Pergunta 1

8 em 8 pontos

Segundo Kotler (1998), a tarefa da organização é determinar as necessidades, os desejos e os

interesses dos mercados alvos e atender às satisfações desejadas mais eficaz e eficientemente
do que os concorrentes, de maneira a preservar ou ampliar o bem-estar dos consumido-
res/clientes e da sociedade.
A afirmação acima refere-se ao conceito de
Resposta Selecionada: b.
marketing societal
Feedback da resposta: Para Kotler, “a orientação de Marketing Societal exige
que as empresas incluam considerações sociais e éticas
em suas práticas de Marketing”. Ou seja, as
organizações devem manter um equilíbrio entre lucro,
satisfação dos desejos dos consumidores e interesse
público.
Pergunta 2
8 em 8 pontos

Planejar é visualizar hoje o amanhã viável. Por meio do planejamento pode

ser determinado com antecipação como um grupo de pessoas deve trabalhar,
como combinar e utilizar os recursos disponíveis e que metas devem ser
atingidas. Dependendo dos objetivos, o Planejamento está estruturado em
Planejamento Estratégico, Planejamento Gerencial e Planejamento
Operacional. O Planejamento que se refere a cada tarefa ou atividade do dia
a dia é chamado de:
Resposta Selecionada: d.
Planejamento Operacional
Feedback da resposta: O Planejamento operacional é focalizado para o curto
prazo e abrange cada uma das tarefas ou operações
individualmente. Preocupa-se em como fazer e com o
que fazer, às atividades do cotidiano. Referem-se as
atividades realizadas às tarefas de nível operacional.
Pergunta 3
0 em 8 pontos

Resposta correta mandei mensagem pra Alaide

Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre

os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo
banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator
que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado
ERRONEAMENTE é

Resposta Selecionada: c.
o clima organizacional da empresa prestadora do
serviço.
Pergunta 4
8 em 8 pontos
 O primeiro passo do planejamento estratégico é a:

Resposta Selecionada: b.
definição de objetivos
Feedback da resposta: Neste caso de resposta adotou-se a visão de Chiavenato, pois o
mesmo entende que o primeiro passo para o planejamento
estratégico é a definição clara de seus objetivos de onde você quer
estar ou chegar daqui tanto tempo.

Pergunta 5
8 em 8 pontos

Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a

preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou
entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião,
o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo
prazos que atendessem às necessidades do correntista.
A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um
exemplo de uma técnica de marketing denominada

Resposta Selecionada: e.
marketing de relacionamento
Feedback da resposta: No texto consta as frases: mantê–lo como cliente por
muito tempo, metas de rentabilidade de curto, médio e
longo prazos. Estas frases estão ligadas ao MKT de
Relacionamento. After marketing não se enquadra na
questão pois aftermarketing é uma sub classe do
marketing de relacionamento.
Pergunta 6
8 em 8 pontos

Sobre a hierarquia das estratégias dentro de um planejamento, assinale a

alternativa correta.
Resposta Selecionada: e.
As estratégias de marketing estão subordinadas às
estratégias corporativas.
Feedback da resposta: Sempre em que falarmos de estratégias precisamos
pensar sempre que existe algo antes, ou seja uma
empresa / organização, pessoas etc. sendo assim às
estratégias de marketing estarão sempre subordinadas
às estratégias de uma corporação.
Pergunta 7
8 em 8 pontos

O marketing de relacionamento
 Resposta Selecionada: d.
não prescinde da comunicação via Internet.
Feedback da resposta: Prescindir = Dispensar. Logo, o mkt de relacionamento
não dispensa a comunicação via internet. Sendo assim, o
marketing de relacionamento não dispensa, no mundo
moderno, a comunicação via Internet, embora sempre a
melhor forma de comunicação será a ¨one-to-one”.
Pergunta 8
8 em 8 pontos

Segundo Carvalho (2002) e Oliveiras (2001), citando apenas dois autores, o

modelo esquemático para elaboração de planejamento estratégico pressupõe
cinco fases. A análise Matriz SWOT está na fase denominada
Resposta Selecionada: b.
direcionamento estratégico
Feedback da resposta: Em praticamente todos os modelos a matriz SWOT é
considerada parte do diagnóstico estratégico. Porém
nesse caso especifico utilizado por este autor a resposta
correta é direcionamento estratégico. Por se referir a
este autor, que trata essa questão como forma de
direcionamento.
Pergunta 9
8 em 8 pontos

O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e

Efeito ou Espinha de Peixe, permite estruturar hierarquicamente as causas de
determinado problema ou oportunidade de melhoria. As causas de um
problema podem ser agrupadas, a partir do conceito dos 6M, como
decorrentes de falhas em materiais, em mão de obra, em máquinas, em meio
ambiente, em
Resposta Selecionada: b.
métodos e em medidas;
Feedback da resposta: GRÁFICO DE ISHIKAWA: Também conhecido como diagrama de
espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito, o gráfico de Kaoru
Ishikawa procura, a partir dos efeitos (sintomas dos problemas),
identificar todas as possibilidades de causas que estão provocando
esses efeitos. Trata-se de um gráfico que sugere um deslocamento da
esquerda para a direita, isto é, das causas iniciais para os seus
efeitos finais. Assim, os problemas são colocados no lado direito do
gráfico, onde estaria situada a cabeça do peixe, enquanto suas
causas são dispostas no lado esquerdo. A utilidade do diagrama
espinha de peixe é identificar as causas que geram os efeitos, isto é,
as causas das causas. A metodologia do diagrama se baseia em
quatro categorias de problemas situados na parte operacional de
produção, os chamados 4M, a saber: método, mão-de-obra, material
e máquina:
• MÉTODOS: quais são os procedimentos, os métodos, as maneiras
de executar cada trabalho.
• MÃO DE OBRA: quais os conhecimentos e habilidades necessários
para o bom desempenho das pessoas.
• MATERIAIS: quais os tipos de materiais e disponibilidades para
 utilização no processo.
• MÁQUINAS: quais as condições e a capacidade das instalações e
recursos físicos.
Na parte operacional administrativa são utilizadas quatro categorias,
os 4P: políticas, procedimentos, pessoal e planta (layout). Essas
quatro categorias são analisadas de maneira livre e criativa pelas
pessoas.

Pergunta 10
8 em 8 pontos

Envolvimento com a oferta é um conceito central para analisar o

comportamento do consumidor. Na aplicação deste conceito,
Resposta Selecionada: b.
clientes que devotam interesse por uma oferta,
apenas em uma ocasião específica podem ser
classificados como envolvidos situacionais.
Feedback da resposta: Estes são mais sensíveis ao preço e menos às
especificações técnicas do produto.