Assistente Adm

MENSAGEM DO SECRETÁRIO
Prezado Educando,
A inserção no mercado de trabalho tem sido um grande desafio. Diante das atribuições
do mundo tecnológico, as exigências por multifunções têm aumentado, logo a
necessidade de capacitação e profissionalização também tem crescido. A qualificação
profissional surge como uma ferramenta fundamental na busca por conhecimento e
consequentemente na construção de uma carreira profissional positiva.
Apesar do cenário adverso, o Pará é líder na geração de empregos entre os estados da

região Norte, com destaque para os setores do comércio, serviço, indústria e construção
civil. Em 2021 foram mais de 70mil empregos gerados.
É pensando em você que o Governo do Estado lança o “Qualifica Pará”, programa de

qualificação que oferecerá uma gama de cursos profissionalizantes, voltados à formação
e ao aprimoramento de habilidades, que possibilitem aos trabalhadores atendidos, a
execução com maior qualidade de funções específicas demandadas em nosso estado.
Estamos felizes com a sua participação em um de nossos cursos. Sabemos o quanto é
importante a capacitação profissional para quem busca uma oportunidade de trabalho ou
pretende abrir o seu próprio negócio.
Cabe a cada aluno a busca pelo diferencial, pelo destaque, olhar competitivo, a procura
por novas tendências de mercado e o olhar atento para que possam, desta forma,
alcançar chances reais de trabalho, emprego e renda.
Cabe a nós, gestão pública, sermos os facilitadores, os indutores do processo de

qualificação e formação dos trabalhadores. Temos a certeza que iremos lhe proporcionar
muito mais que uma formação profissional de qualidade. O curso será o seu passaporte
para a realização de sonhos ainda maiores.
Sucesso!
Inocêncio Renato Gasparim
Secretário de Estado de Assistência Social, Trabalho, Emprego e Renda
7
APRESENTAÇÃO
O presente Curso pertence a uma das etapas do Plano Estadual de
Qualificação Social e Profissional do Pará – PQSP/PA cujo objetivo é promover
qualificação social e profissional das pessoas, em situação de vulnerabilidade,
oportunizando, assim, sua inserção ou reinserção, no mercado de trabalho.
O referido material didático foi construído e organizado, a fim de proporcionar-
lhe todo embasamento teórico e prático, para que, durante as aulas, seja objeto de
pesquisa ao qual você possa recorrer, auxiliando em seu processo de aprendizagem
e contribuindo para o desenvolvimento de suas habilidades na área.
Ressaltamos que os conteúdos aqui apresentados servem como ponto de
partida dentro do universo do conhecimento necessário para o exercício da atividade
em questão, e foram elaborados com objetivo de despertar em você a busca por
novos aprendizados.
Este Curso tem carga horária total de 200 (duzentas) horas, e está dividido em
dois módulos de execução: Módulo I – Conhecimentos Sociais com carga horária
igual a 20% da carga horária total do curso, no qual serão abordadas as seguintes
temáticas: Política Estadual de Trabalho, Emprego e Renda do Estado do Pará;
Relações interpessoais; Elaboração de Currículo e Entrevista de Emprego; Valores
Humanos: Ética e Cidadania; Saúde e Segurança no Trabalhado; Educação
Ambiental; Higiene e Promoção da Qualidade de Vida e Gestão de Pequenos
Negócios; e Módulo II – Conhecimentos Específicos com carga horária de 80% do
total previsto para o Curso, cujos conteúdos apresentados, referem-se àqueles
necessários para a formação profissional inicial por você escolhida e que serão
desenvolvidos de forma teórica e prática.
Esperamos que este curso contribua de forma efetiva para o alcance de seus
objetivos por meio do compartilhamento de experiências sociais e profissionais ao
longo de suas fases de execução. Contamos com o seu melhor aproveitamento,
durante o período de realização das atividades, e que, em um futuro bem próximo,
você possa aplicar os conhecimentos aqui adquiridos, conquistando seu lugar no
mercado de trabalho.
Um pequeno passo pode mudar o mundo.
Seja a mudança!
Bons Estudos
Equipe ABRADESA
SUMÁRIO
MÓDULO I – CONHECIMENTO SOCIAL ........................................................... 4
1. POLÍTICA ESTADUAL DE TRABALHO, EMPREGO E RENDA DO ESTADO

DO PARÁ .................................................................................................. 4
1.1. A Secretaria de Assistência Social, Trabalho, Emprego e Renda – SEASTER

................................................................................................................... 5
1.2. Plano Estadual de Qualificação Social e Profissional do Pará – PQSP/PA 5
2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS ................................................................. 6
3. ELABORAÇÃO DE CURRÍCULO E ENTREVISTA DE EMPREGO ......... 7
3.1. A Entrevista de Emprego – O que fazer e não fazer .................................. 9
3.2. 10 Pontos Importantes ............................................................................... 9
3.3. O que não falar! ....................................................................................... 10
4. VALORES HUMANOS: ÉTICA E CIDADANIA ....................................... 11
5. SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO ............................................. 12
5.1. Saúde do Trabalhador no Ambiente de Trabalho .................................... 12
5.2. Prevenção de Acidentes de Trabalho ...................................................... 14
6. EDUCAÇÃO AMBIENTAL ...................................................................... 17
7. HIGIENE E PROMOÇÃO DA QUALIDADE DE VIDA............................. 19
8. GESTÃO DE PEQUENOS NEGÓCIOS .................................................. 17
8.1. Empreendedorismo .................................................................................. 21
8.2. Associativismo e Cooperativismo ............................................................ 24
8.3. Liderança e Gestão .................................................................................. 26
8.4. Dicas para a Gestão de Pequenos Negócios .......................................... 27
9
Módulo I – Conhecimento Social _____________________
MÓDULO I: CONHECIMENTO SOCIAL
1. POLÍTICA ESTADUAL DE TRABALHO, EMPREGO E RENDA DO ESTADO

DO PARÁ
1.1. A Secretaria de Assistência Social, Trabalho, Emprego e Renda –
SEASTER
A Secretaria de Estado de Assistência Social, Trabalho, Emprego e Renda

(SEASTER) foi criada, inicialmente, com o nome de Secretaria de Estado de
Assistência e Desenvolvimento Social (SEDES) pela Lei Estadual nº 7.028, de 30 de
julho de 2007, modificada para SEASTER, de acordo com a Lei Nº 8.096, de 1º
janeiro de 2015.
A construção da Política Estadual de Trabalho, Emprego e Renda no Pará tem
por base as Competências legais conferidas à Secretaria de Assistência Social,
Trabalho, Emprego e Renda – SEASTER em cumprimento à sua missão
institucional de:
Promoção, com qualidade e efetividade, do desenvolvimento
social, garantindo aos cidadãos, especialmente aos grupos da
população em situação de vulnerabilidade social, o direito e
acesso à assistência social, segurança alimentar e nutricional e
a promoção do trabalho, emprego e renda.
No âmbito das políticas públicas de Trabalho, Emprego e Renda, cabe à

SEASTER:
 Formular, coordenar, acompanhar e avaliar a Política Estadual de
Trabalho, Qualificação Profissional, Emprego e Renda do Estado;
 Estabelecer diretrizes para a política governamental nas áreas de
geração de emprego e de renda;
 Fomentar a geração de emprego e renda no âmbito estadual, visando
garantir consistência e amplitude à Política Estadual de Trabalho,
Emprego e Renda;
 Promover e supervisionar o processo de qualificação de mão de obra
sob a responsabilidade do Governo do Estado do Pará;
 Apoiar, organizar e fomentar as iniciativas de produção familiar,

comunitária, as atividades econômicas orientadas e organizadas pela
autogestão.
Assim sendo, a Secretaria de Estado de Assistência Social, Trabalho, Emprego
e Renda – SEASTER como responsável pela execução da Política Estadual de
Trabalho, Qualificação Profissional, Emprego e Renda no estado do Pará, têm como
um de seus projetos prioritários o Plano Estadual de Qualificação Social e
Profissional – PQSP/PA.
1.2. Plano Estadual de Qualificação Social e Profissional do Pará – PQSP/PA

Lançado em novembro de 2015, o Plano Estadual de Qualificação Social e
Profissional – PQSP/PA tem como objetivo o atendimento às demandas quantitativa
e qualitativa de mercado de trabalho. Desde então, a SEASTER, vem desenvolvendo
a Política de Trabalho e Emprego no estado do Pará e, com esta prerrogativa,
absorveu as ações da extinta SETER.
Frente ao desafio de qualificar profissionais dos diversos segmentos da

economia em nosso estado, o projeto se utiliza de metodologias e ferramentas
pedagógicas apropriadas ao desenvolvimento de capacidades profissionais, no
ensejo de alcançar a inserção profissional de trabalhadores no mercado de trabalho, e
nivelar suas potencialidades, gerando renda e novas oportunidades de trabalho,
buscando a melhoria da qualidade dos serviços no estado, em articulação com outros
programas sociais de desenvolvimento, na perspectiva de contribuir para a redução
da pobreza e das desigualdades sociais e assim, promover a inclusão social através
do trabalho.
O PQSP é um instrumento voltado para a integração das políticas públicas de

qualificação, onde os participantes serão preparados para situações de prática
profissional, levando em consideração a relação entre experiência e aprendizagem no
desenvolvimento de pessoas e grupos. É importante destacar que a qualificação
social e profissional se define no PQSP-PA, como sendo uma ação de educação
profissional de caráter includente, e que contribui para a inserção e atuação cidadã no
mundo do trabalho. Apresenta-se com cursos de até 200 horas, que capacitam,
aperfeiçoam e atualizam o trabalhador com diferentes níveis de escolaridade, focando
nos aspectos práticos da profissão, voltados para empregabilidade.
5
Neste sentido, destacamos os Projeto Especiais, que se caracterizam como um

espaço de integração das políticas de desenvolvimento, inclusão social e trabalho (em
particular, intermediação de mão de obra, geração de trabalho e renda e economia
solidária), em articulação direta com oportunidades concretas de inserção do
trabalhador no mundo produtivo, estruturado com base no planejamento participativo
que envolve agentes governamentais, empresariais e trabalhadores, dando particular
atenção ao diálogo permanente com a sociedade civil organizada.
São parceiros do PQSP-PA os órgãos de Governo do Estado, o Conselho

Estadual do Trabalho Emprego e Renda, as Comissões Municipais de Emprego e os
municípios prioritariamente selecionados para o desenvolvimento do projeto.
A Política de Trabalho Emprego e Renda implementada através do Plano de
Qualificação Social e Profissional– PQSP/PA baseia-se em 4 eixos:
 Recepção ao benefício do Seguro Desemprego;

 Qualificação Social e Profissional;
 Intermediação para o Trabalho e Emprego;
 Empreendedorismo e Economia solidária.
O PQSP vincula-se a outros programas sociais de desenvolvimento, na

perspectiva de contribuir para a redução da pobreza e das desigualdades sociais e
assim promover a inclusão social através do trabalho.
2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS
Com certeza você já deve ter ouvido falar em
relacionamento interpessoal. Uma expressão muito
usada no meio corporativo e é de extrema
importância para o sucesso de uma empresa.
Relacionamento interpessoal refere-se à

interação entre pessoas, grupos e times, seja ele no meio profissional, pessoal ou
familiar. Um termo usado pela sociologia e psicologia para definir qualquer tipo de
relação entre duas ou mais pessoas.
Embora o ser humano seja um ser sociável, todo relacionamento é complexo,

pessoas são diferentes, agem, pensam e comportam-se de forma diferente. E em um
contexto competitivo, como o ambiente de trabalho, esses fatores são ainda mais
agravantes, pois refletem diretamente nos resultados e performance da empresa e do
profissional.
Embora a expressão “relacionamento interpessoal” não seja comum na

definição das relações que cultivamos entre amigos, familiares e afetivos, no meio
corporativo este conceito é abordado desde a década de 70, quando as empresas
notaram que o clima organizacional influencia na lucratividade do negócio, exercendo
impacto direto na produtividade e na capacidade de inovação de seus colaboradores.
O clima organizacional influencia o comportamento de seus profissionais que, quando
positivo, pode aumentar a produtividade e lucratividade do negócio, assim como a
motivação, bem-estar e satisfação do profissional, mas, quando negativo pode
prejudicar – e muito – o desempenho e qualidade de vida do profissional e os
resultados da empresa.
Assim, é imprescindível que as empresas e profissionais estejam atentas à

qualidade de seus relacionamentos interpessoais. O comportamento de um
profissional e a forma com que ele se comunica e relaciona com sua equipe pode ser
um fator determinante para o sucesso ou o fracasso de uma empresa.
3. ELABORAÇÃO DE CURRÍCULO E ENTREVISTA DE EMPREGO

Quem busca por uma colocação no mercado ou por novas
oportunidades profissionais precisa estar atento na hora de redigir
o currículo. Porta de entrada do candidato para o mercado de
trabalho, ele deve ser objetivo, conter informações sobre as
experiências do profissional e estar de acordo com o cargo a que
se destina. Além disso, deve ter estrutura limpa, bem organizada e
passar por minuciosa revisão antes de ser enviado.
Você sabe o que não pode faltar em um bom currículo? E o que é
dispensável? Habilidades, pontos positivos, formação acadêmica. Confira algumas
dicas de como elaborá-lo de forma clara para aumentar as suas chances de ser
selecionado.
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 Dados Pessoais: Nome completo, idade e estado civil devem aparecer logo no
início do documento. É fundamental incluir também telefone e e-mail para que
a empresa possa contatá-lo facilmente;
 Objetivo: Seu objetivo profissional deve ser descrito em apenas uma linha,
abordando somente o cargo e a área de interesse. Evite indicar mais de uma
área em um mesmo currículo;
 Formação acadêmica: Coloque o nome da instituição de ensino, curso e datas
de início e término dos cursos que frequentou, apresentando-os por ordem de
importância (pós-graduação, graduação etc.). Cursos técnicos só devem ser
citados se tiverem relação com a área pretendida ou se você não possuir curso
de graduação;
 Experiência profissional: Mencione nome da empresa, cargo, período de
atuação e suas atribuições de forma sucinta. Mas esteja atento para a
descrição das atividades desenvolvidas, pois é através deste item que o
selecionador conhecerá o seu potencial. Coloque-as, se possível, em forma de
itens para facilitar a avaliação;
 Idiomas: Cite apenas o idioma e o nível de conhecimento que possui. Se você
estiver estudando algum, deixe isso claro no currículo. Lembre-se que se for
necessário para o cargo, você será testado e deverá comprovar o nível
declarado;
 Informática: Coloque o nível real de seu conhecimento técnico das
ferramentas de informática e internet. Seja sincero, pois quando as vagas
necessitam de algum programa específico, testes podem ser aplicados;
 Cursos: Cite apenas os cursos relacionados à área de interesse. Coloque o
tema e o nome das instituições onde foram realizados.
Lembre-se:
- O currículo deve ter, no máximo, duas páginas com as informações
necessárias para o cargo;
- Coloque foto somente se for exigência para a vaga desejada. Neste
caso, ela deve ser 3×4, ter boa qualidade e priorizar uma postura profissional;
- Para quem busca o primeiro emprego, vale ressaltar no currículo as
experiências na faculdade, estágios, cursos, trabalhos voluntários, habilidades
e aptidões.
3.1. A Entrevista de Emprego – O que fazer e não o que fazer
Dois itens importantes para uma entrevista de emprego são: preparação e

confiança, porém existem outros. Faz parte dessa preparação a coleta de todas as
informações complementares que lhe possa ser útil durante o processo da entrevista.
A entrevista de emprego é a ocasião em que o recrutador tem para conhecer os
candidatos às suas vagas em aberto. É nessa hora que serão confirmados todos os
dados expostos no currículo e serão obtidos detalhes do
perfil e da experiência dos interessados na vaga.
Essa conversa frente a frente pode ser uma aliada, mas
também pode prejudicar o candidato. Por isso, é preciso
tomar cuidado com o que se fala e com a imagem
transmitida. Falar pouco é um problema. Mas falar
demais pode ser ainda mais perigoso. Certos assuntos não devem, de forma alguma,
ser discutidos durante a entrevista. Outros são extremamente importantes e agregam
pontos ao candidato.
3.2. 10 Pontos Importantes
i. SEJA PONTUAL: Quando for chamado à entrevista, confirme a data e o

horário, assim como o local. Você deve planejar chegar ao local cerca de meia
hora antes do horário combinado. E se você, por alguma razão que fuja ao seu
controle perceber que não será capaz de cumprir o horário estabelecido, a
melhor solução é ligar informando com antecedência sobre o imprevisto;
ii. VESTIMENTA: Vista-se de modo profissional, com uma roupa discreta, mas
elegante. Caso conheça a cultura da empresa, informal ou formal, vista-se de
acordo. Mantenha seu cabelo asseado, não chegue mascando chiclete, com
cheiro de cigarro ou bebida, muito menos impregnado com perfumes de cheiro
exagerado;
iii. CONCENTRE-SE NO QUE VEIO FAZER: Fique concentrado na entrevista a
pior coisa do mundo é pedir que o entrevistador repita algo apenas para você;
iv. PRONTO CHEGUEI: Ao chegar ao local assegure-se de que a recepcionista
está ciente da sua presença. Dirija-se à recepção e educadamente informe seu
nome, e o motivo da sua visita;
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v. SEJA ORGANIZADO: Se lhe for solicitado certificados de conclusões de

cursos, referências, e outros itens, tenha-os em mãos antes do dia marcado
para a entrevista. Com isso estará precavido contra imprevistos;
vi. FIQUE ATENTO À PRIMEIRA IMPRESSÃO: A primeira impressão é a que
fica. Assim, seja discreto e ao mesmo tempo sociável; observe seus gestos,
como se expressa, como se porta;
vii. ESTEJA PRECAVIDO CONTRA IMPREVISTOS: Pesquise e estude alguns
exemplos de questões normalmente levantadas durante as entrevistas. Por
isso mesmo, antes do dia marcado, revise tudo, documentos, horários. Vale
treinar com um amigo ou familiar isso te deixará mais tranquilo;
viii. DESCANSE BEM NA VÉSPERA: Assegure-se de ter uma boa noite de sono
antes da entrevista. Lembre-se, um corpo cansado não é capaz de suportar, ou
enfrentar da forma adequada, situações de estresse;
ix. ESCOLHA BEM SUAS REFERÊNCIAS PESSOAIS: Peça autorização prévia
das pessoas que usará como referência. Assegure-se de que elas falarão bem
de você quando solicitadas. Não indique antigos desafetos profissionais como
referência. Algumas empresas checam a situação financeira e avida social do
candidato;
x. PRATIQUE: Pratique, avalie seus gestos e formas de expressão e tente
melhorar para não parecer artificial demais. Nunca minta, um recrutador
experiente irá descobrir facilmente.
xi.
3.3. O que não falar!
 Não faça comentários pessoais sobre a empresa ou o chefe

anterior. Ex.: “Meu chefe era incompetente”. Atenha-se a
informações formais, como atribuições do cargo que ocupa e
trabalhos desenvolvidos
 Não demonstre falta de interesse na vaga quando perguntado
sobre o porquê quis participar do processo – isso vai prejudicá-lo na seleção;
 Nunca coloque em questão a idoneidade da empresa. Fazer comentários que
indicam insegurança com relação aos serviços oferecidos pela empresa é um
erro incorrigível;
 Não questione o selecionador sobre costumes internos da empresa, como

emendas de feriados, por exemplo. Esse tipo de questionamento pode
transmitir uma imagem de profissional pouco comprometido com o trabalho ou
desinteressado.
4. VALORES HUMANOS, ÉTICA E CIDADANIA

Valores é o conjunto de características de uma determinada pessoa ou
organização, que determinam a forma como se comportam e interagem com outros
indivíduos e com o meio ambiente. A palavra valor pode significar merecimento,
talento, reputação, coragem e valentia.
Assim, podemos afirmar que os valores humanos, são valores morais que
afetam a conduta das pessoas. Esses valores morais podem também ser
considerados valores sociais e éticos, e constituem um conjunto de regras
estabelecidas para uma convivência saudável dentro de uma sociedade.
Ética é o nome dado ao ramo da filosofia dedicado aos assuntos morais. A
palavra ética é derivada do grego, e significa aquilo que pertence ao caráter.
Cidadania significa o conjunto de direitos e deveres pelo qual o cidadão, o
indivíduo está sujeito no seu relacionamento com a sociedade em que vive. O termo
cidadania vem do latim, civitas e quer dizer “cidade”. A cidadania pode ser dividida em
duas categorias: cidadania formal e substantiva.
A cidadania formal é referente à nacionalidade de um indivíduo e ao fato de
pertencer a uma determinada nação. A cidadania substantiva é de um caráter mais
amplo, estando relacionada com direitos sociais, políticos e civis.
A ética e a moral têm uma grande influência na cidadania, pois dizem
respeito à conduta do ser humano. Um país com fortes bases éticas e morais
apresenta uma forte cidadania.
O que é ética e o que é moral? Veja a seguir:
 MORAL – Refere- se às normas e leis que regem uma sociedade. Ela muda de
local para local, de época para época e de cultura para cultura;
 ÉTICA - se refere ao meu comportamento em relação com o outro, se o que eu
faço é bom tanto para mim quanto para o outro, estou sendo ético.
Ética Moral
Não assassinar Ajudar quem precisa.
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Doar aquilo que você já

Não violentar pessoas
não mais usa.
Não cometer corrupção. Economizar água
5. SAÚDE E SEGURANÇA DO TRABALHO1

Segurança e saúde no trabalho estão interligadas e atuam diretamente nas
condições em que o colaborador labora. Essa dinâmica acontece, sobretudo, porque
tanto uma quanto a outra apresentam um objetivo em comum: a proteção e a
promoção do bem-estar — fundamentais para a qualidade de vida.
Apesar da conexão entre as duas, segurança e saúde são ciências diferentes,
ou seja, cada uma possui seus instrumentos de intervenção. Ambas, porém, são
igualmente reguladas pelas Normas Regulamentadoras do Ministério do Trabalho.
5.1. Saúde do Trabalhador no Ambiente de Trabalho

Quando falamos em segurança no trabalho, estamos nos referindo às medidas
que devem ser adotadas para se preservar o bem-estar do trabalhador e proteger a
sua vida de possíveis acidentes no ambiente laboral. A segurança, portanto, tem
natureza preventiva — e este é o seu traço mais característico.
Desse modo, são medidas de segurança:
 A preocupação com as instalações, para que não apresentem riscos de
acidentes;
 A orientação sobre os procedimentos adotados para impedir situações
de risco;
 A indicação de práticas seguras, com metodologias mais adequadas e
os equipamentos de proteção necessários para cada atividade.
Essas atribuições — analisar, orientar e decidir sobre segurança no trabalho —

são restritas ao Engenheiro de Segurança do Trabalho e ao Técnico em Segurança
do Trabalho. O principal documento para a elaboração de medidas de segurança da
empresa é o Programa de Prevenção de Riscos Ambientais — o famoso PPRA, cuja
realização e implementação são obrigatórias de acordo com Norma Regulamentadora
n.º 9 (NR9) da Legislação Trabalhista.
1
Disponível em: http://blog.volkdobrasil.com.br/noticias/seguranca-e-saude-no-trabalho-entenda-a-
relacao-entre-elas
O PPRA é um instrumento valioso para a segurança no ambiente laboral. Isso

porque ele traz recomendações para a prevenção dos riscos ambientais existentes
em cada função da empresa, incluindo os agentes físicos, químicos e biológicos,
reconhece, avalia e controla os riscos por meio da minimização dos agentes
causadores, quando possível, ou pela recomendação do uso de Equipamentos de
Proteção Coletivos ou Individuais (EPCs e EPIs).
Outro mecanismo que auxilia na manutenção da segurança no ambiente de
trabalho é a Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA), constituída por
membros representantes dos empregados, eleitos por meio de votação secreta dos
colaboradores e, também, por membros representantes dos empregadores. Algumas
das atribuições da Comissão são:
 Identificar riscos de processo nas variadas funções da empresa;
 Elaborar um plano de trabalho com ações preventivas de segurança;
 Implementar medidas de prevenção de riscos;
 Avaliar prioridades de ações no ambiente de trabalho;
 Fazer vistorias periódicas em todos os setores da empresa, com intuito
de atualizar o plano de ações preventivas de segurança.
Além dessas, uma das atribuições mais importantes da CIPA é realizar
anualmente a Semana Interna de Prevenção de Acidentes de Trabalho (SIPAT),
prevista pela Norma Regulamentadora n.º 5 (NR5) da Legislação Trabalhista. O
principal objetivo da SIPAT é promover a reflexão e a conscientização acerca da
segurança no trabalho.
5.2. Prevenção de Acidentes de Trabalho
a) A Saúde no Trabalho
A saúde no trabalho, por sua vez, está diretamente relacionada às possíveis
doenças ocupacionais e profissionais. Mais do que isso, ela também diz respeito à
preservação da qualidade de vida do trabalhador, considerando sua saúde física,
mental e social.
A saúde no trabalho deve incluir a avaliação da capacidade laborativa do
funcionário e suas condições de saúde ao iniciar suas atividades na empresa, assim
como ao sair. Esse objetivo é alcançado por meio da realização de:
 Exames ocupacionais admissionais;
13
 Exames ocupacionais periódicos;

 Exames ocupacionais de mudança ou retorno de função;
 Exames ocupacionais demissionais.
Essas avaliações geralmente incluem uma análise clínica, uma audiometria

tonal e exames laboratoriais específicos, dependendo dos riscos ambientais de cada
função. Tudo isso está previsto no Programa de Controle Médico de Saúde
Ocupacional (PCMSO), o mais importante instrumento para a manutenção da saúde
no trabalho, cuja execução está prevista na Norma Regulamentadora n.º 7 (NR7) da
Legislação Trabalhista.
O PCMSO é de elaboração e implementação obrigatória para todas as

empresas com pelo menos um funcionário, e deve ser atualizado todos os anos.
Quem realiza este programa são os Médicos do Trabalho ou outras pessoas capazes
de desenvolver o que está previsto na NR7, de acordo com o SESMT.
Outro importante documento da saúde no trabalho é a Análise Ergonômica,

estabelecida pela Norma Regulamentadora n.º 17 (NR17), que tem como principal
objetivo identificar as funções e os objetos do profissional, observando a existência de
riscos ergonômicos, a avaliação dos níveis de ruídos, de luminosidade e de
temperatura do ambiente que podem afetar a saúde dos funcionários.
b) A Relação entre Segurança e Saúde no Trabalho

Segurança e saúde no trabalho atuam juntas e se complementam, buscando
garantir um ambiente profissional melhor, mais seguro e mais saudável. E agora que
você já sabe quais são as atribuições de cada uma, vamos comentar sobre a
dinâmica existente entre elas.
Para começar, é a partir da junção entre segurança e saúde no trabalho que a

empresa garante uma série de vantagens, como:
 Redução dos riscos de acidentes de trabalho;

 Promoção de um ambiente mais adequado ergonomicamente;
 Redução dos casos de doenças ocupacionais;
 Estabelecimento de melhores condições físicas e psicológicas de

trabalho para os colaboradores;
 Aumento da organização da empresa com a elaboração de planos de
riscos;
 Diminuição dos gastos com pagamento de multas ou indenizações
devido ao descumprimento de normas trabalhistas;
 Aumento da qualidade de vida no ambiente de trabalho e, com isso,
maior produtividade por parte dos colaboradores.
Esses objetivos, não podem ser alcançados se não forem obedecidas as

Normas Regulamentadoras previstas na Consolidação das Leis de Trabalho (CLT).
Atualmente, existem 36 NRs aprovadas na legislação, sendo que as mais importantes
para a segurança e saúde no trabalho são:
 NR5, que prevê a formação de uma Comissão Interna de Prevenção de
Acidentes (CIPA);
 NR6, que torna obrigatório o uso de Equipamentos de Proteção
Individual (EPIs)
 NR7, que regulamenta o Programa de Controle Médico de Saúde
Ocupacional (PCMSO);
 NR9, que regulamenta o Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
(PPRA);
 NR17, que regulamenta a Análise Ergonômica.
O descumprimento das NR’s, de segurança e saúde no trabalho por parte do

empregador acarreta uma série de consequências — como o pagamento de multas,
processos judiciais e, até mesmo, a interdição do imóvel ou paralisação das
atividades.
Na empresa, cabe a todos o zelo por um ambiente mais seguro e saudável,

mas o empregador é totalmente responsável pela adoção de medidas de manutenção
da segurança e, também, de preservação da saúde de seus funcionários, devendo
não apenas garantir a presença de Técnicos de Segurança do Trabalho, psicólogos,
médicos e enfermeiros, como investir na devida comunicação entre equipes e da
CIPA para com todos os funcionários.
15
No entanto, os colaboradores também têm papel fundamental na questão de

sua própria qualidade de vida no ambiente de trabalho, devendo colocar em prática
todos os conhecimentos adquiridos por meio da SIPAT, além dos treinamentos de
segurança e campanhas de saúde, promovidos pela empresa, obedecer às normas e,
principalmente, fazer uso dos Equipamentos de Proteção quando estes forem
necessários para a realização das suas atividades. Um colaborador que não acata
aos procedimentos de segurança da empresa pode até ser dispensado por justa
causa.
De modo geral, segurança e saúde no trabalho só existem se todos os

envolvidos se dedicarem igualmente — empregador, funcionários e profissionais do
Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho -
SESMT. São os profissionais do SESMT que avaliam, por exemplo, se determinada
atividade de um trabalhador da empresa se enquadra nas previsões normativas para
a percepção do adicional de insalubridade ou de periculosidade.
Podemos dizer, por fim, que esses dois fatores se relacionam principalmente
porque a preocupação com ambos aspectos é o que garante a qualidade de vida do
trabalhador e seu bem-estar dentro do ambiente de trabalho, proporcionando uma
série de benefícios à empresa.
6. EDUCAÇÃO AMBIENTAL
A Educação Ambiental surge com o propósito de despertar a consciência da

população global sobre os problemas ambientais consequentes das atividades
humanas.
Conforme definido no Congresso de Belgrado, no ano de 1975, a Educação
Ambiental é um processo que visa “formar uma população mundial consciente e
preocupada com o ambiente e com os problemas que lhe dizem respeito, uma
população que tenha os conhecimentos, as competências, o estado de espírito, as
motivações e o sentido de participação e engajamento que lhe permita trabalhar
individualmente e coletivamente para resolver os problemas atuais e impedir que se
repitam”.
A Educação Ambiental é uma vertente da educação direcionada aos assuntos

relacionados à interação homem-ambiente, despertando uma consciência crítica
sobre os problemas ambientais. Trabalha o lado racional juntamente com o sensível e
valores, promovendo o desenvolvimento de novos valores e ações de respeito e
proteção ao Meio Ambiente.
a) Meio ambiente e Sustentabilidade
Meio Ambiente é o conjunto de forças e condições que cercam e influenciam

os seres vivos e as coisas em geral. Os constituintes do meio ambiente compreendem
clima, iluminação, pressão, teor de oxigênio condições de alimentação, modo de vida
em sociedade e para o homem, educação, companhia, etc.
Sustentabilidade é um termo usado para definir ações e atividades humanas
que visam suprir as necessidades atuais dos seres humanos, sem comprometer o
futuro das próximas gerações. Ou seja, a sustentabilidade está diretamente
relacionada ao desenvolvimento econômico e material sem agredir o meio ambiente,
usando os recursos naturais de forma inteligente para que eles se mantenham no
futuro. Seguindo estes parâmetros, a humanidade pode garantir o desenvolvimento
sustentável.
 Ações Relacionadas à sustentabilidade:
 Exploração dos recursos vegetais de florestas e matas de forma controlada,
garantindo o replantio sempre que necessário;
 Preservação total de áreas verdes não destinadas a exploração econômica;
 Ações que visem o incentivo à produção e consumo de alimentos orgânicos,
pois estes não agridem a natureza além de serem benéficos à saúde dos seres
humanos;
 Exploração dos recursos minerais (petróleo, carvão, minérios) de forma
controlada, racionalizada e com planejamento;
 Uso de fontes de energia limpas e renováveis (eólica, geotérmica e hidráulica)
para diminuir o consumo de combustíveis fósseis. Esta ação, além de
preservar as reservas de recursos minerais, visa diminuir a poluição do ar;
 Criação de atitudes pessoais e empresariais voltadas para a reciclagem de
resíduos sólidos. Esta ação além de gerar renda e diminuir a quantidade de lixo
no solo, possibilita a diminuição da retirada de recursos minerais do solo;
17
 Desenvolvimento da gestão sustentável nas empresas para diminuir o

desperdício de matéria-prima e desenvolvimento de produtos com baixo
consumo de energia;
 Atitudes voltadas para o consumo controlado de água, evitando ao máximo o
desperdício. Adoção de medidas que visem a não poluição dos recursos
hídricos, assim como a despoluição daqueles que se encontram poluídos ou
contaminados;
 Benefícios da Sustentabilidade – A adoção de ações de sustentabilidade
garante a médio e longo prazo um planeta em boas condições para o
desenvolvimento das diversas formas de vida. Garante os recursos naturais
necessários para as próximas gerações, possibilitando a manutenção dos
recursos naturais (florestas, matas, rios, lagos, oceanos) e garantindo uma boa
qualidade de vida para as futuras gerações.
b) Utilização Consciente dos Recursos Naturais e Responsabilidade Social com

o Meio Ambiental
Consiste no uso dos recursos naturais de forma planejada para garantir sua
utilização pelas gerações futuras, de modo que produza o menor impacto ou
degradação.
A conservação ambiental envolve atitudes individuais e coletivas. Inclui várias

iniciativas em pesquisa, educação, política e administração.
Responsabilidade social é o grau de obrigações que uma organização assume

através de ações que protejam e melhorem o bem-estar da sociedade à medida que
procura atingir seus próprios interesses. Refere-se ao grau de eficiência e eficácia
que uma organização apresenta no alcance de suas responsabilidades sociais. Uma
organização socialmente responsável é aquela desempenha as seguintes obrigações:
 Incorpora objetivos sociais em seus processos de planejamento;

 Aplicar comparativas de outras organizações em seus programas sociais;
 Apresenta relatórios aos membros organizacionais e aos parceiros sobre os
progressos na sua responsabilidade social;
 Experimenta diferentes abordagens para medir o seu desempenho social;

 Procura medir os custos dos programas sociais e o retorno dos investimentos
em programas sociais.
Já ouviu falar sobre a política dos 5R’s? Faça um breve resumo sobre
o assunto
7. HIGIENE PESSOAL E QUALIDADE DE VIDA
O que é Higiene Pessoal?
A higiene pessoal é todo cuidado corporal. Ela não

se refere só a tomar banho e escovar os dentes para evitar
o mau hálito, cuidar do corpo e de sua limpeza; é também
zelar pela saúde. Tais hábitos, que para nós, são tão corriqueiros já foram, no
passado, totalmente desconhecidos, fato que contribuiu para os grandes surtos de
doenças como a peste negra (peste bubônica), na Europa do Período Medieval e até
para a tuberculose, uma das doenças pulmonares dos séculos XIX e XX.
a) Cuidados com o corpo

Os cuidados de higiene corporal são muito importantes, tais como tomar banho
diariamente, cortar as unhas e mantê-las limpas, lavar as mãos constantemente e
escovar os dentes depois das refeições. São hábitos simples e corriqueiros que
evitam doenças de pele, contaminação por bactérias e as terríveis cáries dentárias.
Porém, a higiene pessoal envolve mais do que isso. É também dormir, pelo
menos, oito horas por noite para manter a mente e o corpo relaxados durante o dia,
quando estamos em plena atividade. O ambiente disponível para dormir tem que ser
arejado, limpo, ter temperatura e iluminação agradável para que a noite de sono seja
revigorante.
b) Higiene Mental
Cuidar da mente é parte importante dos hábitos de higiene. Isso se concretiza
quando se realizam atividades relaxantes como sair com os amigos, ler, escutar
música exercitar o corpo ou fazer o que se gosta nas horas vagas.
19
Especialistas acreditam que manter essas atividades contribui para uma boa
memória, deixa a pessoa mais concentrada, o que ajuda no bom desempenho
profissional e estudantil.
c) Promoção da Qualidade de Vida

Para um indivíduo ter uma boa qualidade de vida é fundamental a busca de
hábitos saudáveis. Estes, não devem ser feitos esporadicamente, mas sim, com
frequência (para toda vida). A adoção destes hábitos saudáveis tem por objetivo a
manutenção da saúde física e psicológica, aumentando a qualidade de vida.
Principais hábitos saudáveis:

 Alimentação nutritiva e de acordo com as necessidades de cada organismo;
 Prática regular de atividades físicas;
 Atividades ao ar livre e contato com a natureza;
 Não ter vícios (álcool, cigarro e outras drogas);
 Buscar se envolver em atividades sociais prazerosas e construtivas;
 Controlar e, na medida do possível, evitar o estresse;
 Estimular o cérebro com atividades intelectuais (leitura, teatro, etc);
 Buscar ajuda de profissionais da saúde quando apresentar doenças ou
problemas psicológicos.
8. GESTÃO DE PEQUENOS NEGÓCIOS

8.1. Empreendedorismo
Empreendedorismo significa empreender, resolver um problema ou situação
complicada. É um termo muito usado no âmbito empresarial e muita das vezes
relaciona-se com a criação de empresas ou produtos novos.
Empreender é também agregar valor, saber identificar oportunidades e

transformá-las em um negócio lucrativo.
O empreendedorismo é essencial nas sociedades, pois é através dele que as

empresas buscam a inovação, preocupam-se em transformar conhecimentos em
novos produtos. Existem, inclusive, cursos de nível superior com ênfase em
empreendedorismo, voltada a formar indivíduos qualificados para inovar e modificar

as organizações, modificando assim o cenário econômico.
a) Características de um Empreendedor:
i) Iniciativa: Em qualquer que seja a atividade, é importante ter iniciativa.
Sabemos que a busca por oportunidades de negócios é constante, e isso
tem feito muitas pessoas desistirem dos seus planos. Para não fracassar
também, fique sempre atento ao que acontece no mercado em que vai
atuar;
ii) Coragem para correr riscos: Muitos brasileiros riscam essa frase do seu
vocabulário. É importante ter coragem, seja qual for o projeto. Se você
realmente busca ser um empreendedor, arriscar-se faz parte do ato de
empreender. E não se confunda: correr risco é muito diferente de correr
perigo, pois um empreendedor só corre perigo se estiver desinformado.
Agora se tem as informações, as suas decisões serão tomadas com o risco
calculado;
iii) Capacidade de planejamento: Esse quesito requer três respostas: ter a
visão de onde está aonde quer chegar e o que é preciso fazer. Com elas,
será mais fácil criar planos de ações e priorizá-los dentro do seu mais novo
empreendimento. Para ter e alcançar os objetivos determinados, é preciso
monitorar, corrigir e rever o que você está realizando;
iv) Eficiência e qualidade: As pequenas empresas geralmente apresentam
menos recursos em suas fases iniciais, por isso, acreditam que terão seu
aproveitamento prejudicado. Esqueça isso e não desista dos projetos
estabelecidos! Ao invés de se lamentar, procure garantir que esses
recursos sejam bem aproveitados, não se esquecendo de conquistar o
cliente e o público alvo;
v) Liderança: A frase “o empreendedor deve ser o líder na sua empresa” deve
ser guardada em sua memória. Um bom empreendedor é aquele que ouve
os problemas de uma empresa, busca soluções para esses problemas,
sabe estimular permanentemente a equipe e está pronto para motivá-la.
Com essa postura, as chances de sua empresa ser um sucesso só tendem
a crescer.
b) Tipos de Empreendedorismo
21
Há dois grandes grupos: os empreendedores por necessidade, que só

empreendem para sobreviver e os empreendedores por oportunidade, que identificam
um nicho com potencial de crescimento. Veja a seguir os principais tipos propostos
por José Dornelas e descubra qual o seu perfil.
I. O Informal – Este tipo ganha dinheiro porque precisa sobreviver. “O informal

está muito ligado a necessidades. A pessoa não tem visão de longo prazo,
quer atender necessidade de agora”, diz Dornelas. O empreendedor deste
perfil trabalha para garantir o suficiente para viver, tem um risco relativamente
baixo e não tem muitos planos para o futuro. “Esse tipo tem diminuído bastante
com iniciativas como o Microempreendedor Individual (MEI)”, opina;
II. O Cooperado – Este tipo costuma empreender ligado a cooperativas, como
artesãos. Por isso, trabalho em equipe é primordial. Sua meta é crescer até
poder ser independente. “Empreende de maneira muito intuitiva”, explica
Dornelas. Geralmente, estes empreendedores dispõem de poucos recursos e
tem um baixo risco;
III. O Individual – Este é o empreendedor informal que se formalizou através do
MEI e começa a estruturar de fato uma empresa. “Por mais que esteja
formalizado, ele não está pensando em crescer muito”, diz Dornelas. Este perfil
ainda está muito ligado à necessidade de sobrevivência e geralmente trabalha
sozinho ou com mais um funcionário apenas;
IV. O Franqueado e o Franqueador – Muitos desconsideram o franqueado como
empreendedor, mas a iniciativa de comandar o negócio, mesmo que uma
franquia deve ser levada em conta. Geralmente, procuram uma renda mensal
média e o retorno do investimento. Do outro lado, está o franqueador,
responsável por construir uma rede através de sua marca. “Costumam ser
exemplos de empreendedorismo”, afirma;
V. O Social – A vontade de fazer algo bom pelo mundo aliada a ganhar dinheiro
move este empreendedor. “Este tipo tem crescido muito, principalmente entre
os jovens que, ainda na faculdade, têm aberto o próprio negócio para resolver
problemas que a área pública não consegue”, diz Dornelas. Nesta categoria,
trabalho em equipe é primordial e o objetivo é mudar o mundo e inspirar outras
pessoas a fazerem o mesmo;
VI. O Corporativo – É o intraempreendedor, ou seja, o funcionário que

empreende novos projetos na empresa que trabalha. “O dilema das empresas
hoje é aumentar a quantidade de pessoas com esse perfil”, explica. Seu
principal objetivo é crescer na carreira, com promoções e bônus;
VII. O Público – O empreendedor público é uma variação do corporativo para o
setor governamental. Para Dornelas, ainda existem muitos funcionários
públicos preocupados em utilizar melhor recursos e inovar nos serviços
básicos. Sua motivação está ligada ao fato de conseguir provar que seu
trabalho é nobre e tem valor para a sociedade;
VIII. O do Conhecimento – Este empreendedor usa um profundo conhecimento em
determinada área para conseguir faturar. É como um atleta que se prepara e
ganha medalhas importantes. “Eles sabem capitalizar para empreender e fazer
acontecer, como escritores e artistas”, explica. Eles buscam realização
profissional e reconhecimento com isso;
IX. O do Negócio Próprio – Este é o mais comum e costuma abrir um negócio
próprio por estilo de vida ou porque pensa grande. “Este é o mais se aproxima
do visionário”, define Dornelas. Dentro deste perfil, encontramos subtipos: o
empreendedor nato, o serial e o “normal”;
O empreendedor nato costuma ser tido como genial, com trajetória de negócio
exemplar, como Bill Gates. Já o serial é aquele que cria negócios em sequência. Ele
não se apaixona pela empresa em si, mas pelo ato de empreender. Por fim, o
“normal” é o empreendedor que planeja para minimizar os riscos e segue o plano
estabelecido.
No fundo, todos procuram satisfação pessoal, autonomia financeira e querem
deixar um legado. “Esses modelos não são estáticos. Ele pode evoluir e mudar para
outro tipo no decorrer da sua vida”, explica Dornelas.
8.2. Associativismo e Cooperativismo

Associativismo e cooperativismo estão relacionados a duas diferentes formas
de organização, cada uma com sua importância e peculiaridade.
De acordo com o SEBRAE, o associativismo une-se em prol de objetivos

sociais. E o Cooperativismo, em prol de objetivos econômicos. Entender as
diferenças, é fundamental para se adequar ao modelo desejado.
23
A diferença essencial entre associações e cooperativas está na natureza dos

dois processos: as associações têm por finalidade a promoção de assistência social,
educacional, cultural, representação política, defesa de interesses de classe,
filantropia. Já as cooperativas têm finalidade essencialmente econômica e seu
principal objetivo, é viabilizar o negócio produtivo dos associados junto ao mercado.
A compreensão dessa diferença, é o que determina a adequação a um ou a

outro modelo. Enquanto a associação é adequada para levar adiante uma atividade
social, a cooperativa é mais adequada para desenvolver uma atividade comercial em
média ou grande escala de forma coletiva.
Tipo de vínculo e resultado
Nas cooperativas, os participantes são os donos do patrimônio e os

beneficiários dos ganhos. Uma cooperativa de trabalho beneficia os próprios
cooperados e o mesmo acontece em uma cooperativa de produção. As sobras das
relações comerciais estabelecidas pela cooperativa podem, por decisão de
assembleia geral, ser distribuídas entre os próprios cooperados. Além disso, há o
repasse dos valores relacionados ao trabalho prestado pelos cooperados ou da venda
dos produtos por eles entregues na cooperativa.
Já em uma associação, os associados não são propriamente os donos. O
patrimônio acumulado pela associação, no caso de sua dissolução, deve ser
destinado a outra instituição semelhante, conforme determina a lei. Por outro lado, os
ganhos obtidos pertencem à sociedade e não aos associados, pois, também de
acordo com a lei, tais ganhos devem ser destinados à atividade-fim da associação.
A associação tem uma grande desvantagem em relação à cooperativa, pois ela

engessa o capital e o patrimônio. Em compensação, tem algumas vantagens que
compensam para grupos que querem se organizar: o gerenciamento é mais simples e
o custo de registro é menor. Contudo, se o objetivo for econômico, o modelo mais
adequado é a cooperativa.
Cooperativa de trabalho:
A lei 12.690 de 2012 em seu Art.2°Considera Cooperativa de Trabalho a

sociedade constituída por trabalhadores para o exercício de suas atividades com
proveito comum, autonomia e autogestão para obterem melhor qualificação e renda,
situação socioeconômica e condições gerais de trabalho.
A autonomia de que trata a lei, deve ser exercida de forma coletiva e

coordenada, mediante fixação, em Assembleia Geral, das regras de funcionamento
da cooperativa e da forma de execução dos trabalhos, nos termos desta Lei.
Em seu art. 2, § 2°, a Lei ainda considera autogestão como sendo o processo
democrático no qual a Assembleia Geral define as diretrizes para funcionamento e as
operações da cooperativa, onde os sócios decidem sobre a forma de execução dos
trabalhos, nos termos da lei.
 Tipos de cooperativa de trabalho

A Cooperativa de Trabalho pode ser:
I – De produção, quando constituída por sócios que contribuem com o trabalho
para a produção em comum de bens e a cooperativa detém, a qualquer título, os
meios de produção;
II – De serviço, quando constituída por sócios para a prestação de serviços
especializados a terceiros, sem a presença dos pressupostos da relação de emprego.
8.3. Liderança de Gestão
Ainda que o ser humano seja dotado de conhecimentos e habilidades, em

muitas situações, praticamente impossível trabalhar sozinho e conseguir o mesmo
êxito se o trabalho fosse realizado em equipe. Nesse sentido, Gestão é o processo de
se conseguir obter resultados (bens e serviços) com os esforços dos outros. A gestão
tem a função de interpretar os objetivos propostos e transformá-los em ação, através
do planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços realizados
em todas as áreas e níveis da empresa, a fim de atingir esses mesmos objetivos.
Para compreender melhor faremos uma breve abordagem de cada um desses
conceitos.
 Planejamento – É o processo que determina antecipadamente o que deve
ser feito e como deve ser feito. Os planos devem servir de guias claros para
25
os gestores e todo o pessoal da empresa. Além disso, estabelecer a forma

como a empresa irá desenvolver no futuro;
 Organização – É o processo de estabelecer relações formais entre as
pessoas, e entre os recursos, para atingir os objetivos proposto;.
 Direção – É o processo de determinar, isto é, influenciar, o comportamento
dos outros. A direção envolve motivação, liderança e comunicação;
 Controle – É o processo de comparação do atual desempenho da
organização, apontando as eventuais ações corretivas. Mais que castigar,
pretende definir ações necessárias para corrigir os desvios no futuro.
Existem muitas diferenças entre gerir e liderar. A principal diferença reside na
capacidade de motivar outras pessoas a seguir uma determinada direção. Dizemos
que um líder tem a capacidade para criar um clima de confiança nos seus seguidores,
enquanto um gestor se limita a pedir e exigir em função de uma hierarquia pré-
estabelecida. O ideal ,na verdade, é que todo gestor seja também um bom líder.
Fonte: Adaptado http://pt.slideshare.net/PauloSantos57/gesto-de-equipes-para-

professores-v-final
8.4. Dicas para Gestão de Pequenos Negócios
Abrir um negócio é sempre um grande desafio. Muitos empreendedores se

concentram apenas na ideia e esquecem o principal: elaborar um bom planejamento
estratégico e financeiro. A cada 100 empresas abertas no Brasil, pouco mais de 75
sobrevivem ao primeiro ano, segundo o SEBRAE. Para Vinícius Roveda os cuidados
dos empreendedores iniciantes devem ser redobrados. Com o objetivo de ajudar
quem está começando, ele listou 12 dicas para quem quer evitar os erros mais
comuns ao abrir um negócio:
 Compartilhe a sua ideia – Essa atitude, mesmo em um estágio inicial do

negócio, pode economizar um bom tempo e muito dinheiro. Esqueça o medo de
que alguém irá copiar o seu projeto e compartilhe o que pensa com outros
empreendedores, principalmente com aqueles que já tiveram alguma experiência
semelhante;
 Valide o seu modelo de negócio – A falta de planejamento é uma das principais
causas de mortalidade das empresas. Os erros são comuns, mas o importante,
segundo ele, é que as falhas sejam encaradas como um aprendizado. O ideal é
testar e validar seu negócio o mais rapidamente possível – e não ter medo de
mudar completamente a estratégia caso seja preciso. Lembre-se de que, se você
invalida uma ideia em pouco tempo, o prejuízo é menor;
 Conheça profundamente os seus clientes – Quanto mais você conhecer o seu
cliente, maior será a probabilidade de você ter sucesso. Mas não basta apenas ter
informações do tamanho do seu público-alvo e de sua preferência. Também é
importante entender o comportamento, os hábitos e as rotinas de quem você quer
atingir. Com essas informações em mãos, é possível personalizar produtos ou
serviços, conquistar os usuários e obter sucesso mais facilmente;
 Fuja da informalidade – Empreendedores iniciantes se veem tentados a
começar suas atividades de maneira informal. A intenção principal é fugir dos
impostos. No entanto, sem a formalização, o seu negócio fica impedido de
crescer. A capacidade de emitir nota fiscal, criar uma conta bancária como pessoa
jurídica, obter máquinas de cartão de crédito e solicitar empréstimos públicos é
exclusiva para quem tem um CNPJ;
 Seja um bom gestor administrativo – Ter experiência no ramo de atuação é
importante, mas não é tudo. Boa parte dos empreendedores iniciantes acredita
que é possível administrar uma empresa com o conhecimento adquirido em uma
graduação específica. Para Roveda, tal postura é inadequada. Sem conhecimento
em administração, o empresário corre o risco de ver o negócio afundar;
 Tenha uma vida financeira organizada – Muitos empreendedores vivem
mergulhados em uma completa desorganização financeira, algo terrível para os
negócios. Para “sair do vermelho”, o primeiro passo é organizar seu fluxo de
caixa. Com planilhas simples, é possível controlar os valores que entram e saem,
inclusive com previsões futuras. Alguns softwares de gestão auxiliam o controle
financeiro, informando o que vence e o que deverá entrar no seu caixa. Dessa
27
forma o empresário terá total controle da situação monetária e poderá planejar o

crescimento saudável do negócio;
 Separe despesas pessoais e empresariais – Às vezes, por causa de apertos
financeiros ou pura desorganização, o empreendedor usa o dinheiro da empresa
para pagar despesas pessoais – ou vice-versa. Segundo Roveda, esse é um dos
erros mais comuns entre os donos de pequenos negócios. Ele recomenda que o
empreendedor fixe uma retirada mensal dos ganhos do negócio – valor
tecnicamente chamado de pró-labore – e reinvista o resto dos lucros na própria
empresa, estimulando seu crescimento;
 Defina o valor do seu produto de maneira consciente – Empreendedores
iniciantes também costumam errar muito na hora de definir a margem de lucro e
fixar preços de produtos. É comum encontrar empresários que vendem muito,
mas se queixam de não ver o dinheiro entrar. Isso acontece em razão de cálculos
equivocados. Saiba que há técnicas corretas para definir margens de lucro e
preço de produtos e serviços. Se você não as conhece, está na hora de rever as
finanças da empresa, segundo Roveda;
 Saiba negociar – Cortar gastos e economizar ao máximo: o empreendedor que
pensa assim vai longe. Uma estratégia importante para conseguir o melhor
aproveitamento dos recursos é negociar com os fornecedores. Se você tiver um
bom fluxo de caixa, conseguirá fazer compras grandes com pagamento à vista, o
que pode significar custos menores na hora de repor o estoque e lucros mais
altos no momento das vendas;
 Gerencie seu estoque – O gerenciamento de estoque também é um dos pontos
fundamentais para o sucesso de um negócio, seja ele virtual ou físico. Todo
empreendedor deve ter em mente que, se vender, precisa entregar. Por este
motivo, é importante saber exatamente a quantidade de cada item disponível.
Caso você trabalhe com mercadorias de curto prazo de validade, o controle deve
ser ainda mais rigoroso;
 Adote estratégias de comunicação – Estratégias de comunicação devem ser
adotadas em qualquer negócio, seja ele de grande ou pequeno porte. Algumas
medidas criativas podem ser adotadas sem grandes custos. Uma newsletter para
o e-mail dos seus clientes, informando sobre novidades e promoções, é uma
forma relativamente barata de informá-los. As redes sociais, segundo Roveda,
não podem ser deixadas de lado;
 Seja criativo – Não é preciso “reinventar a roda”. Mas soluções criativas e

diferenciais exclusivos são decisivas para levar sua empresa ao sucesso.
No próximo módulo estudaremos: CONHECIMENTO ESPECIO
29
SUMÁRIO
MÓDULO II – CONHECIMENTO ESPECÍFICO ............................................................ 2
1. O ASSISTENTE ADMINISTRATIVO ......................................................................... 2
1.1. A Profissão .......................................................................................................... 2
1.2. A importância do Marketing Pessoal para a Profissão ........................................ 4
2. CONCEITOS E DEFINIÇÕES BÁSICOS RELACIONADOS À PROFISSÃO ........... 6
2.1. Administração...................................................................................................... 6
2.2. Pessoa Física e Jurídica ..................................................................................... 6
2.3. Organização ........................................................................................................ 7
2.4. Razão Social e Nome Fantasia ........................................................................... 8
2.5. Contrato Social.................................................................................................... 8
2.6. Legalização da Empresa ..................................................................................... 9
2.7. Empresa e Recursos ........................................................................................... 9
2.8. Modelo Organizacional...................................................................................... 10
2.9. Áreas e Setores Funcionais .............................................................................. 10
2.10. Hierarquia........................................................................................................ 11
2.11. Fluxograma ..................................................................................................... 12
2.12. Organograma .................................................................................................. 13
2.13. 5S .................................................................................................................... 14
2.14. Brainstorming .................................................................................................. 16
3. A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO ....................................... 18
3.1. Técnicas do Bom Atendimento e Bom Relacionamento com o Cliente ............. 18
4. NOÇÕES DE GESTÃO EM UM EMPRESA ............................................................ 21
4.1. Recursos Humanos ........................................................................................... 21
4.2. Administração Financeira e Orçamentária ........................................................ 22
4.3. Produção e Custos ............................................................................................ 27
5. ROTINAS ADMINISTRATIVAS - TAREFAS E RESPONSABILIDADES ................ 29
5.1. Características e Habilidades Pessoais ............................................................ 30
5.2. A Importância da Comunicação ........................................................................ 31
5.3. Sistemas de Documentação e Arquivos............................................................ 40
6. INFORMÁTICA BÁSICA .......................................................................................... 43
6.1. A Importância da Tecnologia da Informação ..................................................... 47
6.2. A Comunicação em Redes Sociais ................................................................... 49
REFERÊNCIAS ............................................................................................................ 51
_______________ Módulo II – Conhecimento Específico
MÓDULO II: CONHECIMENTO ESPECÍFICO
1. O ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
1.1. A Profissão
O Assistente Administrativo é o profissional responsável por auxiliar e coordenar

atividades administrativas juntamente com gestores e outros profissionais da área
financeira e de logística da empresa.
Ele organiza os arquivos, controla os recebimentos e remessas de
correspondências e documentos, redige cartas, gerencia informações, cuida as
contas a pagar, entre outras atividades da área administrativa, podendo atuar em
diversos segmentos da área administrativa da empresa realizando atividades de
rotina.
Mas, qual é a função do Assistente Administrativo? Apoiar gerentes, supervisores e

outros profissionais nos vários serviços administrativos.
As principais funções estão relacionadas com o trabalho de escritório, sendo

estas:
 Tramitar entrada e saída de correspondência.
 Recepção de documentos.
 Atender chamadas telefônicas.
 Atender ao público.
 Arquivar documentos.
 Manter atualizada a agenda, tanto telefônica como de pendências.
 Ter conhecimento de uso de máquinas de escritório, de calculadoras a
fotocopiadoras, computadores e os programas usados.
Administrar é organizar recursos para atingir os resultados aos qual a empresa se propõe.
Quando conseguimos satisfazer desejos e necessidades do consumidor gerando lucro para a
empresa, realizamos fundamentos básicos da administração. Chegamos a uma definição em que
administrar é buscar a satisfação das pessoas, desta forma o Assistente Administrativo deverá
realizar seu trabalho buscando sempre a satisfação de seus superiores e colegas de trabalho, pois
eles são seu público consumidor.
Módulo II – Conhecimento Específico _______________
 Conhecimentos Necessários
 Conhecer totalmente o papel da secretária e o que faz cada cargo na empresa.
 Conhecer os métodos de trabalho em um escritório.
 Conhecer os sistemas de informações.
 Bom conhecimento de português (falado, escrito, gramatical).
 Qualidades Pessoais.
 Devem ser pacientes, diplomáticas, discretas e automotivadas.
 Devem saber trabalhar independentemente e como parte de uma equipe.
 Devem saber estabelecer prioridades, trabalhar sob pressão, honrar
compromissos e datas, relacionar-se com funcionários de todos os níveis.
 Boa digitação.
 Bom domínio de microcomputador.
 Experiência em recepção.
 Experiência em atendimento a clientes
 Experiência em serviços administrativos.
 Como é o local de trabalho desta profissão?

 Normalmente trabalham em escritórios de sedes ou filiais de empresas.
 Eventualmente viajam a serviço.
 Usam computadores, máquinas de escrever, telefones, fax, máquinas
copiadoras, etc.
 Normalmente trabalham nos horários normais da empresa.
 Normalmente trabalham usando telefone, fax, e-mail ou contato pessoal com
um grande número de pessoas (clientes, visitantes, outras secretarias,
gerentes, etc.).
 Pode supervisionar pequeno grupo de pessoas.
1.2. A importância do Marketing Pessoal para a Profissão
3
A profissão de assistente administrativo é focada em realizar atividades

fundamentais em empresas públicas e privadas.
O modelo de sociedade em que vivemos ditas padrões de competitividade
extremamente elevados em praticamente todas as áreas. Tanto em aspectos visuais,
de comunicação e de conhecimento, quanto em outros aparentemente secundários,
pequenas diferenças podem determinar o sucesso ou o fracasso. Talvez seja um
modelo injusto, mas a realidade é que este é o modelo em que transitamos.
O reconhecimento de competências e habilidades é fundamental para
diferenciar e situar um indivíduo no contexto social em que vive e determina, em
grande parte, a maneira como ele estará posicionado para o sucesso profissional e
pessoal.
É fato que nem todos possuem as mesmas competências e habilidades.
Porém, muitos as possuem e, por uma série de fatores, elas não são facilmente
reconhecíveis. E, habilidades encobertam, geram uma grande desvantagem,
especialmente quando a competição é acirrada. Todos já se perguntaram: porque
fulano de tal, sendo menos preparado, menos hábil, menos esforçado e experiente,
galgou sucesso pessoal ou profissional maior do que o nosso? Talvez uma das
respostas seja a prática do Marketing Pessoal.
Marketing Pessoal pode ser definido como uma estratégia individual para atrair
e desenvolver contatos e relacionamentos interessantes do ponto de vista pessoal e
profissional, bem como para dar visibilidade a características, habilidades e
competências relevantes na perspectiva da aceitação e do reconhecimento por parte
de outros.
Foi-se o tempo em que marketing pessoal era um instrumento político, falso,
visando apenas uma conquista específica. Hoje, para avançar em meio à verdadeira
selva social em que se transformou o capitalismo, ele vem se tornando uma
ferramenta cada vez mais necessária para todos, do mais simples ao mais
sofisticado.
Os elementos fundamentais, quando se atesta que o caminho do sucesso é a
prática do marketing pessoal, são:
 A qualidade do posicionamento emocional para com os outros
 A comunicação interpessoal
 A montagem de uma rede relacionamentos
 O correto posicionamento da imagem
 A prática de ações de apoio ajuda e incentivo para com os demais
 Dicas de Marketing Pessoal:

 Vestir-se bem: de forma adequada, com roupas passadas, limpas.
 Falar bem: evitar cometer erros grosseiros, não usar gírias.
 Visual: Mulheres discretamente maquiadas; Homens barbeados. Todos limpos
e cheirosos.
 Ser sempre pontual
 Jamais inventar desculpas, ou melhor, não dá-las, porque você não precisa,
uma vez que faz tudo certo e nem tem o péssimo costume de enrolar o cliente.
 Mostrar competência: Que, efetivamente, conhece e domina os
produtos/serviços que vende.
 Cumprir sempre o prometido.
 Extrapolar sempre que possível, fazer mais que o prometido.
 Não falar mal da concorrência, dos colegas, da empresa que trabalha.
Posicionamento emocional pode ser definido como sendo a forma com que as
pessoas se lembrarão de um indivíduo. Algumas pessoas se recordam de outras pela
5
maneira cortês, positiva e educada como foram tratadas, pela sinceridade e zelo com
que tiveram o contato, enfim, pelas emoções positivas que remetem à imagem de
outrem. Ao contrário, há pessoas que deixam uma imagem profundamente negativa,
mesmo que o contato interpessoal tenha sido curto.
Assim, a prática do marketing pessoal deverá ser responsável por um grande
cuidado na maneira como se dão os contatos interpessoais. São fundamentais para
isso atitudes que remetam à atenção, simpatia, assertividade, ponderação,
sinceridade e demonstração de interesse pelo próximo, de uma forma autêntica e
transparente. Reza uma máxima do marketing pessoal: atenção personalizada a
quem quer que seja nunca é investimento sem retorno.
2. CONCEITOS E DEFINIÇÕES BÁSICOS RELACIONADOS À PROFISSÃO

2.1. Administração
A palavra administração vem do latim “ad” (significa “direção” ou “tendência
para”) e “minister” (significa “subordinação ou obediência”) sendo traduzido
atualmente como: aquele que realiza uma função abaixo do comando de outrem, isto
é, aquele que presta um serviço a outro.
A administração, tal como encontramos hoje, é o resultado histórico da
contribuição de vários precursores, tais como filósofos, físicos, estadistas,
economistas que no decorrer do tempo, foram desenvolvendo e divulgando suas
obras e teorias.
2.2. Pessoa Física e Jurídica

Pessoa Física é o indivíduo ou pessoa natural dotada de vontade própria e
capaz de direitos e obrigações.
Há duas formas de entender a pessoa jurídica, a saber:
 Empresário: um novo tipo de opção àquelas pessoas que pretendem se
inscrever como pessoa jurídica, independentemente de ser comerciante ou
prestador de serviços, em que o titular responde ilimitadamente por todos os
atos praticados pela empresa.
 Sociedade: a união de dois ou mais sócios que têm responsabilidade sólida e
limitada perante os compromissos assumidos.
2.3. Organização
Diversas instituições que compõem qualquer sociedade não vivem ao acaso.

Elas precisam ser administradas. Essas instituições são chamadas organizações, e
basicamente, existem dois tipos:
 Organizações não lucrativas: são aquelas em que os objetivos são de
natureza social, isto é, prestação de serviços, segurança, entre outros. Tais
organizações não visam o lucro, mas contabilizam seus resultados sob o ponto
de vista social. Em geral elas sobrevivem de doações ou de verbas
governamentais. Ex.: Exército, Força Aérea, Polícias federais, estaduais e
municipais, Igrejas, ONGs (organizações não governamentais), instituições
beneficentes, fundações, etc.
 Organizações lucrativas: são aquelas que foram criadas para gerar bens e/ou
serviços, vendendo-os para a sociedade, com uma margem de lucro que
viabilize o investimento de capital, ou seja, que cubra com sobras, os custos de
produção da organização. Juridicamente as organizações lucrativas possuem
basicamente duas formas de constituição: Sociedades Anônimas (SA’s) e as
Sociedades por Cotas Limitadas (Ltda).
 As SA’s possuem o capital dividido em ações, negociadas em Bolsa de
Valores, e a responsabilidade dos sócios ou acionistas será limitada as ações
que possuem. Tais organizações devem ter suas contas ou os balanços e
resultados de sua administração obrigatoriamente divulgados nos principais
veículos de comunicação, tais como jornais.
 As Ltda não são obrigadas a divulgar suas contas ou os resultados de sua
gestão, embora devam elaborar Balanços e Demonstrações de Resultados
anualmente, conforme previsto em lei.
Deve-se lembrar que a pessoa jurídica não se confunde com as pessoas

físicas dos proprietários. A organização possui direitos e obrigações e tudo que for
praticado em seu nome, é a organização quem responde perante a lei.
Porém, sob o ponto de vista jurídico, os efeitos de certos atos da organização
podem ser estendidos aos bens particulares dos sócios e acionistas
2.4. Razão Social e Nome Fantasia
7
Todo empreendedor, ao formalizar seu negócio, tem que indicar o nome

empresarial, que pode ser de duas espécies.
 Firma: é o nome utilizado pelo empresário individual, pelas sociedades em
nome coletivo, de capital e indústria e em comandita simples. Opcionalmente
pode ser utilizado pelas sociedades limitadas.
 Denominação: é o nome utilizado pelas sociedades anônimas e cooperativas e
opcionalmente pelas sociedades limitadas e em comandita por ações.
O Nome Fantasia, também conhecido como nome comercial ou nome de

fachada é a designação utilizada por uma instituição, seja ela de ordem pública ou
privada, sob a qual ela se torna conhecida do público. Essa denominação opõe-se à
razão social que é o nome utilizado perante os órgãos públicos de registro das
pessoas jurídicas.
O nome fantasia pode ser formado a partir de palavras ou expressões contidas
na própria razão social, bem como a partir da criatividade do empresário.
De conformidade com o direito comercial, o registro de um nome fantasia dá-se
perante os órgãos de registro de marca e patentes, resguardando o direito a sua
utilização ao primeiro que o registra.
2.5. Contrato Social

Para constituirmos uma sociedade (que é a união de duas ou mais pessoas), é
necessária a elaboração do Contrato Social, pois é o instrumento jurídico que irá
reger e definir por meio de suas normas a nova empresa.
As cláusulas contratuais refletem as disposições de vontade dos sócios,
modelando o funcionamento da sociedade e definindo seus contornos mais
peculiares.
É importante destacar que o contrato das limitadas é composto por cláusulas
contratuais essenciais ou obrigatórias, sem as quais não podem ser arquivados no
registro competente, e de cláusulas facultativas, que são livres, representando a
expressão máxima da autonomia da vontade dos sócios.
2.6. Legalização da Empresa

Para legalização definitiva de uma empresa, algumas providências devem ser

tomadas antes do efetivo início de suas atividades nos seguintes organismos:
 Receita Federal: A partir de 1998, a Secretaria de Receita Federal alterou o
sistema de Cadastramento das Empresas Nacionais. Onde antes tínhamos o
CGC (cadastro geral de contribuinte), hoje temos o CNPJ (cadastro nacional de
pessoa jurídica). O formato referente à numeração em nada foi alterado,
permanecendo os mesmos números para as empresas já inscritas no CGC.
Exemplo: 61.286.647/0001-16. Esse sistema foi desenvolvido para melhorar as
informações e controle da Receita Federal. Junto com esse sistema foram
implantadas pela Secretaria políticas para o desenvolvimento de tecnologia e
informação.
 Inscrição Estadual: As empresas que realizam operações de compra e venda,
tanto de produtos como de mercadorias, são consideradas CONTRIBUINTE
perante o ESTADO, devendo obter a Inscrição Estadual. Os governos
estaduais têm à disposição dos contribuintes e empresas os Postos Fiscais
Eletrônicos, que oferecem muitos serviços, especialmente a DECA
ESTADUAL.
 Inscrição Municipal: Para finalizarmos o processo de abertura e para que
possamos colocar a empresa em funcionamento, é necessária uma inscrição
municipal e posteriormente requerer o alvará ou licença de funcionamento.
2.7. Empresa e Recursos

Empresa é uma organização econômica em que são reunidos e combinados
fatores de produção, desenvolvendo uma determinada atividade com objetivo de
lucro. E Recursos são os meios ou ativos de que dispõem as organizações para
poderem atingir seus objetivos.
Quanto mais recursos as empresas tiverem ao seu alcance, tanto melhor o seu
funcionamento e, consequentemente, melhores serão os seus resultados. Existem
vários recursos organizacionais, porém os recursos mais importantes são os
seguintes:
 Recursos materiais: são os recursos físicos de uma organização, tais como
prédios, edifícios, instalações, máquinas, ferramentas, equipamentos,
matérias-primas, etc
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 Recursos financeiros: engloba todos os recursos monetários, como capital,

dinheiro em caixa ou em bancos, créditos, investimentos, financiamentos,
contas a receber etc.
 Recursos Humanos: são todas as formas de atividade humana, seja ela
mental, conceitual, social, manual, braçal ou verbal. Tais recursos operam e
dinamizam os demais recursos empresariais.
 Recursos Mercadológicos: são os recursos comerciais que as empresas
utilizam para colocar seus produtos ou serviços no mercado. São as vendas, a
promoção, a propaganda, a canais de distribuição, pesquisa de mercado,
definição de preços, etc.
 Recursos administrativos: são os recursos gerenciais que as empresas
possuem, tais como a direção e a supervisão, utilizados para planejar,
organizar, dirigir e controlar suas atividades
2.8. Modelo Organizacional

Organizar significa estruturar e integrar as atividades desenvolvidas em uma
empresa, distribuindo-se por departamentos, setores, seções, etc., conforme suas
necessidades.
Ao organizar uma empresa, agrupam-se as suas atividades em determinados
órgãos, atribuindo-lhes cargos ou funções, além de definir as relações de hierarquia
(autoridade) entre cada um desses órgãos.
Assim sendo, obtém-se a estrutura organizacional que é a forma de
“arrumação” de uma empresa de maneira a oferecer-lhe maiores probabilidades de
obter bons resultados.
2.9. Áreas e Setores Funcionais

Área funcional é diferente de estrutura. Para entendermos melhor áreas,
departamentos, setores, temos que nos ater ao organograma que é a representação
gráfica de estrutura organizacional da empresa, considerados os departamentos,
setores e seções e a inter-relação existente entre eles.
A empresa é um sistema, cujo aspecto principal é a interligação das suas
partes. Didaticamente podemos apresentar a estrutura interna das empresas
observando o seu porte, os produtos confeccionados, a área geograficamente
ocupada, etc.
Analisando a estrutura empresarial quanto às funções internas, temos:
 Áreas: constituídas por departamentos e setores. Assim temos, por exemplo, a

área comercial constituída pelo departamento de marketing, responsável pelos
setores de pesquisa, compras, vendas e telemarketing. Considerando a tomada de
decisão, entendemos nas áreas as decisões estratégicas, envolvendo toda a
empresa. Em relação ao tempo, tais decisões são, normalmente, de longo prazo,
apresentando resultados dos departamentos ao longo do período.
 Departamentos: segundo nível de uma organização, responsáveis pelos
setores. As tomadas de decisões são basicamente táticas, compreendendo os
departamentos específicos e em relação ao tempo podem ser de médio ou curto
prazo.
2.10. Hierarquia
Quando se fala em hierarquia, surge-se imediatamente um conceito de chefia.
Na realidade hierarquia significa mais que esse conceito e precisa ser vista e
entendida amplamente pela importância que representa para a empresa.
As relações de autoridade fundamentam-se na estrutura organizacional de
subordinação, enquanto as relações de responsabilidade são as definidas pelas
ordens e orientações recebidas e a quem devem passar contas do trabalho realizado.
A relação existente entre a autoridade e a responsabilidade forma uma rede
definida como hierarquia, cujas relações de autoridade podem apresentar-se em dois
níveis: vertical e horizontal.
2.11. Fluxograma
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O fluxograma é um diagrama utilizado para representar a sequência dos

processos, através de símbolos gráficos. Os símbolos do fluxograma proporcionam
uma melhor visualização do funcionamento do processo, ajudando no seu
entendimento. No gerenciamento de processos, o fluxograma tem como objetivo
garantir a qualidade e aumentar a produtividade, através da documentação do fluxo
das atividades, utilizando diversos símbolos diferentes para identificar os diferentes
tipos de atividades.
Aplicações
 Melhora a compreensão do processo de trabalho.
 Mostra os passos para a realização do trabalho.
 Cria normas de padrão de trabalho.
Principais símbolos
Tipos de fluxogramas
2.12. Cronograma
Cronograma é uma ferramenta de gestão de atividades normalmente em forma
de tabela, que também contempla o tempo em que as atividades vão se realizar.
Quanto à etimologia, o termo cronograma tem origem no grego, onde khronos
significa "tempo" e gramma significa "alguma coisa escrita ou desenha".
O cronograma é uma representação gráfica do tempo investido em uma
determinada tarefa ou projeto, segundo as tarefas que devem ser executadas no
âmbito desse projeto. É uma ferramenta que ajuda a controlar e visualizar o progresso
do trabalho. A utilização de cronogramas é bastante comum em projetos de pesquisa.
No contexto empresarial o cronograma é um auxílio importante, já que através
dele é possível determinar os custos de um projeto, determinando assim se a
realização desse projeto será proveitosa para a empresa.
Com o cronograma em mãos, gestor e equipe podem discutir as melhores
práticas e identificar aquelas mais adequadas ao escopo de trabalho. As metas são
mais bem definidas, facilitando a comunicação e o trabalho entre os envolvidos.
13
Análise de custos e viabilidade são duas percepções que andam juntas e que
precisam ter embasamento para ajudar na conclusão do projeto. A função do
cronograma é mostrar as prioridades e validar o tempo de entrega.
Se o passo a passo for bem elaborado e considerar as variáveis, certamente
quem assina o projeto terá condições de tomar providências na ocorrência de
imprevistos que possam impactar o resultado final.
2.13. 5S
O programa de qualidade 5’S é utilizado desde a década de 1960 e teve como
primeiros usuários os japoneses. De acordo com COLENGHI (2003, P.170), “O
modelo é muito simples, foi um dos elementos facilitadores para a recuperação da
economia daquele país, sendo base para implantação dos sistemas de qualidade...”
Vale ressaltar ainda o fator cultural, ou seja, a disciplina daquele povo, ligada ao
contexto pós-guerra, que fez da necessidade um exemplo para o mundo todo.
O programa 5’S visa, principalmente, a criação de condições dignas de
trabalho por toda a empresa. Sua caracterização exige, e ao mesmo tempo facilita a
participação interna de todos os colaboradores. As empresas que o têm aplicado,
principalmente no Japão, concluíram que o programa 5’S é a base para a introdução
de qualquer programa de modernização.
Acreditar nesse método, que tem ajudado a revolucionar empresas japonesas,
é muito importante para as empresas, pois uma vez aplicado com persistência e
convencimento, seus resultados são surpreendentes: mudam a empresa
radicalmente. Porque, na verdade, o que vai mudar é a mentalidade e o
comportamento das pessoas que fazem parte da organização, da direção às áreas
operacionais e constitui-se de um desafio: criar um ambiente de motivação e
colaboração dentro da empresa para mudanças necessárias, inadiáveis.
Há que se reconhecer que limpeza e organização, por exemplo, são
importantes no local de trabalho e atividades óbvias, mas há, também, que perceber
que quando tais atividades passam a se constituir de hábitos adquiridos e mantidos
com rigor, de forma natural e espontânea, partindo de todos, sem exceção a
organização muda.
O método dói chamado de 5 “esses”, porque em Japonês, as palavras que
designavam cada uma de suas fases começam com a letra esse, a saber:
JAPONÊS PORTUGUÊS
SEIRI Senso de descarte

SEITON Senso de organização
SEISO Senso de limpeza
SEIKETSU Senso de higiene
SHITSUKE Senso de disciplina
Seiri significa utilização, descarte e seleção. Nessa etapa do processo a

empresa deverá verificar quais são os matérias, ferramentas e equipamentos
necessários para a realização das tarefas, selecioná-los de acordo com uso frequente
e os que não tem utilidade deverão ser descartados.
No processo do Seiton, ou sistematização, ordenação e arrumação, verifica-se
a arrumação, disposição dos equipamentos, materiais e utensílios, devendo-se
organiza-los numa ordem lógica e sequencial, segundo as operações que serão
realizadas, objetivando ter sempre à mão aquilo que se necessita sem perda de
tempo para buscá-las ou procurá-las.
Na etapa do Seisou, ou limpeza, a empresa deve priorizar a limpeza do
ambiente do trabalho constantemente e também por sua manutenção. Há, nesse
caso, a necessidade de conscientização de toda a empresa para a necessidade da
limpeza, que resultará numa melhor imagem da empresa trazendo ótimos resultados.
Seiketsu, ou asseio, saúde e higiene, é a preocupação que cada funcionário
deve ter com relação à sua saúde e também por parte da empresa, que deve oferecer
planos de saúde a seus funcionários, manutenção de suas instalações físicas e
outros.
Finalmente, Shitsuke, ou autodisciplina, educação e comprometimento, diz
respeito aos bons funcionários que devem ser exemplo aos demais. Espera-se que os
funcionários sejam comprometidos com os processos, com as normas, com os
clientes e todos os padrões estabelecidos pela empresa.
São três os motivos básicos para implantação do Programa 5S: os resultados
são imediatos com a melhoria da qualidade de produtos/serviços; menor desperdício
de materiais, de energia, de mão-de-obra e redução de custos; ganhos de imagem da
empresa internamente e junto a clientes; espírito de equipe e elevação da moral dos
empregados e melhor aproveitamento dos espaços físicos da empresa.
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O ambiente de trabalho também é beneficiado: mais qualidade de vida para

todos; redução do risco de acidentes; motivação dos funcionários; atmosfera de
cooperação, participação, responsabilidade e criatividade e combate às formas de
poluição.
No que concerne à capacitação para a qualidade total: fornece a base cultural
para novas melhorias; desperta o sentido de aperfeiçoamento; aprimora a relação
entre a empresa e o funcionário; viabiliza a implantação de outros programas e
acelera a modernização da empresa.
Há que se lembrar também que o modelo engloba outros fatores essências
para a qualidade tais como: fatores ambientais, ergonomia, cores, iluminação, odores,
poluição sonora, segurança, layout, espaço, disposição física do ambiente, tarefas e
outros.
2.14. Brainstorming
Também conhecido como tempestade de ideias o brainstorming é uma
técnica administrativa baseada no estímulo à criatividade, onde um grupo de pessoas
fornece uma grande quantidade de ideias em um curto espaço de tempo, visando
encontrar a causa do problema ou diversas soluções. Bastante conhecida no mundo
coorporativo e nas comunidades acadêmicas de áreas técnicas e gerenciais.
A tempestade de ideias tem como foco principal auxiliar outras ferramentas no
processo de tomada de decisões em uma situação problemática.
As fases do processo de tempestade de ideias são orientadas pelos
momentos descritos a seguir:
i. Orientação: Definição do problema a ser estudado pelos articipantes,
esclarecendo, neste momento, as regras do jogo;
ii. Preparação: Reunir dados e informações necessárias à abordagem do
problema de uma maneira eficiente;
iii. Aquecimento: Realizar um exercício baseado em um problema diferente
durante alguns minutos antes da sessão;
iv. Produção de ideias: Criar o máximo de ideias – sem julgamento prévio –
levando-se em consideração as seguintes indagações: “Quantidade de ideias
significa qualidade”, “modifique uma ideia alheia a fim de criar uma nova ideia”
(Nesse momento de criatividade, exerça-a de modo ilimitado e avesso a
críticas que possa prejudicá-lo).
v. Avaliação: Avaliar as ideias reunidas e analisadas, além de desenvolver uma

combinação entre elas, antes de colocá-las em prática.
Aplicação:
 Desbloqueio da criatividade da equipe;
 Geração de uma lista de ideias para a solução de um problema ou uma lista de
áreas com problemas para planejamento ou tomada de decisões;
 Desenvolvimento de soluções diversas;
 Identificação de oportunidade de melhorias;
 Iniciação à inovação de processos, produtos e serviços através da participação
da equipe.
Desenvolvimento prático
Fase 01: Formar uma equipe com uma média de 10 pessoas (pode ser mais
ou menos), sendo 01 mediador;
Fase 02: Comunicar todas as regras do brainstorming e determinar um tempo
limite para a aplicação (média de 15 a 20 minutos);
Fase 03: Declarar o propósito da sessão com a discussão do problema antes
de iniciar a sessão;
Fase 04: Estabelecer um ambiente positivo. Encorajar todos os membros a
participar de forma livre e espontânea em uma sessão de sugestões de ideias;
Fase 05: Dar início à sessão;
Fase 06: Registrar todas as ideias geradas (ênfase na quantidade e não na
qualidade das ideias);
Fase 07: Quando a equipe esgotar as ideias, revisar e esclarecer todas elas
(neste momento não se deve discutir as ideias);
Fase 08: Reservar um tempo para reflexão das ideias;
Fase 09: Identificar e priorizar as ideias úteis.
Dicas para a realização de uma sessão bem-sucedida

 Não criticar e nem prejulgar uma ideia;
 Todas as ideias (mesmo que absurdas) são bem-vindas;
 Quantidade tem valor (quanto mais ideias melhor);
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 Compartilhar, combinar e construir ideias baseadas naquelas desenvolvidas

por membros do grupo a fim de produzir outras.
3. A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO

A Qualidade no Atendimento ao Cliente não se resume em
somente atender o cliente e sim, satisfazê-lo e acima de tudo,
superar as suas expectativas. É definido como conjunto de
estratégias e ações que realizamos para que o cliente atinja um alto
grau de satisfação ao estabelecer uma relação de negócio com
Empresa.
O atendimento objetiva intermediar as relações entre a
organização e sua clientela, envolvendo produtos e serviços de forma a consolidar
parcerias permanentes.
A conquista da fidelidade do cliente inicia no atendimento de qualidade e se
consolidada por meio da capacidade de exceder as expectativas do cliente quanto à
oferta do produto e prestação de serviço de qualidade.
O atendimento é o ato ou efeito de atender, dar ou prestar atenção, acolher
com cortesia. De forma mais específica, é o ato de ser polido, delicado, cortês e de ter
consideração, cuidado, aplicação e comunicação ao atender o público. “O serviço de
Atendimento nunca é obra do Acaso”.
3.1. Técnicas do Bom Atendimento e Bom Relacionamento com o Cliente

 Trate o cliente pelo nome.
 Cumprimente com um sorriso, olhando nos olhos.
 Dê tratamento diferenciado.
 Não confunda tratamento com atendimento.
Observação: Você pode atender a necessidade de um cliente, mas pode não o tratar
bem:
 Não se distraia com tarefas paralelas.
 Não deixe o cliente esperando.
 Conheça a fundo a sua empresa, seus departamentos para poder prestar
realmente seus serviços.
 Devemos ser eficientes. As pessoas gostam do atendimento com rapidez e

precisão.
 As informações devem ser honestas e corretas.
 As pessoas gostam de ser reconhecidas, sentindo que existe afinidade pessoal
e de saber que são importantes, todos sem distinção.
Para um bom relacionamento com o cliente, é necessário mapear todas as

formas de contato com os clientes e definir os tipos de clientes.
Os tipos de clientes que temos que identificar:
 Clientes de maior valor;
 Clientes de maior potencial;
 Clientes de referência;
 Clientes formadores de opinião;
 Clientes que auxiliam na melhoria do produto;
 Clientes que possuem grande expressão social;
 Clientes com retorno negativo.
Saber identificar o cliente é importante porque podemos antecipar as

necessidades dos clientes previamente identificados e diferenciados para vender mais
produtos e serviços, superando suas expectativas com a finalidade de ampliar o
relacionamento.
a) Conhecendo o Perfil do Cliente

O cliente é uma pessoa que tem personalidade própria e devemos respeitá-las.
Podem apresentar diversos comportamentos em seu relacionamento interpessoal
dentre os quais se destaca:
i. Tímido ou inseguro - é aquele que ainda não sabe o que quer, o atendente ou
vendedor ou recepcionista deve encorajá-lo a expor suas necessidades.
ii. Enraivecido - Ira e frustração. Perda total do controle emocional
iii. Apressado – Quer ser atendido o mais rápido possível e não gosta de perder
tempo.
iv. Experiente - É aquele que sabe o que quer, é seguro. Neste caso, devemos ir
direto ao assunto.
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v. Apático - Não mostra sinais emocionais do problema, caso não o leve a sério
pode mudar de humor.
vi. Genioso - Leve irritação. A falta de atenção necessária pode gerar descontrole
total no humor emocional.
vii. Sabe-tudo – Acredita que sabe tudo sobre a Empresa e o produto, chegando a
ser presunçoso.
viii. Carente – Quer toda a atenção para ele, sem se importar com os outros
clientes.
A percepção e análise rápida desses comportamentos são

fundamentais no trabalho de atendimento. Conhecer e identificar
estas situações, tratar os clientes em função de suas
características e necessidades comuns facilita o atendimento,
criando assim uma imagem positiva de organização.
b) Como Tratar As Reclamações: Sem Grito!

Saber escutar exigir uma disciplina constante. Quando um cliente fala sem
saber com quem, está a enviar sinais de alarme. Fique atento e deixe-o falar sem
interromper.
Escute o que ele tem a lhe dizer. As queixas maiores esvaziam-se
naturalmente e os problemas expostos podem ser curiosos, imaginários ou mesmo
extravagante.
É necessário deixar que seja o cliente a expô-lo (o problema). Depois de ele
colocar tudo para fora o que tem a dizer, então pode começar a ajudá-lo. Só então é
possível participar na conversa de forma a favorecer e canalizar o fluir das palavras.
Pode intervir utilizando frases como:
 Não estou certo se percebi bem. Diga-me mais qualquer coisa.
 Vejo que esse ponto é importante.
 Podias dá-me um exemplo?
 Agora percebo o que quer dizer.
 Vejamos juntos as possibilidades que temos.
Desta forma, terá mais hipóteses de parecer aliado do

cliente. Deve fazê-lo compreender que terá melhores resultados
se cooperar consigo do que discutir. Esta abordagem, assente na aceitação mútua dá
bons resultados em termos de relações humanas. Não é possível persuadir o cliente,

enchendo-o com palavras ou argumentos sem fundamentos.
Aprovar o que o cliente diz e empregar gestos positivos para reconfortá-lo e
recompensá-lo, é a melhor maneira de dirigir a atenção a ele e de resolver o conflito,
em vez de reforçar os problemas desagradáveis.
4. NOÇÕES DE GESTÃO EM UM EMPRESA

4.1. Recursos Humanos
Usa conjunto de técnicas e instrumentos que permitem atrair, manter e
desenvolver os talentos humanos. Hoje vemos que o mercado com constantes
mudanças de natureza econômica, social e tecnológica é fundamental que a empresa
seja voltada a administração da gestão de recursos humanos, visto que a
continuidade de sua existência será determinada pela qualidade agregada aos seus
produtos ou serviços, tendo como base “pessoas” motivadas e com alto nível de
qualidade pessoal e profissional.
O setor de Recursos Humanos fica encarregado por:
I. Administrar salários;
II. Recrutamento;
III. Contração/Registro;
IV. Integração do novo empregado;
V. Treinamento e desenvolvimento.
São funções do Recursos Humanos:

 Gerar folha de pagamento;
 Cálculo do INSS, FGTS, PIS, COFINS;
 Organizar e secretariar as reuniões da CIPA ;
 Agendar e controlar o PCMSO ;
 Controle dos exames de saúde dos funcionários;
 Organizar e acompanhar o trabalho dos membros da cooperativa na empresa;
 Controle do cartão de ponto ;
 Desenvolver trabalho de assistência social, orientando funcionários
necessitados;
 Encaminhamento para aposentadoria ;
 Afastamento por doença ou acidente de trabalho ;
21
 Emissão de rescisão de contrato de trabalho e acompanhamento no sindicato;

 Arquivamento de documentos pessoais;
 Imposto de renda;
 Acompanhamento de reuniões do sindicato.
a) O Departamento Pessoal
O departamento pessoal é a unidade de execução vinculada ao setor de
recursos humanos incumbida da administração do cadastro e da folha de pagamento
do pessoal. É competência deste departamento a execução das seguintes atividades:
admissão, atualização cadastral, desligamentos, concessão de licenças, de
afastamentos, de férias, entre outras atividades.
Basicamente o departamento pessoal é composto por três setores: admissão,
compensação e desligamento.
O setor de admissão tem por atribuição cuidar de todo o processo de
integração do funcionário a empresa, dentro dos critérios administrativos e as
conformidades da legislação trabalhista vigente.
O setor de compensação tem por atribuição cuidar de todo processo de
controle de frequência, pagamento de salários e demais benefícios, bem como de
pagamentos de taxas, impostos e contribuições, conforme as exigências legais em
vigência.
O setor de desligamento tem por atribuição cuidar de todo processo de
desligamento e quitação do contrato de trabalho, bem como da fiscalização funcional
da organização.
4.2. Administração Financeira e Orçamentária

A administração financeira e orçamentária cuida dos assuntos relacionados à
administração das finanças de organizações públicas e privadas.
O objetivo da administração financeira e orçamentária é administrar os
recursos financeiros, de modo que eles proporcionem o maior rendimento e retorno
esperado, frente ao capital investido. Ela está diretamente ligada a administração,
economia e a contabilidade.
Trabalhar com finanças é aplicar de uma série de princípios econômicos,
administrativos e contábeis, objetivando a maximização da riqueza da empresa
e do valor das suas ações. Maximizar a riqueza, segundo análise financeiro-
econômica, consiste em selecionar aqueles investimentos que possuem a melhor
compensação entre risco e retorno, contribuindo para geração de valor da empresa.

Os fluxos financeiros, por sua vez, ocorrem por intermédio das operações e serviços
financeiros realizados por instituições, empresas, governos e indivíduos, os quais
cedem e captam recursos financeiros.
O administrador financeiro deve preocupar-se com três tipos básicos de
questões:
 Realizar a análise, o planejamento e o controle financeiro, além de coordenar,

monitorar e avaliar todas as atividades da empresa, bem como participar ativamente
das decisões estratégicas da empresa, visando potencializar suas operações;
 Decisões de financiamentos: a tomada de decisão do administrador quanto a
captação de financiamentos para investimentos, considerando a combinação
adequada dos financiamentos a curto e a longo prazos;
 Decisões de investimentos: o administrador deve buscar a aplicação de recursos
financeiros, considerando a relação adequada de risco e de retorno dos capitais
investidos.
Abaixo, seguem alguns conceitos importantes acerca da administração
financeira e orçamentária:
 Ciclo operacional: inicia-se com a compra da matéria-prima e encerra-se com
o recebimento da venda;
 Ciclo financeiro: inicia-se no momento do pagamento da matéria-prima e
encerra-se no recebimento do pagamento dos produtos;
 Ciclo econômico: inicia-se com a compra da matéria-prima e encerra-se com
a venda do produto;
 Período de contas a receber: intervalo de tempo entre a venda dos produtos
até o recebimento do pagamento;
 Período de contas a pagar: intervalo entre o recebimento da matéria-prima
até o seu pagamento;
 Estoques: utilizada para registrar os estoques de produtos para venda;
 Caixa: conta utilizada para registrar todas as disponibilidades da empresa,
dinheiro, aplicações, depósitos em bancos, etc.;
 Capital Social: conta utilizada para registrar o valor investido na empresa
pelos sócios ou acionistas;
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 Gasto: é o valor dos insumos adquiridos pela empresa num determinado

período;
 Despesa: é o valor dos insumos consumidos com o funcionamento da
empresa e não identificados com a fabricação;
 Custo: é o valor dos insumos gastos pela empresa com a fabricação de seus
produtos;
 Desembolso: é o valor devidamente pago pelos insumos adquiridos num
determinado período;
 Índice de liquidez: visa medir a capacidade de pagamento de uma empresa,
ou seja, a capacidade de cumprir com suas obrigações.
a) Noções de Contabilidade
A contabilidade é a ciência que se ocupa do registro, através de técnicas
próprias, dos atos e fatos da administração das entidades econômico-financeiras, que
possam ser expressos monetariamente, possibilitando o controle, o estudo, a
interpretação e o fornecimento de informações sobre as variações do Patrimônio das
empresas, para todos os usuários interessados (ÁVILA, 2006).
Resumidamente, contabilidade é a ciência que estuda e controla o patrimônio
em suas variações quantitativas e qualitativas.
O conceito de contabilidade nos revela, de maneira implícita, as funções que
irão auxiliar em sua aplicação: registrar, organizar, demonstrar, analisar e
acompanhar as informações contábeis de uma organização.
As técnicas contábeis são procedimentos que complementam as funções
contábeis, com o intuito de facilitar a correta aplicação da contabilidade.
Dentre as principais técnicas, segundo Ávila (2010) destacam-se:
 Escrituração: consiste em registrar, em ordem cronológica, as ocorrências que
influenciam a evolução patrimonial. É importante lembrar que a escrituração é
baseada em documentos comprobatórios que devem estar à disposição para
consulta, visando a comprovação de sua veracidade;
 Demonstrações Contábeis: consiste em apresentar todos os registros
efetuados em forma condensada que apresente os resultados atingidos pela
empresa em determinado período. A Lei nº 6.404/76 denomina as
demonstrações contábeis como Demonstrações Financeiras;
 Auditoria: consiste na técnica que visa validar a exatidão dos registros
efetuados e apresentados nas demonstrações contábeis, ou seja, na
verificação das técnicas da escrituração e das demonstrações contábeis. É

uma conferência documental de todos os procedimentos utilizados pela
contabilidade.
 Análise: consiste em uma interpretação das informações fornecidas pela
contabilidade, visando facilitar seu manuseio e sua utilização.
Patrimônio é o conjunto de bens, direitos e obrigações de uma pessoa física

ou jurídica, com ou sem fins lucrativos, que possam ser avaliados monetariamente
Os bens são aqueles elementos que podem ser transformados em dinheiro e
que possuam algum valor econômico, ou seja, é tudo que possa ser suscetível de
avaliação econômica e possa satisfazer as necessidades humanas. Classificam-se
em:
 Bens Móveis: São aqueles que podem ser deslocados de seu local de origem
para outro, sem provocar danos. Ex.: Veículos, máquinas, estoque de
mercadorias, etc
 Bens Imóveis: São aqueles que não podem ser deslocados de seu local natural
sem provocar danos. Ex.: Imóveis, terrenos, construções, etc.
 Bens Tangíveis: São aqueles que podem ser tocados, ou seja, que possuem
corpo físico. Ex.: Máquinas, veículos, estoque de mercadorias, imóveis, etc.
 Bens Intangíveis: São aqueles que não podem ser tocados e que não possuem
corpo físico. Ex.: Direitos autorais, marcas e patentes, etc.
Os direitos representam todos os valores que se têm a receber de terceiros,

provenientes de transações comerciais de venda a prazo. Na venda a prazo o cliente
tem a posse da mercadoria, mas só terá a propriedade depois do pagamento. Nas
aplicações o dinheiro é da empresa, mas está em poder do banco. São valores a
receber, a recuperar, a compensar. Ex.: Duplicatas a receber (surge de uma venda a
prazo), adiantamento para funcionários (direito de descontar no pagamento), etc.
As obrigações representam o valor que se tem a pagar a terceiros,
provenientes de transações comerciais de compra a prazo. Em outras palavras,
são bens de terceiros em nosso poder. Ex.: Duplicatas a pagar, salários a pagar,
financiamentos obtidos, adiantamento de clientes, etc. Abaixo temos a representação
gráfica do patrimônio:
PATRIMÔNIO
25
ATIVO PASSIVO
BENS OBRIGAÇÕES
Caixa 5.100,00 Fornecedores 6.000,00
........................................... ..................................
Banco conta movimento 2.400,00 Salários a pagar 3.400,00
.............. ..............................
Mercadorias 5.800,00 Financiamento a pagar 12.000,00
................................ ...................
Veículos 8.000,00 Impostos a pagar 2.000,00
...................................... ............................
Máquinas 3.000,00
.....................................
Móveis 1.600,00
.........................................
Imóveis 18.000,00
........................................
DIREITOS
Clientes 4.600,00
.......................................
Duplicatas a receber 2.200,00
...................
Promissórias a receber 2.000,00
...............
Aluguéis a receber 3.200,00
......................
Patrimônio Líquido (situação líquida): Segundo Ávila (2010) patrimônio

líquido representa o grupo que tem por característica demonstrar todos os valores que
os proprietários investiram para que a empresa pudesse existir, bem como ficam
demonstrados os valores que retornaram desse investimento.
Em outras palavras, o Patrimônio Líquido representa as obrigações da entidade
para com os proprietários, sócios ou acionistas e indica a diferença entre o valor dos
bens e direitos (Ativo) e o valor das obrigações com terceiros (denominado de passivo
exigível).
Equação fundamental do patrimônio:
Patrimônio Líquido = Ativo – Passivo
Ou, de maneira similar, teremos:

Patrimônio Líquido = Bens + Direitos – Obrigações
Importante:
1) Se o Ativo for maior que o Passivo, temos uma Situação Líquida Positiva;
2) Se o Ativo for igual ao Passivo, temos uma Situação Líquida Nula;

3) Se o Ativo for menor que o Passivo, temos uma Situação Líquida Negativa.
4.3. Produção e Custos

Os princípios da teoria da produção e da teoria dos custos de produção são
peças fundamentais para a análise dos preços e do emprego dos fatores de produção
(capital, mão de obra, tecnologia, recursos naturais), assim como de sua alocação
entre os diversos usos alternativos na economia.
Assim sendo, a teoria da produção e a teoria dos custos de produção
desempenham dois papéis extremamente importantes:
 Servem de base para análise das relações existentes entre produção e custos
de produção;
 Servem de apoio para a análise da procura da firma com relação aos fatores de
produção que utiliza: para produzir bens, as empresas dependem da
disponibilidade de fatores de produção.
Ou seja, a teoria da produção trata apenas de relações físicas, enquanto a

teoria dos custos de produção envolve também os preços dos insumos de produção.
Produção é o processo de transformação dos fatores adquiridos pela empresa
em produtos para venda no mercado, ou seja, serviços, transportes, atividades
financeiras, comércio entre outras atividades.
A teoria da produção e a teoria dos custos constituem a chamada teoria da
oferta da firma individual. Esses temas foram inicialmente tratados pela teoria
econômica e, com o decorrer do tempo, foram incorporados nas áreas de
contabilidade, engenharia e administração.
Função de Produção: é a relação que mostra a quantidade física obtida do
produto a partir da quantidade física utilizada dos fatores de produção em
determinado período de tempo. É possível representar a função de produção da
seguinte maneira:
Q = f (x1,x2,x3,....,xn)
Onde,
27
Q – Representa a quantidade produzida do bem ou serviço, em determinado período

de tempo;
f – É uma função da quantidade de insumos utilizados;
x1,x2,x3,.... xn – Identificam as quantidades utilizadas dos diferentes insumos de
produção.
 Fatores de produção
 Fatores de produção variáveis: são aqueles cujas quantidades utilizadas

variam quando o volume de produção se altera. Ex.: matéria prima, mão de
obra, etc.
 Fatores de produção fixos: são aqueles cujas quantidades não mudam
quando a quantidade do produto varia. Ex.: infraestrutura.
Importante: No curto prazo não há possibilidade de variação do insumo

capital, somente do insumo mão de obra.
 Custos de Produção
O objetivo básico de uma firma é a maximização de sua atividade produtiva. A
otimização da atividade produtiva da firma poderá ocorrer quando ocorrer a
maximização da produção (para um dado custo total) e/ou a minimização do custo
total (para um dado nível de produção).
 Maximização do Lucro Total

Diferença entre as receitas de vendas da empresa e seus custos totais de
produção.
LT = RT – CT
Onde,
LT = lucro total;
RT = receita total de vendas
CT = custo total de produção
Receita de Vendas (ou receita total) é o produto da quantidade total vendida

pelo preço de venda, ou seja:
RT = P x Q
Custo Total de Produção é dado pelo somatório dos custos fixos (CF) e custos
variáveis (CV), ou seja:
CT = CF + CV
Importante: Os custos totais de curto prazo são caracterizados pelo fato de serem
compostos por parcelas de custos fixos e de custos variáveis. Já os custos totais de
longo prazo são formados unicamente por custos variáveis.
5. ROTINAS ADMINISTRATIVAS - TAREFAS E RESPONSABILIDADES

A rotina de escritório visa demonstrar como são importantes a organização e a
execução de atividades de apoio administrativo de maneira adequada, atendendo às
necessidades da empresa, de acordo com as características de cada setor. Entre as
atividades a serem executadas, sobressaem:
 Preparar expedientes administrativos sob orientação dos superiores;
 Operar equipamentos diversos, tais como telefones, aparelhos de fax,
computadores, copiadoras, projetores multimídia;
 Controlar a entrada e a saída de materiais bem como a sua distribuição durante
o expediente;
 Manter arquivos e documentos organizados,
 Contribuir para manter o ambiente de trabalho limpo e saudável.
É importante lembrar que cada empresa possui sua rotina, devendo o

profissional da área administrativa seguir as orientações de seus superiores, bem
como contribuir para sua melhoria.
5.1. Características e Habilidades Pessoais

a) Ética Profissional
Ética é um conjunto de valores morais, e o homem, por sua vez, é orientado
por estes valores; por este motivo, pode haver várias visões em diferentes
29
segmentos, pois depende da criação de cada indivíduo e do seu equilíbrio mental

(COSTA, 2010).
A ética não se confunde com a moral. A moral é a regulação dos valores
e comportamentos considerados legítimos por uma determinada sociedade, um povo,
uma certa tradição cultural, uma religião, etc. Isto significa dizer que uma moral é um
fenômeno social particular, que não tem necessariamente compromisso com a
universalidade, isto é, com o que é válido e de direito para todos os homens.
A ética, por sua vez, é uma reflexão crítica sobre a moralidade. A ética existe
como uma referência para os seres humanos em sociedade, de tal forma que a
sociedade possa se tornar cada vez mais humana. A ética ilumina a consciência
humana, sustenta e dirige as ações do homem, norteando a conduta individual e
social. É um produto histórico-cultural que busca definir o que é virtude, o que é bom
ou mal, certo ou errado, permitido ou proibido, para cada cultura e sociedade. Em
outras palavras, ética é um conjunto de regras, princípios ou maneira de pensar e
expressar. É tudo aquilo que envolve integridade, é ser tolerante e flexível, honesto
em qualquer situação, é ter coragem para assumir seus erros e decisões.
A ética profissional se inicia com a reflexão. Quando escolhemos a nossa
profissão, passamos a ter deveres profissionais obrigatórios. Ao completar a formação
em nível superior, o formando faz um juramento, que significa seu comprometimento
profissional. Isso caracteriza o aspecto moral da ética profissional. Ser um profissional
ético é ser profissional mesmo em situações indesejáveis.
b) Agir de forma proativa

Quando pensa à frente, você assume responsabilidade pessoal em planejar e
estar pronto para as necessidades tanto dos clientes externos quanto dos internos.
Exemplo: sabendo que hoje será um dia muito agitado, você verifica se têm os
materiais e informações possíveis que possa utilizar diariamente para realizar suas
atividades. Não fique esperando que os outros (por exemplo, seu gerente) o mandem
agir e pensando sempre em necessidades futuras, você pode evitar grandes
problemas e dificuldades, pode ser mais eficiente e acima de tudo, ter certeza de qual
as expectativas dos clientes são atendidas ou excedidas.
c) Socializar as Ideias
Assumir responsabilidade pessoal não significa simplesmente resolver os

problemas de atendimento. Isto inclui não aceitar ineficiência ou formas improdutivas
de fazer as coisas, mas sempre procurar uma abordagem melhor.
Exemplo: Se você sempre utiliza um formulário que não tem espaço suficiente
para anotar todas as informações necessárias do cliente, dê sugestões ao seu
gerente para aprimorar esse formulário.
d) Ser o ouvido do Cliente:
Um ouvido é definido como alguém que contribui para
aproximação e permanência do cliente na organização, ajuda sem
proteger ou defender uma causa ou uma pessoa, mas para
estabelecer o diálogo para ser o ouvidor do cliente, com nossa organização. Isso
pode significar doar tempo ou fazer acompanhamento do cliente em qualquer lugar da
organização.
Algumas das formas para ser ouvidor dos clientes são:
- Dizendo “deixe-me buscar uma resposta para seu problema” ao invés de
dizer “eu não sei”
- Dizendo “se me der seu nome, telefone e uma ideia de qual seja o seu
problema, tentarei encontrar uma solução para você” ao invés de dizer “ela não
está aqui no momento”.
- Verificando se o que foi prometido está realmente acontecendo
- Acompanhando os compromissos assumidos com o cliente
5.2. A Importância da Comunicação

A palavra comunicação vem do latim comunicare e significa “por em comum”. E
que obviamente, envolve duas ou mais pessoas, então o processo de passar
informações é a compreensão de uma pessoa para outra.
Toda comunicação envolve pelo menos duas pessoas. O que envia e o que
recebe uma mensagem.
A comunicação é feita por um processo composto de cinco elementos:
 Emissor ou Fonte ou Transmissor ou Codificador: É a pessoa que envia a
mensagem.
 Receptor ou Decodificador: É a pessoa que recebe a mensagem.
 A mensagem: É o conteúdo da comunicação.
31
 Canal ou Código: Transporta alguma forma de mensagem entre pontos

fisicamente distantes. É via de circulação de mensagem.
 Feedback: É a troca de informações, a qual se observa o retorno das mesmas,
com o objetivo de verificar o entendimento da informação ao receptor.
 Classificação da Comunicação:
 Verbais: Orais e Escritas
 Não Verbais: Mímica; Olhar; Postura; Comunicações conscientes e
inconscientes.
 Barreiras da Comunicação:
 Em relação ao Emissor:
 Dificuldades de expressão.
 Timidez.
 Falta de Carisma.
 Escolha inadequada do receptor.
 Escolha inadequada do momento ou do local.
 Escolha inadequada do meio.
 Suposições.
 Excesso de intermediários.
 Influência de fatores emocionais do emissor no conteúdo da mensagem.
 Em relação ao Receptor:
 Atitude de pouco interesse pelo que o outro tem a dizer.
 Falta de incentivo para o outro expressar ideias ou opiniões.
Pode-se afirmar que a comunicação só pode ser considerada eficaz quando a

compreensão do receptor coincide com o significado pretendido pelo emissor. Porém,
o processo de comunicação nem sempre é perfeito. No decorrer de suas etapas
sempre ocorrem perturbações que prejudicam o processo, ao qual chamamos de
ruídos.
A comunicação empresarial, por sua vez, para ser clara e precisa, necessita de
um organograma bem planejado para que a mensagem não seja prejudicada. Dentre
os modelos de canais de comunicação, temos:
 Canais Verticais: podem ser descendentes (de cima para baixo) e

referem-se à comunicação entre o superior e os subordinados,
veiculando ordens ou instruções. Podem ser ascendentes (de baixo para
cima) e referem-se à comunicação entre o subordinado e o supervisor,
veiculando informações a respeito do trabalho executado.
 Canais Horizontais: referem-se às comunicações laterais entre dois
setores (dois departamentos, duas seções) ou dois cargos (dois
gerentes) no mesmo nível hierárquico.
a) Comunicação Empresarial
A comunicação empresarial consiste num processo de gerenciamento que
integra todas as atividades orientadas para o relacionamento entre uma organização
e os ambientes interno e externo.
A comunicação é o processo de transmitir uma informação e obter
compreensão de uma pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, não
ocorre a comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for
compreendida por outra pessoa, a comunicação não se concretizou.
 Tipos de Correspondências
REQUERIMENTO
 Generalidades
É o instrumento através do qual o signatário solicita algo que lhe pareça legal a
uma autoridade pública. O requerimento pode ser usado por qualquer pessoa,
funcionário público ou não, pode ser dirigido somente ás autoridades públicas ou a
instituições de ensino particulares. Não se envia requerimento a entidades
particulares. A estas enviamos nosso pedido através de carta.
A pessoa gramatical deve ficar em terceira pessoa e não na primeira.
Exemplo: ROGÉRIO AGUIAR,.....................requer ......................
ROGÉRIO AGUIAR .................... vem requerer ......................
Deve-se evitar: “Eu, ROGÉRIO AGUIAR......”, (pois o emprego da primeira pessoa dá

certo caráter de exigência ríspida). Evite expressões desnecessárias como: “mui
respeitosamente”; “vem à presença de”.
33
 Partes
 Vocativo: Título do destinatário, cargo que ocupa pessoa a quem é dirigido o
requerimento. Não se menciona o nome civil da pessoa; depois do vocativo,
não se coloca nenhuma forma de saudação.
 Preâmbulo: Nome do requerente (geralmente todo ele em letras maiúsculas) e
seus dados pessoais. O número de dados pessoais varia de acordo com a
finalidade e destinatário do requerimento.
 Texto: Pedido, em temos simples, claros e concisos. Pode citar leis, decretos....
Pode-se, além disso, indicar a finalidade do que se requer (“para fins de...”).
 Fecho: Eis as fórmulas mais utilizadas: “Nestes termos”, “Pede deferimento”,
“N.T.”, “P.D.”.
 Local e data
 Assinatura do requerente
 Espaços
 Margens do lado esquerdo: 4cm, aproximadamente.
 Margens do lado direito: 2cm, aproximadamente.
 Espaço de 7 linhas, no mínimo, entre vocativo e preâmbulo.
 Modelo de Requerimento
À Vossa Senhoria
Ilmª Secretária de Educação do Município de Brejo Grande do Araguaia.
GABRIEL BOTELHO DE CASTRO, brasileiro, solteiro, residente na

Rua Trindade, nº , portadora de CI nº 3435622 e CPF nº 23694326854,
funcionário pública municipal, vem requerer a V.Sª a concessão, na forma da
lei, adicional de 10 % ( Dez por cento) em seus vencimentos por ter
completado dez anos de serviços.
Nestes termos,
Pede deferimento.
Belém, 1 de Agosto de 2012

Gabriel Botelho de Castro
ATA
A Ata é uma narração por escrito, do que se passou em uma sessão, uma
assembleia, uma reunião ou em uma cerimônia. É um documento que registra as
concorrências e, depois de lavrada e discutida é submetida à apreciação dos
participantes da reunião e assinada por isso, os períodos são contínuos e sem
mudanças de linha.
Observação: Os erros que por acaso, forem cometidos, serão corridos com a
ressalva digo e a forma correta em seguida.
Exemplo
Ata da 25ª Assembleia – Geral Extraordinária de Comércio de Tecidos S/A
Aos dez dias do mês de agosto de dois mil e Oito, reuniram-se às quatorze
horas, as acionistas da ................., em sua sede, na rua ............... nesta cidade,
representando cem por cento do capital social, conforme assinaturas lançadas sobre
a seguinte ordem do dia: a) autorização para membros da diretoria empreender
viagem de negócios ao exterior; b) outros assuntos de interesse da sociedade.
Comprovada a existência da totalidade dos acionistas, o senhor Diretor-Presidente,
assumindo a direção dos trabalhos, na forma dos estatutos sociais, declarou instalada
a presente assembléia e apta a deliberar sobre a matéria constante da ordem do dia,
uma vez que se faz desnecessário a prévia publicação do referido edital de
convocação pela imprensa, segundo a portaria ............ de ............ , tendo em vista o
comparecimento da totalidade dos acionistas da empresa, convidando a mim, para
secretariar os trabalhos. Assim, constituída a mesa, esclareceu o Sr. Presidente,
quanto ao item “a” da ordem do dia, que era de toda conveniência da sociedade o
envio de um de seus diretores ao ..........., a fim de visitar empresas congêneres,
trazendo as novidades de interesse geral, bem como estudar a aquisição de novo
maquinário para a indústria. Pedindo a palavra que lhe foi concedida, o Diretor
............. . No item “b” da ordem do dia, com ninguém fizesse uso da palavra, deram
por encerrada os presentes trabalhos pelo tempo necessário à lavratura da presente
35
Ata que, após a reabertura dos trabalhos, foi lida e aprovada por unanimidade, sendo
assinada pelos acionistas presentes.
Belém, 10 de Agosto de 2008. (segue assinatura)
CIRCULAR
É a mensagem dirigida a vários destinatários para transmitir avisos, ordens ou
pedidos. É reproduzida em várias vias: uma para cada pessoa, empresa ou entidade
que deve recebê-la.
Contém: timbre (é a parte já impressa no papel, na qual se veem: símbolos,
brasão ou logotipos do órgão, seu nome e, às vezes sua função ou especialidade);
título e número (circular nº 11/96, por exemplo); data (sem o nome da localidade);
ementa (resumo do assunto); invocação, procedida do tratamento adequado; texto
(explicação do assunto); despedida sucinta; assinatura (não se faz linha para
assinatura) sobre o nome civil digitado; cargo de quem assina.
Exemplo:
Circular nº
Senhores Diretores de Estabelecimento de Ensino Médio.
Tendo em vista a deliberação do Exmº. Sr. Secretário de Educação e Cultura,
contida no Diário Oficial de ......................................... , informa V. Sª que só estarão
habilitados a lecionar nos referidos estabelecimentos os professores com registro de
autorização desta inspetoria.
___________________________________
Inspetor Secional
OFÍCIO
O ofício é a correspondência trocada entre órgãos públicos e outros
organismos de governo ou entre eles e os cidadãos ou entidades civis.
Suas características são:
 O papel utilizado: Ofício (22 cm x 32 cm), em geral com timbre.
 Abaixo do timbre a indicação do número do ofício seguido de uma barra
oblíqua e dos algarismos finais do ano em curso.
 Na mesma linha de numeração, à direita, localidade e data.
 Abaixo, à esquerda do papel, depois do espaço de separação, vem a indicação
do remetente, do destinatário e do assunto (ementa).
 A invocação vem depois do espaço de separação e é sempre impessoal.

 O texto no ofício vem sempre a seguir.
 O fecho do ofício vem separado do texto por espaço. Contém a despedida com
votos de amizade e respeito.
 Deixando-se espaço de separação, coloca-se sob uma linha o nome do
remetente, indicando-se embaixo o cargo que ocupa com letras maiúsculas. A
assinatura será feita sobre a linha.
 Na parte inferior do papel, à esquerda, são escritos o nome e o endereço do
destinatário.
 Os ofícios são digitados com cópia para o arquivo da entidade que expede.
 O ofício é dobrado em forma de z para ser posto no envelope.
Exemplo:
GOVERNO DO ESTADO DO PARÁ
Secretário de Educação
Of. Nº 18/08 Belém, 07 de Março de 2008.
Ementa: Encontro de Educadores

Do Coordenador: Luiz Maneiro
Senhor Diretor:
Comunicamos a V.Sª que a Escola Estadual Caminho do Saber, está incluída
na relação de participantes do XX Encontro de Educadores a se realizar 17 a 21 de
março, neste município. Para tanto, solicitamos que sejam indicados, até 22 de
março, três representantes dessa Escola para participarem de Encontro.
Nada mais havendo no momento, subscrevemo-nos.
Atenciosamente,
__________________________
Srº João Potasio
Coordenador de Núcleo Educacional
Rua 13 de Maio, nº10. CEP 66000-098, Belém-PA
37
MEMORANDO
Memorando é a unidade administrativa de um mesmo órgão, que pode estar
hierarquicamente em mesmo nível ou em níveis diferentes. Trata-se, de uma forma de
comunicação eminentemente interna.
É uma participação por escrito. Impresso comercial de formato menor, usado
para breves comunicações; nota de uma nação para outra.
Pode ter caráter meramente administrativo. Sua característica principal é a
agilidade. A tramitação do memorando em qualquer órgão deve pautar-se pela
rapidez e pela simplicidade de procedimentos burocráticos.
O memorando tem a finalidade de complementar uma correspondência
anterior, fazer comunicações e solicitações ligeiras.
Exemplo:
Ananindeua/PA, .......... de ........... de 2012.
Senhor:
Com referência ao nosso ofício de nº .......... , solicitamos que V.Sª compareça

com a máxima urgência em nossos escritórios a fim de tratar de assunto de seu
interesse.
Saudações,
________________
Diretor
Veja a seguir a aparência de uma carta comercial comum.

RELATÓRIO
É um tipo de redação técnica usado para expor o modo como foi realizado um
trabalho, ou as circunstâncias em que se deu determinado fato ou ocorrência. O
relatório poderá conter descrições de objetos, processos, experiências e narrativas
detalhadas de fatos ou acontecimentos, inclusive com anexos específicos. A estrutura
de um relatório deve conter: folha de rosto (título, autor, destinatário), sumário,
introdução, desenvolvimento, conclusão.
DECLARAÇÃO
É um instrumento de comunicação, usado quando se quer afirmar a veracidade

de um fato.
39
PROCURAÇÃO
É um documento por meio do qual uma pessoa transfere a outra, poderes para
praticar atos em seu nome. Ex.:
5.3. Sistemas de Documentação e Arquivos

Segundo a associação de arquivistas brasileiros arquivo é o conjunto de
documentos que, independentemente da natureza ou do suporte, são reunidos por
acumulação ao longo das atividades de pessoas físicas ou jurídicas, públicas ou
privadas.
O arquivo também pode ser definido como a entidade ou órgão administrativo
responsável pela custódia, pelo tratamento documental e pela utilização dos arquivos
sob sua jurisdição. Atualmente, os arquivos podem ser classificados como: públicos
(federal, estadual, municipal), institucionais (escolas, igrejas, associações, etc.),
comerciais (empresas, corporações, companhias) e pessoais (fotos de família,

trabalhos etc.).
Devemos lembrar que existem arquivos que guardam e organizam documentos
cujas informações são registradas em suportes diferentes do papel, como por
exemplo discos, filmes, fitas. Estes podem fazer parte de um arquivo mais completo.
Existem aqueles que guardam documentos gerados por atividades muito
especializadas como os arquivos médicos, de imprensa, de literários e que muitas
vezes precisam ser organizados com técnicas e com materiais específicos. São
denominados de arquivos especializados.
O sistema de arquivos é um conjunto de arquivos de uma mesma esfera
governamental ou de uma mesma entidade, pública ou privada, que
independentemente da posição que ocupam nas respectivas estruturas
administrativas, funcionam de modo integrado e articulado na consecução de
objetivos técnicos comuns. Como exemplo, podemos citar o sistema de arquivos em
universidades, departamento estadual de trânsito, etc.
Ao trabalhar em um escritório, você precisa estar pronto
para receber e guardar muitos documentos. Mas,
independentemente da quantidade de documentos, eles
precisam ser corretamente arquivados, de uma forma que
possam ser facilmente encontrados quando for necessário.
Isso significa que você precisa conhecer breves técnicas de arquivamento, que
podem ser aplicadas desde escritórios mais simples até grandes escritórios de
documentação.
Onde guardar?
A primeira coisa, a saber, é onde guardar os
documentos. Escritórios maiores ou com grande quantidade de
papéis costumam utilizar arquivos de aço. Esses arquivos dão
mais segurança aos documentos, já que a maioria pode ser
trancados à chave.
Dentro das gavetas desses arquivos são colocadas
pastas, chamadas pastas suspensas.
Além de arquivos com tamanhos diferentes, é possível
encontrar uma maleta para pasta suspensa.
41
Quando o escritório não possui tantos documentos assim, ele pode usar pastas
com aba elástica.
Também podem ser usadas caixas arquivo, conhecidas também como arquivo
morto. E quando o escritório precisa arquivar pequenas fichas, cartões de clientes,
por exemplo, ele pode usar um arquivo do tipo fichário.
Todos os tipos de arquivo têm em comum uma área para identificação do seu
conteúdo. Ou seja, antes de você iniciar a organização de documentos, precisa ter
uma ideia definida de quais tipos de documentos serão arquivados e qual a melhor
forma de guardá-los para depois encontrá-los.
Quando você precisa guardar informações de clientes ou de fornecedores, o
melhor é organizar tudo em ordem alfabética.
Como arquivar?
Não há nenhum segredo. Ao receber o papel a ser arquivado, encontre a letra
inicial do nome da pessoa ou da empresa e guarde o papel na área reservada para a
letra.
Quando o arquivamento é feito por nome, é mais comum o uso da inicial do
sobrenome. No caso de empresas, sempre use a inicial do nome pelo qual a empresa
será identificada.
Se for possível, é melhor que qualquer identificação de informações de uma
pessoa ou empresa seja feita com o formato Nome, Sobrenome e Empresa,
Atividade. Por exemplo, é muito mais fácil ir até a letra G e encontrar Gomes, Antônio
Carlos do que Antônio Carlos Gomes.
Caso o escritório recebe muitos documentos, o melhor é que eles sejam
organizados por tipo e por data. Por exemplo, um escritório normalmente terá recibos,
comprovantes, notas fiscais e outros. O ideal é ter uma pasta, um arquivo ou uma
gaveta para cada tipo de documento.
a) Tipos de Arquivamento
Quando o número de documentos não é tão grande, você precisa apenas
colocá-los em ordem cronológica inversa, ou ordem de data dos últimos para os
primeiros. Esta é a ordem de recebimento das notas fiscais.
Mas se você for receber muitos documentos, poderá fazer uma divisão por
intervalo de tempo. Por exemplo, em uma gaveta de notas fiscais, você pode ter uma
pasta para cada mês do ano.
Alguns escritórios usam a classificação codificada. Existem poucos escritórios

que usam a classificação codificada para definir tipos de documentos, onde cada tipo
na verdade recebe um código.
Por exemplo, se todas as notas fiscais recebem código 3 e você precisa
procurar o documento 3-32.444, já sabe que é uma nota fiscal de número 32.444. O
arquivamento por codificação exige sempre uma referência. Por exemplo, se todos os
clientes são organizados por código, você precisa de uma lista com todos os códigos
e nomes, para casos em que o cliente não se lembra de seu código. Esse tipo de
arquivamento exige mais tempo. Por isso, ele é mais comum em sistemas
informatizados, onde o uso da referência não exige muito tempo.
No caso de clientes e empresas, cada um recebe um número de identificação
e todas as informações são guardadas em ordem numérica. Para facilitar, o arquivo
pode usar pastas ou divisões para intervalos de códigos. Por exemplo, uma pasta
recebe clientes de código 01 a 100, enquanto outra pasta recebe clientes com código
entre 101 e 200.
Mas não se esqueça de um detalhe importante: nenhum método de
arquivamento será útil se os arquivos não estiverem corretamente organizados. Siga
corretamente o método de arquivamento do escritório e seja sempre cuidadoso ao
guardar ou retirar qualquer item do arquivo.
6. INFORMÁTICA BÁSICA
A informática é o tratamento automático da informação, por meio da utilização
de técnicas, procedimentos e equipamentos adequados, tendo por base os
computadores. É a ciência do tratamento racional (especialmente por máquinas
automáticas) da informação, considerada como suporte dos conhecimentos humanos
e das comunicações nos domínios técnicos, econômicos e sociais.
O computador, por sua vez, é o elemento físico utilizado para o tratamento de
dados e obtenção da informação. É uma máquina constituída por uma série de
componentes e circuitos eletrônicos, capaz de receber, armazenar, processar e
transmitir informações. As vantagens do computador são inúmeras, dentre elas
podemos citar:
 Velocidade  Executa operações em pequenas frações de tempo;
 Aumento de produtividade Economia de tempo;
 Confiabilidade Executa as tarefas exatamente como lhe são ordenadas;
43
 Versatilidade Possibilidade de realizar uma infinidade de trabalhos de diferentes

tipos.
 Vantagens do seu uso Capacidade de armazenamento; Melhoria na qualidade
da informação produzida; Eficiência no armazenamento e consulta da informação;
Liberação das pessoas de tarefas rotineiras.
O sistema computacional (SC) é um conjunto de dispositivos eletrônicos
(hardware) capazes de processar dados de acordo com um programa (software). O
hardware do computador pode ser programado para realizar diversas tarefas. Essas
tarefas necessitam de entradas para fornecerem saídas. Então temos: dados
(entrada), processador, responsável por processar os dados e fornecer a
informação desejada (dados processados). Já o softwares podem ser, categorizados
como software de sistema e software de aplicativo. O primeiro é aquele que roda em
segundo plano gerenciando o hardware e dando suporte aos aplicativos.
Os principais componentes do computador são: o processador, as memórias,
primária e secundária, e o barramento que fica na placa-mãe, e os periféricos (que
são os dispositivos que permitem ao usuário se comunicar com o computador).
Dentre os periféricos temos: Teclado; Mouse; Monitor; Impressora; Scanner; Modem;
Disquete, Pen drive e Unidade de DVD. Os Principais trabalhos realizados no
computador são:
 Editor de texto– são programas que nos permitem a leitura, a escrita, a
correção, a revisão e a modificação de textos no computador. É onde
escrevemos documentos de muitas páginas, utilizando recursos específicos de
cada programa. Abaixo temos alguns exemplos:
Figura: Programa Microsoft Word 2007.

Fonte: Adaptado Google, 2016
 Planilha eletrônica- Os programas de planilha eletrônica oferecem uma forma

bastante útil de organizar tais dados e de auxiliar em uma análise, podem
realizar cálculos e também criar gráficos. Abaixo, figura do programa Excel,
mostrando números e gráficos.
Figura: Microsoft Excel 2007
 Aplicativo de apresentação - Nos dias de hoje, as apresentações de projetos,

aulas, ideias, gráficos, e estatísticas não são feitas mais por meio do uso de
lousas, transparências ou quadros. Há várias opções de programas de
apresentação para o computador: Microsoft PowerPoint, Open Office Impress e
Libre Office Impress. Abaixo, segue imagem do Power point, um dos
programas mais utilizados.
45
Figura: Microsoft Power Point
 Navegação na internet - A Internet é um ambiente repleto de informações e

entretenimento. Para se obter um melhor proveito deste ambiente é necessário
utilizar um software conhecido como Navegador de Internet. Abaixo segue
figura do Google, que é o site de busca mais utilizado para fazer busca na
internet.
Figura: Navegação na Internet
a) Conceitos e Definições em Informática

 Sistemas operacionais Microsoft: A Microsoft começou a desenvolver
sistemas operacionais em 1980, sendo o DOS (Disk Operating System) seu
primeiro sistema operacional. De lá para cá foram desenvolvidas e

aperfeiçoadas várias versões do DOS, até serem substituídas pelas versões do
Windows. Hoje, a Microsoft possui duas versões que atuam em grande parte
do mercado.
 Linux e suas versões: O Linux é um popular sistema operacional que possui o
seu código fonte e diversos programas aplicativos livres, desenvolvidos por
programadores e empresas espalhados pelo mundo. Por possuir o seu código
fonte aberto, existem várias versões criadas a partir do código padrão, como a
versão brasileira Linux Conectiva (que foi uma das primeiras versões),
desenvolvida para os padrões brasileiros de hardwares.
 Redes de computadores: as redes de computadores são formadas pela
ligação de dois ou mais computadores e também outros dispositivos, como:
HUB, Switch, roteador, entre outros. Ex.: internet.
 Segurança da informação: está relacionada a diferentes aspectos referentes
à integridade, confiabilidade e disponibilidade de informações.
 Vírus de computador: é considerado vírus um programa malicioso que,
muitas vezes, por seu tamanho reduzido, passa despercebido e infecta os
sistemas e demais computadores. Atualmente grande parte das contaminações
acontece por anexos em: e-mails, sistemas operacionais e programas de
antivírus desatualizados.
 Antivírus: são programas desenvolvidos para detectar ameaças de vírus e
eliminá-las. Esses programas possuem uma base de dados atualizada
cotidianamente, contendo informações das principais ameaças existentes.
Dentre os principais antivírus disponíveis no mercado, sobressaem: Norton,
AVG, Avast, McAfee, Panda, etc.
6.1. A Importância da Tecnologia da Informação

Atualmente, a tecnologia da informação é parte da realidade das empresas,
pois é ferramenta estratégica para a gestão e apoio no processo de tomada de
decisões. O resultado é proporcionar diferencial competitivo no mercado, gerando
valor para as organizações e otimizando rotinas.
Tal ganho na competitividade se dá por permitir que empresas amplifiquem a
capacidade de prever e se adaptar às mudanças e novas demandas do mercado, o
47
que possibilita realinhar processos, investir em áreas específicas, tecnologias,

serviços, produtos ou mesmo mercados.
Empresas que lançam mão da tecnologia da informação como estratégia,
certamente estão à frente no universo dos negócios. Afinal, conhecimento e
informação potencializa o crescimento das empresas.
O caminho certo
Mas, a tecnologia da informação por si só, não é capaz de trazer ganhos para
os negócios. É preciso estar alinhada à uma estratégia integrada aos objetivos dos
negócios. Isso significa que investimentos na área de tecnologia da informação vai
contribuir e otimizar os resultados da organização.
Isso torna a tecnologia da informação em uma área decisiva para o sucesso de
qualquer negócio, contribuindo na automatização que gera agilidade e assertividade
de todos os processos, transações e decisões da empresa.
As organizações que conseguem alinhar objetivos e iniciativas em tecnologia
da informação, certamente estão no caminho certo para obter máximo desempenho e
alcance de metas. Independente se o empreendimento é de pequeno, médio ou
grande porte, a TI sempre tem valor à agregar ao negócio, basta identificar as reais
necessidades da organização.
A tecnologia move o mundo

O fato é que a tecnologia está cada vez mais presente no dia-a-dia das
pessoas e não é diferente com as empresas. Então, utilize a TI de forma inteligente,
alinhando com a estratégia da empresa, para aperfeiçoar e inovar serviços e
produtos.
Seja no processo de gestão, segurança de dados, monitoramento de tarefas,
interação entre departamentos e empresas, telefonia, videoconferência ou
armazenamentos em nuvem, que revolucionou a forma de ter acesso aos
documentos, os projetos de TI permitiram controlar e acelerar a execução de tarefas,
controlar dados e buscar informações com maior exatidão, isso trouxe um benefício
enorme.
Para que ocorra o desenvolvimento de qualquer negócio, desenvolver e
gerenciar informações que possam contribuir nesta inovação, faz toda a diferença.
Definitivamente, a tecnologia da informação exerce papel fundamental para

que qualquer empresa aumente produtividade e competitividade no mercado que
atua, para alcançar máximo potencial.
6.2. A Comunicação em Redes Sociais

As redes sociais como meios de comunicação individual e corporativa de
grande alcance revolucionaram a forma como as pessoas e as organizações
comunicam entre si, com a sua audiência ou com os seus públicos.
No caso das empresas e das marcas, as redes sociais revolucionaram o modo
de comunicar com os mercados, uma vez que a comunicação passou a ser direta, ou
seja, sem o filtro do jornalismo tradicional, e mais certeira, desde que haja um
conhecimento prévio da audiência, tarefa que um departamento de marketing não
pode descurar.
Ter uma conta no Facebook, no Twitter, no Linkedin, no Flickr, na Instagram,
no Pinterest, no Whatsapp ou no YouTube, para destacar algumas das redes mais
frequentadas da atualidade, deixou de ser um mero devaneio juvenil movido pelo
fascínio da natureza ilimitada da Internet como espaço de diversão. Porque a Internet,
para além de espaço de lazer e diversão, é, também, um meio de partilha de serviços,
de informação e de conhecimento. E, para muitos, é um espaço para trabalhar e
ganhar a vida.
A nossa vida é feita cada vez mais no ciberespaço. Porque é no ciberespaço
que circula a informação e que circulam muitos dos serviços que precisamos para a
nossa vida funcionar. Compramos o nosso bilhete de avião e fazemos o “check-in”
sem sairmos de casa. E fazemos essas operações, comodamente, a partir do nosso
computador. Ou, também, a partir do nosso “smartphone”, independentemente da
nossa localização.
Fazemos pagamentos, consultamos o saldo bancário, fazemos todo o tipo de
compras, recebemos as notícias de última hora, falamos com amigos, fazemos
reuniões empresariais, recebemos e enviamos e-mails, compramos o almoço ou o
jantar que nos trazem a casa, enfim, fazemos praticamente tudo na Internet. Podemos
dizer que a Internet só ainda não dá resposta a algumas das necessidades
fisiológicas mais básicas do quotidiano.
Portanto, se as pessoas e as organizações estão no ciberespaço, e cada vez
em maior número, é no ciberespaço que têm de comunicar, com a garantia de rapidez
49
e de eficácia. Para isso, a comunicação digital de uma empresa, marca ou instituição

não pode estar limitada ao “site” oficial, sob pena de essas organizações ficarem
praticamente isoladas da comunidade, do mercado e do mundo.
Face à imposição das redes sociais como meios de comunicação, os
profissionais de assessoria mediática e os criativos das agências de publicidade e de
comunicação tiveram que se adaptar aos novos tempos, criando ações e motivos
capazes de encontrar e seduzir os seus públicos na rede.
Atualmente, marcas, empresas ou instituições, sejam elas de dimensão local,
regional, nacional ou internacional, procuram um lugar no ciberespaço, mostrando aí
a sua existência.
É uma nova realidade. Hoje, uma empresa que acaba de ser criada abre um
espaço físico, mas já não dispensa um espaço na Internet. Porém, há marcas,
empresas ou serviços que nascem na Internet e já dispensam um espaço físico.
É o extraordinário mundo novo da comunicação em rede, no qual, quem não
tem existência digital, aparecendo e sendo atrativo e popular através das suas ações
digitais, é porque, pura e simplesmente, não existe. Isto é válido tanto para pessoas
individualmente como para empresas, marcas e instituições. Empresas e marcas que
não existam digitalmente não conseguirão resistir por muito mais tempo se
permanecerem na condição “offline”.
As pessoas, individualmente, até podem resistir por muito tempo, inclusive,
durante a vida toda, mas deixarão de ter acesso ao fluxo de informação que só circula
na rede, acabando por se tornar infoexcluídas, isto é, desconhecedoras das
tecnologias de informação e de comunicação. Ora, estando fora da rede, as pessoas
perdem oportunidades, em todas as dimensões da sua vida, que não perderiam, caso
estivessem presentes na rede e tivessem acesso à informação sobre essas
oportunidades.
REFERÊNCIAS
BASTOS et ali, Conceito e perspectivas de estudo das organizações. In: Psicologia,

Organizações e Trabalho no Brasil. Zanelli et ali (org.). Porto Alegre, Artmed, 2004.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro,

Elsevier, 2003.
___________, Idalberto. Administração Pública e Geral. Rio de Janeiro, Elsevier,
2008.
LOIOLA et ali, Dimensões Básicas de Análise das Organizações. In: Psicologia,

Organizações e Trabalho no Brasil. Zanelli et ali (org.). Porto Alegre, Artmed, 2004.
MAXIMIANO, Antonio. Introdução à Administração, 7a Edição. São Paulo, Atlas,

2007.
__________, Antonio. Teoria Geral da Administração. São Paulo, Atlas, 2008.
ROBBINS, STEPHEN P., Comportamento Organizacional. 11a Edição. São Paulo,

Pearson Prentice Hall, 2008.
SOARES. D. Curso de assistente administrativo (apostila). Disponível em:

http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/apostila-de-umcurso-de-
assistente-administrativo . Acesso em 12 de outubro de 2011.
GAITHER, Norman; FRAZIER, Greg. Administração da produção e operações. São

Paulo: Pioneira, 2005.
RAMAL, Silvina. Como transformar seu talento em um negócio de sucesso. Rio de

Janeiro: Elsevier, 2006
51

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MENSAGEM DO SECRETÁRIO

Apesar do cenário adverso, o Pará é líder na geração de empregos entre os estados da

É pensando em você que o Governo do Estado lança o “Qualifica Pará”, programa de

Cabe a nós, gestão pública, sermos os facilitadores, os indutores do processo de

MÓDULO I – CONHECIMENTO SOCIAL ........................................................... 4

1. POLÍTICA ESTADUAL DE TRABALHO, EMPREGO E RENDA DO ESTADO

1.1. A Secretaria de Assistência Social, Trabalho, Emprego e Renda – SEASTER

1.2. Plano Estadual de Qualificação Social e Profissional do Pará – PQSP/PA 5

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS ................................................................. 6

3. ELABORAÇÃO DE CURRÍCULO E ENTREVISTA DE EMPREGO ......... 7

3.1. A Entrevista de Emprego – O que fazer e não fazer .................................. 9

3.2. 10 Pontos Importantes ............................................................................... 9

3.3. O que não falar! ....................................................................................... 10

4. VALORES HUMANOS: ÉTICA E CIDADANIA ....................................... 11

5. SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO ............................................. 12

5.1. Saúde do Trabalhador no Ambiente de Trabalho .................................... 12

5.2. Prevenção de Acidentes de Trabalho ...................................................... 14

6. EDUCAÇÃO AMBIENTAL ...................................................................... 17

7. HIGIENE E PROMOÇÃO DA QUALIDADE DE VIDA............................. 19

8. GESTÃO DE PEQUENOS NEGÓCIOS .................................................. 17

8.1. Empreendedorismo .................................................................................. 21

8.2. Associativismo e Cooperativismo ............................................................ 24

8.3. Liderança e Gestão .................................................................................. 26

8.4. Dicas para a Gestão de Pequenos Negócios .......................................... 27

MÓDULO I: CONHECIMENTO SOCIAL

1. POLÍTICA ESTADUAL DE TRABALHO, EMPREGO E RENDA DO ESTADO

A Secretaria de Estado de Assistência Social, Trabalho, Emprego e Renda

No âmbito das políticas públicas de Trabalho, Emprego e Renda, cabe à

 Apoiar, organizar e fomentar as iniciativas de produção familiar,

1.2. Plano Estadual de Qualificação Social e Profissional do Pará – PQSP/PA

Frente ao desafio de qualificar profissionais dos diversos segmentos da

O PQSP é um instrumento voltado para a integração das políticas públicas de

Neste sentido, destacamos os Projeto Especiais, que se caracterizam como um

São parceiros do PQSP-PA os órgãos de Governo do Estado, o Conselho

 Recepção ao benefício do Seguro Desemprego;

O PQSP vincula-se a outros programas sociais de desenvolvimento, na

Relacionamento interpessoal refere-se à

Embora o ser humano seja um ser sociável, todo relacionamento é complexo,

Embora a expressão “relacionamento interpessoal” não seja comum na

Assim, é imprescindível que as empresas e profissionais estejam atentas à

3. ELABORAÇÃO DE CURRÍCULO E ENTREVISTA DE EMPREGO

3.1. A Entrevista de Emprego – O que fazer e não o que fazer

Dois itens importantes para uma entrevista de emprego são: preparação e

3.2. 10 Pontos Importantes

i. SEJA PONTUAL: Quando for chamado à entrevista, confirme a data e o

v. SEJA ORGANIZADO: Se lhe for solicitado certificados de conclusões de

 Não faça comentários pessoais sobre a empresa ou o chefe

 Não questione o selecionador sobre costumes internos da empresa, como

4. VALORES HUMANOS, ÉTICA E CIDADANIA

Não assassinar Ajudar quem precisa.

Doar aquilo que você já

5. SAÚDE E SEGURANÇA DO TRABALHO1

5.1. Saúde do Trabalhador no Ambiente de Trabalho

Essas atribuições — analisar, orientar e decidir sobre segurança no trabalho —

O PPRA é um instrumento valioso para a segurança no ambiente laboral. Isso

5.2. Prevenção de Acidentes de Trabalho

 Exames ocupacionais periódicos;

Essas avaliações geralmente incluem uma análise clínica, uma audiometria

O PCMSO é de elaboração e implementação obrigatória para todas as

Outro importante documento da saúde no trabalho é a Análise Ergonômica,

b) A Relação entre Segurança e Saúde no Trabalho

Para começar, é a partir da junção entre segurança e saúde no trabalho que a

 Redução dos riscos de acidentes de trabalho;