Tema case 8-

GESTÃO DE
DEVOLUÇÕES

SEP5765 - Modelos de Excelência em Logística Integrada e a Gestão da Cadeia de

Suprimentos (2020)

Docente: Marcel Andreotti Musetti

Aluna: Bruna Christina Battissacco
Contextualização do
tema :
▸ A Gestão de devoluções, chamada de
Logística Reversa por Lambert et al. (1998)
envolve o retorno dos produtos à empresa
vendedora.
▸ Para Leite (2008) a atuação da
logística reversa é dividida em
duas grandes áreas: dos bens
de pós-venda e a dos bens de
pós-consumo.

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Importância do tema:
- Como processo de negócio oferece à empresa a oportunidade de
atingir vantagem competitiva sustentável.

- Permite identificar oportunidades de melhorias de produtividade e

o desenvolvimento de projetos inovadores.

- Há preocupação com a logística reversa pelo fato de seus lucros

estarem vinculados ao marketing estratégico e sua imagem
depender da satisfação do cliente durante o processo de
comercialização.
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 - Outra razão levantada por Leite (2009)
para maior preocupação com a logística
reversa por parte dos varejistas virtuais é a
pressão da legislação, que permite ao
consumidor rejeitar o produto por diversas
razões, dentro de um prazo estabelecido a
contar da data de recebimento,
caracterizando, dessa forma, um canal sujeito
a níveis de devolução elevados.

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 Há muitos tipos de retornos que precisam ser gerenciados dentro deste
processo de devoluções, cada um dos quais apresenta desafios únicos ,
conforme Rogers et al.(2002) :

Categorias: Retornos do Consumidor

Retornos de Marketing

Retornos de Ativos

Recolhas de Produtos

Retornos Ambientais

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 Parte estratégica do processo -construir uma estrutura formalizada através
da qual o processo operacional é executado.
O processo estratégico é composto por :

Desenvolver

Determinar estrutura de

os mercados métricas.
Desenvolver
regras de secundários.
Desenvolver
rede de crédito.
Desenvolver
diretrizes de devoluções e
Determinar
prevenção, opções de
metas e
manutenção fluxo.
estratégias de
gerenciamento e disposição.

de devoluções.

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 No que se refere ao processo operacional de gerenciamento de devoluções é a realização
do processo desenvolvido no nível estratégico, consistindo em :

Receber Solicitação de Devolução

Determinar Roteamento

Receber Retornos

Selecionar a disposição

Coordenar a autorização de crédito em toda a cadeia de abastecimento

Analisar os retornos e medir o desempenho

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Devoluções acontecem , mas por que ?
Causas mais comuns
PORTANTO é indicado...
▸ Erro de projeção. ▸ Criar e manter um
▸ Produtos de baixa serviço de
qualidade. atendimento ao
▸ Obsolescência. consumidor (SAC) de
qualidade;
▸ Datas de expiração.
▸ Expor as regras
▸ Estações do ano.
sobre as políticas de
▸ Danos gerais. devolução.

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 DICAS DE GESTORES PARA DEVOLUÇÕES DE MERCADORIAS :

1 ) Tenha organização para evitar prejuízo das devoluções (integrar

“
setores);

2) Padronize as operações – processos para conferências, emissão de

notas e etc..;

3) Saiba negociar – evitar devoluções , fornecer descontos e condições de

pagamentos personalizados;

4) Escute o motorista do transporte– atrasos na entrega ou danos na

mercadorias por estradas em más condições ou alto volume da carga;
É possível criar rotas alterativas e mais rápidas!

6) Automatize - com programas de prevenção e gerenciamento de dados

de compras.

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 Watanabe e Candiane (2019)
Utilizam a análise a aplicação da metodologia SWOT identificando os fatores internos
e externos quanto as forças, oportunidades, fraquezas e ameaças, no estabelecimento
de um plano de gerenciamento de Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos
(REEE).

* Em consonância com a análise e solução de estudos de caso da Harvard Business Review (HBR)
sobre Tecnologia e Operações. Os próprios autores do case, indicam o uso desta metodologia.
 Com o comércio eletrônico crescendo rapidamente, é importante que as soluções
de logística reversa sejam implementadas e executadas da maneira mais eficiente
possível.

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 Lelis , Simon e Vanalle (2013)
Apresentam conceitualmente a gestão da cadeia de suprimentos, a gestão de devoluções,
a logística reversa e suas classificações pós-consumo e pós-venda.

É enfatizado :

2
- A importância do mapeamento para o gerenciamento adequado dos
materiais, e adoção da estratégias conjuntas com os parceiros na cadeia de suprimentos,
incluindo as voltadas a competitividade em uma cadeia reversa e a questão da qualidade.

- Há necessidade de uma estruturação, formalização dos procedimentos na

administração de devoluções. Mudanças na política/ infraestrutura e no sistema de
informação empresarial.

* É analisado o grau de aderência de uma empresa na gestão de devolução (cliente) e de retorno

(fornecedor) a um modelo de gestão da cadeia de suprimentos. (modelo de avaliação)
Caso exemplo
O descarte incorreto de Lâmpadas fluorescentes
,Júnior et al.,(2013) :
Aborda a categoria de retorno como: recolhas de produtos e retornos ambientais ;

- Apresenta um estudo de caso, abordando conceitualmente a logística reversa e canais de

3 distribuição reversos;

- O autores propõem no processo estratégicos, desenvolver uma rede de devoluções e opções

de fluxo, diretrizes de prevenção, manutenção e disposição determinando deste modo metas e
estratégias de gerenciamento de devoluções.

- Analisa questões ambientais e de conformidade legal, compreende as restrições e capacidades

da cadeia de abastecimento, considera os tipos de devoluções que a empresa pode enfrentar e o
desenvolvimento de políticas de retorno.
Perguntas …
1) A partir da leitura do case e do artigo de Watanabe e
Candiani (2019), como a metodologia SWOT pode ser
aplicada ao caso? Faça o mapeamento dos quatro
pontos para a empresa, no contexto da gestão de
devoluções.

2) Se você fosse o CEO de uma empresa concorrente o

que você manteria, acrescentaria ou faria diferente na
gestão de devoluções? E considerando o quadro 1 e
os resultados do trabalho de Lelis, Simon e Vanelli
(2013) ,quais dados ou quais pontos vocês gostariam
de analisar para decidir se uma gestão de
devolução/retorno seria viável ou não?
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Aplicação
A sala será divida em dois grupos :
1- Integrantes : Thainy, Guilherme , Fábio e Gustavo;
Link1: ( mesmo link da aula )

2- Integrantes: Lucas, Rafael, Andréia e Camila;

Link2: ( enviado após apresentação)

O tempo de discussão será de cerca de 40 minutos, podendo este tempo ser

alterado em função do andamento dos grupos.
Depois, os grupos terão de 15 até no máximo 20 minutos para organizar uma
apresentação livre.
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Referencias
▸ JÚNIOR, T. A. M., DÂNDARO, F., AMBROSETO, G., & TABAH, J. Estudo de Caso: coleta e logística
reversa para lâmpadas fluorescentes no município de Franca, SP. Revista Eletrônica em Gestão,
Educação e Tecnologia Ambiental, 10(10), 2091-2101.2013
▸ Rogers, D. , Lambert, DM, Croxton, KL, & García-Dastugue, SJ (2002). O processo de gerenciamento
de devoluções . International Journal of Logistics Management , 13 (2), 1-18.
https://doi.org/10.1108/09574090210806397
▸ LELIS, E.T; SIMON, A.T; VANALLE, R.M. Retorno e devolução de peças de plástico na cadeia
automotiva. XXXIII Encontro Nacional de Engenharia de Produção- A Gestão dos Processos de
Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos, 2013.
▸ WATANABE, F. P.; CANDIANI, G. Gestão de resíduos de equipamentos eletroeletrônicos em
instituições de ensino superior. Revista Ibero-Americana de Ciências Ambientais, v. 10, n. 5, p. 169-
186, 2019.
▸ LEITE, P. R. Logística reversa: meio ambiente e competitividade. São Paulo: Prentice Hall, 2009.
▸ LAMBERT, D.; STOCK, J. R.; ELLRAM, L. M. Fundamentals of logistics management. United States of
America: Irwin McGraw-Hill, 1998.

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