difíceis, mas imprescindíveis para que
possamos falar de uma liderança consciente. É importante que o líder seja um guia,
uma referência, mas que também seja humano e que os outros percebam e sejam
conscientes desse lado da pessoa.
Como vimos, uma liderança consciente reúne muitas características que são
ótimas para as empresas. São muito valiosas porque são capazes de cumprir os
objetivos determinados cuidando também da saúde da relação do grupo e utilizando
os obstáculos presentes e superados como uma oportunidade para que o conjunto
nunca se esqueça do objetivo do todo.

5. MOTIVAÇÃO
Figura 13

Fonte: Google

A motivação é uma força interior que se modifica a cada momento durante toda
a vida, onde direciona e intensifica os objetivos de um indivíduo. Dessa forma, quando
dizemos que a motivação é algo interior, ou seja, que está dentro de cada pessoa de
forma particular erramos em dizer que alguém nos motiva ou desmotiva, pois ninguém
é capaz de fazê-lo. Existem pessoas que pregam a automotivação, mas tal termo é

24
erroneamente empregado, já que a motivação é uma força intrínseca, ou seja, interior
e o emprego desse prefixo deve ser descartado.
Segundo Abraham Maslow, o homem se motiva quando suas necessidades
são todas supridas de forma hierárquica. Maslow organiza tais necessidades da
seguinte forma:
 Auto-realização
 Auto-estima
 Sociais
 Segurança
 Fisiológicas
Tais necessidades devem ser supridas primeiramente no alicerce das
necessidades escritas, ou seja, as necessidades fisiológicas são as iniciantes do
processo motivacional, porém, cada indivíduo pode sentir necessidades acima das
que está executando ou abaixo, o que quer dizer que o processo não é engessado, e
sim flexível.
Para Frederick Herzberg, a motivação é alcançada através de dois fatores:
Fatores higiênicos que são estímulos externos que melhoram o desempenho e
a ação de indivíduos, mas que não consegue motivá-los.
Fatores motivacionais que são internos, ou seja, são sentimentos gerados
dentro de cada indivíduo a partir do reconhecimento e da auto-realização gerada
através de seus atos.
Já David McClelland identificou três necessidades que seriam pontos-chave
para a motivação: poder, afiliação e realização. Para McClelland, tais necessidades
são “secundárias”, são adquiridas ao longo da vida, mas que trazem prestígio, status
e outras sensações que o ser humano gosta de sentir.

Motivação nas organizações:

A motivação, e a falta dela, são assuntos muito discutidos também nas
organizações. A motivação empresarial, ou seja, a capacidade de motivar cada
elemento de uma empresa é essencial para o seu sucesso.

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 Motivação e liderança:
Motivação e liderança são conceitos que estão intimamente ligados. Um bom
líder deve estar motivado e ao mesmo tempo, deve ser capaz de motivar os elementos
da sua equipe.
Motivação no trabalho:

A motivação é um conjunto de motivos que se manifestam e influenciam a

conduta de um indivíduo.
Assim, a motivação no trabalho influencia a disposição que o funcionário de
uma empresa tem para cumprir as suas tarefas. Quanto mais motivado está, melhor
vai cumprir o seu trabalho.
É importante que os chefes consigam motivar os seus trabalhadores, porque
assim conseguem há uma existe a probabilidade de ocorrer um aumento na
produtividade.

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4.1 Automotivação
Figura 14

Fonte: Google

A motivação é um impulso externo que leva às ações e a automotivação é a

capacidade de motivar a si mesmo, ou seja, conseguir efetuar ações sem a
necessidade deste impulso. A automotivação é um avanço da motivação, que tem por
objetivo anteceder os impulsos externos, visando antecipação das necessidades e
melhoria das atividades.
Essa capacidade está diretamente relacionada com o desenvolvimento pessoal
de cada um, nas diversas situações e fases da vida, assegurando melhores resultados
para nós e para as pessoas ao nosso redor. Não podemos teorizar concretamente as
questões do desenvolvimento pessoal, pois o ser humano é um ser complexo e cada
um possui suas particularidades, entretanto podemos abranger algumas dimensões
apresentadas no dia-a-dia.

27
 Figura 15

Fonte: Google

As dimensões de base para esse desenvolvimento podem ser descritas como:

 Informação com objetivo de aprendizagem: como vemos, absorvemos e
utilizamos informações relevantes;
 Relacionamento: aborda a expressão social de cada um, ou seja, como nós
somos vistos pelo outro. Deve ser coerente com o nosso interior e não com estímulos
externos;
 Alma: diz respeito ao interior de cada um, muitas vezes esquecido devido á
variedade de estímulos e percepções externas, onde são manifestadas motivações e
intenções profundas.
Para que o desenvolvimento pessoal, ou o desenvolvimento da automotivação,
caminhe de forma harmoniosa é necessário aprender sempre e ‘aprender a aprender’
é essencial para acumular conteúdo construtivo. Algumas dicas podem ser
apresentadas com objetivo de potencializar o ‘aprender a aprender’:
 Seja curioso: possuir vontade de aprender, saber e compreender;
 Deixe os eventos mudarem você: esteja disposto a crescer, produza seu
próprio crescimento, esteja aberto a novos eventos com disposição de ser
transformado por eles;

28
 Valorize conhecimentos ‘não técnicos’: toda e qualquer informação contém
conteúdo para argumentação de concordância ou negação, acumulando
conhecimentos diversos e opiniões baseadas em fatos verdadeiros;
 Questione: procure novos ângulos;
 Seja criativo: resolva problemas utilizando a imaginação, experimente novos
caminhos.
O entusiasmo é um dos sentimentos desencadeadores da automotivação, pois
e capaz de gerar transformações de dentro pra fora que influenciam no
desenvolvimento pessoal, fazendo com que acreditemos e busquemos nossos sonhos
e desejos.

Figura 16

Fonte: Google

29
1.6 Teorias de Motivação Profissional

As teorias de motivação profissional, quando bem aplicadas em uma

organização, melhoram notavelmente sua produtividade.

Figura 17

Fonte: Google

Uma das partes fundamentais da vida é o trabalho, visto que o expediente

profissional ocupa boa parte do nosso dia. Ou seja, se comparadas às horas de sono
e de tempo livre, acaba sendo uma boa fração da nossa vida. Por isso, é
extremamente importante estar satisfeito e motivado em nosso emprego. Para isso,
nada melhor do que conhecer essas 3 teorias de motivação profissional.
O trabalho não é apenas o meio para ter uma situação financeira que permita
a nossa subsistência, mas também está diretamente relacionado com a insatisfação
ou a satisfação que sentimos no âmbito pessoal. Por isso, é imprescindível se sentir
bem com o trabalho que se desempenha, o que fará com que o grau de motivação
seja alto.
A motivação profissional não é apenas uma garantia de bem-estar para a
pessoa que a tem, também é uma garantia de resultados para a empresa. Se você
deseja aumentar a motivação para realizar seu trabalho, neste artigo vamos falar de
várias teorias de motivação profissional elaboradas por pesquisadores que podem te
ajudar a alcançar essa meta.

O que é a motivação profissional?

30
 A motivação profissional é o impulso ou a força interna que nos leva a realizar
de forma desejada e voluntária as tarefas de trabalho, empregando para isso nossos
recursos mentais e físicos com o objetivo de alcançar uma meta desejada.
Quanto maior for a meta, é provável, embora também ainda seja preciso
considerar outras variáveis, que as tarefas de responsabilidade profissional de
determinada pessoa sejam melhor desenvolvidas. Assim, em muitos casos
a produtividade e a competitividade aumentam, além de melhorar a sensação
pessoal, já que há elevação da autoestima, da segurança e da sensação de
autorrealização pessoal.

Teorias de motivação profissional:

1. Teoria da equidade de Adams

Esta teoria tem grande importância na área que estamos analisando. Sua
hipótese principal é a seguinte: a motivação profissional se baseia na forma como o
empregado valoriza a tarefa que realiza, na compreensão que obtém em troca e na
comparação desta com as que os outros trabalhadores obtêm.
Em função dos resultados obtidos nessa comparação, a pessoa estará mais ou
menos motivada, o que influenciará suas ações. Quanto maior a compensação, maior
o envolvimento do trabalhador. Quanto menor a compensação, o trabalhador se
sentirá menos valorizado e seu envolvimento se reduzirá visivelmente, podendo
chegar inclusive a abandonar o trabalho.

A motivação surge do fato de ser tratado de maneira justa e se sentir

satisfeito com o obtido em troca do trabalho realizado. Por isso, é de
vital importância valorizar corretamente os funcionários.

31
“Escolha um trabalho do qual você goste, e não terá que trabalhar um só dia na sua
vida”. -Confúcio-

2. Teoria da motivação e higiene de Herzberg

Neste caso, o autor destaca a necessidade da valorização daquilo que as

pessoas consideram satisfatório em seu trabalho e daquilo que desejam. Dessa
forma, consegue-se identificar os elementos que provocam insatisfação ou que
transformam o trabalho em uma tarefa não satisfatória.
Para diferenciá-los, denominou como fatores de higiene todos aqueles que
fazem com que o trabalho seja satisfatório, mas que não são motivadores. Isto é, o
salário, as relações pessoais, a estabilidade, a supervisão, etc.
Também distinguiu os fatores de motivação propriamente ditos, nos quais estão
incluídos as promoções, o reconhecimento, a responsabilidade, a realização, a
posição, o desenvolvimento, etc. Ou seja, fatores que verdadeiramente fazem com
que haja satisfação e, portanto, motivação.

3. Teoria das necessidades aprendidas de McClelland

Trata-se de uma das teorias da motivação mais conhecidas. Para seu

desenvolvimento, o autor se baseou na comparação das atuações de vários
executivos que trabalham em diferentes tipos de empresas, obtendo a conclusão de
que existem várias necessidades que devem ser satisfeitas para que um trabalhador
se sinta motivado.
Estas são, basicamente: a necessidade de obter conquistas, buscando a
satisfação em melhorar a eficiência e a atuação do próprio trabalhador,
o equilíbrio entre poder e reconhecimento e entre desafio e sucesso, e a necessidade
de pertencer ao grupo e ter contato com os demais.

32
 Essas são 3 das teorias fundamentais da motivação profissional. Conhecendo-
as e aplicando-as, pode ser mais fácil melhorar a eficácia e a produtividade das
organizações.

6. PODER DE CONVENSER
Figura 18

Fonte: Google

Persuasão é o substantivo feminino com origem no termo em

latim persuadere, e consiste no ato de persuadir ou convencer.
O conceito de persuasão está intimamente ligado com crença e convicção,
porque persuadir alguém significa fazem com que essa pessoa acredite ou aceite uma
determinada ideia. Além disso, a persuasão também pode convencer alguém a tomar
um certo tipo de atitude.
A expressão poder de persuasão remete para a capacidade de alguém para
persuadir outras pessoas. A persuasão é uma forma de comunicação estratégica que
é feita através de argumentos lógicos ou simbólicos. Assim, a capacidade de
argumentação e a retórica são essenciais para conseguir persuadir alguém.
A capacidade de persuasão é uma característica muito importante no âmbito
da liderança. Um líder eficaz deve saber como persuadir outras pessoas, para que
elas sigam as suas instruções e o caminho e as instruções indicadas.

33
 Diferença entre persuasão e manipulação

Persuasão é algo bem diferente da manipulação. Na manipulação, a pessoa

tenta influenciar o outro a qualquer custo. Nem que para isso precise mentir, lançar
mão de informações falsas ou chantagear.Além disso, o objetivo final é dissuadir,
fazer com que o outro mude de opinião.Não é como se a pessoa tivesse a opção de
seguir com o seu posicionamento.

Qual a importância da persuasão

Figura 19

Fonte: Google

Diferente da manipulação, a persuasão é uma competência

comportamental positiva.
Grandes líderes são pessoas persuasivas, pois tentam convencer os outros do
que é melhor para a coletividade, sem impor a sua própria opinião.
Eles são capazes de criar uma argumentação tão sólida que o convencimento
surge de maneira natural como consequência disso.
Não é apenas um líder que pode se beneficiar do poder da persuasão.
A verdade é que não faltam razões para qualquer pessoa desenvolver essa
competência.
Confira algumas situações nas quais ela pode ajudar você:

34
 Convencer recrutadores de seu potencial e capacidade
 Ter êxito na apresentação de um projeto ao chefe
 Realizar uma venda difícil
 Conquistar um cliente importante
 Pedir um aumento
 Baixar o preço em uma negociação.

5.1 Persuasão para liderar

Figura 20

Fonte: Google

A capacidade de persuasão é uma característica muito importante no âmbito

da liderança. Um líder eficaz deve saber como persuadir outras pessoas, para que
elas sigam as suas instruções e o caminho e as instruções indicadas.
Nada de manipular. Ao contrário, o líder busca persuadir as pessoas para
fazerem aquilo que elas já queriam fazer (e às vezes nem se davam conta), mas que
também traga benefícios para ele.
Kurt W. Mortensen, autor do best-seller Máxima Influência, identificou leis
que considera universais para uma persuasão efetiva. Vamos a elas:

1. Lei da conectividade
Estabelecer uma conexão com alguém é o passo que permite uma persuasão
muito natural. “A lei da conectividade diz que quanto mais alguém se sente conectado

35
ou semelhante a você, e querido ou atraído por você, mais persuasivo você se torna”,
afirma Mortensen em seu livro. Essa conexão não precisa ser antiga, mas pode ser
formada com uma conversa informal, de forma quase que instantânea.
O segredo é buscar apresentar sinceridade na interação – você não pode
parecer falso ou forçado – quer seja antes de uma apresentação, em uma conversa
rápida, ao telefone ou em outra situação. Apenas converse de forma natural, com bom
humor e linguagem corporal convidativa.
Os quatro aspectos chave da conectividade são: atração, similaridade,
habilidade no trato com as pessoas e entendimento.
Linguagem corporal, olhar, sorriso, tudo isso torna você propenso a ser mais
agradável e atrativo na visão dos outros. Demonstrar empatia também é uma forma
poderosa de formar uma conexão, pois é justamente uma maneira de se mostrar
similar ao outro.

2. Lei da expectativa
Já ouviu falar em profecia “autorrealizável”? É aquela que você mesmo imagina
e por isso faz acontecer. Um experimento que exemplifica isso é aquele em que se
diz a estudantes que eles são os melhores em certa matéria, e em seguida eles fazem
um teste. Outros alunos fazem o mesmo teste, sem que nada lhes seja dito.
Surpreendemente, os alunos que ouviram o elogio se saem melhor, mesmo tendo sido
escolhidos aleatoriamente.
O conhecimento disso pode ser uma ferramenta para fazer as coisas
acontecerem como você deseja. “A lei da expectativa usa a expectação para
influenciar a realidade e criar resultados”, diz Mortensen. Isso significa que as pessoas
geralmente agem como se espera delas, e é possível usar isso na hora de convencer
alguém a agir ou pensar de certa maneira.
Pode-se comunicar as expectativas que se tem sobre alguém de várias formas:
linguagem corporal, inflexão da voz, escolha de palavras e outros fatores. A questão
aqui é planejar falas e gestos para gerar na pessoa que você está tentando persuadir,
a vontade ou necessidade de reagir como você espera.

3. Lei do contraste
“A lei do contraste explica como somos afetados quando alguém nos oferece
duas opções diferentes, e em sequência”, define Mortensen. Se um mecânico analisa

36
seu carro e diz que você precisa trocar os freios, bateria e transmissão, você
provavelmente se conforma em gastar alguns mil reais no conserto. Quando você
volta à oficina e ele diz que precisou trocar apenas os freios, o gasto de algumas
centenas de reais não parece tão mal, certo?
Essa é a lei do contraste. Dominar essa lei é opor preço e valor. O segundo
sempre vencerá. Ao comparar duas alternativas podemos distorcer ou ampliar a
percepção do cliente, investidor, chefe, quanto a preços, esforço ou tempo. Usando
essa técnica, é possível levar a pessoa que você está tentando persuadir a escolher
a opção que você quer.

4. Lei da escassez
Se achamos que o produto é limitado, tendemos a fechar a compra mais rápido.
Grandes liquidações como a Black Friday são um exemplo. Nos EUA, as pessoas
fazem filas para esperar as lojas abrirem, justamente porque os estoques têm limites
e a promoção dura um tempo determinado.
Criar um senso de urgência no cliente ou na pessoa que você quer influenciar
é uma ferramenta poderosa para fazê-lo aceitar sua oferta. A lei da escassez afirma
que quanto mais escasso um item se torna, mais seu valor aumenta.
Por medo de perder uma boa oportunidade, as pessoas tomam atitudes mais
rápidas; esse princípio é muito importante no processo de persuasão. Para convencer
alguém, não é preciso que a escassez de fato exista. Basta que você crie essa ilusão.

5. Lei da estima
Seres humanos precisam – e muito – de aceitação e elogios.
Incorporar isso na hora de tentar persuadir alguém pode fazer uma grande
diferença. O autor não está falando de mentir, porém. Buscar elogiar as pessoas de
forma autêntica é muito mais poderoso. Por isso é melhor encontrar pontos positivos
na pessoa ou empresa para elogiar, do que ‘inventar” motivos para tal.
Assim, para oferecer elogios sinceros, é sempre melhor cumprimentar alguém
por algo pequeno e verdadeiro do que tentar fazer isso de modo desonesto por um
motivo grandioso.
Por mais que precisemos de elogios, os falsos são fáceis de identificar e, ao
invés de ajudar na persuasão, prejudicam. Para elogiar de forma cada vez mais
natural, Mortensen recomenda que você cultive a prática de elogiar as pessoas

37
diariamente, procurando fazer os outros se sentirem importantes de verdade. Isso os
tornará mais propensos a uma resposta positiva.

. Persuasão é a capacidade de influenciar ou convencer

uma pessoa. Com ela, você tem o poder de fazer
alguém mudar de opinião, realizar uma determinada
ação Etc.

38
7. COMUNICAÇÃO

Figura 21

Fonte: Google

Comunicação é uma palavra derivada do termo latino "communicare", que

significa "partilhar, participar algo, tornar comum".
Através da comunicação, os seres humanos e os animais partilham
diferentes informações entre si, tornando o ato de comunicar uma atividade
essencial para a vida em sociedade.
Desde o princípio dos tempos, a comunicação foi de importância vital, sendo
uma ferramenta de integração, instrução, de troca mútua e desenvolvimento. O
processo de comunicação consiste na transmissão de informação entre um emissor
e um receptor que descodifica (interpreta) uma determinada mensagem.
A mensagem é codificada num sistema de sinais definidos que podem ser
gestos, sons, indícios, uma língua natural (português, inglês, espanhol, etc.), ou
outros códigos que possuem um significado (por exemplo, as cores do semáforo), e
transportada até o destinatário através de um canal de comunicação (o meio por
onde circula a mensagem, seja por carta, telefone, comunicado na televisão, etc.).
Nesse processo podem ser identificados os seguintes elementos: emissor,
receptor, código (sistema de sinais) e canal de comunicação. Um outro elemento
presente no processo comunicativo é o ruído, caracterizado por tudo aquilo que
afeta o canal, perturbando a perfeita captação da mensagem (por exemplo, falta de
rede no celular).

39
 Quando a comunicação se realiza por meio de uma linguagem falada ou
escrita, denomina-se comunicação verbal. É uma forma de comunicação exclusiva
dos seres humanos e a mais importante nas sociedades humanas.
As outras formas de comunicação que recorrem a sistemas de sinais não-
linguísticos, como gestos, expressões faciais, imagens, etc., são denominadas
comunicação não-verbal.
Alguns ramos da comunicação são: a teoria da informação, comunicação
intrapessoal, comunicação interpessoal, marketing, publicidade, propaganda,
relações públicas, análise do discurso, telecomunicações e Jornalismo.
O termo "comunicação" também é usado no sentido de ligação entre dois
pontos, por exemplo, os meios de transporte que fazem a comunicação entre duas
cidades ou os meios técnicos de comunicação (telecomunicações).
Comunicação Social
A comunicação social consiste em sistemas de transmissão de mensagens
para um público vasto, disperso e heterogêneo. Essa designação abrange
essencialmente os chamados órgãos de informação de massas das áreas da
imprensa periódica, rádio, televisão e cinema.
Comunicação Empresarial
A comunicação empresarial é a área estratégica de planejamento dentro do
contexto de uma empresa. Uma boa estratégia de comunicação contribui para uma
empresa de sucesso. Neste âmbito, assessoria de imprensa e comunicação interna
são conceitos essenciais.

40
6.1 Comunicação Empresarial ou Constitucional
Figura 22

Fonte: Google
Empresa é um conjunto organizado que produz, vende e ou oferece bens e
serviços. A partir do fundamento da comunicação, compartilhar/trocar informação,
uma organização dispõe de duas vertentes: a comunicação mercadológica e a
institucional. A comunicação institucional visa projetar uma imagem favorável
no público em questão e gerar empatia com ele.
Comunicação empresarial, caracteriza-se como um conjunto de atividades e
estratégias. É uma atividade transdisciplinar, que envolve métodos, técnicas e
profissionais de áreas afins, dentre elas, relações públicas, jornalismo, assessoria de
imprensa, publicidade, propaganda, e mais recentemente a contribuição da
fonoaudiologia. É a relação da empresa com o seu público interno e eterno, para a
difusão de informações sobre as suas atuações, resultados, missão, objetivos,
processos, normas, procedimentos, instruções e serviços.
A Comunicação Empresarial é uma das formas de comunicação que
compreende o conjunto de métodos, técnicas, recursos e meios pelo qual uma
empresa se dirige ao seu público interno (seus funcionários) e ao seu público
externo (clientes, fornecedores, acionistas, parceiros, imprensa, sociedade,
governos). As estratégias de comunicação são os sistemas ou modelos elaborados
pela empresa para fornecer informações interna e externamente.

Comunicação empresarial: Instrumento Estratégico de Gestão

Uma visão estratégica: A comunicação impulsiona e assessora a
administração na conquista de melhores resultados

41
 Vivemos a era da velocidade, dos avanços científicos e tecnológicos, das
mudanças de paradigmas, alterações nos comportamentos e costumes, da
tecnologia da informação. Do projeto à prática, à produção, nunca foi tão rápido. O
trabalho intelectual superou o trabalho físico.
As principais falhas no processo de comunicação e que atrapalham todo o
funcionamento da empresa bem como a prestação de serviço ou negócios são:
 Interpretação errada da mensagem sem contra argumentação;
 Utilização de fraseologia incorreta;
 Congestionamento de ligações;
 Não identificação dos interlocutores;
 Realização de manobras indevidas;
 Não repetição da mensagem;
 Interrupção da comunicação.

42
1. REFERÊNCIAS

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