UNIVERSIDADE ZAMBEZE

Faculdade de Ciências Sociais e Humanidades

CURSO DE GESTÃO

BELMIRO SULEMANE

IMPACTO DA GESTÃO DE CONFLITOS NO AMBIENTE DE TRABALHO

PARA O CUMPRIMENTO DOS OBJECTIVOS ESTABELECIDOS PELA

ORGANIZAÇÃO.

“Caso de estudo -Empresa SERVCENTRO, E.I Macurungo- Manganhe (2017-2018)

Beira, Junho de 2019

 BELMIRO SULEMANE

IMPACTO DA GESTÃO DE CONFLITOS NO AMBIENTE DE TRABALHO

PARA O CUMPRIMENTO DOS OBJECTIVOS ESTABELECIDOS PELA

ORGANIZAÇÃO.

“Caso de estudo -Empresa SERVCENTRO, E.I Macurungo- Manganhe (2017-2018)

Projecto de monografia de conclusão do

curso apresentado à Faculdade de ciências
sociais e humanidades da Unizambeze como
requisito parcial para obtenção do grau de
licenciatura em Gestão

Orientador:MSC, Joaquim Júlio Coimbra

Beira, Julho de 2019

 DEDICATÓRIA

Dedico a toda a minha família em geral a minha querida mãe Lizarda Francisco e aos meus
irmãos Faiftine Sulemane e Gelson Sulemane, aos meus primos, Valdemar Faustino, Paulo
Naula, Chaduite, Anabela Quite, Hernesto Bero e Melucha, aos meus amigos, Elifaz Ciaravigela,
Arcenio Dia, Arcanjo, e o meu supervisor Joaquim Coimbra e por último a todos putos de game
zone em particular Castigo Jorge.
 DECLARAÇÃO DE HONRA

Declaro por minha honra que este trabalho é da minha autoria e resulta da minha investigação. O
seu conteúdo é original e não foi apresentado em nenhum outra instituição para obtenção de
qualquer grau académico.

Beira, Julho de 2019

___________________________

(Belmiro Sulemane)
AGRADECIMENTO

Antes de mais nada agradeço a Deus rico em clemência e abundante em misericórdia pela vida,
saúde, paz, que tem me dado, pela força e coragem que a sua presença me trouxe para continuar
e persistir no meu sonho, por ter me feito vencer todos os obstáculos e ate mesmo aqueles que
pareciam impossíveis de superar, meu muito obrigada meu fiel Deus. Agradeço também a minha
família, ao meu pai (em memória) que me estimulou com exemplo próprio a estudar e a querer
me tornar licenciado, e em especial a minha Mãe Lizarda Francisco pelo apoio no meu período
de formação tem sido um exemplo de perseverança e honestidade, e não só pelo apoio moral
mais também por todas terem alcançado um grau académico mostrando assim que eu também era
capaz. Agradeço aos meus amigos pelo apoio moral e não só mais também pela ajuda no
momento que tive dificuldades. Agradeço ao meu orientador Joaquim Coimbra, ele é que me
conduziu até este momento do fim do trabalho. Alguém a quem respeito e verdadeiramente
considero não só pelo seu percurso académico e profissional, mais pela pessoa que tive a
oportunidade de conhecer. Muito obrigado Agradeço também ao quadro de docentes da
UNIZAMBEZE em especial F.C.S.H que tiveram comigo durante todos estes anos, contribuindo
para a obtenção do meu conhecimento, idoneidade académica e suficiente para engrenar no
mercado de trabalho. Meu muito obrigado.
RESUMO

O conflito é confrontação de ideias quem tem originado entre diferentes indivíduos dentro ou
fora da organização, e se não for controlada podem afectar o clima da organização e a motivação
dos funcionários comprometendo assim as metas e objectivos que a empresa pretende almejar.
Neste caso é necessário definir a melhor forma de gerência-lo e identificar as melhores
estratégias estra facultara na compreensão e no entendimento profundo sobre a resolução de
conflitos na empresa SERVCENTRE, e como é feita a gestão de conflitos em diferentes variáveis
tendo em conta que a existência de conflito dentro da empresa SERVECENTRE é algo infalível
e inevitável. E a empresa SERVECENTRE usa técnicas diversificadas com vista de se fazer
sentir o cumprimento dos objectivos estabelecidos na empresa. No entanto, compreendemos que
o conflito deve ser bem tratada e gerida adequadamente para impactar nos resultados desejados
pela empresa SERVECENTRE, caso seja tratada ou mal gerida, consequentemente ira trará
resultados negativos, comprometendo os objectivos estabelecidos pela empresa. Portanto
podemos concluir que, as técnicas definidas, recurso compactáveis e suficiente, equipes
composta de capital intelectual, um ambiente saudável de boa interacção ou comunicação são
ferramentas que auxilia o GRH ou gerente da empresa a gerir excelentemente os conflitos
existentes na empresa.

Palavras-chave: conflitos, empresa, objectivos e gestão de conflitos.

ABSTRAT
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS

G.R.H˗ gestão de recurso humano

UNIZAMBEZE˗ universidade zambeze

F.C.T.H˗faculdade de ciências de sociais e humanidade

LISTA DE GRÁFICOS

1.5 OBJECTIVOS
LISTA DE TABELAS
Índice
CAPITULO I: INTRODUÇÃO.......................................................................................................4
1.1 Contextualização........................................................................................................................4
1.2 JUSTIFICATIVA.......................................................................................................................5
1.3 PROBLEMATIZAÇÃO.............................................................................................................6
1.4 HIPÓTESES...............................................................................................................................6
1.5 OBJECTIVOS............................................................................................................................6
1.5.1 Objectivo geral........................................................................................................................7
1.5.2 Objectivos específicos.............................................................................................................7
1.6 DELIMITAÇÃO DA PESQUISA.............................................................................................7
CAPITULO II: REFERENCIAL TEÓRICO...................................................................................8
2.1. CONCEITOS BÁSICOS...........................................................................................................8
2.1.1. Gestão.....................................................................................................................................8
2.1.2 Empresa...................................................................................................................................8
2.1.3 Conflito....................................................................................................................................9
2.2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL........................................................................................9
2.3 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL...........................................................................9
2.4 A GESTÃO DE CONFLITOS.................................................................................................10
CAPITULO III: METODOLOGIA DE ESTUDO.........................................................................11
3.1 Introdução.................................................................................................................................11
3.1.1 Tipo de Pesquisa....................................................................................................................11
3.2 TÉCNICAS DE COLECTA DE DADOS................................................................................12
3.3 DEFINIÇÃO DA POPULAÇÃO E AMOSTRA.....................................................................13
3.3.1 Definição da população.........................................................................................................13
3.3.2 Definição da amostra.............................................................................................................13
IV. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADE.....................................................................................15
V. ORÇAMENTO DA PESQUISA...............................................................................................16
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.....................................................................................17
CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO

1.1 Contextualização

Actualmente, as empresas passaram a reconhecer o benefício de gerir os conflitos dentro da

organização de uma forma intensiva, pois com a gestão de conflito as empresas tendem a
minimizar muitos custos para a tomada de decisão na gestão de uma empresa seja ela de
qualquer dimensão. Todavia, pretende-se com este trabalho de pesquisa científica, cujo tema é
“Impactos da gestão de conflitos no ambiente de trabalho para o cumprimento dos objectivos
estabelecidos pela organização” demonstrar o grande contributo para as empresas, em particular
empresa SERVCENTRE, E.I, Beira, Macurungo-manganhe. Para o mesmo é preciso
compreender as características, sejam elas tangíveis ou intangíveis, que proporcionem valor e
satisfação dos colaboradores interno da empresa.

Costa e Martins (2011) definem conflito como a manifestação de incompatibilidade, desacordo

ou dissonância entre pessoas, grupos ou organizações.

O surgimento de conflitos nas organizações tem a ver com a própria genética humana, apesar de
diferentes formas em que as sociedades se organizaram nos últimos milénios.

Segundo Sales etal (2007), conflitos são discordâncias causadas por ideias, valores e sentimentos
diferentes.

As pesquisas ligadas ao comportamento organizacional demonstram que os gestores dedicam

grande parte do seu tempo nas organizações na gestão de conflitos interpessoais e intergrupais.

A presente pesquisa insere-se na temática de gestão de conflitos nas organizações sejam de

pequenas médias e grandes dimensões, tendo como objectivo geral, Analisar o impacto de gestão
de conflitos no ambiente de trabalho para o cumprimento dos objectivos estabelecidos na
organização.

Para tornarmos o estudo mais detalhado, a pesquisa encontra-se dividida em três (3) capítulos
sendo; o primeiro a introdução, na qual de forma breve apresentaremos os principais pilares da
pesquisa; de seguida, o segundo capítulo que contém a revisão de literatura, definição de
conceitos mais importantes em relação ao tema abordado. O terceiro capítulo apresentara a
metodologia que será usada para a pesquisa.

1.2 JUSTIFICATIVA

Para Lakatos e Marconi (2003, p.219): “justificativa trata-se de uma exibição que constitui um
esclarecimento breve, todavia completa, dos entendimentos teóricos e das razões de ordem
prático tomadas como o interesse na realização da pesquisa.”

Foi escolhido este tema em virtude das necessidades dos responsáveis da área de gestão de
recursos humanos em tomarem decisões da gestão de conflito em curto, médio e longo prazo. A
empresa SERVECENTTRE foi a empresa escolhida para a realização de estudo de caso devido a
sua dimensão, o tempo de actuação no mercado.

“A vida das pessoas é uma eterna sucessão de conflitos. Em suas interacções,

quase sempre pessoas, grupos e organizações estão envolvidas em alguma forma
de conflito. As pessoas precisam de coerência e um senso lógico para atingir
uma situação de bem-estar e de harmonia umas com as outras, como a
organização depende da colaboração e cooperação de pessoas que trabalham em
conjunto, essa coerência é fundamental para o sucesso organizacional. As
pessoas nunca têm objectivos e interesses idênticos. As diferenças de objectivos
e de interesses sempre produzem alguma espécie de conflito. O conflito é
inerente á vida de cada indivíduo e faz parte inevitável da natureza humana”.
(Chiavenato, 1998)

A gestão de conflito no ambiente de trabalho contribui efectivamente na obtenção dos resultados

desejados pela empresa, evitando desse modo as consequências negativas. Portanto, uma vez
estabelecidas as metas, deve haver um comprometimento das mesmas de modo a satisfazer os
objectivos.

É de inteira importância estudar este tema, gestão de conflito no ambiente de trabalho, tendo em
conta que a organização visa em ter uma vantagem competitiva no mercado garantindo deste
modo um nível maior de sucesso no contexto organizacional. Deste modo, surge a ideia de
existir uma boa interacção entre os colaboradores visando alcance dos objectivos comum.
1.3 PROBLEMATIZAÇÃO

Segundo Prodanov e Freitas (2013, p.83), o problema “consiste em dizer, de maneira explicita,
clara e compreensível qual a dificuldade com a qual nos defrontamos e que pretendemos
resolver.”

Actualmente verifica-se que os conflitos não são geridos de forma adequada na organização, isto
é, os responsáveis ignoram essa variável pensando que talvez seja resolvida de forma automática,
ou porque os colaboradores da organização não têm voz para expor suas próprias inquietações,
logo surgem conflitos entre eles ou com a organização, comprometendo dessa forma os
objectivos da organização.

Má gestão de conflito na organização no ambiente de trabalho compromete as metas estabelecida

na organização. No contexto empresarial, político e social temos deparado muita das vezes com
algo de género. Conflito mal gerido leva à separação dos colaboradores. Face ao exposto, coloca-
se a seguinte questão:

 Será que a gestão de conflitos no ambiente de trabalho tem contribuído positivamente no

cumprimento dos objectivos estabelecidos pela empresa de SERVECENTRE?

1.4 HIPÓTESES

Segundo Prodanov e De Freitas (2013, p.88), hipótese “é suposição que fazemos, na tentativa de
explicar o que desconhecemos e o que pretendemos demonstrar, testando variáveis que poderão
legitimar ou não o que queremos explicar ou descobrir.”

Para a presente pesquisa temos como hipótese as seguintes:

 H0: A gestão de conflitos no ambiente de trabalho tem impactos positivos no

cumprimento dos objectivos estabelecidos pela empresa SERVECENTRE na medida em
que há uma adequada de comportamentos para acção.

 H1: A gestão de conflito no ambiente de trabalho não tem grandes impactos no

cumprimento dos objectivos estabelecidos pela empresa SERVECENTRE?
1.5 OBJECTIVOS

Segundo Carvalho (2009), “o objetivo define as linhas de perspetiva a desenvolver que

proporcionem valor acrescentado à situação de partida. Objetivos esses que irão ser alcançados
no decorrer da pesquisa”.

1.5.1 Objetivo geral

Analisar se a gestão de conflitos no ambiente de trabalho tem contribuído positivamente no

cumprimento dos objectivos estabelecidos pela empresa SERVECENTRE.

1.5.2 Objectivosespecíficos

 Descrever que impactos a gestão de conflitos no ambiente de trabalho podem advir para a
empresa;
 Identificar quais são as principais estratégias de gestão de conflitos no ambiente de
trabalho que pedem ser adoptadas;
 Demostrar quais são os factores que contribuem posetivamente para uma boa gestão de
conflitos no ambiente de trabalho;
 Propor soluções para ultrapassar os constrangimentos que podem ser gerados pelos
conflitos no ambiente de trabalho para alcance dos objectivos organizacionais.

 .

1.6 DELIMITAÇÃO DA PESQUISA

Segundo Marconi e Lakatos (2003:161),”Delimitar a pesquisa é estabelecer limites para a

investigação.”
Para a presente pesquisa, o estudo realizou se na cidade da Beira, em particular na empresa
SERVECENTRE, vocacionada no comercio a retalho e outros estabelecimentos não
especializados, com predominância de produtos alimentares, bebidas ou tabaco. O estudo
realizou se no intervalo de tempo compreendido entre 2017 a 2018.

CAPITULO II: REFERENCIAL TEÓRICO

Neste capítulo apresentam-se aspetos fundamentais de autores que abordam conteúdos

relacionados com a gestão empresarial, gestão de recursos humanos e sociologia organizacional,
tendo como ponto de partida os conceitos da gestão, da cultura organizacional, assim como
comportamento organizacional servindo de base para o estudo de caso.

2.1. CONCEITOS BÁSICOS

2.1.1. Gestão

Para Marques (2010) citado por Khanetal. (2013) A gestão de recursos humanos é a evolução da
gestão administrativa de pessoal, enquanto outros defendem que a gestão de recursos humanos é
diferente da gestão administrativa de pessoal.

Segundo Pina e Cunha etal. (2010, p.57), a gestão de recursos humanos diz respeito “[…] às
políticas, práticas e sistemas que influenciam o comportamento, as atitudes e o desempenho dos
membros da organização no sentido de aumentar a competitividade e a capacidade de
aprendizagem da organização”.

Comecemos por analisar as diferentes ideias abordadas por estes autores sobre o conceito da
gestão de recursos humanos, tudo nos leva a concluir que o conceito está mais virada para o
capital humano na organização na qual merece um controle interno de modo a satisfazer as
politicas, p………………………..
2.1.2 Empresa

Empresa é uma unidade organizada que deve ser, possuir na sua estrutura organizacional os
seguintes elementos: pessoas, funções, órgãos, relações para o alcance dos objectivos
empresariais do seguinte modo: como estrutura básica, como mecanismo de operação e como
mecanismo de decisão Nabais, Carlos e Nabais Francisco (2004, p.11).

Para Neves (2006, p.20) “Empresa é uma organização, um sistema aberto, animada pelos seus
órgãos internos e cuja razão de existência (missão) se fundamenta no seu meio envolvente”.
Segundo Pinho, Carlos Santos e Tavares, Susana (2005, p.17):

ʺEmpresa é um dos intervenientes no processo de troca que se desenvolve no

âmbito dos diversos mercados em que ela se apresenta como fornecedora ou
como cliente, ou seja, como parte integrante da oferta ou da procura agregadas
em que se encontram nesse mercado específico”.

2.1.3 Conflito

De acordo com Robbins (2002 apudOliveira, 2006) podem ser destacadas três abordagens
principais: a tradicional, a das relações humanas e a interacionista.

A visão tradicional diz que todo conflito é ruim e que, portanto, deve ser evitado. O conflito é
visto como uma disfunção resultante de falhas de comunicação, como falta de abertura e de
confiança entre as pessoas e um fracasso dos administradores em atender às necessidades e às
aspirações de seus funcionários. A visão tradicional era consistente com as atitudes de grupo que
prevaleciam nas décadas de 30 e 40.

A visão das relações humana: esta abordagem argumenta que o conflito é uma consequência
natural e inevitável em qualquer grupo, não sendo necessariamente ruí, podendo ter o potencial
de ser uma forca positiva na determinação do desempenho do grupo. A visão de relações
humanas denominou a teoria sobre conflitos do final dos anos 40 ate a metade da década de70.
Visão interacionista: esta abordagem, que e a mais recente, propõe não apenas que o conflito
pode ser uma forca positiva, como defende abertamente a tese de que algum conflito e
absolutamente necessário para desempenho eficaz de um grupo. A principal contribuição desta
abordagem, portanto e encorajar os lideres dos grupos a manter um nível mínimo constante de
conflito suficiente para manter o grupo viável, autocritico e criativo.

Costa e Martins (2011) definem conflito como a manifestação de incompatibilidade, desacordo

ou dissonância entre pessoas, grupos ou organizações.

Segundo Sales etal (2007), conflitos são discordâncias causadas por ideias, valores e sentimentos
diferentes.

2.2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

Bilhim (1996) “A estrutura organizacional corresponde à forma como as empresas se estruturam

para desenvolver as suas atividades e concretizar os seus objetivos. Esta estrutura corresponde ao
esqueleto da empresa.

Para Cunha etal. (2007, p.605), a estrutura organizacional compreende “o modo como a
organização divide o trabalho em múltiplas tarefas” e “a forma como estabelece a coordenação
entre elas”. Ou seja, a estrutura “define a atribuição das tarefas, as relações de autoridade e os
mecanismos de coordenação formal das atividades (…)”.

2.3 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

Maximiano (2004) “diz que organização é um sistema ou conjunto de recursos (humanos,

materiais, financeiros, informação, espaço, tempo) que procura atingir algum tipo de objetivo,
ressaltando que dentro deste agrupamento além de recursos e objetivos a mais dois integrantes
importantes: processos e divisão de trabalho”.

Robbins (2005) “ressalta que os executivos já compreendem que as habilidades interpessoais

desempenham um papel relevante na eficácia da gestão, embora as escolas de administração
tenha resultado em captar a mensagem, contudo nas últimas décadas compreendeu-se que o
conhecimento sobre o comportamento humano é fundamental dentro de uma organização que
vise a eficácia”.

Chiavenato (2000, p.393) por sua vez afirma que:

Para explicar o comportamento organizacional, a Teoria Comportamental se

fundamenta no comportamento individual das pessoas. Para poder explicar
como as pessoas se comportam, torna-se necessário o estudo da motivação
humana. Os autores behavioristas verificaram que o administrador precisa
conhecer as necessidades humanas para melhor compreender o comportamento

humano e utilizar a motivação humana como poderoso meio para melhorar a

qualidade de vida dentro das organizações.

2.4 A GESTÃO DE CONFLITOS

Os conflitos buscando sempre os melhores resultados para a organização e a satisfação das partes
envolvidas.

A Gestão de Conflito, de acordo com Schiefer, Teixeira e Monteiro (2006, p.233) “[...] consiste
na tentativa de conciliar grupos com interesses, valores, recursos e intenções eventualmente
contraditórios ou antagónicos”. No contexto das organizações públicas, fica evidente a
necessidade e a importância dos gestores públicos conhecerem as formas mais apropriadas para a
mediação e gestão dos conflitos, tendo em vista a peculiaridade da área de Recursos Humanos
nessas organizações.

A respeito da área de Recursos Humanos nas organizações públicas Nogueira (2010, p. 9)

comenta que “No sector público, a área de RH restringe-se à tradicional função de administração
de pessoal, concentrando seus esforços basicamente nos processos de seleção, treinamento e
remuneração não desenvolvendo qualquer Acção no campo das relações coletivas ou como
instâncias mediadoras dos conflitos dentro das diversas instituições ou órgãos”.
CAPITULO III: METODOLOGIA DE ESTUDO

Neste capítulo serão fornecidas as bases metodológicas para elaboração do projecto, os

instrumentos de pesquisa que serão utilizados para a colecta de dados, tratamento de dados,
definição da população e da amostra.

Conformo Prodanov e Freitas (2013), ʻʻ metodologia é a aplicação de procedimentos e técnicas

que devem ser observados para construção do conhecimento, com o propósito de comprovar sua
validade utilidade nos diversos âmbitos das sociedades.ʼʼ

Para elaboração desta pesquisa recorreu- se a alguns métodos e técnicas que facultaram na
colecta de dados na empresa servecentre, deste modo, torna- se crucial referenciar esses métodos
e técnicas assim como o tipo de pesquisa que foram de extrema importância para a consolidação
do projecto.

3.1 Tipos de pesquisa

Para a elaboração deste projecto foi fundamental o uso de métodos que pudesse auxiliar na
pesquisa e que esses métodos foram científicos, pois “não há ciência sem o emprego de métodos
científicos” (Marconi e Lakatos, 2001, p.44).
Sobre métodos, Hegenberg (1976) apud Marconi e Lakatos (2001, p.44): ″afirma que este é o
caminho pelo qual se chega a determinado resultado, ainda que esse caminho não tenha sido
fixado de antemão de modo reflectido e deliberado. Foi necessário que houvesse um caminho
seguro, para que a pesquisa fosse desenvolvida e alcançada o objectivo esperado.
3.1.1 Pesquisa Quantitativa
De acordo com Prodanov e De Freitas (2013, p. 69): pesquisa quantitativa, considera que tudo
pode ser quantificável, o que significa traduzir em números opiniões e informações para
classificá-las e analisá-las. Requer o uso de recursos e de técnicas estatísticas (percentagem,
média, moda, mediana, desvio-padrão, coeficiente de correlação, análise de regressão etc.).
Neste contexto, foi utilizada a pesquisa quantitativa tendo em conta a natureza dos dados que
foram colectados na empresa SERVCENTRE, visto que caracterizar-se-á de forma mensurável e
sendo susceptíveis a uma tradução estatística.

3.1.2 Pesquisa Qualitativa

Conforme Prodanov e De Freitas (2013, p. 70): pesquisa qualitativa, considera que há uma
relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo
objectivo e a subjectividade do sujeito que não pode ser traduzido em números. A interpretação
dos fenómenos e a atribuição de significados são básicas no processo de pesquisa qualitativa.
Esta não requer o uso de métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte directa para
colecta de dados e o pesquisador é o instrumento-chave. Tal pesquisa é descritiva. Os
pesquisadores tendem a analisar seus dados indutivamente. O processo e seu significado são os
focos principais de abordagem.

Na escolha da pesquisa qualitativa para interpretação dos dados que foram coletados, tendo em
conta a empresa que foi estudada foi possível constatar-se dados incapazes de serem mensurados,
sendo possível apenas abordarem-se de forma qualitativa.
3.2 FONTES DE DADOS
3.2.1 Fontes Primárias
Informações adquiridas pelo autor, após acontecimento de uma pesquisa, onde estes podem
ser relatos de visitas a instituições (Lakatos& Marconi, 1999).

A presente pesquisa, no que diz respeito as fontes primárias, usurar-se-á como técnicas para a
colecta dos dados, os instrumentos como: questionário e entrevista.

a) Questionário

Para a colecta de dados foi elaborado um inquérito por questionário dirigido aos funcionários da
empresa SERVCENTRE da cidade da beira no bairro de Macurungo- Manganhe, contendo 15
questões, sendo 14 fechadas e a restante aberta, onde o mesmo foi composta por opçõesvariáveis
tendo em conta a natureza das questões.
Questionário: com relação ao questionário, Marconi &Lakatos (2003) declaram que este “é um
instrumento de colecta de dados, constituído por uma série ordenada de perguntas, que deve ser
respondidos por escrito sem a presença do entrevistador.

b) Entrevista

Para confrontarmos as respostas dadas pelo gestor geral do gestor de recurso humano, optei em
entrevista, porém, foram efectuadas conversas padronizadas, face a face com gestora geral e
gestor de recursos humanos para verbalmente obter uma informação necessária. Segundo
Marconi e Lakatos (2003:195): ʺA entrevista é um encontro entre duas pessoas, a fim de uma
delas tenha informações a respeito de determinado assunto, mediante uma conversação de
natureza profissional.

3.2.2 Fontes secundárias

a) Pesquisa bibliográfica

Tendo em consideração a natureza do problema que este trabalho de pesquisa científica pretende
solucionar, foi utilizada a pesquisa bibliográfica.

Foi efectuada uma pesquisa bibliográfica que consistia na consulta de diversas obras que
abordam matérias relacionadas ao tema escolhido. Segundo Lactatos e Marconi (1986, p.45):
ʺtrata-se de levantamento de toda bibliografia já publicada, em forma de livros, revistas,
publicações avulsas e imprensa escrita.

3.3 TÉCNICAS DE COLECTA DE DADO

3.3.1 População

De acordo com Marconi e Lakatos (2003, p.223), “População é o conjunto de seres animados ou
inanimados que apresentam pelo menos características em comum”.
A pesquisa teve como população de estudo todos os funcionários da empresa em estudo, onde a
mesma foi caracterizada de forma finita. Visto que uma população infinita é quando não temos a
informação de quantas pessoas ou objectos que compõem a população. Serão seleccionados
funcionários desta empresa pelo faco destes estar envolvido nos conflitos do ambiente de
trabalho antes e depois daEmpresa SERVCENTRO, E.I Macurungo- Manganhe (2017-2018).

3.3.2 Amostragem

A mostragem é uma técnica ou conjunto de procedimentos necessários para descrever e

selecionar as amostras, de maneira aleatória ou não, e quando bem utilizada é um factor
responsável pela determinação da representatividade da amostra. Leone Rodrigo. Etal (2009)
apudProdanov e De Freitas (2013).

Projecto, o processo de pesquisa foi usada a técnica de amostragem não probabilística, com o
propósito de selecionar um subgrupo dos funcionários da empresa SERVCENTRO (2017-
2018)referir que a mesma foi selecionada de forma intencional.

Conforme Prodanov e De Freitas (2013:98-99): “amostragem intencional constitui um tipo de

amostragem não probabilística e consiste em seleccionar um subgrupo da população que com
base nas informações disponíveis”.

3.3.3 Amostra

ʺAmostra é a parte da população ou universo, seleccionada de acordo com uma regra ou um

plano. Refere-se ao subconjunto do universo ou da população, por meio do qual estabelecemos
ou estimamos as características desse universo ou dessa população.” Prodanov e De Freitas
(2013, p.98):

Atendendo e considerando que a população da pesquisa é infinita, a amostra do presente estudo

foi composto por dezassete funcionários (17) da empresa SERVCENTRE não obstante, a
amostra será intencional.
3.3 TRATAMENTO DE DADOS

Após a colecta de dados desta pesquisa, a posterior os dados passaram por um tratamento e analise, e
para a realização deste tratamento e análise de dados utilizou se uma planilha de Excel de modo a
facilitar os cálculos necessários para a realização da pesquisa.

A análise de dados foi realizada segundo os passos sugeridos por Crewell (2007):

1) Organização e preparação dos dados: transcrição das entrevistas, leitura superficial do material,
classificação e organização dos dados;
2) Leitura de todos os dados: obtenção de um sentido geral dos dados, identificação das
informações;
3) Inicio da análise detalhada: organização dos materiais em grupos e criação de categorias;
4) Representação: elaboração de passagens e tabelas para representar as descrições dos casos;
5) Interpretação final e extracção dos significados: comparação dos resultados com a teoria e
levantamento de novas questões.

4. TABULACAO E INTERPRETACAO DOS DADOS

4.1 Introdução

Tabulação é a padronização e a codificação das respostas de uma pesquisa. É a maneira ordenada

de dispor os resultados numéricos para que a leitura e a análise sejam facilitadas. Em quanto que
a análise de dados é a descrição do quadro de tabulação referente aos valores relevantes
(Samara& Barros.p.168).

Neste capítulo final iremos caracterizar o questionário que constituem a base desta pesquisa e de
igual forma, apresentados e comentados os resultados obtidos para cada pergunta. De uma forma
geral, aqui procurar-se-á discutir em relação as técnicas de gestão de conflitos no ambiente de
trabalho na empresa Servcentro.

4.2 Caracterização da amostra

Para caracterizar a amostra da pesquisa foram tomadas em conta as variáveis como idade,
género, tempo de trabalho, foram questionados 15 funcionários e 2 gestores entrevistado na
empresa Servcentro.

Conforme pode ser observado na tabela a seguir, a amostra da pesquisa é caracterizada em sua
maioria por mulheres com uma representatividade de 70,59% da amostra correspondente a 12
elementos dos entrevistados, contra os restantes 29,41% do sexo masculino.
GENERO Frequência Percentagem (%)
Masculino 5 29.41%
Feminino 12 70.59
TOTAL 17 100%
Tabela 1- (género)

No que tange a variável idade, a amostra demonstra que esta é constituída maioritariamente por
elementos com idade compreendidas entre os 19 anos e 29 anos com uma representatividade de
41.18%, caracterizando assim uma amostra composta por jovens.

Idade Frequência Percentagem (%)

Ate 18 Anos 0 0%
19- 29 Anos 7 41.18%
30- 39 Anos 6 35.29%
40- 49 Anos 2 11.76%
Mais de 50 Anos 2 11.76%
Total 17 99.99%
Tabela 2- (idade)

Foi também observada a variável tempo de trabalho aos gestores de modo a avaliar o tempo de
actuação no ramo da gestão de empresa ou assim sendo, na área da gestão de recursos humanos
de modo a nos fornecer um conhecimento profundo sobre os procedimentos a ser seguidos.

Observou- se assim na tabela 3 que o estudo de tempo de trabalho foi feita apenas para os
gestores da empresas Servcentro, na qual 1 respondeu que trabalha nesta instituição a 2 anos e
neste cargo em especifico a 5 anos e outro, também disse que esta a 2 anos respectivamente nesta
instituição e neste cargo em especifico a 3 anos.

TEMPO DE TRABALHO Frequência Percentagem (%)

Ate 5 Anos 2 100%
5- 10 Anos 0 0
Mais de 10 anos 0 0
TOTAL 2 100%
Tabela 3- (tempo de trabalho)
4.2 Apresentaçao dos resultados

A seguir serao apresentadas a compilacao de resposta fornecidas pelo questionario e graficos

referentes aos resultados da pesquisa realizadas.

Primeiramente os elmentos da amostra foram questionados se alguma vez já ouvira falar de

conflitos, sendo 100% responderam ter conhecimento sobre o conflito.

Gráfico 1: Conceito de conflito

18%

12% Sim
Não
Sem resposta

71%

Fonte: Autor (2019)

Foi igualmente questionados aos elementos da amostra da pesquisa sobre o envolvimento de

conflito com os seus colegas de trabalho ou com os seus chefes, na qual 65% afirmaram que
estiveram envolvido em um conflito com os seus colegas ou chefes, e 24% responderam que não
e os restantes optaram por dizer que talvez tenha participado.
 Apêndice

QUESTIONÁRIO AOS (Funcionários da empresa SERVCENTRO, E.I)

O Presente questionário visa Analisar se a gestão de conflitos no ambiente de trabalho tem contribuído
positivamente no cumprimento dos objectivos estabelecidos pela empresa SERVCENTRO, E,I. A sua
opinão é extremamente importante para nós, por isso apelamos a sinceridade e seriedade nas respostas.
Contribua para melhoria da qualidade das acções de desenvolvimento da nossa gestão e de serviço
prestado a esta empresa.

Identificação:Marque apenas com X na opção de resposta.

És trabalhador da empresa SERVCENTRO ?1. Sim( );2.Não ( ).

Qual é o seu sexo? 1. Masculino ( ); 2. Feminino ( ).

Qual é a sua idade? Até 18anos ( ); 19-29 anos ( ); 30-39anos ( ); 40-49anos ( ); Mais de 50 anos ().

1. Você sabe o que é conflito? 1. Sim ( ); 2. Não ( ).

2. Já estiveste envolvido em um conflito com os seus colegas de trabalho ou com os seus chefes? 1. Sim (
); 2. Não ( ). 3. Talvez ( )

3. Já presenciou ou participou de um processo de resolução de conflitos entre colegas de trabalho

ou com os chefes? 1. Sim ( ); 2. Não ( ). 3. Talvez ( ).

O conflito é algo inevitável e que faz parte do dia-a-dia de qualquer pessoa ou organização, pois
onde há duas ou mais pessoas nunca falta divergência de ideias, e que o mesmo é algo saudável e
que deve ser tomado em consideração para o crescimento de todos no grupo. E o papel da gestão
é importante para este processo.

Questão Péssimo Ruim Regular

avalias a gestão/resolução de conflitos no ambiente de trabalho na empresa SERVCENTRO ?

o de um ambiente de trabalho saudável na empresa SERVCENTRO ?

rias de aceitação e resolução de conflitos no ambiente de trabalho na empresa SERVCENTRO ?
de entrega dos gestores na resolução de conflitos no ambiente de trabalho?
nto do bem-estar na empresa coma minimizaçãodos efeitos negativos dos conflitos pelos gestores
presa SERVCENTRO ?
 Para o alcance dos objectivos é preciso investir num bem-estar do ambiente de trabalho que
inspira os trabalhadores.

Questão Discordo Discordo Concordo

Indiferente
totalmente parcialmente parcialmente
as diferentes de pensar por parte dos diferentes
uos/grupos tendem a provocar conflitos na empresa
CENTRO ?
os compartilhados entre indivíduos/grupos tendem a gerar
s na empresa SERVCENTRO ?
des interdependentes entrem indivíduos/grupos tendem a originar
s na empresa SERVCENTRO ?
As condições que geram conflitosnas empresas são várias, para o caso da empresa USSENE
DIAS indique a baixo os mais frequentes.

12. Faça uma avaliação global dosconflitose de soluções para ultrapassar os constrangimentos
que podem ser gerados pelos conflitos no ambiente de trabalho para alcance dos objectivos
organizacionais?
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Muito obrigado pela colaboração e até breve!

IV. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADE

Ano: 2018 Ano:2019

Actividade Jun Jul Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul
Elaboração
do projecto XXX XX
X
Revisão da
bibliografia XX
X
Levantamento
de dados XXX XXX
Codificação e
tabulação de XXX XXX
dados
Redacção da
monografia XXX XXX
Submissão da
monografia XXX
Apresentação
da XXX
monografia
V. ORÇAMENTO DA PESQUISA

Descrição Valor

Bloco de nota 80,00

Lápis 10,00

Canetas 50,00

Cópias de livros 500,00

Cópias de exemplares do projecto 300,00

Flash 500,00

Papel A4 200,00

Transporte 400,00

Encadernação 200,00

Borracha 10,00

Computador 18000,00

Megabitypara internet 250,00

Valor 22500,00

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BILHIM, J. Teoria Organizacional: Estruturas e Pessoas Lisboa: Instituto Superior de Ciências

Sociais e Políticas, Artes Gráficas, 2.ª edicao 1996
CUNHA, P., SILVA, P.&MOREIRA, M. Estilos de gestão de conflito nas organizações: uma
contribuição para a prática construtiva da resolução de conflitos. Recursos
Humanos Magazine, 29 (4), 42-52. 2003Lisboa, 2006.

KHAN, S. H.; Cheema, F.; Syed, N. A. eAsim, M. Human Resource Management Practices
in SMEs: An Exploratory Study. GMJACS, 2013.

GIL, António Carlos. Como Elaborar Projectos de Pesquisa. 4ª Ed. Editora Atlas. São
Paulo.2002.

GIL, A. C. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social, (6ªed.), São Paulo, Editora ATLAS; 2008.

LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de Metodologia

Científica, 5ªEd. Editora Atlas. São Paulo. 2003.
NABAIS, Carlos; NABAIS Francisco. Prática Financeira-Análise Económica e Financeira
Manual Pratico Lidel. Lisboa, 2004.

MAXIMIANO, A. C. A. Introdução à Administração. 7. Ed. Ver. E ampl. – 2. Reimpr. – São

Paulo: Atlas, 2008.

PRODANOV, Cleber Cristiano; DE FREITAS, ErnaniCesar, Metodologia do Trabalho

Científico: Métodos e Técnicas da Pesquisa e Trabalho Académico. 2ª Edição, Novo
HamburgoRio Grande do Sul Brasil, 2013

PINA e Cunha, M. Rego, A.Campos e Cunha, R. Cabral-Cardoso, C.; Alves Marques, C. e

Gomes, J. Manual de Gestão de Pessoas e do Capital Humano. Lisboa: Edições Sílabo,
2010.

OLIVEIRA, J. M. Gestão de Conflitos Organizacionais. 2006. Disponível em:

<http://www.administradores.com.br/_resources/files/_modules/academics/
academics_131_20100311150634052b.pdf>. Acesso em: 03 junho 2018.