UNIDADE IV

OS SISTEMAS NA ORGANIZAÇÕES

Prof. Maria Teresa Marino

Bacharelado em Sistemas de Informação
Faculdades Integradas CampoGrandenses

Maria Teresa Marino 1

 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
• Um sistema que coleta, processa, armazena, analisa
e dissemina dados e informações para um propósito
específico (Efraim Turban )
• Benefícios:
– maior eficiência;
– maior controle sobre as operações
– menores custos;
– menor quantidade de erros
– melhoria do serviços ao consumidor
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
• Vantagens
– melhor planejamento e organização das atividades operacionais e
de distribuição
– decisões baseadas em melhores informações
• Impactos negativos
– desemprego tecnológico (substituição de mão-de-obra)
– isolamento das pessoas (trabalho à distância)
– empobrecimento das funções de trabalho
– intensificação do trabalho
– redução do nível de autonomia
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO -
classificação
• Baseada nos níveis hierárquicos da empresa
– níveis clássicos
• operacional - responsável pelas operações rotineiras que servem de
base ao negócio da organização
• tático (gerencial) - responsável pelas atividades realizadas pelas
gerências médias, relacionadas com o monitoramento e controle das
atividades operacionais
– gerência voltada para dentro da empresa
• estratégico - responsável pelas atividades que suportam decisões
relacionadas ao posicionamento (externo) da organização
– não conhecidas previamente
– menos rotineiras e estruturadas
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO -
classificação

• Baseada nos níveis hierárquicos da empresa

– níveis clássicos
– nível conhecimento (knowledge) - responsável pela
criação, integração e distribuição de novas
informações e novos conhecimentos
• localiza-se entre o operacional e o tático (gerencial)
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO -
classificação

• Sistemas de processamento transacional (TPS)

para atender às necessidades operacionais
– entrada de pedidos de venda
– emissão de notas fiscais
– liberação de crédito
– requisições de materiais
– lançamentos de produção
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO -
classificação

• Sistemas de apoio no nível do conhecimento

– sistemas de automação de engenharia (CAD)
– sistemas de automação de escritório (correio eletrônico,
editor de texto, planilha)
– sistemas de trabalho em conhecimento que auxiliam no
processo de criação da informação
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO -
classificação

• Sistemas de apoio no nível de gerência média

– sistemas de informações gerencias (MIS)
– sistemas de suporte à decisão (DSS)
– permitem:
• acompanhar o andamento dos processos organizacionais
• comparar o desempenho com os padrões estabelecidos
– exemplos:
• relatórios semanais e mensais de vendas, resumido por produto
ou área de vendas
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO -
classificação
• Sistemas de apoio no nível estratégico
– sistemas de suporte à decisão aos executivos(ESS)
– voltados para gerentes e diretores localizados no topo da
hierarquia
– permitem:
• simular cenários
• reordenar as informações apresentadas
– integram ferramentas de comunicação e sistemas de
recebimento de informações de mercado e concorrência aos
sistemas anteriormente apresentados de apoio à decisão.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO -
classificação
 ERP - Enterprise Resource Planning
Planejamento de Recursos da Organização
• Sistemas de Informação integrados cuja
finalidade é atender a TODOS os departamentos
da empresa (TechEnciclopedya )
• implica o uso de pacotes no lugar de sistemas
desenvolvidos internamente na organização
– adquiridos na forma de um pacote de software
comercial
 ERP - Enterprise Resource Planning
Planejamento de Recursos da Organização
• Pacote de software de negócios que permite a uma
companhia automatizar e integrar a maioria de
seus processos de negócio, compartilhar práticas e
dados comuns através de toda a empresa e
produzir e acessar informações em um ambiente
de tempo real (Deloitte Consulting )
 ERP - Enterprise Resource Planning
• O uso de pacotes comerciais tem por objetivo tratar 2
grandes problemas oriundos dos métodos tradicionais de
análise e de programação
– não cumprimento dos prazos
– não cumprimento dos orçamentos
• outras alternativas para contornar estes problemas
– reutilização de componentes (AOO e POO);
– utilização de ferramentas cases
– definição de protótipos
– novas MDS e de gerenciamento de projeto (PMI. PMBOOK)
 ERP - características

• Dividido em módulos que podem ser alterados via

programação
– Os módulos se comunicam e utilizam uma única base de dados
corporativa
• ERPs são desenvolvidos a partir de modelos padrão de
processos de negócio
– Não são desenvolvidos para clientes específicos
– buscam atender requisitos genéricos do maior número possível de
empresas
– incorporam modelos de processos de negócio oriundos de
consultoria e processos de benchmarking
 ERP - características

• Disponibilizam um catálogo de processos

empresariais
– a adoção do ERP pode levar a incorporação destes
processos aos sistemas da organização
• buscam a integração - um único sistema empresarial
– atender a diversos departamentos da organização
– compartilhamento de informações entre os módulos
– fornecimento instantâneo da informação para todos os
módulos
 ERP - características

• Sistema integrado não torna a empresa integrada

– é apenas uma ferramenta para alcançar o objetivo
• Grande abrangência funcional
– cobrir o maior número de funcionalidades
• atender o maior número de atividades possível na cadeia de
valor da organização
 CRM - Customer Relationship Management

• Gerenciamento e otimização de todas as formas de

relacionamento entre a empresa e seus clientes
– conjunto de estratégias, processos e ferramentas para
viabilizar a utilização das informações do cliente
espalhadas pelos diversos setores da organização
• satisfazer e fidelizar os clientes
• rentabilizar as oportunidades de negócio dentro de cada perfil de
cliente

• deve ser visto como um processo contínuo e

evolutivo de comunicação com os clientes
 CRM - Customer Relationship Management
• Possibilidades com o CRM
– diferenciação dos clientes (individual e por nicho)
– melhor acesso às informações pertinentes às necessidades
dos clientes
– novos métodos operacionais para atrair e reter os clientes
– captura e consolidação dos dados do cliente em uma base de
dados central
– análise dos dados e a distribuição do resultado desta análise
aos diversos canais de contato com o cliente
– uso da informação na interação com o cliente
 CRM - Customer Relationship Management
• Criar uma cultura voltada para o cliente
– prestar atendimento personalizado
– oferecer produtos e/ou serviços que mais se encaixam no perfil
de cada cliente
• Processos
– interação (registro de call center, ERPs, sistemas legados,
sistemas diversos)
– identificação (base de dados)
– diferenciação (análise de dados, regras e perfis)
– personalização (criação de perfis, preferências)
 CRM - Customer Relationship Management
• Abordagens
– operacional - uso de call centers e internet para
melhorar o relacionamento com o cliente - focado nos
níveis tático e operacional
– analítico - análise das informações do cliente obtidas
nos diversos setores da organização - focado nos níveis
tático e estratégico
– colaborativo - criar, aumentar e gerenciar a interação
com o cliente, integrando as duas abordagens acima
 CRM - Customer Relationship Management
• Por que CRM?
– Questão de sobrevivência
• entrada de novos competidores
• guerra por tarifas mais baixas
– Conquista de novos clientes
– Necessidade de manter e fomentar clientela
 BI - Business Intelligence
• Conjunto de técnicas, métodos e ferramentas
utilizado para a tomada de decisões por parte da
alta gerência da empresa
• Ferramenta deve ser baseada em uma visão
estratégica dos negócios
– empresas cada vez mais usam BI para manter liderança
e competitividade
 BI - características
• Extrair e integrar dados de múltiplas fontes
• analisar dados contextualizados
• fazer uso da experiência
• trabalhar hipóteses
• procurar relações de causa e efeito
• descoberta de padrões em dados
 BI - características
• Obtenção de informações valiosas
– identificação sistemática de clientes mais rentáveis
– identificação de correlação de vendas entre os
diferentes produtos
– identificação de variações de preços nas diferentes lojas
ou regiões,para diferentes consumidores
• implantação difícil
– quanto maior a organização maiores são as dificuldades
para implementação de uma solução de BI
 BI - características
• implantação - problemas
– restrição de orçamento
– qualidade dos dados
– mudança de cultura
– tempo requerido para a implementação
– integração dos dados
– educação e treinamento
– apoio da alta gerência
 REFERENCIAS
• VALLE, André Bittencourt do. Gestão da Tecnologia
da Informação. Fundação Getúlio Vargas, 2009.