DIREITO DO CONSUMIDOR

Responsabilidade pelo vício do

produto e do serviço

Daniel Venturine
 Direito do Consumidor

TEORIA DA SEGURANÇA: No Direito do Consumidor, é possível

enxergar duas órbitas distintas, no que se refere à qualidade dos
produtos e serviços:

a) a primeira centraliza suas atenções na garantia da incolumidade

físico-psíquica do consumidor, protegendo sua saúde e segurança,
ou seja, preservando sua vida e integridade contra os acidentes de
consumo provocados pelos riscos de produtos e serviços.

b) A segunda busca regrar a incolumidade econômica do

consumidor em face dos incidentes de consumo, capazes de atingir o
seu patrimônio.
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Não obstante a proteção da incolumidade físicos-psíquica do consumidor

ser prioritária, são os ataques à incolumidade econômica os mais
frequentes nas relações jurídicas com os fornecedores.
Dessa forma, visando evitar a ocorrência de prejuízos de ordem material,
o Direito do Consumidor deve cobrir os dois tipos de garantias básicas:
contra os vícios de qualidade e contra os vícios de quantidade.
Os vícios de qualidade se bifurcam em duas categorias:
a) vícios de qualidade por insegurança (relacionados aos acidentes de
consumo) e; b) vícios de qualidade por inadequação (desempenho –
cumprimento de sua finalidade de acordo com a expectativa legítima do
consumidor).
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A inexistência de vícios de qualidade por insegurança

como valor primordial do consumo, é tida como direito
básico do consumidor (art. 6º, I/CDC). A garantia contra
os vícios de qualidade por inadequação foi acolhida
como princípio informativo da Política Nacional das
Relações de Consumo (art. 4º, II/CDC).
qualidade
segurança
desempenho
durabilidade
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Em face das características da empresa moderna, dos riscos

que assume, da complexidade e velocidade de
desenvolvimento e produção de novos bens de consumo e da
vulnerabilidade do consumidor, insuficiente se mostra o
sistema de garantia dos vícios redibitórios existente no
Código Civil.

A teoria da qualidade surge como sistema novo, superando,

inclusive, a exigibilidade de que o vício seja oculto*,
representando a evolução do “dever de se informar”, para o
“dever de informar”.

(*) não cabendo a garantia quando o vício é conhecido e aceito, culminando a redução
do preço.
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Obs.: Cabe relembrar que a incidência do CDC não dispensa a realização de diálogo das
fontes com o Código Civil. A solução jurídica para o caso concreto decorre da análise
simultânea e comparativa dos diplomas legais (CDC e CC), com pretensão de harmonia
entre as fontes, e utilização daquilo que for mais favorável ao consumidor.

VÍCIOS REDIBITÓRIOS NO CÓDIGO CIVIL (arts. 441 a 446): Possuem as seguintes

características:

 aplicação aos contratos comutativos e doações onerosas

 o vício deve ser oculto
 o adquirente pode rejeitar a coisa (ação redibitória) ou, alternativamente, reclamar
abatimento proporcional do preço (ação estimatória).
 o conhecimento do vício pelo alienante traz como consequência, além da devolução
do bem, o dever de indenizar o adquirente pelos prejuízos sofridos.
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CONSIDERAÇÕES SOBRE A PROTEÇÃO DO CDC:

Em relação à disciplina dos vícios dos produtos e serviços*, é necessária a
configuração, na origem, de uma relação contratual com um fornecedor. Mas o
CDC permite que uma determinada pessoa, usuário final, apesar de não haver
celebrado qualquer contrato com o fornecedor, possa se valer da mesma
proteção. (ex.: presente de aniversário).
Já o conceito de vício do produto no CDC é bem mais amplo do que o do Código
Civil. A proteção não se limita ao vício oculto, de modo que o art. 18/CDC
estabelece 03 (três) tipos de vícios:

• vício que torne o produto impróprio ao consumo

• vício que lhe diminua o valor
• vício decorrente da disparidade das características dos produtos com
aquelas veiculadas na oferta e publicidade
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CONSIDERAÇÕES SOBRE A PROTEÇÃO DO CDC (cont.):

Institui-se a noção objetiva da qualidade do produto ou serviço, afastando-se
qualquer importância de eventual culpa do fornecedor. O CDC estabelece hipótese
de responsabilidade solidária entre todos os fornecedores que integram a cadeia de
produção e comercialização do produto. Tanto o fabricante como o comerciante
possuem a mesma responsabilidade, podendo ser acionados individualmente.
Conceito de vício do produto no CDC:

Art. 18, caput. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis

respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os
tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes
diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a
indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem
publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o
consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
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A novidade são os vícios decorrentes de disparidade: o produto ou serviço não

apresentam defeito intrínseco. O vício é configurado objetivamente pela
desconformidade entre os dados informados e os efetivamente existentes. Não há
necessidade de demonstrar a impropriedade ou a inadequação do produto ou
serviço ao uso a que se destinam ou mesmo a diminuição do seu valor, bastando a
disparidade.

Art. 18 (...)
§ 6° São impróprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados,
corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em
desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se
destinam.
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Restou estabelecida uma impropriedade normativa que pode,

eventualmente, não corresponder a uma impropriedade real para o
consumidor. Ou seja, situações em que o produto atende inteiramente
as necessidades do consumidor, mas deixou de observar norma
regulamentar de apresentação (Ex.: ausência do número de registro
em órgão público).
Conclusão: Para se invocar a proteção do CDC não se requer a
configuração de vício grave.
Vício do produto (por insegurança): Enquanto não ocorrer acidente
de consumo, ainda que o vício seja relativo a item de segurança, com
potencial ofensa à integridade psicofísica do consumidor, a questão
deve ser analisada com base no art. 18/CDC.
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Vício aparente e de fácil constatação:

A qualidade ou não de aparente irá depender diretamente da maior
ou menor complexidade do produto ou serviço e, ao mesmo tempo, do
nível de conhecimento técnico do consumidor.
Ex.: compra de aparelho eletrônico – abertura da embalagem somente após conclusão
de reforma no cômodo em que seria instalado o produto.

A disciplina do CDC, diferentemente do Código Civil abrange os vícios

aparentes, de modo que a distinção entre vício oculto e aparente (ou
de fácil constatação), é relevante não para excluir a proteção, mas
apenas para determinar o início da contagem dos prazos
decadenciais.
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VÍCIO APARENTE É IGUAL AO VÍCIO CONHECIDO?

Vício conhecido pelo consumidor: O CDC não proíbe a

comercialização de produtos usados, com vida útil reduzida, assim
como não proíbe a venda de produtos com pequenos vícios. Mas deve
ocorrer ampla divulgação e transparência, com esclarecimento de que
o preço diferenciado (menor) decorre dessa circunstância.

É preciso verificar se houve efetivamente vantagem para o consumidor

(redução de preço). Não se aceitam vícios que comprometam
substancialmente a finalidade do produto ou que aumentem os riscos
de acidentes de consumo.
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Vício de quantidade:

Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de

quantidade do produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de
sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do
recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo
o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - o abatimento proporcional do preço;
II - complementação do peso ou medida;
III - a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo,
sem os aludidos vícios;
IV - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem
prejuízo de eventuais perdas e danos.
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A regra é de que ocorra a responsabilidade solidária entre todos os

fornecedores da cadeia de produção e circulação, na hipótese de
vício de quantidade.

A exceção fica por conta da hipótese de pesagem e medição a ser

realizada pelo comerciante (fornecedor imediato), de modo que
somente este está obrigado a cumprir a escolha do consumidor:

Art. 19. (...)

§ 2° O fornecedor imediato será responsável quando fizer a
pesagem ou a medição e o instrumento utilizado não estiver
aferido segundo os padrões oficiais.
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Obs.: Nas hipóteses de vícios de quantidade, não incide o prazo de 30 dias para o
fornecedor providenciar a correção do vício, como previsto na hipótese de vício de
qualidade (art. 18, §1º/CDC).
Obs.: Além das alternativas de substituição, restituição do dinheiro e abatimento do preço, o
consumidor também pode exigir indenização por perdas e danos, em decorrência dos vícios
dos produtos e/ou serviços.
“2. Recurso especial em que se discute se o consumidor faz jus à indenização por danos
morais em virtude de defeitos reiterados em veículo zero quilômetro que o obrigam a levar
o automóvel diversas vezes à concessionária para reparos, bem como o dies a quo do
cômputo dos juros de mora. 3. O defeito apresentado por veículo zero-quilômetro e sanado
pelo fornecedor, via de regra, se qualifica como mero dissabor, incapaz de gerar dano
moral ao consumidor. Todavia, a partir do momento em que o defeito extrapola o razoável,
essa situação gera sentimentos que superam o mero dissabor decorrente de um transtorno
ou inconveniente corriqueiro, causando frustração, constrangimento e angústia, superando a
esfera do mero dissabor para invadir a seara do efetivo abalo psicológico. 4. Hipótese em
que o automóvel adquirido era zero-quilômetro e, em apenas 06 meses de uso, apresentou
mais de 15 defeitos em componentes distintos, parte dos quais ligados à segurança do
veículo, ultrapassando, em muito, a expectativa nutrida pelo recorrido ao adquirir o bem.”
(REsp 1.395.285/SP)
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Culpa x ignorância do fornecedor:

Nos termos do Código Civil, se o alienante conhecia o vício ou defeito

da coisa, responderá por perdas de danos, além da restituição do que
recebeu (art. 443).

Em relação ao conhecimento pelo fornecedor do vício, o CDC

estabelece que em nada ficam afetados os direitos do consumidor,
inclusive no que se refere à eventual indenização por perdas e danos:

Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade

por inadequação dos produtos e serviços não o exime de
responsabilidade.
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DESNECESSIDADE DE ESPERA DO PRAZO DE 30 DIAS (previsto no

§1º, art. 18/CDC):

Art. 18 (...)
§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste
artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes
viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto,
diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

Mas o que é um produto essencial? O bem essencial é aquele que

possui importância para as atividades cotidianas do consumidor ou
que foi comprado para um evento específico que irá ocorrer em
breve.
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Projeto de Lei n° 3256, de 2019

Autoria: Senador Ciro Nogueira (PP/PI)

Ementa: Altera a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código

de Defesa do Consumidor), para dispor sobre reparações imediatas
previstas no § 3º do art. 18.

Explicação da ementa: Define os produtos essenciais sobre os quais

os fornecedores não têm o direito ao prazo de 30 dias para sanar
vícios, cabendo ao consumidor o uso imediato das faculdades de
substituição do produto, restituição da quantia paga ou abatimento
proporcional do preço. Conforme proposta a seguir:
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§ 7º Entende-se por produto essencial aquele cuja demora para ser reparado
prejudique significativamente as atividades diárias do consumidor e o
atendimento de suas necessidades básicas, como por exemplo: I – fogão; II –
geladeira; III – aparelho de telefone, fixo ou celular; IV – computador
pessoal; V – televisor; VI – óculos, lentes de contato e quaisquer outros
acessórios destinados a corrigir problemas de visão; VII – equipamentos de
auxílio à mobilidade, como cadeiras de rodas, andadores, muletas etc;

§ 8º A reparação imediata prevista no § 3º deste artigo dar-se-á em até dez

dias úteis nas capitais, nas regiões metropolitanas e no Distrito Federal, e em
até vinte dias úteis nas demais cidades”.

§ 9° Os produtos utilizados como instrumento de trabalho, bem como aqueles

destinados a atender necessidades de pessoa com deficiência, são
considerados essenciais.”
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DESNECESSIDADE DE ESPERA DO PRAZO DE 30 DIAS (previsto

no §1º, art. 18/CDC - continuação):

Também não se aplica o prazo quando se trata de vício decorrente

de disparidade com a oferta, situação em que o consumidor pode,
nos termos do art. 35/CDC, exigir o cumprimento imediato da
oferta, ou produto equivalente ou a resolução do contrato e
consequente devolução dos valores pagos.

A outra situação é o vício de quantidade, uma vez que o artigo

19/CDC não faz qualquer remissão ou referência ao art. 18,
§1º/CDC.
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O propósito do prazo de 30 dias é o de evitar situações em que um

pequeno vício, facilmente sanável e que em nada afetaria a qualidade
ou valor do produto, pudesse ensejar a troca. Busca evitar posturas
despropositadas no exercício do direito do consumidor.

Existem limites para o exercício de qualquer direito, inclusive os direitos

do consumidor, aplicando-se a figura do abuso de direito, previsto no
artigo 187/CC:
Art. 187. Também comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, excede
manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos
bons costumes.

Ex.: defeito no retrovisor – exigência de substituição do veículo ou

devolução do dinheiro.
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REDUÇÃO/AMPLIAÇÃO: O prazo de 30 dias para o fornecedor sanar

o vício (art. 18, §1º/CDC) pode ser reduzido para até 7 dias ou
ampliado para até 180 dias, mediante acordo de vontade entre as
partes (§2º)

FORMA DE CONTAGEM DO PRAZO DE 30 DIAS:

O fornecedor possui uma única possibilidade de correção do vício, de

modo que caso ocorra o ressurgimento posterior do defeito, não se
cogita a possibilidade de reabertura do prazo de 30 dias ou, mesmo
até, utilização de prazo remanescente.

Assim, diante do ressurgimento, caberá ao consumidor fazer uso de uma

das opções constantes nos incisos I, II e III, do §1º, do artigo 18/CDC
(direito potestativo).
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Cabe indenização ao consumidor pela privação do produto no prazo

de 30 dias? Muito embora, em regra, o exercício regular de um direito,
não possa ensejar direito à indenização, há entendimento de que o
fornecedor possui o dever de indenizar os prejuízos sofridos pelo
consumidor, oriundos da privação do uso do bem durante o prazo de
conserto (que pode ser ampliado por convenção até 180 dias).
É recomendável, para afastar ou diminuir a indenização, que no
período de conserto o fornecedor entregue ao consumidor produto
semelhante.
Ex.: fornecimento de carro ou custeio de locação de carro no período.
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VÍCIO DOS SERVIÇOS

Trata-se de inovação do CDC, cuja justificativa se dá em razão do fato de

ser o setor dos serviços a área dinâmica da economia que mais apresenta
crescimento, promovendo a geração de riquezas, mas acompanhado de
complexidade, vulnerabilidade do consumidor e massificação das relações
negociais.

A preocupação básica é que os serviços oferecidos no mercado de

consumo atendam a um grau de qualidade e funcionalidade que não deve
ser aferido unicamente pelas cláusulas contratuais, mas sim de modo
objetivo, considerando, dentre outros fatores, as indicações constantes da
oferta, a inadequação para os fins esperados, além das normas
regulamentares de prestabilidade.
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Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os

tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por
aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou
mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua
escolha:
I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem
prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.

§ 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente

capacitados, por conta e risco do fornecedor.

§ 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que

razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as
normas regulamentares de prestabilidade.
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Vícios de qualidade que tornam o serviço impróprio ao consumo:

- Instalação elétrica com curto-circuito
- Bloqueio injustificado de cartão de crédito
- Conta corrente bloqueada ou encerrada indevidamente

Vícios de qualidade que tornam o serviço inadequado ao consumo:

- Lançamento indevido na fatura de cartão de crédito
- Diminuição indevida no limite do cartão de crédito
- Retirada de valor de conta corrente sem autorização expressa do correntista

Vícios de qualidade que diminuem o valor do serviço:

- Serviço de funilaria malfeito
- Conserto de eletroeletrônico mal executado
- Reforma doméstica mal executada (parede pintada manchada, piso torto)

Vícios de qualidade por desacordo em relação à oferta:

- Promessa de qualidade de hotel não correspondida
- Oferta de operadora de plano de saúde não concretizada.
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As soluções até então encontradas para as questões relativas à prestação

de serviço, eram trazidas pelo direito contratual, especialmente na
disciplina do inadimplemento. A novidade trazida pelo CDC é que a noção
do vício passa a ser objetiva, considerados os parâmetros legais:
 Indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária
 Inadequação para os fins que razoavelmente se esperam dos
serviços
 Normas regulamentares de prestabilidade

A discussão não mais se limita ao teor de cláusulas contratuais, ainda mais

quando em contratos de adesão o fornecedor pode exercer exclusivo
controle, tendo em vista seus interesses econômicos.
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A noção objetiva da qualidade do serviço veda um “padrão”

unicamente contratual de qualidade, já que se trata de um regime
misto, levando também em consideração elementos extracontratuais,
retirando a importância da análise da diligência do fornecedor
(culpa).
Tal mudança facilita a satisfação do contratante, agilizando o
processo de cobrança da prestação ou reexecução do serviço, eis
que se concentra na funcionalidade, na adequação desse serviço e
não na subjetiva existência de diligência.
A prestação de um serviço adequado passa a ser a regra, não
bastando que o fornecedor tenha o prestado com
diligência.(Cláudia Lima Marques)
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Solidariedade dos fornecedores na prestação de serviços: Ao

contrário do que estabelece o caput do art. 18, o art. 20/CDC não é
explícito quanto à solidariedade dos fornecedores em relação aos
serviços. Entretanto, o entendimento doutrinário é o de que existe tal
solidariedade quando o serviço é prestado por mais de um
fornecedor:
Art. 7° (...)
Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela
reparação dos danos previstos nas normas de consumo.

Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a
obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.
§ 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente
pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.
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Componentes novos, originais e adequados no fornecimento de

serviços:
Art. 21. No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto
considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição
originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo,
quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor.*

O objetivo é preservar um padrão mínimo de qualidade e a

funcionalidade dos serviços, evitando, em princípio, a utilização de
componentes de reposição usados e ainda não credenciados.
(*) Significa que o consumidor pode autorizar a utilização de componentes usados
e que não sejam produzidos pelo fabricante ou de marca por ele sugerida, não se
admitindo sejam afastadas as especificações técnicas de garantia de adequação e
funcionalidade.
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Serviços Públicos:
Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob
qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes,
seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste
artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na
forma prevista neste código.

Art. 37/CF (...)

§ 6º As pessoas jurídicas de direito público e as de direito privado prestadoras de serviços públicos
responderão pelos danos que seus agentes, nessa qualidade, causarem a terceiros, assegurado o
direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.

Cabe relembrar que a pessoa jurídica de direito público pode ser fornecedora
(art. 3º/CDC), sendo direito básico do consumidor a adequada e eficaz prestação
dos serviços públicos em geral (art. 6º, X/CDC).
 Direito do Consumidor

Embora não haja dúvida quanto à incidência do CDC aos serviços públicos, há
polêmica quanto à necessidade da atividade ser remunerada diretamente (tarifa,
preço público ou taxa) ou a suficiência de que a remuneração seja indireta e
remota (impostos).

A esse respeito existem as seguintes posições:

1) Interpretação extensiva: todos os serviços públicos estão sujeitos ao CDC.

2) A prestação do serviço deve ser remunerada (art. 3º, §2º/CDC).

3) Somente os serviços remunerados por tarifa ou preço público estariam sujeitos

ao CDC, afastando-se os serviços custeados por tributos, ante a ausência de
remuneração específica.
 Direito do Consumidor

Entende a doutrina que CDC deve levar em consideração a remuneração

específica do serviço e a noção de mercado de consumo, de modo a cuidar
das situações de vulnerabilidade geradas por este mercado.

A remuneração do serviço pode ser direta ou indireta. Porém, há exigência

que seja atividade desenvolvida no mercado de consumo, não sendo próprios
desse mercado serviços de segurança, educação, saúde, iluminação pública,
etc.

Deve haver correspondência entre o valor pago e o serviço prestado (relação

econômica de troca), tornando divisível e individualmente mensurável o serviço
prestado, como por exemplo ocorre nos serviços de telefonia, transporte
coletivo, energia elétrica.
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Art. 175/CF. Incumbe ao Poder Público, na forma da lei, diretamente ou sob regime de
concessão ou permissão, sempre através de licitação, a prestação de serviços públicos.

Parágrafo único. A lei disporá sobre:

I - o regime das empresas concessionárias e permissionárias de serviços públicos, o
caráter especial de seu contrato e de sua prorrogação, bem como as condições de
caducidade, fiscalização e rescisão da concessão ou permissão;
II - os direitos dos usuários;
III - política tarifária;
IV - a obrigação de manter serviço adequado.

É possível o corte do fornecimento de energia elétrica e água?

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Alguns parâmetros para restrição da interrupção dos serviços públicos essenciais

(jurisprudência STJ):

• o corte do serviço deverá respeitar o princípio da não surpresa, devendo existir prévia
comunicação, por escrito, visando dar a oportunidade de o consumidor pagar seu débito e
purgar a mora (Resp. AgRg no AREsp 412822/RJ; REsp 1270339/SC);
• não é lícito à concessionária interromper o fornecimento de energia elétrica por dívida
pretérita, a título de recuperação de consumo, em face da existência de outros meios legítimos de
cobrança de débitos antigos não pagos (REsp 1298735/RS). O débito deve ser atual;
• quando configurado o abuso de direito (ausência de razoabilidade/proporcionalidade diante
do valor do débito) pela concessionária, cujo reconhecimento implica a responsabilidade civil de
indenizar os transtornos sofridos pelo consumidor. (REsp 811690/RR);
• quando o débito decorrer de suposta fraude no medidor de consumo de energia apurada
unilateralmente pela concessionária (REsp 1298735/RS; AgRg no AREsp 346561/PE; AgRg no
AREsp 370812/PE);