Simulado

By @kakashi_copiador
Aula 06
Caixa Econômica Federal (CEF) (Técnico
Bancário) Passo Estratégico de
Atendimento Bancário - 2023 (Pré-Edital)
Autor:
Alexandre Violato Peyerl
19 de Janeiro de 2023
https://t.me/kakashi_copiador
Aula 06
Simulado ........................................................................................................................ 2
Gabarito .......................................................................................................................................... 10
Correção Simulado ................................................................................................... 11
Caixa Econômica Federal (CEF) (Técnico Bancário) Passo Estratégico de Atendimento Bancário - 2023 (Pré-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
Aula 06
SIMULADO
1) Como diretor(a) comercial de um banco, você definiu como uma das metas da
instituição o aumento da fidelização dos clientes e, para tanto, fez algumas orientações a
respeito da deserção de clientes. Assinale a alternativa que corresponde a uma afirmação
que seria adequada a ser feita por você a respeito da deserção de clientes.
a) Vamos estabelecer uma meta de 100% de retenção, de forma a neutralizar todas as causas
de deserção e fidelizar todos os clientes.
b) Vamos analisar nossos sistemas de informações e verificar as causas, enfatizando as que se
relacionam aos serviços prestados, de forma a reduzirmos a deserção de serviços e aumentar a
fidelização por meio do aumento da qualidade.
c) Vamos ofertar benefícios e abrir margens de negociação para todos os clientes que
buscarem a deserção, pois ainda que a margem com o cliente diminua, e melhor mantê-lo na
carteira do que perdê-lo.
d) Manter e fidelizar um cliente é tão caro quanto conquistar um novo. Portanto, vamos focar na
conquista de novos clientes que possuem histórico de fidelidade com os nossos concorrentes e
buscar prospectá-los, de forma que a deserção dos clientes atuais seja sempre compensada
pela inclusão de novos.
e) Devemos adotar uma estratégia de fidelização homogênea para todos os segmentos,
concedendo um mesmo padrão de concessão de benefícios para todos os clientes que
solicitarem cancelamento de serviços ou de conta, tendo em vista que qualquer discriminação
é inadequada.
2) Assinale a alternativa incorreta no que diz respeito a retenção e conquista de clientes.

a) Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes menos do que satisfazer e reter os já
existentes.
b) A taxa de lucro tende a aumentar ao longo do tempo de relacionamento do cliente junto à
empresa.
c) A base de clientes agrega valor à empresa, dessa forma, em uma eventual venda da
companhia, a valuation não considera somente suas instalações físicas, mas também a sua base
comercial e o potencial de crescimento.
d) Uma redução pequena no índice de perda dos clientes pode acarretar um aumento de
proporção muito maior na lucratividade.
e) É natural que as empresas percam clientes ao longo do tempo, todavia, clientes satisfeitos
são menos suscetíveis à troca de fornecedor.
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3) Em um cenário de digitalização dos serviços oferecidos pelos bancos, um grande

desafio vem sendo humanizar o atendimento ao cliente, de forma que a tecnologia seja
uma aliada no marketing de relacionamento. Nesse sentido, assinale a alternativa que
corresponde a uma ação em que o uso da tecnologia prejudica o relacionamento com o
cliente.
a) Utilizar-se das informações coletadas pelo acesso do cliente ao home banking e ao mobile
banking para ofertar produtos e serviços para ele.
b) Ampliar a quantidade de serviços e produtos ofertados por canais remotos, de forma a
facilitar o acesso do cliente de forma rápida e segura.
c) Centralizar o atendimento nos canais remotos, com a maximização do uso de chatbots e
robôs de atendimento, de forma que o usuário tenha o atendimento da forma mais
automatizada possível, o que evita erros por ação humana.
d) Integração de aplicativos e de ferramentas, de forma que o cliente consiga acessar suas
informações bancárias das mais variadas formas.
e) Transmissão de informações para o gerente da conta acerca de preferências do cliente em
suas buscas no acesso à sua conta pela internet.
4) O mês está próximo ao fim e a gerente de relacionamento do segmento Personalizado

possui algumas metas de vendas a serem cumpridas. Assinale a alternativa que
corresponde a uma ação eficaz no atendimento a um cliente na agência, que a ajudaria a
atingir a meta realizando uma venda de qualidade.
a) Conduzir uma conversa pessoal e amigável, entretendo o cliente, e convencendo-o a
adquirir o produto para ajudá-la a atingir a meta.
b) A gerente define qual a meta que ela deve cumprir antes e oferece esse produto a todos os
clientes que atender durante o dia.
c) Durante o atendimento, informar que está cadastrando o produto na conta do cliente e que
se ele não gostar ele cancela depois.
d) Analisar as informações do cliente disponíveis no sistema e ouvi-lo atentamente, buscando
identificar qual o produto se enquadra melhor no seu perfil e possui maior possibilidade de
atendimento às suas e necessidades e, consequentemente, ao fechamento da venda.
e) Identificar os interesses do cliente, o produto adequado para ele e apresentar apenas os
benefícios do produto.
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5) Assinale a alternativa que corresponde a um exemplo de cross-selling.

a) O cliente solicita à agência a aplicação em um Fundo DI com aportes mensais e o gerente o
incentiva a também adquirir um título de capitalização, no qual também são feitos aportes
mensais, mas o cliente passa a concorrer a prêmios periódicos, ainda que a rentabilidade do
produto seja inferior.
b) O cliente vai à agência buscando informações sobre financiamento imobiliário e o gerente
vende para ele um consórcio de imóveis.
c) O cliente solicita à agência a liberação de uma operação de crédito e o gerente informa que
ela somente poderá ser liberada mediante a contratação de um seguro de vida.
d) O cliente solicita à agência informações a respeito de compra e venda de ações por meio do
home broker, mas, após a conversa com o gerente, opta por investir em um fundo de ações, no
==d8eaf==
qual há gestores especializados administrando a carteira.

e) O gerente condiciona a liberação de um cartão de crédito para o cliente à contratação de
um título de capitalização.
6) Considerando que para estimular os clientes os bancos podem utilizar estratégias de

puxar (to pull) ou empurrar (to push) vendas, assinale a alternativa que corresponde a
uma ferramenta classificada como to push.
a) Realização de propagandas na televisão.
b) Lançamento de vídeos informativos sobre seus produtos no seu canal oficial do YouTube.
c) Banners no home banking com informações sobre produtos que podem interessar ao cliente.
d) Envio de prospectos via e-mail com a oferta de produtos do banco.
e) Visitação a um cliente para realizar a apresentação e oferta de um produto do banco.
7) Assinale a alternativa que corresponde à etapa de venda em que se buscam

informações sobre os clientes e se define a forma de abordagem.
a) Prospecção
b) Pré-abordagem
c) Apresentação e demonstração
d) Superação de objeções
e) Pós-venda
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8) Assinale a alternativa que corresponde a uma ação realizada no momento do

fechamento da venda.
a) Contato com o cliente após a venda para assegurar sua satisfação.
b) Contato com o cliente para verificar se há dúvidas em relação ao produto adquirido e passar
informações atualizadas sobre ele.
c) Observação dos sinais de concordância do cliente e conclusão da venda com o aceite dele.
d) Entendimento sobre os motivos de dúvidas do cliente em relação à compra e contra
argumentação para superá-las.
e) Apresentação dos atributos e das vantagens do produto.
9) Suponhamos que você é gerente de relacionamento de um banco comercial, sua

agência tem como campanha de vendas do mês o produto Previdência Privada e um
cliente seu recebe um depósito de R$ 300.000,00 referentes à venda de um imóvel. Qual
deverá ser a sua atitude para realizar um atendimento de qualidade?
a) Entender quais são as necessidades do cliente, quando e como ele pretende utilizar este
dinheiro e então oferecer os produtos adequados ao atingimento dos seus objetivos, evitando
ofertar um plano de Previdência Privada neste caso, pois seria antiético e configuraria um
conflito entre os interesses do cliente e do banco.
b) Entender quais são as necessidades do cliente, quando e como ele pretende utilizar este
dinheiro e então oferecer os produtos adequados ao atingimento dos seus objetivos,
ofertando, se for compatível com os objetivos dele, o aporte de parte desses recursos em um
plano de Previdência Privada.
c) Buscar convencer o cliente a aportar a totalidade dos recursos em um plano de Previdência
Privada, a fim de atingir a sua meta e entregar os resultados desejados pelo banco.
d) Indicar ao cliente o aporte da totalidade dos recursos na poupança, pois é um investimento
mais simples e seguro, visto que o cliente deverá utilizar os recursos em breve para comprar
outro imóvel.
e) Indicar ao cliente diversificar os investimentos, aplicando 30% em um CDB indexado ao DI,
20% em um CDB prefixado, 20% em um fundo de ações, 10% em um fundo cambial e 20% em
um plano de Previdência Privada.
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10) A Resolução CMN nº 4.949/2021 trata da política institucional de relacionamento com

clientes e usuários, a qual não precisa:
a) Ser aprovada pela assembleia geral de acionistas.
b) Ser objeto de avaliação periódica.
c) Definir papeis e responsabilidades no âmbito da instituição.
d) Prever programa de treinamento de empregados e prestadores de serviços que
desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários.
e) Ser formalizada em documento específico.
11) A Resolução CMN nº 4.949/2021 veda às instituições financeiras impedir o acesso,

recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas agências a
clientes ou usuários. Contudo, prevê algumas exceções, dentre as quais não se inclui:
a) Arrecadação de contas de utilidades públicas quando não houver convênio celebrado entre
a instituição financeira e o ente beneficiário.
b) Arrecadação de tributos quando o convênio contemplar o recebimento em guichê de caixa
das dependências da instituição.
c) Recebimento de documentos mediante pagamento por cheque.
d) Instituições que não possuam dependências ou às dependências de instituições sem guichês
de caixa.
e) Postos de atendimento instalados em recinto de órgão ou de entidade da Administração
Pública ou de empresa privada com guichês de caixa, nos quais sejam prestados serviços do
exclusivo interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus servidores ou da respectiva
empresa e de seus empregados e administradores.
12) Um usuário dirigiu-se ao guichê de caixa para realizar um depósito na conta corrente
de sua esposa. Todavia, ao ser atendido, foi informado pelo funcionário de que não seria
possível a realização do depósito no guichê, e que o usuário deveria se dirigir ao caixa
eletrônico para a sua realização. Nesse caso, a atitude do funcionário foi:
a) Correta, pois as transações em canais eletrônicos possuem um custo menor para o banco.
b) Correta, pois não se deve permitir o depósito em contas de terceiros no guichê de caixa.
c) Correta, pois os bancos não podem impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrições
ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, salvo quando
forem disponibilizados outros canais, como os caixas eletrônicos.
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d) Incorreta, pois os bancos não podem impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrições
ao atendimento presencial em suas dependências para a realização de quaisquer transações.
e) Incorreta, pois mesmo quando for disponível o atendimento em outros canais, os bancos não
podem impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrições ao atendimento presencial em
suas dependências, inclusive em guichês de caixa.
13) Uma instituição financeira, mesmo que não integre um conglomerado financeiro,
poderá utilizar ouvidoria compartilhada. Nesse caso, a ouvidoria poderá ser constituída:
a) No Banco Central do Brasil.
b) No Banco do Brasil.
c) Na Comissão de Valores Mobiliários.
d) Na Associação de Classe a que seja filiada.
e) No Fundo Garantidor de Créditos.
14) São atribuições da ouvidoria, exceto:

a) Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos
clientes e usuários de produtos e serviços.
b) Prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando
o prazo previsto para resposta.
c) Encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto.
d) Manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição,
informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e
sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-
los.
e) Atuar como canal de atendimento primário da instituição.
15) De acordo com a Resolução nº 4.080/2020, o prazo máximo para resposta de

demandas de ouvidoria é de:
a) 5 dias úteis, improrrogáveis.
b) 5 dias úteis, prorrogáveis uma vez por igual período.
c) 10 dias úteis, improrrogáveis.
d) 10 dias úteis, prorrogáveis uma vez por igual período.
e) 15 dias corridos.
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16) São características do marketing digital, exceto:

a) A segmentação dos clientes costuma ser facilitada quando compara às mídias tradicionais.
b) Pode ser realizado com baixo custo.
c) Permite maior interatividade com o potencial consumidor.
d) Uma campanha em mídias sociais atinge um público muito maior do que campanhas em
televisão e rádio.
e) Direcionamento de campanhas ao público-alvo facilitada.
17) São exemplos de ferramentas de Inbound Marketing, exceto:

a) Banner publicitário da empresa em um site.
b) Perfil da empresa no Instagram.
c) Canal da empresa no Youtube.
d) Feed de notícias da empresa.
e) Blog de newsletter da empresa.
18) As etapas do Inbound Marketing são:

a) Planejamento, organização, direção e controle.
b) Planejamento, execução, controle e ação corretiva.
c) Extração de dados, limpeza, organização e carregamento.
d) Atração, conversão, venda e exclusão.
e) Atração, conversão, venda e encantamento.
19) Um usuário da internet pode ser classificado como um Lead quando:

a) Acessou a página da empresa, mesmo sem ser parte do público-alvo.
b) Acessou a página da empresa e faz parte do seu público-alvo.
c) Demonstrou interesse no produto ou serviço ofertado mediante, por exemplo, o
preenchimento de um formulário.
d) Realizou a compra.
e) Realizou mais de uma compra, demonstrando frequência de consumo.
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20) A otimização do rankeamento da empresa nos resultados das buscas orgânicas dos
usuários em mecanismos de buscas chama-se:
a) Search Engine Optimization (SEO)
b) Search Engine Marketing (SEM)
c) Search Engine Motors (SEM)
d) Google Analytics
e) Google Trends
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GABARITO
1. B 11. B
2. A 12. E
3. C 13. D
4. D 14. E
5. A 15. D
6. E 16. D
7. B 17. A
8. C 18. E
9. B 19. C
10. A 20. A
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CORREÇÃO SIMULADO
1) Como diretor(a) comercial de um banco, você definiu como uma das metas da
instituição o aumento da fidelização dos clientes e, para tanto, fez algumas
orientações a respeito da deserção de clientes. Assinale a alternativa que
corresponde a uma afirmação que seria adequada a ser feita por você a respeito
da deserção de clientes.
a) Vamos estabelecer uma meta de 100% de retenção, de forma a neutralizar todas as
causas de deserção e fidelizar todos os clientes.
b) Vamos analisar nossos sistemas de informações e verificar as causas, enfatizando as
que se relacionam aos serviços prestados, de forma a reduzirmos a deserção de
serviços e aumentar a fidelização por meio do aumento da qualidade.
c) Vamos ofertar benefícios e abrir margens de negociação para todos os clientes que
buscarem a deserção, pois ainda que a margem com o cliente diminua, e melhor
mantê-lo na carteira do que perdê-lo.
d) Manter e fidelizar um cliente é tão caro quanto conquistar um novo. Portanto, vamos
focar na conquista de novos clientes que possuem histórico de fidelidade com os
nossos concorrentes e buscar prospectá-los, de forma que a deserção dos clientes
atuais seja sempre compensada pela inclusão de novos.
e) Devemos adotar uma estratégia de fidelização homogênea para todos os
segmentos, concedendo um mesmo padrão de concessão de benefícios para todos os
clientes que solicitarem cancelamento de serviços ou de conta, tendo em vista que
qualquer discriminação é inadequada.
Comentários:
Letra A – Errada. Nem todas as causas de deserção podem ser administradas. Mudança
para outro país em que o banco não possua atendimento, por exemplo, é uma causa
de deserção não administrável, de forma que é inviável zerar os níveis de deserção.
Letra B – Certa. Devem ser verificadas as causas das deserções e atuar sobre as que
podem ser melhor administradas. A deserção de serviços está relacionada à prestação
dos serviços e pode ser reduzida por meio do aumento da qualidade. Portanto, essa é a
alternativa correta e o gabarito da questão.
Letra C – Errada. Principalmente em bancos, há clientes que só geram prejuízo.
Portanto, é preciso comparar os benefícios gerados pelo cliente com os custos da
redução da taxa de deserção. Em muitos casos, não faz sentido fazer concessões para
manter o cliente.
Letra D – Errada. Conquistar novos clientes é muito mais caro do que reter e fidelizar os
atuais. Além disso, clientes que já são fiéis aos concorrentes são muito mais difíceis de
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prospectar. Portanto, a estratégia de trabalhar a deserção por meio da substituição de

clientes tende a trazer resultados ruins.
Letra E – Errada. Realmente discriminação é algo inadequado. Todavia, os clientes
devem ser tratados de formas diferentes, de acordo com as suas diferenças. Cada
segmento deve ter uma estratégia adequada e a tentativa de retenção dos clientes
deve ser feita em conformidade com o motivo da deserção e o potencial de
rentabilização do cliente ao longo do tempo.
Gabarito: B
2) Assinale a alternativa incorreta no que diz respeito a retenção e conquista de
clientes.
a) Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes menos do que satisfazer e
reter os já existentes.
b) A taxa de lucro tende a aumentar ao longo do tempo de relacionamento do cliente
junto à empresa.
c) A base de clientes agrega valor à empresa, dessa forma, em uma eventual venda da
companhia, a valuation não considera somente suas instalações físicas, mas também a
sua base comercial e o potencial de crescimento.
d) Uma redução pequena no índice de perda dos clientes pode acarretar um aumento
de proporção muito maior na lucratividade.
e) É natural que as empresas percam clientes ao longo do tempo, todavia, clientes
satisfeitos são menos suscetíveis à troca de fornecedor.
Comentários:
Em seu livro “Administração de Marketing”, Kotler e Keller trazem algumas informações
que já visitaram algumas provas de concursos:
“Clientes satisfeitos formam o capital de relacionamento com clientes da empresa. Se a
empresa fosse vendida, a adquirente pagaria não somente pelas instalações e
equipamentos industriais e pela marca, mas também pela base de clientes
entregue e pela quantidade e pelo valor dos clientes que farão negócios com a
nova empresa. Considere os dados a seguir sobre a retenção de clientes:
• Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter
os já existentes. Não é fácil induzir clientes satisfeitos a deixar de contratar seus
fornecedores atuais. Conquistar clientes novos é mais caro do que manter os atuais,
portanto, a letra A é a incorreta.
• As empresas perdem em média 10 por cento de seus clientes a cada ano.
• Conforme o setor, uma redução de 5 por cento no índice de perda de clientes pode
aumentar os lucros de 25 a 85 por cento.
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• A taxa de lucro tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido

por causa do aumento de compras, indicações, preços premium e redução nos custos
operacionais de serviços ao cliente.” (grifo meu)
O ideal aqui não é que você decore os dados informados, até porque eles embasaram
a pesquisa do autor quando escreveu o livro e não necessariamente são os mesmos
atualmente. Todavia, as informações que esses dados trazem são importantes, até por
ser um autor bastante recorrente em provas de concursos.
Gabarito: A
3) Em um cenário de digitalização dos serviços oferecidos pelos bancos, um

grande desafio vem sendo humanizar o atendimento ao cliente, de forma que a
tecnologia seja uma aliada no marketing de relacionamento. Nesse sentido,
assinale a alternativa que corresponde a uma ação em que o uso da tecnologia
prejudica o relacionamento com o cliente.
a) Utilizar-se das informações coletadas pelo acesso do cliente ao home banking e ao
mobile banking para ofertar produtos e serviços para ele.
b) Ampliar a quantidade de serviços e produtos ofertados por canais remotos, de forma
a facilitar o acesso do cliente de forma rápida e segura.
c) Centralizar o atendimento nos canais remotos, com a maximização do uso de
chatbots e robôs de atendimento, de forma que o usuário tenha o atendimento da
forma mais automatizada possível, o que evita erros por ação humana.
d) Integração de aplicativos e de ferramentas, de forma que o cliente consiga acessar
suas informações bancárias das mais variadas formas.
e) Transmissão de informações para o gerente da conta acerca de preferências do
cliente em suas buscas no acesso à sua conta pela internet.
Comentários:
O uso de chatbots e robôs de atendimento é bastante útil e ajuda no ganho de
produtividade, todavia, ainda que venham sendo muito aprimorados, é essencial que a
instituição ainda tenha canais humanizados de atendimento, pois para muitas
demandas os clientes precisam conversar com atendentes para expor a situação e
receber uma solução adequada. Não obstante, um dos maiores riscos da digitalização
no atendimento é a impessoalidade, que pode prejudicar na fidelização do
relacionamento.
Portanto, o gabarito é a letra C, pois a centralização do atendimento em robôs pode
criar uma barreira à humanização do atendimento.
Todas as demais trazem exemplos positivos da digitalização dos serviços bancários:
Letra A – as informações coletadas ajudam a instituição a identificar as preferências e
necessidades do cliente para realizar ofertas adequadas.
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Letra B – lembre-se que os custos do cliente envolvem também o tempo e a energia.

Portanto, quanto mais serviços o banco puder ofertar por canais remotos, mais rápido e
fácil serão os acessos, o que tende a aumentar o valor percebido pelo cliente.
Letra D – atualmente é possível obter o saldo do banco e até mesmo realizar
transferências via Whatsapp, bem como utilizar teclados virtuais integrados com outros
apps. Em breve, estará em pleno funcionamento o open banking, que facilitará ainda
mais essa integração.
Letra E – Mesmo caso da letra A. Trata-se do uso de sistemas de análise de dados para
melhorar a assertividade da oferta de produtos aos clientes.
Gabarito: C
4) O mês está próximo ao fim e a gerente de relacionamento do segmento

Personalizado possui algumas metas de vendas a serem cumpridas. Assinale a
alternativa que corresponde a uma ação eficaz no atendimento a um cliente na
agência, que a ajudaria a atingir a meta realizando uma venda de qualidade.
a) Conduzir uma conversa pessoal e amigável, entretendo o cliente, e convencendo-o a
adquirir o produto para ajudá-la a atingir a meta.
b) A gerente define qual a meta que ela deve cumprir antes e oferece esse produto a
todos os clientes que atender durante o dia.
c) Durante o atendimento, informar que está cadastrando o produto na conta do cliente
e que se ele não gostar ele cancela depois.
d) Analisar as informações do cliente disponíveis no sistema e ouvi-lo atentamente,
buscando identificar qual o produto se enquadra melhor no seu perfil e possui maior
possibilidade de atendimento às suas e necessidades e, consequentemente, ao
e) Identificar os interesses do cliente, o produto adequado para ele e apresentar
apenas os benefícios do produto.
Comentários:
Uma venda de qualidade é aquela que atende a necessidade do cliente, portanto, a
alternativa correta é a letra D. Erros das demais:
Letra A – um cliente que adquire um produto apenas para ajudar a gerente a cumprir a
meta provavelmente irá cancelá-lo em um futuro próximo. Além disso, esse tipo de
venda pode trazer insatisfação e atrapalhar na construção de um relacionamento de
longo prazo.
Letra B – a oferta deve ser feita de acordo com o perfil do cliente, caso contrário, serão
ofertados produtos inadequados para cada perfil, o que a fará tanto perder tempo
como deixar de ofertar produtos mais adequados ao cliente que está sendo atendido.
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Letra C – trata-se de uma oferta que exige uma ação negativa do cliente, do tipo “não
cadastra isso na minha conta, eu não quero”. Esse tipo de venda pode trazer grande
insatisfação e as chances de cancelamento são altas.
Letra E – devem ser apresentadas as características completas, como os benefícios, os
custos, eventuais carências e outras características que possam afetar a escolha do
consumidor. A omissão de informações importantes poderá causar grande insatisfação.
Gabarito: D
5) Assinale a alternativa que corresponde a um exemplo de cross-selling.

a) O cliente solicita à agência a aplicação em um Fundo DI com aportes mensais e o
gerente o incentiva a também adquirir um título de capitalização, no qual também são
feitos aportes mensais, mas o cliente passa a concorrer a prêmios periódicos, ainda que
a rentabilidade do produto seja inferior.
b) O cliente vai à agência buscando informações sobre financiamento imobiliário e o
gerente vende para ele um consórcio de imóveis.
c) O cliente solicita à agência a liberação de uma operação de crédito e o gerente
informa que ela somente poderá ser liberada mediante a contratação de um seguro de
vida.
d) O cliente solicita à agência informações a respeito de compra e venda de ações por
meio do home broker, mas, após a conversa com o gerente, opta por investir em um
fundo de ações, no qual há gestores especializados administrando a carteira.
e) O gerente condiciona a liberação de um cartão de crédito para o cliente à
contratação de um título de capitalização.
Comentários:
Cross-selling significa venda cruzada e ocorre quando se aproveita a realização da
venda de um produto principal para a venda de um produto secundário. A alternativa
correta é a letra A, pois o cliente investiu em um Fundo DI e o gerente o incentivou a
adquirir como produto secundário um título de capitalização, que também atendia aos
interesses do cliente.
Erros das demais:
Letras B e D – em ambos os casos, não houve venda cruzada, mas sim substituições da
oferta, pois a gerente identificou os interesses e o perfil do cliente e ofereceu soluções
que poderiam ser mais adequadas para ele.
Letras C e E – trata-se de exemplos de venda casada, em que é exigida a venda de um
produto para a aquisição de outro que seja de interesse do cliente. Essa prática é
vedada pelo Código de Defesa do Consumidor.
Gabarito: A
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6) Considerando que para estimular os clientes os bancos podem utilizar

estratégias de puxar (to pull) ou empurrar (to push) vendas, assinale a alternativa
que corresponde a uma ferramenta classificada como to push.
a) Realização de propagandas na televisão.
b) Lançamento de vídeos informativos sobre seus produtos no seu canal oficial do
YouTube.
c) Banners no home banking com informações sobre produtos que podem interessar ao
cliente.
d) Envio de prospectos via e-mail com a oferta de produtos do banco.
e) Visitação a um cliente para realizar a apresentação e oferta de um produto do banco.
Comentários:
A única alternativa que traz um exemplo de ferramenta to push é a letra E, todas as
demais são ferramentas to pull.
Gabarito: E
7) Assinale a alternativa que corresponde à etapa de venda em que se buscam

informações sobre os clientes e se define a forma de abordagem.
a) Prospecção
b) Pré-abordagem
c) Apresentação e demonstração
d) Superação de objeções
e) Pós-venda
Comentários:
A questão traz características da pré-abordagem, portanto, o gabarito é a letra B.
Lembrando que as etapas de venda, conforme definido por Kotler e Keller, são:
1 – Prospecção e qualificação
2 – Pré-abordagem
3 – Apresentação e demonstração
4 – Superação de objeções
5 – Fechamento
6 – Acompanhamento e manutenção (pós-venda)
Gabarito: B
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8) Assinale a alternativa que corresponde a uma ação realizada no momento do

a) Contato com o cliente após a venda para assegurar sua satisfação.
b) Contato com o cliente para verificar se há dúvidas em relação ao produto adquirido
e passar informações atualizadas sobre ele.
c) Observação dos sinais de concordância do cliente e conclusão da venda com o
aceite dele.
d) Entendimento sobre os motivos de dúvidas do cliente em relação à compra e contra
argumentação para superá-las.
e) Apresentação dos atributos e das vantagens do produto.
Comentários:
A alternativa que corresponde a uma etapa do fechamento de vendas é a letra C.
As demais alternativas correspondem a outras etapas:
Letras A e B – Fazem parte da etapa de pós-vendas, também chamada de
acompanhamento e manutenção.
Letra D – Superação de objeções.
Letra E – Apresentação e demonstração.
Gabarito: C
9) Suponhamos que você é gerente de relacionamento de um banco comercial,

sua agência tem como campanha de vendas do mês o produto Previdência Privada
e um cliente seu recebe um depósito de R$ 300.000,00 referentes à venda de um
imóvel. Qual deverá ser a sua atitude para realizar um atendimento de qualidade?
a) Entender quais são as necessidades do cliente, quando e como ele pretende utilizar
este dinheiro e então oferecer os produtos adequados ao atingimento dos seus
objetivos, evitando ofertar um plano de Previdência Privada neste caso, pois seria
antiético e configuraria um conflito entre os interesses do cliente e do banco.
b) Entender quais são as necessidades do cliente, quando e como ele pretende utilizar
este dinheiro e então oferecer os produtos adequados ao atingimento dos seus
objetivos, ofertando, se for compatível com os objetivos dele, o aporte de parte desses
recursos em um plano de Previdência Privada.
c) Buscar convencer o cliente a aportar a totalidade dos recursos em um plano de
Previdência Privada, a fim de atingir a sua meta e entregar os resultados desejados pelo
banco.
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d) Indicar ao cliente o aporte da totalidade dos recursos na poupança, pois é um

investimento mais simples e seguro, visto que o cliente deverá utilizar os recursos em
breve para comprar outro imóvel.
e) Indicar ao cliente diversificar os investimentos, aplicando 30% em um CDB indexado
ao DI, 20% em um CDB prefixado, 20% em um fundo de ações, 10% em um fundo
cambial e 20% em um plano de Previdência Privada.
Comentários:
A alternativa correta é a letra B, pois o principal é atender as necessidades do cliente e
oferecer soluções adequadas a ele, buscando, se possível, ofertar o produto que o
banco tem como foco de venda no momento.
Letra A – não há conflito de interesses nem falta de ética em oferecer o produto que faz
parte da campanha do mês, desde que seja adequado às necessidades do cliente.
Letra C - primeiramente devemos entender a necessidade do cliente. A atitude prevista
na assertiva, caso incompatível com os objetivos de uso do dinheiro pelo investidor,
tem o potencial de desconstruir o relacionamento dele com a instituição e até mesmo
gerar reclamações em instituições externas como o Procon e o Banco Central.
Letra D – o maior erro desta alternativa é indicar o investimento por deduzir que o
cliente deverá utilizá-lo para adquirir outro imóvel. Antes de tudo é importante
entender qual a necessidade dele, para então buscar a solução mais adequada. Além
disso, por mais que a poupança seja a aplicação mais popular entre os brasileiros, ela
tem uma rentabilidade baixa, que por vezes não repõe nem mesmo o valor da inflação.
Portanto, também é preciso conhecer o cliente para saber se realmente o produto é
indicado a ele.
Letra E – antes de ofertar os investimentos é preciso saber a vivência do cliente com o
mercado financeiro e o conhecimento dos produtos, bem como a sua disponibilidade
de tomar riscos e quando irá utilizar o dinheiro. Se você ofertar um fundo de ações, por
exemplo, a um cliente que não tem o mínimo conhecimento do mercado financeiro e é
avesso ao risco, na primeira desvalorização ele achará que o banco estará o roubando e
talvez transfira todas as aplicações para outra instituição. Já para outros clientes, fundos
de ações podem ser alternativas bastante interessantes.
Portanto, conheça o cliente e entenda as suas necessidades antes de ofertar as
aplicações financeiras, de forma que nossa alternativa correta é a letra B.
Gabarito: B
10) A Resolução CMN nº 4.949/2021 trata da política institucional de

relacionamento com clientes e usuários, a qual não precisa:
a) Ser aprovada pela assembleia geral de acionistas.
b) Ser objeto de avaliação periódica.
Aula 06
c) Definir papeis e responsabilidades no âmbito da instituição.

d) Prever programa de treinamento de empregados e prestadores de serviços que
desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários.
e) Ser formalizada em documento específico.
Comentários:
O gabarito é a letra A, pois a política precisa ser aprovada pelo conselho de
administração ou, na sua ausência, pela diretoria da instituição, e não pela assembleia
geral de acionistas. Vejamos a seguir como dispõe a Resolução.
Art. 6º As instituições de que trata o art. 1º devem manter política institucional de
relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos
estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas
atividades em conformidade com o disposto no art. 2º.
§ 1º A política de que trata o caput deve:
I - ser aprovada pelo conselho de administração ou, caso inexistente, pela
diretoria da instituição;
II - ser objeto de avaliação periódica;
III - definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição;
IV - ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e
usuários, bem como com as demais políticas instituídas;
V - prever programa de treinamento de empregados e prestadores de
serviços que desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes
e usuários;
VI - prever a disseminação interna de suas disposições; e
VII - ser formalizada em documento específico.
Gabarito: A
11) A Resolução CMN nº 4.949/2021 veda às instituições financeiras impedir o

acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas
agências a clientes ou usuários. Contudo, prevê algumas exceções, dentre as quais
não se inclui:
a) Arrecadação de contas de utilidades públicas quando não houver convênio
celebrado entre a instituição financeira e o ente beneficiário.
b) Arrecadação de tributos quando o convênio contemplar o recebimento em guichê
de caixa das dependências da instituição.
c) Recebimento de documentos mediante pagamento por cheque.
d) Instituições que não possuam dependências ou às dependências de instituições sem
guichês de caixa.
Aula 06
e) Postos de atendimento instalados em recinto de órgão ou de entidade da

Administração Pública ou de empresa privada com guichês de caixa, nos quais sejam
prestados serviços do exclusivo interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus
servidores ou da respectiva empresa e de seus empregados e administradores.
Comentários:
O gabarito é a letra B, pois a exceção é quando o convênio não contemplar o
recebimento em guichê de caixa.
Art. 5º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir o acesso, recusar,
dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências,
inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços,
mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.
§ 1º O disposto no caput não se aplica:
I - aos serviços de arrecadação ou de cobrança prestados a terceiros, quando:
a) não houver contrato ou convênio para a sua prestação celebrado entre a
instituição financeira e o ente beneficiário; ou (Letra A)
b) o respectivo contrato ou convênio celebrado não contemple o recebimento
em guichê de caixa das dependências da instituição; (Letra B)
II - ao recebimento de boletos de pagamento padronizado pela regulamentação
do Banco Central do Brasil emitidos fora do padrão, das especificações ou dos
requisitos vigentes para o instrumento;
III - ao recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque;
(Letra C)
IV - às instituições que não possuam dependências ou às dependências de
instituições sem guichês de caixa; (Letra D)
V - aos postos de atendimento instalados em recinto de órgão ou de entidade da
Administração Pública ou de empresa privada com guichês de caixa, nos quais
sejam prestados serviços do exclusivo interesse do respectivo órgão ou entidade
e de seus servidores ou da respectiva empresa e de seus empregados e
administradores, conforme a regulamentação específica sobre dependências; e
(Letra E)
VI - às situações excepcionais previstas na legislação ou na regulamentação
específica.
Gabarito: B
12) Um usuário dirigiu-se ao guichê de caixa para realizar um depósito na conta

corrente de sua esposa. Todavia, ao ser atendido, foi informado pelo funcionário
de que não seria possível a realização do depósito no guichê, e que o usuário
deveria se dirigir ao caixa eletrônico para a sua realização. Nesse caso, a atitude
do funcionário foi:
Aula 06
a) Correta, pois as transações em canais eletrônicos possuem um custo menor para o

banco.
b) Correta, pois não se deve permitir o depósito em contas de terceiros no guichê de
caixa.
c) Correta, pois os bancos não podem impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor
restrições ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de
caixa, salvo quando forem disponibilizados outros canais, como os caixas eletrônicos.
d) Incorreta, pois os bancos não podem impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor
restrições ao atendimento presencial em suas dependências para a realização de
quaisquer transações.
e) Incorreta, pois mesmo quando for disponível o atendimento em outros canais, os
bancos não podem impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrições ao
atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa.
Comentários:
A resposta da questão está na Resolução CMN nº 4.949/2021:
Art. 5º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir o acesso, recusar,
dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências,
inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços,
mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.
§ 1º O disposto no caput não se aplica:
I - aos serviços de arrecadação ou de cobrança prestados a terceiros, quando:
a) não houver contrato ou convênio para a sua prestação celebrado entre a
instituição financeira e o ente beneficiário; ou
b) o respectivo contrato ou convênio celebrado não contemple o recebimento em
guichê de caixa das dependências da instituição;
II - ao recebimento de boletos de pagamento padronizado pela regulamentação
do Banco Central do Brasil emitidos fora do padrão, das especificações ou dos
requisitos vigentes para o instrumento;
III - ao recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque;
IV - às instituições que não possuam dependências ou às dependências de
instituições sem guichês de caixa;
V - aos postos de atendimento instalados em recinto de órgão ou de entidade da
Administração Pública ou de empresa privada com guichês de caixa, nos quais
sejam prestados serviços do exclusivo interesse do respectivo órgão ou entidade
e de seus servidores ou da respectiva empresa e de seus empregados e
administradores, conforme a regulamentação específica sobre dependências; e
VI - às situações excepcionais previstas na legislação ou na regulamentação
específica.
Aula 06
Chegamos, portanto, à letra E como gabarito da questão. As letras A, B e C estão

erradas por afirmarem que a hipótese é correta. A letra D está errada ao dizer “em
quaisquer situações”, tendo em vista que a Resolução admite exceções.
Gabarito: E
13) Uma instituição financeira, mesmo que não integre um conglomerado

financeiro, poderá utilizar ouvidoria compartilhada. Nesse caso, a ouvidoria
poderá ser constituída:
a) No Banco Central do Brasil.
b) No Banco do Brasil.
c) Na Comissão de Valores Mobiliários.
d) Na Associação de Classe a que seja filiada.
e) No Fundo Garantidor de Créditos.
Comentários:
Vejamos o que diz a Resolução nº 4.680/2020:
Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas
as seguintes situações e regras:
I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode
compartilhar a ouvidoria constituída em qualquer das instituições autorizadas a
funcionar;
II - a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do caput pode
compartilhar a ouvidoria constituída:
a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º; ou
b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de
mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais
realize operações;
Gabarito: D
14) São atribuições da ouvidoria, exceto:
a) Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas
dos clientes e usuários de produtos e serviços.
b) Prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas,
informando o prazo previsto para resposta.
c) Encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto.
Aula 06
d) Manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição,

informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas
atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da
instituição para solucioná-los.
e) Atuar como canal de atendimento primário da instituição.
Comentários:
Questão para resolvermos a partir da literalidade da Resolução nº 4.680/2020
Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:
I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às
demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; Letra A
II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das
demandas, informando o prazo previsto para resposta; Letra B
III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; e Letra C
IV - manter o conselho de administração, ou, na sua ausência, a diretoria da
instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no
cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas
pelos administradores para solucioná-los. Letra D
A alternativa incorreta é a letra E, pois a Ouvidoria não é um canal de atendimento
primário, mas a última instância para atender as demandas do clientes e usuários que
não tenham sido solucionadas nos canais de atendimento primário.
Gabarito: E
15) De acordo com a Resolução nº 4.080/2020, o prazo máximo para resposta de

demandas de ouvidoria é de:
a) 5 dias úteis, improrrogáveis.
b) 5 dias úteis, prorrogáveis uma vez por igual período.
c) 10 dias úteis, improrrogáveis.
d) 10 dias úteis, prorrogáveis uma vez por igual período.
e) 15 dias corridos.
Aula 06
Comentários:
O prazo é de 10 dias úteis, prorrogáveis uma vez por igual período.
Art. 6º § 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias
úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma
única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por
cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os
motivos da prorrogação.
Gabarito: D
16) São características do marketing digital, exceto:
a) A segmentação dos clientes costuma ser facilitada quando compara às mídias
tradicionais.
b) Pode ser realizado com baixo custo.
c) Permite maior interatividade com o potencial consumidor.
d) Uma campanha em mídias sociais atinge um público muito maior do que campanhas
em televisão e rádio.
e) Direcionamento de campanhas ao público-alvo facilitada.
Comentários:
A alternativa incorreta é a letra D. Não se pode afirmar que uma campanha em mídias
sociais atinge um público maior do que TV e rádio. Suponha que o Banco do Brasil
lança uma campanha do Ourocap na TV e outra no Instagram. Na TV irá aparecer para
todos os que assistiram ao programa no momento da propaganda. No Instagram
aparecerá apenas para os usuários que possuem o perfil traçado para a oferta.
Portanto, em geral, uma campanha na TV tende a atingir um público maior do que uma
campanha em mídias sociais.
Gabarito: D
17) São exemplos de ferramentas de Inbound Marketing, exceto:

a) Banner publicitário da empresa em um site.
b) Perfil da empresa no Instagram.
c) Canal da empresa no Youtube.
d) Feed de notícias da empresa.
e) Blog de newsletter da empresa.
Comentários:
Se você teve dificuldade para identificar, mude a pergunta para: qual das ferramentas a
seguir é mais invasiva? Ficou mais fácil?
Aula 06
A principal diferença entre as ferramentas é que um Inbound é atrativo, enquanto o

Outbound é intrusivo.
No caso, os itens B a E são ferramentas de Inbound Marketing, pois atraem o cliente
para os canais da empresa. A alternativa A, por sua vez, é uma ferramenta de Outbound
Marketing, pois “invade o espaço” do cliente para fazer o anúncio.
Gabarito: A
18) As etapas do Inbound Marketing são:

a) Planejamento, organização, direção e controle.
b) Planejamento, execução, controle e ação corretiva.
c) Extração de dados, limpeza, organização e carregamento.
d) Atração, conversão, venda e exclusão.
e) Atração, conversão, venda e encantamento.
Comentários:
O Inbound Marketing é composto pelas seguintes etapas:
Atração – etapa em que os usuários são atraídos por conta de algum conteúdo ou
ferramenta que consideraram relevante.
Conversão – os usuários que foram atraídos são convertidos em leads, ou seja, passam
a ser potenciais compradores.
Venda – consolidação da venda propriamente dita.
Encantamento (fidelização) – construção de um relacionamento com o cliente.
Gabarito: E
19) Um usuário da internet pode ser classificado como um Lead quando:

a) Acessou a página da empresa, mesmo sem ser parte do público-alvo.
b) Acessou a página da empresa e faz parte do seu público-alvo.
c) Demonstrou interesse no produto ou serviço ofertado mediante, por exemplo, o
preenchimento de um formulário.
d) Realizou a compra.
e) Realizou mais de uma compra, demonstrando frequência de consumo.
Comentários:
Um Lead é um usuário que demonstrou interesse pelo produto ou serviço da empresa,
sendo um dos exemplos mais comuns o preenchimento de um formulário em que
fornece seus dados para a empresa. Portanto, a alternativa correta é a letra C.
Gabarito: C
Aula 06
20) A otimização do rankeamento da empresa nos resultados das buscas orgânicas

dos usuários em mecanismos de buscas chama-se:
a) Search Engine Optimization (SEO)
b) Search Engine Marketing (SEM)
c) Search Engine Motors (SEM)
d) Google Analytics
e) Google Trends
Comentários:
A estratégia de obter os melhores resultados nas buscas orgânicas dos usuários chama-
se Search Engine Optimization (SEO), portanto, o gabarito é a letra A. Lembrando que
Search Engine Marketing (SEM) engloba não somente os resultados orgânicos das
buscas como também os anúncios pagos em mecanismos de busca.
Gabarito: A

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19) Um usuário da internet pode ser classificado como um Lead quando:

prospectar. Portanto, a estratégia de trabalhar a deserção por meio da substituição de

• A taxa de lucro tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido

3) Em um cenário de digitalização dos serviços oferecidos pelos bancos, um

Letra B – lembre-se que os custos do cliente envolvem também o tempo e a energia.

4) O mês está próximo ao fim e a gerente de relacionamento do segmento

5) Assinale a alternativa que corresponde a um exemplo de cross-selling.

6) Considerando que para estimular os clientes os bancos podem utilizar

7) Assinale a alternativa que corresponde à etapa de venda em que se buscam

8) Assinale a alternativa que corresponde a uma ação realizada no momento do

9) Suponhamos que você é gerente de relacionamento de um banco comercial,

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