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ATENDIMENTO AO PBLICO

Da Teoria Realidade

Objectivos Gerais

Contribuir para a melhoria da satisfao dos actuais Clientes Contribuir para o aumento de novos Clientes Contribuir para uma maior assiduidade dos Clientes s Lojas. Contribuir para a melhoria de conhecimentos das colaboradoras em termos de marketing e atendimento Contribuir para a melhoria da confiana de todas no seu contributo para o resultado dirio das Vendas Contribuir para a manuteno dum alto nvel de qualidade de atendimento

Aspectos Gerais do Atendimento


O Atendimento ao Pblico uma das funes da Venda Pessoal, e um dos mais consagrados aspectos da Gesto de Vendas A Venda Pessoal engloba elementos essenciais de:

a) Comunicao b) Publicidade c) Relaes Pblicas

Aspectos Gerais do Atendimento


Na comunicao, para que esta seja bem sucedida, com a emisso e recepo correcta das mensagens e utilizando os princpios bsicos das relaes humanas; Na Publicidade, para que esta seja entendida como marketing genuno e no venda forada ou publicidade enganosa; Nas Relaes Pblicas, que se traduza na posio de cada funcionrio como representante da empresa no global, como elemento de uma equipa capaz e funcionante, em que cada funcionrio representa todos e os todos representam um funcionrio dedicado e motivado para a funo comercial de vendedor.

Aspectos Gerais do Atendimento


O atendimento ao pblico pode ser sob a forma de atendimento directo (pessoal) ou atendimento telefnico. Qualquer destas formas de atendimento implica: 1. Conhecimentos 2. Atitudes 3. Comportamentos

Aspectos Gerais do Atendimento


Estes trs elementos tm que estar perfeitamente integrados para que traduzam, de forma natural e genuna, um atendimento de qualidade. No basta saber que, no atendimento ao pblico tem-se que ser simptico, amvel. Tem que se ter uma atitude que revele disponibilidade, confiana; e tem que se agir de forma a revelar profissionalismo e eficcia.
Inerentes s atitudes e comportamentos, esto implcitos os seguintes aspectos:

Aparncia Expresso corporal Voz

Aspectos Gerais do Atendimento

No atendimento directo, a aparncia o primeiro impacto visual e a primeira impresso do cliente sobre o vendedor, sendo fundamental na revelao de uma atitude e comportamentos positivos. A aparncia engloba a roupa que se veste, o calado que se traz, o penteado do cabelo, os adornos que se colocam, a higiene que se apresenta (unhas, pele, dentes, farda).

Aspectos Gerais do Atendimento

A expresso corporal representa mais de metade do conjunto do momento de comunicao. a forma como o cliente percebe disponibilidade, pacincia, segurana, energia e agilidade. A expresso corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posio das mos e dos ps, o sorriso na face, o modo como se mexe e se anda, podendo ou no mostrar vitalidade ,etc.

Aspectos Gerais do Atendimento

O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas so muito mais importantes do que as palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental na transmisso de atitudes e comportamentos positivos em qualquer das formas de atendimento (directo ou telefnico).

Aspectos Gerais do Atendimento

Como conseguir um atendimento de qualidade que garanta que o cliente volte sempre?

So necessrias regras simples que permitem ao funcionrio compreender o cliente e as suas necessidades, e que permitem ao funcionrio compreender o seu prprio papel como vendedor, com os conhecimentos, atitudes e comportamentos adequados, e integrado na equipa.

NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO

Atendimento telefnico
O atendimento telefnico tem um impacto imediato, com reflexos a mdio e longo prazo, na forma como o cliente v a empresa, neste caso, a vossa loja e todo o Grupo Joaquim Santos.

As regras que se seguem so consideradas as regras de ouro do atendimento telefnico e devem ser seguidas sempre, e por qualquer funcionrio que atenda o telefone, mesmo que isso no faa parte das suas funes habituais.

NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO

As 10 regras de ouro do atendimento telefnico:

1-) Atenda imediatamente, aos primeiros toques do telefone; 2-) Identifique a sua loja referindo o nome e a saudao oportuna e sorria, que isso se transmite na voz e na entoao do modo de falar, transmitindo simpatia. Exemplo para atender o telefone aos primeiros toques do telefone Flores Joaquim Santos, Bom dia, fala a Mnica em que podemos ajudar? 3-) - Fale de forma clara e natural; Evite utilizar termos muito tcnicos; Use palavras simples e de fcil compreenso

NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO


4- No se importe de repetir a informao, de forma educada e paciente 5- Mostre interesse e ateno em ouvir o interlocutor; Evite expresses de desinteresse ou que sugiram hostilidade ou negativismo do tipo no sei, no temos, no; Use antes termos como Se no se importar de esperar um momento vou consultar quem melhor pode informar desse assunto, Infelizmente neste momento no temos essa planta, mas quando passar pessoalmente por c, procuraremos j ter 6- Tenha sempre papel e caneta perto do telefone, para poder tomar notas 7- No personalize a conversa, mas mantenha a

simpatia e a disponibilidade

NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO


8- No interrompa bruscamente o discurso do interlocutor 9- Evite pr o interlocutor espera; se no for possvel fornecer a informao desejada pessoa, pergunte se pode aguardar um pouco ou se for algo demorado tome nota do nmero para ligar posteriormente ou sugira se a pessoa pode telefonar uns minutos mais tarde. 10- Termine a conversa com cortesia, revelando vontade e motivao na prestao de servio, utilizando expresses como "Estamos ao seu dispor, Satisfeitos por servi-lo, Gratos pela sua preferncia, etc, de acordo com o contexto e desligue sempre o telefone depois do interlocutor o ter feito.

NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO

Atendimento pessoal

O atendimento pessoal tem um impacto directo e imediato na forma como o cliente v a equipa das lojas de flores Joaquim Santos. Qualquer funcionrio desta loja, como de qualquer outra em si o Relaes Pblicas da empresa. a primeira cara, o front office, quem o cliente, no momento do contacto, identifica como representante da empresa e da equipa que nela trabalha.

NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO

No atendimento directo fundamental utilizar um conjunto de normas que permitam orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre. O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimenses da aparncia, da expresso corporal e da voz. Em qualquer momento de contacto com o cliente, devem ser seguidas as seguintes normas, essenciais na formalizao do atendimento de qualidade:

NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO

Em termos de aparncia

1-) Estar presente no seu posto 2-) Ter sinais de higiene pessoal diria 3- Ter o cabelo sempre penteado e protegido 4- Ter a barba sempre feita ou aparada 5- Ter as unhas sempre curtas

NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO


6- Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo 7- Usar calado adequado, evitando saltos altos 8- Evitar adornos excessivos 9- Evitar maquilhagem excessiva e utilizao de perfumes intensos 10-Ter os EPI (Equipamento de Proteco Individual) devidamente colocados quando a situao assim o requerer (toca, luvas, avental etc)

NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO

Em termos de expresso corporal

1-) essencial saber olhar e ouvir 2-) Colocar as mos ao longo do corpo ou atrs das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braos 3-) Ter uma expresso facial de empatia, com um sorriso tranquilo 4-) Sorrir quando se fala ou quando se ouve

NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO


5-) Mostrar ateno exclusiva para o cliente 6-) Mostrar interesse no que se ouve 7-) Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que no o cliente sua frente 8-) Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer situao em que seja necessrio solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipa

NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO


9-) Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o seu lugar nas prateleiras, o seu preo, a sua vantagem em relao a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemncia sobre os mesmos 10-) Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos ou sobre outros aspectos da sua loja, mas com humildade e Honestidade 11-) Mostrar que a opinio do cliente conta, manifestando satisfao sobre comentrios positivos ou preocupao em melhora aspectos menos positivos

NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO

Em termos de voz:

1-) Falar de forma clara e natural

2-) Falar de forma educada e devagar


3-) Falar com convico sem ser bombstico

4-) Evitar palavras muito tcnicas


5-) Usar palavras simples e de fcil compreenso

NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO


6-) Repetir a informao, sempre que o cliente parecer ter dvidas

7-) Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia

8-) Evitar expresses ou entoaes de desinteresse ou que sugiram cansao, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros)

NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO

9-) Evitar sempre qualquer circunstncia de discusso; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelncia e caso venha a falar, falar sempre com entoao calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistncia na posio de ouvinte 10-) Quando oportuno, lembrar o ditado o silncio de ouro

CONCLUSS

Comentrios finais

Este manual um instrumento de trabalho, uma ferramenta para melhor orientar o modo de garantir um atendimento de qualidade a todos os clientes das lojas de Flores Joaquim Santos, devendo ser utilizado por todos os funcionrios como um complemento das suas funes, em constante evoluo e melhoria, reforando a perspectiva de ser sempre um documento em aberto, sempre susceptvel de alteraes e acrscimos que venham contribuir para mais clientes satisfeitos e assduos.

CONCLUSES
As atitudes, os comportamentos e as regras so os ingredientes dum bom atendimento. Lembre-se que o seu Cliente no quer que lhe vendam, ele quer comprar. Recorde-se que s perguntando pode saber as necessidades e ajudar o seu Cliente a comprar conscientemente. Se tiver dvidas pense como Cliente. E sorrianingum gosta de comprar nada a uma pessoa triste.

Bom trabalho! Excelentes Vendas!