ATENDIMENTO BANCÁRIO PARA CAIXA 2024
Prof. Demétrio Dantas d) momento da verdade
REVISÃO GERAL – LISTA 01
7 - Padrões de qualidade no atendimento aos
clientes, escuta ativa e empática, clareza,
objetividade e cortesia na comunicação.
1. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) Um dos princípios básicos de um bom
atendimento é que ele seja considerado parte
integrante de um processo mais amplo e que gere a
satisfação do cliente. Preocupada com os baixos
índices de satisfação manifestados por seus clientes, a
diretoria de um banco contratou uma consultoria para
avaliar a qualidade dos serviços prestados nas
agências. O relatório apresentado pelos consultores
apontou problemas relacionados às instalações e aos
equipamentos das agências.
Considerando as cinco dimensões da qualidade de
serviços, esses problemas apontados estão
relacionados à dimensão
a) Empatia b) Segurança c) Tangibilidade
d) Confiabilidade e) Responsividade
2. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) Um cliente migrou para um banco digital e está
avaliando a qualidade do serviço contrastando a
expectativa que possui com o serviço que recebe de
fato. Ele tem considerado a qualidade bastante
satisfatória, a despeito de algumas dificuldades
tecnológicas que tem enfrentado. Nesse caso, a
avaliação de qualidade que o cliente faz é explicada
pelo conceito de
a) comunicação boca a boca
b) experiência passada
c) promessas de serviços explícitas
d) promessas de serviços implícitas
e) zona de tolerância
3. (CESGRANRIO – CAIXA – Técnico Bancário – 2021)
Um analista de investimentos precisa vender ao seu
cliente os benefícios de um determinado fundo. Ele
sabe que tem uma oportunidade, quando estiver
frente a frente com o cliente, durante o atendimento,
e, assim, poder explicar as vantagens e qualidades do
fundo. Ele também sabe que, se o cliente deixar a
agência, essa oportunidade não se repetirá tão cedo,
e sua meta de vendas não será alcançada. Na
avaliação da qualidade de serviços, essa oportunidade
é denominada
a) tangíveis visíveis
b) prontidão de recuperação
c) qualidade de projeto
e) técnica de design
4. (CESGRANRIO – UNIRIO – Técnico em Secretariado
– 2018) Uma empresa iniciou um processo de
treinamento dos empregados que atuam no serviço
de atendimento ao cliente, via telefone. Visando a
obter maior eficiência e qualidade no atendimento, a
empresa estabeleceu alguns procedimentos que
devem ser adotados nesse serviço. No atendimento
aos clientes por telefone, o atendente deve
a) falar apenas um “alô” para que o atendimento seja
mais rápido, e o cliente possa falar, imediatamente,
sobre o assunto que deseja tratar.
b) fazer uma saudação inicial e, em seguida,
identificar-se, informando também o nome do órgão
ou setor ao qual pertence.
c) utilizar uma linguagem informal e um tratamento
pessoal, mostrando intimidade com o cliente para
torná-lo mais próximo.
d) interromper o cliente quando ele estiver falando
sobre um problema já conhecido pelo atendente.
e) utilizar uma linguagem impessoal, demonstrando
que não há atendimento personalizado.
5. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2015) O setor bancário tem como prática utilizar o
serviço de telemarketing para a oferta de produtos e
serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma
análise sobre essa prática, correlacionando as
informações existentes sobre o processo de vendas e
as reclamações dos clientes, foi identificado que estes
têm rejeição a serem contatados pelo banco via
telemarketing. Eles preferem que o canal de
comunicação com o banco esteja disponível para que
possam entrar em contato quando sentirem
necessidade ou desejo de fazê-lo.
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes
preferem, como canal de comunicação com o banco,
o(a)
a) marketing ativo
b) comunicação proativa
c) marketing direto
d) telemarketing receptivo
e) marketing de resposta
6. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2015) Uma forma de aumentar o valor percebido
pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o
conjunto de custos envolvidos na relação com os
bancos. Nesse sentido, durante o atendimento aos
clientes nas agências bancárias, os funcionários
devem dedicar-se a
a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os
melhores clientes.
b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da
instituição financeira.
c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no
processo de compra.
d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos
correntistas.
e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta
pelos clientes.
7. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2015) A diretoria de um banco detectou que o maior
problema de uma agência era a demora no
atendimento aos clientes. O gerente da agência,
então, determinou que os atendimentos aos clientes
deveriam ser divididos em três etapas. A primeira
etapa, a triagem, serviria para direcionar o cliente ao
local de atendimento correto e deveria ser cumprida
em até três minutos. A segunda etapa, o atendimento
direto, deveria ser feita em até dez minutos.
Finalmente, se fosse necessária a interferência do
gerente, o seu atendimento deveria ter a duração de,
no máximo, doze minutos. A ideia era de que nenhum
cliente gastasse mais do que vinte e cinco minutos
dentro da agência e um grupo de funcionários
munidos de cronômetros foi destacado para verificar
se as tarefas eram executadas dentro dos prazos
definidos.
A função desse grupo de funcionários é verificar a(o)
a) qualidade técnica do serviço
b) lacuna de serviço
c) satisfação do cliente
d) recuperação do serviço
e) benchmarking
3 - Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-
vendas. 9 - Comportamento do consumidor e sua
relação com vendas e negociação.
PARTE 1
1. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) Em 26 de março de 2021, o Banco do Brasil
informou a seus clientes que, a partir dessa data, suas
agências passariam a operar das 10h às 14h, seguindo
determinação da Febraban, para proteger seus
funcionários, clientes e a sociedade, diante do avanço
da pandemia do novo coronavírus. O Banco do Brasil
informou também, que, em algumas praças, o
atendimento começaria mais cedo, às 9h,
exclusivamente para idosos, gestantes, pessoas com
deficiência e para pagamento de benefícios do INSS.
Essa decisão de atender mais cedo alguns clientes
está embasada na noção de
a) cenário de serviço
b) recuperação do serviço
c) promoção de vendas
d) segmentação de mercado
e) mapa de percepções
2. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) Sr. X precisava planejar a comercialização de
um serviço para um cliente exigente, que demanda a
personalização e o serviço de alto contato. Para isso,
ele planejou em sua estratégia comercial
a) reduzir a variação nas operações e na entrega do
serviço.
b) garantir a intangibilidade do processo do serviço.
c) encorajar o cliente a realizar operações por internet
ou caixa automático.
d) introduzir sofisticada rede de canais de distribuição
eletrônicos.
e) interagir pessoalmente com o cliente ao longo da
prestação do serviço.
3. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) A partir da análise do banco de dados da
agência, o atendente bancário pode realizar vendas
sugestivas, identificando as informações sobre o
cliente para
a) diminuir os juros cobrados dos correntistas.
b) informar sobre a carga tributária dos
investimentos. c) propor o acesso a novos produtos
do banco.
d) retirar os dados do mailing da companhia.
e) sugerir mudanças no horário das visitas à agência.
4. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) Storytelling é a técnica de contar histórias para
se aproximar dos clientes e facilitar a venda. Uma
forma eficiente de praticar essa técnica ocorre
quando o vendedor narra
a) experiências de sucesso de outros clientes com a
empresa.
b) diversas tarefas a serem realizadas num dia de
trabalho.
c) percalços e prejuízos que podem ocorrer com a
compra.
d) problemas que teve ao longo da sua jornada na
firma.
e) segredos da gerência e demais funcionários da
companhia.
5. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) Em geral, os consumidores apresentam pouca
familiaridade com os aspectos abstratos de boa parte
dos serviços bancários, o que pode ser minimizado
com o(a)
a) acordo formal entre os clientes de um mesmo
segmento.
b) argumento de que os clientes têm sempre razão.
c) estabelecimento de contratos de curto prazo.
d) mínima interferência do prestador de serviço.
e) transmissão de informações corretas e confiáveis.
6. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) O portfólio de fundos de investimento de um
banco é formado por fundos de investimentos
conservadores, moderados e arrojados. Segundo o
diretor desse banco, os fundos conservadores são
adequados para pessoas que preferem investir em
fundos com baixo risco, pois têm pouca experiência
em investimentos. Os fundos moderados são
adequados para pessoas que já têm experiência em
investimentos e conhecem melhor o mercado
financeiro. Os investidores de fundos arrojadossão
mais experientes e não se abalam com eventuais
variações nos rendimentos de suas aplicações porque
entendem a dinâmica do mercado financeiro.
Nesse caso, verifica-se que a oferta de fundos de
investimento do banco é baseada na segmentação
a) afetiva
b) geográfica
c) demográfica
d) experimental
e) comportamental
7. (CESGRANRIO – Caixa Econômica Federal – Técnico
Bancário – 2021) Ao analisar o mercado de uma
região, o gerente identificou três tipos de clientes
bancários. O primeiro grupo de clientes decide o
banco que contrata, com base na rapidez de
atendimento às suas demandas. O segundo grupo
reúne os consumidores que consideram mais
importante o custo dos serviços bancários cobrados
na hora de escolher um banco. O terceiro grupo é
formado por indivíduos que consideram mais
importante a segurança que o banco pode oferecer ao
patrimônio dos investidores.
Nesse caso, a base para segmentação do mercado é
denominada segmentação
a) comportamental
b) demográfica
c) psicográfica
d) geográfica
e) terciária
8. (CESGRANRIO – Caixa Econômica Federal – Técnico
Bancário – 2021) Os diretores de um banco
procuraram influenciadores digitais para lhes
apresentar os fundos de investimento do banco. Eles
sabem que os influenciadores digitais divulgam
informalmente produtos bancários e oferecem
conselhos ou informações sobre investimentos
financeiros, dizendo, por exemplo, quais, dentre as
diversas opções de aplicações financeiras, são as
melhores para o tipo de audiência que o acompanha.
Os influenciadores digitais, portanto, funcionam como
a) fontes de intervenção
b) grupo de afinidade
c) referências primárias
d) líderes de opinião
e) grupo de dissociação
9. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) No marketing de relacionamento de uma
empresa, foi utilizada uma venda consultiva. Isso
significa que tal venda foi focada
a) no recebimento dos pedidos de compra, buscando
a minimização do preço para garantir a venda e a
gestão de todas as contas.
b) no canal de vendas (atração), fluxo e conversão,
sem levar em conta os processos internos de
atendimento e a divulgação do serviço.
c) nos clientes interessados nos serviços de valor
agregado, envolvendo os profissionais que têm
conhecimento profundo da empresa.
d) nos clientes que não estão interessados, ou que são
incapazes de ter recursos para os serviços de valor
agregado oferecidos pela empresa de venda.
e) nas técnicas de coaching, onde o vendedor não fala
para o cliente qual é a solução para o seu problema,
conduzindo-o para insights através de perguntas.
10. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) Atualmente, os sistemas de informação
fornecem dados pormenorizados a respeito dos
clientes em potencial, o que permite o planejamento
de ações customizadas de vendas, tais como
a) apuração dos valores de divulgação em canais de
rádio e tevê.
b) aumento do custo de aquisição pelos produtos
adquiridos.
c) divulgação de ferramentas digitais como QR code e
hot sites.
d) propostas de descontos em série para o público em
geral.
e) postagens nas mídias sociais segundo os temas de
interesse dos usuários
11. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) Poucos clientes conhecem suficientemente o
mercado financeiro, de modo a avaliar se o seu
analista de investimentos conseguiu os melhores
retornos para os seus fundos investidos. Sendo assim,
verifica-se que este serviço é rico em atributos de
a) procura e resiliência
b) tangibilidade e variabilidade
c) confiança e experiência
d) risco sensorial e psicológico
e) risco social e temporal
12. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas
Júnior – 2018) O ambiente de marketing e vendas em
que as empresas operam atualmente é caracterizado,
dentre outros fatores, pelo
a) aumento da competitividade
b) cerceamento à internacionalização
c) direcionamento à produção
d) incremento dos mercados de massa
e) protecionismo governamental
13. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas
Júnior – 2018) O papel do vendedor, com relação às
demais ferramentas de comunicação da empresa, é
a) contratar mídias especializadas no segmento de
atuação da firma.
b) criar uma linguagem própria para diferenciar-se
dessa comunicação.
c) estabelecer canais próprios e independentes nas
mídias sociais.
d) manter coerência entre suas apresentações e o
posicionamento da marca.
e) planejar a comunicação institucional da empresa
para se destacar no mercado.
14. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas
Júnior – 2018) O diretor estava preocupado com os
resultados ruins obtidos pela empresa no ano
passado. Dados do mercado o levavam a crer que
havia espaço para expansão de suas vendas, mas ele
não sabia como proceder. Por isso, ele reuniu os
vendedores e pediu que fosse realizado um esforço de
identificação de clientes em potencial.
Dentro do processo de vendas, essa etapa é
denominada
a) fechamento
b) prospecção
c) abordagem
d) pré-abordagem
e) apresentação de vendas
15. (CESGRANRIO – Liquigás – Profissional de Vendas -
2018) Ao assumir a área de vendas, o diretor
comercial de uma companhia internacional orienta
sua equipe a adotar o estilo ganha - ganha de
negociação. Nesse caso, os vendedores deverão
a) aumentar os ganhos em cima dos fornecedores dos
produtos.
b) buscar a lucratividade para si e também para os
clientes.
c) conduzir a venda visando apenas ao aumento de
seus rendimentos.
d) manter as relações comerciais menos lucrativas.
e) priorizar o incremento das vendas para a empresa.
16. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2015) As diversas etapas da venda devem ser
consideradas no planejamento dos serviços bancários.
Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de
atividades relacionadas diretamente com os
escriturários, na medida em que é uma etapa
planejada para
a) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do
banco.
b) pesquisar as necessidades e desejos dos
correntistas.
c) analisar o ambiente mercadológico no momento.
d) aumentar o conhecimento dos produtos
comercializados.
e) levantar os fatores externos que interferem nas
negociações.
17. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2015) O cross-selling é uma técnica de vendas que
incrementa o relacionamento dos clientes com os
bancos. Qual das situações a seguir representa um
exemplo de cross-selling?
a) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o
gerente identifica o perfil de cada grupo de
correntista e segmenta toda a carteira da agência.
b) Com base nas informações sobre a família do
cliente, provenientes de um empréstimo junto ao
banco, seu gerente oferece um seguro residencial.
c) Informações pertinentes sobre o impacto dos
impostos nos investimentos disponíveis são
apresentadas ao cliente no internet banking.
d) Os clientes preferenciais são selecionados para que
a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas
agradecendo o relacionamento com o banco.
e) Uma série de vantagens em empresas conveniadas,
tais como clínicas, academias e cursos de língua, é
oferecida para os clientes especiais.
18. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2015) Quando o atendente de um banco utilizar-se de
comparações com a concorrência para ressaltar as
vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele
deve ter por princípio a utilização de
a) dados de cunho psicológico ou emocional.
b) fatores que dificultem o entendimento das
características dos produtos concorrentes.
c) comparações entre serviços de natureza e épocas
diferentes.
d) informações objetivas e que sejam passíveis de
comprovação.
e) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos
dados recolhidos
19. (CESGRANRIO – BR Distribuidora – Profissional
Júnior – 2015) O chefe do departamento de vendas
orienta seus vendedores para que a cada visita
consigam indicações para futuros contatos e, se
possível, uma carta de recomendação. Esse método
de procura e avaliação de clientes é denominado
a) cold canvassing
b) corrente contínua
c) observação pessoal
d) centro de influências
e) assistente de vendas
20. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2015) Fazer perguntas é uma das principais
habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa
técnica seja utilizada corretamente, é preciso que o
profissional compreenda a situação da venda e saiba
exatamente o que precisa saber do cliente.
Agindo assim, ele evita
a) a percepção dos interesses dos consumidores.
b) as perguntas difíceis a respeito do produto ou
serviço.
c) o entendimento das necessidades dos clientes.
d) os golpes financeiros que ocorrem na internet.
e) os questionamentos vazios ou até mesmo
invasivos.
21. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2015) O planejamento de vendas no setor bancário
tem-se baseado na segmentação de mercado como
forma de obter mais sucesso nos negócios. Um
objetivo da segmentação de mercado é
a) adotar uma abordagem única de vendas para toda
carteira de clientes.
b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam
bem avaliadas.
c) desenvolver ações de vendas específicas para cada
grupo de clientes.
d) reunir em um mesmo grupo clientes com
necessidades e desejos distintos de compra.
e) selecionar os serviços bancários em função do grau
de dificuldade.
22. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2015) Um banco estabeleceu como ação obrigatória
em seu relacionamento com clientes corporativos a
retomada de contato com esses clientes nas seguintes
ocasiões: um mês, seis meses e um ano após a venda
de qualquer serviço ou produto. Dessa forma, seria
possível não só mensurar o nível de satisfação dos
clientes e, em função desse resultado, oferecer-lhes a
possibilidade de orientação, como também acolher
sugestões de melhoria em relação ao que foi
adquirido.
Essa ação implantada pelo banco refere-se à(ao)
a) lean marketing
b) serviço de pós-venda
c) venda programada
d) reversão de demanda declinante
e) individual marketing
23. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2015) As empresas costumam utilizar um
procedimento contendo três etapas para elaborar
uma previsão de vendas. A ordem sequencial correta
dessas etapas é:
a) projeção setorial; projeção macroeconômica;
previsão de vendas da empresa
b) projeção setorial; previsão de vendas da empresa;
projeção macroeconômica
c) previsão de vendas da empresa; projeção setorial;
projeção macroeconômica
d) projeção macroeconômica; projeção setorial;
previsão de vendas da empresa
e) projeção macroeconômica; previsão de vendas da
empresa; projeção setorial
24. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2015) Os gerentes das agências de uma determinada
região vivem uma situação difícil. A direção do banco
exige que as operações de crédito sejam de curto
prazo e dificulta as mudanças das condições das
contratações de crédito, ao passo que os clientes
desejam prazos mais longos de pagamento e
condições de contratação que levem em conta o
histórico de relacionamento com o banco. Por conta
disso, não é possível que os gerentes atendam aos
interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes
têm simplesmente deixado de oferecer crédito aos
clientes e se sentem muito desmotivados.
Com base na teoria do papel, a motivação dos
gerentes, nessa situação, está sendo minada porque
há
a) indiferença de papéis
b) ambiguidade de papéis
c) conflito de papéis
d) indefinição de papéis
e) desativação de papéis
25. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2014) Um funcionário de um banco, preocupado em
atingir as metas estabelecidas pela sua gerência,
precisava vender alguns produtos bancários em pouco
tempo. Tentando atingir a meta estabelecida, ele
procurou algumas informações sobre como melhorar
seu desempenho no processo de vendas. A
informação de como proceder no processo de vendas,
que contribuirá positivamente para a melhoria de seu
desempenho, é:
a) minimizar as informações passadas aos clientes
sobre os riscos envolvidos em cada um dos produtos
oferecidos.
b) oferecer os produtos aos clientes,
independentemente de seus perfis já que, ao
categorizar os clientes, estaria discriminando-os.
c) falar mais do que ouvir, durante a abordagem
inicial, exaltando os benefícios de cada um dos
produtos.
d) mostrar conhecimento em relação aos produtos,
porém não mencionar a política do banco e as formas
de cobrança referentes aos produtos, já que esses
detalhes tomam o tempo do cliente.
e) buscar informações essenciais sobre os clientes
com perspectiva de negócios, antes e durante a
interação no processo de compra e venda.
PARTE 2
1. (CESGRANRIO – Transpetro – Profissional –
Administração – 2023) A Transpetro e o Complexo
Industrial e Portuário do Pecém criaram um grupo de
trabalho, com apoio do governo do Ceará, para
negociar uma solução para a continuidade do
fornecimento de gás natural para a malha de
gasodutos. Buscou-se um acordo que pudesse gerar
uma solução ganha-ganha. Esse acordo é denominado
negociação
a) distributiva
b) integrativa
c) acidental
d) acomodatícia
e) imediata.
2. (CESGRANRIO - AGERIO - Analista de
Desenvolvimento / Gestão, Administração e
Planejamento – 2023) Um gerente de Recursos
Humanos de uma empresa está negociando o salário
com um novo funcionário altamente disputado no
mercado. Por saber que a empresa precisa dele, o
candidato decide se sobrevalorizar e pede um salário
extraordinário. A empresa comunica que não pode
atender às solicitações do candidato e estabelece um
prazo-limite para que ele aceite a proposta inicial, ou
o emprego será oferecido a outro candidato. Esse
caso ilustra um processo de negociação
a) distributiva, no qual se aumenta o montante em
disputa para que ambas as partes fiquem satisfeitas e
fique demonstrado que o candidato é flexível com
relação a várias soluções.
b) integrativa, no qual se estabelece um prazo-limite
para apressar as concessões das contrapartes na
negociação, para que elas reconsiderem suas
posições.
c) distributiva, no qual se estabelece um prazo-limite
para se apressarem as concessões das contrapartes na
negociação, a fim de que elas reconsiderem suas
posições.
d) integrativa, que parte da premissa de que há um ou
mais acordos que podem gerar uma solução de
ganha-ganha e, para tal, o candidato precisa
estabelecer as normas de colaboração.
e) integrativa, no qual se demonstrou à outra parte
que a sua meta de resultado é muito importante, para
que, assim, possa haver uma conciliação, e se reduziu
ao mínimo o uso de táticas que possam causar
emoções negativas.
3. (CESGRANRIO - Transpetro - Administrador Júnior –
2018) As negociações são constantes no mundo dos
negócios, nos relacionamentos diários e em tantas
outras situações que nem se percebe a importância
desse processo.
Uma negociação se caracteriza por ser um processo
que
a) deve conduzir a um acordo que proporcione
resultados que atendam aos interesses das partes e
que sejam satisfatórios e colaborativos.
b) deve atender ao interesse individual da parte que
tem maior poder de barganha no processo.
c) desconsidera os conflitos de interesse, já que o
processo, em si, tem como objetivo identificar a
melhor solução para as partes envolvidas.
d) é unidirecional, devendo abordar uma única área
de interesse, já que a manutenção do foco na solução
é o objetivo desse processo.
e) requer uma pesquisa documental rigorosa, para
que a comunicação possa ser negligenciada, tendo em
vista os conflitos que a comunicação gera, por
diferenças de interpretação.
4. (CESGRANRIO - Petrobras - Estatístico Júnior –
2018) O modelo de Harvard – negociação baseada em
princípios – busca favorecer um maior equilíbrio entre
as partes. Ele é fundamentado em quatro elementos
que são:
a) pessoas, interesses, opções e critérios
b) fuga, interesses, barganha e integração
c) objetivo, objeto, interesses e necessidades
d) planejamento, execução, controle e avaliação
e) preliminar, abertura, exploração e encerramento
5. (CESGRANRIO - Petrobras - Contador Júnior – 2018)
A intensidade com que o negociador orienta suas
ações para o relacionamento entre as pessoas e para
as tarefas e seus resultados estabelece o modelo de
posicionamento estratégico da negociação.
Nesse sentido, um dos modelos preconizados é
denominado integração, que
a) consiste em ignorar o conflito, enterrá-lo, afastá-lo
ou fugir dele.
b) consiste na busca conjunta para a solução das
divergências e antagonismos.
c) consiste na ênfase sobre os interesses de
relacionamento, na minimização das diferenças
existentes entre as partes conflitantes.
d) ocorre quando uma das partes, para atingir sua
solução preferida, impõe-se sobre a outra, que vê
frustradas suas expectativas e perde.
e) tem início no ponto em que as partes estão
empenhadas em uma batalha na qual ou se ganha ou
se perde, parecendo haver, porém, um relativo
equilíbrio de forças e alguma interdependência.
1 - Ações para aumentar o valor percebido pelo
cliente. 2 - Gestão da experiência do cliente. 4 -
Noções de marketing digital: geração de leads;
técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound
marketing. 6 – Clientecentrismo 8 – Atendimento
qualificado por canais remotos.
1. (CESGRANRIO – BASA – Técnico Bancário – 2022) As
propagandas de um determinado banco falam de
atendimento de alta qualidade e produtos financeiros
que atendem a todas as necessidades dos clientes. O
banco investiu muito em equipamentos e no
treinamento dos funcionários, de forma que a entrega
do serviço de alta qualidade é esperada por todos os
diretores da instituição. Com base no triângulo de
serviços, o momento da verdade, quando ocorre a
interação entre cliente e organização, e o serviço é
produzido e consumido, está relacionado ao
marketing
a) interno b) externo c) dimensional d) hierárquico
e) interativo
2. (CESGRANRIO – BASA – Técnico Bancário – 2022)
Uma vez que o banco identificou seu segmento de
mercado e desenvolveu serviços de qualidade, o
gerente criou um programa de fidelidade que
estimula os clientes a contratarem mais serviços do
banco. A cada serviço contratado, uma quantidade de
pontos é creditada ao cliente, que pode trocar esses
pontos por descontos em tarifas ou compras em um
site de vendas.
Essa estratégia de retenção de clientes é denominada
estratégia de laços
a) sociais b) afetivos c) financeiros d) interpessoais
e) de Customização
3. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) O cliente da empresa W, procurando um
produto no site dessa empresa, ficou em dúvida a
respeito das suas especificações técnicas, entrou no
chat online para conhecer mais a respeito do
equipamento e teve suas dúvidas sanadas. Naquele
momento, não efetuou a compra, mas uma semana
depois baixou o aplicativo W e, mesmo sem voltar ao
site da empresa, passou a receber informações a
respeito das mudanças de preço do produto que tinha
procurado anteriormente.
No final do mês, com o recebimento de seu salário,
decidiu novamente acionar o aplicativo e realizar a
compra. Como queria economizar no frete, decidiu
pela retirada do produto na loja física próxima de sua
casa. Alguns dias depois, recebeu uma mensagem em
seu smartphone indicando que já poderia ir à loja
recolher sua encomenda. Na semana seguinte, o
cliente recebeu uma mensagem com o pedido de
avaliação de sua compra e respondeu dando nota 9 ao
atendimento feito pela empresa. Nesse caso,
identifica-se que a empresa W utiliza um modelo de
negócios denominado
a) Rede b) Multinível c) Multicanal d) Horizontal
e) Omnichannel
4. (CESGRANRIO – Caixa Econômica Federal – Técnico
Bancário – 2021) O Banco P oferece a possibilidade de
clientes acessarem seus serviços através de vários
canais, como telefone, internet ou agência física. Um
cliente queria desbloquear seu cartão de crédito e fez
isso pelo telefone. Ao tentar sacar dinheiro na
agência, lhe foi perguntado se havia desbloqueado o
cartão, tendo que dar a informação de que já o havia
feito por telefone. Como ficou claro, não há
integração entre os sistemas utilizados pelo Banco P,
o que mostra que esse Banco utiliza o modelo de
negócios denominado
a) Multinível b) Multicanal c) Interseções
d) Omnichannel e) Plurissistemas
5. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) Um cliente migrou para um banco digital e está
avaliando a qualidade do serviço contrastando a
expectativa que possui com o serviço que recebe de
fato. Ele tem considerado a qualidade bastante
satisfatória, a despeito de algumas dificuldades
tecnológicas que tem enfrentado.
Nesse caso, a avaliação de qualidade que o cliente faz
é explicada pelo conceito de
a) comunicação boca a boca
b) experiência passada
c) promessas de serviços explícitas
d) promessas de serviços implícitas
e) zona de tolerância
6. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) O grau em que os clientes estão dispostos a
aceitar a variação de desempenho de um serviço
avaliado como aceitável é denominado
a) lacuna de qualidade
b) lacuna na interpretação
c) lacuna nas percepções
d) zona de tolerância
e) diagrama de controle
7. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) MX abre o aplicativo de seu banco em seu
smartphone e tem a grata surpresa de constatar que a
família chegou ao final do mês com algum dinheiro
sobrando na conta conjunta que ela tem com seu
marido, JV. Como eles não têm dívidas e não estão
precisando realizar nenhuma compra, ela pensa em
depositar o dinheiro na caderneta de poupança.
Sabendo que seu marido estaria em intervalo de
almoço, telefona para ele e pede: “vá à agência e
solicite a aplicação do saldo de nossa conta na
poupança”. JV foi à agência bancária e procurou seu
gerente, manifestando o desejo de investir na
poupança e ele lhe propôs: “Que tal aplicar em CDBs?
Renderá mais e é tão seguro quanto a poupança.” JV
seguiu a sugestão do gerente e aplicou o dinheiro em
CDBs. Chegando a casa, ele encontrou sua cunhada e
seu sobrinho conversando com MX e lhes contou a
respeito da aplicação. A cunhada disse que também
aplicava em CDBs. O sobrinho, contudo, discordou da
escolha e defendeu aplicações mais arrojadas.
Considerando os papéis de compra do consumidor,
nesse caso, quem exerceu o papel decisor foi
a) MX b) JV c) o gerente d) o sobrinho e) a cunhada
8. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) Como forma de acompanhar o desempenho de
campanhas de marketing digital, os gestores
costumam utilizar métricas de marketing digital. Uma
das métricas de conversão mais comumente usadas é
a média de visualizações por visita, uma vez que essa
medida é importante porque
a) impede que a taxa de conversão de clientes antigos
em leads seja relacionada à quantidade das
visualizações em um único dia.
b) há uma relação direta entre a quantidade de
visualizações e a conversão de visitantes em leads ou
clientes pagantes.
c) há uma relação inversa entre a quantidade de
visualizações e a conversão de visitantes em leads ou
clientes pagantes.
d) estabelece que a relação entre a quantidade de
clientes pagantes e as visualizações em sites são
determinadas pelo tipo de produto colocado à venda.
e) é fundada na ideia de que não há relação entre a
quantidade de visualizações e a conversão de
visitantes, mas todos os leads gerados tornam-se
consumidores pagantes.
9. (CESGRANRIO – Caixa Econômica Federal – Técnico
Bancário – 2021) A propaganda de um banco diz que
cada cliente é atendido rapidamente e que todas as
suas solicitações são resolvidas de forma ágil e
personalizada, em agências confortáveis e modernas.
No entanto, ao chegar à agência, o cliente encontra
instalações degradadas, e uma grande quantidade de
pessoas aguardando atendimento e reclamando da
dificuldade de resolver seus problemas.
Nesse caso, o cliente se sentirá insatisfeito porque
a) o desempenho das atividades não alcança suas
expectativas, reforçadas pela propaganda.
b) o desempenho dos serviços bancários apresentados
alcança as expectativas criadas pela propaganda.
c) o resultado das atividades realizadas naquela
agência vai além das suas expectativas.
d) as percepções a respeito do resultado apresentado
pelo banco superam as suas expectativas.
e) os serviços bancários são ofertas intangíveis, não
sendo possível satisfazer clientes nesse quesito.
10. (CESGRANRIO – Caixa Econômica Federal –
Técnico Bancário – 2021) Um banco decidiu criar um
departamento on-line específico para atender a
clientes pessoa física com grandes volumes de
investimento. Esse departamento foi nomeado
Agência VIP. A estratégia de atração de novos clientes
envolveu o lançamento de uma campanha
publicitária, que apresentava a seguinte mensagem:
“Focado nos melhores negócios, o Banco Z criou as
agências VIP. Somente para 100 clientes.” A ideia,
claramente, era gerar a sensação de perda para
aqueles que não se tornassem clientes da Agência VIP
e, nesse caso, utilizar o gatilho mental da
a) Urgência b) Surpresa c) Escassez d) Ancoragem
e) Prova Social
11. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) Segundo pesquisa contratada por um banco, os
clientes tendem a perceber melhor a vontade que os
funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los
sem demora, quando isso é mostrado em uma
propaganda. Dessa forma, segundo a pesquisa, há
uma relação direta positiva entre o componente do
composto de marketing e a dimensão da qualidade
em serviço denominados, respectivamente,
a) produto e empatia
b) praça e confiabilidade
c) produto e tangibilidade
d) promoção e segurança
e) promoção e responsividade.
12. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) Mesmo sendo, ainda, alvo de controvérsias
entre acadêmicos, as técnicas de gatilhos mentais são
muito usadas por gestores de vendas e marketing.
Uma empresa que vende roupas estabeleceu um
tempo limite de 20 minutos para que o cliente compre
com desconto através de seu aplicativo. Se o cliente
não finalizar a compra nesse tempo, o carrinho de
compras se esvazia e os descontos são perdidos. Esse
é um caso característico de gatilho de
a) Urgência
b) Escassez
c) Ancoragem
d) Prova Social
e) Conformidade.
13. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) Para contribuir com as ações de marketing de
relacionamento dos bancos, os escriturários devem,
durante o atendimento,
a) medir e mapear todos os serviços prestados por sua
agência.
b) divulgar a lucratividade da empresa expressa em
seu balanço.
c) esclarecer e divulgar as taxas cobradas por cada
serviço bancário.
d) pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes.
e) propor prêmios substanciosos para cada cliente
conquistado.
14. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) Ao implantar ações para reduzir os custos
(inclusive os não financeiros) nas transações dos
clientes, os diretores de um banco têm o objetivo de
a) multiplicar o número de agências por estado.
b) dividir a atenção prestada pelos colaboradores.
c) diminuir os benefícios ofertados ao mercado.
d) ampliar a arrecadação de taxas administrativas.
e) aumentar o valor percebido pelos clientes.
15. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) Um motorista estava preocupado com os pneus
de seu carro. Como muitas pessoas costumam fazer,
ele decidiu realizar uma busca na internet e, para isso,
usou o termo “pneus velhos”. Como resultado da
pesquisa, o buscador trouxe várias opções de sites e
vídeos. Ele escolheu o vídeo intitulado “Qual a hora de
trocar os pneus de seu carro?” Esse vídeo mostrava
um técnico das lojas XYZ, falando a respeito das
características de pneus em condições ideais de
segurança, tratando das medidas de conservação dos
pneus e indicando a hora de trocá-los. O motorista
utilizou as informações do vídeo e percebeu que
deveria trocar os pneus dianteiros de seu automóvel.
Inevitavelmente, ele pensou em procurar uma loja
XYZ.
Nesse caso, a ação da XYZ é um exemplo de
a) Inbound Marketing
b) Outbound Marketing
c) Promoção de Vendas
d) Programa de Fidelidade
e) Marketing de Criatividade
16. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2021) O Instagram é uma rede social baseada em
imagens, e o Twitter limita a escrita a 280 caracteres.
Talvez por isso, o marketing digital seja comumente
associado ao uso de imagens e vídeos. No entanto, o
uso de texto é muito importante e decisivo na atração
de consumidores em plataformas como websites,
blogs e e-mail. O uso de conteúdo textual informativo
e atraente, otimizado para persuadir consumidores a
comprarem os produtos de uma empresa é
denominado
a) recall b) ebooking c) copyright d) copywriting
e) cooperating
17. (CESGRANRIO – Petrobras – Técnico de
Comercialização e Logística Júnior – 2018) Diversas
empresas utilizam canais comerciais e de distribuição
que são formados por intermediários, como os
varejistas, que têm a função de
a) conceituar a imagem da empresa e sua marca.
b) definir os custos de produção e de distribuição do
fabricante.
c) planejar a comunicação institucional dos bens
fabricados.
d) tornar o produto acessível para o consumidor final.
e) vender os produtos a atacadistas e distribuidores
18. (CESGRANRIO – Petrobras – Técnico de
Comercialização e Logística Júnior – 2018) Um dos
integrantes do Composto de Marketing de uma
empresa é a Promoção, que se refere a todas as
formas de
a) créditos oferecidos ao mercado
b) distribuição dos combustíveis
c) divulgação da empresa
d) créditos concedidos aos clientes
e) pagamento cobrado pelos produtos
19. (CESGRANRIO – Petrobras – Técnico de
Comercialização e Logística Júnior – 2018) Um aspecto
prático da gestão de marketing é a administração dos
diversos estados de demanda. Um profissional da área
de marketing detecta uma nova demanda de mercado
quando os
a) desejos dos consumidores são viabilizados pelo seu
poder de compra.
b) concorrentes na área de atuação atendem os
mesmos clientes.
c) rumos da empresa são guiados pelas inovações no
mercado.
d) interesses nacionais de governo financiam os
lançamentos da marca.
e) produtos da empresa tornam-se cada vez melhores
e mais eficientes.
20. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas
– Júnior – 2018) O marketing de relacionamento é
planejado e conduzido pelas empresas em nível
estratégico, no entanto, ele também se manifesta em
termos táticos na área de vendas, quando permite
que os vendedores
a) anunciem seus produtos em novos canais da
empresa com o mercado.
b) garantam sempre vendas mais lucrativas para a
organização.
c) induzam seus clientes a desejarem menos produtos
da companhia.
d) possam atuar sem pressão e necessidade de
alcançar as metas.
e) utilizem as informações dos clientes para
incrementar os negócios.
21. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas
– Júnior – 2018) O marketing de relacionamento
reconhece a importância de toda a rede de contatos
da organização. Nesse sentido, o vendedor deve
auxiliar a empresa a
a) construir e manter relacionamentos efetivos com
seus clientes.
b) estruturar listas alternativas de clientes em
potencial.
c) organizar sua agenda de trabalho com ênfase nas
melhores vendas.
d) planejar o acesso a mercados mais lucrativos para
ele.
e) priorizar a conquista de novos consumidores para a
empresa.
22. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas
– Júnior – 2018) O diretor de uma empresa, ao iniciar
seu mandato, declarou aos demais funcionários
acreditar que os consumidores não compravam os
produtos da empresa em quantidade suficiente e, por
isso, seria necessário um esforço maior de
comercialização e promoção a partir daquele
momento.
Considerando-se as orientações das empresas para o
mercado, esse diretor demonstrou seu alinhamento à
perspectiva da orientação de
a) vendas b) produto c) produção d) marketing
e) relacionamento
23. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2015) Três estagiários que haviam entrado no banco
há pouco tempo estavam conversando sobre o
composto de marketing adotado na instituição. O
primeiro estagiário disse que a estratégia de
marketing do banco é de preço, tendo em vista que as
taxas cobradas, referentes aos serviços bancários, são
divulgadas nas agências e estão disponíveis, afixadas
em locais visíveis, para que os clientes delas tomem
ciência. O segundo estagiário argumentou dizendo
que o composto de marketing, no que se refere a
preços, está relacionado, dentre outros elementos, à
concessão de descontos, condições de pagamento e
crédito para os produtos e serviços oferecidos pela
instituição. O terceiro estagiário, refletindo sobre o
que os outros dois haviam falado, explicou que o
composto de marketing– preço não é aplicável ao
setor bancário porque os produtos e serviços
oferecidos pelas instituições desse setor não
oferecem produtos tangíveis.
Diante dos elementos acima, em relação ao composto
de marketing–preço, tem-se que
a) a afirmação do primeiro estagiário está correta, e as
afirmativas do segundo e terceiro estagiários estão
erradas.
b) os três estagiários estão errados em suas
afirmativas.
c) os dois primeiros estagiários estão corretos em suas
afirmativas, e o terceiro está errado.
d) os dois primeiros estagiários estão errados em suas
afirmativas, e o terceiro está correto.
e) a afirmação do primeiro e a do terceiro estagiários
estão erradas, e a afirmativa do segundo estagiário
está correta.
24. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2015) Ao selecionar um determinado banco para abrir
uma conta, um empresário analisou os benefícios que
a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos
que lhe seriam cobrados pelos serviços prestados.
Entre os atributos de sua análise constavam a solidez
do banco, as conveniências proporcionadas, a
qualidade dos serviços prestados e o relacionamento
interpessoal estabelecido. Essa análise realizada pelo
empresário compõe o que se denomina
a) lealdade do cliente
b) valor percebido pelo cliente
c) benevolência
d) análise de marketing
e) potencial de mercado
25. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2015) Um determinado banco apresenta um pacote
de serviços bem avaliado tanto por seus clientes
quanto pela opinião pública em geral e cobra taxas
mais baixas que seus concorrentes. Essas vantagens
são apresentadas em suas propagandas, que são
veiculadas em meios de comunicação de massa e
obtêm elevadas taxas de copy e recall. Contudo, esse
banco conta apenas com dez agências localizadas em
cinco capitais do Brasil, e não consegue atender às
demandas de todos os potenciais clientes de seus
serviços.
O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco
está localizado no componente do composto de
marketing denominado
a) praça b) preço c) produto d) pesquisa e) promoção
26. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2015) Dos elementos que compõem o marketing mix
de um banco, os seguintes representam o “P” de
praça:
a) equipe de atendimento, gerentes e marca
b) poupança, seguros e empréstimos
c) agências, caixa eletrônico e internet
d) clientes, software de gestão e equipamentos
e) lucro operacional, taxas e volume captado
27. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2015) Um gerente recebeu um correntista para
discutir seus investimentos no banco, com a
preocupação de mantê-lo como cliente por muito
tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os
objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de
qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou
estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de
curto, médio e longo prazos que atendessem às
necessidades do correntista.
A preocupação do gerente com o atendimento
constante às necessidades do cliente é um exemplo
de uma técnica de marketing denominada
a) aftermarketing
b) garantia implícita
c) marketing de conquista
d) marketing de frequência
e) marketing de relacionamento
28. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário –
2015) O setor bancário, caracteristicamente de
prestação de serviços, oferece também ao mercado
uma grande quantidade de produtos. Um grande
aliado desse setor é o marketing bancário que utiliza
diversas ferramentas para captar informações sobre
seus clientes atuais e potenciais, possibilitando, assim,
de forma diferenciada e específica, ofertar novos
produtos e serviços, conceder benefícios e segmentar
os clientes, visando à ampliação da carteira do banco.
Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com
esse propósito é a(o)
a) CRM b) ERP c) BtoB d) BtoE e) E-Business
29. (CESGRANRIO – Petrobras – Técnico de
Comercialização e Logística Júnior – 2014) O gerente
de um grande fabricante de computadores decide que
a empresa deve focar-se na fabricação de
computadores de alto desempenho, utilizando para
tal os componentes mais avançados, e oferecer
atualizações e melhorias dos aparelhos a cada três
meses. Por essa decisão, depreende-se que essa
empresa é orientada para
a) produção b) produto c) marketing d)
relacionamento e) vendas

30. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas
- Júnior – 2014) O marketing de relacionamento é
uma dimensão do marketing, atualmente, que tem o
objetivo de
a) analisar periodicamente os ganhos do negócio e
seus programas de marketing.
b) fortalecer a relação com clientes, intermediários e
outros parceiros da empresa.
c) adotar múltiplos meios para integrar a comunicação
interna e as equipes.
d) motivar os colaboradores para o relacionamento
adequado entre eles.
e) capturar insights e desempenho das ações táticas e
mercadológicas
5 - Ética e conduta profissional em vendas.
1. (FCC – AL-MS – Agente – 2016) Verifica-se,
historicamente, diferentes abordagens sobre ética.
Uma delas preconiza que o bem de uma ação
depende não tanto da intenção, mas das
consequências que ela tem, ou seja, uma conduta só
pode ser avaliada como boa se for útil, no sentido de
fazer bem ao maior número possível de pessoas e mal
ao menor número possível. Trata-se da abordagem
em ética denominada
a) existencialismo. b) racionalismo. c) relativismo.
d) naturalismo. e) utilitarismo.
2. FGV – Câmara de Salvador - BA – Analista
Legislativo Municipal – 2018) Código de valores que
norteiam a conduta de um indivíduo, bem como suas
decisões e escolhas, fazendo com que esse indivíduo
seja capaz de julgar o que é certo ou errado. Trata-se
da definição de:
a) altruísmo; b) egoísmo; c) consenso; d) participação;
e) moralidade.
3. (FGV – Prefeitura de Salvador - BA – Técnico de
Nível Médio I – 2017) Sobressair-se devido às suas
qualidades é muito mais interessante do que assumir
comportamentos antiéticos, como menosprezar o
trabalho de colegas, roubar ideias ou mentir. A esse
respeito, analise as afirmativas a seguir.
I. A Ética pode ser entendida como um conjunto de
princípios que fundamentam a conduta humana, com
base em valores individuais ou coletivos.
II. A conduta ética gera reflexos positivos, na medida
em que aumenta a produtividade, estimula a
harmonia no ambiente de trabalho e ajuda no
desenvolvimento profissional.
III. O Código de Ética é uma importante ferramenta de
orientação quanto à moral e à conduta, sendo dever
do funcionário público agir segundo seus princípios.
Está correto o que se afirma em:
a) II, apenas. b) I e II, apenas. c) I e III, apenas. d) II e
III, apenas. e) I, II e III.
11 - Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de
2020 que dispõe sobre a constituição e o
funcionamento de componente organizacional de
ouvidoria pelas instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil.
1. (CESGRANRIO – BASA – Técnico Bancário – 2022) D
é um cliente de renomada instituição financeira e foi
atingido por criminosos digitais que entraram em sua
conta-corrente e realizaram várias operações
financeiras, incluindo saques, transferências,
pagamentos e empréstimos, gerando vultoso prejuízo
para o correntista. Cumprindo os protocolos, D dirigiu-
se à agência bancária onde possuía sua conta-
corrente e efetuou contestações às operações, bem
como comunicou a fraude ao serviço de atendimento.
A instituição comunicou que analisaria as
contestações no prazo de trinta dias. Inconformado
com o prazo que considerou longo e tendo em vista
possuir contas a pagar, D apresentou reclamação à
Ouvidoria.
Nos termos da Resolução CMN no 4.860, de 23 de
outubro de 2020, é atribuição da Ouvidoria, quando
as demandas dos clientes e usuários de produtos e
serviços não tiverem sido solucionadas nos canais de
atendimento primário da instituição, prestar
atendimento de
a) urgência b) recurso c) última instância
d) previsibilidade e) excepcionalidade
2. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário -
2015) De acordo com a Resolução CMN n° 3.849, de
25/03/2010, as instituições financeiras devem
designar os nomes do ouvidor e do diretor
responsável pela área ao
a) Comitê de Valores Mobiliários
b) Procon
c) Secretário de Defesa do Consumidor
d) Banco Central
e) Representante dos consumidores na instituição
3. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário -
2015) Nos termos da Resolução CMN n° 3.849, de
25/03/2010, o acesso telefônico da ouvidoria deve ser
a) pago com tarifa mínima
b) gratuito para todos
c) cobrado se o reclamante não tiver razão
d) gratuito apenas para aqueles que têm renda
mínima
e) pago pelos clientes inadimplentes

4. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário -

2015) Um banco que vem atuando autonomamente
sem vinculação a qualquer conglomerado financeiro
poderá, nesse caso, nos termos da Resolução CMN n°
4.433/2015, compartilhar ouvidoria com a seguinte
instituição:

a) Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central.

b) Sociedade de capital aberto autorizada pela
Comissão de Valores Mobiliários.
c) Associação de classe à qual seja filiado.
d) Banco vinculado a qualquer grupo financeiro
nacional.
e) Sociedade especializada em relações com terceiros

5. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário -

2014) Um banco possui dentre os seus clientes
pessoas jurídicas classificadas como microempresas
pela legislação própria.

Nesse caso, nos termos da Resolução CMN no

3.849/2010, é necessário instituir Ouvidoria que,
dentre outras atribuições, deverá realizar, quanto a
eventuais conflitos, a atividade de:

a) julgamento b) acordo c) arbitragem d) juizado

e) mediação