ESTUDO DE CASO TOYOTA

Em agosto de 1983, Eiji Toyotda, o presidente da Toyota, reuniu-se com os principais diretores, estrategistas e
engenheiros da empresa. A certa altura da reunio fez uma pergunta intrigante: Nos temos a capacidade de
fabricar um automvel de luxo com condies de ocupar o posto de melhor do mundo? Por um momento houve
um silncio na sala. Na poca, a Toyota j era conhecida pela qualidade de seus veculos no mundo inteiro. Mas
apenas pela linha popular. E\la no tinha nenhum modelo, principalmente nos mercados americano e europeu, que
competisse com os clientes mais sofisticados. Era esse o nicho que pertencia a Mercedes Benz, BMW, Lincon,
Audi e a linha Infinity, da Nissan. Mas apartir daquela reunio esse quadro iria se alterar. A resposta da equipe,
como seria de se imaginar, foi positiva. A Toyota estava decidida a buscar seu espao nos segmento de veculos de
luxo. Estava nascendo um novo modelo: o Lexus.
Para desenvolver o automvel que disputaria o trono de melhor do mundo na categoria luxo, a companhia escalou
mil e quatrocentos engenheiros, dois mil e trezentos tcnicos de produo e centenas de membros que integravam
o grupo de apoio. Uma equipe de engenheiros e supervisores saiu do Japo e foi para os Estados Unidos com o
prposito de pesquisar as necessidades e os Hbitos dos americanos. Outro estudo traduziu rm mincia os estilos
de vida da classse alta americana e europia. Tudo para adequar o novo veculo ao sonhos futuros dos
cosumidores. Para evitar especulaes, o projeto foi desenvolvido com sigilo maximo. Apenas os integrantes do
projeto sabiam sobre detalhes do novo modelo, ao qual se referiam apenas como projeto FI. Ao longo de cinco
anos, entre 1983 e 1988, foram criados 450 prottipos com o custo de US$1 bilho. Para garantir a perfeio do
veculo, ao longo de 15 meses, a equipe testou modelos tsnto nas freeways americans como nas autobahns
alems. Um ano depois, o design final do FI foi aprovado. Em maio de 1988, o primeiro lexus, o modelo Ls-400,
saiu da linha de produo da fabrica de Tahara no Japo.
Menos de um ano depois, e setembro de 1989, o Ls-400 estava sendo comercializado em prticamente em todas
as revendedoras da Toyota nos Estados Unidos. O lanamento foi realizado comn o suporte de uma
multimilhonaria campanha de marketing que destacava o sinnimo de perfeio. E aparentemente, essa era a
impresso que ele causava. O Ls-400 era silencioso e sofisticado como nenhum outro. Tinha segurana e
desempenho, e foi o primeiro a apresentar adequaes ao sistema de emisso de gases, reduzindo a poluio que
provocava no meio ambiente. Tudo isso causou impacto imediato e aparentemente irrevessvel entre os
consumidores.
Uma aura de prestgio e paixo logo envolveu o veculo. Mas como a impresso sempre a primeira que fica, as
coisas pareciam mudar alguns meses depois. No inicio de 1990, a companhia comeou a receber reclamaes
sobre o veculo. Consumidores perceberam problemas no piloto automtico e nas luzes do freio. Logo, a Toyota
teve que reconhecer esses problemas eram defeito de fabricao. A companhia estava diante de um dilema que
poderia tornar um tremendo retrocesso na evoluo da nova marca. Depois de toda euforia, era hora de encarar
uma das coisas mais desagradveis no setor automobilstico: o recall.
Vista de qualquer aspecto, a situao da Toyota era embaraosa. Eiji Toyoda havia anuciado que a companhia
fabricaria o melhor Carro de luxo do mundo. Campanhas publicitarias reforaram essa idia milhares de vezes. E
com pouco menos de um ano aps o badalado lanamento do Sl-400, a empresa era forada a admitir erros de
fabricao, Justo no que havia anuciado como simbolo de perfeio.
Se Voc fosse um dos encarregados para encontrar a soluo para o problema como resolveria essa situao, na
posio de presidente da companhia e de comsumidor?