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5ª EDIÇÃO
RIO DE JANEIRO
2021
REALIZAÇÃO
ESCOLA DE NEGÓCIOS E SEGUROS
ASSESSORIA TÉCNICA
JOSÉ AUGUSTO N. CAMARGO – 2021/2019
SERGIO RICARDO DE MAGALHÃES SOUZA – 2018
A FUNÇÃO OPERAÇÕES 10
PROCESSOS E OPERAÇÕES 12
CADEIA DE VALOR 13
CADEIA DE SUPRIMENTOS 15
SISTEMA DE VALOR 17
FIXANDO CONCEITOS 1 24
OPERAÇÕES DE SEGURO
2. PROCESSO PRIMÁRIO NAS SEGURADORAS 26
DESENVOLVIMENTO E MANUTENÇÃO DE PRODUTOS DE SEGUROS 27
COTAÇÃO DE SEGUROS 29
SUBSCRIÇÃO DE RISCOS 32
EMISSÃO DA APÓLICE 32
ENDOSSO 32
COBRANÇA DO PRÊMIO 33
ATENDIMENTO A CLIENTES 33
FIXANDO CONCEITOS 2 36
PRIMEIROS PASSOS 42
Cadastro na Susep 42
Pessoa Física ou Pessoa Jurídica? 42
Nome Empresarial e Alvará 45
EIRELI × LTDA × S.A 46
Contrato Social e CNPJ 46
Cadastro nas Seguradoras e Operadoras de Saúde 47
PROCESSOS CRÍTICOS NA OPERAÇÃO DE UMA CORRETORA DE SEGURO 49
Contratação, proposta e emissão 51
Endosso 52
Aviso de sinistros 52
Assistência 24h 52
Administração de operações 53
FIXANDO CONCEITOS 3 54
OPERAÇÕES DE SEGURO
ESTUDO DE CASO 57
GABARITO 58
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 59
OPERAÇÕES DE SEGURO
INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO
S
eguro não é uma ciência exata tal como a gestão de riscos. No
entanto, há processos relativamente padronizados que definem as
operações de seguros, desde a oferta da exposição de riscos de
pessoas e empresas até a liquidação de eventuais sinistros, passan-
do por subscrição de riscos, emissão do contrato de seguros e regulação de
sinistros.
OPERAÇÕES DE SEGURO
OPERAÇÕES
01
nas SEGURADORAS
UNIDADE 1
Após ler esta unidade, você deverá ser capaz de: TÓPICOS
DESTA UNIDADE
■ Conhecer os processos e a
gestão das operações das ⊲ O QUE SÃO OPERAÇÕES?
seguradoras, considerando
todas as etapas envolvidas, ⊲ A FUNÇÃO OPERAÇÕES
desde a oferta da
exposição ao risco até a ⊲ ESTRUTURA DAS
liquidação de um sinistro. SEGURADORAS
⊲ PROCESSOS E OPERAÇÕES
⊲ CADEIA DE VALOR
⊲ CADEIA DE SUPRIMENTOS
⊲ SISTEMA DE VALOR
⊲ INDICADORES DE
DESEMPENHO DE OPERAÇÕES
⊲ ESTABELECIMENTO DE METAS
⊲ BENCHMARKING
⊲ FIXANDO CONCEITOS 1
OPERAÇÕES DE SEGURO 8
UNIDADE 1
Modalidade I Modalidade II
Tradicional Compra-Programada
Modalidade VI
O QUE SÃO OPERAÇÕES?
Modalidade III
Incentivo Popular
■ insumos;
■ processo de criação ou transformação;
OPERAÇÕES DE SEGURO 9
UNIDADE 1
A FUNÇÃO OPERAÇÕES
Do ponto de vista de uma seguradora, podemos, de uma forma simplifica-
da, associar uma operação de seguro a uma contratação. Os produtos de
seguro dão origem às operações de seguro: quando um corretor, a partir
da identificação das necessidades de um cliente, indica a contratação de
um produto de seguro ofertado por uma companhia, cabe à sua área de
operações efetuar a configuração adequada do seguro a partir das defini-
ções e das regras daquele produto. O fechamento do negócio é marcado
pela apresentação da proposta de seguro pelo cliente e por seu aceite
pela companhia, resultando na assinatura do contrato de seguro.
OPERAÇÕES DE SEGURO 10
UNIDADE 1
C
B A
IDENTIFICA
FICA DEFINE
NE O FAZ A
SIDADES
NECESSIDADES PLANOO IDEAL COTAÇÃO
ENVIA
A GERA A CONTRATA
ARTES
ÀS PARTES CE
APÓLICE O SEGURO
Por esse motivo, a área de operações pode ser organizada como uma dire-
toria em uma seguradora, enquanto em outra pode ser estruturada como
uma superintendência ou uma vice-presidência, por exemplo.
OPERAÇÕES DE SEGURO 11
UNIDADE 1
PROCESSOS E OPERAÇÕES
Podemos definir um processo como qualquer atividade ou grupo de ativi-
Saiba mais dades que transforma um ou mais insumos em produtos para seus clientes.
É importante lembrarmos que os clientes de um processo podem ser tanto
A expressão “cadeia de externos quanto internos à companhia.
suprimentos” (supply chain),
com origem na indústria de Do ponto de vista organizacional, os processos tendem a ser agrupados
produtos físicos, é utilizada em operações. Uma operação é um grupo de recursos executando o todo
também no setor de serviços ou a parte de um ou mais processos, os quais podem ser ligados para
para designar, de forma formar uma cadeia de suprimentos, que é uma série inter-relacionada de
semelhante, a própria cadeia processos, dentro de uma empresa e por meio das diferentes empresas
de fornecimento. que produzem um serviço ou produto para satisfação dos clientes.
PROCESSOS E OPERAÇÕES
BIRÔ DE
CORRETOR INFORMAÇÕES
SEGURADORA
Pi
P1
PROCESSO OPERAÇÕES
P5 P2
P4 P3
Pj
CLIENTE
CADEIA DE SUPRIMENTO
Produz bem ou serviço
para um cliente
OPERAÇÕES DE SEGURO 12
UNIDADE 1
CADEIA DE VALOR
O conceito de cadeia de valor tem como base a visão de processos de
uma organização. Nessa abordagem, podemos perceber uma companhia
como um sistema composto por subsistemas, cada um com três proces-
sos principais – entrada, processamento e saída. Porter (1998) afirma que
o processo de criação de valor é uma série de atividades distintas que
incluem o projeto, a produção, o marketing, a entrega do produto ou ser-
viço e o atendimento pós-venda. Essas atividades possuem implicações
tanto de custo quanto de valor.
INFRAESTRUTURA DA COMPANHIA
MA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
R
GE
ATIVIDADES
M
DE SUPORTE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
COMPRAS
MA
RG
LOGÍSTICA LOGÍSTICA MARKETING
EM
ATIVIDADES OPERAÇÕES SERVIÇOS
PRIMÁRIAS DE ENTRADA DE SAÍDA & VENDAS
OPERAÇÕES DE SEGURO 13
UNIDADE 1
Processos
Processos Processos de de gestão e
primários suporte de controle
OPERAÇÕES DE SEGURO 14
UNIDADE 1
PROCESSOS DE SUPORTE
MA
ATIVIDADES
RG
DE SUPORTE
EM
PROCESSOS DE GESTÃO E CONTROLE
DESENVOLVIMENTO ACEITAÇÃO DE
E MANUTENÇÃO COSSEGURO
DE PRODUTOS
MA
AVISO, REGULAÇÃO ATENDIMENTO
ATIVIDADES COTAÇÃO DE ADMINISTRAÇÃO
RG
E LIQUIDAÇÃO AO CLIENTE
PRIMÁRIAS SEGUROS DE OPERAÇÕES DE SINISTROS
EM
CONTRATAÇÃO
ENDOSSOS
E EMISSÃO
CADEIA DE SUPRIMENTOS
Deslocando o foco da nossa atenção para o ambiente em que uma segurado-
ra atua, podemos observar que ela depende de interações com fornecedo-
res, clientes e parceiros de negócio para obter os insumos de que necessita
para a prestação de seus serviços. Com essa perspectiva, percebemos que
existe uma rede formada pelas atividades realizadas por fornecedores de
insumos e por parceiros de negócios, as quais em conjunto com as atividades
desenvolvidas dentro da companhia possibilitam a prestação dos serviços
ao cliente final. Essa rede, formada por clientes, parceiros e fornecedores de
insumos, compõe a cadeia de suprimentos da seguradora.
OPERAÇÕES DE SEGURO 15
UNIDADE 1
CLIENTES
SSOS
PROCESSOS
CADEIA DE
C
NOS
INTERNOS SU
UPRIMENTOSS PARCEIROS
PARCE
ORA
SEGURADORA SE
EGURADORA A
FORNECEDORES
OPERAÇÕES DE SEGURO 16
UNIDADE 1
SISTEMA DE VALOR
A abordagem da cadeia de valor pode ser utilizada no suporte à análise
do ambiente interno de uma seguradora, possibilitando a avaliação de
sua competitividade.
OPERAÇÕES DE SEGURO 17
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGURO 18
UNIDADE 1
PROCESSOS DE SUPORTE
MA
R
GE
M
PROCESSOS DE GESTÃO E CONTROLE CLIENTE
BIRÔ DE
INFORMAÇÕES
DESENVOLVIMENTO ACEITAÇÃO DE
E MANUTENÇÃO
DE PRODUTOS COSSEGURO
CORRETOR
MA
AVISO, REGULAÇÃO ATENDIMENTO
COTAÇÃO DE ADMINISTRAÇÃO
RG
E LIQUIDAÇÃO AO CLIENTE
SEGUROS DE OPERAÇÕES DE SINISTROS
EM
CONTRATAÇÃO
ENDOSSOS
E EMISSÃO
CENTRAL DE
VISTORIADOR PERITO
SERVIÇO 24H
CENTRAL
CENTRAL DE
SINDICANTE DE SERVIÇOS
ATENDIMENTO
COMPARTILHADOS
INDICADORES DE
DESEMPENHO DE OPERAÇÕES
A gestão de operações é feita com base em indicadores de desempenho.
Toda atividade desenvolvida deve ter alguma forma de medida de desem-
penho como um pré-requisito para sua melhoria.
— Qualidade
Está relacionada diretamente com a prestação de serviços livre de erros.
Isso significa entregar produtos que atendam às expectativas dos clientes.
Veja alguns exemplos de indicadores:
OPERAÇÕES DE SEGURO 19
UNIDADE 1
— Rapidez
Consiste na minimização do tempo entre o pedido do cliente e a efetiva
prestação do serviço demandado. Isso pode ser percebido nos exemplos
abaixo:
— Dependência
Está relacionada à prestação do serviço no momento acordado com o
cliente. Por exemplo, a apresentação da cotação de um seguro para uma
planta industrial em três dias, conforme compromisso assumido em suas
peças promocionais. É possível usar alguns indicadores como os listados
a seguir:
OPERAÇÕES DE SEGURO 20
UNIDADE 1
— Flexibilidade
Diz respeito à capacidade de ajustar as atividades operacionais para lidar
com situações não esperadas ou para dar aos clientes tratamento individual.
Isso pode implicar mudanças no que é feito, como é feito ou quando é feito.
Por exemplo, a capacidade de atender às demandas trazidas pelo início da
distribuição de um produto de seguro por meio de uma rede varejista.
— Custo
Refere-se à entrega dos serviços a um custo que possibilita os produtos da
companhia terem preços competitivos no mercado e, ao mesmo tempo,
uma margem que dê um retorno adequado.
ESTABELECIMENTO DE METAS
Para utilizarmos efetivamente um sistema de indicadores-chave no suporte
à gestão é necessário que façamos comparações com as metas definidas.
Dessa forma, por exemplo, no caso de uma seguradora, podemos avaliar a
efetividade das atividades da área de operações que resultam em um tempo
médio para regulação de sinistros igual a 11,6 dias, quando compararmos
OPERAÇÕES DE SEGURO 21
UNIDADE 1
— Desempenho histórico
Neste caso, as metas são definidas a partir de valores observados como
médias, mínimos e máximos. Consideremos, como exemplo, a meta de
fechamento mínimo de 25% dos seguros empresariais cotados.
— Objetivos estratégicos
As metas são definidas para que sejam atingidos os objetivos definidos no
planejamento estratégico. Consideremos, como exemplo, a meta de início
das operações de novos produtos de seguro de vida em, no máximo, sete
dias após a apresentação das respectivas definições de produto.
— Objetivos concorrenciais
São metas definidas para que a companhia apresente desempenho igual
ou superior ao apresentado por concorrentes diretos ou por empresas que
são consideradas referência em desempenho. Por exemplo, apresentar
rentabilidade superior a uma corretora concorrente.
— Metas absolutas
São metas definidas com base em limites teoricamente máximos de
desempenho. É o caso, por exemplo, de definirmos como meta a entrega
ao cliente da apólice do seguro contratado em até dois dias úteis a partir
do recebimento da proposta na companhia.
OPERAÇÕES DE SEGURO 22
UNIDADE 1
BENCHMARKING
Podemos também balizar o desempenho da área de operações da nossa
Saiba mais companhia a partir do desempenho de alguma seguradora que conside-
remos referência, ou benchmarking, ainda que não a consideremos como
A expressão benchmarking concorrente direta. É interessante observarmos que podemos utilizar tam-
significa buscar referências bém exemplos de outras indústrias como referência (ou inspiração) para
no mercado em relação balizamento dos serviços prestados aos nossos clientes. É o caso, por
a processos, produtos, exemplo, da utilização da Abordagem Disney para Qualidade de Serviços.
práticas, serviços,
estratégias e a outros No caso da indústria de seguros, o benchmarking é baseado na constatação
aspectos que levem a um de que, na essência, as atividades primárias que devem ser desenvolvidas
maior nível de desempenho pelas seguradoras são semelhantes, uma vez que atuam com o mesmo foco
por quem realiza a pesquisa. de negócio e estão sujeitas às mesmas disposições regulatórias. Logo, é
É uma prática bastante possível que alguns dos desafios que enfrentamos na gestão das operações
comum em empresas de em nossas companhias já tenham sido endereçados naquela seguradora ou
diversos setores. ainda que ela possa ter desenvolvido uma maneira comparativamente
melhor que a nossa para realizar uma ou mais atividades específicas.
OPERAÇÕES DE SEGURO 23
FIXANDO CONCEITOS
FIXANDO CONCEITOS 1
OPERAÇÕES DE SEGURO 24
FIXANDO CONCEITOS
OPERAÇÕES DE SEGURO 25
02
PROCESSO PRIMÁRIO
UNIDADE 2
nas SEGURADORAS
Após ler esta unidade, você deverá ser capaz de: TÓPICOS
DESTA UNIDADE
■ Entender os processos
primários realizados
⊲ DESENVOLVIMENTO E
nas seguradoras, MANUTENÇÃO
compreendendo as DE PRODUTOS DE SEGUROS
características do produto de
um seguro e como elas se ⊲ COTAÇÃO DE SEGUROS
complementam. ⊲ CONTRATAÇÃO E EMISSÃO
DA PROPOSTA
⊲ SUBSCRIÇÃO DE RISCOS
⊲ EMISSÃO DA APÓLICE
⊲ ENDOSSO
⊲ COBRANÇA DO PRÊMIO
⊲ ATENDIMENTO A CLIENTES
⊲ AVISO, REGULAÇÃO E
LIQUIDAÇÃO DE SINISTROS
⊲ FIXANDO CONCEITOS 2
OPERAÇÕES DE SEGURO 26
UNIDADE 2
DESENVOLVIMENTO E MANUTENÇÃO
DE PRODUTOS DE SEGUROS
O objetivo deste processo é a definição e a manutenção das característi-
cas técnicas, financeiras, comerciais e operacionais do produto de seguro.
FIN
AS A
IC
CN
NC
TÉ
EIR
AS
CARACTERÍSTICAS
AIS
ION
CO
C
RA
M
E ER
OP CIA
IS
OPERAÇÕES DE SEGURO 27
UNIDADE 2
OPERAÇÕES DE SEGURO 28
UNIDADE 2
■ geração de ideias;
■ definição de coberturas e taxas;
■ elaboração das notas técnicas e sua submissão à Superintendência
de Seguros Privados (Susep), previamente ao início da
comercialização dos produtos a que se referem;
■ acompanhamento do desempenho dos produtos e os ajustes neces-
Saiba mais sários ao seu aprimoramento;
OPERAÇÕES DE SEGURO 29
UNIDADE 2
CONTRATAÇÃO E EMISSÃO
DA PROPOSTA
Trata-se de um processo conduzido com a intermediação do corretor, que
compreende:
OPERAÇÕES DE SEGURO 30
UNIDADE 2
O cliente,
nte, por meio
nt
Seguradora analisa
de corretor,
retor, formaliza
O corretorr encaminha a proposta,
interesse
sse pela
proposta à seguradora considerando riscos
tação do
contratação
e regulamentação
seguroo
Seguradora emite
mite apólice
A seguradoraa decide
ou certificado para o aceite
se aceita ou recusa a
ou carta-recusaa em caso de
proposta
roposta
negação da proposta
OPERAÇÕES DE SEGURO 31
UNIDADE 2
SUBSCRIÇÃO DE RISCOS
É o processo de análise de risco cuja cobertura é proposta para a segu-
radora, resultando em aceitação ou rejeição da transferência desse risco.
São atividades desse processo:
EMISSÃO DA APÓLICE
Após a tomada de decisão na subscrição, sobre a aceitação da transferên-
cia de risco, é comunicado ao corretor que deverá informar ao segurado
sobre a aceitação da proposta. Posteriormente ao processo de subscrição,
será emitida a apólice de seguros. Em algumas seguradoras, o proces-
so de subscrição e emissão da apólice acontecem na mesma área e em
outras podem acontecer em áreas diferentes.
ENDOSSO
As alterações nos contratos de seguro são realizadas por meio de propostas
apresentadas pelos clientes às companhias e com a intermediação do res-
pectivo corretor de seguro. Essas propostas, denominadas de pedidos de
endosso, são documentos formais, bastante semelhantes às propostas para
contratação abordadas anteriormente. Elas seguem trâmites similares inter-
namente às companhias, resultando também em manifestações formais:
OPERAÇÕES DE SEGURO 32
UNIDADE 2
COBRANÇA DO PRÊMIO
Tal processo compreende todas as atividades relacionadas com a cobrança
e a devolução dos prêmios vinculados às operações de seguro e outras
providências relacionadas com a sua vigência, abrangendo:
ATENDIMENTO A CLIENTES
O atendimento a clientes compreende as atividades de administração dos
contatos com os clientes e beneficiários de seguros e a solução das ques-
tões por eles apresentadas. O contato pode ser feito por diferentes canais
– telefone, aplicativos instalados no celular, e-mail, correio ou outro meio que
possibilite a comunicação entre os clientes e beneficiários e a companhia.
OPERAÇÕES DE SEGURO 33
UNIDADE 2
AVISO, REGULAÇÃO E
LIQUIDAÇÃO DE SINISTROS
As ocorrências de eventos previstos nas operações de seguro podem
resultar em pagamentos de indenização por parte das companhias aos
clientes ou beneficiários. O processo de aviso, regulação e liquidação de
sinistros compreende as atividades do registro inicial das comunicações
de sinistro, a análise de eventos e das perdas notificadas à luz dos res-
pectivos contratos de seguro, a avaliação das perdas, a determinação dos
valores para indenização, a investigação de possíveis indícios de fraude, a
liquidação das indenizações e a recuperação de perdas. Podemos resumir
esse processo na figura abaixo.
Seguradora faz
Analisa eventos e
o registro inicial Define valor
perdas com base
das comunicações da indenização
no contrato
de sinistro
OPERAÇÕES DE SEGURO 34
UNIDADE 2
OPERAÇÕES DE SEGURO 35
FIXANDO CONCEITOS
FIXANDO CONCEITOS 2
OPERAÇÕES DE SEGURO 36
FIXANDO CONCEITOS
OPERAÇÕES DE SEGURO 37
OPERAÇÕES nas
CORRETORAS de SEGUROS
03 UNIDADE 3
Após ler esta unidade, você deverá ser capaz de: TÓPICOS
DESTA UNIDADE
■ Conhecer o procedimento ■ Compreender quais são os
de cadastro e início das parâmetros para escolher
⊲ OPERAÇÕES NO ÂMBITO DAS
operações de seguro, as seguradoras com que CORRETORAS DE SEGUROS
entendendo como os trabalhar considerando
negócios de seguros situações práticas do ramo ⊲ PRIMEIROS PASSOS
chegam às seguradoras ou de seguros.
operadoras; ⊲ PROCESSOS CRÍTICOS NA
OPERAÇÃO
DE UMA CORRETORA DE
SEGURO
⊲ FIXANDO CONCEITOS 3
OPERAÇÕES DE SEGURO 38
UNIDADE 3
Cada uma das áreas internas de uma corretora de seguros tem funções
distintas, mas dependendo do porte da corretora de seguros, todas elas
podem ser executadas apenas pelo corretor, o qual tendo sucesso, mais
cedo ou mais tarde, necessitará de outras pessoas para assumir algumas
tarefas, a fim de que sua empresa possa angariar mais clientes e, conse-
quentemente, crescer.
OPERAÇÕES DE SEGURO 39
UNIDADE 3
■ Captar clientes.
■ Entender as necessidades de transferência de riscos dos clientes.
■ Dirimir as eventuais dúvidas dos clientes.
■ Apresentar aos clientes as propostas de seguro e colher assinatura.
■ Prestar informações necessárias às seguradoras para o processo
de subscrição de riscos, fazendo contato com o cliente sempre
que necessário.
■ Realizar o atendimento dos clientes, informando como proceder
em caso de sinistros.
OPERAÇÕES DE SEGURO 40
UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGURO 41
UNIDADE 3
PRIMEIROS PASSOS
— Cadastro na Susep
Após a obtenção do certificado da Escola de Negócios e Seguros, é neces-
sário solicitar o cadastro de corretor Pessoa Física na SUSEP, conforme
consta na Circular nº 510/2015. O processo pode ser feito diretamente no
site da SUSEP, onde é possível consultar o Manual de Registro de Corretor.
Nele, você encontrará um passo a passo para se cadastrar.
Saiba mais A SUSEP realizará a análise do requerimento e poderá ainda fazer algumas
exigências para completar as informações, mas, em não havendo pendên-
cias, será concedido o registro para o exercício da atividade de corretagem
O Manual de Registro de
de seguros. O registro de corretor de seguros será comprovado por meio
Corretor está disponível em:
de certidão extraída do Portal da Susep na Internet.
https://bit.ly/3jpJ7fm
OPERAÇÕES DE SEGURO 42
UNIDADE 3
OPÇÕES DISPONÍVEIS
PESSOA PESSOA
FÍSICA JURÍDICA
O problema é que se, como foi dito, o corretor vier a trabalhar com várias
seguradoras, deverá fazer contas ao final do mês e ainda poderá incorrer
em pagar o Carnê-Leão para complementar o devido valor por conta do
OPERAÇÕES DE SEGURO 43
UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGURO 44
UNIDADE 3
Saiba mais
O detalhamento da legislação pertinente e das exigências legais relativas especifica-
mente às corretoras de seguros pode ser conferida no Portal da Susep na Internet.
A legislação básica aplicável é a seguinte:
■ Lei 4.594/1964 – https://bit.ly/2IYRgWP.
OPERAÇÕES DE SEGURO 45
UNIDADE 3
Há ainda uma série de restrições legais que deve ser observada quanto a
quem pode ou não atuar como corretor de seguros.
OPERAÇÕES DE SEGURO 46
UNIDADE 3
Importante
Regime de Tributação: Lucro Real × Lucro Presumido × Simples
Hoje, a menor alíquota de impostos é praticada pela tabela do Simples Nacional. Porém,
nem todos conseguem se enquadrar nessa categoria devido a questões como a par-
ticipação em outras empresas. Esse é um aspecto sobre o qual vale a pena entrar em
detalhes com seu contador para as devidas orientações quanto às obrigações fiscais.
OPERAÇÕES DE SEGURO 47
UNIDADE 3
Muitos (quase a maioria) fazem isso por não terem dedicado tempo ao
planejamento prévio e à construção de um plano de negócios que lhes
permitisse entender o que querem vender, a partir da análise do mercado-
alvo e do público-alvo que querem efetivamente explorar.
OPERAÇÕES DE SEGURO 48
UNIDADE 3
■ Flexibilidade operacional.
■ Portal amistoso (fácil de operar).
■ Velocidade na liquidação de sinistros.
■ Disponibilidade e qualidade das informações.
■ Premiações.
Cada um desses itens deve ser ponderado pelos corretores de seguros, de
forma que possam fazer juízo de valor e, a partir daí, escolherem quais são
os melhores parceiros de negócio para cumprir suas próprias estratégias.
Vale lembrar que todas essas operações estão espelhadas nas operações
das seguradoras.
a. Cotação de seguros
Quando efetua a cotação, cada seguradora tem seu sistema. Por isso, o
OPERAÇÕES DE SEGURO 49
UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGURO 50
UNIDADE 3
Importante
A partir de janeiro de 2021, passou a vigorar a Resolução CNSP 382/20, que dispõe
princípios a serem observados nas práticas de conduta adotadas pelas sociedades
seguradoras, sociedades de capitalização, entidades abertas de previdência
complementar, bem como intermediários de produtos de seguros, de capitalização e de
previdência complementar aberta. Tais princípios se referem ao relacionamento com o
cliente ao longo do ciclo de vida dos produtos por eles comercializados, intermediados
ou distribuídos, bem como sobre o uso do cliente oculto na atividade de supervisão.
As sociedades, as entidades e os intermediários citados devem conduzir suas
atividades e operações ao longo do ciclo de vida do produto, no âmbito de suas
respectivas competências, observando princípios de ética, responsabilidade,
transparência, diligência, lealdade, probidade, honestidade, boa-fé objetiva, livre
iniciativa e livre concorrência, de forma promover o tratamento adequado do cliente e o
fortalecimento da confiança no sistema de seguros privados.
Vale destacar o Art. 4º, § 1º, que prevê que o relacionamento o ente supervisionado e
o intermediário não deve prejudicar o tratamento adequado do cliente, devendo ficar
claro para os clientes qualquer conflito de interesses decorrente desta relação.
Antes da aquisição de produto de seguro, de capitalização ou de previdência
complementar aberta, o intermediário deve disponibilizar formalmente ao cliente, no
mínimo, informações sobre:
I. qualquer participação, direta ou indireta, igual ou superior a 10% nos direitos de voto
ou no capital que detenha em um ente supervisionado;
II. qualquer participação, direta ou indireta, igual ou superior a 10% nos seus direitos
de voto ou no seu capital detida por um ente supervisionado ou pelo controlador
de um ente supervisionado;
III. a existência de alguma obrigação contratual para atuar como intermediário de pro-
dutos de seguros, de capitalização ou de previdência complementar aberta com
exclusividade para um ou mais entes supervisionados, informando os respectivos
nomes ou os nomes dos entes supervisionados para os quais atua como interme-
diário, caso não haja contrato de exclusividade;
IV. o montante de sua remuneração pela intermediação do contrato, acompanhado dos
respectivos valores de prêmio comercial ou contribuição do contrato a ser celebrado.
OPERAÇÕES DE SEGURO 51
UNIDADE 3
— Endosso
A intermediação do corretor acontece de forma semelhante ao observado
nos processos de cotação, contratação e emissão.
— Aviso de sinistros
Mesmo podendo ser comunicados diretamente à seguradora pelo
beneficiário, este processo é uma etapa interessante para o corretor
de seguro atuar, com o objetivo de possibilitar que o cliente perceba
o s eguro como algo tangível. Então, mesmo que o cliente não recorra,
o corretor pode se prontificar prestando seu apoio em caso de alguma
dificuldade junto à seguradora.
— Assistência 24h
Embora o serviço, na maioria das vezes, seja prestado por uma empresa
terceirizada da seguradora, o corretor, normalmente, é avisado da solici-
tação. Muitas vezes, o cliente liga para o corretor porque não sabe como
acionar o serviço. Colocar-se à disposição do cliente ajuda a valorizar o
serviço prestado pelo corretor de seguros.
OPERAÇÕES DE SEGURO 52
UNIDADE 3
— Administração de operações
A administração de operações compreende todas as atividades relacio-
nadas com a cobrança dos prêmios vinculados às operações de seguro e
pode demandar bastante tempo operacional da corretora.
Saiba mais O pagamento do prêmio do seguro pode ser feito de três formas, basica-
Atualmente, os bancos exi- mente: boleto bancário, débito automático e cartão de crédito, podendo o
gem autorização prévia do pagamento ser à vista ou parcelado. O controle da inadimplência é feito
cliente para débito automáti- pela seguradora, que efetua a comunicação ao cliente e ao corretor de
co. Isso tem causado um au- seguros. Essa comunicação é materializada com um documento formal e
mento de casos de parcelas representa um procedimento prévio ao cancelamento do seguro por falta
não debitadas e, consequen- de pagamento, caso a condição persista.
temente, descontentamento
Portanto, a atuação da corretora no sentido de manter os dados cadas-
dos clientes.
trais dos clientes atualizados é importante. Muitas vezes, o corretor tem de
atuar para gerar uma segunda via de pagamento.
OPERAÇÕES DE SEGURO 53
FIXANDO CONCEITOS
FIXANDO CONCEITOS 3
OPERAÇÕES DE SEGURO 54
FIXANDO CONCEITOS
OPERAÇÕES DE SEGURO 55
ESTUDO DE CASO
OPERAÇÕES DE SEGURO 56
FIXANDO CONCEITOS
ESTUDO DE CASO
Reclamação de um Segurado quanto à Prestação de Serviço
OPERAÇÕES DE SEGURO 57
FIXANDO CONCEITOS
GABARITO
Fixando Conceitos
5–B
6–A
7–E
8–A
Estudos de Caso
Ao cadastrar o veículo com a placa errada, o corretor cometeu um erro que,
aliás, é bastante comum.
Esse erro poderia ter sido corrigido se houvesse um processo de revisão antes
que a proposta fosse transmitida para a seguradora. Mesmo assim, novamen-
te, poderia ter sido corrigido quando da recepção da apólice emitida se hou-
vesse uma verificação do que foi emitido.
As operações de serviços, como foi visto neste Manual, devem ser planejadas
e executadas com muito cuidado para que se garanta a satisfação dos clientes.
OPERAÇÕES DE SEGURO 58
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CORRÊA, Henrique L.; CORRÊA, Carlos A. Administração da produção e
operações. São Paulo: Atlas, 2011.
Apostilas e manuais
Apostila Operações de Seguros ENS: 2018.
OPERAÇÕES DE SEGURO 59