ATENDIMENTO AO CLIENTE

O perfil ideal do profissional de atendimento

FACILITADOR: BRUNO CRESCENTE

Sejam muito bem vindos!
Convido a todos neste momento

Se conectarem 100% a este evento

deixando todo o julgamento, preconceito e
diferença lá fora. Para criarmos um
poderoso ambiente de muita energia e
aprendizagem entrando em um estado de
atenção focado.
 Objetivos

Identificar o Habilidades
perfil ideal essenciais
do do
profissional profissional
de de
atendimento atendimento;

O que pode
Diagnosticar
interferir no
comportame
grau de
ntos
satisfação
indesejáveis;
do cliente.

01
POR QUE É IMPORTANTE?

Vamos observar a partir

de agora uma nova visão
sobre atendimento,
libertar-se de antigas
crenças e analisar de
forma objetiva a
qualidade no
atendimento ao cliente,
que você e sua equipe
oferecem.
Gestão de Pessoas e varejo

A ruptura nos setores são

consideradas a pior experiência do
cliente com 70% da pesquisa;
Em seguida vem a fila do caixa com
64%;
A habilidade do colaborador
orientar ao cliente sobre os
produtos é o que torna melhor a
experiência de compra melhor em 
cerca de 40%.
 Gera menos estresse;
Otimizam o nosso tempo;
Benefícios de
Multiplicam sua satisfação;
um cliente
Lucratividade a empresa;
Satisfeito
Satisfação ao seu trabalho.
Imagem positiva da empresa.
 ENTENDA ATENDA VENDA
Melhor as Com entusiasmo Melhor, com
necessidades de e compromisso criatividade e senso
seu cliente seus clientes de oportunidade
Ranking dos países em H.E.

70
6,1h
56
5,5h 5,2h

42 4,1h 3,8h

ENTENDA
28 ATENDA VENDA
Melhor as Com entusiasmo Melhor, com
14
necessidades de e compromisso criatividade e senso
seu cliente seus clientes de oportunidade
0
l

ha

da

l
si

Su
do
ra

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B

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U
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A

do

fr
ta

A
Es

Fonte: Exame.Abril.com.br
QUANDO VOCÊ VAI A UM ESTABELECIMENTO EM BUSCA DE ATENDIMENTO,
O BÁSICO QUE VOCÊ PROCURA É?

SER BEM SENTIR-SE NECESSIDADE

ATENDIDO ACOLHIDO ATENDIDA
Perca de clientes por problemas de atendimento

68% Problemas de postura e atendimento;

14% Por não terem suas reclamações atendidas;

09% Devido ao preço ofertado;

09% Concorrência, mudança, ou falecimento.

 Postura ideal
ao atendimento
A primeira impressão
é a que fica;
Expressão facial      
(olhar e sorriso);
Sintonia entre a fala e
a expressão corporal;
Agilidade e presteza;
Postura receptiva.
O profissional de atendimento
precisa desenvolver diversas
habilidades.

07
IDENTIFIQUE Paciente ( ) Inseguro( )
ALGUMAS  DESSAS
Displicente( ) Simpático( )
CARACTERÍSTICAS
DO PROFISSIONAL Atencioso( ) Atento( )
DE ATENDIMENTO Educado( ) Indiscreto( )
Apressado( ) Falante( )
Apático( ) Responsável( )
Inflexível( ) Bom ouvinte( )
 Apresentar credibilidade ao cliente;
Desenvolver a empatia;
Prestar atenção;
Habilidades Demonstrar empenho pessoal;
essenciais do Autocontrole e paciência nas
emoções;
profissional de Manter o profissionalismo;
atendimento Gerar relacionamentos positivos e
produtivos;
Focar na solução dos conflitos;
Aplicar o conhecimento e habilidades;
Organizar as atividades de trabalho.
 Vamos Praticar!

DIVIDAM-SE EM APRESENTAÇÃO
GRUPOS
Os grupos irão
Das 10 habilidades justificar suas
citadas acima, quais escolhas;
são as três mais Qais as qualidades e
importantes? características que
uma pessoa precisa
Das 3 habilidades para ser um
escolhidas qual é a profissional de
mais importante? atendimento?
Você conhece ou se julga um(a)
profissional com todas essas 10
habilidades relacionadas?
 Vamos Praticar!

DIVIDAM-SE EM APRESENTAÇÃO
GRUPOS
Os grupos terão
Vamos simular o liberdade de atuação no
momento de um tema, estimulando a
atendimento? criatividade e atitude de
vocês.
Onde irão interpretar Após apresentação,
o papel do cliente,o realizaremos uma
atendente e o abordagem sobre os
gerente. aspectos encontrados
no atendimento.
Os 7 pecados no atendimento
O que é valor Agregado?

Limpeza
Ambiente
segurança agradável

Aperitivos
Gelo Cerveja

Isopor
Estacionamento

Atendimento
prático
Abordagem
SOBRE ESSAS PERGUNTAS

O que faz seu produto/serviço

ser melhor que o da
concorrência?
Qual é o seu diferencial
apresentado?
O produto/serviço da
concorrência é melhor, o que
você faz?
Você agrega valor ao seu
serviço?
O DETALHE
Algumas pequenas atitudes também
podem ser interpretadas como valores
agregados ao seu produto/serviço.
 Vamos Praticar!
DIVIDAM-SE EM APRESENTAÇÃO
GRUPOS
Os grupos irão criar um
Vamos buscar uma diagrama e colocar o
melhor compreensão nome do produto
sobre valor escolhido no centro e ao
agregado? redor irão relacionar os
itens de valor agregado
Será escolhido por
a este produto.
cada grupo um
produto
comercializado pela
empresa.
Vamos falar sobre o que foi agregado
ao conhecimento de vocês, afim de
gerar um diferencial competitivo.
Resuma em três palavras.
Parabéns
a todos!

Muito obrigado.