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C22 E 106 18 4 E Book Cosafe
C22 E 106 18 4 E Book Cosafe
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RESPOSTAS A DESASTRES EM MASSA
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Elaborado por:
Ana Flavia Bello - CoSafe LATAM
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A perda de um ente querido sempre é dolorosa. E se
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acontecer de forma abrupta, em um acidente com condições
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traumáticas… mais doloroso ainda. Vive-se momentos de
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choque, de negação, de incredulidade, de inúmeros
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questionamentos… por que comigo? por que com ele? E os
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nossos planos? E os nossos filhos, tão pequenos ainda?
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Essa é a minha história, foi exatamente o que vivi. A perda do
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meu amor, do meu amigo, do pai dos meus filhos, a perda da
nossa rotina, a perda de sua presença… pra sempre! Tudo isso
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somado à ausência de assistência por parte da empresa…
como seguir em frente? Ainda tínhamos tanto para viver!
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massa.
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Sandra Assali
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Aéreos
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PREF Á C I O
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OBJETIVO DESTE TRABALHO
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ASSUMINDO O CONTROLE DESDE O PRIMEIRO
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05 MOMENTO
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VELOCIDADE DA INFORMAÇÃO
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ASSUMINDO RESPONSABILIDADES NA GESTÃO
07 DA CRISE
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MENSAGENS APROPRIADAS
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CONHECENDO O PÚBLICO
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MANTENDO A CREDIBILIDADE
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EXPRESSANDO CONDOLÊNCIAS
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12 PESSOAIS
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14 COMUNICAÇÃO:
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ECIDNÍ
em situações de crise
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Preparação
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Resposta
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Recuperação
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CONCLUSÃO
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OBJETIVO A
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DESSE TRABALHO
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reputação da organização.
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ASSUMINDO O
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CONTROLE
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precisam de apoio.
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VELOCIDADE DA
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INFORMAÇÃO
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Com o surgimento das redes sociais, qualquer pessoa
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compartilha informações, fotos e vídeos de forma
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instantânea, que em segundos são multiplicados ao
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redor do mundo. As organizações não têm tempo para
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montar, no momento da crise, a estratégia de resposta
e comunicação, e tampouco para navegar por um
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extenso processo de aprovação antes de emitir uma
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declaração inicial. A instituição que não estiver
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interesse.
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RESPONSABILIDADES NA
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GESTÃO DA CRISE
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Após um acidente ou incidente grave, a instituição e
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outras partes envolvidas devem demonstrar que estão
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à frente do gerenciamento dos impactos do evento, e
este deve ser o foco do plano de comunicação.
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Isso não significa, em absoluto, assumir a culpa pelo
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ocorrido, mas sim comprometer-se em oferecer todo o
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apoio humanitário necessário às famílias e entes
queridos. A
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Contar com equipes treinadas para prestar assistência
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solidariedade e sensibilidade.
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MENSAGENS
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APROPRIADAS
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O conteúdo e o tom das declarações públicas,
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particularmente nos estágios iniciais de uma crise, são
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fundamentais para posicionar a organização como
responsável e transparente, que está empenhada em
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“fazer a coisa certa”. Nas primeiras horas, considere
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que a mensagem deverá ser unilateral, ampla e
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CONHECENDO OS A
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PÚBLICOS
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MANTENDO A
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CREDIBILIDADE
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Um dos principais objetivos de qualquer organização
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durante uma crise deve ser manter a credibilidade.
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Isso dependerá, em última análise, da percepção do
público sobre a honestidade e sinceridade das
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declarações que são feitas. Se elas forem verdadeiras,
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refletirão a forma como a organização está
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respondendo ao evento. Em outras palavras, não pode
haver lacuna entre o discurso e as ações.
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Nos estágios iniciais da resposta, inevitavelmente
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disponíveis.
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CONDOLÊNCIAS
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As instituições que não expressam arrependimento ou
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empatia pelos afetados são severamente criticadas,
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especialmente se houver perda de vida ou lesões. Seus
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relacionamentos e sua reputação também podem
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sofrer danos profundos.
Expressar condolência não admite responsabilidade ou
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culpa. Trata-se de uma forma positiva e respeitosa de
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conexão com as pessoas afetadas.
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às famílias afetadas.
É importante considerar as diferentes culturas
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MEMORIAIS E
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CUIDADOS COM CA
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OBJETOS PESSOAIS
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COORDENANDO AS
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ORGANIZAÇÕES
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EXTERNAS
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Qualquer desastre ou emergência envolve várias
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organizações, incluindo órgãos públicos de
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assistência, autoridades técnicas e governamentais
(como bombeiros, polícia, legistas, etc.), consultores
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profissionais liberais, dentre outros.
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respostas.
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os profissionais envolvidos.
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ELABORANDO E
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EXECUTANDO O
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PLANO DE
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COMUNICAÇÃO
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Principais elementos de um Plano de
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Comunicação em situações de crise
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Preparação
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Recuperação
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PREPARAÇÃO
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Levantar vulnerabilidades e temas sensíveis que
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possam levar a crises com impactos reputacionais;
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Elaborar cenários de crises possíveis;
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Mapear públicos de interesse (stakeholders) e ações de
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aproximação e relacionamento com estes públicos;
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Mapear canais de comunicação para cada público;
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Elaborar respostas às crises mapeadas, por meio de
mensagens-chave;
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Formar uma Equipe de Gerenciamento de Crises, com
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especialistas de diferentes áreas, especificando a
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funções, tarefas e responsabilidades de cada
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envolvido;
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serviço etc.);
Fazer contrato prévio com contatos internos e
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gerenciamento de crises);
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simulados de crise;
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Implementar sistemas de notificação de emergência e
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acionamento de equipes para alcançar rapidamente e
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por múltiplos canais os públicos internos e externos
durante a crise;
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Cuidados com a Imprensa: cultivar um bom
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relacionamento com os veículos midiáticos,
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envolvendo-os previamente em preparatórios, para
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conhecimento de aspectos de interesse da
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organização e condução de pautas estruturadas,
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visando um menor risco de veiculação de notícias não
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confirmadas ou inverídicas, especialmente em
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momentos de crise.
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RESPOSTA
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Fazer um assessment profundo da crise, com análise
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dos impactos em todos os públicos afetados;
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Escolher uma linha estratégica de resposta, adaptar as
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mensagens-chave, criar lista de perguntas e respostas
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(Q&A) e elaborar textos para os públicos, escolhendo
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os canais mais apropriados de comunicação, conforme
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os desdobramentos da crise;
Alinhar a comunicação dentro da organização e junto
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a parceiros estratégicos, treinando a linha de frente
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(SAC, redes sociais, equipe de vendas) para responder
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ou encaminhar ao time de crise os casos de maior
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complexidade;
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RECUPERAÇÃO
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Avaliar o desempenho das equipes durante a crise e
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elaborar uma lista de lições aprendidas, com planos
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corretivos e oportunidades de melhoria, que ajudarão
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na mitigação de riscos futuros;
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Avaliar a imagem e reputação da marca afetada e
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trabalhar planos de recuperação e/ou reconstrução.
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Após a definição do plano, é necessário investir
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continuamente no preparo das pessoas para o
momento do gerenciamento de incidentes e
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administração de crises e realizar testes e exercícios
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CONCLUSÃO
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O grande momento é o da execução do
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plano!
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A hora de responder a uma crise não é a de
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discutir a estratégia de comunicação. É de
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suma importância deixar tudo previamente
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definido, identificando as responsabilidades
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de cada pessoa e área envolvida, de forma a
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responder de forma objetiva às necessidades
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interesse.
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MARÇO
SIAROTUA SOTIERID
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2022
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