47 - Basic Quality Tools Check Sheet, Laminate, Flowchart, Ishikawa Diagram, Pareto Diagram, GUT Matrix and 5W2H

Revista GeSec
São Paulo, SP, Brasil v. 14,

n. 10, p. 17413-17427,2023
ISSN: 2178-9010
DOI: http://doi.org/10.7769/gesec.v14i10.2890
Ferramentas básicas da qualidade: folha de verificação, estratificação,

fluxograma, diagrama de Ishikawa, diagrama de Pareto, matriz GUT e
5W2H
Basic quality tools: check sheet, laminate, flowchart, Ishikawa diagram,

Pareto diagram, GUT matrix and 5W2H
Laíres Cristina dos Reis Inácio1

Sarah Ferreira Avelino2
Lo-Ruana Karen Amorim Sanjulião3
Maria José Reis4
Vânia de Oliveira Borges5
Luiz Fernando Moura Piantino 6
Reni Aparecido Norberto Pinto7
Hugo Marques da Silva8
1
Graduanda em Engenharia de Produção, Universidade do Estado de Minas Gerais (UEMG), R. Colorado, 700,
Parque Res. Eldorado, Passos - MG, CEP: 37902-092. E-mail: laíres.2148369@discente.uemg.br
Orcid: https://orcid.org/0009-0001-8874-3786
2
Graduanda em Engenharia de Produção, Universidade do Estado de Minas Gerais (UEMG), R. Colorado, 700,
Parque Res. Eldorado, Passos - MG, CEP: 37902-092. E-mail: sarah.2140384@discente.uemg.br
3
Mestre em Desenvolvimento Regional e Meio Ambiente, Universidade do Estado de Minas Gerais (UEMG),
R. Colorado, 700, Parque Res. Eldorado, Passos - MG, CEP: 37902-092. E-mail: loruana.freire@uemg.br
4
R. Colorado, 700, Parque Res. Eldorado, Passos - MG, CEP: 37902-092. E-mail: mariajose.reis@uemg.br
Orcid: https://orcid.org/0009-0006-5946-985X
5
R. Colorado, 700, Parque Res. Eldorado, Passos - MG, CEP: 37902-092. E-mail: vania.borges@uemg.br
6
R. Colorado, 700, Parque Res. Eldorado, Passos - MG, CEP: 37902-092. E-mail: luiz.piantino@uemg.br
7
Mestre em Educação, Universidade do Estado de Minas Gerais (UEMG), R. Colorado, 700, Parque Res. Eldorado,
Passos - MG, CEP: 37902-092. E-mail: reni.pinto@uemg.br
8
Especialista em Gestão Financeira e em Gestão Hospitalar, Universidade do Estado de Minas Gerais (UEMG),
R. Colorado, 700, Parque Res. Eldorado, Passos - MG, CEP: 37902-092. E-mail: hugo.silva@uemg.br
Ferramentas básicas da qualidade: folha de verificação, estratificação, fluxograma, diagrama de Ishikawa, 17414
diagrama de Pareto, matriz GUT e 5W2H
Resumo
As organizações têm buscado constantemente a excelência na gestão da qualidade, devido à
competição acirrada e às crescentes expectativas do mercado. A qualidade dos produtos ou
serviços oferecidos por uma empresa desempenha um papel crucial na satisfação dos clientes
e na construção de uma opinião positiva. Neste trabalho, serão utilizadas algumas ferramentas
essenciais de qualidade para analisar um estudo de caso em uma empresa do setor automotivo.
O objetivo deste estudo é demonstrar como a gestão da qualidade, utilizando ferramentas
básicas, pode se tornar uma estratégia para o crescimento organizacional. Será avaliado como
essas ferramentas podem melhorar a qualidade e eficiência dos processos em cada contexto
específico. Durante o desenvolvimento deste artigo, serão exploradas várias ferramentas de
qualidade, como o Diagrama de Ishikawa, a matriz GUT e o Diagrama de Pareto, entre outras.
Cada uma dessas ferramentas será detalhadamente apresentada, juntamente com exemplos
práticos de sua aplicação na empresa em questão. Dominar essas ferramentas de qualidade
pode trazer benefícios para as organizações, tais como a redução de custos, o aumento da
eficiência operacional e a melhoria da satisfação do cliente.
Palavras-chave: Setor Automotivo. Crescimento Organizacional. Diagrama de Ishikawa.
Abstract
Organizations have constantly sought excellence in quality management, due to fierce
competition and growing market expectations. The quality of the products or services offered
by a company plays a crucial role in satisfying customers and building a positive opinion. In
this work, some essential quality tools will be used to analyze a case study in a company in
the automotive sector. The objective of this study is to demonstrate how quality management,
using basic tools, can become a strategy for organizational growth. It will be evaluated how
these tools can improve the quality and efficiency of processes in each specific context. During
the development of this article, several quality tools will be explored, such as the Ishikawa
Diagram, the GUT matrix and the Pareto Diagram, among others. Each of these tools will be
presented in detail, along with practical examples of their application in the company in
question. Mastering these quality tools can bring benefits to organizations, such as reducing
costs, increasing operational efficiency and improving customer satisfaction.
Keywords: Automotive Sector. Organizational Growth. Ishikawa diagram.
Revista Gestão e Secretariado (GeSec), São Paulo, SP, v. 14, n. 10, 2023, p. 17413-17427.
Introdução
A busca pela excelência na gestão da qualidade tem sido uma preocupação constante
para as organizações que almejam prosperar em um mercado cada vez mais competitivo e
exigente. A qualidade dos produtos ou serviços oferecidos por uma empresa é um fator
decisivo para a satisfação dos clientes e para a construção de uma imagem positiva no
mercado.
O objetivo deste trabalho é retratar como a gestão da qualidade, baseando nas
ferramentas básicas, pode ser uma estratégia para o desenvolvimento organizacional. Avaliar
como essas ferramentas podem contribuir para melhorar a qualidade e eficiência dos processos
em cada contexto específico.
Ao longo deste artigo, iremos explorar diversas ferramentas da qualidade, como Folha
de verificação, Estratificação, Fluxograma, Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto,
Matriz GUT e 5W2H. Cada uma dessas ferramentas será apresentada em detalhes, com o
exemplo prático de sua aplicação dentro da empresa.
Compreender e dominar essas ferramentas da qualidade pode trazer benefícios
significativos para as organizações, tais como a redução de custos, o aumento da eficiência
operacional, a melhoria da satisfação do cliente e o fortalecimento da reputação da empresa.
Portanto, este artigo tem como propósito demonstrar na prática como as ferramentas
de gestão da qualidade contribuem para um aumento significativo da produtividade, ao
otimizar processos e definir claramente as responsabilidades de todos os elementos
envolvidos. Ao adotar essas práticas, a produção se torna mais precisa e eficiente, resultando
em menos divergências, retrabalhos e desperdícios.
Muitas organizações enfrentam desafios no que diz respeito à qualidade de seus
produtos ou serviços, sofrendo com problemas como retrabalhos, desperdícios, baixa
eficiência e insatisfação dos clientes. Ao apresentar e explorar as principais ferramentas da
qualidade, é possível oferecer um guia prático para ajudar as empresas a enfrentar esses
desafios de forma estruturada e eficaz. Compreender e aplicar corretamente essas ferramentas
pode impulsionar a eficiência operacional, a qualidade dos produtos ou serviços e,
consequentemente, o sucesso organizacional. Veremos como a implementação dessas práticas
pode levar a resultados concretos na melhoria da produtividade de uma organização.
Fundamentação Teórica
Neste item, será apresentada uma síntese da revisão teórica que foi utilizada para
realização deste trabalho.
2.1 Ferramentas Básicas da Qualidade
Independente dos motivos, a qualidade é crucial e necessária para manter a

competitividade no mercado. Uma empresa que oferece produtos ou serviços de alta qualidade
tem mais chances de atrair e fidelizar clientes e se destacar em meio à concorrência
(GALLEGOS, 2023).
A ausência de qualidade em uma empresa pode levar à exclusão do mercado, seja
devido à concorrência que oferece produtos ou serviços melhores ou a insatisfação dos clientes
que buscarão outros fornecedores para atendê-los (GALLEGOS, 2023).
Na gestão da qualidade, dispomos de diversas ferramentas para auxiliar na
identificação de problemas e mitigação de riscos. Elas possuem diferentes níveis de
complexidade e devem ser utilizados de acordo com as necessidades específicas da empresa
(LÉLIS, 2018)
Essas ferramentas servem para auxiliar a empresa na tarefa de controlar a qualidade de
suas atividades. Embora cada uma delas tenha uma função diferente, todas compartilham o
objetivo comum de ajudar a monitorar e melhorar a qualidade de suas operações (LÉLIS,
2018).
2.2 Folha de Verificação
É uma ferramenta utilizada para coletar e registrar informações sobre problemas,

defeitos ou outras características relevantes de um produto ou serviço. É uma tabela ou
formulário estruturado que permite a organização sistemática dos dados e facilita a
identificação de padrões, tendências ou possíveis causas dos problemas (LÉLIS, 2018).
A folha de verificação é especialmente útil quando se deseja coletar dados de maneira
rápida e objetiva, e é frequentemente usada em processos de controle de qualidade, analise de
problemas ou melhoria contínua (LÉLIS, 2018).
Ao registrar as informações pertinentes em uma folha de verificação, é possível

analisar os dados de uma forma mais eficiente, o que ajuda na tomada de decisões embasadas
em evidências e na implementação de ações corretivas ou preventivas (LÉLIS, 2018).
2.3 Estratificação
A estratificação tem como objetivo identificar os melhores elementos de um processo,

de forma a expressar sua essência, possibilitando assim um direcionamento mais preciso na
análise de dados (CHIROLI, 2016).
É especialmente útil quando se tem uma série de dados coletados de diferentes fontes
ou registrados de formas diferentes. Ela permite organizar e categorizar esses dados de acordo
com diferentes critérios, tornando mais fácil identificar padrões, tendências ou discrepâncias
específicas em cada grupo. Dessa forma, é possível obter uma visão mais clara e detalhada
dos dados, o que auxilia na tomada de decisões mais informadas e precisas (CHIROLI, 2016).
A estratificação é, de fato, uma ferramenta altamente eficaz nas etapas de observação
e análise do ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Por meio dela, é possível obter uma visão
abrangente de uma situação, enxergando-a por diversos ângulos e identificando suas
diferentes partes ou subgrupos dentro de um grupo maior (CHIROLI, 2016).
2.4 Fluxograma
Em qualquer atividade que nos propomos realizar, é necessário seguir uma série de
processos. Quando se trata de uma empresa, é essencial ter um cuidado com o controle de
processos. Para garantir um controle eficaz, a empresa precisa definir claramente quais etapas
compõem suas atividades. Conhecer o processo é fundamental para controlá-lo de maneira
adequada (LÉLIS, 2018).
O fluxograma é uma ferramenta valiosa para controlar e aprimorar processos,
fornecendo uma visão clara e estruturada de todas as etapas envolvidas em uma atividade
empresarial (LÉLIS, 2018).
Ele permite mapear visualmente o fluxo de atividades, identificando as etapas, os
pontos de decisão, as interações e as possíveis ramificações. O uso dos símbolos no desenho
do fluxograma permite que qualquer pessoa, familiarizada com esses símbolos, compreenda
de maneira clara e eficiente como o processo funciona (LÉLIS, 2018).
O fluxograma auxilia na compreensão do processo como um todo, destacando

possíveis gargalos, redundâncias ou falhas. Dessa forma, a empresa pode identificar
oportunidades de melhoria e implementar ações corretivas ou otimizações nos processos
existentes (LÉLIS, 2018).
2.5 Diagrama de Ishikawa
O diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama de causa e efeito ou

espinha de peixe (devido ao seu formato), é uma ferramenta amplamente utilizada quando é
preciso investigar a causa de um problema (LÉLIS, 2018).
A ferramenta faz parte do orçamento de que a maioria dos problemas em uma empresa
está relacionada a seis categorias principais, conhecidas como os “6 Ms” da cadeia produtiva.
Essas categorias são: mão de obra, máquina, material, método, meio ambiente e medida. Esses
elementos representam áreas diferentes que podem influenciar um processo e causar
problemas quando não estão funcionando com a compatibilidade (LÉLIS, 2018).
Ao criar um diagrama de Ishikawa, as categorias dos “6 Ms” são representadas como
espinhas principais, a partir das quais são traçadas linhas que representam as possíveis causas
que podem estar seguras para o problema em questão. Essa ferramenta ajuda a visualizar e
organizar informações relacionadas ao problema, facilitando a identificação das causas
potenciais e orientando a investigação para encontrar soluções seguidas (LÉLIS, 2018).
2.6 Diagrama de Pareto
O diagrama de Pareto é uma ferramenta gráfica de analise que ajuda a identificar e

priorizar os problemas ou as causas que iniciaram para a maior parte dos efeitos ou resultados
espontâneos em um determinado cenário. Ele é amplamente utilizado na gestão da qualidade
na resolução de problemas (LÉLIS, 2018).
A ferramenta afirma que a maioria dos efeitos é resultado de um número relativamente
pequeno de causas. Portanto, ao identificar e priorizar essas causas principais, é possível
concentrar os esforços em ações corretivas ou de melhoria que terão maior impacto na
resolução dos problemas (LÉLIS, 2018).
O processo para construir um Diagrama de Pareto geralmente segue os seguintes
passos:
- Coleta de dados: é necessário coletar dados relevantes sobre o problema ou

situação a ser atendida.
- Classificação dos dados: Os dados coletados são organizados em categorias
relevantes, como causas, tipos de defeitos ou problemas, etc.
- Contagem das ocorrências: Conta-se o número de ocorrências de cada
categoria, representando a frequência com que ocorre.
- Ordenação dos dados: As categorias são ordenadas em ordem decrescente de
frequência, da maior para a menor.
- Construção do gráfico: O gráfico de barras é desenhado, com as categorias no
eixo horizontal e as frequências no eixo vertical. Geralmente é adicionada uma linha
acumulada para mostrar a porcentagem cumulativa.
- Análise dos resultados: Através do gráfico, é possível identificar as poucas
categorias que são responsáveis pela maioria dos problemas (geralmente 80% dos
efeitos são causados por cerca de 20% das causas). Essas são as chamadas “causas
resistentes”, e focar nelas pode trazer melhorias.
O diagrama de Pareto é uma ferramenta poderosa para a gestão da qualidade,
permitindo que as equipes priorizem suas ações e recursos para resolver os problemas mais
críticos e obter melhores resultados de forma mais eficientes (LÉLIS, 2018).
2.7 Matriz Gut
É uma ferramenta utilizada para priorizar problemas ou situações com base em três
critérios: Gravidade, Urgência e Tendência. Essa matriz auxilia na tomada de decisões ao
classificar e comparar diferentes problemas ou situações, permitindo uma abordagem mais
estruturada na resolução de questões prioritárias (GALLEGOS, 2023).
A sigla GUT representa cada um dos critérios:
- Gravidade: Refere-se à avaliação da gravidade ou impacto do problema.
- Urgência: Refere-se à avaliação da urgência ou prazo para resolução do
problema.
- Tendência: Refere-se à avaliação da tendência ou evolução do problema ao
longo do tempo.
A matriz GUT é construída em forma de tabela, onde cada problema é listado em uma
linha e os critérios de Gravidade, Urgência e Tendência são respeitados para cada problema.
Geralmente, usa-se uma escala numérica de 1 a 5 para classificar, sendo 5 a pontuação mais
alta (GALLEGOS, 2023).
Após atribuir as pontuações para cada resposta, multiplica-se os valores de Gravidade,
Urgência e Tendência para obter o valor GUT para cada problema. Quanto maior o valor
GUT, maior é a prioridade para resolução (GALLEGOS, 2023).
2.8 5W2H (Plano de Ação)

É uma ferramenta de gestão e planejamento que auxilia na definição e execução de
ações de forma clara e objetiva (GALLEGOS, 2023). Cada letra do 5W2H representa uma
pergunta em inglês, que são as seguintes:
- What (O que?): Refere-se à descrição da tarefa ou ação a ser realizada, ou seja,
o que será feito.
- Why (Porque?): Indica a justificativa ou o motivo pelo qual a tarefa está sendo
realizada, ou seja, porque será feita.
- Who (Quem?): Determina a pessoa ou as pessoas responsáveis pela execução
da tarefa, ou seja, quem irá fazer.
- When (Quando?): Estabelecer o prazo ou a data limite para concluir a tarefa,
ou seja, quando for feito.
- Where (Onde?): Define o local ou a localização onde a tarefa será executada,
ou seja, onde será feita
Além dos 5W, o 2H é uma extensão da ferramenta e aborda mais dois aspectos:
- How (Como?) Refere-se ao método ou à forma como a tarefa será realizada,
ou seja, como será feita.
- How much (Quanto?): Indica o custo ou a quantidade de recursos necessários
para a execução da tarefa, ou seja, quanto custará.
A aplicação do 5W2H é útil para tornar o planejamento e a execução de projetos,
tarefas e ações mais claras, garantindo que todas as informações relevantes estejam prestadas,
atribuídas e compreendidas por todos os envolvidos (GALLEGOS, 2023).
Ao responder às perguntas do 5W2H, uma equipe ou indivíduo consegue estabelecer
um plano de ação seguido e facilitar o acompanhamento e controle do progresso das atividades
(GALLEGOS, 2023).
Procedimentos Metodológicos
A metodologia utilizada neste artigo foi uma pesquisa aplicada de caráter exploratória,
com abordagem qualitativa e quantitativa. O estudo de caso refere-se à pesquisa de natureza
empírica que investiga problemas que acontecem dentro da empresa, possibilitando maior
detalhamento do espaço estudado.
A pesquisa foi realizada em uma empresa do setor automotivo localizada na cidade de
Machado, no sul de Minas Gerais.
Para iniciar as atividades, foi realizada uma pesquisa bibliográfica em periódicos
nacionais e livros relevantes sobre os temas relacionados, a fim de embasar teoricamente o
estudo.
Em seguida, foram realizadas visitas à empresa para conhecer o ambiente e coletar
dados para realizar o estudo de caso. Para isso, foi utilizada uma Folha de Verificação para
fazer todas as anotações necessárias.
A partir dessas visitas, foi realizada a Estratificação da empresa por setores e
quantidade de funcionários. E, em seguida, foi montado um Fluxograma para mostrar os
setores da empresa e os seus serviços oferecidos.
Posteriormente, foi criado um Diagrama de Ishikawa para relatar e separar os
problemas coletados pela Folha de Verificação. Após, foi criado um Diagrama de Pareto para
analisar a frequência em que ocorrem os problemas relatados pelos trabalhadores quando
ocorreu a visita na empresa. E, também, foi aplicada a Matriz GUT para definir por prioridade
os problemas em questão.
Por fim, foi feito um plano de ação, baseado no 5W2H, para a resolução dessas
problemáticas, que são as sete perguntas para que uma boa aplicação prática seja feita de
forma precisa e contínua, tudo isso para obter bons resultados.
Para a criação da Folha de Verificação, da tabela de Estratificação, do Diagrama de
Pareto, da Matriz GUT e do 5W2H, foi utilizado o software Microsoft Excel. E, para a criação
do Fluxograma e do Diagrama de Ishikawa, utilizou-se o software Microsoft PowerPoint.
Desenvolvimento
A empresa estudada é de origem mineira, localizada no sul de Minas Gerais na cidade

de Machado. Ela está no mercado desde 1 de setembro de 1990 e atualmente conta um quadro
de 12 funcionários.
Essa empresa atende o setor automotivo, trabalha com peças e serviços para Toyota,
em específico Bandeirante e Hilux. O seu serviço baseia-se na venda de peças para a Toyota
Bandeirante e a Toyota Hilux. Também, conta com uma oficina, oferecendo serviços
mecânicos, pintura e funilaria. Ademais, a empresa trabalha com a compra e venda desses
dois produtos, Bandeirante e Hilux.
Para obter informações e dados relevantes para o estudo de caso, foram realizadas
visitas à empresa com o intuito de conhecer o ambiente de trabalho. Durante essas visitas,
uma Folha de Verificação foi utilizada para registrar e anotar todas as informações
necessárias. Essa folha serviu como uma ferramenta para coletar dados de maneira organizada
e sistemática
Após as visitas à empresa, foi realizado um processo de estratificação, no qual a
empresa foi dividida em setores específicos levando em consideração a quantidade de
funcionários em cada setor. Essa estratificação permitiu uma melhor compreensão da
distribuição dos funcionários em diferentes áreas da organização.
Em seguida, com base nessa estratificação, foi elaborado um fluxograma (Figura1) que
representava visualmente os setores da empresa e os serviços oferecidos por cada um deles.
Esse fluxograma ajudou a visualizar de forma clara e organizada a estrutura da empresa, bem
como as interações e fluxo de trabalho entre os diferentes setores.
Essas etapas, a estratificação por setores e a criação do fluxograma, proporcionaram
uma visão abrangente e detalhada da organização, contribuindo para a compreensão dos
processos internos e para a identificação de possíveis melhorias na gestão da qualidade.
Figura 1: Fluxograma
Fonte: Autores (2023)
Após a coleta de dados, foi elaborado um Diagrama de Ishikawa para identificar e

categorizar os problemas levantados durante as visitas à empresa. Esse diagrama, também
conhecido como diagrama de causa e efeito ou diagrama espinha de peixe, permite uma
análise visual dos possíveis fatores que contribuem para os problemas observados.
Figura 2: Diagrama de Ishikawa

Em seguida, foi criado um Diagrama de Pareto para analisar a frequência com que
esses problemas ocorriam, com o objetivo de identificar os principais problemas ou causas
raiz que merecem atenção prioritária. O Diagrama de Pareto utiliza um gráfico de barras em
ordem decrescente para destacar os problemas mais recorrentes, possibilitando uma tomada
de decisão mais direcionada aos pontos críticos.
PROBLEMAS FREQUÊNCIA % Acumulada %

Serviços sobrecarregados 90 11,32% 11 ,32%
por falta de funcionários
Serviço de má qualidade na 85 22,01% 10 ,69%
parte de pintura e funilaria
Falta de mão-de-obra qualificada 80 32,08% 10 ,06%
Falta de funileiro 80 42,14% 10 ,06%
Cliente não paga sua conta em dia 75 51,57% 9 ,43%
Poucos fornecedores 70 60,38% 8 ,81%
Carros com muitas avarias 65 68,55% 8 ,18%
Falta de peças no mercado 60 76,10% 7 ,55%
Falta de mecânico 60 83,65% 7 ,55%
Pedidos chegam incompletos 45 89,31% 5 ,66%
Peças de má qualidade 30 93,08% 3 ,77%
Cliente não recebe o boleto para pagar 30 96,86% 3 ,77%
Peças que chegam quebradas e/ou estragadas 25 100,00% 3 ,14%
TOTAL 795 - 100,00%

Quadro 1: Dados para a construção do gráfico de Pareto
Figura 3: Diagrama de Pareto

Além disso, a Matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência) foi aplicada para avaliar
e priorizar os problemas identificados. Essa matriz classifica os problemas de acordo com sua
gravidade, urgência e tendência de piorar caso não sejam resolvidos. Dessa forma, é possível
estabelecer uma ordem de prioridade para lidar com os problemas de maneira eficiente.
Problemas Gravidade Urgência Tendência GUT

Serviços sobrecarregados 4 4 4 64
por falta de funcionários
Serviço de má qualidade 5 5 5 125
na parte de pintura e
funilaria
Falta de mão-de-obra 4 5 4 80
qualificada
Falta de funileiro 4 4 4 64
Cliente não paga sua 4 3 4 48
conta em dia
Poucos fornecedores 4 5 4 80
Carros com muitas 3 3 3 27
avarias
Falta de peças no mercado 5 4 4 80
Falta de mecânico 4 4 4 64
Pedidos chegam 4 3 3 36
incompletos
Peças de má qualidade 5 5 4 100
Cliente não recebe o 4 3 3 36
boleto para pagar
Peças que chegam 3 5 4 60
quebradas e/ou estragadas
Quadro 2: Matriz GUT
Essas ferramentas, o Diagrama de Ishikawa, o Diagrama de Pareto e a Matriz GUT,

foram utilizadas para uma análise mais aprofundada dos problemas identificados, auxiliando
na identificação das principais causas e na definição de ações prioritárias para a gestão da
qualidade na empresa.
Para solucionar as problemáticas identificadas, foi desenvolvido um plano de ação
baseado no método 5W2H, que consiste em responder às sete perguntas-chave para garantir a
implementação prática de forma precisa e contínua. Por meio dessas respostas, o plano de
ação foi elaborado com detalhes, fornecendo diretrizes claras para a resolução dos problemas
identificados. Essa abordagem sistemática visa garantir que as ações sejam implementadas de
maneira eficiente e eficaz, visando alcançar resultados positivos e duradouros.
What? Why? Where? When? Who? How? How mush?

O que? Por que? Onde? Quando? Quem? Como? Quanto?
Porque está
saindo Explicará tudo
serviços para os outros
Treinamento
de má O mecânico mais usando algum
para os Na empresa De imediato Custo médio
qualidade na experiente da loja carro disponível
funcionários
parte da na oficina como
pintura e da modelo.
funilaria
Porque as
peças
recentemente Na internet, Ligando ou
Entrar em
adquiridas sites, ou por mandando
contato com os De imediato O dono da empresa Custo baixo
estão vindo telefones de mensagem
fornecedores
com contato eletrônica
qualidade
ruim
O dono da empresa Separar um
Criar um estoque Porque está
junto com o espaço da
maior com falta de O mais rápido
Na empresa responsável de empresa pra Custo alto
para guardar as peças no possível
estoque aumentar o
peças mercado
estoque
Colocando
Na internet, Proprietário lê anúncio na
Procurar Porque está
sites, ou por O mais rápido junto com o internet
fornecedores tendo poucos Custo médio
telefones de possível funcionário do informando a
externos fornecedores
contato escritório procura por
fornecedores
Profissionais da Contratando
Porque está área de esses
Desenvolver um
com falta de administração, profissionais
treinamento
mão-de- O mais rápido engenharia de para ministrarem
para todos os Na empresa Custo alto
obra possível produção, treinamentos e
funcionários da
qualificada engenharia motivarem os
empresa
nos setores mecânica e funcionários
economia
Quadro 3: 5W2H
Portanto, a metodologia adotada foi abrangente, envolvendo pesquisa teórica, visitas

à empresa, coleta de dados e aplicação das ferramentas básicas da qualidade, com o objetivo
de identificar problemas e propor ações para a melhoria da qualidade e eficiência dos
processos a empresa do setor automotivo em estudo.
Considerações Finais
É evidente que a utilização combinada de ferramentas pode levar a resultados

altamente satisfatórios, incluindo o controle das operações, a excelência em novos níveis e a
tão desejada satisfação dos clientes.
No entanto, é importante ressaltar que para que o programa seja efetivo e traga
resultados em curto, médio e longo prazo, é necessária uma coordenação integrada e
direcionada para aproveitar todo o potencial dessas ferramentas. O sucesso de um programa
de qualidade depende de diversos fatores, como o treinamento dos funcionários, a disciplina,
a qualidade das ferramentas selecionadas e a competência para gerenciá-las.
Além disso, é importante observar que as ferramentas da qualidade mencionadas neste

artigo são apenas alguns exemplos, e cada empresa deve avaliar quais ferramentas serão mais
úteis para seus propósitos específicos.
Dessa forma, a utilização das ferramentas da qualidade tende a trazer melhorias na
gestão de projetos, redução de defeitos e estimativas mal elaboradas, confiança geral na equipe
e maior capacidade de adoção de novas tecnologias.
Referências
CHIROLI, D. M. G.(2016). Avaliação de sistemas de qualidade. 1. ed. Curitiba: InterSaberes.
https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/39127/epub/15?code=jGU5Fak
X+QeGSTzvVE2j590cUxiQaSW9qusTRskvuq2SaBk4moXETS7dNBoLloY/Oadb8
sH4DuvsFlM32Sa cQA==. Acesso em: 17 de junho de 2023.
GALLEGOS, R. A. P. (2023). Ferramentas de Gestão voltadas para melhoria da qualidade
nas empresas. 1. ed. Rio de Janeiro: Freitas Barros.
https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/209591/epub/0?code=36W24Do
GA6zrLlqhaELYVmetAFkWuSQLiKrtmWYO8R2JbAg4HHeDDndyta4mvOMbU2
ghO+yUK7UhEHT3ntYVfg==.
LÉLIS, E. C. (2018). Gestão da qualidade. 2. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil.
https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/184057/pdf/0?code=fOsMKBjw
5/9744IE1J+PiVcV2fJ1n8mVmjZIIL591f2r0/XEFy+eDIxVODtBGqdnM+FBMzsvb
TQByrY7JbrjrQ==.
Submetido em: 08.09.2023

Aceito em: 10.10.2023

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São Paulo, SP, Brasil v. 14,

Ferramentas básicas da qualidade: folha de verificação, estratificação,

Basic quality tools: check sheet, laminate, flowchart, Ishikawa diagram,

Laíres Cristina dos Reis Inácio1

2.1 Ferramentas Básicas da Qualidade

Independente dos motivos, a qualidade é crucial e necessária para manter a

2.2 Folha de Verificação

É uma ferramenta utilizada para coletar e registrar informações sobre problemas,

Ao registrar as informações pertinentes em uma folha de verificação, é possível

A estratificação tem como objetivo identificar os melhores elementos de um processo,

O fluxograma auxilia na compreensão do processo como um todo, destacando

2.5 Diagrama de Ishikawa

O diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama de causa e efeito ou

2.6 Diagrama de Pareto

O diagrama de Pareto é uma ferramenta gráfica de analise que ajuda a identificar e

- Coleta de dados: é necessário coletar dados relevantes sobre o problema ou

2.7 Matriz Gut

2.8 5W2H (Plano de Ação)

A empresa estudada é de origem mineira, localizada no sul de Minas Gerais na cidade

Após a coleta de dados, foi elaborado um Diagrama de Ishikawa para identificar e

Figura 2: Diagrama de Ishikawa

PROBLEMAS FREQUÊNCIA % Acumulada %

TOTAL 795 - 100,00%

Figura 3: Diagrama de Pareto

Problemas Gravidade Urgência Tendência GUT

Essas ferramentas, o Diagrama de Ishikawa, o Diagrama de Pareto e a Matriz GUT,

What? Why? Where? When? Who? How? How mush?

Portanto, a metodologia adotada foi abrangente, envolvendo pesquisa teórica, visitas

É evidente que a utilização combinada de ferramentas pode levar a resultados

Além disso, é importante observar que as ferramentas da qualidade mencionadas neste

Submetido em: 08.09.2023

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