Sistemas de

Informação
Gerencial
Aula 02: Sistemas Empresariais

Prof. Eduardo de Faria Nogueira

Mestre em Administração: Gestão e Organizações
Especialista em Administração de Marketing e Propaganda
• Unidade de Ensino: 02

• Competência da Unidade: conhecer os aspectos, ferramentas e tipos de

Sistemas de Informação Gerencial, bem como as tecnologias de gestão
organizacional.

• Resumo: compreensão a respeito dos sistemas empresariais e suas

contribuições para a eficácia operacional e estratégica empresarial.

• Palavras-chave: Sistemas Empresariais; Sistema Integrado;

• Suprimentos; Relacionamento; Desempenho.

• Título da Teleaula: Sistemas Empresariais.

• Teleaula nº: 02.

Objetivos de aprendizagem
• Compreender as principais
características e funções dos
sistemas empresariais e suas
contribuições para a gestão dos
processos organizacionais, além Fonte: Ícones do Microsoft Office 365.

da qualidade na tomada de
decisão gerencial.
Bibliografia básica

ARMELIN, D. A. SILVA, S. C. P.
COLUCCI, C. Sistemas de
informação gerencial.
Londrina: Editora e Distribuidora
Educacional S.A., 2016. 236 p.
ISBN 978-85-8482-454-0.
Contextualização
UNIDADE 02: Sistemas Empresariais
• Sistemas empresariais: conceitos e caraterísticas.
• Sistemas integrados: ERP e SCM.
• Gestão do Relacionamento: CRM e PRM.
• Performance empresarial: BSC e BI.
Sistemas empresariais:
características e conceitos
 7
Sistemas Empresariais
• Estrutura centralizada
de informações.
• Garante o
compartilhamento
das informações
(níveis e funções).
• Apoio na gestão do
negócio. Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com.
Grátis para uso comercial, atribuição não requerida.
 Tecnologia da
Informação (TI)
e Sistemas de
Informação (SI)

Fonte: Adaptado de Turban e Volvonino (2013, p.9).

 9
Benefícios dos Sistemas Empresariais
• Auxílio no processo de tomada de decisão.
• Maior precisão: redução de erros.
• Diminuição de desperdícios: menores custos.
• Eficiência operacional.
• Melhoria na qualidade.
• Valor agregado: produtos/serviços; marca.
• Vantagem competitiva.

Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com.

Grátis para uso comercial, atribuição não requerida.
 10
Classificações dos Sistemas Empresariais
Sistemas Funcionais
• Departamental: suporte a atividades específicas.
Ex.: Sistema contábil; Folha de pagamento;
Sistema de informação de marketing.

Sistemas Integrados
• Conjunto de módulos
• Integração de softwares
• Integração dos departamentos
Ex.: ERP; SCM; CRM.
Sistemas Empresariais - Funcionais

Sistema de
PESSOAS Informação de
Marketing (SIM)

SISTEMA DE
PROCESSOS INFORMAÇÃO TECNOLOGIAS
DE MARKETING

METODOLOGIAS
Sistemas Empresariais - Integrados 12

Fonte: Adaptado de
FINANÇAS E • Dinheiro em caixa Laudon e Laudon
• Pedidos CONTABILIDADE • Contas a receber (2010, p. 255).
• Previsões de vendas • Crédito ao cliente
• Pedidos de devolução • Receita
• Alteração de preço

BANCO DE
MARKETING DADOS RECURSOS
E VENDAS CENTRALIZADO HUMANOS

• Matérias-primas • Horas trabalhadas

• Programações de produção • Custo do trabalho
• Capacidade de produção • Requisitos de cada
• Compras PRODUÇÃO E cargo
MANUFATURA
 13
Integração dos Sistemas
de Gestão Empresarial
Vantagens
• Facilidades na interface com
outros sistemas.
• Maior acesso à informação
(toda a organização).
• Otimização e padronização dos
processos e informações.
 14
Integração dos Sistemas
de Gestão Empresarial
Desvantagens
• Alto custo: infraestrutura e manutenção.
• Custos altos para a implantação.
• Dependência do fornecedor.
• Complexidade de customizações
(mapeamento das áreas).
 VANTAGEM
COMPETITIVA

EFICIÊNCIA SISTEMAS GESTÃO

OPERACIONAL EMPRESARIAIS ESTRATÉGICA

TOMADA DE
DECISÃO
Planejamento de Recursos
Empresariais (ERP) e
Gerenciamento da Cadeia
de Suprimentos (SCM)
Planejamento de Recursos
Empresariais (ERP)

Fonte: Imagem de
pixabay.com. Disponível em:
https://pixabay.com.
Grátis para uso comercial,
atribuição não requerida.
 18
Planejamento de Recursos Empresariais
(ERP - Enterprise Resource Planning)
• Sistema Integrado.
• Banco de dados
estruturado.
• Fluxo de informações
para toda a empresa.
• Visão ampla da Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com.

organização.
Grátis para uso comercial, atribuição não requerida.
 19
Planejamento de Recursos Empresariais
(ERP - Enterprise Resource Planning)
• O sistema ERP é composto por módulos que
atendem as necessidades de informações
para o apoio as decisões gerenciais.
ERP - Enterprise Resource Planning 20

Compras Produção Estoque

Logística ERP Finanças

Recursos
CRM Vendas
Humanos
 21
Planejamento de Recursos Empresariais
(ERP - Enterprise Resource Planning)
Vantagens – Implementação ERP
• Redução de custos, erros e fraudes.
• Eficiência de processos (todas as áreas).
• Redução do retrabalho.
• Redução do tempo de resposta
(posicionamento da empresa).
 22
Planejamento de Recursos Empresariais
(ERP - Enterprise Resource Planning)
Desvantagens:
• Altos custos de implementação.
• Pessoas: excesso de controle.
• Resistência à mudança.
• Imposição de padrões de tarefas.
ERP - Enterprise Resource Planning 23

Fonte: Davenport (1998)

Gerenciamento da Cadeia
de Suprimentos (SCM)

Fonte: Imagem de
pixabay.com. Disponível em:
https://pixabay.com.
Grátis para uso comercial,
atribuição não requerida.
 25
Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos
(SCM - Supply Chain Management)
• Rede de organizações e processos integrados.
• Matéria-prima; produtos intermediários; acabados.
• Suprimento, armazenamento e distribuição.
• Otimização da cadeia produtiva.
• Eficiência – Redução de Custos.
Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos 26
(SCM - Supply Chain Management)
SCM

Fonte: Sucupira et al. (2007, p. 10).

Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos 27
(SCM - Supply Chain Management)

MATÉRIA-
FORNECEDOR FABRICANTE
PRIMA

DISTRIBUIDORES/
CONSUMIDOR LOJISTA/CLIENTE
LOGÍSTICA
 28
Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos
(SCM - Supply Chain Management)

SCM

PLANEJAMENTO
ATENDIMENTO
DA DEMANDA E COMPRAS LOGÍSTICA
AO CLIENTE
SUPRIMENTOS
 29
Implementação de um SCM
Pontos Positivos:
• Reestruturação de fornecedores.
• Integração da infraestrutura.
• Desenvolvimento inovações.

Pontos Críticos:
• Planejamento e reengenharia da cadeia.
• Fatores técnicos e tecnológicos.
• Desafios na integração de áreas.
Atividade de
Interação 01
Atividade de Interação 01

• Quais são as principais vantagens e

desvantagens dos Sistemas Empresariais
para a gestão das organizações?

Participe! Envie suas perguntas e contribuições.

Gestão do
Relacionamento:
CRM e PRM
Gestão do Relacionamento
com o Cliente (CRM)

Fonte: Imagem de
pixabay.com. Disponível em:
https://pixabay.com.
Grátis para uso comercial,
atribuição não requerida.
Gestão do Relacionamento com o Cliente
(Customer Relationship Management – CRM)
[...] sistema integrado de gestão de informações
com foco no cliente e que reúne vários processos
e tarefas de uma forma organizada, visando a
compressão mais aprofundada sobre as
necessidades e expectativas dos clientes e
consumidores (KOTLER; KELLER, 2012).

Orientação para o consumidor:

• Valorização e satisfação do consumidor.
Customer Relationship Management – CRM

Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016)

Gestão do Relacionamento com o Cliente
(Customer Relationship Management – CRM)
• Ferramenta de gestão de dados: consumidores/clientes.
• Conjunto de aplicações integradas: atendimento; vendas;
marketing; comunicação; pós-venda; etc.
• Compreensão do público alvo: clientes; consumidores; usuários.

Categorias principais – CRM

• CRM operacional.
• CRM analítico.
• CRM colaborativo.
CRM: operacional, analítico e colaborativo

Fonte: Baltazan e Phillips (2012, p. 223)

Benefícios - CRM:
• Melhoria no atendimento ao cliente.
• Prospecção de novos clientes.
• Otimização dos processos de marketing e vendas.
• Personalização de campanhas.

Critérios para Implementação – CRM

• Método DDI:
Discutir, Descartar e Integrar
(MADRUGA, 2010, p. 97)
CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente

IDENTIFICAÇÃO

QUEM SÃO MEUS

CLIENTES?
DIFERENCIAÇÃO
CADA CLIENTE
PERSONALIZAÇÃO INDIVIDUALMENTE
QUAIS SÃO AS SUAS DIFERENÇAS?
COMO PERSONALIZAR? POR VALOR E NECESSIDADES
PRODUTOS, SERVIÇOS, COMUNICAÇÃO,
PROCESSOS DE RELACIONAMENTO

INTERAÇÃO

COMO INTERAGIR COM ELES?

RELACIONAR-SE INDIVIDUALMENTE OU EM GRUPOS
CRM como um sistema integrado
Estratégia de CRM

1. Desenvolvimento de estratégia;
2. Criação de valor;
3. Integração multicanal;
4. Gerenciamento de informações;
5. Avaliação de desempenho.
Estratégia CRM: sistema integrado
1. Desenvolvimento de estratégia:
• Avaliação da estratégia de negócio;
• Tendências; inovações; concorrência;
• Segmentação; nicho; público-alvo; persona;
• Vínculos de fidelidade; Mix de Marketing.
• Jornada de compras; User Experience (UX).

2. Criação de valor:
• Vantagens; benefícios oferecidos;
• Recompensas; personalização;
• Qualidade; diferenciais.
Estratégia CRM: sistema integrado
3. Integração multicanal:
• Relacionamento por diversos
canais: omnichannel.
• Unificação na interface: loja
física; loja virtual; etc.
• Atendimento personalizado:
customização
• Ênfase na experiência do
usuário.
Fonte: Ícones do Microsoft Office 365.
Estratégia CRM: sistema integrado
4. Gerenciamento de informações:
• Sistemas de gestão: coleta, processamento e análise de dados;
• Sistemas de comunicação: interatividade; engajamento.
• Pesquisa de marketing: consumidor; produtos; serviços.

5. Avaliação de desempenho:
• Objetivos de marketing e objetivos do negócio;
• CRM analítico: métricas de marketing;
indicadores de desempenho; avaliação e
implementação de melhoria contínua do CRM.
CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente

Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016)

Gestão do Relacionamento
com os Parceiros (PRM)

Fonte: Imagem de
pixabay.com. Disponível em:
https://pixabay.com.
Grátis para uso comercial,
atribuição não requerida.
Gestão do Relacionamento com os Parceiros
(PRM – Partner Relationship Management)
• O PRM é uma metodologia Fonte: Imagem de
pixabay.com. Disponível
em: https://pixabay.com.

de gerenciamento de Grátis para uso comercial,

atribuição não requerida.

canais de relacionamento,
que tem por objetivo construir
alianças duradouras apoiando
as estratégias entre a
empresa e os seus parceiros.
Gestão do Relacionamento com os Parceiros
(PRM – Partner Relationship Management)
• Melhoria da parceria entre as Fonte: Imagem de
pixabay.com. Disponível em:

empresas (relacionamento).
https://pixabay.com.
Grátis para uso comercial,
atribuição não requerida.

• Intercâmbio de informações:
vendas; clientes; produtos; etc.

• Estabelecimento de
políticas integradas: preços;
promoções; produtos; serviços.
PRM – Relacionamento com os Parceiros

O PRM usa os mesmos dados,

ferramentas e sistemas que o CRM.

• O objetivo é melhorar a
colaboração entre a empresa
e seus parceiros de negócios.
PRM – Relacionamento com os Parceiros
Áreas de atuação do PRM

DESENVOLVIMENTO DE NEGÓCIOS

DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS

PRODUTOS E SERVIÇOS

MARKETING E GESTÃO DE MARCAS

OPERAÇÕES

VENDAS
Indicadores Balanceados
de Desempenho (BSC -
Balanced Scorecard) e
Inteligência Empresarial
(BI - Business Intelligence).
Sistemas empresariais

Performance empresarial e
inteligência de negócios:

• BSC (Balanced Scorecard): Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com.

Grátis para uso comercial, atribuição não requerida.

Indicadores de desempenho.

• BI (Business Intelligence):
Inteligência empresarial.
Indicadores Balanceados
de Desempenho (BSC)

Fonte: Imagem de
pixabay.com. Disponível em:
https://pixabay.com.
Grátis para uso comercial,
atribuição não requerida.
Indicadores Balanceados de Desempenho
(BSC – Balanced Scorecard)
• Ferramenta/metodologia de gestão empresarial.
• Sistema integrado de medição de desempenho.

1) Financeira;
2) Clientes;
3) Processos internos;
4) Aprendizado e crescimento.
 MODELO DE
GESTÃO
Evolução
Amplo ESTRATÉGICA
INTEGRADA
do BSC
SISTEMA DE
GESTÃO
Escopo ESTRATÉGICA
do BSC
FERRAMENTA DE
IMPLANTAÇÃO DA
ESTRATÉGIA

FERRAMENTA
DE MEDIÇÃO
Restrito

1990 1992 1996 2004

Balanced Scorecard (BSC)
SATISFAÇÃO DO CLIENTE;
NPS (NET PROMOTER LUCRATIVIDADE; MARGEM
SCORE); JORNADA DO DE CONTRIBUIÇÃO;
FINANCEIRO RENTABILIDADE;
CLIENTE; EXPERIENCIA DO
CONSUMIDOR. INVESTIMENTOS; TIR; ROI

VISÃO E PROCESSOS
CLIENTES
ESTRATÉGIA INTERNOS

INOVAÇÃO; MELHORIA ATENDIMENTO;

CONTÍNUA; PRODUTIVIDADE;
APRENDIZADO E
CAPACITAÇÃO; CULTURA QUALIDADE;
CRESCIMENTO
ORGANIZACIONAL NEGOCIAÇÃO;
 FINANÇAS
Objetivos Ações Métricas
(BSC) Mapa Estratégico

PROCESSOS INTERNOS
CLIENTE
Objetivos Ações Métricas
Objetivos Ações Métricas VISÃO E
ESTRATÉGIA

APRENDIZADO E
CRESCIMENTO
Objetivos Ações Métricas
Balanced Scorecard (BSC) - Integração
Financeira Receita R$ Lucro

Satisfação dos clientes

Do Cliente
Pontualidade no atendimento

Dos Processos de Qualidade dos Qualidade dos

Negócios Proc. Operac. Proc. Adm.

Do Aprendizado e
Capacitação dos
Crescimento
funcionários
Inteligência de negócios (BI)

Fonte: Imagem de
pixabay.com. Disponível em:
https://pixabay.com.
Grátis para uso comercial,
atribuição não requerida.
Inteligência de negócios
(BI – Business Intelligence)
Business Intelligence (BI) Fonte: Imagem de pixabay.com.
Disponível em:

ou inteligência de negócios:
https://pixabay.com.
Grátis para uso comercial,
atribuição não requerida.

refere-se ao processo de
coleta, organização, análise,
compartilhamento e
monitoramento de
informações que oferecem
suporte a gestão de negócios.
Inteligência de negócios
(BI – Business Intelligence)
• Visão sistêmica do negócios
Fonte: Imagem de
pixabay.com. Disponível em:
https://pixabay.com.

• Informações integradas Grátis para uso comercial,

atribuição não requerida.

sobre: clientes,
fornecedores, parceiros e
planos de expansão.
• Análise de cenários e
estratégia empresarial.
 BI – Business Intelligence
• Empresa: recursos;
pessoas; processos.
• Administração:
estratégia e decisões
• TI: sistemas integrados
(ERP; CRM; SCM; BSC)

Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016)

BI - Business Intelligence

BSC
ERP
SCM
CRM
PRM
Atividade de
Interação 02
Atividade de Interação 02

Kahoot.it
http://www.kahoot.it/ - (Game PIN)
App Kahoot (Loja de Apps - Smartphone)

• Participe da atividade e
compartilhe suas dúvidas!
Fonte: Ícones do Microsoft Office 365.
Recapitulando
Recapitulando
UNIDADE 02: Sistemas Empresariais
• Sistemas empresariais: conceitos e caraterísticas.
• Sistemas integrados: ERP e SCM.
• Gestão do Relacionamento: CRM e PRM.
• Performance empresarial: BSC e BI.
Recapitulando
Sistemas empresariais: características e conceitos:
• Tecnologia e sistemas de informação.
• Sistemas integrados de gestão.

Planejamento de recursos e cadeia de suprimentos:

• Conceitos e características do ERP.
• Definições e caracterização do SCM.
Recapitulando
Gestão do Relacionamento: CRM e PRM:
• Customer Relationship Management – CRM.
• Partner Relationship Management – PRM.

Indicadores e inteligência empresarial:

• Balanced Scorecard – BSC.
• Business Intelligence – BI.
Referências
ARMELIN, D. A. SILVA, S. C. P.. COLUCCI, C. Sistemas de informação gerencial. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016.

CAMPOS, I. F.; ALVES, A. R. Simulação empresarial. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016. 200 p.

CORNACHIONE JR., E. B. Informática: aplicada às áreas de Contabilidade, Administração e Economia. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2001.

DAVENPORT, T. H.; MARCHAND, D.; DICKSON, T. Dominando a gestão da informação. Porto Alegre: Bookman, 2004.

LAUDON, K.; LAUDON, J. Sistemas de informação gerenciais. 9. ed. São Paulo: Pearson Pretince Hall, 2010.

O`BRIEN, James. Sistemas de Informação. São Paulo: Saraiva, 2006.

OLIVEIRA, D. P. . Sistemas de informações gerenciais: estratégicas, táticas, operacionais. 16. ed. São Paulo: Atlas, 2014.

PORTER, M. E. Vantagem competitiva. Rio de Janeiro. 1ª Ed. Editora: GEN Atlas, 1989.

TURBAN, E.; VOLONINO, L. Tecnologia da Informação para gestão. 8.ed. Porto Alegre: Bookman, 2013.