Unidade de Aprendizagem 1

Atenção Hospitalar na
Rede de Atenção à Saúde
1.3 Comunicação e inter-relação com outros
níveis de atenção
Material de consulta:
Video Complementar 1: Aliança Mundial pela Segurança
do Paciente NHS

Leitura Complementar 1: Eventos adversos decorrentes

de falhas de comunicação: reflexões sobre um modelo
para transição do cuidado

Leitura Complementar 2: A comunicação interna na

melhoria das relações interpessoais

Leitura Complementar 3: Estratégia de comunicação

efetiva como ferramenta de promoção na segurança do
paciente

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 APRESENTAÇÃO

Caro aluno, bem-vindo a mais um módulo!

A comunicação é uma importante ferramenta para o processo de trabalho

bem-sucedido. Na área da saúde, mais especiĮcamente no que se refere à segurança
do paciente, a comunicação eĮcaz contribui para a qualidade do serviço e para a prevenção
de eventos adversos que possam causar danos ao paciente.
Nessa etapa de nosso estudo vamos conhecer a importância da comunicação e seus
diversos modos.
Leiam os textos, assistam os vídeos e realizem a avaliação ao Įnal!

Bons estudos!
Especialista Elizabete da Silva Dantas de Jesus

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INTRODUÇÃO À COMUNICAÇÃO
A origem da palavra comunicação vem do laƟm communio, signiĮcando aquilo que é comum,
idenƟĮcando múlƟplos aspectos que o ato de se comunicar emprega, com destaque dos objetos comunicaƟvos
e a mensagem que ela quer expressar, dentro das relações socioculturais que esta desencadeia (CRUZ, 2015).
Hemesath et al. (2019) refere que existe a comunicação verbal e não-verbal. A comunicação verbal
no campo da saúde se apresenta por meio das escritas e registros, a depender da insƟtuição, podendo ser
eletrônica, devendo a mesma ter precisão, ser completa, abrangendo cada passo da assistência, para que o
leitor do registro consiga compreender claramente o caso e, com isso, evitar incidentes. Já a comunicação
não-verbal, Cruz (2015) aĮrma que ela consiste nas expressões corporais e faciais oriundas do que se está
comunicando; que não se consegue controlar de forma consciente algumas expressões e gestos e que
pode admiƟr múlƟplas interpretações, a depender do contexto, do indivíduo e até mesma da cultura dos
envolvidos. Araújo, Silva e Puggina (2006) referem que a comunicação não-verbal imprime uma certa emoção
e senƟmento nos gestos do emissor da mensagem, de acordo com o contexto inserido.
Em uma organização de saúde a comunicação efeƟva torna-se essencial para o exercício das ações,
para a coordenação das aƟvidades mulƟproĮssionais e para a efeƟvação dos processos voltados para
segurança do paciente. Para Risso e Braga (2010), a comunicação se consƟtui como um processo de auxílio
para compreender e comparƟlhar mensagens enviadas e recebidas, e a forma como ocorre o feedback,
observando a inŇuência que a mesma exerce para qual sua Įnalidade foi criada no comportamento das
pessoas envolvidas em um espaço de tempo. De um modo geral, a comunicação faz parte da existência
dos seres humanos e por meio dela consiste a sobrevivência da espécie e as coisas que estão entrelaçadas
como ciência e cultura, desde os primórdios em que o homem conseguiu dominar essa ferramenta (PAES;
MAFTUM, 2013).
A Comunicação Social é baseada em três frentes de trabalho: Publicidade e Propaganda, Relações
Públicas e Jornalismo. As três não funcionam de forma isolada, é necessário que trabalhem de forma integrada
e conjunta. Para Margarida Kunsch (2003, p. 150), comunicação integrada é “uma ĮlosoĮa que direciona a
convergência das diversas áreas, permiƟndo uma atuação sinérgica.” Ou seja, para termos uma comunicação
efeƟva e com resultados, é necessário que todas as áreas da comunicação, estejam trabalhando de forma
conjunta e uniforme.

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 Acompanhe o diagrama:

Fonte: Margarida M. Krohling Kunsch (2003)

A importância da comunicação organizacional integrada reside, principalmente no fato de ela permiƟr

que se estabeleça uma políƟca global, em função de uma coerência maior entre os diversos programas
comunicacionais, de uma linguagem comum de todos os setores e de um comportamento organizacional
homogêneo, além de se evitarem sobreposições de tarefas (KUNSCH, 2003, p. 180).
Para que a comunicação integrada seja desenvolvida de forma eĮciente é necessário deĮnir o papel
de cada ferramenta envolvida, de acordo com a dimensão da organização/empresa. Não existe um número
deĮnido de ferramentas que coparƟcipam de uma comunicação integrada, no entanto os principais são:
relações públicas, publicidade, markeƟng direto, propaganda, venda pessoal, promoção de vendas, jornalismo
empresarial, assessoria de imprensa, editoração mulƟmídia, imagem corporaƟva, design, markeƟng digital,
social e cultural.
Não existe um número deĮnido de ferramentas que coparƟcipam de uma comunicação integrada, no
entanto os principais são:
• Relações públicas
• Publicidade
• MarkeƟng direto
• Propaganda, venda pessoal
• Promoção de vendas, jornalismo empresarial
• Assessoria de imprensa
• Editoração mulƟmídia
• Imagem corporaƟva
• Design, markeƟng digital
• Social
• Cultural

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 É importante salientar que todas as áreas devem comunicar a mesma coisa para todos os públicos
envolvidos. Conforme, Kunsch (1986, p. 112): “o importante, para uma organização social, é a integração de
suas aƟvidades de comunicação, em função do fortalecimento de seu conceito insƟtucional, mercadológico
e corporaƟvo”.
A comunicação integrada trabalha com ferramentas como:
• Mensagens enviadas de diferentes instrumentos de comunicação, porém que transmitem a
mesma ideia;
• ProĮssionais de comunicação de diferentes habilitações (relações públicas, publicitários,
jornalistas e administradores de markeƟng) integrados nas aƟvidades para que nenhuma
mensagem seja passada diferente do esperado;
• Meio de comunicação diverso para se trabalhar a divulgação das informações (release, mala
direta, site, outdoors, mídia impressa e televisiva, etc.);
• Pesquisas diversas para veriĮcar, por exemplo, quais são os públicos estratégicos da insƟtuição
e veriĮcar qual a imagem que a insƟtuição está passando para os seus públicos;
• Mensagens enviadas de diferentes instrumentos de comunicação, porém que transmitem a
mesma ideia;
• ProĮssionais de comunicação de diferentes habilitações (relações públicas, publicitários,
jornalistas e administradores de markeƟng) integrados nas aƟvidades para que nenhuma
mensagem seja passada diferente do esperado;
• Meio de comunicação diverso para se trabalhar a divulgação das informações (release, mala
direta, site, outdoors, mídia impressa e televisiva, etc.);
• Pesquisas diversas para veriĮcar, por exemplo, quais são os públicos estratégicos da insƟtuição
e veriĮcar qual a imagem que a insƟtuição está passando para os seus públicos.

Hoje as organizações têm diversas formas de se comunicar com seus receptores. Tais como: Internet
(e-mails, mala direta, grupos de discussões etc.) celular smarth phones, redes sociais (facebook, twiƩer,
instagram...) e entre outros. Entretanto, apesar de exisƟr todos estes meios, é necessário que as organizações
conheçam qual o canal de informação mais uƟlizado pelo seu público e clientes; e quais são de fato efeƟvos
para o objeƟvo proposto.
Com essa forma conjuta de comunicação integrada, a mensagem passa a ser enviada de forma
fragmentada, porém deve-se ter o cuidado do receptador receber a mesma informação de todos os meios de
comunicação da organização. E para cada meio há a necessidade de uma mensagem diferente, por exemplo:
• Se for um anúncio na televisão do ônibus, a mensagem precisa ser escrita com letras grandes,
porque o áudio não funciona e para que todos possam ler.
• No caso da área hospitalar, uma mensagem desƟnada aos colaboradores, não pode e não será
igual ao da diretoria, pois se trata de públicos disƟntos, com visões e anseios diferentes e por
este moƟvo a terminologia será diferente.

O planejamento estratégico de comunicação integrada é de suma importância para uma organização,

pois é neste plano estratégico, que as áreas competentes irão sentar e discuƟr qual a melhor forma de passar
a mensagem que deseja ao seu público estratégico. Sendo que esta ferramenta é de extremo valor para a
construção e consolidação da imagem e reputação da empresa diante de seus públicos.
O plano estratégico é construído levando em conta alguns fatores de análise:
• Análise de oportunidades e ameaças, forças e fraquezas (análise SWOT);
• Análise de cenários (fatores econômicos, socioculturais, políƟcos/legais, tecnológicos,
concorrência, fatores internos);
• ObjeƟvos a serem alcançados pela insƟtuição;
• A missão, visão e valores da insƟtuição.

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 Pirâmide ilustraƟva com os tópicos a serem analisados quando se trata de um planejamento
estratégico:

Negócio
Esse gráĮco é uƟlizado pelo setor de
Ameaças/ planejamento para traçar uma linha
oportunidade
de pensamento e estratégias a serem
seguidas pela insƟtuição para que ela
Estrutura de indústria aƟnja os seus objeƟvos estratégicos.

Sistema de valor

Missão / Visão

FCS / Cadeia de valor / SWOT

Objetivos estratégicos

Organizações Hospitalares e a comunicação integrada:

• O hospital representa um universo de caracterísƟcas parƟculares, paradoxais e diferentes.
• Lá ocorre todo Ɵpo de situações, por conseguinte, surgem problemas de origens diversas.
• O hospital é um universo que contém todas as complexidades imagináveis, diferentemente do
resto das organizações.
• As tarefas mulƟfacetadas da direção exigem preparação integral, grande capacidade de liderança,
aplicação da mais exigente lógica, bom senso, habilidade, iniciaƟva, autoridade, serenidade,
sensatez e éƟca inquesƟonável.

Para Lemos et al. (2019), a mulƟdisciplinaridade que faz parte do trabalho é fator determinante na
prestação de uma assistência segura e de qualidade, tendo a comunicação papel de destaque como moƟvo
de ocorrências de EAs. Estudo realizado pela Joint Commission Internacional (JCI), apontou que mais de 60%
dos EAs tem relação com uma comunicação deĮciente no ambiente hospitalar. É neste contexto que se torna
necessária uma estruturação eĮciente e efeƟva para a comunicação entre os envolvidos no cuidado, a Įm de
promover uma melhor assistência durante o período de internação e até mesmo após a alta hospitalar, sendo
necessária a conƟnuidade do cuidado, integrando redes de apoio, para proporcionar uma melhor adaptação
ao paciente em sua roƟna de vida. O mesmo autor também destaca que a comunicação efeƟva deve ser
pautada na segurança em todas as etapas do processo de assistência entre todos os envolvidos, sendo
necessária a conĮrmação do entendimento, e ter habilidades especíĮcas para um melhor gerenciamento de
cada caso.
O cliente, como é chamado o paciente dentro de uma insƟtuição hospitalar, hoje está preocupado
não só com sua saúde ou com a do seu ente querido, mas também com as informações que chegam até
ele (ou com a falta delas) e como lhe são passadas. Um funcionário que não lhe deu a direção correta dos
serviços prestados, a demora no atendimento sem uma explicação plausível. Trata-se de um conjunto de
fatores que pode fazer com que ele não recomende o Hospital ou quando precisar irá procurar outro.
Além disso, conforme falado anteriormente, nos dias de hoje tudo pode ser divulgado em rede social.
O que pode levar a proporções gigantescas, desde processos até a queda de atendimento.

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PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
É crescente o papel da comunicação na gestão organizacional, parƟcipando diretamente nos processos
de mudança e na busca de melhores resultados. Algumas tecnologias, parƟcularmente a da informação e
comunicação (TIC), estão diretamente voltadas para a redução do erro e a melhoria da segurança. A TIC é
inevitavelmente acompanhada por algum grau de padronização e redução na variabilidade dos procedimentos
realizados por seres humanos (AGUIAR; MENDES, 2016).
As TIC oferecem a infraestrutura necessária para que as organizações integrem sistemas, processos
e serviços e estruturem redes de relacionamento, independentemente da localização espacial de cada uma.
Logo, para os hospitais, adotar ferramentas tecnológicas informacionais seria condição básica para que
explorem o potencial deste formato organizacional e potencializem sua natureza cooperaƟva, assim como
desenvolvam a aprendizagem, a geração e a difusão de conhecimentos (AGUIAR; MENDES, 2016).
A imensa quanƟdade de informação médica, mesmo dentro de uma especialidade, frequentemente
está além da capacidade de compreensão de uma única pessoa. A mente humana é incapaz de lidar com
tanta informação sem deixar de funcionar de forma segura e eĮcaz. Dessa forma, as máquinas podem atuar
como extensão de memória, que podemos acessar quando quisermos para vencer as limitações humanas de
transitoriedade e capacidade de armazenamento (VICENTE, 2009).
A tecnologia da informação pode tornar algumas coisas melhores e outras nem tanto; o efeito Įnal não
é completamente previsível e é fundamental que se estude o impacto dessas tecnologias. Essa melhora nos
processos relacionados a medicamentos, por exemplo, não subsƟtuirá os seres humanos, mas a tecnologia
da informação poderá certamente aperfeiçoar os procedimentos, como tomar decisões complexas e se
comunicar (VICENTE, 2009).
Todavia, nos serviços de saúde a comunicação assume contornos ainda mais desaĮadores. No ambiente
hospitalar a comunicação de excelência contribui para a qualidade da assistência e para a segurança do
usuário, na medida em que diminui a ocorrência de erros e favorece a integração da equipe mulƟproĮssional
envolvida no cuidado (AGUIAR; MENDES, 2016).
Muitas vezes, no cuidado em saúde, somos incapazes de formar um conjunto solidário. E, sem trabalho
em equipe, a segurança do paciente diĮcilmente consegue ser garanƟda. A inexistência de equipe torna
as diĮculdades maiores, e as ferramentas para aprimorar a comunicação passam a ser menos efeƟvas. O
trabalho em equipe era menos importante no passado, mas, diante do aumento crescente da complexidade
no cuidado em saúde, surgem evidências da sua importância (BARCELLOS, 2019).
Outro importante ponto dessa discussão é reconhecer que, em um ambiente no qual o cuidado é
exageradamente fragmentado, além do necessário e do jusƟĮcável, a efeƟvidade também Įca compromeƟda.
A modernidade, cada vez mais, propicia quebras de conƟnuidade do cuidado. A maioria das quebras de
conƟnuidade são inevitáveis (e para as quais buscaremos maneiras de torná-las o mais seguras possível),
outras são evitáveis e simplesmente não devem ocorrer. Na saúde, o resultado de uma fragmentação
necessária e da injusƟĮcável gera grande vulnerabilidade aos erros de comunicação nas transferências de
pacientes ou nas trocas de informações (BARCELLOS, 2019).

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 A transmissão de informações pode ser feita pessoalmente, textualmente ou por telefone. EsƟma-
se que um em cada dois pacientes experimentem fragmentação e/ou perda de informações durante
transferências entre setores de um mesmo serviço ou entre diferentes serviços (PARSONS LEIGH et al., 2016).
Transferências inadequadas podem ter sérias consequências, resultando em tratamentos incorretos,
atrasos no diagnósƟco, hospitalizações mais longas, erros de medicação, quedas e mortes de pacientes, além
de insaƟsfação dos familiares com o cuidado recebido e eventos adversos (O’ROURKE et al., 2018; PARSONS
LEIGH et al., 2016).
Ao trabalhar com informações incompletas, os proĮssionais de saúde correm o risco de rediagnosƟcar
condições conhecidas, afastar-se dos planos de tratamento estabelecidos ou deixar de abordar as barreiras
originais que impediam os pacientes de seguir adiante com um plano de cuidados previamente desenvolvido
(FACCHINETTI et al., 2020).

OBSTÁCULOS À EFICIÊNCIA DA COMUNICAÇÃO

Muitas barreiras diĮcultam a comunicação, que gera signiĮcados relevantes tanto para o trabalhador
de saúde como para o usuário, sendo objeto de vários estudos que abordam essa temáƟca. Essas diĮculdades
decorrem de linguagens e saberes diferentes, nem sempre comparƟlhados entre os interlocutores,
limitações orgânicas do receptor ou emissor (afasias, déĮcit audiƟvo, déĮcit visual), imposição de valores e
inŇuência de mecanismos inconscientes. Acrescidos a esses fatores, diferenças de ordem sociocultural e o
estágio de desenvolvimento cogniƟvo e intelectual dos diversos atores sociais inŇuenciam a comunicação
(CORIOLANO-MARINUS, 2014).
Guzinski et al. (2019) diz que a comunicação efeƟva entre os colaboradores de uma equipe se dá de
diferentes formas, que vão desde o contato visual, e perpassam por meios mais formais, como a discussão
das informações relevantes dos pacientes assisƟdos. Devendo englobar as ferramentas disponíveis e
aperfeiçoá-las para domínio de todos.
As aƟvidades de comunicação são entendidas por todos os entrevistados como de fundamental
importância para o desenvolvimento dos processos assistenciais e administraƟvos dos hospitais. Os sujeitos
aĮrmam que, sem uma comunicação eĮciente no ambiente hospitalar, ocorre o compromeƟmento de todo
o serviço assistencial. Considera-se que a comunicação no ambiente assistencial é fragmentada e isso é
empecilho à integração dos processos (AGUIAR; MEDES, 2016).

DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS DO EMISSOR E

RECEPTOR NA COMUNICAÇÃO
A estratégia de comunicação em saúde uƟlizada pelos proĮssionais de comunicação no âmbito
interno corresponde a uma orientação ao trabalho com murais e boleƟns informaƟvos (impressos e digitais),
com o cumprimento de uma agenda insƟtucional, divulgando noơcias e atos administraƟvos de interesse
geral, normas de segurança e assuntos relacionados à qualidade. A comunicação visual ainda é o meio
predominante nos hospitais, em especial o mural informaƟvo. A intranet também é um dos meios mais
uƟlizados para facilitar a troca de informações, com boa resposta por parte dos usuários que se relacionam
com a área administraƟva (AGUIAR; MEDES, 2016).
Dentro do universo da comunicação, é necessário compreender-se que existem muitas barreiras que
podem diĮcultar e atrapalhar esse processo. Para Silva e Nakata (2005) essas barreiras são provenientes
muitas vezes da deĮciência em saber interpretar a mensagem ou incenƟvo recebido.
A comunicação ineĮciente tem sido causa mais frequente de incidentes e EAs, principalmente
relacionados à transferência de cuidados de pacientes entre equipes. Nesse contexto, é preciso que os
proĮssionais oƟmizem o uso dos recursos disponíveis, de forma a estarem capacitados para erigir uma
comunicação adequada, a Įm de suprir as necessidades do paciente (MORAES et al., 2019).

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 Entre as várias estratégias uƟlizadas, a mais comum é a passagem de plantão, momento que
possibilita a troca de informações tanto escrita, quanto falada, podendo se uƟlizar de outras ferramentas
como audiovisuais, tendo como objeƟvo a interação entre a equipe, onde a mesma possibilita a transmissão
de dados relevantes para conƟnuidade da assistência prestada ao paciente. Ela é realizada com toda equipe,
onde os que estavam no plantão, repassam conhecimentos importante sobre cada caso, em que debatem e
Ɵram dúvidas que forem surgindo (CHAVES et al., 2019).
Dentre as diferentes formas de comunicação, é importante ressaltar a uƟlização e registros dos
documentes relacionados ao paciente, devendo ser mulƟdisciplinar e estruturado através de checklists,
visto que estes oƟmizam a comunicação, reforçando necessidade de cumprimentos das ações e etapas
preconizadas, de modo a possibilitar a melhoria e revisão diária do plano terapêuƟco (LEMOS et al., 2019).
Outra estratégia que favorece a comunicação entre colaboradores de uma insƟtuição de saúde, são
os rounds interdisciplinares, que tem por metodologia a discussão das caracterísƟcas assistenciais, onde
os parƟcipantes podem expressar suas opiniões em cada caso, de forma a proporcionar um atendimento
pautado em um cuidado seguro e envolvendo a oƟmização do tempo e foco no paciente. Consequentemente
os rounds interdisciplinares favorecem o comparƟlhamento das informações e as vivencias e diĮculdades
encontradas no coƟdiano, propiciando a solução em equipe das situações complexas e seus diferentes
aspectos (WALTON et al., 2016).
Barcellos (2019) refere uma técnica de comunicação chamada de readback, onde esta demonstra que
se uma prescrição ou resultado de exames quando descrito de forma verbal ou por telefone, seja anotado por
quem o recebeu e depois repassado a quem solicitou. Ela demonstra que essa ação garante maior segurança
no repasse das informações.
Outra ferramenta validada internacionalmente, que vem sendo amplamente uƟlizada nas insƟtuições
de saúde é a SBAR. O nome SBAR é um acrônico que vem do inglês onde S quer dizer situação, B antecedente,
A de avaliação e R de recomendação. A SBAR favorece, entre as equipes de saúde, a comunicação relacionada
ao paciente. É de fácil aplicação, sendo eĮciente para aumentar a segurança, padronizando a troca de
informações sobre condições do paciente entre os envolvidos no cuidado, ou seja, entre os proĮssionais
(SANTOS et al., 2019).
Portanto percebe-se a importância de tais estratégias e ferramentas que auxiliam e melhoram a
comunicação entre as equipes mulƟproĮssionais nos processos assistenciais que envolvam cuidados a
pacientes, a Įm de que esta ação transcorra de maneira segura e eĮciente. A uƟlização e adesão de protocolos
e de Procedimento Operacional Padrão (POP), na execução das aƟvidades desenvolvidas, são soluções viáveis
para prevenção de incidentes com ou sem danos (MORAES et al., 2019). Consequentemente uma cultura
de segurança consolidada na insƟtuição permite uma comunicação efeƟva e reŇete de forma posiƟva nos
processos assistenciais e qualidade da mesma, possibilitando um cuidado de forma adequada para prevenir
e/ou reduzir os incidentes e EAs (OLINO et al, 2019).

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NOÇÕES BÁSICA DE RELAÇÕES
PÚBLICAS
A área da saúde representa um desaĮo para os proĮssionais da comunicação organizacional.
Diferentemente de outras áreas, como a indústria e o comércio de bens de consumo duráveis, as empresas
relacionadas à área da saúde, aqui entendida como clínicas, laboratórios e hospitais, apresentam restrições
no que tange à comunicação com seus diversos públicos de interesse (DELAZZANA, 2012).
Relação Pública é a ciência e a arte de compreender, adequar-se e inŇuenciar sobre o clima das
relações existentes entre as pessoas e as insƟtuições de uma determinada sociedade. As Relações Públicas
se uƟlizam das ferramentas de markeƟng de massa e de relacionamento interpessoal, escolhendo
personalidades inŇuentes e formadoras de opinião dessa sociedade. Sendo assim, pode-se dizer que a sua
principal Įnalidade é interferir posiƟvamente em favor de um produto ou serviço de uma organização (SILVA;
ANTUNES, 2021).
Nesse contexto, o principal objeƟvo das aƟvidades de Relações Públicas é tentar criar boa vontade
nos diversos públicos com quem a organização se relaciona. Porém, pode-se aĮrmar que Relação Pública não
tem Įnalidade de controlar o público, mas ajudar as empresas a se comunicarem com ele. Percebe-se o valor
das Relações Públicas na solução de um mal-entendido organizacional, por exemplo. Ou ao tentar minimizar
determinados preconceitos a respeito de um produto, um serviço ou um posicionamento da empresa .
Além disso, as Relações Públicas servem para antecipar ataques de concorrentes e obter tratamento
justo de órgãos governamentais sobre questões legislaƟvas e tributárias. A transparência das ações
empresariais gera credibilidade e, numa sociedade onde a imprensa atua livremente, se faz necessário
aprender a atuar às claras. Na sociedade brasileira atual milhões de cidadãos são esclarecidos e bem
informados, exigindo-se que as corporações tenham coragem de apontar as próprias falhas e as soluções
que estão sendo implementadas (SILVA; ANTUNES, 2021).
Nas grandes organizações é muito comum o apoio de empresas especializadas em Relações Públicas,
trabalhando paralelamente com as agências de propaganda que também cuidam da comunicação corporaƟva.
Embora Relações Públicas tenham ligação ínƟma com o MarkeƟng em termos de ferramenta mercadológica,
elas podem ser exercidas por pessoas de diferentes formações acadêmicas, pois apresentam parƟcularidades
próprias (SILVA; ANTUNES, 2021).
O ato comunicaƟvo é destacado como processo de comparƟlhamento e ajuda entre o trabalhador
de saúde e o usuário assisƟdo, de forma a estabelecer um processo de ajuda ao indivíduo e à família. No
contexto da assistência curaƟva, vários estudos abordaram essa temáƟca com indivíduos hospitalizados,
emergindo nessa abordagem a comunicação como (CORIOLANO-MARINUS, 2014):
a) instrumento que propicia uma recuperação mais rápida, efeƟvada por meio das linguagens
verbal e não verbal;
b) ferramenta que promove a humanização das relações por meio da troca de informações,
validação das mensagens e interação com as famílias dos pacientes hospitalizados.

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 O processo comunicaƟvo é deĮnido como um ato caracterizado não por relações de poder, mas
por aƟtudes de sensibilidade, aceitação e empaƟa entre os sujeitos, em um universo de signiĮcações que
envolvem tanto a dimensão verbal como a não verbal (postura e gestos). Nesse processo, é relevante o
interesse pelo outro, a clareza na transmissão da mensagem e o estabelecimento de relações terapêuƟcas
entre trabalhadores e usuários (CORIOLANO-MARINUS, 2014).
Além de propiciar uma relação terapêuƟca, a comunicação deve propiciar condições para práƟcas
de promoção da saúde, tornando o usuário/cuidador autônomo à negociação diante do tratamento e das
condições que favorecem o autocuidado e/ou o cuidado da criança sob sua responsabilidade. Essa perspecƟva
será gerida a parƟr da busca do intercâmbio de saberes, do diálogo e do entendimento entre o trabalhador
de saúde e o usuário (CORIOLANO-MARINUS, 2014).
O encontro produzido entre os trabalhadores e os indivíduos, seja em unidades de saúde ou no
ambiente hospitalar, pode ser caracterizado como processo convergente entre o cuidador e o ser cuidado,
sendo importante a uƟlização de todos os senƟdos para reconhecer e interpretar os sinais emiƟdos pelo
usuário, a inŇuência de sua história de vida e cultura, os meios empregados para a transmissão das mensagens,
a situação e o momento em que o processo comunicaƟvo está acontecendo e as expectaƟvas e as emoções
dos interlocutores (CORIOLANO-MARINUS, 2014).
Esse ato social possui diversas funções de acordo com os objeƟvos, aspirações e crenças dos parơcipes.
É uƟlizado para fornecer informações, persuadir, gerar mudanças de comportamento, ensinar, aprender e
discuƟr os mais variados assuntos, sendo considerado um nó críƟco para os trabalhadores de saúde. Existe a
valorização do seu potencial terapêuƟco, embora se reconheçam as diĮculdades no estabelecimento de uma
relação dialógica, competente e eĮcaz (CORIOLANO-MARINUS, 2014).
A comunicação terapêuƟca é deĮnida como a habilidade do trabalhador de saúde em ajudar as
pessoas a enfrentar situações temporárias de estresse, conviver com outras pessoas, ajustar-se à realidade,
superar os bloqueios, favorecer o tratamento e o desenvolvimento dos pacientes, tornando-os aƟvos no
processo de cuidar. Pela deĮnição apresentada, é uma comunicação voltada para usuários que se encontram
em situações temporárias ou permanentes de doença, que os tornam mais ou menos dependentes de uma
assistência direta por parte dos trabalhadores de saúde e de sua família, os quais necessitam de processos
que favoreçam a sua recuperação, incluindo-se neste conjunto, a comunicação (CORIOLANO-MARINUS,
2014).
A educação/treino durante a formação pré-graduada surge, assim, como uma forma de dotar os
proĮssionais de saúde de conhecimentos e competências necessários para interagirem com os pacientes
(GRILO, 2012).

RELACIONAMENTO COM A IMPRENSA

Os meios de comunicação desempenham um papel fundamental na sociedade contemporânea, com
sua indiscuơvel inŇuência sobre os diversos segmentos da população. Respondem também pela formação de
aƟtudes e conceitos diante da opinião pública e têm a capacidade de mobilizar pessoas e insƟtuições para a
defesa de determinadas causas e interesses (BARCELLOS, 2019).
Segundo autor supracitado, a aƟvidade de assessoria de imprensa deve ser entendida como elemento
estratégico na construção da imagem insƟtucional. A ampla circulação de informações exerce um papel social
crucial. Além disso, a complexidade cada vez maior dos problemas enfrentados pela ciência, pela gestão dos
serviços do Estado e pelo seu controle impõe às insƟtuições públicas a constante atualização de formas de
gestão da informação e da comunicação.
A comunicação interna é um tema que perpassa todas as aƟvidades da empresa e condiciona, de
forma posiƟva ou negaƟva, as interações dos indivíduos no contexto organizacional. A comunicação interna
assume um papel fundamental na implementação de programas de gestão da mudança, na deĮnição dos
objeƟvos da organização e na implementação de uma cultura comparƟlhada (MACHADO, 2016).

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COMUNICAÇÃO INTERNA
A Comunicação Interna é um tema que perpassa todas as aƟvidades da empresa e condiciona, de
forma posiƟva ou negaƟva, as interações dos indivíduos no contexto organizacional, além de assumir um
papel fundamental na implementação de programas de gestão da mudança, na deĮnição dos objeƟvos da
organização e na implementação de uma cultura comparƟlhada.
Paralelamente, observamos que o invesƟmento na área da Comunicação Interna torna os
colaboradores mais aptos a idenƟĮcar a missão da organização e a reconhecer o esforço que esta desenvolve
para alcançar, a médio e longo prazo, os seus objeƟvos.
Não obstante a Comunicação Interna ser um fator determinante na vida das organizações. O fenômeno
da comunicação nas organizações como integrando três dimensões disƟntas: A primeira olha a comunicação
organizacional como uma especialidade associada a certos departamentos; A segunda refere-se como a uma
realidade especíĮca que emerge no seio das estruturas organizacionais; e A terceira apresenta-a como um
modo de descrever e explicar as organizações (MISKOLCI; PEREIRA, 2019).
Já a Comunicação Organizacional não se cinge apenas a um processo neutro de transmissão de
informação. É, em vez disso, consƟtuƟva da organização e com consequências políƟcas, que tanto possibilitam
como limitam os comportamentos coleƟvos. Por isso, importa perceber as suas diferentes expressões,
emergentes das estratégias delineadas, dos instrumentos usados, dos canais selecionados, bem como das
aƟtudes, envolvimento e proximidade dos indivíduos nas aƟvidades das empresas (MISKOLCI; PEREIRA,
2019).
Conforme autor supracitado, consideramos que a deĮnição de estratégias de Comunicação Interna é
fundamental para a orientação das ações comunicaƟvas no seio das organizações. Ao contrário das tendências
clássicas por considerar que esta acontece de modo quase ‘natural’ porque as pessoas trabalham juntas. A
deĮnição estratégica, ao idenƟĮcar os canais, os instrumentos e as mensagens-chave adequados para aƟngir
determinados Įns, contribui para o sucesso das aƟvidades proĮssionais dos indivíduos. De igual modo, tais
ações promovem a parƟcipação e incenƟvam a proximidade entre os membros das organizações, tornando
as mensagens mais Ňuídas e clara entre todos (MISKOLCI; PEREIRA, 2019).
Pesquisas geralmente são feitas para representar as opiniões de uma população fazendo-se uma
série de perguntas a um pequeno número de pessoas sobre determinado assunto que se deseja aprofundar
o conhecimento, e então, extrapolando as respostas para um grupo maior dentro do intervalo de conĮança
(MISKOLCI; PEREIRA, 2019).

EDUCAÇÃO NO CONTEXTO DA COMUNICAÇÃO

O Ňuxo comunicaƟvo se movimenta a parƟr dos trabalhadores de saúde em direção à “população
alvo”, mas não a parƟr desta em direção aos primeiros. Consiste na aplicação acríƟca do modelo clássico
de comunicação (emissor-receptor-mensagem) no terreno da educação para a saúde, de maneira que
a população assume um papel passivo (paciente) e o educador sanitário um papel aƟvo (terapeuta). As
estratégias de aprendizagem têm se modiĮcado signiĮcaƟvamente pelas transformações tecnológicas.
Consequentemente as discussões em torno dessa temáƟca têm sido intensas objeƟvando modernizar,
dinamizar, ampliar e enriquecer as experiências pedagógicas (CORIOLANO-MARINUS, 2014).

COMUNICAÇÃO VISUAL
A educação é o processo constante de criação do conhecimento e de busca da transformação-
reinvenção da realidade pela ação-reŇexão humana. A educação é uma estratégia fundamental para o
processo de difusão das informações sobre saúde de maneira fácil e compreensível pela população, mas a
forma como ele se concreƟza é primordial para se alcançar o objeƟvo de tal estratégia (DELAZZANA, 2021).
Nesse contexto, em meio a tantas mudanças e novas tecnologias, está a comunicação visual, a qual
pode se apresentar de várias formas, desde as mais simples até com uso da tecnologia. São exemplos de
comunicação visual: cartaz, folder, postagens em redes sociais e propagandas nas mídias.

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