• Unidade de Ensino: 02

• Competência da Unidade: conhecer os aspectos, ferramentas e tipos de

Sistemas de Sistemas de Informação Gerencial, bem como as tecnologias de gestão

organizacional.
Informação • Resumo: compreensão a respeito dos sistemas empresariais e suas

Gerencial contribuições para a eficácia operacional e estratégica empresarial.

• Palavras-chave: Sistemas Empresariais; Sistema Integrado;

Aula 02: Sistemas Empresariais • Suprimentos; Relacionamento; Desempenho.

Prof. Eduardo de Faria Nogueira • Título da Teleaula: Sistemas Empresariais.

Mestre em Administração: Gestão e Organizações • Teleaula nº: 02.
Especialista em Administração de Marketing e Propaganda

1 2

Objetivos de aprendizagem Contextualização

• Compreender as principais UNIDADE 02: Sistemas Empresariais

características e funções dos
sistemas empresariais e suas
contribuições para a gestão dos
processos organizacionais, além
• Sistemas empresariais: conceitos e caraterísticas.
• Sistemas integrados: ERP e SCM.
• Gestão do Relacionamento: CRM e PRM.
Fonte: Ícones do Microsoft Office 365.

• Performance empresarial: BSC e BI.

da qualidade na tomada de
decisão gerencial.

3 4

6
Sistemas Empresariais
• Estrutura centralizada
de informações.
• Garante o
Sistemas empresariais: compartilhamento
das informações
características e conceitos (níveis e funções).
• Apoio na gestão do
negócio. Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com.
Grátis para uso comercial, atribuição não requerida.

5 6
 8
Tecnologia da Benefícios dos Sistemas Empresariais
Informação (TI)
e Sistemas de • Auxílio no processo de tomada de decisão.
• Maior precisão: redução de erros.
Informação (SI)
• Diminuição de desperdícios: menores custos.
• Eficiência operacional.
• Melhoria na qualidade.
• Valor agregado: produtos/serviços; marca.
• Vantagem competitiva.

Fonte: Adaptado de Turban e Volvonino (2013, p.9). Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com.
Grátis para uso comercial, atribuição não requerida.

7 8

Classificações dos Sistemas Empresariais 9 Sistemas Empresariais - Funcionais

Sistemas Funcionais Sistema de

PESSOAS Informação de
• Departamental: suporte a atividades específicas.
Marketing (SIM)
Ex.: Sistema contábil; Folha de pagamento;
Sistema de informação de marketing. SISTEMA DE
PROCESSOS INFORMAÇÃO TECNOLOGIAS
Sistemas Integrados DE MARKETING
• Conjunto de módulos
• Integração de softwares
• Integração dos departamentos METODOLOGIAS
Ex.: ERP; SCM; CRM.

9 10

Sistemas Empresariais - Integrados
• Pedidos
• Previsões de vendas
• Pedidos de devolução
Alteração de preço
•
11 12
Integração dos Sistemas
Dinheiro em caixa
Fonte: Adaptado de de Gestão Empresarial
FINANÇAS E • Laudon e Laudon
CONTABILIDADE • Contas a receber (2010, p. 255).
• Crédito ao cliente
• Receita Vantagens
• Facilidades na interface com

BANCO DE
MARKETING DADOS RECURSOS outros sistemas.
E VENDAS HUMANOS
CENTRALIZADO • Maior acesso à informação
• Matérias-primas •
•
Horas trabalhadas
Custo do trabalho
(toda a organização).
• Programações de produção
• Capacidade de produção • Requisitos de cada • Otimização e padronização dos
Compras PRODUÇÃO E cargo
•
MANUFATURA processos e informações.

11 12
 13
Integração dos Sistemas VANTAGEM
COMPETITIVA
de Gestão Empresarial
Desvantagens SISTEMAS
EFICIÊNCIA GESTÃO
• Alto custo: infraestrutura e manutenção. EMPRESARIAIS ESTRATÉGICA
OPERACIONAL
• Custos altos para a implantação.
• Dependência do fornecedor.
• Complexidade de customizações
TOMADA DE
(mapeamento das áreas).
DECISÃO

13 14

16
Planejamento de Recursos Empresariais
(ERP - Enterprise Resource Planning)
• Sistema Integrado.
Planejamento de • Banco de dados
estruturado.
Recursos Empresariais • Fluxo de informações
(ERP - Enterprise para toda a empresa.
• Visão ampla da
Resource Planning)
Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com.
Grátis para uso comercial, atribuição não requerida.

organização.

15 16

Planejamento de Recursos Empresariais

17 ERP - Enterprise Resource Planning 18

(ERP - Enterprise Resource Planning)

Compras Produção Estoque

• O sistema ERP é composto por módulos que

atendem as necessidades de informações
para o apoio as decisões gerenciais. Logística ERP Finanças

Recursos
CRM Vendas
Humanos

17 18
 19 20
Planejamento de Recursos Empresariais Planejamento de Recursos Empresariais
(ERP - Enterprise Resource Planning) (ERP - Enterprise Resource Planning)
Vantagens – Implementação ERP Desvantagens:
• Redução de custos, erros e fraudes. • Altos custos de implementação.
• Eficiência de processos (todas as áreas). • Pessoas: excesso de controle.
• Redução do retrabalho. • Resistência à mudança.
• Redução do tempo de resposta • Imposição de padrões de tarefas.
(posicionamento da empresa).

19 20

ERP - Enterprise Resource Planning 21

Gerenciamento da
Cadeia de Suprimentos
(SCM - Supply Chain
Management)
Fonte: Davenport (1998)

21 22

23 Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos 24

Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM - Supply Chain Management)
(SCM - Supply Chain Management)
SCM
• Rede de organizações e processos integrados.
• Matéria-prima; produtos intermediários; acabados.
• Suprimento, armazenamento e distribuição.
• Otimização da cadeia produtiva.
• Eficiência – Redução de Custos.

Fonte: Sucupira et al. (2007, p. 10).

23 24
 Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos 25
Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos 26
(SCM - Supply Chain Management) (SCM - Supply Chain Management)

MATÉRIA-
FORNECEDOR FABRICANTE
PRIMA SCM

DISTRIBUIDORES/ PLANEJAMENTO
CONSUMIDOR LOJISTA/CLIENTE ATENDIMENTO
LOGÍSTICA DA DEMANDA E COMPRAS LOGÍSTICA
AO CLIENTE
SUPRIMENTOS

25 26

27
Implementação de um SCM
Pontos Positivos:
• Reestruturação de fornecedores.
• Integração da infraestrutura.
• Desenvolvimento inovações. Situação
Pontos Críticos: Problema 01
• Planejamento e reengenharia da cadeia.
• Fatores técnicos e tecnológicos.
• Desafios na integração de áreas.

27 28

Contexto SP – Realidade Profissional Contexto SP – Realidade Profissional

Desafios gerenciais: crise econômica
Dona Maria: • Maria fez dos bolos e doces: sua principal fonte de renda.
• Doceira de “mão cheia”.
• Doces e bolos elogiados pelos clientes e • Entretanto: um “medo” a preocupa.
Apesar de saber cozinhar muito bem, se
conhecidos na cidade e região.
Fonte: Ícones do Microsoft Office 365.
preocupa muito com a gestão do negócio.
• Antes de iniciar seu empreendimento:
Maria era vendedora em um magazine. • Contará com nosso apoio:
Apresentar os Sistemas Empresariais
• Doces eram: hobby e como ferramentas fundamentais para a
complemento de renda. gestão de seu negócio.

29 30
 Contexto SP – Realidade Profissional Contexto SP – Realidade Profissional
Caso: Dona Maria
Caso: Dona Maria • Maria, ao conferir os números de sua empresa, percebeu
• Preza pela gestão de seu negócio. queda nas vendas. Os clientes deixaram de frequentar a loja.
• Reconhece os problemas: descontrole de informações:
o Entende que o bom relacionamento
é essencial. Porém, não possui
o Compra excessiva de matéria-prima. informações sobre seus clientes.
o Produtos vencidos e estragados nas prateleiras. o Apenas os “achismos” dela e da
o Os preços não cobrem os custos. funcionária (atendimento).
o Resultado: prejuízos. o Comunicação: apenas “boca a boca”
- Nenhuma ferramenta digital.

31 32

Desafio Resolução da SP
Fonte: Imagem de Organograma: Dona Maria
• Você, enquanto membro pixabay.com. Disponível em:
https://pixabay.com.
Grátis para uso comercial,
atribuição não requerida.

consultor da empresa de 01 financeiro (Carlos - marido).

01 auxiliar (produção dos doces).
Dona Maria
01 atendente responsável (pedidos; balcão).

• Desafio: características e Terceirizados:

aplicabilidades dos Contabilidade e
sistemas empresariais Recursos Humanos.
para a gestão do negócio.
Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016)

33 34

Caso: Dona Maria Resolução da SP Resolução da SP

Sobre os Sistemas Empresariais: Estrutura do ERP -

• Evidenciar as vantagens e desvantagens para a Enterprise
implementação de sistemas de gestão. Resource Planning
• Pesquisar tipos de sistemas que atendam suas
expectativas (funcionais e/ou integrados).

Mapeamento das áreas: ERP – SCM

• Controle de Compras e Estoque.
• Controle de Custos e Produção.
• Controle de Vendas. Fonte: Souza e Saccol (2009, p. 30).

35 36
 Resolução da SP37 Resolução da SP
Tecnologias/Sistemas Empresariais:
SCM – Gestão da Cadeia de Suprimentos Controle (Departamento)
• Gestão (ERP): custos, despesas e lucros.
• Recursos humanos (ERP): horários; folha de pagamento.
SCM • Financeiras e contábeis (ERP): caixa; nota fiscal.
• Cadeia de Suprimentos (SCM): estoque; entregas; pedidos.
Levantamento de Custos:
Planejamento
da demanda e Compras Logística
Atendimento • de Implantação;
ao cliente
suprimentos • de Manutenção;
• de Treinamento.

37 38

Atividade de Interação 01

• Quais são as principais

Atividade de vantagens e desvantagens dos
Interação 01 Sistemas Empresariais?

Participe! Envie suas perguntas e contribuições.

39 40

Gestão do Relacionamento com o Cliente

(Customer Relationship Management – CRM)
[...] sistema integrado de gestão de informações
Gestão do com foco no cliente e que reúne vários processos
e tarefas de uma forma organizada, visando a
Relacionamento compressão mais aprofundada sobre as
necessidades e expectativas dos clientes e
com o Cliente (CRM - consumidores (KOTLER; KELLER, 2012).
Customer Relationship
Orientação para o consumidor:
Management) • Valorização e satisfação do consumidor.

41 42
 Customer Relationship Management – CRM Gestão do Relacionamento com o Cliente
(Customer Relationship Management – CRM)
• Ferramenta de gestão de dados: consumidores/clientes.
• Conjunto de aplicações integradas: atendimento; vendas;
marketing; comunicação; pós-venda; etc.
• Compreensão do público alvo: clientes; consumidores; usuários.

Categorias principais – CRM

• CRM operacional.
• CRM analítico.
Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016) • CRM colaborativo.

43 44

CRM: operacional, analítico e colaborativo Benefícios - CRM:

• Melhoria no atendimento ao cliente.
• Prospecção de novos clientes.
• Otimização dos processos de marketing e vendas.
• Personalização de campanhas.

Critérios para Implementação – CRM

• Método DDI:
Discutir, Descartar e Integrar
(MADRUGA, 2010, p. 97)
Fonte: Baltazan e Phillips (2012, p. 223)

45 46

CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente

CRM como um sistema integrado
IDENTIFICAÇÃO
Estratégia de CRM
QUEM SÃO MEUS
CLIENTES? DIFERENCIAÇÃO
PERSONALIZAÇÃO
CADA CLIENTE 1. Desenvolvimento de estratégia;
INDIVIDUALMENTE
QUAIS SÃO AS SUAS DIFERENÇAS? 2. Criação de valor;
COMO PERSONALIZAR? POR VALOR E NECESSIDADES
PRODUTOS, SERVIÇOS, COMUNICAÇÃO, 3. Integração multicanal;
PROCESSOS DE RELACIONAMENTO 4. Gerenciamento de informações;
INTERAÇÃO 5. Avaliação de desempenho.
COMO INTERAGIR COM ELES?
RELACIONAR-SE INDIVIDUALMENTE OU EM GRUPOS

47 48
 Estratégia CRM: sistema integrado Estratégia CRM: sistema integrado
1. Desenvolvimento de estratégia:
• Avaliação da estratégia de negócio; 3. Integração multicanal:
• Tendências; inovações; concorrência; • Relacionamento por diversos
• Segmentação; nicho; público-alvo; persona; canais: omnichannel.
• Vínculos de fidelidade; Mix de Marketing. • Unificação na interface: loja
• Jornada de compras; User Experience (UX). física; loja virtual; etc.
2. Criação de valor:
• Atendimento personalizado:
• Vantagens; benefícios oferecidos; customização
• Recompensas; personalização; • Ênfase na experiência do Fonte: Ícones do Microsoft Office 365.

• Qualidade; diferenciais. usuário.

49 50

Estratégia CRM: sistema integrado CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente

4. Gerenciamento de informações:
• Sistemas de gestão: coleta, processamento e análise de dados;
• Sistemas de comunicação: interatividade; engajamento.
• Pesquisa de marketing: consumidor; produtos; serviços.

5. Avaliação de desempenho:
• Objetivos de marketing e objetivos do negócio;
• CRM analítico: métricas de marketing;
indicadores de desempenho; avaliação e
implementação de melhoria contínua do CRM.
Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016)

51 52

Gestão do Relacionamento com os Parceiros

(PRM – Partner Relationship Management)
Gestão do • O PRM é uma metodologia Fonte: Imagem de
pixabay.com. Disponível
em: https://pixabay.com.

de gerenciamento de Grátis para uso comercial,

Relacionamento com
atribuição não requerida.

canais de relacionamento,
os Parceiros (PRM – que tem por objetivo construir
alianças duradouras apoiando
Partner Relationship as estratégias entre a
Management) empresa e os seus parceiros.

53 54
 Gestão do Relacionamento com os Parceiros Gestão do Relacionamento com os Parceiros
(PRM – Partner Relationship Management) (PRM – Partner Relationship Management)
• O PRM pode melhorar o Fonte: Imagem de
pixabay.com. Disponível
• Melhoria da parceria entre as Fonte: Imagem de
pixabay.com. Disponível em:
https://pixabay.com.

relacionamento, gerar
em: https://pixabay.com.
Grátis para uso comercial,
atribuição não requerida.
empresas (relacionamento). Grátis para uso comercial,
atribuição não requerida.

fidelidade e potencializar a • Intercâmbio de informações:

gerência de canais, vendas; clientes; produtos; etc.
resultando em mais negócios,
mais eficiência e vantagem • Estabelecimento de
políticas integradas: preços;
competitiva no mercado.
promoções; produtos; serviços.

55 56

PRM – Relacionamento com os Parceiros PRM – Relacionamento com os Parceiros

O PRM usa os mesmos dados, Áreas de atuação do PRM

ferramentas e sistemas que o CRM. DESENVOLVIMENTO DE NEGÓCIOS

• O objetivo é melhorar a colaboração entre a DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS

empresa e seus parceiros de venda.
PRODUTOS E SERVIÇOS
• A empresa e seus parceiros podem trocar
MARKETING E GESTÃO DE MARCAS
informações e distribuir indicações de vendas,
dados sobre os clientes, integrando elementos OPERAÇÕES
como determinação de preços, promoções, VENDAS
configurações de pedido e disponibilidade.

57 58

Áreas de
atuação
do PRM
Indicadores Balanceados
de Desempenho (BSC -
Balanced Scorecard) e
Inteligência Empresarial
(BI - Business Intelligence).
Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016)

59 60
 Sistemas empresariais Indicadores Balanceados de Desempenho
(BSC – Balanced Scorecard)
Performance empresarial e
inteligência de negócios: • Ferramenta/metodologia de gestão empresarial.
• Sistema integrado de medição de desempenho.
• BSC (Balanced Scorecard): Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com.

1) Financeira;
Grátis para uso comercial, atribuição não requerida.

Indicadores de desempenho.
2) Clientes;
• BI (Business Intelligence): 3) Processos internos;
Inteligência empresarial. 4) Aprendizado e crescimento.

61 62

Balanced Scorecard (BSC)

MODELO DE
GESTÃO
Evolução SATISFAÇÃO DO CLIENTE;
Amplo ESTRATÉGICA
INTEGRADA
do BSC NPS (NET PROMOTER LUCRATIVIDADE; MARGEM
DE CONTRIBUIÇÃO;
SCORE); JORNADA DO
FINANCEIRO RENTABILIDADE;
CLIENTE; EXPERIENCIA DO
SISTEMA DE INVESTIMENTOS; TIR; ROI
GESTÃO CONSUMIDOR.
Escopo ESTRATÉGICA
do BSC
FERRAMENTA DE
IMPLANTAÇÃO DA
ESTRATÉGIA VISÃO E PROCESSOS
CLIENTES
ESTRATÉGIA INTERNOS
FERRAMENTA
DE MEDIÇÃO
Restrito
INOVAÇÃO; MELHORIA ATENDIMENTO;
1990 1992 1996 2004 CONTÍNUA; PRODUTIVIDADE;
APRENDIZADO E
CAPACITAÇÃO; CULTURA QUALIDADE;
CRESCIMENTO
ORGANIZACIONAL NEGOCIAÇÃO;

63 64

FINANÇAS
Balanced Scorecard (BSC) - Integração
Objetivos Ações Métricas
(BSC) Mapa Estratégico
Financeira Receita R$ Lucro

PROCESSOS INTERNOS
CLIENTE Satisfação dos clientes
Objetivos Ações Métricas
Objetivos Ações Métricas VISÃO E Do Cliente
ESTRATÉGIA Pontualidade no atendimento

Dos Processos de Qualidade dos Qualidade dos

APRENDIZADO E Negócios Proc. Operac. Proc. Adm.
CRESCIMENTO
Objetivos Ações Métricas
Do Aprendizado e
Capacitação dos
Crescimento
funcionários

65 66
 Inteligência de negócios Inteligência de negócios
(BI – Business Intelligence) (BI – Business Intelligence)
Business Intelligence (BI) Fonte: Imagem de pixabay.com.
Disponível em:
https://pixabay.com. • Visão sistêmica do negócios Fonte: Imagem de

ou inteligência de negócios:
pixabay.com. Disponível em:
Grátis para uso comercial,
https://pixabay.com.
atribuição não requerida.

• Informações integradas Grátis para uso comercial,

atribuição não requerida.

refere-se ao processo de
sobre: clientes,
coleta, organização, análise, fornecedores, parceiros e
compartilhamento e planos de expansão.
monitoramento de • Análise de cenários e
informações que oferecem estratégia empresarial.
suporte a gestão de negócios.

67 68

BI - Business Intelligence
BI – Business Intelligence
• Empresa: recursos;
pessoas; processos.
Administração:
BSC
•
estratégia e decisões ERP
• TI: sistemas integrados SCM
(ERP; CRM; SCM; BSC)
CRM
PRM
Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016)

69 70

Contexto SP – Realidade Profissional

Dona Maria:
• Doceira de “mão cheia”.
• Doces e bolos elogiados pelos clientes e
Situação conhecidos na cidade e região.

Problema 02 • Antes de iniciar seu empreendimento:

Maria era vendedora em um magazine.

• Doces eram: hobby e

complemento de renda.

71 72
 Contexto SP – Realidade Profissional
Caso: Dona Maria Desafio
Fonte: Imagem de
pixabay.com. Disponível em:

• Você, enquanto membro

https://pixabay.com.

Crescimento do negócio: aumento da concorrência:

Grátis para uso comercial,
atribuição não requerida.

• Percebeu que seus doces foram copiados. consultor da empresa de

• Falta de inovação se tornou um problema: Dona Maria
• O fato de “ser imitada”: redução de clientes
Novos produtos? Novos segmentos?
• Desafio: características e
Outros problemas: aplicabilidades dos
• Incidente: devolução de um bolo (estragado). sistemas empresariais
• Sérios problemas de qualidade. para a gestão do negócio.

73 74

Caso: Dona Maria Resolução da SP CRM – Customer Relationship Management Resolução da SP

Foco na Gestão de Relacionamento
Caso:
Clientes – CRM
• Ferramentas de CRM: analise geral dos clientes. Dona Maria
• Análise de relatórios: vendas, pós-venda.
• Desenvolver campanhas de marketing.
• Redes sociais digitais: canal de relacionamento.

Parceiros – PRM
• Intercâmbio de informações.
• Reuniões e eventos.
• Pesquisa de mercado. Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016)

75 76

Resolução da SP BI - Business Intelligence Resolução da SP

Caso: Dona Maria
Indicadores de
Planejamento e análise de desempenho (BSC e BI) BSC desempenho
• Metas organizacionais de médio-longo prazo (planejamento). ERP
• Indicadores de Desempenho (BSC): Suprimentos;
o Financeiro: taxa de lucratividade; TIR
SCM Logística
o Clientes: Índice de Satisfação; Engajamento;
o Processos internos: Estoque; Atendimento. CRM
o Aprendizado e crescimento: PDV; Atendimento;
Nível de conhecimento;
Desempenho interno.
Pronta entrega;
Parcerias;
PRM
Fornecedores.

77 78
 Atividade de Interação 02

Kahoot
http://www.kahoot.it/ - (Game PIN)
Atividade de App Kahoot (Loja de Apps do seu Smartphone)
Interação 02
• Participe da atividade e
compartilhe suas dúvidas!
Fonte: Ícones do Microsoft Office 365.

79 80

Recapitulando
UNIDADE 02: Sistemas Empresariais
• Sistemas empresariais: conceitos e caraterísticas.
Recapitulando • Sistemas integrados: ERP e SCM.
• Gestão do Relacionamento: CRM e PRM.
• Performance empresarial: BSC e BI.

81 82

Referências
ARMELIN, D. A. SILVA, S. C. P.. COLUCCI, C. Sistemas de informação gerencial. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016.

CAMPOS, I. F.; ALVES, A. R. Simulação empresarial. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016. 200 p.

CORNACHIONE JR., E. B. Informática: aplicada às áreas de Contabilidade, Administração e Economia. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2001.

DAVENPORT, T. H.; MARCHAND, D.; DICKSON, T. Dominando a gestão da informação. Porto Alegre: Bookman, 2004.

LAUDON, K.; LAUDON, J. Sistemas de informação gerenciais. 9. ed. São Paulo: Pearson Pretince Hall, 2010.

O`BRIEN, James. Sistemas de Informação. São Paulo: Saraiva, 2006.

OLIVEIRA, D. P. . Sistemas de informações gerenciais: estratégicas, táticas, operacionais. 16. ed. São Paulo: Atlas, 2014.

PORTER, M. E. Vantagem competitiva. Rio de Janeiro. 1ª Ed. Editora: GEN Atlas, 1989.

TURBAN, E.; VOLONINO, L. Tecnologia da Informação para gestão. 8.ed. Porto Alegre: Bookman, 2013.

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