[SEMANA DA GESTÃO 2023] - DIA 4

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Nesta seção do vídeo, Gabriel Bernard, diretor de Customer Experience da Cláudio
Walker, apresenta a empresa e suas soluções de tecnologia financeira. Ele destaca o
status de Cláudio Walker como uma empresa unicórnio avaliada em bilhões de
dólares e seu impacto positivo em milhões de empreendedores brasileiros. Gabriel
cita ainda uma vaga de emprego para suporte ao cliente e desenvolvimento de
soluções tecnológicas, ressaltando que sua equipe é considerada a melhor do Brasil
de acordo com as métricas da plataforma Reclame Aqui. Além disso, o vídeo mostra
uma empresa especializada em soluções confiáveis e de alta qualidade para o setor
de saneamento, destacando seu compromisso com a satisfação do cliente e
soluções personalizadas para cada projeto.

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● 00:00:00 Nesta seção, Gabriel Bernard, Diretor de Customer Experience da
Cláudio Walker, apresenta a empresa e suas soluções de tecnologia
financeira. Ele cita que Cláudio Walker é uma empresa unicórnio avaliada em
bilhões de dólares e impactou positivamente milhões de empreendedores
brasileiros. Gabriel destaca ainda uma vaga de emprego para suporte ao
cliente e desenvolvimento de soluções tecnológicas, ressaltando que sua
equipe é considerada a melhor do Brasil de acordo com as métricas da
plataforma Reclame Aqui. Além disso, uma série de anúncios destaca a
importância do compartilhamento de conhecimento, a transformação de
obstáculos em lucro e a dedicação e consistência necessárias para o
crescimento constante. Além disso, outra empresa especializada em
soluções confiáveis e de alta qualidade para o setor de saneamento é
apresentada, enfatizando seu compromisso com a satisfação do cliente e
soluções personalizadas para cada projeto.
● 00:05:00 Nesta seção, o vídeo promove uma empresa que entrega produtos
de qualidade com logística eficiente em todo o Brasil. Eles enfatizam ser um
parceiro confiável no fornecimento de soluções para tubos e conexões,
incentivando os espectadores a contatá-los para descobrir como eles podem
ajudar a alcançar o sucesso em seus projetos. O anúncio enfatiza
repetidamente qualidades como qualidade, confiança e excelência em cada
projeto.
● 00:10:00 Nesta seção, André de Autor Acadêmico discute a infraestrutura e
os recursos disponíveis na Fatesci e na Fatece, enfatizando seu
credenciamento com a classificação máxima pelo Ministério da Educação
 (MEC). Ele cita as bibliotecas físicas e virtuais, áreas de estudo, laboratórios
de informática e impressora 3D. Ele também destaca o amplo espaço para
conversas, reuniões e eventos. Além disso, cita os projetos de extensão,
graduação e pós-graduação oferecidos pelas instituições. Em seguida,
Gabriel Bernard, diretor de Customer Experience da Cláudio Walker, fala sobre
o impacto da empresa em milhões de empreendedores brasileiros com sua
tecnologia financeira. Ele menciona sua condição de empresa unicórnio e
discute uma oportunidade de trabalho de engenheiro de suporte na Cláudio
Walker, destacando a importância do atendimento ao cliente e das soluções
tecnológicas. Por fim, um anúncio de marca enfatiza a importância das ideias
e o compromisso de fornecer às pessoas tudo o que elas precisam para
iluminar seu próprio caminho.
● 00:15:00 Nesta seção, a transcrição destaca a importância dos valores
compartilhados e o poder de transformação. Menciona a história de Vicente,
que transformou a fazenda de sua família em uma das maiores empresas
agrícolas do país, exportando alimentos para todo o mundo. Também
menciona a crença de Verônica em fazer a coisa certa para contribuir com a
sociedade e a dedicação de Fernando em superar desafios. Quando o
crescimento se torna um resultado constante e não um objetivo, o valor do
conhecimento é verdadeiramente compreendido. A transcrição também
menciona o compromisso da equipe com a satisfação do cliente, oferecendo
suporte técnico, consultoria e soluções personalizadas. Eles enfatizam a
entrega de produtos de qualidade com logística eficiente, atendendo todo o
país.
● 00:20:00 Nesta seção, o vídeo destaca o crescimento e desenvolvimento das
instituições de ensino sob o guarda-chuva da empresa Atécoffe. Começou
com a criação da Fatece em 2006, oferecendo diversos cursos e tendo
formado mais de 10.000 profissionais para o mercado de trabalho. A
aquisição do Colégio Copérnico, em 2011, agregou uma escola inovadora e
tecnológica ao portfólio. Nos anos seguintes, a abertura da escola
Metropolitana, do Studio Sem Fronteiras e do Colégio Metropolitana ampliou
o alcance da oferta educacional. A criação do Colégio Famef em 2022, junto
com uma plataforma de streaming chamada Estude Mais e uma fábrica de
conteúdo educacional chamada Transcendência, solidificou ainda mais o
compromisso da Atécoffe com a felicidade por meio da educação.
● 00:25:00 Nesta seção, Gabriel Bernard, Diretor de Customer Experience da
Cláudio Walker, apresenta a empresa e sua expertise em softwares de gestão.
Ele destaca o impacto positivo da empresa em milhões de empreendedores
brasileiros e seu status de empresa unicórnio. Gabriel discute uma vaga de
emprego na Cláudio Walker para suporte ao cliente e desenvolvimento de
software, enfatizando a reputação da empresa como a melhor equipe do
 Brasil segundo o Reclame Aqui. Ele convida os espectadores a se
candidatarem à vaga e espera vê-los no processo de entrevista.
● 00:30:00 Nesta seção, o palestrante agradece aos patrocinadores e à
presença dos alunos que participam online e presencialmente no Teatro
Muse. Eles apresentam os palestrantes da noite, a professora Cleice, que
falará sobre humanização na saúde e a experiência do paciente. O
palestrante apresenta um breve histórico sobre a formação da professora
Cleice e sua atuação no Hospital Estadual Américo Brasiliense. A professora
Cleice agradece a oportunidade de compartilhar sua experiência e espera
contribuir para a discussão sobre gestão em saúde no contexto atual. A
seção termina com o palestrante convidando perguntas do público.
● 00:35:00 Nesta seção, o palestrante introduz o tema humanização na saúde e
na experiência do paciente. Mencionam sua experiência no Hospital Estadual
Américo Brasiliense e destacam a importância da compreensão dos
conceitos de humanização e experiência do paciente para os gestores atuais.
O palestrante convida o público a fazer anotações e conexões com seu
próprio trabalho ou estudos. Eles também fornecem um panorama da história
e da missão do hospital, enfatizando a necessidade de excelência no
atendimento ao paciente e inovação na gestão. O palestrante ressalta a
importância de reconhecer que as organizações são, em última instância,
formadas por pessoas, tornando crucial que os gestores priorizem seus
colaboradores. Eles concluem afirmando que entender as pessoas é
essencial para entender os negócios, independentemente do setor.
● 00:40:00 Nesta seção, o palestrante discute a importância de ter uma visão
sistêmica e entender a interdependência dos stakeholders em um ambiente
de trabalho. Enfatizam a necessidade de os gestores terem uma perspectiva
ampliada, não se limitando aos seus próprios departamentos, mas
considerando o ecossistema maior em que estão envolvidos. Mencionam,
ainda, o conceito de humanização em saúde, destacando a importância de
não limitá-lo a atos superficiais de gentileza, mas de compreendê-lo como
cuidar de pessoas em um nível mais profundo. O palestrante incentiva o
público a buscar conhecimento científico e explorar a literatura existente
sobre o tema para compreender plenamente o conceito de humanização em
saúde.
● 00:45:00 Nesta seção, o palestrante discute a mudança de paradigma que
está acontecendo na área da saúde, saindo de um enfoque materialista na
doença para uma abordagem mais centrada no paciente. Enfatizam a
importância de empoderar e envolver os pacientes no processo decisório,
bem como a necessidade de uma estrutura gerencial mais horizontal nas
organizações de saúde. A palestrante menciona o conceito de humanização
em saúde, que valoriza a autonomia e a corresponsabilidade de pacientes,
trabalhadores e gestores e enfatiza o estabelecimento de fortes relações e
 comunicação dentro do ecossistema de saúde. Mencionam também a
existência de políticas nacionais e estaduais de humanização, bem como a
criação de núcleos integrados de humanização para apoiar as organizações
na implementação de iniciativas de humanização.
● 00:50:00 Nesta seção, o palestrante enfatiza a importância do envolvimento
de trabalhadores e usuários no planejamento e execução de processos de
mudança nas organizações de saúde. Eles argumentam que aqueles que
estão na linha de frente, diretamente envolvidos no trabalho e enfrentando
desafios, estão mais bem equipados para entender e planejar melhorias no
fluxo de trabalho. O palestrante também destaca a necessidade de
comunicação e colaboração entre gestores e prestadores de cuidados, bem
como a implementação de uma política de humanização que tenha como
foco tanto os pacientes quanto os trabalhadores. Entre os princípios
discutidos estão a transversalidade, a democracia e a participação e
autonomia dos pacientes. O método destacado é a abordagem "Inclusão
Triádica", que promove o envolvimento de todas as partes interessadas nos
processos de tomada de decisão. No geral, o orador defende uma abordagem
coletiva e inclusiva para a gestão e prestação de cuidados de saúde.
● 00:55:00 Nesta seção, o palestrante discute a importância da gestão
participativa e do envolvimento dos trabalhadores nos processos decisórios
para a melhoria da qualidade dos serviços de saúde. Eles também destacam
a necessidade de valorizar o feedback e os direitos dos usuários, bem como a
importância de criar uma cultura de segurança psicológica para que os
trabalhadores se sintam confortáveis em participar das discussões. O
palestrante dá exemplos de como implementar esses princípios na prática
diária de saúde, enfatizando a necessidade de focar na experiência do
paciente e envolvê-lo no processo de tomada de decisão. Eles também
discutem o contexto histórico das abordagens centradas no cliente e a
importância de entregar valor e construir uma experiência positiva para os
pacientes na atual era digital. O palestrante enfatiza que a experiência do
paciente deve ser um foco central na gestão de saúde para promover a
lealdade e satisfação do paciente.

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Nesta seção, o palestrante enfatiza a importância de criar uma experiência positiva
para o paciente e se adaptar ao cenário de consumo em mudança na área da saúde.
Com os pacientes tendo acesso a grandes quantidades de informações, os
profissionais devem optar por se envolver com eles em vez de criticar suas
pesquisas on-line. O palestrante também destaca a importância das emoções nas
experiências dos pacientes, com estudos mostrando que o que os pacientes mais
lembram é da emoção sentida durante sua interação. Portanto, os profissionais
precisam equilibrar habilidades técnicas com habilidades socioemocionais e de
comunicação para criar uma experiência positiva e empática com o paciente.
Discute-se, também, a cultura de humanização e vivência nas organizações de
saúde, enfatizando as relações positivas entre trabalhadores, pacientes e gestores.
O palestrante também ressalta a importância de rever e cultivar uma cultura
organizacional forte e o papel da liderança na condução dessa cultura. Além disso,
enfatiza-se o impacto da implementação de um modelo de relacionamento mais
colaborativo, considerando o ecossistema de assistência ao paciente, fornecendo
suporte integral ao paciente e sua família e humanizando a experiência do paciente.
O palestrante discute várias iniciativas e práticas que sua organização implementou
para melhorar a experiência de saúde para pacientes e funcionários.

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● 01:00:00 Nesta seção, o palestrante discute a importância de criar uma
experiência positiva para o paciente e a necessidade de os profissionais se
adaptarem às mudanças no cenário do consumidor. Com os pacientes agora
tendo acesso a grandes quantidades de informações, eles estão se tornando
mais envolvidos e capacitados em suas decisões de saúde. Os profissionais
devem escolher entre criticar ou se envolver com os pacientes que buscam
informações online, reconhecendo a importância da comunicação e da
compreensão. O palestrante também enfatiza a importância das emoções
nas experiências dos pacientes, com estudos mostrando que 95% do que os
pacientes lembram é a emoção sentida, e não a informação racional dada.
Portanto, os profissionais precisam equilibrar habilidades técnicas com
habilidades socioemocionais e de comunicação para criar uma experiência
positiva e empática com o paciente.
● 01:05:00 Nesta seção, o palestrante discute a importância de uma cultura de
humanização e vivência nas organizações de saúde. Ressaltam que não
basta o profissional ser competente em seu trabalho; eles também precisam
melhorar como seres humanos. O palestrante destaca a necessidade de uma
cultura que promova relações positivas entre trabalhadores, pacientes e
gestores, e como isso pode levar a uma melhor qualidade da assistência.
Mencionam também o conceito de cuidado centrado no paciente, onde o
foco está nas necessidades do indivíduo e não apenas em sua doença. O
palestrante incentiva os gestores a ouvirem suas equipes e envolvê-las no
planejamento e na inovação, a fim de sustentar a melhoria dos serviços. Eles
explicam que tanto a humanização quanto a experiência do paciente
compartilham o objetivo de incluir a humanidade das relações na saúde e que
trabalhar em direção a esses objetivos pode beneficiar todo o ecossistema de
saúde.
● 01:10:00 Nesta seção, discute-se o impacto que a implementação de um
modelo de relacionamento mais colaborativo nas organizações pode ter. A
mudança de uma abordagem paternalista para uma abordagem mais
 inclusiva e participativa pode levar a um impacto imediato nos
relacionamentos e criar um senso de pertencimento, propósito e
engajamento entre os funcionários. Isso também se aplica aos ambientes de
saúde, onde os pacientes que estão envolvidos em seus próprios cuidados e
recebem comunicação e apoio claros tornam-se mais investidos em seu
tratamento. No entanto, reconhece-se que romper com paradigmas culturais
há muito estabelecidos e implementar estratégias de humanização é uma
tarefa desafiadora. É fundamental abordar a humanização com uma
compreensão clara, baseada na literatura e em práticas concretas, e não
apenas em gestos superficiais. Para integrar com sucesso a humanização
nas estratégias organizacionais, é importante engajar e se comunicar
efetivamente com a alta administração e demonstrar os benefícios tangíveis
que uma abordagem centrada no ser humano pode trazer para pacientes e
funcionários.
● 01:15:00 Nesta seção, o palestrante discute a importância de revisar e
cultivar uma cultura organizacional forte e o papel da liderança na condução
dessa cultura. Eles enfatizam a necessidade de alinhamento entre cultura,
liderança e gestão estratégica para atingir os objetivos organizacionais. O
palestrante também destaca a transição dos modelos tradicionais de gestão
para processos decisórios mais descentralizados, que envolvem a
contribuição de colaboradores e usuários, resultando em maior agilidade,
flexibilidade e satisfação. Explicitam, ainda, o conceito de humanização e a
crença na possibilidade de prestação de saúde pública de qualidade como
direito de todos os usuários do sistema de saúde. No geral, o objetivo é
promover uma cultura de colaboração, empoderamento e experiências
aprimoradas para todas as partes envolvidas.
● 01:20:00 Nesta seção, o palestrante discute a importância da humanização
na atenção à saúde, enfatizando que ela não se limita aos usuários da saúde
pública, mas também se aplica àqueles com planos privados. Destacam a
necessidade de uma política de humanização que proporcione um ambiente
acolhedor e um cuidado individualizado que contemple as preocupações e os
valores do paciente. O palestrante também menciona os diferentes
profissionais de saúde envolvidos em seu hospital, promovendo uma
abordagem multidisciplinar e atendimento personalizado. Eles compartilham
as conquistas do hospital em humanização, como a ampliação do horário de
visitas e a presença de um acompanhante para os pacientes, que têm se
mostrado benéficas tanto para os pacientes quanto para seus familiares. O
palestrante conclui enfatizando que a humanização requer disposição e
crença, e não apenas investimentos financeiros.
● 01:25:00 Nesta seção, o palestrante discute a importância de considerar o
ecossistema quando se trata de cuidados com pacientes e hospitalização.
Enfatizam a necessidade de preparar tanto o paciente quanto sua família
 para a alta e garantir que a rede receptora esteja pronta para continuar
prestando o cuidado. O palestrante também destaca a importância de
fornecer informações aos pacientes sobre sua internação e acredita que isso
não depende necessariamente de dinheiro. Eles mencionam a importância de
criar um ambiente acolhedor e oferecer instalações adequadas para os
pacientes e seus familiares, como áreas de espera confortáveis, quartos
individuais ou duplos com acesso à internet e espaços destinados para
refeições e relaxamento. O palestrante conclui enfatizando o objetivo de
oferecer uma melhor experiência para pacientes e funcionários por meio de
comodidades como salas de reuniões climatizadas, biblioteca digital e sala
de amamentação.
● 01:30:00 Nesta seção, o palestrante discute a importância de prestar
cuidados integrais e apoio aos pacientes e seus familiares. Isso inclui educar
a população sobre como cuidar de seus entes queridos, fornecer treinamento
e recursos para os cuidadores e abordar as necessidades emocionais e
psicológicas dos pacientes e familiares. O palestrante destaca várias
iniciativas, como grupos de apoio ao luto, um projeto de caixa de memória e
programas de orientação para cuidadores em diferentes condições médicas.
Eles também enfatizam a importância de abordar o aspecto espiritual do
cuidado e incorporá-lo na experiência geral do paciente. O objetivo é
aprimorar a experiência assistencial, considerando os aspectos biológicos,
sociais, psicológicos e espirituais do cuidado.
● 01:35:00 Nesta seção, o palestrante discute a gestão de uma clínica e o
planejamento da alta hospitalar. Mencionam que discussões de casos de
pacientes, reuniões de equipe e visitas à UTI e outras unidades são
importantes nesse processo. Também falam sobre a importância de envolver
a família do paciente e os cuidadores no processo de tomada de decisão. O
palestrante destaca a necessidade de colaboração com outras instituições de
saúde e a comunidade para oferecer um cuidado integral. Enfatizam que não
existe uma abordagem única para a gestão em saúde e que cada instituição
deve se adaptar à sua própria realidade. Os conceitos de gestão participativa
e valorização dos trabalhadores de saúde também são mencionados como
aspectos importantes para o sucesso da gestão em saúde.
● 01:40:00 Nesta seção, o palestrante discute a importância de humanizar a
experiência do paciente e como ela é abordada dentro de sua organização.
Eles compartilham um exemplo específico de uma paciente transgênero que
foi inicialmente alojada com pacientes do sexo feminino, mas enfrentou
desafios para receber o cuidado adequado. A equipe reconheceu a questão e
buscou contribuições do paciente, visando entender o que o incomodava e
como melhorar a situação. Eles também explicam sua metodologia para lidar
com o feedback do paciente, considerando o impacto e o esforço
necessários para abordar cada preocupação. O palestrante enfatiza a
 importância das hard e soft skills na gestão da experiência do paciente e
menciona métricas como o Net Promoter Score (NPS) para avaliar a
satisfação. Eles destacam o alto percentual de promotores entre os
pacientes, mas reconhecem a necessidade de melhoria na satisfação e no
engajamento dos funcionários. No geral, eles destacam a importância do
feedback dos pacientes e dos funcionários na condução dos esforços de
melhoria contínua.
● 01:45:00 Nesta seção, o palestrante discute a importância das soft skills e a
necessidade de focar na melhoria do respeito e cortesia que os pacientes
sentem dentro da instituição. Eles ressaltam a importância de abordar essa
questão, principalmente após a pandemia e o fluxo de novos profissionais. O
palestrante incentiva o público a questionar suas práticas atuais e considerar
abordagens alternativas. Eles concluem agradecendo a oportunidade e
aplaudindo os organizadores por seus esforços em reunir uma gama
diversificada de palestrantes sobre tópicos importantes da gestão.
● 01:50:00 Nesta seção, a professora Priscila ressalta a importância da
empatia na gestão, afirmando que conhecimento e oportunidades não
bastam sem empatia. A coordenadora Aline também elogia a apresentação
por destacar o atendimento humanizado prestado no SUS e menciona a
prática padronizada de fornecer seus pertences aos pacientes quando
acompanhados por entes queridos, que é implementada em diversas
instituições. Ela incentiva os alunos a se tornarem líderes responsáveis e
compassivos que podem fazer a diferença no sistema de saúde. A professora
Cleide, representando a área de ciências exatas, expressa sua admiração pelo
trabalho realizado pelos palestrantes e pergunta por que o SUS não promove
seus procedimentos e serviços de forma mais ampla. Cleide sugere que a
desinformação na internet e o retrato midiático podem estar contribuindo
para o desconhecimento sobre os aspectos positivos do SUS.
● 01:55:00 Nesta seção, o palestrante discute a importância da educação e
conscientização tanto da população quanto dos profissionais de saúde para
melhorar a gestão e a qualidade dos serviços de saúde. Eles destacam a
necessidade de as pessoas entenderem seus direitos e defendê-los, bem
como o papel da mídia na formação da percepção pública do sistema de
saúde. O palestrante também ressalta a importância da humanização na
gestão dos profissionais de saúde, com foco no seu bem-estar,
desenvolvimento e criação de um ambiente de trabalho favorável e seguro.
Isso inclui oferecer treinamento, desenvolvimento de habilidades emocionais
e até práticas como meditação para melhorar a experiência geral de
funcionários e pacientes.

02:00:00 - 03:00:00
Nesta seção, o palestrante discute a importância do atendimento ao cliente no
mercado digital e enfatiza a necessidade de as empresas se adaptarem às
dinâmicas em mudança. Eles destacam as diferenças entre o modelo offline
tradicional de interação com o cliente e a experiência online, enfatizando a
necessidade de comunicação cuidadosa e responsividade. O palestrante também
discute os desafios enfrentados pelos gestores offline, como a intensa concorrência
e a incapacidade de oferecer preços competitivos. Eles enfatizam a importância de
abraçar o mercado digital e mostram exemplos de como os clientes podem
facilmente comparar preços e qualidade on-line. Estratégias de análise de mercado,
adaptação e inovação também são discutidas. O palestrante conclui apresentando
estatísticas que demonstram o contínuo crescimento e potencial do setor de
e-commerce.

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● 02:00:00 Nesta seção, o palestrante discute a importância de fornecer
treinamento para feedback e como isso dependerá da perspectiva e do
cuidado da instituição. Eles destacam o impacto atual na saúde mental e a
crescente demanda por essa atenção, que também se tornará prioridade para
funcionários e gestores. A conversa então muda para uma pergunta feita por
um aluno sobre o momento mais memorável na carreira de saúde do
palestrante. Eles mencionam a natureza desafiadora de seu trabalho e
descrevem um caso específico durante a pandemia, quando tiveram que
comunicar a morte de um paciente à sua família. Essa experiência emocional
enfatizou o significado das histórias não contadas dos pacientes. A
discussão termina com o palestrante abordando a questão sobre a
necessidade de incutir uma cultura de humanização dentro das organizações.
Eles expressam concordância com essa ideia, mas enfatizam a importância
de seguir as políticas nacionais e começar com pequenos passos dentro de
seus próprios serviços.
● 02:05:00 Nesta seção, o palestrante enfatiza a necessidade de uma mudança
de paradigma na gestão e incentiva os indivíduos a acreditarem nessa ideia.
Eles sugerem começar com um pequeno projeto que se alinhe com os
interesses de cada um, compartilhá-lo com os superiores imediatos e
trabalhar para implementá-lo em um nível estratégico. Eles também
recomendam coletar informações do feedback dos clientes e usá-las como
ponto de partida. A palestrante finaliza agradecendo a oportunidade de
compartilhar suas experiências e incentiva os ouvintes a pensarem em como
gostariam de ser tratados no sistema de saúde e a acreditarem na
possibilidade de mudanças positivas.
● 02:10:00 Nesta seção, Gabriel Bernard, Diretor de Experiência do Cliente da
Cláudio Walker, discute a abertura de vagas da empresa para suporte ao
cliente e desenvolvimento de soluções tecnológicas. Ele ressalta que a
 Cláudio Walker é uma empresa unicórnio que impactou positivamente
milhões de empreendedores brasileiros com sua tecnologia financeira.
Gabriel cita que a equipe de suporte ao cliente da Cláudio Walker é
considerada a melhor do Brasil, reconhecida pelo Reclame Aqui. Ele incentiva
os espectadores a se candidatarem à vaga e espera entrevistá-los em breve.
● 02:15:00 Nesta seção, o palestrante apresenta ao público a palestra final do
evento de gestão de uma semana. O evento é organizado com carinho e
dedicação por três instituições, entre elas a Famestra Metropolitana e a
Fatec. O palestrante é de Franca e expressa entusiasmo pelo evento.
● 02:20:00 Nesta seção, o diretor acadêmico da Famef agradece a presença do
professor André, do professor Miguel e do estimado palestrante Rafael
Coelho. O tema discutido são os desafios enfrentados pelos gestores na
adaptação à era digital e ao e-commerce em particular. Com o crescimento
exponencial do comércio online, os gestores precisam se manter atualizados
e eficazes em um ambiente digital. O palestrante, Rafael Coelho, é
apresentado como especialista em administração e plataformas de
e-commerce, atuando como consultor para ajudar pequenas empresas a
entrarem no mercado digital. Ele compartilhará seu conhecimento sobre a
transição das vendas offline para as online, discutindo quantos varejistas
estão abrindo lojas online e se juntando aos marketplaces para expandir seu
alcance. Ressalta-se a importância da adaptação na era digital e o constante
crescimento do e-commerce.
● 02:25:00 Nesta seção, o palestrante enfatiza a importância do atendimento
ao cliente no mercado digital, destacando a necessidade de as empresas se
adaptarem às dinâmicas em mudança. Eles discutem como o modelo offline
tradicional de interação com o cliente difere da experiência on-line,
enfatizando a necessidade de comunicação cuidadosa e capacidade de
resposta para garantir vendas bem-sucedidas. O papel do gestor nesse
contexto é se adaptar a essas mudanças trazidas pela era digital e explorar
estratégias de adaptação, inovação e liderança. O palestrante também
discute o impacto transformacional da tecnologia digital no comércio,
apresentando exemplos de como os clientes podem facilmente comparar
preços, qualidade e recursos online, sem sair de casa. Eles ressaltam a
importância de abraçar o mercado digital, tanto para negócios com lojas
físicas quanto para futuros gestores que planejam abrir suas próprias lojas
online. Estratégias de análise de mercado, adaptação e inovação e liderança
inspiradoras também são discutidas em relação ao cenário digital. O
palestrante conclui apresentando estatísticas que demonstram o contínuo
crescimento e potencial do setor de e-commerce.
● 02:30:00 Nesta seção, o palestrante discute o crescimento e a crescente
popularidade do mercado online, destacando as vantagens que ele oferece
em relação às lojas físicas. Eles mencionam que as plataformas online
 permitem que as empresas alcancem um público mais amplo, vendendo
produtos não apenas localmente, mas em todo o país. Eles também
mencionam que as lojas físicas estão enfrentando desafios devido à
concorrência dos mercados online, já que os consumidores preferem a
conveniência e o melhor atendimento ao cliente fornecido pelas plataformas
online. O palestrante ainda discute os desafios enfrentados pelos gerentes
off-line, como a concorrência intensa, a incapacidade de oferecer preços
competitivos e a dificuldade em apresentar benefícios adicionais, como
brindes ou garantias estendidas. Eles também trazem a importância de uma
gestão de estoque eficaz em ambientes on-line e off-line, enfatizando que a
falta de estoque pode levar os clientes a escolher concorrentes. Por fim, o
palestrante cita os custos operacionais como outro desafio nos negócios
offline, referindo-se especificamente à contratação e treinamento de
vendedores.
● 02:35:00 Nesta seção, o palestrante discute a transição do varejo offline para
o online e a importância da pesquisa de mercado no setor de comércio
eletrônico. Eles destacam a necessidade de pesquisar outras empresas que
vendem produtos semelhantes, comparar suas ofertas e identificar
oportunidades para se destacar. O palestrante ressalta a importância de
estabelecer metas e objetivos, como expandir para o mercado nacional e
oferecer preços competitivos e frete grátis. Além disso, eles aconselham a
seleção de uma plataforma de e-commerce confiável que ofereça um bom
suporte ao cliente, pois problemas com o processamento de pedidos podem
impactar negativamente a experiência do cliente. Em resumo, a pesquisa de
mercado, a definição de metas e a seleção de plataformas são etapas
cruciais para uma transição bem-sucedida para o comércio eletrônico.
● 02:40:00 Nesta seção, o palestrante discute a importância de criar um site de
comércio eletrônico atraente para os vendedores online. Eles enfatizam a
necessidade de variedade, banners atraentes, fotos de produtos de alta
qualidade e, possivelmente, até vídeos. É crucial que o site seja leve e de
carregamento rápido para garantir uma experiência de usuário suave. O
palestrante também destaca a importância de implementar uma estratégia de
marketing online eficaz usando plataformas como Facebook, Instagram e
YouTube para promover os produtos e ganhar visibilidade. Eles destacam o
papel do gestor em entender o produto, pesquisar as preferências do cliente e
desenvolver estratégias para impulsionar as vendas e construir reputação. O
palestrante finaliza apresentando uma lista das maiores empresas de
e-commerce do Brasil e ressalta a importância da coleta e análise de dados
para entender concorrentes, clientes e tendências de mercado.
● 02:45:00 Nesta seção, o palestrante discute a importância de realizar
pesquisas e análises minuciosas no mercado digital. Eles destacam a
necessidade de os gestores coletarem dados, analisarem concorrentes e
 produtos e entenderem suas próprias ofertas para identificar pontos fortes e
fracos. Eles também enfatizam a importância de acompanhar tendências e
preferências do consumidor por meio de mídias sociais e outras plataformas.
O palestrante sugere a realização de testes A/B para otimizar as listagens de
produtos e melhorar as vendas. Ao fazer ajustes contínuos com base em
dados e feedback dos clientes, os gestores podem aumentar a eficácia de
suas estratégias de marketing digital e, potencialmente, alcançar um
crescimento exponencial.
● 02:50:00 Nesta seção, o palestrante enfatiza a importância de manter e
atualizar continuamente as listagens de produtos em lojas offline e online.
Eles destacam a necessidade de pesquisar constantemente o mercado, os
concorrentes e as preferências dos clientes para melhorar as descrições dos
produtos e atrair mais vendas. O uso de inteligência artificial (IA) também é
discutido, com referência específica a recomendações personalizadas de
produtos e a integração de IA em buscas avançadas, títulos e descrições. O
palestrante sugere aproveitar ferramentas de IA como o GPT para analisar
tendências de mercado e criar listagens de produtos eficazes.
● 02:55:00 Nesta seção, o palestrante discute a importância de uma mudança
de mentalidade e entender o cliente digital. Tratar os clientes on-line com a
mesma cortesia e personalização que os clientes off-line é crucial para criar
uma experiência confortável e positiva. O palestrante enfatiza a necessidade
de capacitação em atendimento digital e destaca a importância de um bom
atendimento na construção de relacionamentos de longo prazo e fidelização
de clientes. Além disso, o palestrante discute a importância da inovação
contínua na melhoria de serviços e processos. Fornecer entrega mais rápida,
embalagens exclusivas e pequenos extras pode diferenciar uma empresa dos
concorrentes e melhorar a experiência do cliente. Em última análise, priorizar
a experiência do cliente e incorporar a inovação contínua pode levar a
avaliações positivas e aumento das vendas.

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Nesta seção do vídeo, o palestrante expressa gratidão ao público e aos
participantes do evento de gestão, agradecendo pelo apoio. Também mencionam
sua disponibilidade para futuras reuniões e apresentações, oferecendo-se para se
reencontrar e visitar diferentes unidades. O palestrante finaliza agradecendo aos
patrocinadores, em especial ao grupo Maker, e se despede, prometendo mais
semanas como essa no futuro.

Visualizar menos
● 03:00:00 Nesta seção, o palestrante discute a importância de gerenciar
reclamações de clientes e melhorar o atendimento no mercado digital. Eles
enfatizam que o feedback negativo e as reclamações podem impactar muito
 a reputação de uma empresa, por isso é crucial criar maneiras inovadoras de
abordar e resolver os problemas dos clientes. Oferecer incentivos, como
brindes ou tratamento especial, pode ajudar a reter clientes insatisfeitos e
fazer com que eles se sintam valorizados. Além disso, garantir a segurança
cibernética e criar um ambiente online confiável é essencial para construir a
confiança do cliente. O palestrante também destaca a necessidade de os
gestores se adaptarem ao ambiente online e tratarem os clientes com o
mesmo nível de cuidado e respeito das interações presenciais. Eles sugerem
personalizar as interações usando nomes e encerrando conversas com uma
nota positiva. Por fim, o palestrante enfatiza que priorizar a satisfação do
cliente e fornecer uma experiência on-line perfeita pode levar ao aumento das
vendas e ao crescimento dos negócios.
● 03:05:00 Nesta seção, o palestrante discute a importância de entender os
pontos problemáticos dos clientes para efetivamente comercializar e vender
produtos. Eles usam o exemplo da venda de um kit de Robótica Educacional e
explicam que, embora o produto seja destinado a crianças, o público-alvo
para vendê-lo são, na verdade, os pais. Ao entender as preocupações e
desejos dos pais, como querer entreter seus filhos e, ao mesmo tempo,
fornecer valor educacional, o vendedor pode adaptar sua estratégia de
marketing de acordo. O palestrante enfatiza a necessidade de focar nos
benefícios e soluções que o produto oferece e não apenas em suas
características. Além disso, eles destacam a importância do atendimento
personalizado ao cliente para criar uma experiência de compra positiva e
cordial.
● 03:10:00 Nesta seção, o palestrante discute a importância do atendimento
personalizado e o impacto que ele tem na fidelização do cliente e na
experiência de compra online. Eles enfatizam que no espaço online, onde os
clientes não podem ver um rosto sorridente ou presença física, é crucial que
as empresas se comuniquem de forma eficaz e criem uma conexão com os
clientes por meio de seu tom e estilo de comunicação. Eles também
destacam a necessidade de treinamento em atendimento ao cliente para os
futuros gestores, bem como os desafios que os gerentes enfrentam em
termos de concorrência e segurança dos dados dos clientes. O palestrante
sugere que analisar o mercado, os concorrentes e oferecer diferenciais
exclusivos pode ajudar as empresas a se destacarem.
● 03:15:00 Nesta seção, o palestrante discute a importância da confiança e da
reputação na gestão de negócios online. Eles enfatizam a necessidade de
medidas de segurança nos sites, bem como um bom atendimento ao cliente
para construir confiança com os clientes. A gestão da logística e do estoque
também é destacada como um desafio, com foco no transporte rápido e na
manutenção de níveis adequados de estoque. Além disso, manter uma
reputação positiva online é crucial, pois experiências negativas podem se
 espalhar facilmente por meio do boca a boca e avaliações online. Estratégias
como parcerias estratégicas e investimentos em segurança são citadas
como formas de enfrentar esses desafios. No geral, a seção enfatiza a
importância de desenvolver estratégias para enfrentar os vários desafios
associados à gestão de negócios online.
● 03:20:00 Nesta seção, o palestrante fornece dicas para futuros gerentes de
e-commerce sobre como administrar uma loja online de sucesso. Eles
enfatizam a importância de entender seu público-alvo, investir em um site de
alta qualidade com informações detalhadas sobre produtos, oferecer uma
experiência de pagamento segura e utilizar plataformas de marketing digital
como Facebook, Instagram e YouTube. Eles também mencionam a
importância de uma gestão de estoque eficiente e a necessidade de não
apenas satisfazer, mas também encantar os clientes para incentivar a
repetição de negócios e recomendações positivas no boca-a-boca. Por fim, o
palestrante aconselha os iniciantes a começarem listando seus produtos em
plataformas como o Mercado Livre para avaliar a demanda e a concorrência
do mercado.
● 03:25:00 Nesta seção, o palestrante discute a importância de agregar valor
aos produtos e sugere o uso de plataformas como Mercado Livre ou Loja
para analisar o comportamento do mercado. Eles também mencionam o
desafio enfrentado pelas pequenas empresas na gestão de informações
dentro do setor de e-commerce, usando o exemplo da plataforma iFood.
Muitas pequenas empresas lutam para coletar e gerenciar dados de forma
eficaz, levando a problemas como imagens enganosas de produtos e clientes
decepcionantes. No entanto, o palestrante ressalta a necessidade de os
pequenos negócios priorizarem informações precisas e evitarem golpes
dentro dessas plataformas. Além disso, há uma questão sobre se as
pequenas e médias empresas devem começar com um marketplace ou ter
sua própria plataforma de comércio eletrônico, e como lidar com vendedores
fraudulentos.
● 03:30:00 Nesta seção, o palestrante discute o processo de migração de
plataformas como Mercado Livre e Shopee para o próprio site. Eles explicam
que começar em plataformas estabelecidas, como o MercadoLivre, ajuda a
construir confiança com os clientes que são mais propensos a fazer compras
lá do que em um novo site. Ao gerar vendas em plataformas como o
MercadoLivre, os vendedores podem abrir suas próprias lojas virtuais e,
gradualmente, fazer a transição dos clientes para seu site, oferecendo
incentivos como descontos e notas de agradecimento personalizadas. No
contexto da indústria da beleza e estética, a palestrante sugere começar pelo
Instagram e usar a publicidade paga para mostrar serviços, resultados e
depoimentos. Eles enfatizam a importância do feedback positivo dos clientes
na venda de produtos e serviços.
● 03:35:00 Nesta seção, Cláudio Rafa, gerente de um e-commerce, fala sobre a
maior dificuldade que enfrenta em seu setor, que é competir com
determinados concorrentes. Ele explica que seu produto, um kit de robótica
educacional, é inovador e voltado para um nicho específico. O desafio surge
quando os concorrentes oferecem produtos inferiores a preços mais baixos,
dificultando a concorrência. No entanto, Rafa desenvolveu estratégias para
superar esse desafio, como analisar as propagandas de seus concorrentes,
identificar seus pontos fracos e transformar esses pontos fracos em pontos
fortes para seu próprio produto. Ele enfatiza a importância da qualidade e das
certificações na hora de escolher um produto, em vez de depender apenas do
preço ou das avaliações dos clientes. O entrevistador e Rafa concluem o
vídeo agradecendo ao público e aos participantes do evento de gestão.
● 03:40:00 Nesta seção, o palestrante expressa sua disponibilidade para
futuros encontros e apresentações, oferecendo-se para se reunir novamente e
até mesmo visitar diferentes unidades. Eles também agradecem aos
patrocinadores e participantes, mencionando especialmente o grupo Maker.
Em seguida, o palestrante se despede, mencionando que haverá mais
semanas como essa no futuro.