CP 001489

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI
PROGRAMA DE MESTRADO EM HOSPITALIDADE
ENFERMAGEM E HOTELARIA HOSPITALAR

NA PROMOO DA HOSPITALIDADE
MARIA ANTONIA DE ANDRADE DIAS
SO PAULO
2005
ii
UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI

PROGRAMA DE MESTRADO EM HOSPITALIDADE
ENFERMAGEM E HOTELARIA HOSPITALAR

NA PROMOO DA HOSPITALIDADE
MARIA ANTONIA DE ANDRADE DIAS
Dissertao de Mestrado apresentada Banca

Examinadora, sob a orientao da Profa. Dra.
Elizabeth Kyoko Wada, como exigncia para a
obteno do ttulo de Mestre, no Programa de
Mestrado em Hospitalidade, da Universidade
Anhembi Morumbi.
SO PAULO
2005
iii
BANCA EXAMINADORA
iv
Sociedade Brasileira de Gerenciamento em

Enfermagem Sobragen, uma idia minha que deu
certo e tem buscado cumprir a misso para a qual foi
criada:
contribuir
para
o
desenvolvimento
profissional dos enfermeiros.
Agradecimentos
minha famlia
Aos meus amigos
Aos meus Venerveis Mensageiros
Prof. Dra. Elizabeth Wada, cuja sabedoria me fez enxergar melhor as interrelaes entre os saberes e me fez crescer, quando achei que no mais podia...
vi
RESUMO
A pesquisa tem como tema a inter-relao dos servios de enfermagem e de

hospedagem na promoo da hospitalidade em hospitais. Foi realizada em duas
etapas, sendo a primeira um estudo exploratrio por intermdio de uma pesquisa
bibliogrfica e a segunda, um estudo de caso, com observao participante e
entrevistas semi-estruturadas. Procurou-se contextualizar a enfermagem, a hotelaria
hospitalar e a hospitalidade, buscando-se identificar se a hospitalidade e a
humanizao da assistncia na rea hospitalar so compreendidas como sinnimos.
A pesquisa justifica-se porque, embora o hospital tenha vrias funes, todas
voltadas para o atendimento sade, a principal delas tratamento do cliente.
Considerando que boa parte das pessoas que buscam o hospital o fazem muitas
vezes amedrontadas, porque sentem sua vida ameaada, e vem o ambiente
hospitalar como algo desconhecido e at assustador, nesse contexto, a hotelaria
hospitalar pode ser um diferencial e contribuir para minimizar o impacto do ingresso
no ambiente hospitalar, criando, em parceria com outros servios hospitalares, um
ambiente humanizado e hospitaleiro, cujo objetivo facilitar a adaptao do cliente
ao ambiente. A enfermagem, constituda por profissionais de trs categorias
(enfermeiros, tcnicos e auxiliares de enfermagem), presta assistncia pessoa,
doente ou com sade, para que execute aquelas atividades que contribuem com a
sade ou sua recuperao (ou para com uma morte em paz) que ela executaria sem
auxlio, caso possusse a fora, a vontade ou o conhecimento necessrios
(Henderson, 1961), sendo tradicionalmente quem acolhe o cliente no hospital. O
foco de sua atividade o cuidado do cliente e sua inter-relao com a hotelaria
hospitalar, que pode proporcionar uma quebra de paradigmas, contribuindo para
uma mudana de comportamento da equipe multiprofissional, especialmente na
equipe assistencial, constituda por profissionais das vrias reas de ateno
sade. Portanto, a interao enfermagem/hotelaria hospitalar pode contribuir para
otimizar a assistncia prestada ao cliente, agregando valor ao cliente.
PALAVRAS-CHAVES: Enfermagem, Hotelaria Hospitalar, Hospitalidade, Administrao

Hospitalar.
vii
ABSTRACT
The research subject was the relationship between nursing and hoteling services to
provide hospitality in hospital. There were two phases, the first one was an
exploratory study by bibliography survey and the second one was a case study,
using participate observation and interwiews. Nursing, hospital hoteling and
hospitality had their context studied to understand if hospitality and humanization are
sinonimous. The research is justified considering that the most important hospital
goal is the patient healing. People goes to the hospital with fear and see the hospital
as an scaring environment. Hospital hoteling is able to make the difference and
reduces this impact with partnership among others hospital services to make client
feels more comfortable. Nursing has three professional cathegories (nurses,
technicians and nursing auxiliary) that delivery care to clients, sick or healthy, to do
the activities that helps health or recovering (or to help to die in peace) that client
would able to do by himself if he had strengh, will or knowledge (Henderson, 1961, p
4). Nursing focus is to delivery care and the relationship with hospital hoteling is able
to change models and behavious of the team health. So, nursing and hoteling
hospital relationship are able to improve the client care and to criate value to the
client.
KEY-WORDS: Nursing, Hospital Hoteling, Hospitality, Hospital management.
viii
SUMRIO
1
1
Introduo.........................................................................................
...........
2 Enfermagem, Hospitalidade e Hotelaria
Hospitalar.....................................
2.1 Enfermagem e
Hospitalidade.............................................................
2.2 Enfermagem e Hotelaria
Hospitalar...................................................
3 Hospitalidade = Humanizao?
...................................................................
3.1
O acolhimento e o ambiente
hospital..............................
3.2 A Hotelaria hospitalar e
hospitalidade..................................................
8
15
20
25
do
cliente
no
29
33
4 Hospital: convvio de clientes externos e

internos......................................
4.1 Hospital
empresa.................................................................................
4.2 Convvio entre clientes internos e externos
........................................
38
5 Estudo de caso: servios hoteleiros e de enfermagem em um hospital

na Cidade de So
Paulo.............................................................................
56
6 Consideraes finais
...................................................................................
73
7 Referncias bibliogrficas
............................................................................
81
Anexo 1 Roteiro de
entrevistas................................................................
43
48
87
ix
LISTA DE FIGURAS
Figura 1
Organograma do Hospital X
p. 56
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ABEn
Associao Brasileira de Enfermagem
COFEN
Conselho Federal de Enfermagem
OMS
Organizao Mundial de Sade
OPAS
Organizao Pan-americana de Sade
PS
Pronto-Socorro/Emergncia
SAC
Servio de Atendimento ao Cliente
SND
Servio de Nutrio e Diettica
SUS
Sistema nico de Sade
UTI
Unidade de Tratamento Intensivo
1 INTRODUO
A enfermagem como profisso estruturada surgiu na Inglaterra, na

segunda metade do sculo XIX, quando Florence Nightingale estabeleceu as suas
bases cientficas e criou a primeira escola voltada para a formao da enfermeira
num contexto de ensino formal e com um perodo de estudo pr-estabelecido. O
surgimento da enfermagem como profisso tem que ver com o momento social
vivido na Inglaterra, ou seja, a Revoluo Industrial e a emergncia do sistema
capitalista europeu, pois as condies sanitrias daquela poca eram muito
precrias e as doenas dos trabalhadores causavam prejuzos1.
No sculo anterior, havia ocorrido a medicalizao dos hospitais e a
mudana de sua funo, deixando estes de serem instituies voltadas para a
assistncia aos pobres, visando separ-los e exclu-los da sociedade quando
ficavam doentes, a fim de evitar uma possvel propagao de sua doena. O hospital
passa a ser um instrumento de cura e o mdico torna-se o principal responsvel pela
organizao hospitalar2.
Florence Nightingale preocupou-se em criar um espao humano no
ambiente hospitalar, porque considerava que a limpeza, a iluminao e a aerao
das enfermarias tinham relao com a cura dos doentes3.
Embora o foco principal do hospital seja o tratamento e a assistncia
prestados aos clientes, para a manuteno de sua competitividade tornou-se
necessria a criao de servios diferenciados, que agreguem valor ao cliente e que
envolvam aspectos voltados para o seu conforto e segurana.
A hotelaria hospitalar pode contribuir para minimizar o impacto que o
cliente sofre ao adentrar no ambiente hospitalar, por meio da criao de um espao
mais humanizado, que se parea mais a um hotel ou com a prpria casa do cliente.
Para que isto ocorra, o servio de hospedagem precisa estabelecer uma relao
muito ntima entre os objetivos do hospital e a hospitalidade, compreendida como o
1GEOVANINI et al. Histria da enfermagem. Rio de Janeiro: Revinter, 2002, p. 25.

2 FOUCAULT, M. Microfsica do poder. 13ed. Rio de Janeiro: Graal, 2000, p. 101.
3 BASSI M. A. Florence Nightingale, a dama da lmpada. So Jos dos Campos: Fundao E. E.
W. Johnson, 1999. p. 47.
2
processo de agregao do outro comunidade4, considerando sempre a
especificidade da clientela.
JUSTIFICATIVA DA PESQUISA
As funes do hospital esto voltadas para o atendimento sade nos

aspectos que envolvem tratamento, preveno da doena e promoo da sade,
alm da reabilitao. Alm disso, o hospital tem tambm como funes realizar
pesquisas, buscando o desenvolvimento das cincias da sade e campo de
aprendizagem para inmeros profissionais.
As pessoas que vo para o hospital em busca de assistncia quase
sempre esto amedrontadas porque sentem sua vida ameaada. Ainda, o ambiente
do hospital desconhecido e pode at ser considerado assustador, pois o cliente
no sabe o que vai lhe acontecer, a quais procedimentos ter de se submeter para
solucionar o seu problema.
A pessoa que busca o hospital participa do mundo globalizado, ligado pela
tecnologia de informao e carece continuar em contato com o ambiente l fora,
mesmo quando internada. O hospital, sendo um sistema aberto onde as pessoas
fazem trocas entre si, relacionam-se e trabalham, um ambiente de cuidado e no
isolado do macroambiente (o prprio mundo) 5 .
A hotelaria hospitalar pode ser um diferencial, ao contribuir para minimizar
o impacto que o cliente sofre ao ingressar no ambiente hospitalar, criando, em
parceria com outros servios hospitalares, um ambiente humanizado.
A humanizao se realiza e acontece nas relaes interpessoais6, o que
significa que a competncia dos profissionais e a tecnologia no so suficientes,
requerendo-se a interao profissional/cliente. A atitude do profissional pode
contribuir ou no para que o cliente perceba que est sendo bem-acolhido.
4 GOTMAN, 2001, p. 493, apud WADA. E. Reflexes de uma aprendiz da hospitalidade. In:
DENCKER, A.; BUENO, M. (Orgs.). Hospitalidade: cenrios e oportunidades. So Paulo: Pioneira
Thomson, 2003, p. 62.
5 FIGUEIREDO, N. M. A. Fundamentos, conceitos, situaes e exerccios. So Paulo: Difuso,
2003, p. 108.
6 MEZZOMO et alli. Fundamentos da humanizao hospitalar. Uma viso multiprofissional. So
Paulo: Loyola, 2003,p. 26.
3
O foco da enfermagem o cuidado do cliente7 e a hotelaria viria
proporcionar, alm de mudanas na estrutura fsica do hospital, uma quebra de
paradigmas, contribuindo para uma mudana de comportamento da equipe
multiprofissional, especialmente na equipe assistencial, constituda por mdicos e
profissionais de enfermagem, pois so eles que interagem diuturnamente com o
cliente.
Assim sendo, a interao entre esses dois servios pode contribuir para
otimizar a assistncia prestada ao cliente.
Os resultados da pesquisa contribuiro para que os profissionais de sade
que exercem sua profisso na rea hospitalar possam aperfeioar os mtodos de
trabalho voltados para a assistncia ao cliente.
Objetivos da Pesquisa
Objetivo Geral
Analisar a relao entre o servio de enfermagem e o hoteleiro e a

possvel contribuio na prestao de uma assistncia humanizada e hospitaleira ao
cliente.
Objetivos Especficos
Identificar se existe relao entre hotelaria hospitalar e enfermagem na

humanizao da assistncia.
Identificar pontos de estrangulamento na relao enfermagem/hotelaria
hospitalar.
Analisar a autonomia da enfermagem na soluo de problemas relativos
ao acolhimento do cliente.
7 FIGUEIREDO, N. M. A. et alli. Enfermagem assistencial no ambiente hospitalar. So Paulo:
Atheneu, 2004, p. 5.
Problema
De que maneira a enfermagem e os servios hoteleiros contribuem para a

hospitalidade e a humanizao do ambiente hospitalar?
Hipteses
Hospitalidade no ambiente hospitalar pressupe uma parceria entre

enfermagem e hotelaria.
O hospital, para ser hospitaleiro com seus clientes externos, reconhece que
seus colaboradores/clientes internos so o principal fator da hospitalidade.
Metodologia
A pesquisa foi realizada em duas etapas. Na primeira, foi feito um estudo

exploratrio por intermdio de uma pesquisa bibliogrfica que permitiu a formulao
do problema e das hipteses.
A pesquisa nessa etapa foi exploratria, partindo de bases empricas de
investigao, cuja finalidade formular um problema ou esclarecer questes para
desenvolver hipteses.8
Na pesquisa exploratria, a busca de conhecimento informativa, objetiva
e sempre com vistas exatido, porque o pesquisador observar os fatos de forma
sistematizada.
A pesquisa emprica permite reproduo, o que no ocorre com sua
interpretao, por ser baseada em idias subjetivas
aceitao ou contestao.
8 Op. cit. p. 59.
, sujeitas discusso,
5
A pesquisa exploratria permite ao pesquisador familiarizar-se com o
ambiente a ser observado e no requer amostragem, possibilitando a utilizao da
observao participante. Essa modalidade de pesquisa tem como finalidade
observar o fenmeno e responder s questes relativas a esse fenmeno, por meio
de procedimentos de observao padronizados e processamento lgico de
raciocnio.10
Como segunda etapa desta pesquisa emprica, realizou-se um estudo de
caso, com observao participante e entrevistas semi-estruturadas.
Como afirma Rubem Alves, senso comum aquilo que no cincia11 e
a cincia uma especializao do senso comum, sendo ambos expresses da
mesma necessidade bsica, a necessidade de compreender o mundo12. Partindose desse princpio, senso comum no hospital que os servios de enfermagem e de
hotelaria podem ser grandes parceiros ou grandes competidores, mas que, no
primeiro caso, agregam valor assistncia prestada ao cliente, tornando-a mais
hospitaleira e humana.
Para que esta busca de conhecimento seja vlida como pesquisa torna-se
necessrio usar um mtodo, ou seja, uma orientao para a seleo dos
procedimentos da pesquisa que devero ser seguidos pelo pesquisador
escolha que determina os comportamentos e instrumentos
14
13
e essa
que sero usados na
pesquisa, tanto na seleo como na elaborao das tcnicas. Portanto, o uso do

mtodo que faz com que o conhecimento obtido seja considerado cientfico
15
por ser uma forma planejada e consciente de investigao e, neste caso, baseada
em senso comum. O uso do mtodo tem como objetivo ordenar a investigao
buscando aumentar a possibilidade de aproximar a
16
realidade das suas
interpretaes.
No estudo de caso17, usa-se a subjetividade, que pressupe a realidade
social e coletiva incorporada pelo pesquisador, que questiona como e por que o
9 Op. cit. p. 31.
10 DENCKER, A.; VI, S. C. Pesquisa emprica em cincias humanas. 2ed. So Paulo: Futura,
2001. p. 66.
11 ALVES, R. Filosofia da cincia. So Paulo: Loyola, 2000,
12 Idem, p. 21.
13 DENCKER, A.; DE VI, S. C. Pesquisa emprica em cincias humanas. 2ed. So Paulo: Futura,
2001, p. 38.
14 Idem, p. 38.
15 Ib, p. 39.
16 Ib, p. 31.
17 BRESSAN, F. O mtodo do estudo de caso. Disponvel em:
http://www.fecap.br/adm_online/art11/flavio.htm Acesso em 15/11/2004.
6
evento ocorre, tendo pouco controle sobre ele. O estudo de caso pode ser
considerado
como
uma
inquirio
emprica
que
investiga
um
fenmeno
contemporneo dentro da vida real, objetivando compreender o que ser observado

de forma sistemtica, com delimitao do campo investigado, no tempo e no espao.
A observao participante demonstrou-se a mais adequada, porque se
buscou validar a experincia da autora do trabalho, j que atua na rea como
enfermeira h quase trinta anos e como docente da disciplina hotelaria hospitalar
por volta de cinco anos.
Realizou-se um estudo de caso
18
, visando retratar a realidade e usar
vrias fontes de informao.

Foram feitas entrevistas semi-estruturadas com o gerente administrativo
do hospital, o gerente do servio de enfermagem e o supervisor da hotelaria
hospitalar, visando interao entrevistador e entrevistado. As entrevistas
propiciaram maior flexibilidade na obteno das informaes, permitindo ainda ao
entrevistador observar o entrevistado e a situao, ou seja, a linguagem no-verbal
do entrevistado e o prprio ambiente. Nas entrevistas foram feitas perguntas abertas
e fechadas, usando-se gravador para garantir a fidelidade das respostas para
posterior anlise.
Buscou-se um referencial terico brasileiro sobre o tema hotelaria
hospitalar, focando a humanizao e a gesto desse servio e percebeu-se a
escassez de trabalhos sobre o tema. As pesquisas foram realizadas em bibliotecas
da Fundao Getlio Vargas, Escola de Enfermagem da Universidade de So Paulo
(USP), Faculdade de Sade Pblica (USP) e Centro Universitrio So Camilo
(CUSC), consultando-se artigos, teses e dissertaes. Nas duas primeiras
instituies elencadas, nada foi encontrado. Na terceira, foi encontrada uma
dissertao de mestrado, j usada pela pesquisadora como referncia bibliogrfica
porque foi transformada em livro
19
. Na biblioteca do CUSC, o nico artigo
encontrado na revista O Mundo da Sade, publicao do prprio Centro

Universitrio, foi escrito pela autora desta pesquisa20. A mesma busca tambm foi
feita em meios eletrnicos (Bireme) e foram encontrados trs artigos, sendo um
18 Idem, p. 188.
19 TORRES, S.; LISBOA, T. C. Limpeza e higiene. Lavanderia hospitalar. So Paulo: CLR Balieiro,
2001.
20 DIAS, Maria Antonia de Andrade. Hotelaria Hospitalar e sua relao com a preservao do meio
ambiente. In: Mundo sade (1995), 27(4): 609-11, out.-dez 2003. (Disponvel em:
<http://bases.bireme.br/cgi-bin/wxislind.exe/iah/online/>. Acesso em 05/02/05.
7
deles da prpria autora da pesquisa21 e os outros dois, um de Fadi Antoine
Taraboulsi,
Administrao
de
hotelaria
hospitalar:
servios
aos
clientes,
humanizao do atendimento, departamentalizao e outro de Silvana Torres e

Teresinha Covas Lisboa, Limpeza e higiene, lavanderia hospitalar22.
O estudo de caso seria realizado em dois hospitais, mas, por orientao
da Banca de Qualificao, optou-se por faz-lo em apenas um hospital.
O estudo de caso ocorreu em um hospital na cidade de So Paulo, que,
por rigor tico, ser identificado apenas como Hospital X.
A escolha do hospital foi motivada por vrios fatores tais como a facilidade
de acesso ao pesquisador, proporcionando o conhecimento de informaes que em
outras circunstncias seriam confidenciais, ou seja, no seriam fornecidas. Alm
disso, o pesquisador teve a oportunidade de acompanhar a internao de um
familiar, o que possibilitou vivenciar o acolhimento e a interao entre os servios de
hotelaria e o de enfermagem, facilitando sobremaneira a observao participante.
O Hospital X particular, isto , pertence a um grupo de mdicos que o
financiam, e est situado em bairro de classe mdia alta, na regio sul do Municpio
de So Paulo. Atende convnios e pacientes particulares, no oferecendo
assistncia para clientes do SUS (Sistema nico de Sade), cujo atendimento
financiado pelo governo.
O hospital j havia autorizado a pesquisa antes da ocorrncia da
internao, embora isto no tenha influenciado a observao participante, pois o
conhecimento da pesquisa a ser realizada ainda estava restrito direo do
hospital.
Embora o hospital no disponha de um Comit de Pesquisa, foi feito um
termo de consentimento livre e esclarecido, assinado pelos profissionais
entrevistados.
As ferramentas de pesquisa anteriormente citadas foram usadas com a
inteno de comprovar ou refutar as hipteses apresentadas.
21 Idem, ibid.
22 TORRES, S.; LISBOA, T. C. Limpeza e higiene. Lavanderia hospitalar. So Paulo: CLR Balieiro,
2001.
2 ENFERMAGEM, HOSPITALIDADE E HOTELARIA HOSPITALAR
A hotelaria hospitalar surgiu no Brasil como um diferencial competitivo

para os hospitais h pouco menos de dez anos, embora desde o incio do sculo
XVIII, quando ocorreu a medicalizao dos hospitais23, j houvesse uma
preocupao com a arquitetura hospitalar. Essa preocupao no se relacionava
diretamente com os pacientes, mas com a estrutura interna dos hospitais, ou seja,
com a distribuio dos espaos internos.
Quando Florence Nightingale (a criadora da enfermagem cientfica) foi
convidada pelo governo ingls para prestar servios aos soldados feridos na Guerra
da Crimia, no sculo XIX, sua primeira preocupao foi com o ambiente onde
ficavam os soldados. Para Nightingale, a higienizao do hospital, as roupas usadas
pelos soldados e a comida que recebiam contribuam para sua recuperao;
tambm eram importantes a aerao e iluminao do ambiente, bem como o lazer.
Assim, ela criou salas para leitura, onde os soldados podiam ter momentos de
descontrao, fora do ambiente das enfermarias24.
Dessa forma, a preocupao de Nightingale em criar um espao humano
para os soldados foi posta em prtica atravs de elementos materiais limpeza,
iluminao, aerao das enfermarias, sala de leitura mas, principalmente, pela
atitude que ela e a sua equipe de voluntrias tinham em relao ao cuidado com os
soldados. Tanto isso verdadeiro, que os soldados passaram a cham-la de Dama
da Lmpada, pois noite ela visitava as enfermarias levando uma lamparina para
facilitar a visualizao dos soldados e assim proporcionar-lhes cuidados e ateno.
Isto pode ser compreendido como hospitalidade.
Embora o foco principal do hospital seja o tratamento e a assistncia
prestados aos clientes, para a manuteno de sua competitividade preciso
apresentar um servio diferenciado, que agregue valor ao cliente, isto , torna-se
23 FOUCAULT, M. Microfsica do poder. 13ed. Rio de Janeiro: Graal, 2000, p.101.

24 BASSI M. A. Florence Nightingale, a dama da lmpada. So Jos dos Campos: Fundao E. E.
W. Johnson, 1999, p. 64.
9
necessrio investir em servios que envolvam valores, modelos e aes que dizem
respeito ao receber humano 25 .
Quando as pessoas vo para o hospital em busca de assistncia para a
sua sade, quase sempre esto assustadas e cheias de preocupaes, pois o seu
bem mais precioso a sua vida est ameaado. Alm disto, quando algum sai
de seu ambiente costumeiro, como a sua casa ou seu local de trabalho, deixa o
convvio familiar e dos amigos e vai para um hospital, o ambiente desconhecido e
at assustador.
O mundo globalizado e ligado pela tecnologia de informao um grande
sistema aberto onde as pessoas fazem trocas entre si, relacionam-se e trabalham26.
No se pode mais entender a necessidade do cliente de sade, ao ser internado, em
estar to-somente restrito ao ambiente do hospital como antigamente; ele precisa
continuar em contato com o mundo l fora, manter seus relacionamentos e tambm
criar novos, agora no ambiente hospitalar.
A hotelaria hospitalar pode contribuir para minimizar esse impacto que o
cliente sofre ao adentrar no ambiente hospitalar, por meio da criao de um espao
mais humano, que se parea mais com um hotel ou prpria casa do cliente,
modificando a antiga idia de que o hospital apenas um local hostil e assustador,
embora necessrio ao tratamento. Para que isto ocorra, o servio de hospedagem
precisa estabelecer uma relao muito ntima entre os objetivos do hospital e a
hospitalidade, compreendida como o processo de agregao do outro
comunidade27, considerando sempre a especificidade da clientela.
Nesse sentido, a hospitalidade no hospital abrange os aspectos a ela
relacionados como uma atividade econmica28, incluindo tanto o setor pblico como
o privado.
O principal objetivo do cliente do hospital a recuperao de sua sade,
compreendida, segundo a Organizao Mundial de Sade (OMS), como o estado de
completo bem-estar fsico, mental e social e no apenas ausncia de doena.
25 CAMARGO, L. O. de. Turismo, hotelaria e hospitalidade. In: DIAS, C. M. (Org.). Hospitalidade:

reflexes e perspectivas. So Paulo: Magnole, 2002, p. 8.
2003, p. 107.
27 GOTMAN, 2001, p. 493, apud WADA. E. Reflexes de uma aprendiz da hospitalidade. In:
Thomson, 2003, p. 62.
28 LASHLEY. Towards a theoretical understanding. In: LASHLEY; MORRISON. In search of
hospitality. Oxford: Butterworth-Heinemann, 2000, p. 5. (traduo da autora).
10
Pode-se considerar essa definio como um pouco distante da realidade,
pois a sade no pode ser vista como um estado esttico, mas como um processo
em constante mudana e evoluo29, sofrendo influncias de vrios fatores, tais
como o ambiente fsico e social. No sendo um fato apenas fsico, o estado de
sade depende tambm do estado psicolgico do indivduo e de suas relaes com
o meio em vive.
A Constituio brasileira de 1988, em seu art. 19630, determina:
A sade direito de todos e dever do Estado, garantido

mediante polticas sociais e econmicas que visem reduo
do risco de doena e de outros agravos e ao acesso universal
e igualitrio s aes e servios para sua promoo, proteo
e recuperao.
Sendo assim, a sade um direito humano fundamental e, para sua
consecuo, muitos setores sociais e econmicos precisam interagir.
Reconhecendo a amplitude de fatores que interferem no estado de sade
dos indivduos, a Lei 8.080/9031 que estabelece o Sistema nico de Sade (SUS) no
Brasil considera no art. 3 que:
A sade tem como fatores determinantes e condicionantes, entre outros,
alimentao, a moradia, o saneamento bsico, o meio ambiente,
trabalho, a renda, a educao, o transporte, o lazer e o acesso aos bens
servios essenciais; os nveis de sade da populao expressam
organizao social e econmica do Pas
a
o
e
a
Quando h o desequilbrio nesse estado de sade, torna-se necessria a

busca, pelo indivduo, do retorno ao equilbrio anterior e nessa situao que ele
pode chegar ao hospital.
O hospital, segundo a Organizao Pan-americana de Sade (OPAS)32
(...) o estabelecimento com pelo menos cinco leitos, para internao de
pacientes, que garante um atendimento bsico de diagnstico e
tratamento, com equipe clnica organizada e com prova de admisso e
assistncia permanente prestada por mdicos. Alm disso, considera-se a
existncia de servio de enfermagem e atendimento teraputico direto ao
29 CAPRA, F. O ponto de mutao. So Paulo: Cultrix, 1982, p. 117.
30 BRASIL. Constituio Federal. 1998. Disponvel em:
<http://www81.dataprev.gov.br/sislex/paginas/22/Consti.htm >. Acesso em 10/4/04.
31 BRASIL. LEI 8080/90. Disponvel em :
<http://www.cff.org.br/Legisla%C3%A7%C3%A3o/Leis/lei_8080_90.html>. Acesso 23/2/2005.
32 OPAS. Disponvel em: <http://www.ellusaude.com.br/adm_hosp/acreditacao_03.asp>. Acesso em
23/2/2005.
11
paciente, durante 24 horas, com a disponibilidade de servios de
laboratrio e radiologia, servio de cirurgia e/ou parto, bem como registros
mdicos organizados para a rpida observao e acompanhamento dos
casos.
A Organizao Mundial de Sade (OMS) considera o hospital como a

representao do direito inalienvel que o homem tem de ter sade e o
reconhecimento formal por parte da comunidade de sua responsabilidade em prover
meios que o conservem sadio ou que lhe restaurem a sade perdida33.
Pode-se perceber as diferenas entre esses dois conceitos: o primeiro
voltado para os aspectos tcnicos, mecanicistas, e o segundo voltado para os
aspectos que envolvem o direito e a humanizao do atendimento sade.
Para tanto, indispensvel que o hospital oferea condies que
propiciem este resultado, aliando profissionais competentes e tecnologia de ponta.
Contudo, fundamental que o cliente seja recebido de maneira humanizada. Desse
modo, uma aliana teraputica passa a ser um elemento fundamental, devendo
existir um vnculo profissional-paciente, como fora propulsora desse atendimento,
pois s a tcnica incua ou alienante 34.
Nesse contexto, pode-se refletir sobre a ddiva nesse sistema de relao
entre o cliente e os profissionais que lhe atendem. Embora na atualidade muitos
neguem a existncia da ddiva35, porque existem interesses de vrios tipos
envolvidos, e nessa relao cliente/profissional h o interesse comercial, tambm
pode existir o interesse genuno da parte dos profissionais, pela recuperao do
cliente. Todas as vezes que h interao entre o cliente e o profissional e eles se
comunicam, existe o dom da fala36 permeando esta interao, pois a ddiva nada
mais do que o sistema de relaes sociais de pessoa a pessoa37. Como o
profissional de enfermagem e o de hotelaria buscam atender as necessidades do
cliente hospitalizado e esse cliente um desconhecido, embora haja uma
remunerao pelo trabalho, pode-se considerar que o esprito da ddiva permeia a
assistncia prestada.
A Enfermagem sempre esteve ligada, assim como as prticas de sade
em geral, evoluo da sociedade, por ser inerente sobrevivncia dos seres
2003. p. 56.
34 MARTINS, M. C. F. N. Humanizao das relaes assistenciais: a formao dos profissionais
de sade. So Paulo: Casa do Psiclogo, 2001, p. 21.
35 GODBOUT, J. T. O esprito da ddiva. Rio de Janeiro: Fundao Getlio Vargas, 1999, p. 12.
36 Idem, p. 14.
37 Ibidem, p. 27.
12
humanos. , portanto, prtica historicamente estruturada, ou seja, existe ao longo da
histria da humanidade, porm constituda por diferentes maneiras de cuidar que
so determinadas pelas relaes sociais de cada momento histrico38.
A enfermagem profissional surgiu dentro do contexto da Revoluo
Industrial, com a emergncia do sistema capitalista europeu. Entretanto, na
segunda metade do sculo XIX que se inicia a Enfermagem moderna e o seu ensino
comea a ser sistematizado, obedecendo a critrios estabelecidos por Florence
Nightingale.
Nascida em Florena, em 1820, enquanto seus pais ingleses passavam
uma temporada na Itlia, Florence Nightingale foi uma mulher pouco convencional,
pois buscou fugir aos costumes sociais das famlias abastadas da Inglaterra. Ela
recebeu uma educao mais aprimorada do que a maioria das moas de sua
poca39, falava outras lnguas e gostava de matemtica. Seus bigrafos referem
que, aos dezessete anos, Florence teria recebido um chamado de Deus e, em suas
anotaes, ela escreveu: Deus falou comigo e chamou-me para o seu servio40.
Embora no soubesse ainda como atenderia a este chamado, Florence gostava de
cuidar de pessoas doentes e, quando viajava, procurava conhecer instituies
sociais. Florence almejava ter uma profisso, algo inadmissvel na Era Vitoriana.
Em uma de suas viagens, ela conheceu o futuro Secretrio da Guerra da
Inglaterra, que em 1854 a convidou para organizar e liderar um grupo de voluntrias
para cuidar dos soldados feridos da guerra da Crimia (1854-1856), em Scutari. O
governo ingls estava preocupado com o custo das mortes dos soldados e no
sabia como resolver os problemas decorrentes dos precrios cuidados prestados
nos hospitais de guerra. Nessa ocasio, Florence, ento com 34 anos, foi nomeada
para o cargo de Superintendente do Estabelecimento Feminino de Enfermagem, nos
hospitais gerais ingleses na Turquia. Pela primeira vez na histria, uma mulher foi
contratada para cuidar de soldados feridos.
Seguindo para Scutari, na Turquia, com um grupo de voluntrias, Florence
encontra os soldados feridos em precrias condies de higiene, sem alimentao
adequada, sem roupas para trocar; em resumo, a situao era crtica. O hospital que
abrigava os feridos nada mais era do que um enorme edifcio sem leitos, sujo e
38 OLIVEIRA; ALESSI. O trabalho de enfermagem em sade mental: contradies e potencialidades
atuais. Rev. Latino-Americana de Enfermagem, maio/jun. 2003, ano n. 11, v.3, 2003, 334-40.
39 BASSI, M. A. Florence Nightingale, a dama da lmpada. So Jos dos Campos: Fundao E. E.
W. Johnson, 1999, p. 13.
40 Idem, p. 14.
13
insalubre e os soldados morriam mais de infeco do que no campo de batalha.
Florence acreditava que o ambiente devia contribuir para restaurar a sade do
doente, da sua preocupao com limpeza, iluminao e aerao do ambiente do
doente.
Mesmo sendo hostilizada por alguns mdicos, Florence conseguiu fazer
grandes mudanas no atendimento aos soldados e, como conseqncia, a
mortalidade caiu de 42% para 0,2% 41.
Florence procurou melhorar a alimentao, a higiene dos soldados e do
ambiente e at criou um espao para leitura, pois dizia que os doentes precisavam
de lazer.
Aps a guerra, ela voltou para a Inglaterra, que em agradecimento, criou o
Fundo Nightingale, que ela usou para realizar o seu sonho de estabelecer uma
escola de enfermagem42 no Hospital St. Thomas, em Londres, em 1856, tornandose a precursora da enfermagem moderna.
Para se compreender melhor a importncia da atuao de Nightingale,
deve-se levar em considerao a poca em que ela viveu. A Inglaterra, a principal
nao capitalista do sculo XVIII e bero da Revoluo Industrial43, embora com
enorme poderio econmico, no proporcionava condies para favorecer a sade de
seus cidados, o que causava enorme prejuzo sociedade, visto que o trabalhador
doente no produzia. Florence encontrou, portanto, um ambiente favorvel
implantao de suas idias sobre cuidar de doentes porque, no somente a
enfermagem, como tambm a medicina da poca, estava vinculada poltica e
ideologia do capitalismo.
Buscando transformar a imagem negativa da profisso, exercida naquele
perodo por pessoas desclassificadas socialmente, Florence estabeleceu princpios
rgidos de disciplina, de modelo militar, e exigia qualidades morais de todas as
alunas. Esses requisitos estavam de acordo com a sociedade capitalista, refletindo a
ideologia dominante nos hospitais da poca, onde a disciplina imposta pelos
mdicos
colaborava
para
manter
sua
hegemonia
relao
de
dominao/subordinao entre as classes. Pode-se perceber, nessa fase de

transio da enfermagem tradicional para a moderna, que os instrumentos de seu
41 Ibidem, p. 61.
42 Op. cit., p. 101.
43 GEOVANINI et al. Histria da enfermagem. Rio de Janeiro: Revinter, 2002, p. 25.
14
trabalho relacionavam-se mais ao treinamento da disciplina do que da busca do
saber de enfermagem.
A escola nightingaleana formava duas categorias de enfermeiras: as
nurses, de classe social mais baixa, e as ladies-nurses, oriundas da burguesia. As
primeiras realizavam o trabalho manual sob as ordens das ladies-nurses, que
desempenhavam funes intelectuais, administrando o servio de enfermagem,
reproduzindo a estrutura social de classes da sociedade.
Desse modo, a Enfermagem moderna surge como uma ocupao
assalariada e no mais emprica e desvinculada do saber especializado, embora
submissa ao mdico, que detm o maior status social. Portanto, desde as suas
origens, a enfermagem profissional presenciou modos de diviso social e tcnica do
seu trabalho e esteve submetida a relaes de compra e venda de fora de trabalho,
tais como conhecemos contemporaneamente.
Florence definiu a Enfermagem como a arte de cuidar dos seres humanos
sadios ou doentes e destacou quatro conceitos bsicos na sua prtica de cuidados,
que juntos, constituem o metaparadigma da Enfermagem, ou seja, o seu contedo
nuclear44. So eles, o ser humano, o meio ambiente, a sade e a Enfermagem.
Para se ter uma melhor compreenso dos hospitais antes de Florence
Nightingale, pode-se dizer que eram praticamente um depsito de doentes, os quais
dormiam na mesma cama, independente de sexo, idade ou doena e no havia
nenhuma preocupao com a higiene. As enfermeiras exerciam tarefas
domsticas, o trabalho era pouco remunerado ou trocado por abrigo e comida.
Assim, a Enfermagem confundia-se com o servio domstico e, pelo comportamento
inadequado e imoral de quem a exercia, passava a ser um trabalho indigno e sem
atrao para as mulheres de melhor nvel social45 .
Somente a partir do sculo XVIII que a funo do hospital se modifica,
deixando de ser uma instituio voltada para a assistncia aos pobres, que buscava
separ-los e exclu-los da sociedade quando ficavam doentes, a fim de evitar uma
possvel propagao de sua doena. O hospital passa a ser um instrumento de cura
e o mdico torna-se o principal responsvel pela organizao hospitalar.
A transformao do hospital resultado da Revoluo Industrial, iniciada
em 1760, que passou a ser um agente da manuteno da fora de trabalho e
44 GEORGE, J. Teorias de enfermagem. Porto Alegre: Artes Mdicas, 1995, p.14.

15
empresa de produo de servio de sade. A reorganizao do hospital ocorreu a
partir de uma tcnica poltica e no mdica, ou seja, a partir da disciplina46 .
A disciplina uma tcnica de exerccio de poder para gerir os homens
por meio de um sistema de poder suscetvel de control-los47, ou seja, dispe de
mecanismos de gesto disciplinar, o que implica uma vigilncia constante dos
indivduos. Alm disso, a disciplina exige registro contnuo de informaes, de modo
que o superior hierrquico saiba tudo o que acontece nas bases. Sendo assim, os
doentes sero distribudos em um espao onde podero ser vigiados e tudo o que
ocorrer com eles dever ser registrado.
nesse contexto que a Enfermagem passa a atuar, ainda de maneira
emprica, dominada pelo poder mdico, que delegava ao enfermeiro a execuo das
funes de controle, objetivando manter a ordem e a disciplina.
Na atualidade, o trabalho de enfermagem faz parte do trabalho coletivo em
sade; especializado, hierarquizado e distribudo entre os profissionais de
enfermagem de nvel mdio e os de nvel superior, enfermeiros, conforme a sua
complexidade de execuo.
2.1 Enfermagem e Hospitalidade
Segundo Florence Nightingale, a Enfermagem significa o uso apropriado

de ar puro, iluminao, aquecimento, limpeza, silncio e a seleo adequada, tanto
da dieta quanto da maneira de servi-la48. Para ela, a Enfermagem possui a
responsabilidade pela sade pessoal de algum... e aquilo que a Enfermagem tem
que fazer... colocar o paciente na melhor condio, para que a natureza aja por
ele 49.
Depois de Florence, vrias outras enfermeiras definiram a Enfermagem e,
dentre elas, talvez a enfermeira americana Virgnia Henderson (1961) tenha
conseguido melhor expressar o significado da profisso: a Enfermagem auxilia a
pessoa, doente ou com sade, a executar aquelas atividades que contribuem com a
46 FOUCAULT, M. Microfsica do poder. 13ed. Rio de Janeiro: Graal, 2000, p. 108.
47 Idem, p. 105.
48 NIGHTINGALE, Florence. Notas sobre Enfermagem. So Paulo: Cortez, 1989, p. 14.
49 YER; TAPTICH; BERNOCCHI-LOSEY. Processo e diagnstico de Enfermagem. Porto Alegre:
Artes Mdicas. 1993, p. 5.
16
sade ou sua recuperao (ou para com uma morte em paz) que ela executaria sem
auxlio, caso possusse a fora, a vontade ou o conhecimento necessrios 50.
A Enfermagem moderna possui um corpo de conhecimentos cientficos,
conta com vrias teorias que lhe do embasamento, fazendo parte das profisses
liberais por ser uma atividade que deve ser desempenhada com independncia e
autonomia a uma livre clientela.
No Brasil, a Enfermagem segue o modelo americano, que, por sua vez,
teve o seu embasamento na escola nightingaleana. Em 1923, foi criada no Rio de
Janeiro a Escola de Enfermagem do Departamento Nacional de Sade Pblica, que
em 1926 passa a ser denominada Anna Nery. Foram algumas enfermeiras
americanas, convidadas pelo diretor daquele Departamento, que iniciaram a escola
e estabeleceram um padro para a formao de enfermeiros e, a partir de 1931, o
Decreto 20.109/31 estabelece que todas as escolas de enfermagem que fossem
criadas deveriam seguir o mesmo padro. Somente em 1957 que a profisso de
enfermeiro passa a ser de nvel universitrio51.
O diploma de Enfermeiro expedido de acordo com a lei, em
conformidade com o Art. 5, inciso XIII, da Constituio Federal: livre o exerccio de
qualquer trabalho, ofcio ou profisso, atendidas as qualificaes profissionais que a
lei estabelecer, isto , o Enfermeiro tem o seu diploma expedido por uma instituio
de ensino superior devidamente reconhecida pelo Ministrio de Educao. Alm
disso, para o exerccio da profisso necessria a inscrio no Conselho de classe
Conselho Federal de Enfermagem, criado pela Lei 5.905/73 e representado em
todos os estados brasileiros pelos Conselhos Regionais. O Enfermeiro tem, portanto,
qualificaes para exercer a profisso, o que envolve capacidade tcnico-cientfica e
habilidades que lhe permitem cuidar de seu cliente, exercer funes gerenciais, de
ensino e de pesquisa na rea de sade, sendo um trabalhador do conhecimento.
A Enfermagem tem, como profisso, uma grande responsabilidade social,
pois cuida da vida, da doena, da morte e preocupa-se com o meio ambiente,
porque tem relao direta com a sade.
O saber em Enfermagem ganha espao a cada dia, saber esse que deve
ser entendido como trabalho e, muitas vezes, desarticulado entre o saber
50 Idem, p. 4.
51 GEOVANINI et al. Histria da Enfermagem. Rio de Janeiro: Revinter, 2002, p. 34.
17
acadmico e aquele que emerge do exerccio da prtica52, dificultado, muitas vezes,
pelo amadorismo gerencial de muitas instituies de sade, principalmente naquelas
onde a hegemonia mdica ainda muito forte.
A Lei 7.498/86 regulamenta a profisso de Enfermagem no Brasil,
estabelecendo trs categorias: auxiliar e tcnico de enfermagem, com nvel mdio
de instruo e o enfermeiro, com instruo superior. Todas as trs categorias tm
atividades especficas, cabendo ao enfermeiro, alm de todas as funes voltadas
para o cuidado, o gerenciamento e orientao dos profissionais de nvel mdio.
A existncia dessas trs categorias concorre para dificultar a distino,
pela sociedade, dos papis exercidos por cada uma delas, pois, em muitas
instituies de sade o enfermeiro ainda continua mais voltado para atividades
administrativas, planejando e coordenando o trabalho da equipe e quem cuida
diretamente do cliente o pessoal de nvel mdio auxiliares e tcnicos de
enfermagem. Essa mesma lei estabelece muito claramente a distino de funes
entre as trs categorias, mas nem sempre o prprio enfermeiro, que o chefe da
equipe de enfermagem, busca cumpri-la, deixando na mo dos profissionais do nvel
mdio as aes de maior complexidade que, legalmente, so suas funes
privativas.
Essa situao decorre de dificuldades enfrentadas pela enfermagem ao
longo de sua trajetria e so inerentes ao seu desenvolvimento53. Embora tenha
amparo legal, nem sempre o enfermeiro atua com autonomia e a prpria sociedade
ainda tem dificuldades em reconhecer o valor e a especificidade do trabalho de
enfermagem e, em especial, o trabalho do enfermeiro. Alm disso, a coeso entre os
membros das trs categorias frgil e tambm os enfermeiros, ao lutarem por seus
direitos sociais, polticos e econmicos se dividem em dois grupos, de acordo com
suas simpatias a dois rgos representativos da classe, o Conselho Federal de
Enfermagem (COFEN) e a Associao Brasileira de Enfermagem (ABEn).
O COFEN, j citado anteriormente, criado em 1973, uma entidade
autnoma, de personalidade jurdica de direito pblico, que recolhe tributos e
controla os que exercem a profisso, estabelecendo leis e fiscalizando o seu
52 SILVA, S. C. A viso da Enfermagem frente a novos paradigmas: reflexo terica. Rev. Nursing,
So Paulo, v. 2, n. 13, jun. 1999, p. 17.
53 WALDOW; LOPES; MEYER. Maneiras de cuidar, maneiras de ensinar. Porto Alegre: Artes
Mdicas, 1995, p. 32.
18
exerccio nas trs categorias. Portanto, para o exerccio da profisso de enfermagem
a inscrio no conselho obrigatria.
J a ABEn uma entidade de carter cientfico-cultural, cuja associao
voluntria, mas que foi a primeira entidade de classe no Pas, criada em 1926.
Tambm tem representao em todos os Estados brasileiros e sua sede nacional
em Braslia.
Faz-se mister acrescentar a essa problemtica a questo de gnero. A
enfermagem uma profisso cujos componentes so, na sua grande maioria, do
sexo feminino e, em pesquisa realizada em 2002 na Universidade de So Paulo
(USP)54, tanto na capital como em Ribeiro Preto, apontou-se, respectivamente, que
96% e 93% dos estudantes de enfermagem so do sexo feminino. Essa situao se
repete no mercado de trabalho, onde o sexo masculino continua como minoria55, o
que transfere, segundo Figueiredo, para a profisso o esteretipo da mulher como
inferior ao homem e, portanto, incapaz de realizar trabalhos que exijam capacidade
intelectual, de tomada de deciso e de julgamento independente56. Por sua vez,
Silva comenta que o trabalho da enfermeira no desprestigiado por ser feminino,
mas feminino por ser desprestigiado57.
Gnero um elemento constitutivo das relaes sociais fundadas sobre
as diferenas percebidas entre os sexos e um primeiro modo de dar significado s
relaes de poder58. Essa relao de poder pode ser percebida na enfermagem no
momento histrico em que se inicia na Inglaterra, acompanhando a consolidao do
sistema capitalista de produo, e vai se encaixar na cadeia hierrquica e no
espao disciplinado do hospital59. O trabalho da enfermeira da poca, considerado
tarefa feminina o cuidar , enquadra-se naqueles de menor prestgio social,
sendo considerado dissociado do saber intelectual, pois envolvia trabalho mais
manual que intelectual.
54 BLAY, E. A. Gnero na Universidade. Rev. Educao em Revista. UNESP. Univ. de Marlia, n.3,
2002, 73-78. Disponvel em: http://www.usp.br/nemge/genero_usp.pdf.
Atheneu, 2004, p. 30.
56 SILVA, A. L. O saber nightingaleano no cuidado: uma abordagem epistemolgica. In: WALDOW;
LOPES; MEYER. Maneiras de cuidar, maneiras de ensinar. Porto Alegre: Artes Mdicas, 1995, p.
41.
57 SILVA, G. B. da. A enfermagem profissional: anlise crtica. So Paulo: Cortez, 1986, p. 27.
58 MEYER. A formao da enfermeira na perspectiva de gnero: uma abordagem scio-histrica. In:
WALDOW; LOPES; MEYER. Maneiras de cuidar, maneiras de ensinar. Porto Alegre: Artes
Mdicas, 1995, p. 65.
19
No Brasil, quando a Enfermagem cientfica teve incio com a criao da
Escola de Enfermagem do Departamento Nacional de Sade Pbica em 192360
vivia-se o comeo do sculo XX e ainda havia pouco tempo da libertao dos
escravos. Isto significa que a sociedade brasileira, patriarcal, valorizava o talento,
conferindo prestgio ao indivduo que realizava trabalho mental, mesmo sendo um
simples exerccio da inteligncia, em detrimento daqueles que exerciam atividades
que requeriam algum esforo fsico. O trabalho mental, que no usava as mos e
no cansava o corpo, que era considerado uma ocupao digna61.
Ora, a Enfermagem usava e usa muito as mos, entrando em contato
muito ntimo com as mazelas humanas e, naquele tempo, na escola de enfermagem
no havia a preocupao em desenvolver o pensamento crtico das enfermeiras;
elas eram formadas muito voltadas para o tecnicismo, tornando a enfermagem
daquela poca (e ainda hoje, em alguns aspectos) tarefeira e mecanicista,
separando trabalho manual/trabalho intelectual, mas principalmente, fazendo uma
separao social62. Essa dicotomia entre trabalho manual e trabalho intelectual
percebida pela hierarquia existente na equipe de enfermagem, constituda por
profissionais de nvel mdio e superior, o que estimula a alienao do processo de
trabalho como um todo pelos profissionais de nvel mdio63. Assim, o enfermeiro,
muitas vezes, prefere manter a idia de que o trabalho manual deve ficar por conta
do pessoal de nvel mdio e o intelectual que deve ser a sua funo especfica,
sem considerar que, na equipe de enfermagem da atualidade, todos so
profissionais e pensam criticamente. Esse comportamento leva a equipe a no
trabalhar de forma harmoniosa, pois h uma soluo de continuidade entre
concepo e execuo do trabalho e o enfermeiro acaba ficando mais distante do
processo de cuidar porque no se aproxima do seu cliente.
Considerando que o cuidado direto ao cliente a essncia do trabalho do
enfermeiro o COFEN (Conselho Federal de Enfermagem), publicou a Resoluo
COFEN-272/2002, que torna obrigatria a Sistematizao da Assistncia de
Enfermagem, que um processo de cuidar que envolve um mtodo sistemtico e
humanizado, que se baseia em teorias elaboradas por enfermeiras com o objetivo
60 CARVALHO, A. C. Associao Brasileira de Enfermagem. Braslia: ABEn, 1976, p. 7.

61 HOLANDA, S. B. Razes do Brasil. 8ed. Rio de Janeiro: LJO, 1977, p.50 .
62 ALMEIDA; ROCHA (Orgs.) O trabalho na enfermagem. So Paulo: Cortez, 1997, p. 17.
63 ALMEIDA; ROCHA. O saber de enfermagem e sua dimenso prtica. So Paulo: Cortez, 1989,
p. 21.
20
de dar uma orientao sua prtica, descrevendo, explicando ou prevendo
fenmenos atravs da observao emprica ou da abstrao64.
Sendo assim, o enfermeiro deve cuidar do cliente diretamente, sem,
contudo, deixar de lado as funes administrativas que fazem parte de seu trabalho,
ou seja, deve gerenciar o processo do cuidar. O enfermeiro planeja o cuidado e a
delegao de aes de enfermagem equipe se baseia no critrio de complexidade
de que se reveste o cuidado, segundo as necessidades do cliente.
Para que isso ocorra, o enfermeiro precisa ser competente, no s
tecnicamente, mas tambm deve usar continuamente seu pensamento crtico e ser
politicamente
preparado
para
responder
necessidades
da
sociedade
65
contempornea e globalizada . Isso significa que o enfermeiro no pode mais ter o

comportamento submisso da poca nightingaleana, pois sua interveno de forma
tecnicamente competente e politicamente esclarecida indispensvel na busca de
melhorias nas condies de vida e sade da populao.
O
foco
tradicional
da
enfermagem
certamente
deve
evoluir
do
assistir/cuidar, administrar, educar e pesquisar para o foco em um processo de ao

e reflexo permanentes, pois o cuidar em enfermagem envolve no somente
aspectos tcnico-cientficos, mas tambm aspectos emocionais66. Nessa situao,
importante considerar o aspecto da ddiva moderna que, de um modo geral, tem um
vnculo especial com a mulher67. O fato da enfermagem ainda ser essencialmente
feminina poderia estar relacionado com a facilidade que a mulher tem de se
comunicar e dirigir suas emoes quando presta os cuidados ao cliente.
2.2 Enfermagem e Hotelaria Hospitalar
A palavra paciente, provm do Latim, patens, ntis, e designa aquele

que suporta, que resiste68; e significa, entre algumas de suas acepes, segundo o
Dicionrio Houaiss da Lngua Portuguesa, indivduo doente;indivduo que est sob
64 GEORGE, J. Teorias de enfermagem. Porto Alegre: Artes Mdicas, 1995, p.14.

65 SAUPE, R. Educao em enfermagem. Florianpolis: EDUSC, 1998, p. 24.
66 Idem, 1998, p. 105.
68 HOUAISS, A. Dicionrio da Lngua Portuguesa. Rio de Janeiro: Objetiva, 2004.
21
cuidados mdicos69. J o Dicionrio Aurlio da Lngua Portuguesa, aponta, entre
suas acepes, resignado, conformado, que espera serenamente um resultado;
pessoa que padece, doente, o que sofre ou objeto de uma ao70. Assim, o
enfermo deveria ser uma pessoa paciente, obedecendo s ordens mdicas e da
enfermagem sem que tivesse o direito de opinar, principalmente porque os
profissionais de sade muitas vezes pressupem que os seus conhecimentos so
muito especficos e, por isto, desconhecidos por pessoas de fora da rea.
Era assim que o paciente se comportava at bem pouco tempo atrs,
talvez at por falta de conscientizao de que a sade um direito do cidado,
garantido no Brasil pela Constituio Federal de 1988.
A partir da Constituio, outras leis foram promulgadas, garantindo ao
paciente a cidadania, ou seja, os seus direitos, ao invs de apenas deveres, como
antigamente. Hoje j obrigatria a informao compreensvel para o cliente sobre
toda a sua situao de sade, o que significa que as informaes no podem seguir
o modelo unidirecional, com o profissional agindo de maneira paternalista e no da
maneira adequada, bidirecional, ou seja, uma relao emptica e participativa.
So as seguintes as leis referidas: o Cdigo de Defesa do Consumidor, de
1990, o Estatuto da Criana e do Adolescente, tambm de 1990, o Estatuto do
Idoso, de 2003 e, em So Paulo, a Lei dos Direitos dos Usurios dos Servios da
Sade no Estado de So Paulo, de 1999, que estabelecem o direito de identidade e
de deciso do cidado em relao a todas as questes que envolvem a sua sade,
permitindo-lhe a oportunidade de opo de tratamento.
Assim sendo, o paciente torna-se o cliente, conhecedor de seus direitos e
responsabilidades e que vai comprar um produto, ou seja, vai em busca do
tratamento e da assistncia que o hospital ou qualquer outro servio de sade
oferecem.
Qualquer profissional de sade e o enfermeiro em particular, por exercer a
atividade assistencial como sua misso profissional, estabelece com as pessoas
que atende, relaes interpessoais e o desenvolvimento de seu trabalho depende
da qualidade tcnica e da qualidade interacional71. A primeira dessas qualidades
refere-se a conhecimento e habilidades e a segunda, a atitudes.
69 Idem, ibidem.
70 AURLIO. Dicionrio da lngua portuguesa. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1986.
22
Sabe-se que h considervel alvio e melhoria das condies do trabalho
assistencial quando o profissional consegue conhecer os motivos do comportamento
do cliente e seus efeitos no seu estado de sade, como angstia, raiva ou
impotncia. O cliente, ao perceber que lhe do ateno e que compreendido e
respeitado pelo enfermeiro e sua equipe, sente-se mais seguro e confiante, o que
diminui as suas queixas.
Para que esse cuidado incondicional ao ser humano72 acontea de forma
a atender as necessidades e desejos do cliente de maneira individualizada, torna-se
imprescindvel que ocorra em um contexto interpessoal, interacional e relacional e
com o consentimento do cliente e do profissional de enfermagem. Nesse contexto,
um dos aspectos mais importantes do contato com o cliente a comunicao73.
Embora a enfermagem ao acolher o cliente no hospital ou em qualquer
organizao de sade, jamais considere apenas sua doena, mas sim o ser humano
na sua totalidade e na sua relao com o ambiente, por falta de comunicao
adequada, acaba cometendo erros ou se afastando, quando deveria fazer
exatamente o contrrio. A relao do que foi dito ou no e do que foi entendido ou
no que pode causar esses transtornos. A prpria doena gera estado de tenso,
o que dificulta a comunicao, mas o enfermeiro no pode permitir que o seu cliente
perca suas marcas sociais e psicolgicas, passando a ser objeto do saber cientfico,
ficando reduzido a uma mquina humana e seus aspectos emocionais, crenas e
valores relegados a segundo plano74. Portanto, o enfermeiro e sua equipe no
podem ter uma viso reducionista e mecanicista do homem e da cincia porque
seno o cuidado torna-se desumanizado, passando a um ato repetidor dos
conhecimentos75, ficando mais parecido com produo em srie.
A dimenso psicolgica, tanto do cliente, como dos profissionais de
enfermagem, deve ser sempre considerada, permitindo o contato com os
sentimentos e reaes entre esses sujeitos, proporcionando a criao de um
ambiente humanizado, propcio ao cuidado e ao aprimoramento das interaes.
fundamental considerar a importncia da liderana de enfermagem em
relao a essa dimenso psicolgica dos profissionais da equipe.
72 FIGUEIREDO et alli. Enfermagem assistencial no ambiente hospitalar. So Paulo: Atheneu,

2004, p. 5.
de sade. So Paulo: Casa do Psiclogo, 2001, p.7.
74 Idem, p. 11.
75 Ibidem, p. 11.
23
A equipe de enfermagem, composta pelas trs categorias profissionais,
auxiliares e tcnicos de enfermagem e enfermeiros, deve ser chefiada pelo
enfermeiro. Esse cargo de chefia tem amparo na Lei 7.498/86, art. 15: As atividades
referidas nos arts. 12 e 13 desta Lei, quando exercidas em instituies de sade,
pblicas
privadas,
em
programas
de
sade,
somente
podem
ser
desempenhadas sob orientao e superviso de Enfermeiro. Os artigos citados

dizem respeito s funes dos profissionais de nvel mdio e, portanto, ao
enfermeiro outorgada legalmente a funo de chefia da equipe. Cabe ao
enfermeiro transformar a chefia em liderana, indispensvel para o alcance de
resultados, pois no mundo globalizado a competitividade est cada vez mais
acirrada.
A liderana no pode ser entendida como uma qualidade que caracteriza
algum e que pode ser controlada. Qualquer pessoa pode aprender a ser lder,
embora algumas pessoas tenham mais facilidade para liderar do que outras. A
liderana envolve propsito, viso e valores, ou seja, a pessoa que lidera deve saber
qual o seu objetivo, estabelece o caminho a percorrer e se baseia nos seus valores
e crenas para ser bem sucedido. Portanto, a liderana do enfermeiro no pode ser
vista como um cargo, mas sim como a uma maneira de agir e pensar que influencia
os membros de sua equipe em busca dos resultados pr-estabelecidos.
O enfermeiro76, como qualquer pessoa comum, tem o seu potencial de
liderana que carece ser desenvolvido por meio de reforo de atitudes e habilidades
em criar novos lderes, sendo necessrio ter um comprometimento extraordinrio,
criando a partir do futuro e no do passado77, enfim, usar de forma inteligente as
competncias bsicas da liderana emocionalmente inteligente. Alm disso, sendo a
liderana uma responsabilidade compartilhada, todos os membros da equipe podem
exerc-la de acordo com a situao.
O ambiente de trabalho do enfermeiro atualmente exige que seja uma
pessoa participativa, ativa e focada no seu prprio desenvolvimento e no de sua
equipe, sendo sua funo bsica imprimir nos seus liderados um sentimento
positivo. Em sua essncia a misso bsica da liderana de cunho emocional78.
76 BOWER, FAY L. Nurses Taking the Lead. W. B. Saunders Company. USA. 2000, (traduo da
autora), p. 1.
77 NEVES, C. Conversas, o segredo da liderana. Rev. T&D, ano IX, 99ed., mar./01, p. 6.
78 GOLEMAN; BOYATZIS; McKEE. O poder da inteligncia emocional; a experincia de liderar
com sensibilidade e eficcia. Rio de Janeiro: Campus, 2002, p. xii.
24
O enfermeiro que saiba usar a inteligncia emocional relacionada a
emoes poder ter mais facilidade em criar um ambiente propcio s interaes e
ao acolhimento humanizado. Embora a principal preocupao do enfermeiro seja
com a assistncia prestada, tambm faz parte de sua funo buscar proporcionar
condies que tornem o ambiente do cliente seguro e tranqilo, para favorecer a sua
recuperao ou at uma morte com dignidade.
25
3 HOSPITALIDADE = HUMANIZAO?
A humanizao se realiza e acontece nas relaes interpessoais79,

significando que no bastam a competncia dos profissionais e a tecnologia, sendo
necessrio que a interao profissional/cliente, ou seja, a atitude do profissional leve
o cliente a perceber que est sendo bem-acolhido. O cliente pode se sentir
confortvel ou desconfortvel, ter uma sensao de bem-estar ou mal-estar, de
aconchego ou de frieza, porque o ambiente fsico nunca neutro ele emite, o
tempo todo, mensagens para o paciente, que podem ser de interesse ou
desinteresse, cuidado ou descuido80, no sendo hospitaleiro em si mesmo.
O acolhimento uma comunicao afetiva e ponto de partida de qualquer
atividade teraputica que implique a relao profissional de sade e cliente; acolher
mobilizar afetos81. Nessas condies, o acolhimento torna-se um desafio, visto
que vai ocorrer entre pessoas que no se conhecem.
O acolhimento no hospital no se realiza em um ambiente domstico, mas
o que se busca que o cliente perceba que est sendo recebido de forma
hospitaleira pelos profissionais daquela organizao.
Esse acolhimento humanizado requer que todos os profissionais estejam
comprometidos com essa idia e desenvolvam sua sensibilidade para conhecer a
realidade do cliente, tentando encontrar junto com ele estratgias que facilitem a
aceitao e compreenso da doena e do ambiente hospitalar. Sabe-se que h
considervel alvio e melhoria das condies do trabalho assistencial quando o
profissional consegue conhecer os motivos do comportamento do cliente e seus
efeitos no seu estado de sade, como angstia, raiva ou impotncia. Muitas queixas
podem ser minimizadas ou resolvidas quando o cliente percebe que lhe do ateno
e que compreendido e respeitado pelo profissional de sade. A falta de
acolhimento ou cuidado humanizado pode levar no adeso ao tratamento.
79 MEZZOMO, A. et alli. Fundamentos da humanizao hospitalar. Uma viso multiprofissional.

So Paulo: Loyola, 2003, p. 26.
80 FELDMAN, 2001, p. 74 apud MEZZOMO et alli. Fundamentos da humanizao hospitalar. Uma
viso multiprofissional. So Paulo: Loyola, 2003, p. 74.
81 SOBRAL; TAVARES; SILVEIRA. Acolhimento como instrumento teraputico. In: FIGUEIREDO, N.
M. A. et alli. Enfermagem assistencial no ambiente hospitalar. So Paulo: Atheneu, 2004, p. 65.
26
A atividade assistencial precisa considerar que dirigida a seres humanos
e feita por seres humanos. Por isso fundamental que os profissionais sejam
reconhecidos pela organizao de sade como o fator mais importante na
consecuo do cuidado humanizado. Somente profissionais cuja capacitao seja
permanente, que trabalhem satisfeitos e que tenham condies adequadas de
trabalho podero acolher os clientes de forma humanizada82. A atividade que
exercem pode ser considerada um produto o cuidar, que tangvel, quando
envolve procedimentos tcnicos ou um servio, e que intangvel ao envolver
relacionamentos, ou seja, interao cliente/profissional. Essa interao entre os
profissionais e o cliente que garantir ou no a sua segurana, o conforto
fisiolgico e psquico83.
A humanizao da assistncia no espao hospitalar precisa ter na sua
misso a funo de revelar os valores que constituem o ser humano, como pessoa,
de uma forma abrangente e completa84.
A enfermagem tem como foco o cuidado do cliente, buscando atender
suas necessidades e desejos, numa prtica que deve ser individualizada. Desse
modo, a enfermagem exerce a sua misso, ou seja, a sua razo de ser profissional e
a razo de ser do hospital como instituio que presta servios sociedade.
importante que esse cuidado seja consentido pelo cliente e tambm pelo profissional
de enfermagem85.
Por outro lado, a misso da hotelaria hospitalar proporcionar bem-estar,
conforto e segurana ao cliente, atendendo suas expectativas, necessidades e
desejos, o que pode significar, na maioria das vezes, uma quebra de antigos
paradigmas. A implantao do servio de hotelaria no hospital envolve a
transformao da cultura do hospital, ou seja, das suas normas informais de
conduta86, o que compreende os valores, crenas, hbitos e smbolos, que podem
ser traduzidos, por exemplo, como sendo o hospital um local, branco, triste, limpo e
com comida ruim, onde os profissionais no devem se envolver emocionalmente
com os clientes, evitando assim o desgaste pessoal e emocional.
83 GRINOVER, L. Hospitalidade, um tema a ser reestudado e pesquisado. In: DIAS, C. M. (Org).
Hospitalidade: reflexes e perspectivas. So Paulo: Manole, 2002, p. 25-37.
84 MEZZOMO et alli. Fundamentos da humanizao hospitalar. Uma viso multiprofissional.
So Paulo: Loyola, 2003, p.33
Atheneu, 2004, p. 27 .
86 MAXIMIANO, A. C. A. Introduo Administrao. So Paulo: Atlas, 2000. p. 106.
27
A hotelaria deve trazer cor, iluminao, tranqilidade, refeies saborosas
e saudveis e vrios servios de hotel, que proporcionem ao cliente uma
recuperao menos desgastante e traumatizante87.
A enfermagem e o servio de hospedagem esto presentes 24 horas no
hospital, interagindo com o paciente e sua famlia continuamente, cada um deles
focando um aspecto do acolhimento. A enfermagem cuida das necessidades de
sade, buscando proporcionar um ambiente teraputico e humanizado, que
contribua para minimizar a frieza e agressividade prprias dessa instituio de
sade.
J a hotelaria se preocupa com o bem-estar e em proporcionar um
ambiente alegre, agradvel, seguro, que leve o cliente a se sentir em casa,
resgatando a sua dignidade88. Contudo, ambos os servios precisam tambm
atender aos desejos do cliente e, portanto, ambos apresentam alguns objetivos em
comum, em ser hospitaleiros.
As necessidades so voltadas para garantir a sobrevivncia biolgica do
cliente e os desejos so impulsos que estimulam o indivduo para a vida, para
superar problemas e adquirir coisas89 e por isso devem ser satisfeitos, pois ningum
mais que o cliente hospitalizado precisa receber estmulos positivos que facilitem a
sua recuperao.
Assim sendo, a interao entre esses dois servios pode contribuir para
humanizar a assistncia prestada ao cliente e, na ausncia de sua recuperao,
proporcionar condies para uma morte digna. Para que isto ocorra, necessrio
uma interao entre enfermagem e o servio de hotelaria hospitalar, cada um
buscando proporcionar um atendimento hospitaleiro e humano na assistncia
prestada. No caso da enfermagem, trata-se de proporcionar o cuidado direto ao
cliente, ajudando na sua recuperao ou contribuindo para o processo de morrer de
maneira digna, e no caso da hotelaria, proporcionar condies de segurana e
conforto ou apoiando e orientando a famlia nas providncias cabveis na situao
de morte. Ambos os servios se completam e exercem a hospitalidade, ou seja,
prestam um cuidado humanizado.
87 GODOI, F. A. Hotelaria hospitalar e humanizao no atendimento em hospitais. So Paulo:

cone, 2004, 2003. p. 42.
88 Idem, p. 43.
2003. p. 116.
28
A comunicao entre o cliente e os profissionais de enfermagem e
hotelaria hospitalar fator primordial na humanizao da assistncia prestada,
resultando da a maneira como o relacionamento vai transcorrer. Cada cliente um
indivduo diferente e singular e assim o tambm o profissional que o acolhe e, ao
se comunicarem, podem ou no estabelecer um relacionamento humanizado.
Portanto, a comunicao estabelece o modo de relao entre as pessoas, o que
envolve o verbal, ou seja, o que se fala, e o no-verbal. Este ltimo aspecto, nem
sempre considerado, crucial na comunicao, pois o corpo fala e pode ou no
confirmar o que est sendo dito verbalmente. Entretanto, a questo da comunicao
no objeto de aprofundamento desta pesquisa.
Tamanha a importncia da comunicao na humanizao da assistncia
que o Ministrio da Sade, em 2000, publicou o Manual de Humanizao90
conceituou o ato de humanizar da seguinte maneira:

Humanizar garantir palavra a sua dignidade tica. Ou seja, para que o
sofrimento humano, as percepes de dor ou de prazer sejam
humanizados, preciso que as palavras que o sujeito expressa sejam
reconhecidas pelo outro. preciso, ainda, que esse sujeito oua do outro
palavras de seu reconhecimento. pela linguagem que fazemos as
descobertas de meios pessoais de comunicao com o outro. Sem isso,
nos desumanizamos reciprocamente. Em resumo: sem comunicao, no
h humanizao. A humanizao depende de nossa capacidade de falar e
de ouvir, depende do dilogo com nossos semelhantes.
Assim sendo, a humanizao envolve a busca de compreenso entre

o cliente e o profissional que procura ouvi-lo e entender as suas necessidades
e, nessa interao, h um modo privilegiado de encontro interpessoal
marcado pela atitude de acolhimento em relao ao outro91, que um dos
interessantes pontos de vista sobre hospitalidade, considerando-a como um
dos traos da subjetividade humana92 quando representa a disponibilidade
em acolher de forma consciente a realidade percebida. Essa abertura para a
realidade feita de maneira consciente representa uma forma de acolhimento
dessa mesma realidade, podendo significar que acolher, humanizar e ser
hospitaleiro ao assistir a um cliente hospitalizado sejam sinnimos.
90 BRASIL. Manual de humanizao. Braslia, Ministrio da Sade, 2000, p. 3.

91 BAPTISTA, I. Lugares de hospitalidade. In: GRINOVER, L. Hospitalidade, um tema a ser
reestudado e pesquisado. In: DIAS, C. M. (Org). Hospitalidade: reflexes e perspectivas. So
Paulo: Manole, 2002, p. 157-164.
92 Idem, p. 158.
29
A hospitalidade um fenmeno social envolvendo os relacionamentos
entre as pessoas; a humanizao envolve esses mesmos relacionamentos,
buscando de maneira mais explcita as diversas formas de comunicao nesses
relacionamentos. Na rea de sade, reveste-se de fundamental importncia porque
o indivduo que se hospitaliza fica fora de seu contexto sociocultural93, sendo
importante que o ambiente hospitalar propicie condies para a sua agregao.
Alm disso, como todo ser humano, tem as suas necessidades humanas bsicas a
serem atendidas, sendo a maioria delas ligadas sua sobrevivncia94. Tambm os
desejos sentidos pelo indivduo, que so os impulsos que lhe estimulam para a
vida, para superar os problemas95 precisam ser considerados, o que s ocorre se
houver acolhimento e comunicao entre ele e os profissionais que o atendem.
A hospitalidade pode, nesse contexto, ser considerada como a maneira de
acolher o cliente, significando um cuidado humanizado para faz-lo sentir-se bemvindo, confortvel, seguro e tendo suas necessidades e, sempre que possvel, os
seus desejos, satisfeitos. Esta definio de hospitalidade orientou a pesquisa na
busca de respostas s questes que dizem respeito ao conceito definido96 .
Portanto,
pode-se
inferir
que
humanizao
hospitalidade
so
considerados sinnimos no ambiente da sade.
3.1 O acolhimento e o ambiente do cliente no hospital
O hospital um dos mundos do trabalho da rea da sade97. nesse

espao que a enfermagem presta assistncia ao cliente, ao lado de todos os outros
profissionais da sade, ficando assim estabelecido o ambiente do cuidado.
tambm nesse ambiente que o cliente e sua famlia permanecem, enquanto buscam
soluo para o seu problema de sade.
93 MOREIRA; NASCIMENTO; FIGUEIREDO. A morte como interesse individual e de sade pblica.
In: FIGUEIREDO, N. Ensinando a cuidar em sade pblica. So Paulo: Difuso, 2003, p. 489-499.
94 FIGUEIREDO, N. et al. O ambiente do cliente: atendendo necessidades e desejos. In:
FIGUEIREDO, N. Fundamentos, conceitos, situaes e exerccios. So Paulo: Difuso, 2003, p.
107-126.
95 Idem, ibidem.
96 DENCKER, A.; DE VI, S. C. Pesquisa emprica em cincias humanas. 2ed. So Paulo: Futura,
2001. p. 76.
97 FIGUEIREDO et alli. Enfermagem assistencial no ambiente hospitalar. So Paulo: Atheneu,
2004, p. 5.
30
Pode-se definir ambiente do cuidado como o local onde ocorrem as trocas
entre enfermagem, cliente e demais integrantes da equipe de sade e onde se cria
um sistema de relaes, tanto internas, como externas, ou seja, com os
clientes/pacientes
(clientes
externos),
colaboradores
(clientes
internos),
fornecedores e visitantes98.
A enfermagem deve transformar esse ambiente, dentro do espao
hospitalar, em um ambiente teraputico, que facilite a recuperao do cliente. Por
isso, no pode ser limitado como antigamente, pois o cliente vive no mundo que
um grande sistema aberto, onde faz trocas e relaciona-se com os outros.
Para criar esse ambiente agradvel, que mais se assemelhe casa do
cliente, torna-se necessrio investigar os seus hbitos e estilos. Alm disso,
funo do enfermeiro fazer o diagnstico das necessidades e desejos do cliente, de
modo a ultrapassar as dimenses biolgicas e faz-lo sentir-se acolhido, pois seu
habitat natural sua casa, seu ambiente de trabalho, so abandonados quando
admitido no hospital. cada vez mais importante que o cliente seja tratado como um
hspede e o hospital moderno deve funcionar como um hotel, onde toda a sua
estrutura colocada disposio do cliente. Enfim, o ambiente do cliente no hospital
precisa ter uma identidade que se relacione com ele. O hospital no pode ser mais
como antigamente hostil, branco, silencioso e lembrando todo o tempo que
lugar de sofrimento. O cliente da atualidade no mais paciente e acaba inclusive
exigindo que o hospital seja um lugar onde se sinta confortvel, seguro e bem vindo,
mesmo que no esteja ali por sua vontade.
A enfermagem se preocupa com o bem-estar, conforto e segurana do
cliente e ao escut-lo de forma sensvel, solidria, aconchegante, cuidadora e
confortvel99, demonstra a responsabilidade e preocupao em acolh-lo.
O acolhimento uma comunicao afetiva e ponto de partida de qualquer
atividade teraputica que implique na relao profissional de sade e cliente.
Acolher mobilizar afetos100. Essa mobilizao de afetos envolve um desafio,
porque se d entre pessoas singulares profissional e cliente, ambos diferentes
como indivduos, mas iguais como seres humanos.

2003, p. 111.
2003, p. 6.
100 SOBRAL; TAVARES; SILVEIRA. Acolhimento como instrumento teraputico. In: FIGUEIREDO et
alli. Enfermagem assistencial no ambiente hospitalar. So Paulo: Atheneu, 2004. p. 65.
31
uma necessidade social bsica de toda pessoa estar com outra, pois
ningum vive s. Qualquer ser humano, e o cliente de sade em particular,
necessita sentir-se acolhido, reconhecido, amparado, ouvido, sentido, solidarizado;
isto uma exigncia gregria e de comunicao do ser humano, o que refora o que
j foi dito anteriormente, ou seja, que a comunicao fundamental no acolhimento.
O ponto de partida no acolhimento fora do ambiente de trabalho uma
relao afetiva e no ambiente de trabalho de enfermagem acolhe-se ou no, cuidase ou no de quem no se conhece, mas o princpio de solidariedade e da
mobilizao de afetos est presente101.
O acolhimento perpassa pelas diferenas de singularidades entre as
pessoas que so acolhidas e as que as acolhem e envolve laos sociais e
institucionais102. Os afetos se constroem a partir das necessidades entre os sujeitos
e decorrem, na maior parte das vezes, da maneira de cuidar.
A preocupao da enfermagem com o ambiente comeou com Florence
Nightingale, que acreditava que o ambiente que restaura a sade o que oferece
melhor condio para que a natureza exera sua cura, auxiliada pelo profissional de
enfermagem. Embora no tivesse escrito sobre a importncia de acolher e interagir
com o cliente, no seu livro Notas sobre Enfermagem ela incisiva ao afirmar que
propiciar o arejamento do ambiente, o aquecimento e a limpeza103 so cuidados
indispensveis para facilitar a cura.
O papel do enfermeiro no espao sade/doena pode ser mais ou menos
teraputico e isto depender do seu sentimento de responsabilidade em relao ao
processo de cuidar. Nesse processo, o ser humano deve ser considerado em todas
as suas dimenses, ou seja, a atitude do cuidado tem abrangncia material, pessoal,
social, ecolgica e espiritual104 e o cliente assim considerado no visto como um
nmero ou uma doena, como muitas vezes ainda ocorre.
O cliente que est hospitalizado busca satisfazer desejos e aspiraes
que nem pensava quando na sua rotina diria. O medo da dor, dos procedimentos
que decorrem do uso da tecnologia, a incerteza sobre o seu estado, tudo leva o
cliente a requerer um ambiente acolhedor e humanizado. Nessa situao, o que vai
fazer a diferena so os profissionais de enfermagem, os tradicionais responsveis
101 Idem, p. 66.

102 Ibidem, p. 66.
103 NIGHTINGALE, Florence. Notas sobre Enfermagem. So Paulo: Cortez, 1989. p. 15.
104 BOFF, L. Saber cuidar. Petrpolis, RJ: Vozes, 1999, p. 34.
32
pelo acolhimento do cliente. Pelo fato de permanecer no hospital as 24 horas do dia
e ter uma interao muito prxima e freqente, esses profissionais so os que mais
fortemente precisam demonstrar a sua satisfao, no com a doena, mas com a
presena do cliente que requer cuidados.
A humanizao do cuidado se realiza e acontece nas relaes
interpessoais105 e envolvem trs nveis de atitudes, cujo primeiro tem que ver com
simpatia, bem-querer e o amor. O segundo nvel diz respeito apatia e indiferena e
o terceiro, antipatia e rejeio. Pode-se inferir que o acolhimento como forma de
receber bem o cliente s ocorre quando feito de maneira humanizada. O cliente,
ao perceber a qualidade humana que perpassa seu cuidado, sente-se bem e esse
sentimento auxilia no seu restabelecimento. O mesmo autor ainda comenta que
humanizar assegurar e garantir o respeito tica nas relaes interpessoais106.
O profissional de sade no se preocupa em apenas no prejudicar o seu cliente;
mandatrio que agrade ao seu cliente, correspondendo s suas expectativas, o que
vai alm de atender s suas necessidades.
Considerando toda essa preocupao do enfermeiro e sua equipe com o
cuidado de seu cliente e reconhecendo a importncia exercida pelo ambiente na
recuperao do cliente, os hospitais foram alvo de mais exigncias desse mesmo
cliente e tambm das fontes pagadoras, ou seja, os chamados convnios de sade,
representados por seguradoras e empresas especializadas em medicina de grupo.
Por isso, partiram em busca de um diferencial competitivo e passaram a dar mais
ateno estrutura fsica do hospital, considerando-o como um meio de
hospedagem, pois o cliente do hospital no deixa de ser um hspede, embora muito
especfico, pois vem em busca de soluo para o seu problema de sade,
permanecendo fora do seu domiclio, como qualquer hspede de hotel.
Esse novo conceito envolve uma mudana de paradigma nos hospitais,
especialmente no que diz respeito sua cultura organizacional, pois, embora o foco
seja o cliente externo, preciso tambm considerar os clientes internos, ou seja, os
profissionais, como os responsveis pelo atendimento hospitaleiro.
Sabe-se que somente pessoas satisfeitas com o que fazem que
conseguem acolher o cliente de forma humanizada e hospitaleira. Esta situao s

So Paulo: Mezzomo, 2003, p. 26.
106 Idem, p. 39.
33
ser possvel se houver um processo contnuo e persistente de educao, para
facilitar a aquisio de novos conhecimentos e conceitos107.
O hospital, em busca desse novo conceito, encontra no hotel um modelo
semelhante de hospedagem, embora com objetivos diferentes, e estabelece na sua
estrutura organizacional a hotelaria hospitalar.
3.2 A Hotelaria hospitalar e hospitalidade
A misso do hospital difere da misso do hotel convencional108, pois os

clientes que buscam estes locais de hospedagem tm objetivos completamente
diferentes. Os que buscam o hospital no o fazem por vontade prpria, mas por
questes de sade, enquanto aqueles que procuram um hotel, o fazem por
motivaes diversas, tais como viagens de negcio, turismo, lazer e outros. Por sua
vez, o produto que o cliente do hospital procura a assistncia sua sade, que
deve ser fornecida por profissionais especficos da rea, tanto em hospitais pblicos,
particulares ou filantrpicos.
O hospital procura oferecer ao cliente uma excelncia cientfica associada
tecnologia de ponta. Nesse aspecto, os valores so conhecimento cientfico e
eficincia tcnica, o que torna o alvo do profissional de sade focado na doena e na
cura e no na pessoa109. Ao mesmo tempo, o hospital da atualidade precisa
funcionar como uma empresa para se manter no mercado. Mesmo quando pblico
ou filantrpico, para oferecer ao cliente um atendimento digno, o hospital precisa ter
recursos financeiros que possibilitem a presena de profissionais competentes e
comprometidos, ao lado de uma tecnologia de ponta.
O
hospital
pode
ser
considerado
um
dos
mais
complexos
empreendimentos humanos, onde atividades industriais misturam-se cincia e

tecnologia, o que exige a participao de profissionais das mais diversas reas,
abrangendo um sem-nmero de especializaes para atender os seus clientes.
Talvez por suas origens, o foco de muitos hospitais ainda a doena e no a sade
Local: Editora, 2003. p. 25.
108 GODOI, A. F. Hotelaria hospitalar e humanizao no atendimento em hospitais. So Paulo:
cone, 2004, p. 42.
109 PESSINI, L; BERTACHINI, L. Humanizao e cuidados paliativos. So Paulo: Loyola, 2004, 6.
34
do cliente. Essa mudana de foco requer uma quebra de paradigmas sedimentados
por muito tempo, conseqncia de antigas polticas de sade do Pas. Isto significa
uma mudana na cultura da organizao hospitalar, que, por ser formada a partir de
polticas organizacionais, valores, crenas e normas de conduta, requerem tempo
para ocorrer110.
A implantao de uma filosofia hoteleira pode ser um grande diferencial
competitivo para os hospitais privados. Quanto ao hospital pblico, embora no seja
alvo desta pesquisa, acredita-se que a implantao de uma filosofia de hotelaria em
seus servios de sade contribuiria para humanizar o ambiente e o atendimento do
cliente do Sistema nico de Sade (SUS), criado pela Lei 8.080/90. Essa Lei
preconiza um atendimento sade universalizado, igualitrio e equnime para todos
os cidados brasileiros111. Na prtica, ainda h muito a ser feito para o seu
cumprimento.
O atendimento pelo servio pblico, no sendo pago diretamente pelo
usurio, poderia ser visto como uma ddiva, mas, na realidade, a interveno do
Estado propicia uma desconstruo social dessa ddiva por terminar se inserindo
uma equivalncia monetria112 e, assim, no serve para estimular o altrusmo de
quem faz o atendimento nesses servios.
A forma de implantao da hotelaria hospitalar varia de acordo com a
filosofia, misso e objetivos do hospital e da clientela a que se prope atender.
A hotelaria hospitalar pode ser considerada como toda a estrutura do
hospital voltada para proporcionar conforto, segurana e bem-estar ao cliente, tanto
interno como o externo, por meio da contnua busca da transformao do ambiente
para torn-lo mais acolhedor.
O hospital hospeda dois tipos de clientes, ou seja, aquele que vai em
busca de assistncia sade e os seus familiares e amigos, que o acompanham ou
o visitam durante a sua permanncia. O cliente/paciente requer uma ateno
especfica da equipe multiprofissional, ou seja, de mdicos, enfermeiros, auxiliares e
tcnicos de enfermagem que proporcionam assistncia direta, mas necessita
tambm de vrios outros profissionais de sade, tais como fisioterapeutas,
nutricionistas etc. Essa assistncia sade no apenas voltada para os cuidados
110 MAXIMIANO, A. C. A. Introduo Administrao. So Paulo: Atlas, 2002, p.107.

111 APM SUS. O que voc precisa saber sobre o Sistema nico de Sade. So Paulo: Atheneu,
2002, p. 45.
35
especficos, mas envolve uma interao profissional/paciente que proporciona um
cuidado individualizado e humanizado. Esta relao cliente/profissional requer ser
percebida pelo cliente como hospitaleira, isto , como um processo que facilite a sua
agregao comunidade hospitalar, que considere seus valores, crenas,
expectativas e desejos113 e no somente as suas necessidades especficas de
sade.
Essa hospitalidade percebida pelo cliente/paciente tambm se estende ao
seu acompanhante, familiares e amigos que o visitam, pois, na realidade, pelas
condies de sade do cliente internado, so os familiares que mais observam as
condies de atendimento. Os leigos no aspecto tcnico-cientfico da assistncia
avaliam continuamente o aspecto relacional dessa assistncia e a qualidade do
ambiente onde as interaes ocorrem. Portanto, o domnio da hospitalidade tendo
como funo bsica o estabelecimento de relaes114 entre as pessoas, torna-se
fundamental no ambiente hospitalar.
A hospitalidade compreende atividades que envolvem o fornecimento de
comida, bebida e hospedagem sendo associada a um conjunto de comportamentos
cuja origem constitui um dos fundamentos da sociedade115. So considerados trs
tipos de hospitalidade a privada, a social e a comercial, sendo esta ltima a que
ocorre no hospital, pois o cliente paga pela sua hospedagem e tratamento (inclusive
em hospitais pblicos, por meio de impostos) e o hospital est em busca de
resultados financeiros (ou da sua subsistncia, no caso dos hospitais pblicos).
A hospitalidade no hospital um fator que pode contribuir para a
satisfao de uma das necessidades humanas, a de socializao ou participao,
segundo a teoria de Maslow116 , pois o ser humano um ser social por excelncia. O
cliente hospitalizado est em situao de grande vulnerabilidade, precisando, mais
do que nunca, de acolhimento e compreenso no s dos seus familiares, mas
tambm de toda a equipe que lhe assiste, da a importncia do ambiente e de
relacionamentos que contribuam para a sua satisfao.
113 WADA, E. Reflexes de uma aprendiz da hospitalidade. In: DENCKER, A.; BUENO (Orgs.).
Hospitalidade: cenrios e oportunidades. So Paulo: Pioneira Thomson, 2003. p. 62.
114 SELWYN, T. An anthropology of hospitality. In: LASHLEY; MORRISON. In search of hospitality
theoretical perspectives and debates. Oxford: Butterworth-Heinemann, 2000, p. 19. (Trecho
traduzido pela Autora da pesquisa.)
115 LASHLEY; MORRISON. In search of hospitality theoretical perspectives and debates.
Oxford: Butterworth-Heinemann, 2000. p. 4. (Trecho traduzido pela Autora da pesquisa.)
116 MAXIMIANO. Introduo Administrao. So Paulo: Atlas, 2002, p. 350.
36
A forma de acolher o outro depende da maneira como se encara e se vive
a vida, de acordo com a maneira como cada um convive com suas famlias, colegas
de trabalho e amigos 117. A forma de ser de cada um direciona o modo de acolher as
pessoas em geral e o cliente de sade em particular. indispensvel que o
profissional que acolhe esteja bem consigo mesmo, pois ele leva para o trabalho
suas frustraes, medos, valores, desejos, necessidades, alegria, tristeza, enfim,
todos os seus sentimentos e emoes esto envolvidos.
A motivao dos profissionais de sade que prestam assistncia ao cliente
influenciar a maneira de acolher esse cliente. Quando o profissional trabalha
insatisfeito, desmotivado, no tem o seu desempenho reconhecido, no se pode
esperar que preste um atendimento hospitaleiro. Por isto, o hospital que se preocupa
com a hotelaria tambm deveria considerar o cliente interno, ou seja, o profissional
que a trabalha, para que ele tenha boas condies para desenvolver as funes e
tambm de qualidade de vida nesse ambiente.
Tradicionalmente, a Enfermagem que acolhe o cliente que procura o
hospital, mas o seu foco o cuidado e a qualidade da assistncia prestada.
Compete ao enfermeiro gerenciar a assistncia, prover infra-estrutura de recursos
(humanos e materiais) que proporcione condies adequadas ao cuidar,
considerando tambm o ambiente, que precisa ser livre de riscos e o menos
estressante possvel para o cliente e para a equipe de sade. Essa preocupao da
enfermagem com o ambiente no suficiente para torn-lo acolhedor, agradvel,
mais parecido com um hotel e que permita ao cliente sentir-se em casa. Este o
foco da hotelaria hospitalar. Vale ressaltar que a somatria da qualidade da
assistncia direta ao cliente, prestada pela equipe de sade (mdicos e
enfermagem, principalmente) e pelos profissionais que do apoio a esta equipe (a
hotelaria uma importante rea de apoio) que proporcionaro um ambiente mais
ou menos hospitaleiro.
A hotelaria hospitalar tem como foco o bem-estar do cliente, buscando
continuamente a excelncia no acolhimento, sem perder de vista a especificidade de
sua clientela. Por ser um servio recente no Brasil118 ainda no um servio bemestruturado e requer um amplo estudo para relacionar os seus resultados ao objetivo
117 SOBRAL; TAVARES; SILVEIRA. Acolhimento como instrumento teraputico. In: FIGUEIREDO et
alli. Enfermagem assistencial no ambiente hospitalar. So Paulo: Atheneu, 2004, p. 65-70.
118 BOEGER, M. Gesto de hotelaria hospitalar. So Paulo: Atlas, 2003, p. 14.
37
principal do hospital cliente bem-atendido em suas necessidades e expectativas.
Por outro lado, a idia de hospitalidade no hospital ainda no uma preocupao
comum a todas as organizaes hospitalares, sendo necessrio aprofundar os
conhecimentos nesta rea.
Grandes hospitais j criaram o servio de hotelaria hospitalar, que so
gerenciados por profissionais diversos, tais como administradores, administradores
hospitalares, enfermeiros ou profissionais de hotelaria.
Qualquer que seja o profissional encarregado pelo seu gerenciamento, a
interao e parceria com a enfermagem fundamental, pois os seus objetivos so
muito semelhantes. Alm disto, ambos os servios esto presentes 24 horas no
hospital e a eles compete prover, respectivamente, cuidado humanizado e com base
cientfica e a hospitalidade.
A estrutura organizacional da hotelaria hospitalar variar de acordo com o
tamanho, a filosofia e a clientela do hospital. A misso, valores e viso do hospital
precisam ser considerados, como tambm a sua cultura, pois a implantao da
filosofia hoteleira pode possibilitar uma grande mudana de paradigmas.
38
4 HOSPITAL: CONVVIO DE CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS
O hospital uma organizao social, o que significa uma combinao de

recursos que procura deliberadamente realizar algum tipo de objetivo119.
constitudo por um grupo de pessoas que se inter-relacionam e interagem de
maneira cooperativa, atuando de forma interativa com o ambiente que o cerca,
sendo, portanto, um sistema aberto120.
Como um hospital uma organizao social o hospital um todo
complexo e organizado de maneira lgica, sendo constitudo por vrios elementos,
que so os recursos, a diviso do trabalho e os processos de transformao que
interagem para realizar os seus objetivos.
Assim sendo, o hospital serve sociedade, preserva conhecimento,
influencia o ambiente, criando valor e proporcionando carreiras extremamente
diversificadas, promovendo uma sinergia indispensvel ao cumprimento de suas
funes, ou seja, promover e recuperar a sade, prevenir a doena, reabilitar o
cliente, realizar pesquisas e educar a comunidade. Para que realize as suas
funes, o hospital estabelece sua estrutura organizacional, ou seja, seu processo
de organizao, criando uma estrutura formal, dinmica e estvel, definindo o
trabalho das pessoas, as linhas de autoridade, responsabilidade, comprometimento
e comunicao121. Essa estrutura definida como tarefas que so divididas,
agrupadas e coordenadas122, sendo compreendida como um conjunto de funes,
cargos, relaes e responsabilidade e varia de acordo com a viso, misso e valores
da organizao hospitalar123.
Entende-se como viso da organizao hospitalar aquilo que quer
alcanar a longo prazo, e serve para direcionar as suas estratgias. Misso a
razo de ser do hospital e valores so os princpios bsicos, que devem ser levados
em conta por todas as pessoas que a trabalham124.
119 MAXIMIANO, A. C. A. Introduo administrao. So Paulo: Atlas, 2000, p. 91.

120 MORAES, A. M. P. de. Iniciao ao estudo da administrao. 2ed. So Paulo: Makron Books,
2001, p. 37.
121 TRIVIO, H. G. Organizacin estructural y funcional. In: LONDOO, MORERA; LAVERDE.
Administracin hospitalaria. 2 ed. Uruguay: Libermed Verlag S. A., 2000, p. 69.
122 ROBBINS, S. P. Organizational behavior. N. Jersey:Prentice Hall, 2001, p. 413.
123 MARRAS, J. P. Administrao de Recursos humanos. So Paulo: Futura, 2000, p. 41.
124 TAJRA; SANTOS. Tecnologias organizacionais em sade. So Paulo: Itria, 2003, p. 36-7.
39
Os hospitais podem ser organizaes pblicas, financiadas pelo Estado,
filantrpicas (sem fins lucrativos) ou privadas, com fins lucrativos, ou seja, so
empresas de sade.
O hospital escolhido para essa pesquisa privado e sua estrutura
organizacional permite facilidade de comunicao entre os diversos subsistemas,
porque tende mais para ser achatada do que piramidal, permitindo maior
flexibilidade, significando que no h um nmero muito grande de cargos na linha
vertical e com essa predominncia na linha horizontal. O mais alto cargo o do
Diretor Executivo e a ele se reportam o Diretor Clnico, a Gerente de Enfermagem e
a Gerente Administrativa. O setor de hotelaria hospitalar reporta-se gerncia
administrativa e seu chefe tem o cargo de supervisor. Segundo o supervisor da
hotelaria, existe uma parceria formatada com a enfermagem, que a referncia do
cliente no hospital, demonstrando que no h uma estrutura organizacional rgida,
ao contrrio, h facilidade de acesso entre os diversos subsistemas, em especial
com a enfermagem125.
Toda organizao um sistema constitudo por grupos formais e
informais. O aspecto formal do hospital envolve uma diviso racional do trabalho,
planejado e composto por cargos, funes, relaes hierrquicas e possui normas e
regulamentos. O informal envolve sentimentos, interesses e motivaes, manifestase por meio de colaborao espontnea, a partir de relaes pessoais e formao
de grupos informais. Tambm possui normas sociais, que so respeitadas, embora
no constem por escrito126. So essas normas de conduta que constituem os
elementos mais importantes da cultura organizacional, compreendida como um
conjunto de crenas, valores e normas partilhados pelos colaboradores de uma
organizao e que afetam seus comportamentos e atitudes127, sendo essencial para
o sucesso da organizao. A cultura significa o modo como as coisas funcionam,
sendo uma energia que movimenta a organizao, demarca territrios, regula
comportamentos, estabelece formas de conduta, formando um sistema que exprime
a identidade da empresa, por meio de seus valores, crenas, smbolos e ritos128.
Quando o hospital deseja fazer uma mudana em qualquer mbito de sua
estrutura, a cultura organizacional interferir, contribuindo para facilitar ou dificultar o
125 Dados obtidos em entrevistas gravadas em 01/04/2005, 04/04/05 e 11/04/05, no Hospital X.
126 MAXIMIANO, A. C. A. Teoria geral da administrao. So Paulo: Atlas, 2000, p. 251-2.
127 MELLO, A. L. A diferena entre cultura e clima. So Paulo: Jornal Carreira e Sucesso, 140a.
edio, 2001, p 2.
128 ROSSO, F. Gesto ou indigesto de pessoas?. So Paulo: Loyola, 2003, p.52.
40
processo. Por isso, para implantar um servio de hotelaria hospitalar, visando
oferecer melhores condies de hospitalidade ao cliente, torna-se necessrio levar
em considerao os chamados sintomas culturais, tais como o perfil dos dirigentes e
o dos colaboradores, os smbolos e ritos, as estratgias de gesto, a filosofia global
da empresa e tambm a comunicao129.
O perfil dos dirigentes caracterizado por seus valores pessoais e seu
carisma e o dos colaboradores, pelo seu meio social e profissional, incluindo o nvel
de formao pedaggica. Esse ltimo aspecto torna-se importante nos hospitais,
porque muitos deles ainda no esto devidamente profissionalizados na rea de
gesto, sendo os seus dirigentes, na maioria, mdicos e sem conhecimento formal
de administrao.
Os trs entrevistados nesta pesquisa comentaram a facilidade de acesso
ao Diretor Clnico e como sua participao na rotina do hospital, pois diariamente
ele est presente nas diversas unidades operacionais, possibilitando facilidade de
dilogo. Portanto, a cultura do hospital estudado propicia um relacionamento fcil
com os seus dirigentes.
Segundo o supervisor do servio de hotelaria hospitalar
A presena rotineira desse profissional fundamental na hospitalidade
porque facilmente so resolvidos os problemas que ocorrem por questes
de relacionamento entre mdicos, profissionais da equipe multiprofissional
e familiares do paciente.
Percebeu-se, durante a entrevista, que a presena do Diretor Clnico na

rotina do hospital um ritual importante e facilitador na resoluo de problemas dos
clientes, pois o atendimento imediato do mdico ao chamado do cliente por
intermdio da enfermagem transmite segurana e humanizao no atendimento.
Os ritos so atividades planejadas e visveis, com a finalidade de
perpetuar no dia-a-dia os valores da organizao, tornando a cultura organizacional
presente de forma mais concreta, reforando o senso de identidade e os laos entre
os profissionais. J os smbolos compreendem palavras, objetos e
carregados de significados para as pessoas da organizao
130
atitudes
A complexidade do hospital propicia a presena de profissionais com

vrios nveis de formao, trabalhando no mesmo ambiente e lidando com o que
129 MELLO, A.. L. A diferena entre cultura e clima. So Paulo: Jornal Carreira e Sucesso, 140ed.,
2001, p. 1.
2001, p. 54.
41
existe de mais importante para o ser humano que a vida. Esta situao produz
tambm uma enorme diversidade de percepes e sentimentos em relao
realidade da organizao formal que constituem o clima da organizao.
Pode-se entender o clima organizacional como um conjunto de
comportamentos e atitudes que os colaboradores evidenciam nos seus contatos
profissionais131. Todos os componentes da organizao formal afetam os
sentimentos, cujo produto o clima organizacional e que se torna uma medida da
maneira como as pessoas se sentem em relao organizao hospitalar. Esses
sentimentos que as pessoas compartilham a respeito da organizao afetam de
forma positiva ou negativa a satisfao com o trabalho e a maneira como
realizado. O supervisor de hotelaria do Hospital X declarou: Aqui todos os
funcionrios so bem-acolhidos, pois como poderiam acolher bem os clientes se no
se sentissem bem?.
Nesse contexto, a comunicao adquire uma enorme importncia porque
envolve o processo de transferncia e recepo de informaes, que pode ser
formal ou informal, descendente, ascendente, interna e externa. Cada uma das
etapas desse processo pode ser feita por diferentes sistemas, tecnologias e
veculos.
A grande variedade de profissionais existentes no hospital, cada um com
sua linguagem especfica, tcnica e nem sempre decodificada convenientemente,
pode contribuir para dificultar o alcance dos objetivos, no s da organizao como
um todo, mas, em especial, dos clientes que vm em busca de soluo para o seu
problema de sade. Esse cliente na maioria das vezes no est familiarizado com a
linguagem tcnica, tendo uma enorme dificuldade em se comunicar com os
profissionais de sade132. Este um fato to reconhecido que o prprio Ministrio da
Sade, ao lanar o Programa de Humanizao dos Hospitais (op. cit.), considera a
comunicao como fundamental na interao cliente e profissional de sade, sendo
imprescindvel na implementao do processo de humanizao do atendimento.
Saber lidar com pessoas crucial na rea de sade e a base desse
trabalho o relacionamento humano, sendo impossvel pensar na ao profissional
sem considerar o processo comunicativo inserido no contexto. Na rea de
enfermagem, um dos principais cuidados do profissional decodificar, decifrar e
131 Idem, 2001, p.1.

132 SILVA, M. J. P. Comunicao tem remdio. So Paulo: Gente, 1996, p. 17.
42
perceber o significado das mensagens133 transmitidas pelo cliente. No entanto, este
cuidado no se restringe aos profissionais de enfermagem, mas, sim, aplica-se a
toda a equipe multiprofissional.
Um dos profissionais entrevistados no Hospital X comentou o seguinte:
Aqui no hospital, o treinamento do funcionrio novo visa seu acolhimento e assim
ele treinado para acolher o cliente; isso j comea desde a seleo. Por outro
lado, damos feedback ao profissional que trabalha aqui sobre seu desempenho,
conversamos muito com eles, pois seu comportamento depende de como ele
tratado, cita a gerente de enfermagem, salientando que existe uma grande e fcil
comunicao direta com o colaborador.
O hospital o local onde as emoes do cliente e de seus familiares e
amigos esto afloradas, pois enfrentam uma situao de grande vulnerabilidade e,
por isso, compete equipe buscar compreender para atender bem. Para ser efetiva,
a comunicao precisa ser bidirecional, sendo necessrio que haja resposta e
validao das mensagens ocorridas134.
A comunicao entre os profissionais e os clientes pode ser considerada
um reflexo do processo de comunicao na organizao hospitalar como um todo. O
hospital um sistema no qual as diversas unidades e tarefas desenvolvidas so
interdependentes e para que exista uma integrao entre elas torna-se necessrio
um eficaz sistema de comunicao da estrutura organizacional135. por meio da
comunicao que os diversos setores da organizao hospitalar articulam suas
atividades para funcionar como uma equipe multiprofissional.
No hospital, a comunicao se processa como em qualquer organizao,
podendo ser falada ou escrita e o que difere so as tecnologias que participam da
intermediao do processo. As formas de comunicao empregadas no hospital so
de trs categorias: comunicao pessoal, escrita e por meio de equipamento, sendo
importante considerar o feedback, ou seja, a velocidade de resposta136.
Nas organizaes muito burocratizadas a comunicao escrita a mais
usada. Embora lenta, a comunicao pode ficar registrada. J a comunicao
informatizada registrada e arquivada, podendo ser mais rpida e abranger um
133 Idem, p.13

134 Ibidem, p. 18.
135 MAXIMIANO, A. C. A. Introduo Administrao. So Paulo: Atlas, 2002, p. 282.
136 Idem, p. 283.
43
grande nmero de pessoas ao mesmo tempo. A comunicao pessoal a preferida
quando a velocidade da deciso a ser tomada um importante critrio.
Nas estruturas organizacionais observam-se trs tipos de comunicao137:
para cima, direcionada para a pessoa a quem se reporta o remetente da
comunicao; para baixo, ou seja, do chefe para o subordinado, e para os lados (ou
lateral), significando a comunicao entre os mesmos nveis da organizao.
A comunicao para baixo tem carter mais diretivo, sendo na maioria das
vezes, ordens, informaes sobre polticas e programas, modificaes nos mtodos
de trabalho. Embora esse tipo de comunicao ocorra mais em hospitais
burocratizados, autoritrios ou mal gerenciados, tambm pode ocorrer em hospital
com modelo de gesto participativa, com o objetivo de informar os colaboradores
sobre o desempenho do hospital, nvel de satisfao dos clientes ou at pedindo
sugestes.
A comunicao para cima envolve informaes sobre as ocorrncias nos
nveis operacionais ou da mdia gerncia e so direcionadas alta administrao da
instituio.
A comunicao lateral, alm de ocorrer entre os mesmos nveis
hierrquicos,
tambm pode ocorrer entre nveis diferentes, com o objetivo de
permitir o funcionamento dos processos, pois no hospital o objetivo criar as

melhores condies para o cliente ser bem-atendido. No hospital pesquisado, essa
comunicao ocorre com freqncia, agilizando os processos e contribuindo para
melhor atender o cliente.
4.1 Hospital empresa
Muitos hospitais ainda apresentam estruturas difusas, sem direcionamento

para objetivos reais, com seus fluxos, funes e processos operacionais
administrativos confusos, dificultando e onerando as suas atividades. O hospital
pblico ainda tem a agravante de uma hierarquia rgida, piramidal, cargos sem
137 Idem, p. 284-287.
44
funes claramente estabelecidas; j os hospitais privados ainda se ressentem de
uma gesto no profissional138.
Na atualidade, no se pode conceber o hospital fora do contexto do
enfoque empresarial, em decorrncia das mudanas nos campos econmicos e
polticos na maioria dos pases do mundo, especialmente na Amrica Latina. Devido
s dificuldades de manuteno de muitos hospitais, os seus proprietrios buscaram
novas formas de gesto, adotando polticas relacionadas ao livre mercado,
finalizando uma luta entre o setor sade e o econmico, que pareciam andar
separados139. O hospital passa a ser visto como uma empresa competitiva,
mantendo-se no mercado concorrencial e evolutivo por vontade prpria, buscando
uma margem de autofinanciamento suficiente para garantir a sua independncia
financeira e os meios necessrios sua sobrevivncia nos momentos de
dificuldade140.
O Hospital X, alvo deste estudo de caso, privado e atende a quase
todos os convnios e seguradoras de sade, mas como pertence a um dos
convnios (que no ser citado tambm para preservar sua identificao), a maioria
de seus clientes origina-se desse convnio.
O hospital, como todas as organizaes de sade, est sempre em busca
de disponibilizao de recursos, com o objetivo de proporcionar ao cliente uma
resolutividade adequada para seus problemas de sade. O seu posicionamento
numa margem financeira visa flexibilidade de ao para garantir melhores retornos
aos proprietrios, colaboradores e fornecedores141, facilitando a percepo de sua
posio no mercado financeiro.
Sem perder a sua funo social, o hospital privado passou a enfocar o
servio, buscando continuamente faz-lo com qualidade e mediante pagamento
pelas pessoas atendidas. No seu processo de evoluo, o hospital passou a focar as
necessidades do consumidor, que demandam organizao e qualidade de vida, no
sendo mais esse servio um privilgio ou benefcio, mas um direito ao bem-estar do
cliente142.
138 BORBA, V. R. Marketing hospitalar. Rio de Janeiro: Cultura Mdica, 1989, p. 12.
139 PADRN, A. D. El desarollo empresarial del hospital. In: LONDOO, MORERA; LAVERDE.
Administracin hospitalaria. 2ed. Uruguay: Libermed Verlag S. A., 2000, p. 60.
140 PORTER, M. Vantagem competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1992, p. 97.
141 TAJRA; SANTOS. Tecnologias organizacionais em sade. So Paulo: Itria, 2003, p.31.
142 SIQUEIRA; PIZZINATTO; SPERS. Administrao: evoluo, desafios, tendncias. So Paulo:
Cobra, 2001, p. 118.
45
Desse modo, o cliente, que antes era passivo, contribuiu com o resgate de
seus direitos para provocar transformaes culturais no ambiente hospitalar, sendo,
talvez, a principal delas a mudana do foco da doena para o do usurio, sem,
contudo, levar perda da especificidade das funes de hospital.
O hospital, como prestador de servios, apresenta algumas caractersticas
relativas ao seu produto, ou seja, assistncia prestada, tais como: o servio
produzido simultaneamente ao consumo, portanto no pode ser estocado e por ser
intangvel no pode ser avaliado antes de ser comprado. O cliente espera que tenha
qualidade, mas como depende de atitudes pessoais, mesmo sendo padronizado, o
que vai prevalecer o comportamento do profissional que produz o atendimento.
Como o servio prestado por pessoas que se relacionam com pessoas, o
resultado vai depender de fatores culturais, sociais, pessoais e psicolgicos dos
envolvidos, alm da maneira que a cultura e o clima da organizao hospitalar
influem na atitude do profissional143 . Por esse motivo, o hospital passou a ter
novas preocupaes, no s com a sua estrutura fsica e sua relao com a criao
do ambiente fsico, tangvel, mas especialmente com o ambiente intangvel,
percebido pelo cliente e sua famlia, ou seja, o clima organizacional, levando-o a
rever as suas formas de gesto.
O hospital privado, em geral administrado de forma centralizadora e por
profissionais mdicos, sem o conhecimento adequado de administrao, tendia a ser
mais controlador144, sem nenhuma preocupao em desenvolver as competncias
nos seus profissionais, alguns vistos mais como mo-de-obra submissa e sem
capacidade de tomar decises, porm adequados tambm passividade do
paciente. Nessa conjuntura, os mdicos, sentindo-se com poder para ditar as regras,
no permitindo a interferncia do paciente ou de outros profissionais da sade, no
levavam em considerao as diretrizes administrativas. Essa falta de integrao
entre os diversos profissionais acabou gerando uma desarmonia no ambiente de
trabalho, dificultando a viso interdisciplinar, to necessria no processo de
atendimento hospitaleiro ao cliente.
A partir do momento em que o paciente deixou de ser passivo e tornou-se
mais exigente, os profissionais que prestam atendimento tiveram de se adequar s
143 SIQUEIRA; PIZZINATTO; SPERS. Administrao: evoluo, desafios, tendncias. So Paulo:

Cobra, 2001, p. 120.
144 CABRERA, L. C. Q. Vises tradicionais e modernas de empresa, trabalho e pessoas. In: BOOG,
G.; BOOG, M. (Coords.). Manual de gesto de pessoas e equipes. So Paulo: Gente, 2002, p. 49.
46
mudanas, levando o hospital a repensar os seus recursos humanos, embora a rea
da sade ainda esteja estagnada145 e um tanto resistente a mudanas em relao
sua viso dos clientes internos, ou seja, dos profissionais de vrias categorias que
so empregados ou prestam servios organizao, o que refora a importncia do
comentrio sobre a atitude do diretor clnico do hospital pesquisado.
As pessoas que fazem a organizao funcionar, sendo os principais
recursos para a realizao de seus objetivos. So elas que estabelecem a cultura e
com suas percepes e sentimentos criam o clima da organizao.
O hospital moderno deve ser administrado como uma empresa que busca
resultados, que alcana seus objetivos preestabelecidos146, distinguindo-se pelo
sucesso de todos os seus profissionais. Para que isso ocorra, indispensvel que
todos trabalhem de forma interdependente, sem hegemonia de um profissional sobre
o outro. Somente dessa maneira possvel harmonizar e coordenar as pessoas
para que usem adequadamente os recursos financeiros, materiais e de informao,
partindo de tcnicas administrativas conduzidas por um modelo de liderana147 que
seja adequado organizao hospitalar.
Se so as pessoas que fazem a empresa funcionar, elas no podem mais
ser vistas como mo-de-obra ou insumo, isto , como recursos, dotados de
habilidades e conhecimentos para simplesmente executar as tarefas. Elas
necessitam ser vistas como clientes internos, dotadas de caractersticas prprias de
personalidade, aspiraes, valores, crenas e objetivos individuais cuja inteligncia e
conhecimentos so colocados disposio da empresa. Significam talentos que
precisam ser desenvolvidos e mantidos e que vo criar o diferencial competitivo da
empresa hospitalar, sendo imprescindvel o seu compromisso com os resultados. A
gesto de pessoas baseia-se no fato de que o desempenho de uma organizao
depende da contribuio das pessoas que a compem, sendo o fator humano um
aspecto estratgico vital para a organizao hospitalar148. A forma como esto
organizadas, so estimuladas e capacitadas e como so mantidas num ambiente de
trabalho, alm do clima organizacional adequado vo influenciar o alcance de
resultados de maneira positiva ou negativa. E ainda, como esto estruturados e
145 SOUZA; BAA. Gesto de pessoas em administrao hospitalar. In: BERTELLI. Gesto de
pessoas em administrao hospitalar. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004, p. 28.
146 TAJRA; SANTOS. Tecnologias organizacionais em sade. So Paulo: Itria, 2003, p. 22.
147 Idem, p. 23.
148 GUIMARES, R. Por que RH e marketing devem continuar de mos dadas? In: BOOG, M.;
BOOG, G. (Coords.). Tempo de convergir. So Paulo: Gente, 2003, p. 150.
47
organizados os membros da fora de trabalho, de modo a habilit-los a exercer
maior poder e liberdade de deciso, levando maior flexibilidade e reao mais
rpida aos requisitos mutveis do mercado149. Portanto, a gesto de pessoas pode
ser considerada como um conjunto de polticas e prticas que permitem a
conciliao de expectativas entre a organizao e as pessoas para que ambas
possam realiz-las ao longo do tempo150
Nesse contexto, o papel do gestor de pessoas ou de recursos humanos
(como ainda conhecido) relevante ao estabelecer as polticas, compreendidas
como as maneiras pelas quais a organizao lida com seus membros para, atravs
deles, atingir seus objetivos, permitindo tambm condies para alcance de
objetivos individuais. Cabe ao gestor tambm estabelecer normas e procedimentos
para recrutar, selecionar e treinar as pessoas e proporcionar um ambiente (cultura e
clima) compatvel com a qualidade de vida no trabalho.
A tecnologia de informao e a sociedade em rede do ao indivduo
comum um poder que se origina da dinmica das relaes onde est inserido, dando
ao tecido social uma sensibilidade de organismo vivo e esse poder individual acaba
provocando grandes efeitos na sociedade e nas organizaes151. Por outro lado,
mudanas econmicas, sociais e educacionais impostas pela disputa no mercado e
pela necessidade de sobrevivncia da empresa tambm contriburam para
mudanas de foco do setor de RH152.
Cherubin, ainda em 1998,153 comentou que os recursos humanos so os
principais componentes de um hospital em sua prestao de servios e que so eles
que transportam e manifestam a imagem do hospital. Embora o reconhecimento da
importncia das pessoas que trabalham no hospital j tenha um certo tempo, os
profissionais da rea de sade ressentem-se muitas vezes da falta de
comprometimento e participao de alguns membros da equipe, talvez por falta de
um ambiente mais cooperativo e acolhedor154.
149 BERTELLI. Gesto de pessoas em administrao hospitalar. Rio de Janeiro: Qualitymark,

2004, p. 28.
150 DUTRA, J. S. Gesto de pessoas. So Paulo: Atlas, 2002, p. 17.
151 GUIMARES, R. Por que RH e marketing devem continuar de mos dadas? In: BOOG, M.;
BOOG, G. (Coords.). Tempo de convergir. So Paulo: Gente, 2003, p. 149.
152 LIMA, L. Teoria da relatividade aplicada administrao. Rio de Janeiro: Campus, 2004, p.
22.
153 CHERUBIN, 1998, apud SOUZA; BAA. Gesto de pessoas em administrao hospitalar. In:
BERTELLI. Gesto de pessoas em administrao hospitalar. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004, p.
28.
154 Idem, p. 28.
48
O papel do gestor de pessoas fundamental para que essa mudana
acontea; para isso, torna-se imprescindvel que seja lder e que consiga alinhar os
objetivos dos clientes internos aos objetivos do hospital, visando um ambiente
hospitaleiro. Essa conciliao entre os objetivos dos clientes internos e os do
hospital est relacionada ao compartilhamento de responsabilidades entre a
empresa e as pessoas. Cabe empresa o papel de estimular e dar o apoio
necessrio s pessoas para que produzam da melhor forma possvel e, ao mesmo
tempo, possam receber o melhor que a empresa tem para fornecer-lhes155. No
hospital pesquisado j existe essa preocupao, principalmente no que se refere a
treinamentos e benefcios.
Uma gesto eficiente na rea de recursos humanos busca uma relao
entre a estrutura e o processo de trabalho, visando os resultados. O foco deixa de
ser somente o lucro, passando-se a valorizar as pessoas, que devem ser tratadas
com respeito, confiana e comprometimento156.
O desenvolvimento das pessoas parte desse processo, bem como o
monitoramento contnuo do trabalho e das estratgias para reajust-las aos
objetivos organizacionais. Essa viso deve estar voltada para um s objetivo, o de
proporcionar um servio com qualidade, humanizado e efetivamente resolutivo, o
que afirma a gerente administrativa do Hospital X.
4.2 Convvio entre clientes internos e externos
Muitos hospitais, pela sua prpria razo histrica so ainda instituies

autoritrias e fortemente aliceradas em rotinas e normas157, embasados em Taylor,
que ao elaborar a sua Teoria da Administrao Cientfica, deu um enfoque
mecanicista ao ser humano, considerando o trabalhador como uma mera
engrenagem, desrespeitando o ser humano158, destacando-se ainda o excesso de

156 LIMA, L. Teoria da relatividade aplicada administrao. Rio de Janeiro: Campus, 2004, p.
24.
157 AZENHA; FREITAS. Mantendo pessoas em hospitais atravs do aprender a trabalhar com
qualidade total e qualidade de vida. In: BERTELLI. Gesto de pessoas em administrao
hospitalar. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004, p.143.
158 FERREIRA, A. A. Gesto empresarial: de Taylor aos nossos dias. So Paulo: Pioneira, 1997.
p. 17.
49
burocracia. Entretanto, visvel em diversos hospitais a preocupao em
acompanhar e fazer mudanas: como entidades baseadas no conhecimento,
implantaram um modelo de gesto mais participativo, onde os profissionais
envolvidos podem opinar sobre diversas questes e existe uma comunicao em
todas as direes e com transparncia. Esto preocupadas com resultados e, para
isso, sabem que indispensvel valorizar e desenvolver as competncias dos
clientes internos, para que acolham de maneira profissional e hospitaleira os clientes
externos.
Os profissionais do hospital so de vrias reas e especialidades,
distribudos nos diversos setores, tendo cada um deles seu corpo de conhecimentos
e linguagem especfica. O que tm em comum que compartilham de um mesmo
objetivo, que atender o cliente, buscando solucionar o seu problema de sade ou
criando condies para proporcionar uma morte digna e tranqila.
No sistema hospitalar todos so interdependentes, embora nem todos os
profissionais reconheam esse fato, sendo necessrio uma coordenao que facilite
as informaes e estabelea polticas e normas de conduta tica, que devem ser
seguidas por todos. A administrao de pessoas dentro de uma abordagem
sistmica v a organizao em termos comportamentais inter-relacionados, havendo
uma tendncia em enfatizar mais os papis do que as pessoas, papis esses
compreendidos como um conjunto de atividades associadas a um ponto especfico
do espao organizacional159, que so os cargos. A gesto de pessoas nessa
abordagem pode ser vista como um sistema inserido e interagindo num sistema
maior, formado por subsistemas que interagem entre si e com o ambiente externo.
Para se entender o que ocorre na relao entre as pessoas e a organizao torna-se
necessrio reconhecer a preferncia por critrios de relacionamento transparentes,
prticas que privilegiem uma forma de conciliar as expectativas das pessoas e da
empresa, um plano de carreira e de remunerao baseados na agregao de valor
das pessoas ao negcio e, finalmente, espaos para que atribuies e
responsabilidades
de
maior
complexidade
sejam
compatveis
com
as
competncias160.
O gestor de pessoas pode ser esse coordenador, facilitando a
disseminao
de
informaes
realizando
aes
que
proporcionem
159 MOTTA, 1979, p. 74, apud DUTRA, J. S. Gesto de pessoas. So Paulo: Atlas, 2002, p. 18.
50
desenvolvimento profissional, aperfeioando e ampliando os conhecimentos dos
clientes internos.
O hospital, para ser eficaz, competitivo e ter um diferencial para atender
s exigncias de sua clientela, necessita monitorar o trabalho realizado, mensurando
alguns indicadores e avaliando suas estratgias161.
Compreende-se como indicadores as ferramentas usadas para avaliar,
corrigir e atingir a excelncia em alguma situao ou atividade. Mostram como o
trabalho est sendo realizado, medindo a diferena entre a situao desejada e a
situao real, situao essa considerada como fator crtico de sucesso. O seu
objetivo detectar oportunidades de melhoria. Os principais indicadores de
desempenho so os operacionais, relativos ao atendimento ao cliente,
os de
qualidade, medido de acordo com os padres estabelecidos, os de produtividade

que medem os recursos utilizados em relao ao servio prestado, e o de satisfao
dos clientes internos e externos, que retratam as condies de trabalho dos clientes
internos e o ndice de aprovao ou no pelos clientes externos162. No Hospital X
todos esses indicadores so mensurados, sendo considerados, segundo a gerente
de enfermagem, o de satisfao do cliente e a pesquisa de clima organizacional os
de maior importncia para avaliar opinio dos clientes externos e internos,
respectivamente.
O treinamento uma atividade crucial na gesto do hospital porque a
contnua capacitao e atualizao dos profissionais contribuem para minimizar
erros e favorecer um ambiente de cooperao, j que o profissional no permanece
competente para sempre163. Como um processo educacional a sua aplicao
necessita ocorrer de maneira sistemtica e organizada, proporcionando aos
profissionais a aquisio de conhecimentos, habilidades e atitudes, todos alinhados
aos objetivos da organizao. Pela aprendizagem que vai ocorrer a mudana de
comportamento
necessria
consecuo
dos
resultados
esperados
pela
organizao164.
O treinamento no hospital no pode ser apenas voltado para os aspectos
tcnico-cientficos, visto que o hospital trabalha com uma perspectiva de zero erro,
161 ALMEIDA. L. G. Gesto de processos e a gesto estratgica. Rio de Janeiro: Qualitymark,

2002, p. 56.
162 Idem, p. 56.
163 GALVANI, F. M. Desenvolvendo pessoas em hospitais. In: BERTELLI. Gesto de pessoas em
administrao hospitalar. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004, p. 101.
164 Idem, p. 103.
51
necessitando de pessoas que realizem aes preventivas e tomem decises
rpidas. Tambm fundamental que habilidades de relacionamento, comunicao e
atitudes sejam desenvolvidas, com o objetivo de criar maiores condies de
hospitalidade, diminuindo o estresse do ambiente, tanto para os clientes internos
como para os externos; enfim, necessria a criao de uma cultura de
aprendizagem, o que dificilmente poder ocorrer em empresas cuja gesto
autoritria, passiva e voltada para o passado165. A misso da empresa que
direciona o treinamento, disse o supervisor de hotelaria hospitalar durante a
entrevista.
O modelo de gesto de pessoas que oferecer suporte para a
compreenso da realidade e para construo de diretrizes e instrumentos que
assegurem uma gesto coerente e consistente no tempo166, porque sem
compreender as pessoas fica praticamente impossvel enxergar a realidade em sua
totalidade e complexidade no contexto organizacional. Acredita-se que, no hospital
que ainda se baseie nos princpios tayloristas de gesto, essa compreenso seja
inexistente, o que dificultar o envolvimento e comprometimento dos profissionais
com a misso da organizao.
A valorizao e o reconhecimento do trabalho das pessoas no hospital so
importantes facilitadores para uma gesto de sucesso. Segundo a gerente de
enfermagem entrevistada, a maneira como o cliente interno reage depende de
como tratado.
As pessoas combinam trs fatores importantes a serem considerados nas
organizaes. So
eles,
os traos de
personalidade,
as
habilidades de
aprendizagem e a motivao. Os traos de personalidade so os que evidenciam a

energia, inteligncia, confiabilidade, responsabilidade e atitudes; as habilidades de
aprendizagem envolvem aptido, imaginao, criatividade, prudncia, sensatez e o
terceiro a motivao que juntos, vo influenciar no compartilhamento de
informaes e conhecimentos e no esprito de equipe167, ou seja, na criao de um
ambiente mais ou menos cooperativo.
A maneira do ser humano se comportar orientada para objetivos
pessoais, existindo um impulso, um desejo ou uma necessidade que provoca
165 FLEURY, 1995, p. 32, apud DUTRA, J. S. Gesto de pessoas. So Paulo: Atlas, 2002, p. 20.
166 Idem, p. 41.
167 GALVANI, F. M. Desenvolvendo pessoas em hospitais. In: BERTELLI. Gesto de pessoas em
administrao hospitalar. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004, p. 101.
52
determinado tipo de comportamento. A motivao relaciona-se com o sistema
cognitivo do indivduo, significando tudo o que est ligado ao conhecimento que tem
de si mesmo e do ambiente.
O motivo algo que impulsiona as pessoas a agirem de determinada
maneira, sendo, portanto, a causa de um comportamento especfico e esse
comportamento pode ser causado, quando existe uma causa, ou motivado, quando
existe uma finalidade168.
A motivao pode agir como um diferencial competitivo e tem como base a
importncia que cada profissional d ao seu trabalho, ao significado que atribudo
a cada atividade desse trabalho e que cada um busca o seu prprio referencial de
auto-estima e de auto-identidade. No hospital com postura mais autoritria, h mais
dificuldade em se conseguir o envolvimento das pessoas, porque elas necessitam
de suporte e participao nos processos decisrios que lhe digam respeito169, e nos
modelos autoritrios de gesto esse comportamento participativo no bem visto.
Alm disso, a motivao, no sendo um produto acabado, mais um
processo cuja configurao muda com o tempo, variando na mesma pessoa porque
os seus valores e os seus conhecimentos tambm mudam170. uma fora, uma
energia171 que impulsiona as pessoas na direo de alguma coisa, sendo
intrnseca, significando que ningum motiva ningum, embora estmulos possam
contribuir, de fora para dentro, para motivar as pessoas. So os contedos
psicolgicos, diferentes em cada pessoa, que as direciona para as suas atividades
na organizao. Os valores, necessidades, interesses, organizao familiar,
formao cultural e profissional diferem de pessoa a pessoa e saber lidar com essas
diferenas a arte e a magia do gestor172, cuja sensibilidade (ou sua ausncia) vai
facilitar (ou dificultar) a compreenso e aceitao dessas diferenas.
O conhecimento que direciona os atos das pessoas, isto , tudo aquilo
que a pessoa pensa, acredita e prev de maneira consciente ou no e isto constitui
seu ambiente psicolgico. Esse ambiente psicolgico caracteriza-se pela forma
2001, p. 115
2001, p. 116.
171 VERGARA, S. C. Gesto de pessoas. 4ed. So Paulo: Atlas, 2005, p. 41.
172 Idem, p. 43.
53
como cada pessoa percebe e interpreta o ambiente externo e est relacionado s
suas atuais necessidades173.
Vrias so as teorias de motivao e so as experincias de cada pessoa
que podem estabelecer a relao com alguma delas. Uma teoria constitui uma
forma sistemtica de olhar para o mundo para descrev-lo, explic-lo, prev-lo ou
control-lo e no constituem leis ou fatos que so verificveis e existem como
verdades174.
A prtica se baseia nas teorias de uma disciplina, teorias essas que so
validadas atravs da pesquisa. Na rea de enfermagem, a teoria de motivao mais
difundida a de Maslow. Essa teoria muitas vezes serve de base para o
planejamento do cuidado de enfermagem porque considera como eixo a questo
das necessidades humanas. Maslow distingue dois tipos de necessidades, as
primrias so as fisiolgicas, que dizem respeito sobrevivncia das pessoas e
segurana, que dizem respeito s necessidades de proteo real ou imaginria e
as secundrias so as afetivo-sociais, de estima e as de auto-realizao175.
A teoria de motivao de Herzberg176 considera que existem dois fatores
que explicam o comportamento das pessoas no trabalho e so eles os fatores
higinicos e os motivacionais. Os higinicos envolvem o ambiente de trabalho e so
extrnsecos s pessoas, tais como salrio, benefcios, condies fsicas do trabalho.
Se presentes, deixam de causar insatisfao, embora no causem satisfao.
J os fatores motivacionais so intrnsecos e dizem respeito aos
sentimentos de auto-realizao e reconhecimento. Se presentes, causam satisfao,
embora a sua ausncia no chegue a causar insatisfao.
As pessoas, ao realizarem um trabalho, empenham nele o seu raciocnio,
emoo, capacidade motora, direcionando sua energia para a produo de seu
trabalho; nessa situao, produto e produtor so inseparveis e o trabalho pertence
a quem nele colocou o seu esforo177.
As organizaes buscam resultados, o que s ocorre por meio do
desempenho178 das pessoas quando aplicam algum esforo intelectual ou fsico
orientado para o que fazem. Para que isso ocorra, as pessoas precisam estar
2001, p. 115.
174 GEORGE, J. B. Teorias de Enfermagem. Porto Alegre: Artes Mdicas. 1995, p. 16.
175 Idem, ibidem.
176 VERGARA, S. C. Gesto de pessoas. So Paulo: Atlas, 2005, p. 45.
177 Idem, p. 47.
178 MAXIMIANO, A.C. A. Introduo administrao. So Paulo: Atlas, 2002, p. 347.
54
motivadas para o trabalho, ou seja, preciso um estado psicolgico de disposio
ou vontade de perseguir uma meta ou realizar uma tarefa179.
No Hospital X, existem alguns fatores que podem ser
considerados
como estmulos motivao: convnio do hospital para cuidar da sade do cliente

interno e sua famlia completamente gratuito, com atendimento no prprio hospital.
Toda a alta administrao do hospital e seus familiares tambm so usurios do
hospital, comprovando assim a confiana no desempenho dos profissionais.
Segundo a gerente de enfermagem, os donos do hospital acolhem bem
os clientes internos; o hospital um negcio com humanizao atrelada, seno no
fideliza os clientes internos e externos.
importante observar que a percepo que o profissional tem sobre o
significado de seu trabalho contribui para direcion-lo em busca de seu prprio
crescimento e o da empresa.
O hospital que o cliente externo quer aquele que lhe proporciona
assistncia competente, cuidadosa e segura e o mesmo deseja o cliente interno. O
trabalho no pode ser realizado em uma organizao que propicie o sofrimento, o
tdio, o desespero ou o desconforto espiritual porque o resultado ser medocre e os
profissionais sero vistos como tal.
O modelo de gesto de pessoas que se preocupa com o desenvolvimento
dos profissionais e do hospital, com a satisfao de ambos e em ser transparente e
flexvel o que tem mais possibilidades de sucesso180.
A importncia da transparncia refere-se clareza de critrios que
norteiam a gesto e a um fluxo contnuo de informaes que somadas a uma gesto
flexvel, possibilita os ajustes necessrios aos diferentes contextos e presses,
porm, para que isso ocorra, algumas premissas precisam ser consideradas181.
A transferncia do foco no controle para o foco no desenvolvimento
contribui para minimizar ou eliminar o descompasso que existe entre a realidade e
as necessidades da organizao, pois ainda predomina no hospital a idia de que a
relao entre a organizao e as pessoas de natureza conflitante. O que se
prope que a organizao e as pessoas se vejam como parceiras, o que vai
propiciar um maior comprometimento.
179 Idem, p. 347

181 Idem, p. 43.
55
Focar os processos em vez dos instrumentos outra premissa importante
porque no processo que uma viso comum da realidade e dos desafios
construda e que se estabelecem compromissos, como tambm os papis e
responsabilidades. A busca de conciliao entre os interesses da organizao e os
dos clientes internos torna-se importante porque o desenvolvimento e a satisfao
da organizao e de seus clientes internos no uma tarefa fcil. O processo de
relao hospital/cliente interno dinmico e somente uma forma conciliatria ao
estabelecer os objetivos pode fortalecer o comprometimento.
O hospital, ao ser considerado como um sistema aberto, focaliza o modelo
integrado
estratgico
de
gesto,
que
contribui
para
simplificar
os
relacionamentos e, ao mesmo tempo, dificulta a hegemonia de um grupo de

profissionais sobre outro, contribuindo para a sua integrao.
De acordo com a gerente administrativa do hospital pesquisado, na
realidade no possvel proporcionar um atendimento completo, de qualidade, se
no houver o perfeito entrosamento entre as reas.
Portanto, se as pessoas buscarem seu desenvolvimento provavelmente
podero tornar-se mais competitivas. Ao hospital pode ser importante estimular e
criar espao para esse desenvolvimento, oferecendo suporte e condies que
permitam uma relao crescente entre o hospital e os profissionais que nele atuam.
56
ESTUDO DE CASO: SERVIOS HOTELEIROS E DE ENFERMAGEM EM UM
HOSPITAL NA CIDADE DE SO PAULO
O estudo de caso ocorreu em um hospital na cidade de So Paulo, que,

por rigor tico, ser identificado apenas como Hospital X182.
A estrutura organizacional do referido hospital tem a seguinte constituio:
diretoria executiva, formada pelos proprietrios dos trs hospitais que constituem a
base do atendimento a um convnio de sade (tambm no identificado por motivos
ticos) e, logo abaixo, um diretor tcnico. A ele se reportam o diretor clnico, a
gerente de enfermagem e a gerente administrativa, os trs no mesmo nvel
hierrquico, embora os nomes dos cargos sejam diferentes. (No ser considerado
o organograma completo do hospital porque no do interesse da pesquisa.)
Organograma do Hospital X183, considerando as reas envolvidas no
estudo de caso:
DIRETORIA
EXECUTIVA
DIRETOR
TCNICO
GERNCIA DE
ENFERMAGEM
DIRETORIA
CLNICA
GERNCIA
ADMINISTRATIVA
ENFERMEIROS
MDICOS
SUPERVISOR DE
HOTELARIA
LDER DE
HOTELARIA
TCNICOS E AUXILIARES
DE ENFERMAGEM
PESSOAL OPERACIONAL
Figura 1: Organograma do Hospital X.
182 O Hospital autorizou a presena da pesquisadora, mas solicitou sigilo na divulgao

especialmente de nomes.
183 Organograma do Hospital, obtido durante as entrevistas realizadas com funcionrios.
57
Foram feitas entrevistas gravadas, com autorizao do Hospital, com trs
funcionrios, os quais tero suas identidades preservadas. As entrevistas foram
realizadas no prprio hospital, nas respectivas salas de cada um dos funcionrios, a
saber: a) supervisor de hotelaria, b) gerente de enfermagem e c) gerente
administrativa. As entrevistas foram realizadas, respectivamente, nos dias 01/04/05;
04/04/05 e 11/04/05, sempre no perodo da tarde, sendo que a primeira entrevista
teve 90 minutos de durao e as outras duas, 60 minutos. Alm da observao
participante quando a pesquisadora teve oportunidade de acompanhar um familiar
que foi hospitalizado, foi visitado todo o hospital juntamente com o supervisor de
hotelaria.
Durante a entrevista com o supervisor de hotelaria, foi apresentada
pesquisadora, por escrito, a misso do Hospital X: Promover a sade, contribuindo
para o bem-estar de nossos clientes atravs da gesto e produo de servios
mdicos e hospitalares com qualidade, praticando a melhor relao custo/benefcio.
O ponto de partida de cada um dos entrevistos foi a apresentao pela
pesquisadora do conceito de hospitalidade considerado nesta pesquisa para que
houvesse um esclarecimento sobre o que seria o foco da entrevista.
O referido conceito o seguinte: hospitalidade a maneira de acolher o
cliente/paciente, buscando faz-lo sentir-se bem-vindo, confortvel, seguro e tendo
suas necessidades e, sempre que possvel, os seus desejos, satisfeitos. Tambm
pode ser entendida como o processo de agregao do outro comunidade184,
sendo um sinnimo de acolhimento.
A primeira entrevista realizada foi com o supervisor do setor de hotelaria
hospitalar, depois com a gerente de enfermagem e, finalmente, com a gerente
administrativa.
Algumas questes foram respondidas de maneira semelhante pelos trs
entrevistados, por isso sero inseridas junto com as respostas especficas de cada
um deles.
Houve manifestaes sobre o conceito de hospitalidade tais como: este
conceito faz sentido porque o hospital parte da hotelaria cujo foco o acolhimento
pela recepo, enfermagem e mdico tambm; vejo a hotelaria como filosofia e isto
significa acolher bem o cliente; o resultado disso tudo a satisfao do cliente... se
184 GOTMAN, 2001, p. 493, apud WADA, E. Reflexes de uma aprendiz da hospitalidade. In:
Thomson, 2003, p. 62.
58
bem recebido. Observou-se, por parte dos entrevistados, que o conceito de
hospitalidade se confunde com a existncia do servio de hotelaria e tambm visto
como sinnimo de acolhimento.
Ao ser questionado sobre o conceito de hospitalidade apresentado, o
supervisor de hotelaria disse que fazia sentido, mas
queria ressaltar que h distino entre o cliente paciente e o cliente
acompanhante. Embora o acompanhante possa ser algum da famlia, o
objetivo diferente do paciente. O acompanhante tem necessidades e
expectativas diferentes do paciente; este quer ficar bom e o acompanhante
olha tudo, como o paciente atendido. O ambiente, a maneira dos
funcionrios se relacionarem com ele (acompanhante).
Quando perguntado se havia no hospital a preocupao com a

hospitalidade, o supervisor de hotelaria declarou que esse foco existe partindo da
hotelaria e sou resultado desse foco (referindo-se ao seu cargo).
Esse primeiro entrevistado administrador e est na instituio h trs
anos
nesse mesmo cargo. Seu setor constitudo pela internao, central de
vagas, rouparia e tambm por auxiliares administrativos, que ficam nos postos de
enfermagem, nas diversas unidades de internao. Eles, diferentemente da maioria
dos hospitais, no fazem parte do servio de enfermagem, cuidam da documentao
do cliente e captam as informaes do cliente, que so transmitidas a mim para
buscar soluo e/ou fazer contato com o servio que originou a insatisfao do
cliente, para buscar uma soluo.
A central de vagas (faz as reservas e estabelece qual a vaga mais
conveniente para cada caso) e a internao, que encaminha o cliente para a sua
vaga, trabalham em comum acordo com a enfermagem, para distribuir os pacientes
de acordo com sua patologia, sua complexidade e tipo de convnio pelas diversas
unidades (enfermarias ou apartamentos).
Para os entrevistados, o atendimento sade um negcio,
mas se s se visa o negcio, sem acolher, sem humanizar, as pessoas no
mais procuram este hospital. (...) O sorriso de quem recebe o cliente tem
que ser sincero para cativar. (...) Embora todas as unidades de internao
sejam vistas como um negcio, pois se controlam todas as atividades, a
relao com o paciente tem que ser prxima, humanizada. (...) Os donos
do hospital acolhem bem os funcionrios; um negcio com humanizao
atrelada porque seno no fideliza o cliente.
59
O supervisor de hotelaria comentou: no me importo de pagar R$5,00 a
mais por um servio onde sou bem recebido e me importo de pagar R$5,00 mais
barato e ser mal atendido. Penso que o servio que vo fazer no bom.
Reforando seu ponto de vista, disse que tratamento impessoal, frio, no faz
aproximao entre os clientes e os funcionrios. Tambm disse que se um
negcio e voc no sabe qual o produto que entrega, no sabe se fez a captao do
cliente.
O supervisor de hotelaria comentou ainda que quando se visa s o
negcio, no se consegue acolher bem; o lucro vem como conseqncia. Por outro
lado, todos reforaram a importncia do acolhimento ao cliente interno; se o
funcionrio no bem tratado, como poderia tratar bem o cliente?.
Os entrevistados comentaram a importncia do acolhimento como
forma de receber o cliente desde o pessoal da segurana. (...) O
acolhimento conseqncia de criar ambiente favorvel. (...) tirar a
aparncia de hospital ajuda o cliente e famlia. (...) O hospital no pode ter
cara de hospital. (...) H espaos com poltronas para o paciente sair do
quarto e ver outro ambiente.
No setor de Pediatria, por exemplo, tem brinquedos de fcil higienizao,

um grupo que vem de fora semelhante aos doutores da alegria e tambm
contadores de histria.
Por essas afirmaes observa-se que o ambiente, para os entrevistados,
pode contribuir para o acolhimento e humanizao do atendimento. Tanto o
supervisor de hotelaria como a gerente de enfermagem valorizaram os aspectos
fsicos do hospital, ressaltando as cores claras das paredes, quartos (enfermaria
para dois pacientes), apartamentos espaosos, arejados e com iluminao natural.
Os servios de estacionamento, segurana, telefonia e manuteno so
terceirizados, mas alm do treinamento desses profissionais, exigido pelo hospital,
para que se familiarizem e vivenciem a misso e assim possam acolher bem os
clientes existe um timo relacionamento com a hotelaria, o que facilita o trabalho e
a recepo do cliente. O pessoal da segurana, por exemplo, ajuda o paciente
quando ele chega na porta do hospital, ajudando a sair do carro ou providenciando
cadeira de rodas e assim agiliza o atendimento.
Como outro exemplo, foi citado o servio de manuteno. Compete
manuteno providenciar capas para os colches e quando isso no acontece,
cobro deles e imediatamente vo resolver, no sendo necessrio pedir a ningum
60
mais, referindo que a integrao entre os diversos servios contribui para o
acolhimento humanizado. Frisou que no necessrio falar com a chefia de outro
servio quando preciso resolver um problema; vou direto ao setor, porque h
flexibilidade, o que facilita a soluo de problemas, pois o foco o cliente.
O supervisor de hotelaria fez o seguinte comentrio:
os funcionrios (o entrevistado aqui designa as pessoas que exercem
cargos de chefia) andam muito para ver o hospital e isso ajuda o
relacionamento; os gestores se ajudam mutuamente porque se falam com
facilidade. (...) O diretor clnico muito presente, anda pelo hospital,
hospitaleiro(...)
significando, para o entrevistado, que no existe dificuldade de comunicao com a

chefia mdica. Embora o relacionamento com o diretor clnico seja fcil, nem sempre
essa situao ocorre com todos os mdicos, comentou: quando existe problema
com mdico, que dificulte o atendimento ao cliente, como o diretor clnico est
sempre presente, ele resolve na hora, o que facilita o trabalho e humaniza o
atendimento ao cliente. importante esclarecer que essa situao no muito
comum na maioria dos hospitais, onde o diretor clnico tem pouco contato com as
atividades rotineiras.
Observou-se que o supervisor de hotelaria serve de referncia para
informaes sobre os clientes. Durante a entrevista ele atendeu vrios telefonemas
para dar informaes e, durante a visita ao hospital, ele foi interpelado algumas
vezes ou por familiares de pacientes ou por profissionais do hospital em busca de
orientao e informao.
No Hospital X, a lavanderia e o servio de limpeza so terceirizados, mas
compete ao supervisor de hotelaria, auxiliado pela lder de hotelaria, o controle da
qualidade desses servios. Os donos do hospital e suas famlias, como tambm o
diretor clnico, os mdicos, enfermeiros, so nossos clientes do hospital e todos os
gestores andam muito e olham tudo comentou o supervisor de hotelaria, referindose importncia do controle desses servios terceirizados porque desde a fachada
do hospital j comeam as expectativas do cliente. Esse hospital tem uma fachada
bonita e dentro dele necessrio manter a expectativa de hospital bonito e limpo.
Tambm terceirizado o Servio de Nutrio e Diettica (SND); existe
uma nutricionista do prprio hospital e todas as outras pertencem ao servio
terceirizado. O SND no faz parte do servio de hotelaria, mas ambos os servios
mantm um bom relacionamento. Todos os profissionais desse servio (SND) so
61
muito bem treinados para observar as diferenas nos clientes e ter um bom
relacionamento com todos os setores, segundo o supervisor de hotelaria. J a
gerente de enfermagem acha que a alimentao e o atendimento dos pacientes na
rea de nutrio perdeu qualidade quando foi terceirizada. Eles (o SND) precisam
saber acolher os pacientes. A qualidade desse servio tem sido discutida em
reunies, comentou o supervisor de hotelaria, pois embora haja o treinamento,
ainda muita coisa precisa ser melhorada nesse setor.
Quanto ao servio de limpeza, que se reporta ao supervisor de hotelaria,
mesmo sendo terceirizado, ainda est sendo treinado para funcionar como
hotelaria, ou seja, embora at faam um checking list, com o objetivo de no
esquecer nenhum item quando arrumam o quarto para receber o prximo cliente,
ainda no conseguem enxergar detalhes como, por exemplo, um pedao de frmica
que falta na porta do armrio para tomarem providncias quanto ao reparo. Existe
uma camareira em nico andar, mas est previsto estender esse servio para todos
os andares e esperamos que assim e com treinamento, esse servio venha a
preencher as expectativas, declarou o supervisor de hotelaria.
Existe um mensageiro no perodo diurno que acompanha o cliente que vai
ser internado somente quando ele tem dificuldade de locomoo ou idoso; se
assim no for, o paciente e seu acompanhante so orientados para se dirigirem ao
setor onde ser internado e l se apresentar enfermagem.
O supervisor de hotelaria comentou que o cliente uma fonte inesgotvel
de informaes: quando ele tem alguma queixa encaminhado para a central de
relacionamento que direciona a informao ao gestor da rea especfica para que
tome as devidas providncias. Aqui no existe ainda o SAC Servio de
Atendimento ao Cliente , acrescentou o entrevistado. Finalizando a entrevista ele
fez o seguinte comentrio: o acolhimento como forma de trabalho; natural, mas
tem que ter uma situao favorvel, referindo que a cultura da empresa que
favorece ou no essa situao.
Quando questionado diretamente sobre o entrosamento com o servio de
enfermagem, embora em alguns momentos j houvesse falado sobre ele, ressaltou
que existe uma parceria formatada com a enfermagem. A enfermagem a
referncia para o paciente e essa parceria que permite superar as dificuldades.
A gerente de enfermagem entrevistada est na instituio h 20 anos e no
cargo h 16 anos, enfermeira, com especializao em gerenciamento de
62
enfermagem. Ela se reporta ao diretor tcnico e tambm referiu a facilidade de
relacionamento com o diretor clnico, o que ajuda a resolver questes com os
mdicos com facilidade e assim o atendimento ao cliente imediato. Quanto ao
conceito de hospitalidade apresentado, comentou: vejo a hotelaria hospitalar como
uma filosofia de trabalho; aqui h muito ainda a melhorar, mas o acolhimento
bom e o que mais se procura fazer na enfermagem.
O servio de enfermagem conta com quatro coordenadoras (so
enfermeiras que ocupam cargos que correspondem chefia) e mais nove
supervisores, distribudos nos trs perodos da jornada de trabalho, ou seja, perodo
da manh, da tarde e noite. Alm disso, h os enfermeiros, um para cada unidade
de internao, em cada perodo; no Pronto-Socorro existe um enfermeiro que faz a
consulta de enfermagem nos horrios de pico, ou seja, das 10 s 22 horas.
As quatro enfermeiras coordenadoras coordenam o negcio porque cada
bloco de internao visto como um negcio, embora o foco seja o bem-estar do
cliente. So eles a unidade de tratamento intensivo (UTI), o pronto-socorro (PS) e o
hospital-dia, o centro cirrgico e a central de material e as unidades de internao.
Na pediatria, em vez de coordenadora, existe uma supervisora, embora a pediatria
tambm seja um negcio. Em cada turno, existem dois supervisores que
coordenam toda a enfermagem. Alm disso, h a supervisora de educao
continuada e outra de planejamento e controle.
A supervisora de educao continuada estabelece os programas de
treinamento e acompanha os resultados, pois o que se quer que a enfermagem
saiba usar a tcnica e a cincia, mas seja humanizada; h treinamento para o
acolhimento do cliente, para facilitar o vnculo com o cliente.
Um dos aspectos desse treinamento envolve as 14 atitudes com o cliente
que o funcionrio de enfermagem ter de cumprir e que devem ser aprendidas
desde o momento de admisso do colaborador, sendo monitoradas ao longo do
tempo. Como exemplo dessas 14 atitudes, citou cumprimentar o cliente, bater na
porta do quarto antes de entrar, informar o que vai fazer antes de realizar os
procedimentos de enfermagem, informar sobre a medicao antes de aplicar etc..
H um protocolo de apresentao do funcionrio, tambm sob a responsabilidade
da educao continuada, orientando como deve ser a aparncia do colaborador e
anualmente alguma empresa de cosmticos (a ltima foi a Payot) vem fazer um
63
treinamento com o pessoal, orientando sobre maquiagem, cuidados com os cabelos
etc..
A supervisora de planejamento e controle acompanha o cumprimento das
metas estabelecidas, controla os treinamentos de cada setor, anotando-os e
comparando com as metas estabelecidas, acompanha os indicadores que existem
na empresa, inclusive acompanha a pesquisa de clima da empresa, porque
importante saber como o pessoal se sente em relao ao hospital, disse a gerente
de enfermagem.
Perguntada sobre o que so indicadores, a supervisora respondeu:
so ferramentas, as metas que se usa para medir resultados, avaliar e
corrigir o desempenho; enfim mostram a diferena entre o que se quer e o
que se tem na realidade e assim sabemos como chegar ao que se quer.
A gerncia de enfermagem realiza o planejamento anual e estabelece as

metas que precisam ser alcanadas e controla os resultados baseados nas metas
estabelecidas, sendo importante conversar com o funcionrio sobre seu
desempenho, se alcanou ou no as metas; isso feito o tempo todo porque o
enfermeiro est muito prximo do funcionrio de enfermagem. Assim sendo, fica
mais fcil ir corrigindo as falhas observadas.
O hospital um negcio, mas a humanizao tem de comear com os
funcionrios se a gente quer acolher bem o cliente, disse a gerente de enfermagem.
Aqui assim: os funcionrios tm direito a atendimento no hospital; de acordo com
o seu cargo vai para apartamento ou enfermaria e tambm sua famlia, sem nenhum
desconto no holerite. Tambm na Semana de Enfermagem (em maio, de 12 a 20,
ficou estabelecida por Lei a comemorao da Enfermagem em todo o Pas), no
fazemos mais palestras. O que fazemos comemorar com festa e os donos tambm
comparecem em algum momento. A festa de fim de ano fora do hospital, em geral
no Olmpia (uma casa de shows).
Outros fatos citados pela gerente de enfermagem visando mostrar a
preocupao com o acolhimento do profissional de enfermagem: existe em cada
andar uma copa, com direito a lanche; o vestirio tem armrios para todos, embora
seja rotativo, mas os pertences (bolsa e outros objetos) ficam nesse armrio no
perodo de trabalho e com segurana
e, o mais importante a liderana do
enfermeiro, que no chama ateno em pblico, ouve o funcionrio e orienta, e

tambm d feedback. A gerente frisou que conversar com o funcionrio muito
64
importante como fator de humanizao. Informou que, pela entrevista de
desligamento, feita com todos os funcionrios que saem do hospital, detecta-se o
lder autoritrio, que no est correspondendo ao que se quer e assim se toma
providncias para melhorar o desempenho desse lder. Declarou ser muito
importante a sua prpria participao em todos os processos de trabalho da
enfermagem, pois isso melhora a auto-estima do colaborador.
Outro fator que facilita a humanizao com o colaborador a
comunicao feita por e-mail interno e tambm por meio de reunies com todos os
plantes, referindo-se s equipes de enfermagem que trabalham por turnos, manh,
tarde e noite (noite par e noite mpar).
Em relao ao acolhimento do cliente, a gerente de enfermagem fez os
seguintes comentrios: preciso melhorar o processo de acolher o cliente no centro
cirrgico, porque nas unidades de internao est muito melhor e o cliente
acolhido na hora que chega; no centro cirrgico ainda falta uma recepo porque
no tem na sala de espera desse setor um funcionrio informando sobre a situao
do cliente que est em cirurgia.
Quanto pesquisa de satisfao do cliente externo, informou que existem
dois programas de pesquisa ps-alta, feitos atravs de telefonema para a casa do
cliente, sendo que o percentual da satisfao acima de 90% (no achou
conveniente dar mais detalhes sobre esses programas).
A gerente de enfermagem informou que o seu servio tem oramento
prprio cuja previso feita anualmente pela gerente e suas coordenadoras e
aprovada pela diretoria, o que permite autonomia para comprar equipamentos e
materiais que facilitem o atendimento ao cliente.
Questionada sobre a existncia ou no de parceria entre enfermagem e
hotelaria afirmou: Somos parceiros, pois um servio contribui com o outro para
acolher bem o cliente, embora algumas coisas ainda precisem ser melhoradas,
principalmente em relao a questes de treinamento de pessoal, o que coincide
com o comentrio do supervisor de hotelaria: esperamos que assim e com
treinamento, esse servio venha a preencher as expectativas, referindo-se ao
pessoal de limpeza.
Para a gerente de enfermagem essa parceria com a hotelaria hospitalar
muito importante e o setor (hotelaria) est progredindo. Existe camareira (sic) em
um s andar e isso cria um certo atrito com a hotelaria porque num andar o leito
65
cuidado pela camareira e nos outros no. Com relao ao lazer oferecido ao cliente,
a gerente considerou que a parceria com hotelaria fundamental: Existe televiso a
cabo, telefone nos quartos e apartamentos, frigobar e isto tudo cuidado pela
hotelaria. Outra forma de parceria importante citada foi a distribuio dos clientes
nas diversas unidades de internao por nvel de complexidade, ou seja, de acordo
com a situao do cliente, mais ou menos complexa, ele vai para unidade especfica
e isto decidido em comum acordo com o setor de internao, sendo a deciso
do enfermeiro sempre respeitada.
Ressaltou tambm que o servio de nutrio antes da terceirizao era
melhor, com comida melhor embora haja um bom entrosamento com a
enfermagem.
Quanto ao desenvolvimento do pessoal de enfermagem, a educao
continuada busca o aspecto tcnico e o pessoal. O que se quer que a
enfermagem saiba usar a tcnica e a cincia, mas seja humanizada. Por outro lado,
a referncia s 14 atitudes do profissional de enfermagem e a preocupao com a
aparncia dos profissionais (treinamento feito pela Payot), alm da busca em
proporcionar condies para acolher o cliente interno (existncia de copa, o que no
muito comum nos hospitais, lanche, tratamento de sade no prprio hospital para
o colaborador e sua famlia) reforam as suas habilidades de liderana. A gerncia
de enfermagem declarou como muito importante a sua participao nas atividades
dirias da enfermagem, visando reforar a auto-estima dos colaboradores,
reconhecendo que a liderana no um cargo, mas uma maneira de agir e pensar.
Em relao ao convvio de clientes externos e internos, todos os
entrevistados comentaram a existncia de parceria entre enfermagem e hotelaria:
Dificuldades so superadas por isso; na realidade no possvel proporcionar um
atendimento completo, de qualidade, se no houver o perfeito entrosamento entre
essas reas.
Outros relatos dos entrevistados, ao comentarem a importncia da
parceria enfermagem/hotelaria:
s acontece porque o funcionrio bem-acolhido (...) acolher bem o
profissional de enfermagem e os benefcios da empresa... e uma liderana
que no chame ateno em pblico facilitam parceria e conviver. (...)
Conversar, saber dar feedback ao funcionrio, isso considerado no perfil
do profissional desde a entrevista de admisso.
66
O relato a seguir, feito pela gerente administrativa, pode ser bastante
esclarecedor:
Sim, existe parceria entre a Hotelaria e a Enfermagem aqui no Hospital X.
O Servio de Enfermagem, juntamente com a Hotelaria, transcenderam o
conceito puramente de assistncia ao paciente, evoluindo para o
verdadeiro acolhimento ao paciente. As aes integradas das reas,
comeam no momento em que o paciente chega, passa pela Internao,
vai para o leito, para o centro cirrgico, volta para o leito, recebe alta
mdica e administrativa, enfim, at sua sada do hospital. Em cada uma
dessas etapas as reas obrigatoriamente devem falar a mesma linguagem,
e a viso deve estar voltada para um s objetivo, o de proporcionar um
servio com qualidade, humanizado e efetivamente resolutivo... O resultado
final disso tudo o valor agregado, a satisfao do cliente, no no sentido
comum do termo, mas o sentido de fidelizao do cliente.
A pesquisadora realizou a observao participante, buscando entender

melhor a dinmica do atendimento no hospital e, posteriormente, durante as
entrevistas, fazer a relao com as informaes colhidas.
No dia 05/02/2005, no perodo da manh, por volta das 10 horas, a
pesquisadora acompanhou uma pessoa de sua famlia que precisou de atendimento
de urgncia no Pronto-Socorro (PS) do Hospital X, tendo oportunidade de observar
o processo de atendimento e a estrutura fsica do local, bem como a maneira pela
qual o cliente foi acolhido.
O Hospital X geral, ou seja, atende a todas as especialidades, tem 176
leitos e fica situado num bairro da zona sul do Municpio de So Paulo. Na regio
prxima ao hospital, h placas com indicao de direo, o que facilita o acesso
para o cliente, principalmente para aquele que no conhece bem o bairro.
O prdio onde se situa o hospital tem a sua identificao feita pelo nome
do hospital na fachada e sua aparncia agradvel.
O acesso ao hospital se d por meio de trs vias: uma delas para o PS,
outra para as unidades de internao e a terceira para os consultrios mdicos,
todas elas se intercomunicando internamente. Para o cliente que vem de conduo
prpria, h o acesso para o estacionamento, onde deixa o seu veculo e dali se
dirige para um dos trs acessos j citados.
Por sua vez, o acesso ao PS do hospital pode ser feito de duas maneiras.
Numa delas, o cliente deixa o carro no estacionamento e anda at o PS,
percorrendo dois sagues do hospital, at alcanar o seu destino. O outro acesso
direto da rua, tendo o cliente de subir trs degraus ou uma pequena rampa. Como
no h possibilidade do carro ou ambulncia acessarem diretamente a porta do PS
67
quando o cliente est impossibilitado de caminhar, o funcionrio da segurana que
fica porta do setor providencia uma cadeira de rodas, ficando o cliente sujeito a
tomar chuva, j que no h nenhuma proteo entre a rua e o hospital. No caso do
cliente necessitar maca, a ambulncia segue para o estacionamento no subsolo e a
enfermagem do PS vai buscar o cliente.
A sala de espera do setor ampla, tendo logo na entrada um balco de
recepo com trs funcionrios que atendem ou prontamente, se o caso for grave,
ou mediante chamado por senha, acessada pelo cliente assim que entra no recinto.
Nas suas extremidades ficam localizadas a entrada para o PS de adultos esquerda
e o PS infantil e o atendimento de ortopedia ficam direita. H vrias cadeiras
confortveis e um aparelho de televiso nessa sala para amenizar a espera.
O interior do servio de emergncia (PS) tem quatro consultrios, uma
sala para medicao e posto de enfermagem. Se o cliente necessitar, h uma sala
para observao, acessada pelo corredor; h tambm banheiros de fcil acesso aos
clientes.
O servio prestado ao cliente pelos funcionrios da recepo do PS feito
de maneira atenciosa, podendo-se observar o seu treinamento para fazer o
acolhimento de forma rpida e de acordo com as necessidades de cada um.
No caso do cliente acompanhado pela pesquisadora, a recepcionista, a
partir da queixa referida pelo cliente, encaminhou-o imediatamente ao consultrio
mdico, enquanto a acompanhante apresentava os documentos necessrios
consulta.
O atendimento mdico foi rpido e feito com gentileza, sendo o cliente,
sempre acompanhado pela pesquisadora, encaminhado para a sala de medicao,
onde foi atendido de forma hospitaleira e, ao mesmo tempo, de maneira
tecnicamente correta, j que a pesquisadora, sendo enfermeira, est capacitada
para fazer essa avaliao. O material para exames foi colhido no prprio local e
aps a avaliao do resultado pelo mdico, este pacientemente conseguiu
convencer o cliente da necessidade de internao para tratamento.
A acompanhante foi encaminhada ao setor de internao, no primeiro
andar, onde ficou aguardando a autorizao do convnio. Embora bem-atendida
pela encarregada desse processo, a espera pela autorizao do convnio foi longa,
cerca de uma hora. O local de espera confortvel, h um aparelho de televiso
ligado em um programa agradvel e a funcionria mantm os clientes que aguardam
68
informados sobre o andamento do processo, chamando pelo nome quando a
liberao pelo convnio autorizada. Por outro lado, algumas vezes o tcnico de
enfermagem do PS veio a esse setor saber com a acompanhante e o andamento da
internao, deixando-a informada sobre o estado de seu familiar, o que confirma a
preocupao da equipe de enfermagem em dar um atendimento humanizado.
Aps a autorizao da internao pelo convnio e a confirmao pelo
setor de hotelaria que o quarto j estava pronto, o cliente e sua acompanhante foram
encaminhados pela enfermagem do PS para o setor de internao. A observao da
prtica evidenciou o entrosamento entre enfermagem e hotelaria nessa situao.
O hospital, no seu setor de internaes, conta com nove andares, sendo o
nono andar o setor administrativo, onde ficam os profissionais da alta administrao.
As acomodaes oferecidas ao cliente internado variam de acordo com o
tipo de convnio, isto , h apartamentos para um nico cliente ou enfermaria com
dois leitos, sendo essa a nica diferena entre os dois.
Os apartamentos so espaosos, com aproximadamente 18m2, equipados
com telefone, televiso e frigobar, alm de banheiro privativo, com barras de
proteo para o cliente se apoiar. A permanncia de acompanhante e de visitas
livre em qualquer horrio. As cores das paredes so claras e alegres, h quadros
com motivos florais na parede, a iluminao natural e h vrios pontos de luz para
serem usadas durante a noite, com o propsito de incomodar o mnimo possvel
tanto o cliente ao ser cuidado pela enfermagem, quanto o seu acompanhante. Para
conforto do cliente, h uma poltrona e tambm um sof para acomodao do
acompanhante e tambm de visitas. O ambiente descrito contribui para confirmar a
preocupao com a humanizao do atendimento, pois a hotelaria deve trazer cor,
iluminao, tranqilidade, (...) que proporcionem ao cliente uma recuperao menos
desgastante e traumatizante185.
De acordo com os objetivos deste trabalho, buscou-se observar e analisar
como os servios de enfermagem e de hotelaria contribuem para a humanizao e
hospitalidade
do
ambiente
hospitalar
do
cliente
internado,
por
meio
do
acompanhamento do processo que envolve o acolhimento ao cliente.

Desde a recepo, observou-se que o pessoal que recebe o cliente
treinado para fazer um acolhimento cordial e que transmita segurana, conseguindo
priorizar os casos que requeiram atendimento imediato. Observou-se tambm que
185 GODOI, F. A. Hotelaria hospitalar e humanizao no atendimento em hospitais. So Paulo:
cone, 2004, 2003. p. 42.
69
existe entrosamento entre o pessoal de segurana, recepo e o enfermeiro que faz
a triagem, o que facilita o atendimento, pois eles trabalham em conjunto e com
harmonia. Essa situao est de acordo com o comentrio do supervisor de
hotelaria: para que possam acolher bem os clientes existe um timo
relacionamento desses servios com a hotelaria, o que facilita o trabalho e a
recepo do cliente.
O mdico do PS esclareceu as dvidas e demonstrou uma enorme
pacincia e compreenso quando o cliente, informado de que precisava ser
hospitalizado, resistiu. Foi-lhe dado o tempo necessrio para que absorvesse a
informao e negociasse com a acompanhante para ser convencido, podendo-se
observar que a diretoria clnica tambm orienta os seus profissionais com o objetivo
de fazer o cliente se sentir bem-vindo, ou seja, acolhido. Por outro lado, o mdico
especialista que fez o atendimento durante a hospitalizao tambm foi cordial,
respeitando o cliente como um ser humano e no como mais um doente, explicando
todas as possibilidades de tratamento relativas ao seu caso e esclarecendo as suas
dvidas.
Os profissionais de enfermagem do PS foram competentes e atenciosos.
Mesmo durante a exasperante espera pela autorizao da internao pelo convnio,
houve a preocupao dos profissionais do setor em manter o cliente informado do
andamento do processo e da impossibilidade de agiliz-lo, porque independe do
hospital e sim do convnio, que demora muito para autorizar a internao.
Ao chegar unidade de internao, o cliente foi imediatamente recebido
pela enfermeira e pelo tcnico de enfermagem que iriam cuid-lo naquele perodo.
Eles se apresentaram, dizendo os seus nomes e tambm identificaram o cliente pelo
nome. Esses profissionais apresentaram os equipamentos ao cliente, ou seja, a
campainha para chamar a enfermagem, a maneira de movimentar a cama e ligar a
televiso, o local do banheiro e do frigobar. Explicaram tambm os procedimentos
que seriam realizados de acordo com a prescrio mdica e de enfermagem, o que
proporcionou segurana ao cliente e a sua acompanhante, que souberam
antecipadamente o que poderia ocorrer, tendo a oportunidade de esclarecer as suas
dvidas. Essa atitude dos profissionais de enfermagem demonstrou que foram
treinados visando ao bom acolhimento do cliente, coincidindo com o que a gerente
de enfermagem havia informado na entrevista: h treinamento para o acolhimento
do cliente, para facilitar o vnculo com o cliente, o que pode servir para demonstrar
70
a preocupao com a humanizao do atendimento, indo ao encontro do foi citado
anteriormente: A humanizao se realiza e acontece nas relaes interpessoais186,
significando que no bastam a competncia dos profissionais e a tecnologia, sendo
necessrio que a interao profissional/cliente, ou seja, a atitude do profissional leve
o cliente a perceber que est sendo bem-acolhido.
O processo de informao ocorreu em todas as situaes de tratamento e
cuidados, sendo realizado por todos os profissionais que deram atendimento, ou
seja, mdicos, enfermagem (enfermeiros e tcnicos), copeiras, nutricionista e o
pessoal da limpeza, o que confirma as palavras da gerente de enfermagem o
que se quer que a enfermagem saiba usar a tcnica e a cincia, mas seja
humanizada e tambm o que foi dito pelo supervisor de hotelaria: tratamento
impessoal, frio, no faz aproximao entre os clientes e os funcionrios.
Pode-se perceber, desse modo, que a comunicao bidirecional e que
as leis que se referem aos direitos do cliente (Cdigo de Defesa do Consumidor, Lei
10.241/99, op. cit.) foram cumpridas, pois a informao compreensvel para o cliente
sobre toda a sua situao de sade foi dada pelos profissionais, tanto mdicos como
enfermeiras e tcnicos de enfermagem, criando-se uma relao emptica e
participativa.
Quanto aos aspectos relacionados diretamente hotelaria, como o servio
de limpeza, fornecimento de roupa e alimentao, observou-se uma certa dificuldade
de entrosamento com a enfermagem. Como o contato do cliente internado com
qualquer servio do hospital por meio da enfermagem, espera-se que o servio
acionado pela enfermagem, a pedido do cliente, seja gil em sua resposta, o que
nem sempre ocorreu. Houve muita demora quando um travesseiro foi solicitado,
sendo necessrio que a enfermagem pedisse algumas vezes ao pessoal da rouparia
para, finalmente, ser atendida. Pode ter razo o supervisor de hotelaria quando diz
esperamos que, com treinamento, esse servio venha a preencher as expectativas.
Algumas situaes observadas, tanto as positivas, como as que poderiam
ser melhoradas, permitem consideraes relativas aos aspectos que se referem
hospitalidade, ou seja, s condies relacionadas ao acolhimento do cliente visando
agreg-lo ao ambiente de forma a ajud-lo a sentir-se bem-vindo, confortvel e
seguro.
186 MEZZOMO, A. et alli. Fundamentos

multiprofissional. So Paulo: Loyola, 2003,p. 26.
da
humanizao
hospitalar.
Uma
viso
71
J no momento da internao foi entregue ao acompanhante um kit
constitudo por uma pequena ncessaire, com o logotipo do hospital, contendo
artigos de higiene pessoal: escova e pasta dental, xampu e condicionador, aparelho
de barbear descartvel e pente, ficando demonstrada a preocupao com o conforto
do cliente.
A limpeza do quarto e banheiro feita de maneira que o cliente perceba
que o ambiente foi higienizado e feita de maneira a minimizar os riscos, pois havia
sempre avisos de cho molhado, por exemplo, no s no apartamento, como
tambm nos corredores. As toalhas de banho so pequenas e pouco felpudas; no
h nenhum tapete atoalhado ou antiderrapante no banheiro, obrigando o cliente, ao
sair do chuveiro, a pisar diretamente no cho ou piso frio, o que causou desconforto
e aumentou risco de queda.
As refeies so servidas cinco vezes ao dia, caf da manh entre 7h30 e
8h00; almoo, por volta de meio-dia; jantar, por volta das 19h00; ch da tarde em
torno de 14h00 e o ch da noite, em torno de 20h00. Se o cliente precisar se
alimentar fora dos horrios de rotina, isto facilmente providenciado.
necessrio ressaltar que, ainda em muitos hospitais, o horrio das
refeies no leva em considerao o cliente e sim o horrio do servio de copa,
sendo o almoo servido entre 11h00 e 11h30 da manh e o jantar por volta das 17
horas. Para o cliente, esse horrio no o seu habitual de refeio e muitas vezes
ele nem se alimenta porque ainda no est com fome. Quando o foco do hospital o
cliente, os seus hbitos precisam ser levados em considerao, no sendo a
hospitalizao o motivo de mudanas em seu ritmo de refeies, a no ser devido
ao seu tratamento.
A nutricionista visita o cliente para conhecer os gostos alimentares e suas
restries pessoais; observou-se que este profissional tem horrios especficos para
visitar o cliente e, dependendo do horrio da internao, as primeiras refeies so
servidas antes de sua visita, o que pode levar o cliente a ser servido de alimentos
que no so de sua preferncia. Talvez essa questo de horrio tenha levado a uma
situao de dificuldade com o cliente acompanhado, o que pode coincidir com a
afirmao da gerente de enfermagem de que antes da terceirizao era melhor o
atendimento.
O cliente acompanhado pela pesquisadora ficara em jejum por mais de 24
horas e, quando veio a primeira refeio, no horrio de almoo, foi servida uma
72
alimentao que ele no gostava de comer. Como a nutricionista ainda no havia
feito a visita para se inteirar dos hbitos alimentares, foi necessria uma firme
reclamao feita para a copeira que servia, solicitando que a nutricionista viesse ao
quarto. importante ressaltar que, aps esse fato, no houve mais nenhum
problema quanto alimentao.
Todos os apartamentos dispem de um frigobar, embora vazio, mas que
pode ser usado pelo cliente e acompanhante, porm no existe gua disposio
no momento da internao, sendo necessrio solicitar ao servio de copa, o que
feito pedindo-se ao pessoal de enfermagem. Aqui, tambm houve uma grande
demora, sendo necessria a interveno da acompanhante do paciente para
conseguir ser atendida pelo pessoal da copa.
O que foi possvel observar em relao ao acolhimento do cliente
condizente com a afirmao j citada: o acolhimento uma comunicao afetiva e
ponto de partida de qualquer atividade teraputica que implique a relao
profissional de sade e cliente; acolher mobilizar afetos187. Nessas condies, o
acolhimento torna-se um desafio, visto que ocorrer entre pessoas que no se
conhecem.
Como o acolhimento no hospital no se realiza em um ambiente
domstico, o que se busca que o cliente perceba que est sendo recebido de
forma hospitaleira pelos profissionais daquela organizao.
Esse acolhimento humanizado requer que todos os profissionais estejam
comprometidos com essa idia e desenvolvam sua sensibilidade para conhecer a
realidade do cliente, tentando encontrar junto com ele estratgias que facilitem a
aceitao e compreenso da doena e do ambiente hospitalar.
Como observadora e, ao mesmo tempo, cliente, o que foi vivenciado
envolveu emoo e mobilizao de afetos, o que facilitou a percepo da
hospitalidade proporcionada pelos diversos servios do hospital. A situao vivida foi
muito enriquecedora, contribuindo para o alcance dos objetivos da pesquisa.
187 SOBRAL; TAVARES; SILVEIRA. Acolhimento como instrumento teraputico. In: FIGUEIREDO,
N. M. A. et alli. Enfermagem assistencial no ambiente hospitalar. So Paulo: Atheneu, 2004, p. 65.
73
6 CONSIDERAES FINAIS
Revendo os objetivos desta pesquisa, pode-se perceber que foram

alcanados e as consideraes a seguir ilustraro melhor essa afirmao.
O objetivo geral proposto foi analisar a relao entre o servio de
enfermagem o hoteleiro e a possvel contribuio na prestao de uma assistncia
humanizada e hospitaleira ao cliente. Esse objetivo foi alcanado porque na
pesquisa realizada foi possvel perceber a existncia da parceria entre os dois
servios.
A gerente de enfermagem comentou: Somos parceiros, pois um servio
contribui com o outro para acolher bem o cliente. J o supervisor de hotelaria foi
bastante incisivo: existe uma parceria formatada com a enfermagem. A enfermagem
a referncia para o paciente e essa parceria que permite superar as
dificuldades. Segundo a gerente administrativa, o resultado final disso tudo o
valor agregado, a satisfao do cliente, no no sentido comum do termo, mas o
sentido de fidelizao do cliente.
Essas afirmaes vm ao encontro do que foi referido anteriormente,
quanto necessidade de um servio diferenciado, que agregue valor ao cliente, isto
, torna-se necessrio investir em servios que envolvam valores, modelos e aes
que dizem respeito ao receber humano188.
Algumas opinies dos entrevistados confirmam a relao entre essa
parceria e a humanizao da assistncia. Se no houver o perfeito entrosamento
entre essas reas, a prestao da assistncia poder no ser hospitaleira e
humanizada.
Por outro lado, pode-se considerar o parecer da gerente administrativa
como decisivo para confirmar esse objetivo: Sim, existe parceria entre a hotelaria e
a enfermagem aqui no Hospital X. O servio de enfermagem, juntamente com a
hotelaria, transcenderam o conceito puramente de assistncia ao paciente,
evoluindo para o verdadeiro acolhimento ao paciente. As aes integradas das
reas, comeam no momento em que o paciente chega, passa pela internao, vai
188 CAMARGO, L. O. de. Turismo, hotelaria e hospitalidade. In: DIAS, C. M. (Org.). Hospitalidade:
reflexes e perspectivas. So Paulo: Magnole, 2002, p. 8.
74
para o leito, para o centro cirrgico, volta para o leito, recebe alta mdica e
administrativa, enfim, at sua sada do hospital. Em cada uma dessas etapas, as
reas obrigatoriamente devem falar a mesma linguagem e a viso deve estar
voltada para um s objetivo, o de proporcionar um servio com qualidade,
humanizado e efetivamente resolutivo. O resultado final disso tudo o valor
agregado, a satisfao do cliente, no no sentido comum do termo, mas o sentido de
fidelizao do cliente.
Quanto aos objetivos especficos propostos, torna-se importante fazer
alguns comentrios:
Quanto ao primeiro objetivo proposto, identificar se existe relao entre
hotelaria hospitalar e enfermagem na humanizao da assistncia, pode-se afirmar
que, conforme j exposto neste trabalho, a humanizao se realiza e acontece nas
relaes interpessoais189, significando que no bastam a competncia dos
profissionais e a tecnologia, sendo necessria a interao profissional/cliente, ou
seja, importante que a atitude do profissional leve o cliente a sentir que est sendo
bem-acolhido.
Durante a observao participante no Hospital X, foi possvel perceber
facilidade de comunicao e interesse advinda dos profissionais, o que propiciou ao
cliente e sua acompanhante uma sensao de conforto. Tambm o prprio
ambiente fsico e o clima de tranqilidade transmitido pela equipe reforaram essa
sensao.
Quanto ao segundo objetivo, identificar pontos de estrangulamento na
relao enfermagem/hotelaria hospitalar, considera-se que alguns pontos de
estrangulamento na relao enfermagem/hotelaria puderam ser observados quando
da observao participante, tais como a demora do cliente em conseguir gua e um
travesseiro. A enfermagem no podia resolver esses problemas porque eram da
responsabilidade, respectivamente, do servio de nutrio e da rouparia, embora
insistisse para a sua soluo.
Observou-se que a gerente de enfermagem percebe mais fortemente que
o setor de hotelaria a existncia desses estrangulamentos, ao fazer os seguintes
comentrios: a hotelaria est progredindo. A existncia de camareiras somente no
stimo andar cria atritos com a hotelaria. Enquanto que o supervisor de hotelaria
relata que as dificuldades so superadas pela parceria.
189 MEZZOMO, A. et alli. Fundamentos
multiprofissional. So Paulo: Loyola, 2003,p. 26.
da
humanizao
hospitalar.
Uma
viso
75
Quanto ao terceiro objetivo, analisar a autonomia da enfermagem na
soluo de problemas relativos ao acolhimento do cliente, observa-se que o
organograma do Hospital X demonstra, pelo seu desenho, que a gerncia de
enfermagem tem mais autonomia para solucionar seus problemas, pois se reporta
diretamente diretoria tcnica, ao contrrio do setor de hotelaria, que fica na linha
de mdia gerncia, com o cargo de supervisor, reportando-se gerncia
administrativa.
A posio da gerncia de enfermagem na estrutura organizacional facilita
a tomada de deciso em relao ao acolhimento dos clientes, no que se refere a
vrias situaes. Essa gerncia tem um oramento prprio, cuja previso feita
anualmente pela gerente e suas coordenadoras e aprovada pela diretoria, o que
permite autonomia para comprar equipamentos e materiais que facilitem o
atendimento ao cliente, segundo declarou a gerente por ocasio da entrevista.
Alm disso, a partir desse oramento, ela pode fazer o dimensionamento
do pessoal de enfermagem compatvel com as necessidades do hospital e dos
clientes, facilitando o acolhimento e a humanizao, pois quando o pessoal de
enfermagem insuficiente no d para humanizar, referindo-se no s em relao
ao paciente, como tambm ao cliente interno.
Tambm ficou visvel a sua capacidade de liderana porque na entrevista
ela demonstrou com clareza o propsito de seu servio, alm de viso de futuro ao
comentar como faz o planejamento, contando inclusive com uma supervisora de
planejamento
controle,
que
acompanha
desenvolvimento
das
metas
estabelecidas.
Seus valores so compatveis com a misso do hospital, pois o seu
interesse pelo bem-estar do cliente externo e tambm do colaborador visvel,
demonstrado nas falas: o acolhimento bom e o que mais se procura fazer na
enfermagem. As coordenadoras gerenciam o negcio, embora o foco seja o bemestar do cliente.
Apesar das diferenas hierrquicas na estrutura organizacional, percebeuse, no s na observao participante como tambm durante as entrevistas, que o
entrosamento existente entre os servios de hotelaria e enfermagem independe dos
cargos. Isso pode ser atribudo aos interesses em comum dos profissionais dessas
reas em buscar acolher o cliente de maneira hospitaleira.
76
Por outro lado, a prpria misso do hospital, que Promover a sade,
contribuindo para o bem-estar de nossos clientes atravs da gesto e produo de
servios mdicos e hospitalares com qualidade, praticando a melhor relao
custo/benefcio, direciona todos os profissionais e, talvez mais fortemente, a
enfermagem e hotelaria, pois so servios que esto presentes 24h do hospital, a
contribuir para o bem-estar dos clientes. No caso do hospital pesquisado h
tambm um planto mdico para dar cobertura s necessidades do cliente nas 24
horas, o que refora o cumprimento da misso proposta.
Retomando o enunciado do problema que questionava de que maneira a
enfermagem e os servios de hotelaria contribuem para a hospitalidade e a
humanizao do ambiente hospitalar e as hipteses levantadas, verificou-se, luz
da pesquisa realizada, que podem ser estabelecidas as seguintes consideraes:
De acordo com a primeira hiptese, a Hospitalidade no ambiente
hospitalar pressupe uma parceria entre enfermagem e hotelaria. Verificou-se esta
hiptese nas entrevistas realizadas no Hospital X, nas quais os trs entrevistados
relataram a existncia dessa parceria, um deles destacou que a mesma que agrega
valor ao cliente: Na realidade no possvel proporcionar um atendimento
completo, de qualidade, se no houver o perfeito entrosamento entre essas reas...
O resultado final disso tudo o valor agregado, a satisfao do cliente, no no
sentido comum do termo, mas o sentido de fidelizao do cliente.
Durante a observao participante foi possvel perceber essa parceria em
algumas situaes. A escolha do apartamento foi feita em comum acordo entre o
supervisor de hotelaria e a gerente de enfermagem. J no apartamento, observou-se
que a funcionria da limpeza perguntava ao paciente se aquele momento era o mais
adequado para ele e s fazia o seu trabalho com a sua autorizao; por outro lado,
se a enfermagem estava fazendo algum procedimento, a limpeza do quarto era
adiada, o que demonstra uma sintonia entre esses dois servios.
Alm disso, as declaraes dos entrevistados confirmam essa hiptese. O
supervisor de hotelaria, afirmando que existe uma parceria formatada com a
enfermagem. A enfermagem a referncia para o paciente e essa parceria que
permite superar as dificuldades. Por sua vez, a gerente de enfermagem confirmou
dizendo: Somos parceiros, pois um servio contribui com o outro para acolher bem
o cliente. A gerente administrativa tambm confirmou a existncia da parceria,
declarando: Sim, existe parceria entre a hotelaria e a enfermagem aqui no Hospital
77
X. O servio de enfermagem, juntamente com a hotelaria transcenderam o
conceito puramente de assistncia ao paciente, evoluindo para o verdadeiro
acolhimento ao paciente.
Entretanto, importante ressaltar que, conforme o exposto,
algumas
dessas afirmaes obtidas nas entrevistas no ficaram to evidentes, pois houve

dificuldades no atendimento ao cliente, no que se refere ao servio de nutrio,
rouparia e copa conforme descrito anteriormente: a nutricionista precisou ser
chamada para solucionar o problema da primeira refeio do cliente, que foi servida
com alimentos que o cliente no gostava de comer. Houve tambm dificuldades em
se obter um travesseiro e gua para o cliente no dia da sua internao.
Quanto a segunda hiptese, o hospital, para ser hospitaleiro com seus
clientes externos, reconhece que seus colaboradores/clientes internos so o
principal fator da hospitalidade. Essa hiptese foi constatada tanto na fala dos
entrevistados e na observao participante.
O supervisor de hotelaria e a gerente de enfermagem confirmaram a
necessidade de acolhimento do cliente interno como fator de hospitalidade
Durante a observao participante observou-se um fcil relacionamento
entre as enfermeiras e os profissionais de nvel mdio da equipe de enfermagem.
Por ocasio de procedimentos mais complexos, ambos trabalhavam em harmonia,
cada um fazendo o que lhe competia, em um clima de respeito e, ao mesmo tempo,
de familiaridade. Todos demonstraram trabalharem satisfeitos, pois o interesse em
cuidar do cliente pareceu genuno.
Nesse contexto, torna-se possvel fazer uma reflexo sobre a ddiva, pois
embora a relao cliente e profissionais envolvesse o aspecto comercial, ocorreu a
interao entre eles. Se a ddiva nada mais do que o sistema de relaes sociais
de pessoa a pessoa190 e o profissional de enfermagem e o de hotelaria buscam
atender as necessidades do cliente hospitalizado, mesmo sendo esse cliente um
desconhecido e exista uma remunerao pelo trabalho, pode-se considerar que o
esprito da ddiva permeou a assistncia prestada. Pode-se ento considerar que
houve uma aliana teraputica resultante do vnculo profissional/cliente.
Sabe-se que somente pessoas satisfeitas com o que fazem que
conseguem acolher o cliente de forma humanizada e hospitaleira. Esta situao s
ser possvel se houver um processo contnuo e persistente de educao, para
190 Ibidem, p. 27.
78
facilitar a aquisio de novos conhecimentos e conceitos191, o que ocorreu no
hospital pesquisado e que foi amplamente citado pelo supervisor de hotelaria e pela
gerente de enfermagem.
Vale citar um comentrio realizado por uma tcnica de enfermagem e que
refora a existncia de treinamento. Quando questionada pela pesquisadora porque
realizava um determinado procedimento de enfermagem, respondeu que tinha de
levar em considerao a questo de custos, ao lado da preocupao com o conforto
do paciente. Essa resposta s seria possvel com a existncia de um programa de
treinamento contnuo e de qualidade, porque o questionamento feito no tinha
relao alguma com o programa de formao de tcnico de enfermagem, conhecido
pela pesquisadora.
Outra questo a ser discutida em relao humanizao do atendimento
prestado refere-se aos comentrios feitos pelo supervisor de hotelaria e pela gerente
de enfermagem sobre a atitude do diretor clnico.
O mundo globalizado refora a necessidade das organizaes buscarem
acompanhar as mudanas para que consigam permanecer competitivas e o hospital,
sendo um sistema aberto onde as pessoas fazem trocas entre si, relacionam-se e
trabalham, um ambiente de cuidado e no isolado do macroambiente (o prprio
mundo)192. Portanto, o que se preconiza um trabalho em equipe, com a
valorizao de todas as pessoas que contribuem com o seu talento para o sucesso
da organizao, sem que haja domnio de um profissional sobre o outro, mas sim
uma interdependncia resultante da necessidade da somatria de conhecimentos.
Conforme j comentado, muitos hospitais, pela sua prpria razo histrica
so ainda instituies autoritrias e fortemente aliceradas em rotinas e normas193.
No caso do hospital pesquisado pode-se observar que o modelo de gesto
participativo, os profissionais envolvidos podem opinar sobre diversas questes e
a comunicao parece ocorrer em todas as direes e com transparncia, o que
corrobora com a importncia dada pelos entrevistados ao papel do diretor clnico e
sua maneira de agir, facilitando a comunicao entre as diversas chefias e os
mdicos que prestam servio.
Op. cit., 2003. p. 25.
2003, p. 108.
193 AZENHA; FREITAS. Mantendo pessoas em hospitais atravs do aprender a trabalhar com
qualidade total e qualidade de vida. In: BERTELLI. Gesto de pessoas em administrao
hospitalar. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004, p.143.
79
Nas entrevistas tambm se observou a preocupao com resultados, pois
foi valorizada por todos eles a questo do desenvolvimento dos profissionais como
fator mais importante para que acolham os clientes externos de maneira profissional
e hospitaleira. O supervisor de hotelaria reiterou diversas vezes a necessidade de
treinamento: Todos os profissionais so muito bem treinados para observar as
diferenas nos clientes e ter um bom relacionamento com todos os setores;
esperamos que, com treinamento, esse servio venha a preencher as expectativas,
referindo-se ao pessoal de limpeza.
Tambm a gerente de enfermagem no s valorizou os resultados, pois
acompanha de perto a consecuo das metas, como tem uma supervisora voltada
exclusivamente para a educao continuada dos profissionais de enfermagem.
Considerando-se a primeira hiptese, hospitalidade pressupe parceria
entre enfermagem hotelaria hospitalar, como tambm a segunda, que se refere ao
cliente interno como o principal fator da hospitalidade, percebe-se a necessidade da
continuidade de uma pesquisa quantitativa com critrios mais amplos, para
confirmar ou refutar, de maneira conclusiva, as afirmaes feitas nas referidas
hipteses.
Naturalmente, numa pesquisa como esta, com um tema relativamente
novo e amplo, outros aspectos que se referem hospitalidade poderiam ser
considerados, tal como o impacto do uso de novas tecnologias de comunicao,
como a Internet, entre outros, que podem eventualmente gerar comportamentos
diferentes no cliente interno e, principalmente, no cliente externo. Nesse caso,
poderiam influenciar a tomada de deciso sobre a escolha do hospital e o
questionamento sobre seu tratamento.
Ao buscar referncias bibliogrficas em peridicos e teses sobre o tema
desta pesquisa, envolvendo os anos de 2000 a 2004, em universidades brasileiras
com foco em sade e administrao, confirmou-se o quanto ainda novo e pouco
pesquisado o tema hospitalidade e hotelaria hospitalar, o que pressupe a
necessidade de sua produo.
Esse fato tambm pode comprovar que pesquisas sobre hospitalidade e
hotelaria hospitalar so necessrias, ficando como sugesto para uma pesquisa
futura o tema referido sobre o impacto da comunicao atravs das novas
tecnologias nessa rea.
80
Por outro lado, como esta pesquisa foi realizada em hospital privado, foi enfocado
apenas o aspecto empresarial das organizaes de sade, esperando-se que outros
pesquisadores busquem na vertente pblica e filantrpica do atendimento sade
as questes relativas hotelaria e hospitalidade.
81
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86
ANEXO 1 Roteiro de entrevistas
87
ROTEIRO DE ENTREVISTAS
As questes levantadas durante as entrevistas orais, gravadas com os trs

funcionrios do Hospital X supervisor de hotelaria, gerente de enfermagem e
gerente administrativo partiram do conceito de Hospitalidade para entender como
as parcerias entre os servios so vistas pelos entrevistados.
Hospitalidade - maneira de acolher o cliente, buscando faz-lo sentir-se

bem-vindo, confortvel, seguro e tendo suas necessidades e, sempre que possvel,
os seus desejos, satisfeitos. Nesta perspectiva, voc considera acolhimento como
sinnimo de hospitalidade?
Questionrio:
1 Cargo do entrevistado e sua posio na estrutura do hospital
De acordo com o conceito apresentado, voc acha que a
enfermagem/hotelaria hospitalar se preocupa com hospitalidade? Justifique.
3 Como a estrutura organizacional do seu servio, linhas de comando,

relacionamento com servios de hotelaria/enfermagem e quais so eles. Qual o
nmero de leitos, convnios e quais as diferenas no acolhimento em relao aos
convnios?
4 Existe uma parceria enfermagem/hotelaria ou difcil essa relao? Se

existe parceria, agrega ou no valor ao cliente? Explique
5 A seleo e treinamento de pessoal visa hospitalidade e/ou hotelaria?
88
6
Existe preocupao com a humanizao da assistncia? Se sim, de
que maneira? O que voc considera humanizar a assistncia? Voc acha que
humanizar e ser hospitaleiro so sinnimos?
Existe a preocupao com a motivao do cliente interno? Por qu?
Voc acha que interfere na hospitalidade?
O hospital um s negcio ou tambm h preocupao com a
humanizao?
Existem outros servios prestados pela hotelaria? Quais os servios
diferenciados? Eles agregam valor ao produto?
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UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI

PROGRAMA DE MESTRADO EM HOSPITALIDADE

ENFERMAGEM E HOTELARIA HOSPITALAR

MARIA ANTONIA DE ANDRADE DIAS

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI

ENFERMAGEM E HOTELARIA HOSPITALAR

MARIA ANTONIA DE ANDRADE DIAS

Dissertao de Mestrado apresentada Banca

Sociedade Brasileira de Gerenciamento em

A pesquisa tem como tema a inter-relao dos servios de enfermagem e de

PALAVRAS-CHAVES: Enfermagem, Hotelaria Hospitalar, Hospitalidade, Administrao

KEY-WORDS: Nursing, Hospital Hoteling, Hospitality, Hospital management.

4 Hospital: convvio de clientes externos e

5 Estudo de caso: servios hoteleiros e de enfermagem em um hospital

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

Associao Brasileira de Enfermagem

Conselho Federal de Enfermagem

Organizao Mundial de Sade

Organizao Pan-americana de Sade

Servio de Atendimento ao Cliente

Servio de Nutrio e Diettica

Sistema nico de Sade

Unidade de Tratamento Intensivo

A enfermagem como profisso estruturada surgiu na Inglaterra, na

1GEOVANINI et al. Histria da enfermagem. Rio de Janeiro: Revinter, 2002, p. 25.

As funes do hospital esto voltadas para o atendimento sade nos

Analisar a relao entre o servio de enfermagem e o hoteleiro e a

Identificar se existe relao entre hotelaria hospitalar e enfermagem na

De que maneira a enfermagem e os servios hoteleiros contribuem para a

Hospitalidade no ambiente hospitalar pressupe uma parceria entre

A pesquisa foi realizada em duas etapas. Na primeira, foi feito um estudo

que sero usados na

pesquisa, tanto na seleo como na elaborao das tcnicas. Portanto, o uso do

realidade das suas

contemporneo dentro da vida real, objetivando compreender o que ser observado

, visando retratar a realidade e usar

vrias fontes de informao.

. Na biblioteca do CUSC, o nico artigo

encontrado na revista O Mundo da Sade, publicao do prprio Centro

humanizao do atendimento, departamentalizao e outro de Silvana Torres e

2 ENFERMAGEM, HOSPITALIDADE E HOTELARIA HOSPITALAR

A hotelaria hospitalar surgiu no Brasil como um diferencial competitivo

23 FOUCAULT, M. Microfsica do poder. 13ed. Rio de Janeiro: Graal, 2000, p.101.

25 CAMARGO, L. O. de. Turismo, hotelaria e hospitalidade. In: DIAS, C. M. (Org.). Hospitalidade:

A sade direito de todos e dever do Estado, garantido

Quando h o desequilbrio nesse estado de sade, torna-se necessria a

A Organizao Mundial de Sade (OMS) considera o hospital como a

dominao/subordinao entre as classes. Pode-se perceber, nessa fase de

44 GEORGE, J. Teorias de enfermagem. Porto Alegre: Artes Mdicas, 1995, p.14.

2.1 Enfermagem e Hospitalidade

Segundo Florence Nightingale, a Enfermagem significa o uso apropriado

60 CARVALHO, A. C. Associao Brasileira de Enfermagem. Braslia: ABEn, 1976, p. 7.

contempornea e globalizada . Isso significa que o enfermeiro no pode mais ter o

assistir/cuidar, administrar, educar e pesquisar para o foco em um processo de ao

2.2 Enfermagem e Hotelaria Hospitalar

A palavra paciente, provm do Latim, patens, ntis, e designa aquele

64 GEORGE, J. Teorias de enfermagem. Porto Alegre: Artes Mdicas, 1995, p.14.

72 FIGUEIREDO et alli. Enfermagem assistencial no ambiente hospitalar. So Paulo: Atheneu,

desempenhadas sob orientao e superviso de Enfermeiro. Os artigos citados

A humanizao se realiza e acontece nas relaes interpessoais79,

79 MEZZOMO, A. et alli. Fundamentos da humanizao hospitalar. Uma viso multiprofissional.

87 GODOI, F. A. Hotelaria hospitalar e humanizao no atendimento em hospitais. So Paulo:

conceituou o ato de humanizar da seguinte maneira: