INSTITUTO SUPERIOR TÉCNICO DE ANGOLA – ISTA

________________________________________________________________
Criado pelo Decreto nº 24/07 do Conselho de Ministros, em 07 Maio de 2017
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E HUMANAS
CURSO DE PSICOLOGIA EDUCACIONAL

GESTÃO DE CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES.

Estudo de caso: Empresa Grupo- Pinto, no Bairro
Panguila Município do Dande Provincia do Bengo.

LOPES HUNGO PASCOAL

CAXITO- DEZEMBRO DE/2022.

 LOPES HUNGO PASCOAL

GESTÃO DE CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES.

Estudo de caso: Empresa Grupo- Pinto, no Bairro
Panguila Município do Dande Provincia do Bengo.

Trabalho apresentada ao Instituto Superior Técnico

de Angola (ISTA) como requisito parcial para
avaliação na Disciplina de Gestão Organização
Higiene Escolar.

O Professor da cadeira: Dr. Osvaldo Mavenda

 CAXITO- DEZEMBRO DE/2022.
LOPES HUNGO PASCOAL

GESTÃO DE CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES.

Estudo de caso: Empresa Grupo- Pinto, no Bairro
Panguila Município do Dande Provincia do Bengo.

Trabalho apresentada ao Instituto Superior Técnico de Angola (ISTA) como requisito parcial
para avaliação na Disciplina de Gestão Organização Higiene Escolar. INSTITUTO
SUPERIOR TÉCNICO DE ANGOLA-ISTA.
Caxito, ____/_____/______.

MESA DO JÚRI

________________________________ _______________________________

Prof. Júri Prof. Orientador

____________________________ _________________________

Prof. Prof.

Magnífico Reitor

__________________________
 DEDICATORIA

Dedico o esforço deste trabalho a minha querida esposa Cristina da Silva Adão, pelo
incalculável apoio moral. Nunca mediu esforços em querer me apoiar quando está em causa
um desafio académico.

I
 AGRADECIMENTOS

Incondicional ao poderosíssimo DEUS por tudo quanto tem feito por mim, pois só ele pode
tornar realidade este sonho.

À minha família em geral, especialmente aos meus irmãos: Sebastião Manuel João e Joaquim
Sebastião António, pelo apoio incondicional que deram durante esta longa caminhada.

Aos Professores (sem excepção) pela mestria na trnsmissão dos conhecimentos.

A todos meus estimados colegas, um agradecimento muito especial pela paciência, dedicação,
empenho, acompanhamento e disponibilidade de apoio que sempre demonstraram ao longo
desta caminhada.

A todos que direita ou indireitamente não poupam esforços em ajudar durante esta caminhada.

O meu muito obrigado.

II
EPIGRAFE

“O caminho para o desenvolvimento social e

econômico – seja de um país ou de uma
organização – passa necessariamente pela
administração”.
Idalberto Chiavenato

III
 RESUMO

A capacidade de enfrentamento, condução e superação de situações e cenários, onde o

conflito faz-se presente é crucial aos gestores de qualquer organização. O
conhecimento das causas geradoras de conflitos somado à habilidade de diagnosticar o
conflito de forma mais abrangente podem auxiliar os mediadores no gerenciamento de
conflitos.
No presente trabalho, objectiva-se apresentar em revisão bibliográfica aspectos que
caracterizam envolvidos e seus respectivos comportamentos, buscando através de
metodologias sugerir medidas e procedimentos para acalmar e superar conflitos em
processos empresariais. Para este trabalho foi elaborado a problemática, importância
do estudo onde evidentemente importa-se saber o que causa, quais os parâmetros e
como resolver o conflito dentro de uma organização, visto que de maneira
profissional, objectivo geral, Conhecer as causas de conflitos na Empresa Grupo-
Pinto Panguila. e tendo como objectivos específicos : Identificar as causas que geram
conflitos na Empresa Grupo-Pinto; Descrever os motivos que leva os trabalhadores ao
conflito na Empresa Grupo-Pinto e Analisar as consequências dos conflitos dentro da
organização.

Palavras-chaves: Gestão, Conflitos,Organizações.

IV
 ABSTRACT

The ability to face, conduct and overcome situations and scenarios where conflict is present is
crucial for managers of any organization. Knowledge of the causes that generate conflicts,
added to the ability to diagnose the conflict more comprehensively, can help mediators in
conflict management. In the present work, the objective is to present in a bibliographic review
aspects that characterize those involved and their respective behaviors, seeking through
methodologies to suggest measures and procedures to calm and overcome conflicts in
business processes. For this work, the problem was elaborated, the importance of the study
where it is evidently important to know what causes, what are the parameters and how to
resolve the conflict within an organization, since in a professional way, general objectives, to
know the forms of conflict management and its causes and having as specific objectives,
which are: to describe the reasons that lead workers to conflict and to analyze the
consequences that this conflict can have on the group.

Keywords: Conflict management, Conflict. Manager. Organizations.

V
 SUMÁRIO

DEDICATORIA..........................................................................................................................I
AGRADECIMENTOS...............................................................................................................II
EPIGRAFE...............................................................................................................................III
RESUMO..................................................................................................................................IV
ABSTRACT...............................................................................................................................V
INTRODUÇÃO..........................................................................................................................1
Problemática............................................................................................................................2
Importância do Estudo............................................................................................................2
Objectivos:..............................................................................................................................2
Objectivo geral........................................................................................................................2
Objectivos específicos.............................................................................................................2
Hipóteses.................................................................................................................................2
Os factores que estam na base dos conflitos dos trabalhadores da Empresa Grupo-Pinto são:
.................................................................................................................................................2
CAPÍTULO I – REFERENCIAL TEÓRICO.............................................................................3
1.2- Breve historial..................................................................................................................7
1.3 Gestão de Pessoas nas Organizações................................................................................8
1.4 Diferentes Visões sobre o Conflito...................................................................................8
1.5- Formas de Conflito nas Organizações.............................................................................9
1.6- Como resolver os conflitos dentro das Organizações....................................................10
1.7- Consequências do conflito.............................................................................................11
1.7- Vantagens e Desvantagens de Conflitos nas Organizações...........................................12
1.9- Papel de Gestão de Pessoas nas Resoluções de Conflitos.............................................13
CAPÍTULO II- METODOLOGIA...........................................................................................14
CAPÍTULO III – RESULTADOS ESPERADOS....................................................................15
3.1- Variável independente...................................................................................................15
3.2- Variável Dependente......................................................................................................15
CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................................................17
SUGESTÕES............................................................................................................................18
BIBLIOGRAFIA......................................................................................................................19
ANEXOS..................................................................................................................................20
 INTRODUÇÃO

O que se vai apresentar neste trabalho é um pouco sobre o conflito nas organizações e antes
de tudo devemos entender o que é conflito, que sob a óptica do paradigma psicológico, nada
mais é que percepções e interpretações divergentes das partes sobre um determinado assunto.
É sempre visto como algo negativo, um rompimento, um fim.

Pela nova ordem sistémica, o conflito é um meio, uma oportunidade de reconstrução de

realidades e motor gerador de energia criativa. O conflito é natural do ser humano e por isso
tão presente no ambiente empresarial, que é composto por pessoas, das mais diversas opiniões
e personalidades.

Viver em sociedade é algo que pode gerar conflitos, os relacionamentos entre as pessoas,
desenvolvem-se, amadurecem e criam situações de solidariedade e de conflito. Os conflitos
estão presentes nas relações entre as pessoas, seja porque elas são diferentes, seja porque têm
objetivo, cultura e interesses diferentes. O ambiente empresarial, por ser um local em que é
exigido o convívio entre pessoas, também está sujeito à existência de conflitos, que se não
forem bem administrados podem causar sérios prejuízos.

O estreitamento das relações sociais através de mídias e redes de relacionamento globalizado,

obriga-se a necessidade de gerir aglomeração das pessoas que muitas vezes pertenciam grupos
culturais distintos. E devido a estas distinções, grupos informais eram formados entre os
colaboradores, cada qual conforme seus hábitos, cultura e costumes, nascendo assim uma
necessidade de gerenciamento e administração das pessoas.

É neste contexto de mudança contínua que as pessoas e o seu desempenho nas organizações
se tornam vitais para as mesmas terem sustentabilidade e serem competitivas. O ser humano
deixa de ser encarado apenas como prestador de esforço físico e passa a assumir uma
importância como ser que pensa, com capacidades para inovar e avançar com novas soluções.
Deste modo, as organizações são constituídas por indivíduos com uma diversidade cada vez
maior, o que propicia mais o aparecimento de conflito.

Um ambiente conflituoso de trabalho pode ser seriamente desmotivador para a maioria das
pessoas nele envolvidas e para as que se encontram ao seu redor. Esse ambiente também
dificulta o desempenho de alto rendimento, que tende a exigir um esforço maior de equipas
comprometidas com a missão, a visão e os valores da organização.
1
Problemática
De maneiras a que se tenha uma explicação conveniente no que se trata sobre o conflito nas
organizações especificamente no Grupo Pinto, a questão que se coloca é: Quais são os
factores que estão na base dos conflitos no Grupo Pinto?

Importância do Estudo
Evidentemente importa-se saber o que causa, quais os parâmetros e como resolver o conflito
dentro de uma organização, visto que de maneira profissional, o conflito retira a essência do
colaborador dentro de uma organização que pratica esta acção permitindo que haja ruptura de
informações ou outro elemento do género na empresa.

Objectivos:
Objectivo geral
 Conhecer as causas de conflitos na Empresa Grupo- Pinto Panguila.

Objectivos específicos
 Identificar as causas que geram conflitos na Empresa Grupo-Pinto;
 Descrever os motivos que leva os trabalhadores ao conflito na Empresa Grupo-Pinto;
 Analisar as consequências dos conflitos dentro da organização;

Hipóteses
Os factores que estam na base dos conflitos dos trabalhadores da Empresa Grupo-Pinto
são:
1- A falta de deontologia profissional de alguns chefes;
2- A insatisfação laboral;
3- A falta de promoção ou mudança de categoria;
4- A falta de incentivo por parte da chefia.

Delimitação e limitação de estudo.

A presente pesquisa delimitou-se na gestão de conflitos nas organizações no Grupo Pinto –

Panguila/Dande, durante um período do ano de (2022), que corresponde a um mês,
(Novembro/2022).

A mesma pesquisa, limitou-se ao director, chefe de recursos humanos, administrativo e outros

funcionários da mesma empresa.

2
 CAPÍTULO I – REFERENCIAL TEÓRICO
1.1 Definições de termos e conceitos
Gestão:

Gestor: Segundo Augusto (2010), o gestor é o individuo que pertence a uma determinada
organização e a quem compete a execução das tarefas confiadas à gestão.

De acordo Boas (2006): Gestor é a pessoa a quem compete a interpretação dos objectos
propostos pela organização e actuar, através do planeamento, da organização, da liderança ou
direcção e do controlo ou verificação, a fim de atingir os referidos objectivos.

Para Libânio (2004, p. 17), o gestor é aquele em que lhe é confiada a gestão como acto de
gerir a dinâmica cultural da escola, afinado com as directrizes e políticas educativas para a
implementação do seu Projecto Político pede.

Conflito- O conflito é uma situação a que todos nós constantemente estamos sujeitos nas mais
variadas e contextos pessoais e profissionais. O conflito, pois, é parte integrante da vida e da
actividade social, quer contemporânea, quer antiga. Hoje em dia, ele é reconhecido como um
dos processos básicos que devem ser geridos nas organizações. Deste modo, tornou-se um
cliché afirmar que o conflito nas organizações é inevitável e frequente, e que serve para
funções úteis quando gerido apropriadamente.

É frequente afirmar-se que vivemos numa sociedade de organizações. Realmente, a maior

parte de nós nasce numa organização (hospital/maternidade), estuda numa organização
(escola primária/secundária/universidade), trabalha em organização (bancos, empresas
industriais, seguradoras, hotéis) e nos tempos de lazer utiliza intensamente os serviços
prestados ainda por organizações (hotéis, restaurantes, cinemas, museus) ou os produtos por
elas produzidos (artigos de desporto, filmes, discos, livros), (Sousa, 1990, p. 15).

Os conflitos existem desde o início da humanidade, o mesmo é fonte de ideias novas, podendo
levar a discussões abertas sobre determinados assuntos, o que se revela positivo em algumas
das vezes, quando positivo permite a expressão e exploração de diferentes pontos de vista,
interesses e valores, ou seja, em certos momentos e em determinados níveis, o conflito pode
ser considerado necessário, caso não queira entrar num processo de estagnação. Assim os
conflitos não são necessariamente negativos; a maneira como lidamos com eles é que pode
gerar algumas reacções.
3
Organizações: Para Chiavenato (1993) as organizações são a forma dominante de instituição
na sociedade, intervêm em todos os aspetos da vida moderna e envolvem atenção, tempo e
energia de imensas pessoas. São a característica de uma sociedade especializada e
interdependente, que se caracteriza por um crescente padrão de vida. (Chiavenato, 1993).

Deste modo, verifica-se que actualmente as organizações desempenham um papel muito

importante no quotidiano das nossas vidas, pois os indivíduos necessitam das organizações
para viver. Nas sociedades industrializadas, as organizações integram diferentes grupos
profissionais.

As organizações permitem satisfazer diferentes tipos de necessidades dos indivíduos:

emocionais, espirituais, intelectuais, económicas, etc. No fundo, existem para cumprir
objectivos que os indivíduos isoladamente não podem alcançar em face das suas limitações
individuais. Assim, as organizações são formadas por pessoas para sobreporem suas
limitações individuais com as organizações, a limitação final para alcançar muitos objectivos
humanos não é mais a capacidade intelectual ou de força, mas a habilidade de trabalhar
eficazmente (Chiavenato, I., 1990, pp. 20-21).

O conceito organização é um conceito complexo devido às variadas definições que se lhe tem
atribuído, como veremos de seguida.

A primeira dificuldade que podemos assinalar na definição do conceito de organização resulta

da multiplicidade de modelos teóricos que se têm desenvolvido em seu redor, desenvolvendo
explicações muitas vezes contraditórias. A segunda dificuldade reside no facto de este
conceito incluir uma série de entidades sociais, nomeadamente, hospitais, empresas, prisões,
universidades ou associações recreativas que, apesar de possuírem uma série de características
comuns que permitem classifica-las como organizações, possuem, também, uma série de
aspectos diferenciadores ( M. Curral & L. Chambel, 1998, pp. 12-14).

Para Ferreira, Neves e Caetano (2001, pp. 259-260), as definições deste conceito de
organização são infinitas e dividem-se em duas dimensões: umas mais nos termos materiais e
técnicos da definição (como por exemplo conjunto de equipamentos e processo de
transformação, de meios técnicos e financeiros, entre outros) e outras mais na componente
ativa e social do conceito (como por exemplo conjunto de pessoas organizadas e dotadas de
objetivos). Referem ainda que “ qualquer que seja a dimensão da organização, a mesma pode

4
definir-se como um conjunto de duas ou mais pessoas inseridas numa estrutura aberta ao meio
externo, trabalhando em conjunto e de um modo coordenado para alcançar objectivos”.

Deste modo, apresentam o seguinte esquema onde estão presentes os princípios que definem o
conceito de organização.

O conceito clássico de organização define-a como um conjunto de duas pessoas (no mínimo)
que realizam tarefas de forma coordenada e controlada, actuando num determinado contexto
ou ambiente, com a finalidade de atingir um objectivo pré-determinado utilizando para isso
meios ou recursos de forma eficaz. A realização dessas tarefas pode ser efectuada em grupo
ou individualmente e, geralmente, são liderados por alguém com as funções de planear,
organizar, liderar e controlar.

O conceito de conflito tem sido alvo de múltiplas definições no seio das Ciências
Organizacionais, as quais convergem na forma como o concetualizam (Dimas, Lourenço &
Miguez, 2005).

De acordo com Ferreira (1996, p. 363), conflito vem do latim (conflictu), embate dos que
lutam; discussão acompanhada de injúrias e ameaças; desavença; guerra, combate, colisão,
choque; o elemento básico determinante da acção dramática, a qual se desenvolve em função
da oposição e luta entre diferentes forças.

Segundo Beck (2009, p. 13),

As discordâncias e os conflitos existem desde o início da humanidade, pois fazem

parte do processo de vida dos seres humanos, e são necessários para que haja
desenvolvimento e evolução familiar, social, político e organizacional. Em todos estes
grupos, cada pessoa é única, com histórias de vida diferentes e personalidades
distintas. Porem, com a convivência encontra-se em algum ponto discordância de
ideias entre os membros do grupo. (Beck, 2009, p. 13).

Moscovici (1975, citado por Beck, 2009, p. 13) acentua que “a partir de divergências de
percepção e ideias, as pessoas se colocam em posições antagônicas, caracterizando uma
situação conflitivas”. (Beck, 2009, p. 13).

O conflito é um fenómeno social, multi- dimensional, parte integrante da existência humana,

essencial para o processo evolutivo da humanidade e para a transformação social. O autor
McIntyre (2007) salienta que “não existe uma definição simples de conflito”. (McINTYRE,
2007, p. 297).

5
Antes de se começar a definir em que consiste o conflito convém distingui-lo do conceito de
desacordo. Apesar de ambos serem substantivos, o conflito pode significar guerra, luta,
combate, uma série de ideias, estilos ou interesses diferentes, por sua vez o desacordo
significa diferenças de opinião e pode ser produtivo conduzindo a uma maior produtividade.
Os conflitos existem sempre que houver desacordos numa situação. Portanto, para
(Chiavenato, 1993, p. 500)

Conflito significa a existência de ideias, sentimentos, atitudes ou interesses antagónicos e

colidentes que podem se chocar. Sempre que se fala em acordo, aprovação, coordenação,
resolução, unidade, consentimento, consistência, harmonia, deve-se lembrar que essas
palavras pressupõem a existência ou a iminência de seus opostos, como desacordo,
desaprovação, dissenção, desentendimento, incongruência, discordância, inconsistência,
oposição – o que significa conflito. O conflito é a condição geral do mundo animal.

Para Wisinski (1994, citado em Beck, 2009), o conflito é um fenómeno normal e natural. É
visto como uma dinâmica interpessoal e, quando tratado de maneira correta, pode ser gerido,
muitas vezes resolvido e, provavelmente, terá resultados bastante criativos.

Para Cunha e colaboradores (2007, p. 543),

O conflito é uma realidade incontornável da vida social e, a fortiori, da vida

organizacional. A concepção clássica aduzindo que a sua presença é
perniciosa e, portanto, carecente de estratégias gestionárias conducentes ao
seu evitamento, perdeu vigor. (M.Cunha, 2007, p. 543).

Deu lugar à concepção segundo a qual o conflito denota vantagens e desvantagens, podendo
ser benéfico em certas circunstancias e para certas finalidades. Em suma, algum consenso foi
erigido em torno da ideia que nem o marasmo nem as arenas de veemente conflito são
vantajosas: um patamar intermédio de conflito concorre para os benefícios organizacionais e
individuais.

Portanto, o conflito é inerente à nossa sociedade, faz parte da essência do ser humano, é
comum nas relações humanas em geral.

Para Boulding (1963, citado por Dimas et al., 2005, p. 2), “o conflito ocorre quando pelo
menos uma das partes envolvidas numa interacção se consciencializa da existência de
discrepâncias e/ou de desejos incompatíveis e irreconciliáveis entre as partes”.

6
O conflito surge quando há a necessidade de escolher entre situações difíceis de conciliar.
Trata-se, portanto, de um choque de motivos ou de informações díspares, de uma competição
entre pessoas, forças ou ideias. Esta oposição ocorre quando existem perspetivas, interesses
ou objetivos diferentes face a pessoas, objetos ou opiniões. No entanto, também podem existir
conflitos criados por interesses iguais. A estas situações podemos chamar de concorrência ou
competição e são inúmeros os exemplos que podemos apresentar: disputas por heranças,
concorrência no trabalho, conflitos em divórcios, entre outros.

Conflito é um processo que se inicia quando uma parte julga estar a ser negativamente
influenciada por outra. Uma divergência de opiniões sobre determinado assunto pode causar
conflito, cuja causa e objetivo é a luta pela razão. Podem existir também conflitos que irão
parar aos tribunais, conflitos também de valores, crenças, entre outros.

De acordo com Berg (1999, como citado por Beck, 2009), para haver conflito, bastam apenas
duas pessoas. “Para Chiavenato (2002), o surgimento do conflito ocorre quando, ideias,
sentimentos ou interesses opostos se chocam, ou quando uma parte percebe que a outra
pretende interferir no atingimento dos seus objectivos”. (Beck, 2009, p. 14).

O conflito surge quando existe necessidade de escolha entre situações que podem ser
incompatíveis. Todas as situações de conflito são antagónicas e perturbam a ação ou a tomada
de decisão por parte da pessoa ou de grupos. É um fenómeno subjectivo, muitas vezes
inconsciente ou de difícil perceção. (Beck, 2009, p. 15).

1.2- Breve historial

Se a história for observada, ate há pouco tempo à ausência de conflitos era vista como
expressão de bom ambiente, boas relações, e no caso das organizações, como sinal de
competência, pois a maioria dos profissionais via o conflito de forma negativa, sendo o
resultado de uma acção ou mau comportamento de algumas pessoas, e associavam à
agressividade, ao confronto físico e verbal e sentimentos ruins, que eram considerados
prejudiciais ao bom relacionamento entre pessoas e ao bom funcionamento das organizações.

A partir do surgimento de inúmeras transformações políticas, culturais e sociais percebidas no

decorre deste século, emergiu entre as organizações a necessidade de tornarem-se cada vez
mais produtivas e competitivas, visando sua vitalidade num mercado muitas vezes delas
restrito. Sabendo desta necessidade, muitos lideres passaram a analisar, avaliar e identificar os
problemas enfrentados pela equipe na aceitação e adaptação de mudanças, para então,

7
perceber as dificuldades, e necessidades individuais de cada colaborador e partir para a pratica
tentando entusiasmá-los com o quesito mudanças em seus afazeres.

1.3 Gestão de Pessoas nas Organizações

A área de Gestão de Recursos Humanos tem passado por constantes evoluções e todas as
mudanças trazem desafios para os gestores; sejam de como aceitar os presentes desafios e as
inovações na resolução de conflito dentro das empresas, nas tomadas de decisões, nos
planeamentos estratégicos de curto, médio e longo prazo, ou nos processos de admissões,
treinamentos e demissões dos colaboradores.

Segundo Chiavenato (2005, p.53), “o departamento de Recursos Humanos surgiu no século

XIX, com a necessidade de “contabilizar” os registros dos trabalhadores, as faltas e os atrasos.
Os “chefes de pessoal”, naquela época, tinham como característica a inflexibilidade, o estrito
seguimento das leis e eram conhecidos por serem donos de uma frieza incalculável,
principalmente na hora de demitir funcionários.

1.4 Diferentes Visões sobre o Conflito

A Sociologia veio demonstrar que a sociedade é movida quer por fatores de equilíbrio, quer
por factores de conflito ou de tensão. O autor Rosa (1992, p. 137) refere que “os conflitos
sociais foram estudados, tendo como referência as modernas sociedades complexas
emergentes da sociedade industrial, entre outros, por Ralf Darhendorf na obra Classes and
class conflict in Industrial Society, e por L.A. Coser na obra The functions of Social Conflict
e mais moderadamente por Lickert na obra The Human Organization”.

Cavalcanti (2006) citando Robbins (2002), destaca que existem três visões diferentes sobre o
conflito, a visão da Escola Tradicional, da Escola das Relações Humanas e da Escola da
Abordagem Interacionista. (ROBBINS, 2002, p. 56).

A abordagem da Escola Tradicional prevaleceu, principalmente, durante as décadas de 1930 e

1940. Assumia que todo o conflito era contraproducente e, portanto, devia ser evitado. É a
visão do senso comum (Beck, 2009). Por exemplo, se dois trabalhadores tendem a ter
conflitos, esta abordagem aconselha a separá-los e estruturar o trabalho de forma que estes
não necessitem de relacionar-se. Deste modo, o conflito é resolvido através de uma separação
física ou pela intervenção das altas chefias. (Beck, 2009, p. 78).

8
1.5- Formas de Conflito nas Organizações
“O conflito é sempre entre as pessoas, quer singularmente quer em grupos de um tipo ou de
outro. Todo o tipo de coisas causa conflito hábitos, ideologias, personalidades, concorrência
quanto a recursos e muito mais” (Fraga, 1993, p. 35). Portanto, estamos em conflito com os
outros no local de trabalho, muitas vezes nem se repara na existência do problema.

Podemos denominar os conflitos consoante o tipo de entidade em causa: há conflitos morais

(entre valores morais e correntes éticas antagónicas), conflitos transcendentais (com o destino
ou entidade do plano divino), conflitos sociais (com a sociedade), combates ideológicos (entre
filosofias de vida, visões do mundo), entre outros. O conflito pode ainda ser denominado,
conforme a sua origem, como intrapessoal, interpessoal e conflitos de trabalho quanto ao
processo, à tarefa e aos papéis (organizacionais).

Os conflitos intrapessoais ocorrem no próprio indivíduo (interior do indivíduo) e dizem

respeito a uma única pessoa; ocorre no caso de um conflito de ideias, pensamentos,
emoções/frustrações. Este tipo de conflitos pode ser caracterizado por:

 Conflito atracção - atracção (por exemplo, duas coisas que queremos): perante uma
situação de escolha de situações atraentes, para escolher uma delas terá de se rejeitar
automaticamente a outra, já que ambas não podem ser realizadas simultaneamente. É
caracterizado como o tipo de conflito mais simples, no qual o indivíduo se irá
aproximar daquela situação que julgar ser mais fácil de atingir;
 Conflito repulsão-repulsão: corresponde à situação em que a pessoa está perante
duas alternativas desagradáveis e tem vontade de as rejeitar, mas tem dificuldade de o
fazer simultaneamente. Não optar implica automaticamente que qualquer das situações
se imponha. Está relacionado com os valores pessoais e com os comportamentos que o
indivíduo exige e tem de si mesmo;
 Conflito atracão-repulsão: tipo de conflito em que a pessoa está perante situações
que apresentam vantagens e desvantagens, mas tem de tomar decisão que ao mesmo
tempo lhe causa atracão e receio. Este é talvez o conflito mais comum.

Os conflitos interpessoais ocorrem entre indivíduos, entre várias pessoas e uma organização e
podem ser originados por diferenças individuais (idade, sexo, valores, crenças, religião,
atitudes e experiências), limitações de recursos (poucos recursos) e diferenciação de papéis
(não aceitar bem a pessoa como chefe, decidir quem manda em quem, entre outros).

9
Por último, os conflitos organizacionais ocorrem no seio das organizações porque as
diferentes partes que constituem a organização têm interesses, necessidades e pontos de vista
diferentes. Portanto, na organização a fonte de conflito é a sua estrutura: existem posições
diferentes; devido às diferenças de poder, há uma falha na comunicação; os valores, interesses
e objectivos não são comuns; os trabalhadores encaram a empresa não só como um local de
trabalho; a organização tenta impor, implicitamente, regras aos seus subordinados; os
trabalhadores têm vindo a manifestar uma tendência crescente para a autonomia e têm vindo a
desenvolver o seu espírito crítico, visto terem um desejo de progredir na carreira.

Para Handy (1978, citado por Cavalcanti, 2006, pp. 26-27), “a presença de conflito pode ser
detetada com a observação de alguns fatores na organização. São eles:

 Comunicações deficientes, lateral ou verticalmente – falta de conhecimento

proposital de uma parte da organização do que a outra está a fazer, quer pelo seu
desinteresse, quer pela ocultação das informações;
 Hostilidade e inveja intergrupal – ocorre quando uma área deseja ser melhor que as
outras ou quando uma área é sempre reconhecida como melhor e as outras áreas
sabem que a mesma não reconhece o seu trabalho dentro da empresa;
 Fricção interpessoal – a antipatia entre indivíduos de grupos diferentes claramente
manifestada em público;
 Escalada de arbitragem – a intervenção constante do alto escalão em conflitos
menores, provocando confronto entre os gestores das áreas que têm o problema;
 Proliferação de regras e regulamentos, normas, mitos – tal factor provoca ou uma
quebra consciente das regras ou uma paragem na empresa;
 Moral baixa por causa da frustração oriunda da ineficiência – a sensação existente
de impotência diante do trabalho a ser realizado”.

Robbins (2002), define alguns aspectos que causam os conflitos, nomeadamente, a

comunicação, a estrutura e os aspectos pessoais (valores de cada indivíduo e as características
de personalidade). (ROBBINS, 2002, p. 84).

1.6- Como resolver os conflitos dentro das Organizações

Para se resolver os conflitos é preciso compatibilizar alguns passos a ser seguido, conhecer e
aplicar alguns “saberes” e, também, definir o estilo a ser adoptados. Os passos a seguir são
considerados importantes, para o sucesso da administração de conflitos dentro da
organização:
10
 • Criar uma atmosfera afectiva;
• Esclarecer as percepções;
• Focalizar em necessidades individuais e compartilhadas;
• Construir um poder positivo e compartilhado;
• Olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado;
• Gerar opções de ganhos mútuos;
• Desenvolver passos para a acção a ser efectivada;
• Estabelecer acordos de benefícios mútuos.

Mas para que a administração de conflitos possa ocorrer com sucesso, é necessário que ambas
as partes saibam se comunicar, ouvir, e perguntar, pois sem diálogo, não há comunicação nem
solução possível para os problemas, a maioria dos erros, omissões, irritações, atrasos e
conflitos são causados por uma comunicação inadequada.

O acto de ouvir activamente é de extrema necessidade também, pois metas e intenções não
compreendidas levam sempre a uma resolução sem sucesso, saber perguntar é uma outra
faceta do ouvir activamente, pois quem pergunta conduz a conversa. Quanto ao estilo a ser
adoptado, é recomendável adoptar um estilo que leve à solução do conflito da forma mais
pacífica possível. A que vai definir a resolução dos conflitos está directamente ligada a duas
importantes características de comportamento: assertividade e cooperação.

1.7- Consequências do conflito

Podemos identificar em algumas situações, vários aspectos do conflito que podem ser
considerados como negativos e aparecem com frequência dentro das organizações.

• Quando desviam a atenção dos reais objectivos, colocando em perspectiva os

objectivos dos grupos envolvidos no conflito e mobilizando os recursos e os
esforços para a sua solução;
• Quando tornam a vida uma eterna derrota para os grupos de “perdedores
habituais”, interferindo na sua percepção e na socialização daqueles que entram na
organização;
• Quando favorecem a percepção estereotipada a respeito dos envolvidos, como
ocorre frequentemente em organizações. Se por um lado existem os estereótipos
genéricos referentes às categorias profissionais, dentro de cada organização, além
dos tipos que fazem parte de sua cultura individual, como seus heróis, mitos, tipos

11
 ideais, começam a surgirem seus “perdedores”, “ganhadores”, “culpados” e
“inimigos”.

No entanto temos potenciais de efeitos benéficos dos conflitos, a saber:

• São bons elementos de socialização, pois oferecem aos novos participantes de um

grupo a sensação de envolvimento com alguma causa;
• Ajudam a equilibrar as relações de poder dentro da organização, pois qualquer
episódio de conflito pode haver diferente ganhador (independentemente das
percepções anteriores);
• Propiciam a formação de alianças com o objectivo de ganhar num conflito
específico, mas também de garantir mais poder.

1.7- Vantagens e Desvantagens de Conflitos nas Organizações

Como já foi referido o conflito numa organização pode ser benéfico e construtivo originando
criatividade e mudança, ou prejudicial e destrutivo originando situações negativas. Estas
vantagens ou desvantagens dos conflitos variam consoante o conflito é bem ou mal gerido.
Deste modo, um conflito bem gerido acarreta consequências positivas e um conflito mal
gerido acarreta consequências negativas.

Neste sentido, Baron (1986, citado por Cavalcanti, 2006, p. 36) afirma que, A consequência
do conflito é uma moeda de dois lados, sendo o lado negativo composto de efeitos como
bloqueio da comunicação, redução da coordenação, potencialização dos estereótipos
negativos, mudança na direção de uma liderança autocrática e redução da habilidade de
buscar outras perspetivas, e o lado positivo é composto de ideias com mais consideração e
cuidado com as novas ideias, atenção redobrada nos problemas chave, maior probabilidade de
inovação e melhoria do acompanhamento da performance.

Segundo Chiavenato (2002, citado por Beck, 2009, p. 19), o conflito construtivo ou funcional
“desperta os sentimentos, estimula energias, fortalece sentimentos de identidades com os
objectivos e interesses, chama atenção para os problemas e testa a forma como são ajustadas
as diferenças entre as partes envolvidas”. Por seu lado, o conflito destrutivo ou disfuncional
desperta aos envolvidos um sentimento de frustração, hostilidade e ansiedade, estimulando o
bloqueio das atividades e acaba por desviar as energias para o conflito. Neste caso ganhar a
disputa torna-se mais importante que resolver a divergência com eficácia. (Beck, 2009, p. 19).

12
Apesar da palavra conflito ter conotação negativa no seu uso comum, e muitas pessoas
associarem ao mesmo o conceito desvantagem, ele não é necessariamente ruim, ao contrário
pode até trazer vantagens para a organização. Pode promover oportunidades para
identificação e observação de mudanças positivas que jamais aconteceriam no ambiente
organizacional, se o conflito não se estabelecesse. Por outro lado, ele pode gerar situações
desvantajosas também para a organização.

1.9- Papel de Gestão de Pessoas nas Resoluções de Conflitos

É importante salientar que o departamento de recursos humanos tem grande relevância para a
organização, visto que é a área responsável pela conexão entre os colaboradores e a diretoria,
tendo a função de mostrar para os colaboradores que a organização da qual eles fazem parte, é
um lugar bom para se trabalhar e também apontar para a empresa quando o funcionário está
se destacando, ou quando precisa ser capacitado. Por meio de treinamento a empresa pode
alcançar eficiência nos processos.

A área de Gestão de Recursos humanos, pode ser conceituada como área interdisciplinar que
tem a capacidade de envolver inúmeros conceitos oriundos de várias áreas, por tratar
diretamente com o ser humano, ou seja, indivíduos com personalidades diferentes, o que
requer de qualquer especialista da área de recursos humanos experiência e habilidade no trato
com as pessoas. (CHIAVENATO, 2003, p. 67).

Assim sendo, é possível dizer que um bom gerenciamento desse departamento, de uma forma
direta pode influenciar na própria capacidade produtiva de uma organização assim como dos
seus colaboradores também.

13
 CAPÍTULO II- METODOLOGIA

A pesquisa exploratória tem por objectivo aprimorar hipóteses, validar instrumentos e proporcionar
familiaridade com o campo de estudo. Constitui a primeira etapa de um estudo mais amplo, e é muito
utilizada em pesquisas cujo tema foi pouco explorado, podendo ser aplicada em estudos iniciais para
se obter uma visão geral acerca de determinados factos. A grande maioria dessas pesquisas envolve:
(a) levantamento bibliográfico; (b) entrevistas com micro e pequenos empresários sujeitos à
ocorrência de conflitos nos seus ambientes de trabalho

Para o presente artigo, adotou-se a metodologia de pesquisa qualitativa e quantitativa, para sua
consecução foram utilizadas referências bibliográficas na composição da pesquisa bibliográfica,
baseado em consultas de livros e artigos científicos sobre o tema e a pesquisa exploratória, com a
aplicação do questionário estruturado, diretamente com o gestor da empresa, que foi aplicado do dia
05/11/2022 a 20/11/2022.

Segundo Almeida (2014, p 26) “a abordagem qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta dos
dados e o pesquisador como instrumento fundamental” (GODOY, 1995, p. 62), utilizando o enfoque
indutivo na análise de dados e dando maior importância aos significados atribuídos pelas pessoas às
coisas e à vida. Não é necessária a utilização de ferramentas estatísticas de análise de dados, e ainda
assim a pesquisa é eminentemente descritiva.

Enquanto por outro lado a pesquisa, ou seja, a abordagem quantitativa caracteriza-se pela utilização
das ferramentas estatísticas para o processamento dos dados visando mensurar as relações entre os
elementos previamente estabelecidos, à semelhança das hipóteses, estas medidas são precisas e podem
ser úteis para decisões mais acertadas (ALMEIDA, 2014, p. 216).

Dessa forma, assim que coletados, os dados foram quantificados, segmentados em gráficos e
discutidos à luz da teoria sobre a matéria aqui abordada.

14
 CAPÍTULO III – RESULTADOS ESPERADOS

Os tipos de conflitos identificados no Grupo Pinto pesquisados foram os disfuncionais que

são os de relacionamentos pessoais, esses tipos de conflitos são considerados prejudiciais
porque criam desentendimentos, disputas e desperdício de tempo, tirando o foco das metas da
organização.

A maioria dos funcionários sente raiva, tristeza e angústia da pessoa com quem tem conflitos
passando assim a evitá-las. Quanto ao trabalho, se sentem desmotivados e isso gera
deficiência na comunicação do grupo, devido a um componente do grupo não querer falar
com o outro e por consequência o descanso no cumprimento de metas, resultando na
desmotivação dos demais e em casos mais extremos a extinção daquele sector ou até mesmo
da própria organização.

Outros funcionários acham que o conflito é ruim, natural, péssimo e desnecessário e, apesar
disso, conseguem manter tais sentimentos fora do ambiente de trabalho, a maioria afirma que
não levam problemas de trabalho para a vida pessoal, apenas uma pequena parcela chora ou
não dorme, devido a problemas no ambiente de trabalho. A maioria alega que a posição
tomada na tentativa de solucionar o problema é conversar com o oponente e, em segundo
lugar o que fazem é procurar o gestor ou o psicólogo na tentativa que ele resolva o problema.

Esse trabalho atingiu o objectivo de identificar quais as formas de conflitos interpessoais tem
estado na base dos funcionários da organização Grupo Pinto e quais os reflexos no ambiente
de trabalho.

3.1- Variável independente

Espera-se que dentre os funcionários do Grupo Pinto haja uma coesão nas suas formas de
funcionamento visto que muitas das vezes contribuem de forma negativa não simplesmente
para os seus currículos como profissionais, mas também como contribuem no desequilíbrio
principalmente em termos de comunicação da Organização. É evidente que estes casos pode
acontecer, mas quando se está presente a estas situações o psicólogo em exercício nesta
organização deve fazer o seu papel de forma cuidadosa para que tudo ocorra num sentido de
bons resultados.

15
3.2- Variável Dependente
Notou-se que a falta de profissionalismo por parte de alguns funcionários do Grupo Pinto tem
sido a fonte de conflito naquela organização. Então neste contexto é importante que o
dirigente dos determinados funcionários que não apresentam profissionalismo no verdadeiro
sentido dentro daquela organização, opte no sentido de criar um espaço de tempo para
seminários de capacitação para que os mesmos tenham em consciência que a forma de
funcionamento numa determinada organização funciona de acordo aos parâmetros e sigilos
profissionais.

16
 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente estudo foi desenvolvido com o objectivo de compreender se os estilos de gestão de
conflitos adoptados teriam relação causal nas dimensões da satisfação no trabalho. Foi
também aspiração analisar os estilos de gestão de conflitos e as dimensões da satisfação no
trabalho e estimar a influência de variáveis sociodemográficas e profissionais na adopção das
estratégias de resolução de conflitos e nas dimensões de satisfação no trabalho.

Através da pesquisa realizada, tornou-se possível aprofundar o conhecimento no que diz

respeito ao fenômeno conflituoso no ambiente de trabalho. A mesma apontou como a gestão
de conflitos é importante na gestão empresarial. Tendo o acesso às diferentes tipas de
abordagem de conflitos, assim como a identificação de ambientes ou causas conflituosas que
podem ser considerado como pacífico ou contundentes, mostrou que devem sempre ser
conduzidos de forma digna e respeitosa com base nas habilidades e competências técnicas e
profissionais no qual exige um grande controlo emocional dos gerentes da empresa.

Para a melhoria no que tange à gestão de conflitos, sugere-se um grande programa de

capacitação empresarial, através de iniciativas governamentais, de órgãos do terceiro setor ou
de universidades, visando melhorar a formação e a gestão de pessoas nas micro e pequenas
empresas, aumentando, consequentemente a geração de emprego, renda e beneficiando a
sociedade como um todo.

Sejam eles positivos ou negativos, os conflitos podem ser considerados úteis pelo papel que
desempenham na vida das pessoas, portanto é possível constatar que nenhuma organização
está livre de conflitos, pois praticamente toda a empresa sofre e se beneficia com eles. O
manejo de situações de conflito é essencial para as pessoas e as organizações como fonte
geradora de mudanças, pois das tensões conflitivas, dos diferentes interesses das partes
envolvidas é que nascem oportunidades de crescimento mútuo.

À vista disso, é importante salientar a relevância do papel do gestor no que se refere a gestão
de conflitos nas empresas. Um gestor é um mediador, pacificador que terá como papel
facilitar uma comunicação e negociação entre os colaboradores e as empresas por meio de
diálogo. Portanto, é extremamente importante que o departamento de recursos humanos
contribuir com os programas de capacitações e treinamento especializado para os gestores
17
ampliando seus conhecimentos e capacidades relactivamente a gestão de conflitos no
ambiente de trabalho.

SUGESTÕES

Com base aos resultados apurados durante a pesquisa, recomenda-se o seguinte:

 Que o conflito na visão, deve ser encarado como uma via que visa contribuir para o
desenvolvimento de qualquer empresa;
 Que o responsável da empresa deve continuar a pautar na gestão de conflitos,
incentivando a gestão democrática participativa e inclusiva;
 Que o método participativo usado pelo responsável da empresa devidamente assumido
e implementado seja o seu modelo de gestão, pois só assim a empresa terá maior
produtividade com a participação activa de todos;
 Que o presente estudo sirva de instrumento de análise critica e sugestões que possam
contruir na melhoria da gestão das organizações

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 BIBLIOGRAFIA

 M. Curral & L. Chambel. (1998). Psicossociologia das Organizações. Lisboa: Texto

Editora.

 ALMEIDA, M. d. (2014). Elaboração de Projeto, TCC, Dissertação e Tese. (2ª ed.).

São Paulo:: Atlas S.A.

 Amblard, H., Livian, Y., Poirson, P. & Roussillon S. N. Abramovici. (1989). Gestão
de Recursos Humanos. Lisboa: Editorial Presença.

 Beck, G. (2009). Conflito nas Organizações. Novo Hamburgo: Centro Universitário

Feevale. Obtido em 10 de Novembro de 2022

 Chiavenato, I. (1990). Recursos Humanos. São Paulo: Atlas.

 Chiavenato, I. (1993). Administração de empresas: Uma abordagem contingencial.

(3ª ed.). São Paulo: Makron Books - MacGraw Hill.

 CHIAVENATO, I. (2003). Administração de recursos humanos: fundamentos básicos

( 5ª ed.). São Paulo: Atlas.

 M.Cunha, A. R. (2007). Manual de Comportamento Organizacional e Gestão. Lisboa:

RH Editora.

 McINTYRE, S. E. (2007). Como as pessoas gerem o conflito nas organizações:

estratégias individuais negociais. Análise Psicológica (Vol. 25). Lisboa.

 ROBBINS, S. P. (2002). Comportamento Organizacional (9. ed ed.). São Paulo:

Prentic Hall.

 Sousa, A. (1990). Introdução à Gestão. Uma abordagem sistémica. Lisboa: Editorial

Verbo.

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 ANEXOS
Figura 1 - Apresentação da empresa

Figura 2- Acto de resolução de conflito na empresa Grupo – Pinto (dia 15/11/2022)

Figura 3- Funcionária da empresa Grupo – Pinto (visão geral: reparação de máquina)

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