SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

PROCEDIMENTO DO SISTEMA Código: IT.035

Revisão: 00
Data: 11/11/2013
Ouvidoria/ Comunicação
Páginas: 1 de 06

Ouvidoria/Comunicação

Elaboração

Elaborado por Revisado Por Aprovado por

Fernanda Gabriela Fernanda Evangelista Rosana Simone

Analista da Qualidade Ouvidora Diretora Administrativa

Data da
aprovação:_____/____/____

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Data Revisão Descrição – Itens Modificados

Emissão Inicial
11/11/2013 00

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1. OBJETIVO

Esta Instrução de Trabalho assegura a padronização do processo de Ouvidoria e

Comunicação.

2. DEFINIÇÕES E ABREVIAÇÕES

2.1 – Abreviações

Manifestações internas são: Sugestão, reclamação ou elogio que podem ser recebidos via
e-mail, telefone ou pessoalmente.

Manifestação Externa são todas aquelas de meio externo, pode vir de um cliente,
fornecedor ou parceiro, que entra em contato por meio do 0800 ou site.

3 - ANÁLISE AMBIENTAL E SEGURANÇA

3.1 – Riscos de Segurança

Riscos Danos Controles Operacionais

Mecânico/Acidentes
Pequenas quedas e/ou torções
Conscientização dos
colaboradores.
Agentes ergonômicos (trabalho
Ergonômico
sentado, postura inadequada)

3.2 - Aspectos e Impactos Ambientais

Aspectos Impactos Controles Operacionais

Conscientização dos
Consumo de Energia colaboradores;
Esgotamento dos Recursos Naturais
Elétrica
Instalação de sensores

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Conscientização dos
colaboradores;
Consumo de água Esgotamento dos Recursos Naturais
Monitorar a ocorrência de
vazamentos.
Coleta Seletiva;
Geração de resíduos sólidos Alteração da qualidade do solo Destinação para Reciclagem,
Reutilização e Destruição.
Integração ao PRECEND/
- Alteração da qualidade do solo;
Geração de Efluentes Copasa;
Sanitários - Alteração da qualidade da água
2 - Manutenção e
superficial e subterrânea;
Monitoramento

4- DESCRIÇÃO E RESPONSABILIDADES

A Hidraumam estabeleceu a seqüência de atividades para o processo de cadastro,

visando garantir que, os cadastros dos clientes sejam executados sob critérios e
condições que venham a atender e satisfazê-los de forma planejada, sendo de
responsabilidade da Ouvidoria/ Comunicação.

4.1 Ouvidoria

4.1.1 Manifestações Internas:

As manifestações são preenchidas no Formulário de Manifestação pela Ouvidora,

quando a manifestação chega pessoalmente, após o término do preenchimento o
manifestante confere o formulário para assegurar que é a sua manifestação está
registrada conforme o que foi comunicado.

A ouvidora apura toda a manifestação procurando envolver os envolvidos, gerencia e/ou

Supervisor, logo após a apuração o formulário é encaminhado para a direção.

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A direção analisa a manifestação e passa o feedback para a Ouvidora, que por sua vez
passa ao manifestante.

Nota: Quando a manifestação gera ações, a ouvidora acompanha o andamento das

ações.

4.1.2 Manifestação Externa.

A ouvidora recebe a manifestação, preenche o Formulário de Manifestação, apura os

fatos juntamente com os envolvidos e passa o feedback para o cliente, fornecedor ou
parceiro em até 7 dias.

As ações do responsável pela área envolvida é quem acompanha as ações e mantém a

ouvidora informada a respeito do andamento e/ou término das ações.

Nota: Reclamações a respeito de Garantia são tratados pelo Comercial.

4.2 Comunicação/ Papelaria

O planejamento, orientação e criação, por si ou através de terceiros a veiculação de

materiais publicitários reunidos ou não em campanhas, qualquer mídia existente tem que
ser aprovada pela Hidraumam.

A demanda (Cartões de visita, desenvolvimento de campanhas, cartazes e etc ) chega

para a área de comunicação, que encaminha para o fornecedor de Publicidade a
demanda.

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Assim que o fornecedor retornar com a demanda finalizada a área de comunicação

encaminha para a Direção realizar a aprovação, ocorrendo a aprovação é realizado a
divulgação. Caso não ocorra a aprovação a área deve encaminhar novamente até que
seja aprovado.

4.3 Comunicados

A área de comunicação recebe a demanda, elabora o comunicado, encaminha para

aprovação, após a aprovação é divulgado via e-mail e nos quadros de Gestão a vista.

4.4 Eventos Internos

Responsável pela criação e execução de eventos internos, como festa de natal,

aniversário da empresa, visitas técnicas, etc.

4.5 Eventos Externos

Definição de participação em eventos como: exposição, juntamente com o Comercial e

Comércio Exterior.

4.6 Jornal Mensal/Informativo

É desenvolvido juntamente com a Qualidade que reúne as informações e notícias

ocorridas durante o mês anterior.

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O setor de Comunicação encaminha para aprovação da Diretoria, sendo aprovado, é

enviado para o setor de Compras para a realização das impressões.

A distribuição acontece em meio eletrônico quando o colaborador possui e-mail ou em

meio físico, disponibilizado exemplares na fábrica quando possível.

4.7 Marketing

Desenvolvimento de divulgação e manutenção do site juntamente com a prestadora de

serviço.

Análise de divulgação da imagem/negócio (anúncio em revista, sites).

Desenvolvimento e manutenção de redes sociais.

4.8 Pesquisa de satisfação de cliente

Semestralmente é enviado via e-mail com a pesquisa para todos os contatos

disponibilizados pelo setor Comercial.

De posse do retorno o setor de Ouvidoria deverá informar os dados para o setor de

Qualidade e Comercial para plano de ação.

5 Registros

Formulário de Manifestação

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