MAPA DE EMPATIA – GESTÃO DE ARMAZÉM

1- QUEM É O CLIENTE QUE ESTÁ BUSCANDO O SERVIÇO?

 Diretor de Logística ou Supply Chain

 Diretor de Armazém
 Gerente de Logística ou Supply Chain
 Gerente de Armazém

2- DO QUE O CLIENTE PRECISA?

Quando um cliente busca um serviço de BPO (Business Process Outsourcing) em gestão de armazém,
geralmente está procurando uma solução externa para gerenciar eficientemente as operações logísticas
e de armazenamento de sua empresa. Aqui estão algumas das necessidades e expectativas comuns que
um cliente pode ter ao buscar um serviço de BPO em gestão de armazém:

Eficiência Operacional: Os clientes geralmente procuram melhorar a eficiência de suas operações de

armazenamento. Isso inclui otimização de processos, redução de custos operacionais e melhoria da
gestão do fluxo de trabalho no armazém.

Tecnologia Avançada: A implementação de tecnologias avançadas, como sistemas de gerenciamento de

armazém (WMS - Warehouse Management System), automação, rastreamento por RFID (Identificação
por Radiofrequência) e outras soluções tecnológicas, pode ser uma prioridade para melhorar a precisão
e a visibilidade nas operações.

Gestão de Estoque: O cliente espera uma gestão eficaz do estoque, incluindo monitoramento em tempo
real, controle de níveis de estoque, prevenção de erros de inventário e implementação de práticas de
gestão de estoque just-in-time.

Atendimento Preciso de Pedidos: A capacidade de atender pedidos de maneira precisa e eficiente,

garantindo a entrega correta e no prazo, é uma necessidade fundamental para muitas empresas.

Segurança e Conformidade: Os clientes podem exigir que o prestador de serviços BPO em gestão de
armazém cumpra rigorosos padrões de segurança e conformidade, especialmente se lidar com produtos
sensíveis, regulamentados ou perecíveis.

Flexibilidade e Escalabilidade: A capacidade de adaptar as operações de armazém às flutuações na

demanda e expandir ou reduzir facilmente a capacidade conforme necessário é uma consideração
importante.

Relatórios e Análises: Relatórios detalhados e análises sobre o desempenho do armazém, eficiência

operacional e métricas-chave são frequentemente solicitados para que o cliente possa tomar decisões
informadas e estratégicas.

Excelência em Serviço ao Cliente: A capacidade de oferecer um excelente serviço ao cliente, incluindo

comunicação eficaz e suporte rápido em caso de problemas ou alterações nas necessidades
operacionais.

Sustentabilidade: Algumas empresas podem buscar práticas de armazenamento que promovam a

sustentabilidade, como redução de resíduos, eficiência energética e outras iniciativas ambientalmente
responsáveis.
 3- QUAIS SÃO AS DORES DO CLIENTE

Os clientes que buscam serviços de BPO (Business Process Outsourcing) em gestão de armazém
geralmente enfrentam diversas dores ou desafios que os levam a considerar a externalização dessas
operações. Algumas das maiores dores que os clientes podem enfrentar incluem:

Custos Operacionais Elevados

Muitas empresas enfrentam custos operacionais significativos associados à gestão de armazéns,
incluindo custos de mão de obra, manutenção de instalações e tecnologia. O BPO pode oferecer uma
alternativa mais econômica.

Ineficiências Operacionais
Operações de armazém ineficientes podem resultar em atrasos, erros de inventário, custos adicionais e
impacto negativo no atendimento ao cliente. Os clientes procuram BPO para melhorar a eficiência
desses processos.

Falta de Tecnologia e Inovação

Empresas podem enfrentar desafios ao lidar com sistemas desatualizados ou falta de tecnologia
avançada para a gestão de armazém. BPOs geralmente oferecem acesso a tecnologias mais modernas.

Flutuações na Demanda
Empresas que enfrentam variações sazonais ou flutuações imprevisíveis na demanda podem ter
dificuldades em gerenciar a capacidade de armazenamento de maneira eficiente sem a flexibilidade
proporcionada por serviços de BPO.

Complexidade de Conformidade e Regulamentações

Para empresas que lidam com produtos sujeitos a regulamentações rigorosas, manter a conformidade
pode ser desafiador. Muitos BPOs possuem experiência na gestão dessas complexidades regulatórias.

Falta de Visibilidade e Controle

Empresas podem sentir a necessidade de uma visibilidade mais clara sobre suas operações de armazém
e o controle sobre seus estoques. Um BPO pode oferecer soluções de rastreamento e relatórios mais
avançadas.

Foco no Core Business

Muitas empresas preferem concentrar seus recursos e energia no núcleo de seus negócios,
terceirizando funções de apoio, como a gestão de armazém, para especialistas em BPO.

Adaptação a Mudanças no Mercado

Mudanças rápidas nas demandas do mercado podem tornar desafiador para as empresas ajustar
rapidamente suas operações de armazém. Um BPO pode oferecer flexibilidade para se adaptar a essas
mudanças.

4- QUAIS SÃO GANHOS/BENFÍCIOS DO CLIENTE

A contratação de serviços de BPO (Business Process Outsourcing) em gestão de almoxarifado pode

proporcionar vários ganhos e benefícios para os clientes. Aqui estão alguns dos benefícios comuns
associados a essa decisão:

Redução de Custos Operacionais

Ao externalizar a gestão de almoxarifado, as empresas podem economizar significativamente em custos
operacionais, incluindo despesas com pessoal, infraestrutura, tecnologia e manutenção de instalações.
Acesso a Tecnologia Avançada
BPOs especializados frequentemente investem em tecnologias avançadas, como sistemas de
gerenciamento de armazém (WMS), automação e rastreamento por RFID, proporcionando aos clientes
acesso a soluções tecnológicas de ponta.

Eficiência Operacional
Com processos otimizados e melhores práticas implementadas pelo BPO, as operações de almoxarifado
tornam-se mais eficientes, resultando em maior produtividade e menor incidência de erros.

Foco no Core Business

A externalização da gestão de almoxarifado permite que as empresas concentrem seus recursos e
energia em atividades essenciais para seus negócios principais, como desenvolvimento de produtos,
marketing e vendas.

Flexibilidade e Escalabilidade
Os serviços de BPO oferecem flexibilidade para lidar com flutuações na demanda, permitindo que as
empresas aumentem ou reduzam a capacidade de armazenamento de acordo com as necessidades
sazonais ou do mercado.

Melhoria na Gestão de Estoque

Com sistemas avançados de controle de estoque, os clientes podem experimentar uma gestão mais
eficaz, reduzindo riscos de excesso ou falta de estoque e otimizando a rotação de mercadorias.

Maior Visibilidade e Controle

A implementação de tecnologias avançadas proporciona maior visibilidade sobre as operações de
almoxarifado, permitindo que os clientes monitorem e controlem seus estoques de maneira mais
eficiente.

Conformidade Regulatória
BPOs especializados na gestão de almoxarifado muitas vezes têm experiência em lidar com
complexidades regulatórias, ajudando as empresas a garantir a conformidade com padrões e
regulamentações específicas da indústria.

Redução de Riscos e Responsabilidades

Ao transferir a responsabilidade pela gestão de almoxarifado para um BPO, as empresas podem reduzir
riscos associados a problemas operacionais, erros humanos e questões de conformidade.

Melhoria na Qualidade do Atendimento ao Cliente

Uma gestão de almoxarifado eficiente contribui para uma cadeia de suprimentos mais eficaz, resultando
em entregas mais rápidas e precisas, o que, por sua vez, melhora a satisfação do cliente.

Em última análise, a contratação de serviços de BPO em gestão de almoxarifado permite que as

empresas se beneficiem de especialistas em logística e aproveitem as melhores práticas do setor,
proporcionando uma vantagem competitiva e permitindo uma gestão mais eficiente de seus recursos.

Perguntas de Levantamento
Situacionais - Perguntas que ajudam a dimensionar um projeto
1- Qual é o tamanho total do seu espaço de armazenamento?
2- Como o armazém está atualmente organizado em termos de layout e estrutura física?
 3- Qual é o volume médio de movimentação de estoque que o armazém lida mensalmente?
4- Quantos funcionários estão atualmente envolvidos nas operações do armazém?
5- Quais são os principais desafios ou dores enfrentados nas operações de armazém atualmente?
6- Como são atualmente gerenciados os processos de recebimento e expedição de mercadorias?
7- Qual é a infraestrutura tecnológica atual do armazém, incluindo sistemas de gerenciamento de
armazém (WMS)?
8- Existem requisitos específicos de conformidade ou regulamentação que precisam ser
considerados na gestão de armazém?
9- Como a empresa lida com flutuações sazonais ou mudanças na demanda ao longo do ano?
10- Quais são as principais metas ou objetivos ao considerar a externalização da gestão de
armazém?
11- Há alguma preocupação específica relacionada à segurança no armazém e ao manuseio de
produtos?
12- Como os produtos são atualmente rastreados no armazém, e qual é o nível de visibilidade
sobre as operações?
13- Qual é a capacidade atual do armazém e ela atende às suas necessidades de crescimento
futuro?
14- Existe algum sistema ou processo específico que você gostaria de melhorar ao externalizar a
gestão de armazém?
15- Como a empresa lida com o controle de qualidade para os produtos armazenados?
16- Como são atualmente tratadas as devoluções de produtos no armazém?
17- Quais são os principais indicadores de desempenho (KPIs) que você considera cruciais para o
sucesso do projeto?
18- Quais são suas expectativas em relação à flexibilidade e escalabilidade das operações de
armazém?
19- Qual é a abordagem atual em relação ao treinamento e desenvolvimento dos funcionários do
armazém?
20- Existe alguma consideração específica em relação à sustentabilidade e práticas ambientais no
armazém?

Desafios – Perguntas que ajudam a dimensionar os maiores desafios do projeto

1- Quais são os principais desafios operacionais que sua equipe de gestão de armazém enfrenta
atualmente?
2- Há áreas específicas onde ocorrem frequentemente erros de inventário ou atrasos nas
operações?
3- Como a empresa lida com picos sazonais na demanda e quais desafios isso apresenta para as
operações de armazém?
4- Quais são os principais obstáculos na gestão de devoluções de produtos no seu armazém?
5- Como a empresa aborda a conformidade com regulamentações específicas, e quais desafios
estão associados a isso?
6- Há problemas frequentes relacionados à falta de visibilidade sobre o estoque ou movimentação
de produtos?
7- Como os sistemas tecnológicos atuais contribuem para ou desafiam as operações de armazém?
8- Quais são as maiores dificuldades na gestão de diferentes tipos de produtos (perecíveis,
perigosos, etc.)?
9- Existem gargalos identificados no fluxo de trabalho atual do armazém que precisam ser
resolvidos?
10- Quais são os desafios específicos em relação à gestão de qualidade dos produtos armazenados?
 11- Como a empresa enfrenta a falta de flexibilidade nas operações de armazém quando a
demanda muda rapidamente?
12- Quais são os principais obstáculos para a integração eficiente dos sistemas de gestão de
armazém com outros sistemas empresariais?
13- Há dificuldades em garantir a segurança dos produtos e dos trabalhadores no ambiente do
armazém?
14- Quais são os desafios relacionados ao treinamento e desenvolvimento da equipe de armazém?
15- Existe uma preocupação específica em relação à sustentabilidade e práticas ambientais no
armazém?
16- Como os sistemas atuais lidam com a gestão de inventário e prevenção de erros associados?
17- Quais são os principais problemas em relação à rastreabilidade de produtos ao longo das
operações de armazém?
18- Como os custos operacionais, como mão de obra e infraestrutura, têm impactado
negativamente as margens de lucro?
19- Há desafios específicos na gestão de produtos com ciclos de vida curtos ou perecíveis?
20- Quais são as maiores preocupações relacionadas à eficiência e precisão nas operações de
atendimento ao cliente?

Impactos - Perguntas sobre os impactos desses desafios sobre os envolvidos, sobre a área,
em outras áreas e na organização
Sobre os Envolvidos:
1- Como a equipe interna do armazém será afetada pela implementação do serviço de BPO?
2- Existem planos de transição ou treinamento para a equipe existente durante essa mudança?
3- Qual será o papel da equipe interna após a implementação do serviço de BPO?
4- Existe um plano para comunicar as mudanças aos clientes e garantir a continuidade do serviço?

Sobre a Área de Gestão de Armazém

5- Como os clientes e parceiros de negócios serão impactados pela externalização da gestão de
armazém?
6- Quais medidas estão sendo tomadas para garantir que a qualidade do serviço aos clientes seja
mantida ou melhorada?
7- Como os atuais fornecedores de tecnologia e serviços do armazém serão afetados pela
externalização?
8- Há planos para integrar sistemas existentes com os do prestador de serviços de BPO?

Em outras Áreas da Empresa

9- Como a alta administração percebe os benefícios e riscos associados à externalização da gestão
de armazém?
10- Quais são as expectativas dos tomadores de decisão em relação aos resultados esperados com
o serviço de BPO?
11- Existe um plano de monitoramento e avaliação para garantir que os objetivos estratégicos
sejam atingidos?
12- Qual será o impacto nas relações contratuais e parcerias com fornecedores externos?

Na Organização como um todo

13- Como a externalização da gestão de armazém afetará as operações gerais da empresa?
14- Quais áreas específicas podem ser influenciadas, positiva ou negativamente, pela mudança na
gestão de armazém?
15- Existe um plano para garantir a continuidade e eficiência das operações em outros setores da
empresa durante e após a transição para o BPO?
 16- Como a externalização da gestão de armazém afetará os custos operacionais e a estrutura
financeira da empresa?

Aspectos Estratégicos e Futuros da Empresa

17- Quais são os benefícios estratégicos esperados com a implementação do serviço de BPO?
18- A externalização está alinhada com os objetivos estratégicos e metas estabelecidos pela alta
administração?
19- Como a externalização da gestão de armazém contribuirá para os planos de crescimento e
expansão da empresa?
20- Existe uma estratégia para lidar com o aumento da escala das operações à medida que a
empresa cresce?