10/12/2020 Entenda o que é Escala Likert e como aplicá-la

ESCALA LIKERT
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Entenda a
escala Likert
e como
aplicá-la em
sua pesquisa
4 min de 24 May
Rafaela Franke…
leitura 2017

Você pode ainda não saber o que é escala Likert. Mas, se precisa
mensurar e entender atitudes ou comportamentos do seu consumidor
para direcionar uma estratégia de Marketing, ela será uma grande
aliada na hora de montar seu questionário de pesquisa.

Trata-se de uma das metodologias mais populares e,

consequentemente, mais indicadas para realizar pesquisas de opinião.
Desenvolvida nos Estados Unidos na década de 30, e ao contrário de
uma pergunta na qual se escolhe entre o sim e o não, questões
construídas a partir da escala Likert apresentam uma a rmação auto-
descritiva e, em seguida, oferecem como opção de resposta uma escala
de pontos com descrições verbais que contemplam extremos – como
“concordo totalmente” e “discordo totalmente”. Com isso, permite que
marcas descubram diferentes níveis de intensidade da opinião a
respeito de um mesmo assunto ou tema. É o caso, por exemplo, do que
acontece em uma pesquisas de satisfação com um produto ou serviço.

Conceitualmente, e para os especialistas da área, a escala Likert

combina a matemática aplicada (estatística) à psicologia para promover
uma profunda e lógica imersão na mente de quem consome. Uma
abordagem capaz de extrair insights qualitativos de uma pergunta
estruturada de forma quantitativa.

Como a escala Likert funciona?

A escala Likert costuma ser apresentada como uma espécie de tabela de
classi cação. A rmativas são apresentadas e o respondente é convidado
a emitir o seu grau de concordância com aquela frase. Para isso, ele deve
marcar, na escala, a resposta que mais traduz sua opinião. Exemplo:
“Estou satisfeito com o desempenho do meu novo computador”. Dentre
as opções de respostas, e considerando aqui a escala original de 5

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pontos, teríamos: 1) discordo totalmente, 2) discordo, 3) indiferente (ou

neutro), 4) concordo e 5) concordo totalmente.
A quantidade de pontos que irão compor sua escala é variada, sendo a de
5 a mais empregada. Outras podem conter entre 4 e 10 itens. Essa
escolha ca a critério do pesquisador. O importante é saber que quanto
mais níveis forem utilizados, maiores serão as possibilidades de
respostas obtidas. Mas não há certo e errado. Idealmente, as categorias
de respostas devem dar conta da pluralidade dos sentimentos que seu
consumidor deverá expressar e, claro, aqueles que sua marca deseja
efetivamente mapear.

Mas lembre-se: na hora de montar sua escala é preciso ter simetria. Ou

seja, o número de categorias positivas em relação à uma questão deve
ser o mesmo de negativas. É aconselhável incluir também um ponto
neutro, como ”não discordo nem concordo” ou ”indiferente”. Isso
signi ca dizer que a estrutura precisa ser semelhante em todas as
questões do questionário, o que facilita o seu preenchimento e sua
posterior análise. No caso de uma escala de 5 pontos, deve-se elaborar
um item totalmente positivo, um parcialmente positivo, um neutro, um
parcialmente negativo e, por m, um negativo.

A partir dessa estrutura, uma empresa pode coletar dados para fazer
possíveis alterações das estratégias de setores como design, produção
e/ou atendimento, além de melhorar os seus serviços com base na
percepção do público. Satisfação com o processo de venda, produto e
assistência são apenas alguns outros exemplos daquilo que a escala
Likert pode medir, assim como probabilidade de realização de
atividades semelhantes no futuro, nível de importância atribuída a uma
ação e frequência de uma atividade.

Resultados coletados, e agora?

A conversão dos dados em ações práticas mede o sucesso do emprego da
escala Likert. Para tanto, é preciso ter atenção à forma com a qual o
questionário é formulado e, posteriormente, analisado.Ao ser
completado, os elementos do documento composto por questões podem
ser lidos de maneira individual ou combinada a um conjunto de itens. O
valor designado ao preenchimento de cada ponto deve ser estabelecido
previamente pelo elaborador do questionário.

Por meio do resultado, o cálculo de métricas — que servem como

indicadores de opinião — é possível. Digamos, por exemplo, que 70%
dos entrevistados marcaram a opção ”2) discordo” da a rmação ”estou
satisfeito com o atendimento do funcionário de vendas”. A partir daí, a
empresa poderá realizar manutenções no sistema de vendas ou, até
mesmo, criar novas estratégias de atendimento.

Esse é um exemplo de análise individual de um item. Um caso de

combinação de elementos seria aliar os resultados da questão anterior a
uma outra, como ”estou satisfeito com a estrutura física da loja onde
comprei meu computador”. Ambas as frases se relacionam ao setor de
atendimento/venda da empresa.

Vantagens e desvantagens da
escala Likert
Os pontos positivos em se adotar a escala Likert são a facilidade de o

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pesquisador construí-la e do pesquisado manuseá-la, uma vez que

existem várias possibilidades de respostas às perguntas. Dessa maneira,
diferentes sentimentos podem ser transmitidos.Outra vantagem é a sua
alta adesão no meio digital. Por ser extremamente visual, a pessoa
entrevistada compreende rapidamente a lógica da escala e facilmente
pode comparar os itens preenchidos, modi cando-os de acordo com a
sua vontade.

Os aspectos inconvenientes são a di culdade da empresa em trabalhar

com itens neutros, como ”indiferente”. Nesse caso, a resposta oferece
poucas informações aplicáveis de maneira prática.Além disso, os
indivíduos que preenchem o questionário possuem uma tendência em
facilmente concordar com as declarações, sem, muitas vezes,
analisarem os seus sentimentos em relação à questão. Pode existir uma
espécie de automatismo e impulsividade na resposta.

O número de pontos da escala também pode trazer problemas. Menos

pontos parecem tornar as respostas fáceis – ou seja, mais seguras para
os respondentes. Já com o aumento do número de pontos ganha-se em
consistência psicométrica, mas perde-se em segurança já que as
pessoas tem mais di culdade em escolher o número que melhor traduz
sua opinião a respeito de determinada a rmação.

A nal, devo utilizar a escala?

Mesmo após quase 90 anos, a escala Likert segue atual dentro do
universo de pesquisa de marketing. Isso porque ela ainda se mostra
altamente e ciente na hora de analisar a satisfação, os sentimentos e a
experiência de indivíduos nas mais diversas situações. Dessa maneira,
permite que valiosos dados sejam coletador para pautar a tomada de
decisão de uma organização.

São muitas as plataformas hoje existentes que permitem a realização de

uma pesquisa de forma simples, prática e totalmente digital. No
entanto, construir um bom questionário, a partir de metodologias
certi cadas, é o que fará diferença no resultado obtido.

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