Teste de Avaliação

Área de Formação (código) 811 – Hotelaria e restauração

Percurso Formativo/Curso (q.a) 3.03- Formação Modular para Desempregados

Unidade Formação (UFCD) 8260 - Comunicação - vendas e reclamações na restauração

Formador Diogo José Ferreira Vaz

Formando

Classificação

Assinatura do formador

GRUPO 1 V A

 Questão 1

No atendimento ao cliente a comunicação é fundamental. 4V

Comunicar é: (Assinale a resposta mais completa com X)
 Transmitir informação;
 Falar, gesticular;
 Escrever;
 Estabelecer uma ligação de compreensão entre quem emite e
quem recebe.

 Questão 2

Na comunicação a linguagem corporal é muito importante e

4V
transmitem-nos alguns sinais positivos e negativos: (Escreva os
seguintes sinais na tabela, escolhendo a opção correta)
* Manter as mãos e braços em posição neutra; * Lábios apertados;
*Ombros encolhidos; *Olhar diretamente para o interlocutor;
*Balançar a cabeça (em sinal de “sim”); *Braços cruzados; *Olhar
desinteressado e aborrecido; *Manter a cabeça e ombros
levantados.

SINAIS POSITIVOS SINAIS NEGATIVOS

 Teste de Avaliação

GRUPO 2 V A

1. Questão 1
4
No processo de atendimento os objetivos do público em relação ao V
atendedor são:
(Assinale com um X a resposta incorreta)

 A possibilidade de exigir um sorriso;

 A satisfação de sentir o seu pedido bem entregue;
 A garantia de ser compreendido;
 A certeza de não ser escutado.

2. Questão 2

Dentro das técnicas de venda no decurso do serviço existem quatro tipos 4

de prestação de serviços: V
(ligue corretamente de acordo com significado)

O clube da  «Empenhamo-nos no que fazemos e

simpatia fazemos bem»

A Máquina  «Fazemos todo o possível, mas não

sabemos rigorosamente o quê»

Qualidade
no serviço  «estamo-nos nas tintas.»
ao cliente

 «O senhor é um número. Estamos aqui para

O o processar»
Frigorifico
 Teste de Avaliação

3. Questão 3

Numa situação de insatisfação do cliente, existem cinco opções, qual

delas é a melhor para a empresa:
(Assinale com um X a resposta correta)

 Permanecer em silêncio; 4
 Reclamar com a empresa; V
 Reclamar no livro de reclamações;
 Reclamar com os colegas, amigos ou qualquer outra pessoa que lhe
apareça;

Bom trabalho!

Diogo Vaz

V: Valoração | A: Avaliação