UNIDADE III

MODELAGEM DE PROCESSOS DE
NEGÓCIO

REGRAS DE NEGÓCIO
AVALIAÇÃO AS-IS
Prof. Maria Teresa Marino
Bacharelado em Sistemas de Informação
Faculdades Integradas Campo-Grandenses

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 REGRAS DE NEGÓCIO

• Regulam a estrutura e forma de operação do

negócio
• Garantem que o negócio será conduzido de acordo
com
– Restrições internas
• Padrões de eficiência, atendimento às metas
– Restrições externas
• Leis, regulamentações

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 REGRAS DE NEGÓCIO - definições

• Declarações de políticas ou condições que devem

ser satisfeitas - OMG
• Unidade de conhecimento do negócio – James
Odell
• Declaração que define ou restringe alguns
aspectos do negócio. Sua intenção é garantir a
estrutura do negócio ou influenciar o
comportamento do negócio – GUIDE Business
Rule Project

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 REGRAS DE NEGÓCIO – objetivos

• Expressar um objetivo do negócio

• Especificar a forma através da qual um processo deve ser
executado
• Detalhar condições de um relacionamento
• Restringir o comportamento de um recurso

PRESENTES NA MODELAGEM DO NEGÓCIO

E DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

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 REGRAS DE NEGÓCIO – representação

• Definições informais – linguagem natural

– “Encomendas de clientes na lista negra são recusadas”
– “Existem duas categorias de itens: padrão e não padrão”
– “Pagamentos em cheque com valores acima de 1000 podem ser
parcelados em até 3 vezes”
– “Apenas gerentes podem aprovar um desconto”
– “O desconto máximo é de 40%”

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 REGRAS DE NEGÓCIO – representação

• Definições formais – linguagens formais

– Mais específicas
– Menos ambíguas
– Podem ser traduzidas para programas mais facilmente

COMPLEMENTAM DIAGRAMAS

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 REGRAS DE NEGÓCIO – categorias
(James Odell)
• DERIVAÇÃO
– Definem como o conhecimento ou informação é transformado ou
muda de forma
– Como conclusões podem ser tomadas com base em informações
– Regra computacional – fórmula ou cálculo
– Regra de inferência – “se um fato é verdadeiro, então outro
fato também pode ser verdadeiro”

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 REGRAS DE NEGÓCIO – categorias
(James Odell)
• RESTRIÇÃO
– Contém as possíveis estruturas ou comportamento de um objeto do
negócio ou processo
– Relacionamento entre objetos ou forma como mudanças de estado
nos processos podem acontecer
– Regras Estruturais – definem as estruturas e tipos de
relacionamentos
– Regras Operacionais – definem pré e pós condições de uma
operação
– Regras de estimulo e resposta – especificam ações que devem
ser realizadas em conseqüência da ocorrência de determinados
eventos

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 REGRAS DE NEGÓCIO – categorias
(James Odell)

• EXISTÊNCIA
– Definem sob quais circunstancias um
objeto pode existir e quando deve ser
então criado e destruído (ciclo de vida de
um objeto)

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 AVALIAÇÃO DO MODELO AS-IS

• Objetivo:
– Determinar a causa da performance
insatisfatória do processo atual
– Sugerir características do processo to-be

Entendimento do Avaliação do Projeto do

processo as-is processo as-is processo to-be

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 AVALIAÇÃO DO MODELO AS-IS

• Inspeção sistemática dos componentes

– Definição de métricas (indicadores)
• Avaliar por diferentes perspectivas
– Stakeholders
– Habilitadores do processo

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 AVALIAÇÃO - INDICADORES DE
PERFORMANCE

• Representam medidas quantitativas,

estabelecidas previamente, que
refletem os fatores críticos de sucesso
de uma organização
– Diferem de organização para organização
– Diferem de processo para processo
– Refletem os objetivos da organização

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 INDICADORES - exemplo

• NOME: Perda de recursos humanos

• Definição: Total do número de empregados que se demitem por
qualquer razão, mais o número de empregados demitidos por má
performance, e este total dividido pelo número de empregados no
início do ano. Perdas devidas à redução de quadro não são incluídas
no cálculo
• MEDIDA: O sistema de RH contém registros sobre cada empregado,
incluindo motivos e data de afastamento. Mensalmente, ou quando
solicitado pelo gerente deste processo, uma consulta é realizada a esta
base de dados e um relatório é apresentado na intranet.
• META: Reduzir a perda em 5% ao ano

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 INDICADORES - tipos

• PRAZO
– Mede eficiência
– Enfoque: qual é o tempo de ciclo do processo
– Exemplo: tempo para que o termo de compromisso do aluno seja assinado
• CUSTO
– Mede eficiência
– Enfoque: quais recursos são necessários para que o processo alcance o seu objetivo
– Exemplo: pessoas, material, sistemas, transportes
• QUALIDADE
– Mede a eficácia
– Enfoque: qual o nível de atendimento às expectativas e necessidades do cliente
– Exemplo: integridade dos produtos entregues ao cliente

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 INDICADORES - tipos

• PRAZO
– Mede eficiência
– Enfoque: qual é o tempo de ciclo do processo
– Exemplo: tempo para que o termo de compromisso do aluno seja assinado
• CUSTO
– Mede eficiência
– Enfoque: quais recursos são necessários para que o processo alcance o seu objetivo
– Exemplo: pessoas, material, sistemas, transportes
• QUALIDADE
– Mede a eficácia
– Enfoque: qual o nível de atendimento às expectativas e necessidades do cliente
– Exemplo: integridade dos produtos entregues ao cliente

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 MÉTRICAS - Exemplos

• QUANTIDADE
– Volume total ou frequencia
– Proporção de diferentes eventos
– Proporção de caminhos diferentes
– Proporção de resultados diferentes
• TEMPO
– Tempo de ciclo
– Tempo de trabalho
– Tempo de espera

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 MÉTRICAS - Exemplos

• PESSOAL ENVOLVIDO
– Pessoas
– Funções
– Departamentos
– Número total de handoffs
– Localizações
– Linguagens
– Países e culturas
• CUSTOS
– Custos fixos
• O que se paga mesmo quando nada é produzido
– Custos variáveis
• Variam de acordo com as saídas produzidas

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 AVALIAÇÃO – PERSPECTIVA
STAKEHOLDERS
• CLIENTE
– Quanto esforço é necessário ser feito por parte do cliente
– Quanta interação
– O cliente precisa interagir com diversas partes da organização
– O cliente apenas monitora o processo
• EXECUTOR
– O processo funciona do jeito esperado
– O processo ajuda no alcance de seus objetivos

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 AVALIAÇÃO – PERSPECTIVA
STAKEHOLDERS
• DONOS E GERENTES
– O processo consome recursos que poderiam estar alocados em
outra parte
– O processo atinge os objetivos do meu departamento
– O processo fornece os subsídios para gerenciá-lo
• FORNECEDORES
– Que erros da nossa parte causam problemas ou dificuldades para
você
– Qual a facilidade de fazer negócios com a nossa organização em
comparação com outras

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 AVALIAÇÃO – PERSPECTIVA
HABILITADORES
• Habilitadores do processo
– Aspectos que “habilitam” ou permitem que o
processo seja executado da melhor forma
possível
– Quando ausente passa a ser um “ des-
abilitador”
– Não é óbvia a alocação dos problemas aos
habilitadores

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 AVALIAÇÃO – PERSPECTIVA
HABILITADORES
• Habilitador: workflow
– Muitos atores
– Muitos handoffs
– Passos que não agregam valor
– Serialização excessiva
– Gargalos óbvios
– Processo iô-iô
– Exceções ultrapassam 80%
– Atividades individuais e não documentadas
– Papéis e responsabilidades confusas

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 AVALIAÇÃO – PERSPECTIVA
HABILITADORES
• Habilitador: Tecnologia da Informação
– Informação indisponível ou falta de compartilhamento
– Entradas de dados duplicadas
– Estruturas de dados inconsistentes
– Reconciliação de informações de diferentes fontes
– Atividades candidatas à automação
– Falta de suporte
– Replicação de atividades automatizadas “em papel”
– Alternativas inovadoras estão sendo consideradas

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 AVALIAÇÃO – PERSPECTIVA
HABILITADORES
• Habilitador: Motivação e Medidas
– Cliente
• Quais são as saídas desejadas
• Que medidas enfatizam os resultados
• Como o cliente costuma “medir” ou avaliar o processo
– Organização
• Como o processo vem sendo medido
– Departamentos ou funções
• Como é a sua contribuição no processo
• Existem medidas que recompensem investimentos

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 AVALIAÇÃO – PERSPECTIVA
HABILITADORES

• Habilitador: Recursos Humanos

– Como motivar e recompensar
– O processo está sendo executado pelas
pessoas certas, com habilidades certas,
nas funções certas

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 AVALIAÇÃO – PERSPECTIVA
HABILITADORES

• Habilitador: Regras e políticas

– Situações:
• Por que é requisitado um mínimo de 1 ano
de conta para aceitar um cheque como
pagamento
• Por que um crédito para um conjunto de
instituições específico é recusado

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 AVALIAÇÃO – PERSPECTIVA
HABILITADORES
• Habilitador: Infra-estrutura
– Buscar casos em que o local de trabalho e os
equipamentos utilizados interferem de alguma forma no
processo
– A distância entre pessoas que possuem tarefas
relacionadas introduz atrasos no transporte do item de
trabalho ou comunicação
– Se o trabalho é colaborativo, existem facilidades
apropriadas
– O espaço físico torna o trabalho mais difícil

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 AVALIAÇÃO – cada passo

• Um processo pode ser visto como uma cadeia de valor

• Cada passo deve agregar valor ao item de trabalho em
relação aos passos anteriores
• Questões
– Este passo é necessário
– O seu resultado é útil
– O passo está inicializado por um evento apropriado
– O passo está na parte apropriada do processo
– O passo está implementado da melhor forma

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 CONSOLIDAÇÃO DAS IDEIAS E
MEDIDAS

• Documentação dos aspectos de

avaliação e das métricas definidas
– Utilizar na definição do to-be
– Utilizar na estratégia de
acompanhamento

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 QUADRO RESUMO - exemplo

PROCESSO: Aprovar Requisição de Crédito

Evento Sub-processos Resultados
Requisição de crédito é Completar Avaliar Decidir parecer Informar Implementar O cliente é notificado e habilitado a
submetida requisição requisição cliente crédito fazer pedidos

Problemas identificados Visão ou parâmetros desejados

1. Nosso workflow envolve muitos inícios e paradas e diversos 1. Oferecer crédito rápido a clientes pequenos
departamentos 2. Oferecer um prazo de 2 dias paras clientes grandes
2. Não capturamos informação correta, então precisamos retornar ao 3. Atingir um crescimento de 12% ao ano
cliente várias vezes.
3. O esforço e atraso não são justificados para clientes pequenos
que oferecem pouco risco
4. representantes perdem muito tempo com clientes pequenos
Atores Mecanismos Métricas

1. Proponente 1. Formulário de requisição 1. Média de 7 dias para completar o processo

2. Representante de vendas 2. Relatório de crédito 2. 150 requisições por mês, com crescimento de 10% ao ano
3. Representante de crédito 3. Carta de notificação 3. 85% provém de clientes pequenos
4. Escritório de crédito 4. Sistema de vendas
5. Marketing..

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 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

• SISTEMAS, MÉTODOS E PROCESSOS -

TADEU CRUZ
• NÚCLEO DE PESQUISA E PRÁTICA EM
TECNOLOGIA - NP2 TEC

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