Gestão de Serviços

Instalações de apoio e fluxos de processo

2.1. Instalações de apoio e fluxos de processo

Cenários de serviço
 Conceber o ambiente físico para afetar o comportamento
dos empregados e dos clientes;

 Condições ambientais: nível de ruído, música, luminosidade,

temperatura e cheiro;

 Implantação espacial e funcionalidade: área de receção,

caminhos para circulação de empregados e clientes.

 Sinais, símbolos e artefactos: seleção, orientação,

localização e tamanho dos objetos.
Considerações sobre o Projeto (design) de instalações

As operações de serviços podem ser diretamente afetadas pelo projeto de

instalações de serviços

♦ Natureza e objectivos da organização de serviços

♦ Disponibilidade de terreno e requisitos de espaço

♦ Flexibilidade
♦ Segurança

♦ Factores estéticos
♦ A comunidade e o ambiente
Instalações de apoio

As instalações de apoio em serviços são muito importantes

Projecto de instalações Layout (posicionamento ou

arranjo, planeamento da
localização do sistema de
prestação do serviço no
espaço)

Componentes das Instalações de apoio do pacote de serviços

Instalações de apoio

 As instalações devem ser convenientes tanto para clientes como para

servidores;

 Uma má implantação pode sair cara em termos de atividade não produtiva;

 As atitudes do servidor e a sua capacidade de resposta são influenciadas

profundamente pelas implantações.
Layout

Layout importante para:

1) fluxo de tráfego,

2) planeamento de espaços

3) necessidade de evitar movimentos desnecessários

Por produto – sequência de passos que o cliente/utente deve seguir

layout
Por processo – permite ao cliente/utente definir a sequência de atividades
e serviços de acordo com as suas necessidades
Implantação por Produto:

Balanceamento da Linha
■ Ex. Atribuição de uma carta de condução

A tarefa que exigir mais tempo por cliente formará um gargalo e definirá a capacidade da linha do serviço

Por produto – sequência de passos que o cliente deve seguir

■ Atribuição de uma carta de condução:
Melhoria da Implantação
Implantação por Processo:

Localização relativa
■ Ex. Fluxos diários de um parque temático - Utilizando o método de análise sequencial
de operações

Por processo – permite ao cliente/utente definir a sequência de atividades e serviços de acordo com as suas necessidades
Método de Análise sequencial de operações
Parque temático:
Foi desenvolvido um programa informático que incorporou a lógica de trocas departamentais através
da análise da sequência de operações CRAFT (Computerized Relative Allocation of Facilities
Technique)

Indica-se:
Matriz de fluxos interdepartamentais
Matriz de custos (custo/unidade/unidade
de distância movida)
Layout inicial
Considerações de Orientação Ambiental

 Necessidade de pistas espaciais para orientar os visitantes (necessidade de

orientação ao entrar num local é crucial);

 As instalações “fórmula” utilizam a experiência prévia (ex. rede de hotéis);

 Um átrio de entrada permite aos visitantes uma orientação rápida e observar

os outros para lhes dar pistas comportamentais;

 Ajudas de orientação e sinalização como mapas “está aqui” reduzem a

ansiedade.