Auxiliar Administrativo Ok

MENSAGEM DO SECRETÁRIO
Prezado Educando
A inserção no mercado de trabalho tem sido um grande desafio. Diante das atribuições do
mundo tecnológico, as exigências por multifunções têm aumentado, logo a necessidade de
capacitação e profissionalização também tem crescido. A qualificação profissional surge
como uma ferramenta fundamental na busca por conhecimento e consequentemente na
construção de uma carreira profissional positiva.
Apesar do cenário adverso, o Pará é líder na geração de empregos entre os estados da
região Norte, com destaque para os setores do comércio, serviço, indústria e construção civil.
Em 2021 foram mais de 70 mil empregos gerados.
É pensando em você que o Governo do Estado lança o “Qualifica Pará”, programa de
qualificação que oferecerá uma gama de cursos profissionalizantes, voltados à formação e
ao aprimoramento de habilidades, que possibilitem aos trabalhadores atendidos, a execução
com maior qualidade de funções específicas demandadas em nosso estado. Estamos felizes
com a sua participação em um de nossos cursos. Sabemos o quanto é importante a
capacitação profissional para quem busca uma oportunidade de trabalho ou pretende abrir o
seu próprio negócio.
Cabe a cada aluno a busca pelo diferencial, pelo destaque, olhar competitivo, a procura por
novas tendências de mercado e o olhar atento para que possam, desta forma, alcançar
chances reais de trabalho, emprego e renda.
Cabe a nós, gestão pública, sermos os facilitadores, os indutores do processo de
qualificação e formação dos trabalhadores. Temos a certeza que iremos lhe proporcionar
muito mais que uma formação profissional de qualidade. O curso será o seu passaporte para
a realização de sonhos ainda maiores.
Sucesso!
Inocêncio Renato Gasparim

Secretário de Estado de Assistência Social, Trabalho, Emprego e Renda
APRESENTAÇÃO
O presente Curso pertence a uma das etapas do Plano Estadual de Qualificação

Social e Profissional do Pará – PQSP/PA cujo objetivo é promover qualificação social e
profissional das pessoas, em situação de vulnerabilidade, oportunizando, assim, sua inserção
ou reinserção, no mercado de trabalho.
O referido material didático foi construído e organizado, a fim de proporcionar-lhe todo
embasamento teórico e prático, para que, durante as aulas, seja objeto de pesquisa ao qual
você possa recorrer, auxiliando com seu processo de aprendizagem e contribuindo para o
desenvolvimento de suas habilidades na área.
Ressaltamos que os conteúdos, aqui, apresentados servem como ponto de partida
dentro do universo do conhecimento necessário para o exercício da atividade em questão, e
foram elaborados com objetivo de despertar em você a busca por novos aprendizados.
Este Curso está dividido em dois módulos de execução: Unidade I – Conhecimentos
Gerais com carga horária igual a 20% da carga horária total do curso, no qual serão
abordadas as seguintes temáticas: Política Estadual de Trabalho, Emprego e Renda do
Estado do Pará; Preparação para o Mercado de Trabalho; Valores Humanos, Ética e
Cidadania; Saúde e Segurança do Trabalhador; Meio Ambiente e Qualidade de Vida; Gestão
de Pequenos Negócios; e Unidade II – Conhecimentos Específicos com carga horária de 80%
do total previsto para o Curso, cujos conteúdos apresentados, referem-se àqueles
necessários para formação profissional inicial por você escolhida e que serão desenvolvidos
de forma teórica e prática.
Esperamos que este curso contribua de forma efetiva para o alcance de seus objetivos
por meio do compartilhamento de experiências sociais e profissionais ao longo de suas fases
de execução. Contamos com o seu melhor aproveitamento, durante o período de realização
das atividades, e que, em um futuro bem próximo, você possa aplicar os conhecimentos aqui
adquiridos, conquistando seu lugar no mercado de trabalho.
Um pequeno passo pode mudar o mundo.

Seja a mudança!
Bons Estudos
Equipe ABRADESA
SUMÁRIO
UNIDADE I – CONHECIMENTOS GERAIS .............................................................................. 7

1. POLÍTICA ESTADUAL DE TRABALHO, EMPREGO E RENDA DO ESTADO DO PARÁ .. 7
1.1. A Secretaria de Assistência Social, Trabalho, Emprego e Renda – SEASTER .............. 7
1.2. Plano Estadual de Qualificação Social e Profissional do Pará – PQSP/PA .................... 7
1.3. Projeto Escrevendo e Reescrevendo Nossa História - PERNOH................................... 8
2. PREPARAÇÃO PARA O MERCADO DE TRABALHO ...................................................... 10
2.1. Elaborando o Currículo ................................................................................................ 11
2.2. A Entrevista de Emprego – O que fazer e não fazer .................................................... 12
3. VALORES HUMANOS, ÉTICA E CIDADANIA ................................................................... 13
3.1. Relações Interpessoais................................................................................................ 14
4. SAÚDE E SEGURANÇA DO TRABALHADOR .................................................................. 14
4.1. Saúde do Trabalhador no Ambiente de Trabalho......................................................... 14
4.2. Prevenção de Acidentes de Trabalho .......................................................................... 15
5. MEIO AMBIENTE E QUALIDADE DE VIDA ....................................................................... 17
5.1. Entendendo a Educação Ambiental ............................................................................. 17
5.2. Higiene Pessoal e Qualidade de Vida .......................................................................... 18
6. GESTÃO DE PEQUENOS NEGÓCIOS .............................................................................. 19
6.1. Empreendedorismo ..................................................................................................... 19
6.2. Liderança e Gestão ..................................................................................................... 21
6.3. Associativismo e Cooperativismo ................................................................................ 22
6.4. Dicas para a Gestão de Pequenos Negócios............................................................... 23
UNIDADE II – CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS ................................................................. 25
1. O AUXILIAR ADMINISTRATIVO ........................................................................................ 25
1.1. A Profissão .................................................................................................................. 25
1.2. A importância do Marketing Pessoal para a Profissão ................................................. 27
2. CONCEITOS E DEFINIÇÕES BÁSICOS RELACIONADOS À PROFISSÃO ..................... 29
2.1. Administração .............................................................................................................. 29
2.2. Pessoa Física e Jurídica .............................................................................................. 29
2.3. Organização ................................................................................................................ 29
2.4. Razão Social e Nome Fantasia ................................................................................... 30
2.5. Contrato Social ............................................................................................................ 30
2.6. Legalização da Empresa ............................................................................................. 30
2.7. Empresa e Recursos ................................................................................................... 31
2.8. Modelo Organizacional ................................................................................................ 31
2.9. Áreas e Setores Funcionais ......................................................................................... 31
2.10. Hierarquia .................................................................................................................. 32
2.11. Fluxograma................................................................................................................ 32
2.12. Cronograma............................................................................................................... 33
2.13. 5s .............................................................................................................................. 35
2.14. Brainstorming..................................................................................................................35
3. A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO .................................................. 36
3.1. Técnicas do Bom Atendimento e Bom Relacionamento com o Cliente ........................ 37
4. ROTINAS ADMINISTRATIVAS - TAREFAS E RESPONSABILIDADES ........................... 38
4.1. Características e Habilidades Pessoais ....................................................................... 39
4.2. A Importância da Comunicação ................................................................................... 40
4.3. Sistemas de Documentação e Arquivos ...................................................................... 47
5. INFORMÁTICA BÁSICA..................................................................................................... 49
5.1. A Importância da Tecnologia da Informação ................................................................ 52
5.2. A Comunicação em Redes Sociais .............................................................................. 53
REFERÊNCIAS ...................................................................................................................... 55
Módulo I – Conhecimentos Gerais _____________________
UNIDADE I: CONHECIMENTOS GERAIS
1. POLÍTICA ESTADUAL DE TRABALHO, EMPREGO E RENDA DO ESTADO DO

PARÁ
1.1. A Secretaria de Assistência Social, Trabalho, Emprego e Renda – SEASTER
A Secretaria de Estado de Assistência Social, Trabalho, Emprego e Renda

(SEASTER) foi criada, inicialmente, com o nome de Secretaria de Estado de Assistência e
Desenvolvimento Social (SEDES) pela Lei Estadual nº 7.028, de 30 de julho de 2007,
modificada para SEASTER de acordo com a Lei Nº 8.096, de 1º janeiro de 2015.
A construção da Política Estadual de Trabalho, Emprego e Renda no Pará têm por
base as Competências legais conferidas à Secretaria de Assistência Social, Trabalho,
Emprego e Renda – SEASTER em cumprimento à sua missão institucional de:
Promoção, com qualidade e efetividade, do desenvolvimento social,

garantindo aos cidadãos, especialmente aos grupos da população em
situação de vulnerabilidade social, o direito e acesso à assistência social,
segurança alimentar e nutricional, e a promoção do trabalho, emprego e
renda.
No âmbito das políticas públicas de Trabalho, Emprego e Renda, cabe à SEASTER:

 Formular, coordenar, acompanhar e avaliar a Política Estadual de Trabalho,
Qualificação Profissional, Emprego e Renda do Estado;
 Estabelecer diretrizes para a política governamental nas áreas de geração de
emprego e de renda;
 Fomentar a geração de emprego e renda no âmbito estadual, visando garantir
consistência e amplitude à Política Estadual de Trabalho, Emprego e Renda;
 Promover e supervisionar o processo de qualificação de mão de obra sob a
responsabilidade do Governo do Estado do Pará;
 Apoiar, organizar e fomentar as iniciativas de produção familiar, comunitária, as
atividades econômicas orientadas e organizadas pela autogestão.
Assim sendo, a Secretaria de Estado de Assistência Social, Trabalho, Emprego e
Renda – SEASTER como responsável pela execução da Política Estadual de Trabalho,
Qualificação Profissional, Emprego e Renda no estado do Pará, têm como um de seus
projetos prioritários o Plano Estadual de Qualificação Social e Profissional – PQSP/PA.
1.2. Plano Estadual de Qualificação Social e Profissional do Pará – PQSP/PA
Lançado em novembro de 2015 o Plano Estadual de Qualificação Social e

Profissional – PQSP/PA tem como objetivo o atendimento às demandas quantitativa e
qualitativa de mercado de trabalho. Desde então a SEASTER, vem desenvolvendo a Política
de Trabalho e Emprego no estado do Pará, e com esta prerrogativa, absorveu as ações da
extinta SETER.
Frente ao desafio de qualificar profissionais dos diversos segmentos da economia em
nosso estado, o projeto se utiliza de metodologias e ferramentas pedagógicas apropriadas ao
desenvolvimento de capacidades profissionais, no ensejo de alcançar a inserção profissional
de trabalhadores no mercado de trabalho, e nivelar suas potencialidades, gerando renda e
novas oportunidades de trabalho, buscando a melhoria da qualidade dos serviços no estado,
em articulação com outros programas sociais de desenvolvimento, na perspectiva de
contribuir para a redução da pobreza e das desigualdades sociais e assim promover a
inclusão social através do trabalho.
7
_____________________ Módulo I – Conhecimentos Gerais
O PQSP é um instrumento voltado para a integração das políticas públicas de
qualificação, onde os participantes serão preparados para situações de prática profissional,
levando em consideração a relação entre experiência e aprendizagem no desenvolvimento de
pessoas e grupos. É importante destacar que a qualificação social e profissional se define no
PQSP-PA, como sendo uma ação de educação profissional de caráter includente, e que
contribui para a inserção e atuação cidadã no mundo do trabalho. Apresenta-se com cursos
de até 200 horas, que capacitam, aperfeiçoam e atualizam o trabalhador com diferentes
níveis de escolaridade, focando nos aspectos práticos da profissão, voltados para
empregabilidade.
Neste sentido, destacamos os Projeto Especiais que se caracterizam como um espaço
de integração das políticas de desenvolvimento, inclusão social e trabalho (em particular,
intermediação de mão de obra, geração de trabalho e renda e economia solidária), em
articulação direta com oportunidades concretas de inserção do trabalhador no mundo
produtivo, estruturado com base no planejamento participativo que envolve agentes
governamentais, empresariais e trabalhadores, dando particular atenção ao diálogo
permanente com a sociedade civil organizada.
São parceiros do PQSP-PA os órgãos de Governo do Estado, o Conselho Estadual do
Trabalho Emprego e Renda, as Comissões Municipais de Emprego e, os municípios
prioritariamente selecionados para o desenvolvimento do projeto.
A Política de Trabalho Emprego e Renda implementada através do Plano de
Qualificação Social e Profissional– PQSP/PA baseia-se em 4 eixos:
 Recepção ao benefício do Seguro Desemprego;
 Qualificação Social e Profissional;
 Intermediação para o Trabalho e Emprego;
 Empreendedorismo e Economia Solidária.
O PQSP vincula-se a outros programas sociais de desenvolvimento, na perspectiva de
contribuir para a redução da pobreza e das desigualdades sociais e assim promover a
inclusão social através do trabalho.
1.3. Projeto Escrevendo e Reescrevendo Nossa História - PERNOH

O Projeto Escrevendo e Reescrevendo Nossa História preenche a necessidade de
socialização de jovens e adultos residentes em áreas de risco ou de elevada criminalidade
(denominadas áreas vermelhas) e ressocialização também de jovens e adultos internos e
egressos das unidades socioeducativas de internação e do sistema penitenciário.
O nome do projeto com a palavra “ESCREVENDO” representa a ideia de prevenção,
visto que busca evitar e prevenir o ingresso de pessoas no mercado ilícito de trabalho para
garantir oportunidade no mercado lícito de trabalho com os cursos e oportunidades ofertadas,
de forma a registrar ou escrever a história de todos os participantes já mercado lícito de
trabalho. O termo “NOSSA HISTÓRIA” representa o fundamento de uma sociedade solidária
nas ações e consequências de um que vive na mesma época histórica, de forma computar a
atuação responsável, cooperada e integrada de cada um membro da sociedade na vida do
próximo. Em pequenas linhas essa é a explicação do nome do primeiro pilar do projeto. Já o
nome “REESCREVENDO” representa a possibilidade de todos os integrantes do projeto de
escrever uma nova história com fundamento na ideia de que já houve uma escrita anterior,
mas no mercado ilícito de trabalho, razão pela qual agora se “REESCREVE” para o mercado
lícito de trabalho.
Sob o viés da infância e juventude, verifica-se que ao longo da história da infância e
juventude no Brasil, a questão infracional sofreu diferentes interpretações até que fosse
inserida nos marcos legais e regulatórios brasileiros, fundamentada na doutrina da proteção
8
integral, que passou a entender o adolescente autor de ato

infracional como um sujeito de direitos. A Constituição da República Federativa do Brasil de
1988, e posteriormente o Estatuto da Criança e do Adolescente (1990) tornaram-se um divisor
de águas no campo da execução das medidas socioeducativas destinadas aos adolescentes
que cometem atos infracionais. Contudo, apesar de inegáveis avanços normativos no campo
da organização do atendimento socioeducativo, ainda se verifica uma enorme deficiência na
criação e execução de políticas públicas sociais capazes de coibir atos infracionais e resgatar
as vidas desses adolescentes infratores, permitindo que eles não voltem a cometer atos
dessa natureza.
Sabe-se que centenas de jovens que cumprem medidas nas unidades
socioeducativas, quando retornam ao convívio familiar, não encontram apoio do Estado, por
não existir um programa voltado para os egressos do sistema. Estes jovens são discriminados
e possuem famílias completamente desestruturadas, problemas estes que se agravam em
face da ausência de oportunidades no mercado de trabalho, notadamente em virtude do
preconceito e da falta de capacitação profissional desses jovens.
A ideia do projeto “Escrevendo e Reescrevendo Nossa História” surgiu justamente daí,
da possibilidade de se contribuir positivamente pra um futuro promissor desses jovens,
garantindo-lhes uma melhor qualificação profissional e, sempre que possível,
encaminhamento ao mercado do trabalho e/ou auxílio técnico para abertura do próprio
empreendimento, tudo na tentativa de resgatar as vidas desses adolescentes e de seus
familiares, que são os maiores atingidos pelo envolvimento desses em atos infracionais.
Nesse sentido, o “Projeto Escrevendo Nossa História” é direcionado também aos
adultos em situação de risco social ou em situação de vulnerabilidade social, com perspectiva
de integração das famílias dos participantes. Prioritariamente, o objetivo do projeto é alcançar
o público que não chegou ao registro formal da criminalidade em qualquer faixa etária,
atuando no viés preventivo, a partir do oferecimento de alternativas de formação técnica,
artística e cultural para evitar que jovens e adultos que ainda não passaram pelo registro
público da criminalidade ou do mercado ilícito do trabalho, sejam direcionados ao mercado
lícito de trabalho. O Projeto, que foi inicialmente, inaugurado como piloto em Belém conta
ainda com uma iniciativa integrada chamada “Papo di Rocha”, ação existente dentro de ação
já em curso coordenada pela Superintendência do Sistema Penitenciário do Estado do Pará –
SUSIPE, que consiste em um bate-papo com os participantes do projeto com a finalidade de
demonstrar as dificuldades e dissabores de seguir o crime, como exposição dos tipos penais
cometidos, tratamentos na prisão e no sistema internação ou penitenciário etc.
A metodologia de admissão no Escrevendo Nossa história abrange a pesquisa dos
boletins de ocorrência (BO) fracassados (ocorrências que só ficaram no registro e não deram
seguimento na persecução penal) perante a delegacia da infância e juventude e perante as
seccionais e delegacias de polícia civil e indicação de líderes de bairros para mapear os
possíveis entrantes no mercado ilícito de trabalho e posterior busca ativa por meio de
profissionais formados em assistência social, serviço social ou psicologia. Concomitante à
busca ativa, faz-se uma seleção no bairro de quaisquer interessados para participar do
projeto com o objetivo de integração social da comunidade.
O “Projeto Reescrevendo Nossa História” é direcionado a jovens e adultos internos e
egressos da Socioeducação e sistema penitenciário, com a mesma densidade e conteúdo
aplicados aos participantes do Escrevendo Nossa História. O projeto tem o cuidado de buscar
integrar nos mesmos locais diferentes o tratamento concedido aos egressos e internos da
socioeducação e do sistema penitenciário.
Ambos pilares (Escrevendo e Reescrevendo) do projeto propiciam o fornecimento de
cursos e treinamentos técnicos e profissionais, musicalidade, modalidades esportivas, cursos
de empreendedorismo etc., apoio familiar e comunitário das crianças, jovens e adultos
9
selecionados, apoio a familiares drogados e presidiários da família dos participantes dos
projetos, além de outras medidas de integração e apoio à estrutura familiar e social.
No projeto piloto em Belém, os dois pilares do projeto atenderam a aproximadamente
1.940 pessoas e 150 famílias, com a integração do projeto “Conquistando à Liberdade”, que
atua nos dois projetos por meio “Papo di Rocha”, que consiste em um bate-papo entre os
internos do sistema penitenciário com os participantes do Escrevendo a Nossa História para
demonstrar as más experiências e dissabores de seguir o crime. Além dessa importante
finalidade, busca-se conferir oportunidade de trabalho aos internos do sistema penitenciário
para a diminuição de pena por meio de serviços prestados em instituições públicas e privadas
onde os projetos são realizados.
Assim, ambos pilares do projeto têm como objeto a formação para o mercado de
trabalho por meio de cursos profissionalizantes, com possibilidade de geração de renda.
Tomando como ponto de partida e evolução histórica, a proteção e a aprimoramento de
medidas socioeducativas aplicadas ao adolescente infrator, que tem como base o Estatuto da
Criança e do Adolescente reconhecido mundialmente como um dos sistemas de garantia de
direitos fundamentais e controle social da delinquência juvenil, bem como a integração com a
oportunidade de emprego e renda que estejam nas áreas de risco ou já alcançados pelo
sistema de persecução penal.
Propõe-se além da reflexão sobre o conceito de reinserção social a efetivação da
cooperação e a continuidade de práticas socialização e ressocialização, buscando assim a
reestruturação social e familiar dos indivíduos inseridos neste contexto.
O Projeto por sua vez se justifica pela necessidade de resgatar a dignidade dos jovens
e adultos que estão ansiosos e sedentos por oportunidades, que os levarão a viver de forma
digna e em comunidade juntamente com a participação e envolvimento efetivo dos familiares
que representam um eixo fundamental, lhes dando o apoio necessário para a superação
destes e outros obstáculos que serão de suma importância para se alcançar o sucesso
esperado.
O mais gratificante é ver que em apenas 01 (um) ano de projeto, completado neste mês de
março/2018, já constata-se resultados engrandecedores desse trabalho, conforme se
observará de modo mais detalhado abaixo, contudo, apesar de saber que ainda é uma
sementinha, plantada recentemente, nota-se que a sociedade e os órgãos já estão
identificando a força do projeto, havendo cada dia mais o envolvimento da comunidade local e
a integração de novos parceiros, exemplo disso foi a entrada do Ministério Público do Estado
do Pará, no corrente ano, com o envolvimento de vários Promotores de Justiça e do Centro
de Apoio Operacional da Infância e Juventude – CAOIJ e aos ofícios e às varas judiciais das
execuções penais.
2. PREPARAÇÃO PARA O MERCADO DE TRABALHO
O atual cenário do trabalho

caracteriza-se por mudanças que se
produzem em ritmo muito acelerado.
Mudanças no Mercado de Trabalho,
decorrentes em grande parte das novas
tecnologias e das oscilações econômica e
que nos colocam frente a um quadro de
flexibilização e desregulamentação das
relações de trabalho, ao mesmo tempo,
em se aumentam as exigências de
qualificação e profissionalização como
10
condição para a contratação, refletindo no aumento das taxas de

desemprego.
Os desafios de entrar ou se reposicionar no mercado de trabalho são grandes. Muitas
pessoas, na maioria das vezes não sabem por onde começar, como conseguir um emprego
nos dias de hoje e o que fazer para se destacar, principalmente, pela forte competitividade, o
que exige um alto nível de empregabilidade1 para não ficar/continuar de fora do mercado de
trabalho. É necessário que se tenha um conjunto de conhecimentos e habilidades técnicas e
comportamentais valorizadas pelo mercado, uma vez que a maioria das empresas deseja são
colaboradores eficientes, inovadores e com competências de liderança.
2.1. Elaborando o Currículo

Quem busca por uma colocação no mercado ou por novas
oportunidades profissionais precisa estar atento na hora de redigir o
currículo. Porta de entrada do candidato para o mercado de trabalho, ele
deve ser objetivo, conter informações sobre as experiências do
profissional e estar de acordo com o cargo a que se destina. Além disso,
deve ter estrutura limpa, bem organizada e passar por minuciosa
revisão antes de ser enviado.
Você sabe o que não pode faltar em um bom currículo? E o que é
dispensável? Habilidades, pontos positivos, formação acadêmica. Confira algumas dicas
de como elaborá-lo de forma clara para aumentar as suas chances de ser selecionado.
 Dados Pessoais: Nome completo, idade e estado civil devem aparecer logo no início
do documento. É fundamental incluir também telefone e e-mail para que a empresa
possa contatá-lo facilmente.
 Objetivo: Seu objetivo profissional deve ser descrito em apenas uma linha,
abordando somente o cargo e a área de interesse. Evite indicar mais de uma área em
um mesmo currículo.
 Formação acadêmica: Coloque o nome da instituição de ensino, curso e datas de
início e término dos cursos que frequentou, apresentando-os por ordem de
importância (pós-graduação, graduação etc.). Cursos técnicos só devem ser citados
se tiverem relação com a área pretendida ou se você não possuir curso de graduação.
 Experiência profissional: Mencione nome da empresa, cargo, período de atuação e
suas atribuições de forma sucinta. Mas esteja atento para a descrição das atividades
desenvolvidas, pois é através deste item que o selecionador conhecerá o seu
potencial. Coloque-as, se possível, em forma de itens para facilitar a avaliação.
 Idiomas: Cite apenas o idioma e o nível de conhecimento que possui. Se você
estiver estudando algum, deixe isso claro no currículo. Lembre-se que se for
necessário para o cargo, você será testado e deverá comprovar o nível declarado.
 Informática: Coloque o nível real de seu conhecimento técnico das ferramentas de
informática e internet. Seja sincero, pois quando as vagas necessitam de algum
programa específico, testes podem ser aplicados.
 Cursos: Cite apenas os cursos relacionados à área de interesse. Coloque o tema e o
nome das instituições onde foram realizados.
Lembre-se:
- O currículo deve ter, no máximo, duas páginas com as informações necessárias para o
cargo.
- Coloque foto somente se for exigência para a vaga desejada. Neste caso, ela deve ser 3×4,
ter boa qualidade e priorizar uma postura profissional.
1
O termo “empregabilidade” é usado para se referir à capacidade de uma pessoa estar empregada e,
sobretudo, de manter o trabalho que possui.
11
- Para quem busca o primeiro emprego, vale ressaltar no currículo as experiências na
faculdade, estágios, cursos, trabalhos voluntários, habilidades e aptidões.
2.2. A Entrevista de Emprego – O que fazer e não fazer
Dois itens importantes para uma entrevista de emprego são preparação e confiança,
porém existe outros. Faz parte dessa preparação a coleta de todas as informações
complementares que lhe possa ser útil durante o processo da entrevista.
A entrevista de emprego é a ocasião que o recrutador tem para conhecer os
candidatos às suas vagas em aberto. É nessa hora que serão confirmados todos os dados
expostos no currículo e serão obtidos detalhes do perfil e da experiência dos interessados na
vaga.
Essa conversa frente a frente pode ser uma aliada, mas
também pode prejudicar o candidato. Por isso, é preciso
tomar cuidado com o que se fala e com a imagem transmitida.
Falar pouco é um problema. Mas falar demais pode ser ainda
mais perigoso. Certos assuntos não devem, de forma alguma,
ser discutidos durante a entrevista. Outros são extremamente
importantes e agregam pontos ao candidato.
10 PONTOS IMPORTANTES
i. SEJA PONTUAL: Quando você for chamado à entrevista, confirme a data e o horário,
assim como o local. Você deve planejar chegar ao local cerca de meia hora antes do
horário combinado. E se você, por alguma razão que fuja ao seu controle perceber que
não será capaz de cumprir o horário estabelecido, a melhor solução é ligar informando
com antecedência sobre o imprevisto.
ii. VESTIMENTA: Se vista de modo profissional, com uma roupa discreta, mas elegante.
Caso conheça a cultura da empresa, informal ou formal, vista-se de acordo. Mantenha
seu cabelo asseado, não chegue mascando chiclete, com cheiro de cigarro ou bebida,
muito menos impregnado com perfumes de cheiro exagerado.
iii. CONCENTRE-SE NO QUE VEIO FAZER: Fique concentrado na entrevista a pior coisa
do mundo é pedir que o entrevistador repita algo apenas para você.
iv. PRONTO CHEGUEI: Ao chegar ao local assegure-se de que a recepcionista está ciente
da sua presença. Dirija-se à recepção e educadamente informe seu nome, e o motivo da
sua visita.
v. SEJA ORGANIZADO: Se lhe for solicitado certificados de conclusões de cursos,
referências, e outros itens, tenha-os em mãos antes do dia marcado para a entrevista.
Com isso estará precavido contra imprevistos.
vi. FIQUE ATENTO À PRIMEIRA IMPRESSÃO: A primeira impressão é a que fica. Assim,
seja discreto e ao mesmo tempo sociável; observe seus gestos, como se expressa, como
se porta.
vii. ESTEJA PRECAVIDO CONTRA IMPREVISTOS: Pesquise e estude alguns exemplos de
questões normalmente levantadas durante as entrevistas. Por isso mesmo, antes do dia
marcado, revise tudo, documentos, horários. Vale treinar com um amigo ou familiar isso
te deixará mais tranquilo.
viii. DESCANSE BEM NA VÉSPERA: Assegure-se de ter uma boa noite de sono antes da
entrevista. Lembre-se, um corpo cansado não é capaz de suportar, ou enfrentar da forma
adequada, situações de estresse.
ix. ESCOLHA BEM SUAS REFERÊNCIAS PESSOAIS: Peça autorização prévia das
pessoas que usará como referência. Assegure-se de que elas falarão bem de você
quando solicitadas. Não indique antigos desafetos profissionais como referência.
Algumas empresas checam a situação financeira e avida social do candidato.
12
x. PRATIQUE: Pratique, avalie seus gestos e formas de

expressão e tente melhorar para não parecer artificial demais. Nunca minta, um
recrutador experiente irá descobrir facilmente.
O que não falar!

 Não faça comentários pessoais sobre a empresa ou o chefe anterior.
Ex.: “Meu chefe era incompetente”. Atenha-se a informações formais,
como atribuições do cargo que ocupa e trabalhos desenvolvidos
 Não demonstre falta de interesse na vaga quando perguntado sobre o
porquê quis participar do processo – isso vai prejudicá-lo na seleção;
 Nunca coloque em questão a idoneidade da empresa. Fazer
comentários que indicam insegurança com relação aos serviços oferecidos pela
empresa é um erro incorrigível;
 Não questione o selecionador sobre costumes internos da empresa, como emendas
de feriados, por exemplo. Esse tipo de questionamento pode transmitir uma imagem
de profissional pouco comprometido com o trabalho ou desinteressado.
3. VALORES HUMANOS, ÉTICA E CIDADANIA

Valores é o conjunto de características de uma determinada pessoa ou
organização, que determinam a forma como se comportam e interagem com outros
indivíduos e com o meio ambiente. A palavra valor pode significar merecimento, talento,
reputação, coragem e valentia.
Assim, podemos afirmar que os valores humanos são valores morais que afetam a
conduta das pessoas. Esses valores morais podem também ser considerados valores sociais
e éticos, e constituem um conjunto de regras estabelecidas para uma convivência saudável
dentro de uma sociedade.
Ética é o nome dado ao ramo da filosofia dedicado aos assuntos morais. A palavra
ética é derivada do grego, e significa aquilo que pertence ao caráter.
Cidadania significa o conjunto de direitos e deveres pelo qual o cidadão, o indivíduo
está sujeito no seu relacionamento com a sociedade em que vive. O termo cidadania vem do
latim, civitas que quer dizer “cidade”. A cidadania pode ser dividida em duas categorias:
cidadania formal e substantiva.
A cidadania formal é referente à nacionalidade de um indivíduo e ao fato de pertencer
a uma determinada nação. A cidadania substantiva é de um caráter mais amplo, estando
relacionada com direitos sociais, políticos e civis.
A ética e a moral têm uma grande influência na cidadania, pois dizem respeito à
conduta do ser humano. Um país com fortes bases éticas e morais apresenta uma forte
cidadania.
O que é ética e o que é moral? Veja a seguir:
 MORAL - se refere às normas e leis que regem uma sociedade. Ela muda de local
para local, de época para época e de cultura para cultura.
 ÉTICA - se refere ao meu comportamento em relação com o outro, se o que eu faço é
bom tanto para mim quanto para o outro estou sendo ético.
Ética Moral
Não assassinar Ajudar que precisa.
13
Doar aquilo que você já não

Não violentar pessoas
mais usa.
Não cometer corrupção. Economizar água
3.1. Relações Interpessoais

Com certeza você já deve ter ouvido falar em relacionamento interpessoal. Uma
expressão muito usada no meio corporativo e é de extrema importância para o sucesso de
uma empresa.
Relacionamento interpessoal refere-se à
interação entre pessoas, grupos e times, seja ele no
meio profissional, pessoal ou familiar. Um termo usado
pela sociologia e psicologia para definir qualquer tipo de
relação entre duas ou mais pessoas.
Embora o ser humano seja um ser sociável, todo
relacionamento é complexo, pessoas são diferentes,
agem, pensam e comportam-se de forma diferente. E
em um contexto competitivo, como o ambiente de trabalho, esses fatores são ainda mais
agravantes, pois refletem diretamente nos resultados e performance da empresa e do
profissional.
Embora a expressão “relacionamento interpessoal” não seja comum na definição das
relações que cultivamos entre amigos, familiares e afetivos, no meio corporativo este conceito
é abordado desde a década de 70, quando as empresas notaram que o clima organizacional
influencia na lucratividade do negócio, exercendo impacto direto na produtividade e na
capacidade de inovação de seus colaboradores. O clima organizacional influencia o
comportamento de seus profissionais que, quando positivo, pode aumentar a produtividade e
lucratividade do negócio, assim como a motivação, bem-estar e satisfação do profissional,
mas, quando negativo pode prejudicar – e muito – o desempenho e qualidade de vida do
profissional e os resultados da empresa.
Assim, é imprescindível que as empresas e profissionais estejam atentas à qualidade
de seus relacionamentos interpessoais. O comportamento de um profissional e a forma com
que ele se comunica e relaciona com sua equipe pode ser um fator determinante para o
sucesso ou o fracasso de uma empresa.
4. SAÚDE E SEGURANÇA DO TRABALHADOR2

Segurança e saúde no trabalho estão interligadas, e atuam diretamente nas condições
em que o colaborador labora. Essa dinâmica acontece sobretudo porque tanto uma quanto a
outra apresentam um objetivo em comum: a proteção e a promoção do bem-estar —
fundamentais para a qualidade de vida.
Apesar da conexão entre as duas, segurança e saúde são ciências diferentes, ou seja,
cada uma possui seus instrumentos de intervenção. Ambas, porém, são igualmente reguladas
pelas Normas Regulamentadoras do Ministério do Trabalho.
4.1. Saúde do Trabalhador no Ambiente de Trabalho

Quando falamos em segurança no trabalho, estamos nos referindo às medidas que
devem ser adotadas para se preservar o bem-estar do trabalhador e proteger a sua vida de
2
Disponível em: http://blog.volkdobrasil.com.br/noticias/seguranca-e-saude-no-trabalho-entenda-a-
relacao-entre-elas
14
possíveis acidentes no ambiente laboral. A segurança, portanto,

tem natureza preventiva — e este é o seu traço mais característico.
Desse modo, são medidas de segurança:
 A preocupação com as instalações, para que não apresentem riscos de
acidentes;
 A orientação sobre os procedimentos adotados para impedir situações de risco;
 A indicação de práticas seguras, como metodologias mais adequadas e os
equipamentos de proteção necessários para cada atividade.
Essas atribuições — analisar, orientar e decidir sobre segurança no trabalho — são
restritas ao Engenheiro de Segurança do Trabalho e ao Técnico em Segurança do Trabalho.
O principal documento para a elaboração de medidas de segurança da empresa é o
Programa de Prevenção de Riscos Ambientais — o famoso PPRA, cuja realização e
implementação são obrigatórias de acordo com Norma Regulamentadora n. º 9 (NR9) da
Legislação Trabalhista.
O PPRA é um instrumento valioso para a segurança no ambiente laboral. Isso porque
ele traz recomendações para a prevenção dos riscos ambientais existentes em cada função
da empresa, incluindo os agentes físicos, químicos e biológicos, reconhece, avalia e controla
os riscos por meio da minimização dos agentes causadores, quando possível, ou pela
recomendação do uso de Equipamentos de Proteção Coletivos ou Individuais (EPCs e EPIs)
Outro mecanismo que auxilia na manutenção da segurança no ambiente de trabalho é
a Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA), constituída por membros
representantes dos empregados, eleitos por meio de votação secreta dos colaboradores e,
também, por membros representantes dos empregadores. Algumas das atribuições da
Comissão são:
 Identificar riscos de processo nas variadas funções da empresa;
 Elaborar um plano de trabalho com ações preventivas de segurança;
 Implementar medidas de prevenção de riscos;
 Avaliar prioridades de ações no ambiente de trabalho;
 Fazer vistorias periódicas em todos os setores da empresa, com intuito de
atualizar o plano de ações preventivas de segurança.
Além dessas, uma das atribuições mais importantes da CIPA é realizar anualmente a
Semana Interna de Prevenção de Acidentes de Trabalho (SIPAT), prevista pela Norma
Regulamentadora n.º 5 (NR5) da Legislação Trabalhista. O principal objetivo da SIPAT é
promover a reflexão e a conscientização acerca da segurança no trabalho.
4.2. Prevenção de Acidentes de Trabalho

a) A Saúde no Trabalho
A saúde no trabalho, por sua vez, está diretamente
relacionada às possíveis doenças ocupacionais e profissionais. Mais do que isso, ela também
diz respeito à preservação da qualidade de vida do trabalhador, considerando sua saúde
física, mental e social.
A saúde no trabalho deve incluir a avaliação da capacidade laborativa do funcionário e
suas condições de saúde ao iniciar suas atividades na empresa, assim como ao sair. Esse
objetivo é alcançado por meio da realização de:
 Exames ocupacionais admissionais;
 Exames ocupacionais periódicos;
 Exames ocupacionais de mudança ou retorno de função;
 Exames ocupacionais demissionais.
Essas avaliações geralmente incluem uma análise clínica, uma audiometria tonal e
exames laboratoriais específicos, dependendo dos riscos ambientais de cada função. Tudo
isso está previsto no Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO), o mais
15
importante instrumento para a manutenção da saúde no trabalho, cuja execução está prevista
na Norma Regulamentadora n.º 7 (NR7) da Legislação Trabalhista.
O PCMSO é de elaboração e implementação obrigatória para todas as empresas com
pelo menos um funcionário, e deve ser atualizado todos os anos. Quem realiza este programa
são os Médicos do Trabalho ou outras pessoas capazes de desenvolver o que está previsto
na NR7, de acordo com o SESMT.
Outro importante documento da saúde no trabalho é a Análise Ergonômica,
estabelecida pela Norma Regulamentadora n.º 17 (NR17), que tem como principal objetivo
identificar as funções e os objetos do profissional, observando a existência de riscos
ergonômicos, a avaliação dos níveis de ruídos, de luminosidade e de temperatura do
ambiente que podem afetar a saúde dos funcionários.
b) A Relação entre Segurança e Saúde no Trabalho

Segurança e saúde no trabalho atuam juntas e se complementam, buscando garantir
um ambiente profissional melhor, mais seguro e mais saudável. E agora que você já sabe
quais são as atribuições de cada uma, vamos comentar sobre a dinâmica existente entre elas.
Para começar, é a partir da junção entre segurança e saúde no trabalho que a
empresa garante uma série de vantagens, como:
 Redução dos riscos de acidentes de trabalho;
 Promoção de um ambiente mais adequado ergonomicamente;
 Redução dos casos de doenças ocupacionais;
 Estabelecimento de melhores condições físicas e psicológicas de trabalho para
os colaboradores;
 Aumento da organização da empresa com a elaboração de planos de riscos;
 Diminuição dos gastos com pagamento de multas ou indenizações devido ao
descumprimento de normas trabalhistas;
 Aumento da qualidade de vida no ambiente de trabalho e, com isso, maior
produtividade por parte dos colaboradores.
Esses objetivos não podem ser alcançados se não forem obedecidas as Normas
Regulamentadoras previstas na Consolidação das Leis de Trabalho (CLT). Atualmente,
existem 36 NRs aprovadas na legislação, sendo que as mais importantes para a segurança e
saúde no trabalho são:
 NR5, que prevê a formação de uma Comissão Interna de Prevenção de
Acidentes (CIPA);
 NR6, que torna obrigatório o uso de Equipamentos de Proteção Individual
(EPIs)
 NR7, que regulamenta o Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
(PCMSO);
 NR9, que regulamenta o Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
(PPRA);
 NR17, que regulamenta a Análise Ergonômica.
O descumprimento das NR’s de segurança e saúde no trabalho por parte do

empregador acarreta uma série de consequências — como o pagamento de multas,
processos judiciais e, até mesmo, a interdição do imóvel ou paralisação das atividades.
Na empresa, cabe a todos o zelo por um ambiente mais seguro e saudável, mas o
empregador é totalmente responsável pela adoção de medidas de manutenção da segurança
e, também, de preservação da saúde de seus funcionários, devendo não apenas garantir a
presença de Técnicos de Segurança do Trabalho, psicólogos, médicos e enfermeiros, como
investir na devida comunicação entre equipes e da CIPA para com todos os funcionários.
16
No entanto, os colaboradores também têm papel

fundamental na questão de sua própria qualidade de vida no ambiente de trabalho, devendo
colocar em prática todos os conhecimentos adquiridos por meio da SIPAT, além dos
treinamentos de segurança e campanhas de saúde, promovidos pela empresa, obedecer às
normas e, principalmente, fazer uso dos Equipamentos de Proteção quando estes forem
necessários para a realização das suas atividades. Um colaborador que não acata aos
procedimentos de segurança da empresa pode até ser dispensado por justa causa.
De modo geral, segurança e saúde no trabalho só existem se todos os envolvidos se
dedicarem igualmente — empregador, funcionários e profissionais do Serviço Especializado
em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho - SESMT. São os profissionais do
SESMT que avaliam, por exemplo, se determinada atividade de um trabalhador da empresa
se enquadra nas previsões normativas para a percepção do adicional de insalubridade ou de
periculosidade.
Podemos dizer, por fim, que esses dois fatores se relacionam principalmente porque a
preocupação com ambos aspectos é o que garante a qualidade de vida do trabalhador e seu
bem-estar dentro do ambiente de trabalho, proporcionando uma série de benefícios à
empresa.
5. MEIO AMBIENTE E QUALIDADE DE VIDA

5.1. Entendendo a Educação Ambiental
A Educação Ambiental surge com o propósito de despertar a consciência da

população global sobre os problemas ambientais consequentes das atividades humanas.
Conforme definido no Congresso de Belgrado, no ano de 1975, a Educação Ambiental
é um processo que visa “formar uma população mundial consciente e preocupada com o
ambiente e com os problemas que lhe dizem respeito, uma população que tenha os
conhecimentos, as competências, o estado de espírito, as motivações e o sentido de
participação e engajamento que lhe permita trabalhar individualmente e coletivamente para
resolver os problemas atuais e impedir que se repitam”.
A Educação Ambiental é uma vertente da educação direcionada aos assuntos
relacionados à interação homem-ambiente, despertando uma consciência crítica sobre os
problemas ambientais. Trabalha o lado racional juntamente com o sensível e de valores,
promovendo o desenvolvimento de novos valores e ações de respeito e proteção ao Meio
Ambiente.
a) Meio ambiente e Sustentabilidade

Meio Ambiente é o conjunto de forças e condições que cercam e influenciam os seres
vivos e as coisas em geral. Os constituintes do meio ambiente compreendem clima,
iluminação, pressão, teor de oxigênio condições de alimentação, modo de vida em sociedade
e para o homem, educação, companhia, etc.
Sustentabilidade é um termo usado para definir ações e atividades humanas que
visam suprir as necessidades atuais dos seres humanos, sem comprometer o futuro das
próximas gerações. Ou seja, a sustentabilidade está diretamente relacionada ao
desenvolvimento econômico e material sem agredir o meio ambiente, usando os recursos
naturais de forma inteligente para que eles se mantenham no futuro. Seguindo estes
parâmetros, a humanidade pode garantir o desenvolvimento sustentável.
 Ações Relacionadas à sustentabilidade
17
 Exploração dos recursos vegetais de florestas e matas de forma controlada,
garantindo o replantio sempre que necessário.
 Preservação total de áreas verdes não destinadas a exploração econômica.
 Ações que visem o incentivo a produção e consumo de alimentos orgânicos, pois
estes não agridem a natureza além de serem benéficos à saúde dos seres humanos;
 Exploração dos recursos minerais (petróleo, carvão, minérios) de forma controlada,
racionalizada e com planejamento.
 Uso de fontes de energia limpas e renováveis (eólica, geotérmica e hidráulica) para
diminuir o consumo de combustíveis fósseis. Esta ação, além de preservar as
reservas de recursos minerais, visa diminuir a poluição do ar.
 Criação de atitudes pessoais e empresariais voltadas para a reciclagem de resíduos
sólidos. Esta ação além de gerar renda e diminuir a quantidade de lixo no solo,
possibilita a diminuição da retirada de recursos minerais do solo.
 Desenvolvimento da gestão sustentável nas empresas para diminuir o desperdício de
matéria-prima e desenvolvimento de produtos com baixo consumo de energia.
 Atitudes voltadas para o consumo controlado de água, evitando ao máximo o
desperdício. Adoção de medidas que visem a não poluição dos recursos hídricos,
assim como a despoluição daqueles que se encontram poluídos ou contaminados.
 Benefícios da Sustentabilidade – A adoção de ações de sustentabilidade garante a

médio e longo prazo um planeta em boas condições para o desenvolvimento das
diversas formas de vida. Garante os recursos naturais necessários para as próximas
gerações, possibilitando a manutenção dos recursos naturais (florestas, matas, rios,
lagos, oceanos) e garantindo uma boa qualidade de vida para as futuras gerações.
b) Utilização Consciente dos Recursos Naturais e Responsabilidade Social com o Meio

Ambiental
Consiste no uso dos recursos naturais de forma planejada para garantir sua utilização
pelas gerações futuras, de modo que produza o menor impacto ou degradação.
A conservação ambiental envolve atitudes individuais e coletivas. Inclui várias iniciativas
em pesquisa, educação, política e administração.
Responsabilidade social é o grau de obrigações que uma organização assume através
de ações que protejam e melhorem o bem-estar da sociedade à medida que procura atingir
seus próprios interesses. Refere-se ao grau eficiência e eficácia que uma organização
apresenta no alcance de suas responsabilidades sociais. Uma organização socialmente
responsável é aquela desempenha as seguintes obrigações:
 Incorpora objetivos sociais em seus processos de planejamento.
 Aplicar comparativas de outras organizações em seus programas sociais.
 Apresenta relatórios aos membros organizacionais e aos parceiros sobre os
progressos na sua responsabilidade social.
 Experimenta diferentes abordagens para medir o seu desempenho social.
 Procura medir os custos dos programas sociais e o retorno dos investimentos em
programas sociais.
Já ouviu falar sobre a política dos 5R’s? Faça um breve resumo sobre o assunto
5.2. Higiene Pessoal e Qualidade de Vida

O que é Higiene Pessoal?
A higiene pessoal é todo cuidado corporal. Ela não se

refere só a tomar banho e escovar os dentes para evitar o mau
hálito, cuidar do corpo e de sua limpeza; é também zelar pela
18
saúde. Tais hábitos, que para nós, são tão corriqueiros já foram,
no passado, totalmente desconhecidos, fato que contribuiu para os grandes surtos de
doenças como a peste negra (peste bubônica), na Europa do Período Medieval e até para a
tuberculose, uma das doenças pulmonares dos séculos XIX e XX.
a) Cuidados com o corpo

Os cuidados de higiene corporal são muito importantes, tais como tomar banho
diariamente, cortar as unhas e mantê-las limpas, lavar as mãos constantemente e escovar os
dentes depois das refeições. São hábitos simples e corriqueiros que evitam doenças de pele,
contaminação por bactérias e as terríveis cáries dentárias.
Porém, a higiene pessoal envolve mais do que isso. É também dormir, pelo menos,
oito horas por noite para manter a mente e o corpo relaxados durante o dia, quando estamos
em plena atividade. O ambiente disponível para dormir tem que ser arejado, limpo, ter
temperatura e iluminação agradável para que a noite de sono seja revigorante.
b) Higiene Mental
Cuidar da mente é parte importante dos hábitos de higiene. Isso se concretiza quando
se realizam atividades relaxantes como sair com os amigos, ler, escutar música exercitar o
corpo ou fazer o que se gosta nas horas vagas.
Especialistas acreditam que manter essas atividades contribui para uma boa memória,
deixa a pessoa mais concentrada, o que ajuda no bom desempenho profissional e estudantil.
c) Promoção da Qualidade de Vida

Para um indivíduo ter uma boa qualidade de vida é fundamental a busca de hábitos
saudáveis. Estes, não devem ser feitos esporadicamente, mas sim com frequência (para toda
vida). A adoção destes hábitos saudáveis tem por objetivos a manutenção da saúde física e
psicológica, aumentando a qualidade de vida.
Principais hábitos saudáveis:
 Alimentação, nutritiva e de acordo com as necessidades de cada organismo;
 Prática regular de atividades físicas;
 Atividades ao ar livre e contato com a natureza;
 Não ter vícios (álcool, cigarro e outras drogas);
 Buscar se envolver em atividades sociais prazerosas e construtivas;
 Controlar e, na medida do possível, evitar o estresse;
 Estimular o cérebro com atividades intelectuais (leitura, teatro, etc);
 Buscar ajuda de profissionais da saúde quando apresentar doenças ou problemas
psicológicos.
6. GESTÃO DE PEQUENOS NEGÓCIOS

6.1. Empreendedorismo
Empreendedorismo significa empreender, resolver um problema ou situação
complicada. É um termo muito usado no âmbito empresarial e muita das vezes relaciona-se
com a criação de empresas ou produtos novos.
Empreender é também agregar valor, saber identificar oportunidades e transformá-las
em um negócio lucrativo.
O empreendedorismo é essencial nas sociedades, pois é através dele que as
empresas buscam a inovação, preocupam-se em transformar conhecimentos em novos
produtos. Existem, inclusive, cursos de nível superior com ênfase em empreendedorismo,
para formar indivíduos qualificados para inovar e modificar as organizações, modificando
assim o cenário econômico.
19
a) Características de um Empreendedor
i) Iniciativa: Em qualquer que seja a atividade, é importante ter a iniciativa. Sabemos
que a busca por oportunidades de negócios é constante, e isso tem feito muitas
pessoas desistirem dos seus planos. Para não fracassar também, fique sempre
atento ao que acontece no mercado em que vai atuar.
ii) Coragem para correr riscos: Muitos brasileiros riscam essa frase do seu vocabulário.
É importante ter coragem, seja qual for o projeto. Se você realmente busca ser um
empreendedor, arriscar-se faz parte do ato de empreender. E não se confunda:
correr risco é muito diferente de correr perigo, pois um empreendedor só corre
perigo se estiver desinformado. Agora se tem as informações, as suas decisões
serão tomadas com o risco calculado.
iii) Capacidade de planejamento: Esse quesito requer três respostas: ter a visão de
onde está aonde quer chegar e o que é preciso fazer. Com elas, será mais fácil
criar planos de ações e priorizá-los dentro do seu mais novo empreendimento.
Para ter e alcançar os objetivos determinados é preciso monitorar, corrigir e rever
o que você está realizando.
iv) Eficiência e qualidade: As pequenas empresas geralmente apresentam menos
recursos em suas fases iniciais e por isso acreditam que terão seu aproveitamento
prejudicado. Esqueça isso e não desista dos projetos estabelecidos! Ao invés de
se lamentar, procure garantir que esses recursos sejam bem aproveitados, não se
esquecendo de conquistar o cliente e o público alvo.
v) Liderança: A frase “o empreendedor deve ser o líder na sua empresa” deve ser
guardada em sua memória. Um bom empreendedor é aquele que ouve os
problemas de uma empresa, busca soluções para esses problemas, sabe
estimular permanentemente a equipe e está pronto para motivá-la. Com essa
postura, as chances de sua empresa ser um sucesso só tendem a crescer!
b) Tipos de Empreendedorismo
Há dois grandes grupos: os empreendedores por necessidade, que só empreendem

para sobreviver, e os empreendedores por oportunidade, que identificam um nicho com
potencial de crescimento. Veja a seguir os principais tipos propostos por José Dornelas e
descubra qual o seu perfil.
I. O Informal – Este tipo ganha dinheiro porque precisa sobreviver. “O informal está
muito ligado a necessidades. A pessoa não tem visão de longo prazo, quer atender
necessidade de agora”, diz Dornelas. O empreendedor deste perfil trabalha para
garantir o suficiente para viver, tem um risco relativamente baixo e não tem muitos
planos para o futuro. “Esse tipo tem diminuído bastante com iniciativas como o
Microempreendedor Individual (MEI)”, opina.
II. O Cooperado – Este tipo costuma empreender ligado a cooperativas, como artesãos.
Por isso, trabalho em equipe é primordial. Sua meta é crescer até poder ser
independente. “Empreende de maneira muito intuitiva”, explica Dornelas. Geralmente,
estes empreendedores dispõem de poucos recursos e tem um baixo risco.
III. O Individual – Este é o empreendedor informal que se formalizou através do MEI e
começa a estruturar de fato uma empresa. “Por mais que esteja formalizado, ele não
está pensando em crescer muito”, diz Dornelas. Este perfil ainda está muito ligado à
necessidade de sobrevivência e geralmente trabalha sozinho ou com mais um
funcionário apenas.
IV. O Franqueado e o Franqueador – Muitos desconsideram o franqueado como
empreendedor, mas a iniciativa de comandar o negócio, mesmo que uma franquia
deve ser levada em conta. Geralmente, procuram uma renda mensal média e o
retorno do investimento. Do outro lado, está o franqueador, responsável por construir
uma rede através de sua marca. “Costumam ser exemplos de empreendedorismo”,
afirma.
20
V. O Social – A vontade de fazer algo bom pelo mundo

aliada a ganhar dinheiro move este empreendedor. “Este tipo tem crescido muito,
principalmente entre os jovens que, ainda na faculdade, têm aberto o próprio negócio
para resolver problemas que a área pública não consegue”, diz Dornelas. Nesta
categoria, trabalho em equipe é primordial e o objetivo é mudar o mundo e inspirar
outras pessoas a fazerem o mesmo.
VI. O Corporativo – É o intraempreendedor, ou seja, o funcionário que empreende novos
projetos na empresa que trabalha. “O dilema das empresas hoje é aumentar a
quantidade de pessoas com esse perfil”, explica. Seu principal objetivo é crescer na
carreira, com promoções e bônus.
VII. O Público – O empreendedor público é uma variação do corporativo para o setor
governamental. Para Dornelas, ainda existem muitos funcionários públicos
preocupados em utilizar melhor recursos e inovar nos serviços básicos. Sua motivação
está ligada ao fato de conseguir provar que seu trabalho é nobre e tem valor para a
sociedade.
VIII. O do Conhecimento – Este empreendedor usa um profundo conhecimento em
determinada área para conseguir faturar. É como um atleta que se prepara e ganha
medalhas importantes. “Eles sabem capitalizar para empreender e fazer acontecer,
como escritores e artistas”, explica. Eles buscam realização profissional e
reconhecimento com isso.
IX. O do Negócio Próprio – Este é o mais comum e costuma abrir um negócio próprio
por estilo de vida ou porque pensa grande. “Este é o mais se aproxima do visionário”,
define Dornelas. Dentro deste perfil, encontramos subtipos: o empreendedor nato, o
serial e o “normal”.
O empreendedor nato costuma ser tido como genial, com trajetória de negócio
exemplar, como Bill Gates. Já o serial é aquele que cria negócios em sequência. Ele não se
apaixona pela empresa em si, mas pelo ato de empreender. Por fim, o “normal” é o
empreendedor que planeja para minimizar os riscos e segue o plano estabelecido.
No fundo, todos procuram satisfação pessoal, autonomia financeira e querem deixar
um legado. “Esses modelos não são estáticos. Ele pode evoluir e mudar para outro tipo no
decorrer da sua vida”, explica Dornelas.
6.2. Liderança de Gestão

Ainda que o ser humano seja dotado de conhecimentos e habilidades, em muitas
situações é praticamente impossível trabalhar sozinho e conseguir o mesmo êxito se o
trabalho fosse realizado em equipe. Nesse sentido, Gestão é o processo de se conseguir
obter resultados (bens e serviços) com os esforços dos outros. A gestão tem a função de
interpretar os objetivos propostos e transformá-los em ação, através do planejamento,
organização, direção e controle de todos os esforços realizados em todas as áreas e níveis
da empresa, a fim de atingir esses mesmos objetivos. Para compreender melhor faremos uma
breve abordagem de cada um desses conceitos.
 Planejamento – É o processo que determina antecipadamente o que deve ser feito
e como deve ser feito. Os planos devem servir de guias claros para os gestores e
todo o pessoal da empresa. Além disso, estabelecer a forma como a empresa se
irá desenvolver no futuro.
 Organização – É o processo de estabelecer relações formais entre as pessoas, e
entre os recursos, para atingir os objetivos propostos.
 Direção – É o processo de determinar, isto é, influenciar, o comportamento dos
outros. A direção envolve motivação, liderança e comunicação.
 Controle – É o processo de comparação do atual desempenho da organização,
apontando as eventuais ações corretivas. Mais que castigar, pretende definir
ações necessárias para corrigir os desvios no futuro.
21
Existem muitas diferenças entre gerir e liderar. A principal diferença reside na
capacidade de motivar outras pessoas a seguir uma determinada direção. Dizemos que um
líder tem a capacidade para criar um clima de confiança nos seus seguidores, enquanto um
gestor se limita a pedir e exigir em função de uma hierarquia pré-estabelecida. O ideal na
verdade é que todo gestor seja também um bom líder.
Fonte: Adaptado http://pt.slideshare.net/PauloSantos57/gesto-de-equipes-para- professores-v-final
6.3. Associativismo e Cooperativismo

Associativismo e cooperativismo estão relacionados a duas diferentes formas de
organização, cada uma com sua importância e peculiaridade.
De acordo com o SEBRAE, o associativismo une-se em prol de objetivos sociais. E o
Cooperativismo, em prol de objetivos econômicos. Entender as diferenças é fundamental
para se adequar ao modelo desejado.
A diferença essencial entre associações e cooperativas está na natureza dos dois
processos: as associações têm por finalidade a promoção de assistência social, educacional,
cultural, representação política, defesa de interesses de classe, filantropia. Já as cooperativas
têm finalidade essencialmente econômica e seu principal objetivo é viabilizar o negócio
produtivo dos associados junto ao mercado.
A compreensão dessa diferença é o que determina a adequação a um ou a outro
modelo. Enquanto a associação é adequada para levar adiante uma atividade social, a
cooperativa é mais adequada para desenvolver uma atividade comercial em média ou grande
escala de forma coletiva.
Tipo de vínculo e resultado

Nas cooperativas, os participantes são os donos do patrimônio e os beneficiários dos
ganhos. Uma cooperativa de trabalho beneficia os próprios cooperados e o mesmo acontece
em uma cooperativa de produção. As sobras das relações comerciais estabelecidas pela
cooperativa podem, por decisão de assembleia geral, ser distribuídas entre os próprios
cooperados. Além disso, há o repasse dos valores relacionados ao trabalho prestado pelos
cooperados ou da venda dos produtos por eles entregues na cooperativa.
Já em uma associação, os associados não são propriamente os donos. O patrimônio
acumulado pela associação, no caso de sua dissolução, deve ser destinado a outra instituição
semelhante, conforme determina a lei. Por outro lado, os ganhos obtidos pertencem à
sociedade e não aos associados, pois, também de acordo com a lei, tais ganhos devem ser
destinados à atividade-fim da associação.
A associação tem uma grande desvantagem em relação à cooperativa, pois ela
engessa o capital e o patrimônio. Em compensação, tem algumas vantagens que compensam
para grupos que querem se organizar: o gerenciamento é mais simples e o custo de registro é
menor. Contudo, se o objetivo for econômico, o modelo mais adequado é a cooperativa.
22
Cooperativa de trabalho:
A lei 12.690 de 2012 em seu Art.2°Considera Cooperativa de Trabalho a sociedade
constituída por trabalhadores para o exercício de suas atividades com proveito comum,
autonomia e autogestão para obterem melhor qualificação e renda, situação socioeconômica
e condições gerais de trabalho.
A autonomia de que trata a lei, deve ser exercida de forma coletiva e coordenada,
mediante fixação, em Assembleia Geral, das regras de funcionamento da cooperativa e da
forma de execução dos trabalhos, nos termos desta Lei.
Em seu art. 2, § 2° a Lei ainda Considera autogestão como sendo o processo
democrático no qual a Assembleia Geral define as diretrizes para funcionamento e as
operações da cooperativa, onde os sócios decidem sobre a forma de execução dos trabalhos,
nos termos da lei.
 Tipos de cooperativa de trabalho
A Cooperativa de Trabalho pode ser:
I – De produção, quando constituída por sócios que contribuem com o trabalho para a
produção em comum de bens e a cooperativa detém, a qualquer título, os meios de produção;
II – De serviço, quando constituída por sócios para a prestação de serviços
especializados a terceiros, sem a presença dos pressupostos da relação de emprego.
6.4. Dicas para Gestão de Pequenos Negócios

Abrir um negócio é sempre um grande desafio. Muitos empreendedores se concentram
apenas na ideia e esquecem o principal: elaborar um bom planejamento estratégico e
financeiro. A cada 100 empresas abertas no Brasil, pouco mais de 75 sobrevivem ao primeiro
ano, segundo o SEBRAE. Para Vinícius Roveda os cuidados dos empreendedores iniciantes
devem ser redobrados. Com o objetivo de ajudar quem está começando, ele listou 12 dicas
para quem quer evitar os erros mais comuns ao abrir um negócio:
 Compartilhe a sua ideia – Essa atitude, mesmo em um estágio inicial do negócio, pode
economizar um bom tempo e muito dinheiro. Esqueça o medo de que alguém irá copiar o
seu projeto e compartilhe o que pensa com outros empreendedores, principalmente com
aqueles que já tiveram alguma experiência semelhante.
 Valide o seu modelo de negócio – A falta de planejamento é uma das principais causas
de mortalidade das empresas. Os erros são comuns, mas o importante, segundo ele, é
que as falhas sejam encaradas como um aprendizado. O ideal é testar e validar seu
negócio o mais rapidamente possível – e não ter medo de mudar completamente a
estratégia caso seja preciso. Lembre-se de que, se você invalida uma ideia em pouco
tempo, o prejuízo é menor.
 Conheça profundamente os seus clientes – Quanto mais você conhecer o seu cliente,
maior será a probabilidade de você ter sucesso. Mas não basta apenas ter informações
do tamanho do seu público-alvo e de sua preferência. Também é importante entender o
comportamento, os hábitos e as rotinas de quem você quer atingir. Com essas
informações em mãos, é possível personalizar produtos ou serviços, conquistar os
usuários e obter sucesso mais facilmente.
 Fuja da informalidade – Empreendedores iniciantes se veem tentados a começar suas
atividades de maneira informal. A intenção principal é fugir dos impostos. No entanto,
sem a formalização, o seu negócio fica impedido de crescer. A capacidade de emitir nota
fiscal, criar uma conta bancária como pessoa jurídica, obter máquinas de cartão de
crédito e solicitar empréstimos públicos é exclusiva para quem tem um CNPJ.
 Seja um bom gestor administrativo – Ter experiência no ramo de atuação é
importante, mas não é tudo. Boa parte dos empreendedores iniciantes acredita que é
possível administrar uma empresa com o conhecimento adquirido em uma graduação
23
específica. Para Roveda, tal postura é inadequada. Sem conhecimento em
administração, o empresário corre o risco de ver o negócio afundar.
 Tenha uma vida financeira organizada – Muitos empreendedores vivem mergulhados
em uma completa desorganização financeira, algo terrível para os negócios. Para “sair do
vermelho”, o primeiro passo é organizar seu fluxo de caixa. Com planilhas simples, é
possível controlar os valores que entram e saem, inclusive com previsões futuras. Alguns
softwares de gestão auxiliam o controle financeiro, informando o que vence e o que
deverá entrar no seu caixa. Dessa forma o empresário terá total controle da situação
monetária e poderá planejar o crescimento saudável do negócio.
 Separe despesas pessoais e empresariais – Às vezes, por causa de apertos
financeiros ou pura desorganização, o empreendedor usa o dinheiro da empresa para
pagar despesas pessoais – ou vice-versa. Segundo Roveda, esse é um dos erros mais
comuns entre os donos de pequenos negócios. Ele recomenda que o empreendedor fixe
uma retirada mensal dos ganhos do negócio – valor tecnicamente chamado de pró-labore
– e reinvista o resto dos lucros na própria empresa, estimulando seu crescimento.
 Defina o valor do seu produto de maneira consciente – Empreendedores iniciantes
também costumam errar muito na hora de definir a margem de lucro e fixar preços de
produtos. É comum encontrar empresários que vendem muito, mas se queixam de não
ver o dinheiro entrar. Isso acontece em razão de cálculos equivocados. Saiba que há
técnicas corretas para definir margens de lucro e preço de produtos e serviços. Se você
não as conhece, está na hora de rever as finanças da empresa, segundo Roveda.
 Saiba negociar – Cortar gastos e economizar ao máximo: o empreendedor que pensa
assim vai longe. Uma estratégia importante para conseguir o melhor aproveitamento dos
recursos é negociar com os fornecedores. Se você tiver um bom fluxo de caixa,
conseguirá fazer compras grandes com pagamento à vista, o que pode significar custos
menores na hora de repor o estoque e lucros mais altos no momento das vendas.
 Gerencie seu estoque – O gerenciamento de estoque também é um dos pontos
fundamentais para o sucesso de um negócio, seja ele virtual ou físico. Todo
empreendedor deve ter em mente que, se vender, precisa entregar. Por este motivo, é
importante saber exatamente a quantidade de cada item disponível. Caso você trabalhe
com mercadorias de curto prazo de validade, o controle deve ser ainda mais rigoroso.
 Adote estratégias de comunicação – Estratégias de comunicação devem ser adotadas
em qualquer negócio, seja ele de grande ou pequeno porte. Algumas medidas criativas
podem ser adotadas sem grandes custos. Uma newsletter para o e-mail dos seus
clientes, informando sobre novidades e promoções, é uma forma relativamente barata de
informá-los. As redes sociais, segundo Roveda, não podem ser deixadas de lado.
 Seja criativo – Não é preciso “reinventar a roda”. Mas soluções criativas e diferenciais
exclusivos são decisivas para levar sua empresa ao sucesso.
24
Módulo II – Conhecimentos Específicos _______________
UNIDADE II: CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
1. O AUXILIAR ADMINISTRATIVO
1.1. A Profissão
A profissão de auxiliar administrativo é focada em realizar atividades fundamentais em

empresas públicas e privadas trabalhando nos mais variados ramos de atividades.
O auxiliar administrativo é o profissional que trabalha na área administrativa de uma
empresa de qualquer tipo, auxiliando o administrador em suas atividades rotineiras e no
controle e gestão financeira. Esse profissional realiza atividades com certa autonomia, mas
sempre sob supervisão.
 Quais são os outros nomes desta profissão?

 Auxiliar Administrativo.
 Secretário Executivo.
 Secretário Particular.
 Quais são os requisitos para esta profissão?

 Habilidades Necessárias.
 Boa comunicação organizacional e deve saber ouvir.
 Deve ser detalhista quando necessário.
 Saber tomar decisões.
 Bom desempenho ao digitar no teclado do computador.
 Prática em utilizar computadores.
Mas, qual é a função do Auxiliar Administrativo? Apoiar gerentes, supervisores e outros

profissionais nos vários serviços administrativos.
As principais funções estão relacionadas com o trabalho de escritório, sendo estas:

 Tramitar entrada e saída de correspondência.
 Recepção de documentos.
 Atender chamadas telefônicas.
 Atender ao público.
 Arquivar documentos.
 Manter atualizada a agenda, tanto telefônica como de pendências.
 Ter conhecimento de uso de máquinas de escritório, de calculadoras a fotocopiadoras,
computadores e os programas usados.
Administrar é organizar recursos para atingir os resultados aos qual a empresa se propõe.
Quando conseguimos satisfazer desejos e necessidades do consumidor gerando lucro para a
empresa, realizamos fundamentos básicos da administração. Chegamos a uma definição em que
administrar é buscar a satisfação das pessoas, desta forma o Auxiliar Administrativo deverá
realizar seu trabalho buscando sempre a satisfação de seus superiores e colegas de trabalho, pois
eles são seu público consumidor.
25
_______________ Módulo II – Conhecimentos Específicos
O Auxiliar Administrativo é aquele profissional que está disposto a manter a chama

acesa... a chama de uma grande ideia. É o profissional que pode se levantar em meio a
outras e dizer "Eu vou fazer a diferença".
Portanto antes questionar se essa ou aquela é uma tarefa que deve ser executada
pelo Auxiliar Administrativo faça as seguintes perguntas:
 Essa tarefa vai satisfazer meu superior?
 Meus colegas de trabalho?
 Vai contribuir para que a empresa possa atingir seus objetivos?
O papel do Auxiliar Administrativo é realmente esse, contribuir para o crescimento da

empresa, administrar bem os recursos visando o lucro, planejar estabelecer o objetivo da
empresa, limitando-se um tempo para atingi-lo. É quantificar e qualificar os recursos utilizados
fixando as metas para alcançar o objetivo proposto. É coordenar e procurar a harmonia entre
as pessoas que trabalham na empresa para que os recursos materiais e financeiros possam
ser bem aproveitados.
A organização deve ser à base do desenvolvimento de qualquer profissional desta
área. Ressalta-se que as atribuições variam muito de empresa para empresa e que não se
trata de uma regra para todas. Antes de analisarmos a função do auxiliar administrativo
devemos levar em consideração os seguintes pontos:
 O tipo de serviço desenvolvido pela empresa;
 O tamanho da empresa;
 O grau de informatização;
 A visão de seus diretores.
 Quais são as tarefas e responsabilidades desta profissão?

 Marca e controla compromissos, reuniões e viagens;
 Responde e faz chamadas telefônicas.
 Digita cartas, relatórios, apresentações e outros documentos.
 Organiza cópias de documentos.
 Arquiva documentos.
 Realiza serviços administrativos em geral.
 Controla a correspondência de entrada e saída.
 Cumprimenta visitante.
 Assiste reuniões e faz a minuta ou ata da reunião.
 Tomam ditados usando taquigrafia ou gravador.
 Realiza pesquisas e prepara documentos.
 Solicita ou compra material de escritório
 Eventualmente executa outras tarefas nas férias de funcionários.
 Conhecimentos Necessários
 Conhecer totalmente o papel da secretária e o que faz cada cargo na empresa.
 Conhecer os métodos de trabalho em um escritório.
 Conhecer os sistemas de informações.
 Bom conhecimento de português (falado, escrito, gramatical).
 Qualidades Pessoais.
 Devem ser pacientes, diplomáticas, discretas e automotivadas.
 Devem saber trabalhar independentemente e como parte de uma equipe.
26
 Devem saber estabelecer prioridades, trabalhar sob pressão,

honrar compromissos e datas, relacionar-se com funcionários de
todos os níveis.
 Boa digitação.
 Bom domínio de microcomputador.
 Experiência em recepção.
 Experiência em atendimento a clientes
 Experiência em serviços administrativos.
 Como é o local de trabalho desta profissão?

 Normalmente trabalham em escritórios de sedes ou filiais de empresas.
 Eventualmente viajam a serviço.
 Usam computadores, máquinas de escrever, telefones, fax, máquinas copiadoras, etc.
 Normalmente trabalham nos horários normais da empresa.
 Normalmente trabalham usando telefone, fax, e-mail ou contato pessoal com um
grande número de pessoas (clientes, visitantes, outras secretarias, gerentes, etc.).
 Pode supervisionar pequeno grupo de pessoas.
 Qual é o futuro da profissão?

As perspectivas de futuro são boas. Gerentes, diretores e
outros profissionais estão gerenciando sua própria correspondência
através do e-mail.
Tendência para uma secretária atender vários gerentes e/ou
diretores ou mesmo todo um departamento.
Novas tarefas estão surgindo: pesquisa na internet,
treinamento, controle de budget, gerenciamento de projeto, elaborar
atas de reuniões em notebook.
1.2. A importância do Marketing Pessoal para a Profissão
A profissão de auxiliar administrativo é focada em realizar atividades fundamentais

em empresas públicas e privadas.
O modelo de sociedade em que vivemos ditas padrões de competitividade
extremamente elevados em praticamente todas as áreas. Tanto em aspectos visuais, de
comunicação e de conhecimento, quanto em outros aparentemente secundários, pequenas
diferenças podem determinar o sucesso ou o fracasso. Talvez seja um modelo injusto, mas a
realidade é que este é o modelo em que transitamos.
27
O reconhecimento de competências e habilidades é fundamental para diferenciar e

situar um indivíduo no contexto social em que vive e determina, em grande parte, a maneira
como ele estará posicionado para o sucesso profissional e pessoal.
É fato que nem todos possuem as mesmas competências e habilidades. Porém,
muitos as possuem e, por uma série de fatores, elas não são facilmente reconhecíveis. E,
habilidades encobertam, geram uma grande desvantagem, especialmente quando a
competição é acirrada. Todos já se perguntaram: porque fulano de tal, sendo menos
preparado, menos hábil, menos esforçado e experiente, galgou sucesso pessoal ou
profissional maior do que o nosso? Talvez uma das respostas seja a prática do Marketing
Pessoal.
Marketing Pessoal pode ser definido como uma estratégia individual para atrair e
desenvolver contatos e relacionamentos interessantes do ponto de vista pessoal e
profissional, bem como para dar visibilidade a características, habilidades e competências
relevantes na perspectiva da aceitação e do reconhecimento por parte de outros.
Foi-se o tempo em que marketing pessoal era um instrumento político, falso, visando
apenas uma conquista específica. Hoje, para avançar em meio à verdadeira selva social em
que se transformou o capitalismo, ele vem se tornando uma ferramenta cada vez mais
necessária para todos, do mais simples ao mais sofisticado.
Os elementos fundamentais, quando se atesta que o caminho do sucesso é a prática
do marketing pessoal, são:
 A qualidade do posicionamento emocional para com os outros
 A comunicação interpessoal
 A montagem de uma rede relacionamentos
 O correto posicionamento da imagem
 A prática de ações de apoio ajuda e incentivo para com os demais
 Dicas de Marketing Pessoal:

 Vestir-se bem: de forma adequada, com roupas passadas, limpas.
 Falar bem: evitar cometer erros grosseiros, não usar gírias.
 Visual: Mulheres discretamente maquiadas; Homens barbeados. Todos limpos e
cheirosos.
 Ser sempre pontual
 Jamais inventar desculpas, ou melhor, não dá-las, porque você não precisa, uma vez
que faz tudo certo e nem tem o péssimo costume de enrolar o cliente.
 Mostrar competência: Que, efetivamente, conhece e domina os produtos/serviços que
vende.
 Cumprir sempre o prometido.
 Extrapolar sempre que possível, fazer mais que o prometido.
28
 Não falar mal da concorrência, dos colegas, da empresa que trabalha.
Posicionamento emocional pode ser definido como sendo a forma com que as
pessoas se lembrarão de um indivíduo. Algumas pessoas se recordam de outras pela
maneira cortês, positiva e educada como foram tratadas, pela sinceridade e zelo com que
tiveram o contato, enfim, pelas emoções positivas que remetem à imagem de outrem. Ao
contrário, há pessoas que deixam uma imagem profundamente negativa, mesmo que o
contato interpessoal tenha sido curto.
Assim, a prática do marketing pessoal deverá ser responsável por um grande cuidado
na maneira como se dão os contatos interpessoais. São fundamentais para isso atitudes que
remetam à atenção, simpatia, assertividade, ponderação, sinceridade e demonstração de
interesse pelo próximo, de uma forma autêntica e transparente. Reza uma máxima do
marketing pessoal: atenção personalizada a quem quer que seja nunca é investimento sem
retorno.
2. CONCEITOS E DEFINIÇÕES BÁSICOS RELACIONADOS À PROFISSÃO

2.1. Administração
A palavra administração vem do latim “ad” (significa “direção” ou “tendência para”) e
“minister” (significa “subordinação ou obediência”) sendo traduzido atualmente como: aquele
que realiza uma função abaixo do comando de outrem, isto é, aquele que presta um serviço a
outro.
A administração, tal como encontramos hoje, é o resultado histórico da contribuição de
vários precursores, tais como filósofos, físicos, estadistas, economistas que no decorrer do
tempo, foram desenvolvendo e divulgando suas obras e teorias.
2.2. Pessoa Física e Jurídica

Pessoa Física é o indivíduo ou pessoa natural dotada de vontade própria e capaz de
direitos e obrigações.
Há duas formas de entender a pessoa jurídica, a saber:
 Empresário: um novo tipo de opção àquelas pessoas que pretendem se inscrever
como pessoa jurídica, independentemente de ser comerciante ou prestador de
serviços, em que o titular responde ilimitadamente por todos os atos praticados pela
empresa.
 Sociedade: a união de dois ou mais sócios que têm responsabilidade sólida e limitada
perante os compromissos assumidos.
2.3. Organização
Diversas instituições que compõem qualquer sociedade não vivem ao acaso. Elas
precisam ser administradas. Essas instituições são chamadas organizações, e basicamente,
existem dois tipos:
 Organizações não lucrativas: são aquelas em que os objetivos são de natureza
social, isto é, prestação de serviços, segurança, entre outros. Tais organizações não
visam o lucro, mas contabilizam seus resultados sob o ponto de vista social. Em geral
elas sobrevivem de doações ou de verbas governamentais. Ex.: Exército, Força
Aérea, Polícias federais, estaduais e municipais, Igrejas, ONGs (organizações não
governamentais), instituições beneficentes, fundações, etc.
 Organizações lucrativas: são aquelas que foram criadas para gerar bens e/ou
serviços, vendendo-os para a sociedade, com uma margem de lucro que viabilize o
investimento de capital, ou seja, que cubra com sobras, os custos de produção da
organização. Juridicamente as organizações lucrativas possuem basicamente duas
29
formas de constituição: Sociedades Anônimas (SA’s) e as Sociedades por Cotas

Limitadas (Ltda).
 As SA’s possuem o capital dividido em ações, negociadas em Bolsa de Valores, e a
responsabilidade dos sócios ou acionistas será limitada as ações que possuem. Tais
organizações devem ter suas contas ou os balanços e resultados de sua
administração obrigatoriamente divulgados nos principais veículos de comunicação,
tais como jornais.
 As Ltda não são obrigadas a divulgar suas contas ou os resultados de sua gestão,
embora devam elaborar Balanços e Demonstrações de Resultados anualmente,
conforme previsto em lei.
Deve-se lembrar que a pessoa jurídica não se confunde com as pessoas físicas dos
proprietários. A organização possui direitos e obrigações e tudo que for praticado em seu
nome, é a organização quem responde perante a lei.
Porém, sob o ponto de vista jurídico, os efeitos de certos atos da organização podem
ser estendidos aos bens particulares dos sócios e acionistas
2.4. Razão Social e Nome Fantasia

Todo empreendedor, ao formalizar seu negócio, tem que indicar o nome empresarial,
que pode ser de duas espécies.
 Firma: é o nome utilizado pelo empresário individual, pelas sociedades em nome
coletivo, de capital e indústria e em comandita simples. Opcionalmente pode ser
utilizado pelas sociedades limitadas.
 Denominação: é o nome utilizado pelas sociedades anônimas e cooperativas e
opcionalmente pelas sociedades limitadas e em comandita por ações.
O Nome Fantasia, também conhecido como nome comercial ou nome de fachada é a

designação utilizada por uma instituição, seja ela de ordem pública ou privada, sob a qual ela
se torna conhecida do público. Essa denominação opõe-se à razão social que é o nome
utilizado perante os órgãos públicos de registro das pessoas jurídicas.
O nome fantasia pode ser formado a partir de palavras ou expressões contidas na
própria razão social, bem como a partir da criatividade do empresário.
De conformidade com o direito comercial, o registro de um nome fantasia dá-se
perante os órgãos de registro de marca e patentes, resguardando o direito a sua utilização ao
primeiro que o registra.
2.5. Contrato Social

Para constituirmos uma sociedade (que é a união de duas ou mais pessoas), é
necessária a elaboração do Contrato Social, pois é o instrumento jurídico que irá reger e
definir por meio de suas normas a nova empresa.
As cláusulas contratuais refletem as disposições de vontade dos sócios, modelando o
funcionamento da sociedade e definindo seus contornos mais peculiares.
É importante destacar que o contrato das limitadas é composto por cláusulas
contratuais essenciais ou obrigatórias, sem as quais não podem ser arquivados no registro
competente, e de cláusulas facultativas, que são livres, representando a expressão máxima
da autonomia da vontade dos sócios.
2.6. Legalização da Empresa

Para legalização definitiva de uma empresa, algumas providências devem ser
tomadas antes do efetivo início de suas atividades nos seguintes organismos:
30
 Receita Federal: A partir de 1998, a Secretaria de Receita Federal alterou o sistema

de Cadastramento das Empresas Nacionais. Onde antes tínhamos o CGC (cadastro
geral de contribuinte), hoje temos o CNPJ (cadastro nacional de pessoa jurídica). O
formato referente à numeração em nada foi alterado, permanecendo os mesmos
números para as empresas já inscritas no CGC. Exemplo: 61.286.647/0001-16. Esse
sistema foi desenvolvido para melhorar as informações e controle da Receita Federal.
Junto com esse sistema foram implantadas pela Secretaria políticas para o
desenvolvimento de tecnologia e informação.
 Inscrição Estadual: As empresas que realizam operações de compra e venda, tanto
de produtos como de mercadorias, são consideradas CONTRIBUINTE perante o
ESTADO, devendo obter a Inscrição Estadual. Os governos estaduais têm à
disposição dos contribuintes e empresas os Postos Fiscais Eletrônicos, que oferecem
muitos serviços, especialmente a DECA ESTADUAL.
 Inscrição Municipal: Para finalizarmos o processo de abertura e para que possamos
colocar a empresa em funcionamento, é necessária uma inscrição municipal e
posteriormente requerer o alvará ou licença de funcionamento.
2.7. Empresa e Recursos

Empresa é uma organização econômica em que são reunidos e combinados fatores
de produção, desenvolvendo uma determinada atividade com objetivo de lucro. E Recursos
são os meios ou ativos de que dispõem as organizações para poderem atingir seus objetivos.
Quanto mais recursos as empresas tiverem ao seu alcance, tanto melhor o seu
funcionamento e, consequentemente, melhores serão os seus resultados. Existem vários
recursos organizacionais, porém os recursos mais importantes são os seguintes:
 Recursos materiais: são os recursos físicos de uma organização, tais como prédios,
edifícios, instalações, máquinas, ferramentas, equipamentos, matérias-primas, etc
 Recursos financeiros: engloba todos os recursos monetários, como capital, dinheiro
em caixa ou em bancos, créditos, investimentos, financiamentos, contas a receber etc.
 Recursos Humanos: são todas as formas de atividade humana, seja ela mental,
conceitual, social, manual, braçal ou verbal. Tais recursos operam e dinamizam os
demais recursos empresariais.
 Recursos Mercadológicos: são os recursos comerciais que as empresas utilizam
para colocar seus produtos ou serviços no mercado. São as vendas, a promoção, a
propaganda, a canais de distribuição, pesquisa de mercado, definição de preços, etc.
 Recursos administrativos: são os recursos gerenciais que as empresas possuem,
tais como a direção e a supervisão, utilizados para planejar, organizar, dirigir e
controlar suas atividades
2.8. Modelo Organizacional

Organizar significa estruturar e integrar as atividades desenvolvidas em uma empresa,
distribuindo-se por departamentos, setores, seções, etc., conforme suas necessidades.
Ao organizar uma empresa, agrupam-se as suas atividades em determinados órgãos,
atribuindo-lhes cargos ou funções, além de definir as relações de hierarquia (autoridade) entre
cada um desses órgãos.
Assim sendo, obtém-se a estrutura organizacional que é a forma de “arrumação” de
uma empresa de maneira a oferecer-lhe maiores probabilidades de obter bons resultados.
2.9. Áreas e Setores Funcionais

Área funcional é diferente de estrutura. Para entendermos melhor áreas,
departamentos, setores, temos que nos ater ao organograma que é a representação gráfica
de estrutura organizacional da empresa, considerados os departamentos, setores e seções e
a inter-relação existente entre eles.
31
A empresa é um sistema, cujo aspecto principal é a interligação das suas partes.

Didaticamente podemos apresentar a estrutura interna das empresas observando o seu porte,
os produtos confeccionados, a área geograficamente ocupada, etc.
Analisando a estrutura empresarial quanto às funções internas, temos:
 Áreas: constituídas por departamentos e setores. Assim temos, por exemplo, a área
comercial constituída pelo departamento de marketing, responsável pelos setores de
pesquisa, compras, vendas e telemarketing. Considerando a tomada de decisão, entendemos
nas áreas as decisões estratégicas, envolvendo toda a empresa. Em relação ao tempo, tais
decisões são, normalmente, de longo prazo, apresentando resultados dos departamentos ao
longo do período.
 Departamentos: segundo nível de uma organização, responsáveis pelos setores. As
tomadas de decisões são basicamente táticas, compreendendo os departamentos específicos
e em relação ao tempo podem ser de médio ou curto prazo.
2.10. Hierarquia
Quando se fala em hierarquia, surge-se imediatamente um conceito de chefia. Na
realidade hierarquia significa mais que esse conceito e precisa ser vista e entendida
amplamente pela importância que representa para a empresa.
As relações de autoridade fundamentam-se na estrutura organizacional de
subordinação, enquanto as relações de responsabilidade são as definidas pelas ordens e
orientações recebidas e a quem devem passar contas do trabalho realizado.
A relação existente entre a autoridade e a responsabilidade forma uma rede definida
como hierarquia, cujas relações de autoridade podem apresentar-se em dois níveis: vertical e
horizontal.
2.11. Fluxograma
O fluxograma é um diagrama utilizado para representar a sequência dos processos,
através de símbolos gráficos. Os símbolos do fluxograma proporcionam uma melhor
visualização do funcionamento do processo, ajudando no seu entendimento. No
gerenciamento de processos, o fluxograma tem como objetivo garantir a qualidade e
aumentar a produtividade, através da documentação do fluxo das atividades, utilizando
diversos símbolos diferentes para identificar os diferentes tipos de atividades.
Aplicações
 Melhora a compreensão do processo de trabalho.
 Mostra os passos para a realização do trabalho.
 Cria normas de padrão de trabalho.
Principais símbolos
32
Tipos de fluxogramas
2.12. Cronograma
Cronograma é uma ferramenta de gestão de atividades normalmente em forma de
tabela, que também contempla o tempo em que as atividades vão se realizar.
Quanto à etimologia, o termo cronograma tem origem no grego, onde khronos significa
"tempo" e gramma significa "alguma coisa escrita ou desenha".
O cronograma é uma representação gráfica do tempo investido em uma determinada
tarefa ou projeto, segundo as tarefas que devem ser executadas no âmbito desse projeto. É
uma ferramenta que ajuda a controlar e visualizar o progresso do trabalho. A utilização de
cronogramas é bastante comum em projetos de pesquisa.
33
No contexto empresarial o cronograma é um auxílio importante, já que através dele é

possível determinar os custos de um projeto, determinando assim se a realização desse
projeto será proveitosa para a empresa.
Com o cronograma em mãos, gestor e equipe podem discutir as melhores práticas e
identificar aquelas mais adequadas ao escopo de trabalho. As metas são mais bem definidas,
facilitando a comunicação e o trabalho entre os envolvidos.
Análise de custos e viabilidade são duas percepções que andam juntas e que
precisam ter embasamento para ajudar na conclusão do projeto. A função do cronograma é
mostrar as prioridades e validar o tempo de entrega.
Se o passo a passo for bem elaborado e considerar as variáveis, certamente quem
assina o projeto terá condições de tomar providências na ocorrência de imprevistos que
possam impactar o resultado final.
2.13. 5S
O programa de qualidade 5’S é utilizado desde a década de 1960 e teve como
primeiros usuários os japoneses. De acordo com COLENGHI (2003, P.170), “O modelo é
muito simples, foi um dos elementos facilitadores para a recuperação da economia daquele
país, sendo base para implantação dos sistemas de qualidade...” Vale ressaltar ainda o fator
cultural, ou seja, a disciplina daquele povo, ligada ao contexto pós-guerra, que fez da
necessidade um exemplo para o mundo todo.
O programa 5’S visa, principalmente, a criação de condições dignas de trabalho por
toda a empresa. Sua caracterização exige, e ao mesmo tempo facilita a participação interna
de todos os colaboradores. As empresas que o têm aplicado, principalmente no Japão,
concluíram que o programa 5’S é a base para a introdução de qualquer programa de
modernização.
Acreditar nesse método, que tem ajudado a revolucionar empresas japonesas, é muito
importante para as empresas, pois uma vez aplicado com persistência e convencimento, seus
resultados são surpreendentes: mudam a empresa radicalmente. Porque, na verdade, o que
vai mudar é a mentalidade e o comportamento das pessoas que fazem parte da organização,
da direção às áreas operacionais e constitui-se de um desafio: criar um ambiente de
motivação e colaboração dentro da empresa para mudanças necessárias, inadiáveis.
Há que se reconhecer que limpeza e organização, por exemplo, são importantes no
local de trabalho e atividades óbvias, mas há, também, que perceber que quando tais
atividades passam a se constituir de hábitos adquiridos e mantidos com rigor, de forma
natural e espontânea, partindo de todos, sem exceção a organização muda.
O método dói chamado de 5 “esses”, porque em Japonês, as palavras que
designavam cada uma de suas fases começam com a letra esse, a saber:
JAPONÊS PORTUGUÊS
SEIRI Senso de descarte
SEITON Senso de organização
SEISO Senso de limpeza
SEIKETSU Senso de higiene
SHITSUKE Senso de disciplina
Seiri significa utilização, descarte e seleção. Nessa etapa do processo a empresa

deverá verificar quais são os matérias, ferramentas e equipamentos necessários para a
realização das tarefas, selecioná-los de acordo com uso frequente e os que não tem utilidade
deverão ser descartados.
No processo do Seiton, ou sistematização, ordenação e arrumação, verifica-se a
arrumação, disposição dos equipamentos, materiais e utensílios, devendo-se organiza-los
34
numa ordem lógica e sequencial, segundo as operações que serão realizadas, objetivando ter
sempre à mão aquilo que se necessita sem perda de tempo para buscá-las ou procurá-las.
Na etapa do Seisou, ou limpeza, a empresa deve priorizar a limpeza do ambiente do
trabalho constantemente e também por sua manutenção. Há, nesse caso, a necessidade de
conscientização de toda a empresa para a necessidade da limpeza, que resultará numa
melhor imagem da empresa trazendo ótimos resultados.
Seiketsu, ou asseio, saúde e higiene, é a preocupação que cada funcionário deve ter
com relação à sua saúde e também por parte da empresa, que deve oferecer planos de
saúde a seus funcionários, manutenção de suas instalações físicas e outros.
Finalmente, Shitsuke, ou autodisciplina, educação e comprometimento, diz respeito
aos bons funcionários que devem ser exemplo aos demais. Espera-se que os funcionários
sejam comprometidos com os processos, com as normas, com os clientes e todos os padrões
estabelecidos pela empresa.
São três os motivos básicos para implantação do Programa 5S: os resultados são
imediatos com a melhoria da qualidade de produtos/serviços; menor desperdício de materiais,
de energia, de mão-de-obra e redução de custos; ganhos de imagem da empresa
internamente e junto a clientes; espírito de equipe e elevação da moral dos empregados e
melhor aproveitamento dos espaços físicos da empresa.
O ambiente de trabalho também é beneficiado: mais qualidade de vida para todos;

redução do risco de acidentes; motivação dos funcionários; atmosfera de cooperação,
participação, responsabilidade e criatividade e combate às formas de poluição.
No que concerne à capacitação para a qualidade total: fornece a base cultural para
novas melhorias; desperta o sentido de aperfeiçoamento; aprimora a relação entre a empresa
e o funcionário; viabiliza a implantação de outros programas e acelera a modernização da
empresa.
Há que se lembrar também que o modelo engloba outros fatores essências para a
qualidade tais como: fatores ambientais, ergonomia, cores, iluminação, odores, poluição
sonora, segurança, layout, espaço, disposição física do ambiente, tarefas e outros.
2.14. Brainstorming
Também conhecido como tempestade de ideias o brainstorming é uma técnica
administrativa baseada no estímulo à criatividade, onde um grupo de pessoas fornece uma
grande quantidade de ideias em um curto espaço de tempo, visando encontrar a causa do
problema ou diversas soluções. Bastante conhecida no mundo coorporativo e nas
comunidades acadêmicas de áreas técnicas e gerenciais.
A tempestade de ideias tem como foco principal auxiliar outras ferramentas no
processo de tomada de decisões em uma situação problemática.
As fases do processo de tempestade de ideias são orientadas pelos momentos
descritos a seguir:
i. Orientação: Definição do problema a ser estudado pelos articipantes, esclarecendo,
neste momento, as regras do jogo;
ii. Preparação: Reunir dados e informações necessárias à abordagem do problema de
uma maneira eficiente;
iii. Aquecimento: Realizar um exercício baseado em um problema diferente durante
alguns minutos antes da sessão;
iv. Produção de ideias: Criar o máximo de ideias – sem julgamento prévio – levando-se
em consideração as seguintes indagações: “Quantidade de ideias significa qualidade”,
35
“modifique uma ideia alheia a fim de criar uma nova ideia” (Nesse momento de
criatividade, exerça-a de modo ilimitado e avesso a críticas que possa prejudicá-lo).
v. Avaliação: Avaliar as ideias reunidas e analisadas, além de desenvolver uma
combinação entre elas, antes de colocá-las em prática.
Aplicação:
 Desbloqueio da criatividade da equipe;
 Geração de uma lista de ideias para a solução de um problema ou uma lista de áreas
com problemas para planejamento ou tomada de decisões;
 Desenvolvimento de soluções diversas;
 Identificação de oportunidade de melhorias;
 Iniciação à inovação de processos, produtos e serviços através da participação da
equipe.
Desenvolvimento prático
Fase 01: Formar uma equipe com uma média de 10 pessoas (pode ser mais ou
menos), sendo 01 mediador;
Fase 02: Comunicar todas as regras do brainstorming e determinar um tempo limite
para a aplicação (média de 15 a 20 minutos);
Fase 03: Declarar o propósito da sessão com a discussão do problema antes de
iniciar a sessão;
Fase 04: Estabelecer um ambiente positivo. Encorajar todos os membros a participar
de forma livre e espontânea em uma sessão de sugestões de ideias;
Fase 05: Dar início à sessão;
Fase 06: Registrar todas as ideias geradas (ênfase na quantidade e não na qualidade
das ideias);
Fase 07: Quando a equipe esgotar as ideias, revisar e esclarecer todas elas (neste
momento não se deve discutir as ideias);
Fase 08: Reservar um tempo para reflexão das ideias;
Fase 09: Identificar e priorizar as ideias úteis.
Dicas para a realização de uma sessão bem-sucedida

 Não criticar e nem prejulgar uma ideia;
 Todas as ideias (mesmo que absurdas) são bem-vindas;
 Quantidade tem valor (quanto mais ideias melhor);
 Compartilhar, combinar e construir ideias baseadas naquelas desenvolvidas por
membros do grupo a fim de produzir outras.
3. A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO
A Qualidade no Atendimento ao Cliente não se resume em somente

atender o cliente e sim, satisfazê-lo e acima de tudo, superar as suas
expectativas. É definido como conjunto de estratégias e ações que
realizamos para que o cliente atinja um alto grau de satisfação ao
estabelecer uma relação de negócio com Empresa.
O atendimento objetiva intermediar as relações entre a organização
e sua clientela, envolvendo produtos e serviços de forma a consolidar
parcerias permanentes.
A conquista da fidelidade do cliente inicia no atendimento de
36
qualidade e se consolidada por meio da capacidade de exceder as expectativas do cliente

quanto à oferta do produto e prestação de serviço de qualidade.
O atendimento é o ato ou efeito de atender, dar ou prestar atenção, acolher com
cortesia. De forma mais específica, é o ato de ser polido, delicado, cortês e de ter
consideração, cuidado, aplicação e comunicação ao atender o público. “O serviço de
Atendimento nunca é obra do Acaso”.
3.1. Técnicas do Bom Atendimento e Bom Relacionamento com o Cliente
 Trate o cliente pelo nome.

 Cumprimente com um sorriso, olhando nos olhos.
 Dê tratamento diferenciado.
 Não confunda tratamento com atendimento.
Observação: Você pode atender a necessidade de um cliente, mas pode não o tratar bem:
 Não se distraia com tarefas paralelas.
 Não deixe o cliente esperando.
 Conheça a fundo a sua empresa, seus departamentos para poder prestar realmente
seus serviços.
 Devemos ser eficientes. As pessoas gostam do atendimento com rapidez e precisão.
 As informações devem ser honestas e corretas.
 As pessoas gostam de ser reconhecidas, sentindo que existe afinidade pessoal e de
saber que são importantes, todos sem distinção.
Para um bom relacionamento com o cliente, é necessário mapear todas as formas de

contato com os clientes e definir os tipos de clientes.
Os tipos de clientes que temos que identificar:
 Clientes de maior valor;
 Clientes de maior potencial;
 Clientes de referência;
 Clientes formadores de opinião;
 Clientes que auxiliam na melhoria do produto;
 Clientes que possuem grande expressão social;
 Clientes com retorno negativo.
Saber identificar o cliente é importante porque podemos antecipar as necessidades

dos clientes previamente identificados e diferenciados para vender mais produtos e serviços,
superando suas expectativas com a finalidade de ampliar o relacionamento.
a) Conhecendo o Perfil do Cliente

O cliente é uma pessoa que tem personalidade própria e devemos respeitá-las.
Podem apresentar diversos comportamentos em seu relacionamento interpessoal dentre os
quais se destaca:
i. Tímido ou inseguro - é aquele que ainda não sabe o que quer, o atendente ou
vendedor ou recepcionista deve encorajá-lo a expor suas necessidades.
ii. Enraivecido - Ira e frustração. Perda total do controle emocional
iii. Apressado – Quer ser atendido o mais rápido possível e não gosta de perder tempo.
iv. Experiente - É aquele que sabe o que quer, é seguro. Neste caso, devemos ir direto
ao assunto.
37
v. Apático - Não mostra sinais emocionais do problema, caso não o leve a sério pode
mudar de humor.
vi. Genioso - Leve irritação. A falta de atenção necessária pode gerar descontrole total no
humor emocional.
vii. Sabe-tudo – Acredita que sabe tudo sobre a Empresa e o produto, chegando a ser
presunçoso.
viii. Carente – Quer toda a atenção para ele, sem se importar com os outros clientes.
A percepção e análise rápida desses comportamentos são fundamentais no trabalho

de atendimento. Conhecer e identificar estas situações, tratar os clientes em função de suas
características e necessidades comuns facilita o atendimento, criando assim uma imagem
positiva de organização.
b) Como Tratar As Reclamações: Sem Grito!

Saber escutar exigir uma disciplina constante. Quando um cliente fala sem
saber com quem, está a enviar sinais de alarme. Fique atento e deixe-o falar sem
interromper.
Escute o que ele tem a lhe dizer. As queixas maiores esvaziam-se
naturalmente e os problemas expostos podem ser curiosos, imaginários ou mesmo
extravagante.
É necessário deixar que seja o cliente a expô-lo (o problema). Depois de ele
colocar tudo para fora o que tem a dizer, então pode começar a ajudá-lo. Só então
é possível participar na conversa de forma a favorecer e canalizar o fluir das
palavras.
Pode intervir utilizando frases como:
 Não estou certo se percebi bem. Diga-me mais qualquer coisa.
 Vejo que esse ponto é importante.
 Podias dá-me um exemplo?
 Agora percebo o que quer dizer.
 Vejamos juntos as possibilidades que temos.
Desta forma, terá mais hipóteses de parecer aliado do cliente.

Deve fazê-lo compreender que terá melhores resultados se cooperar
consigo do que discutir. Esta abordagem, assente na aceitação mútua
dá bons resultados em termos de relações humanas. Não é possível
persuadir o cliente, enchendo-o com palavras ou argumentos sem
fundamentos.
Aprovar o que o cliente diz e empregar gestos positivos para reconfortá-lo e
recompensá-lo, é a melhor maneira de dirigir a atenção a ele e de resolver o conflito, em vez
de reforçar os problemas desagradáveis.
4. ROTINAS ADMINISTRATIVAS - TAREFAS E RESPONSABILIDADES

A rotina de escritório visa demonstrar como são importantes a organização e a
execução de atividades de apoio administrativo de maneira adequada, atendendo às
necessidades da empresa, de acordo com as características de cada setor. Entre as
atividades a serem executadas, sobressaem:
 Preparar expedientes administrativos sob orientação dos superiores;
 Operar equipamentos diversos, tais como telefones, aparelhos de fax, computadores,
copiadoras, projetores multimídia;
38
 Controlar a entrada e a saída de materiais bem como a sua distribuição durante o

expediente;
 Manter arquivos e documentos organizados,
 Contribuir para manter o ambiente de trabalho limpo e saudável.
É importante lembrar que cada empresa possui sua rotina, devendo o

profissional da área administrativa seguir as orientações de seus superiores,
bem como contribuir para sua melhoria.
O auxiliar administrativo é o profissional que trabalha na área administrativa de uma
empresa de qualquer tipo, auxiliando o administrador em suas atividades rotineiras e no
controle e gestão financeira.
Esse profissional coordena atividades administrativas, financeiras da unidade,
organiza os arquivos, controla os recebimentos e remessas de correspondências e
documentos, redige cartas, gerencia informações entre outras atribuições.
Essa é uma profissão cujas atividades estão focadas em funções vitais da empresa,
pois estão diretamente relacionadas com o bom funcionamento administrativo.
O mercado de trabalho nessa área é amplo, visto que muitas novas empresas são
constituídas anualmente. A maioria dessas empresas oferece vagas para auxiliares
administrativos, pois tais profissionais exercem atividades fundamentais para a administração
dessas empresas.
Assim, um auxiliar administrativo pode trabalhar em qualquer área, seja uma empresa
privada ou pública. Fábricas, escolas, bancos, hotéis, clínicas, hospitais são potenciais postos
de trabalho a serem conquistados por esses profissionais.
Para se destacar neste mercado de trabalho se faz necessário ser pró- ativo e manter-
se sempre em desenvolvimento contínuo, buscando sempre estar atualizado.
4.1. Características e Habilidades Pessoais

a) Ética Profissional
Ética é um conjunto de valores morais, e o homem, por sua vez, é orientado por estes
valores; por este motivo, pode haver várias visões em diferentes segmentos, pois depende da
criação de cada indivíduo e do seu equilíbrio mental (COSTA, 2010).
A ética não se confunde com a moral. A moral é a regulação dos valores
e comportamentos considerados legítimos por uma determinada sociedade, um povo, uma
certa tradição cultural, uma religião, etc. Isto significa dizer que uma moral é um fenômeno
social particular, que não tem necessariamente compromisso com a universalidade, isto é,
com o que é válido e de direito para todos os homens.
A ética, por sua vez, é uma reflexão crítica sobre a moralidade. A ética existe como
uma referência para os seres humanos em sociedade, de tal forma que a sociedade possa se
tornar cada vez mais humana. A ética ilumina a consciência humana, sustenta e dirige as
ações do homem, norteando a conduta individual e social. É um produto histórico-cultural que
busca definir o que é virtude, o que é bom ou mal, certo ou errado, permitido ou proibido, para
cada cultura e sociedade. Em outras palavras, ética é um conjunto de regras, princípios ou
maneira de pensar e expressar. É tudo aquilo que envolve integridade, é ser tolerante e
flexível, honesto em qualquer situação, é ter coragem para assumir seus erros e decisões.
A ética profissional se inicia com a reflexão. Quando escolhemos a nossa profissão,
passamos a ter deveres profissionais obrigatórios. Ao completar a formação em nível
superior, o formando faz um juramento, que significa seu comprometimento profissional. Isso
caracteriza o aspecto moral da ética profissional. Ser um profissional ético é ser profissional
mesmo em situações indesejáveis.
39
b) Agir de forma proativa

Quando pensa à frente, você assume responsabilidade pessoal em planejar e estar
pronto para as necessidades tanto dos clientes externos quanto dos internos. Exemplo:
sabendo que hoje será um dia muito agitado, você verifica se têm os materiais e informações
possíveis que possa utilizar diariamente para realizar suas atividades. Não fique esperando
que os outros (por exemplo, seu gerente) o mandem agir e pensando sempre em
necessidades futuras, você pode evitar grandes problemas e dificuldades, pode ser mais
eficiente e acima de tudo, ter certeza de qual as expectativas dos clientes são atendidas ou
excedidas.
c) Socializar as Ideias
Assumir responsabilidade pessoal não significa simplesmente resolver os problemas
de atendimento. Isto inclui não aceitar ineficiência ou formas improdutivas de fazer as coisas,
mas sempre procurar uma abordagem melhor.
Exemplo: Se você sempre utiliza um formulário que não tem
espaço suficiente para anotar todas as informações necessárias do
cliente, dê sugestões ao seu gerente para aprimorar esse formulário.
d) Ser o ouvido do Cliente:

Um ouvido é definido como alguém que contribui para
aproximação e permanência do cliente na organização, ajuda sem
proteger ou defender uma causa ou uma pessoa, mas para estabelecer o diálogo para ser o
ouvidor do cliente, com nossa organização. Isso pode significar doar tempo ou fazer
acompanhamento do cliente em qualquer lugar da organização.
Algumas das formas para ser ouvidor dos clientes são:
- Dizendo “deixe-me buscar uma resposta para seu problema” ao invés de dizer
“eu não sei”
- Dizendo “se me der seu nome, telefone e uma ideia de qual seja o seu
problema, tentarei encontrar uma solução para você” ao invés de dizer “ela não está aqui
no momento”.
- Verificando se o que foi prometido está realmente acontecendo
- Acompanhando os compromissos assumidos com o cliente
4.2. A Importância da Comunicação

A palavra comunicação vem do latim comunicare e significa “por em comum”. E que
obviamente, envolve duas ou mais pessoas, então o processo de passar informações é a
compreensão de uma pessoa para outra.
Toda comunicação envolve pelo menos duas pessoas. O que envia e o que recebe
uma mensagem.
A comunicação é feita por um processo composto de cinco elementos:
 Emissor ou Fonte ou Transmissor ou Codificador: É a pessoa que envia a
mensagem.
 Receptor ou Decodificador: É a pessoa que recebe a mensagem.
 A mensagem: É o conteúdo da comunicação.
 Canal ou Código: Transporta alguma forma de mensagem entre pontos fisicamente
distantes. É via de circulação de mensagem.
 Feedback: É a troca de informações, a qual se observa o retorno das mesmas, com o
objetivo de verificar o entendimento da informação ao receptor.
40
 Classificação da Comunicação:
 Verbais: Orais e Escritas
 Não Verbais: Mímica; Olhar; Postura; Comunicações conscientes e inconscientes.
 Barreiras da Comunicação:
 Em relação ao Emissor:
 Dificuldades de expressão.
 Timidez.
 Falta de Carisma.
 Escolha inadequada do receptor.
 Escolha inadequada do momento ou do local.
 Escolha inadequada do meio.
 Suposições.
 Excesso de intermediários.
 Influência de fatores emocionais do emissor no conteúdo da mensagem.
 Em relação ao Receptor:
 Atitude de pouco interesse pelo que o outro tem a dizer.
 Falta de incentivo para o outro expressar ideias ou opiniões.
Pode-se afirmar que a comunicação só pode ser considerada eficaz quando a

compreensão do receptor coincide com o significado pretendido pelo emissor. Porém, o
processo de comunicação nem sempre é perfeito. No decorrer de suas etapas sempre
ocorrem perturbações que prejudicam o processo, ao qual chamamos de ruídos.
A comunicação empresarial, por sua vez, para ser clara e precisa, necessita de um
organograma bem planejado para que a mensagem não seja prejudicada. Dentre os modelos
de canais de comunicação, temos:
 Canais Verticais: podem ser descendentes (de cima para baixo) e referem-se
à comunicação entre o superior e os subordinados, veiculando ordens ou
instruções. Podem ser ascendentes (de baixo para cima) e referem-se à
comunicação entre o subordinado e o supervisor, veiculando informações a
respeito do trabalho executado.
 Canais Horizontais: referem-se às comunicações laterais entre dois setores
(dois departamentos, duas seções) ou dois cargos (dois gerentes) no mesmo
nível hierárquico.
a) Comunicação Empresarial
A comunicação empresarial consiste num processo de gerenciamento que integra
todas as atividades orientadas para o relacionamento entre uma organização e os ambientes
interno e externo.
A comunicação é o processo de transmitir uma informação e obter compreensão de
uma pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, não ocorre a comunicação. Se
uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for compreendida por outra pessoa, a
comunicação não se concretizou.
 Tipos de Correspondências
REQUERIMENTO
 Generalidades
É o instrumento através do qual o signatário solicita algo que lhe pareça legal a uma
autoridade pública. O requerimento pode ser usado por qualquer pessoa, funcionário público
ou não, pode ser dirigido somente ás autoridades públicas ou a instituições de ensino
41
particulares. Não se envia requerimento a entidades particulares. A estas enviamos nosso

pedido através de carta.
A pessoa gramatical deve ficar em terceira pessoa e não na primeira.
Exemplo: ROGÉRIO AGUIAR,.....................requer ......................
ROGÉRIO AGUIAR .................... vem requerer ......................
Deve-se evitar: “Eu, ROGÉRIO AGUIAR......”, (pois o emprego da primeira pessoa dá certo
caráter de exigência ríspida). Evite expressões desnecessárias como: “mui respeitosamente”;
“vem à presença de”.
 Partes
 Vocativo: Título do destinatário, cargo que ocupa pessoa a quem é dirigido o
requerimento. Não se menciona o nome civil da pessoa; depois do vocativo, não se
coloca nenhuma forma de saudação.
 Preâmbulo: Nome do requerente (geralmente todo ele em letras maiúsculas) e seus
dados pessoais. O número de dados pessoais varia de acordo com a finalidade e
destinatário do requerimento.
 Texto: Pedido, em temos simples, claros e concisos. Pode citar leis, decretos.... Pode-
se, além disso, indicar a finalidade do que se requer (“para fins de...”).
 Fecho: Eis as fórmulas mais utilizadas: “Nestes termos”, “Pede deferimento”, “N.T.”,
“P.D.”.
 Local e data
 Assinatura do requerente
 Espaços
 Margens do lado esquerdo: 4cm, aproximadamente.
 Margens do lado direito: 2cm, aproximadamente.
 Espaço de 7 linhas, no mínimo, entre vocativo e preâmbulo.
 Modelo de Requerimento
À Vossa Senhoria
Ilmª Secretária de Educação do Município de Brejo Grande do Araguaia.
GABRIEL BOTELHO DE CASTRO, brasileiro, solteiro, residente na Rua

Trindade, nº , portadora de CI nº 3435622 e CPF nº 23694326854, funcionário pública
municipal, vem requerer a V.Sª a concessão, na forma da lei, adicional de 10 % ( Dez
por cento) em seus vencimentos por ter completado dez anos de serviços.
Nestes termos,
Pede deferimento.
Belém, 1 de Agosto de 2012
Gabriel Botelho de Castro
ATA
A Ata é uma narração por escrito, do que se passou em uma sessão, uma assembleia,
uma reunião ou em uma cerimônia. É um documento que registra as concorrências e, depois
42
de lavrada e discutida é submetida à apreciação dos participantes da reunião e assinada por

isso, os períodos são contínuos e sem mudanças de linha.
Observação: Os erros que por acaso, forem cometidos, serão corridos com a ressalva digo e
a forma correta em seguida.
Exemplo
Ata da 25ª Assembleia – Geral Extraordinária de Comércio de Tecidos S/A
Aos dez dias do mês de agosto de dois mil e Oito, reuniram-se às quatorze horas, as
acionistas da ................., em sua sede, na rua ............... nesta cidade, representando cem por
cento do capital social, conforme assinaturas lançadas sobre a seguinte ordem do dia: a)
autorização para membros da diretoria empreender viagem de negócios ao exterior; b) outros
assuntos de interesse da sociedade. Comprovada a existência da totalidade dos acionistas, o
senhor Diretor-Presidente, assumindo a direção dos trabalhos, na forma dos estatutos sociais,
declarou instalada a presente assembléia e apta a deliberar sobre a matéria constante da
ordem do dia, uma vez que se faz desnecessário a prévia publicação do referido edital de
convocação pela imprensa, segundo a portaria ............ de ............ , tendo em vista o
comparecimento da totalidade dos acionistas da empresa, convidando a mim, para secretariar
os trabalhos. Assim, constituída a mesa, esclareceu o Sr. Presidente, quanto ao item “a” da
ordem do dia, que era de toda conveniência da sociedade o envio de um de seus diretores ao
..........., a fim de visitar empresas congêneres, trazendo as novidades de interesse geral, bem
como estudar a aquisição de novo maquinário para a indústria. Pedindo a palavra que lhe foi
concedida, o Diretor ............. . No item “b” da ordem do dia, com ninguém fizesse uso da
palavra, deram por encerrada os presentes trabalhos pelo tempo necessário à lavratura da
presente Ata que, após a reabertura dos trabalhos, foi lida e aprovada por unanimidade,
sendo assinada pelos acionistas presentes.
Belém, 10 de Agosto de 2008. (segue assinatura)
CIRCULAR
É a mensagem dirigida a vários destinatários para transmitir avisos, ordens ou
pedidos. É reproduzida em várias vias: uma para cada pessoa, empresa ou entidade que
deve recebê-la.
Contém: timbre (é a parte já impressa no papel, na qual se veem: símbolos, brasão ou
logotipos do órgão, seu nome e, às vezes sua função ou especialidade); título e número
(circular nº 11/96, por exemplo); data (sem o nome da localidade); ementa (resumo do
assunto); invocação, procedida do tratamento adequado; texto (explicação do assunto);
despedida sucinta; assinatura (não se faz linha para assinatura) sobre o nome civil digitado;
cargo de quem assina.
Exemplo:
Circular nº
Senhores Diretores de Estabelecimento de Ensino Médio.
Tendo em vista a deliberação do Exmº. Sr. Secretário de Educação e Cultura,

contida no Diário Oficial de ......................................... , informa V. Sª que só estarão
habilitados a lecionar nos referidos estabelecimentos os professores com registro de
autorização desta inspetoria.
43
___________________________________
Inspetor Secional
OFÍCIO
O ofício é a correspondência trocada entre órgãos públicos e outros organismos de
governo ou entre eles e os cidadãos ou entidades civis.
Suas características são:
 O papel utilizado: Ofício (22 cm x 32 cm), em geral com timbre.
 Abaixo do timbre a indicação do número do ofício seguido de uma barra oblíqua e dos
algarismos finais do ano em curso.
 Na mesma linha de numeração, à direita, localidade e data.
 Abaixo, à esquerda do papel, depois do espaço de separação, vem a indicação do
remetente, do destinatário e do assunto (ementa).
 A invocação vem depois do espaço de separação e é sempre impessoal.
 O texto no ofício vem sempre a seguir.
 O fecho do ofício vem separado do texto por espaço. Contém a despedida com votos
de amizade e respeito.
 Deixando-se espaço de separação, coloca-se sob uma linha o nome do remetente,
indicando-se embaixo o cargo que ocupa com letras maiúsculas. A assinatura será
feita sobre a linha.
 Na parte inferior do papel, à esquerda, são escritos o nome e o endereço do
destinatário.
 Os ofícios são digitados com cópia para o arquivo da entidade que expede.
 O ofício é dobrado em forma de z para ser posto no envelope.
Exemplo:
GOVERNO DO ESTADO DO PARÁ
Secretário de Educação
Of. Nº 18/08 Belém, 07 de Março de 2008.
Ementa: Encontro de Educadores

Do Coordenador: Luiz Maneiro
Senhor Diretor:
Comunicamos a V.Sª que a Escola Estadual Caminho do Saber, está incluída na
relação de participantes do XX Encontro de Educadores a se realizar 17 a 21 de março, neste
município. Para tanto, solicitamos que sejam indicados, até 22 de março, três representantes
dessa Escola para participarem de Encontro.
Nada mais havendo no momento, subscrevemo-nos.
Atenciosamente,
__________________________
Srº João Potasio
Coordenador de Núcleo Educacional
Rua 13 de Maio, nº10. CEP 66000-098, Belém-PA
44
MEMORANDO
Memorando é a unidade administrativa de um mesmo órgão, que pode estar

hierarquicamente em mesmo nível ou em níveis diferentes. Trata-se, de uma forma de
comunicação eminentemente interna.
É uma participação por escrito. Impresso comercial de formato menor, usado para
breves comunicações; nota de uma nação para outra.
Pode ter caráter meramente administrativo. Sua característica principal é a agilidade.
A tramitação do memorando em qualquer órgão deve pautar-se pela rapidez e pela
simplicidade de procedimentos burocráticos.
O memorando tem a finalidade de complementar uma correspondência anterior, fazer
comunicações e solicitações ligeiras.
Exemplo:
Ananindeua/PA, .......... de ........... de 2012.
Senhor:
Com referência ao nosso ofício de nº .......... , solicitamos que V.Sª compareça com a
máxima urgência em nossos escritórios a fim de tratar de assunto de seu interesse.
Saudações,
________________
Diretor
Veja a seguir a aparência de uma carta comercial comum.
45
RELATÓRIO
É um tipo de redação técnica usado para expor o modo como foi realizado um
trabalho, ou as circunstâncias em que se deu determinado fato ou ocorrência. O relatório
poderá conter descrições de objetos, processos, experiências e narrativas detalhadas de
fatos ou acontecimentos, inclusive com anexos específicos. A estrutura de um relatório deve
conter: folha de rosto (título, autor, destinatário), sumário, introdução, desenvolvimento,
conclusão.
DECLARAÇÃO
É um instrumento de comunicação, usado quando se quer afirmar a veracidade de um

fato.
46
PROCURAÇÃO
É um documento por meio do qual uma pessoa transfere a outra, poderes para
praticar atos em seu nome. Ex.:
4.3. Sistemas de Documentação e Arquivos
Segundo a associação de arquivistas brasileiros arquivo é o conjunto de documentos

que, independentemente da natureza ou do suporte, são reunidos por acumulação ao longo
das atividades de pessoas físicas ou jurídicas, públicas ou privadas.
O arquivo também pode ser definido como a entidade ou órgão administrativo
responsável pela custódia, pelo tratamento documental e pela utilização dos arquivos sob sua
jurisdição. Atualmente, os arquivos podem ser classificados como: públicos (federal, estadual,
municipal), institucionais (escolas, igrejas, associações, etc.), comerciais (empresas,
corporações, companhias) e pessoais (fotos de família, trabalhos etc.).
Devemos lembrar que existem arquivos que guardam e organizam documentos cujas
informações são registradas em suportes diferentes do papel, como por exemplo discos,
filmes, fitas. Estes podem fazer parte de um arquivo mais completo. Existem aqueles que
47
guardam documentos gerados por atividades muito especializadas como os arquivos

médicos, de imprensa, de literários e que muitas vezes precisam ser organizados com
técnicas e com materiais específicos. São denominados de arquivos especializados.
O sistema de arquivos é um conjunto de arquivos de uma mesma esfera
governamental ou de uma mesma entidade, pública ou privada, que independentemente da
posição que ocupam nas respectivas estruturas administrativas, funcionam de modo
integrado e articulado na consecução de objetivos técnicos comuns. Como exemplo,
podemos citar o sistema de arquivos em universidades, departamento estadual de trânsito,
etc.
Ao trabalhar em um escritório, você precisa estar pronto para
receber e guardar muitos documentos. Mas, independentemente da
quantidade de documentos, eles precisam ser corretamente
arquivados, de uma forma que possam ser facilmente encontrados
quando for necessário.
Isso significa que você precisa conhecer breves técnicas de
arquivamento, que podem ser aplicadas desde escritórios mais
simples até grandes escritórios de documentação.
Onde guardar?
A primeira coisa, a saber, é onde guardar os documentos.
Escritórios maiores ou com grande quantidade de papéis costumam
utilizar arquivos de aço. Esses arquivos dão mais segurança aos
documentos, já que a maioria pode ser trancados à chave.
Dentro das gavetas desses arquivos são colocadas pastas,
chamadas pastas suspensas.
Além de arquivos com tamanhos diferentes, é possível
encontrar uma maleta para pasta suspensa.
Quando o escritório não possui tantos documentos assim, ele
pode usar pastas com aba elástica.
Também podem ser usadas caixas arquivo, conhecidas
também como arquivo morto. E quando o escritório precisa arquivar
pequenas fichas, cartões de clientes, por exemplo, ele pode usar um
arquivo do tipo fichário.
Todos os tipos de arquivo têm em comum uma área para identificação do seu
conteúdo. Ou seja, antes de você iniciar a organização de documentos, precisa ter uma ideia
definida de quais tipos de documentos serão arquivados e qual a melhor forma de guardá-los
para depois encontrá-los.
Quando você precisa guardar informações de clientes ou de fornecedores, o melhor é
organizar tudo em ordem alfabética.
Como arquivar?
Não há nenhum segredo. Ao receber o papel a ser arquivado, encontre a letra inicial
do nome da pessoa ou da empresa e guarde o papel na área reservada para a letra.
Quando o arquivamento é feito por nome, é mais comum o uso da inicial do
sobrenome. No caso de empresas, sempre use a inicial do nome pelo qual a empresa será
identificada.
Se for possível, é melhor que qualquer identificação de informações de uma pessoa ou
empresa seja feita com o formato Nome, Sobrenome e Empresa, Atividade. Por exemplo, é
48
muito mais fácil ir até a letra G e encontrar Gomes, Antônio Carlos do que Antônio Carlos
Gomes.
Caso o escritório recebe muitos documentos, o melhor é que eles sejam organizados
por tipo e por data. Por exemplo, um escritório normalmente terá recibos, comprovantes,
notas fiscais e outros. O ideal é ter uma pasta, um arquivo ou uma gaveta para cada tipo de
documento.
a) Tipos de Arquivamento
Quando o número de documentos não é tão grande, você precisa apenas colocá-los
em ordem cronológica inversa, ou ordem de data dos últimos para os primeiros. Esta é a
ordem de recebimento das notas fiscais.
Mas se você for receber muitos documentos, poderá fazer uma divisão por intervalo
de tempo. Por exemplo, em uma gaveta de notas fiscais, você pode ter uma pasta para cada
mês do ano.
Alguns escritórios usam a classificação codificada. Existem poucos escritórios que
usam a classificação codificada para definir tipos de documentos, onde cada tipo na verdade
recebe um código.
Por exemplo, se todas as notas fiscais recebem código 3 e você precisa procurar o
documento 3-32.444, já sabe que é uma nota fiscal de número 32.444. O arquivamento por
codificação exige sempre uma referência. Por exemplo, se todos os clientes são organizados
por código, você precisa de uma lista com todos os códigos e nomes, para casos em que o
cliente não se lembra de seu código. Esse tipo de arquivamento exige mais tempo. Por isso,
ele é mais comum em sistemas informatizados, onde o uso da referência não exige muito
tempo.
No caso de clientes e empresas, cada um recebe um número de identificação e
todas as informações são guardadas em ordem numérica. Para facilitar, o arquivo pode usar
pastas ou divisões para intervalos de códigos. Por exemplo, uma pasta recebe clientes de
código 01 a 100, enquanto outra pasta recebe clientes com código entre 101 e 200.
Mas não se esqueça de um detalhe importante: nenhum método de arquivamento
será útil se os arquivos não estiverem corretamente organizados. Siga corretamente o método
de arquivamento do escritório e seja sempre cuidadoso ao guardar ou retirar qualquer item do
arquivo.
5. INFORMÁTICA BÁSICA
A informática é o tratamento automático da informação, por meio da utilização de

técnicas, procedimentos e equipamentos adequados, tendo por base os computadores. É a
ciência do tratamento racional (especialmente por máquinas automáticas) da informação,
considerada como suporte dos conhecimentos humanos e das comunicações nos domínios
técnicos, econômicos e sociais.
O computador, por sua vez, é o elemento físico utilizado para o tratamento de dados e
obtenção da informação. É uma máquina constituída por uma série de componentes e
circuitos eletrônicos, capaz de receber, armazenar, processar e transmitir informações. As
vantagens do computador são inúmeras, dentre elas podemos citar:
 Velocidade  Executa operações em pequenas frações de tempo;
 Aumento de produtividade Economia de tempo;
 Confiabilidade Executa as tarefas exatamente como lhe são ordenadas;
 Versatilidade Possibilidade de realizar uma infinidade de trabalhos de diferentes tipos.
49
 Vantagens do seu uso Capacidade de armazenamento; Melhoria na qualidade da

informação produzida; Eficiência no armazenamento e consulta da informação; Liberação
das pessoas de tarefas rotineiras.
O sistema computacional (SC) é um conjunto de dispositivos eletrônicos (hardware)
capazes de processar dados de acordo com um programa (software). O hardware do
computador pode ser programado para realizar diversas tarefas. Essas tarefas necessitam de
entradas para fornecerem saídas. Então temos: dados (entrada), processador, responsável
por processar os dados e fornecer a informação desejada (dados processados). Já o
softwares podem ser, categorizados como software de sistema e software de aplicativo. O
primeiro é aquele que roda em segundo plano gerenciando o hardware e dando suporte aos
aplicativos.
Os principais componentes do computador são: o processador, as memórias, primária
e secundária, e o barramento que fica na placa-mãe, e os periféricos (que são os dispositivos
que permitem ao usuário se comunicar com o computador). Dentre os periféricos temos:
Teclado; Mouse; Monitor; Impressora; Scanner; Modem; Disquete, Pen drive e Unidade de
DVD. Os Principais trabalhos realizados no computador são:
 Editor de texto– são programas que nos permitem a leitura, a escrita, a correção, a
revisão e a modificação de textos no computador. É onde escrevemos documentos de
muitas páginas, utilizando recursos específicos de cada programa. Abaixo temos
alguns exemplos:

Figura: Programa Microsoft Word 2007.
Fonte: Adaptado Google, 2016
 Planilha eletrônica- Os programas de planilha eletrônica oferecem uma forma

bastante útil de organizar tais dados e de auxiliar em uma análise, podem realizar
cálculos e também criar gráficos. Abaixo, figura do programa Excel, mostrando
números e gráficos.
50
Figura: Microsoft Excel 2007
 Aplicativo de apresentação - Nos dias de hoje, as apresentações de projetos, aulas,

ideias, gráficos, e estatísticas não são feitas mais por meio do uso de lousas,
transparências ou quadros. Há várias opções de programas de apresentação para o
computador: Microsoft PowerPoint, Open Office Impress e Libre Office Impress.
Abaixo, segue imagem do Power point, um dos programas mais utilizados.
Figura: Microsoft Power Point
 Navegação na internet - A Internet é um ambiente repleto de informações e

entretenimento. Para se obter um melhor proveito deste ambiente é necessário utilizar
um software conhecido como Navegador de Internet. Abaixo segue figura do Google,
que é o site de busca mais utilizado para fazer busca na internet.
51
Figura: Navegação na Internet
a) Conceitos e Definições em Informática

 Sistemas operacionais Microsoft: A Microsoft começou a desenvolver sistemas
operacionais em 1980, sendo o DOS (Disk Operating System) seu primeiro sistema
operacional. De lá para cá foram desenvolvidas e aperfeiçoadas várias versões do
DOS, até serem substituídas pelas versões do Windows. Hoje, a Microsoft possui
duas versões que atuam em grande parte do mercado.
 Linux e suas versões: O Linux é um popular sistema operacional que possui o seu
código fonte e diversos programas aplicativos livres, desenvolvidos por programadores
e empresas espalhados pelo mundo. Por possuir o seu código fonte aberto, existem
várias versões criadas a partir do código padrão, como a versão brasileira Linux
Conectiva (que foi uma das primeiras versões), desenvolvida para os padrões
brasileiros de hardwares.
 Redes de computadores: as redes de computadores são formadas pela ligação de
dois ou mais computadores e também outros dispositivos, como: HUB, Switch,
roteador, entre outros. Ex.: internet.
 Segurança da informação: está relacionada a diferentes aspectos referentes à
integridade, confiabilidade e disponibilidade de informações.
 Vírus de computador: é considerado vírus um programa malicioso que, muitas vezes,
por seu tamanho reduzido, passa despercebido e infecta os sistemas e demais
computadores. Atualmente grande parte das contaminações acontece por anexos em:
e-mails, sistemas operacionais e programas de antivírus desatualizados.
 Antivírus: são programas desenvolvidos para detectar ameaças de vírus e eliminá-
las. Esses programas possuem uma base de dados atualizada cotidianamente,
contendo informações das principais ameaças existentes. Dentre os principais
antivírus disponíveis no mercado, sobressaem: Norton, AVG, Avast, McAfee, Panda,
etc.
5.1. A Importância da Tecnologia da Informação

Atualmente, a tecnologia da informação é parte da realidade das empresas, pois é
ferramenta estratégica para a gestão e apoio no processo de tomada de decisões. O
resultado é proporcionar diferencial competitivo no mercado, gerando valor para as
organizações e otimizando rotinas.
Tal ganho na competitividade se dá por permitir que empresas amplifiquem a
capacidade de prever e se adaptar às mudanças e novas demandas do mercado, o que
52
possibilita realinhar processos, investir em áreas específicas, tecnologias, serviços, produtos

ou mesmo mercados.
Empresas que lançam mão da tecnologia da informação como estratégia, certamente
estão à frente no universo dos negócios. Afinal, conhecimento e informação potencializa o
crescimento das empresas.
O caminho certo
Mas, a tecnologia da informação por si só, não é capaz de trazer ganhos para os
negócios. É preciso estar alinhada à uma estratégia integrada aos objetivos dos negócios.
Isso significa que investimentos na área de tecnologia da informação vai contribuir e otimizar
os resultados da organização.
Isso torna a tecnologia da informação em uma área decisiva para o sucesso de
qualquer negócio, contribuindo na automatização que gera agilidade e assertividade de todos
os processos, transações e decisões da empresa.
As organizações que conseguem alinhar objetivos e iniciativas em tecnologia da
informação, certamente estão no caminho certo para obter máximo desempenho e alcance de
metas. Independente se o empreendimento é de pequeno, médio ou grande porte, a TI
sempre tem valor à agregar ao negócio, basta identificar as reais necessidades da
organização.
A tecnologia move o mundo

O fato é que a tecnologia está cada vez mais presente no dia-a-dia das pessoas e não
é diferente com as empresas. Então, utilize a TI de forma inteligente, alinhando com a
estratégia da empresa, para aperfeiçoar e inovar serviços e produtos.
Seja no processo de gestão, segurança de dados, monitoramento de tarefas, interação
entre departamentos e empresas, telefonia, videoconferência ou armazenamentos em nuvem,
que revolucionou a forma de ter acesso aos documentos, os projetos de TI permitiram
controlar e acelerar a execução de tarefas, controlar dados e buscar informações com maior
exatidão, isso trouxe um benefício enorme.
Para que ocorra o desenvolvimento de qualquer negócio, desenvolver e gerenciar
informações que possam contribuir nesta inovação, faz toda a diferença.
Definitivamente, a tecnologia da informação exerce papel fundamental para que
qualquer empresa aumente produtividade e competitividade no mercado que atua, para
alcançar máximo potencial.
5.2. A Comunicação em Redes Sociais

As redes sociais como meios de comunicação individual e corporativa de grande
alcance revolucionaram a forma como as pessoas e as organizações comunicam entre si,
com a sua audiência ou com os seus públicos.
No caso das empresas e das marcas, as redes sociais revolucionaram o modo de
comunicar com os mercados, uma vez que a comunicação passou a ser direta, ou seja, sem
o filtro do jornalismo tradicional, e mais certeira, desde que haja um conhecimento prévio da
audiência, tarefa que um departamento de marketing não pode descurar.
Ter uma conta no Facebook, no Twitter, no Linkedin, no Flickr, na Instagram, no
Pinterest, no Whatsapp ou no YouTube, para destacar algumas das redes mais frequentadas
da atualidade, deixou de ser um mero devaneio juvenil movido pelo fascínio da natureza
ilimitada da Internet como espaço de diversão. Porque a Internet, para além de espaço de
lazer e diversão, é, também, um meio de partilha de serviços, de informação e de
conhecimento. E, para muitos, é um espaço para trabalhar e ganhar a vida.
53
A nossa vida é feita cada vez mais no ciberespaço. Porque é no ciberespaço que
circula a informação e que circulam muitos dos serviços que precisamos para a nossa vida
funcionar. Compramos o nosso bilhete de avião e fazemos o “check-in” sem sairmos de casa.
E fazemos essas operações, comodamente, a partir do nosso computador. Ou, também, a
partir do nosso “smartphone”, independentemente da nossa localização.
Fazemos pagamentos, consultamos o saldo bancário, fazemos todo o tipo de
compras, recebemos as notícias de última hora, falamos com amigos, fazemos reuniões
empresariais, recebemos e enviamos e-mails, compramos o almoço ou o jantar que nos
trazem a casa, enfim, fazemos praticamente tudo na Internet. Podemos dizer que a Internet
só ainda não dá resposta a algumas das necessidades fisiológicas mais básicas do
quotidiano.
Portanto, se as pessoas e as organizações estão no ciberespaço, e cada vez em
maior número, é no ciberespaço que têm de comunicar, com a garantia de rapidez e de
eficácia. Para isso, a comunicação digital de uma empresa, marca ou instituição não pode
estar limitada ao “site” oficial, sob pena de essas organizações ficarem praticamente isoladas
da comunidade, do mercado e do mundo.
Face à imposição das redes sociais como meios de comunicação, os profissionais de
assessoria mediática e os criativos das agências de publicidade e de comunicação tiveram
que se adaptar aos novos tempos, criando ações e motivos capazes de encontrar e seduzir
os seus públicos na rede.
Atualmente, marcas, empresas ou instituições, sejam elas de dimensão local, regional,
nacional ou internacional, procuram um lugar no ciberespaço, mostrando aí a sua existência.
É uma nova realidade. Hoje, uma empresa que acaba de ser criada abre um espaço
físico, mas já não dispensa um espaço na Internet. Porém, há marcas, empresas ou serviços
que nascem na Internet e já dispensam um espaço físico.
É o extraordinário mundo novo da comunicação em rede, no qual, quem não tem
existência digital, aparecendo e sendo atrativo e popular através das suas ações digitais, é
porque, pura e simplesmente, não existe. Isto é válido tanto para pessoas individualmente
como para empresas, marcas e instituições. Empresas e marcas que não existam
digitalmente não conseguirão resistir por muito mais tempo se permanecerem na condição
“offline”.
As pessoas, individualmente, até podem resistir por muito tempo, inclusive, durante a
vida toda, mas deixarão de ter acesso ao fluxo de informação que só circula na rede,
acabando por se tornar infoexcluídas, isto é, desconhecedoras das tecnologias de informação
e de comunicação. Ora, estando fora da rede, as pessoas perdem oportunidades, em todas
as dimensões da sua vida, que não perderiam, caso estivessem presentes na rede e tivessem
acesso à informação sobre essas oportunidades.
REFERÊNCIAS
BASTOS et ali, Conceito e perspectivas de estudo das organizações. In: Psicologia,

Organizações e Trabalho no Brasil. Zanelli et ali (org.). Porto Alegre, Artmed, 2004.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro,

Elsevier, 2003.
___________, Idalberto. Administração Pública e Geral. Rio de Janeiro, Elsevier, 2008.
LOIOLA et ali, Dimensões Básicas de Análise das Organizações. In: Psicologia, Organizações
e Trabalho no Brasil. Zanelli et ali (org.). Porto Alegre, Artmed, 2004.
54
MAXIMIANO, Antonio. Introdução à Administração, 7a Edição. São Paulo, Atlas, 2007.
__________, Antonio. Teoria Geral da Administração. São Paulo, Atlas, 2008.
ROBBINS, STEPHEN P., Comportamento Organizacional. 11a Edição. São Paulo, Pearson
Prentice Hall, 2008.
SOARES. D. Curso de assistente administrativo (apostila). Disponível em:

http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/apostila-de-umcurso-de-assistente-
administrativo .
GAITHER, Norman; FRAZIER, Greg. Administração da produção e operações. São Paulo:

Pioneira, 2005.
RAMAL, Silvina. Como transformar seu talento em um negócio de sucesso. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2006
55

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MENSAGEM DO SECRETÁRIO

Inocêncio Renato Gasparim

O presente Curso pertence a uma das etapas do Plano Estadual de Qualificação

Um pequeno passo pode mudar o mundo.

UNIDADE I – CONHECIMENTOS GERAIS .............................................................................. 7

UNIDADE I: CONHECIMENTOS GERAIS

1. POLÍTICA ESTADUAL DE TRABALHO, EMPREGO E RENDA DO ESTADO DO

A Secretaria de Estado de Assistência Social, Trabalho, Emprego e Renda

Promoção, com qualidade e efetividade, do desenvolvimento social,

No âmbito das políticas públicas de Trabalho, Emprego e Renda, cabe à SEASTER:

1.2. Plano Estadual de Qualificação Social e Profissional do Pará – PQSP/PA

Lançado em novembro de 2015 o Plano Estadual de Qualificação Social e

1.3. Projeto Escrevendo e Reescrevendo Nossa História - PERNOH

integral, que passou a entender o adolescente autor de ato

2. PREPARAÇÃO PARA O MERCADO DE TRABALHO

O atual cenário do trabalho

condição para a contratação, refletindo no aumento das taxas de

2.1. Elaborando o Currículo

x. PRATIQUE: Pratique, avalie seus gestos e formas de

O que não falar!

3. VALORES HUMANOS, ÉTICA E CIDADANIA

Não assassinar Ajudar que precisa.

Doar aquilo que você já não

3.1. Relações Interpessoais

4. SAÚDE E SEGURANÇA DO TRABALHADOR2

4.1. Saúde do Trabalhador no Ambiente de Trabalho

possíveis acidentes no ambiente laboral. A segurança, portanto,

4.2. Prevenção de Acidentes de Trabalho

b) A Relação entre Segurança e Saúde no Trabalho

O descumprimento das NR’s de segurança e saúde no trabalho por parte do

No entanto, os colaboradores também têm papel

5. MEIO AMBIENTE E QUALIDADE DE VIDA

A Educação Ambiental surge com o propósito de despertar a consciência da

a) Meio ambiente e Sustentabilidade

 Ações Relacionadas à sustentabilidade

 Benefícios da Sustentabilidade – A adoção de ações de sustentabilidade garante a

b) Utilização Consciente dos Recursos Naturais e Responsabilidade Social com o Meio

5.2. Higiene Pessoal e Qualidade de Vida

A higiene pessoal é todo cuidado corporal. Ela não se

a) Cuidados com o corpo

c) Promoção da Qualidade de Vida

6. GESTÃO DE PEQUENOS NEGÓCIOS

Há dois grandes grupos: os empreendedores por necessidade, que só empreendem

V. O Social – A vontade de fazer algo bom pelo mundo

6.2. Liderança de Gestão

Fonte: Adaptado http://pt.slideshare.net/PauloSantos57/gesto-de-equipes-para- professores-v-final

6.3. Associativismo e Cooperativismo

Tipo de vínculo e resultado

6.4. Dicas para Gestão de Pequenos Negócios

UNIDADE II: CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

A profissão de auxiliar administrativo é focada em realizar atividades fundamentais em

 Quais são os outros nomes desta profissão?

 Quais são os requisitos para esta profissão?

Mas, qual é a função do Auxiliar Administrativo? Apoiar gerentes, supervisores e outros

As principais funções estão relacionadas com o trabalho de escritório, sendo estas:

O Auxiliar Administrativo é aquele profissional que está disposto a manter a chama

O papel do Auxiliar Administrativo é realmente esse, contribuir para o crescimento da

 Quais são as tarefas e responsabilidades desta profissão?

 Devem saber estabelecer prioridades, trabalhar sob pressão,

 Como é o local de trabalho desta profissão?

 Qual é o futuro da profissão?

1.2. A importância do Marketing Pessoal para a Profissão

A profissão de auxiliar administrativo é focada em realizar atividades fundamentais