Módulo 7 - Comunicação Não Será Mais Um Problema

Módulo
COMUNICAÇÃO NÃO SERÁ

MAIS UM PROBLEMA
FRANK GAVA VITALI - frank@iconmaq.com.br - IP: 187.32.113.173

“Comunicamos para
responder e não para
entender.”

COMUNICAÇÃO
Sabemos falar, mas será que sabemos comunicar?
Comunicar é fazer chegar a

mensagem com clareza.
Comunicar é muito mais

que informar!

O filho pergunta para o pai:
- Pai, Ferrari é um carro vermelho, que

tem um cavalinho?
Exatamente, meu filho, por quê?
Porque acho que vi uma, acabou de

passar pela gente...

COMUNICAÇÃO
Somos analfabetos da comunicação - não aprendemos
sobre:
● Formas de aprendizagem (visual, cinestésico,

auditivo ou digital);
● 5 Linguagens do Amor (palavra de afirmação,
tempo de qualidade, gestos de serviço, presentes
e toque físico);
● Perfis comportamentais;
● 19 ruídos de comunicação;
APRENDER SOBRE COMUNICAÇÃO É COMO APRENDER

UM NOVO IDIOMA, desafiador mas possível de ser aprendido!
EQUAÇÃO LÓGICA DA COMUNICAÇÃO E CAOS
Medo Saio da minha

Insegurança zona de conforto
CAOS Raiva
Perda do controle
Ativo a minha
Paralização Cuidado
Pessimismo
sombra Conflitos redobrado na
(meu pior) Decisões irracionais e COMUNICAÇÃO
emocionais

AS 4 FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO
1. Controle - que as pessoas podem saber?
Quem tem que informar (hierarquia)?
1. Motivação - os colaboradores se motivam

quando tem clareza dos objetivos, metas
claras, feedbacks íntegros, etc.
1. Expressão emocional - é pela comunicação

que as pessoas expressam (alegria, incômodos,
frustrações, etc).
1. Informação - informação em si (o que eu

FRANK GAVA VITALI - frank@iconmaq.com.br - IP: 187.32.113.173 digo, escrevo, etc).
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
É o pensamento.
Condições que afetam um pensamento: habilidade, atitudes, conhecimento e sistema sociocultural.
Conversão da mensagem codificada em linguagem.

A comunicação se estabelece não só por meio de palavras que
corresponde a 7% da capacidade de intercâmbio entre as
pessoas, mas também pelo tom de voz – 38% e, especialmente
pela postura corporal – 55% deste processo.
Fonte: Albert Mehrabian

COMPLEXIDADE DA COMUNICAÇÃO
FORMA:
● passiva, passiva/agressiva, agressiva e assertiva.
INTENÇÃO
● quero de fato fazer chegar a minha comunicação?
CANAIS
● para chegar a mensagem qual ou quais canais devo
utilizar?
RUÍDOS
● 19 possibilidades de não chegar (emissor e
receptor).

É POSSÍVEL APRENDERMOS A COMUNICAR COM
ASSERTIVIDADE?
Pilar
FORMA
A resposta é: SIM!
“Comunicação assertiva é a capacidade de

se expressar franca e sinceramente sem
negar os direitos dos outros”.
Ser assertivo é conseguir expressar-se (falar o que está

sentindo, no entanto no tom, forma e contexto
adequado.
1. Comportamento passivo
4 FORMAS A pessoa concorda com o que é dito ou com os

acontecimentos à sua volta, mesmo não concordando.
DE COMUNICAÇÃO
Principais características: normalmente são tímidas,
raramente se envolvem, têm vergonha de perguntar por
que, tem medo de dizer não, sentem falta de confiança e
raramente reclamam (mesmo descontentes).

2. Comportamento passivo-
agressivo
4 FORMAS Pessoas que sempre têm algo a dizer, no entanto nunca dizem.
DE COMUNICAÇÃO Elas não têm coragem para expressar o que pensam e

reclamam pelas costas.
Suas principais características são: evitam conflito,

raramente se manifestam, no entanto, são agressivos por trás
dos panos. São os famosos (as) “duas caras”, considerados
falsos. Ficam em cima do muro, não manifestam sua opinião, no
entanto falam de você pelas costas
3. Comportamento agressivo
4 FORMAS Pessoa responde de forma agressiva a qualquer situação,

gerando conflitos desnecessários e muitas vezes não
DE COMUNICAÇÃO percebidos pelo próprio.
Suas principais características são: tem opiniões bem

fortes e não tem medo de expressá-las, mesmo quando não
lhe é solicitado.

4. Comportamento assertivo
4 FORMAS
Expressa de forma adequada todos os seus pensamentos e
sentimentos, não perdendo de vista uma tentativa de solução
para o eventual problema.
DE COMUNICAÇÃO
Suas principais características são: fala por si mesmo (a),
usa linguagem corporal apropriada, mantém contato visual e
não têm medo de perguntar por quê.
É uma pessoa íntegra com seus sentimentos e emoções,

consegue viver em harmonia com o pensar, sentir e agir.

Saiba o que quer e fale por si mesmo,
usando frases com os verbos:
COMO ME TORNAR “eu compreendo”
MAIS ASSERTIVO? “eu preciso”
“eu percebo”
“eu observo”
“eu sinto”
“eu vejo”
“eu quero resolver”

SOU AGRESSIVO, o que fazer quando
estiver prestes a explodir?
● Conecte-se com a sabedoria do seu corpo.

Como começa o processo do Hulk?
Na garganta? No estômago?
● Eleja a forma que faz sentido para você para dissipar a

raiva (respirar, rezar, meditar, tomar uma água).
Não reaja na raiva, conflitos são geridos pela razão e não
pela emoção.
● Identifique os próprios pensamentos, em especial

aqueles julgadores e intolerantes.
● Conecte-se às próprias necessidades, escondidas por trás

FRANK GAVA VITALI - frank@iconmaq.com.br - IP: 187.32.113.173 da raiva.
SOU PASSIVO OU PASSIVO-AGRESSIVO, o que
fazer para perder o medo e insegurança?
● Comunicação não-violenta passa pelo pilar de NÃO

VIOLENTAR-SE!
● Conecte-se às próprias necessidades, escondidas por trás do

medo e insegurança.
Porque sinto isso? Porque tenho dificuldade em dizer não e
colocar limites ao outro? Porque preciso agradar a todos e
desagradar a mim mesma?
● Pergunte-se, estou feliz como estou? Caso não, faça seus

scripts (treine) e enfrente 1 bicho de cada vez.
● Comece pelos menos complexos, “ficamos bons naquilo que
fazemos mais)”.
FRANK GAVA VITALI - frank@iconmaq.com.br - IP: 187.32.113.173 Lembre-se: o outro vai até onde eu permito.
Quero de fato fazer chegar a minha
comunicação?
Pilar
INTENÇÃO Estou disposto a escutar na essência e

desarmado?
Passe o filtro da
intencionalidade positiva.
COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA E
NEUROCIÊNCIA

CANAIS DE COMUNICAÇÃO
Comunicar é fazer
chegar a informação.
Escolher o canal/canais adequados é
extremamente estratégico.

CANAIS DE Mensagem escrita Mensagem em voz
COMUNICAÇÃO
Qual é o canal mais eficaz

para o que pretendo
comunicar? Mensagem em grupos
E-mail individual ou em cópia

CANAIS DE Ligação em voz Ligação em vídeo
COMUNICAÇÃO

para o que pretendo
comunicar?
Vídeo chamada individual Conversa presencial

CANAIS DE Reunião online Reunião presencial
COMUNICAÇÃO

para o que pretendo
comunicar?
Reunião híbrida Intranet

CANAIS DE
COMUNICAÇÃO Mural digital e TV corporativa Mural físico

para o que pretendo
comunicar?
O que nossa empresa e nós líderes estamos

comunicando nas nossas redes sociais?
Emissor Receptor
OS 19
RUÍDOS Barreiras
DE COMUNICAÇÃO

DINÂMICA DA MOTOCICLETA
OS 19
RUÍDOS
DE COMUNICAÇÃO

OS 19RUÍDOS
Barreiras DE COMUNICAÇÃO
Emissor Receptor Não verbal:

● Falta de clareza nas ● Audição seletiva ● Posicionamento
ideias ● Desinteresse ● Expressões faciais
● Comunicação múltipla ● Avaliação prematura coerentes
● Problemas de ● Preocupação com a resposta ● Tom de voz
codificação ● Crenças e atitudes
● Bloqueio emocional ● Reação ao emissor
● Hábitos de locução ● Preconceitos e estereótipos
● Suposição acerca do ● Experiências anteriores
receptor ● Atribuição de intenções
FRANK GAVA VITALI - frank@iconmaq.com.br - IP: 187.32.113.173 ● Comportamento defensivo
Barreiras
Emissor
● Falta de clareza nas ideias
● Comunicação múltipla
● Problemas de codificação
● Bloqueio emocional
● Hábitos de locução
● Suposição acerca do receptor
Barreiras
Receptor
● Audição seletiva
● Desinteresse
● Avaliação prematura
● Preocupação com a resposta
● Crenças e atitudes
● Reação ao emissor
● Preconceitos e estereótipos
● Experiências anteriores
● Atribuição de intenções
● Comportamento defensivo
Barreiras
Não verbal:
● Posicionamento
● Expressões faciais coerentes
● Tom de voz

EXISTE FOFOCA NA SUA
EMPRESA?
O que acha de um antídoto?

Olavo foi transferido de projeto.
TRÊS PENEIRAS Logo no primeiro dia, para fazer média com o novo chefe, saiu-se
com esta:
- Chefe, o senhor nem imagina o que me contaram a respeito do Silva.

Disseram que ele...
Nem chegou a terminar a frase, Juliano, o chefe, apartou:
- Espere um pouco, Olavo. O que vai me contar já passou pelo

crivo das três peneiras?
- Peneiras? Que peneiras, chefe?
- A primeira, Olavo, é a da VERDADE.

Você tem certeza de que esse fato é absolutamente verdadeiro?
- Não. Não tenho, não. Como posso saber? O que sei foi o que me
contaram. Mas eu acho que...
E, novamente, Olavo é interrompido pelo chefe:
TRÊS PENEIRAS - Então sua história já vazou a primeira peneira.
Vamos então para segunda peneira que é a da BONDADE.

O que você vai me contar, gostaria que os outros também
dissessem a seu respeito?
- Claro que não! Deus me livre, chefe - diz Olavo, assustado.
- Então, - continua o chefe - sua história vazou a segunda

peneira.
- Vamos ver a terceira peneira, que é a da NECESSIDADE.

Você acha mesmo necessário me contar esse fato ou
mesmo passá-lo adiante?
- Não, chefe. Passando pelo crivo dessas peneiras, vi que

não sobrou nada do que eu iria contar - fala Olavo,
surpreendido.

TRÊS PENEIRAS - Pois é, Olavo, já pensou como as pessoas seriam mais
felizes se todos usassem essas peneiras? diz o chefe e
continua:
- Da próxima vez em que surgir um boato por aí,

submeta-o ao crivo destas três peneiras: VERDADE -
BONDADE - NECESSIDADE, antes de obedecer ao
impulso de passá-lo adiante, porque:

TRÊS PENEIRAS PESSOAS INTELIGENTES FALAM SOBRE IDÉIAS,
PESSOAS COMUNS FALAM SOBRE COISAS,
PESSOAS MEDÍOCRES FALAM SOBRE PESSOAS.
Autor: Sócrates
Sócrates (470-399 a.C.) foi um filósofo da Grécia

antiga, o primeiro pensador do trio de antigos filósofos
gregos, que incluía Platão e Aristóteles, a estabelecer
os fundamentos filosóficos da cultura ocidental.
“Conhece-te a ti mesmo” é a essência de todo seu
ensinamento.

3 PRINCIPAIS FATORES 1. Óbvio - julgamento “ele deve ter entendido”...“sim
ele entendeu...eu acho que ele entendeu”...
QUE DIFICULTAM A COMUNICAÇÃO
1. Medo e falta de integridade interna - o medo

de dizer que não entender ou que não gostou (falta
de coragem).
Dica mágica: se não entender pergunte, se
não gostou diz! Seja íntegro, limpe!
1. Falta de confiança - as pessoas sujam o óculos e

começam a julgar, deixam de confiar um no outro
(desconfiam da intenção). Isso causa um grande
prejuízo emocional e financeiro.
6 CUIDADOS
1. Antes de sair comunicando PENSE - o que
vou transmitir está alinhado com meus
superiores? Cuidado para não transgredir o pilar
NECESSÁRIOS NA COMUNICAÇÃO
sistêmico ordem e hierarquia e gerar ainda mais
AOS LIDERADOS
caos.
1. A fonte da informação é confiável? Cuidados

com fake news.
1. Auto responsabilidade e protagonismo -

faça chegar a comunicação, reclamar não
resolve.

6 CUIDADOS
4. Crie um canal de retroalimentação (feedback da
informação) - como saberei se de fato as pessoas
compreenderam e receberam a minha comunicação com
NECESSÁRIOS NA COMUNICAÇÃO eficácia?
AOS LIDERADOS
5. Faça follow (acompanhamentos) diários ou
semanais - é imprescindível que pelo menos 1 vez na
semana o líder faça uma reunião de follow-up
(acompanhamento) com seu time.
6. NÃO DEIXE PONTAS SOLTAS, garanta que sua

mensagem foi compreendida.
Seja estratégico na escolha dos canais e linguagem
apropriada.

EM VEZ DE DIZER DIGA
Seu trabalho está uma porcaria! Vi que você se empenhou em fazer o relatório que lhe pedi, no entanto
precisamos revisar a coluna F, pois o cálculo possui alguns erros.
Consegue fazer essa revisão e me entregar às 15h00 pois preciso para a
conclusão do orçamento?
Estou te cobrando faz uma semana. Será que preciso Já tem uma semana que solicitei o trabalho e não foi entregue. Gostaria
desenhar? de entender o que está acontecendo e juntos encontrarmos uma solução.
Preciso muito que esta atividade seja pontual para conseguir dar
continuidade às demais atividades da área.
Pare de me pedir brinquedo filho, não vê que estou sem Filho, o papai precisa conversar com você. Você está me pedindo este
dinheiro? brinquedo mas preciso que você ajude o papai. Estamos precisando
economizar para colocar as contas em ordem e por isso não consigo
comprar neste momento este brinquedo. Você pode ajudar o papai?
Você sempre chega atrasado, não sabe seu horário? Percebi que esta semana você chegou atrasado 3 dias e este atraso
impactou muito na operação da empresa. Preciso tratar deste assunto com
você. O que aconteceu? Está tudo bem com você?

Quais foram os maiores
aprendizados que você obteve neste
módulo?

● Exercício de auto observação:
○ Como é a sua comunicação: passiva, passiva agressiva, agressiva
ou assertiva? Caso não ainda não seja assertiva que ações
concretas de desenvolvimento você tomará para aperfeiçoar sua
comunicação?
○ De 0 a 10 que nota você dá para comunicação da sua equipe hoje?
○ Liste quais ruídos de comunicação você observa em você e na sua
equipe.
● Desafios com o time
Desafio do módulo
○ Vamos começar o desafio de uma forma leve e divertida aplicando
COMUNICAÇÃO NÃO SERÁ

a dinâmica da motocicleta?
○ Faça uma sessão pipoca com seu time e assistam juntos o vídeo
MAIS UM PROBLEMA da Casa do Saber “Neurociência e Comunicação Não-Violenta''.
Link do vídeo está no doc dos desafios.

● Cultura três peneiras!
Agende um encontro com o time e compartilhe os aprendizados do
módulo e a parábola “três peneiras" que está na última página deste
doc.
Provoque ao final da leitura as seguintes perguntas:

○ Como vocês estão se sentindo ao ler este texto?
○ O que podemos aprender com essa mensagem de Sócrates?
○ Como podemos aplicar esse conhecimento tanto na nossa
vida pessoal quanto profissional?
Após a condução dessas reflexões abra um espaço para as pessoas

compartilharem como estão e como estão saindo deste encontro.
Desafio do módulo Ao cumprir o desafio conte como foi nos comentários aqui na plataforma.
COMUNICAÇÃO NÃO SERÁ Se fizer sentido fotografe este momento e faça uma postagem nas suas
MAIS UM PROBLEMA redes sociais reconhecendo a equipe pela participação. Fique a vontade para
me marcar na sua postagem, farei questão de compartilhar.

Faça acontecer a
Cultura TRÊS
PENEIRAS
na sua equipe!

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Comunicar é muito mais

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- Pai, Ferrari é um carro vermelho, que

Exatamente, meu filho, por quê?

Porque acho que vi uma, acabou de

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● Formas de aprendizagem (visual, cinestésico,

APRENDER SOBRE COMUNICAÇÃO É COMO APRENDER

Medo Saio da minha

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1. Motivação - os colaboradores se motivam

1. Expressão emocional - é pela comunicação

1. Informação - informação em si (o que eu

Conversão da mensagem codificada em linguagem.

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pela postura corporal – 55% deste processo.

Fonte: Albert Mehrabian

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“Comunicação assertiva é a capacidade de

Ser assertivo é conseguir expressar-se (falar o que está

4 FORMAS A pessoa concorda com o que é dito ou com os

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DE COMUNICAÇÃO Elas não têm coragem para expressar o que pensam e

Suas principais características são: evitam conflito,

4 FORMAS Pessoa responde de forma agressiva a qualquer situação,

DE COMUNICAÇÃO percebidos pelo próprio.

Suas principais características são: tem opiniões bem

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É uma pessoa íntegra com seus sentimentos e emoções,

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MAIS ASSERTIVO? “eu preciso”

“eu quero resolver”

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● Conecte-se com a sabedoria do seu corpo.

● Eleja a forma que faz sentido para você para dissipar a

● Identifique os próprios pensamentos, em especial

● Conecte-se às próprias necessidades, escondidas por trás

● Comunicação não-violenta passa pelo pilar de NÃO

● Conecte-se às próprias necessidades, escondidas por trás do

● Pergunte-se, estou feliz como estou? Caso não, faça seus

INTENÇÃO Estou disposto a escutar na essência e

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Qual é o canal mais eficaz

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Qual é o canal mais eficaz

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Qual é o canal mais eficaz

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Qual é o canal mais eficaz

O que nossa empresa e nós líderes estamos

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Emissor Receptor Não verbal:

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- Chefe, o senhor nem imagina o que me contaram a respeito do Silva.