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TRILHA – ATENDIMENTO – VENDAS e NEGOCIAÇÃO

Fala meus alunos! A “Trilha de Aprendizagem” é uma metodologia desenvolvida
por mim, Ricardo Barrios, que funciona como um GUIA para seus estudos!

A maior dificuldade dos alunos é se deparar com muito conteúdo em vídeo/pdf e

não saber como utilizá-lo, extraindo o maior proveito para seus estudos. Isso pode ser
muito frustrante e angustiante, causando desânimo e sensação de incapacidade perante
o desafio que vocês têm pela frente.

PREMISSAS METODOLÓGICAS
 A trilha indica o caminho, não se prende a definir horas de estudo, sendo
baseada em metas com início, meio e fim.

PERCEBA – Correr 30 minutos em uma esteira é extremamente demorado,

porém, correr 5 km, por ser quantificável, colocamos em uma perspectiva mais
aceitável para nosso cérebro.

 A trilha é uma SUGESTÃO, que pode ser alterada conforme seu

desempenho na matéria.

PERCEBA – Caso você já domine um assunto na trilha, pode pegar um

atalho, passar por este conteúdo mais rapidamente.

 A trilha NÃO SE DESTINA a ser um CRONOGRAMA! Na verdade, o intuito

é que sirva de BASE para um cronograma/ciclo de estudo.

 O seu curso também conta com “CRONOGRAMAS PROPOSTOS”, que

funcionam como uma sugestão, criados pela nossa equipe

POR ÚLTIMO – A “Trilha de Aprendizagem” irá ser revista a cada 3 meses,

para avaliar a necessidade de atualizações e mudanças, tornando seu conteúdo
sempre atualizado.

LEMBRE-SE – CADA PASSO TEM O TEMPO

SUGERIDO de 1:30 a 2:00h

#FAZQUESTÃO
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BASE DE ANÁLISE
 Nossa análise leva em consideração a cobrança de questões da
CESGRANRIO, e busca indicar onde mais você deve focar e por que.

 Essa análise então é relacionada com as aulas de nossa Plataforma,

sugerindo a melhor forma de utilizá-la.

IMPORTANTE – Este edital em específico, trouxe na matéria Conhecimentos

Bancários, alguns tópicos que sempre foram da matéria ATENDIMENTO! Como
nosso objetivo é estudar tudo, para fins didáticos, transpus para ESTA TRILHA!

PREVALÊNCIA DE COBRANÇA
 MARKETING e VENDAS – 27% de Prevalência

 GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE – 21% de Prevalência

 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS e GESTÃO DA QUALIDADE –

11% de Prevalência

 GESTÃO ESTRATÉGICA e FERRAMENTAS – 11% de Prevalência

 CÓDIGO DEFESA CONSUMIDOR – 9%

 ÉTICA e APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL – 7% de Prevalência

 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO – 5% de Prevalência

 ESTATUTO PESSOA COM DEFICIÊNCIA – 5% de Prevalência

 RESOLUÇÕES ATENDIMENTO e OUVIDORIA – 4% de Prevalência

PERCEBA – Coloquei em ordem de Prevalência!

#FAZQUESTÃO
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GRADE DE AULAS
Atendimento (Vendas e Negociação) não é um assunto por si só, e sim um “MIX”
de assuntos, tais como:
 Administração Geral
 Marketing
 Direito do Consumidor
 Legislações
 Gestão de Pessoas
Cada um desses assuntos é um universo, sendo assim, temos que prezar pelo
custo benefício, abordando apenas o necessário e seguro para cada um. Dessa forma
que nosso curso é montado.

IMPORTANTE – Nesta trilha, TAMBÉM adicionaremos os assuntos de

COMPORTAMENTO E CONHECIMENTOS DIGITAIS, pois é uma “expansão” do
assunto de atendimento

Esse assunto será dividido em TRÊS ÁREAS, sendo:

1 – ÁREA ATENDIMENTO PURO – AULAS 01 A 07
 GESTÃO ESTRATÉGICA e FERRAMENTAS

 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS e GESTÃO DA QUALIDADE

 MARKETING e VENDAS

 GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

 APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL

PERCEBA – Sim! Todos estes assuntos estão concentrados em SETE AULAS,

de forma concisa e completa!

IMPORTANTE – Temos aqui, cerca de 70% da Prevalência do que é cobrado

em prova!

#FAZQUESTÃO
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2 – ÁREA - LEGISLAÇÕES – 9 AULAS
 CÓDIGO DEFESA CONSUMIDOR

 ESTATUTO PESSOA COM DEFICIÊNCIA

 ESTATUTO da PESSOA IDOSA

 RESOLUÇÕES ATENDIMENTO e OUVIDORIA

 CLIENTECENTRISMO e DECRETOS GERAIS

 AUTORREGULAÇÃO e NORMATIVO SARB 27/2023

IMPORTANTE – NÃO É UMA MATÉRIA DE “DIREITO”, os conhecimentos

cobrados na área bancária são mais conceituais e menos detalhados

3 – ÁREA – CONHECIMENTOS DIGITAIS – 7 AULAS

 TODO o EDITAL foi FEITO em SETE AULAS

 SEIS AULAS TEÓRICAS e UMA de RESOLUÇÃO

SEM SEGREDOS – Aqui, basicamente, é ASSITIR as AULAS

SIM! TODO O ASSUNTO, DESTAS DUAS MATÉRIAS, ESTÁ

CONDENSADO EM 23 AULAS!

#FAZQUESTÃO
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ESTRATÉGIA PROPOSTA
Nossa estratégia é simples!

 Vamos compreender a ÁREA 01, para entender a “Lógica” por trás da

Administração Geral/Marketing, que é a base para todo o conteúdo.

 Vamos usar a DECOREBA na ÁREA 02 – Para garantir os acertos nas

questões.

 Vamos MARATONAR a ÁREA 03 – Já que trata-se de assunto novo na

prova
1° TRILHA – ADMINISTRAÇÃO GERAL/MARKETING E VENDAS
 PASSO 01 – ASSISTA AS AULAS 01 e 02 – GESTÃO ESTRATÉGICA

 PASSO 2 – RESOLVA AS QUESTÕES – AULA 01 – GESTÃO

ESTRATÉGICA

ATENÇÃO – Como falado em aula, os Bancos NÃO COSTUMAM COBRAR

assuntos como “Balanced Score Card, Matriz de Ansoff, Matriz BCG”

DE QUALQUER FORMA – Nossa aula/material cita estes assuntos, por

prudência

 PASSO 3 – ASSISTA A AULA 03 – SERVIÇOS e QUALIDADE

 PASSO 4 – RESOLVA AS QUESTÕES – AULA 02 – CARACTERÍSTICAS

dos SERVIÇOS e GESTÃO da QUALIDADE

PERCEBA – Nesta matéria, buscamos passar o assunto teórico da forma

mais objetiva possível!

VISTO QUE – Vamos resolver TODOS os exercícios em vídeo e preencher

as “lacunas teóricas” que, porventura, sejam observadas

#FAZQUESTÃO
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 PASSO 5 – ASSISTA A AULA 04 (TÉCNICA de VENDAS)

 PASSO 6 – ASSISTA A AULA 05 (GESTÃO EXPERIÊNCIA CLIENTE)

 PASSO 7 – RESOLVA AS QUESTÕES – AULA 02 – CARACTERÍSTICAS

dos SERVIÇOS e GESTÃO da QUALIDADE

PERCEBA – A maioria desses assuntos está no edital de Conhecimentos

Bancários, porém, para preservar a lógica didática, deixei nesta trilha

 PASSO 8 – ASSISTA A AULA 06 (MARKETING DIGITAL)

 PASSO 9 e 10 – RESOLVA AS QUESTÕES – AULAS 03, 04 e 05 –

(GESTÃO EXPERIÊNCIA, SEGMENTAÇÃO E MARKETING DIGITAL)

ATENÇÃO – Foque muito nas questões de VENDAS e MARKETING

 PASSO 11 – REFAÇA AS QUESTÕES – AULAS 01 e 02 – REVISE!

PERCEBA – Solidifique tudo que foi estudado até aqui, os dois últimos
passos já REVISAM tudo que foi aprendido

 PASSO 12 – ASSISTA A AULA 07 (APRENDIZAGEM) e RESOLVA as

QUESTÕES AULA 06

 PASSO 13 – REFAÇA AS QUESTÕES – AULAS 3 a 5 - REVISE

IMPORTANTE – Este assunto “Aprendizagem” não aparece EXPLÍCITO no

edital, porém, sua compreensão é muito importante para o todo, inclusive para o
assunto “Conhecimentos e Comportamentos Digitais”

PERCEBA – As aulas relacionadas à ÉTICA, já estão na matéria “ÉTICA e

COMPLIANCE”

VOCÊ É UM VENCEDOR!!!!

60 a 65% do ASSUNTO ESTÁ AQUI!

#FAZQUESTÃO
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2° TRILHA - LEGISLAÇÕES
 PASSO 14 e 15 – ASSISTA AS AULAS 08, 09, 10 e 11 – CÓDIGO
CONSUMIDOR e RESOLUÇÕES

ATENÇÃO – Tratam-se de Resoluções curtas e objetivas! Não há

necessidade de perder tempo!

IMPORTANTE – FOQUE seu tempo em Código de Defesa do Consumidor!

 PASSO 16 – RESOLVA as QUESTÕES AULAS 07 e 08 – RESOLUÇÕES

e CDC

PERCEBA – Para aumentar nosso entendimento, coloquei questões de todas

as bancas (CDC)

 PASSO 17 – ASSISTA AS AULAS 12 e 13 (ESTATUTO PCD e DECRETO

PRIORIDADE)

LEMBRE-SE – NÃO É UMA PROVA DE DIREITO! Tratam-se de normativas

extensas, porém, com muitos detalhamentos que não são comumente cobrados

ENTÃO – FOQUE EM SEU MATERIAL! Este é pensado para o seu maior

aproveitamento!

 PASSO 18 – RESOLVA AS QUESTÕES – AULA 09 – ESTATUTO da

PESSOA com DEFICIÊNCIA

 PASSO 19 – ASSISTA A AULA 14 (CLIENTECENTRISMO e DECRETOS)

PERCEBA – São normativas pequenas, condensei todas em uma só aula

 PASSO 20 – ASSISTA A AULA 15 (ESTATUTO PESSOA IDOSA)

 PASSO 21 – ASSISTA A AULA 16 (NORMATIVO SARB)

 PASSO 22 – RESOLVA AS QUESTÕES – AULA 10 e REVISE as OUTRAS

PERCEBA – Os decretos nunca foram cobrados em provas, não existem

questões deles. O Normativo SARB é de 2023. Então, foque nos materiais e resolva
todas as questões propostas!

#FAZQUESTÃO
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3° TRILHA – CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS
 Não tem segredo! O Professor Douglas fez SETE aulas, compondo todo o
assunto e resolvendo questões na última aula!

 Aqui, a regra é MARATONAR – Assista as SETE aulas em 3 PASSOS

DESSA FORMA – Ambas as matérias são completadas em 25 PASSOS

A PARTIR DESTE MOMENTO É ASSISTIR AS AULAS

da REVISÃO! REPETIR e REPETIR!

Temos tempo de SOBRA!

TMJ e FAZ QUESTÃO

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