SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

INSTRUÇÃO DE TRABALHO
Código: PS.8.3 e 8.5/009
Revisão: 12
CONTROLE DE PRODUTO NÃO Data: 18/10/2013
CONFORME, RECLAMAÇÃO DE Páginas: 1 de 08
CLIENTE E AÇÕES CORRETIVAS E
PREVENTIVAS

Controle de Produto Não Conforme,

Reclamação de Cliente e Ações
Corretivas e Preventivas

Elaboração

Elaborado por Revisado Por Aprovado por

Fernanda Gomes Leonardo Almeida Tatiane Silva

Analista da Qualidade Assistente da Qualidade Coordenadora QMSS

Data da
aprovação:_____/____/____

Controle de Documentos
Data Revisão Descrição – Itens Modificados
Emissão Inicial
27/10/2006 00
18/10/2013 12 Revisão Geral

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CLIENTE E AÇÕES CORRETIVAS E
PREVENTIVAS

1. OBJETIVO

Estabelecer o procedimento para implementação de ações corretivas e preventivas, a fim

de eliminar as causas reais ou potenciais de não-conformidades, bem como o tratamento
para as reclamações de clientes.

2. DEFINIÇÕES E ABREVIAÇÕES

2.1 – Definições

Ação Imediata: Ação voltada para correção de um problema.

Ação Corretiva: Ação voltada para eliminar causas reais de um problema, prevenindo
reincidências.

Não-Conformidade: Não atendimento a algum requisito.

Conformidade: Atendimento a um requisito.

Ação Preventiva: Ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade ou outra
situação potencialmente indesejável.

Ação Corretiva: Ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou

outra situação indesejável.

Reclamações: É qualquer declaração registrada e encaminhada por um cliente.

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Reclamação Procedente: Reclamação em que o cliente tem razão, devido a uma falha da
HIDRAUMAM.
Reclamação Improcedente: Reclamação em que o cliente faz uma declaração que não é
confirmada, não sendo evidenciada uma falha por parte da HIDRAUMAM.

2.2 – Abreviações

RNC: Relatório de Não Conformidade/Registro de Retrabalho

SGQ : Sistema de Gestão da Qualidade

RACP – Relatório de Ação Corretiva e Preventiva

3 – CAMPO DE APLICAÇÃO

Este Procedimento da Qualidade aplica-se a toda organização, no que diz respeito à

solução de não-conformidades e retrabalhos detectados através de reclamações de
clientes, inspeções, auditorias internas e externas e outras formas que funcionem como
ponto de detecção de não-conformidades e retrabalho.

4 - DESCRIÇÃO E RESPONSABILIDADES

4.1 – Controle de Produto Não-Conforme

As não-conformidades são caracterizadas por desvios, irregularidades, discrepâncias com

relação aos serviços, desenhos, especificações e documentos que regem determinada
atividade, que podem ser nas inspeções realizadas no recebimento dos materiais, nas

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fases de execução dos processos, serviços de calibração e manutenção, testes e

inspeção final.

Recebimento: O Controle de qualidade realiza inspeção, em caso de matéria prima, de

acordo com as especificações técnicas mencionadas na nota fiscal. Não sendo materia
prima o almoxarifado confere a ordem de compra, com a Nota Fiscal e os materiais
recebidos. A nota fiscal do material conforme é carimbada identificando a conformidade
do material adquirido. Os materiais não conforme são segregados, identificados e
registrados no Relatório de Produto Não Conforme (RQ 08/009).

Durante o Processo: Todos os processos são inspecionados. Durante a inspeção, que é

realizada pelo operador, ao detectar peças fora da especificação, o operador responsável
deverá acionar o Supervisor de área ou o Controle de Qualidade para análise, ação
imediata e registro do retrabalho. Ao final de cada processo é realizada inspeção pelo
controle de qualidade que ao detectar peças fora da especificação ou quaisquer desvios
registra um RR (Registro de Retrabalho).

Inspeção Final: Após a montagem do cilindro é realizado testes de estanqueidade e

inspeções visuais. Caso seja detectado algum desvio durante o funcionamento do cilindro,
o mesmo deve ser desmontado para detecção da falha, se necessário uma RR é aberto e
o retrabalho necessário deve ser realizado.

4.1.2 - Segregação

Ao ser identificada uma não-conformidade, seja ela no recebimento ou durante o

processo, o Controle de Qualidade e/ou Supervisor de área providencia a segregação
(quando aplicável), evitando que a mesma venha a prosseguir nos processos seguintes.

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O material não conforme é identificado com etiqueta e colocado em local apropriado. O

mesmo ficará impedido de ser usado até análise, definição e autorização do responsável
pelo processo.
4.1.3 - Documentação da Não-conformidade

O Relatório Produto Não Conforme (RQ 08/009), deve ser elaborado para todas as não
conformidades e retrabalhos detectados. O responsável pelo registro da não
conformidade ou retrabalho deve informar ao setor de engenharia o ocorrido antes de
tomar a ação imediata.

Após preenchimento do Relatório de Produto Não Conforme e decidida a ação a ser

tomada, o responsável pelo preenchimento do formulário, deve informar à gerência
responsável pela área da não conformidade ou retrabalho.

Mensalmente um grupo formado por toda a gerência, denominado “Comitê de RNC” se

reúne, e o setor de Qualidade apresenta todas as não conformidades e retrabalhos
registrados no mês. Nesta reunião é decido se é necessário realizar ações corretivas ou
preventivas.

4.1.4 – Ação Imediata

Após o preenchimento do RNC/RR, cabe ao responsável pela engenharia, gerência e/ou

supervisão fazer a análise do produto não conforme, considerando o grau apropriado à
dimensão dos problemas e proporcionais aos riscos encontrados e definir a ação
imediata.

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A definição da ação imediata tem o objetivo de corrigir o efeito imediato da não-

conformidade/retrabalho. A ação imediata pode ocorrer no início, meio e fim dos
processos que são submetidos os produtos.

Nota: Para todos os indicadores fora da meta, as ações a serem tomadas são por meio
das análises críticas, reuniões gerenciais ou RACP.

4.1.5 - Reinspeção

Após o retrabalho a peça deve ser reinspecionada pelo Controle de Qualidade, e o

resultado da reinspeção (Aprovado ou Reprovado) é registrado.

Materiais e serviços não-conformes que sejam retrabalhados, devem ser reinspecionados

sob os mesmos critérios da inspeção inicial.

4.1.6 - Fechamento da RNC/RR

O fechamento do Relatório Produto Não Conforme é realizado durante a reunião do

Comitê de RNC. Onde será discutido a eficácia da ação imediata e definir se será
necessário registrar ações corretivas ou preventivas.

4.2 – Reclamação de Cliente

Emissão: As reclamações de clientes são registradas pelo setor Comercial e/ou Ouvidoria
e Comunicação através do Registro de Reclamação de Clientes (RQ 03/009). Após
abertura deve ser encaminhada ao SGQ, que juntamente como o setor responsável,
avalia a procedência da reclamação. Caso a reclamação seja procedente a mesma deve
ser registrada e tratada em RACP juntamente com os envolvidos.
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Para todas as reclamações de cliente que requer garantia, o produto reclamado é enviado
para a Hidraumam e o setor de peritagem inspeciona o produto e gera um relatório de
garantia definindo a procedência. A necessidade de gerar um RACP é definido pelo
comitê de RNC.

4.3 – Ações Corretivas e Preventivas

Ações corretivas ou preventivas são tomadas para eliminar as causas de não-

conformidades reais ou potenciais e devem ser em grau apropriado à magnitude dos
problemas. As não-conformidades e potenciais não-conformidades são registradas no
Registro de Ação Corretiva e Preventiva (RQ 07/009).

O não atendimento a qualquer requisito das normas NBR ISO 9001:2008, Contrato e/ou
qualquer outro documento que especifique um requisito do cliente gera uma não-
conformidade maior, devendo ser registrada no Relatório de Não Conformidade (RQ
01/009) e corrigida em tempo hábil.

O controle, acompanhamento da implementação e verificação da eficácia das ações é

realizado pelo SGQ, através do Registro de Ação Corretiva e Preventiva (RQ 07/009). O
prazo para implantação é definido conforme a ação a ser executada.

A eficácia das ações corretivas e preventivas implementadas é avaliada pelo responsável

do processo ou atividade com a qual a ação corretiva ou preventiva está relacionada,
juntamente com o SGQ, em seguida é registrada em formulário. As não conformidades
cujas as ações corretivas ou preventivas são consideradas eficazes são formalmente
dadas como encerradas.
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5 – REFERÊNCIAS

NBR ISO 9001:2008

IT- 012 - Controle de Qualidade
PS 4.2.3 – Controle de Documentos
PS 4.2.4 – Controle de Registro
6 – REGISTROS DO SISTEMA DE GESTÃO

RQ 01/009 – Relatório de Não Conformidade

RQ 03/009 - Registro de Reclamação de Clientes
RQ 07/009 – Registro de Ação Corretiva e Preventiva
RQ 08/009 – Relatório de Produto não Conforme

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