Aula 6 Atendente de Farmácia

AULA 6
ATENDENTE DE FARMÁCIA
PROFESSOR: MARCELO PINHEIRO

PRÍNCIPIOS DE QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ÉTICA NO AMBIENTE DE TRABALHO
CONCEITO
O termo ética vem do grego ethos – que significa caráter, modo de ser de uma pessoa. Ética é um conjunto de
valores morais e princípios que norteiam a conduta humana na sociedade. A ética serve para que haja um
equilíbrio e bom funcionamento social, possibilitando que ninguém saia prejudicado. Em outras palavras, ser
ético, nada mais é do que agir direito, proceder bem sem prejudicar os outros.
No ambiente colaborativo a cultura organizacional envolve o respeito às normas de

conduta, à área de trabalho e às demais pessoas que o integram.
A ética deve ser entendida como um valor da organização, que assegura sua
sobrevivência, sua reputação e, consequentemente, seus bons resultados.
A ética deve sempre estar presente em suas atitudes. Não importa se você trabalha
em uma multinacional ou numa microempresa, todas as suas ações são vigiadas e,
optando pelo bem ou pelo mal, um dia você terá que prestar contas de tudo.
VANTAGENS DA APLICAÇÃO DA ÉTICA NO TRABALHO

 Maior nível de produção na empresa;
 Favorecimento para a criação de um ambiente de trabalho
harmonioso, respeitoso e agradável;
 Aumento no índice de confiança entre os funcionários.
CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL ÉTICO
1. Honestidade:
Está relacionada com a confiança que nos é depositada. É muito fácil encontrar a falta
de honestidade quando existe a fascinação pelos lucros, privilégios e benefícios fáceis,
pelo enriquecimento ilícito em cargos que outorgam autoridade.
2. Sigilo
O respeito aos segredos das pessoas, ou das empresas, é uma característica obrigatória
para o profissional.
3. Coragem
Precisamos dela para tomar algumas decisões importantes em nossa vida. Além de
ser bastante útil para nos ajudar a reagir às críticas, também nos ajuda a enfrentar a
verdade.
4. Humildade
O profissional precisa ter humildade suficiente para admitir que não é dono da
verdade, para ouvir o que os outros têm a dizer, aceitar sugestões e reconhecer que
o sucesso individual é resultado de trabalho em equipe.
5. Justiça
Justiça é aplicar ao outro o que lhe é merecido. Não deixar o conflito de interesses
atrapalhar nas relações e agir com imparcialidade.
6. Otimismo
Em face das perspectivas das sociedades modernas, o profissional precisa e deve

ser otimista para acreditar na capacidade da realização da pessoa humana, no
poder do desenvolvimento, enfrentando o futuro com bom humor.
7. Integridade
A integridade é tão fundamental ao ser humano que é praticamente impossível
imaginar um profissional ético sem essa característica.
8. Responsabilidade
Estar consciente das suas atividades, deveres e atribuições. Saber o que, como e
quando fazer.
9. Colaboração
Assumir atitudes visando atingir os objetivos comuns dentro do grupo de
trabalho.
10. Educação
Dirigir-se sempre às pessoas dedicando toda a atenção, pois tal atitude poderá
influenciar diretamente na imagem da empresa que você representa.
O QUE FAZER NO AMBIENTE DE TRABALHO
 Tenha sempre em sua mente a missão, visão e valores de sua
empresa;
 Saiba quais são suas atribuições e responsabilidades;
 Seja assíduo e pontual;
 Respeite a hierarquia;
 Trate todos com respeito.
 Cumpra o que prometeu; Aja de acordo com seus princípios e assuma suas
decisões;
 Exerça sua função com zelo e competência;

 Seja honesto em qualquer situação;
 Nunca faça algo escondido que você não possa fazer em público;
 Seja humilde, tolerante e flexível;
 Dê crédito a quem merece. Nem sonhe em aceitar elogios pelo trabalho de

outra pessoa;
 Não fique muito tempo no celular;
 Evitar criticar os colegas de trabalho ou culpar um subordinado pelas costas.
 Respeite a privacidade dos outros, é proibido mexer nos pertences alheios;
 Caso trabalhe com quem não gosta, mantenha a distância e não comente a
antipatia;
 Evite falar de sua vida pessoal com quem você não conhece o caráter;
 Afaste-se das fofocas!

Ética X Moral
Embora os conceitos de ética e moral no ambiente de trabalho pareçam similares,
a realidade é que ambos têm significados diferentes.
Enquanto moral é pautada e regida pela legislação trabalhista, além de

normas, regras padrões, a ética, por sua vez, envolve comportamentos que
vem de dentro para fora.
Uma conduta antiética pode contrariar a moral almejada dentro do ambiente
organizacional. Por exemplo, se um trabalhador furta de seu colega de trabalho, a
atitude fere os dois conceitos.
Para dar segurança às decisões e aos procedimentos dos colaboradores, a

organização deve construir um documento importantíssimo chamado Código de
Conduta, que deve conter pontos importantíssimos, tais como o que é ética e o que é
moral na visão da empresa e daquela comunidade, quais são as regras básicas de
vestimenta, quais comportamentos não são aceitos, entre outros temas.
A moral está relacionada à obediência das normas do Código de Conduta de uma

empresa, enquanto a ética, no contexto organizacional, diz respeito ao profissional
que cumpre as suas atividades segundo os princípios estipulados pelo empregador.
Vale ressaltar que a ética pode variar de acordo com a profissão e área de atuação,
embora existam fatores universais aplicáveis em situações gerais, como
responsabilidade, compromisso, honestidades, entre outros.
Lembre-se sempre de que você é a representação da sua empresa. Sendo assim,

as suas atitudes devem ser as mesmas que a companhia adotaria.
É uma questão de consciência e de responsabilidade junto aos valores e objetivos

da empresa.
Fique atento aos seus comportamentos dentro e fora dela, principalmente quando
estiver a representando.
10 Pontos a considerar para manter a Ética e Moral no
ambiente de trabalho
Fazer a coisa certa não irá garantir sucesso ao seu negócio, contudo, ignorar a ética
quase sempre leva ao fracasso. É por isso que prezar pela moral e pela ética dentro
do ambiente de trabalho é fundamental, até mesmo por uma questão de valores e
princípios.
10 Pontos a considerar para manter a Ética e Moral no
ambiente de trabalho
1. O atendente deve ver as coisas como elas são e não como ele gostaria que
fossem, somente assim será possível identificar a necessidade de mudanças .
2. Os profissionais de cargos de destaque, como gestores, gerentes e

supervisores, devem liderar dando bons exemplos de conduta aos demais.
3. O atendente jamais deve demonstrar indiferença em relação a
situações inadequadas que estejam acontecendo em seu ambiente.
4. Antecipar possíveis conflitos morais e éticos a fim de evitá-los.
5. Entender que é natural que as pessoas se comportem de maneiras

diferentes, o que não significa que elas possam ignorar as normas éticas e
morais estabelecidas pela companhia.
6. Definir quais são as expectativas da empresa para com seus

colaboradores logo no início do processo de contratação.
7. Oferecer apoio aos colegas do trabalho para que mantenham uma
conduta ética e estejam preparados para resolver conflitos dessa natureza.
8. Estimular a todos os membros da organização a se manifestarem ao verem

comportamentos antiéticos.
9. Prezar pela comunicação clara entre os colaboradores liderados.
10. Mostrar a todos que a virtude é sua própria recompensa, ou seja, ninguém
deve agir de forma ética e moral esperando ser recompensado e sim porque é a
coisa certa a fazer.
ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO DE UMA FARMÁCIA E DROGARIA
Você já parou para pensar em como o layout de uma farmácia ou drogaria pode
influenciar no comportamento e até mesmo na decisão de compra de um cliente?
A maneira como os produtos são expostos, a iluminação, a forma como as gôndolas
são dispostas nos espaços, entre outros fatores que envolvem a organização do
ponto de venda têm muito poder sobre o cliente.
Se o layout estiver bem estruturado, um cliente que foi até a farmácia para comprar um
medicamento, por exemplo, pode ser influenciado a também comprar um perfume, uma
maquiagem, um item de conveniência etc.
É por isso que você precisa dedicar tempo para pensar no layout da sua drogaria e
adotar as melhores estratégias. Com um espaço organizado estrategicamente, você
poderá estimular os compradores a adquirirem mais produtos, aumentando assim o
seu faturamento e a sua comissão.
Semelhante ao que se vê na arrumação de qualquer ambiente, é preciso colocar cada

objeto em seu devido lugar.
Planejar a disposição dos produtos da melhor maneira possível, cuidando para

que eles estejam em um ambiente atraente e confortável.
Mas quando falamos em organização da farmácia, não é somente sobre o

espaço físico que estamos falando.
Como arrumar a farmácia de um modo eficiente e com maior potencial para
aumentar seus lucros!
1. Acerte no visual, incluindo layout e gerenciamento por categorias

Comece montando os móveis e prateleiras de modo que os corredores fiquem livres e
espaçosos, facilitando a passagem dos clientes, colaboradores e atendentes.
Os pontos mais fortes para exposição de produtos são os que se encontram no final das
passagens — as chamadas pontas de gôndolas.
Nesses locais, os consumidores são forçados a fazer a curva e a deter-se diante dos
produtos por mais tempo.
Para organizar melhor seu espaço, é importante conhecer bem suas medidas e saber
como aproveitá-las.
É importante na organização da farmácia é separar e categorizar bem os produtos,
cada um com sua respectiva etiqueta, sem confusão ou mistura.
Uma alternativa é arrumar as caixas por tamanhos ou cores, separando tudo de

acordo com tipo, marca e modelo.
2. Saiba como aproveitar melhor os espaços pequenos
Organizar uma farmácia pequena é o que pode garantir um espaço mais

amplo e confortável para a clientela.
Pelo contrário: o que ocorre é a superlotação, mau aproveitamento do espaço e

sensação de aperto.
Para evitar deve-se adquirir prateleiras compactas, adequadas às medidas da loja,
e organizando-as para que tudo caiba perfeitamente em cada compartimento, ou
eliminar de móveis desnecessários.
3. Dê atenção especial à perfumaria
A perfumaria é um dos setores mais atrativos da farmácia, sendo bem interessante

que sua organização inclua criatividade na arrumação e disposição dos produtos.
A perfumaria é composta pelos chamados “produtos correlatos”, que incluem
materiais de higiene e limpeza, cosméticos e beleza, acessórios médicos e
odontológicos, etc.
O olhar do ser humano é facilmente voltado a objetos que chamam sua atenção,
incitam o consumo e despertam nele o desejo de posse.
Em farmácias e drogarias, isso não acontece muito em relação a medicamentos —

nem poderia, visto que há restrições legais quanto à indução do consumo de
remédios.
4. Organize os medicamentos da melhor forma
A organização de medicamentos na farmácia é crucial para que todos os setores

estejam em perfeita harmonia.
A seção de medicamentos organizada, tanto o atendente quanto o farmacêutico

terão mais facilidade para encontrar os produtos na hora da venda.
Além disso, com as embalagens bem posicionadas, o cliente poderá localizar o que
precisa e até mesmo encontrar outros medicamentos de seu interesse.
5. Critérios para categorização e organização dos medicamentos
Conhecer o uso de cada medicação — para quais tratamentos são indicadas

— já é um primeiro passo para segmentar a seção de medicamentos.
Mas existem outros critérios que podem ser usados para isso, tanto em
substituição a este quanto de maneira combinada.
A disposição dos grupos ou seções de medicamentos nas prateleiras pode ser feitas
da seguinte forma:
 Grupo dos comprimidos, drágeas, cápsulas, pastilhas e pílulas

 Grupo das ampolas injetáveis e orais
 Grupo dos medicamentos líquidos, suspensão, geleias, elixires, sprays, gotas e
xaropes
 Grupo dos cremes, pomadas, supositórios, óvulos, bastões, inaladores e pós
granulados
 Grupo dos envelopes de comprimidos ou pós em gavetas e na parte externa, por
exemplo: em gôndolas na frente da farmácia
Medicamentos controlados devem ser mantidos em armário inoxidável, no fundo da
farmácia e sob a responsabilidade do farmacêutico.
Pode organizar os produtos por ordem alfabética, formando grupos de acordo com
os laboratórios fabricantes e as classes de medicamentos.
É fundamental atentar-se às datas de

vencimento dos medicamentos.
Video https://youtu.be/VpermkIl14M (reflexão)

DOSAGEM E POSOLOGIA
O uso correto de medicamentos deve seguir três mandamentos: medicamento
certo, na dose certa e na hora certa, ou seja, seguir a posologia.
Posologia: é a forma de utilizar os medicamentos, isto é, o número de vezes e a

quantidade de medicamento a ser utilizada a cada dia.
Exemplo: Paracetamol 100mg/ml, via oral, um frasco, tomar

20 gotas de 8 em 8 horas por três
dias.
A posologia varia em função:
 do paciente;
 da doença que está sendo tratada;
 do tipo de medicamento utilizado.
A posologia deve ser descrita na receita de maneira clara e completa, para que o
usuário possa utilizar os medicamentos, e a farmácia
entregar-lhe a quantidade correta para o tratamento completo.

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No ambiente colaborativo a cultura organizacional envolve o respeito às normas de

VANTAGENS DA APLICAÇÃO DA ÉTICA NO TRABALHO

Em face das perspectivas das sociedades modernas, o profissional precisa e deve

 Exerça sua função com zelo e competência;

 Dê crédito a quem merece. Nem sonhe em aceitar elogios pelo trabalho de

 Evitar criticar os colegas de trabalho ou culpar um subordinado pelas costas.

 Respeite a privacidade dos outros, é proibido mexer nos pertences alheios;

 Afaste-se das fofocas!

Enquanto moral é pautada e regida pela legislação trabalhista, além de

Para dar segurança às decisões e aos procedimentos dos colaboradores, a

A moral está relacionada à obediência das normas do Código de Conduta de uma

Lembre-se sempre de que você é a representação da sua empresa. Sendo assim,

É uma questão de consciência e de responsabilidade junto aos valores e objetivos

2. Os profissionais de cargos de destaque, como gestores, gerentes e

4. Antecipar possíveis conflitos morais e éticos a fim de evitá-los.

5. Entender que é natural que as pessoas se comportem de maneiras

6. Definir quais são as expectativas da empresa para com seus

8. Estimular a todos os membros da organização a se manifestarem ao verem

9. Prezar pela comunicação clara entre os colaboradores liderados.

Semelhante ao que se vê na arrumação de qualquer ambiente, é preciso colocar cada

Planejar a disposição dos produtos da melhor maneira possível, cuidando para

Mas quando falamos em organização da farmácia, não é somente sobre o

1. Acerte no visual, incluindo layout e gerenciamento por categorias

Uma alternativa é arrumar as caixas por tamanhos ou cores, separando tudo de

Organizar uma farmácia pequena é o que pode garantir um espaço mais

Pelo contrário: o que ocorre é a superlotação, mau aproveitamento do espaço e

A perfumaria é um dos setores mais atrativos da farmácia, sendo bem interessante

Em farmácias e drogarias, isso não acontece muito em relação a medicamentos —

A organização de medicamentos na farmácia é crucial para que todos os setores

A seção de medicamentos organizada, tanto o atendente quanto o farmacêutico

Conhecer o uso de cada medicação — para quais tratamentos são indicadas

 Grupo dos comprimidos, drágeas, cápsulas, pastilhas e pílulas

É fundamental atentar-se às datas de

Video https://youtu.be/VpermkIl14M (reflexão)

Posologia: é a forma de utilizar os medicamentos, isto é, o número de vezes e a

Exemplo: Paracetamol 100mg/ml, via oral, um frasco, tomar

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