COMUNICAÇÃO

ASSERTIVA
 COMUNICAÇÃO é o processo que envolve a troca de informações entre pessoas. Isso envolve expressar
claramente suas ideias, não só saber falar, mas também saber ouvir. Uma comunicação eficaz é essencial
para o direcionamento claro com as pessoas, além de ser uma das competências mais desejadas de um
profissional. Conheça alguns exemplos de situações que requerem uma boa comunicação:

Apresentações Engajamento
1 em público 2 de equipes 3 Liderança

4 Reuniões
5 Treinamentos
6 Entrevistas

Redigir
7 Feedbacks 8 Relacionamentos
9 e-mails

TREINAMENTO BBI
 CADA UM TEM
SEU JEITO

Não adianta, as pessoas são

diferentes. Por isso, a melhor
forma de se relacionar é
entendendo, em primeiro
lugar, como sou EU para poder
olhar o OUTRO no seu lugar.

TREINAMENTO BBI
EMISSOR RECEPTOR

MENSAGEM

TREINAMENTO BBI
COMO ESTÁ SUA Você se certifica de que a mensagem
passada é a mesma mensagem que está
COMUNICAÇÃO? sendo compreendida?

Ser específico no seu pedido ajuda

QUAL É SEU o outro a entender quais
PEDIDO? comportamentos ou atitudes
são esperados?

TREINAMENTO BBI
 AGRESSIVO ASSERTIVO

rude, repulsivo, arrasador, atacante, não direto, honesto, aberto, padrão firme de
ALTO ouve, deprecia o outro, interrompe, faz voz, linguagem corporal, descontraída,
chantagem emocional, mau temperamento ouvinte, empático, interesse sincero pelo
e expressão corporal intimidativa outro, aceita recusa e encara o problema

PASSIVO AGRESSIVO PASSIVO

TRANSPARÊNCIA

depressivo, sarcástico, manipulador, vítima, pobre de mim, não assume

criador de ambiente baixo astral, batidas responsabilidade, auto piedade, não
BAIXO

de porta, mau temperamento e chantagem encara os problemas, expressão

emocional corporal depressiva

BAIXO ALTO

RESPEITO TREINAMENTO BBI

A COMUNICAÇÃO MAIS ASSERTIVA É AQUELA COM
ALTO NÍVEL DE TRANSPARÊNCIA E RESPEITO!

EMISSOR RECEPTOR

Escolher seu vocabulário de acordo com

o público-alvo é fundamental para que a
mensagem seja compreendida. Seja
claro e objetivo no seu direcionamento e
se certifique de que foi compreendido:
faça perguntas, observe sinais não
verbais e faça follow up.

TREINAMENTO BBI
 Uma das principais ferramentas de trabalho no dia a dia é o e-mail. Para gestão de e-mails,
compromissos e reuniões, utilizamos o Outlook. Separamos algumas dicas para que você possa
usar a ferramenta com excelência.

Gramática e Seja simples Revise, revise O assunto Cuidado com Destinatários

pontuação E objetivo E revise. É importante maiúsculas corretos

Utilizar o Outlook é fundamental para organização de atividades diárias e comunicação com a companhia.
Acessar o e-mail diariamente e respondê-los adequadamente deve fazer parte da sua rotina e demonstra
profissionalismo e eficiência.

TREINAMENTO BBI
Use gramática e pontuação corretas
A forma de escrever afeta diretamente
a confiança depositada na empresa.
Utilize sempre o corretor ortográfico e
escreva frases simples e pequenas para
evitar erros e mal entendidos. Trate
um e-mail como qualquer outro
documento, obedecendo às regras de
formatação e de ortografia.
Revise, revise e revise
Nunca envie um e-mail sem reler o
texto, certificar-se que está enviando
para a pessoa certa, verificar que não
se esqueceu de mencionar nada e de
anexar todos os arquivos relevantes, se
for o caso.
O assunto é importante
Sempre envie o campo “assunto” preenchido.
Indique precisamente aquilo de que se trata
o e-mail. Seja preciso, mas simples e, se
necessário, utilize expressões como
“reunião”, “convite” ou “pedido” para
facilitar a compreensão imediata por parte
do destinatário. Mas cuidado com o uso de
palavras como “Urgente” e “Importante”,
que só devem aparecer em último caso.
Seja simples e curto
Seja conciso, vá direto ao assunto. Três
ou quatro frases curtas e diretas ao
assunto são o ideal, mas se tiver de se
alongar, opte por fazê-lo em formato
de lista (tópicos), para que nenhum
ponto importante seja perdido.
TREINAMENTO BBI
CUIDADO COM AS MAIÚSCULAS
Um e-mail exclusivamente composto de
letras maiúsculas é muitas vezes visto
como rude ou como se estivesse a “gritar”
com o destinatário, por isso, utilize-as
apenas no início das frases ou quando
quiser dar ênfase a uma palavra em
particular.
Cuidado com spam e desconhecidos
Ao responder um email, mesmo que
requisitando para tirá-lo da lista, você
estará confirmando a sua validade. Ao
invés disto, marque-o como spam nas suas
regras.
DESTINATÁRIOS CORRETOS
Examine sempre com cuidado os
destinatários do e-mail. Tenha cuidado
com a função “responder a todos” – esta
deve ser apenas utilizada quando a sua
resposta for relevante tanto para a pessoa
que enviou o e-mail, como para aquelas
que constam do campo “Cc”; se a sua
resposta interessar exclusivamente à
pessoa que lhe enviou o e-mail, esqueça o
“responder a todos”.
organização
Organize a sua caixa de e-mail com
diferentes pastas, uma para cada pessoa
ou assunto, por exemplo, e arquive todos
os e-mails enviados e recebidos.
TREINAMENTO BBI
RESPOSTA RÁPIDA
Quem envia um e-mail espera uma resposta rápida... o mais rápido possível!
Quando existem dezenas de e-mails à espera de serem respondidos, temos a
tendência de acumular e adiar a tarefa. Se não conseguir responder a um e-mail
em 24 horas depois de ter recepcionado, envie um e-mail a pessoa em questão,
informando-a que recebeu o seu contato e que está tratando da resposta, assim
ela também não ficará na dúvida se o e-mail chegou ou não ao seu destino.

Evite o envio de e-mails pessoais

Não utilize o e-mail da empresa para enviar mensagem pessoais ou para
reencaminhar e-mails divertidos ou de qualquer outro assunto que não seja
profissional.

TREINAMENTO BBI
Assim como a comunicação escrita deve ser profissional, sua linguagem oral deve ser adequada ao
ambiente de trabalho. Sua capacidade de estabelecer uma comunicação clara e objetiva facilita a
compreensão das informações. Veja alguns pontos fundamentais para se comunicar corretamente:

• Chame as pessoas sempre pelo nome, evite apelidos e mantenha o respeito.

• Use o volume e tom de voz de acordo com a necessidade da situação.
• Utilize palavras que façam parte do perfil sociocultural, experiência e cotidiano do receptor.
• Evite gírias e um vocabulários excessivamente descontraído: se mantenha profissional.
• Seja objetivo e, se necessário, utilize exemplos para ilustrar melhor o que quer dizer.

TREINAMENTO BBI
É importante prestar atenção sua linguagem não verbal, ou seja, na sua postura, no olhar, no aperto de
mão, na roupa adequada e se o conjunto dos seus movimentos estão de acordo com a mensagem que
você está transmitindo verbalmente. Escutar é fundamental para a boa comunicação e para obter uma
audição eficaz é necessário prestar atenção por completo e usar os seguintes critérios:

• Mantenha ao contato visual e a atenção durante a conversa.

• Tenha ponderação e tolerância com os sentimentos dos outros (escute);
• Considere todos os fatos e lados (peça exemplos e fatos);
• Sempre tenha uma atitude de interesse e curiosidade;
• Permita que seu interesse seja genuíno, sem fingir interesse;
• Seja generoso e deixe o outro falar e se expressar;
• Evite interrupções e explicações sem ouvir todos os fatos;
• Tenha o compromisso de aprender com os outros;
• Lembre-se que pensar é mais rápido do que falar. Evite distrações.
TREINAMENTO BBI
 ESCUTAR COM
ATENÇÃO, FALAR
COM INTENÇÃO
Durante uma conversa, esteja sempre atento
ao seu interlocutor. Preste atenção ao que ele
está dizendo, escute! Desta forma, ao invés de
reagir, você poderá compreender e interagir.
Não interrompa, deixe que o outro conclua o
raciocínio. E lembre-se: você não precisa
necessariamente falar, oferecer conselhos ou
dar respostas se não lhe foram feitas
perguntas: muitas vezes as pessoas só querem
ser ouvidas, ou melhor, escutadas. É um ótimo
momento para praticar a empatia.

TREINAMENTO BBI
É preciso receber feedback para determinar que a mensagem foi transmitida e assimilada de forma
adequada e entendida pela equipe. Perguntar, fazer testes e questionários são maneiras de confirmar o
entendimento, porém a maneira mais segura de descobrir que a mensagem foi entregue por inteiro é
checar o resultado. Nem todos resultados e efeitos da comunicação podem ser mensurados e medidos
e por isto é preciso acompanhar junto a equipe as suas consequências.

TREINAMENTO BBI

Você deve mostrar-se amistoso,
acessível e sincero. Crie empatia!
Se coloque no lugar da pessoa
a quem se dirige a sua
mensagem. Trate-a da mesma
forma que gostaria de ser tratado.
Inclua na sua mensagem
todos os elementos
necessários para a boa COMPLETO
compreensão.
Mantenha um sentido lógico do início
até ao fim, em que todos os pontos
abordados são interligados e
relacionados com o assunto da sua
mensagem.
Faça com que a sua mensagem seja de fácil
entendimento para o seu interlocutor.
CLARO
Use frases curtas e tente
CORTÊS CONCISO passar a sua mensagem num
mínimo de palavras.
Quanto mais concreto
você for, mais facilmente
CONCRETO
a sua mensagem será
entendida.
Você deve adaptar o tipo e a forma
COERENTE CORRETO da sua mensagem ao público-alvo:
vocabulário e tom de voz.
TREINAMENTO BBI
ALGUNS EXEMPLOS DE COMO

NÃO
SE
COMUNICAR!
TREINAMENTO BBI
hostilidade sutil
“Nossa, achei que fosse óbvio.”
“Entendeu ou quer que eu desenhe?”

imperativo
“Faz logo que eu tô MANDANDO!”

TREINAMENTO BBI
silêncio
ouvir com indiferença, sem empatia
gestos e expressões de tédio ou impaciência

ironia e sarcasmo
“Ah é, você é muito bom mesmo. ‘O’ cara!”
“Chegou o MELHOR funcionário do restaurante...”

TREINAMENTO BBI
preconceitos e crenças
“Não é assim que uma moça de família deveria se comportar.”
“Só podia ser (mulher, gay, evangélico...) mesmo.”
“Ô gordinho, libera logo esse prato aí.”

racismo
“Hoje nesse plantão a coisa tá preta!”
“Ô moreninho, roda aqui por favor.”

TREINAMENTO BBI
manipulação e chantagem
“Se você não rodar aqui agora vou tirar uma mesa sua.”
“Ah você podia tanto ficar até mais tarde hoje que eu dou um jeitinho
de te dar aquela folga que pediu.”

ênfase e exagero
“Todos os gerentes reclamam de você o tempo todo.”
“Você é o pior funcionário deste restaurante”

TREINAMENTO BBI
 AUTO
AVALIAÇÃO
Como é minha percepção
sobre a comunicação que
eu consigo realizar hoje?
Como me relaciono com os
diferentes ambientes?
Quais os meus principais
desafios?
O que percebo que poderia
melhorar?

TREINAMENTO BBI
 ATIVIDADE
Pense no seu dia a dia e nas situações mais comuns na sua função. Escolha 3 situações de sua preferência
e escreva 2 diálogo para cada situação considerando:

Autoritarismo,
Preconceito e
Assédio
x Empatia, Respeito e
Comunicação
Assertiva

O objetivo é você avaliar como pode se comunicar de maneira mais assertiva, escolhendo as palavras mais
adequadas ao perfil do público-alvo e de acordo com a situação. Veja que sempre há uma forma melhor
de se comunicar e garantir que a mensagem seja compreendida, estimulando um ambiente de trabalho
saudável e amistoso e mantendo o canal de comunicação sempre aberto com seus colaboradores.

TREINAMENTO BBI
TREINAMENTO BBI
Material
Comunicação Assertiva
Desenvolvimento do Material
Treinamento – Luciana Paulino

Validação do Conteúdo
Treinamento

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