Cópias Ilene

Aprendizagem Profissional em Comércio de Bens, Serviços e Turismo.
Turma: 225/23
Instrutora: Ilene Santos
Aprendiz:
Descobrindo os tipos de clientes e comportamentos que podem encontrar

em suas vidas:
1-Quais são algumas das empresas, lojas ou serviços que você frequenta
regularmente? Como você descreveria o tipo de cliente que geralmente
encontra lá?
2-Você já teve uma experiência de atendimento ao cliente que se
destacou, seja positiva ou negativamente? Como você descreveria o
comportamento do cliente e como ele afetou a experiência?
3-Você acha que as expectativas dos clientes podem variar dependendo
do tipo de negócio ou serviço? Por quê?
4-Como você acha que as empresas podem se beneficiar ao entender os
diferentes tipos de clientes que atendem?
5-Você já trabalhou em um emprego que envolve atendimento ao cliente?
Quais tipos de clientes você encontrou e como os atendeu?
6-Você acredita que a idade de um cliente pode influenciar suas
necessidades e expectativas de atendimento? Por quê?
7-Quais são algumas das características que podem indicar o perfil
comportamental de um cliente? Como você pode identificar essas
características durante uma interação de atendimento?
8-Como a empatia pode ser uma ferramenta importante ao lidar com
clientes que têm comportamentos ou necessidades diferentes das suas?
9-Você pode pensar em situações em que a compreensão dos diferentes
tipos de clientes poderia ser valiosa fora do contexto comercial, como em
relações pessoais ou acadêmicas?
Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial - Departamento Regional Tocantins
Quadra 201 Norte, Av LO 04, Conjunto 03, Lotes 3 e 4 CEP 77001-132

Palmas - Tocantins
Tel.: 63 3219-1600 Fax.: 63 3219-1626 www.to.senac.br
10-Que dicas você daria a alguém que está prestes a começar a trabalhar
em um emprego que envolve interações com clientes sobre como se
preparar para atender a diferentes tipos de pessoas?

Turma: 225/23
Aprendiz:

Palmas - Tocantins
A história da sopa e os problemas de comunicação.
Uma senhora estava num restaurante observando com interesse o cardápio, e depois de
consultá-lo resolveu fazer o pedido, solicitando ao garçom uma sopa, que lhe pareceu
muito saborosa. O garçom solícito lhe serviu a sopa afastando-se em seguida. Quando
ele se aproximou novamente, a mulher o chamou com um gesto, e rapidamente ele a
atendeu.
– Em que posso ajudá-la senhora?
– O senhor poderia experimentar a sopa, por favor?
Mesmo descrente diante daquele pedido, o garçom perguntou com amabilidade se
havia algo errado com a sopa, e se não agradava a cliente.
– Não é o caso. Por favor, experimente a sopa.
Raciocinando rapidamente, o garçom em questão de segundos supôs que a sopa estaria
fria, e não teve dúvidas ao perguntar a mulher, não sem antes desculpar-se pelo
ocorrido.
– Desculpe pela sopa estar fria. Não se preocupe, não há problema algum, trarei outra
…
– A sopa não está fria. Você poderia experimentá-la, por favor?
Não era comum para um garçom experimentar a refeição de um cliente, mas a senhora
insistia demais para que ele provasse a sopa. Sem graça, e sem saber qual era o motivo
para aquele pedido, e não sabendo que atitude tomar, por achar ter esgotado todas as
suas deduções, resolveu perguntar:
– Se a sopa não está ruim e nem fria, diga-me qual é o problema. Se for necessário
posso trazer outro prato de seu agrado.
– Desculpe-me por insistir, mas se você quer saber qual é o problema com a sopa,
você deve prová-la.
Diante de tamanha insistência, o garçom se rendeu ao pedido da senhora. Sentou-se à
mesa ao lado da mulher, e alcançando o prato de sopa, colocou-o na sua frente. Ao
procurar uma colher, olhou de um lado para outro, mas…não havia colheres. Antes
que pudesse se pronunciar, a mulher declarou:
– Entendeu agora? Falta uma colher. Esse é o problema com a sopa, não consigo
tomá-la.
Esta história, extraída do livro de contos de Jorge Bucay, mostra como muitas pessoas
se comunicam sem clareza, com rodeios e de forma não objetiva, não chegando ao
âmago da questão, achando que os outros vão entender o que dizem ou pensam. Fazem
com que a comunicação seja muito mais complicada e difícil, quando poderia ser mais
simples. As pessoas não são iguais, pensam e entendem de maneiras diferentes, e o
que de repente parece tão simples para uns, se torna difícil para outros.

Palmas - Tocantins
Você conhece alguém como a senhora que pediu a sopa? E você, usa sempre uma
linguagem objetiva e clara ou comunica-se com rodeios?

Turma: 225/23

Palmas - Tocantins
Aprendiz:
ANÁLISE DO FILME HANCOK.
1-Como a falta de cuidado com sua apresentação pessoal afetou a

reputação de Hancock no filme? Que lições podemos extrair desse
exemplo sobre a importância da apresentação pessoal na vida cotidiana
dos adolescentes?
2-No filme, Hancock passa por uma transformação em seu

comportamento ao longo da história. Quais são as principais mudanças
comportamentais que ele experimenta e como essas mudanças afetam
sua relação com os outros personagens? Como podemos aplicar essas
lições para melhorar nosso próprio comportamento e relacionamentos?
3-A comunicação eficaz é um tema importante em "Hancock". Discuta

exemplos de situações em que a falta de comunicação ou a comunicação
inadequada causaram problemas para os personagens. Como os
adolescentes podem aprender a melhorar suas habilidades de
comunicação para evitar mal-entendidos e conflitos em suas próprias
vidas?

Turma: 225/23

Palmas - Tocantins
Aprendiz:
Caso: Data de Validade Vencida em Produtos

Contexto: Há alguns anos, um supermercado local estava no centro de
uma polêmica devido à venda de produtos com datas de validade
vencidas. Este supermercado era amplamente frequentado pela
comunidade e desfrutava de uma boa reputação até então.
Descrição do Caso: Clientes começaram a perceber que os produtos que
compraram estavam com datas de validade vencidas quando chegaram
em casa. Essa situação incluía alimentos perecíveis, como laticínios, carne
e produtos enlatados. Alguns consumidores notaram que os produtos
estavam vencidos por meses.
Os consumidores reclamaram com a gerência do supermercado, que
inicialmente minimizou o problema, alegando que era um erro isolado. No
entanto, à medida que mais clientes apresentaram evidências de produtos
vencidos, ficou claro que havia um problema sistêmico de controle de
estoque e rotulagem no supermercado.
Além disso, alguns consumidores relataram que, ao tentar devolver os
produtos vencidos, foram confrontados com funcionários rudes e
relutantes em processar as devoluções. Em alguns casos, os clientes
tiveram que fazer um grande esforço para obter reembolsos ou
substituições para os produtos vencidos.
O caso acabou sendo amplamente divulgado nas redes sociais e na mídia
local, gerando uma grande indignação da comunidade. O supermercado
enfrentou uma série de críticas negativas e, eventualmente, teve que
tomar medidas corretivas, incluindo a revisão de seus processos de
controle de estoque e aprimoramento do atendimento ao cliente.

Turma: 225/23
Aprendiz:

Palmas - Tocantins
ANÁLISE
Caso: Data de Validade Vencida em Produtos.
Após leitura responda as questões:

1-Você acredita que os direitos do consumidor são igualmente
respeitados por todas as empresas? Por quê?
2-Como a publicidade influencia as decisões de compra? Você já se

sentiu enganado por uma campanha publicitária?
3-Quais são os desafios enfrentados pelos consumidores quando se trata

de compras online? Quais medidas você acha que podem ser tomadas
para garantir uma experiência de compra segura na internet?
4-Você acredita que a educação sobre os direitos do consumidor deveria

ser uma parte obrigatória do currículo escolar? Por quê ou por que não?
Cenários: CDC
Cenário 1: O Atraso na Fatura do Cartão de Crédito
Você é um adolescente que recentemente obteve seu primeiro cartão de
crédito. Você estava empolgado com as compras e não percebeu o prazo
de pagamento da fatura. Agora, você recebeu a fatura com um atraso de
30 dias. Como isso afetará seu histórico de crédito?

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Cenário 2: O Uso Excessivo do Limite do Cartão de Crédito
Você possui um cartão de crédito com um limite de R$ 1.000, mas você o
utilizou ao máximo nas últimas compras. Agora, você não consegue pagar
o valor total da fatura e só faz o pagamento mínimo. Como isso afetará
seu histórico de crédito e sua capacidade de obter crédito no futuro?
Cenário 3: O Parcelamento de Compras de Bens Duráveis
Você comprou um celular novo em 12 parcelas sem juros, mas não se deu
conta de que terá que fazer pagamentos mensais significativos. No meio
do caminho, você perdeu seu emprego de meio período e está tendo
dificuldades para pagar as parcelas. Como isso afetará sua situação
financeira e seu histórico de crédito?
Cenário 4: O Empréstimo entre Amigos
Um amigo pediu emprestado R$ 500, prometendo pagar em um mês.
Você emprestou o dinheiro, mas seu amigo não cumpriu a promessa e
ainda lhe deve o valor. Como isso afetará suas finanças pessoais e
relacionamentos?
Cenário 5: O Planejamento Financeiro
Você decidiu começar a trabalhar de meio período durante as férias para
economizar dinheiro para a faculdade. Você criou um plano de economia
rigoroso, mas acabou gastando mais do que o planejado em
entretenimento e saídas com amigos. Como isso afetará seu objetivo de
economizar dinheiro para a faculdade?
Fidelização de Clientes em uma cafeteria

Analisar o caso e identificar as estratégias utilizadas.
Descrição:
Introdução: Uma cafeteria local chamada Cafeteria Dom
Casmurro está buscando melhorar sua estratégia de fidelização de
clientes. A cafeteria enfrenta uma crescente concorrência na área e
deseja criar um programa de fidelidade eficaz para manter seus
clientes existentes e atrair novos. Vamos analisar o cenário e

Palmas - Tocantins
elaborar um plano de fidelização de clientes para o Café
Aconchego.
Cenário: O Cafeteria Dom Casmurro está localizado em uma área
residencial de uma cidade de médio porte. É conhecido por seu
ambiente acolhedor, café de qualidade e seleção de bolos e
lanches. Atualmente, o café não tem um programa de fidelidade
formal, e os concorrentes diretos estão oferecendo promoções e
programas de recompensas para atrair clientes.
Perguntas:
Análise da Situação Atual:
a. Quais são os principais concorrentes do Cafeteria Dom Casmurro
na área?
b. Qual é a atual taxa de retenção de clientes? Como ela é
medida?
c. O café coleta dados dos clientes, como informações de contato e
histórico de compras?
Objetivos e Metas:
a. Qual é o objetivo principal da estratégia de fidelização de
clientes?
Estratégia de Fidelização:
a. Que tipo de recompensas ou benefícios o Cafeteria pretende
oferecer aos clientes?
b. Como o café planeja comunicar essas recompensas aos
clientes?
c. Qual é a frequência esperada das interações com os clientes (por
exemplo, promoções semanais, mensais)?
Tecnologia e Ferramentas:
a. Que tecnologias o café pode usar para gerenciar seu programa
de fidelidade?
b. Como os dados dos clientes serão coletados e armazenados de
forma segura?
Feedback dos Clientes:
a. Como a Cafeteria planeja coletar feedback dos clientes sobre o
programa de fidelidade?
b. Como as sugestões e reclamações dos clientes serão usadas
para melhorar o programa?

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Redação de documentos.
Contexto: A empresa "Destaque empresarial" é uma organização

renomada que reconhece e premia o desempenho excepcional de seus
funcionários anualmente. A cerimônia de premiação é um evento
importante que celebra conquistas significativas e destaca os esforços
notáveis dos colaboradores ao longo do ano. Neste cenário, a empresa
deseja criar documentos formais para o evento, incluindo convites, atas,

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cartas de agradecimento, relatórios, declarações de premiação, atestados
de reconhecimento e procurações para representantes da empresa.
Grupo 1 - Memorando: Crie um memorando que seja enviado a todos os
departamentos da empresa para informar sobre a cerimônia de premiação
e a necessidade de colaboração.

Grupo 2 - Ata: Prepare a ata oficial da cerimônia, registrando os principais

acontecimentos, discursos e prêmios concedidos durante o evento.

Grupo 3 - Carta: Escreva uma carta de convite personalizada a ser enviada
aos funcionários e seus familiares, convidando-os para a cerimônia.

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Grupo 4 - Ofício: Crie um ofício oficial de agradecimento a ser enviado aos
patrocinadores e parceiros da empresa que contribuíram para o sucesso
do evento.

Grupo 5 - Relatório: Produza um relatório pós-evento que destaque os
resultados da cerimônia, incluindo fotos, depoimentos e dados de
sucesso.

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Grupo 6 - Declaração: Elabore uma declaração formal que reconheça os
premiados e descreva os critérios de premiação.

Grupo 7 - Atestado: Prepare um atestado de reconhecimento para cada
funcionário premiado, certificando sua conquista na cerimônia.


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Grupo 8 - Procuração: Crie procurações para os representantes da
empresa que receberão os prêmios em nome dos funcionários ausentes.
REDAÇÃO DE DOCUMENTOS
Cenário: Destaque Empresarial - Contratação de Serviços para um Evento

Corporativo
Contexto: A empresa "Destaque Empresarial" é uma organização líder no
setor de consultoria empresarial e está planejando realizar um grande
evento corporativo para seus clientes e parceiros. Este evento será uma
oportunidade importante para estreitar relacionamentos e demonstrar as
capacidades da empresa. Para tornar o evento um sucesso, a "Destaque
Empresarial" precisa contratar vários serviços de terceiros.
Grupo 1 - Recibo:
Atribuição: Criar um recibo para comprovar o pagamento antecipado dos
serviços de catering (alimentação) para o evento.

Corporativo

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Grupo 2 - Aviso:
Atribuição: Escrever um aviso para todos os funcionários da "Destaque
Empresarial" informando sobre a data e os detalhes do evento
corporativo, incluindo o local e o horário.

Corporativo
Grupo 3 - Contrato:
Atribuição: Preparar um contrato detalhado para formalizar a contratação
da empresa de serviços de palco e iluminação para o evento.

Corporativo
Grupo 4 - Edital:

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Atribuição: Elaborar um edital que descreva os critérios e requisitos para a
seleção de um serviço de transporte de convidados para o evento
corporativo.

Corporativo
Grupo 5 - Nota Fiscal:
Atribuição: Criar uma nota fiscal que registre o pagamento pelos serviços
de segurança do evento, incluindo os detalhes de custos e impostos.

Corporativo
Grupo 6 - Ordem de Compra:
Atribuição: Preparar uma ordem de compra para formalizar a compra de
materiais de escritório necessários para a organização do evento.

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Corporativo
Grupo 7 - Ordem de Serviço:
Atribuição: Redigir uma ordem de serviço para a equipe de limpeza,
definindo claramente as tarefas e responsabilidades durante e após o
evento corporativo.

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Dados estatísticos sobre empregabilidade de jovens no Brasil
1-Por que a taxa de desemprego entre os jovens é tão alta em comparação

com outros grupos demográficos no Brasil?
2-O que pode estar contribuindo para a disparidade/diferença de gênero
na taxa de desemprego entre os jovens?
4-Por que os jovens pretos e pardos estão desproporcionalmente
representados entre os desempregados e os "nem-nem"?
5-Quais são as possíveis causas para que tantos jovens estejam no grupo
dos "nem-nem"?
6-Como esses números refletem as políticas públicas e as oportunidades
econômicas disponíveis para os jovens no Brasil?
7-Quais estratégias podem ser adotadas para melhorar a empregabilidade
e as oportunidades de educação para os jovens, especialmente para
aqueles em situações de maior vulnerabilidade?
8-Como essas estatísticas podem impactar o futuro econômico e social do
Brasil, considerando que os jovens representam uma parte significativa da
população?
9-O que pode ser feito em nível individual, comunitário e governamental
para abordar essas questões e melhorar as perspectivas dos jovens no
mercado de trabalho?

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Seminários:
Atividade em grupo.
Elaboração de informativo: Comportamento Profissional no Ambiente de
Trabalho
1-Como se vestir para o trabalho.
Etiqueta Profissional
 Compreendendo a importância da etiqueta profissional.
 Vestimenta apropriada no trabalho.
2- Comunicação
Comunicação Eficaz
 Processo de comunicação
 Escuta ativa e empatia.
3- Gerenciamento de tempo.
Pontualidade e Assiduidade
 O impacto da pontualidade e da assiduidade na reputação
profissional.
 Estratégias para melhorar a pontualidade e a assiduidade.
4- Ética cinco letras essenciais para o sucesso.

Ética Profissional
 Princípios éticos no trabalho.
 Tomada de decisões éticas.
 Lidando com dilemas éticos.
Procedimento de Avaliação dos Seminários:

 Apresentação: clareza, organização e fluidez da apresentação de
cada grupo.

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 Conteúdo: abordou todos os tópicos de forma adequada, com
informações precisas e relevantes.
 Participação e Discussão: participação dos membros do grupo
durante a discussão após a apresentação e sua capacidade de
responder a perguntas dos colegas.
 Material Visual: qualidade dos slides ou recursos visuais usados na
apresentação. Isso inclui legibilidade, uso de imagens apropriadas e
organização visual.

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CDC.
1- Quando você compra algo em uma loja física, por que é importante que
o comerciante forneça uma Nota Fiscal?
2-Quando você recebe um recibo após fazer uma compra ou pagamento,
por que isso é importante tanto para você quanto para o vendedor? Como
um recibo ajuda a evitar mal-entendidos em transações financeiras?
3-Em que situações você acha que um aviso é necessário em um ambiente
empresarial? Qual é a diferença entre um aviso e uma comunicação
comum?
4-Em negócios ou transações importantes, como a compra de uma casa ou
a prestação de serviços profissionais, por que é crucial ter um contrato
formal? Quais são os principais elementos que um contrato deve conter
para ser eficaz?
5-Quando você acha que um edital é usado e por quê? Como a publicação
de um edital pode garantir transparência e justiça em processos de
seleção ou licitação?
6-Qual é a finalidade de uma ordem de compra em uma empresa? Como
ela ajuda na gestão de estoque e na garantia de que os produtos ou
serviços sejam entregues conforme acordado?
7-Em que setores você acredita que uma ordem de serviço é
frequentemente utilizada? Qual é a importância de uma ordem de serviço
na coordenação das atividades e na garantia da qualidade na entrega de
serviços?

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Descobrindo os tipos de clientes e comportamentos que podem encontrar

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ANÁLISE DO FILME HANCOK.

1-Como a falta de cuidado com sua apresentação pessoal afetou a

2-No filme, Hancock passa por uma transformação em seu

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2-Como a publicidade influencia as decisões de compra? Você já se

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Fidelização de Clientes em uma cafeteria

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Contexto: A empresa "Destaque empresarial" é uma organização

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Contexto: A empresa "Destaque empresarial" é uma organização

Grupo 2 - Ata: Prepare a ata oficial da cerimônia, registrando os principais

Contexto: A empresa "Destaque empresarial" é uma organização

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Contexto: A empresa "Destaque empresarial" é uma organização

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Cenário: Destaque Empresarial - Contratação de Serviços para um Evento

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Cenário: Destaque Empresarial - Contratação de Serviços para um Evento

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1-Por que a taxa de desemprego entre os jovens é tão alta em comparação

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4- Ética cinco letras essenciais para o sucesso.

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